INTRODUCCIÓN

LA CALIDAD

¿QUÉ HIZO QUE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL FUERA EL PIVOTE CLAVE EN LA HISTORIA DE LA CALIDAD?

Revolución Industrial finales del S. XVIII finales del S. XIX

El desarrollo de la ciencia y la técnica ha llevado al hombre competir, crear e innovar para abarcar lo más posible el mercado, para ello es necesario que trabaja bien desde la primera vez.

Al incrementarse los mercados, se requiere una producción más rápida, ágil y mejor. El primer paso para crearla se da en la reunión de muchos talleres artesanales en las "manufacturas". Estos establecimientos facilitaron la división del trabajo. Después fue relativamente fácil sustituir a un trabajador o a un grupo de trabajadores que realizaban la misma operación, por una máquina que lo hacía en forma más rápida y con mayor calidad

La primera etapa en el desarrollo del campo de la calidad, operador de control de calidad, era parte inherente de la fabricación, hasta final del siglo XIX. En ese sistema un trabajador, o por lo menos un número muy reducido de trabajadores, tenía la responsabilidad de la manufactura completa del producto, y por tanto, cada trabajador podía controlar totalmente la calidad de su trabajo.

En los principios de 1900 se progresó, surgiendo el capataz de control de calidad. Durante este periodo se pudo percibir la gran significación del arribo del concepto de factorías modernas, en las que muchos hombres agrupados desempeñan tareas similares en las que pueden ser supervisadas por un capataz, quien entonces asume la responsabilidad por calidad del trabajo.

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD

El término Calidad ha tomado últimamente un especial protagonismo, sin embargo no siempre se utiliza adecuadamente, ya que se piensa que hace referencia exclusivamente a procesos de tipo industrial, por lo que su aplicación se limitaría, por tanto, a ese ámbito. Sin embargo, la Calidad envuelve crecientemente a otras actividades no exclusivas de la industria manufacturera, como son la distribución o el servicio. Igualmente, la aplicación del término Calidad se ha hecho extensivo a organizaciones de titularidad pública, e incluso a la Administración Pública misma, en contraposición a la que tuvo en sus orígenes, centrada fundamentalmente en empresas privadas.

De este modo, el objeto de la Calidad ha sufrido una evolución desde las industrias básicamente productivas hasta las organizaciones de servicios.

Pero, ¿qué es la Calidad? ¿Cómo puede definirse ésta? ¿En qué organizaciones debe estar presente? ¿Y en qué actividades? ¿Quiénes son los responsables de su aplicación? Para contestar a estas preguntas, se hace imprescindible realizar un breve recorrido histórico por las diferentes concepciones que de ella se ha tenido en las últimas décadas.

En principio, situémonos en la época en la que la producción era artesanal. El cliente hacía un encargo al artesano y, al mismo tiempo, le facilitaba la información concerniente a sus necesidades y expectativas respecto al pedido. El artesano diseñaba y elaboraba ese producto de acuerdo a la información recibida, adaptándolo a la demanda del cliente. Existía una comunicación directa entre ambos, cliente y proveedor y, en consecuencia, la calidad era muy alta. Por otro lado, el coste también era elevado.

Posteriormente, la producción industrial sustituye a la artesanal. Entonces, los costes se reducen drásticamente, sobre la base de dos aportaciones:

La Normalización de Piezas (Samuel Colt, 1820), que consistía en el diseño de un producto estándar, con piezas también estándares, que pueden utilizarse indistintamente, independientemente de la unidad de producto en las que se empleen. Esta normalización podía plantear algún problema, como el que las piezas no ajustaran adecuadamente debido a tolerancias en sus dimensiones. Este problema se resolvía mediante los ajustes manuales oportunos por parte del operario, durante el proceso de montaje.

La Cadena de Producción. Introducida por Henry Ford. En el entorno de una cadena de producción, el operario ya no tiene la oportunidad de hacer las correcciones manuales correspondientes a una pieza o componente que no se ajuste a las especificaciones, ya que esto supondría bloquear el funcionamiento de la cadena.

Al implantarse la cadena de producción aparece el primer problema de calidad. Es imprescindible que las piezas producidas sean conformes con su especificación ya que, de otro modo, no es posible su montaje en el aparato o dispositivo correspondiente en la cadena de producción, lo que obliga a realizar un reproceso posterior de la pieza defectuosa o a desecharla directamente como chatarra, lo que se traduce en el incremento del coste del producto.

Surge, por tanto, una primera definición de Calidad: conformidad con las especificaciones. Lógicamente, a una más alta conformidad acompañará un menor número de reprocesos y desechos, con lo que el coste del producto se reducirá, lo que puede traducirse en mayor margen comercial o en un precio menor, con el consiguiente aumento de competitividad.

Por este motivo, surgen los procedimientos de Control de Calidad, fundamentados en métodos estadísticos. De este modo, la función de calidad, en su concepción clásica, se limita a la realización de una serie de experimentos que tienen como objetivo la verificación de la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos a su especificación.

Como puede observarse, la preocupación de fondo del control de calidad es sencilla. La falta de calidad (falta de ajuste a las especificaciones) de los productos origina costes muy cuantiosos (chatarra o reproceso), por lo que su evitación es conveniente. Entonces, el proceso a seguir es el siguiente: un órgano técnico fija los estándares de calidad; otro, ejecutante, realiza la fabricación; un órgano informativo lleva a cabo la inspección, midiendo los atributos reales de lo fabricado y comparándolos con lo que correspondería según las especificaciones, poniendo en evidencia (en su caso) las desviaciones originadas. Finalmente, los productos sin desviaciones salen del proceso dispuestos para su comercialización, o entrada en el proceso de ensamblaje, en su caso. Los que pusieron de manifiesto las desviaciones, se reprocesan o se desechan. Por otra parte, la información obtenida sobre las desviaciones se utiliza para ajustar el proceso y corregir errores.

Así, tradicionalmente se consideraba al control de calidad fundamentalmente como una actividad de inspección, limitada a la recepción de materias primas, procesos productivos y, más recientemente, a la auditoría de calidad del producto terminado.

Esta concepción tiene serios inconvenientes. En primer lugar, existe un excesivo intervalo de tiempo entre la detección del problema y el ajuste del proceso; durante ese intervalo se fabrica producto defectuoso, que deberá ser destruido o reprocesado. Este retraso hace, además, más difícil la identificación de las causas originarias del problema de calidad.

En segundo lugar, se crea la impresión de que la calidad depende de la inspección, fomentado la despreocupación de los trabajadores por fabricar bien a la primera. Los posibles errores serán detectados y corregidos posteriormente. De esta forma, se desplaza la responsabilidad sobre la calidad del producto hacia el departamento de control de calidad, cuando lo importante es que se asuma que la calidad es cosa de todos.

Por último, la concepción clásica del control de calidad se reduce al área de producción, dejando fuera otros aspectos de vital importancia como los procesos administrativos y de facturación, la atención posventa, la selección de personal, etc.

De este modo, la función de calidad, en su concepción clásica, se limita a la realización de experimentos, para verificar la concordancia de los diferentes componentes y dispositivos con su especificación, limitándose su aplicación a la recepción de suministros y al subsistema productivo de la empresa.

Sin embargo, se comprobó que los conceptos de calidad, en su acepción útil, empleada entre los técnicos de las empresas (conformidad con la especificación) y en su acepción en el lenguaje coloquial, de los consumidores, no siempre coincidían. De hecho, productos de consumo que se producían conforme a sus especificaciones no tenían el éxito comercial esperado, al no existir la demanda de mercado que se había previsto.

Efectivamente, un producto puede ser técnicamente perfecto, pero esto no supone necesariamente que tenga éxito en el mercado. Es posible que no satisfaga las necesidades del cliente y, por tanto, que fracase.

Introducimos, entonces, otra definición de Calidad que sintetiza en gran medida el enfoque actual. Así, podríamos definir la Calidad como conjunto de características de un producto que satisface las necesidades de los clientes y, por tanto, hacen satisfactorio al producto (Juran, 1993).

De esta manera, podemos observar un giro importante: ahora ya no son los técnicos quienes definen lo que es la calidad, sino el cliente. Por tanto, hay que escuchar al cliente para conocer sus expectativas y ajustar nuestro producto a ellas.

La necesidad de que la calidad del producto coincidiese con la considerada por el mercado, permitió identificar que el diseño del producto tenía una gran incidencia sobre su calidad; así, será obligatorio el estudio de los deseos y las necesidades de los clientes buscando su satisfacción. Igualmente, con esta concepción se amplía la función de calidad al servicio que acompaña al producto.

CALIDAD

La calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes queden satisfechos con el producto o servicio.

La calidad de un objeto no consiste precisamente en su presentación o apariencia externa, sino en el hecho de que responda a las expectativas del usuario.

Por tanto, un producto tiene calidad en la medida en que el uso del artículo que el cliente ha comprado lo deja satisfecho.

Para poder comprender que es calidad podemos tener en cuenta los siguientes elementos:

• Características de calidad

• Factores negativos de calidad

• Factores positivos de calidad

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

Se llaman características de calidad a las propiedades y funciones que el cliente busca en el artículo que compra.

Al adquirir un producto, el comprador procura satisfacer una determinada necesidad, busca por tanto, la utilidad concreta que le da el producto y no tanto el producto en sí.

De ahí que un artículo, para que tenga calidad, debe poseer loas características que respondan a la utilidad concreta que busca el cliente.

Evaluamos la calidad de un producto, en la medida en que posee las características que buscamos en el, o dicho en otras palabras, en la medida en que es funcional.

FACTORES NEGATIVOS DE CALIDAD

Además de las características anteriores, para que un producto tenga calidad se requiere que cumpla con las condiciones siguientes:

Precio razonable

No se requiere que el producto tenga la mejor calidad posible, solo se exige que satisfaga los requisitos que el consumidor busca teniendo en cuenta el uso que va a ser de él.

En relación con este uso el cliente busca un precio razonable.

Economía

Son características del producto relacionadas con la economía, un bajo consumo de energía, menores costos de mantenimiento, menores probabilidades de descompostura, un uso más amplio del producto.

Duración

El consumidor espera que el producto esté hecho con materiales resistentes, sobre todo, aquellas partes que más se usan o se friccionan.

Fácil de usar

Los productos de uso general deben diseñarse en tal forma que la mayoría de las personas aprendan fácilmente a usarlos.

Que no represente peligro a quien lo usa y que no sean perjudiciales al medio ambiente

Con el crecimiento tan acelerado que ha tenido la población humana y con el consiguiente aumento en la producción de bienes, es cada día más urgente que nuestros productos no dañen el medio ambiente del que depende, en último término, la calidad de nuestra vida.

Si el producto carece de alguno de estos elementos, su calidad no es satisfactoria.

A las características mencionadas se les designa factores negativos, porque el hecho de que un producto posea estos factores no asegura que tenga éxito en la actual competencia internacional.

FACTORES POSITIVOS DE CALIDAD

Para que un producto triunfe en los mercados internacionales, además de los factores negativos de calidad, debe poseer los atributos llamados positivos de calidad, porque le dan ventajas comparativas con respecto a productos similares.

Estos atributos son:

1. Buen diseño.

2. Alguna característica especial por la cual el producto sea superior al de la competencia.

3. Buena apariencia

4. En algunos casos, originalidad y cierta exclusividad.

DEFINICIÓN DE CALIDAD

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas. No hay asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de nuestra nación depende de nuestra habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.

Otras definiciones de calidad pueden ser:

En base a la Mercadotecnia.

La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez.

La calidad afecta a una empresa de cuatro maneras.

I) Costos y Participación en el mercado.

Una calidad mejorada puede conducir a una mayor participación en el mercado y ahorro en el costo. Se ha demostrado que las compañías con mas alta calidad son las mas productivas. Cuando se consideran los costos, se ha determinado que estos son mínimos cuando el 100% de los bienes o servicios se encuentran perfectos y libres de defectos.

II) La Reputación de la Compañía.

Una empresa que desarrolla una baja calidad tiene que trabajar el doble para desprenderse de esta imagen cuando llega la disyuntiva de mejorar.

III) Responsabilidad del Producto.

Las organizaciones que diseñan productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizados por daños o lesiones que resulten de su uso.

IV) Implicaciones Internacionales.

En esta tecnología la calidad es un asunto internacional; tanto para una compañía como para un país, en la competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben de cumplir con las expectativas de calidad y precio. Los productos inferiores dañan a la empresa y a las naciones, tanto en forma interna como en el extranjero.

Principales filosofías de calidad.

Deming establece el siguiente planteamiento cuando se mejora la calidad se logra:

• Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

• Menor numero de errores.

• Menos demora y obstáculos.

• Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

I) Estrategia de Deming:

Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios.

Adoptar una nueva filosofía eliminar los niveles comúnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos.

Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de que el producto se hace con calidad.

Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total.

Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.

Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.

Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.

Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.

Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer métodos.

Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada.

Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo.

Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de la empresa.

Crear una estructura en la alta dirección que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

II) Filosofía de Juran.

Planificación de la calidad, control de calidad.

La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.

Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.

La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números

Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas involucradas.

El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual.

La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.

Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeación.

III) Filosofía de Crosby.

1. Cumplir con los requisitos.

2. Prevención.

3. Cero defectos.

4. Precio de incumplimiento.

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad.

1. Compromiso en la dirección.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.

3. Medición de la calidad.

4. Evaluación del costo de la calidad.

5. Concientización de la calidad.

6. Equipos de acción correctiva.

7. Comités de acción.

8. Capacitación.

9. Día cero defectos.

10. Establecimiento de metas.

11. Eliminación de la causa de error.

12. Reconocimiento.

13. Consejo de calidad.

14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

IV) Filosofía de Tagushi.

Propone la palanca de calidad.

Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).

La palanca de la calidad.

• Diseño del producto.

• Diseño del proceso.

• Producción.

• Mejora del producto.

Técnicas de Tagushi

La mayoría de los problemas de calidad son el resultado de un mal diseño de producto y de proceso. Por lo tanto se necesitan herramientas para señalar esas áreas. Una de ellas es el método de Tagushi, una técnica de calidad mejorada dirigida al mejoramiento tanto del diseño del producto como del proceso. Conceptos de Tagushi: son importantes tres conceptos para entender el sistema y método de Tagushi. Estos conceptos son la consistencia de la calidad, factor de perdida de la calidad y especificaciones del objetivo.

   

El método de Tagushi busca hacer productos y procesos con calidad robusta (son productos que se pueden producir en forma uniforme y consistente en condiciones ambientales y de manufactura adversa. La idea es quitar los efectos de condiciones adversas en lugar de remover las causas.

   

Tagushi sugiere que el remover los efectos es muchas veces mas barato que eliminar las causas y que es más efectivo para producir un producto consistente. De esta manera las pequeñas variaciones en materiales y procesos no destruyen la calidad del producto. Tagushi también ha definido lo que la llama función de perdida de calidad. Una función de perdida de calidad identifica todos los costos asociados con la baja calidad y muestra la manera en que estos costos se incrementan cuando el producto se separa de lo que exactamente pidió el cliente. Mientras menor sea la perdida, más deseable es el producto, mientras más alejado se encuentra el valor objetivo, más severa es la perdida.

V) Filosofía de Ishikawa.

1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.

2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.

3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas.

4. El control de calidad empieza con educación y termina con educación.

5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todo, desde el presidente hasta los obreros.

6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.

7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores.

9. Preveer los posibles defectos y reclamos.

10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.

11. Elimínese la causa básica y no los síntomas.

12. El control total de calidad es una actividad de grupo.

13. Las actividades de círculos de calidad son parte del control total de calidad.

14. El control total de calidad no es una droga milagrosa.

15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC.

Esta técnica al igual que las dos anteriores nos ayudan a encontrar las causas reales de un problema, buscando todas los posibles factores que afecten al problema, agrupándolos en 5 categorías:

Mano de Obra - Método - Medio ambiente - Maquinaria - Materia Prima.

Para cada una de estas categorías se realiza una discusión para poder determinar un listado de causas que afecten al problema, al final se discute cual de ellos tiene relación con otros para poder reducir su numero por similitud y los restantes resultan ser el objetivo principal de las acciones a realizar, en nuestro plan. Si retomamos el ejemplo del aumento de ventas en un 25% en la distribución a 15 clientes, podemos estructurar el esqueleto de pescado (Ishikawa) de la siguiente forma.

Para cada categoría se realiza una especie de tormenta de ideas para conocer que factores afectan al método de ventas, por ejemplo, así podemos encontrar que las ventas son por teléfono y que esto le quita sentido de contacto al cliente, los tiempos de entrega desde que se coloca el pedido hasta su entrega, difícilmente se cumplen, no existen promociones en los lugares de venta por lo que la promoción de nuestro producto depende de lo que quiera o no hacer nuestro cliente. En cuanto a la categoría de mano de obra se encontró que las vendedoras tienen dificultad para tomar decisiones simples, no tenemos capacitado al personal vendedor, etc.

De esta forma continuamos para las tres categorías restantes, al final que hayamos encontrado las causas más fuertes que provocan el no llegar al aumento de ventas en un 25%, continuamos con el plan de trabajo con responsables de las actividades y fechas de compromiso

EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD (CTC).

Se refiere al énfasis de calidad que enmarca la organización entera, desde el proveedor hasta el consumidor. La administración de la calidad total enfatiza el compromiso administrativo de llevar una dirección continua y extenderla a toda la empresa, hacia toda la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que son importantes para el cliente.

CONCEPTOS BÁSICOS PARA UN CTC.

Mejoramiento continuo.

La administración del control de la calidad requiere de un proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. En USA utilizan la expresión cero defectos y seis sigma para describir los esfuerzos continuos de mejoramiento. Cualquiera que sea la palabra o frase utilizada, los administradores son figuras claves en la construcción de una cultura de trabajo que apoya el mejoramiento continuo. La calidad es una búsqueda sin fin.

Involucrar al empleado.

Se ha detectado que el 85% de los problemas de calidad tiene que ver con los materiales y los procesos y no con el desempeño del empleado por lo tanto la tarea consiste en diseñar el equipo y los procesos que produzcan la calidad deseada. Esto se puede lograr con un alto grado de compromiso de todos aquellos involucrados con el sistema en forma diaria ya que lo entienden mejor que mide:

Las técnicas para construir la confianza de los empleados incluyen:

1. La construcción de redes de comunicación que incluyan a los empleados.

2. Supervisiones abiertas y partidarias.

3. Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a los empleados de producción.

4. Construir organizaciones con moral alta.

5. Técnicas formales como la creación de equipos y círculos de calidad.

Círculos de calidad.

Es un grupo formado entre 6 y 12 empleados voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver problemas relacionados con el trabajo, reciben capacitación de planeación en grupo, solución de problemas y control estadístico de la calidad.

Benchmarking. (Puntos de referencia).

Hacer Benchmarking involucra la selección de un estándar de desempeño demostrado para los procesos o actividades muy similares a los suyos. La idea es apuntar hacia un objetivo y luego desarrollar un estándar o Benchmarking contra el cual comparar:

Un modelo para establecer de referencia.

Determinar el estándar de referencia.

Identificar a los socios en Benchmarking.

Recolectar y analizar información sobre el estándar de referencia

tomar acción para igualar el Benchmarking.

Es una situación ideal, se encuentran una o más organizaciones con operaciones similares que han demostrado ser líderes en las áreas que se desean estudiar. Los puntos de referencia pueden y deben ser establecidos en una variedad de áreas, entonces compárese usted mismo con ellos.

Justo a tiempo.

Existe una fuerte relación entre inventarios, compras y calidad. Primero. El JIT reduce el inventario, la mala calidad y los costos. Segundo. El JIT reduce el tiempo de preparación. Tercero. El JIT crea un sistema de avisos oportunos para los problemas de calidad.

Conocimiento de las herramientas.

Debido a que se desea confiar en los empleados para instrumentar la administración del control de calidad total, y este es un esfuerzo continuo, cada uno en la organización, debe ser entrenado en las técnicas de administración del control total de la calidad.

Las herramientas son: Despliegue de funciones de calidad.

• Gráficas de Pareto.

• Diagramas de Causas y Efectos.

• Gráficas de flujo.

• Control estadístico del proceso.

Despliegue de la función de Calidad

Es un termino utilizado para:

1). Determinar el diseño funcional que satisfaga al cliente y

2). Trasladar los deseos del cliente a diseños objetivos.

    El despliegue de la función de calidad se emplea al principio del proceso de producción para ayudar a determinar donde desplegar los esfuerzos de calidad.

 

Nuevos enfoques del control total de calidad

 ¿Qué es administración por calidad total?

• Una filosofía.

• Deleita a los clientes internos y externos.

• Eliminar el desperdicio.

• Acortar tiempo de respuesta.

• Asegurar el mejoramiento continuo del proceso.

• Una nueva manera de hacer negocios.

• Un compromiso de la gerencia para utilizar las tecnologías de la administración de calidad total (A.C.T.).

• La unificación de todos los empleados de la organización bajo una meta común: la satisfacción del cliente.

• No es un proyecto, sino un producto.

¿Porque iniciar un programa de calidad total?

• Por supervivencia.

• Por utilidades.

• Forzado por los clientes.

• Por los nuevos estándares.

La administración por calidad total afecta a:

• A toda la industria manufacturera.

• A toda la industria de servicios.

Donde se aplica la administración por calidad total

A todos los niveles de la organización, principalmente donde se requiere el control del proceso.

• Ingeniería.

• Finanzas.

• Mercadotecnia.

• Adquisiciones.

Características de una organización con A.C.T.

• Esfuerzos dirigidos hacia la satisfacción del cliente interno y externo.

• Atención dirigida hacia la reducción de problemas con los procesos o productos, no con los problemas de la gente.

• La primera prioridad es la calidad.

• La gerencia esta comprometida al mejoramiento continuo, apoya un ambiente de confianza.

• Las responsabilidades y roles son claramente definidos.

• La atención se centra con la prevención en vez de la inspección.

• Las personas son el recurso importante.

• Trabajo en equipo es la norma.

• La capacitación esta dirigida hacia el desarrollo de la fuerza labora.

La administración por calidad total debe ser ampliamente apoyada y requiere de un buen plan de implementación.

Responsabilidad de la Gerencia.

1. La gerencia debe estar comprometida a lograr él mas alto nivel de calidad.

2. Hay que cultivar ganadores y campeones en su compañía.

3. Debe honrar las palabras y promesas dirigidas a sus clientes y a sus empleados.

4. Compromiso total hacia un programa de calidad total integral.

5. Alineamiento de la organización hacia una misión común.

6. Establecimiento de una estructura organizacional para el cambio.

7. Entrenamiento de todos los socios de la compañía para el cambio.

8. Entrenamiento de todos los socios de la compañía en A.C.T.

  

¿Que es un sistema de calidad?

Se refiere a un sistema estructurado de organización y sus responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos, los cuales se mantienen para controlar, regular y mejorar la operación con respecto a la calidad.

¿Por que un sistema de calidad?

Debemos ser capaces de dirigir el curso de nuestras operaciones.

Para ser más efectivos

Para adaptarnos a las nuevas situaciones

Para ser más rentables

¿Porqué adoptar ISO 9000?

Porque son normas internacionales que tienen la función de estandarizar los sistemas de Calidad a nivel mundial y el adoptar esta norma nos permitirá continuar en el mercado nacional e internacional.

ANTECEDENTES

ISO (Organización Internacional para la Normalización) Es una organización mundial formada por organismos que elaboran Normas Nacionales (DGI, ANSI, DIN, SRC, SI, ABNT, etc) los comités técnicos de ISO normalmente elaboran normas internacionales. En la elaboración de estas normas también participan organizaciones internacionales, gubernamentales o no gubernamentales en unión con ISO.

Es una norma Europea que ha sido aprobada por el CEN (comité europeo de normalización)

Esta en tres versiones oficiales (alemán, francés e inglés),

Los miembros del CEN son los organismos nacionales de normalización de los países siguientes: Alemania, Australia, Bélgica, Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Grecia, Irlanda, Islandia, Italia, Luxemburgo, Noruega, Países bajos, Portugal, Reino Unido, República Checa, Suecia y Suiza.

La Organización Internacional para la Normalización inició sus operaciones en 1947

Las series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasión en 1987

1994 se publicó su primera revisión (se enfocó a eliminar las inconsistencias internas)

Este conjunto de normas está dividido como sigue:

ISO-9000 Guía para la selección y uso.

ISO-9001 Requerimiento de aseguramiento de calidad (planeación, desarrollo, Producción, Instalación y Servicio)

ISO-9002 Requerimientos de aseguramiento de Calidad (Producción e Instalación)

ISO-9003 Requerimientos de aseguramiento de Calidad (Inspección y Pruebas Finales)

ISO-9004 Guía para el establecimiento de un sistema de Calidad

Las normas ISO-9001 a 9003 son para especificar requisitos que el cliente puede exigir a un proveedor. La norma ISO-9004 son guías para quien tiene la necesidad de establecer un Sistema de Calidad dentro de una organización.

Lista de referencia de los elementos del sistema de calidad

Sin embargo, las revisiones del año 2000 representan un cambio sustancial

Cambios Principales

El número de normas en la familia ISO 9000 se redujo, simplificando su selección y uso. La "serie principal" está conformada por cuatro normas, diseñadas para ser usadas como un paquete integral para obtener los máximos beneficios:

ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad - fundamentos y vocabulario.

ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (En adelante la única norma certificable de la serie)

ISO 9004, Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 19011, Directrices sobre la Auditoría de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambientales (publicación programada para 2002)

Estrategia para implantar el ISO 9000

La implantación de cualquier modelo de aseguramiento de la serie ISO 9000 obedece a una estrategia de cambio organizacional, que debe ser formulada e implantada por la alta gerencia.

Al implantar el modelo de aseguramiento, automáticamente desarrollara un rechazo al cambio si no se reduce, al principio, la incertidumbre.

CALIDAD TOTAL

Como puede desprenderse de lo expuesto hasta ahora, el concepto clásico de Calidad se centraba exclusivamente en el producto y, a lo sumo, en el servicio. La nueva definición de Calidad como adecuación al uso supone un avance considerable. Ya no se trata solamente de obtener productos de calidad técnica, ajustados a sus especificaciones técnicas. Ahora, estas especificaciones de calidad las hace el cliente. Éste posee unas expectativas que deben cubrirse mediante un diseño adecuado que las tenga en cuenta. Más que tenerlas en cuenta: que gire sobre ellas.

Por tanto el producto, además de ser técnicamente bueno, debe responder a las necesidades del cliente. Y todo a un precio que se ajuste al consumidor.

Surge, entonces, el término Calidad Total (CT). La CT supone aplicar el concepto de Calidad al conjunto de las actividades, sin importar el lugar de la organización donde se realicen, a través de las cuales se alcanza la aptitud de uso y la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Supone una actitud directiva que implica la participación general del personal de la empresa, cualquiera que sea su nivel, y que pone el énfasis en la satisfacción del cliente y la mejora continua.

ASPECTOS DE LA CALIDAD	CONCEPTO CLÁSICO	CONCEPTO ACTUAL
OBJETO	Afecta a productos y servicios	Afecta a todas las actividades de la empresa
ALCANCE	Actividades de control	Gestión de toda la empresa, además del control
APLICACIÓN	Impuesta por la Dirección	Por convencimiento y participativa
METODOLOGÍA	Detectar y corregir	Prevenir
RESPONSABILIDAD	Departamento de Calidad	Compromiso de cada miembro de la empresa
CLIENTES	Externos a la empresa	Internos y externos

CALIDAD TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

La calidad debe ser un objeto de cualquier proceso productivo. No es lujo, la calidad y la capacitación van de la mano; la capacidad es parte de la inversión que se recupera cuando los obreros hacen las cosas sin defectos, con calidad total. Así la calidad total no es exclusiva o un país. La calidad de los japoneses se debe a dos circunstancias básicas: la crisis de la posguerra y la aplicación sistemática de un método de análisis para corregir el sistema productivo en las plantas; y esto se puede lograr con y sin círculos de calidad al estilo japonés, aunque difícilmente se logra si no involucramos de una u otra forma a quienes hace el trabajo.

 

Las empresas nacionales saben que para lograr la competitividad necesaria para mantenerse en el mercado nacional o para conquistar mercados nacionales ante el eventual tratado de libre comercio ( TLC ), deben de aumentar la calidad de sus productos y procesos productivos. También se piensa que el trabajador mexicano no podrá igualar la oriental y, por tal motivo, las teorías japonesas de la calidad total no son aplicables en México y no podremos igualar la calidad de Estados Unidos y Canadá .

 

Pretendo aclarar que la calidad no esta divorciada de los mexicanos, podremos afirmar que el problema no es de carácter racial, mas bien es de un problema de organización, administración y de forma de producción orientada a un mercado cerrado y cautivo en donde no nos preocupamos por la calidad. Sindicatos y patrones se protegen mutuamente y el costo de mala calidad esta a cargo del consumidor, salvo excepciones y casi todas ellas en grandes empresas.

 

RELACION ENTRE ADMINISTRACIÓN Y CALIDAD

En este tema entra un importante consultor de calidad que fue PHIL CROSBY, quien hizo muy famosa una afirmación de que “calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez “, que mucho se ha criticado por una interpretación rígida del concepto. Lo que Crosby quiere dar a entender es que cuando algo debe ser corregido se añaden costos extra tanto para el productor como para el cliente.

 

FUNDAMENTOS DE CALIDAD

 

Para Crosby la administración por calidad se basa en 4 principios fundamentales:

 

Calidad es cumplir con requisitos

El sistema para asegurar la calidad es la prevención

El estándar de desempeño: cero defectos

El sistema de medición: los costos de calidad, lo que cuesta el cumplimiento con los requisitos.

 

LOS 14 PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD

 

Los pasos para implementar un programa de mejora de calidad en la organización y que permitirán la aplicación de los cuatro principios fundamentales son:

 

1- ESTABLECER EL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN CON LA CALIDAD. Si la administración no se compromete, cualquier esfuerzo no tendrá la suficiente fuerza para tener éxito.

2- FORMAR EQUIPO PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD ( EMC ). Es importante que exista una estructura dentro de la compañía, dedicada a coordinar y supervisar los esfuerzos de la compañía en materia de mejora de calidad.

3- CAPACITAR AL PERSONAL EN LOS CONCEPTOS DE CALIDAD. Todo el personal debe estar bien entrenado en el manejo de las herramientas para la aplicación de este enfoque y crear un lenguaje común en la organización.

4-ESTABLECER MEDICIONES DE CALIDAD . Con el objeto de prevenir y controlar el proceso, asegurando así el nivel de calidad requerido.

5- EVALUAR LOS COSTOS DE CALIDAD. Sobre todo medir los costos causados por el incumplimiento, las correcciones y los desperdicios.

6- CREAR CONCIENCIA SOBRE LA CALIDAD. Es muy importante hacer una labor de difusión y de convencimiento de todo el personal hacia la nueva filosofía.

7-TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS. Incrementar permanentemente las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad requeridos.

8-PLANIFICAR EL DIA CERO DEFECTOS. Este evento marca el compromiso de toda la organización con la nueva filosofía y con la incorporación con la nueva filosofía y con la incorporación a las practicas de trabajo de los 4 principios fundamentales.

9- FESTEJAR EL DIA CERO DEFECTOS. Es importante involucrar toda la compañía en la celebración y reconocimiento por los logros alcanzados en cada uno de los departamentos en función de las metas y los compromisos adquiridos.

10- ESTABLECER METAS. Toda la organización debe estar encaminada al logro de metas que permitan monitorear los avances y determinar si se va en la dirección correcta.

11- ELIMINAR LAS CAUSAS DEL ERROR. La manera de llegar el logro de cero defectos, no es eliminado los errores, si no eliminando las causas de los errores.

12- DAR RECONOCIMIENTO. Los logros alcanzados en los diferentes departamentos deben dar estímulos y promovidos a través de mecanismos permanentes de reconocimiento. Se requiere reforzar las practicas exitosas de nuestra cultura de calidad.

13- FORMAR EQUIPOS DE CALIDAD. Tener una estructura para la mejora de calidad a todo lo largo y ancho de la organización, a través de equipos de trabajo enfocados a la implementación de mejoras en toda la organización.

14- REPETIR TODO EL PROCESO. El ultimo paso del proceso, es volver a empezar. La calidad no debe ser un programa en la organización, si no una forma de vida.

PRINCIPIOS DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Crear perseverancias en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta de ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.

Adoptar la nueva filosofía. Nos encontramos en nueva era económica. Los directivos deben ser consientes del reto, deben aprender sus responsabilidades, y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

 Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar las necesidades de inspeccionar masivamente, poniendo desde el principio, la calidad en el producto.

 

Mejorar de manera constante y permanentemente el sistema de producción y servicio, con el fin de alcanzar la calidad y productividad, y reducir así, continuamente los costos.

 

Elimine barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de dar importancia a cifras en cuentas, mas bien enfaticen el logro d la calidad.

Desechar el miedo de manera que cada uno pueda trabajar con eficiencia para la compañía.

 

Destruya las barreras entre departamentos. El personal de investigación, diseño y ventas y producción debe trabajar como equipo para prever los problemas de producción y de uso que puedan surgir en el producto o servicio.

Instruya un programa moderno de capacitación.

 

Elimine lemas, exhortos y objetivos que pidan a los trabajadores, cero defectos y nuevos niveles de productividad.

Eliminar los estándares de trabajo ( cuotas ) en planta. Sustituirlo por liderazgo.

 

Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión deberá consistir en ayudar a las personas y a las maquinas y aparatos para un trabajo mejor.

Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.

CONCLUSIÓN

DEFINICION DE CALIDAD

Se llama calidad al conjunto de características que podemos apreciar en un objeto y que nos sirven para determinar hasta que grado un producto es útil al cliente y responde a sus expectativas de precio, duración, presentación y facilidad de uso.

LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

No todo en la vida, son productos, requerimos también, de una manera constante, de servicios.

Llamamos servicios a las actividades que nos reportan beneficios que no son objetos materiales.

Son objetos materiales los que compramos en las casas comerciales ( refrigeradores, planchas, etc.)

Son ejemplos de beneficios que los servicios nos reportan: el cuidado de la salud, la limpieza, la recolección de basura, etc.

Nos ofrecen y nos prestan servicios las dependencias gubernamentales, los sanatorios u hospitales, etc.

El concepto de calidad también se aplica a los servicios.

Las características de calidad, en el caso de los servicios, tienen que ver directamente con la eficiencia de estos.

Son por tanto, características de calidad de los servicios, la rapidez, la puntualidad en el cumplimiento de la fecha establecida, etc.

No solo hay servicios externos como los que se acaban de mencionar, también dentro de una misma compañía o institución, los diferentes departamentos o áreas se prestan servicios unos a otros, de esta manera, son servicios: la contabilidad, la administración, etc.

Estas actividades internas que los departamentos y personas se prestan entre sí deben satisfacer las expectativas de los clientes, a fin de que puedan calificarse como de calidad.

LA CALIDAD ES EN BENEFICIO DE LA SOCIEDAD

En la medida en que los productos y servicios sean de calidad, en esa misma medida la sociedad reporta menos pérdidas económicas.

Se define la calidad como : la menor pérdida posible que reporta la sociedad por los productos y servicios que adquiere, a partir del momento en que el producto sale de la empresa rumbo al mercado.

Esta definición toma como punto de partida el verdadero y último propósito de las empresas.

De acuerdo con este concepto de calidad, las empresas existen para el bien de

la sociedad, de tal manera que lo que es bueno para la sociedad es bueno para la empresa, y lo que es perjudicial para la sociedad, loes también para las empresas e instituciones,

La calidad es en último término, servicio al cliente, apoyo a su bienestar, lo cual es contrario a la forma como piensan y obran personas que abusan de la buena fe de los clientes para obtener ganancias indebidas.

Estas personas, en lugar de servir a los clientes, se sirven de ellos.

Si no se tiene en cuenta que lo más importante es dejar al cliente satisfecho y responder a sus expectativas, fácilmente nos vemos tentados a:

Utilizar materiales de baja calidad con el pretexto de bajar el precio.

Subir indebidamente el precio con el fín de lograr ganancias fáciles y rápidas.

Permitir que los empleados trabajen "COMO PUEDAN", sin darles la preparación debida.

Criterios de esta naturaleza han causado grandes daños a la economía de las personas, y a veces no solo a la economía, sino también a la salud, a los recursos naturales del país y al medio ambiente.

ESTRATEGIAS DE CALIDAD

1.La calidad no es satisfacer las expectativas sino superarlas.

2.La calidad debe ser un valor compartido por todos los que te rodean.

3 Implica asumir compromisos y mejoramientos continuos y constantes.

4.El mejoramiento continuo se logra a partir de realizar en forma persistente y precisa esfuerzos constantes.

TACTICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Hacer las cosas inmediatamente.

Productividad a través de la gente.

Educación para la mejora continua.

En un proceso administrativo se siguen los siguientes pasos:

Planeación

Organización

Dirección

Control

CONCEPTO DE CALIDAD

Satisfacer las necesidades del cliente y producto en servicio.

Hacer las cosas bien a la primera en todas las funcione que tengamos en una organización.

COMO LOGRARLO

Todas las empresas ya sean productoras de bienes o de servicio que enfrentan relación de dar y recibir, que son los clientes, los proveedores de materiales y equipo, los inversionistas, las autoridades oficiales y el capital humano para el trabajo.

Para que la organización pueda cumplir todos los compromisos, las operaciones internas deben ser administradas muy hábilmente, " A TRAVÉS DE UNA INTEGRACIÓN INTERNA QUE ES VITAL".

VISION DEL FUTURO

Tiene que ver con el punto 1 de Deming, imágenes verbales y mentales.

Deberes: vinculadas a las necesidades, congruente con culturas y valores claridad e interesante.

CALIDAD TOTAL ES : Una filosofía ,el gran objetivo general. Por otro lado están las técnicas y medios para alcanzarlo. Ninguna de las herramientas que se pueden emplear es exclusiva o incompatible con las otras de ellas pueden combinarse de distintas formas.

 

Para avanzar este camino de calidad total, podemos optar por movimientos individuales o colectivos. Pero esta demostrado que es mas fácil que la gente se responsabilice individualmente que si lo hace a través de sistemas participativos como los círculos de calidad. Los círculos de calidad o grupos de desarrollo o de progreso, como también se les suele llamar, obtienen mayores resultados por la sencilla razón de que el trabajo en equipo tiene un efecto de sinergia que multiplica las capacidades de la gente. En grupo de personas que piensan y trabajan juntas se entienden mejor los problemas, hay una mayor comunicación, mas comprensión y también una mayor formación, unos aprenden de otros.

 

Los círculos nunca deben convertirse en centros de trabajo burocrático. Se basa en unos principios generales, pero cada empresa debe adaptarlos de forma que resulten lo mas operativos que sea posible. Las recetas milagrosas y las reglas fijas no existen.