TEMA 1

ASISTENCIA Y GUÍA DE GRUPOS

Perfil del guía turístico.

Un guía debe reunir ciertas aptitudes:

• Físicas: buena presencia

• Formación e interés son fundamentales

• Psicológicas: capacidad de dominar el grupo y que ninguno de sus miembros asuma su papel.

La comunicación es una herramienta muy importante

Conocimiento de idiomas.

Hay que controlar ciertas variables:

• Nervios

• Mirada

• Onomatopeyas

• Capacidad de improvisación

• Capacidad de respuesta

Tipología de guías.

Local, ruta, territorial, transferista, corresponsal, de receptivo, de nieve, patrimonio, museo, montaña.

• Título

Por ley, tienen obligación de tener título local y territorial, ya que en muchas ocasiones dependen del ayuntamiento o del gobierno.

• Temporalidad

Espacio de tiempo que el guía está trabajando. Es alta cuando trabaja menos tiempo seguido.

• Estacionalidad

Un producto concentra toda su demanda en una determinada época.

La servucción.

Toda aquella aureola que rodea a un guía para tener un buen servicio.

Las características de los servicios son

• No es tangible

• No se puede almacenar

• No se puede devolver

• No se puede probar

Hay elementos que pueden rodear al guía y ser determinantes, micro, apuntes...

El entorno. La localización (por si te pierdes) por lo que hay que llevar lo imprescindible.

• Características del cliente

• Edad

• Clase social

• Interés

• Nacionalidad

• Coste y quien paga

• Cultura

Hay que conocer de antemano la tipología del cliente y tener en cuenta:

• Día (la hora, por atención)

• Día de la semana

• Agentes climáticos

El fin último del guía es satisfacer al cliente. Recibimos instrucciones de quien nos contrata, pero debemos saber cómo hacer las cosas.

• Lo visible: lo que el cliente ve en nosotros

• Lo gestual: comunicación, conocer las técnicas para hablar en público

• Lo verbal: volumen, tono...

La planificación de estos detalles nos puede llevar al éxito.

• Titulación

El reglamento del año 64 quedó obsoleto con la España de las autonomías y la llegada de las esperadas transferencias.

A partir del 89 se crea una ley a nivel nacional, algunas la copian con algunos cambios.

Modelo de Cataluña.

• Requisitos

• Carrera de turismo, con la que se deben dominar francés e inglés.

• En caso de no poseer el TEAT se examina de idiomas y conocimientos turísticos de esa comunidad

Aún siendo titulado en TEAT para especializarte en otras cosas se es examinado.

• Para acceder a la convocatoria

• Nacionalidad de la UE

• Mayor de edad

• Título Bachillerato o superior

• Dominar al menos 1 de los idiomas

• El examen es sobre

• Recursos de la comunidad

• Geografía e historia

• Arte y tradiciones

• Legislación y organización turísticas

Se considera actividad turístico informativa aquella que tiene como objeto la prestación de manera habitual de servicios de información artística, histórica... prestados a los turistas en sus visitas con el fin de informarles de los recursos turísticos existentes.

No lo son aquellas en las que el profesor acompaña a sus alumnos, enseñar la ciudad a un amigo... o cuando no son retribuidos.

TEMA 2

LAS EXPLICACIONES

Antes de prestar un servicio turístico debemos preparar las explicaciones pertinentes.

Dependiendo de la tipología de guía prepararemos nuestro trabajo de forma diferente. Así:

• Guía de ruta:

• Explicaciones sentado con micrófono

• Permite llevar anotaciones y apuntes

• Esquemáticamente: referencias que posibilitan la presentación

• Permite desviar la vista del papel adaptando las explicaciones a las circunstancias

• El grupo no debe notar que lo lee

• Redactado:

• El grupo no debe notar que se lee, son referencias de orientación rápida. Es conveniente tener buena entonación y hacer lapsus de memoria para disimular la lectura.

• No podemos perder la referencia del texto

• Mensaje siempre constante

• Mixto:

• Utilización de ambos

• Preparación de un circuito.

Hojas sueltas para ordenar según el orden de la explicación

A ordenador, legible y poder volver la vista al punto donde se dejó

Márgenes para anotar cosas nuevas y enriquecer apuntes con la experiencia

En fotocopias, al obtener los apuntes gran valor con el paso del tiempo, se evita perder los originales

• Guía de patrimonio o museo

No podemos apoyarnos en notas

Debemos memorizar la información

Preparar adecuadamente y ordenadamente el circuito

Organizar cronológicamente o en función de las paradas a hacer

Preparar posibles preguntas

Ejemplo de un guía de museo:

Presentación e información técnica

Introducción general

Parada en sala información general, pequeña biografía

Explicación concreta de la pieza más importante

Explicación sobre técnica artística

Autorretrato y biografía

Conclusiones y despedida cordial

La presentación.

Tiene una gran importancia.

La bienvenida. Presentar agencia, conductor, propia, felicitar a los clientes por elección del producto turístico.

Descripción del medio de transporte.

Descripción de la etapa del día

Mención de las normas cívicas para el buen funcionamiento del viaje

• Fuentes de información.

• Guías de consulta

• Michelín (a nivel gastronómico)

• Guías azules (machette)

• Guías de País Aguilar (por ciudades europeas)

• Guía Campsa

• Enciclopedias

• Internet

• Mapas, planos

• Embajadas, consulados, OIT del país en España

• Folletos (OIT, AAVV)

• Revistas especializadas

• Prensa

• Vídeos

• GDS

• Almanaque mundial (Ed. Andina) de poco uso

TEMA 3

LA COMUNICACIÓN

Comunicar es transmitir información a alguien

Pensamiento codificación decodificación pensamiento

EMISOR RECEPTOR

Canal

Contexto

Barreras contra

La comunicación

Feed-back o retroalimentación

Canal: línea telefónica, papel, aire, pantalla, visual

Codificación y decodificación: lengua, signo, morse, programación, Braile.

Tipos de comunicación

Formal: contrato, informe, CV

Escrita

Informal: nota, fax, cartel, chat

verbal

Formal: entrevista, conferencia

Oral

Informal: debate, charla

No verbal: lenguaje corporal, signos, luminosa...

Dependiendo del rango

Horizontal (mismo rango)

Rango superior: ascendente

Vertical

Rango inferior: descendente

Dificultades y obstáculos en la comunicación.

Obstáculos semánticos: entra en la codificación del lenguaje (acentuación, reglas ortográficas...)

Obstáculos físicos: está en el canal (espacio, iluminación, medio físico)

Obstáculos psicológicos: con el pensamiento. Afectan a la interpretación.

• Estado emocional

• Personalidad

• Ideas prefijadas sobre una experiencia

• Posición jerárquica

Estrategias de comunicación.

Situación de la comunicación: Entorno (tiempo...)

Mensaje y sus dificultades: a quién hablas, complejidad... (barreras)

Estrategia de la exposición: control del tiempo

Actitudes del receptor

Lo que hay que tener en cuenta para una buena explicación:

Hablar claramente (frecuencia de voz, ritmo, tono)

Buen control de los nervios: se puede conseguir hablando despacio, utilizar los silencios o técnicas de relajación

Comenzar explicando brevemente los puntos a tratar y porqué

No usar tópicos

Mirar al público todo lo posible (siempre)

Cuidar el lenguaje corporal

Seguir el orden de la exposición

Utilizar métodos de apoyo, ordenador, panel...

Aceptar críticas evitando el enfrentamiento

Utilizar anécdotas o citas, con cuidadín, si es oportuno

Finalizar con una síntesis, servicios... cordial

Actitudes del receptor

Actitud relajada y cortés

Preparar el tema para participar (escucha activa)

Prestar atención, interés, ponerse en lugar del que habla

Evitar interrumpir

Preguntar lo necesario, buscar una participación constructiva evitando la crítica.

TEMA 4

EL LENGUAJE NO VERBAL

La comunicación no verbal es aquella que no emplea signos lingüísticos para transmitir un mensaje. Se realiza principalmente mediante la gesticulación o la imagen y nos informa sobre el estatus o la personalidad del emisor del mensaje, de ahí su importancia

EL GESTO

Disposición espacial de las partes del cuerpo

Especial importancia la posición de manos, piernas, rostro y mirada. Han de ser coherentes para evitar la contradicción con lo verbal, lo que nos llevaría a la inexactitud.

****cuadro gestos****

LA IMAGEN

Es fundamental, al ser la 1ª impresión del cliente

Forma de vestir

Peinado

Maquillaje

Controlar estos aspectos nos llevará a reforzar la imagen que se espera de un buen guía: sobriedad, elegancia, limpieza y discreción

LA INDUMENTARIA

Existen las llamadas fórmulas básicas de la indumentaria, que deben teenrse en cuenta acerca de nuestra forma de vestir y la impresión que causan:

La indumentaria correcta genera confianza

La indumentaria correcta indica que quien la lleva sabe

Debe estar de acuerdo con la hora y lo que se haga

Debe estar en función de dónde y con quién se esté

A lo largo de los tiempos la indumentaria ha cambiado, pero es a partir de la ilustración donde aparece el concepto de moda, definida como la “posibilidad de vestir por placer y no por necesidad”

El sexo hace la indumentaria diferente, así podemos diferenciar el traje masculino: chaqueta, chaleco, camisa, corbata y pantalón, pudiendo variar en diseño de cuellos, solapas, en función de la época.

El traje masculino varía en función del momento del día:

Mañana y tarde chaqué: corbata gris. Pantalón gris con rayas, chaleco gris o blanco.

Noche esmoquin: traje de etiqueta o corbata negra

Supernoche frac: corbata blanca. Pantalón con brillante en laterales. Chaleco blanco

Las camisas siempre son blancas. Calcetines, zapatos y cinturón negros.

El traje de caballero ha de cumplir unos preceptos siempre:

La chaqueta de cruzar (abrochada a la izda.) sólo se desabrocha al sentarse

La chaqueta de cruzar no debe llevarse con chaleco

La chaqueta pieza del traje no ha de quitarse nunca

Los puños de la camisa han de sobresalir sobre 1,5 cm.

Los gemelos sólo se usarán con camisas de doble puño

El cinturón ha de ser más oscuro que el pantalón

La corbata con nudo windsor la parte estrecha no asomará por debajo de la ancha y el triángulo de la ancha no sobrepasará por encima del cinturón.

LA PROXEMIA

Es también una forma de transmitir ideas con lenguaje no verbal. Hace referencia a la posición del cuerpo

Estudio de la proximidad o lejanía en que se sitúan las personas según las ocasiones

• Zona íntima privada: desde el contacto físico hasta 15 cm.

• Zona íntima: 15-45cm. Personas cercanas

• Zona personal: 45cm-1m. Propia laboral

• Zona social: 1m-3m. Zona propia donde nos encontramos con otros

• Zona publica: más de 3m. Conferencias...oratoria en público

En ambientes más laborales la forma de disponerse en torno a la mesa también expresa cosas:

• Sentarse juntos: colaboración

• Enfrentados: posiciones divergentes, competitividad de ideas

• : colaboración: encabeza la mesa el de mayor jerarquía

TEMA 5

LA DINÁMICA DE GRUPOS

5.1. UTILIDAD DE LA DINÁMICA DE GRUPOS

Un guía ha de conocer los principios más básicos de la psicología, ya que hay una gran dosis de esta en su actividad profesional.

Numerosos gestos, actitudes y conductas, deben ser identificados con el fin de conocer ciertos aspectos:

tipología del grupo: cerrado, abierto, homogéneo, hetereogéneo

existencia de líderes, positivos o negativos

existencia de integrantes inadaptados

individuos que prefieren organizarse sólos

sabaelotodos, impuntuales, despistados...

aunque la relación guía-grupo es diferente según el tipo de guía, las técnicas de dinámica de grupos son muy similares y su conocimiento facilita la profesión del guía.

5.2. FASES DE LA DINÁMICA DE GRUPOS

Fase inicial.

Los integrantes no se concen. No hay conciencia de grupo. Se busca la autoridad convencional de un líder y se evalúa la imagen de los demás.

Fase de espectación.

Los clientes intentan conocer algo sobre sus compañeros de viaje. Existre un tanteol. Hay cierta frialdad en el ambiente...

Fase de contacto personal.

Se intenta un acercamiento. Se da conversación, intento de aproximación...

Fase de selección.

Se intenta conocer todo lo que interesa de un compañero. Se estrecha una relacción, procuran sentarse juntos en comidas... si no hay afinidad se produce una transición hacia otras personas más afines.

LAS FUNCIONES DEL GUÍA EN LAS FASES

Es el catalizador, acelerando las primeras fases

Hacer sentir a los individuos de un colectivo que son importantes para el grupo

Evitar que algún miembro sea rechazado, presentando especial atención a los introvertidos

Establecer reglas que faciliten la convivencia

5.3. TIPOLOGÍA DE GRUPOS

Procedencia

• Homogéneos: se conocen con anterioridad, ya existían como grupo

• Heterogéneos: de vender plaza a plaza

Tamaño

• Macros: +30pax

• Micros: -10pax

Vínculo

• Estudiantes

• 3ª edad

• profesionales

5.4. TIPOLOGÍA DE CLIENTES

los diferentes individuos tienen unas características particulares y requieren una forma diferente de ser tratados.

Debemos fijarnos en elementos que puedan causar problemas

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