Los servicios: Clave de la Hospitalidad

Los servicios al huésped fue una de las primeras características que incluyo el hotel tradicional visualizado por Isaiah Rogers en 1829. Con el surgimiento de los moteles económicos y con los hoteles de servicios limitados, el servicio de personal uniformado a menudo se consideró como un lujo, pero la mayoría de las propiedades de mediana categoría y los hoteles ejecutivos aun conservan algún tipo de personal para los servicios al huésped.

La cultura de servicio.

Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.

Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal.

Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organización desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente.

Características de la mercadotecnia de servicios

Intangibilidad. A diferencia de los productos físicos, los servicios no pueden verse, degustarse, sentirse, olerse ni oírse antes de su adquisición.

Para reducir la incertidumbre causada por la intangibilidad, los compradores buscan una evidencia tangible que les proporcione información y confianza sobre el servicio. Por ejemplo: la fachada de un restaurante es lo primero que ve el cliente al llegar, de modo que el estado de las instalaciones y la limpieza general del restaurante proporciona información sobre la manera en que el restaurante es dirigido. Varios son los servicios tangibles que proporcionan señales sobre la calidad del servicio intangible.

Inseparabilidad. En la mayoría de los servicios de hospitalidad, tanto el proveedor de los servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo. La inseparabilidad significa que los clientes forman parte del producto. Otra implicación de la inseparabilidad es que los clientes y los empleados deben comprender el sistema de entrega del producto.

Heterogeneidad. Los servicios son muy variados. Su calidad depende de quién los proporciona y donde y cuando se ofrecen.

Los servicios se producen y consumen en forma simultanea, lo cual limita el control de calidad. El alto grado de contacto entre el proveedor de los servicios y el huésped significa que la consistencia de los productos depende de las habilidades del proveedor servicios en el momento del intercambio. La heterogeneidad o falta de consistencia en el producto es una causa importante de la insatisfacción del cliente en la industria de la hospitalidad.

Carácter perecedero. Los servicios no pueden almacenarse. Debido al carácter perecedero, algunos hoteles cobran a los huéspedes el derecho de reservaciones garantizadas aún cuando no se registran en el hotel. Y los restaurantes también comienzan a cobrar derechos a los clientes que no se presentan a una reservación, ya que también se dan cent que si alguien no se presenta pueden perder la oportunidad de perder las reservaciones.

Para que los servicios aumenten al máximo las ganancias, deben manejar la capacidad y la demanda, ya que, no pueden mantener en operación el inventario no vendido.

Estrategias de dirección para las Empresas de Servicios

1. Lograr que el producto sea tangible. El material de promoción, la apariencia de los empleados y el ambiente físico de las empresas ayuda a que el producto sea tangible.

• Atuendo comercial: son las características distintivas de la imagen visual total y de la apariencia general de la industria de la hospitalidad.

• Uniforme y vestimenta de los empleados: los uniformes y la vestimenta de los empleados son de uso común en la industria de la hospitalidad, ya que desempeñan un papel legítimo y útil en la diferenciación de las empresas dedicadas a la hospitalidad, y, además, fomentan el orgullo de los empleados.

• Alrededores físicos: deben diseñarse para reforzar la composición del producto en la mente del cliente. Las comunicaciones de una empresa también deben reforzar su posicionamiento.

• Uso de escenarios naturales en la industria de la hospitalidad: el uso de escenarios naturales exteriores y de plantas e iluminación interior se han convertido en un método muy utilizado para crear diferenciaciones y lograr que el producto sea tangible.

2.Manejo de los empleados: en la industria de la hospitalidad, los empleados forman una parte crucial del producto y de la combinación de estrategias de mercadotecnia.

• Mercadotecnia interna: se denomina así, a la mercadotecnia orientada hacia los empleados. Este tipo de mercadotecnia implica la capacitación y la motivación efectiva de los empleados que establecen contacto con los clientes, así como el apoyo del personal de servicio.

3.Manejo del riesgo percibido: El alto riesgo que las personas perciben cuando compran productos relacionados con la hospitalidad provoca el aumento de la lealtad de dichas personas hacia las empresas que en el pasado les han proporcionado un producto consistente.

4.Manejo de la capacidad y la demanda: Es una función clave de la mercadotecnia de la hospitalidad. En primer lugar, las empresas de servicios deben adaptar sus sistemas de operación para permitir que el negocio funcione a su máxima capacidad. En segundo lugar, deben recordar que su meta es crear clientes satisfechos.

5.Manejo de la consistencia: El termino consistencia significa que los clientes recibirán el producto esperado, sin sorpresas desagradables.

Departamento de Reservaciones.

El objetivo de este departamento es la renta de habitaciones noche a noche, ya que nuestro producto espacio-tiempo, es lo que venderemos. Nuestra mercancía no es algo que pueda almacenarse, puesto que está sujeta a pérdida si no se renta hoy. Para un hotel, un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere. Por esta razón, el hotel está obligado a rentar el mayor número de habitaciones, procurando que sean rentadas primero aquéllas cuyo precio sea mayor.

Las personas que laboren en este departamento, deben estar conscientes de lo delicado de su labor y tomar en cuenta que es aquí donde se inicia el ciclo que bien podríamos llamarle de hospitalidad. Ya que es el primer contacto que tiene el cliente con nuestro hotel, y éste puede ser en forma personal, por carta, vía fax o telefónica, etc. También puede ser usado algún intermediario, como agencia de viajes, asesoría de grupos y convenciones, oficinas gubernamentales, líneas aéreas (que son los más importantes proveedores), etc.

Una vez establecido el contacto, el siguiente paso es fungir como asesor e interpretar los deseos y necesidades de nuestros futuros huéspedes otorgándoles la reservación más adecuada.

Por la importancia que tiene este departamento dentro del contexto general del hotel, no puede darse el lujo de cometer errores o caer dentro de la improvisación, desorganización, descuidos u omisiones en el desempeño de todas y cada una de las funciones que ahí se llevan a cabo.

Descripción de puestos.

Gerente de reservaciones

Funciones

• Llevará a cabo el recibimiento, registro, control, cambios, extensiones, notificaciones y cancelaciones de las reservaciones de los futuros huéspedes.

• Controlará los depósitos a cuenta de reservaciones que reciba de los clientes.

• Aplicará las políticas que le marquen las normas de la empresa, sin que por esta causa se deje de emplear el criterio que la experiencia le ha dado.

• Comunicará a su jefe inmediato, cuáles son las agencias de viajes y empresas que más convienen al hotel.

• Mantendrá al día el Cuadro de Disponibilidad -también llamado chart-, así como el correcto control de los depósitos y garantías, ya que es ésta su principal función. Es necesario recalcar la importancia del chart, ya que gracias a él podremos determinar en cualquier momento la disponibilidad del hotel y aceptar o negar las reservaciones y aún para poder sugerir la Lista de Espera.

• Conocerá las características del hotel, en cuanto se refiere a las habitaciones, salones, áreas públicas y distribución en general de todos los departamentos, para poder dar la orientación e información más adecuada a los clientes y huéspedes que lo soliciten.

• Procurará cada día obtener el 100 por ciento de ocupación del hotel, cuidando de no caer en sobreventa, ya que esto causará más daños que beneficios. Esto se logra solamente coordinando correctamente la afluencia de reservaciones. Este departamento debe tener como objetivo principal promover siempre el alquiler de las habitaciones de mayor renta, para obtener los mejores ingresos y dejar las de menor costo para el final.

Esta persona debe ser capaz de percibir el cambio, para aceptar las sugerencias de sus subordinados y las órdenes de sus superiores. Además controlará sus emociones e impulsos y en todo momento manifestará un gran espíritu de servicio.

Debe tener un gran sentido de las ventas, saber persuadir y tener don de mando, combinado con una personalidad exitosa y el dominio de las técnicas telefónicas.

Asistente del gerente de reservaciones

Funciones

• Sustituir al jefe de departamento cuando se ausenta.

• Elaborar reportes de reservaciones.

• Elaborar reportes de la ocupación.

• Contestar correspondencias.

• Elaborar gráficas de ocupación.

• Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.

• Solicitar suministros al almacén.

• Solicitar a los concesionarios respectivos los servicios al vender cada paquete (renta de auto, guías, etc.)

• Controlar paquetes y planes especiales.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y cambios.

• Entregar a recepción las reservaciones del día y recoger las del día anterior que no llegaron (no show).

• Llevar el control del libro de pendientes del departamento.

• Notificar al jefe de recepción sobre reservaciones de alguna suite o cuarto especial para una fecha determinada.

• Responsabilizarse del control de depósitos.

• Controlar las tarjetas de historia del huésped.

Secretaria del departamento de reservaciones

funciones

• Contestar las llamadas telefónicas.

• Atender a las personas que llegan a la oficina.

• Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.

• Solicitar depósitos.

• Llenar formas impresas.

• Promover los servicios del hotel.

• Elaborar trabajos de mecanografía.

• Tomar dictados.

• Actualizar la hoja de control de ocupación y libretas.

• Enviar acuses de recibo a clientes.

• Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

• Elaborar reportes.

• Archivar.

• Recibir y enviar mensajes por fax.

• Operar la fotocopiadora.

• Llevar correspondencia del departamento de reservaciones a otros departamentos (reportes, memorándums, circulares, etc.)

• Cuidar de mantener la oficina siempre limpia.

Tipos de reservaciones

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservación, los hoteles las han clasificado en distintas formas. Las más importantes y reconocidas son las siguientes:

• Reservación Tentativa: serán las reservas que sean solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de proyectos que están sujetos a cambios o cancelaciones.

• Reservación Límite: se les marcará una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garantía o depósito.

• Reservación Garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio. En el caso de que los huéspedes no se presentaran, el hotel guardará la habitación hasta el siguiente día.

• Reservación con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.

• Reservaciones de Grupos: son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con características similares.

Pueden ser de dos tipos:

-Fijas. Siguen fechas establecidas en el contrato.

-Diferidas. Son reservaciones concertadas esporádicamente y en cualquier época.

-Tour Conductor. Son los responsables de cada grupo, con quien se definirán los detalles y características más importantes del evento. Es usual que esta persona goce de cortesía en habitación o en el plan que convino el grupo.

• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las líneas aéreas que se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado número de habitaciones para su venta particular; también el hotel se asegurará de que esos cuartos sean vendidos.

El departamento de reservas, ante este tipo de contratos deberá llevar un doble control, ya que esas habitaciones estarán “vendidas”, pero físicamente estarán vacías.

• Reservación Negada: es aquella que n fue posible aceptar, aún después de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar con mucha diplomacia explicándole al cliente porqué no fue posible atenderlo en ese momento.

• Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas: que el cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.

• Cambio de Reservación: puede haber ocasiones en que nos veamos precisados a efectuar en una reservación, ya que los clientes por distintas razones así lo solicitan. Primero debe verificarse la disponibilidad para realizar cualquier cambio.

Departamento de Recepción

La palabra recepción proviene del Latín “Receptum”, que significa dar acogida. Se denomina así porque este departamento acoge a los clientes en nombre de la empresa con reservación o sin ella.

El Departamento de Recepción es el que más contacto tiene con el cliente, por lo que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado de personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas administrativas sino, y muy fundamentalmente, desde el punto de vista de la relación humana en cuanto a educación, cortesía, simpatía se refiere.

Si bien está muy relacionado con los demás departamentos, lo está principalmente con Reservas, Mano Corriente, Caja, Conserjería, Teléfonos y Ama de Llaves.

Es el Departamento más importante o uno de los más importantes de un hotel ya que la Hotelería es como una cadena donde empezando por la simple llamada para hacer la reservación hasta el Bellman que le da la salida y el feliz viaje al pasajero, es todo un proceso, es como decir el corazón que mueve la información. La Recepción es la cara, la imagen del hotel.

Recepción es el primer departamento que entra en contacto con los huéspedes cuando los mismos llegan al hotel. Es el centro de información durante la permanencia de éstos en el hotel.

El Departamento de Recepción es la parte central del hotel, de la misma dependen muchas cosas, entre las mismas, en casi un 90% de que el cliente vuelva o no vuelva al hotel.

El objetivo primordial del Departamento de Recepción es el de que las cosas salgan bien, que el cliente se vaya satisfecho, de que su personal esté dotado de calidad humana para poder dar el mejor servicio.

Recepción busca que los deseos y las necesidades de los futuros huéspedes sean interpretados correctamente para poder obtener la completa satisfacción del cliente durante su estancia y llevar un estricto control de la misma para poder informar de su situación en todos los aspectos administrativos del hotel.

Importancia del departamento de recepción:

Según Sixto Báez Casilla, en su libro “Departamento de Recepción”, Pág. 14, la importancia del departamento tiene tres vertientes, la primera vertiente es la importancia que posee este departamento para el huésped. Se enumeran a continuación los factores relevantes del departamento para el cliente:

Su registro en la entrada.

Cambios de cuarto.

Solución a problemas o quejas del hotel.

El resguardo y entrega de su correspondencia.

Información de la ciudad y del hotel.

Cajas de seguridad.

Reservaciones de cuartos.

El resguardo y entrega de llaves de cuarto.

La entrega de recado.

Extensión de estancia.

Algunos artículos extras para las habitaciones.

A estos once puntos que son de singular importancia para un huésped, podríamos agregar un sinnúmero de funciones y detalles que el departamento de recepción ejecuta para lograr la satisfacción completa de su cliente. Podemos afirmar que el cliente se dirige a recepción para todos los asuntos que considere de importancia, ya sea pedir referencia de números telefónicos, hacer llamadas de larga distancia, solicitar servicio de room servicie, solicitar toallas o cualquier tipo de artículos, solicitar niñera, solicitar reservaciones en sitios fuera del lugar hotelero, etc.

A los ojos del cliente, el departamento de recepción es un todo, que se encarga de resolver cualquier inconveniente, duda, o solicitud que el mismo desee.

El segundo punto es la importancia del departamento para el hotel:

El control de registros de huéspedes.

Un control de folios.

Vender los servicios del hotel.

Controlar entradas de poco equipaje.

Controlar paquetes y planes de estancia.

El control absoluto de habitaciones.

El control de grupos y convenciones.

El control de llaves de cuarto.

Solucionar muchas emergencias.

Controlar cajas de seguridad.

Muchos reportes indispensables.

Es por estas razones que muchos hoteles buscan el personal adecuado y poseen programas de entrenamiento para el empleado que comienza a laborar en el mismo, ya que como vimos, por medio de este departamento el hotel puede controlar los movimientos y visualizar su situación.

El tercer factor es la importancia del departamento para el empleado:

Laborar en uno de los departamentos más importantes del hotel.

Escalar otros puestos en el futuro.

Conocer a muchas personas de todo el mundo.

El empleado que trabaja en el área de recepción tiene la oportunidad de escalar de una forma más fácil en la misma empresa, no sólo porque ha trabajado en uno de los departamentos de mayor movimiento en el hotel, sino que al hacer delegadas tantas responsabilidades en él y manejar tantas informaciones de vital importancia para la empresa su experiencia y su conocimiento cuando sale de recepción es vasta para desempeñar cualquier otro cargo, ya que conoce a fondo las políticas y procedimientos del hotel.

El personal

Cada hotel según sea el numero de habitaciones y servicios que ofrezca al huésped, tiene determinado numero de personas.

Por lo regular existe un recepcionista (señor clerck) y un ayudante (junior clerck), el primero tiene un contacto más directo con el huésped ya que se encarga de recibirlo y despedirlo, tiene el control absoluto de las habitaciones del hotel y es responsable directo del servicio ante el jefe de recepción o gerente general según sea el tipo de hotel.

Su ayudante por lo general se dedica a los siguientes aspectos: hacer tirillas, abrir folios, dar llaves, otorgar información, contestar teléfonos, etc. Pero debe reconocer el trabajo de recepción para que cuando el señor clerck se retire por alguna causa, este pueda cubrir su puesto.

Para ser un buen empleado de recepción se requieren tres cualidades: educación, preparación y presentación.

El recepcionista debe ser una persona muy bien educada, amable, cortés y de muy alto espíritu de servicio. La preparación no solamente del trabajo de recepción, sino también de toda la información turística que el cliente requiere. La presentación personal es importantísima, ya que el asea del empleado va a contribuir a que el cliente tenga una imagen buena del hotel.

Puestos del departamento.

Jefe de recepción

Jefe inmediato: gerente de división de cuarto.

Subordinados directos: subgerente de turno, jefes de turno, asistente de jefe de turno, informadores, maquinistas, y capitán de botones.

Funciones generales. Es responsable ante su jefe inmediato del correcto funcionamiento del departamento de recepción.

Sub gerente de turno

Jefe inmediato: gerente de recepción.

Subordinados directos: Jefes de turnos, asistente de jefes de turnos, informadores, maquinistas, y capitán de botones.

Funciones generales: Logrará que los huéspedes y el público se sientan complacidos y escuchados en sus problemas.

Jefes de turno

Jefe inmediato: gerente y sub gerente de recepción.

Subordinados directos: recepcionista, informadores, maquinistas y capitán de botones.

Diversos turnos: por las características propias del trabajo será necesario que se contemplen las siguientes funciones de forma separada de acuerdo a los tres turnos que a continuación se numeran:

• Jefe de primer turno de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.

• Jefe de segundo turno, 3:00 p.m. hasta las 11:00 p.m.

• Jefe de turno de 11:00 p.m. hasta 7:00 p.m.

Departamento de ama de llaves

El ama de llaves es responsable ante su jefe inmediato ( gerente general o gerente de habitaciones) de la operación del departamento.

Deberes que le corresponden:

• Selección y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en el departamento.

• Supervisar toda la operación del personal a su cargo.

• Asistir al gerente en la elaboración y ejecución de los programas de mantenimiento en habitaciones y áreas publicas.

• Elaborar programas de limpieza tales como, limpieza exterior de ventanas, lavado de alfombras, limpieza de ventila, etc.

• Supervisar los inventarios de su departamento y solicitar lo faltante con la aprobación de su jefe inmediato.

• Mantener un control en los uniformes de los empleados y debe mantenerse en optimas condiciones para el servicio.

• Solicitar por medio de ordenes de trabajo al departamento de mantenimiento, cuando así requiera alguna área bajo su responsabilidad.

• Enviar los reportes que la organización del hotel requiera.

• Tiene a su cargo el servicio de niñeras en el hotel.

• Es responsable del equipo usado en su departamento.

• También es su responsabilidad la selección de los suministros de limpieza.

• Debe estar presente en la elaboración del presupuesto del departamento.

• Revisar periódicamente conjunto con el gerente los gastos hechos por su departamento.

• Supervisar y autorizar los pedidos de almacén general.

• Asistir a juntas de jefes de departamento, cada vez que lo solicite el gerente.

• Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel.

• Seleccionar el equipo estándar para cada habitación.

Suministros de una habitación

El ama de llaves establecerá el numero de suministros que cada habitación debe tener. Esta cantidad dependerá del tipo de hotel y la capacidad económica del establecimiento. Ejemplo:

En la mesa de noche:

1 cenicero, cerillos, directorio telefónico, libreta de apuntes y un lápiz.

En la cómoda:

2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, menú de roon service, directorio de servicios, 5 listas de lavandería, 2 bolsas de nylon para la ropa sucia, 5 hojas de papel membreteado, 3 sobres membreteados y una pluma.

En la puerta:

“ no molestar” y “hacer limpieza”.

En el closet:

6 ganchos de ropa para hombre, 4 de mujer y porta maletas.

En el baño:

2 toallas de baño, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabón de 18g. en el lavado, una pastilla de jabón de 25g. en la tina, 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre la tina y tapete dentro de esta, cortina de baño, 2 vasos de lavado dentro de bolsas de nylon.

La camarista.

La camarista es la persona responsable, ante el ama de llaves, de la limpieza de las habitaciones. Las principales aptitudes que debe poseer son: un gusto personal por la limpieza, honradez, disciplina, puntualidad y buena presentación personal.

Al presentarse en su trabajo debe cuidar: haber tomado un baño, llevar el pelo recogido, la cofia bien puesta, el uniforme limpio, el gafete puesto, usar zapatos de goma, etc.

Otras recomendaciones para ella son las siguientes:

No hablar en voz alta en los pasillos.

No dejar el carro abandonado en los pasillos.

Cuidar todos los suministros a su cargo.

No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.

Promover los servicios del hotel (lavandería, roon service, etc.)

Elaborar los reportes que el ama de llaves le solicite

Jefe de mozos.

Es el encargado de supervisar los mozos en su labor. Solo se encuentra este puesto en hoteles grandes.

Los mozos

Son los responsables de la limpieza en determinadas áreas del hotel.

Los mozos disponen de todos los suministros de limpieza en estaciones cerca de su área de trabajo. En algunos casos resulta muy conveniente que el ama de llaves o jefe de los mozos diseñe un recorrido de cada mozo durante su turno; esto es para evitar que se les olvide algún área.

Supervisora.

Se encarga de:

• Inspeccionar las habitaciones, corredores, escaleras, etc.

• Asegurarse de que se limpien las habitaciones en el horario debido.

• Chequear las habitaciones para verificar que no falte ningún suministro.

Inspectora de blancos

En algunos hoteles existe este puesto, diferente a la encargada de ropería, pero puede ser una sola persona según sea la operación del hotel.

Entre sus principales tareas están:

• Llegar antes que las camaristas para preparar las dotaciones de blancos de ellas.

• Tiene que tener siempre listos delantales y cofias para las camaristas.

• Es responsable de la recepción y entrega de blancos en ropería.

• Supervisar el trabajo de las costureras.

• Llevar el control de uniformes de empleados

• Llevar un control de los blancos enviados a lavandería.

• Elaborar inventarios periódicos de blancos y uniformes.

• Inspeccionar que el uso dado a los blancos sea el correcto.

Niñera.

Todo buen hotel debe tener este servicio, el cual debe, ser solicitado al ama de llaves, de ser posible un día antes. Ella se encargará de asignar a alguna persona para que cuide del niño o niños.

En la mayoría de los hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por hora, más cargo por transportación, de la niñera a su casa.

Departamento de Botones

Llamados también “bell boys”, este debe su nombre a una costumbre que duró muchos años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atención al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un periódico a la habitación de un huésped.

Ya muchos viajeros se preocupan por el costo de las propinas, el representante de la recepción debe preguntar al huésped si desea ayudar para el equipaje, antes de llamar a un botón o de informar al capitán de estos. Si el huésped desea ayuda, el recepcionista timbra. También, puede pedirse esta ayuda al registrar la salida.

A los botones también puede pedírsele que cambien las pertenencias del huésped de una habitación a otra.

El departamento de Botones es considerado dentro de la hoteleria como uno de los más importantes. Es por todos conocido, que grandes personalidades de la hoteleria empezaron su carrera ascendente en este puesto.

El servicio de botones llamado también personal uniformado puede tener cuatro tipos de puestos:

• Capitán de botones

• Botones

• Porteros

• Valets

Capitán de Botones:

Es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los vehículos sean estacionados. Dependiendo del tamaño del hotel, el capitán supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Además, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecución de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes.

Botones:

Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.

Un botón eficiente también revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas, las unidades de calefacción y de aire acondicionado y el televisor para ver si todo funciona bien. Los huéspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener información general, por lo cual estos deben estar preparados para describir el servicio de alimentos y bebidas o de lavandería.

Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes, dar servicio a los huéspedes en el lobby. En años recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio.

Portero:

Este es el saludador personal. Es el responsable de encontrar a los huéspedes que llegan, y de asistirles en la descarga del equipaje. También, es tarea del portero llamar a los taxis cuando los huéspedes los requieran.

Valet:

El hotel con estacionamiento debe de contar con un grupo de valets o acomodadores de autos para guardarlos y devolverlos a los huéspedes. En un hotel de mediana categoría, estacionar los vehículos de los huéspedes puede ser la responsabilidad de los botones.

Los pajes:

Solamente existen en algunos hoteles con un numero muy grande de habitaciones, y son regularmente personas jóvenes que se dedican al siguiente trabajo:

Servicio y entrega a las habitaciones de: flores, telegramas, cartas, paquetes, recados telefónicos, etc. Atienden solicitudes de los huéspedes tratándose de artículos de farmacia, papelería, etc. Estos deben llevar un informe de las actividades del día.

El checkroon y su manejo

La guardería del equipaje esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y por lo regular es un servicio gratuito para los huéspedes, pero en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio.

DEPARTAMENTO DE TELEFONOS

Se dice que la comunicación es como la sangre que irriga a un organismo; de ahí que dependa el éxito de las funciones que se desarrollan en el mismo. Considerando lo anterior; el Departamento de Teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel.

Este departamento es de los mas importantes en el hotel y que influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto al servicio en el hotel.

Descripción de puestos

Supervisora de Teléfonos:

Es la persona responsable del desempeño de las labores de las telefonistas: largas distancias, llamadas locales, mensajes, etc.

Funciones:

Seleccionar con el jefe de personal a los empleados del departamento.

Imparte entrenamiento al personal.

Establece procedimientos de trabajo.

Supervisa el desempeño del personal.

Elabora reportes.

Realiza y dirige juntas de departamento.

Establece y asigna horarios de trabajo a telefonistas.

Asiste a juntas de jefes departamentales.

Verifica elaboración de cargos de largas distancias.

Revisa y archiva el reporte de llamadas larga distancia.

Verifica la actualización de los racks ( numéricos y alfabéticos).

Controla el archivo del departamento.

Realiza presupuestos de ingresos y egresos del departamento.

Atiende las llamadas telefónicas de huéspedes importantes.

Telefonista

Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones locales y de larga distancia por teléfono.

Funciones:

Recibir pendientes del turno de la operadora saliente.

Verificar que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones.

Verificar que las líneas de entrada / salida estén funcionando.

Atiende solicitudes de huéspedes para llamadas de larga distancia.

Elabora los cargos por llamadas de larga distancia.

Actualiza los racks alfabéticos / numéricos.

Toma, recibe y envía recados telefónicos a huéspedes.

Llamadas a huéspedes cuando estos soliciten el servicio.

Atiende a las llamadas locales.(internas y externas)

Promueve los servicios del hotel.

Proporciona información sobre los eventos del hotel.

La operadora del turno nocturno efectúa la suma de las llamadas de larga distancia del día en relación con cada turno.

La operadora nocturna envía la relación de cargos de larga distancia al auditor nocturno.

Formas impresas

Boletas para llamadas de larga distancia: es donde se toman los datos que proporciona la persona que solicita la llamada de larga distancia.

Cargos por larga distancia: es la forma donde se hace el cargo que se va a cobrar por largas distancias efectuadas.

Forma de recado telefónico: es la que se utiliza para enviar recados a los huéspedes.

Forma de llamadas para despertar: en ella se anota la hora y el numero de cuarto que solicita el servicio despertador.

Reporte diario de larga distancia: en esta forma se vacía en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas en el día.

Reporte de asistencia del personal: se utiliza para informar al departamento de Personal y Contabilidad la asistencia diaria del personal( de acuerdo con las políticas establecidas por el hotel).

Es conveniente tener libretas para: anotar pendientes, llamadas de larga distancia, reportes de fallas y teléfonos de emergencia

Organigrama:

Servicios de restaurantes y bar

La hoteleria está sostenida por cuatro pilares básicos que son la recepción, el alojamiento, la cocina y el comedor. Basta con examinarlos con cierto detenimiento y comprobar los razonamientos que plantean para aceptar esta afirmación. Dada esta característica tan importante y trascendente, se ha de prestar un riguroso estudio antes de instalar un comedor o restaurante.

Condiciones optimas de un restaurante

Para esto es necesario mencionar los siguientes requisitos:

El lugar en que irá enclavado el establecimiento, ya sea zona de plaza, carretera, ciudad, montaña,, etc.

La temperatura del local ha de ser agradable, limpia y sin olores, debiéndose instalar aparatos de aire acondicionado.

Si la iluminación es artificial, esta ha de ser con luces que no difuminen ni cambien el color real de las cosas.

No se debe decorar en exceso el lugar.

La vajilla, cubertería, y cristalería que se hayan seleccionado deberán estar en concordancia con el local.

El mobiliario deberá estar también en concordancia con el tipo de establecimiento.

Deben haber otras facilidades que le den un buen servicio al cliente, como teléfonos, y otros complementos como ceniceros, etc.

Funciones de la división de Alimentos y Bebidas

Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios mas antiguos asociados a los establecimientos de hospedaje. En la división de alimentos y bebidas del hotel moderno de servicio completo, se realiza una operación compleja que implica un gran numero de funciones altamente especializadas.

Parte del departamento se encuentra organizado como un restaurante, con divisiones destinadas a la preparación y al servicio de alimentos y bebidas. Otras partes del departamento pueden encargarse del servicio de las habitaciones (roon service) y del servicio de alimentos y bebidas en banquete.

El tamaño del departamento de alimentos y bebidas depende de muchos factores como el tamaño y tipo de hotel, el interés en la comercialización del servicio de A y B, y el numero y tipo de reuniones y convenciones que el hotel recibe. En un hotel de mediana categoría se tiene por lo menos un restaurante. En muchos hoteles se cuenta con cafetería para las comidas informales y un restaurante de especialidades. En un resort típico, o en un centro de convenciones, puede haber varios restaurantes dentro de la propiedad.

A menudo, del servicio de alimentos y bebidas se encarga un operador independiente quien alquila el restaurante del hotel. En el restaurante se proporciona servicio a las habitaciones y a los banquetes, además de darlo en el comedor.

Este tipo de arreglo libera el hotel de las complejidades de operar un departamento de alimentos y bebidas, y a la vez permite mantener un alto nivel de servicio a los huéspedes.

Servicios Múltiples

• Tour Operadores

• Agencias de Viajes

Servicios de Recreación

• Night-Clubs

• Discotecas

• Parques Recreativos

• Empresas de organización de eventos

• Teatros

• Cines y salas de espectáculos

Otros servicios

• Gasolineras

• Tiendas de souveniles y ropas de vacaciones

• Accesorios para vacaciones

• Servicios médicos

• Farmacias

• Servicios fotográficos

• Salones de belleza

• Gimnasios, etc.

Gerente General