“PERCEPCIÓN DE HIPOACÚSICOS DE VALDIVIA, RESPECTO A LA COMUNICACIÓN CON FUNCIONARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS, ESPECÍFICAMENTE: CARABINEROS Y SERVICIO DE URGENCIA HOSPITAL REGIONAL“

INTRODUCCIÓN

Oír y escuchar es distinto, según diccionarios, oír es percibir los sonidos; y escuchar, es prestar atención a lo que se oye. Estos términos son frecuentemente confundidos o utilizados como sinónimos, lo cual hay que evitar.

La palabra “sordera” se ha utilizado por la mayoría de la gente para designar pérdidas auditivas parciales o totales, sin embargo, lo más correcto es explicar la diferencia.

Según Hallowel Davis, La pérdida total o casi total de audición, es lo que se conoce como “sordera” o “anacusia”, (ana- significa sin, Acusia, audición) mientras que la pérdida parcial es lo que se conoce como “pérdida de sensibilidad auditiva” o “hipoacúsia” (hipo, bajo, acusia audición).

Dada esta distinción entre conceptos, es posible señalar que la presente investigación está enfocada a las personas hipoacúsicos de la ciudad de Valdivia, es decir, las personas que poseen una perdida de la capacidad auditiva, la que haberse producido por varios factores: congénitos, donde la deficiencia auditiva se presenta al nacer, o que se haya adquirido durante el desarrollo, producto de una otitis, entre otras.

La metodología que utilizará esta investigación es de tipo cualitativa, ya que, es particularmente apropiada cuando la opinión de los sujetos a investigar es un elemento fundamental, o cuando se quiere cambiar una situación, en que es necesario considerar como la vivencian los propios sujetos. Esta investigación se enfocará en dos teorías: a) Teoría General de Sistemas, y, b) la Teoría de la Comunicación, específicamente el axioma “ Es Imposible no comunicar”. Estas teorías en conjunto permitirán analizar y comprender el fenómeno comunicativo que se produce entre el discapacitado auditivo y los funcionarios de los Servicios Públicos en cuestión. Los datos entregados por los discapacitados auditivos serán analizados, a través de la técnica “análisis de contenido”.

Sin duda que esta tesis será de mucha utilidad para la carrera profesional de Servicio Social de Inacap Valdivia, sobre todo en el área de la intervención social, porque otorgará la oportunidad de abrir un nuevo campo, hasta ahora inexplorado por nosotros.

1.-TEMA DE INVESTIGACIÓN

Percepción de hipoacúsicos de Valdivia, respecto a la comunicación con funcionarios de Servicios Públicos, específicamente: Carabineros y Servicio de Urgencia del Hospital Regional.

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La comunicación constituye el fundamento de la vida, pues da respuestas a necesidades elementales, nos permite organizarnos socialmente y nos permite expresar y satisfacer necesidades, además el mantenernos informados es vital para desarrollarnos en la vida diaria. Existe un grupo de personas que no pueden expresarse en forma oral, lo que se debe a la pérdida auditiva que presentan. La discapacidad auditiva, es un problema que trasciende de lo individual a lo social, este grupo minoritario ha existido desde tiempos remotos y son muchos los autores que se han dedicado a analizar las formas de comunicación que ellos presentan.

Los discapacitados auditivos, por lo general, se comunican a través de un lenguaje denominado ”Lenguaje de Señas”, pero llama la atención la falta de conocimiento sobre el lenguaje, que presentan algunas Instituciones Públicas, las que principalmente atienden emergencias, donde la comunicación juega un papel fundamental.

Actualmente en la ciudad de Valdivia, no existe una agrupación que reúna a éste sector de la población, lo que deja entrever la falta de interés social por este tema. Sin duda que comunicar hoy en día es difícil, más aun cuando no se cuenta con un sistema auditivo adecuado.

En Chile, según la encuesta CASEN 2000, el 28,6% de la población presenta algún tipo de discapacidad auditiva. Las personas con sordera o hipoacusia son 46,9% mujeres y 53,1% hombres. De esta información se puede obtener el siguiente cuestionamiento: ¿Existirá comunicación entre los discapacitados auditivos y los funcionarios de Instituciones Públicas, específicamente: Carabineros y Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Valdivia?

El objetivo de esta investigación es el conocer cual es la percepción del discapacitado auditivo al momento de comunicarse, sobre todo ante una situación de emergencia. Sin duda este es un problema relevante en nuestra sociedad, que pasa por un problema social y cultural, en donde las minorías se encuentran “excluidas” de la sociedad.

3.- OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

3.1.- OBJETIVO GENERAL:

“Identificar y analizar la percepción que tienen los hipoacúsicos de la ciudad de Valdivia, respecto a la comunicación que han establecido con los funcionarios de Instituciones Públicas, específicamente: Carabineros y Servicio de Urgencia del Hospital Regional”

3.2.- OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Conocer cómo se genera la dinámica comunicacional entre hipoacúsicos y funcionarios de los Servicios Públicos.

• Conocer la percepción del discapacitado auditivo, respecto a la atención que brindan los Servicios Públicos.

4.- JUSTIFICACIÓN

Desde una perspectiva epistemológica, esta investigación construirá una teoría desde el propio discurso de los sujetos de estudio. Esta epistemología, permitirá conocer e interpretar el discurso, a través de los significados que le asignan los sujetos de investigación, respecto a la comunicación con Instituciones Públicas de Valdivia, ya que “los humanos actúan ante las cosas según el significado que tienen para ellos”.

La fundamentación práctica de este estudio, constituirá un valioso aporte para las personas que presenten un interés especial por el tema y manifiesten la intención de revertir la situación actual. Además, esta investigación será un valioso aporte para que INACAP, considere la importancia de la comunicación con los discapacitados auditivos e incorporen el lenguaje de señas a las cargas académicas, sobre todo en las carreras del área social. Así mismo, para el desarrollo del trabajo social, específicamente en su intervención, ya que constituye la exploración en un nuevo tipo de intervención, lo que permitirá, desarrollar nuevas técnicas y métodos para desarrollarnos en un campo de acción no explorado, respecto a las discapacidades, y en este caso especifico de la hipoacusia.

Metodológicamente, esta investigación será de tipo cualitativa, y que según Pérez Serrano, al respecto de esta metodología, señala que: “consiste en descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones y comportamientos observables. Además, incorpora lo que los participantes dicen, sus experiencias, actitudes, creencias, pensamientos y reflexiones, tal y como son expresadas por ellos mismos”. Por lo tanto, este enfoque es pertinente para este estudio, porque permitirá conocer y valorar cada una de las experiencias manifestadas por las personas entrevistadas, en donde se considerará en forma especial sus percepciones, sentimientos y aspiraciones, otorgándole un significado social a la información, aspectos que no considera la investigación cuantitativa.

CAPÍTULO I MARCO DE REFERENCIA

1.1. MARCO CONCEPTUAL

Para que este estudio, sea utilizado y comprendido por todas las personas que sienten un interés especial por la discapacidad auditiva, es esencial, definir algunos términos que serán empleados en el desarrollo del presente documento.

Discapacidad

Según Ley de Integración Nº 19.284, en su Art. 3º señala que: “...se considera persona con discapacidad a toda aquélla que, como consecuencia de una o más deficiencias físicas, psíquicas o sensoriales, congénitas o adquiridas, previsiblemente de carácter permanente y con independencia de la causa que las hubiera originado, vea obstaculizada, en a lo menos un tercio, su capacidad educativa, laboral o de integración social”.

Por el tema a investigar, esta tesis se enfocará únicamente a la discapacidad sensorial auditiva, es decir, la perdida o disminución en su nivel auditivo.

Discapacitado

Se construye el concepto de discapacidad, a partir de lo que señala la Ley Nº19.284, y se entenderá por discapacitado a toda persona que padezca de una discapacidad sensorial auditiva. Que no le permita desarrollarse en forma integra en la sociedad.

Hipoacúsia

Es una palabra compuesta en que hipo significa bajo y acusia audición, por lo tanto, la hipoacúsia es la perdida de sensibilidad auditiva y/o la disminución del nivel de audición de una persona por debajo de lo normal. Esta puede ser reversible o permanente. Es reversible cuando, es posible devolverle al individuo, mediante algún tratamiento, la capacidad auditiva y es permanente, cuando no se puede, mediante tratamientos, devolver dicha capacidad.

Comunicación

“La comunicación constituye el fundamento de la vida social, pues da respuestas a necesidades elementales, nos permite organizarnos comunitariamente según valores y reglas, trasmitir la cultura, producir ideas y generar cambios históricos”.

La comunicación, sin duda que es el nexo entre las personas, pero es necesario que exista una interacción reciproca entre el trasmisor y el receptor. Se debe tener presente que el ser humano es el único que puede expresarse, a través, de símbolos verbales y no verbales, pero no se debe olvidar que existe un grupo de personas que mayoritariamente se comunican a través de un lenguaje no verbal, utilizando diferentes técnicas que incluyen signos y símbolos..

Servicios Públicos

Esta investigación abarca los siguientes Servicios Públicos: Carabineros y Servicio de Urgencia del Hospital Regional, simplemente, porque éstos Servicios, atienden principalmente situaciones limites, donde la comunicación juega un rol protagónico y, el mal uso de ella puede traer consecuencias graves para la vida. Por lo tanto, se podrían conceptuar como: Servicios que prestan atención especializadas ante situaciones riesgosas que involucran directamente las necesidades primarias del ser humano. A continuación se da a conocer la misión de cada Servicio:

El Servicio de Salud, tiene como misión el “satisfacer las necesidades de salud de la población beneficiaria de la provincia de Valdivia, con enfoque integral y humanizado, utilizando los recursos disponibles en forma eficaz y eficiente, ejerciendo sus funciones orientadoras, reguladoras y asistenciales en áreas de educación, prevención, recuperación y rehabilitación de las personas y de protección del medio ambiente, contribuyendo además en la formación de profesionales y técnicos del área de la salud”.

Carabineros de Chile, “es una institución policial, técnica y de carácter militar, que integra la fuerza pública y existe para dar eficacia al derecho; su finalidad es garantizar y mantener el orden público y la seguridad pública interior en todo el territorio de la República y cumplir las demás funciones que le encomiendan la Constitución y la Ley. Se integrará, además, con las Fuerzas Armadas en la misión de garantizar el orden institucional de la República".

MARCO DE ANTECEDENTES

1.2.1 Ley de Integración Social de las personas con discapacidad Nº19.284

Esta ley se crea en el año 1994, siendo su principal objetivo, establecer la forma y condiciones que permitan obtener la plena integración de las personas con discapacidad en la sociedad, y velar por el pleno ejercicio de los derechos que la Constitución y las leyes reconocen a todas las personas. Para su logro, ha formulado una gran cantidad de beneficios para las personas que, presenten algún tipo de discapacidad, así como también, facilidades para que los discapacitados logren insertarse a la sociedad.

En lo referente a la discapacidad sensorial, se han extraído algunos artículos que van en su directo beneficio, así como también, disposiciones generales, que el investigador considera relevantes para el presente estudio.

En su Artículo 3º, esta ley define discapacidad, y señala que, es aquella que, “...como consecuencia de una o más deficiencias físicas, psíquicas o sensoriales, congénitas o adquiridas, previsiblemente de carácter permanente y con independencia de la causa que las hubiera originado, vea obstaculizada, en a lo menos un tercio, su capacidad educativa, laboral o de integración social”. Sin embargo, cualquiera sea la discapacidad, ésta debe ser corroborada por un organismo especial, dependiente del Ministerio de Salud”.

Para las personas discapacitadas el Estado deberá ejecutar programas, de acuerdo a las características particulares de sus carencias, así lo señala el Art. 4º. Además deberán otorgarle ayudas técnicas los que permitirá compensar una o más limitaciones funcionales motrices, sensoriales o cognitivas de la persona con discapacidad, con el propósito de permitirles salvar las barreras de comunicación y movilidad y de posibilitar su plena integración en condiciones de normalidad.

En su Art. 6º señala que las personas que deseen acceder a los beneficios que establece la ley, deben estar inscrito en el Registro Nacional de la Discapacidad y además su discapacidad debe ser certificada por el órgano correspondiente (COMPIN).

Además, se privilegiará la prevención en las áreas de salud, educación, trabajo y comunicación. Por lo tanto, el Estado deberá adecuar el equipamiento y personal.

En cuanto, en su Capítulo I, denominado “Del acceso a la cultura, a la información, a las comunicaciones y al espacio físico”, en su Art. 18º, señala que : “Los establecimientos educacionales, organismos públicos y privados de capacitación, empleadores y en general toda persona o institución, cualquiera que fuere su naturaleza, que ofrezca cursos, empleos, servicios, llamados a concurso y otros similares, exigiendo la rendición de exámenes u otros requisitos análogos, deberán adecuar los mecanismos de selección en todo cuanto sea necesario para permitir la participación de las personas con discapacidad en igualdad de oportunidades”.

Una de las iniciativas importantes que señala esta Ley, es que los hipoacúsicos logren tener acceso a los medios de comunicación, y con relación a esto, en su Artículo 19, se establece que el ”...Consejo Nacional de Televisión dictará las normas para que, el sistema nacional de televisión, ponga en aplicación mecanismos de comunicación audiovisual que proporcionen información a la población con discapacidad auditiva, en los informativos”. Sin duda que esto es una forma básica de integración, que constituye un nexo importante entre los discapacitados auditivos y la sociedad.

El Artículo 46º crea un Registro Nacional de la Discapacidad, a cargo del Servicio de Registro Civil e Identificación, cuyo objetivo será reunir y mantener los antecedentes de las personas con discapacidad y de los organismos que se señalan en él artículo 47º, en la forma que establezca el reglamento.

Además esta ley otorga derechos, para que toda persona discapacitada que por causa de acto u omisión arbitraria o ilegal sufra discriminación o amenaza en el ejercicio de los derechos y beneficios consagrados en esta ley, pueda acudir, al Juez de Policía Local correspondiente a su domicilio, el que deberá adoptar de inmediato las providencias para asegurar y restablecer su derecho afectado (Art. 48º).

En su Artículo 52º, crea una persona jurídica de derecho público denominada "FONDO NACIONAL DE LA DISCAPACIDAD", de carácter autónomo, con plena capacidad para adquirir, ejercer derechos y contraer obligaciones, cuya finalidad será administrar los recursos mencionados en el artículo 54, en favor de las personas con discapacidad a que se refiere la presente ley.

Sin duda que la aprobación de esta Ley, ha significado un gran aporte para las personas discapacitadas, sin embargo, aún falta mucho por hacer, quizás una de las cosas más importantes, es el crear conciencia en la sociedad sobre la importancia que tiene la comunicación para las personas que presentan una discapacidad auditiva. Lo más importante es que actualmente las disposiciones que señala la ley, respecto a la discapacidad auditiva, en su mayoría no se cumplen, sobre todo en los Servicios Públicos que considera este documento.

1.2.2. Antecedentes Generales FONADIS

El Fondo Nacional de la Discapacidad (FONADIS), es una entidad autónoma del Estado, relacionada con el Ejecutivo a través del Ministerio de Planificación y Cooperación. La creación de este fondo, en 1994, por mandato de la Ley 19.284 de Integración Social de las Personas con Discapacidad, fue una respuesta a la constante demanda de este sector de la población, para disponer de un organismo orientado a la satisfacción de sus necesidades.

La misión institucional del FONADIS es contribuir a la integración social y a la equiparación de oportunidades de las personas con discapacidad, mediante la administración eficiente de los recursos financieros que se ponen a su disposición.

La Ley 19.284 establece dos tareas fundamentales para el FONADIS:

• Financiar, total o parcialmente, la adquisición por parte de terceros de ayudas técnicas, destinadas a personas con discapacidad de escasos recursos o a personas jurídicas sin fines de lucro que las atiendan.

• Financiar, total o parcialmente, planes, programas y proyectos en favor de las personas con discapacidad, que sean ejecutados por terceros y que, de preferencia, se orienten a la prevención, diagnóstico, rehabilitación, capacitación e inserción laboral y equiparación de oportunidades.

MARCO EMPÍRICO

1.2.3. Otros Estudios

Algunos estudios realizados en la Universidad Austral de Chile, en Valdivia, señalan que: “la gran mayoría de los hipoacúsicos pueden desenvolverse con cierta normalidad, manifiestan un gran temor al postular a empleos por el déficit auditivo que padecen, que a mayor nivel de educación los sujetos tiene mayores conflictos sociales, emocionales y psicológicos producto de la sordera, que aquellos que poseen un escaso nivel educacional. Al interior de su núcleo familiar existe cierta irritabilidad provocada por la necesidad de repetir y muchas veces alzar la voz para lograr comunicarse con éste. Esto se traduce en el quiebre y desequilibrio familiar”.

Otros estudios realizados en Valdivia, señalan que la mayor dificultad que presentan los hipoacúsicos de la ciudad, es la falta de unificación en el lenguaje, ya que según conclusiones, un hipoacúsico de la ciudad de Valdivia que maneje el lenguaje de señas, se le hace difícil comunicarse con otro hipoacúsico de deferente ciudad, a través del mismo lenguaje (resumen). Esto se debe, fundamentalmente, porque los discapacitados auditivos en su mayoría, utilizan el lenguaje de señas, sin embargo, existen diferentes tipos de lenguaje de señas, en donde además se incorporan algunos gestos particulares entre las personas, los que sólo son conocidos entre sus más cercanos, lo que dificulta aún más la comunicación, estas particularidades en lenguaje común son conocidos como modismos.

1.3. MARCO TEÓRICO

1.3.1. Teoría General de Sistemas

La Teoría General de Sistemas surgió con los trabajos del alemán Ludwig Von Bertalanffy, publicados entre 1950 y 1968. Esta teoría no busca solucionar problemas o intentar soluciones prácticas, pero sí producir teorías y formulaciones conceptuales que pueden crear condiciones de aplicación en la realidad empírica.

La Teoría General de Sistemas, señala que un sistema es un conjunto de elementos en interacción dinámica en el que el estado de cada elemento está determinado por el estado de cada uno de los demás que lo configuran. De esta manera un sistema puede ser cerrado (cuando no  intercambia información con su entorno) o abierto (cuando intercambia información con su entorno, por lo que es modificado y a la vez modifica a ese mismo contexto). Según la teoría general de sistemas, cualquier cambio en un miembro del sistema afectará a los demás, de esta manera se piensa en la “totalidad”, y no en “sumatividad”, porque las pautas de funcionamiento del sistema no son reducibles a la suma de sus elementos constituyentes. En este sentido, a un mismo efecto pueden responder distintas causas, y esto se da porque hay una permanente circularidad e interconexión entre los miembros de un sistema.

Esta teoría es pertinente para el presente estudio, porque a través de ella se puede analizar cuales son los componentes que influyen en la comunicación de los hipoacúsicos, con los funcionarios de los Servicios Públicos en cuestión, los que serán representados como un sistema, en donde la comunicación es afectada por un proceso de circularidad, siendo el punto de entrada una situación precisa en un determinado Servicio Público y la corriente de salida quedará de manifiesto al finalizar este estudio. Como supuesto a priori, la teoría de sistemas, podría señalar que la comunicación se presenta de la siguiente manera:

Comunicación según Teoría General de Sistemas

Corriente de Entrada Caja de Conversión Corrientes de

Salida

Retroalimentación

De esta manera, se presenta en forma gráfica la Teoría General de Sistema, sobre supuestos entre un discapacitado auditivo que solicita información ante un determinado funcionario de un Servicio Público. Como se puede observar, en la corriente de salida se presentan tres supuestos (a,b,c). Esto se debe principalmente a que la verdadera corriente de salida, sólo será conocida a través de los datos que proporciones los propios sujetos, en este caso particular los discapacitados auditivos. Como existen tres corrientes de salida, también existirán tres maneras supuestas de retroalimentación en el sistema:

1.- Como consecuencia de la primera corriente de salida (a), la retroalimentación será negativa, por lo tanto el discapacitado no volverá a ingresar al sistema, es decir, producirá aislamiento.

2.- En el segundo caso (b), la retroalimentación será, de igual forma que la anterior, de tipo negativa, pero en este caso supuesto, el discapacitado al volver a ingresar al sistema, por cualquier otro motivo, solicitará el apoyo de una tercera persona, lo que producirá dependencia o negligencia por parte del funcionario del Servicio.

3.- En el tercer caso (c), la retroalimentación será positiva, otorgando una circularidad en el Sistema, lo que provocará en el discapacitado, una opinión positiva.

Según esta teoría se puede augurar que si no existe una buena comunicación entre el discapacitado auditivo y el funcionario del Servicio Público al que recurra, contribuirá a que no exista una retroalimentación en el sistema.

1.3.2. Teoría de la Comunicación: Axioma “Es Imposible no comunicar”.

La Teoría de la Comunicación, sirve como la segunda fuente de desarrollo teórico para este estudio. Tomando como base el axioma básico. “Es imposible no comunicar”, en este sentido todo comportamiento de un miembro de un sistema tiene un valor de mensaje para los demás (incluso el silencio o la mirada, o la indiferencia dirían: "prefiero ignorarte", pero siempre comunican algo).

Por otra parte, la comunicación implica considerar no solo el nivel semántico de una comunicación (nivel digital), sino también el emisor, el receptor, el entendimiento de un mensaje, la interacción, la puntuación de las secuencias comunicacionales entre los participantes, etc. (nivel analógico).  Se debe destacar que los sistemas abiertos se caracterizan por patrones de circularidad, sin que el comienzo o finalización estén precisados claramente. Por lo que la Teoría General de Sistemas se interesa por la manera en que los participantes en la comunicación, marquen, pauten o dividan las secuencias de comunicación, y como éstas se acomodan como causas y efectos de las interacciones.

 

Sin duda que la comunicación cumple diversas funciones, las cuales se pueden sintetizar en que ésta actúa para controlar el comportamiento de los miembros de un grupo, fomenta la motivación al aclarar a las personas lo que se debe hacer, lo bien que lo está desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño. Es además, una fuente básica de interacción social para la satisfacción de necesidades sociales, y finalmente, proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones y evaluar opciones alternativas.

El axioma, anteriormente señalado, es usado en forma habitual por los discapacitados auditivos, porque si bien es cierto, que algunos de ellos se comunican, a través, de un lenguaje oral primitivo, la mayoría se comunica a través de un lenguaje corporal, en donde los gestos y movimientos del cuerpo, manifiestan una serie de sentimientos. Además no se debe olvidar, que la sordera produce problemas para modular las palabras, por lo tanto al comunicarse se ayudan con su cuerpo. Las manifestaciones de sentimientos las realizan a través de gestos faciales, los que son fáciles de distinguir.

Una cátedra de diplomado en mediación, sobre comunicación, otorgado por la docente Karen Narváez, señala que existen elementos de la comunicación no verbal, dentro de ellos, se señala que la postura comunica timidez, miedo o incomodidad la que se refleja en la lejanía o distancia corporal entre las personas; la tristeza o sumisión, generalmente se expresa con la cabeza baja, los hombros descolgados y se evita mirar a los ojos; si cruzan fuertemente los brazos o las piernas, muestran un cierto grado de vulnerabilidad o miedo a abrirse. Además señala que la expresión facial transmite sentimientos y pensamientos más íntimos. Es imposible demostrar interés si no lo tenemos. Las emociones de enojo, tristeza, alegría, se expresan fácilmente en el rostro. Los gestos de las manos son muy expresivas. La ansiedad y la tensión tienden a exagerar la gesticulación y a acentuar los tics nerviosos.

CAPITULO II DISEÑO METODOLÓGICO

2.1. Diseño Metodológico

El presente estudio se encuentra enmarcado en una investigación cualitativa de tipo descriptiva, que según Pérez Serrano “...los fenómenos culturales son más susceptibles a la descripción y análisis cualitativos que a la cuantificación”, y lo que se pretende es describir, conocer y analizar la percepción que tienen un grupo de personas en la ciudad de Valdivia, sobre sus vivencias al comunicarse con personas normoyentes, teniendo en consideración, que cada persona es un ser único e irrepetible, que posee sentimientos y percepciones distintas, y los resultados que arroje esta investigación, será solo el reflejo de interpretar sus relatos.

Se utilizará un enfoque de tipo cualitativo, porque como señala Taylor S.Y, Bodgan, R “...produce datos descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta observable...”. Por las particularidades de los sujetos en cuestión, y por el tipo de comunicación que la mayoría de ellos presenta, se le asignará mayor relevancia al lenguaje de señas y al lenguaje corporal, que proporcionen las personas, las que serán registradas a través de diferentes fuetes de recolección de datos, las que se señalarán posteriormente.

2.1.1. Delimitación Geográfica y Temporal del Estudio

Este estudio se realizará en la cuidad de Valdivia, de la Décima Región de Los Lagos, durante un período de siete meses, iniciando esta investigación en el mes de mayo hasta diciembre del año 2004.

2.1.2. Sujetos Participantes del Estudio

Los sujetos que participarán en el estudio serán incluidos a través de la técnica bola de nieve o snowboll, que según Merino “… comienza con una muestra inicial que va creciendo a medida que el investigador se nutre de información para investigar otros sujetos que van a integrar la muestra total…”. Según lo anterior, esta muestra es pertinente para este proyecto, ya que actualmente, sólo se cuenta con una persona que participará en el estudio, y a través de ella se determinará e incrementará la muestra total, es necesario señalar que el investigador no conocerá a los sujetos en previamente.

• Criterio de inclusión

Este criterio solo será utilizado para la primera persona que se integrará la investigación, ya que los sujetos de estudios serán proporcionados y seleccionados por el Sr. Mario Reyes, Ex Presidente de la Asociación de Sordos de Valdivia.

Este primer sujeto de investigación, debe presentar las siguientes características:

• Ser portador de un déficit auditivo (cualquiera sea su rango)

• Ser mayor de 18 años de edad.

• Tener residencia en la ciudad de Valdivia.

• Que tenga conocimientos a cerca del lenguaje de señas.

• Cuente con algún integrante de su familia que este dispuesto a cooperar en la traducción.

• Criterio de Exclusión

Los criterios de exclusión de este estudio son los siguientes:

• No ser portador de un déficit auditivo

• Ser menor de 18 años de edad.

• Que no logre comunicarse a través del Lenguaje de Señas

• No resida en la ciudad de Valdivia.

2.1.3. Unidad de análisis

La unidad de análisis, corresponde a las personas hipoacúsicas, que habiten en la ciudad de Valdivia, de sexo femenino o masculino, que deseen participar en este estudio.

2.1.4. Técnicas de recolección de información

Las técnicas se refieren a las formas a través de las cuales, se recolectarán los datos proporcionadas por los propios sujetos de un estudio. Este estudio se enmarca en una metodología cualitativa, donde lo principal es conocer la percepción de las personas, a través de sus vivencias, sentimientos y actitudes.

Debido a que este trabajo de titulación, se enfoca en la discapacidad auditiva, en donde los sujetos presentan rasgos particulares en la comunicación, es necesario utilizar técnicas apropiadas, que registren tales particularidades, será necesario aplicar diferentes técnicas.

• Entrevista en profundidad: En relación a esta técnica, Briones “la considera como una forma de relación social entre el entrevistador y el entrevistado, con la cual se pueden obtener respuestas personales no sugeridas y veraces”. Tiene como característica principal, el reconocimiento del discurso del sujeto de investigación. Utiliza como base un cuestionario con preguntas semi estructuradas, respecto algunos temas relevantes para el estudio. En este aspecto, el intérprete del sujeto a investigar, desarrollará un papel fundamental en esta investigación, ya que será el nexo entre el sujeto y el investigador.

Esta técnica se llevará a cabo, a través de tópicos, previamente elaborados, lo que permitirá guiar la conversación hacia los aspectos relevantes para el estudio, posteriormente las respuestas serán registradas en documentos, para luego ser analizadas por el investigador.

• Material audiovisual: Este material, será una técnica fundamental en este estudio, debido a la particularidad de los sujetos. En primer lugar, cada entrevista será grabada, a través de cintas de videos, el que será utilizado para una mayor comprensión de su lenguaje de señas. De esta manera, se podrán evitar la tergiversación de los datos proporcionados por el traductor de lenguaje; así también, se podrá captar la comunicación no verbal y/o corporal de cada sujeto, ya que ésta, es la más utilizada por los hipoacúsicos. En segundo lugar, se necesitará la incorporación de una grabadora, paradójicamente, algunos sujetos, poseen un vocabulario un tanto ambiguo, este material podrá ser utilizado para traspasar la información obtenida, mediante lenguaje oral, el que dependerá del grado de la hipoacúsia que presenten los sujetos.

• Observación: El autor E.B. Pineda, señala que “es un método que permite obtener datos tanto cuantitativos como cualitativos. La determinación respecto de qué se va a observar estará determinado por lo que se está investigando, pero generalmente se observan características y condiciones de los individuos, conductas, actividades y características o factores ambientales”.

A través de esta técnica, se podrá describir el contexto en que se llevó a cabo la entrevista, a través de registros personales sobre aspectos relevantes para este trabajo.

2.1.5. Técnica de análisis de información

Para analizar los datos proporcionados por los sujetos participantes del estudio, será necesario aplicar el Análisis de Contenido, que según Pérez Serrano (2001:92), señala que esta técnica “identifica, clasifica y describe las características de un mensaje, luego obtiene categorías de datos para la clasificación, resumen y tabulación. Este método permite una considerable libertad al investigador en decisiones como naturaleza del análisis, categorías elaboradas, y expectativas del investigador, además ayuda a descubrir los aspectos más relevantes del tema que aparecen en las entrevistas y bibliografías”. Posteriormente se realizará una clasificación de los fragmentos textuales e items previamente elaborados. Por lo tanto, el análisis de contenido sólo será un análisis personal del investigador sobre la manera de apreciar los datos otorgados por los sujetos mediante diferentes técnicas.

Criterios de Validación y Confiabilidad de la Investigación

La validez y confiabilidad del estudio, estará representada por la técnica de Triangulación de Investigadores, ya que esto permite contrastar mi propia perspectiva sobre el fenómeno a investigar con la perspectiva de otro investigador, siendo éste el profesor guía de tesis del 8º semestre de la carrera, Sra. Claudia Toledo.

De esta forma se podrán efectuar comparaciones, tomando diferentes puntos de vista de un mismo fenómeno.

Según Stake la Triangulación del Investigador, es hacer que otros investigadores observen la misma escena o el mismo fenómeno. Para esto es importante contar con un segundo miembro en el equipo para que observe. Ya que sus reacciones sirven para confirmar o refutar la interpretación original y además para aportar datos adicionales al estudio.

Los criterios de validación y confiabilidad son utilizados principalmente para justificar que el estudio no es sólo una interpretación desde la subjetividad del investigador.

1. ESQUEMA DE CATEGORIZACION DE ANALISIS DE CONTENIDO

A.1. PRIMERA CATEGORÍA: “EMERGENCIAS”

Esta primera categoría denominada por el investigador “Emergencias”, se compone de dos subcategorías, y a través de ellas se podrá conocer cómo el discapacitado auditivo percibe a los Servicios Públicos.

A.1.1. SUBCATEGORÍA 1: “MOTIVO DE LA EMERGENCIA”

Esta subcategoría “Motivo de la Emergencia”, se refiere fundamentalmente al motivo por el cual los hipoacúsicos han debido, en algún instante de sus vidas, acudir a un Servicio Público de la ciudad de Valdivia. Se refiere a situaciones específicas, en donde han tenido que acudir por diversas situaciones circunstanciales, que revisten un cierto grado de riesgo para sus vidas.

A.1.2. SUBCATEGORÍA 2: “CONCEPTO DE SERVICIO PÚBLICO”

Esta subcategoría “Concepto de Servicio Público”, pretende conocer la percepción actual que tienen los discapacitados auditivos que participaron de esta investigación, respecto al concepto de Servicio Público. Esto se debe fundamentalmente, porque solo a través de sus discursos se podrá conocer el real significado que le otorgan a los Servicios Públicos que han visitado.

B.1. SEGUNDA CATEGORÍA: “LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS”

Esta segunda categoría, cuanta con tres subcategoría, todas ellas tendientes a conocer, diversos aspectos relevantes al momento de entablar una comunicación entre un discapacitado auditivo o hipoacúsico y los funcionarios de los Servicio Públicos que señala la presente investigación (Carabineros y Hospital).

B.1.1. SUBCATEGORÍA 1: COMUNICACIÓN EN EL HOSPITAL

Como se señaló anteriormente esta subcategoría denominada “Comunicación en el Hospital”, se refiere a cómo un hipoacúsico enfrenta la comunicación en el hospital de Valdivia. Esto permitirá realizar un análisis comparativo, entre los dos Servicios Públicos en cuestión, el cual será realizado a partir de los propios discursos de los discapacitados auditivos.

B.1.2. SUBCATEGORÍA 2: COMUNICACIÓN EN CARABINEROS

Esta subcategoría, denominada “Comunicación en Carabineros”, se refiere a cómo un discapacitado auditivo, enfrenta y entabla una conversación con funcionarios de Carabineros de Valdivia. Al igual que la subcategoría anterior (B.1.1.), permitirá llevar a cabo un análisis comparativo de ambos Servicio Públicos.

B.1.3. SUBCATEGORÍA 3: PRINCIPALES PROBLEMAS

Esta categoría denominada “Principales Problemas”, presenta un interés especial para el investigador, ya que a través de ésta, será posible conocer e identificar los problemas sentidos y vivenciados por discapacitado auditivos, al momento de solicitar atención, apoyo e información a funcionarios de Servicios Públicos, tales como: Carabineros y Servicio de Urgencias del Hospital Regional de Valdivia.

C.1. TERCERA CATEGORÍA: “VIVENCIAS”

En esta categoría denominada “Vivencias”, se subdivide en dos subcategorías, a través de las cuales, se pretende plasmar experiencias que han rememorado los sujetos hipoacúsicos, cuando han acudido a un Servicio Público, ya sea éste Carabineros y/o Hospital. Aquí se exponen dos relatos, a través de ellos será posible dimensionar sus vivencias, sentimientos y expectativas hacia los Servicio Públicos.

C.1.1. SUBCATEGORÍA 1: SENTIMIENTOS

Esta Categoría denominada “Sentimientos”, hace referencia a los sentimientos que les provoca la atención otorgada por los funcionarios del hospital y/o Carabineros, a dos discapacitados auditivos de la ciudad de Valdivia.

C.1.2. SUBCATEGORÍA 2: EXPECTATIVAS

La subcategoría denominada “Expectativas”, se refiere principalmente, a lo que discapacitados auditivos, señalarían como utópico, en cuanto a la atención en Servicios Públicos, tales como: Carabineros y Hospital.

3. PRESENTACIÓN DE LOS HALLAZGOS

“ATENCION EN SERVICIOS PÚBLICOS”

A.1. PRIMERA CATEGORÍA: “EMERGENCIAS”

A.1.1. SUBCATEGORÍA 1: “MOTIVO DE LA EMERGENCIA” Discursos “yo he ido al hospital con mi hijo Pablo, cuando él se enferma del estomago…” (1) “una vez me asaltaron… y tuve que ir al hospital a constatar lesiones y después tuve que ir a poner una denuncia en Carabineros” (2)

A.1.2. SUBCATEGORÍA 2: “CONCEPTO DE SERVICIO PÚBLICO” Discursos “ yo considero que los servicios públicos son lugares en donde se atiende a la gente, como un restaurant, hospital, entre otros” (1) “los servicios públicos son lugares en donde se puede ayudar a todas las personas y no a unos pocos…” (2)

B.1. SEGUNDA CATEGORÍA: “LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS”

B.1.1. SUBCATEGORÍA 1: COMUNICACIÓN EN EL HOSPITAL Discursos “…yo no tengo problemas, al comunicarme en el hospital, porque llevo un papel y se los entrego, los que atienden en el hospital saben lo que hacen…el único problema es que yo no se leer….” (1) “…cuando me asaltaron, perdí mi audífono, es decir, me lo robaron…entonces yo sólo observaba que los funcionarios del Hospital…. hablaban y hablaban, me preguntaban, yo no sabia nada, no entendía nada….ellos no sabían que yo era sordo..” (2)

B.1.2. SUBCATEGORÍA 2: COMUNICACIÓN EN CARABINEROS Discursos “…yo , no he necesitado ir a Carabineros, todavía…” (1) “…Por el mismo hecho del asalto, tuve que ir a Carabineros a poner una denuncia, ahí me sentí mal, porque no tenia mi audífono, me lo habían robado y los carabineros de turno, me preguntaban datos, todo hablado y yo no entendía nada, al final me escribían en un papel todo…nos demoramos bastante en ese trámite” (2)

B.1.3. SUBCATEGORÍA 3: PRINCIPALES PROBLEMAS Discursos “…la atención en el hospital es mas o menos, porque sólo entiendo por los papeles que me escriben y me los lee mi hijo, porque yo no leo, entonces no entiendo y la mayoría de ellos no me entienden, me envían de un lugar a otro, además que para que me entiendan deben ponerme atención y los funcionarios del hospital siempre están apurados…” (1) “…Yo pienso que uno de los mayores problemas que tiene el personal que trabaja en el hospital es la falta tiempo, porque tienen que atender a mucha gente. Una vez, cuando fui a Carabineros con mi ex señora, era ella quien me ayudaba a traducirlo que me decían, lo mismo pasa en el Hospital,… o sea que, yo creo que el mayor problema es…la comunicación.” (2)

C.1. TERCERA CATEGORÍA: “VIVENCIAS”

C.1.1. SUBCATEGORÍA 1: SENTIMIENTOS Discursos “…cuando en el hospital o en cualquier parte, no entienden lo que quiero decir, yo reacciono en forma tranquila, estoy acostumbrado…” (1) “…Cuando he tenido que ir a carabinero o al hospital sin mi audífono sucede que….ellos no me entienden, yo no los entiendo. Entonces me siento mal, hasta me siento un poco discriminado…me crea un problema psicológico el no poderme comunicar con las personas….me enojo, me da rabia…me dan ganas de esconderme, por miedo a que se rían de mi…me frustro al no entender y que no me entiendan…” (2)

C.1.2. SUBCATEGORÍA 2: EXPECTATIVAS Discursos “…Me gustaría que el Doctor se comunique conmigo en lenguaje de señas…” (1) “…que los funcionarios sean más humanos y ayuden a las personas...que nos tengan paciencia y no se burlen de nosotros, que aprendan lenguaje de señas y a comunicarse con el. Lo ideal sería que 2 o 3 funcionarios…aprendan el lenguaje de señas y cuenten con personas capacitadas para atender a los discapacitados” (2)

ANALISIS DESCRIPTIVO E INTERPRETATIVO

En este apartado, se realizará un riguroso análisis, a través de los discursos emitidos por dos sujetos que padecen de Hipoacúsia, ambos pertenecientes a la ciudad de Valdivia en la Décima Región de Los Lagos. Es necesario señalar, que este análisis se realizará a través del paradigma cualitativo en base a dos teorías: “Teoría General de Sistemas” de Ludwig Von Bertalanffy y el axioma comunicativo denominado “Es imposible no comunicar”, este axioma se encuentra inserto en la “Teoría de la Comunicación” de P. Watzlawick.

PRIMERA UNIDAD DE ANALISIS O META CATEGORIA: “ATENCIÓN EN SERVICIOS PÚBLICOS”.

La meta categoría que contempla esta tesis se denomina “Atención en Servicios Públicos”, se encuentra constituida por tres categorías que surgen a partir de los discursos de dos sujetos discapacitados auditivos, en donde se considera y rescata el conjunto de vivencias, sentimientos y percepción que poseen, respecto a la atención brindada por funcionarios de los Servicios Públicos, tales como: Carabineros y Hospital.

PRIMERA CATEGORÍA: “EMERGENCIAS”

Esta primera categoría se compone de dos subcategorías denominadas: “Motivo de la Emergencia” y “Concepto de Servicio Público”.

Esta categoría es de vital importancia, porque ante una eventual situación de emergencia, queda de manifiesto la gran desventaja que tiene el discapacitado auditivo, respecto a un normoyente, esto se debe principalmente porque frente a una situación de emergencia existe una tendencia a la exacerbación de los rasgos de las personas, pero también hay características propias de la masa. Junto a una pérdida de razonamiento, la responsabilidad disminuye y los límites sociales se extienden incluso hasta desaparecer. Además, en una emergencia pueden aparecer líderes espontáneos, personas que reaccionarán heroicamente, apáticamente y otras que deambularán de un lado para otro, bloqueados emocionalmente por lo que ocurre. Un grupo de ellos puede accidentarse, porque su conducta es casi una conducta obnubilada, es decir, con un trastorno de conciencia.

Como se ha señalado, una situación de emergencia es la ruptura de la armonía, un quiebre de la seguridad y un desafío para los participantes. Esto implica que para realizar de mejor forma una acción, la transmisión de los mensajes que nos entregan deben ser verificables, para constatar que el emisor realmente dijo lo que dijo y el receptor escuchó lo que escuchó, pero…¿cómo lo hará un sordo ante una situación de emergencia?. Sin duda que este es un tema complejo, que preocupa al investigador, por lo tanto lo que pretende esta categoría es el conocer como han sido sus vivencias actuales en los Servicios Públicos visitados, para que de esta forma se logre tomar conciencia de la importancia que trae consigo la comunicación para revertir situaciones de emergencias, donde los sordos serían los principales afectados, producto de su discapacidad.

A través de los discursos que se presentan en esta categoría es posible conocer el motivo por el cual, los discapacitados auditivos en cuestión han recurrido a los Servicios Públicos, ya sea, Carabineros y/o Hospital; además se logrará construir una definición de Servicios Públicos, a través del significado que ellos le otorgan.

A través de los discursos expuestos en el apartado anterior, se relata que en ambos casos, el ingreso o acercamiento tanto a Carabineros como al Hospital, se debe principalmente a una razón de fuerza mayor, la cual no puede ser resulta por ellos mismos o también como es el caso del sujeto Nº 2, el acceso al hospital se debe específicamente a una situación inesperada, ya que su primer acercamiento se debió a un asalto sufrido en la ciudad de Valdivia. Según sus relatos se puede señalar que estos sujetos no asisten a estos servicios de buena manera, esto de debe a las múltiples burlas y discriminaciones a que se deben exponer ante los funcionarios de éstos servicios. Sin duda que esta situación, no solo la vivencian en los Servicios Públicos, sino que también en muchos otros lugares en donde se prestan servicios, ya sea: Restaurantes, Terminales de buses, Tiendas comerciales, entre otros. Principalmente, esto se puede deber a la escasa concientización y conocimiento que poseen las personas sobre la discapacidad auditiva. La marginación y discriminación de la cual los discapacitados son objeto, repercute psicológicamente en ellos, son principalmente las burlas por parte de los funcionarios, lo que más afecta y perturba al hipoacúsico, la que en forma repetitiva deben soportan al recurrir a la Unidad de Emergencia del Hospital Regional de Valdivia.

Al construir una definición de Servicios Públicos a través del conocimiento que manejan los hipoacúsicos respecto a éstos Servicio, se pone de manifiesto, el vulnerable estado en que se encuentran, esto se debe principalmente a la falta de información que manejan a nivel general, lo que se produce por la inexistencia de entes controladores que hagan cumplir la Ley de fondo que ampara a los discapacitados (Ley 19.284), en la que se señala que “se privilegiará la prevención en las áreas de salud, educación, trabajo y comunicación. Por lo tanto, el Estado deberá adecuar el equipamiento y personal", si esta ley se aplicara en la debida forma, los discapacitados auditivos podrían obtener mayores beneficios en los Servicios a los cuales acuden, conocerían sus derechos y obligaciones, lo que les permitiría entender el funcionamiento interno de cada Servicio. Además esta falta de información, trae como consecuencia que ellos internalicen un escueto concepto respecto a los Servicios Públicos, dejando entrever la necesidad de integración e información que posee el discapacitado auditivo en todo aspecto, esto queda de manifiesto al visualizar las imágenes dichas por cada sujeto, en donde el sujeto Nº 1 realiza una comparación entre un restaurante y un hospital, esto refleja que solo lo considera como “…un lugar en donde se prestan servicios”.

En el discurso del sujeto Nº 2, denota claramente la discriminación que siente al ser atendido en estos servicios, ya que señala que los servicios públicos son lugares en donde se deben atender a “todas” las personas y no a unas pocas. Esto permite comprender la falta de integración en la sociedad del hipoacúsico, en donde se considera discapacitado sólo a las personas invalidas, olvidando muchas veces que discapacidad es toda persona que vea obstaculizada en al menos un tercio su capacidad educativa, laboral o de integración.

Sin embargo, el presentar una discapacidad auditiva, no es impedimento para ser atendido en los Servicios públicos en cuestión, es cierto que la atención es un poco mas tardía pero se realiza de igual manera, la diferencia radica, en la cantidad de situaciones adversas por las cuales debe atravesar el discapacitado auditivo antes de ser atendido. La atención en los Servicios Públicos, pone de manifiesto la importancia de la comunicación analógica, señalada el Axioma “Es imposible no comunicar”, el cual se encuentra inserto en la Teoría de la Comunicación de P. Watzlawick, donde señala que todo comportamiento de un miembro de un sistema tiene un valor de mensaje para los demás, en este sentido los rasgos en sus rostros, demostrando señales de dolor y angustia, les da a los funcionarios de los Servicios Públicos la alerta sobre la necesidad de atención que requiere.

De esta manera se puede iniciar la representatividad del Sistema Comunicativo, a través de la Teoría General de Sistemas, identificando su primera etapa, es decir el ingreso al sistema, el cual será realizado a través de una situación específica, la que será denominada como la Corriente de entrada para el sistema: “Discapacitado auditivo solicitando atención en un Servicio Público”, este sea por diferentes situación en las cuales se encuentra en riego la vida de la propia persona o de una familiar cercano.

SEGUNDA CATEGORÍA: “LA COMUNICACIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS”

Esta segunda categoría denominada “La Comunicación en los Servicios Públicos”, se compone de tres subcategorías las que en forma integrada tienden a articular los discursos relacionados con la “comunicación” que sostienen los hipoacúsicos con los funcionarios de los Servicios Públicos, antes mencionados.

Las personas se relacionan a través de la comunicación que se hace mediante el lenguaje ayudado por los gestos, los movimientos del cuerpo. El lenguaje es el primer sistema de señales que emplea el hombre para relacionarse con su medio y para aprender lo que le rodea.

Además del lenguaje, el hombre cuenta con gran cantidad de mecanismos para manifestarse que le permiten ponerse en contacto con los demás: los gestos, las miradas, la expresión del rostro... Estos elementos ponen de manifiesto actitudes, sentimientos, predisposiciones y motivaciones que permiten una comunicación interpersonal trascendente. Este tipo de comunicación es el que mayoritariamente utiliza el discapacitado auditivo al recurrir a un servicio público, de ahí que cobre tanta relevancia el axioma comunicativo “Es imposible no comunicar”. Analicemos entonces que sucede cuando un discapacitado auditivo acude a un Servicio Público.

Al momento de acudir a un Servicio Público, ya sea éste: Carabineros u Hospital, es necesario proporcionar algunos datos básicos (individualización, síntomas, solicitud de antecedentes para las fichas de atención, tomar declaraciones u otros) todos ellos solicitados por los funcionarios del respectivo Servicio. Sin duda que este conducto regular, adoptado por todos los servicios públicos, provoca en el discapacitado auditivo, un problema fundamental, el que se relaciona directamente con la comunicación que se genera entre emisor y transmisor. Esto se debe principalmente, a que la mayoría de los sordos, se comunican a través de un lenguaje conocido a nivel nacional e internacional, denominado “Lenguaje de Señas”, este es el nexo comunicativo entre un hipoacúsico y un normoyente. El lenguaje de señas, es un lenguaje corporal en donde se utilizan signos y símbolos, el que ayudados de expresiones faciales le otorgan un significado tácito a los signos y símbolos. Según la ley de Integración Social de las personas con discapacidad Nº 19.284, señala que todos los Servicios Públicos, debieran estar capacitados en este tipo de lenguaje, ya que es una forma de integración para los discapacitados auditivos en la sociedad. Lo anteriormente señalado, hoy en día no se cumple en forma íntegra, debido al escaso control que ejerce el Gobierno para el eventual cumplimiento de la Ley y, la falta de difusión a nivel nacional en favor de los discapacitados auditivos, genera que la sociedad presente una escasa concientización y conocimiento respecto este tipo de discapacidad. Por esta motivo, no es extraño que los discapacitados auditivos señalen lo que a continuación se visualiza en las imágenes, respecto a la comunicación en el Hospital: “…cuando me asaltaron, perdí mi audífono, es decir, me lo robaron…entonces yo sólo observaba que los funcionarios del Hospital…. hablaban y hablaban, me preguntaban, yo no sabia nada, no entendía nada….ellos no sabían que yo era sordo..” (2). En esta imagen se observa claramente que los funcionarios del Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Valdivia, presentan un discurso repetitivo y reiterativo para todas las personas que solicitan información o ayuda, no percatándose de las dificultades que presenta el sujeto que solicita la orientación. Por lo tanto, es el discapacitado auditivo la primera persona que se percata de esta situación y ante la impotencia que le genera el no ser comprendido, utiliza algunas estrategias comunicacionales, siendo la primera de ellas el lenguaje de señas, al darse cuenta que no genera respuesta por parte del receptor, utilizan la comunicación escrita apoyándose además en el axioma comunicativo “Es Imposible Comunicar”, es decir, que la dinámica comunicacional se logra a través de diferentes estrategias en donde el discapacitado auditivo debe poner de su parte, aun estando en condiciones de vulnerabilidad y dolencia, lo que sin duda entorpece la relación entre discapacitado y funcionario, donde la comunicación se realiza fundamentalmente a través de señas básica, gestos, expresiones faciales y el apoyo de gramática (en caso de que el hipoacúsico sepa leer y escribir).

En la imagen proporcionada por el sujeto Nº 1 “…yo no tengo problemas, al comunicarme en el hospital, porque llevo un papel y se los entrego, los que atienden en el hospital saben lo que hacen…el único problema es que yo no se leer….”. Esto deja de manifiesto la ignorancia que presentan algunos discapacitados auditivos, que producto de su discapacidad nunca aprendió al leer y escribir, en esta situación se encuentran muchos hipoacúsicos, sobre todo los mayores de edad, esto se debe a que antes no existían políticas sociales que velaran por la integración del discapacitado auditivo a la educación. Hoy en día esto provoca que discapacitado auditivo, que se sienta disminuido ante los funcionarios y no soliciten el respeto de sus derechos como usuario de un sistema de atención pública y sobre todo, sus derecho humanos.

La discapacidad auditiva para quien la padece, ocasiona considerables consecuencias durante su vida, el principal de ellas es el no contar con una educación adecuada, lo que les impide continuar con sus estudios, teniendo que desertar de los sistemas de educación. El analfabetismo le ocasiona diversos problemas comunicativos al tener que enfrentar a los funcionarios del Hospital, tales como, la espera prolongada, el cambio de horas médicas sin previa consulta, desorientación, entre otras. Además al acudir a exámenes y controles médicos, tanto de él como de su grupo familiar no le permite conoce los resultados en forma oportuna, lo que provoca que no realice consultas y desconozca absolutamente los diagnósticos, los que sólo le son dados a conocer al momento de llegar a su domicilio, cono lo señala el sujeto Nº1, donde señala que es su hijo u otro familiar quien lee y traduce las ordenes médicas a lenguaje de señas, solo de esa manera, logra comprender los resultados entregado por los médicos y/o funcionarios.

En relación a la comunicación que sostiene un hipoacúsico con Carabineros, esta presenta similares características que en el Hospital. Aunque según discursos, es menos recurrente la visita de un discapacitado auditivo a este Servicio (sólo un caso de los dos entrevistados), el que es utilizado principalmente en caso de alguna situación inesperada como se visualiza a continuación en la siguiente imagen: “…cuando me asaltaron, tuve que ir a Carabineros a poner una denuncia, ahí me sentí mal, porque no tenia mi audífono, me lo habían robado y los carabineros de turno, me preguntaban datos, todo hablado y yo no entendía nada, al final me escribían en un papel todo…nos demoramos bastante en ese trámite” (2).

Aquí se puede extraer el siguiente análisis, cuando una persona discapacitado auditiva, necesita realizar una constancia como es el caso del sujeto Nº 2, los Carabineros presentan un procedimiento el que se encuentra estipulado y predeterminado sus pasos, lo que no permite al discapacitado plantear su real problema pos si mismo, esto trae como consecuencia, que éste cree una dependencias la que casi siempre recae en un familiar cercano, el que necesariamente debe conocer y manejar el lenguaje de señas y además ser normoyente, lo que permite que de esta manera sea el nexo entre el hipoacúsico y el funcionario de Carabineros. En primera instancia y en forma posterior a identificar que es sujeto es sordo, el funcionario acude a manifestar y solicitar por escrito sus peticiones y requerimientos, sin embargo, la baja escolaridad de muchos discapacitados auditivos, provoca que sean analfabetos, en este caso la comunicación se ve obstaculizada, debiendo interactuar una tercera persona entre ambos.

En el caso de Carabineros al igual que en el Hospital, la comunicación entre discapacitado auditivo el o los funcionarios, predomina la comunicación no verbal, es aquí en donde toma fuerza el axioma comunicativo “Es imposible no comunicar”, por este motivo es que de una u otra manera se forma el nexo comunicativo entre hipoacúsico y funcionario del Servicio respectivo. El hipoacúsico, luego de identificar que no existe personal capacitado para atender sus solicitudes recurre al lenguaje corporal y a través de gestos se produce la comunicación, sin duda que esto trae sus consecuencias, ya que no es posible identificar si el funcionario del servicio público capto al 100% los requerimientos de hipoacúsicos y viceversa. Lo que puede producir una tergiversación de datos, que sin lugar a duda ira en desmedro del discapacitado.

En esta categoría, se incluye además una subcategoría que se refiere a los principales problemas que han vivenciado los hipoacúsicos al comunicarse con un funcionario Público, ya sea éste de Carabineros u Hospital. Las siguientes imágenes que se encuentran en el apartado anterior señalan que en el caso Nº 1, reconoce que la atención en el Hospital es regular, lo que se debe principalmente a la escasa escolaridad que presenta el sujeto lo que le impide comprender lo que señalan las ordenes médicas; al tener que recurrir a otros servicios al interior del hospital, los funcionarios le indican el lugar, solo a través de señales, los que no siempre son captados por el sujeto. Otro problema que presenta este sujeto, es la falta de atención que le prestan los funcionarios, lo que lo atribuye a la cantidad de personas que se atienden a diario en el hospital, esto impide que se le otorgue la debida dedicación que necesita un discapacitado auditivo para ser comprendido. El discurso emitido por el sujeto Nº 1, concuerda con el sujeto Nº 2, en donde señala que los problemas que ha vivenciado con los funcionarios los atribuye principalmente a la falta de tiempo que poseen los funcionarios del Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Valdivia. Además este sujeto (2), ha vivenciado la atención en Carabineros, señalando que los problemas radican en la escasa disposición por parte de los funcionarios en atender a los discapacitados auditivos en donde juega un rol fundamental la comunicación, señalando esta problemática en forma textual.

A través de las imágenes de esta categoría, queda de manifiesto la realidad que se vive en los diferentes servicios públicos en nuestro país, en donde la atención a paciente se realiza en un contexto de hostilidad y poca tolerancia por parte de los funcionarios, debido a la falta de personal que trabaja en estos Servicios, además esto se ve aumentado por el grado de estrés que presenta para el funcionario el trabajar en estos servicios, los que mayoritariamente son visitados por pacientes que presentan patologías que consideran un riesgo vital. Además por el análisis anteriormente realizado, se puede señalar que los discapacitados necesitan de un personal adecuado para su atención ya que necesitan un trato diferente, en donde es necesario contar con ciertas capacidades y habilidades que son indispensables a la hora de atenderlos, esto se debe principalmente por que cada persona posee rasgos distintos al igual que la tolerancia, producto de su discapacidad.

Aplicando la Teoría de Sistemas de Bertalanffy, y considerando a las Servicios Públicos como sistemas, se podría señalar que estamos en presencia de un sistema abierto en donde existen diferentes subsistemas, tales como los funcionarios de Carabineros, funcionarios del Hospital y Discapacitados Auditivos, porque cada uno de los subsistemas anteriormente mencionados necesitan de su entorno para subsistir.

La entrada al sistema se produce cuando un discapacitado auditivo, siente la necesitar de acudir a un Servicio Público por alguna necesidad de tipo primaria. La segunda categoría es considerada como la caja de reconversión o Proceso, se produce en el instante en que el discapacitado auditivo solicita la atención por parte del funcionario del Servicio Público respectivo, por lo tanto, la caja de reconversión dentro de la teoría general de sistemas será denominada: “Comunicación entre discapacitado auditivo y funcionario de Servicio Público”.

TERCERA CATEGORÍA: “VIVENCIAS”

Esta tercera categoría, denominada “Vivencias”, se subdivide en dos subcategoría las que articulan los discursos emitidos por los sujetos participantes de este estudio, respecto a sus sentimientos y expectativas. A través de éstos será posible identificar los que ellos considerarían como deseable a corto plazo, respecto a la atención que brindan los funcionarios de Carabineros y Hospital.

Los funcionarios de carabineros como del hospital, deben prestar una atención rápida, eficiente y oportuna a todas las personas, esto se debe principalmente por las necesidades que presentan cada uno de ellos, en donde el tiempo que se destina a una u otra persona es breve, no logrando asimilar las verdaderas necesidades de aquellas personas que, a través de un lenguaje hablado no es posible identificar y, se complica aún más cuando se requiere de un tiempo extra para lograr comprender lo que realmente necesitan los discapacitados auditivos.

En relación a esta categoría se puede inferir, que las expectativas que presentan los sujetos respecto a la atención por parte de los funcionarios públicos hacia los hipoacúsicos, van acorde a sus sentimientos y vivencias en los mismos Servicios, al respecto se puede señalar que al no ser positivas sus experiencias, los sujetos esperan con ansias que la atención hacia los discapacitados auditivos cambie en beneficio de ellos y tantos otros que presentan sus misma discapacidad.

Respecto a sentimientos, el sujeto Nº 1 señala que la costumbre de vivenciar durante toda su vida el mismo trato, hace que adquiera una postura de sumisión ante los funcionarios del hospital, ya que este sujeto nunca ha debido recurrir a carabineros, señalando por ejemplo ”…estoy acostumbrado”, lo que denota la aceptación de la conducta por parte de los funcionarios como normal, señalando además que siempre reacciona en forma tranquila, esto se debe a las características de su personalidad, ya que durante las entrevistas, el se mostraba indiferente ante las conversaciones sostenidas con el entrevistado, esperando que se le entreguen indicaciones, se podría considerar como una persona pasiva y serena, el nerviosismo lo demuestra a través de sus posturas corporales y para ser comprendido por otras personas es necesario prestarle bastante atención, se le debe hablar bastante fuerte, comprendiendo algunas cosas a través de la lectura labias, por lo tanto se debe modular cada palabra, el lenguaje que mejor maneja es el de señas, y con la ayuda de un traductor fue posible llevar a cabo una conversación. Esta situación hace posible considerar que si la atención en el Hospital se realiza en forma rápida, no será posible entablar una comunicación fluida, aún estando con su audífono puesto.

En relación al sujeto Nº 2, éste señala que la mayoría de los problemas se producen al no encontrarse con su audífono puesto, esto se debe a que su grado de Hipoacúsia es menos que el sujeto Nº1, además este sujeto, presenta otra ventaja con respecto al sujeto Nº 1, saber leer y escribir, ya que la Hipoacúsia se le desarrolló a los 8 años de edad, por lo tanto logró adquirir la capacidad de leer y escribir. Los sentimientos que le provoca la atención que le presta tanto carabineros como en el hospital es de discriminación, señalando que le ocasiona problemas psicológicos el no lograr entablar una conversación, ocasionándole rabia y enojo consigo mismo, le da miedo las burlas por parte de las personas. La discriminación que señala a lo largo de todas las conversaciones se debe principalmente al conocimiento a fondo de la ley Nº19.284, ocasionándole rabia el conocer de que existe una ley que los protege y nos es llevada a cado, más aún porque la mayoría de los beneficios se realizan son para las personas inválidas, marginando a los discapacitados auditivos de todo beneficio.

Las expectativas que presentan ambos sujetos se relacionan con mejorar los canales de comunicación entre los hipoacúsicos y los funcionarios de los Servicios Públicos, lo que mejoraría la atención para los discapacitados auditivos, ellos concuerdan en que los funcionarios al igual que otros profesionales, deberían estar capacitados en lenguaje de señas, lo que consideran que es la única manera de comunicarse con los hipoacúsicos. Además, como es el caso del sujeto Nº 2, señala que ellos poseen las capacidades necesarias para aprender este lenguaje, lo único que les falta es querer hacerlo y aplicarlo, porque la mayoría de ellos sienten vergüenza de aplicarlo. Otra sugerencia que otorga este sujeto (2) es que los funcionarios se pongan en el lugar de ellos y sean un poco más humanos, y le tengan paciencia.

Esto último se relaciona principalmente porque ellos sienten que no se les da el trato que merecen, ya que el presentar esta discapacidad no es fácil, todas las personas los consideran como “normales”, y ellos se sienten poco comprendidos. El lenguaje corporal, que utiliza este sujeto al tratar este tema denota tristeza y su tono de voz angustia, por lo que se pude inferir que esta situación le incomoda, y esta esperanzado que esta situación se revierta.

Sin duda que a través de sus vivencias se produce la salida del sistema, en donde difícilmente el producto volverá a ingresar al sistema en las mismas condiciones.

El escaso conocimiento sobre este tipo de discapacidad, nos hacer ser un país poco preparados para trabajar con los sordos, en Chile no existe una concientización sobre la importancia que trae consigo la utilización del lenguaje de señas, de esta forma y en cierta medida los estamos discriminando y marginando de la sociedad. Esta es una situación que se debe revertir en el corto plazo, hacia allá apuntan las nuevas propuestas por parte del Gobierno, las que se enmarcan en un proceso de integración del sordo en nuestra sociedad., esto queda de manifiesto en las escuelas, donde hoy en día es posible observar a niños sordos en diferentes colegios, sin hacer distinción alguna.

CONCLUSIONES

Comunicar es transmitir un mensaje de una mente a otra; y la comunicación es el acto recíproco de intercambiar mensajes y respuestas de modo que se entiendan, y que todos los involucrados sepan que fueron entendidos. Porque una persona podría comunicar un mensaje sin que la otra persona lo reciba o entienda y, por lo tanto, fracasar la comunicación. Si la otra persona entiende otra cosa, o la interpreta mal, se podría aducir que no existe comunicación. La comunicación, es decir, la habilidad para enviar un mensaje y recibir una respuesta que indique que se recibió y entendió correctamente, también es importante porque de esta depende el éxito, al margen del concepto de éxito que tengamos individualmente.

Para los discapacitados auditivos la comunicación juega un papel fundamental, la imposibilidad de comunicarse a través de un lenguaje hablado, provoca la constante búsqueda de alternativas comunicacionales. La más conocida y utilizada por los hipoacúsicos es el lenguaje de señas. Es aquí en donde cobra importancia el axioma “Es imposible comunicar”. Esto se debe porque actualmente en nuestro país, no existe una concientización sobre la importancia de comunicarse con otras personas que presentan diferentes grados de Hipoacúsia, los que se esfuerzan por aprender un lenguaje que se caracteriza por la utilización de signos y símbolos corporales y al aplicarlo, se encuentran con la realidad que se vive, en muchos lugares públicos de nuestro país, la barrera comunicacional. El que el hipoacúsico maneje el lenguaje de señas, no sirve de nada si la persona con la que se quiere comunicar no conoce el lenguaje, por lo tanto recurren a diferentes técnicas complementarias, ya sean estas: gestos, dibujos, mensajes escritos, entre otros, pero éstos no logran captar la dimensión de la situación, por la cuan han debido recurrir a un determinado servicio publico. De ahí la importancia de este estudio, el que abarcó un enfoque cualitativo, basado en las percepciones y vivencias por parte de dos discapacitados auditivos que han recurrido a un Servicio Público.

La epistemología sistémica en conjunto con el axioma “Es imposible no comunicar” que sustenta esta investigación, trata de dar una mirada sistémica a un fenómeno que se repite en forma constante en diferentes servicios públicos de nuestro país, sobre todo en el aspecto de la comunicación que se genera con los discapacitados auditivos.

La Teoría General de Sistemas, señala que un sistema es un conjunto de elementos en interacción dinámica en el que el estado de cada elemento está determinado por el estado de cada uno de los demás que no configuran, de esta manera un sistema puede ser cerrado (cuando no se intercambia información con su entorno) o abierto (cuando intercambia información con su entorno y por lo tanto se pude modificar, modificando a la vez el contexto. Según esta teoría cualquier cambio en un miembro del sistema afectará a los demás, de esta manera se piensa en la totalidad del sistema. En este sentido a un mismo efecto pueden responder distintas causas y esto se da porque hay una permanente circularidad e interconexión entre los miembros de un sistema.

La Teoría de la Comunicación sirve como segunda fuente de desarrollo teórico. Considerando el axioma básico “Es imposible no comunicar”, en este sentido todo comportamiento de un miembro de un sistema tiene un valor de mensaje para los demás, incluso el silencio o la mirada, logran comunicar algo. Por otra parte la comunicación implica considerar no sólo el nivel semántico de la comunicación, sino el emisor, el receptor, el entendimiento de un mensaje, la interacción, la puntuación de las secuencias comunicacionales entre los que participan de la comunicación. Cabe destacar que los sistemas abiertos se caracterizan por patrones de circularidad, sin que el comienzo o final estén precisados claramente. Por lo que la Teoría General de Sistemas se interesa por la manera en que los participantes en la comunicación, marquen, pauten o dividan las secuencias de comunicación, y como éstas se acomodan como causas y efectos de las interacciones.

El tema “Percepción de hipoacúsicos de Valdivia, respecto a la comunicación con funcionarios de Servicios Públicos, específicamente: Carabineros y Hospital Regional“, permitió integrar las percepciones de dos sujetos hipoacúsicos que han concurrido a los Servicios antes mencionados, no se pueden considerar de forma aisladas, lo que concuerda con la Teoría General de Sistemas, en la que considera a los sistemas como una totalidad.

Al analizar la comunicación a través de un enfoque sistémico, se logran identificar un sistema abierto en donde se importan y procesan elementos del ambiente, ésta es una característica propia que poseen todos los seres vivos. En este caso particular, el sistema abierto se encuentra representado por los Servicios Públicos, en donde se incluye Carabineros y Hospital, estos establecen intercambios permanentes con el ambiente para poder mantenerse en equilibrio.

Este sistema cuenta con los siguientes subsistemas: Subsistema de funcionarios de Carabineros, Subsistema de funcionarios del Hospital, Subsistema de Discapacitados Auditivos.

El procesamiento de las entradas al sistema se realiza en la Caja de Reconversión, en el momento en que los discapacitados auditivos solicitan información a algunos funcionarios de los Servicios Públicos antes mencionados.

A continuación se presenta en forma gráfica, la Teoría de Sistemas la que explica el fenómeno que se produce en los Servicios Públicos sobre la comunicación entre funcionarios y discapacitados auditivos.

Comunicación según Teoría General de Sistemas

Corriente de Entrada Caja de Conversión Corrientes de Salida

Retroalimentación Positiva

Aquí queda de manifiesto que las entradas al sistema son siempre las mismas para los discapacitados auditivos, donde recurren a cada servicio solicitando la ayuda de una persona especializada en la atención.

La caja de reconversión viene dada en el preciso momento en que se produce la “comunicación”, bajo diferentes circunstancias entre un hipoacúsico y un funcionario de un servicio público, según como sea recepcionada la solicitud por parte del funcionario dependerá la corriente de salida del sistema, en donde se puede señalar que cumple un rol fundamental las vivencias.

En relación a la corriente de salida y según los discursos proporcionados por los sujetos, se puede concluir que el discapacitado auditivo realiza la retroalimentación al sistema pero cambia su actitud al acudir nuevamente, sintiendo un grado de discriminación el que se atenúa por la baja escolaridad que presenta el discapacitado. Entonces es posible aducir que la retroalimentación al sistema es positiva, pero genera un alto grado de dependencia para el hipoacúsico, con algún familiar, ya que al no ser acompañado se ve expuesto a múltiples burlas las que repercuten psicológicamente en el sujeto. En el caso de carabineros esto no presenta un problema serio para el sujeto, ya que en este lugar y ante una situación de emergencia debe considerar un tiempo prudente que le permite comunicarse con algún familiar que lo acompañe el que debe ser el nexo entre discapacitado y funcionario.

La mayor dificultad se le genera cuando no se encuentran con su audífono, lo que provoca el nulo nexo entre emisor y trasmisor, debido a que esta discapacidad solo queda de manifiesto ante las insistentes preguntas del discapacitado, solo en ese instante es cuando el funcionario dimensiona la situación y acude a otros mecanismos que otorguen las señales necesarias para satisfacer sus requerimientos.

Un factor que beneficia a los discapacitados en la atención en los Servicios Públicos es que la densidad poblacional de la ciudad de Valdivia, es regularmente baja, razón por la cual las personas que padecen diferentes patologías son reconocidas por los funcionarios.

Actualmente, los subsistemas que intervienen en el sistema denominada “Servicios Públicos”, son los siguientes:

Subsistemas que intervienen en la comunicación, según la Teoría General de Sistemas

SISTEMA

Servicios Públicos

Como se puede observar, la retroalimentación que se produce entre los subsistemas, requiere de un cierto grado de cooperación y colaboración por parte de los funcionarios y los discapacitados, en donde el axioma “Es imposible no comunicar”, cumple un rol esencial, siendo hoy en día la única forma de interacción entre emisor y transmisor.

Esta situación se debe principalmente por la falta de concientización que poseen los funcionarios de los servicios públicos de nuestro país, lo que se acentúa con el nivel de estrés que genera el trabajar en Carabineros o en el Hospital.

La elaboración de esta tesis, ha sido útil para conocer las falencias que tenemos como País y como sociedad en general, por lo tanto es urgente que el Estado contemple la situación particular de los sordos y prepare a los profesionales, sobre todo del área social, en el Lenguaje de Señas. La mayoría de los funcionarios que se desempeñan en lugares públicos no conoce el Lenguaje de Señas. Parece ser que no se toma en cuenta que estos servicios deben adaptarse al discapacitado, y no necesariamente el discapacitado al Servicio.

Otro punto de interés ha sido conocer que los programas que se han aplicado para los sordos no han tenido hasta hoy éxito, sobre todo los que tienden a la integración social del sordo. Es lamentable conocer que los adultos sordos, son prácticamente analfabetos, no cuentan con un trabajo acorde a sus necesidades y no se les ha enseñado a superar su limitación. Creo en forma personal que el reto como agente de cambio del área social es integrar a la persona sorda a la comunidad a través de la concientización de la población.

Es importante que cada profesional asuma el compromiso de trabajar en beneficio de las personas discapacitadas, sean éstas: sordas, ciegas, mudas, etc. El ejercicio de nuestra profesión puede significar la diferencia que inserte a estas personas a la sociedad. Este compromiso profesional no puede ser aislado, sino que debe estar articulado teniendo como fin mayor la ayuda a estas personas.

PROPUESTAS

La alumna que llevo a cabo esta investigación propone lo siguiente:

• Incorporación del lenguaje de señas en la maya curricular, de las carreras que dicte Inacap sede Valdivia, sobre todo en las del área social. Esto proporcionaría al estudiante y futuro profesional la apertura de nuevos campos en la intervención, utilizando nuevas estrategias y técnicas.

• Capacitar a los funcionarios de los Servicios Públicos, en cuanto a la comunicación analógica y digital, incluyendo el lenguaje de señas y la atención integral de los discapacitados. Esto se debe fundamentalmente porque La cultura del sordo es muy diferente a la del oyente. El sordo es una persona que en su grupo es mucho más sociable que el oyente y la manera de establecer sus relaciones interpersonales es diferente a la de los oyentes.

Estas propuestas, sin duda que mejoraría el sistema comunicacional, otorgándole una mayor retroalimentación al sistema de los Servicios Públicos, donde existiría un nuevo subsistema el que se especialice en una orientación y atención integral del discapacitado. De esta forma el esquema del sistema comunicacional quedaría representado de la siguiente forma:

SUBSISTEMA IDEAL AL INTERIOR DE UN SERVICIO PÚBLICO

SISTEMA

SERVICIOS PÚBLICOS

Si el sistema comunicativo en los Servicios Públicos funcionara de esta manera es decir, en donde el primer contacto lo realiza con un funcionario del Servicio respectivo, ya sea este Hospital o Carabinero y estos fueran derivados a el funcionario especializado la atención hacia el discapacitado auditivo, la atención hacia ellos seria rápida y oportuna, en donde ellos podrían manifestar sus necesidades, sin temor a las burlas.

El estar capacitaos, no solo significa manejar el lenguaje de señas sino además poseer algunas competencias necesarias para la atención de las diversas discapacidad, ya que cada discapacidad necesita una atención diferente.

A través de la capacitación de funcionarios, tanto de Carabineros como del Hospital, mejoraría la atención integral del discapacitado auditivo, beneficiando de igual forma a muchas otras personas que presentan diferentes discapacidades. Esto se debe a que actualmente, no existen este tipo de funcionarios y profesionales, lo que mejoraría significativamente la atención, y tal vez solo de esa manera se podría satisfacer los requerimientos por parte de los discapacitados auditivos en cuanto a la atención en los Servicios Públicos, amparándose bajo la ley 19284 y haciéndola cumplir a cabalidad. Solo así podrán ser integrados los discapacitados en la sociedad respetándoseles sus derechos humanos, que todos tenemos como personas.

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22

54

Discapacitado Auditivo, solicitando información, en un Servicio Público

Comunicación entre discapacitado auditivo y funcionario del Servicio Público.

a) No se logran comunicar.

b) Se restringe información.

c) Es posible la comunicación.

2° Sub categoría: “Expectativas”

3° Categoría:

“Vivencias”

1° Sub categoría: “Sentimientos”

3° Sub categoría:

“Principales

problemas”

2° Sub categoría:

“Comunicación en

Carabineros”

2° Categoría:

“La comunicación

en los Servicios

Públicos”.

Unidad de Análisis o Meta categoría

“Atención en Servicios Públicos”

1° Sub categoría:

“Comunicación en

el Hospital”

2° Sub categoría:

“Concepto de

Servicio Público”

1° Categoría:

“Emergencia”

1° Sub categoría:

“Motivo de la

Emergencia”

Es posible la comunicación, pero se dificulta, la entrega de información, respecto a la atención.

Comunicación entre discapacitado auditivo y funcionario del Servicio Público.

Discapacitado Auditivo, solicitando información, en un Servicio Público

Subsistema 1 Subsistema 2

Subsistema 3

Funcionarios del

Hospital

Funcionarios de Carabineros

Discapacitados Auditivos

Funcionario de Carabineros capacitado en lenguaje de señas y atención al discapacitado.

Funcionarios de Carabineros ,.

DISCAPACITADO AUDITIVO

Funcionario del Hospital especializado en Lenguaje de señas y atención al discapacitado.

Funcionarios del Hospital