Hipótesis: “la comunicación en una PYME es informal”.

Marco teórico:

La comunicación

La comunicación comprende transferencia de significados entre distintos miembros. Sólo mediante la transmisión de significados de una persona a otra pueden difundirse la información y las ideas. La comunicación sin embargo, es más que simplemente un significado compartido, También debe ser entendido. En un grupo en donde un miembro que quiere comunicar habla un idioma diferente, dicho individuo no será entendido. Por tanto, la comunicación debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado.

La comunicación perfecta si es que hay tal cosa existiera, es cuando un pensamiento o una idea se transmita dé tal forma que la fotografía mental que perciba el receptor sea exactamente la misma imaginada por el emisor. Aunque en teoría es fundamental, la comunicación perfecta nunca se logra en la práctica.

La comunicación interpersonal es la comunicación entre dos o mas personas. En esta las personas son tratadas como individuos y no como objetos.

Proceso de comunicación

Empecemos por decir que el emisor puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de una organización o empresa, es la fuente de comunicación, quien desea transmitir un pensamiento o idea a otro u otros. En el caso de una empresa podría tratarse del gerente, secretaria, obrero, cliente, quien sea que tenga necesidad de transmitir una información relacionada con los servicios, sucesos, etc. que ocurra en la empresa.

El código en este caso se refiere a la forma en que se codificará ese pensamiento, incluyendo la habilidad, la actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. Es más, el éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar, escribir, escuchar y razonar. Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas actitudes afectan nuestras comunicaciones. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede comunicar lo que no se sabe y aunque el individuo (emisor) lo sepa, es posible que el receptor no lo entienda.

El mensaje es el producto real de la fuente codificadora. Es toda la información que se transmite y si se logra una comunicación exitosa será también todo lo que reciba el receptor.

El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. En una organización y en cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir la información y esto dependerá del tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las condiciones que se requieren para el mejor entendimiento del mismo. Tradicionalmente siguen la red de autoridad de una organización los mensajes relacionados con el trabajo de los miembros de la misma; para esto lo más adecuado es un canal formal. Otras formas de mensajes como los sociales o personales, siguen canales informales en la organización.

El receptor es el objeto a quien se dirige en mensaje. Pero antes de que esto ocurra el mensaje debe ser descodificado proceso mismo que requiere de las habilidades, actitudes y conocimientos previos sobre el tema del receptor.

Y ahora el elemento que indica en el proceso si hubo éxito o no, nos referimos a la retroalimentación. En una organización se medirá si una información llegó adecuadamente si se recupera respuesta ante el mismo.

Funciones de la comunicación

La comunicación sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización: el control, la motivación, la expresión emocional y la información. La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas maneras. La organización tienen jerarquías de autoridad y guías formarles a las cuales deben atenderse los empleados. Por ejemplo, cuando se le pide a los subordinados que comuniquen primero a su jefe inmediato cualquier irregularidad relacionada con el trabajo, con el propósito de seguir la descripción de su puesto o de cumplir con las políticas de la compañía, la comunicación funge como una función de control. Pero la comunicación informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo molestan o acosan a unos miembros que producen más que los demás (y hacen que el resto del grupo se vea mal), informalmente se lo comunican y controlan su comportamiento.

La comunicación favorece la motivación al aclarar a los empleados lo que se ha hecho, si se están desempeñando bien y lo que puede hacerse para mejorar el redimiendo, si es que esta por debajo del promedio. El establecimiento de metas especificas, la retroalimentación sobre el progreso hacia las metas y el reforzamiento de un comportamiento deseado estimula motivación y requiere de la comunicación.

Para muchos empleados, su grupo de trabajo es la fuente principal de interacción social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es el mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y su satisfacción. La comunicación, por tanto, proporciona un alivio a la expresión emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades sociales.

La función final que la comunicación desarrolla se relaciona con su papel de facilitado de la toma de decisiones. Proporciona la información que los individuos que necesitan para tomar decisiones al trasmitir la información para identificar y evaluar las opciones alternativas.

Ninguna de estas cuatro funciones debería considerarse más importante que las otras. Para que los grupos se desempeñen eficazmente, necesitan mantener alguna forma de control sobre los miembros, estimular el rendimiento, proporcionar un medio de expresión emocional y tomar las decisiones. Casi en todas las interacciones de comunicación dentro de un grupo u organización se desarrolla una o más de estas cuatro funciones.

Flujo de la comunicación en la organización

Dirección de la Comunicación:

La Comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.

Descendente: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel jerárquico más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

Gerente

Supervisor

Empleados, obreros, técnicos, etc.

Ascendente: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

Obrero, empleados, técnicos, clientes

Supervisor

Gerente

Ejemplos Organizacionales de Comunicación Ascendente

• Informes de desempeños preparados por supervisores

• Buzones de sugerencia

• Encuesta de actitud de los empleados

• Procedimientos para expresar quejas

• Encuestas.

Lateral: Este tipo de comunicación se da cuando dos o más miembros de una organización cuyos puestos están al mismo nivel intercambian información. Por ejemplo comunicaciones entre supervisores de varias plantas o departamentos.

Este tipo de comunicación es muy positiva para evitar proceso burocráticos y lentos en una organización, además, es informal y promueve a la acción.

Supervisor Depto. Compras Supervisor Depto. de Finanzas

Redes de la comunicación

Las redes de la comunicación definen los canales por los cuales fluye la información. Los canales de una organización pueden ser formales o informales y cada uno tiene un uso respectivo dentro de la empresa. Las redes Formales son generalmente verticales, siguiendo la cadena de autoridad y limitadas con las comunicaciones con las tareas empresariales. Por el contrario, las redes informales no son rígidas en su dirección, puede tomar cualquiera, saltar niveles de autoridad y seguramente satisface necesidades sociales de los miembros internos de la organización, por ejemplo los rumores o chismes.

Ahora bien, una red formal se puede presentar de tres formas: la cadena, la rueda y todo el canal.

La cadena sigue rígidamente la cadena formal de mando. Se utiliza si la precisión de los datos es lo más importante.

Cadena

La rueda se apoya en un líder para actuar como un conducto central para todas las comunicaciones del grupo, facilita el surgimiento de un líder, es rápido y alta precisión

Rueda

Toda la red del canal permite que todos los miembros del grupo se comuniquen en forma activa el uno con el otro y es más adecuada si se busca una mayor satisfacción, su precisión es moderada y no es probable que surjan lideres.

Todos los Canales

Como la ilustración demuestra, la eficiencia de cada red depende de la variable dependiente en la cual usted esta interesado. Por ejemplo, la estructura de la rueda facilita el surgimiento de un líder, la red de todo el canal es mejor si usted se interesa en tener una mayor satisfacción, y la cadena es mejor si la precisión es más importante, esto nos lleva a la conclusión de que ninguna red será mejor para toda ocasión.

Métodos de comunicación

Oral: las personas se comunican entre si con mayor frecuencia al hablar, a esto se denomina comunicación oral.

Formas comunes de comunicación oral comprenden discursos, discusiones de grupo formales frente a frente, discusiones informales y los rumores.

Ventajas: un mensaje verba puede transmitirse y recibirse respuesta en un mínimo de tiempo. Si el receptor esta inseguro del mensaje, una retroalimentación rápida permite al emisor detectarla inseguridad y corregirla.

Desventajas: la principal es el potencial de distorsión, en especial si el mensaje debe pasar por varias personas. Mientras mas personas se vean involucradas mayor será el grado de distorsión. En una organización en la cual las decisiones y otras comunicaciones se transmiten verbalmente por la jerarquía, existe una gran probabilidad de que los mensajes se distorsionen trayendo grandes inconvenientes.

Escrita: las comunicaciones escritas comprenden memos, cartas, publicaciones periódicas de la organización, tableros de avisos o cualquier otro dispositivo que transmita palabras o símbolos escritos.

Ventajas: cuando las comunicaciones son complejas o extensas, debe ser importante tener un registro permanente, tangible y verificable. Tener algo por escrito obliga a una persona a pensar con mayor cuidado lo que quiere transmitir, o sea, las comunicaciones por escrito estarán bien pensadas, serán lógicas y claras.

Desventajas: requiere mucho mas tiempo. Por ejemplo comunicar algo oralmente tardaría 10 o 15 minutos, pero escribirlo una hora. Otra desventaja, es que la comunicación escrita no tiene mecanismo de retroalimentación automática. No hay señal de que el mensaje fue correctamente recibido y comprendido.

No verbal: algunos de los metodos de comunicación no son ni verbales ni escritos. Estos son las comunicaciones no verbales. se produce mediantes diferentes manifestaciones:

• El lenguaje corporal, se refiere a los gestos, expresiones faciales, y otros movimientos corporales. Este puede comunicar emociones, temperamentos como agresión, temor, timidez, arrogancia, algria, ira, etc.

• Entonación verbal, se refiere al énfasis que alguien da a las palabras o alas frases.

No puede menospreciarse el hecho de que cada comunicación verbal también contiene un mensaje no verbal.

Ventajas: este método de comunicación transmite significados que otros no los pueden transmitir. Cuando se dice que una mirada vale más que mil palabras nos referimos a la comunicación no verbal.

Desventajas: la desventaja de este es que el mensaje puede ser mal interpretado.

Medios electrónicos: actualmente dependemos de diversos medios electrónicos complejos para transmitir nuestras comunicaciones. Algunos ejemplos de estos podrían ser, teléfono, televisión de circuito cerrado, computadoras activadas por la voz, programas multimedia, maquinas de fax, y correo electrónico.

El Correo electrónico, e-mail, electrónico ofrece a los individuos la capacidad de comunicarse al instante y transmitir mensajes escritos por medio de computadoras que están conectadas.

Ventajas: este es rápido, económico, puede utilizarse para enviar el mismo mensaje a muchas personas al mismo tiempo. Al igual que el método escrito deja registro permanente, tangible y verificable.

Desventajas: toma más tiempo escribir el mensaje de transmitirlo oralmente, falta de retroalimentación directa y en algunos casos instantánea.

Comunicación formal

La comunicación formal define las reglas de comunicación estables en la organización. Por lo tanto la comunicación formal define el modo en que cada miembro de la organización ha de comportarse para confirmar el tipo de relación que han de mantener los miembros de la organización entre sí.

Podemos establecer que la comunicación formal cumple dos principales funciones en la organización:

• permitir la toma de decisiones

• motivar

Para garantizar la toma de decisiones y lograr niveles adecuados de motivación en los miembros, las organizaciones conforman estructuras que faciliten la transmisión de la información. Para que la información sea adecuadamente transmitida es necesario que exista un flujo de comunicación que lo permita. Este flujo de comunicación debe cumplir los siguientes objetivos de información: transmitir la información útil para la toma de decisiones, transmitir la información con exactitud, transmitir la información con rapidez, y transmitir la información sin errores.

El flujo de comunicación adecuado es aquel que ofrece:

a) Una estructura de comunicación que no la obstruya.

b) Fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que se necesita en cada momento.

c) El camino que siga la comunicación sea adecuado.

Las principales estructuras de flujo de comunicación:

• Estructuras centralizadas: todo el poder de decisión se concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio para coordinar la toma de decisiones cuando la información no produce una sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de la coordinación.

• estructuras descentralizadas: la información se reparte entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicación permite una mayor reacción ante el ambiente y es un estímulo de motivación.

Hay tres tipos de descentralización:

Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando.

Cuando en un nivel jerárquico el proceso de decisión lo controlan personas no directivas: descentralización horizontal.

Cuando se refiere a la dispersión física de los servicios.

Comunicación informal

Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de comunicación aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades emocionales y de información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan sistemas políticos y de inteligencia a través de los que se toman decisiones.

 El principal medio de comunicación empleado en la comunicación informal es el cara a cara, la relación interpersonal directa. Sin embargo algunas organizaciones son conscientes de la importancia de este tipo de comunicación para conectar con el empleado, y utilizan un medio de comunicación que les permite llegar a todos ellos, y que utilizan con un carácter informal, son los boletines o revistas de la empresa.

 Los boletines pueden contener historias sobre empleados citados por su buen servicio o por un rendimiento laboral sobresaliente, anuncios sobre las funciones sociales de la empresa, preguntas y respuestas acerca de temas laborales, información sobre actividades informales de los empleados etc. Se utilizan como inyecciones de moral, ayudan a que los empleados de ciertos puntos sientan que forman parte del todo.

 La principal distorsión que se forma en este tipo de comunicación es la causada por los chismes, que aquí se forman con cierta facilidad, al ser una comunicación no controlada y que busca complementar la falta de comunicación de la comunicación formal.

El chisme

El chisme tiene tres características principales:

• no esta controlado por la gerencia

• es percibido por la mayoría de los empleados como más creíble y confiable que las comunicaciones formales emitidas por la alta gerencia superior.

• se utiliza enormemente para servir los propios intereses de las personas dentro de él.

Ventajas de la comunicación informal:

• Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de actividades extralaborales, culturales, de ocio, deportivas, que potencien su dimensión humana y actúan como un factor integrador decisivo. 

• Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente laboral más agradable, beneficio para toda la organización.

Desventajas: La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:

• La interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

• Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la fuente.

• Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.

• La difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.

Barreras de la comunicación

Filtracion: es la manipulacion deliverada de la informacion para hacerla parecer mas favorable para el receptor.

Percepción selectiva: el receptor selectivamente ve y escucha las comunicaciones dependiendo de sus necesidades, motivaciones, experiencias, entecedentes y otras caracteristicas personales. no se ve o escucha la realidad la realidad, interpretamos lo que vemos o escuchamos y lo llamamos realidad.

Emociones: la manera de cómo se siente el receptor al recibir un mensaje influye en la forma de cómo se lo interpreta. Con frecuencia se puede interpretar un mismo mensaje de diferentes maneras, dependiendo del estado animico, si estamos contentos o preocupados. Las emociones extremas pueden perjudicar la comunicación efectiva.

Lenguaje: las palabras tiene significados diferentes para personas distintas. La edad, educacion y antecedentes culturales son tres de las variables mas evidentes que influyen en el lenguaje que utiliza una persona y el significado que le da a las palabras.

Las diferencas verticales u horizontales dentro de una organización pueden crear barreras. Las diferencia horizontal crea especialistas que desarrollan su propio lenguaje. La diferencia vertical tambien puede crear problemas.

Cultura nacional: la comunicación interpersonal no se conduce de la misma manera en todo el mundo. Según el pais le dan mayor importancia a distintos aspectos relacionados con la transmision de mensajes.

Indicativos no verbales: cuando los indicativos no verbales son inconcientes con el mensaje oral, el receptor se confunde y la claridad del mensaje disminuye.

Ambientales: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)

 

Verbales: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés,  como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.

 

Interpersonales: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.

 

Una suposición, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.

 

La percepción, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.

Defensa: cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. se vuelve defensiva, se compromete en comportamientos como atacar verbalmente a otros, hacer comentarios sarcásticos, ser excesivamente juicioso y cuestionar los motivos de los demás. Así, cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como amenaza, responden en forma que retardan la comunicación eficaz.

Superación de las barreras

Empleo de retroalimentación: muchos problemas de comunicación pueden atribuirse directamente a malos entendimientos o inexactitudes. Esto se puede evitar si el gerente emplea el enlace de retroalimentación del proceso de comunicación. Dicha retroalimentación puede ser verbal o no verbal.

Implicación del lenguaje: los gerentes deben escoger palabras y estructuras para sus mensajes sencillas, para que estos sean comprensibles para el receptor. El gerente debe seleccionar el lenguaje de acuerdo al receptor, su edad, su cultura, su educación, etc.

Escuchar activamente: escuchar es una búsqueda activa de significados, que no es lo mismo que oír. Cuando alguien habla siempre oímos, pero no quiere decir que estemos escuchando dándole la atención adecuada.

Restringir las emociones: seria ingenuo suponer que los gerentes se comunican de manera totalmente racional. Sabemos que las emociones pueden velar y distorsionar gravemente la transferencia de significados. La solución seria frenar la comunicación hasta recuperar el control.

Vigile los indicativos no verbales: si las acciones dicen mas que las palabras, entonces es importante controlar las acciones y asegurarse que sean acordes y refuercen las palabras que los acompañan.

Escuchar activamente

Escuchar activamente es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Significa escuchar con atención y concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.

Trabajo Práctico de Administración

Comunicación

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Emisor

(Intención)

medio

canal

ruido

Receptor

(efecto)

FEEDBACK