Outsourcing

Contratación de servicios. Contrato. Nivel de servicios. Cuestionarios de evaluación. Verificación y control

  • Enviado por: Felipe Salas
  • Idioma: castellano
  • País: Chile Chile
  • 31 páginas
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INTRODUCCION

El presente trabajo pretende recoger los conceptos, características y aspectos relevantes relativos al outsourcing. En líneas generales, se entiende por outsourcing la cesión, a una empresa externa.

En este sentido, el outsourcing, aglutina una combinación dinámica de actividades de gestión de SI y que puede ir desde la asistencia técnica en labores de operación de Centros de Proceso de Datos (CPD), mantenimiento de equipos, etc., hasta el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, diseño de redes de comunicaciones, consultoría, etc.

El outsourcing puede realizarse bien con el equipamiento de la organización contratante o bien con el que disponga el prestador del servicio.

Por las especiales características de este tipo de servicios, su contratación dentro de la Administración Pública reviste una doble dificultad:

  • Una primera, que emana de la complejidad de definir claramente el objeto, plazo y precio del contrato.

  • La segunda, surge de la necesidad de adaptar las peculiaridades del outsourcing al marco legal de los contratos del Estado.

Dado que el contenido de la presente guía es el asesoramiento técnico en este tipo de servicios, quedan fuera de su alcance los siguientes asuntos relacionados con el outsourcing:

  • Transferencia del personal informático entre la organización destinataria del servicio y la empresa de outsourcing.

  • Transformación de los costos fijos, incurridos a consecuencia de la gestión del S.I., en costos variables y de las inversiones relativas a equipamiento en gastos, desapareciendo, en su caso, los activos.

  • Aspectos legales de la realización del contrato.

Evolución histórica

La traducción al castellano del neologismo inglés outsourcing viene a ser la externalización de determinadas áreas funcionales (no sólo las informáticas). Por tanto, aplicado con carácter general, no es un concepto nuevo puesto que responde al acto mediante el cual una organización contrata a un tercero para que realice un trabajo en el que está especializado, con los objetivos de reducir costos y/o evitar a la organización la adquisición de una infraestructura propia que le permita la correcta ejecución del trabajo.

Sin embargo, lo que ha hecho que esté de actualidad es su aplicación al tratamiento de datos e información, funciones que por sus especiales condiciones y su carácter crítico para las organizaciones, han propiciado un cierto encuentro de posturas respecto a sus ventajas e inconvenientes.

La segunda parte contiene la definición del término outsourcing, la de otros conceptos relacionados históricamente con éste, así como un breve resumen de las tendencias existentes en nuestro país y en el resto del mundo respecto a la evolución de este tipo de servicios.

En la tercera parte se ofrece ayuda para realizar el análisis de las circunstancias que podrían aconsejar la contratación de un servicio de outsourcing y cuáles son los principales factores a tener en cuenta en el proceso de evaluación de ofertas relativas a este servicio.

Asimismo se incluyen en este, las recomendaciones para la elaboración del pliego de prescripciones técnicas y un cuestionario específico destinado a normalizar las ofertas que respondan a este tipo de servicios.

En las partes siguientes se incluyen aspectos complementarios de pruebas de verificación y control, así como las referencias utilizadas.

ANALISIS DEL OUTSOURCING

¿ Qué es el outsourcing?

El outsourcing, también conocido como "externalización", se define como la cesión de la responsabilidad de una organización (la Administración o una empresa privada) a otra empresa especializada en este tipo de actividades.

En su término más amplio el outsourcing se define como una cesión completa de la gestión pudiendo incluir al personal técnico informático y al equipamiento físico y lógico que pudiera existir en el momento de realización del contrato, de modo que todas o parte de las tareas de la organización pasan a ser realizadas por la empresa contratista.

En ocasiones particulares esta cesión puede hacerse de forma sectorial (por ejemplo, puede excluirse al personal informático) y, en general, debe ser muy flexible para adaptarse a las necesidades propias de cada organización.

El outsourcing tiene las siguientes características:

Relativas al contrato entre las partes:

  • Su elaboración es compleja, puesto que debe establecer claramente las responsabilidades de ambas partes en cualquier aspecto, no sólo del nivel de servicio actual sino también del nivel de servicio futuro.

  • Suele tener una duración de varios años. En el sector privado tiene una duración no menor a 5 ó 7 años, siendo habitual un período de 10 años.

  • Uno de los aspectos más importantes del contrato es la definición de su resolución (finalización), el establecimiento de salidas programadas antes de cumplirse el plazo acordado, así como los períodos de preaviso en caso de reversión del servicio.

  • Junto con los conceptos financieros, a lo largo de todo el proceso de evaluación se deben establecer criterios de transferencia de personal (para el caso de que existan).

  • El alcance del contrato es a la medida, es decir, podrá ser tan amplio como lo deseen las partes contratantes.

  • Debe ser flexible para que la Administración pueda cambiar los requisitos del servicio y el proveedor pueda cambiar los medios con los que lo da. Mientras que un contrato de outsourcing se firma para que sea válido durante años, los requisitos de tecnología están en constante evolución.

Relativas a la organización demandante del servicio (la Administración, en este caso):

  • Es una decisión estratégica para la organización, puesto que cede el total o parte de sus activos a la empresa de outsourcing.

  • Permite el acceso a nuevas tecnologías y centrarse en la realización de actividades de mayor valor para la organización.

  • Permite a la organización alcanzar un mayor nivel de competitividad sin realizar inversiones en equipamiento tecnológico o en formación del personal informático propio.

  • Transforma a nivel contable los conceptos de costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son menores los costos de operación y se evitan las decisiones de invertir en infraestructura.

Relativas a la empresa de outsourcing:

  • Adquiere un compromiso muy importante con la organización que la contrata, puesto que de ella dependerá que se proporcione un adecuado nivel de servicio.

  • El servicio prestado debe ser suficientemente flexible como para adaptarse a cambios de negocio, organizativos o funcionales en la organización, así como al entrono tecnológico.

Los principales objetivos que pueden lograrse con la contratación de un servicio de outsourcing son los siguientes:

  • Optimización y adecuación de los costos relacionados con la gestión, en función de las necesidades reales.

  • Eliminación de riesgos por obsolescencia tecnológica.

  • Concentración en la propia actividad de la organización.

El servicio de outsourcing puede aplicarse típicamente en los siguientes supuestos:

  • Gestión y operación de los SI de una organización:

  • Procesos en línea (on-line) .

  • Procesos por lotes (batch).

  • Redes de comunicaciones.

  • Procedimientos de seguridad de los datos.

  • Control y supervisión de sistemas:

  • Actualización y mantenimiento del sistema operativo y software de base.

  • Diseño y administración de las bases de datos.

  • Diseño de redes de comunicaciones.

  • Consultoría.

  • Mantenimiento de equipos físicos y lógicos.

  • Soporte técnico:

  • Usuarios.

  • Relación con vendedores y/o fabricantes.

  • Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones:

  • Planificación conceptual.

  • Especificación funcional.

  • Plan de aplicación.

  • Diseño.

  • Implementación.

  • Pruebas de módulos y del sistema.

Conceptos y funcionalidades básicas

Conceptos básicos

Contrato

Es el documento de carácter legal que recoge el alcance y características del servicio de outsourcing.

El contrato de outsourcing debe definir los siguientes aspectos:

  • Su duración.

  • Las condiciones de la cesión de los activos (tanto económicas como de otro tipo) referidos al momento inicial del acuerdo entre la Administración y el contratista.

  • Las condiciones de la gestión de los SI a llevar a cabo durante el contrato (nivel de servicio).

  • Las condiciones de recuperación de la gestión de los SI una vez finalizado el contrato.

  • La propiedad intelectual, especialmente si se traspasa al proveedor la responsabilidad del desarrollo de aplicaciones.

  • Las condiciones previstas para la resolución del contrato con anterioridad a la fecha de su finalización prevista.

Nivel de servicio

El nivel de servicio define el ámbito de aplicación del servicio (operación, mantenimiento, desarrollo, etc.), para sistemas de información concretos y la forma exacta de llevarlo a cabo. Es uno de los puntos más importantes de un contrato de outsourcing y debe ser fácilmente medible.

Para el establecimiento del nivel de servicio suele ser usual la realización conjunta, entre la organización contratante y la empresa de outsourcing, de las siguientes actividades:

  • Análisis de viabilidad que defina el ámbito de aplicación.

  • Análisis detallado que determine minuciosamente todos y cada uno de los compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes.

Activos

Es el conjunto de recursos informáticos que son propiedad de la organización contratante y que son susceptibles de ser traspasados a la empresa que proporciona el servicio de outsourcing e incluso posteriormente ser recuperados.

Estos activos pueden clasificarse en:

  • Físicos: corresponden al equipamiento físico de la organización.

  • Lógicos: corresponden al equipamiento lógico básico.

  • De aplicación: corresponden al aplicativo existente, tanto a medida como de carácter comercial.

  • Información: corresponden a los datos contenidos en los SI.

  • Humanos: corresponden a transferencia de personal, los cuales quedan fuera del alcance de esta guía.

Transformación de costos

Bajo este concepto se engloba comúnmente el hecho de que el outsourcing modifica los conceptos contables relacionados con la gestión informática. Se transforman los costos del recurso en costos del servicio, los costos fijos en costos variables y las inversiones en gastos desapareciendo los activos.

Esto es posible, entre otras razones, gracias a:

  • La fragmentación del servicio en unidades básicas (nómina, transacción, informe, etc.).

  • La tarificación independiente y fija de cada una de estas unidades.

  • El pago del servicio de acuerdo con la prestación real del mismo basada en las unidades realizadas.

Plan de pagos

Dadas las peculiaridades del servicio de outsourcing, el plan de pagos establece la forma de pago del servicio (mensual, cuando se cumplan determinados hitos, etc.), teniendo en cuenta que cada pago podrá tener una componente de costo de carácter fijo y otra variable, en función del nivel de servicio. Así, en los contratos se puede establecer los siguientes tipos de pagos:

  • Precio fijo.

  • Precio variable, por unidad de uso.

  • Precio mixto (parte fija y parte variable).

Salidas programadas

El contrato de outsourcing debe prever los mecanismos necesarios para que a la terminación del mismo sea posible la transferencia de activos y del servicio.

Este concepto está relacionado con la terminación del contrato, puesto que define:

  • Los momentos específicos de tiempo (a un año de la firma, a dos, etc.) en los que se podrá dar éste por finalizado

  • La posibilidad de cancelación anticipada del contrato con su correspondiente compensación económica.

  • Los plazos de preaviso de resolución anticipada del servicio.

Estas salidas programadas deberán quedar reflejadas dentro de alguna de las cláusulas del contrato.

Otros conceptos

En la bibliografía relativa al outsourcing se utilizan algunos conceptos relativos a servicios de terceros, que históricamente han sido anteriores a aquél y que son los siguientes:

  • Gestión de Instalaciones (Facilities Management).

  • Integración de Sistemas (Systems Integration).

  • Gestión de Sistemas (Systems Management).

Corresponden todos ellos a servicios relacionados con SI y que pueden prestar empresas externas a una organización.

El outsourcing es un concepto de servicio global y por tanto engloba a todos ellos.

Outsourcing

Gestión de Instalaciones

Es el servicio que tiene como objetivo realizar las tareas propias de un Centro de Proceso de Datos (CPD) de una organización, consistentes básicamente en:

  • Operación de SI.

  • Gestión de redes.

  • Soporte técnico.

Este servicio puede proporcionarse vía remota desde las instalaciones de la empresa contratada o en las propias de la organización contratante y los recursos a utilizar pueden pertenecer a la empresa contratada, a la organización contratante o al suministrador del equipo lógico o físico que se utilice.

El concepto de gestión de instalaciones se confunde generalmente con el de outsourcing aunque éste último es más amplio y lo engloba.

Gestión de Sistemas

Es un servicio de mayor alcance que el de gestión de instalaciones consistente en:

  • Operación de SI.

  • Gestión de redes.

  • Soporte técnico.

  • Mantenimiento de aplicaciones.

Integración de Sistemas

Es un servicio que contempla el desarrollo y puesta en marcha de las aplicaciones de una organización y cuyo alcance incluye todas las tareas relacionadas con un proyecto de desarrollo de SI:

  • Diseño.

  • Codificación.

  • Pruebas.

  • Formación de usuarios.

  • Implantación de SI.

Este servicio, por sus peculiaridades específicas, es más difícil de definir y dimensionar que los dos anteriores.

Rightsourcing

Este término se utiliza para definir la solución óptima en la elección de la empresa a la que se cede el servicio de outsourcing.

Como el outsourcing incluye servicios muy diferentes, la elección óptima posiblemente supondría no adjudicar el contrato a una única empresa sino a varias, de modo que cada una efectuase la parte del servicio para la que fuera más efectiva.

Sin embargo, en la práctica no suele hacerse de esta manera, sino que se decide adjudicar el contrato a una única empresa.

In-house

Este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la organización contratante del servicio.

Off-site

A diferencia del anterior, este concepto se aplica cuando el servicio de outsourcing se produce en las instalaciones de la propia empresa que presta este servicio.

Modelo de referencia de funciones informáticas para la contratación

Dentro del Modelo de Referencia de las Funciones Informáticas para la Contratación (MRFI-C), adoptado en este trabajo en aplicación particular del modelo EISS (European Informatics Skills Structure) elaborado por el CEPIS (Council of European Professional Informatics Societies), se puede establecer que, salvo casos particulares, el rango de categoría y perfiles de aquellas personas que constituyan un equipo de trabajo idóneo para la ejecución de los servicios de outsourcing será muy abierto y dependerá del nivel de servicio acordado.

Podrá necesitarse desde personal de operación y/o técnicos de sistemas a personal de desarrollo de aplicaciones, etc.

Herramientas de planificación y control

La utilización de herramientas informáticas de ayuda a la planificación y control de trabajos será muy útil para llevar a cabo una buena gestión de los recursos humanos y técnicos.

Entre este tipo de herramientas cabe destacar las siguientes:

Las destinadas a controlar el avance de los trabajos de desarrollo de aplicaciones, basadas en la planificación de actividades concretas del desarrollo (realización de programas, pruebas, manuales, etc.) para cada una de las personas integrantes del proyecto.

Las que se utilizan en la operación de Centros de Proceso de Datos (CPDs) para programar y controlar la ejecución de trabajos por lotes (batch) y que permiten en ocasiones un funcionamiento en modo casi desatendido.

Herramientas de medida del nivel de servicio

Este tipo de herramientas informáticas suelen aplicarse típicamente a la operación de SI y se utilizan para conocer la calidad y volumen del servicio prestado y poder contrastarlo con el nivel de servicio acordado en el contrato de outsourcing.

Estas herramientas, que están muy ligadas al tipo de equipo físico y lógico utilizado, registran automáticamente parámetros significativos del servicio tales como los siguientes:

  • Nivel de ocupación de la UCP.

  • Número de transacciones por minuto.

  • Tiempo medio de respuesta del SI.

  • Nivel de ocupación de discos.

  • Tiempo medio de acceso a discos.

  • Tasa de indisponibilidad de los SI o de las redes, etc.

Tendencias tecnológicas y del mercado

Las principales organizaciones a nivel mundial dedicadas a estudios de tendencias en SI destacan el outsourcing como un fenómeno imparable en la gestión de los servicios informáticos, que presenta un crecimiento constante y con previsión de aumentar, teniendo en cuenta siempre los siguientes objetivos:

  • La aproximación inicial al outsourcing se ha de ver como una estrategia y no como una táctica.

  • La gestión de los contratos se ha de llevar a cabo de forma conjunta y cooperativa por ambas partes.

Como meta cuantitativa de la tendencia el outsourcing a nivel mundial se podría citar que en el año 2001 habrá penetrado en todas las industrias, enfocándose, principalmente en todo lo relativo a Tecnologías de la Información. Según estudios realizados por el Yankee Group, el mercado de outsourcing de TI llegó a mover alrededor de 270 billones de dólares a finales de 1999.


Esta tendencia es extrapolable al mercado nacional, donde se van tomando conciencia paulatinamente de los beneficios que entraña la necesidad de competir activamente en un mercado más abierto y la obligación de adaptarse al cambio de fechas y a la entrada en vigor de la moneda única:

  • En lo que respecta al ritmo de crecimiento, la bonanza que vive el mercado de los servicios asociados a las TIC en España se refleja, entre otros aspectos, en el hecho de que el outsourcing destaca como actividad que disfruta de un mayor crecimiento. Esto supuso en 1996 una facturación de casi 30.000 millones de pesetas, con un incremento del 29,8 %, un 68 % más que en el año 95 (SEDISI).

  • Un estudio reciente de Coopers & Lybrand prevé que la prestación de servicios de outsourcing en el mercado español crecerá un 50 % en los próximos años, así como que serán contratados por el 80 % de las grandes empresas en los próximos tres años en partir de 1998.

Estos datos se ven respaldados por el creciente número de proyectos que, tanto en el sector público como en el privado, se están llevando a cabo en nuestro país.

Actividades objeto de Outsourcing

Existen una gran cantidad de servicios que se pueden llevar a cabo o que se llevaron a cabo por medio del outsourcing, entre ellos cabría citar los siguientes:

  • Año 2000

Con la llegada de este milenio numerosas compañías procedieron a la revisión de sus sistemas con el fin de prevenir posibles contratiempos en sus procesos fruto del cambio de fecha. Por esto, y por la escasez de programadores en COBOL y lenguajes de segunda generación, muchas de estas empresas externalizaron el desarrollo y mantenimiento de "año 2000" en sus sistemas de información.

  • Comunicaciones

Una de las principales áreas tecnológicas de crecimiento del outsourcing se centra en las comunicaciones, debido fundamentalmente al proceso de liberalización al que está sometido este sector. Dentro de este sector se están realizando proyectos de outsourcing en los siguientes servicios:

  • Telefonía móvil

  • Servicios de valor añadido como la telefonía de "grupo cerrado de usuarios"

  • Servicios portadores como el mantenimiento del portador "Frame Relay" y el "router" asociado (servicio InterLAN)

  • Interconexión de redes locales o servicios de transmisión de datos hasta otros de tanta relevancia como los servicios de tipo mensajería electrónica o EDI

  • Outsourcing de redes corporativas, etc.

La decisión de cómo proporcionar los mejores servicios de telecomunicación para la corporación es muy estratégica y no es una simple elección entre subcontratar a una tercera parte o gestionar esos servicios desde dentro. El outsourcing de estas redes corporativas normalmente incluye:

  • La gestión de los centros de datos

  • El mantenimiento de los mismos.

  • La operación y gestión de fallos de la red y

  • Servicios de telecomunicación a través de Redes Privadas Virtuales (Virtual Private Networks). Este servicio permite implementar una red privada sobre una red existente. Varios usuarios utilizan una misma red pero considerándola como si fuera sólo suya. Esto ofrece significativas ventajas en cuanto a la reducción de costos de los circuitos dedicados y en cuanto a que facilitan la gestión y administración de la red privada.

  • Internet

El outsourcing también ha visto su oportunidad de expandirse en un amplio campo de posibilidades en la extendida tecnología Internet . Dentro de las más significativas en el momento actual, y como lanzadera para otras futuras se pueden destacar las conocidas como:

  • Desarrollo del Web corporativo: debido a la reciente aparición de esta tecnología y a la necesaria especialización requerida para el desarrollo de páginas Web, programadas en JAVA y con la intervención de protocolos de comunicaciones como TCP/IP y otros relativos a la seguridad en las mismas; hace de éste un campo de fácil aplicación de"externalización".

  • Alojamiento de páginas Web ("Hosting"): mediante el cual la parte contratante del outsourcing proporciona sus páginas Web, para su alojamiento en los servidores que proporciona la empresa proveedora del servicio.

  • Alojamiento de servidores ("Housing"): mediante el cual la parte contratante aloja el servidor en el CPD de quien realiza el outsourcing, contratándose además servicios tales como la gestión de "back-ups", cuentas de acceso a Internet para mantenimiento del servidor, etc.

  • Servicios de "help-desk"

Debido a la complejidad de las tecnologías basadas en la arquitectura cliente/servidor, los servicios de soporte a las mismas tienden a ser "externalizados" con el fin de proveer de asistencia las 24 horas del día, 7 días a la semana.

  • Gestión de red remota

Este servicio de red remota consiste en la gestión distante de puestos, clientes y servidores de la red. Muchas organizaciones cuentan con redes de datos corporativas que no poseen las características adecuadas para la interconexión de LAN´s y nuevas tecnologías, por lo que el outsourcing de sus redes puede suponer un ahorro de inversiones y en definitiva una optimización empresarial.

  • Mantenimiento de sistemas tradicionales

Este servicio se ve enfocado al mantenimiento de los sistemas de información tradicionales de una empresa con el fin de dedicar los recursos propios a sistemas potenciales o en desarrollo, a la resolución de la problemática de otros sistemas en uso, etc.

Evolución del outsourcing

  • Cosourcing:

Algunos expertos predicen que las empresas que mayores beneficios obtendrán en el año 2000 con el negocio del outsourcing serán aquellas que ofrezcan algún valor añadido a sus clientes. Muestra de esto puede considerarse una modalidad de "externalización" surgida recientemente, denominada cosourcing, que responde a una evolución más del mencionado servicio. Con ello, lo que se pretende es que la empresa prestadora del servicio comparta riesgos con aquella que la contrató.

  • Out-tasking:

Una modalidad de outsourcing más focalizada hacia tareas específicas es lo que se denomina out-tasking. Así pues, se observa cómo, en algunos casos, el outsourcing transita hacia:

  • Contratos de escala reducida.

  • Se confían menos funciones a la empresa proveedora del servicio.

  • Los servicios están más especializados.

ASPECTOS TECNICOS EN EL PROCESO DE CONTRATACION DEL SERVICIO DE OUTSOURCING

En este capítulo se pretende dar la orientación suficiente al comprador para la preparación del conjunto de especificaciones que definirán los requisitos que ha de cumplir el servicio de outsourcing objeto de la contratación.

Se realiza en primer lugar un análisis de las necesidades del comprador, a continuación se recogen los factores relevantes a tener en cuenta en el proceso de contratación y, finalmente, se describe cómo deben ser planteadas las especificaciones técnico-funcionales para la elaboración del Pliego de Prescripciones Técnicas, qué normas, estándares y cláusulas tipo pueden ser de aplicación, y cuál es el cuestionario técnico diseñado para normalizar las ofertas y facilitar su evaluación.

Análisis de las necesidades del comprador

Desde un punto de vista general cabe destacar, de cara a la evaluación de cualquier contrato de outsourcing, la importancia de examinar los objetivos pretendidos. Se pueden considerar cuatro aspectos dentro de las cuales el outsourcing tendría un papel estratégico para la organización:

  • Racionalización financiera

  • Reducción de costos.

  • Liberalización de capital para su reinversión en áreas críticas para el negocio.

Considerando este factor, el outsourcing puede ser incorporado a áreas que tengan altos costos y funciones o procesos que puedan considerarse auxiliares o secundarios. La externalización de estas funciones supondrá una ventaja económica para la organización.

El papel del outsourcing en este marco es ayudar a mantener su enfoque estratégico orientado al negocio o actividad, solucionando aspectos problemáticos de su funcionamiento.

  • Fortalecimiento de competencias

  • Responder rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado actual.

  • Impulsar la transformación organizativa de forma controlada.

El outsourcing permite dirigir los cambios que se deban a la necesidad de desarrollar nuevas funciones dentro de la organización, fortaleciendo así los procesos más débiles.

  • Captura de valor añadido

  • Mover el enfoque estratégico hacia la satisfacción del cliente.

  • Dirigir su capital y su organización hacia la satisfacción del cliente.

Según este factor, el outsourcing puede aplicarse a áreas con procesos sin contacto directo con los clientes, por su caracter secundario respecto a los objetivos estratégicos de la organización.

  • Diseño de la estrategia de la organización

  • Concreción de una arquitectura de actividad que implemente todas las funciones y procesos mediante el outsourcing, con especial atención a las funciones de producción y distribución.

El outsourcing, desde este punto de vista, se convierte en la herramienta de ejecución de la actividad, que permite tener una arquitectura organizativa virtual.

El outsourcing es un medio para lograr los objetivos estratégicos de la organización. Los factores más importantes para lograr el éxito del outsourcing son:

  • Tener objetivos claros: el cliente debe tener bien definidos los objetivos que se pretenden alcanzar con el outsourcing y las funciones que desea externalizar.

  • Compromiso del cliente: el outsourcing requiere que el cliente suministre recursos altamente cualificados, que pueden explotar sus beneficios.

  • Definición detallada de los servicios incluídos: los servicios incluídos deben definirse de forma clara y precisa.

  • Flexibilidad financiera: la solución de outsourcing debe ser flexible desde el punto de vista financiero para adaptarse a la condiciones cambiantes del gasto.

  • Flexibilidad tecnológica: se deben incorporar procedimientos de actualización tecnológica, así como criterios de evaluación e incorporación de nuevas tecnologías a los servicios prestados.

  • Flexibilidad operativa: es muy importante que el outsourcing incorpore elementos de flexibilidad que puedan ser utilizados para cambiar los términos operativos.

A continuación se recogen algunas de las posibles consideraciones iniciales a realizar para poder determinar la conveniencia de la contratación de un servicio de outsourcing.

El análisis de las necesidades debe ser distinto dependiendo de si la Administración dispone o no de recursos propios.


Servicio gestionado con recursos propios

Si el servicio está siendo proporcionado por la Administración con recursos propios, se deberá conocer:

  • El costo actual para la Administración, desglosado en:

  • Equipo físico.

  • Equipo lógico.

  • Mantenimiento del equipo físico y/o lógico.

  • Instalaciones.

  • Personal dedicado a su funcionamiento (retribuciones, Seguridad Social, etc.).

  • Supervisión

  • Otros costos:

  • Servicios de terceros.

  • Energía (funcionamiento, refrigeración, etc.).

  • Consumibles y papel.

  • Identificación de las aplicaciones que estando operativas, se vayan a traspasar a la empresa contratada y conocimiento de sus principales características:

  • Productos que se obtienen (nómina, informes, etc.) y su periodicidad.

  • Nivel de confidencialidad de la información.

  • Valoración de las aplicaciones. En esta valoración se tendrá en cuenta el hecho de que alguna de las aplicaciones puede ser reutilizada por la empresa contratista para dar servicio a otras organizaciones.

  • Usuarios a los que da servicio actualmente.

  • Número de transacciones por día, etc.

  • Identificación de actividades previstas y en fase de realización relativas a sistemas de información tales como:

  • Aplicaciones en desarrollo o pendientes de desarrollar.

  • Mejora en el rendimiento de aplicaciones.

  • Usuarios en lista de espera de acceso a determinadas aplicaciones.

Se deberá efectuar una previsión del costo esperado para proyectos operativos:

  • Inversiones (gastos directos) y actuaciones (gastos indirectos).

  • Realización de estudios económicos para delimitar cuál es el alcance del servicio que económicamente es rentable contratar. Para ello se realizarán estudios económicos de tipo:

  • Estático:

  • Costos unitarios por cada producto.

  • Costos por transacción, etc.

  • Temporal:

  • Gastos fijos.

  • Inversión.

  • Gastos variables.

  • Condiciones de devolución del servicio y cancelación anticipada.

Servicio nuevo con recursos externos
Si es un servicio nuevo que la Administración quiere prestar y no existen los recursos, se pasará directamente a definir el alcance del nivel de servicio y su evaluación económica.

  • Alcance del nivel de servicio a contratar:

Una vez conocidas las necesidades y efectuados, en su caso, los estudios económicos pendientes se decidirá sobre el servicio a contratar:

  • Tareas de operación de sistemas.

  • Mantenimiento de equipos.

  • Soporte técnico.

  • Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, etc.

  • Consultoría.

Asimismo, deberán definirse claramente los mecanismos de medición del servicio que se contrata (por ejemplo: número de transacciones al día, número de informes imprimidos, número de peticiones o incidencias atendidas, etc.) que permiten el cálculo de los pagos a realizar.

  • Duración del contrato y determinación de las salidas programadas

  • Períodos de tiempo de puesta en marcha del servicio a contratar:

  • Tiempo hasta el arranque operativo del servicio.

  • Condiciones de devolución del servico y cancelación anticipada.

Factores relevantes en el proceso de contratación

En la definición del objeto del contrato y los requisitos inherentes al mismo, así como en la valoración y comparación de ofertas de los licitadores pueden intervenir muchos factores y de muy diversa índole. Por todo ello es recomendable el planteamiento de comenzar cualquier proceso de outsourcing de forma escalonada y en fases independientes para poder ir midiendo el impacto y corregir cualquier desviación.

Teniendo en cuenta este planteamiento a la hora de acometer la contratación de un servicio de "externalización", los factores que intervienen deberán estar recogidos dentro de las especificaciones del conjunto de cuestionarios disponibles a tal efecto:

  • De empresa.

  • Económicos.

  • Técnicos particulares.

No obstante, y a título orientativo, en este apartado se hace mención de aquellos factores que, entre los anteriores, pueden intervenir en mayor medida en el proceso de contratación de un servicio de outsourcing cuyo seguimiento debe efectuarse exhaustivamente:

  • Transferencia de activos o recursos.

  • Flexibilidad.

  • Reversibilidad.

  • Experiencia en el entorno público.

  • Seguridad.

  • Contínua inversión en tecnología.

  • Coincidencia en estrategia tecnológica con la Administración.

Transferencia de activos o recursos

En el contexto del outsourcing los recursos utilizados pueden ser de dos tipos:

  • Equipamiento con el que se lleva a cabo la gestión de SI.

  • Personal dedicado a la gestión de los SI. La tranferencia de recursos humanos propios de la Administración queda fuera del alcance de esta guía.

En la transferencia de equipamiento se valorará positivamente, en su caso, que la empresa de outsourcing acepte los activos de la Administración y el valor económico que ésta propone en cuanto a:

  • Equipos físicos.

  • Equipos lógicos (no aplicativos).

  • Instalaciones.

  • En el caso de transferencia de equipamiento lógico aplicativo que sea susceptible de reutilización se valorará la cuantía económica con la que la empresa de outsourcing compense a la Administración.

  • El importe que suponga la transferencia de recursos se descontará del costo del servicio.

Flexibilidad

Será valorado positivamente que la empresa de outsourcing se comprometa a adaptarse en la mayor medida posible a cambios respecto del nivel de servicio pactado, en cuanto a:

  • Incremento del horario de utilización de los SI.

  • Variación de los períodos de tiempo que requieran una capacidad de proceso masivo (24 horas al día).

  • Incremento y mejora del parque de equipos, respecto de lo acordado en el mantenimiento.

  • Actualización tecnológica de los equipos lógicos (versiones, nuevos productos, etc.).

  • Variación de las especificaciones en el desarrollo o mantenimiento de aplicaciones.

Reversibilidad

El concepto de reversibilidad se aplica en la finalización del contrato y hace referencia a la posibilidad de recuperación de los activos y del servicio cedidos a la empresa de outsourcing. Este concepto tiene aplicación tanto en la terminación del período de vigencia del contrato como en las salidas programadas que se establezcan.

Se valorará positivamente que la empresa de outsourcing contemple esta posibilidad de recuperación de activos, y en especial que:

  • Planifique la opción de recompra de equipos.

  • Proponga un método de valoración de activos que estipule el incremento en el valor de los activos mientras dura la prestación del servicio. Estos activos pueden ser de tres tipos:

  • Activos mejorados (aplicaciones, nuevos desarrollos, etc.)

  • Activos actualizados (equipos físicos y mantenimiento aplicaciones).

  • Activos formados (formación de personal en las nuevas herramientas).

Experiencia en el entorno público

La experiencia del personal de la empresa de outsourcing en otros trabajos con la Administración será valorada positivamente siempre que pueda objetivarse. Será especialmente interesante que esos trabajos tengan relación directa con los servicios a contratar (desarrollo o mantenimiento de las aplicaciones sobre las que se trabajó anteriormente, etc.).

Seguridad

Se valorarán positivamente todas las medidas (procedimentales, recursos físicos y/o humanos, etc.) de que pueda disponer la empresa de outsourcing para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información. A modo de ejemplo se pueden citar:

  • Procedimientos de seguridad:

  • Relativos a las instalaciones donde residen los equipos físicos (de acceso, protección contra el fuego, etc.).

  • De copia periódica de información.

  • De contingencia (ante desastres).

  • Dispositivos de seguridad específicos:

  • Control de accesos a los SI.

  • Centros de respaldo, etc.

Continua inversión en tecnología

La empresa de outsourcing ha de tener la vocación de estar en punta de la tecnología (los últimos y más modernos equipos) y con los mejores profesionales (formados en esas tecnologías). Por tanto, se valorarán factores que demuestren esa continua inversión en tecnología, tales como los siguientes:

  • Disponer de últimas versiones de equipos físicos y lógicos.

  • Certificaciones de calidad y seguridad de organizaciones reconocidas.

  • Número de cursos realizados al año para el reciclaje y formación del personal.

Coincidencia en estrategia tecnológica con la Administración

Asimismo, se considerará positivamente que las estrategias tecnológicas de la organización y de la empresa de outsourcing sean coincidentes, es decir que el entorno y tipo de equipos físicos, lógicos y/o comunicaciones sean equivalentes o vayan en la misma línea, en especial en lo relativo a la orientación estratégica de Sistemas Abiertos.

 


De todos estos aspectos se desprenden diez factores clave a tener en cuenta en la gestión de todo contrato de "externalización", que se enumeran a continuación:

  • Enfocarlo sobre un objetivo final y no sobre una actividad diaria.

  • Identificar los casos de riesgo y problemas posibles y desarrollar planes de resolución de los mismos.

  • Desarrollar planes de transición en detalle que permitan la aplicación de esa "externalización" en la estructura actual de la empresa u organismo, así como su finalización.

  • Reflejar claramente los diferentes criterios de medida del rendimiento para su aplicación y revisión periódica.

  • Dar importancia prioritaria al factor humano, particularmente al interno de la empresa u organismo contratante.

  • Asegurar la transferencia efectiva de conocimientos entre el contratante y la empresa que ofrezca sus servicios.

  • Preparar y gestionar posibles casos de conflicto entre ambos.

  • Documentar en detalle todas las actividades.

  • Establecer la infraestructura adecuada de seguimiento, comunicación y responsabilidades, que asegure el acuerdo mutuo a lo largo del proyecto.

  • Mantener actualizada la calidad y costo del servicio según marquen las directrices el mercado.

Diseño del pliego de prescripciones técnicas particulares

En la Guía para la Tramitación de Adquisiciones de Bienes y Servicios Informáticos se recogen recomendaciones de carácter general para la elaboración de los Pliegos de Prescripciones Administrativas y Técnicas, así como para la evaluación y selección de ofertas.

En el pliego de prescripciones técnicas se deben indicar aquellas consideraciones que extraídas del proceso de análisis de necesidades efectuado previamente, van a determinar las características y requisitos del objeto de nuestro contrato y que en el caso particular de servicios de outsourcing deberán contemplar aspectos tales como:

  • Duración del contrato.

  • Precio máximo del contrato.

  • Definición de la situación de partida en cuanto a activos. En caso de existir éstos:

  • Descripción y valoración de los mismos.

  • Obligatoriedad u opción sobre la cesión de los activos.

  • Decisión de cuáles se cederían a la empresa de outsourcing y del valor propuesto por el que se cederían.

  • Especificación del nivel de servicio detallando, según corresponda, los siguientes aspectos:

  • Operación de SI:

  • Horario normal de cobertura.

  • Volúmenes de transacciones.

  • Número máximo de períodos masivos de proceso (24 horas al día) que se efectuarían dentro del precio del contrato.

  • Definición de los trabajos a realizar, desglosando los trabajos concretos que tengan un carácter:

  • Determinado y fijo en el tiempo.

  • Determinado y puntual.

  • Indeterminado, relativo a trabajos no definidos o demandados en el momento del contrato y que puedan solicitarse en un futuro. Si es posible se debe prever la forma de resolver esta casuística.

  • Necesidades críticas en cuanto a terminación a tiempo y/o tiempo de respuesta.

  • Necesidades críticas de seguridad.

  • Necesidades de proceso a nivel local.

  • Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones:

  • Carga de trabajo prevista de desarrollo de nuevas aplicaciones y del sistema resultante.

  • Funcionalidad.

  • Entorno técnico de la aplicación.

  • Número de usuarios y distribución geográfica.

  • Mantenimiento de equipos:

  • Normas de renovación del parque.

  • Planes de migración.

  • Mantenimiento de los activos cedidos.

  • Adopción prevista de nuevas tecnologías.

  • Medidas de rendimiento y frecuencia de las auditorías de rendimiento.

  • Utilización de instalaciones propias o de la empresa de outsourcing.

  • Procedimientos de seguimiento y control de los trabajos.

  • Plan de pagos por los servicios.

  • Derechos de propiedad de los datos y los programas.

  • Opciones de renovación.

  • Garantías.

  • Relativas a la finalización del contrato:

  • Definición de las salidas programadas.

  • Condiciones de las salidas programadas.

  • Período de tiempo antes de la terminación del contrato.

  • Opción de recompra de activos: criterios de valoración.

  • Condiciones de resolución del contrato por incumplimiento del nivel de servicio: criterios de penalización.

Normas y estándares aplicables

Para un determinado contrato de outsourcing tendrían aplicación las normas y estándares aplicables a los servicios englobados en el contrato.

Por tanto, podrán ser aplicables todas las normas incluidas en las guías que tuviesen relación con el servicio a contratar, ya sea de equipos físicos, lógicos, comunicaciones, servicios, etc.

Para asegurar la conformidad de la empresa de outsourcing respecto de la garantía de calidad de los trabajos, los estándares de calidad comúnmente utilizados son los correspondientes a las series de normas:

  • ISO 9000 Internacionales.

  • EN 29000 Europeas.

Cláusulas tipo aplicables

El servicio de outsourcing podrá estar sujeto a la aplicación de las siguientes cláusulas tipo propuestas por la CIABSI, las cuáles se detallan en la Guía para la Tramitación de Adquisiciones de Bienes y Servicios Informáticos.

Cuestionario técnico de normalización y valoración de ofertas de servicios de outsourcing

El establecimiento en los pliegos de prescripciones técnicas de cuestionarios predefinidos, que deben ser obligatoriamente cumplimentados e incorporados en las ofertas, tiene como objetivo la normalización de las ofertas de las empresas licitadoras de modo que se facilite y simplifique la comparación entre ellas.

Los cuestionarios tienen un carácter orientativo y abierto, es decir, podrán modificarse para incluir o suprimir algunas cuestiones particulares, dependiendo de las circunstancias de cada contratación.

CUESTIONARIO TECNICO DE OUTSOURCING

Con carácter general y a fin de utilizar la información recopilada de cara a la contratación, es importante destacar que los datos recogidos en este cuestionario están dirigidos a obtener un resumen estructurado de la oferta y a demostrar la solvencia técnica o profesional de la empresa en aquellos casos en que no sea requerida la clasificación de la misma. Dicha información sólo servirá de base a la valoración cuando esté relacionada con lo expresado en la cláusula "Criterios de adjudicación del contrato", siendo, en el resto de los casos, de carácter meramente informativo.

Nota: (*) significa que hay que indicar "1" en caso afirmativo.

Cuestión

Respuesta

Referencia a oferta (Página)

------------------------------------------

---------

---------

. ALCANCE DE LOS SERVICIOS:

 

 

. Operación de SI (*)..................

[ ]

[ ]

. Mantenimiento de equipos fisicos y lógicos de base (*)................

[ ]

[ ]

. Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones (*)......................

[ ]

[ ]

. Soporte técnico (*)...................

[ ]

[ ]

. Consultoría (*).......................

[ ]

[ ]

. Gestión de redes de comunicaciones (*)

[ ]

[ ]

. Formación (*).........................

[ ]

[ ]

. Grabación de datos (*)................

[ ]

[ ]

. Seguridad (*).........................

[ ]

[ ]

. Auditoría (*).........................

[ ]

[ ]

. Otros (detallar)......................

[ ]

[ ]

Outsourcing

. VIGENCIA DEL CONTRATO:

 

 

. Duración del contrato (años)..........

[ ]

[ ]

. FLEXIBILIDAD DEL SERVICIO

 

 

. Horario de servicio diario:

 

 

. Hora comienzo....................

[ ]

[ ]

. Hora fin.........................

[ ]

[ ]

. Número máximo de días al año con procesamiento

 

 

masivo (24 horas al día)

[ ]

[ ]

. Porcentaje máximo de equipos que, sobre los estipulados, serían mantenidos

 

 

sin costo adicional.......................

[ ]

[ ]

. Porcentaje de variación de los requisitos funcionales de SI respecto de los

 

 

estipulados, sin costo adicional......

[ ]

[ ]

. TRANSFERENCIA DE RECURSOS

 

 

. Se produce transferencia de recursos materiales? (*)...................

[ ]

[ ]

. Valoración de los equipos físicos transferidos...........

[ ]

[ ]

. Valoración de los equipos lógicos de base transferidos...

[ ]

[ ]

. Valoración de los aplicativos transferidos (desglosar para cada

 

 

caso particular).......

[ ]

[ ]

. Se contempla la opción de compra de los equipos utilizados para prestar el

 

 

servicio durante el contrato? (*).....

[ ]

[ ]

. Valoración de los equipos físicos ........................

[ ]

[ ]

. Valoración de los equipos lógicos de base .............

[ ]

[ ]

. Valoración de los aplicativos ........................

[ ]

[ ]

. Variación del valor de los equipos respecto del valor inicial (en

 

 

porcentaje)...........................

[ ]

[ ]

. Número de salidas programadas previstas.............................

[ ]

[ ]

. En cada salida programada:

 

 

. Período de tiempo antes de la finalización del contrato

 

 

(años)......................

[ ]

[ ]

. Variación del valor de los equipos respecto del valor inicial (en

 

 

porcentaje).....

[ ]

[ ]

. ESTRATEGIA TECNOLOGICA

 

 

. Se mantiene la actualización tecnológica del parque informático del

 

 

licitador en el equipo físico y lógico objeto del contrato:

 

 

. Inversión en los ultimos dos años (millones )............

[ ]

[ ]

. Aceptación de mantenimiento de una estrategia tecnológica común con la

 

 

Administración (*)....................

[ ]

[ ]

. EXCLUSIVIDAD

 

 

. Número máximo de organizaciones a las que se podría dar servicio con el

 

 

mismo equipamiento de forma simultánea

[ ]

[ ]

. Número de organizaciones a las que se da servicio en la actualidad.....

[ ]

[ ]

. Número de usuarios conectados.........

[ ]

[ ]

. Número máximo de usuarios concurrentes

[ ]

[ ]

. Número de transacciones por segundo ejecutadas.......................

[ ]

[ ]

. Carga media de los equipos en la actualidad..........................

[ ]

[ ]

. MEDIOS TECNICOS

 

 

. Lugar donde se realizarían los servicios:

 

 

. Locales de la propia Administración(in-house) (*).....

[ ]

[ ]

. Locales de la empresa de outsourcing (off-site) (*).......

[ ]

[ ]

. Mixto (*)........................

[ ]

[ ]

. En caso de que todo o parte del servicio se realizase off-site:

 

 

. Tipo de seguridad de acceso a las instalaciones donde residirían los equipos:

 

 

. Clave personal (*)..........

[ ]

[ ]

. Tarjetas (no inteligentes) (*).........................

[ ]

[ ]

. Tarjetas inteligentes (*)...

[ ]

[ ]

. Identificación biométrica (*)

[ ]

[ ]

. Otros (detallar)............

[ ]

[ ]

Outsourcing

. Existencia de protecciones contra:

 

 

. Fuego (*)........................

[ ]

[ ]

. Agua (*).........................

[ ]

[ ]

. Fallo de la alimentación de corriente (SAI) (*)..............

[ ]

[ ]

. Tiempo de la batería (minutos)...................

[ ]

[ ]

. Disponibilidad/realización de procedimientos:

 

 

. De salvaguarda (backup) (periodicidad en días):

 

 

. Total.......................

[ ]

[ ]

. Incremental.................

[ ]

[ ]

. De mantenimiento preventivo......

[ ]

[ ]

. De contingencia..................

[ ]

[ ]

. Número de horas del servicio hot-line.

[ ]

[ ]

. EXPERIENCIA EN OUTSOURCING

 

 

. Proyectos de Outsourcing para:

 

 

. La Administración :

 

 

. Ultimo ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones)............

[ ]

[ ]

. Dos años anteriores al último ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones)............

[ ]

[ ]

. Otros clientes :

 

 

. Ultimo ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones)..........

[ ]

[ ]

. Dos años anteriores al último ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones)............

[ ]

[ ]

. Administraciones de la Unión Europea:

 

 

. Ultimo ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones

 

 

)............

[ ]

[ ]

. Dos años anteriores al

 

 

último ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones

 

 

)............

[ ]

[ ]

. Otros clientes extranjeros:

 

 

. Ultimo ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones

 

 

...........

[ ]

[ ]

. Dos años anteriores al

 

 

último ejercicio cerrado:

 

 

. Número de proyectos....

[ ]

[ ]

. Importe total (millones

 

 

)............

[ ]

[ ]

. Número de horas/año que la empresa

 

 

asigna a cada trabajador para la

 

 

formación en materias relacionadas con

 

 

el proyecto...........................

[ ]

[ ]

. ¿Se tienen acuerdos de colaboración

 

 

con otras empresas? (*)...............

[ ]

[ ]

. Número de asociaciones relacionadas

 

 

con el tema a las que pertenece:

. Número de publicaciones relacionadas

con el tema a las que está suscrita:

. EXPERIENCIA CON EL ORGANISMO DESTINATARIO DE LOS SERVICIOS

. Número de meses/hombre de anterior dedicación a trabajos similares al del

objeto de este contrato por parte de las personas ofertadas:

. Ultimo ejercicio cerrado.........

[ ]

[ ]

. Dos años anteriores al último ejericicio cerrado...............

[ ]

[ ]

. Número de meses/hombre de anterior dedicación a otros trabajos con el

[ ]

[ ]

organismo anterior por parte de las personas ofertadas:

[ ]

[ ]

. Ultimo ejercicio cerrado.........

 

 

. Dos años anteriores al último

 

 

ejercicio cerrado................

 

 

GARANTIA DE CALIDAD

[ ]

[ ]

. Certificado ISO 9000, EN 29000 o AENOR UNE 66900

[ ]

[ ]

emitido por organismo de normalización

 

 

EN 45000 (*)..............................

 

 

. Certificado emitido por organismo de

[ ]

[ ]

normalización no EN 45000 (*).............

 

 

. Certificado no homologado (*).............

[ ]

[ ]

 

 

PRUEBAS DE VERIFICACION Y CONTROL

Dada la importancia que para una organización tienen sus SI y que la responsabilidad de su gestión se cede (total o parcialmente) a la empresa de outsourcing, es muy importante efectuar un adecuado control de este servicio, para evitar desviaciones en el nivel de servicio respecto de los parámetros que lo definen.

El control de calidad a efectuar sobre el servicio de outsourcing estará basado en los siguientes aspectos:

  • Definición en el momento inicial de responsables y responsabilidades en el control del servicio por parte de la Administración y de la empresa de outsourcing.

  • Establecimiento de reuniones periódicas de seguimiento donde se expongan los problemas encontrados y se definan las acciones correctoras (penalización, resolución del contrato, etc.).

  • Utilización de herramientas informáticas de planificación y control así como de medida del nivel de servicio.

Para el outsourcing de operaciones, en particular:

  • Supervisión de forma regular del rendimiento de acuerdo con las especificaciones del contrato.

  • Comprobación periódica de las capacidades de backup y recuperación.

  • Auditoría periódica de las prácticas sobre seguridad de información de la firma de outsourcing contratada.

Y para el outsourcing del desarrollo de sistemas:

  • Control de los cambios en las especificaciones de requisitos.

  • Supervisión de forma regular del progreso y las decisiones técnicas y de diseño.

  • Planificación y control de las pruebas de aceptación.

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