Los 14 puntos gerenciales de William Deming

1. - Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Según Deming la gerencia encuentra dos clases de problemas: los de hoy y los del mañana esto en el caso de que hubiese un futuro en la compañía u organización. Estos problemas están relacionados con el presupuesto, las utilidades, el servicio, la calidad, el cómo igualar la producción con las ventas, las relaciones publicas.

Para poder mantenerse eficientemente en el mercado éstas deberán tomar en cuenta los siguientes puntos.

-Innovación

No se refiere a crear nuevos productos y lanzarlos al mercado, sino a que cada producto o servicio debe tener un mercado, debe afectar al consumidor, no de una mala manera sino de una manera positiva (que es lo que usualmente uno piensa al lanzar un producto o prestar algún servicio), supuestamente debería mejorar su calidad de vida.

Según Deming “Una compañía que se proponga permanecer en el negocio no puede tomar decisión alguna sobre la innovación sin un plan que responda satisfactoriamente a las siguientes preguntas...”, por obvias razones no voy a escribir todas las preguntas pero si dejaré algunas como ejemplo:

• ¿Cómo sabrá la compañía si el cliente está satisfecho?

• ¿Qué gente nueva deberá contratarse?

• ¿Qué materiales se requerirán? ¿A qué costo?

• ¿Cuál será el costo de producción?

Según Deming la innovación requiere básicamente de dos factores:

Obviamente a una empresa que solo se preocupa de ganar dinero sin prestar atención a la calidad de su producto no le interesarán preguntas como las que acabo de mencionar.

-Invertir recursos en investigación y en instrucción

Este es un punto muy interesante, una empresa deberá invertir en la investigación con el fin de preparase para le mañana, yo pienso que una empresa debería pensar siempre en esta un paso delante de los demás para así ser la mejor. Segundo punto; invertir en instrucción, claro si uno quiere ser el mejor deberá tener buenos empleados y como los tendría sin una previa capacitación.

Esto funciona así, si uno quiere mejorar entonces tiene que invertir.

-Continuo mejoramiento del producto y del servicio

Se supone que este debería ser ya un compromiso con el consumidor, el tratar de brindarle siempre lo mejor, parte de hacer esto es mejorar los productos ya existentes.

-Invertir en el mantenimiento de los equipos, muebles e instalaciones, y en nuevas ayudas para la producción tanto en la oficina como en la planta

Así como una compañía invierte en capacitación, ésta deberá también invertir en el mantenimiento de su equipo. Imaginémonos un personal altamente capacitado trabajando con maquinaria obsoleta, ¿Ud. Cree que lograrán algo?, ¿ Cree que habrá valido la pena la capacitación del personal?, Para qué si no les sirve de mucho.

2. - Adoptar la nueva filosofía

De una manera muy especial Deming nos dice que la empresa debería tomar la calidad como una nueva religión. Es verdad, ahora con toda la competencia que uno encuentra no puede darse el lujo de equivocarse pues el cliente no da una segunda oportunidad, si el cliente encuentra algo que no le guste de tu producto, él tiene muchas marcas que de donde elegir y así se van perdiendo los clientes.

Deming nos dice que: “ un servicio confiable reduce los costos. Las demoras y los errores aumentan los costos”.

3. - No depender más de la inspección masiva

Definitivamente la inspección periódica es esencial pues pone al descubierto aspectos que necesiten atención.

Según Deming el objetivo de la inspección antigua era deshacerse de la mala calidad, mientras que la manera nueva propone incorporar la buena calidad.

Obviamente siempre se deberá dar un grado de inspección para tener una idea de lo que se está haciendo y ésta deberá ser efectuada por un profesional

4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio

Principalmente uno se da cuenta de las desventajas de esta práctica:

A)conduce a una proliferación de proveedores, ésta lleva a un deterioro gradual de la calidad;

B)Provocan que el comprador no tenga un vendedor fijo, pues el cliente buscará de proveedor en proveedor un producto de mejor calidad.

C)Se produce una dependencia a las especificaciones y el dinero pierde su significado.

Al igual que Deming pienso que la mejor manera de servirle a un comprador es haciendo que éste confíe en uno, estableciendo una relación de lealtad y confianza, esto a la vez sirve para atraer a otros clientes pues como uno sabe, las personas hablan entre sí y comentan y si uno va a un lugar, es bien atendido y se lleva un buen producto lo lógico es que lo va a comentar y aunque sea solo por curiosidad esta personas pueden acabar como clientes.

5.- Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios

Como ya se sabe el éxito no llega de la noche al día, la empresa debe mantener un prestigio y continuamente mejorar sus productos o servicios, tratando de hacerle llegar al cliente el mejor producto posible. Deming resalta que la gerencia es la que debería tomar la iniciativa en esto.

Deming no dice esto pues los empleados por si solos no pueden hacerlo significativamente.

6.- Instituir la captación en el trabajo

Casi en todos los casos los empleados aprenden su oficio en el centro de trabajo observando a compañeros y sujetos a instrucciones que éstos les den.

Según Deming, es muy difícil borrar una mala capacitación, esto solo se podría lograr con una capacitación con un enfoque muy distinto. Todos los empleados deberían recibir una capacitación y si es que se usan nuevos equipos o maquinarias se debería dar una capacitación adicional para estar al nivel adecuado y poder lograr una mejor producción.

7.- Instituir el liderazgo

La empresa deberá hacerse cargo de descubrir lo que les impide a sus empleados sentirse orgullosos de su trabajo.

Los trabajadores saben cuales son éstas barreras; “cantidad a calidad”, preferir la rapidez a lo apropiado, herramientas deficientes, etc.

Ejercer el liderazgo es tarea de la gerencia.

8.- Desertar el temor

La gente que trabaja en una empresa tiene miedo de señalar los problemas por temor a que acrediten el problema a su culpa o a que inicien una discusión.

Además no se ponen incentivos para descubrir estos problemas y esto es justo lo que se debería hacer pues le ahorraría tiempo a l a compañía en vez de esperar a un a inspección para encontrar problemas.

9.- Derribar las barreras que hay entre las áreas de staff

Aunque las personas trabajen bien en sus puestos, Deming dice que si sus metas están en conflicto pueden arruinar la compañía.

Por eso dice que es mejor trabajar en equipo y olvidarse de competencia y asperezas.

10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral

Deming nos dice que los slogans nunca sirvieron para hacer bien

un trabajo pues generaban frustraciones y resentimientos.

Un objetivo sin un método para alcanzarla es inútil para que tenga éxito, un método es como una regla dorada, sin ella es imposible llegar al éxito.

11.- Eliminar las cuotas numéricas

Los estándares obstruyen la calidad quizás más que cualquier otra condición de trabajo.

Las presiones a las que conllevan este tipo de estándares hace que los empleados no produzcan eficientemente creando así un grupo que produce notablemente mas que el otro.

Y peor aun es el trabajo a destajo pues los empleados se preocupan de producir rápido, sea o no de calidad.

En alguno casos, a los trabajadores se les descuentan de su salario los productos defectuosos.

Un estándar de trabajo apropiado definiría lo aceptable y lo no aceptable referente a calidad.

12.- Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo

El objetivo principal es hacer entender a la gente que a mayor calidad mayor producción, muchos de loas trabajadores no saben que es lo que la empresa espera de ellos.

También los trabajadores se quejan de sus superiores cuyo único interés es producir cantidad a calidad.

13.- Instituir u programa vigoroso de educación y reentrenamiento

Los empleados de una empresa deben ser capacitados continuamente para mejor su eficiencia, calidad y producción. La educación y la capacitación debe entender como una inversión necesaria para el futuro de la empresa.

Cuando mejora la productividad, se requerirá menos gente en ciertos casos, se puede dar la posibilidad de un despido de inspectores, los cual no debería conllevar a un deterioro de la calidad.

La educación y el entrenamiento deben preparar a la gente para asumir nuevos cargos y responsabilidades.

14.- Tomar medidas para lograr la transformación

La gerencia debe planificar como equipo para poder desarrollar los otros trece puntos, se necesitará un asesor estadístico y una idea de cómo mejorar continuamente la calidad.

La iniciativa debe venir de la gerencia.Pero ¿Por dónde empezar?, Por el Ciclo Shewhart, quienes algunos lo conocen como “Ciclo PHVA”, hoy día el elemento esencial para la planificación.

Paso 1: estudiar un proceso.

Paso 2: desarrollar las pruebas, o hacer el cambio,generalmente en pequeña escala.

Paso 3: observar los efectos.

Paso 4: repetir la prueba, si es necesario.

Además del uso de este ciclo es sumamente necesario que los empleados piensen que el trabajo de cada cual le dará una satisfacción al consumidor o cliente.

Deming recomienda seguir el siguiente plan de acción como complemento de la aplicación del punto catorce:

El uso del Ciclo Shewhart, según Deming conducirá a “un continuo mejoramiento de métodos y procedimientos”. Puede aplicarse a cualquier proceso y también puede utilizarse para encontrar las causas especiales detectadas por las señales estadísticas.

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES Y ALGUNOS OBSTÁCULOS

Deming encuentra diferencia entre las enfermedades serias y las no tan serias. Las primeras siete enfermedades mortales, las últimas son obstáculos.

Las Siete Enfermedades Mortales

Si la compañía no establece sus objetivos a mediano o largo plazo, no tendrá éxito. Sin un plan trazado, la constancia no garantiza el éxito.

Las empresas actualmente, se encuentran asesoradas por personas del sector financiero y abogados que trabajan basados en cifras, pero no hacen cambios notables ni en la calidad ni en la producción.

En esta categoría entran los programas de administración pro objetivos. Por un lado estas evaluaciones estimulan el desempeño, eso si; a corto plazo a costo de la planificación a largo plazo. Las clasificaciones según el mérito tienden a aumentar la variabilidad en el desempeño, en vista que las personas de clasificaciones más bajas procuran imitar a las que tienen clasificaciones más altas. Deming siente que estas clasificaciones dividirán a la gente y eso es muy perjudicial para empresa.

Las escuelas de administración de empresas están totalmente seguras de que se pude capacitar a un gerente bueno en técnicas universalmente aplicables.

La gente necesita de tiempo para aprender a trabajar en grupo. La movilidad de la mano de obra puede representar problema, la causa principal es la falta de satisfacción en el trabajo.

Las cifras visibles son, por supuesto, muy importantes pues la empresa tiene gastos (empleados, planillas, proveedores, etc.)

Según Deming , las cifras que no se ven son más importantes, tales como el grado de satisfacción que puede ejercer el producto en el cliente.

En algunas compañías, éstos son el gasto más grande, aquí se da una gran perdida de dinero pero es algo necesario en la empresa.

Tenemos por ejemplo a los Estados Unidos que es el país que más litigios tiene en el mundo.

Algunos Obstáculos...

• Descuido de la planificación y de la transformación a largo plazo.

• La suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o electrónicas y la maquinaria nueva transformaran la industria.

• En busca de ejemplos.

• Nuestros problemas son diferentes.

• La instrucción obsoleta en las escuelas.

• Depender de los departamentos de control de calidad.

• Achacarles a los trabajadores la culpa de los problemas.

• Calidad por inspección.

• Salidas en falso.

• El computador desguarnecido.

• Cumplir las especificaciones.

• Pruebas inadecuadas de los prototipos.