PRESENTACIÓN DEL PROYECTO

Nuestra idea es un mix entre producto y servicio, la innovación no se encuentra en el producto en sí, que ya existe, ni en el tipo de servicio, que también existe, sino en la combinación de ambos.

Nuestro proyecto es crear un sistema de autoservicio para la elaboración final de distintos tipos de alfajores a gusto y medida del consumidor.

Intentamos diseñar un stand o lugar físico que cuente con los elementos y el equipamiento necesario para brindarles a los clientes la posibilidad de armar su propio alfajor, combinando el tipo de masa, el relleno, la cobertura y la medida que desee, dentro de las variedades que ofreceremos.

Este servicio es similar al existente en algunas heladerías, y precisamente la idea se basó en desarrollar una forma de compensar la demanda en este tipo de establecimientos, pero dadas las características de nuestro proyecto también se puede instalar en shoppings, centros de recreación para niños, etc.

Los insumos no serán fabricados por nosotros, sino por terceros, ya que la esencia del proyecto está centrada en la elaboración final por el cliente y el servicio y equipamiento que ello requiere.

En base a estas consideraciones desarrollamos las actividades funcionales de producción.

INGENIERÍA DEL PRODUCTO

ALFAJOR:

Será armado por el cliente, se le entregarán la base y la tapa de masa del sabor y tamaño que elija, podrá rellenarlo con los ingredientes que desee y finalmente realizarle la cobertura con el chocolate que seleccione.

BASE DE MASA
TIPO	PETIT	ALFA	GLOTÓN
DIÁMETRO	4.5 cm.	6,5cm.	9cm.
ALTURA	1.5cm.	2cm.	2,5cm.
ESPESOR	0,8cm.	0,8cm.	0,8cm.
PESO	15grs.	18grs	23grs
TAPA DE MASA
TIPO	PETIT	ALFA	GLOTÓN
DIÁMETRO	4.5cm.	6.5cm.	9cm.
ESPESOR	0.8cm	0.8cm.	0.8cm.
PESO	10grs.	12grs.	15grs.

Composición de la masa:

Harina de trigo 75%

Harina de soja 10%

Agregados: Azúcar, manteca de cacao, grasa vacuna refinada, leche entera en polvo, sal, jarabe de glucosa, leudantes químicos.

Aromatizantes: vainilla, cacao, o limón.

RELLENOS:

Dulce de leche: Composición:

Agua 30% máx.

Sólidos de leche 24% mín.

Grasas de leche 6% mín.

Cenizas (500°-550°) 2% máx.

Azúcar 38%

Mermeladas: Composición:

Fruta natural 75% ( kiwi, naranja, frutilla, frambuesa, ciruela, durazno, etc.)

Agregados: Jarabe de maíz de alta fructosa, azúcar, gelificante (pectina), acidulante (ácido cítrico), conservantes (benzoato de sodio, sorbato de potasio).

Chocolate blanco y negro: Tipo cobertura de repostería industrial.

Nueces peladas tipo exportación.

Almendras peladas tipo exportación.

Cereales de maíz con agregado de malta (copos)

Maní pelado tipo exportación.

Coco rallado fino.

DISEÑO DE PLANTA

ELEMENTOS DEL STAND

Estructura de madera:

Largo: 4,04 mts.

Profundidad: 2 mts.

Alto: 2 mts.

Toldo de tela lona para techo decoración.

Equipamiento:

*Exhibidor refrigerante de 56 cm. profundidad, 236 cm. largo, 80 cm. altura, superficie acero inoxidable, de 16 contenedores desmontables de 18 cm. diámetro, 10 cm. profundidad, también acero inoxidable, funcionamiento eléctrico.

*Heladera industrial bajomesada, profundidad 64cm., altura 80 cm., largo 150 cm., doble estante interior, funcionamiento eléctrico.

*Máquina térmica de cobertura de chocolate (2), funcionamiento a gas.

*Expendedora de gaseosas (suministrada por Coca Cola)

*Máquina de café marca Logorio, modelo 2000.

*Estanterías madera según plano.

*Estanterías acero inoxidable según plano.

*Computadora para facturación, con sistema de aplicación para control de caja, y elaboración de datos históricos de demanda, con modem para correo electrónico.

Capacidades:

*Volumen de los recipientes: Máximo: 1526,81 cm3

*Máquina térmica de cobertura de chocolate: 4 litros

*Máquina expendedora de bebidas: 287 latas (35 el la primera fila y 42 en las 6 siguientes)

*Maquina expendedora de café: 10 litros de agua, recargables automáticamente

Frascos de vidrio: 5 litros

Vista de frente al stand

A) Máquina de café

B) Máquina expendedora de gaseosas

Vista desde el interior del stand

A) Máquina de café

B) Máquina expendedora de latas de gaseosa

Vista superior del stand

Estanterías para bases y tapas de masas

Estanterías para frascos

Máquina de café

Máquina expendedora de gaseosas

INGENIERIA DE PROCESOS

La base del diseño del proceso se centra en la prestación de un servicio de alta calidad tendiente a la satisfacción plena del cliente.

Los objetivos perseguidos son:

*Disminuir los tiempos de espera.

*Atención cordial y amable.

*Ofrecer insumos de frescura y calidad garantizadas.

*Higiene y seguridad de los ingredientes y utensilios utilizados en la preparación.

*Atención de reclamos y sugerencias.

PROCESO DEL SERVICIO

1) En el primer paso el cliente llega al stand y establece una comunicación directa con la persona que atiende el mismo y se encuentra en la caja registradora, quien saluda al cliente y ofrece su ayuda, suministra al cliente la información que este pudiera requerir (sobre sabores, precios, etc.).

Tiempo promedio esperado: 1´30´´

2) El cliente elige qué tamaño y sabor de masa desea, pide además la bebida que desee. El consumidor abona el importe, el empleado recibe el pago y otorga el vuelto.

Tiempo promedio esperado: 45´´

3) El empleado entrega al cliente un guante de polietileno descartable, luego se da vuelta y toma un plato descartable sobre el que coloca con una espátula la base y la tapa de masa y se lo entrega al cliente. Saluda y desea buen día al cliente y que disfrute su alfajor.

Tiempo promedio esperado: 45´´

4) El cliente selecciona el o los ingredientes con los que rellenará la base, los cuales están ordenados comenzando por el dulce de leche, luego las mermeladas y por último los ingredientes sólidos como nueces, maní, etc., al completar el relleno coloca la tapa.

Tiempo promedio esperado: 2´

5) Una vez cerrado el alfajor el cliente estará frente a las máquinas de cobertura de chocolate, seleccionará blanco o negro y presionará la palanca para “bañar” su alfajor.

Tiempo esperado promedio: 30´´ (La cobertura solidifica aproximadamente 20 a 30 segundos después).

6) El cliente desecha el guante arrojándolo en un cesto dispuesto al final del stand para este propósito.

Tiempo esperado promedio: 10´´

7) El empleado entrega la bebida previamente solicitada y que preparó mientras el cliente elaboraba su alfajor a este.

Tiempo esperado promedio: 10´´

Tiempo total esperado del proceso: 5´50´´, desviación estándar: 1´20´´

Llegada del cliente Pedido del cliente Uso de guantes Entrega de las tapas

Relleno de las tapas Bañado de chocolate Descarte de guantes Entrega de la bebida

ELEMENTOS Y UTENSILIOS UTILIZADOS EN EL SERVICIO

*Platos descartables de material reciclable, diámetro 20cm.

*Vasos descartables antitérmicos para café.

*Servilletas de papel tisue.

*Guantes descartables de polietileno.

*Espátulas para retirar y servir las bases y tapas de masa.

*Cuchillo-espátula para rellenar la base con los ingredientes.

*Cucharas para ingredientes sólidos.

*Frascos exhibidores de vidrio, tapa a rosca, 5 litros.

*Cesto plástico para desechar guantes de polietileno.

PLANEAMIENTO Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN

El planeamiento y control de la producción se concretan a través de las diferentes funciones conocidas, como preparación, programación, lanzamiento y control, que aplicaremos sobre el servicio que vamos a ofrecer.

Nuestro servicio se realizará haciendo hincapié en la coordinación entre oferta y demanda, destacando que es asimilable a un tipo de producción por pedido.

El objetivo de PCP será la optimización del resultado económico, brindando el mejor servicio al cliente aprovechando al máximo la capacidad instalada, los tiempos muertos, y la flexibilidad que ofrece la fácil ubicación del stand.

PREPARACIÓN

Instalaciones:

Constan de un exhibidor refrigerante, heladeras, estanterías, computadora para facturación, máquina de café, expendedora de gaseosas, máquinas para cobertura de chocolate y cesto para guantes descartables usados.

Personal:

Se requerirá personal joven y activo, con predisposición para la atención al público y habilidad con utensilios gastronómicos, de muy buena presencia.

Se contará con un staff de 3 personas por local.

La capacitación durará aproximadamente 7 días y consistirá en conocer los objetivos de la empresa, el servicio y el producto que ofrecerán, el manejo del software implementado en la computadora para facturación y manejo de stock (que será sencillo y de fácil utilización), información de nuestros proveedores con visita a la planta de fabricación, atención al cliente y conocimiento del proceso del servicio y sus posibles falencias y soluciones.

Indumentaria:

Se compondrá de remera de algodón cuello polo color verde inglés, pantalón de algodón azul, zapatillas blancas, gorra con visera en trama escocesa verde y azul, que al igual que la remera tendrá bordado el logo de la empresa.

Horarios de trabajo:

Se trabajará en 2 turnos de 8hs. por día, con un franco y medio semanal que será tomado de lunes a jueves, para poder contar con dos empleados en las horas pico de concurrencia los fines de semana.

Los horarios de atención serán los de atención del patio de comidas de los shoppings (de 10hs. a 23hs. durante la semana y hasta la 1am los sábados y domingos), y el personal deberá comenzar media hora antes y retirarse media hora después para realizar la preparación, el control de caja, la verificación de insumos, la limpieza, la recepción de la mercadería solicitada, etc.

PROGRAMACIÓN

Se realizará coordinando la oferta y la demanda, con un abastecimiento permanente, que se recibirá al comienzo del día, antes de comenzar el horario de atención, dadas las características del producto, especialmente la masa que no puede ser almacenada por períodos largos, y para garantizar la calidad de nuestros productos, siendo siempre frescos y evitando además el derroche de mercadería que podría desecharse por no consumirse en tiempo.

Antes de comenzar el horario de atención se llenarán los recipientes del exhibidor, se llenarán los frascos exhibidores si no están llenos, se pondrán en marcha las máquinas térmicas de cobertura de chocolate y la máquina de café.

Durante los tiempos muertos que pueden presentarse por la poca afluencia de clientes están previstas las siguientes tareas:

*Limpieza del stand.

*Repartir folletos en las inmediaciones del stand y confeccionar algunos alfajores y partirlos en 4 para ofrecerlos para degustar.

Al finalizar el horario de atención se deberá realizar además de la limpieza, el apagado de las máquinas, el control del stock y la realización de la pertinente requisición, que se enviará por e-mail al proveedor, para recibir al día siguiente.

LANZAMIENTO

En nuestro caso es difícil crear la analogía del lanzamiento con la producción por pedidos, pero la persona que se encuentra atendiendo hace las veces de lanzador del proceso en el momento en que recepciona al cliente, lo informa, efectúa el cobro y al entregarle la base y la tapa de masa da inicio al proceso de preparación del alfajor.

Las demás etapas del proceso las realiza el cliente de acuerdo al tiempo que él mismo tome para concretarlas.

Respecto a los procesos de reposición de insumos, es también la persona que se encuentra atendiendo el stand quien determina el momento de llenar nuevamente los recipientes de acuerdo al consumo que de los mismos se vaya realizando.

CONTROL

El control será realizado por los dueños de la empresa que son licenciados en administración, y abarcará la supervisión del desempeño de los empleados (con clientes incógnito que informen sobre el nivel de atención), la limpieza, etc., recorriendo los stands instalados para verificar el funcionamiento del proceso y corregirlo en caso de poder ser mejorado o perfeccionado, cambiando aquellos aspectos o procedimientos que no son eficientes, análisis de la demanda y datos históricos que se vayan registrando para mejorar el proceso de abastecimiento y control de stock, así como el diseño de horarios para el personal de acuerdo a los días y horas de más movimiento.

HIGIENE Y SEGURIDAD

Medicina del trabajo: Pautas para el plan.

Decidimos que esta área será tercerizada.

Equipamiento: Al ser nuestra empresa muy pequeña, creemos que el equipamiento que debería contar este stand es de un botiquín para primeros auxilios (que en todos los shoppings están a disposición para todas las personas, no solamente para inquilinos de locales)

Este servicio no contará con apoyo externo brindado por especialistas, consideramos esto así por el dimensionamiento de nuestra empresa y además creemos que por las horas y la calidad que enviste este trabajo, no genera estrés por lo que agregar especialidades generaría costos extras)

Las funciones de ésta área serán:

• Revisación o examen físico, pre-ingreso(detección problemas en la vista, en las articulaciones, en los huesos, etc.). Ficha médica individual de los trabajadores.

• Exámenes higiénicos-preventivos periódicos.

• Control de ausencias por enfermedad. Visitas a do­micilio.

• Realización de estudios sobre ausentismos por cau­sa médica.

Confeccionar el manual de procedimientos para el área.

Higiene y Seguridad: Pautas para el plan.

La orientación geográfica, los colores del establecimiento, los sistemas de ventilación, las escaleras principales y accesorias, los sanitarios, los vestuarios, locales para servicios de medicina e higiene y seguridad, provisión de agua, las condiciones higrotérmicas, las instalaciones eléctricas, prevención contra incendios y cuidado y buen orden de los shoppings, todos serán provistos por el respectivo shopping, por lo que no tenemos control sobre estos.

Equipos y elementos de protección personal:

• Uso de guantes descartables por parte de los clientes y por parte de quien entregue las tapas

• El packaging será descartable (platos de plástico)

• La vestimenta del personal será higienizada por la empresa. La de la caja será una vez cada dos días (si se mancha antes, se cambiará en el momento). La ropa de los distribuidores de bebidas y repositores se aseará una vez por día

• Los bols, las cucharas y la espátula que se utiliza para entregar el producto se lavarán todos los días. Se realizará en el mismo shopping.

• Los recipientes contenedores de mermeladas y frutas, se asearán una vez por semana o cuando sea necesario si se manchan en el momento

• La mesa se lavará con detergente al final de cada día, y la suciedad causada por los derrames, se les pasará un trapo tipo “valerina”, para higienizar la suciedad temporal

• En los casos donde algún relleno se desvanezca sobre un bol ajeno, el mismo será retirado y se quitará el derrame correspondiente.

• El stand contará con 4 tachos de basura. Uno debajo de la cajera, dos debajo de la mesa de rellenos, y otro para que los clientes puedan arrojar los desperdicios.

• Las gotas causadas por el derramamiento de chocolate, serán removidas en el instante. Cada una hora (si es que está sucio), se lavará con detergente.

• Las bolsas de residuo que estuvieran llenas, se colocarán temporalmente debajo del armario de depósito de stock. No se pondrán debajo de la mesa de rellenos (esto sería así si no existiere una vía de evacuación alternativa de los residuos)

• Los vidrios de las estanterías, el exterior de la mesa, el plumaje de las máquinas y caja registradora, se realizará diariamente al comienzo de la labor diaria. Ocasionalmente se asearán las máquinas con detergente (salvo que se manchen).

ABASTECIMIENTO

La elección de los proveedores se determinó en base a la calidad, flexibilidad, confiabilidad y capacidad de adaptación a las necesidades de nuestra empresa.

La política de abastecimiento se planificó con la perspectiva de cumplir con los siguientes objetivos:

*Alta rotación de mercadería.

*Optimización de stock.

*Facilitar el control de la calidad y la cantidad demandada.

*Evitar costos por deterioro de mercaderías por no ser consumidas en tiempo.

*Garantizar la frescura y calidad de los productos.

Se ha establecido con los proveedores que la compra de los insumos se realizará por pedidos via e-mail, que serán enviados al final del día desde las computadoras de cada stand, por el personal que se encuentra finalizando sus tareas, luego de haber chequeado las necesidades de insumos.

La recepción del pedido se concreta a la mañana siguiente antes de comenzar el horario de atención, y el proveedor es quien se encarga de distribuirlos y entregarlos en la ubicación de cada stand, y será recibida por el personal que esté comenzando su turno de trabajo en los respectivos stands.

Debido a la evaluación y análisis de la calidad de suministros del proveedor llevada a cabo mediante visitas a la planta y a través de muestras y especificaciones acordadas, nos aseguramos de disminuir el tiempo que requiere el control de las órdenes emitidas y del control de calidad de los insumos minimizando el costo del trámite de recepción.

ALMACENAMIENTO Y MANEJO DE STOCK

El manejo de stock no será efectuado por lote óptimo de pedidos, ya que las características de los insumos requieren una reposición continua sin tiempos largos de almacenamiento, para asegurar su calidad.

El sistema elegido combina el almacenamiento con el manejo de stock, ya que las mermeladas serán recibidas en frascos de 5 litros, se tendrá de cada gusto, uno en uso y uno en stock (en la heladera), cuando el primero se termina se hace un pedido por otro, y al proveedor se le retorna el frasco vacío. De esta forma mantenemos una rotación bastante elevada, y a la vez nos aseguramos de nunca tener faltantes de un insumo en caso de aumentos de la demanda inesperados en un día cualquiera. A su vez durante el día se irán llenando los contenedores del exhibidor refrigerante a medida que su contenido se vaya consumiendo.

Las bases y tapas de mas serán distribuidas cada mañana por el proveedor correspondiente en base a pedidos también realizados la noche anterior, pero en este caso basados en la demanda habitual esperada para el día correspondiente, más una cantidad de seguridad, que si durante el transcurso del día se puede prever que no será consumida se utilizará para armar alfajores para degustación en las inmediaciones del stand.

Las almendras, nueces, cereales, maníes, y el coco serán manejados de acuerdo a la demanda ocurrida, pero no diariamente dada su durabilidad, y las cantidades serán en bolsas de 10kg., que serán guardadas en el stand, e irán llenando los frascos exhibidores, y de éstos reaprovisionando los recipientes del exhibidor.

Control de calidad

Se realizarán periódicamente encuestas e investigación de satisfacción del cliente. Esto se hará con un cuestionario que deberá llenar los clientes, donde se especificará la atención al cliente, la valuación del servicio, la higiene, la calidad del producto, la calidad del servicio. En las preguntas que se harán, se crearán algunas para demostrar a consistencia del cuestionario (poner dos preguntas distintas que tendrían que tener la misma respuesta en distinto orden de aparición)

Se pondrá a disposición de los interesados, un libro de quejas para así poder nosotros realizar un análisis de reclamos (también se tendrán en cuenta las malas actitudes de las personas como el cambio de actitud frente a un error, mala calidad del servicio, etc.).

Se realizarán pedirán sistemáticamente opiniones del personal para poder tener un mayor control sobre el proceso en si mismo como así también sobre las materias primas.

Se elaboraran estudios técnicos de variables inherentes al proceso de prestación del servicio. El más importante será el tamaño de la cola de espera de los clientes, se harán también estudios de tiempo de espera, tiempo de atención, etc.

Y el más importante a nuestro pensar será el control a través de clientes invisibles.