RESUMEN

En el presente análisis de investigación se entregan herramientas al detectarse la necesidad de estandarizar los procesos de gestión en vías de una implementación de la Norma ISO 9001:2000, en la empresa PRESERCON LTDA. (Prestación de Servicios de Personal y Construcción Limitada), la cual presta servicios de personal a su principal cliente que es la Compañía Siderúrgica Huachipato S.A. Debido a la importancia que tiene para la empresa el mejorar la atención al cliente, el cual tiene gran presencia a nivel internacional, ya que exporta materia prima a importantes países. Por lo mismo, el cliente de la empresa PRESERCON LTDA. Debería tener a todo su personal capacitado y certificado, para una mayor productividad y al igual que esta se encuentra integrada a las empresas certificadas a nivel nacional y mundial. El principal objetivo al implementar esta norma es mejorar las problemáticas que se presentan en la empresa, y mejorando estos aspectos, tener una mejor retroalimentación con el cliente y así poder satisfacer mejor las necesidades del mismo. Al implementar esta norma la empresa, participa de un mercado agresivo, competitivo, pero aun mas competitivo, lo que la deja con una ventaja, frente a otras empresas del mismo rubro, al igual que satisfaciendo al cliente y por sobre todo manteniéndose en el tiempo, el cual es su principal objetivo.

ABSTRACT

Presently investigation analysis surrenders tools when being detected the necessity to standardize the administration processes in roads of the Norma's implementation ISO 9001:2000, in the company PRESERCON LTDA. (Benefit of Services of Personal and Limited Construction), the one which ready services of personal to their main client that is the Steel Company Huachipato S.A. due to the importance that has for the company improving the attention to the client, which has great presence at international level, since exports matter it prevails to important countries. For the same thing, the client of the company PRESERCON LTDA. He/she should have to all their qualified personnel and certificate, for a bigger productivity and the same as this it is integrated to the certified companies at national and world level. The main objective when implementing this norm is to improve the problems that are presented in the company, and improving these aspects, to have a better feedback with the client and this way to be able to satisfy the necessities of the same one better. When implementing this norm the company, it participates of an aggressive, competitive market, but even but competitive, what leaves it with an advantage, in front of other companies of the same item, the same as satisfying the client and for mainly staying in the time, which is their main objective.

1. INTRODUCCION

El siguiente análisis se justifica en que fue creado para orientar y entregar herramientas, para estandarizar un “Sistema de Gestión de Calidad”, en la empresa PRESERCON LTDA. Se determinó estudiar la estandarización de la Norma ISO 9001, versión 2000, la cual se cataloga como “Procesos Relacionados con el Cliente”, que dentro del sistema cumple básicamente dos funciones, una de, recoger información valiosa relacionada con los requisitos del producto y la otra mantener un canal permanente de comunicación con el cliente. Cuando nos referimos a los “Requisitos del producto”, (que en este caso seria del servicio), este es considerado uno de los pilares fundamentales del sistema, ya que de la información suministrada por el, depende en gran medida la calidad del producto o servicio. Tan vital es, que la norma ISO 9.000 dentro de los principios de gestión de la calidad plantea textualmente lo siguiente: “Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

Surge entonces la pregunta ¿ Y cómo se lleva a la práctica este enfoque al cliente?

Precisamente de ello trata este trabajo y veremos como la misma norma muestra el camino.

También cuando nos referimos a la “Comunicación con el Cliente”, tenemos que La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

a)    la información sobre el producto,

b)    las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y

c)    la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para que los tres ítem anteriores que tienen que ver con la comunicación con el cliente (información, consultas y retroalimentación) se concreten, es importante que la organización establezca un canal único de comunicación con el cliente (se puede llamar atención al cliente o como se desee) pero lo importante es que fluya la información, no solamente del cliente hacia la organización, sino de la organización hacia el cliente, no hay nada más molesto para el cliente cuando quiere hacer un reclamo y que la persona que lo atiende no esté autorizada para tomar las decisiones necesarias y atender la queja adecuadamente y se considera que a pesar de que la norma no lo exige, deben establecerse procedimientos documentados con las respectivas responsabilidades y autoridades diseñados para dar soluciones ágiles que permitan conservar al cliente y si no hay otra solución, se aplicará aquel lema que decía: (su completa satisfacción o la devolución de su dinero).

Entonces con lo anteriormente expuesto, se aclara de alguna manera cual será el tratamiento de este informe, al ser muy importante estas herramientas que se le entregará a la empresa, al ser esta de prestación de servicios y también querer permanecer en el tiempo, en un mas competitivo mercado, en el cual se deben tener buenas herramientas, para lograr los objetivos y metas que la empresa se haya trazado.

2. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

• Estandarizar un “Sistema de Gestión de la Calidad”, en los procesos organizacionales de la empresa PRESERCON LTDA., en vías de una certificación con la Norma ISO 9001, versión 2000, catalogada “Procesos Relacionados con el Cliente”

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Analizar el comportamiento Organizacional de la empresa PRESERCON LTDA.

• Identificar Problemáticas recurrentes en la empresa.

• Diagnosticar soluciones y beneficios de la incorporación del “Sistema de Gestión de la Calidad”.

• Entender y asimilar el concepto de Calidad desde el punto de vista que se plantea en la norma ISO 9001 Versión 2000.

• Desarrollar un plan de estandarización del “Sistema de Gestión de la Calidad”.

3. METODOLOGÍA

Para obtener el presente trabajo de investigación se recurrió a la búsqueda de datos secundarios.

Datos Primarios:

- Entrevista con Gino Galletti Luna, Asesor Contable, empresa PRESERCON LTDA.

Datos Secundarios:

• Investigación bibliográfica - manuales.

• Búsqueda de información a través de Internet.

Para finalizar la investigación, es importante destacar que la búsqueda de información a través de este método, tiene como objetivo optimizar el tipo de información que se le va a entregar a la gerencia y administrativos de la empresa PRESERCON LTDA., para luego estandarizar los procesos organizacionales de esta misma, en vías de una posible implementación de un “Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000”.

4. RESULTADOS

4.1 Análisis Comportamiento Organizacional

“Prestación de Servicios de Construcción limitada (PRESERCON LTDA)”

• Rut N° 77.070.500-2

• GIRO: Construcción.

• REPRESENTANTE LEGAL: Carlos Díaz Inostroza.

• DIRECCION: Calle Puerto Cisne Nº 8325, Hualpén, Concepción.

• TELEFONOS: 413932 - 416666.

• E-MAIL: presercon@terra.cl

• La empresa Presercon Ltda., en una definición general, presta servicios de personal a uno de sus principales clientes, que es la Compañía Siderúrgica Huachipato (más detalles se mencionan posteriormente). La empresa realiza el trabajo de reclutamiento, selección e inducción. Para entregar un servicio eficaz, la empresa capacita y orienta a cada uno de los trabajadores que ingresan a esta. También, como se menciona en las políticas del departamento de recursos humanos, a los trabajadores se les quiere dar un trato personalizado y cálido, para mantener las buenas relaciones laborales, elevando así la moral, lo que conlleva a una mayor productividad que se traduce en obtener uno de los resultados esperados, que es el de la “confianza del principal cliente”. Y para entregar esa motivación a los trabajadores se le entregan ciertos beneficios sociales, que son:

• Prestamos.

• Bonos por Matrimonio.

• Bonos por nacimientos.

• Bonos de estudio para hijos de trabajadores.

Reseña Histórica

Presercon Ltda., es una empresa orientada a la Prestación de Servicios, Obras y Montajes; las cuales funcionan bajo la misma Administración, pero como divisiones independientes. En lo que se refiere a la división de Prestación de Servicios, el principal cliente es Compañía Siderúrgica Huachipato; en la división de Obras: Servicio de Salud Talcahuano, Banco Santander, Aldeas Infantiles SOS, entre otras.

Nace hace 7 años, con el ingreso de personal calificado a Compañía Siderúrgica Huachipato. Prestando Servicios al Departamento Laminador Desbastador el principal cliente inicial; a la fecha cuentan con un número importante de trabajadores y también una gran variedad de especialidades que se expresan en cada uno de los contratos.

Cuentan además, con los servicios de fabricación y montaje de estructuras livianas, cañerías de acero al carbono e inoxidables y soldaduras especiales.

Para cumplir plenamente las necesidades de los usuarios, prestan un servicio completo e integral, que va desde la asesoría Profesional y Técnica en terreno, atención eficiente, flexible y rápida, capacidad de reacción para resolver urgencias de mantención producto de fallas imprevistas, hasta el estricto control de calidad aplicado a los productos terminados.

Cuentan con infraestructura y maquinarias que les permite entregar los mejores resultados. El personal técnico, especializado, trabaja en un ambiente grato, con estabilidad laboral, altamente productiva y comprometida con las necesidades de los clientes, lo que les permite mantener y mejorar continuamente los servicios.

Bases del accionar de PRESERCON LTDA.

Las premisas en que se sustenta el servicio, se basan en dos principios básicos:

• El respeto al derecho del usuario

Este derecho se fundamenta en la necesidad de atención, calidad y compromiso con sus necesidades, y en la ejecución del trabajo asignado, sobre todo, cuando sus procesos productivos se han visto interrumpidos.

• El deseo de permanencia en el tiempo

Este se basa en la capacidad de cumplir plenamente con las necesidades del cliente en calidad, tiempo oportuno y profesionalismo, que les llevará a ser reconocidos, necesarios y a permanecer por lo tanto, en el tiempo en dichas empresas. Además, serán éstas las encargadas de recomendarlos por los servicios y por la preocupación permanente del mejoramiento continuo de éste.

Principal Cliente

La Compañía Siderúrgica Huachipato, es hoy el principal cliente en la división servicios, con esta empresa se tienen contratos con cuatro departamentos, en distintas especialidades, lo que suman aproximadamente 160 personas.

Contrato con Planta de Coque y Subproductos: Con este Departamento se tiene Contrato desde el año 2001, el cual gracias a la buena gestión ha sido renovado por otros tres años, acá hay 28 trabajadores, los cuales prestan servicios en operación, divididos en las áreas de Manejo de Carbón, Manejo de Coque, Albañiles, Batería, y Planta Química.

Contrato con Departamento Acerías: Con este Departamento se tiene contrato desde el año 2001; también renovado por tres años más. Hay un total de 42 personas, que trabajan en distintas áreas, y en especialidades tales como Oxiginistas de Limpieza de Lanzas, Operadores de Sala de Espesadores, Enganchadores de Arrabio, Operadores de Moyse y personal de Mantención.

Contrato con Departamento de Colada Continua: En este departamento se tiene Contrato desde el año 1999 y a la fecha renovado por tres años más; acá hay una sola especialidad que son los Operadores de Grúas Puente, los cuales trabajan operando 6 grúas con un total de 21 personas.

Contrato con Departamento Laminador de Barras. Con este departamento se tiene un contrato desde hace siete años y se ha renovado por tres años mas, acá se entrega un servicio en el Taller de Rodillos, donde las especialidades se dividen en: Operadores de Máquinas Herramientas altamente especializados, Ayudantes - Estrobadores y Operadores de Grúas Puentes; en resumen, está aproximadamente el 70 % del personal que trabaja en el Taller de Rodillos, esta Sección es una de las unidades más sensibles de la Compañía, toda vez, que este (Taller de Rodillos) presta servicios de rectificado y recuperación de rodillos a todos los Laminadores de la planta, proceso donde los rodillos son fundamentales. Además hay personal en Operación y Profesionales a cargo de la Oficina ISO del Laminador Barras.

Supervisión e Infraestructura en la Planta CSH: Para entregar el mejor servicio, se encuentra al interior de la Compañía toda la infraestructura necesaria y un grupo de profesionales de atención a los clientes y a los trabajadores. En lo que se refiere a la infraestructura, esta se compone de instalaciones que constan de baños y vestidores para todos los trabajadores, oficinas completamente equipadas (dentro de la Compañía y oficina Centrales), tres camionetas (sólo supervisión en Compañía), y en lo que se refiere a Supervisión, se cuenta con un Ingeniero Mecánico a cargo de todos los Contratos con Supervisores de Terreno y un Ingeniero de prevención de riesgos a tiempo completo.

Clientes Habituales

Se detallan a continuación en la siguiente tabla:

Servicio de salud Talcahuano.

Holding Santander.

Aldeas Infantiles SOS.

Compañía Siderúrgica Huachipato S.A.

Administradora Fondos de Pensiones AFP. HABITAT.

Ilustre Municipalidad de Talcahuano.

Agromar.

Inchalam S.A.

Petrox S.A.

Destacamento de Infantería Marina Nº 3 ALDEA (T).

Principales Proveedores

Se detallan a continuación en la siguiente tabla:

HILTI CHILE S.A.	Concepción
MAESTRANZA METALING.	Concepción
PROMATHER LTDA.	Concepción
FERRETERIA LA SIERRA.	Concepción
DIEZCO LTDA.	Talcahuano
INDUCENTER SANDE	Talcahuano
STEEL AND TOOLS	Santiago
THYSSEN ACEROS Y SERVICIOS S.A.	Santiago
MASTER TOOL CHILE S.A.	Santiago
KUFFER HNOS. S.A.	Santiago
REMOC LTDA.	Santiago
KENNAMETAL HERTER CHILE	Santiago
APRO LTDA.	Concepción
MANUFACTURAS SAN ANDRES LTDA.	Concepción
CONFECCIONES GAZZY LTDA.	Concepción
CENTRAL DE COLACIONES INDUSTRIALES NUTRISERV	Talcahuano
SERVICIO DE TRANSPORTE DENIS BUSTOS F.	Talcahuano

Principales obras ejecutadas

Se detallan a continuación en la siguiente tabla:

Construcción y remodelación de todos los edificios de Holding Santander

Construcción, ampliación de edificio para Aldeas Infantiles SOS.

Contratos anuales con personal pasado por administración desde el año 1997, con Compañía Siderúrgica Huachipato S.A.

Construcción de instalaciones para el Servicio de Salud Talcahuano.

Construcción y Montaje de Torre de entrenamiento anfibio, Asmar, destacamento de Infantería Marina.

Organigrama

En la empresa cuentan con un grupo de profesionales capaces de manejar correcta y eficazmente los recursos que esta posee, para entregar un mejor servicio a sus clientes, lo que se demuestra en la siguiente figura.

Breve descripción del Organigrama

Gerencia General: Carlos Díaz Hinostroza, Ingeniero en Construcción. Es quien evalúa el buen desempeño de las acciones de la empresa y realiza la toma de decisiones en las problemáticas que enfrenta la empresa.

Asesor Legal: Livio Castro Garrido, Abogado. Es responsable de resolver e informar sobre los temas judiciales que afecten a la empresa.

Gerente Administración y Finanzas: Daniel Padilla Soto-Aguilar, Ingeniero Comercial. Es la persona encargada de las finanzas y la correcta administración de estas y además, es quien autoriza los gastos realizados por la empresa y efectúa los pagos correspondientes.

Asesor Contable: Gino Galletti Luna, Ingeniero en Administración de empresas. Es quien apoya las gestiones del Gerente de Administración y Finanzas y quien toma las decisiones de compras, gastos, etc., en la ausencia del mismo.

Gerencia Obras Civiles: Fabián Venegas González, Ingeniero Civil Industrial. Es el encargado de planificar, organizar, direccionar las obras que se ejecutarán por la empresa.

Abastecimiento Administrativo: Rafael Méndez Lillo, Técnico en administración de empresas. Es el encargado de velar por los materiales administrativos y los que se le soliciten, para así continuar con el correcto desempeño de las labores en la empresa.

Tesorería y Secretaría: Johana Novoa Pereira, Técnico en Administración de empresas. Es la encargada de recepcionar mensajes , ya sea a través de teléfono o en forma personal, y estos mismos entregarlos a sus destinatarios.

Recurso Humano: Yazna Sepúlveda Sepúlveda, Ingeniero en Administración de empresas. Es la encargada de velar por el correcto desempeño de los trabajadores en las faenas. Además de preocuparse de sus sueldos, vacaciones, leyes sociales, etc., que estos estén en perfecto estado.

Supervisión de terreno: Alberto Chamorro García, Ingeniero Civil Industrial. Se encarga de recibir las inquietudes de los trabajadores en terreno, para luego transmitirla a la Jefa de Personal o a quien corresponda. Además de coordinar turnos, entre otras.

Supervisión de Obras: Cristian Acuña Acuña, Técnico en Construcción. Se encarga de controlar y verificar que los trabajadores cumplan con los planes, anteriormente establecidos.

Auxiliar Administrativo: Clarisa Hidalgo Ortiz, Técnico en Administración de empresas. Se encarga de apoyar en los tramites que deba hacerse fuera de la oficina, como por ejemplo, pago de imposiciones, entrega de licencias, etc..

Recursos con que cuenta la empresa PRESERCON LTDA.

Recursos Humanos

• La empresa, cuenta con 160 trabajadores capacitados y especializados, que prestan servicios en el recinto de la Compañía Siderúrgica Huachipato S.A., en los distintos departamentos en los que esta requiere de personal para continuar con su proceso de producción.

• La empresa, cuenta con una oficina administrativa, en la que trabajan 9 profesionales eficientes y comprometidos con el futuro de la empresa.

Recursos Tecnológicos

• La empresa cuenta con computadores en todos los departamentos que conforman esta misma, son modernos y todos cuentan con Internet banda ancha, las 24 horas del día, cada una de estos computadores tiene su impresora con la que funcionan de manera eficiente.

• Además tiene un sistema de anexos que los mantiene de todas las formas conectados y retroalimentados en cuanto a la información que posean en caso de necesitarla.

• La oficina administrativa está protegida por un servicio de sistema de seguridad, que brinda la empresa ADT, para evitar cualquier imprevisto en la empresa.

Recursos Materiales Físicos

• La oficina administrativa de la empresa, se encuentra en una casa nueva de tres pisos, la cual consta de doce oficinas y tres baños. Cada departamento está moderna y cómodamente equipado.

Con los antecedentes, anteriormente mencionados, queda demostrada que la estructura organizacional es sólida y lo que les hace pensar en ampliar sus metas, lo cual los debe llevar a invertir, por sobre otras inversiones, en Recurso Humano.

4.2 Identificar Problemáticas recurrentes en la empresa PRESERCON LTDA.

Alta tasa de rotación de personal, debido a que no hay especialización de mano de obra, para faenas en la que realmente se necesita mano de obra calificada. Y esta tasa de rotación se produce principalmente, porque la empresa tiene una forma de reclutamiento de personal, informal y un poco engorrosa se podría decir, la cual consiste en almacenar currículos en un archivador, los cuales son entregados por los propios interesados en dependencias de la empresa los cuales se enteran de las posibilidades de trabajo por los trabajadores actuales, la mayoría de las veces los postulantes son amigos o familiares de ellos. Y cuando no tienen postulantes idóneos para ocupar las vacantes, recurren a los avisos en las radios o correo convencional.

A continuación se señalan algunas de las desventajas de este sistema de reclutamiento:

• Al almacenar los currículos en un archivador, se deja de actualizar importante información para cuando esta pueda ser requerida.

• Al entregar los currículos en dependencias mismas de la empresa, se forma desorden al ver entrar a uno y otro postulante, desviando de sus labores a la Secretaria, estos hacen preguntas, como por ejemplo; cuando me llamarán, cuanto es el sueldo, etc.. Lo cual obstruye el buen funcionamiento de la empresa, ya que una importante parte de la empresa se encuentra sobrecargada (secretaria), que quizás en ese momento esté concentrada en otros asuntos.

• Al ser amigos o familiares de los actuales trabajadores, muchas veces los postulantes, no son idóneos y llevan sus currículos porque creen que por la cercanía con uno de los trabajadores (pituto), obtendrán el puesto.

• Al no encontrar postulantes idóneos en su archivador, la empresa recurre al aviso en la radioemisora. Al funcionar este medio (radio), con tiempos limitados no se pueden especificar los requisitos a cumplir el postulante. De esta forma una vez mas la empresa se ve enfrentada en una problemática por los currículos que los postulantes van a dejar personalmente y porque estos no son idóneos.

• Al recurrir al método de correo convencional, también se le produce un sobre stock de currículos, los cuales no trae postulantes idóneos y además no se dispone muchas veces, del tiempo para revisar cada uno de estos.

Otra de las problemáticas presentadas es la de establecer responsabilidades al momento de hacerse cualquier tipo de tramite o movimiento de documentos dentro y fuera de la empresa, mas aun si hay comprometido dinero en alguno de estos trámites. Hoy en día ningún movimiento queda registrado para un posterior análisis, el cual siempre es importante realizar para mantener una retroalimentación de información dentro de la empresa.

Estas problemáticas que se han expuesto anteriormente, corresponden a la gestión de la empresa (gerente, administrativos, etc.), a continuación se dará a conocer la problemática que presenta principalmente el personal (operarios), que es una problemática que quizás se presenta en cualquier empresa, que es la capacitación permanente y constante. Es una problemática porque al tener la empresa PRESERCON LTDA., un contrato con una empresa con una trayectoria y prestigio nacional e internacional como es la empresa Huachipato S.A., la cual esta certificada internacionalmente, debe responder a los estándares de calidad exigidos por la empresa antes mencionada. Al ser las faenas de trabajo de especialidades y para la cual los trabajadores deben tener un alto nivel de conocimiento teórico - practico en el área en la cual se desenvuelven.

Los trabajadores presentan poco compromiso con la empresa a la cual le prestan servicios, debido a la poca importancia que la administración presenta en ellos, y esto los hace bajar la productividad, lo cual también es un problema, ya que al bajar la productividad, la empresa arriésgale contrato con su cliente, ya que el cliente obviamente no va satisfacer su necesidad completamente.

Por todo lo anteriormente expuesto, se puede develar que es de vital importancia que, tanto la parte operaria como administrativa de la empresa PRESERCON LTDA., tenga que estandarizar sus procesos de gestión, a través de la implementación de la Norma ISO 9001, en vías de alcanzar una mayor competitividad en el mercado.

4.3 Diagnosticar soluciones y beneficios de la incorporación del “Sistema de Gestión de la Calidad”.

• Frente a la problemática presentada por la manera informal y engorrosa de reclutar al personal de la empresa, se recomienda al departamento de recursos humanos, la creación de una base de datos, y para esta obtenerla hacer un reclutamiento masivo, para poder almacenar currículos, en esta misma con datos que sean realmente de interés de la empresa y no así tener una cantidad de currículos que solo ocupan mas espacio y que no entregan beneficio alguno.

• Frente a la problemática presentada para poder establecer responsabilidades dentro de la empresa, para mantener la retroalimentación de información clara y precisa. Se recomienda crear un manual de procedimientos, (claro teniendo en cuenta el costo de este mismo, pero también los beneficios que este conlleva a la empresa). Porque analizando los costos - beneficios que la integración de un manual de procedimientos traería a la empresa los beneficios superan con creces a los costos. Porque conocemos frente a cualquier problemática presentada en la empresa, se podría saber a quien recurrir con certeza y quien debería responsabilizarse en caso de alguna falta.

• Frente a la problemática presentada por la capacitación del personal operativo, es muy importante tenerla, y con la implementación de la norma ISO 9001:2000, se solucionaría en parte, este problema, ya que dejaría informados a los administrativos y operarios de la acciones a tomar posteriormente, para alcanzar esta certificación que es muy importante al momento de la dura competencia en un mercado globalizado, que exige día a día, las mejores condiciones en las prestaciones de servicios y en las cuales ya no hay que satisfacer necesidades sino que superarlas.

En relación a los diagnósticos esgrimidos, se demuestra una vez mas que el personal administrativo, así como también el operativo, necesitan de una mejora en los procesos administrativos, lo cual se mejoraría implementando esta Norma, y lo que ayudaría en mejorar la atención al cliente como única meta.

Beneficios del “Sistema de Gestión de Calidad”

En una organización, cada uno de los miembros se dedica a diario a desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en algo rutinario y rara vez se detienen a preguntarse si esas actividades son las necesarias para que la organización logre su objetivo, cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la problemática de la organización piensa que ese es problema de otros, casi siempre pierde el enfoque de cual es el objetivo principal de la organización para la cual trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto que hay que tocar para saber en que beneficia el logro de los objetivos de la organización el implementar un sistema de gestión de la calidad.
Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener unos ingresos, ingresos que en unos casos reciben el nombre de utilidades para el caso de propietarios y accionistas y en otros de salarios para el resto de integrantes de la organización llámense obreros, administradores, supervisores etc. Se resalta este primer punto, toda empresa de carácter privado fue creada para generar ingresos en dinero que para unos se encuentra representados en utilidades y para otros en salarios. Estos ingresos son realmente el motor motivacional de los miembros de toda organización ya que le permiten en sociedades como la nuestra adquirir los bienes y servicios necesarios para su bienestar; tanto es así que una organización que no sea rentable deberá desaparecer, a partir de esta necesidad de la empresa de obtener ingresos se genera toda una cadena la cual se resume a continuación, la empresa obtendrá los ingresos necesarios en la medida que logre vender los productos que fabrica en la cantidad planeada, o prestar los servicios (que es el caso de la empresa en estudio) a un número determinado de clientes que paguen por ello. Tenemos entonces dos cosas, primero obtener ingresos y segundo vender productos o prestar servicios; pero para vender los productos se requiere que estos llamen la atención del cliente potencial, es decir el producto o el servicio debe poseer unas características que coincidan con los requisitos del cliente, requisitos que en última instancia son la representación de sus necesidades y expectativas.
Solo de esta forma el cliente pagaría por el producto o el servicio, pasando de ser un cliente potencial a convertirse en un cliente real.

Entonces: Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios y para que estos se vendan deben poseer unas características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente que es lo que la norma considera como requisitos.

Pero, en realidad ¿qué tiene que ver la implementación de un sistema de gestión de la calidad con todo lo anterior?.

Pues bien, se supone y así se plantea teóricamente que la implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de garantizar la prestación de servicios necesarios para la sustentabilidad de la empresa.

4.4 Concepto de Calidad desde el punto de vista que se plantea en la norma ISO 9001 Versión 2000.

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, el cual se considera ser el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión a implementar en la empresa PRESERCON LTDA., es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.

Los 8 Principios Básicos de la Norma de calidad ISO 9001.

1. Orientación hacia el Consumidor

Las organizaciones, dependen de sus consumidores, y por eso debe de entender las necesidades presentes y futuras de los consumidores. Deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores. Todo en la organización, esta orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus productos o servicios por parte de los consumidores. Esta necesidad, da origen al principio de la orientación hacia el consumidor de toda la actividad productiva de la empresa u organización.

Es necesario conseguir la satisfacción del consumidor, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus expectativas. A cambio, el consumidor se identificará con la organización, y estará predispuesto a mantener su nivel de implicación hacia la organización.

Esta, es el punto más importante de la norma, en cuanto es el motivo de su origen. El resto de principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el consumidor. Por tanto se debe esforzar en su práctica y aplicación.

Dado que la técnica de la maquinaria, procesos e miembros de la organización están siempre muy próximos al óptimo. Es necesario mejorar la calidad del producto con otros procedimientos. Como mejorar la organización. Mejorando y consolidando los aspectos sociales de la organización, se consigue una mayor calidad final del producto. De modo que se cubran las necesidades y expectativas presentes y futuras del consumidor en un proceso de mejora continua del funcionamiento de la organización y sus resultados.

2. Liderazgo

Los líderes, establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización, se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización.

Los líderes, son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un ejemplo y referente para el resto de miembros de la organización. Planean y desarrollan el plan estratégico de la empresa, y tienen la obligación de transmitir su impulso al resto de la organización.

El líder, ha de tener los suficientes conocimientos técnicos, información de calidad y experiencia. Para que sus acciones conduzcan al éxito. Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por imitación o deseo de agradar al líder, al que todos respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados, son mas propensos a intentar implicarse en la obtención de los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de estar dotado un líder. En la empresa, ha de ser imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa y la organización. Y ser capaz de no solo ya de tomar decisiones acertadamente. Ha de saber involucrar al resto del grupo en la consecución de los objetivos, y sea acatado su mandato y dirección.

3. Participación de todo el Personal

La gente, a todos los niveles, son la esencia de la organización, y su completo desarrollo, permite que sus habilidades, sean usadas en beneficio de la organización.

Los integrantes de la organización, consumidores, trabajadores, mandos, proveedores, distribuidores, y los elementos ajenos a la empresa como redes de transporte, comunicaciones, ... Son los elementos que constituyen la organización. el desarrollo completo de sus potencialidades permiten aprovechar al máximo las habilidades para conseguir los objetivos de la organización, la excelencia de la calidad.

El interés y la involucración en el trabajo del equipo, produce una implicación de los miembros de la organización en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejorar su grado de satisfacción personal, mediante la satisfacción del grupo. Las tareas realizadas con interés obtienen mejores resultados, que si no se estuviese implicado en la consecución de los objetivos de la organización. El desinterés y falta de involucración, produce peores resultados finales.

La implicación entre los miembros del grupo, aumenta la capacidad total de los individuos. Las habilidades personales, son potenciadas mediante la actividad en grupo, consiguiendo mejores resultados que la mera suma de las capacidades de las partes.

4. Enfoque a Procesos

Un resultado deseado, se alcanza con eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos.

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rápida y sencilla identificación de los problemas. Así como la rápida resolución de los mismos. Sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de manera correcta. Lo que repercute positivamente en las capacidades de la organización, y su capacidad para adaptarse el exigente y cambiante mercado.

El sistema por procesos, es mas fácil de implementar, y mas económico de mantener en correcto funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte al resto de procesos. Es mas sencillo cambiar o mejorar el proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de procesos se vea afectado de forma negativa por la transformación.

La modificación o cambio de un proceso, no conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen siendo iguales. Si que afecta al resultado final, por lo que todos los procesos, han de cumplir las con las expectativas y necesidades del resto de procesos. La responsabilidad de la mejora del proceso, corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda la organización.

Aunque no se mencione en absoluto. Se supone que los recursos técnicos son completamente eficaces y eficientes. Se dispone de los recursos y conocimientos técnicos mas adecuados. Muy difícil o costoso de mejorar, por lo que para mejorar el producto, es mejor mejorar otros aspectos de la organización, como las relaciones entre los miembros de la organización.

Una mejora tecnológica, produce resultados exponenciales. Mientras que una mejora de la organización, sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras tecnológicas, producen resultados inmediatos. Mientras que la mejora de la organización, produce resultados en el tiempo.

Para conseguir la máxima satisfacción en el cliente. Ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable. Pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la organización en el resto de los casos, que produce una aumento constante y predecible de la calidad final. La máxima calidad se obtiene con la unión de las mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.

5. Enfoque hacia la Gestión

Identificando, entendiendo y gestionando -dirigiendo, previendo o, actuando los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la efectividad de la organización y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos.

Esto, ya son conocimientos técnicos y de procedimiento. Simplemente, hay que tener los conocimientos en la materia para que los líderes y sus analistas, puedan realizar predicciones de futuro que beneficien a la compañía y mejoren la calidad de su sistema procesos y organización.

Además, hay que implantar un sistema de gestión válidos y consistentes en toda la compañía. Debe de documentarse y los datos e información, estarán a disposición de todos los miembros de la organización. Los miembros de la organización deben de ser instruidos en la gestión del sistema de procesos, en particular del suyo, y en general del resto.

Si los planes y sistemas de gestión, son buenos. Están elaborados partiendo de información fiable obtenida mediante la lógica el frío análisis de los hechos. Y se difunde y educa en este sistema de gestión a la organización. Se produce una mayor implicación y participación de los integrantes de la organización, se logra un mejor resultado en los procesos, y una mayor motivación. Lo que influye de manera positiva en la eficiencia de la organización, y a que se alcancen los objetivos propuestos.

6. La Mejora Continua de los Resultados

La continua mejora de la capacidad y resultados de la organización, debe ser el objetivo permanente de la organización.

La excelencia, ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, con la sociedad. Y cuanto se les ocurra, que pueda mejorarse en una empresa, y redunde en una mejora de la calidad del producto. Que equivale a la satisfacción que el consumidor obtiene de su producto o servicio.

Técnicamente, puede haber dos clases de mejora de la calidad. Mediante un avance tecnológico, o mediante la mejora de todo el proceso productivo. A la hora de mejorar, es mejor centrarse en algunos aspectos, sin dispersar esfuerzos..

Si tecnológicamente no se puede mejorar, o no tiene un coste razonable, la única forma de mejorar el producto, es mediante un sistema de mejora continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de mejora continua de la satisfacción del cliente.

La mejora continua, la entiendo como "mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días". Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y preparase para los próximos requerimientos superiores. Por lo que necesitaremos obtener un rendimiento superior en nuestra tarea y resultados del conjunto de la organización.

Es mejor mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, que dejar las cosas tal como están, tener altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no es fiable ni homogénea. Como conclusión, sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de calidad, ni tomar decisiones acertadas ni cumplir las metas y objetivos.

7. Enfoque Objetivo en Toma de Decisiones

Para tomar decisiones acertadas, es mejor basarse en la frialdad y objetividad de los datos, mas que intuiciones, deseos y esperanzas. Los datos, plantean varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una interpretación adecuada.

El sistema de gestión de la calidad, mejora la calidad de la información obtenida, y mejora los cauces para su obtención. Con buena información, se pueden hacer estudios y análisis de futuro, y mejora del producto a corto plazo.

Otro problema que presentan los datos, es su aceptación por parte de los miembros de la organización. Los datos, son fríos y basados en hechos reales. Por tanto, son objetivos. Quien no quiera aceptar los resultados, debe de realizar un esfuerzo para mejorar por si mismo los datos, hasta obtener el resultado esperado o exigido.

No hay que perder el tiempo, ni perderse en recriminaciones si los datos son negativos. Los miembros de la organización, han de autoanalizarse con la ayuda del resto del colectivo para intentar mejorar los resultados. Conseguir las metas y objetivos marcados en el plan de la organización. No hay que tener reparo en tratar estos temas, ni sentir vergüenza. El intercambio de información, positiva o negativa, debe de fluir por la organización. Han de señalarse los defectos y poner un pronto remedio sin perjudicar a ningún miembro o proceso de la organización. Los hechos, son los hechos. Y es responsabilidad de todos aceptarlos y ponerles remedio.

Es habitual que se omita que en este definición en el procedimiento, aunque está implícito: la información es la herramienta o materia prima fundamental en la toma de decisiones de la empresa. A mayor calidad de la información, mejor calidad en la toma de decisiones. Se pueden seguir criterios analíticos cuantificables y exactos, si se tiene información perfecta. La información, vale tanto como el beneficio, o ausencia de pérdidas que se obtengan en base a esa información.

8. Relaciones Mutuamente beneficiosas con Proveedores

El proveedor, sobrevive gracias al comercio que realiza con la organización. Y su supervivencia, depende de la organización. Ayudándose mutuamente y atendiendo a las necesidades de la otra parte. Se logra optimizar el beneficio mutuo de la relación y la eficacia de las dos organizaciones.

La empresa, necesita suministradores de confianza, que conozcan sus necesidades expectativas. Que puedan superar las dificultades para adecuarse a las necesidades de la empresa. Por tanto, los suministradores tienen un carácter vital para la empresa, en donde se inicia la gestión de la calidad. Y necesita a los suministradores para mantener su nivel de actividad. Por consiguiente, los suministradores son integrados en la organización, o colectivo. En un asociación de mutuo beneficio.

Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los suministradores y el resto de la organización, redunda en beneficio de ambas partes, y ayuda a mejorar la calidad final del producto. Y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su entorno.

Certificación en Gestión de la Calidad

La certificación en la norma 9001, es un documento con validad legal, expedido por una entidad acreditada. Y que certifica, que la empresa cumple con las mas estrictas normas de calidad, en aras a un mejora de la satisfacción del cliente.

Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas últimas, solo tienen en cuenta la calidad técnica del producto. Y no la satisfacción del cliente, de la que se ocuparía la certificación de empresa. Si una empresa está certificada, todos sus productos lo están.

De esta manera obtendríamos una mayor satisfacción del cliente, que es a lo que se quiere llegar, ya que este mientras mas satisfecho, mas requerirá del servicio y de esta manera la empresa puede obtener sus objetivos o alcanzar sus metas.

4.5 Desarrollo del Plan de Implementación

Es importante acreditar a la empresa con normas internacionales, pues como se mencionó anteriormente, el mercado, cada día mas amplio y mas competitivo, esta llevando a la alta gerencia de las empresas a preocuparse en este momento por tener al cliente satisfecho y lo mas importante, en permanente contacto para detectar o escuchar las necesidades de su cliente el cual le ayudará a mantener la empresa en el tiempo . De esta manera la empresa debe adecuarse a los cambios del mercado, pero por sobre todo, debe tener a su personal capacitado y con autonomía en la toma de decisiones, para así facilitar la atención al cliente, al aparecer alguna duda de este mismo.

Se le propone a la empresa PRESERCON LTDA., con todos los datos anteriormente expuestos, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ISO 9001:2000. Esperando que la gerencia de la empresa acepte, pues seria de gran aporte y de gran avance en las relaciones laborales, contractuales, etc..., el implementar este Sistema.

Se le informará a la Gerencia de PRESERCON LTDA. Algunos datos de interés para aumentar su motivación en la implementación de este sistema, ya que la empresa al ser de Prestación de Servicios de Personal, a su principal cliente que como mencionamos anteriormente, es la Compañía Siderúrgica Huachipato, y esta es una de las empresas mas importantes de la octava región y de Chile. Al tener estas características, el principal Cliente, debe tener el mejor de los Servicios y estos deben ser competitivos y estar acorde a las exigencias del mercado nacional e internacional, debido a que el Cliente participa activamente del mercado nacional e internacional.

A través de datos entregados por la ISO (International Organization for Standardization), que muestran como ha sido la evolución en entrega de certificados a las distintas economías del mundo, lo cual los países que se encuentran en Europa, Norteamérica y Asia, son los que lideran el ranking de las 10 economías mas acreditadas con la norma 9001:2000, lo cual, especialmente a Chile, les entrega información que en materia de querer acreditar la calidad en la gestión de las empresas hay mucho que avanzar, ya que con los nuevos tratados de libre comercio firmados últimamente, la competencia es aun mayor y mas fuerte.

A continuación se señalan las economías del Centro y Sur de América, con el numero de empresas certificadas con la Norma ISO 9001:2000, desde fines del año 2001a fines del 2004.

Centro y Sudamérica	Diciembre 2001	Diciembre 2002	Diciembre 2003	Diciembre 2004
Argentina	203	710	1790	4149
Bahamas				5
Barbados			8	11
Belize	2	2	2	2
Bermuda			1	1
Bolivia		10	40	88
Brasil	182	1582	4012	6120
Cayman Islands			1	1
Chile	15	92	340	924
Colombia	87	728	2222	4120
Costa Rica	5	23	63	105
Cuba		3	3	218
Dominican Rep.			1	22
Ecuador	2	8	29	57
El Salvador	1	3	7	34
Grenada			1	1
Guatemala	3	7	18	25
Guyana		1	3	11
Honduras		5	9	9
Jamaica	1	1	3	12
Netherlands Antilles		1	35	38
Nicaragua		6	9	28
Panamá	4	13	44	69
Paraguay	4	21	37	44
Perú	16	82	141	205
Puerto Rico		2	26	33
Saint Lucia			4	2
Surinam			1
Trinidad y Tobago		6	52	60
Uruguay	41	116	200	325
Venezuela	14	47	201	299

En la figura 2, se ve que durante los 4 años anteriores, si se ha alcanzado un nivel porcentual altísimo en la certificación de empresas con la Sistemas de gestión de la Calidad, pero aun así falta mucho pues hay otros países de la región con altísimo numero de empresas certificadas a la fecha.

A continuación veremos las economías a nivel mundial con mayor numero de empresas certificadas con la Norma ISO 9001:2000.

La figura 3, demuestra que los países con mayor numero de certificaciones, son las mejores economías mundiales, lo que explica de manera simple el por qué de Implementar y Certificar las empresas en Chile con Sistemas de gestión de la Calidad, en los mercados que se abren y en los que se compite hoy en día.

Además de los datos de la ISO, a nivel mundial, se le entregara la información necesaria a la gerencia de PRESERCON LTDA. Para que el pueda delegar las funciones a sus subordinados, como contactar al organismo al cual deban acudir para tener información acerca de cómo obtener la certificación en Chile. En Chile existe “El Registro Nacional de Consultores y Organismo de Certificación de Sistemas de Gestión” el cual lo tiene el INN (Instituto Nacional de Normalización. Este registro es una nomina que contiene los Consultores habilitados para prestar consultoría especializada en Sistemas de Gestión y los Organismos de Certificación acreditados que evalúan la conformidad, ambas a través del Instrumento de Fomento a la Calidad de CORFO. El Instrumento de Fomento de la Calidad sirve para que las empresas puedan demostrar a sus clientes, proveedores y a su entorno en general, que cumplen con requisitos de gestión reconocidos nacional e internacionalmente, mediante una certificación otorgada por organismos independientes.

Este Instrumento consiste en un aporte no reembolsable de CORFO que cubre parte del costo de una consultoría especializada que contratan las empresas para incorporar en ellas sistemas o estándares de gestión con evaluación de conformidad certificables o verificables, tales como las normas NCh9001.Of2001 ISO 9001:2000, NCh-ISO14001.Of1997, NCh 2909.Of2004 (Norma de Gestión Pyme), Buenas Prácticas Agrícolas (BPA), HACCP y OHSAS 18001/NCh18001 .

Para llevar a cabo la implementación, la empresa debe contratar a un consultor evaluado y debidamente habilitados en el Registro del Instituto Nacional de Normalización (INN). Asimismo, para obtener la evaluación de conformidad, la empresa debe contratar a un organismo de certificación debidamente acreditado y habilitados en el Registro del Instituto Nacional de Normalización (INN).

Se menciona al Instrumento e Fomento a la Calidad de CORFO, el cual consiste en un aporte no reembolsable de CORFO que cubre parte del costo de una consultoría especializada, contratada por las empresas, para incorporar en ellas sistemas o estándares de gestión con evaluación de conformidad certificables o verificables, tales como las normas ISO 9001, ISO 14001, Buenas Prácticas Agrícolas (BPA), la Norma de Sistemas de Gestión Pyme (NCh 2909), PABCO (Planteles Animales Bajo Control Oficial), OHSAS (Sistema de Gestión de la Salud y Seguridad Laboral) y HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control).

Este aporte cubre todo el proceso requerido para obtener la Certificación o Verificación.

La primera etapa, de Implementación, incluye un diagnóstico y las actividades necesarias para que la empresa quede en condiciones de cumplir con las exigencias establecidas en un sistema o estándar de gestión. Puede realizarse en forma individual o colectiva.

Para llevar a cabo la Implementación, la empresa debe contratar a un consultor evaluado y debidamente registrado en el Instituto Nacional de Normalización  (INN).

La segunda etapa, de Verificación, consiste en la evaluación de conformidad y, cuando corresponda, la emisión del certificado o documento que formaliza el cumplimiento de los requisitos establecidos en un sistema o estándar de gestión. Esta etapa sólo se efectúa bajo la modalidad individual.

Para obtener la evaluación de conformidad, la empresa debe contratar a un organismo de certificación debidamente acreditado y registrado en el Instituto Nacional de Normalización (INN).

Pueden acceder Empresas con ventas anuales de hasta 100.000 UF. También aquellas empresas que, independiente de su nivel de ventas, estén participando en un Programa de Desarrollo de Proveedores (PDP) entre cuyos objetivos figure la incorporación de sistemas de gestión con evaluación de conformidad.

Lo que CORFO aporta en el caso de la Norma ISO 9001:2000, porque aporta en otras normas también;

• Para la etapa de Implementación, CORFO aporta hasta 50% del costo de la consultoría con un tope, por empresa, de 300 UF en el caso de llevarse a cabo de manera individual y de 270 UF en el caso de contratarse colectivamente por un grupo de empresas.

• Para la etapa de Verificación, CORFO aporta hasta 50% del costo de la certificación con un tope de 50 UF por empresa.

Para acceder a estos beneficios las empresas, deben hacerlo a través de los Agentes Operadores Intermediarios, los cuales ayudan a contribuir al desarrollo empresarial y atender de mejor forma a cada una de las empresas que lo requieren, estos son los encargados de administrar los instrumentos de la institución que fomentan la Calidad y Productividad. Este trabajo coordinado conforma una verdadera red de apoyo al servicio de las empresas.

CORFO asigna los recursos a los agentes, supervisa la gestión de éstos y evalúa la eficacia de los instrumentos ofrecidos, perfeccionándolos o creando otros si fuere necesario.

La red de Agentes Operadores Intermediarios de CORFO está presente en todas las regiones del país.

En Concepción los Agentes Operadores Intermediarios se encuentran en la empresa ASEXMA BIO-BIO (Asociación de Exportadores de Manufacturas de la VIII Región).

De esta manera la empresa debería evaluar, cuánto es el porcentaje de aporte que obtendría por medio de la CORFO, lo cual es muy beneficioso en lo que a gastos se refiere y que favorece e incentiva a invertir la implementación de este sistema de gestión, esperando que el gerente de la empresa entregue su veredicto de acuerdo a la evaluación.

EL ANALISIS FODA

Es una herramienta que se utiliza para comprender la situación actual de una empresa u organización.

FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas. Es el análisis de variables controlables (las debilidades y fortalezas son internas de la organización y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad), y de variables no controlables (las oportunidades y amenazas las presenta el contexto y la mayor acción que podemos tomar con respecto a ellas es preverlas y actuar a nuestra conveniencia).

Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de su negocio y el entorno en el cual éste compite. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc. Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo.

Con FODA usted podrá detectar:

Las Fortalezas de la empresa: los recursos y las destrezas que ha adquirido la empresa; aquello en lo que tiene una posición más consistente que la competencia.
Las Oportunidades en el entorno: variables que están a la vista de todos pero que, si no son reconocidas a tiempo, significan la pérdida de una ventaja competitiva.
Las Debilidades de la empresa: aquellos factores en los que se encuentra en una posición desfavorable respecto de sus competidores.
Las Amenazas en el entorno: variables que ponen a prueba la supervivencia de la empresa y que, reconocidas a tiempo, pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades.

En las Fortalezas y Debilidades:

Se considera las áreas siguientes:

• Análisis de Recursos

Capital, recursos humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles.

• Análisis de Actividades

Recursos gerenciales, recursos estratégicos, creatividad.

• Análisis de Riesgos

Con relación a los recursos y a las actividades de la empresa.

• Análisis de Portafolio

La contribución consolidada de las diferentes actividades de la organización.

Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que podrían generar muy altos desempeños. Las amenazas organizacionales están en aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño.

Considerar:

• Análisis del Entorno.

Estructura de la industria (Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados, competidores).

• Grupos de interés.

Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad.

• El entorno visto en forma más amplia.

Aspectos demográficos, políticos, legislativos.

FODA empresa PRESERCON LTDA

Análisis Interno

Fortalezas

• Numero importante de trabajadores adheridos a la Organización.

• Gran variedad de especialidades de Mano de Obra.

• Ambiente Laboral grato y estabilidad Laboral.

• Cuentan con Servicio de Fabricación y Montajes de estructuras livianas, cañerías de acero al carbono e inoxidables y soldaduras especiales.

• Grupo administrativo Unido y eficiente en lo que respecta al manejo de la empresa en General.

Debilidades

• Falta de procedimientos de gestión.

• Falta de compromiso con los trabajadores operativos en general.

• No manejan a menudo estrategias para mejorar la competitividad de la empresa, osea no están preparados para grandes cambios.

• Existe poca motivación al personal, de forma que ellos puedan entregar lo mejor de si mismos.

• Existe la capacitación por pedido del cliente, pero no la Capacitación constante.

Análisis del Entorno

Oportunidades

• Contar con un servicio al interior de la empresa (Back Office) para proveer del soporte necesario a los esfuerzos de los empleados de 1a. línea para que puedan cumplir con la calidad de servicio exigida. Este es un servicio entre los mismos empleados y para el cliente. Sin la ayuda de los empleados de niveles intermedios, el contacto cliente - empleado de primera línea no será exitoso.

• Dar mayor importancia a los empleados de primera línea (Front Line), ya que estos son los que realmente determinan el éxito de la empresa al ser los que están directamente en contacto con el cliente .

• Progresar junto al cliente, conocer mas a fondo sus necesidades y de esta forma agregar valor al servicio.

• Satisfacer necesidades del cliente y superar las expectativas de este mismo.

• Tener estrategias que ayuden a innovar y mejorar el servicio que se entregue, ya que los clientes siempre exigen mas.

• Entregar Calidad en los servicios, ya que esta es una ventaja competitiva y diferenciadora, además los servicios van en crecimiento y se mantienen clientes antiguos y se atraen nuevos.

• Integrar en la rutina de trabajadores Capacitación permanente y desarrollo del personal, con el cambio de la organización.

Amenazas

• Empresa en el rubro de Servicios de Personal, certificadas con la Norma, por lo tanto mas competitivas, que puedan hacer que la empresa pierda a su principal cliente.

5. DISCUSIÓN

A través del tiempo, la forma de prestar servicios ha ido cambiando, el mercado es cada vez mas competitivo, la tecnología ha ido cambiando, los mercados se han globalizado, y hoy en día existen muchas empresas que se dedican a la exportación de materia prima, entre otros, por todo esto se hace cada vez más necesario, el ir agregando valor a los servicios que se prestan. Por eso el sugerir a la empresa que se implemente este “Sistema de Gestión de la Calidad” Norma ISO 9001:2000, porque de esta manera estará mejor preparada ante su competencia y podrá lograr sus objetivos y metas trazadas.

Al hacer este análisis sobre si las empresas estarían dispuestas a implementar estos sistemas de Gestión quedan como puntos de discusión:

• La disposición económica, los empresarios lo ven como un gasto, pero no como una inversión, y creen que de eso no se beneficiaran y no se disponen a hacerlo.

• Para implementar estos sistemas se deben hacer capacitaciones al personal operativo, y quizás el personal no este dispuesto a concurrir a las capacitaciones y por lo demás esto demandaría tiempo y costo.

• Además hay que analizar la cultura organizacional, si los profesionales del área administrativa, están dispuestos a enfrentar grandes desafíos y cambios, y a comprometerse con esta mejora en los Procesos de Gestión.

Es importante destacar que la empresa para poder sobrevivir en el tiempo, debe hacer múltiples inversiones, así sean, en materiales, físicos, etc., pero lo mas importante en todo orden de cosas, es invertir en recurso humano, ya que de esta forma se mejoran todos los ambientes de la empresa y lo mas importante mejora la atención al cliente.

6. CONCLUSION

Al finalizar este significativo análisis podemos concluir lo siguiente:

Que en lo que respecta al rubro comercial hoy en día en nuestro país, y por sobre todo en el área o mercado en el que desarrolla sus funciones la empresa PRESERCON LTDA. ; es de vital importancia el tema de la normalización mediante la norma ISO 9001:2000, ya que si tomamos en cuenta que el mayor cliente que posee la empresa, es la Cía. Siderúrgica Huachipato S.A. y viendo que ésta exporta grandes cantidades de su producción mediante materia prima, es aún más importante la implementación de ésta norma. Cabe señalar a modo de recordatorio, que con los distintos tratados firmados por el país al año en curso, los eventuales clientes exigen como prioridad la certificación tanto en sus procesos de producción, como en la entrega del producto y en sus procesos de gestión, es por esto que la cantidad de empresas que se han apegado a las distintas normas ISO han aumentado del orden del 180 % aprox. de Diciembre de 2003 a Diciembre de 2004, lo que denota la importancia de regirse bajo estas normas de estándares internacionales, lo que sin duda les da, a cada una de ellas ventajas tanto competitivas como comparativas con respecto a su competencia directa, además del aumento en su valor agregado como empresa.

De acuerdo a las problemáticas identificadas en la empresa, se hace necesario poder implementar la norma, para poder estandarizar los procesos de gestión, ya que al ser estos analizados y diagnosticados, la implementación de esta norma, ayudaría mucho en el cambio de cultura organizacional, llevando a la empresa a ser mas competitiva en el mercado de hoy en día, aun mas globalizado. Al implementar esta norma también la empresa estaría preparada para eventuales cambios en el mercado, además esta mantendría una constante retroalimentación clara y precisa con el cliente. También es importante destacar que se obtendría con la capacitación al personal, que son los que tienen un contacto directo, todos los días con el cliente, una comunicación mas clara y precisa.

Además es de destacar que para la empresa implementar este Sistema de Gestión de la Calidad, debido a la fuerte competencia que se presenta en el mercado cada día mas globalizado. Al ser de una de las metas de la empresa la supervivencia en el tiempo, es de vital importancia y urgencia en implementar la Norma ISO 9001:2000.

7. BIBLIOGRAFÍA

• http://www.iso.org/iso/en/ISOOnline.frontpage

• http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html

• http://www.inn.cl/pags/capacitacion/

• http://otec.sence.cl/inf_rel.html?rut=12765013-6&consultar=6382506.5

• http://www.cnpc.cl/index.php?option=content&task=view&id=75&Itemid=129

• http://www.corfo.cl/index.asp?seccion=1&id=1613

• http://www.corfo.cl/index.asp?seccion=1&id=959

• http://www.inn.cl/pags/registro/BASES%20DE%20POSTULACIÓN%20ISO%209001%20(3%20llamado).pdf

8. GLOSARIO

• ISO : International Organization for Standardization

Organización Internacional para la Estandarización.

• PRESERCON LTDA. : Prestación de Servicios de Construcción Limitada.

• INP : Instituto de Normalización Previsional.

• INN : Instituto Nacional de Normalización.

• CSH : Compañía Siderúrgica Huachipato.

• BPA : Buenas Practicas Agrícolas.

• Nch2909 : Norma de Sistemas de Gestión.

• PABCO : Planteles Animales Bajo Control Oficial

• OSAS : Sistema de Gestión de la Salud y Seguridad Laboral

• HACCP : Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control

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Tabla 2. Principales Proveedores

Tabla 3. Principales Obras ejecutadas

Figura 1: Organigrama

Tabla 1. Clientes habituales

Figura 2. Top Ten empresas certificadas

Tabla 4. Empresas certificadas Centro y Sur América