REINGENIERÍA DE PROCESOS

APLICACIÓN DE LA REINGENIERÍA PARA MEJORAR UN PROCESO.

1. INTRODUCCIÓN

Se habla mucho de cambio en los últimos años; sin embargo, el cambio siempre ha existido. El cambio es una transformación en los ámbitos económicos, tecnológicos, sociales, políticos, científicos, administrativos y, sobre todo, en las expectativas del hombre. El cambio es importante porque las organizaciones deben estar acordes con los requerimientos del medio o entorno, para no volverse obsoletas y, por consiguiente, entren en procesos lentos y desaparezcan.

La reingeniería es un proceso total de readecuación de las Organizaciones a las nuevas y exigentes condiciones en un entorno cada vez más difícil de controlar; es decir, es una de las formas con que se puede manejar el cambio.

Por naturaleza, el hombre busca respuestas a las diferentes interrogantes que va encontrando a medida que desarrolla su saber, y una vez que consigue estas respuestas se realiza nuevas interrogantes, cuestiona estas respuestas.
Nos atreveríamos a decir que el proceso de reingeniería es una respuesta a una interrogante ("¿estamos acaso haciendo las cosas bien o podríamos hacerlas mejor?") que surgió después de haber obtenido una respuesta (el proceso o actividad en sí) a una interrogante que se planteó originalmente (Cómo hacer las cosas).

En este trabajo se implementa la reingeniería como alternativa ante un problema latente y visible en la organización la cual esta siendo afectada por sus cuantiosas perdidas monetarias y de clientes potenciales los cuales pierden la confianza del prestigio de la empresa ante problemas en al proceso de ventas que no están siendo controladas por la dirección general.

2. OBJETIVOS

Aplicar la reingeniería para minorizar errores y erradicar problemas en el sistema de ventas de la empresa grupo editorial mexicano.

Por otra parte los objetivos específicos son los siguientes:

• Analizar el proceso actual del sistema de ventas.

• Proponer la creación de un departamento de seguimiento real de cada una de las ventas realizadas

Los objetivos anteriores se busca lograrlos mediante la implementación de reingeniería en el proceso de ventas generando un cambio radical en la operación que hasta ahora GEMI utiliza para generar, revisar y aceptar las ventas.

3. DESARROLLO DEL TRABAJO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Aun cuando GEMI es una empresa que empezó con el sistema de descuentos vía nomina en octubre de 1994 y sus ventas anuales son aproximadamente de $1, 000,000 pesos en promedio tiene un grave problema que representa una suma importante de perdidas y que con el paso del tiempo podría traer problemas mayores como problemas con el sindicato de la sección 7 y sección 40 y posterior mente problemas con EC quien puede retirar el permiso de venta por vía nomina a GEMI.

Ya que durante el proceso de venta hasta la entrega de la documentación en EC todo parece ir bien pero después de unos meses los maestros se presentan en la oficina con una queja.

Las quejas varían, van desde que al maestro no le entregaron un libro o todo el material hasta el punto de decir que ellos no compraron ningún libro y que nunca firmaron ningún contrato, ¿como es entonces que se les este descontando un cantidad en su cheque? Y ¿como es que la empresa tiene un archivo a nombre de la persona? Y ¿donde quedaron los libros? Además al asesor de ventas ya se le pago una comisión por esa venta.

Supongamos que hablamos de una venta de $5,000:

Venta (valor de los libros): $5,000

Comisión: 500

Reembolso de las qnas cobradas: 277.77 (2 qnas de 138.88)

Total de la pérdida: $5,777.77

Pero en realidad a GEMI se le presentan 10 problemas en promedio mensualmente con diferentes circunstancias y motivos, algunos de mayor gravedad en donde los créditos ya se terminaron de pagar y exigen el reembolso total lo cual no es posible ya que el crédito tiene mas de un año y medio y se debió solucionar en las primeras 3 qnas de descuento pero los maestros no habían tenido el “tiempo” para aclarar el problema y generalmente salen enojados y acuden a EC, PROFECO Y a su sindicato.

Aun cuando el problema es solucionado con la parte acreedora, aun no esta resuelto con el asesor de ventas el cual es el responsable directo ya que no entrego el material completo o hizo falsas promesas al momento de la venta.

Algunas de las vías que GEMI utiliza para solucionar el problema con el asesor son:

• Descontar el monto total de la perdida en las próximas comisiones del asesor

• En casos muy extremos correrlo aun sin haber pagado.

En la mayoría de los casos los asesores nunca terminan de saldar los daños porque sus comisiones disminuyen y sus ventas también y para vender recurren a las promesas falsas o no entregan el material incompleto y vuelven a vender ese material lo cual solo trae mas problemas hasta convertirse en un circulo.

Entonces GEMI tiene que enfrentar demandas de PROFECO, pagar las multas, sanciones de EC, oficios de los sindicatos de maestros, rotación constante de los asesores de ventas y perdidas monetarias.

Sin duda GEMI necesita encontrar una solución ante esto porque entonces pronto ya no será un negocio, si no una empresa con muchas deudas a sus clientes.

4. EL PROCESO

La empresa Grupo Editorial Mexicano Internacional (GEMI) se dedica a la venta de material didáctico como enciclopedias, diccionarios, cursos de ingles autodidácticos, videos educativos, cd-roms educativos y biblias, a los maestros de todos los niveles educativos federal y estatal o bien a las personas que trabajen en cualquier dependencia de gobierno y que sean personal de base ya que el pago de los libros se hace quincenalmente vía nomina.

Para el sistema de ventas la empresa cuenta con ejecutivos de ventas a los cuales se les proporciona un automóvil, material suficiente para vender y los papeles correspondientes para tramitar el crédito, durante la semana, de lunes a viernes, los ejecutivos de ventas acuden a las escuelas primarias, secundarias, preparatorias y oficinas de gobierno como la secretaria de salud en donde mediante una exposición muestran el material didáctico, si una persona desea comprar debe escoger los libros de su preferencia y formar paquetes con un monto mínimo de $3,000 pesos hasta un máximo de $12,000 los cuales deberá pagara en un máximo de 36 quincenas, también debe proporcionar copia de su talón de cheque mas actual, copia de su credencial de elector y firmar el contrato de crédito donde se detalla el material que obtiene así como el monto que suma, el numero de quincenas que desea pagar, cuanto va a hacer el monto quincenal de descuento y la fecha en que comenzaran sus descuentos.

El día sábado los asesores de ventas se presentan en la oficina con la encargada administrativa para entregar los contratos que son revisados para verificar que los datos y las copias estén correctos, también entregan el material que no lograron vender, los cuales deben coincidir con el inventario inicial al principio de la semana:

Material físico + material descrito en los contratos = inventario de la semana

Si esto es correcto se les paga el 10 % de comisiones de su venta total más un bono de $1000 pesos si vendieron más de $60,000 pesos.

En caso de que hiciera falta algún material se les descuenta de sus comisiones de la semana.

Después los contratos son organizados por dependencias por fecha de descuento y en orden alfabético y son entregados a una empresa “Enlace de Chiapas” (EC) encargada de tramitar los descuentos vía nomina, esta empresa también es responsable del pago quincenal de todas los créditos efectuados por GEMI. En caso de alguna cancelación de crédito se elabora un oficio especificando el motivo y el folio del contrato, se entrega también a EC.

5. LIMITES DEL PROCESO

Proveedor	Entradas	Entradas	Salidas	Usuarios
ASESORES DE VENTAS	CONTRATOS LIBROS DINERO	REVICION Y ORGANIOZA-CION DE LOS CREDITOS	COBRANZA QUINCENAL DE TODAS LAS DEPENDENCIAS VENTAS CONCRETADAS	CLIENTES PERSONAL ADMINISTRA-TIVO ALTA GERENCIA

6. JUSTIFICACIÓN

El problema que enfrenta GEMI es muy serio y debería tener en alerta a su directivo, si sigue operando como lo ha hecho es muy probable que pronto sus ventas disminuyan y sus ganancias sean cada vez menos hasta llegar a la quiebra.

Por esa razón este trabajo va enfocado a la solución del problema principal de la empresa mediante la reestructuración de los procesos en el sistema y revisión de ventas.

Por otra parte los beneficios alcanzados en la implementación de la reingeniería en GEMI son innumerables ya que en primera estancia la empresa podrá seguir existiendo y no sufrirá significativas perdidas de dinero y difícil mente atravesara en un problema de falta de liquidez, ya que la empresa si esta en correcto funcionamiento sus ganancias son de cantidades importantes teniendo en cuenta que al segmento al que va dirigido es un mercado sumamente amplio y las perdidas deberían ser mínimas ya que la recuperación del crédito es segura y confiable, lo cual significa mucho para cualquier empresa que venda a crédito.

Otros beneficios al implementar la reingeniería en este proceso son:

• Surgimiento de un programa de capitación continúa para los agentes de ventas.

• Incentivar el desempeño deseado de los agentes de ventas

• Mejorar las ventas

• Brindar un mejor servicio a los clientes

• Mejorar la relación comercial entre GEMI Y EC

7. PROCESO ACTUAL

Diagrama de proceso

ACTIVIDAD	SIMBOLO	TIEMPO (MIN)
revisión de los contratos firmados		15
corrección de datos y errores menores		24
entrega de la relación de contratos revisados		20
proceso de cobro (descuentos quincenales vía nomina)		30
	TOTAL	89

En este trabajo no es posible desarrollar dos diagramas de flujo en el proceso ya que los tiempos y los procedimientos son los mismos, se busca aumentar la eficiencia y no la eficacia dentro de este proceso para minimizar errores internos.

PROCESO OBTENIDO

8. MARCO TEÓRICO

Reingeniería: Repensar y rediseñar los procesos operacionales y las estructuras organizacionales, centrado en las capacidades centrales de la organización.

Síntomas que implican implementar la reingeniería

Hammer y Champy (1994) señalan algunos indicadores básicos que pueden llevarnos a pensar en la implementación de reingeniería: procesos fragmentados en departamentos o funciones, altos costos de operación, exceso de firmas o autorizaciones y de controles, desperdicio de recursos, exagerados tiempos de ciclo, mal clima organizacional, mala calidad y pérdida de clientes.
Uno o varios de estos síntomas pueden ser indicio de la necesidad de iniciar un proceso de este tipo, por lo que es conveniente hacer una lluvia de ideas y analizar todos los procesos, fijando un dueño para cada proceso, con el objeto de identificar el proceso requiere un cambio radical y espectacular.

Diagrama de Proceso y de Flujo.

Los diagramas de proceso y de flujo sirven para representar, analizar, mejorar y/o explicar un  procedimiento, se consideran como instrumentos de simplificación. Estos diagramas hacen ver un proceso en forma tal que pueda apreciarse separadamente cada uno de sus casos y nos permiten ver gráficamente esos pasos.

El ciclo: Planear, Hacer, Verificar y Ajustar o Actuar (P.H.V.A), es una herramienta gerencial que permite el abordaje integral de una situación específica y la implementación de procesos de mejoramiento continuo.

Planear:

• Identificar la situación y definirla concretamente, determinando el grado de importancia de la misma.

• Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.

• Buscar las causas que conducen al efecto indeseado. .En este análisis es útil la aplicación de un "Árbol de Realidad Actual" o un diagrama de "Espina de Pescado".

• Elaborar un Plan de acción para bloquear las causas y solucionar el problema.

• Crear indicadores para evaluar la situación específica posteriormente.

Hacer: Poner en práctica el Plan de Acción diseñado para bloquear las causas.

Verificar: Los resultados obtenidos, compararlos con los Indicadores que se fijaron como objetivo, para poder asegurar que el cambio, fue implementado y efectivo.

Ajustar o Actuar :

• Tomar decisiones con base en la verificación.

• Implementar estándares para monitorear y prevenir situaciones indeseadas.

Cambios que provoca la reingeniería

Hablar de las dimensiones de cambio generadas por esta tecnología implica hacer referencia, entre otras cosas, a estructuras, funciones, cultura, costos, puestos, etcétera.
 

 CUADRO 1

Dimensiones de cambio generadas por la reingeniería

 

Dimensión	De...	A...
Organización	Funciones	Procesos
Procedimientos	Complejos	Sencillos
Puestos	Especialidad	Multihabilidad
Gente	Controlada	Responsable
Estructura	Piramidal	Horizontal
Medición	Tareas	Resultados
Gerente	Supervisor	Director
Prioridad	Finanzas	Procesos financieros
Centrado en	Jefe	Cliente
Valores	Proteccionismo	Productividad

9. CONCLUSIONES

A lo largo de este trabajo se ha demostrado que la reingeniería es una herramienta importante para reestructurar los procesos de una empresa y así lograr una mejora drástica, si bien en este caso los objetivos planteados al inicio son los fundamentales para entender y replanear el proceso de sistema de ventas que GEMI habia estado utilizando y que ponía en riesgo su funcionamiento como empresa.

La inversión que GEMI ocupo en la reingeniería atrae beneficios incalculables ya que ahora con el departamento de seguimiento de ventas le asegura a la empresa el recurso mas importante: los clientes los cuales serán beneficiados al tener la seguridad de contar con un apoyo que garantice su compra y por otra parte la empresa destinara parte de sus ingresos a no tener ventas piratas, cancelación de ventas y clientes insatisfechos.

Es mejor invertir para asegurar una venta que invertir para pagar las quejas.

El análisis del proceso a fondo enseño a los usuarios la importancia que tiene seguir cada paso del proceso ya que por medio de estos se asegura una venta exitosa que con el tiempo es menos trabajo para ellos ya que no existirán más quejas ni problemas que resolver con los clientes.

10. BIBLIOGRAFÍA

Auerbach, E. (1994), "Reingeniería para el éxito: respondiendo al cliente y al mercado", Finanzas, Primavera.

Garfield, Ch. (1993), Los empleados son primero, México, Mc. Graw Hill.

Hammer, M. y J. Champy (1994), Reingeniería, Norma.

Kondo, Y. (1991), Human Motivation.

Koontz, Harold (1985), Administración,  México, Mc Graw Hill.

Senge, P. (1996), La quinta disciplina, España, Granica.

Swieringa, J. y A. Wierdsma (1995), La organización que aprende, Addison Wesley.

Tapscott, D. y A.Caston(1995), Cambios de paradigmas empresariales, México, Mc. Graw Hill.

13

Anular venta

No

Si

OK?

Verificación de venta*

Proceso de cobro

Venta autorizada

Si

No

Resolver problema

OK?

Verificar venta*

-Copias correspondientes

-Datos correctos

-Importe qnal. Y monto total correspondiente

Orden de venta

No

Si

Departamento de supervisión de ventas autorizadas

-Seguimiento real personalizado de cada venta

Anular venta

Proceso de cobro

Venta autorizada

Si

No

Resolver problema

OK?

Verificar venta*

-Copias correspondientes

-Datos correctos

-Importe qnal. Y monto total correspondiente

Orden de venta

Planear Hacer Verificar Actuar

R

Entradas

Proceso: Autorización de ventas

Objetivo: Minimizar o erradicar errores en el sistema de ventas

Contratos de venta

Copias

Correspondientes

Datos correctos

Importe quincenal

Monto total

Requisitos cumplidos

Departamento de supervisión de ventas

Asegurar que los contratos estén bien requisitazos

Si

Proceso de cobro

Corrección

Anular venta

N0

Salida

P

H

V

A

N0

Si