LA ENTREVISTA COMO TÉCNICA DE VALORACIÓN E INTERVENCION EN ENFERMERÍA

INTRODUCCION.

La Entrevista, es una herramienta de trabajo esencial para la enfermería, consiste básicamente en la comunicación que se establece entre dos o más personas con un fin preestablecido, diferente por tanto de la conversación habitual y espontánea.

En la entrevista clínica confluyen el aspecto interpersonal y el aspecto técnico, al crearse la relación de ayuda entre el personal de enfermería con el/los destinatario/s de sus cuidados.

Es una habilidad de la comunicación y como tal precisa de un aprendizaje que complete conocimientos y destrezas técnicas con el interés por las personas.

Ofrece gran margen de maniobrabilidad en la recogida de datos para la Valoración, Diagnóstico e Intervención de Enfermería.

Merece la pena por tanto, emplear los recursos iniciales necesarios para desarrollar habilidades en su utilización que más tarde repercutirá en la calidad y facilitación de nuestro trabajo.

LA ENTREVISTA COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN HUMANA.

Inmersos en nuestras tareas rutinarias, pocas veces nos paramos a reflexionar sobre la importancia de la comunicación y la trascendencia que desde el punto de vista profesional tendrá en los pacientes a los que atendemos.

En el proceso de intercambio que se produce entre dos o más personas, intervienen al menos tres factores:

* Los mensajes estrictamente verbales.

* Los factores paraverbales.

* Las expresiones faciales y corporales.

Es decir nos comunicamos de forma verbal y no verbal, generalmente tendemos a dar mas importancia a la primera, quizás porque la no verbal no se emite para ser entendida sino para ser sentida, pero debemos tener en cuenta que la información que se capta y conserva en mayor porcentaje la adquirimos de forma visual y que sólo el 30% del contenido de los mensajes viene vehiculizado por las palabras. Además no siempre son confirmados y reforzados por nuestras expresiones sino que incluso pueden contradecirse.

En la entrevista realizamos una comunicación verbal, pero este es un espacio en el que se generan contenidos no verbales muy importante, ligados a aspectos ricos en información como la expresión de emociones y sentimientos.

De todo ello puede deducirse:

* La conveniencia de rentabilizar este 30% de mensajes que emitimos con nuestras palabras.

* El interés de interpretar y controlar los mensajes emitidos por el cuerpo.

* Integrar la comunicación verbal y no verbal en el conjunto del acto comunicativo.

Para desarrollar estas habilidades debemos hacer hincapié en puntos como:

* Utilización del canal más adecuado teniendo en cuenta el estado de salud del paciente, edad, integridad sensorial...

Valorar la conveniencia del mensaje escrito, cuando su contenido es muy complejo o especialmente importante.

* Emitir mensajes comprensibles, consistentes y adecuados a las metas planteadas,

Para ello deberán ser:

Claros, utilizando recursos de expresión, estructuración conceptual e incluso medios audiovisuales cuando sea preciso.

Concretos, es decir ceñidos al tema y concisos, sintetizando las ideas sin añadir información innecesaria.

Evitando barreras como dar consejos innecesarios, acusar o hacer preguntas reproche.

No emitir mensajes subliminales de forma inconsciente.

Utilizar la retroalimentación para conducir la entrevista a sus objetivos y comprobar que se ha recibido y comprendido el mensaje.

* Controlar los aspectos no verbales como:

El efecto de la apariencia física.

Se responde más favorablemente al aspecto agradable, a veces la primera impresión puede provocar aceptación o rechazo, debemos ser conscientes de este hecho porque solamente así lograremos que no influya en nuestra relación.

En este sentido también es importante la apariencia del entrevistador, en todo caso debe ser coherente con nuestra manera de ser y con la imagen que deseamos dar.

El paralenguaje, es decir el tono y timbre de la voz que junto con el aspecto físico nos conforman la imagen inicial de una persona.

Las expresiones faciales, que son dentro de la comunicación no verbal la clave del estado emocional de un individuo.

Algunas zonas del rostro parecen especializadas en expresar determinadas emociones; el triángulo boca, nariz, mejillas vehiculizan el disgusto y la felicidad, los ojos y las cejas tristeza y miedo.

Los gestos y posición del cuerpo. Dependiendo de como se coloquen las distintas partes del cuerpo se puede decir que una persona se encuentra en actitud receptiva, (posición abierta, brazos separados, palmas de las manos visibles...) actitud defensiva cuando adopta posiciones cerradas, (brazos cruzados sobre el tórax, piernas cruzadas...) o de huida, (cuando no está completamente sentada y apoya una mano en el asiento como con intención de levantarse de un momento a otro).

* Evitar eliminar o controlar interferencias:

Cognitivas y/o sociológicas, como pacientes que no saben o no pueden expresarse correctamente, tienen creencias mágicas o padecen trastornos mentales como depresión, ansiedad, agresividad...

Entrevistador que tiende a ignorar los aspectos psicosociales del paciente o no es capaz de desarrollar una escucha activa y profesional disfuncional que se proyecta en el entrevistado o teme no controlar la situación.

Ruidos en la comunicación, como interrupciones en mitad de la entrevista por personas que entran o teléfono que suena... , recepción inadecuada en el centro, demasiada gente en la consulta...

TIPOS DE ENTREVISTA.

Existen distintos tipos de entrevistas, en Enfermería tienen especial interés:

* Según su estructura y grado de dirección:

* Estructurada y dirigida, en las que se aplica un protocolo previamente elaborado.

* Semiestructurada o semidirigida, muy apropiadas en Atención primaria por su flexibilidad.

* No estructurada o libre, también denominada de escucha.

A veces una entrevista de las anteriormente citadas puede convertirse en una libre, si el caso lo requiere.

* Según su finalidad:

* De valoración, con el objeto de recoger datos que nos permitan identificar las necesidades y problemas reales y/o potenciales del paciente, familia o grupo.

* De intervención, para elaborar y evaluar programas y aplicar planes de cuidados, especialmente aquellos que tienen un contenido educativo.

* Según el receptor de los cuidados:

* Dual, cuando solamente intervienen el entrevistador y el entrevistado.

* Múltiple, cuando intervienen varias personas como los miembros de una familia.

* Grupal, de varias personas con unas mismas necesidades o intereses.

* Según el canal de comunicación, podran ser personal o telefónicas.

PERFIL DEL ENTREVISTADOR.

El entrevistador debe reunir unas características y actitudes personales que se complementarán con el desarrollo progresivo de capacidad y habilidad técnica.

Entre las características y actitudes más significativas citaremos:

* Calidez de la relación, proximidad afectiva entre paciente y entrevistador y que es esencialmente no verbal:

* Mirada franca, sonrisa oportuna

* Expresión facial relajada

* Posición corporal que exprese apertura, relajación y que respete el espacio personal.

* Habla sosegada y modulada.

Lo cual no implica halago, cortejo o perdida de la distancia terapéutica.

* Concreción, capacidad del entrevistador para delimitar los objetivos mutuos de la entrevista ,debemos evitar tecnicismos y utilizar un mensaje comprensible para el entrevistado.

* Respeto, trasmitir al paciente que su problema nos atañe y que preservamos su forma de pensar, valores ideológicos y éticos.

No debemos entrar en juicios de valor, conviene aparecer discretamente vulnerable.

* Empatía, capacidad del entrevistador para comprender los pensamientos y emociones del paciente de forma total, dejando en cierto modo de lado nuestros propios pensamientos para entender lo que él nos expresa.

Pero no basta con comprenderlo, sino saber trasmitirlo, en este sentido podemos decir que existen dos momentos inseparables; En el primero se interioriza la situación emocional del paciente, en el segundo se da a conocer al entrevistado esta comprensión.

Incluye por tanto el qué se dice y el cómo se dice.

* Actitud asertiva.

Es un tipo de comportamiento orientado a la solución de problemas.

La asertividad , consiste en el desempeño pleno y con seguridad de los deberes y derechos concernientes al papel o rol social del profesional enfermero.

Ser asertivo es una condición necesaria para preservar nuestro equilibrio personal, ayuda a no caer en la hiperresponsabilidad y equilibra el interés por nuestro trabajo sin caer en la ansiedad.

Consideramos que un profesional es asertivo, cuando dice y hace lo que debe en el momento y la forma adecuada independientemente de las consecuencias que ello pueda tener y se siente responsable.

Sabe definir y defender sus opiniones respetando las de los demás.

Se contrapone a los sentimientos de timidez porque esta representa el miedo a ser valorados negativamente por los demás, retraimiento, sentimiento de inferioridad y en definitiva una baja autoestima.

La falta de asertividad, dificulta la elaboración de ideas propias, nos hace vulnerables ante la opinión de compañeros y pacientes.

Puede hacer que acortemos la entrevista para evitar situaciones violentas cuando ésta es incómoda. Se transmite poca convicción y por tanto disminuye nuestra capacidad de ayuda.

El profesional sanitario debe ser o aprender a ser asertivo en el desempeño de su profesión.

De esta forma evitamos que los pacientes acepten nuestras opiniones de forma incondicional, disminuye la posibilidad de que se muestren sumisos o agresivos y obtendremos más información.

MODELOS DE PROFESIONALES.

En el proceso de comunicación entrevistador/entrevistado que se establece en un contexto determinado como puede ser el ámbito sanitario, no actuamos con absoluta libertad, nos atenemos a unas reglas de actuación y aunque sabemos que los comportamientos puros no existen, podemos agruparlas en varios modelos de comportamiento.

Profesional como técnico

Consiste en mantener una postura científica de cara a la obtención de unos datos que nos permita actuar de forma previamente establecida.

En este tipo de relación el otro tiene poca importancia y su consecuencia más inmediata es el sentimiento de frialdad o distancia, esto impediría al profesional enfermero dar al paciente lo que desea "ser tratado como un ser humano por otro ser humano".

Profesional como religioso.

En este modelo se actúa de forma tranquilizadora pero desde una posición de autoridad que trata de transmitir las propias convicciones, como si de una misión de apostolado se tratase.

A veces se pueden llegar a contaminar las actividades profesionales, dificultando las capacidades para el autocuidado de los pacientes e incluso a entorpecer el trabajo en equipo.

El modelo "camaradería"

Muy frecuente entre el personal de Enfermería.

El acercamiento es muy cordial y sincero pero generalmente está exento de contenido profesional, se puede llegar a perder la distancia terapéutica, es decir el filtro que nos permite objetivar los datos ofrecidos por el paciente, superar reacciones emocionales y garantizar nuestra eficacia profesional.

El modelo "contractual"

También denominado modelo cooperativo o centrado en el paciente.

Desde esta perspectiva se considera el paciente autónomo, con sus propias creencias y sistema de valores.

La relación se basa en el respeto mutuo, no se influye en la otra persona se sientan las bases para buscar soluciones a sus problemas.

Se ofrece un servicio desde la distancia terapéutica dando prioridad al servicio enfermero.

Este modelo garantiza el crecimiento personal necesario para el cambio de comportamiento y ayuda a las personas a sentirse agentes activos de sus cuidados.

PERFIL DEL PACIENTE.

Generalmente los pacientes no tienen un comportamiento totalmente definido, suelen tomar actitudes distintas según sus circunstancias, como viven los problemas que les afectan, como se sienten o se les trata.

Puede resultarnos útil conocer algunos de estos comportamientos que pueden presentársenos de forma más o menos estereotipadas

El tímido, retraído o inseguro, que a duras penas responde a las preguntas que se les hacen, sobre todo si se trata de un tema confidencial o íntimo. Pueden observarse excusas para no contestar o incluso respuestas insinceras.

El profesional deberá estimular la seguridad del paciente y el clima de confianza a expensas incluso de mostrarse algo vulnerable.

El temeroso, menos frecuente, pero que puede ofrecer serias dificultades en una entrevista.

El miedo, bien dirigido a lo desconocido del ambiente, al diagnostico o tratamiento pueden provocar situaciones de negación brusca y precisan una información clara, precisa y ajustada a las demandas de la persona en cuestión.

El locuaz, en principio la relación se muestra positiva, pero será preciso un alto control de la entrevista para no apartarnos de los objetivos, al convertirse en pura charlatanería por parte del paciente, generalmente esta situación obedece a la necesidad de hablar del paciente, a la que convendrá dar respuesta en el marco de los cuidados.

El discutidor, es un tipo de paciente con el que debemos ejercer un buen autocontrol emocional y de la situación. Manejando adecuadamente el feed-back para retomar los temas y evitar las discusiones.

El bromista, que no se toma en serio ni la situación ni al profesional, esto puede obedecer al carácter del paciente o puede ser una forma de evadir una situación embarazosa.

Es necesario centrar y guiar la situación hacia los objetivos, empleando comportamientos asertivos.

El seguro de sí mismo, que en principio puede pensarse como muy positivo tiene el riesgo de querer ocupar el papel del profesional espacialmente si este no se muestra seguro y terapéutico. Precisará poner en juego todas nuestras habilidades como entrevistadores.

El paciente difícil y/o agresivo

Ante estas situaciones conviene fundamentalmente no intentar eliminar las reacciones emocionales negativas, sino mantenernos en nuestro propio clima emocional, para ello debemos identificar las emociones negativas antes de que se traduzcan en conductas y poner un filtro (elaboración propia) para impedirlas.

No justificarse en la fase de agresión, en ella es difícil que se nos escuche, ejercitar el contrabalanceo emocional, dejar que el paciente se exprese para impregnarlo de nuestro clima emocional y controlar la situación sin que se desborde, acotando situaciones extremas.

El paciente suele controlarse espontáneamente, remitiendo a situaciones más equilibradas, la mente humana parece que no es capaz de mantener indefinidamente la tensión si nadie la activa o sigue.

En definitiva orientaremos la situación a la resolución del problema.

METODOLOGIA DE LA ENTREVISTA.

Para que los resultados de la Entrevista sean los esperados y se cubran los objetivos que se persiguen, es necesario seguir una metodología y ciertas orientaciones:

ETAPAS DE LA ENTREVISTA

Fase preparatoria.

* Conocer el campo previamente: tema que se va a tratar y paciente familia o grupo que va a entrevistarse. Así como las patologías, problemas de salud...

* Procurar que la entrevista sea oportuna, evitar situaciones en que pueda ser rechazada, especialmente en pacientes hospitalizados en los que más fácilmente se dan éstas circunstancias.

* Presentación del entrevistador; es necesario que el entrevistado lo conozca es decir, sepa su nombre, responsabilidad que tiene respecto a él o puesto de trabajo que desempeña, siempre que sea posible se mantendrá un contacto previo que puede ser telefónico para anunciar la entrevista y la finalidad de la misma.

Los primeros momentos de la entrevista marcarán el tono de la interacción posterior.

Inicial:

En ella se realiza el primer contacto, es muy importante establecer una comunicación positiva, puede hablarse de un tema trivial o de interés para el entrevistado para relajar la situación.

Media:

En ella se realiza la entrevista en sí, se aborda el tema a tratar, es importante centrarlo desde el principio clarificando los objetivos que se persiguen.

Es conveniente contar con un soporte que sirva tanto de guión, con las preguntas previamente elaboradas como para la recogida de los datos tanto si el objetivo es de valoración como de intervención.

Evitando en todo caso que esta etapa se convierta en una batería de preguntas.

Dejar pausas entre las preguntas, silencios intencionados.

Desarrollar la escucha activa, cuidar y observar los mensajes verbales y no verbales su coincidencia o contradicción.

Usar técnicas que faciliten la verbalizacion en el entrevistado.

En esta etapa la empatía es fundamental.

Final:

En esta etapa se da por finalizada la entrevista, es importante que esto se haga en un clima cordial aunque en el desarrollo se hayan presentado dificultades que no cierre la relación definitivamente sino que favorezca la continuidad de la misma.

Hay que tener en cuenta que en atención primaria por ejemplo la relación asistencial se establece durante mucho tiempo especialmente con pacientes crónicos y que debe haber una continuidad que nos permita un adecuado conocimiento del paciente y de su entorno.

TIPOS DE PREGUNTAS.

Dependiendo de los objetivos de la entrevista, características del/os entrevistado/s y número de ellos, tendremos que combinar los distintos tipos de preguntas:

* Según la extensión de la respuesta:

Abiertas: en que el entrevistado se expresará libremente sobre la cuestión que se le plantee.

Cerradas: la respuesta es predeterminada (sí, no...).

* Según su naturaleza:

• Preguntas de hechos (nº de hijos, lugar de residencia...).

• Preguntas de información.

• Preguntas de intención.

• De escala subjetiva

• Sobre expectativas y aspiraciones.

• Sobre motivos

• De introducción o contacto.

• De cambio de tema.

* Según su finalidad:

Directas o indirectas.

* Según su función:

• Preguntas filtro.

• Preguntas de consistencia o control.

• Preguntas de acceso o aflojamiento.

FORMA DE HACER LAS PREGUNTAS.

Existen una serie de reglas para plantear el contenido de las preguntas.

* No formular preguntas sobre temas de los que el paciente no tiene conocimientos.

* Evitar las preguntas muy generales cuando se quiere información sobre un tema concreto.

* Formular preguntas referidas al mismo contenido paro desde distintas perspectivas.

* Utilizar técnicas indirectas en temas o situaciones embarazosas o personales, opiniones o actitudes sancionadas socialmente.

* Controlar la posibilidad de preguntas inexactas con preguntas control.

Redacción de las preguntas:

* Claras, sencillas inteligibles, usar lenguaje popular.

* Evitar palabras y frases ambiguas y/o cargadas emocionalmente positiva o negativamente.

* No deben poner al paciente a la defensiva.

* No ser repetitivos.

Número de preguntas:

Algunos autores opinan que el número adecuado de preguntas a realizar en una entrevista se encuentra alrededor de 20 ó 30, pero otros autores opinan que el número de preguntas no tiene mayor importancia si se hacen bien.

Orden de las preguntas:

El orden de las preguntas debe ser lógico, es decir tener una sucesión natural, una pregunta debe llevar a otra.

Deben agruparse por semejanza, para ello puede servir como criterios: la semejanza, la temporalidad o ambos.

EL ENTORNO FISICO EN LA ENTREVISTA.

Las características del entorno donde se entrevista influye significativamente en el desarrollo de la misma.

Factores del entorno como:

* Estilo arquitectónico.

* Decoración, colores muebles...

* Olores huellas de acción como colillas, papeles ...

* Ruidos adicionales...

Pueden influir en los resultados de una relación interpersonal.

Debemos por tanto:

* Procurar que la estancia de una sensación de espacio y ventilación.

* Intentar que la decoración cree un ambiente cálido, exenta de barroquismo, utilizar colores y objetos que den imagen de orden y limpieza.

* Evitar en el ambiente una formalidad excesiva que favorezca patrones de relación, superficiales y estereotipados

* La distancia entre entrevistador y entrevistado debe respetar la distancia de seguridad (50 a 100 cm). Evitar desniveles de las sillas que puedan dejar en una posición de inferioridad al entrevistado.