1. INTRODUCCIÓ

Els Serveis Socials són un conjunt d'actuacions i recursos per prevenir la marginació i promoure la integració d'aquelles persones o famílies que, per raó de dificultats econòmiques, de manca d'autonomia personal, de disminucions o de marginació social, necessiten l'ajut i la protecció social.

La llei atorga als Ajuntaments, principalment, competència sobre els serveis d'atenció primària que inclouen l'atenció social polivalent (atenció social individual i familiar, atenció jurídica, detecció i prevenció de l'absentisme escolar, atenció a la infància i l'adolescència en risc, etc.) així com l'atenció social domiciliària per al sector de persones grans - principalment sense recursos suficients i que viuen soles- i per a les persones amb disminucions, que inclouen l'ajuda a domicili, les alarmes telefòniques, la neteja o servei de menjar o l'arranjament d'habitatges. L'atenció primària inclou, a més, els programes d'urgències i emergències socials i els programes d'inserció per a persones indigents i sense sostre.

A més a més, de les Administracions hi ha un gran nombre d'entitats socials i de voluntariat que porten a terme tasques de serveis socials amb un gran impacte en la cohesió social a tot el territori espanyol. La majoria d'aquestes entitats reben subvencions o tenen un conveni amb Ajuntaments.

En conseqüència pensem que els serveis socials són una part important a tenir en consideració, malgrat que ocupen un espai residual en relació amb l'atenció adreçada a la sanitat, l'educació, l'habitatge, la seguretat social i la garantia de rendes, car fan referència a la tutela dels pobres i marginats. Tanmateix creiem que no només els pobres poden accedir a aquests serveis tant bàsics, sinó que s'hauria de canviar la mentalitat i no estigmatitzar els usuaris d'aquests serveis i obrir les portes a tothom, a totes les classes. Pensem que haurien d'ésser uns serveis de caire universal.

Som conscients que tractem un tema polèmic, ja que la gestió dels serveis socials és complexa perquè s'està descentralitzant al màxim, deixant-la a les mans de les administracions locals amb uns recursos minúsculs.

Dintre dels pocs recursos que tenen les administracions locals, hi ha una part d'aquests que es destinen al Servei de Teleassistència. Un Servei adreçat a la població gran, col·lectiu que els últims anys ha augmentat molt i ho seguirà fent. Aquest Servei té l'objectiu de realitzar una atenció domiciliària permanent i a distancia, assegurant una resposta ràpida a les eventualitats que es puguin presentar a aquelles persones que viuen soles. És un servei molt útil, perquè d'aquesta manera s'aconsegueix evitar l'anonimat i la soledat de persones grans.

2. EL SERVEI DE TELASSISTÈNCIA

El Servei de Teleassistència, tema que centrem el nostre estudi, és un servei d'atenció domiciliària que ofereixen les administracions locals als seus usuaris dins els Serveis Socials.

La Diputació de Barcelona ofereix als municipis de la seva província uns serveis per a l'atenció i la promoció dels sectors de població i col·lectius específics d'Usuaris i Usuàries dels Serveis de Benestar Social. Dintre d'aquests serveis hi ha el servei de Teleassistència Domiciliària i Ajudes Tècniques, on s'ofereixen ajudes als municipis i altres ens locals de la província (en forma de convenis) que presten serveis a gent gran, persones amb disminucions, amb malalties cròniques, convalescents i persones amb risc de violència domèstica per oferir un servei de qualitat.

Això no vol dir que tots els municipis de la província del barcelonès tinguin “llogat”, en forma de conveni, el Servei de Teleassistència amb la Diputació de Barcelona. Sinó que hi ha ajuntaments grans que estableixen convenis de provisió del Servei de Teleassistència amb la Creu Roja, entitats que proveeix aquest servei a tots els usuaris de la província de Barcelona, tant per mitjà dels propis Ajuntament, com de la Diputació o per les sol·licituds dels particulars.

2.1. LA DIPUTACIÓ DE BARCELONA

La Diputació de Barcelona és una administració de segon grau que té encomanda la funció de garantir la prestació integral de les competències municipals.

Ofereix cooperació i suport tècnic, jurídic i econòmic als ajuntaments de la província.

Desplega una línia de suport municipal en l'àmbit dels Serveis Socials:

• Potencia els convenis globals i subvencions.

• Instaura plans municipals.

• Impulsa els consells de participació municipals.

• Fomenta experiències comunitàries.

• Optimitza el funcionament dels programes d'atenció domiciliària.

COM INTERVÉ LA DIPUTACIÓ DE BARCELONA

El programa de Gent Gran que impulsa l'Àrea, coopera amb els ajuntaments a fi de potenciar els serveis i les activitats que s'adrecen als ciutadans grans en els municipis per millorar la seva qualitat de vida.

Un eix prioritari d'actuació d'aquest programa és la prevenció i l'atenció a les persones grans per facilitar el manteniment a la llar. En els últims anys s'ha desenvolupat:

• Impulsant el desplegament dels programes d'atenció domiciliària (PAD).

• Donant suport econòmic a la implementació dels diversos serveis que integren el PAD.

• Promovent el servei de teleassitència.

EL PROGRAMA D'ATENCIÓ DOMICILIÀRIA PER A LA GENT GRAN

El Programa d'Atenció Domiciliària per a la gent gran és un conjunt de serveis que es despleguen en el marc del domicili de manera articulada, potenciant la capacitat d'autonomia i els recursos, tant del propi usuari com els del seu entorn, per fer-se càrrec de la pròpia vida.

La finalitat del Programa és preveure i atendre les mancances temporals o permanents de caràcter social que impedeixen el desenvolupament de les activitats de la vida diària.

TRETS DEL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA

El Servei de Teleassitència és un servei d'atenció domiciliària que ofereix als usuaris una atenció permanent i a distancia, assegurant una resposta ràpida a les eventualitats que es puguin presentar. Té una funció preventiva ja que afavoreix retardar l'internament al proporcionar tranquil·litat i seguretat a l'usuari, als familiars i als professionals.

És un servei que, a través de la línia telefònica i amb un equipament de comunicacions i informàtica específic, permet que els usuaris, davant de situacions d'emergència i solament prement un botó, puguin entrat en contacte verbal, “sistema de mans lliures”, les 24 hores del dia i els 365 dies de l'any, amb una Central atesa per personal específicament preparat per a donar una resposta adequada a la crisis presentada.

El que es pretén és :

• Prevenir situacions de risc i d'aïllament social.

• Adreçar aquest servei als municipis reforçant la xarxa actual de serveis d'atenció domiciliària.

• Avaluar la utilització dels recurs i determinar les modificacions necessàries en la seva generalització.

S'ofereix :

• Informació i assessorament per a la implantació del servei.

• La cessió d'ús de terminals de teleassistència als ajuntaments mitjançant conveni.

• La realització del servei gestionat per la Creu Roja.

• Coordinació i seguiment del servei.

El Servei de Teleassistència consta de dues modalitats, un servei ampliat per a tots els ajuntaments que tenen persones grans amb falta d'autonomia que precisen companyia i seguretat i un servei bàsic en situacions molt determinades, s'oferta un nombre reduït d'aparells per a persones grans que volen sentir-se segures sense renunciar a la seva autonomia.

COM CONVENIAR EL SERVEI DE TELEASSISTÈNCIA

El Servei de Teleassitència, com hem comentat anteriorment, és ofert per les administracions locals als seus ciutadans. Però les administracions locals tenen dues opcions, conveniar aquest servei amb la Diputació de Barcelona o amb la Creu Roja.

Els ajuntaments que convenien el Servei de Teleassistència amb la Diputació de Barcelona, és la Creu Roja qui proveeix aquest servei. En conseqüència qui té el mercat del Servei de Teleassitència és l'ONG, Creu Roja, entitat que té una gran experiència en aquest servei.

La forma de conveniar el servei de teleassistència amb la Diputació de Barcelona és fa de la forma següent:

1. L'Ens local haurà de formalitzar per escrit la seva sol·licitud, mitjançant els corresponents models que figuren com a Annex al Conveni tipus aprovat per la Comissió de Govern en sessió de data 28 de febrer de 2002 (BOPB 28-03-02). Aquestes sol·licituds s'adreçaran al: Servei d'Acció Social de la Diputació de Barcelona (Edifici Serradell-Llars Mundet); Passeig de la Vall d'Hebron, 171; 08035-Barcelona.

2.- Les sol·licituds seran ateses i tramitades per l'Àrea de Benestar Social de la Diputació de Barcelona, la qual notificarà de forma fefaent a l'Ens local l'acceptació o denegació de la sol·licitud.

3.- Rebuda la notificació, d'acceptació de la demanda, correspon a l'Ens local posar-se en contacte, a la major brevetat possible, amb la Creu Roja per a què aquesta procedeixi a la instal·lació dels aparells cedits. La no instal·lació dels aparells cedits, per circumstàncies pròpies de l'Ens local, en un termini superior als tres mesos des de la notificació de l'acceptació de la sol·licitud, donarà lloc a la reversió, d'ofici, dels mateixos a la Diputació de Barcelona i a que, aquesta, els pugui cedir a altre Ens local.

4.- Correspon a l'Ens local satisfer, directament a la Creu Roja les quotes mensuals de manteniment dels aparells, així com mantenir els contactes necessaris amb aquesta Institució per a una correcta gestió i manteniment del servei.

5.- L'Ens local, posarà en coneixement del Servei d'Acció Social de l'Àrea de Benestar Social de la Diputació de Barcelona, a efectes informatius, la relació d'usuaris beneficiats així com les possibles modificacions d'aquesta relació i qualsevol incidència que afecti al servei.

D'altra banda, la Creu Roja presenta dues modalitats de finançament del servei:

• Per mitjà de Convenis amb l'Administració Pública, la Diputació de Barcelona i ONG: inversions a càrrec del 0,52% de l'IRPF o de l'Administració; servei gratuït per a l'usuari; l'Administració només es fa càrrec de l'import de la instal·lació i quota mensual d'assistència.

• Per mitjà de pagaments de particulars.

A la província de Barcelona, la gran majoria de pobles petits tenen conveniat aquest servei amb la Diputació de Barcelona, però proveeix el servei la Creu Roja. En canvi en ciutats més grans, són les pròpies administracions locals que estableixen convenis amb la Creu Roja.

El fet dels municipis petits es deu a què al ser petits, si anessin sols a sol·licitar el servei no hi hauria una oferta suficient i el preu del servei seria més alt. En conseqüència, la Diputació de Barcelona, no vol que augmentin les diferències entre les ciutats i els pobles, i dóna suport a les administracions locals ofreni'ls-hi serveis per millorar la qualitat de vida de les persones grans a un preu assequible.

Aquesta gràfica ens mostra quina és la distribució d'usuaris del Servei de Teleassistència dels ajuntaments que tenen fet un conveni amb la Diputació de Barcelona. La comarca amb més usuaris dels Servei de Teleassistència de la Diputació de Barcelona és el Baix Llobregat seguit del Bages.

LA CREU ROJA

La Creu Roja és una entitat d'iniciativa social sense afany de lucre, formada per voluntaris i personal remunerat. Són els gestors de Serveis de l'Administració Pública i de projectes de la seva pròpia institució.

És una institució que té una àmplia experiència en la gestió de serveis d'atenció domiciliària en el camp de la teleassistència domiciliària amb uns 4000 usuaris, ajut a la llar i neteges de manteniment, ajuts tècnics, respir a famílies cuidadores als caps de setmana i estades temporals.

La Creu Roja inclou en el projecte de Teleassitència Domiciliària, els elements bàsics del sistema i els seus propis recursos institucionals, afegint-hi a més a més, elements complementaris a fi d'assegurar la millor atenció i donar la màxima seguretat.

Complementàriament a la comunicació per mitjans tècnics, la Creu Roja ofereix el suport humà, mitjançant els seus voluntaris, per a la supervisió del correcte funcionament del sistema i com eficaç col·laborador en el seguiment dels usuaris, durant el temps que aquests són adscrits al servei.

La missió del Servei de Teleassistència Domiciliària és millorar la qualitat de vida dels seus usuaris, facilitant que puguin gaudir del seu entorn habitual en les millors condicions possibles i durant el màxim de temps possible.

Com, ja hem comentat anteriorment, el Servei de Teleassistència consta de dues modalitat: el servei bàsic i el servei ampliat. Els trets característics de les dues modalitats es detallen a continuació:

Prestacions Servei Ampliat

Prestacions Servei Bàsic

- Central Receptora d'Alarmes les 24 h del dia, els 365 dies de l'any. - Sistema de mans lliure. - Custòdia de Claus. - Ambulància pròpia de Creu Roja en cas d'emergència. - Unitat mòbil: atenció d'emergències socials, caigudes, etc. - Avis al metge, familiars, amics,... - Avís a policia, bombers,... - Control diari d'inactivitat. - Control mensual des de la Central Receptora d'Alarmes. - Agendes de seguiment de medicació, absència,... - Seguiment personalitzat al domicili amb voluntariat. - Acompanyament amb voluntaris al metge, mercat, església,...

- Central Receptora d'Alarmes les 24 h del dia, els 365 dies de l'any. - Sistema de mans lliure. - Custòdia de Claus. - Ambulància pròpia de Creu Roja en cas d'emergència. - Unitat mòbil: atenció d'emergències socials, caigudes, etc. - Avis al metge, familiars, amics,... - Avís a policia, bombers,...

TIPOLOGIA D'USUARIS ALS QUALS S'ADREÇA

TIPOLOGIA D'USUARIS

El projecte s'adreça a totes aquelles persones grans que viuen soles a casa seva i volen continuar autònomes i independents sentir-se segures i sense renunciar a la seva independència i seguretat, tant en situacions permanents com transitòries. També s'adreça a les persones malaltes o convalescents en un període de recuperació que necessiten sentir-se segures i acompanyades.

PERFIL DE L'USUARI

Servei Ampliat	Servei Bàsic
Persones que viuen soles, malaltes o convalescents en període de recuperació Que necessiten sentir-se segures i acompanyades. Que no requereixen d'una atenció continuada. Amb una mitjana d'edat de 75 anys.	Persones jubilades o que passen part del dia soles. Que són autònomes i independents, però necessiten sentir-se segures. Que no requereixen d'una atenció continuada. Amb una mitjana d'edat de 75 anys.

S'exclouen com a usuaris del programa les persones amb malalties mentals (incloses les persones grans amb demència,...), ja que l'ús del sistema requereix una mínima capacitat de comprensió. Pel mateix motiu també s'exclouen les persones sordes absolutes.

CRITERIS DE SELECCIÓ

La Creu Roja té establerts uns criteris de selecció que són:

Viure sols o passar gran part del temps sols o en companyia de persones en situació familiar.

És condició imprescindible el que l'usuari del programa tingui cobertes les seves necessitats bàsiques de vivenda, alimentació, higiene personal i del domicili. En conseqüència no és només un servei social dedicat als més pobres, sinó que avarca un sector de la societat més alt.

Disposar o estar en condició de disposar de línia telefònica al seu domicili.

Situacions d'alt risc per malaltia, minusvalia o edat avançada.

Aïllament i desarrelament, entès tant socialment com geogràfica.

En el cas dels usuaris públics, són les administracions corresponents les que determinarà els aspectes econòmics dels usuaris.

La distribució de les persones que tenen instal·lada la terminal de teleassistència en la província de Barcelona és la que es relaciona a continuació.

Taula 1

	Públics	%	Particulars	%	TOTAL	%
Barcelona Ciutat	265	13,93	1359	61,13	1.624	39,37
Barcelona Comarques	1.637	86,07	864	38,87	2.501	60,63
Total Província	1.902	46,01	2.223	53,09	4.125	100

La taula 1 és de l'any 2000, com totes les altres, i es correspon al nombre d'usuaris i no al de terminals. El nombre d'usuaris és sempre superior al de terminals donat que inclou les baixes produïdes al llarg de l'any.

El que podem apreciar és que un 46,1% té instal·lat una terminal de teleassistència atorgada per l'Ajuntament que pertany, no arriba ni a la meitat. I un 53,09% se l'ha instal·lat sol·licitant-la directament a Creu Roja. És a dir, que més de la meitat de persones que necessiten aquest servei no és satisfet per l'Ajuntament. El que s'ha de descobrir si és perquè no compleixen els requisits mínims, o d'altra banda és que no saben que les administracions locals ofereixen aquests servei.

Una altra característica que crida l'atenció és que, si mirem les terminals públiques posades a tota la província de Barcelona, veiem que a Barcelona capital només se'n posen un 13,93% del total de públiques, enfront a un 86,07% de la resta de comarques barcelonines. S'ha de tenir en consideració que Barcelona té molts habitants i sembla una proporció força baixa. Clar que si mirem les terminals instal·lades de manera particular, Barcelona ciutat té un 61,13%, i això ens podria explicar que pel fet de què Barcelona sigui una ciutat gran té una demanda major i no pot “cobrir-la” tota.

La taula núm. 2 ens mostra la distribució del servei de teleassistència segons la ubicació territorial de la ciutat de Barcelona.

Taula 2

Districte Barcelona Ciutat	Usuaris Públics	%	Usuaris Particulars	%	Total	%
Eixample	37	13,96	449	33,04	486	29,92
Les Corts	2	0,75	65	4,78	67	4,13
Ciutat Vella	48	18,11	104	7,65	152	9,36
Gràcia	11	4,15	151	11,11	162	9,98
Sant Andreu	7	2,64	68	5	75	4,62
Horta-Guinardó	15	5,66	80	5,89	95	5,85
Nou Barris	48	18,11	54	3,97	102	6,28
Sants-Montjuïc	49	18,49	118	8,68	167	10,28
Sarrià-St. Gervasi	18	6,79	153	11,26	171	10,53
Sant Martí	30	11,32	117	8,61	147	9,05
Total Barcelona	265	16,3	1.359	83,7	1.624	100

Com es pot apreciar en la taula, els barris amb més terminals de teleassistència públiques són : Sants-Montjuïc, Nou Barris, Ciutat Vella, l'Eixample i Sant Martí. Els barris com Ciutat Vella i l'Eixample corresponent al nucli vell de Barcelona i és potser un dels barris on hi viuen més persones grans, en conseqüència sembla obvi que hi hagin més terminals públiques.

D'altra banda, com ja he esmentat anteriorment, ens sembla força desequilibrat la proporció de terminals públiques i terminals particulars. No pot ser que només hi hagi un 16,3% de terminals de Servei de Teleassistència públiques i que la resta siguin particulars. Pensem que aquí falla alguna cosa, i que l'Ajuntament hauria de fer alguna cosa al respecte, com per exemple, ampliar la partida pressupostària en serveis socials, fer campanyes de difusió i sensibilització, entre d'altres aspectes.

Tanmateix si mirem els usuaris particulars on hi ha més demanda és en els barris de l'Eixample, Sarrià-St. Gervasi, Gràcia, Sants-Montjuïc. La majoria d'aquests barris són més benestants i si volen aquests servei que creiem que és de molta utilitat tant en tenir controlades aquelles persones que viuen soles, tant si són pobres com no, i aquelles que no volen deixar casa seva tot i el fet de ser grans i necessitar un suport o ajuda.

La Taula 3 ens mostra quina és la distribució per les comarques barcelonines, no tenint en compte la ciutat de Barcelona, segons la ubicació territorial.

Taula 3

Comarca	Usuaris Públics	%	Usuaris Particulars	%	Total	%
Alt Penedès	61	3,73	23	2,66	84	3,36
Anoia	50	3,05	70	8,10	120	4,80
Bages	183	11,18	34	3,94	217	8,68
Baix Llobregat	343	20,95	96	11,11	439	17,55
Barcelonès	264	16,13	139	16,09	403	16,11
Berguedà	7	0,43	7	0,81	14	0,56
Garraf	46	2,81	38	4,40	84	3,36
Maresme	81	4,95	122	14,12	203	8,12
Osona	83	5,07	33	3,82	116	4,64
Vallès Occidental	437	26,70	230	26,62	667	26,67
Vallès Oriental	82	5,01	72	8,33	154	6,16
Total Comarques	1.637	65	864	35	2.501	100

Les comarques amb més serveis de teleassistència públics són el Vallès Occidental, el Baix Llobregat i el Barcelonès, és a dir, la perifèria de Barcelona ciutat, que és on també es concentra més gent. D'altra banda, les comarques amb més serveis de teleassistència particulars són: el Vallès Occidental, el Barcelonès, el Maresme i el Baix Llobregat, però en aquest cas la mesura de serveis particulars són menors que els públics.

Per tant, podem dir que a la província de Barcelona, excloent Barcelona ciutat, hi ha més terminals de teleassistència públiques que privades, un 65% enfront un 35%. I les comarques que més sol·licitants té són les de vora Barcelona ciutat, que son les que també tenen més habitants, així la proporció sembla lògica.

En la Taula 4 hem fet la distribució per edats de les persones ateses i en la taula 5 la distribució per sexes de persones ateses.

Taula 4

Grups d'edat	Usuaris	%
Menys de 60 anys	110	2,7
De 60 a 64 anys	60	1,5
De 65 a 69 anys	179	4,3
De 70 a 74 anys	484	11,7
De 75 a 79 anys	996	24,1
De 80 a 84 anys	1.013	24,6
De 85 a 89 anys	898	21,8
De 90 a 94 anys	321	7,8
De 95 a 99 anys	55	1,3
Més de 100	9	0,2
TOTAL	4.125	100

Taula 5

DONES		HOMES		TOTAL
Usuaris	%	Usuaris	%	Usuaris	%
3.263	79,1	862	20,9	4.125	100

En les dues taules podem dir que el perfil de l'usuari del servei de teleassistència de l'any 2000 estava entre la franja de 74 a 89 anys i era dona.

Les dones gaudeixen d'aquest servei, en un 80%, deixant als homes un 20%. El fet que hi hagin més dones que siguin usuàries d'aquest servei es pot deure a què aquestes viuen més temps que els homes, tenen una esperança de vida de 80 anys, enfront als homes que és d'uns 74 anys. D'altra banda, si hi ha el matrimoni de persones grans no es sol demanar el servei ja que, majoritàriament, és la dona que té cura de l'home.

RELACIÓ DE PROGRAMES, PROJECTES I ACTIVITATS REALITZADES

Durant l'any 2000, La Creu Roja va dur a terme el programa de donar informació, via telefònica, a totes aquelles persones que havien trucat al Servei de Teleassistència demanant informació sobre el mateix servei. A més a més, es va enviar informació detallada per carta a totes aquelles persones que ho varen sol·licitar.

Es van atendre 3.562 trucades per telèfon i es varen enviar 1.241 cartes per correu.

D'altra banda, les administracions locals ofereixen aquests servei des de Serveis Socials.

Des del departament d'atenció al client es va fer el seguiment de totes les incidències o queixes que han fet arribar els usuaris al Servei, per tal de donar les respostes adequades a cada cas i poder millorar la qualitat del Servei.

De l'atenció de trucades demanant informació n'ha resultat l'interès per part de moltes persones de ser usuaris particulars al Servei. A tal efecte, s'han realitzat entrevistes personals al domicili dels interessats per tal d'explicar detalladament i de forma personal el contingut del mateix i formalitzar, en cas de ser demanda, la venda o el lloguer de terminals.

D'un total de 1042 entrevistes realitzades per Creu Roja, es van vendre i llogar 948 terminals del servei de telassistència, és a dir, un 90,97% dels entrevistats fan acceptar el servei.

La taula núm. 6, que tenim a continuació, ens mostra el núm. de terminals de teleassistència que es varen demanar.

Taula 6

Núm. de Terminals de Teleassitència			Alarmes Complementàries
Públics	472	33,2 %	47	100 %
Particulars	949	66,8 %	0	0 %
TOTAL	1.421	100%	47	100 %

Es varen instal·lar el doble de terminals privades que no pas de terminals públiques. En conseqüència veiem que la Creu Roja abasteix un mercat més gran que no pas el públic, i creiem que un servei com aquest, que alhora de ser molt útil, és de molt interès per totes aquelles persones majors, que en els últims anys ha augmentat molt i veient les perspectives de futur augmentarà encara més, hauria de ser proveït des del sector públic.

Actualment es poden instal·lar addicionalment als equips de Teleassitència un detector de fum, que és un sistema d'avís sonor i de connexió amb la Central en cas d'incendi, i un dispensador de medicació, que es tracta d'un dispensador automàtic de medicació, un avís sonor recorda la presa i connecta amb la Central en cas d'oblit.

D'altra banda, es realitzen activitats extraordinàries en el Servei de Teleassistència. Aquestes activitats extraordinàries tenen com a objectiu potenciar la relació social entre els usuaris del Servei, ja que des de Creu Roja se'ls ofereix ajuda domiciliària individual mitjançant el projecte de Teleassistència, i d'aquesta manera s'aconsegueix reunir als usuaris per tal que es coneguin, comparteixin idees i experiències, en definitiva que passin una bona estona.

La Central Receptora de trucades, ubicada a la Central de Coordinació Autonòmica, és el departament que atén les 24 hores del dia l'usuari del servei.

Durant l'any 1998 es va iniciar el procés de professionalització dels llocs d'atenció d'alarmes a la Central Receptora incorporant dos professionals.

D'aquest manera es va aconseguir assolir un dels objectius del 1998 i iniciar el procés de professionalització fins a aconseguir una estructura mixta professional/voluntari que ens permet millorar més l'atenció de les alarmes.

L'estructura descentralitzada, tant a nivell d'oficines de districte com d'oficines comarcals i locals realitza l'atenció directa de l'usuari. Les seves actuacions més destacades han estat les següents :

• Visites a l'usuari per tal de fer el seu seguiment, recopilar les dades de les seves fitxes, atendre les avaries,...

• Trucada de seguiment quinzenal a l'usuari.

• Coordinació de voluntaris de seguiment, que han provocat un total de 12.518 alarmes de comprovació a la central receptora.

• Organització de les visites de voluntaris de seguiment a la Central d'Atenció d'Alarmes.

• Organització d eles visites d'usuaris de teleassistència domiciliària a la Central d'Atenció d'Alarmes.

• Atenció a les demandes complementàries dels usuaris de Teleassitència.

• Sortides extraordinàries amb els usuaris.

Les activitats de les oficines descentralitzades tenen l'objectiu d'apropar més el servei als usuaris i han realitzat les tasques d'informació del Servei als possibles usuaris, les entrevistes, les instal·lacions, així com el seguiment de totes les incidències, avaries i baixes.

RECURSOS HUMANS

La Xarxa de Recursos Humans i Materials és la següent:

L'organigrama funcional del Servei de Teleassistència es pot veure a l'Annex.

El personal que du a terme el Servei de Teleassistència n'hi ha de dos tipus: el personal remunerat i el personal voluntari. En la taula 7 i en la taula 8 ho podem apreciar més bé.

Taula 7

PERSONAL REMUNERAT

Direcció	1
Servei Central	8
C.C.A.	8
Coordinació Comarcal	4
Oficines de Districte de Barcelona	5
Coordinadors locals de voluntariat	41
TOTAL PERSONES REMUNERADES	67

La Taula núm. 7 ens mostra els diferents tipus de personal remunerat que ofereix el Servei de Teleassistència a tota la província de Barcelona. Veiem que el personal més nombrós són els coordinadors locals de voluntariat, que són, com molt bé diu la paraula, els que vetllen pel bon funcionament de les activitats dels voluntaris. Per exemple, fan que els voluntaris acompanyin a l'usuari al metge o a fer un passeig.

Taula 8

Barcelona Districtes	Voluntaris de Seguiments diferents	Barcelona Comarques	Voluntaris de Seguiments diferents
Eixample	21	Alt Penedès	37
Les Corts	86	Anoia	40
Ciutat Vella	83	Bages	92
Gràcia	22	Baix Llobregat	155
Sant Andreu	61	Barcelonès	145
Horta-Guinardó	46	Berguedà	4
Nou Barris	28	Garraf	21
Sants-Montjuïc	19	Maresme	67
Sarrià-St. Gervasi	23	Osona	29
Sant Martí	27	Vallès Occidental	156
		Vallès Oriental	61
Total Barcelona	416	Total Comar.	807

S'ha de tenir en consideració que hi ha 67 treballadors remunerats i 1.223 treballadors voluntaris, una proporció força considerable. Això fa que pel fet de tenir personal voluntari que treballa en el Servei de Teleassistència, més les subvencions o convenis que reben de les administracions sigui un servei que funcioni bé i pugui tenir un preu més assequible. Si no hi hagués personal voluntari, segurament aquest servei seria molt car i molt dels usuaris amb pensions mínimes i no contributives no podrien accedir.

2.8. RESUM DADES D'ACTIVITATS

La taula núm. 9 ens mostren les estadístiques d'alarmes que hi ha hagut en les comarques barcelonines i a Barcelona ciutat.

Taula 9

ESTADÍSTIQUES D'ALARMES
	Barcelona Ciutat		BCN Comarques		Total
Tipus Alarmes	Alarmes	%	Alarmes	%	Alarmes
Emergència Social	511	0,76	837	0,90	1.348
Emergència Sanitària	1.546	2,30	2.433	2,62	3.979
Demanda Acompanyaments	13	0,02	24	0,03	37
Informació/Cortesia	7.900	11,76	10.424	11,22	18.324
Pulsacions per error	10.119	15,06	11.355	12,22	21.474
Demanda Transport secundari	114	0,17	108	0,12	222
Trucades Seguiment Central	3.926	5,84	5.814	6,26	9.740
Trucades de Seguiment Voluntari	4.942	7,36	8.897	9,58	13.839
Controls de Mobilitat	18.066	26,89	26.748	28,79	44.814
Comunicacions Absènc./Retorns	6.717	10,00	10.021	10,79	16.738
Alarmes de Foc/Fum	0	0,00	3	0,00	2
Fallida Subministrament elèctric	2.320	3,45	3.727	4,01	6.047
Informacions tècniques	2.696	4,01	3.194	3,44	5.890
Altres	8.310	12,37	9.315	10,03	17.625
TOTAL	67.180	100	92.900	100	160.080
TOTAL ALARMES PROVÍNCIA DE BARCELONA	160.080		42% Ciutat
						58% Comarques

Segons dades generals veiem que s'han registrat més alarmes a les comarques barcelonines que no pas a Barcelona ciutat. Això és normal perquè hi han instal·lades més terminals del Servei de Teleassistència a les comarques de Barcelona que no pas a Barcelona ciutat.

Tanmateix sabem que les comarques de Barcelona, exceptuant Barcelona ciutat, tenia instal·lades, l'any 2000, 2.501 terminals de teleassistència i es van registrar 92.900 alarmes, mentre que a Barcelona ciutat, hi havia 1.624 terminals i es van haver-hi 67.180 alarmes. Si mirem les proporcions d'alarmes per terminal, apreciem que els usuaris de Barcelona ciutat registren més alarmes que no pas els habitants de la província de Barcelona, que no viuen a la capital.

El tipus d'alarma més nombrós a Barcelona ciutat són els controls de mobilitat, amb un 26,89 % seguit de les pulsacions per error (15,06%). En canvi a la resta de la província de Barcelona, els controls de mobilitat són també les alarmes més nombrosos amb un 28,79% i les pulsacions d'error amb un 12,22%.

A continuació, en la taula núm.10 podem veure les estadístiques d'intervencions.

Taula 10

ESTADÍSTIQUES D'INTERVENCIONS
	Barcelona Ciutat		BCN Comarques		Total
Tipus Alarmes	Interv.	%	Interv.	%	Interv.
Intervenció de la Central	129.344	95,80	177.497	95,87	306.841
Mobilització de Voluntaris	901	0,67	1.212	0,65	2.113
Mobilització d'Ambulàncies	941	0,70	1.396	0,75	2.337
Mob. Familiars, Amics, Veïns	81	0,06	111	0,06	192
Mob. Recursos Sanitaris	67	0,05	93	0,05	160
Mob. Forces de Seguretat	13	0,01	9	0,00	22
Transf. Altres Central	417	0,31	575	0,31	992
No Necessària Intervenció	3.258	2,01	4.249	2,29	7.503
TOTAL	135.018	100	185.142	100	320.160
TOTAL ALARMES PROVÍNCIA DE BARCELONA	320.160		42,2 % Ciutat
						57,8 % Comarques

Pel que fa a les intervencions, la taula ens mostra que la intervenció de la central és gairebé majoritària a tota la província de Barcelona.

El núm. d'usuaris per voluntari actiu és superior a Barcelona ciutat que no pas a la resta de la província. A Barcelona cada voluntari té 3,5 usuaris, i a les comarques de Barcelona hi ha 2,78 usuaris per voluntari.

D'altra banda, el personal remunerat de Barcelona té més usuaris que el personal remunerat dels altres pobles i ciutats barcelonins. A Barcelona ciutat per cada treballador remunerat té 73,82 usuaris i els altres en tenen 47,19.

Finalment, el cap de voluntariat de Barcelona té més voluntaris a la seva supervisió que no pas els voluntaris que té el cap de voluntariat de la província de Barcelona sense la capital.

En la taula núm. 11, es pot apreciar més bé:

Taula 11

	Barcelona	Comarques	Total
Núm. usuaris/voluntari actiu	3,57	2,78	3,13
Núm. usuaris/personal remunerat	73,82	47,19	61,57
Núm. usuaris actius/cap voluntariat	59,43	28,82	38,81

La Taula núm. 12 ens ensenya quines han estat les causes de baixa del Servei de Teleassistència.

Taula 12

Motius	Núm.	%
Ingrés en una Residència o Hospital	201	34
Trasllat al domicili d'un familiar	97	16,4
Acompanyament continuat al domicili	56	9,5
Defunció	168	28,4
Motius econòmics	12	2
No conforme amb els Servei	13	2,2
Altres	45	7,6
TOTAL	592	100

Com veiem la majoria de motius de baixa del Servei és l'ingrés en una residència o Hospital (un 34%), per tant ja és compleix un dels objectius del Servei que és retardar al màxim l'internament de les persones. En segon lloc, tenim les defuncions amb un 28,4%. La majoria dels difunts eren persones que vivien soles i no tenien família. I un 164% es donen de baixa perquè es traslladen a casa d'un familiar, normalment a casa dels fills.

Tanmateix, si comparem les dades que tenim de 1999 amb les del 2000, veurem quina ha estat l'evolució d'aquests Servei de Teleassistència.

Taula 13

	1999	2000	% augment
Núm. Alarmes	158.293	160.080	1,13 %
Núm. Intervencions	316.586	320.160	1,13 %
Núm. d'Usuaris Diferents	3.192	4.125	29,23 %
Núm. de Voluntaris Actius	1.287	1.317	2,33 %
Núm. de Trucades d'Informació	2.212	3.562	61,03 %
Núm. Entrevistes	685	1.042	52,12 %
Núm. Entrevistes Acordades	624	948	51,92 %
Núm. Instal·lacions	961	1.421	47,87 %
Núm. Avaries	1.520	1.782	17,24 %
Grau de Cobertura Majors de 65 anys	0,31 %	0,40 %	29,03 %
Ratio Alarma Usuari/Any	49,70	38,81	- 21,91 %

A simple vista, comprovem que de l'any 1999 a l'any 2000 va augmentar tot menys la ratio d'alarma d'usuari, que és un bon senyal, car significa que les alarmes van disminuir.

L'augment del núm. d'alarmes i el núm. d'intervencions va augmentar molt poc, un 1,13 %, per tant podem dir que es va quedar igual.

El núm. d'usuaris diferents va ser més significatiu, va pujar un 29,23 %. Aquest resultat ens mostra com és un servei amb una demanda creixent i alhora útil.

El núm. de voluntaris actiu ha augmentat un 2,33%. No és tracta d'un creixement molt gran però és important ja que el voluntariat dedica hores del seu temps a ajudar a altres persones i és un aspecte digne de tenir en compte i de lloar. Pensem que és una bona notícia que a la província de Barcelona creixin els voluntaris, i no que disminueixin.

Les trucades a informació van augmentar molt, un 61,03. Les entrevistes augmentaren un 52,12 % i el número d'instal·lacions un 47,87 %, trets que ens identifiquen la consolidació d'aquest Servei de Teleassistència a la població de la província de Barcelona.

Si l'any 2000 van pujar les entrevistes un 51,92% respecte l'any anterior; el núm. d'entrevistes acordades va augmentar un 51,92 %.

El grau de cobertura d'aquest servei als majors de 65 anys de la província de Barcelona, és molt baix, l'any 1999 era de 0,31% i l'any 2000 del 0,40%. Tot i augmentar un 30% no és un servei que tingui una gran consolidació i disposi de grans partides pressupostàries.

CONCLUSIONS

Els servei de telealarma i teleassistència, són definits al Decret 284/1996, de 23 de juliol , de regulació del Sistema Català de Serveis Socials, com una modalitat del servei d'ajuda a domicili per tal d'oferir als usuaris, amb la tecnologia adequada, una atenció permanent i a distància.

Amb aquest servei és pretén contribuir a millorar l'autonomia personal afavorint la permanència de la persona en el seu entorn habitual, sent els seus destinataris aquelles persones amb un nivell d'autonomia limitat i amb dependència a causa de l'edat i el seu estat físic, que viuen soles o amb persones que no les poden atendre de manera continuada i suficient.

També es pot considerar útil per a altres col·lectius, com el de les dones que hagin patit o siguin susceptibles de patir situacions de violència domèstica.

Segons el Decret 284/1996, citat anteriorment, el servei de telealarma es composa d'una central domèstica d'alarmes connectada telefònicament amb un centre de control, i el personal, d'aquest centre de control, ha de tenir la capacitat necessària per sonar resposta ràpida a les diferents incidències i situacions d'emergència que es puguin presentar. El Servei de Teleassistència constitueix una modalitat ampliada del servei de telealarma, ja que a més d eles característiques d'aquest servei ha de comptar amb un equip mòbil d'assistència amb coneixements bàsics dels seveis socials, sanitaris, primers auxilis i petits arranjaments domèstics, que es desplaça al domicili de l'usuari per donar resposta en cas de necessitat.

La Diputació de Barcelona va subscriure l'any 1992, un conveni amb l'Assemblea Provincial de la Creu Roja perquè procedís a l'adquisició de 30 aparells teleassistència, els quals es distribuirien i gestionarien per part de l'Assemblea Provincial de la Creu Roja pels municipis, prioritàriament de les comarques del Berguedà i el Bages. La Diputació de Barcelona propietària dels aparells, es comprometia a abonar directament a Creu Roja les quotes mensuals del Servei d'Assistència del període de setembre a desembre de 1992, fent-se la previsió que en les pròrrogues successives de l'esmentat conveni, dites quotes fossin satisfetes pels respectius Ajuntaments. Així mateix la Creu Roja amb càrrec parcial a la subvenció periòdica que rep del Ministeri d'Assumptes Socials procedent de l'apartat “altres finalitats d'interès social” de IRPF, prestava a la Diputació de Barcelona quinze aparells de teleassistència, la gestió dels quals era a càrrec de la Creu Roja, sense cap contraprestació econòmica per part de la Diputació de Barcelona. Atès l'èxit assolit, l'esmentat conveni, s'ha anat prorrogant i ampliant successivament amb l'adquisició de nous aparells.

Amb les successives ampliacions la Diputació de Barcelona ha arribar a disposar d'un total de mil tres-cents aparells de teleassistència. Mil noranta-tres d ela seva propietat i dos-cents set cedits en ús, gratuïtament per la Creu Roja.

A trenta-un de desembre del 2001 la Diputació de Barcelona té subscrits convenis de col·laboració per a l'establiment i la gestió d'aquest servei de teleassistència amb un total de 149 municipis i una Mancomunitat Municipal. També, amb data 5 d'abril del 2001, es va subscriure, com a prova pilot, un conveni de col·laboració amb el Consell Comarcal del Baix Llobregat per tal de què, mitjançant la utilització dels aparells de telealarma es puguin prevenir les situacions de violència domèstica al Baix Llobregat.

A nivell quantitatiu el projecte d'Assistència Domiciliària ha atès durant l'any 2000 un total de 4.125 usuaris diferents, dels quals 1.902 (46,1%) han rebut el Servei de manera subvencionada en conveni amb les diferents Administracions locals i 2.223 (53,9%) s'han costejat particularment el Servei.

En aquestes xifres cal destacar l'augment dels usuaris, tant públics com particulars, que han passat de 3.192 al 1999 a 4.125 l'any 2000, que significa un augment del 29,2%.

Respecte a la ubicació territorial, el 39,37% (1.624 ) dels usuaris viuen a la ciutat de Barcelona i el 60,63% estan repartits per les diferents poblacions de la nostra província, seguint exactament la mateixa distribució que l'any 1999.

Cal destacar que 978 voluntaris han donat suport als usuaris i realitzat seguiment de les terminals instal·lades.

El total d'alarmes rebudes a la Central d'Atenció ha estat de 160.080, provocant 285.844 intervencions, de les quals cal destacar les 2.341 mobilitzacions amb ambulància que s'han realitzat durant l'any 2000.

A nivell qualitatiu el projecte de Teleassistència ofereix a l'usuari del mateix la possibilitat de continuar vivint en el seu domicili i de rebre una resposta immediata davant una situació de crisi.

El suport que ofereixen els voluntaris de Creu Roja, possibilita per una banda la supervisió del correcte funcionament de la terminal i per l'altra, la integració de l'usuari al seu entorn habitual, per tal de millorar la seva qualitat de vida, fomentant la convivència i la participació.

Tot això constitueix una de les fites més importants assolides pel Servei de Teleassistència, configurant-se com un programa preventiu que complementa el programa assistencial d'urgències.

Durant l'any 2000 es va mantenir oberta la Central d'Atenció d'Alarmes per tal que pogués ser visitada tant pels voluntaris de seguiment, com pel diferents equips d'atenció primària que col·laboren amb la Creu Roja als Ajuntaments, i pels usuaris de teleassistència, amb l'interès d'apropar la tasca dels diferents agents que intervenen al projecte.

Per altra banda, durant l'any 2000 es van ampliar els convenis amb molts Ajuntaments que ja col·laboraven amb la Creu Roja i amb la Diputació de Barcelona, i s'ha conveniat el Servei de Teleassistència amb nous Ajuntaments des de la Creu Roja.

Durant l'any 2000 es van incorporar 651 usuaris particulars del Servei Bàsic. Amb la creació de la nova línia del Servei Bàsic, l'any 1998, es va aconseguir adequar el Servei de Teleassistència a cadascuna de les diferents necessitats dels usuaris, en funció de la seva edat, la seva autonomia, el suport familiar, etc. Amb el Servei Bàsic també es va aconseguir introduir el Servei de Teleassistència als usuaris amb una mitjana d'edat més jove (73 anys), amb un sentit molt més preventiu i no tant assistencial. A mesura que les necessitats d'aquests usuaris ho requereixen, podran disposar del Servei Ampliat.

La taxa de cobertura del Servei és del 100% de la gent que ho sol·licita, sempre que compleixin els requisits establerts mínims, com viure sols i tenir alguna deficiència, no mental.

La Diputació de Barcelona, des de 1992, té subscrits convenis de col·laboració amb l'Assemblea Provincial de la Creu Roja, per a l'establiment i gestió del Servei de Teleassistència domiciliària. Mitjançant aquests convenis la Diputació de Barcelona procedeix a cedir en ús els aparells de Teleassistència sol·licitats pels ens locals de la província de Barcelona, i la instal·lació dels aparells dels Servei de Teleassistència es realitza de forma gratuïta. En canvi, un particular si sol·licita el Servei de Teleassistència a Creu Roja haurà de pagar la instal·lació dels aparells de Teleassistència, cosa que no ha de fer un sol·licitant “públic”.

L'usuari del Servei de Teleassistència no pertany a cap estrat social en concret, avarca diversos. Com hem pogut comprovar amb l'entrevista realitzada a l'assistent social de Manresa de la Creu Roja els usuaris són persones que viuen soles, majoritàriament pertanyent a la classe mitja i/o baixa, que no tenen família pròxima, és a dir, que no tenen fills o que volen ser independents.

En definitiva, hem contestat que els Serveis Socials no només són uns recursos per prevenir la marginació i promoure la integració d'aquelles persones o famílies que, per raó de dificultats econòmiques, de manca d'autonomia personal, de disminucions o de marginació social, necessiten l'ajut i la protecció social. Sinó que cada cop més es va obrint a tota la societat en general. Un exemple és el Servei de Teleassistència que busca el benestar i la cura de les persones majors que viuen soles, independent de la classe a què pertanyen, encara que majoritàriament els usuaris són de classe mitja-baixa.

El Servei de Teleassistència no és tracta d'un servei universal, ja que cada més se li cobren unes taxes a l'usuari per l'esmentat servei. En casos concrets l'Ajuntament se'n fa càrrec de les despeses si considera que és un cas extrem. Les taxes que es fan pagar als usuaris es recullen en les ordenances de cada ens local. La Diputació de Barcelona té taxada la quota de manteniment del Servei Bàsic a 16,53 € mensuals, i la quota de manteniment del Servei Ampliat a 28,22 €.

La Creu Roja proveeix aquest servei, ja que és l'únic ens que realitza aquest tipus de Servei de Teleassistència. Hem de tenir en consideració que tot i tractar-se d'un servei molt útil, i que durant els últims anys ha augmentat la seva demanda no té un grup molt gran d'usuaris.

L'èxit assolit i la creixent demanda d'aparells per part dels Ens Locals de la província, així com la incorporació de noves modalitats en la prestació del servei, aconsellen la necessitat de replantejar-se el sistema d'establir les relacions entre la Diputació de Barcelona i els Ens Locals, així com la forma de gestionar la cessió en ús dels aparells.

BIBLIOGRAFIA

- “Fitxa Tècnica-Memòria Àmbit Teleassistència Domiciliària. Abast: Província de Barcelona”. Creu Roja Barcelona, any 2000.

- “Servei Teleassistència”. Creu Roja Catalunya i Diputació de Barcelona. Any 2000.

- Adelantado,J., Gomà, R. (2000):”las políticas sociales: entre el Estado del Bienestar y el capitalismo global”; en F. Morata (coord.): las políticas públicas en la Unión Europea. Barcelona. Ariel.

- http://www.gencat.es

- http://www.diba.es

- www.cruzroja.es/

- www.intercom.es/creuroja

ANNEX

- Tarifa de Preus Particulars :

OPCIÓ	1) AMPLIAT	2) BÀSIC
Compra	Terminal : 300,50 € Quota d'instal·lació : 30,05 € Quota d'assistència mes : 28,96 €	Terminal : 300,50 € Quota d'instal·lació : 30,05 € Quota d'assistència mes : 9 €
Lloguer	Dipòsit: 77,26 € Quota d'instal·lació : 30,05 € Quota d'assistència mes : 28,96 € Quota lloguer/mes: 9,02 €	Dipòsit: 77,26 € Quota d'instal·lació : 30,05 € Quota d'assistència mes : 9 € Quota lloguer/mes: 9,02 €

- Organigrama Funcional del Projecte

DIRECCIÓ SERVEI

	Equip del Servei Central de Teleassistència Domiciliària	Equip Descentralitzat TAD territoris i Comarques	Central Coordinació Autonòmica
Tècnics	8		8
Voluntaris	1	1.222
Objectors	4	55	35
Caps Grup		35

- Organigrama Funcional del Servei

Mirar a l'Annex quadre de tarifes pels particulars.

Central de Coordinació Automàtica

Central d'Atenció d'Alarmes

56 Oficines

Locals

Mobilització del recurs adient:

Ambulància, Bombers, Policies, Familiars, etc.

800 voluntaris

Direcció Servei d'Ajut a Domicili i Teleassistència

Cap Equip Teleassistència

STA Cap Administració

Equip Entrevistadors

Instal·ladors: 3

Responsable Tecnològic

Responsable Atenció al Client