3.- INTRODUCCIÓN

4.- MARCO REFERENCIAL

4.1.- Origen, Fecha y Evolución de La Empresa.

Seguros Maracaibo C.A., es una organización venezolana que constituye una de las más prestigiosas empresas aseguradoras del país y cuya misión es, ofrecer protección y un excelente servicio a todos sus relacionados, de manera que pueda satisfacer las necesidades del actual mercado asegurador. Ésta, es parte de su cultura corporativa, ser una empresa dinámica y proactiva que se distingue del contexto por su excelencia y calidad en el servicio.

Su denominación comercial y domiciliar fue cambiada en el año 1988. Seguros Maracaibo C.A. era anteriormente “La Primera Holandesa de Seguros, con un capital de bolívares 10.000.000 y cuyo domicilio era la ciudad de Caracas. Sus principales accionistas tuvieron la idea de cambiar su razón social y radicarse en Maracaibo, durante el mes de mayo de 1988. Las primeras actividades que se llevaron a cabo fueron promovidas por los señores, Humberto Belloso; digno representante de la sociedad zuliana, el Dr. Otto Perret Gentil , ya fallecido y el Sr. Miguel Angel Elys, profesionales de amplias trayectorias en el ámbito asegurador y reasegurador venezolano y quienes en Asamblea General convinieron en aquel entonces, aumentar el capital a bolívares 60.000.000,00 para satisfacer las exigencias del mercado.

4.2.- Propósito y Finalidad.

Seguros Maracaibo C.A. es una empresa dispuesta a prestar servicios integrales de alta calidad y a satisfacer los más mínimos requerimientos de sus Asegurados, Productores de Seguros y relacionados, buscando para ello opciones convenientes y si fuere necesario, hasta diferentes a las ofrecidas por el tradicional mercado asegurador, sin perder por ello los principios de honestidad, ética y seriedad indispensables en el desarrollo de cualquier actividad.

4.3.-Misión, Visión y Objetivos Generales de la Empresa

La visión de la compañía es una representación del futuro de la empresa; plantea retos y muestra la esencia de lo que debe llegar a ser la compañía.

Seguros Maracaibo, aspira convertirse en la mejor compañía de seguros a nivel nacional, teniendo presente el cumplimiento de las expectativas de sus empleados, intermediarios y asegurados, y el adecuado retorno de la inversión de sus accionistas.

Seguros Maracaibo C.A., una empresa nacional, tiene como misión ofrecer protección y seguridad en todos los ramos de seguros a personas naturales y jurídicas, mediante un equipo humano altamente capacitado, quien con honestidad, eficiencia y entusiasmo, atiende las necesidades de sus relacionados. Gracias a su trayectoria y solidez financiera ha logrado confianza y credibilidad en el mercado asegurador.

Seguros Maracaibo C.A. a través de su principal función de emisión de pólizas de seguros y de indemnización de siniestros, genera estabilidad económica a sus clientes, debido a que contribuye a la construcción de esfuerzos y capitaliza la capacidad productiva de las empresas; liberándola de ciertos riesgos por daños y pérdidas que se pudieran ocasionar en su patrimonio.

Los objetivos son los siguientes:

• Crecer en un 100% sobre primas cobradas en forma sostenida con una composición de cartera del 60% en el ramo de automóvil y H.C.M. (Hospitalización, Cirugía+96 y Maternidad), y el restante, en otros ramos dirigiendo los esfuerzos a la obtención de negocios para dar solidez a la cartera.

• Diversificar el recurso financiero optimizando el rendimiento de sus inversiones.

• Automatizar las operaciones de la compañía a través del desarrollo de programas y sistemas de información.

• Desarrollar y capacitar el recurso humano de la empresa a través de programas de entrenamiento en las áreas técnicas, de producción, administrativas y atención al público en general.

• Innovar en nuevos productos para mantener un alto grado de competitividad dentro del mercado asegurador, que a su vez, es fuente de nuevos recursos financieros para el desarrollo de la empresa.

• Expandir y desarrollar las operaciones en las sucursales, mediante la desconcentración de actividades.

• Optimizar la calidad del servicio mediante la disminución de rechazos en los procesos de emisión de pólizas, indemnización de reclamos y demás procesos administrativos.

4.4.- Identificación de los Sectores de Públicos con Factor de Incidencia

4.4.1.- Sectores de Público con Factor de Poder

El público con factor de poder dentro de la empresa Seguros Maracaibo C.A. es la Junta Directiva de la empresa, la misma está conformada por:

• Sr. Miguel A. Elys, Presidente

• Sr. Giorgio Vignali, Vicepresidente Director

DIRECTORES PRINCIPALES

• Eco. Bernardo Belloso

• Sr. Salvador Giarratana

• Sr. Freddy Lezama

• Sr. Antonio Moschella

• Mikele Altomare

Los directores suplentes son los siguientes:

• Sr. Arístides Briceño

• Lic.. Guillermo Belloso

• Sr. Jhony García

• Sr. Antonio Papagallo

• Sr. Sergio Rinaldi

• Sr. Roy Ketchum

• Sr. Enrique Abudei

Otro sector de público con factor de poder para la empresa, siendo el mismo público externo, sería la Superintendencia de Seguros la cual registra ante el Ministerio de Hacienda las acciones de los seguros. Otro sector con factor de poder es la Cámara Aseguradora la cual agrupa a las diferentes compañías de seguros a fin de homologar criterios y de igual manera representa a las compañías aseguradoras.

Los Bloques Regionales y las Asociaciones de Productores son de igual manera un público con suficiente poder dentro de la compañía.

4.4.2.- Sectores de Público con Factor de Opinión

Los sectores de públicos con factor de opinión están representados por los medios de comunicación, Fedecámaras, la Superintendencia de Seguros, la Cámara Aseguradora, los ejecutivos, los empleados, los productores, los Bloques Regionales, las Asociaciones de Productores, entre otros.

4.4.3.- Sectores de Público con Factor de Relación

Seguros Maracaibo C.A. opera con diversos ramos de la región, algunos de ellos son: Accidentes Personales, Aviación, Casco de Vehículos, Dinero, Embarcaciones, Fianza, Fidelidad, Hospitalización, Cirugía y Maternidad, Incendio, Ingeniería, Ocupantes, Patronal, Responsabilidad Civil General, Responsabilidad Civil Vehículos, Riesgos Especiales, Robo, Terremoto, Transporte, Vida: Temporal, Dotal y entera.

Por las relaciones que guerda la empresa con los diversos ramos anteriormente mencionados, la misma debe conservar relación con diversos sectores de la región, Seguros Maracaibo debe estar siempre en contacto y mantener buenas relaciones con las entidades bancarias que existan en el país, de igual manera debe tener buena relación con empresas vinculadas al sector salud, ya que la empresa brinda Hospitalización Cirugía y Maternidad (H.C.M.) .

Por otra parte cabe destacar que por ser una empresa aseguradora debe mantener buenas relaciones con el sector automotriz del país y con el sector comercial por su vinculación con patrimoniales.

4.5.- Descripción Física de la Empresa

4.5.1.- Ubicación, Magnitud y Tamaño

La historia de la edificación de Seguros Maracaibo C.A. data de más de 50 años de haberse construido, conociéndose para la fecha como “Edificios Táchira.” En la actualidad esta construcción cambia su aspecto tanto exterior como interior, ejecutado por Construcciones Brel C.A. bajo la conducción de los ingenieros Guillermo Bracho y Katiuska Prieto.

Esta sede ubicada en la calle 75 entre las avenidas 4 y 3Yabarca un área de terreno de 2.800 metros cuadrados y un área aprovechable de oficinas totalmente equipadas de 1.400 metros cuadrados aproximadamente. Consta de un piso ejecutivo situado en el nivel 7 con un techo abovedado de 8 metros de altura libre, así mismo cuenta con tres fachadas de vidrio reflectivo tipo Curtain Wall de 250 metros cuadrados en su cara frontal.

Dentro de su área de servicios merece especial mención su amplio estacionamiento con capacidad para 50 vehículos.

Esta edificación que destaca por una arquitectura de vanguardia y un diseño y equipamiento interior modernos, está respaldada con el reto de brindar un mejor servicio sus clientes.

Es de hacer notar, que Seguros Maracaibo es una empresa que presta sus servicios a nivel nacional.

4.5.2.- Dispersión Geográfica

Seguroas Maracaiobo C.A. cuenta con diversas oficinas esparcidas a nivel nacional, las mismas son:

OFICINAS DE SEGUROS MARACAIBO C.A.

Oficina Principal:

• Edificio Seguros Maracaibo. Calle 75 entre Av. 4 (Bella Vista) y 3Y (San Martín) N°3Y-59 Apartado Postal 10408, Maracaibo 4002, Venezuela. Teléfonos (061) 930556 al 561 y 930602 al 610. Fax: (061) 930614. Telex 62571 Semar 800 - SEMAR (73627)

Gerencia Nacional de Operaciones:

• Av. Panteón entre Cagigal y Anauco. Centro Comerical Anauco. San Bernardino, Caracas. Distrito Federal. Telefonos (02)5528401- 5526169 - 5529761. Fax: 517091

GERENCIAS REGIONALES

Gerencia Regional Centro Occidental:

• Av. Lara con Av. Concordia, Urbanización del Este, piso 4, oficina N| 2,3, y 4 . Barquisimeto, Edo. Lara, teléfonos (051) 540144 -540193 - 540266. Fax 541455. Gerente: José Rafael Martínez.

Gerencia Regional de Oriente:

• Calle Cuchivero, Edif. Torre Balear, Alta Vista Norte, piso 2, Ofic, 13, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Teléfonos (086) 687873- 629230 - 627518. Gerente: Jorge Haranki

Gerencia Regional del Centro:

• Centro Comericial Europa, Piso 4, Oficinas 3-14 y 3-15. Av. Principal Las Delicias, Maracay, Estado Aragua. Teléfonos: (043) 424495 - 425045 - 423626. Fax: (043) 423921. Gerente: Leonardo Delgado

Gerencia Regional de Los Andes:

• Carrera 23 con Calle 14, Edificio Madrigal, Piso 1, Barrio Obrero, San Cristobal, Teléfonos (076) 557076 - 553451. Gerente: Luis González

Gerencia Regional Capital:

• Av. Panteón entre Cagigal y Anauco. Centro Comerical Anauco. San Bernardino, Caracas. Distrito Federal. Telefonos (02)5528401- 5526169 - 5529761. Fax: 517091. Gerente: Felix Fuentes

Seguros Maracaibo C.A. cuenta con diferentes agencias y sucursales en distintas zonas del país, las mismas están ubicadas en:

• Acarigua

• Barinas

• Barquisimeto

• Cabimas

• Caripe

• Ciudad Ojeda

• Cumaná

• Guanare

• Maracay

• Maturín

• Porlamar

• Punto Fijo

• Puerto Cabello

• Puerto La Cruz

• Puerto Ordaz

• San Antonio del Táchira

• San Cristobal

• San Felipe

• Valencia

• Valera

4.6.- Actividades y Planes actuales de la Empresa

Los planes que se realizan actualmente son aquellos que están en función de los productos, de ventas en el área de personas de patrimoniales y en el área de automóvil.

Las programación de actividades para el año 1999 es la siguiente:

• Revisión mensual de Flujo de Caja

• Implantación del correo electrónico a nivel nacional

• Charla sobre la Cultura Corporativa en Caracas.

• Implantación del Proyecto de desconcentración de Sucursales.

• Presentación del Plan de Incentivos y entrega de Mara Social

• Operativo Carnaval (MARAMÓVIL)

• Talleres, cursos y plan de adiestramiento para personal de la empresa.

• Cierre de la Edición de Oleaje

• Selección de muestra para investigación de mercadeo con fuerza de venta.

• Jornadas de actualización para administradoras.

• Ejecución de la Investigación de Mercado Nº1

• Inicio del proceso de licitación de artículos promocionales (Maracaibo. Barquisimeto y Caracas.)

• Salida de la revista Oleaje.

• Sistema de Comunicaciones de voz y datos entre todas las oficinas

• Operativo MARAMÓVIL de Semana Santa

• Presentación de resultados de la Investigación Nº 1

• Corte de cifras de producción para el concurso de viaje a Margarita

• Reunión y charla con la fuerza de venta: El Arte de Negociar

• Semana Aniversaria: Misa de Acción de Gracias, Elección de la Reina, Actividades Deportivas Club Comercio

• Cocktail Refrigerio 11º Aniversario

• Charla al personal sobre Comunicaciones Telefónicas

• Cierre 2dqa Edición de Oleaje

• Salida de Revista Oleaje

• Generación de cifras ganadores del Concurso Viaje a Margarita

• Reunión con Fuerza de Venta

• Aplicación Instrumento de Medición del Clima Organizacional

• Realización del Viaje a Margarita

• Jornada Anti Stress dirigida al personal de la empresa

• Plan Vacacional para hijos de empleados

• Cierre 3ra Edición de Oleaje

• Entrega de presentación de resultados Clima Organizacional

• Salida de Revista Oleaje

• Charla a la Fuerza de Venta: Reingeniería de Ventas

• Procesos de distribución, entre empleados e intermediarios de los artículos promocionales del 2000

• Cierre de cifras de producción a Septiembre 99 para Concurso Hacia la Nueva Década

• Charla a GESMA sobre “Liderazgo Estratégico, y distribución del Instrumento para selección del “Ejecutivo del Año.”

• Bajada de Furros

• Aplicación del Instrumento de Investigación a usuarios de los servicios de la empresa

• Fecha tope para la entrega del Instrumento y selección del ganador

• Presentación de resultados del proceso de Investigación Nº3 dirigido a usuarios

• Patinata Navideña

• Fiesta de Navidad Intermediarios

• Fiesta de Navidad de empleados.

4.7.- Análisis FODA

4.7.1.- Problemas o dificultades detectados

Uno de los problemas que afecta de manera significante a la empresa es el incumplimiento de las normas.

4.7.1.1.- De la Empresa en General

4.7.1.2.- En el área de Relaciones Públicas específicamente

4.8.- Auditoria de Comunicaciones

4.8.1.- Auditoria de Medios Internos

4.8.2.- Auditoria de Medios Externos

4.9.- Estructura Organizativa de la Empresa

4.9.1.- Organigrama General

4.9.2.- Organigrama Específico del área de Relaciones Públicas

4.9.2.1.- Funciones

4.10.1.- Informales

4.10.2.- Formales

4.11.- Investigación para Indagar el Sentido de Pertenencia del Público Interno

4.11.1.- Encuesta de Moral

4.11.2.- Población

4.11.3.- Técnica de Selección de la muestra

4.11.4.- Muestra

4.11.5.- Resultados

4.11.6.- Análisis de Resultados

5.- MARCO INSTRUMENTAL

5.1.- Objetivos Generales de Relaciones Públicas

• Alcanzar la excelencia en servicios y fortalecer la posición competitiva de Seguros Maracaibo C.A. en el mercado asegurador a nivel nacional.

5.2.- Objetivos Específicos

5.2.1.- Internos

5.2.2.- Externos

5.3.- Públicos Claves para la Estrategia de Relaciones Públicas

5.4.- Estrategia de Medios

6.- ESTRATEGIA DE RELACIOENS PÚBLICAS

6.1.- Diseño y Programación de Actividades

6.1.1.- En forma Cronológica y Estratégica ( 4 meses, mínimo

5 actividades por mes. )

7.-PRESUPUESTO

7.1.- Por Actividad

7.2.- Por Mes

7.3.- General o Total

8.- PROPUESTA DE EVALUACIÓN

8.1.- Métodos Informales

8.2.- Métodos Formales (Encuestas)

8.2.1.- Para un Público Interno

8.2.2.- Modelo para un Público Externo

9.- ANEXOS

3.- INTRODUCCIÓN

4.- MARCO REFERENCIAL

4.1.- Origen, Fecha y Evolución de La Empresa.

Seguros Maracaibo C.A., es una organización venezolana que constituye una de las más prestigiosas empresas aseguradoras del país y cuya misión es, ofrecer protección y un excelente servicio a todos sus relacionados, de manera que pueda satisfacer las necesidades del actual mercado asegurador. Ésta, es parte de su cultura corporativa, ser una empresa dinámica y proactiva que se distingue del contexto por su excelencia y calidad en el servicio.

Su denominación comercial y domiciliar fue cambiada en el año 1988. Seguros Maracaibo C.A. era anteriormente “La Primera Holandesa de Seguros, con un capital de bolívares 10.000.000 y cuyo domicilio era la ciudad de Caracas. Sus principales accionistas tuvieron la idea de cambiar su razón social y radicarse en Maracaibo, durante el mes de mayo de 1988. Las primeras actividades que se llevaron a cabo fueron promovidas por los señores, Humberto Belloso; digno representante de la sociedad zuliana, el Dr. Otto Perret Gentil , ya fallecido y el Sr. Miguel Angel Elys, profesionales de amplias trayectorias en el ámbito asegurador y reasegurador venezolano y quienes en Asamblea General convinieron en aquel entonces, aumentar el capital a bolívares 60.000.000,00 para satisfacer las exigencias del mercado.

4.2.- Propósito y Finalidad.

4.3.-Misión, Visión y Objetivos Generales de la Empresa

La visión de la compañía es una representación del futuro de la empresa; plantea retos y muestra la esencia de lo que debe llegar a ser la compañía.

Seguros Maracaibo, aspira convertirse en la mejor compañía de seguros a nivel nacional, teniendo presente el cumplimiento de las expectativas de sus empleados, intermediarios y asegurados, y el adecuado retorno de la inversión de sus accionistas.

Seguros Maracaibo C.A., una empresa nacional, tiene como misión ofrecer protección y seguridad en todos los ramos de seguros a personas naturales y jurídicas, mediante un equipo humano altamente capacitado, quien con honestidad, eficiencia y entusiasmo, atiende las necesidades de sus relacionados. Gracias a su trayectoria y solidez financiera ha logrado confianza y credibilidad en el mercado asegurador.

Seguros Maracaibo C.A. a través de su principal función de emisión de pólizas de seguros y de indemnización de siniestros, genera estabilidad económica a sus clientes, debido a que contribuye a la construcción de esfuerzos y capitaliza la capacidad productiva de las empresas; liberándola de ciertos riesgos por daños y pérdidas que se pudieran ocasionar en su patrimonio.

Los objetivos son los siguientes:

• Crecer en un 100% sobre primas cobradas en forma sostenida con una composición de cartera del 60% en el ramo de automóvil y H.C.M., y el restante, en otros ramos dirigiendo los esfuerzos a la obtención de negocios para dar solidez a la cartera.

• Diversificar el recurso financiero optimizando el rendimiento de sus inversiones.

• Automatizar las operaciones de la compañía a través del desarrollo de programas y sistemas de información.

• Desarrollar y capacitar el recurso humano de la empresa a través de programas de entrenamiento en las áreas técnicas, de producción, administrativas y atención al público en general.

• Innovar en nuevos productos para mantener un alto grado de competitividad dentro del mercado asegurador, que a su vez, es fuente de nuevos recursos financieros para el desarrollo de la empresa.

• Expandir y desarrollar las operaciones en las sucursales, mediante la desconcentración de actividades.

• Optimizar la calidad del servicio mediante la disminución de rechazos en los procesos de emisión de pólizas, indemnización de reclamos y demás procesos administrativos.

4.4.- Identificación de los Sectores de Públicos con Factor de Incidencia

4.4.1.- Sectores de Público con Factor de Poder

4.4.2.- Sectores de Público con Factor de Opinión

4.4.3.- Sectores de Público con Factor de Relación

4.5.- Descripción Física de la Empresa

4.5.1.- Ubicación, Magnitud y Tamaño

4.5.2.- Dispersión Geográfica

OFICINAS DE SEGUROS MARACAIBO C.A.

Oficina Principal:

• Edificio Seguros Maracaibo. Calle 75 entre Av. 4 (Bella Vista) y 3Y (San Martín) N°3Y-59 Apartado Postal 10408, Maracaibo 4002, Venezuela. Teléfonos (061) 930556 al 561 y 930602 al 610. Fax: (061) 930614. Telex 62571 Semar 800 - SEMAR (73627)

Gerencia Nacional de Operaciones:

• Av. Panteón entre Cagigal y Anauco. Centro Comerical Anauco. San Bernardino, Caracas. Distrito Federal. Teléfonos (02)5528401- 5526169 - 5529761. Fax: 517091

GERENCIAS REGIONALES

Gerencia Regional Centro Occidental:

• Av. Lara con Av. Concordia, Urbanización del Este, piso 4, oficina N| 2,3, y 4 . Barquisimeto, Edo. Lara, teléfonos (051) 540144 -540193 - 540266. Fax 541455. Gerente: José Rafael Martínez.

Gerencia Regional de Oriente:

• Calle Cuchivero, Edif. Torre Balear, Alta Vista Norte, piso 2, Ofic, 13, Puerto Ordaz, Estado Bolívar, Teléfonos (086) 687873- 629230 - 627518. Gerente: Jorge Haranki

Gerencia Regional del Centro:

• Centro Comercial Europa, Piso 4, Oficinas 3-14 y 3-15. Av. Principal Las Delicias, Maracay, Estado Aragua. Teléfonos: (043) 424495 - 425045 - 423626. Fax: (043) 423921. Gerente: Leonardo Delgado

Gerencia Regional de Los Andes:

• Carrera 23 con Calle 14, Edificio Madrigal, Piso 1, Barrio Obrero, San Cristóbal, Teléfonos (076) 557076 - 553451. Gerente: Luis González

Gerencia Regional Capital:

• Av. Panteón entre Cagigal y Anauco. Centro Comercial Anauco. San Bernardino, Caracas. Distrito Federal. Teléfonos (02)5528401- 5526169 - 5529761. Fax: 517091. Gerente: Felix Fuentes

Seguros Maracaibo C.A. cuenta con diferentes agencias y sucursales en distintas zonas del país, las mismas están ubicadas en:

• Acarigua

• Barinas

• Cabimas

• Caripe

• Ciudad Ojeda

• Cumana

• Maturín

• Porlamar

• Punto Fijo

• Puerto Cabello

• Puerto La Cruz

• Quibor

• San Felipe

• Tinaquillo

• Valencia

• Valera

4.6.- Actividades y Planes actuales de la Empresa

4.7.- Análisis FODA

4.7.1.- Problemas o dificultades detectados

4.7.1.1.- De la Empresa en General

4.7.1.2.- En el área de Relaciones Públicas específicamente

4.8.- Auditoria de Comunicaciones

4.8.1.- Auditoria de Medios Internos

4.8.2.- Auditoria de Medios Externos

4.9.- Estructura Organizativa de la Empresa

4.9.1.- Organigrama General

4.9.2.- Organigrama Específico del área de Relaciones Públicas

4.9.2.1.- Funciones

4.10.- Métodos de Evaluación utilizados por la Empresa

4.10.1.- Informales

4.10.2.- Formales

4.11.- Investigación para Indagar el Sentido de Pertenencia del Público Interno

4.11.1.- Encuesta de Moral

4.11.2.- Población

4.11.3.- Técnica de Selección de la muestra

4.11.4.- Muestra

4.11.5.- Resultados

4.11.6.- Análisis de Resultados

5.- MARCO INSTRUMENTAL

5.1.- Objetivos Generales de Relaciones Públicas

El objetivo general del departamento de mercadeo de Seguros Maracaibo, es desarrollar un sistema total de actividades que permita determinar información estratégica que conlleve al fortalecimiento de la misión de la empresa y propicie el cumplimiento de sus objetivos, a fin de alcanzar la excelencia en servicios y fortalecer la posición competitiva de la empresa, colocándola entre las primeras diez del mercado asegurador.

5.2.- Objetivos Específicos

Los Objetivos específicos de las relaciones públicas de Seguros Maracaibo son:

• Impulsar el desarrollo de la empresa ante el mercado asegurados, en las diferentes plazas.

• Propiciar el desarrollo de los actuales productos.

• Diversificar los actuales productos

• Establecer y fortalecer las relaciones con los diferentes públicos que integran el marco de relaciones de la empresa.

• Desarrollar los elementos básicos de la identidad corporativa de la empresa.

• Proyectar la cultura e imagen corporativa de la empresa hacia la comunidad a escala nacional.

5.2.1.- Internos

5.2.2.- Externos

5.3.- Públicos Claves para la Estrategia de Relaciones Públicas

5.4.- Estrategia de Medios

6.- ESTRATEGIA DE RELACIOENS PÚBLICAS

6.1.- Diseño y Programación de Actividades

6.1.1.- En forma Cronológica y Estratégica ( 4 meses, mínimo 5 actividades por mes. )

7.-PRESUPUESTO

7.1.- Por Actividad

7.2.- Por Mes

7.3.- General o Total

8.- PROPUESTA DE EVALUACIÓN

8.1.- Métodos Informales

8.2.- Métodos Formales (Encuestas)

8.2.1.- Para un Público Interno

8.2.2.- Modelo para un Público Externo

9.- ANEXOS