GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES

TEMA 1. LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO

La historia de la humanidad se divide en tres civilizaciones:

· Base de la economía: TIERRA.

· Germen del comercio: Grecia y Roma.

· Germen de las ciudades.

· Sociedad dividida en castas.

· Familia: agrupaciones multigeneracionales que vivían bajo el mismo techo y que trabajaban juntos como una única unidad de producción.

· Autoridad patriarcal.

· Avances tecnológicos: Instrumentos que debían ser accionados por los músculos de un hombre (cuñas, catapultas, palancas, etc).

· El industrialismo supone un sistema social rico.

· Surgen las fábricas y se industrializa el campo.

· Se generalizan las elecciones.

· Las clases sociales sustituyen a las castas.

· Enfrentamiento entre las dos civilizaciones: Guerra de Secesión en USA; revolución Meiji en Japón (1868); revolución soviética (1917), etc.

· Sociedad dividida en clases sociales.

· Familia nuclear.

· Educación, cuidados de ancianos, etc. se hace cargo el estado.

· Familia móvil.

· Trabajadores para las fábricas.

· Avances tecnológicos:

- Las máquinas ya no son una extensión del músculo humano.

- Son máquinas electromecánicas que mueven piezas.

- Surge la cadena de montaje de la que salen miles de productos iguales.

· Cambios en la sociedad: nuevas formas de organización.

• Surgen los sindicatos, las asociaciones…

• Asentamiento de la democracia.

• Se asienta el imperialismo económico.

· En la década de los 50:

• Se cambia el tipo de industria.

• Se desarrollan las empresas de servicios.

• Las industrias productoras se trasladan a países no industrializados.
  

• Post-industrial:

· Da origen a la sociedad de la información y del conocimiento.

· Se precisan trabajadores con capacidad de resolución.

· Surge la figura del CONSUMIDOR.

· Aumento del Prosumo (hágalo usted mismo).

· Queremos ser tratados como individuos y no como una masa.

· Desarrollo del grado de informacionalización es proporcional al número de personas que trabajan en el sector de la información y en el consumo diario de información.

· En la década de los 50 del primer mundo:

• Empresas de servicios.

• Industria tecnológica (gestión de la información, ecología, biología molecular, empresa espacial, etc.).

NUEVAS ORGANIZACIONES:
Materia prima: INFORMACIÓN que es procesada, organizada, distribuida, estudiada, clasificada, depurada, en definitiva, gestionada.

MEDIOS Y HERRAMIENTAS
- Tecnología de la Información (TI) aplicada a procesos industriales y servicios.

- Televisión global (Información en tiempo real).

Las TI han cambiado la sociedad en dos aspectos fundamentales:

• Aumento del consumo de información

• Somos fuente continua de información (hipermercados, cajeros automáticos, etc.).

IMPORTANCIA DE LAS TI:
- Transformación de las estructuras de las empresas.

- Transformación de las transacciones financieras a escala internacional (las transacciones son de información y no de dinero efectivo).

Actualmente, las empresas, sea cual sea su actividad, se pueden definir como empresas de información.

ORGANIZACIÓN:
Conjunto de sistemas interrelacionados entre sí, con el fin de conseguir un objetivo concreto.

Las organizaciones están formadas por cuatro sistemas básicos: sistema humano, sistema financiero, sistema técnico y sistema informativo.

El sistema humano debe cumplir las siguientes tareas:
1. Planificar los distintos sistemas.
2. Organizar las actividades.
3. Tomar decisiones estratégicas.
4. Controlar las tareas.
5. Evaluación de sistemas y resultados.

TEMA 2. LA INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Sirve para que la organización se comunique con su entorno.

La información está en continuo crecimiento debido a tres factores:
1. Innovaciones técnicas.
2. Decisiones de la organización.
3. Necesidad constante de información.

OBJETIVO DE LA INFORMACIÓN: s

Ser una herramienta para la toma de decisiones estratégicas.

La información debe ser efectiva y para ello debe cumplir tres principios:
1. Claridad en el lenguaje.
2. Estar bien seleccionada.
3. Atención del receptor.

TIPOS DE INFORMACIÓN:

• Información interna: es la más abundante y hay dos tipos:

• Información que genera la organización para su propio funcionamiento.

• Información I+D+I.

Fuentes: la propia organización.

• Información externa: información que recoge la organización de su propio entorno. El entorno: Clientes, Proveedores, Administraciones varias, competencia.

Fuentes: el propio entorno.

• Información corporativa: información que utiliza la organización para comunicarse con su entorno.

Fuentes: el propio entorno.

CICLO DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN INTERNA

! !

INF. EXTERNA ! INF. CORPORATIVA

Hay dos vías para transmitir la información:

1. Vía formal (documentos).

2. Vía informal (verbal).

Y dos fuentes de información:

1. El entorno.
2. La organización.

La información viaja por tres canales: descendente, ascendente, horizontal.

TEMA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES

CONOCIMIENTO:

DATOS: Asociados a un objeto

  + Estructura

  INFORMACIÓN: Asociada a un contexto. Datos elaborados con significado.

  + Experiencia

CONOCIMIENTO: asociado a la persona.

TIPOS DE CONOCIMIENTO

· Conocimiento tácito:

• Está en la cabeza de cada uno.

• Lo produce la experiencia individual.

• Es difícil de transmitir.

• La transmisión se produce mediante la interacción de las personas.

· Conocimiento explícito:

• Es fácilmente transmisible porque está contenido en un soporte

• Es accesible a través de documentos, bases de datos, etc.

Las tecnologías de la información son fundamentales para transmitirlo.

BARRERAS:

- IDENTIFICACIÓN de conocimiento relevante: falta de orientación estratégica.

- CREACIÓN de conocimiento:

      · Separación de “pensar y hacer”.

      · Hábito insuficiente de experimentar y probar.

      · Temor a equivocarse.

      · Excesivos niveles jerárquicos.

- CAPTACIÓN de conocimiento exterior:

      ·“Lo sabemos todo”.

      · Limitaciones tecnológicas.

   · Directivos con visión endogámica.

- EXPLICITAR Y COMPARTIR:

      · Compartir conocimiento es perder poder.

      · Insuficientes habilidades de comunicación y diálogo.

      · Limitaciones de tiempo y tecnología.

      · Falta de incentivos.

 - REUTILIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO:

      · Falta de confianza en el conocimiento generado por otros.

      · “Eso aquí no sirve, es una unidad diferente”.

CAPITAL INTELECTUAL: representa el valor del total de los activos intangibles que posee la organización.

INTANGIBLES DE LA ORGANIZACIÓN:

• Personas: Conocimientos, valores y capacidades de las personas (competencias, talento y experiencias).

• Organización: conocimiento, destreza y experiencia incorporada en los procesos, sistemas, comunicación, cultura y estilo de dirección que conforman la organización.

• Tecnología: Conocimiento incorporado a los productos, modelos, procesos técnicos y de gestión de la I+D+I.

• Mercado (entorno socio-económico): Conocimiento obtenido de la información y de las relaciones derivadas del entorno (proveedores, clientes, competidores, etc.).

Estos intangibles se identifican como:

• El valor creado procedente de las personas (Capital Humano).

• El valor generado por la organización (Capital Estructural).

• El valor emanado por las relaciones con el mercado y con los agentes sociales (proveedores, clientes…) que integran el entorno (Capital Relacional).

RASGOS DE LA ECONOMÍA DEL CONOCIMIENTO

Está integrada por organizaciones y personas “intelectuales” que trabajan en ellas, es decir, que producen, intercambian, almacenan y consumen conocimientos.

Los productos actuales son un conjunto de desarrollos y aplicaciones de naturaleza intelectual o intangible. El producto es el resultado de la convergencia de servicios basados en el conocimiento.

Son productos más ligeros, con más sistemas expertos incorporados o inteligencia artificial; con más electrónica y sistemas informáticos, más “inteligentes”.

Es la función que planifica, coordina y controla los flujos de conocimientos que se producen en la organización, en relación con sus actividades y con su entorno, con el fin de crear competencias básicas esenciales.

Competencias esenciales: son el resultado obtenido al combinar tres clases de formas de saber hacer las cosas: las personales, las tecnológicas y las organizativas. 

TEMA 4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN Y DE LOS SERVICIOS

Calidad: Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella -clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la sociedad- con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona.

LOS PIONEROSDE LA CALIDAD  

- Pioneros americanos (principio de los 50): los americanos llevaron los mensajes de calidad a Japón y aplicaron la filosofía “de arriba hacia abajo”.

• W. EDWARDS DEMING.

• JOSEPH M. JURAN.

• ARMAND V. FEIGENBAUM.

- Pioneros japoneses (finales de los 50 en adelante):hace énfasis en el uso de herramientas simples, en la educación y en el empleo de equipos de trabajo.

• KOURA ISHIKAWA: la calidad no sólo significa calidad del producto, sino también del servicio postventa, de la gestión, la de la propia organización y la de los seres humanos que la componen.

• GENICHI TAGUCHI.

• SHIGEO SHINGO.

- La nueva ola occidental:

% PHILIP CROSBY:

% Concienciación.

% Cero defectos.

% Bien a la primera.

% TOM PETERS: orientación hacia el cliente.

• PHILIP CROSBY:

% Concienciación.

% Cero defectos.

% Bien a la primera.

• TOM PETERS: orientación hacia el cliente.

SIGLO XXI:

• Gestión de los procesos.

• Calidad como satisfacción al cliente.

• Camino hacia la excelencia.

TIPOS DE CALIDAD:

• Calidad realizada: la que es capaz de obtener la persona que realiza una o varias tareas.

• Calidad programada: es el nivel de calidad que se propone obtener la persona que realiza una o varias tareas.

• Calidad necesaria: es la que exige el cliente o usuario con mayor o menor grado de concreción.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:

• Mejora continua de los procesos y servicios.

• Hacer las cosas bien a la primera.

• Dar al cliente lo que desea.

CLIENTE es toda aquella persona, o conjunto de personas, a las que le alcanza nuestro producto o servicio

· TIPOS DE CLIENTES:

• Externos e internos.

• Partes interesadas.

· DESEOS DE LOS CLIENTES:

• Deseos explícitos.

• Deseos implícitos.

• Deseos desconocidos.

SISTEMA DE CALIDAD:

Conjunto o suma de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos referidos a la gestión de calidad.

· ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD:

• Personas.

• Documentos.

• Medios.

· IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD:

Planteamiento inicial

!

Evaluación de la situación de la organización.

!

Información y motivación del personal.

Control del sistema de calidad:

Detección de desviaciones.

!

Acciones correctivas.

  !

Definición y elaboración de la documentación del sistema.

· IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD:

Puesta en marcha del sistema de calidad.

!

Evaluación de la efectividad del sistema de calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN BIBLIOTECAS Y CENTROS DE DOCUMENTACIÓN

UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEBE:

• Conseguir y mantener la calidad en los procesos, productos y servicios.

• Ofrecer seguridad al cliente

• Mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y la eficiencia.

• Reducir costes.

CRITERIOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

• Liderazgo.

• Orientación al cliente.

• Implicación de las personas.

• Planificación estratégica.

• Análisis, control y normalización de los procesos.

• Seguimiento y evaluación.

LA EVALUACIÓN: es un procedimiento que permite a la biblioteca o al C.D. conocer la adecuación de sus servicios, su rendimiento, sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.

TRES TIPOS DE EVALUACIÓN:

1. INICIAL: cuando se realiza el análisis de la situación inicial del centro.

2. CONTINUA: cuando sistemáticamente vamos recogiendo información del funcionamiento del centro

3. COMPARATIVA: cuando comparamos los resultados obtenidos al final de un período con los objetivos marcados.

EFICACIA:

• Medida del grado de cumplimiento de los objetivos.

• P.Ej.: Una actividad es eficaz si consigue los resultados planificados.

EFICIENCIA: una actividad es eficiente si alcanza los resultados planificados reduciendo los recursos, o si con los mismos recursos alcanza mejores resultados de los planificados.

NORMA ISO 11.620

“INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN. Indicadores de rendimiento bibliotecario”

· INDICADORES RECOGIDOS EN LA NORMA ISO 11620 (UNE 50137)

OPINIÓN DEL USUARIO

• Satisfacción del usuario

Mide la satisfacción del usuario sobre cualquier servicio de la biblioteca:

• Horario.

• Instalaciones.

• Disponibilidad de documentos.

• Servicio de préstamo interbibliotecario.

• Servicio de información y referencia.

• Formación de usuarios.

• Actitud del personal de la biblioteca.

• Los servicios de la biblioteca en su conjunto.

• SERVICIOS PÚBLICOS

CÁLCULO: A/B x 100

A = Nº de personas que han contestado “SÍ”. Porcentaje alcanzado de la población objeto: se pregunta a una muestra de personas si han visitado la biblioteca en el último año o han utilizado algún servicio.

B = Nº total de personas que han contestado.

• Coste por usuario: Mide el coste de la biblioteca en relación con el número de usuarios

CÁLCULO: A/(B/C) x D

A = Gastos totales de la biblioteca.

B = Nº de personas que contestan “SÍ”.

C = Nº de personas que han contestado.

D = Nº de personas a las que sirve la biblioteca.

• Visitas a la biblioteca “per capita”: Mide el éxito de la biblioteca en atraer a usuarios

CÁLCULO: A/B

A = Nº total de visitas a la biblioteca durante un año.

B = Nº de personas totales a las que se sirve.

• Recuperación de documentos: Tiempo medio de recuperación de documentos de depósitos cerrados: Tiempo medio transcurrido entre la solicitud de un documento que está en un depósito cerrado y el momento en que está disponible para el usuario

CÁLCULO: se seleccionan las peticiones reales en el momento en que los documentos van a ser entregados y se calcula el tiempo desde la petición hasta la entrega

· SUMINISTRO DE DOCUMENTOS

• Disponibilidad de títulos.

• Disponibilidad de títulos solicitados.

• Porcentaje de títulos solicitados existentes en la colección.

• Uso de materiales en sala “per capita.”

• Tasa de uso de documentos.

INDICADORES RECOGIDOS EN LA NORMA ISO 11620 (UNE 50137):

· RECUPERACIÓN DE DOCUMENTOS:

• Tiempo medio de recuperación de documentos en depósitos cerrados.

• Tiempo medio de recuperación de documentos en áreas de libre acceso.

· PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS:

• Volumen de préstamos (%): Mide la tasa total de utilización de la colección de préstamo.

• CÁLCULO: A/B

A = Nº de préstamos registrados en la colección especificada.

B = Nº total de documentos en la colección especificada.

• Préstamos “per capita”.

• Documentos en préstamo “per capita”.

• Coste por préstamo.

• Préstamos por empleados.

· SUMINISTRO DE DOCUMENTOS DE FUENTES EXTERNAS:

• Rapidez del préstamo interbibliotecario.

· BÚSQUEDAS DE INFORMACIÓN:

• Tasa de éxitos de búsquedas en el catálogo de títulos.

• Tasa de éxitos de búsquedas en el catálogo de materias.

· INSTALACIONES:

• Disponibilidad de instalaciones.

• Tasa de utilización de instalaciones.

• Tasa de ocupación de asientos.

• Disponibilidad de sistemas automatizados.

· ADQUISICIÓN DE DOCUMENTOS:

• Tiempo medio de adquisición de documentos.

· PROCESO TÉCNICO DE DOCUMENTOS:

• Tiempo medio de proceso técnico de documentos.

· CATALOGACIÓN:

• Coste por título catalogado.

TEMA 5. LOS PROCESOS: HERRAMIENTA FUNDAMENTAL DE CONTROL DE LA CALIDAD

· TAREA: Es cada una de las operaciones necesarias para realizar una ACTIVIDAD. La tarea es realizada por una persona.

· ACTIVIDAD: Conjunto estructurado y mensurable de TAREAS necesarias para la obtención de un resultado concreto. La actividad puede ser realizada por una o varias personas.

· PROCESO: Secuencia de actividades estructuradas y mensurable que se desarrollan en una organización, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para los clientes. Los procesos pueden ser unipersonales o grupales.

Todo proceso tiene clientes, ya que su fin es el de producir un bien o servicio para un cliente que va a juzgar su calidad

Definimos dos tipos de clientes: Internos y Externos

Y, además, Partes Interesadas.

Propietario del proceso:

La persona de la que depende la buena marcha del proceso.

Proveedores del proceso:

El producto de un proceso anterior (externo o interno).

Clientes del proceso:

Todas aquellas personas que reciben el producto resultante de las actividades del proceso.

DIAGRAMA DE FLUJOS

Todos los procesos deben ser diagramados.

Para diagramar un proceso, previamente se debe realizar un registro de actividades del proceso.

En los diagramas de flujo pueden aparecer distintos símbolos. Obligado es el de

decisión o bifurcación (%), que es el punto del proceso en el que las entidades pueden tomar caminos diferentes en función de que se cumpla o no la condición previa.

 

REGISTRO DE ACTIVIDADES

Consiste en establecer el listado de actividades del proceso ordenadas en el tiempo.

Ej.: Proceso: preparación de un examen

• Reunir todos los apuntes y los resúmenes de las lecturas

• Subrayar los hitos más importantes de los temas

• ………

DESCRIPCIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO

· Misión del proceso (objetivo):

Descripción inicial del proceso, a ser posible breve y concisa, de forma que sirva de orientación y presentación del mismo.

Debe identificar el para qué y el para quien se destina el proceso, la finalidad y los clientes y usuarios.

· Propietario del proceso:

Empleado de la organización al que se le asigna la dirección o liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión del proceso

Tareas:

• Asumir la responsabilidad global del proceso, asegurando su control, efectividad y eficiencia de forma estable y permanente.

• Responsabilidad final de los resultados ante la dirección

• Administrar correctamente la delegación de poder recibida, facultando y delegando, a su vez, a los empleados que asuman la propiedad de sus trabajos

• Mantener la interrelación con los demás procesos de la organización

• Asegurar que el proceso está debidamente documentado con los indicadores, variables de control y medidas necesarias y que la información es distribuida regular y puntualmente.

· Variables de control:

Son mecanismos diseñados para adecuar los productos o servicios generados a las características esperadas y evitar que los clientes reciban productos o servicios defectuosos.

· Límites:

Donde empieza y donde acaba el ámbito de influencia del proceso.

Identificar:

• Inicio y fin.

• Las entradas y proveedores.

• Las salidas y clientes.

TEMA 6. EL CENTRO DE DOCUMENTACIÓN EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DEL CONOCIMIENTO

La Información es un recurso fundamental para la toma de decisiones en las organizaciones, por eso se hace imprescindible la implantación de un Sistema de Información y Comunicación que asegure la circulación de Información de Calidad.

El corazón del Sistema de Información es el Centro de Información de la Organización, ya que es el lugar donde se recibe, se procesa, se distribuye, se almacena la información (externa, corporativa e interna), y donde se tienen en cuenta las necesidades informativas de los usuarios.

OBJETIVO DE UN CENTRO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN:

Ofrecer a los usuarios la información que se ajuste a sus necesidades, bien en respuesta a una petición concreta, bien anticipándose a sus deseos y, todo ello, con la mejor relación calidad-coste.

· Objetivos generales de un centro de información y documentación: son objetivos que se deben conseguir a largo plazo, siguiendo la política o línea de acción adoptada previamente por el Centro de Documentación (circulación de noticias, informes, novedades, etc., que alcance a todo el elemento humano de la organización de forma instantánea y ofrecimiento de nuevas fuentes).

· Objetivos específicos de un centro de información y documentación: son objetivos que el CID debe lograr a corto plazo (conocimiento y recogida de todas las necesidades de información de los usuarios y de todas las fuentes de información necesarias).

VENTAJAS DE UN CID:

1. Ahorro de espacio.

2. Ahorro de dinero.

3.  Ahorro de tiempo en búsqueda de información.

4. Calidad de la información.

5. Supresión del territorialismo informacional.

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA UN CID:

1. Recoger información sobre la organización.

2. Analizar el organigrama de la organización.

3. Identificar a los usuarios reales y potenciales.

4. Análisis de necesidades de información.

5. Identificación del estado actual de demanda de información.

6. Identificación del estado actual de la oferta de información.

De las tareas anteriores se debe extraer la siguiente información:

1. Si es una empresa pública o privada.

2. Número de empleados y su nivel.

3. Número de filiales de la organización.

4. Servicios y productos que ofrece.

5. Ventas anuales contables.

6. Aumento o baja en las ventas.

7. Situación actual del sector.

8. Competidores más directos.

9. Declaración de objetivos de la empresa.

10. Estilo y cultura de la empresa.

NECESIDADES DE INFORMACIÓN

DE LA ORGANIZACIÓN: EL PERFIL DE INFORMACIÓN

1.  Redacción de un cuestionario para recoger datos de los usuarios sobre sus requerimientos de información.

2. Selección de las personas que van a cumplimentar el cuestionario.

3. Cumplimentación del cuestionario a través de una entrevista.

4. Análisis de los cuestionarios para delimitar las necesidades informativas.

5. Estudio conjunto con los interesados de las distintas soluciones.

 · REDACCIÓN DEL CUESTIONARIO

 1. Análisis de las funciones y actividades de cada usuario

• Quién hace qué (Organigrama) Ej.: las necesidades del director de venta serían: información sobre las oportunidades de negocio, revistas sobre nuevos productos, información sobre técnicas de venta y motivación, sobre bases de datos del mercado, informes comerciales, tendencias del consumo, horarios de viajes, etc.

• Cómo lo hace para saber en qué momento necesita la información.

2. Fuentes de información que utiliza y valoración de la calidad de la información recibida:

Fuentes de información informal, fuentes de información en soporte papel, fuentes de información en soporte electrónico.

En este punto debemos hacerles valorar la calidad de la información que reciben

3. Periodicidad en la recepción de la información y su circulación.

4. Tecnología disponible

5. Idiomas que lee

6. Rentabilidad de la información que recibe: 

- Cuantitativa en beneficios directos y medibles (aumento de oportunidades de negocio, reducción de impagados, reducción de costes, etc.).

- Cualitativa en mejoras tangibles (mejores datos para tomar mejores decisiones, conocimientos de nuevos productos, etc.).

Grado de satisfacción del usuario.

· SELECCIÓN DE LAS PERSONAS QUE CUMPLIMENTARÁN LA ENCUESTA

1.  Diferenciar entre el usuario de información y la persona que hace la búsqueda.

2. Dirigir el cuestionario hacia los directores y sus colaboradores más cercanos.

3. Realización del cuestionario.

· DESARROLLO DE LA ENTREVISTA

1. Debe ser personal.

2. Debe haber un cuestionario tipo diferenciado por niveles de usuarios.

3. No ofrecer soluciones, pero sí ofrecer sugerencias.

· RESULTADO DEL PERFIL DE INFORMACIÓN      

- Conocimiento de las fuentes que usa la organización.

- Conocimiento de los soportes en los que llega la información.

- Conocimiento de los niveles de contenido.

- Conocimiento de las tecnologías utilizadas para la circulación de la información.

- Tiempo de respuesta desde la petición.

- Idiomas en los que se difunde la Información.

- Distribuidores de información.

- Formación necesaria de los usuarios.

- Evaluación de los costes.

- Soporte impreso.

- Soporte electrónico.

- Almacenamiento.

- Coste hora/hombre.

· ESTUDIO CONJUNTO DE SOLUCIONES

1. Exposición del porqué de cada uno de los servicios (coste, idioma, actualización, facilidad de uso y alternativas de futuro).

2. Explicación sobre la alternativa más interesante.

3. Compromiso con el usuario.

4. Presentación de ejemplos.

Presentar dos soluciones: una óptima y una razonable.

EXAMEN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: 16-02-2005

CONTESTAR VERDADERO O FALSO

AL ENUNCIADO DE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

• Si el Departamento A de una compañía envía componentes para que sean ensamblado por el Departamento B. El Departamento A es un cliente interno del Departamento B.

• Los principios de la gestión de la calidad señalan que toda la organización debe centrarse en cumplir los requisitos de los clientes externos.

• La responsabilidad en el establecimiento de la política de la calidad en una organización recae en el director del Departamento de Calidad.

• La meta en un programa de 6 sigma es conseguir que el nivel de defectos no sea superior a 3.4 partes por cien mil oportunidades.

• En un proceso de producción, la variación que nos encontramos debido a causas especiales es de alrededor del 80% de la variación total.

• Las causas comunes de variación pueden ser resueltas mediante cambios en el diseño del sistema de producción.

• El uso de histogramas es el método más adecuado para identificar causas especiales de variación.

• Desde el punto de vista de la calidad total, el cliente es el juez último para valorar la calidad de un producto.

• Uno de los principios de la calidad total es el de la mejora continua.

• En una organización excelente los gestores piensan más en términos de actividades y tareas que en la compañía como un sistema.

• El incremento de la tolerancia en un producto provoca un incremento en el coste de la producción.

• La ingeniería concurrente o simultanea sirve para mejorar el diseño de los productos, pero tiene la desventaja de que dura más tiempo que los métodos clásicos de diseño.

• Las mejoras en los procesos son siempre más fáciles cuando el proceso previamente esta fuera de control.

• La simplificación de tareas es una técnica muy útil para el control de los procesos.

• Las gráficas de control son herramientas que se utilizan para descubrir la causa raíz de los problemas.

• Las gráficas de Pareto se construyen utilizando los límites de control de un proceso.

• Las Normas Internacionales ISO 9000:2000 proveen la arquitectura para establecer sistemas de gestión de la calidad y la mejora en el desempeño de una organización.

• La Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2000 tiene el mismo enfoque al cliente que la norma redactada en 1994.

• La calibración de un equipo de medida requiere el uso de un estándar de referencia.

• Un índice de capacidad Cp igual a 1 significa que la tolerancia exigida por el cliente es igual a la variación natural del proceso.

EXAMEN DE JUNIO 2005

1er. BLOQUE DE PREGUNTAS (Tiene un valor máximo de 2 puntos sobre 10)

1. Señala si las afirmaciones siguientes son verdaderas o falsas

Nº	VERDADERO	FALSO
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

A. En la sociedad agrícola, la base de la economía era la tierra.

B. La cadena de montaje se inventa para individualizar los productos

C. Las empresas de servicios surgen en la sociedad industrial y se desarrollan a mediados del siglo XX

D. El industrialismo supone un sistema social rico basado en el desarrollo de las clases sociales y no de las castas

E. En la sociedad de la Información y del Conocimiento no se ha elevado el nivel de información con respecto a la sociedad industrial

F. En los países del primer mundo que viven en la sociedad de la Información y del Conocimiento, no existe ningún tipo de industria

G. El desarrollo de las Tecnologías de la Información no ha sido un factor decisivo para el desarrollo de la sociedad de la Información

H. Las Tecnologías de la Información han cambiado la sociedad en dos aspectos fundamentales: Aumento del consumo de información y que somos fuente continua de información (hipermercados, cajeros automáticos, etc.)

I. Una organización es un conjunto de sistemas interrelacionados entre sí

J. El sistema humano-organizativo no es fundamental para que funcione una organización

2º BLOQUE DE PREGUNTAS. Señala con una X la respuesta correcta (Tiene un valor máximo de 2 puntos sobre 10)

2. ¿Cuáles son los tres tipos de información que existen en las organizaciones?

A) Tácita, explícita y corporativa
B) Interna, externa y corporativa
B) Interna, competitiva y corporativa

3. El fin de la información en una organización es que ésta se comunique con su entorno

A) Siempre
B) Sí, entre otros fines
C) No

4. ¿Los recursos humanos pueden ser fuentes de información para una organización?

A) Sí
B) No
C) A veces

5. ¿Cuál es la razón más importante por la que la organización se debe comunicar con sus clientes?

A) Para informarles de sus productos o servicios
B) Para informarles sobre sus productos y servicios y conocer la opinión de los competidores
C) Para informar a los clientes sobre sus productos y servicios y conocer la opinión de los mismos

6. ¿Cuál es la diferencia entre el conocimiento tácito y el explícito?

A) El tácito forma parte del conocimiento de la persona derivado de su experiencia diaria. El explícito es el que está contenido en un soporte.
B) El tácito está contenido en un soporte, mientras que El explícito forma parte de cada miembro de la organización
C) El tácito es el conocimiento de la organización que está explicitado en un soporte

7. ¿En qué tres tipos de capital se identifican los intangibles de la organización?

A) Capital Humano, Capital Tecnológico y Capital Relacional
B) Capital Humano, Capital Estructural y Capital Internacional
C) Capital Humano, Capital Estructural y Capital Relacional

8. Señala cuál es la definición correcta de “Calidad”

A) Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los clientes y empleados con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona.
B) Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella -clientes, empleados y directivos.
C) Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella -clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la comunidad- con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona.

9. ¿Cuáles de los siguientes autores japoneses se les considera como teóricos fundamentales de la Gestión de la calidad?

Ishikawa, Taguchi, Shingo
Ishikawa, Shingo, Deming
Ishikawa, Taguchi, Juran

10. ¿Qué significa, en calidad, la filosofía “de arriba hacia abajo?

Que la parte inferior de la pirámide organizacional, no participa en la mejora
Que la dirección deben ser los primeros en comprometerse con los principios de la calidad
Que la dirección deben ser los primeros en comprometerse con los principios de la calidad, y que para mejorar debe escuchar las alternativas de los empleados

11. En la Gestión de la Calidad Total (TQM) distinguimos tres tipos de calidad, ¿cuáles son?

A) Calidad programada, Calidad Necesaria y Calidad de resultados
B) Calidad realizada, Calidad programada y Calidad necesaria
C) Calidad realizada, Calidad Programada y Calidad Total

3er. BLOQUE DE PREGUNTAS. Señala con una X la respuesta correcta (Tiene un valor máximo de 2 puntos sobre 10)

12. ¿Cómo se define al “Cliente” desde los presupuestos de la Gestión de la Calidad?

A) Es el que paga por nuestros productos o servicios
B) Cliente es aquel que compra nuestros productos y servicios
C) Es toda aquella persona, o conjunto de personas, a la que le alcanza nuestro producto o servicio

13. ¿Quiénes son las “partes interesadas” en una organización

A) Los clientes, los empleados, los proveedores y los distribuidores
B) Los accionistas (en su caso), la Administración y la sociedad.
C) Los clientes, los empleados, los proveedores y los accionistas

14. ¿Qué diferencia existe entre “Cliente” y “Partes interesadas”?

A) Cliente es aquel al que le alcanza nuestro producto o servicio de forma directa, partes interesadas son aquellas que tienen interés en que nuestra organización funcione con calidad
B) Cliente es el que compra nuestros productos o servicios, partes interesadas son las que tienen interés indirecto en que nuestros productos o servicios funcionen
C) Cliente es el que compra nuestros productos o servicios, partes interesadas son los accionistas

15. Existen tres tipos de deseos de los clientes: los desconocidos, los explícitos y los implícitos y cada uno genera una respuesta distinta del cliente. Señala la respuesta correcta en el caso de los deseos implícitos y los explícitos.

Los deseos explícitos provocan una respuesta de expectativas
Los deseos implícitos provocan una respuesta de deseo no alcanzado
Ambas son correctas

16. ¿Qué diferencia existe entre proceso y procedimiento?

A) El proceso es el qué se hace y el procedimiento el cómo se hace una actividad
B) El proceso es el cómo se hace y el procedimiento es el qué se hace en una actividad y además debe estar escrito
C) Son lo mismo

17. ¿Una actividad es eficaz si consigue los resultados planificados?

A) Sí
B) No
C) A veces

18. Según la Norma 11620, ¿cuál es la diferencia entre Eficacia y Eficiencia?

A) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos que se quieren alcanzar y la eficiencia se da si una actividad o proceso alcanza los resultados planificados reduciendo los recursos, o si con los mismos recursos alcanza mejores resultados de los planificados
B) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento no planificado y la eficiencia es el grado de cumplimiento planificado
C) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos y la eficiencia se da si una actividad o proceso alcanza esos objetivos

19. La “rapidez en el préstamo” y el “tiempo de demora en el préstamo”, son indicadores que se pueden medir?

A) Sí
B) No
C) A veces

20. Qué normas componen la familia de las Normas ISO 9000:2000

A) 9000, 9001, 9002
B) 9000, 9002, 9004
C) 9000, 9001, 9004

21. ¿Cuál de las anteriores Normas ISO certifica el Sistema de Gestión de la Calidad?

9000
9001
9002

4º. BLOQUE DE PREGUNTAS. Señala con una X la respuesta correcta (Tiene un valor máximo de 2 puntos sobre 10)

22. Señala si las afirmaciones siguientes son verdaderas o falsas

Nº	VERDADERO	FALSO
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

A. Un sistema de Información controla el flujo informativo, pero no evalúa los resultados.

B. El Centro de Información de la Organización es el lugar donde se recibe, se procesa, se distribuye, se almacena la información (externa, corporativa e interna), y donde se tienen en cuenta las necesidades informativas de los usuarios.

C. Las ventajas de un Centro de Información y Documentación son: ahorro de espacio, ahorro de dinero, ahorro de tiempo en búsqueda de información, calidad de la información, supresión del territorialismo informacional.

D. El objetivo principal de un Centro de Información y Documentación es ofrecer a los usuarios la información que se ajuste a sus necesidades, bien en respuesta a una petición concreta, bien anticipándose a sus deseos y, todo ello, sin tener en cuenta la relación calidad-coste.

E. Planificar un sistema de información consiste en Recoger información sobre la organización analizar el organigrama de la organización, identificar a los usuarios reales y potenciales, analizar las necesidades de información, identificar el estado actual de demanda de información e identificar el estado actual de la oferta de información

F. El Perfil de Información de una Organización consiste en conocer las necesidades informativas de la organización

G. Para conocer el Perfil de Información de una Organización, debemos realizar las siguientes tareas: Redacción de un cuestionario para recoger datos de los usuarios sobre sus requerimientos de información, seleccionar las personas que van a cumplimentar el cuestionario, cumplimentar el cuestionario a través de una entrevista, analizar los cuestionarios para delimitar las necesidades informativas y realizar un estudio conjunto con los interesados de las distintas soluciones.

H. En la entrevista que se le realiza al usuario de información durante el Perfil de Información, es obligado pedirle una valoración cuantitativa y otra cualitativa sobre las fuentes de información que utiliza.

I. Los bloques que debemos desarrollar en la encuesta que tenemos que hacer para conocer el perfil de información de una organización, son: Análisis de las funciones y actividades de cada usuario “Quién hace qué” fuentes de información que utiliza y valoración de la calidad de la información recibida rentabilidad de la información que recibe. 

J. La información de calidad se define como aquella que satisface las necesidades y expectativas de los usuarios.

EXAMEN DE JUNIO 2005

1er. BLOQUE DE PREGUNTAS (Tiene un valor máximo de 2 puntos sobre 10)

• Señala si las afirmaciones siguientes son verdaderas o falsas

Nº	VERDADERO	FALSO
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

A. En la sociedad agrícola nace el germen de la sociedad industrial con la actividad desarrollada por artesanos y comerciantes.

B. En la sociedad industrial no existían las empresas de servicios

C. Con la Sociedad Industrial surgen las fábricas y se industrializa el campo

D. La Civilización post-industrial da origen a la sociedad de la información y del conocimiento

E. Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación no han sido un elemento fundamental para la transformación de las estructuras de las empresas.

F. El tipo de industria que existe en los países del primer mundo que viven en la sociedad de la Información y del Conocimiento, es industria de tipo tecnológico, biomédica, aeroespacial, etc.

G. En la sociedad de la Información y del Conocimiento la materia prima de las organizaciones es la información y el producto resultante es también la información

H. Un sistema está compuesto por un conjunto de elementos independientes entre sí

I. La Planificación, la Organización y la Evaluación son tareas propias del sistema humano-organizativo de una organización.

J. El control de los procesos de la empresa y de las actividades de la misma no son tareas propias del Sistema Humano-Organizativo de la empresa

2º BLOQUE DE PREGUNTAS. Señala con una X la respuesta correcta (Tiene un valor máximo de 3puntos sobre 10)

• Los recursos informativos son para la organización:

A) Un elemento estratégico más
B) Estratégicos sólo para las operaciones internacionales
C) Esenciales para el funcionamiento diario de la organización

• El objetivo de la información es ser una herramienta para la toma de decisiones

A) Sí
B) No
C) A veces

• ¿Por qué actualmente se puede afirmar que las organizaciones, sea cual sea su actividad, son consideradas empresas de información?

A) Porque sólo trabajan con información
B) Porque sin información no pueden acceder a otro tipo de recursos
C) Porque sirve para la toma de decisiones estratégicas en todos los ámbitos de la organización

• ¿Cuáles son las vías por las que se transmite la información en las organizaciones?

A) Descendente, ascendente y horizontal
B) Formal, informal y horizontal
C) Formal e informal

• ¿Qué orden lleva el ciclo de gestión del conocimiento organizacional?

A) Se genera internamente y se capta de exterior, conversión del conocimiento tácito en explícito, se almacena y se estructura, se comparte, y de nuevo se genera conocimiento
B) Se capta de exterior, conversión del conocimiento tácito en explícito, se almacena y se estructura, se comparte, y de nuevo se genera conocimiento
C) Se genera internamente y se capta de exterior, conversión del conocimiento tácito en explícito, se almacena y se estructura y se comparte

• ¿Cuáles son los intangibles de la organización?

A) Organización, Tecnología y Mercado
B) Personas, Organización, Tecnología y Mercado
C) Personas, Organización, Tecnología, Mercado y Finanzas

8. ¿Cómo se define la “Gestión del Conocimiento” desde el punto de vista de una función?

A) Es la función que controla los flujos de la información y del conocimiento con el fin de que los empleados conozcan todo aquello que hay que saber sobre sus tareas.
B) Es la función que sólo tiene relación con el entorno y su retroalimentación
C) Es la función que planifica, coordina y controla los flujos de conocimientos que se producen en la organización en relación con sus actividades y con su entorno, con el fin de crear competencias básicas esenciales.

9. Señala cuál es la definición correcta de “Calidad”

A) Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los clientes y empleados con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona.
B) Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella -clientes, empleados, directivos, propietarios, proveedores y la comunidad- con respecto a los productos y servicios que ésta proporciona.
C) Es el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos humanos relacionados con ella -clientes, empleados y directivos.

10 ¿Cuáles de los siguientes autores norteamericanos se les considera como teóricos fundamentales de la Gestión de la calidad?

W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum
W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, W. Bruckheimer
W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, B. During

11. ¿Qué significa la frase “La Calidad como satisfacción del cliente”?

A) Que el cliente debe estar satisfecho con el producto o servicio
B) Que el cliente debe de estar de acuerdo con las especificaciones dadas al producto o servicio por la organización
C) Que la organización debe conocer las expectativas del cliente para convertirlas en características del producto o servicio

3er. BLOQUE DE PREGUNTAS. Señala con una X la respuesta correcta (Tiene un valor máximo de 3 puntos sobre 10)

12. ¿Cómo se define al “Cliente” desde los presupuestos de la Gestión de la Calidad?

A) Es el que paga por nuestros productos o servicios
B) Es toda aquella persona, o conjunto de personas, a la que le alcanza nuestro producto o servicio
C) Cliente es aquel que compra nuestros productos y servicios

13. ¿Quiénes son los “clientes internos”?

A) Los empleados y los directivos de la organización
B) Los empleados, los directivos, los proveedores y los distribuidores
C) No existen

14. ¿Cómo se define la calidad necesaria?

A) Calidad necesaria: la que es capaz de obtener la persona que realiza una o varias tareas
B) Calidad necesaria: es el nivel de calidad que se propone obtener la persona que realiza una o varias tareas
C) Calidad necesaria: es la que exige el cliente o usuario con mayor o menor grado de concreción

15. ¿Qué diferencia existe entre “Tarea”, “Actividad” y “Proceso”

A)La tarea la realiza una persona, mientras que las actividades y los procesos los realizan varias
B) Tarea es cada una de las operaciones necesarias para realizar una actividad. La actividad es el conjunto estructurado y mensurable de tareas necesarias para la obtención de un resultado concreto, Proceso es la secuencia de actividades estructuradas y mensurables que se desarrollan en una organización, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para los clientes
C) La tarea puede ser realizada por una varias personas, mientras que las actividades y los procesos sólo pueden ser realizados por una

16. ¿Qué diferencia existe entre proceso y procedimiento?

A) El proceso es el qué se hace y el procedimiento el cómo se hace una actividad
B) El proceso es el cómo se hace y el procedimiento es el qué se hace en una actividad y debe estar escrito
C) Son lo mismo

17. ¿Una sola actividad puede constituir un proceso?

A) No, nunca
B Sí, ya que la actividad se define como un conjunto de tareas ordenadas de forma lógica
C) Sí, siempre que la actividad sea un servicio

18. Según la Norma 11620, ¿cuál es la diferencia entre Eficacia y Eficiencia?

A) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos que se quieren alcanzar y la eficiencia se da si una actividad o proceso alcanza los resultados planificados reduciendo los recursos, o si con los mismos recursos alcanza mejores resultados de los planificados
B) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento no planificado y la eficiencia es el grado de cumplimiento planificado
C) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos y la eficiencia se da si una actividad o proceso alcanza esos objetivos

19. ¿El servicio de “préstamo interbibliotecario” se considera como un indicador de rendimiento en la Norma ISO 11620?

A) No siempre
B) No
C) Sí

20. Qué normas componen la familia de las Normas ISO 9000:2000

A) 9000, 9001, 9002
B) 9000, 9001, 9004
C) 9000, 9002, 9004

21. ¿Cuál de las anteriores Normas ISO certifica el Sistema de Gestión de la Calidad?

9000
9001
9002

4º. BLOQUE DE PREGUNTAS. Señala con una X la respuesta correcta (Tiene un valor máximo de 2 puntos sobre 10)

22. Señala si las afirmaciones siguientes son verdaderas o falsas

Nº	VERDADERO	FALSO
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J

A. El objetivo principal de un Centro de Información y Documentación es ofrecer a los usuarios la información que se ajuste a sus necesidades, bien en respuesta a una petición concreta, bien anticipándose a sus deseos y, todo ello, con la mejor relación calidad-coste.

B. Los objetivos que debe alcanzar el Centro de Información y Documentación de una organización, parten de la política estratégica establecida por la misma.

C. El CID de la Organización es el lugar donde se recibe, se procesa, se distribuye, se almacena la información (externa, corporativa e interna), y donde se tienen en cuenta las necesidades informativas de los usuarios.

D. El objetivo principal de un Centro de Información y Documentación es ofrecer a los usuarios la información que se ajuste a sus necesidades, bien en respuesta a una petición concreta, bien anticipándose a sus deseos y, todo ello, con la mejor relación calidad-coste.

E. Los bloques que debemos desarrollar en la encuesta que debemos hacer para conocer el perfil de información de una organización son: Análisis de las funciones y actividades de cada usuario “Quién hace qué”, fuentes de información que utiliza y valoración de la calidad de la información recibida

F. El Perfil de Información de una Organización consiste en conocer las necesidades generales de la organización

G. En el cuestionario para conocer las necesidades de información de un usuario de una organización, es obligado preguntarle sobre las fuentes en soporte papel que utiliza y las fuentes en soporte electrónico.

H. La información debemos obtener, una vez realizado el Perfil de Información de la Organización, es la siguiente: Conocimiento de la fuentes que usa la organización, conocimiento de los soportes en los que llega la información, conocimiento de los niveles de contenido, conocimiento de las tecnologías utilizadas para la circulación

de la información, tiempo de respuesta, idiomas en los que se difunde la

Información, distribuidores de información, formación necesaria de los usuarios, evaluación de los costes, soporte impreso, soporte electrónico y almacenamiento y el coste hora/hombre.

I. Durante el cuestionario dirigido al usuario, nos debemos ceñir a las preguntas y nunca ofrecer sugerencias, pero sí soluciones.

J. La información de calidad se define como aquella que satisface las necesidades y expectativas de los usuarios y que sirve para la toma de decisiones estratégicas.

EXAMEN DE SEPTIEMBRE 2005

Señala si las afirmaciones siguientes son verdaderas o falsas

Nº	VERDADERO	FALSO
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P
Q
R
S
T

• En la sociedad agrícola nace el germen de la sociedad industrial con la actividad desarrollada por artesanos y comerciantes.

• En la sociedad industrial no existían las empresas de servicios

• Con la Sociedad Industrial surgen las fábricas y se industrializa el campo

• La Civilización post-industrial da origen a la sociedad de la información y del conocimiento

• Las Tecnologías de la Información y de la Comunicación no han sido un elemento fundamental para la transformación de las estructuras de las empresas.

• El tipo de industria que existe en los países del primer mundo que viven en la sociedad de la Información y del Conocimiento, es industria de tipo tecnológico, biomédica, aeroespacial, etc.

• En la sociedad de la Información y del Conocimiento la materia prima de las organizaciones es la información y el producto resultante es también la información

• Un sistema está compuesto por un conjunto de elementos independientes entre sí

• La Planificación, la Organización y la Evaluación son tareas propias del sistema humano-organizativo de una organización.

• El control de los procesos de la empresa y de las actividades de la misma no son tareas propias del Sistema Humano-Organizativo de la empresa

• En la sociedad agrícola, la base de la economía era la tierra.

• La cadena de montaje se inventa para individualizar los productos

• Las empresas de servicios surgen en la sociedad industrial y se desarrollan a mediados del siglo XX

• El industrialismo supone un sistema social rico basado en el desarrollo de las clases sociales y no de las castas

• En la sociedad de la Información y del Conocimiento no se ha elevado el nivel de información con respecto a la sociedad industrial

• En los países del primer mundo que viven en la sociedad de la Información y del Conocimiento, no existe ningún tipo de industria

• El desarrollo de las Tecnologías de la Información no ha sido un factor decisivo para el desarrollo de la sociedad de la Información

• Las Tecnologías de la Información han cambiado la sociedad en dos aspectos fundamentales:

• Aumento del consumo de información

• Somos fuente continua de información (hipermercados, cajeros automáticos, etc.)

• Una organización es un conjunto de sistemas interrelacionados entre sí

• El sistema humano-organizativo no es fundamental para que funcione una organización

2. El fin de la información en una organización es que ésta se comunique con su entorno

A) Siempre
B) Sí, entre otros fines
C) No

3. ¿Cuál es la razón más importante por la que la organización se debe comunicar con sus clientes?

A) Para informarles de sus productos o servicios
B) Para informarles sobre sus productos y servicios y conocer la opinión de los competidores
C) Para informar a los clientes sobre sus productos y servicios y conocer la opinión de los mismos

4. ¿En qué tres tipos de capital se identifican los intangibles de la organización?

A) Capital Humano, Capital Tecnológico y Capital Relacional
B) Capital Humano, Capital Estructural y Capital Internacional
C) Capital Humano, Capital Estructural y Capital Relacional

5. ¿Cuáles de los siguientes autores japoneses se les considera como teóricos fundamentales de la Gestión de la calidad?

Ishikawa, Taguchi, Shingo
Ishikawa, Shingo, Deming
Ishikawa, Taguchi, Juran

6. En la Gestión de la Calidad Total (TQM) distinguimos tres tipos de calidad, ¿cuáles son?

A) Calidad programada, Calidad Necesaria y Calidad de resultados
B) Calidad realizada, Calidad programada y Calidad necesaria
C) Calidad realizada, Calidad Programada y Calidad Total

7. ¿Cómo se define al “Cliente” desde los presupuestos de la Gestión de la Calidad?

A) Es el que paga por nuestros productos o servicios
B) Cliente es aquel que compra nuestros productos y servicios
C) Es toda aquella persona, o conjunto de personas, a la que le alcanza nuestro producto o servicio

8. ¿Quiénes son las “partes interesadas” en una organización

A) Los clientes, los empleados, los proveedores y los distribuidores
B) Los accionistas (en su caso), la Administración y la sociedad.
C) Los clientes, los empleados, los proveedores y los accionistas

9. Según la Norma 11620, ¿cuál es la diferencia entre Eficacia y Eficiencia?

A) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos que se quieren alcanzar y la eficiencia se da si una actividad o proceso alcanza los resultados planificados reduciendo los recursos, o si con los mismos recursos alcanza mejores resultados de los planificados
B) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento no planificado y la eficiencia es el grado de cumplimiento planificado
C) Eficacia es la medida del grado de cumplimiento de los objetivos y la eficiencia se da si una actividad o proceso alcanza esos objetivos

10. Qué normas componen la familia de las Normas ISO 9000:2000

A) 9000, 9001, 9002
B) 9000, 9002, 9004
C) 9000, 9001, 9004