UNIDAD II

Organización de un hotel

II. 1.- Ámbitos laborales

II. 2.- Las áreas tradicionales del Hotel.

II. 3.- Las necesidades de información

II. 4.- El complejo mundo del Servicio

II. 5.- Las fusiones y la nueva estructura.

II. 1.- En hotelería existen dos grandes ámbitos laborales, el Front y el Back, el primero está enfocado a la atención al huésped y tiene como finalidad hacerlo sentir como en su casa o su oficina, atendiendo hasta el mínimo posible sus necesidades de alojamiento, comida, confort y seguridad, así como proporcionar todo lo necesario para que los negocios que realice se puedan llevar a cabo con éxito. El Back en cambio es la parte dedicada a la administración, control de los bienes y manejo del personal del hotel, así como del mantenimiento de las instalaciones del mismo, todas ellas orientadas a garantizar que los departamentos del Front puedan cumplir con su función, pero también a vigilar que se cumplan con las políticas de control y estándares de calidad estipulados desde la dirección general misma o por la dirección corporativa, de tratarse de éste el caso.

II. 2.- A su vez, éstos dos grupos están divididos en grandes áreas cuya finalidad es la de agrupar los departamentos por funciones específicas, llamadas de nivel Ejecutivo por que en ellos recae la responsabilidad de la “operación” y/o “administración”, siendo estas: Dirección General, División Cuartos, Alimentos y Bebidas, Recursos Humanos, Mantenimiento, Ventas y Administración, en algunos casos cuando un departamentos de servicio es tan grande o especializado como por ejemplo un Spa o un departamento de Sistemas, éstos se conceptual izan como un área de nivel ejecutivo, todos ellos generando y requiriendo información para una adecuada toma de decisiones y una mejor administración de sus recursos humanos y materiales.

II. 3.- Para que los servicios al huésped se realicen de forma más eficiente, es necesario que la información sea lo más completa y fidedigna posible, siendo los departamentos como Reservaciones, Recepción, Banquetes o Grupos y Convenciones, quienes por tener el primer contacto con el cliente, son en quienes recae la responsabilidad de las decisiones tomadas a su vez por los departamentos como Concierge o Botones, Ama de Llaves, Cajas y Teléfonos, entre otros, donde el error por equivocación u omisión podría repercutir en un aspecto grave de decisión o servicio mal comprendido o mal realizado, originando con ello la perdida de un cliente o una cuenta muy importante.

II. 4.- El servicio, en suma, es el principal motor y bandera de un hotel, sin un eficiente personal que garantice la satisfacción del cliente, no habrá instalación moderna o suntuosa que retenga a un huésped, sin embargo, también es importante que las instalaciones, tarifas de habitaciones, costos por servicios y aspectos de limpieza y seguridad estén a la altura de lo que el hotel ofrece y que el huésped espera recibir. Para ello la informática a permitido hoy en día la simplificación de procesos, procedimientos y hasta eliminado funciones mediante la automatización que proporciona más información, control y recursos a los departamentos que directamente interactúan en beneficio de éste servicio, como es el caso de la comunicación simplificada de huéspedes de un grupo llegando, o bien la atención ágil en el servicio del restaurante o la calidad y eficacia el la atención de un evento apoyado en un sistema de información oportuno.

I. 5.- La hotelería de hoy en día, apoyado en sistemas de información que simplifican los procedimientos de trabajo, le ha permitido crear un nuevo concepto laboral, donde varias funciones se simplifican y en otros casos las funciones de dos puestos se integran en uno solo, éste es el caso de departamentos como Compras y Almacén, como Auditoria Nocturna y Recepción Nocturna o bien Auditoria de Ingresos y Contabilidad., Recursos Humanos y Nómina, todo ello sin que se deteriore el servicio, sino más bien reintegrándolos y simplificándolos, permitiendo que la comunicación sea más ágil y la depuración de funciones mejore las estructuras de organización, donde la informática es la herramienta que permite ser más eficiente.