Pontificia Universidad Católica de Chile

Facultad de Ciencias Sociales

Escuela de Psicología

Psicología Comunitaria

Informe de Intervención Comunitaria:

Disminución de colas en el consultorio de Lo Barnechea

Modelo Preliminar del Problema

Problema: “Las colas en los consultorios”

Representación social

Factor cultural

Falta de conocimiento

Desesperanza aprendida

Expectativas negativas

Falta de entretenciones

Falta de recursos recreacionales

- Excesiva demanda

- Horas saturadas o vacías

- Mucha presión por parte del paciente

- Deben distinguir por gravedad y no

por persona

Explicación del modelo:

Según las observaciones y revisión bibliográfica desarrolladas, se propone la siguiente explicación del problema:

Los factores que influirían en el hecho de que las personas sigan haciendo cola son sus representaciones sociales, el factor cultural, la falta de conocimiento, la desesperanza aprendida, las expectativas negativas, la falta de entretenciones y recursos recreacionales.

Todos estos factores afectan al personal del consultorio porque tienen una excesiva demanda, horas saturadas o vacías, mucha presión por parte del paciente en las horas de más demanda y porque deben distinguir por gravedad y no por persona. Al persistir estos problemas se agrava el problema de las colas y se acentúa más aún.

Evaluación Diagnóstica

I DISEÑO:

Antes de realizar nuestra intervención, en base a una revisión bibliográfica, nos dimos cuenta que en el problema de las colas podrían estar influyendo las expectativas negativas o percepciones sociales que los pacientes tienen acerca del consultorio y su atención. Para esto elaboramos un cuestionario el cual administraremos a los beneficiarios del consultorio (anexo nº1)

Los objetivos específicos que tenemos con la aplicación de este cuestionario son:

• determinar el tipo de expectativas negativas que tiene la gente con respecto a la atención en el consultorio que puedan estar influyendo en su conducta.

• Encontrar en la misma comunidad de los pacientes las mejores estrategias para solucionar el problema de las colas.

El método de la investigación, incluyendo las técnicas específicas, es el siguiente:

Hipótesis

La gente hace cola en el consultorio porque tiene expectativas negativas del cumplimiento del personal frente a las horas dadas.

Diseño

El diseño de la investigación será no experimental porque no manipularemos deliberadamente la variable independiente. Será transaccional descriptivo porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las expectativas negativas en la población. Abarcaremos los siguientes sub grupos del consultorio Medicina, Maternidad y Pedriatía.

- Las variables que mediremos serán operacionalizadas mediante un cuestionario.

- Las variables independientes serán:

• El grado de expectativas negativas que tienen los pacientes.

• Las percepciones sociales de la gente.

• La información que tiene la gente acerca del funcionamiento del consultorio.

-La variable dependiente será el hacer o no hacer cola.

Muestra

La población que será estudiada y sobre la cual se pretenden generalizar los datos, corresponde a todos los beneficiarios del consultorio de Lo Barnechea (36.842 personas).

La muestra será no probabilística y se estratificará en relación a tres categorías que son relevantes para el objeto del estudio: Medicina, Maternidad y Pediatría, y se seleccionará una muestra aleatoria para cada una de ellas. El tamaño de la muestra será de 66 personas

Instrumento de Medición

La recolección de datos será a través de un cuestionario de 8 preguntas cerradas y 2 abiertas, que se administrará a personas que acuden al consultorio. Esto se realizará en dos días de una misma semana, serán dos encuestadoras en cada una de las áreas del consultorio. A la gente se le pedirà su participaciòn para mejorar el funcionamiento del consultorio. El custionario se presenta en la pàgina siguiente.

II RESULTADOS:

De acuerdo a la información obtenida a través del cuestionario, se puede apreciar que:

- Un 48% de los pacientes no sabe o dice que no existe un sistema de toma de horas por teléfono. El otro 52% dice sí conocerlo, aunque eso no implica que utilicen el sistema. (Anexo nº 2).

Anexo nº2

Modelo de Solución

Misión: “Terminar las colas en los consultorios”

Objetivo General: “Dar a conocer el sistema telefónico y promocionar su uso”

Modelo de Solución

Luego de haber reformulado nuestro modelo del problema, descartamos las variables que no tenían una relación directa con el problema (según la evaluación diagnóstica) y que escapaban a nuestra posible intervención.

En nuestro de Modelo de Solución se observan dos objetivos de proceso y un objetivo final.

El primer objetivo de proceso consiste en informar al personal médico y administrativo que trabaja en el consultorio los resultados de la evaluación diagnóstica (cuestionarios). Esto se llevaría a cabo mediante una charla, con el fin de informar sobre las necesidades e inquietudes de la comunidad, lo cual creemos que ayudaría a que el personal médico cooperara con nuestra intervención.

El segundo objetivo de proceso consiste en informar a la comunidad que asiste al consultorio de la existencia del servicio telefónico para pedir horas con anticipación. Para cumplir esto llevaremos a cabo la “campaña del teléfono amigo”, que consiste en:

• Repartición de trípticos durante la primera semana, que serán entregados por el doctor o enfermera al finalizar la consulta a cada paciente.

• Carteles con el logo de la campaña que serán colocados en las distintas secciones del consultorio.

Todo esto nos podría llevar a cumplir el objetivo final de nuestra intervención, que es dar a conocer el sistema telefónico para pedir horas de atención. Esto nos ayudaría a cumplir en cierta medida la Misión de nuestra intervención, que es terminar con las colas en el consultorio de Lo Barnechea.

Finalidad, Objetivos Generales y Objetivos Específicos

La Finalidad o Misión de nuestra intervención es ayudar al consultorio de Lo Barnechea a terminar con las colas que realizan los pacientes para pedir hora de atención.

El Objetivo General planteado consiste en dar a conocer y fomentar la utilización de un sistema telefónico por parte de la comunidad, el cual les permite pedir su hora de atención con anticipación.

Para la cumplir con la realización del objetivo general planteado, nos hemos propuesto llevar a cabo dos objetivos específicos. El primero consiste en informar al personal médico y administrativo del consultorio, los resultados de la evaluación diagnóstica, con el fin de hacerlos partícipes de nuestra intervención y de valorar su importante colaboración.

El segundo objetivo específico apunta a informar a la comunidad que asiste al consultorio de la existencia de un efectivo sistema telefónico para pedir hora.

Estrategias de Intervención

Nuestra Intervención presenta estrategias centradas en la Comunidad, que tienen objetivos de promoción masiva de un servicio telefónico ya existente. Al ser un diseño aplicado por un tiempo determinado (seis semanas), nuestra intención se clasificaría como puntual.

Objetivo específico N°1: Aquí la estrategia de intervención consiste en una charla dada por la Psicóloga del consultorio, Ximena Gallardo, al personal médico y administrativo. Durante esta charla ella procederá a entregar los datos que nosotras previamente pusimos en su conocimiento, y que se refieren a los resultados obtenidos en la evaluación diagnóstica.

El lunes 19 de junio tendremos una reunión con la Psicóloga del consultorio para informar los datos obtenidos, y para definir (según su disponibilidad de tiempo), dentro de esa semana, el día en que se llevará a efecto la charla. Con esta estrategia pretendemos como resultados parciales, integrar a la comunidad médica y administrativa a nuestro proyecto y conocer sus sugerencias para la elaboración del tríptico y carteles. Como objetivo total pretendemos que ellos tomen una actitud activa y colaboren con la distribución de los trípticos (información).

Objetivo específico N°2: Aquí se llevarían a cabo dos tipos de estrategias de intervención:

• Trípticos y Carteles: Estos contendrían información acerca del sistema telefónico, su uso y sus ventajas. Los trípticos serán distribuidos durante toda la segunda y cuarta semana por el médico(el cual se lo entregará al paciente al final de la consulta); los carteles serán colocados en las distintas secciones del consultorio(y permanecerán hasta el final de la intervención).

• Interacción grupal: Aquí la psicóloga, o una de las integrantes de la investigación, realizarán un miniencuentro interactivo con la comunidad (que se encuentra presente en la sala de espera). Este consiste en que la persona encargada, informará a los presentes por medio de un micrófono (ya existente en el consultorio) sobre la existencia y efectividad del sistema telefónico, preguntándoles directamente si conocen este sistema y si lo han usado. Esta interacción será mas o menos de unos 15 minutos, y se repetirá 3 veces en la mañana y 2 veces en la tarde, durante toda la tercera y quinta semana de la intervención. Con esto buscamos como resultados parciales evaluar la efectividad de los trípticos y carteles mediante la interacción directa con los miembros de la comunidad. Como resultado total pretendemos reforzar el conocimiento y uso del sistema telefónico y darle credibilidad, mediante el testimonio de integrantes de la comunidad que ya hayan usado el sistema.

Con el fin de aclarar más esta estrategia, queremos señalar que se trata de una especie de aviso publicitario de 15 minutos, en el cual se interactúa con las personas, recogiendo sus opiniones y testimonios.

Evaluación de la Intervención

Como evaluación permanente recurriremos a la consulta del personal encargado del servicio telefónico, al cual le pediremos que lleve un registro diario de las llamadas. Además se consultará al personal del consultorio para saber si han habido cambios visibles en la disminución de las colas.

Como evaluación final se aplicará a la comunidad del consultorio, durante la sexta semana (lunes, miércoles y viernes) un cuestionario, con el fin de comparar si ha habido cambios desde la evaluación diagnóstica.

Cronograma de la Intervención y Evaluación

	Semana 1	Semana 2	Semana 3	Semana 4	Semana 5	Semana 6
Charlas	X
Trípticos		X		X
Carteles		X		X
Interacción			X		X
Cuestionario						X

CRONOGRAMA

Diferentes pasos del diseño:

-16 de mayo 8:00am. Aplicación del cuestionario:

Se llevará a cabo en el consultorio de Lo Barnechea y será aplicado a una muestra de 30 personas, pertenecientes a las 3 áreas a evaluar.

- 19 de mayo 8:00am. Aplicación del cuestionario:

Se llevará a cabo en el consultorio de Lo Barnechea y será aplicado a una muestra de 30 personas, pertenecientes a las 3 áreas a evaluar.

- 24 de mayo 4:30pm. Análisis de los resultados obtenidos:

Tras la aplicación del cuestionario, se realizará una evaluación de los resultados obtenidos. Así veremos si se cumple la hipótesis planteada, y cuales son los posibles elementos que pueden estar provocando el problema de las colas en los consultorios.

- 25-26 de mayo 1:00pm. Discusión de las conclusiones con el profesor:

Reunión con el profesor, don Jorge Manzi, para evaluar las conclusiones inferidas y sentar las bases de una posible implementación.

Implementación:

- 30 de mayo 4:30pm. Ideación de un modelo de implementación:

A partir de los resultados obtenidos en el cuestionario y su posterior análisis, se desarrollará un modelo de la implementación que podría llevarse a cabo en el consultorio de Lo Barnechea, para solucionar o disminuir el problema de las colas.

- 2 de junio 2:00pm. Presentación de la implementación al consultorio:

Reunión con la psicóloga del consultorio, Ximena Gallardo, para presentar y conversar acerca de la implementación. El consultorio es quien decide si la realiza o no,

según sea su interés y necesidad. Tras esta reunión, también podrían haber posibles cambios en el modo de la implementación.

Evaluación del proyecto:

- 30 de mayo 7:00pm. Ideación de una forma de evaluar el proyecto:

A partir de los resultados obtenidos en el cuestionario y su posterior análisis, se desarrollará un modelo de implementación, que podría llevarse a cabo en el consultorio de Lo Barnechea, para solucionar o disminuir el problema de las colas. Es importante buscar una forma de evaluar los resultados de esa implementación. Probablemente ésta podría consistir en aplicar nuevamente el cuestionario, tras un determinado período de tiempo, para comparar los resultados con los obtenidos en un principio.

- 2 de junio 2:00pm. Presentación de una posible forma de evaluación al consultorio:

Reunión con la psicóloga del consultorio, Ximena Gallardo, para presentar y conversar acerca de la forma de evaluar la posible implementación. El consultorio es quien decide si la realiza o no, según sea su interés y necesidad. Tras esta reunión, también podrían haber posibles cambios en el modo de evaluación de la implementación.

CUESTIONARIO

Por favor conteste este cuestionario marcando la alternativa de su preferencia:

Sexo: M___ Edad: ____ Servicio al que consulta: ____ Medicina General

F___ ____ Pediatría

____ Maternidad

1- ¿Se puede pedir hora de consulta con anticipación en este consultorio? : ____ Sí

____ No

____ No sé

2- Cuando vengo al consultorio, por lo general: _____ Pido hora con anticipación y

vengo a esa hora

_____ Pido hora con anticipación pero

igual vengo temprano

_____ Vengo a hacer cola sin pedir

hora antes

3- ¿Se respetan las horas dadas por teléfono en este consultorio? : _____ Siempre

_____ Casi siempre

_____ A veces

_____ Casi nunca

_____ Nunca

4- ¿En este consultorio se dan más horas de las que el personal puede abarcar: ___Sí

___ No

5- La gente hace cola porque: _____ Es la forma más rápida de ser atendido

_____ No sabe que se puede pedir hora con anticipación

_____ No puede ir en el horario que le dan

_____ El consultorio no respetan las horas dadas

_____ Otro ____________________________

6- ¿Cuan satisfecho está de la atención que le brindan en el consultorio? :

_____ Muy satisfecho

_____ Satisfecho

_____ Medianamente satisfecho

_____ Insatisfecho

_____ Muy insatisfecho

7- ¿Qué propondría usted para terminar con las colas en los consultorios?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8- ¿Qué hago mientras estoy en la sala de espera?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9- La espera en el consultorio es: _____ Muy entretenida

_____ Entretenida

_____ Indiferente

_____ Aburrida

_____ Muy aburrida

10- Por favor marque con una X las 3 cosas más importantes de mejorar en el consultorio: (marque sólo 3)

_____ Terminar las colas

_____ Que se respeten las horas dadas

_____ Las salas de espera (asientos, tamaño, actividades, etc)

_____ Talleres y charlas

_____ Rapidez de la atención

_____ Calidad de la atención

_____ Trato del personal

_____ Aumentar el número de doctores

_____ Alargar el horario de consulta

_____ Otro _____________________________

11- ¿Cree que el gobierno podrá solucionar el problema de las colas? _____ Sí

_____ No sé

_____ No

Evaluación Diagnóstica

Antes de realizar nuestra intervención, en base a una revisión bibliográfica, nos dimos cuenta que en el problema de las colas podrían estar influyendo las expectativas negativas o percepciones sociales que los pacientes tienen acerca del consultorio y su atención. Para esto elaboramos un cuestionario el cual administraremos a los beneficiarios del consultorio. (Tere, los resultados los entregaremos en la próxima entrega, porque el profesor Manzi, aún lo está revisando).

Los objetivos específicos que tenemos con la aplicación de este cuestionario son:

• determinar el tipo de expectativas negativas que tiene la gente con respecto a la atención en el consultorio que puedan estar influyendo en su conducta.

• Encontrar en la misma comunidad de los pacientes las mejores estrategias para solucionar el problema de las colas.

El método de la investigación, incluyendo las técnicas específicas, es el siguiente:

Hipótesis

La gente hace cola en el consultorio porque tiene expectativas negativas del cumplimiento del personal frente a las horas dadas.

Diseño

El diseño de la investigación será no experimental porque no manipularemos deliberadamente la variable independiente. Será transaccional descriptivo porque tiene como objetivo indagar la incidencia y los valores en que se manifiestan las expectativas negativas en la población. Abarcaremos los siguientes sub grupos del consultorio Medicina, Maternidad y Pedriatía.

- Las variables que mediremos serán operacionalizadas mediante un cuestionario.

- La variable independiente será el grado de expectativas negativas que tienen los pacientes. La variable dependiente será el hacer o no hacer cola.

Muestra

La población que será estudiada y sobre la cual se pretenden generalizar los datos, corresponde a todos los beneficiarios del consultorio de Lo Barnechea (36.842 personas).

La muestra será probabilística estratificada, ya que todos los beneficiarios tienen la posibilidad de ser elegidos, pero además se estratificará la muestra en relación a tres categorías que son relevantes para el objeto del estudio: Medicina, Maternidad y Pediatría, y se seleccionará una muestra aleatoria para cada una de ellas; de esta manera se controla la validez interna (se evita que interfieran otras variables en los resultados) y la validez externa (los resultados son aplicables a toda la población).

El tamaño de la muestra será de 60 personas (20 por cada área).

Instrumento de Medición

La recolección de datos será a través de un cuestionario de 8 preguntas cerradas y 2 abiertas, que se administrará a personas que acuden al consultorio. Esto se realizará en dos días de una misma semana, serán dos encuestadoras en cada una de las áreas del consultorio. A la gente se le pedirà su participaciòn para mejorar el funcionamiento del consultorio. El custionario se presenta en la pàgina siguiente.

El personal del consultorio se afecta

COLAS