GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA

DOCUMENTACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES

TEMA 1: EL ESTUDIO DE LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.

Alvin Toffler, sociólogo norteamericano, estudia los cambios de la sociedad industrial a la sociedad actual. Divide la Historia en tres grandes "olas"= cambio de una civilización a otra y los choques entre ellas.

-Civilización agrícola: creada hace 10.000 años después del fin de las sociedades primitivas. El hombre se hace sedentario y la sociedad cambia. Familia = unidad económica. Perdura en algunos lugares.

En Grecia, Roma ya se crearon núcleos, base para la civilización industrial: salazones, libros. Tareas no relacionadas con el campo. En Babilonia, Egipto había una organización burocrática, típica de la civilización industrial.

-Civilización industrial: gana terreno la industria. Entre 1650-1750 surge la civilización industrial. Es un sistema social que enriquece a más gente que el agrícola. Se necesita un nuevo tipo de Estado. En la sociedad agrícola hay castas, sustituidas por las clases sociales a las que accede más gente en la civilización industrial.

Las nuevas características hacen que surja la democracia. El Estado cobra mucho poder con el fin de los señores feudales. Una serie de organizaciones surgen a partir de la revolución industrial (finales siglo XVIII- siglo XX). Es una revolución tecnológica (máquina de vapor , produce más y mejor). Esas organizaciones son las grandes fábricas que necesitan mucha mano de obra. Esto provoca un cambio en la base social del Estado: la familia queda reducida por la incorporación de los jóvenes a las fábricas y el Estado se debe hacer cargo de abuelos e hijos. Cambio en la educación: pasa a depender del Estado.

Permanecen restos de la civilización agrícola. Lucha entre los defensores de una y otra civilización en la lucha por el poder. Surgen la burguesía y el proletariado. La primera empieza a ganar poder económico, político y social en perjuicio de la nobleza. Ejemplo de este enfrentamiento son la Guerra de Secesión americana, la revolución meijí japonesa y la revolución rusa de 1917. Tras esta última el Estado se centraliza absolutamente.

Grandes movimientos migratorios que influyen en la composición de la familia. Surgen nuevas organizaciones como los sindicatos.

La educación, pilar fundamental de la sociedad, se caracteriza por ser memorística, el intercambio de opiniones no se hace posible, el niño aprende a obedecer sin discutir. La sociedad industrial quiere crear trabajadores que no le creen problemas.

-Civilización postindustrial: nuevo tipo de familia: madres solteras, padres solteros, tíos y sobrinos, parejas homosexuales...

La crisis económica, unida a la social, han cambiado las figuras del padre y la madre, y las relaciones con los hijos.

Esta sociedad ha creado consumidores compulsivos, aunque esto está cambiando. Ha surgido el prosumo productores y consumidores a la vez; consumimos información, cultura, ... sin intermediarios.

Tendencia a la individualización, no generalización, masificación; queremos desmarcarnos.

Se tiende a la democracia semi-directa: desconfianza de los políticos. Las asociaciones gana terreno a los partidos y los empujan a renovarse, a reconocer esa individualización.

Ha nacido un nuevo tipo de sociedad: la sociedad de la información. La tecnología es fundamental para el desarrollo de la información. Esta tecnología ha provocado reconversiones en la actividad de los trabajadores.

C. INDUSTRIAL

TRABAJADORES

-Repiten tarea indefinidamente y obedecen sin protestar.

JEFES

-Un único jefe.

CONSUMIDOR

-Se estimula la compra de productos.

CIUDADANOS

-Vistos en masa, sin individualizar.

FAMILIA

-Familia nuclear jerarquizada

EMPRESAS

-Grandes factorías. Trabajo en cadena. Modelo jerarquizado. Materias primas procedentes de recursos minerales...

C. POSTINDUSTRIAL

-Hombres y mujeres que acepten responsabilidades y tengan iniciativa.

-Más de un jefe.

-Aumento del prosumo: hágalo usted mismo

-Tendencia a la desmasificación. Democracia semidirecta.

-Nuevos modelos familiares: monoparentales, homosexuales...

- Nuevo tipo de industria: aeroespacial, biología molecular... Desarrollo de las empresas de servicios. Recurso fundamental: la información.

Los límites del campo de acción de las empresas están bastante indefinidos.

Los datos nos indican que la nuestra es una sociedad de la información:

-los datos sobre el consumo diario de información de la población: España ocupa el último lugar de la Unión Europea en libros y periódicos.

-cuántos trabajadores trabajan directa o indirectamente en el sector de la información. Estudio sobre - Cataluña: + 35%

-Euskadi: 45%

-Madrid: 50%

-Impacto de las tecnologías de información en la empresa: éstas han invertido mucho en los últimos años en tecnologías de la información buscando un aumento de producción inmediato que no se ha producido. Ej.- Zara, Benetton: son más competitivas, no más productivas.

TEMA 2: ¿ QUÉ ES LA ORGANIZACIÓN?

Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados entre si para conseguir un fin determinado. Una organización es un conjunto de sistemas interrelacionados entre si para conseguir un objetivo común. Desde ese punto de vista se puede considerar a toda empresa una organización porque está conformada por cuatro sistemas:

-sistema humano-organizativo

-sistema técnico

-sistema económico-financiero

-sistema informático

Dentro de cada sistema puede haber departamentos, secciones...

La organización es un sistema abierto, es decir, si cualquier elemento de estos cuatro sistemas varía o desaparece se produce un efecto en cadena que hace que varíe toda la estructura de la organización.

El principio básico de la actividad empresarial es que surgen porque la sociedad demanda un producto o servicio; esta demanda ofrece perspectivas de beneficio. El objetivo es la maximización de los objetivos.

Hay un sistema fundamental: el humano-organizativo, sin el cual el resto no tienen sentido. El personal depende de su capacidad, experiencia y capacidad de transformación.

Tareas del sistema humano-organizativo en la actualidad

-Planificar los distintos sistemas de la empresa, sus áreas y sus departamentos.

-Organizar las tareas de cada sección para que se ajusten a los objetivos de la empresa.

-Tomar decisiones sobre los objetivos empresariales a corto, medio y largo plazo, tanto en lo que se refiere a la comercialización del producto o servicio, como a las tareas internas referidas a los distintos sectores de la empresa.

-Controlar la ejecución de las tareas internas.

-Evaluar los resultados marcados previamente por los objetivos.

Evolución histórica de la organización empresarial

En la sociedad agrícola ya aparecen núcleos empresariales.

-Baja Edad Media (siglo XII-XV): gran desarrollo de la industria artesanal (gremios). Son industrias porque producen objetos de consumo inmediato. Talleres pequeños. Los gremios se agrupan en ligas o hansas. Aparecen las ferias (primero de ganado) que los artesanos aprovechan para vender sus productos.

-Siglo XV: se abren nuevas rutas comerciales. Portugal descubre zonas africanas. Descubrimiento de América. Se desarrolla la industria naval que hace más fáciles las comunicaciones.

-Siglo XVI-XVII: los británicos y los holandeses establecen las compañías de Indias (Oriente). La estructura de estas compañías se mantiene: tienen socios capitalistas que se agrupan para comerciar con Oriente.

-Siglo XVIII-XIX: revolución industrial, grandes factorías, masa ingente de trabajadores.

-Siglo XX: las S.A. heredan la estructura de las compañías de Indias: socios que responden con su capital a la empresa. A mitad de siglo llega a su máximo grado el capitalismo que está confrontado con el socialismo real, desarrollado paralelamente desde 1917 en el este europeo. Aquí no se desarrolla la iniciativa privada. Empiezan a crearse uniones supranacionales (CEE, COMECON ). Se forman dos bloques liderados por Estados Unidos y la URSS respectivamente.

Tipos de organizaciones empresariales (según la titularidad del capital).

-Empresas privadas (entidades lucrativas):

-Sociedad de responsabilidad ilimitada: si la empresa quiebra todos los socios responden con sus bienes.

-Sociedad de responsabilidad limitada (S.A.): si la empresa quiebra los socios sólo responden con el capital invertido.

-Sociedades mixtas: empresas con socios en las que unos tienen responsabilidad limitada y otros ilimitada.

-Empresas privadas de titularidad pública: el Estado pone el capital, pero son empresas privadas (los trabajadores no son funcionarios). Suelen ser S.A.

-Empresas mixtas: el Estado y socios privados ponen dinero (Ej.- Iberia).

TEMA 3. LA ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL. EVOLUCIÓN HISTÓRICA. TIPOS DE ORGANIZACIONES EMPRESARIALES

En la Constitución española está recogida la actividad empresarial:

-artículo. 38: "Se reconoce la libertad de empresa en el marco de la economía de mercado. Los poderes públicos garantizan y protegen su ejercicio y la defensa de la productividad de acuerdo con las exigencias de la economía general y, en su caso, de la planificación".

-artículo. 33: "Nadie podrá ser privado de sus bienes sino por causa justificada de utilidad pública o interés social".

-artículo. 128: "Toda riqueza del país en sus distintas formas y sea cual fuere su titularidad, está subordinada al interés general".

Conclusiones:

-El Estado garantiza la propiedad privada y la creación de empresas privadas, aunque estos bienes estén supeditados al interés general.

-El Estado puede crear empresas en forma de S.A.

Dentro del sector público, el INI impulsaba la industria. Poco a poco fue convirtiéndose en un holding privado. Funcionó hasta 1995, aunque permanece como Agencia Industrial del Estado.

En 1981 el Estado creó el Instituto Nacional de Hidrocarburos para potenciar este área industrial. En 1992 se crea TENEO, aunque es S.A. (holding de empresas privadas) que administra esas empresas. Se quedó con las mejores empresas del INI (Iberia...).

El Estado también es responsable de los planes de reconversión industrial. En realidad, no se produce tal reconversión (cierre de empresa y despido o jubilaciones anticipadas). estos planes se adoptan tras reuniones con sindicatos y patronal.

El Estado ha llevado a cabo una política de concentración empresarial: cuando un sector es regresivo, sobran empresas y el Estado puede reducirlas asociando unas con otras. Ej.- fusiones BCH, BBV...

El Estado está obligado a proteger a las PYMES. Lo hace a través del Instituto de la PYME.

Para entrar en la UNIÓN EUROPEA, España tuvo que modificar su normativa, porque la legislación europea está por encima de la nacional.

-Artículo. 96: "Los tratados internacionales validamente celebrados, una vez publicados oficialmente en España, formarán parte del ordenamiento interno. Sus disposiciones sólo podrán ser derogadas, modificadas o suspendidas en la forma prevista en los propios tratados o de acuerdo con las normas generales de derecho internacional.

Estructura empresarial

A finales del siglo XIX el crecimiento de las empresas provoca la aparición de la organización científica del trabajo. Antecedentes:

-Charles Babbage (1792-1871): matemático inglés. Sentó las bases de la organización del trabajo en las fábricas ( máquina analítica de cálculo ).

-Frederik Winslow Taylor (1856-1915): ingeniero norteamericano, que elaboró la teoría taylorista: estudio de tiempos y métodos, que desembocaron en un incentivo a los trabajadores.

-Henry Fayol (1841-1975): ingeniero francés. Teoría fayolista: le preocupaba la estructura de las empresas fabriles (dirección, administración...). Diseñó el organigrama vertical / piramidal de la empresa, típico de la época industrial. Ej.- El Corte Inglés.

-Henry Ford (1863-4/1947): ideó la producción en cadena y la puso en práctica en su primera fábrica. Ingeniero norteamericano.

-Elton Mayo (1880-1949): primer sociólogo que se ocupó de las relaciones laborales. De su estudio se desprende que cuando un trabajador alcanza un nivel económico aceptable, los incentivos tayloristas no mejoraban su producción. Ahora le preocupaban más las relaciones existentes en la empresa. Mejor ambiente social = mejores resultados.

Organigramas:

En ellos se representan la estructura de la empresa. Dos cosas fundamentales:

-niveles que hay en la empresa.

-tareas que realiza cada persona.

En el deben aparecer los cargos y, a veces, los nombres.

-PIRAMIDAL, VERTICAL, LINEAL: diseño antiguo, muchos niveles, único jefe, no hay retroalimentación.

-FUNCIONAL: empresas que no son industrias (servicios...), más posibilidad de contacto con los órganos superiores pero, en el fondo, igual que el de estructura piramidal.

-MATRICIAL: sólo empresas industriales. Se basa en las áreas de proyectos (A y B), hay un responsable de cada proyecto. Cada sección depende de la anterior; la información no es unilateral.

-ORGANIZACIÓN COMPACTA: se basa en pocos trabajadores fijos, muy cualificados. Con ellos quiere crear equipos compactos, que finalizado el proyecto se deshacen. Nuevo proyecto = nuevo grupo compacto. Fundamental para empresas de servicios.

-ORGANIZACIÓN TRÉBOL: muy pocos empleados fijos, muy cualificados. Funcionan por proyectos. Para llevar a cabo uno contratan trabajadores temporales y pueden llevar varios proyectos a la vez. Las dos últimas van contra la formación del trabajador, pilar básico de la sociedad de la información.

TEMA 4. LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES.

La información es un conjunto de hechos aislados, inconexos, desordenados que se convierten en conocimiento cuando se adaptan a una estructura preexistente (según la teoría de las organizaciones ).

El conocimiento es una información ordenada y adecuada a una estructura preexistente, esto es, un lenguaje que comprenden emisor y receptor.

La comunicación es un proceso mediante el cual emitimos y recibimos información ordenada (= conocimiento). Sirve para que cualquier ser vivo se adapte a su entorno y las organizaciones se adapten a su entorno empresarial. Una organización no puede existir sin comunicación (funcionan como un ser vivo por su dinamismo).

La retroalimentación o retroacción nos permite saber si el mensaje emitido ha llegado sin interferencias y ha sido entendido por el receptor.

En torno a esta cadena tiene cabida la documentación que es el medio que utilizamos para registrar el conocimiento en un soporte material para poder almacenarlo y distribuirlo.

La definición de información adoptada para las organizaciones empresariales: información se considera a cualquier clase de conocimiento o mensaje que se puede utilizar para mejorar o posibilitar una decisión o acción.

Clases de información en relación con la toma de decisiones:

-Histórica: se utiliza para elaborar soluciones a los problemas y controlar su desarrollo. Información relacionada con la historia de la empresa.

-Predictiva: se utiliza para elaborar opciones a medio y largo plazo.

-Anticipada: confirma hechos y reduce la incertidumbre ante un problema. Confirma los posibles problemas que genera un decisión.

-Inesperada: nos avisa de la presencia de un problema y posibilita la elaboración de opciones para su solución.

-Actualizada: sirve para la evaluación de diferentes tipos de problemas.

-Antigua: puede servir para la identificación de distintos problemas que han existido con anterioridad, ayudando así a su solución.

Resumen:

-La información es en la actualidad el recurso más importante de la sociedad y, por tanto, de las empresas que, sin información no pueden ser competitivas.

-La empresa considera la información como recurso y medio para conseguir rentabilidad económica.

-El valor de la información en las organizaciones empresariales depende de:

-el contexto en que se presenta esa información.

-el usuario de esa información.

-los beneficios que obtiene la empresa.

-el tiempo que se invierte desde la recepción hasta la distribución de la información.

Teóricos de la organización empresarial:

-Locke:

-Las empresas deben fomentar una cultura del conocimiento compartido si quieren ser competitivas en el cambiante mundo de los negocios.

-El conocimiento genuino se caracteriza por dos aspectos: raramente se estructura en forma de campos fijos o de reglas inamovibles y es eminentemente social (o sea, se distribuye en forma de conocimiento compartido entre grupos humanos).

-Binary:

-El conocimiento, tan indispensable para la innovación, debe distribuirse a través de toda la empresa y no debe quedar reducido a las altas esferas.

Valor de la información en las organizaciones.

-Principios de la comunicación con su entorno (clientes, posibles clientes y competencia):

-de claridad: el conocimiento debe transmitirse con un lenguaje conocido por todos los receptores (gente de la empresa y usuarios).

-de atención: normalmente este principio no es atendido por los directivos de la empresa.

-de uso estratégico de la organización: dada la situación de hecho ésta siempre tiene que ser aprovechada (hay que enfrentarse a todos los problemas que aparezcan, dándoles la vuelta y adoptando las soluciones adecuadas).

La empresa está sometida a un continuo crecimiento de información debido a:

-constantes innovaciones técnicas en lo que a comunicación empresarial se refiere.

-cantidad de toma de decisiones que se producen diariamente en la empresa (la toma de decisiones se refleja en informes).

-necesidad de la empresa de disponer de información actualizada.

Para que la información sea efectiva debe responder a los principios antes enunciados. Si alguna información no responde a alguno de estos principios la decisión tomada en base a ellos será errónea (comprobado en el 100% de los casos).

Formas de transmisión de información en las organizaciones.

-Formal (documentos).

-Informal (oralmente).

Esta información se transmite por tres canales:

-Comunicación descendente: información desde la dirección hasta los mandos intermedios y hasta los operarios. Siempre tiene que haber retroalimentación (lo más rápido posible). La información de respuesta suele ser informal.

-Comunicación ascendente: desde los operarios hasta la dirección. Peticiones de los trabajadores a través de los sindicatos, normalmente. Es necesaria la retroalimentación, bien a través de los mandos intermedios, bien directamente a los operarios. También suele ser informal (reuniones, videos...).

-Comunicación lateral: también con retroalimentación. Información entre departamentos del mismo nivel. Propia de la nueva cultura empresarial.

Tras muchos estudios se han diseñado áreas de decisiones como respuesta a los posibles problemas que se planteen. cada área está formada por departamentos. Tipos:

-área de planificación estratégica: todos los niveles superiores de la empresa. Se diseña la estrategia empresarial, objetivos, recursos. Interesa la información que provenga del entorno.

-área de control gerencial: gestión y gerencia de la empresa. Decisiones orientadas a los recursos en la organización. Surgen problemas financieros y de personal (recursos humanos).

-área de control de operaciones: las decisiones están relacionadas con problemas cotidianos de la organización (tipo de artículos a solicitar, necesidades de producción...).

Etapas en la toma de decisiones.

-Etapa de detección del problema: determinar la existencia de un problema y delimitarlo lo más claramente posible. Para ello es necesaria información.

-Etapa de diseño: diseño de un conjunto de soluciones (necesita información).

-Etapa de selección: dependiendo de las causas, la situación... seleccionar una única solución de las diseñadas.

Fallos y barreras en la comunicación empresarial.

-Barreras organizativas:

-falta de previsión: no está claro en un momento a quién corresponde dar una orden, qué canales debe utilizar esa persona y cuándo es el momento de transmitirla.

-imprecisiones en el lenguaje: se emite una información ambigua o incoherente. tanto por la vía formal como por la informal.

-mensajes mal elaborados. normalmente por la vía formal.

-pérdida de información por sucesivas transmisiones.

-sobrecarga de información (ruido informativo): mucha información irrelevante.

-Barreras subjetivas: obedecen a la conducta de emisor y receptor; sobre todo afectan a la comunicación informal.

-suposiciones no aclaradas: de forma voluntaria o involuntaria suponemos que el interlocutor posee cierta información.

-escuchas defectuosas:

-por falta de interés del receptor.

-por dificultades en el medio de comunicación.

-comunicación impersonal: la dirección transmite información de forma impersonal (se dice, se comenta...). La nueva cultura empresarial tiende a eliminarla.

-desconfianza, amenazas o temor del trabajador a los superiores. relación jerárquica entre emisor y receptor.

-Barreras ambientales: cuando no podemos o no sabemos comunicarnos con el entorno (clientes) y viceversa.

TEMA 5: EL PROCESO INFORMATIVO DOCUMENTAL EN LAS ORGANIZACIONES.

La teoría de las organizaciones afirma que el documento forma parte del proceso comunicativo establecido entre emisor y receptor (dentro de la misma empresa o no).

La documentación es considerada como información que registrada en el documento genera nueva información que puede registrarse, a su vez, en un nuevo documento que vuelve a generar información.

Esta triple consideración del documento nos conduce a aceptar el concepto de Elie Reboul sobre documentación: "conjunto de objetos materiales que sirven de soportes a los mensajes informativos y que se presentan de diversas formas:

-documentos gráficos: generalmente en papel (escritos, esquemas, gráficos...).

-documentos visuales: diapositivas, películas, cintas...

-documentos multimedia (gráficos y audiovisuales).

-documentos varios: maquetas...

La función de la documentación en una empresa es la misma que en cualquier centro de documentación:

-selección de información: en función de las peticiones de los usuarios

-identificación de documentos (lenguajes documentales)

-análisis de los documentos

-almacenamiento de documentos en los distintos soportes

-difusión de los documentos.

La empresa debe invertir en tecnologías de la información, aunque "la paradoja de la productividad": consiste en que en los años 80 se creyó que la tecnología iba a provocar un gran aumento en la productividad (más incluso que tras la II Guerra Mundial); la inversión en esas tecnologías fue muy alta y los resultados no los esperados. Este efecto se discutió en 1989 en un seminario de la OCDE. Se reflexionó en torno a:

-¿Porqué el avance de las tecnologías no se traducía en un aumento de productividad y, por tanto, de rentabilidad económica?.

-¿Los empresarios estaban aplicando incorrectamente la tecnología en las empresas?.

-¿Estaban utilizando unas medidas adecuadas para medir la productividad (¿parámetros anticuados ?)?.

Resultados:

-Lindbeck relativiza esta paradoja porque el error estaba en haber querido comparar la productividad de la posguerra mundial con la de los años 80. Aquella productividad se salía de los límites normales.

-Freeman dijo que "la aplicación de las tecnologías de la información en una empresa requería inevitablemente un cambio en la estructura y concepción de lo que producía la organización". Esto es, las tecnologías aplicadas a la organización no son efectivas si la estructura de la organización no se achata y facilita la comunicación y si el producto de la organización era el que demandaba la sociedad. Puso como ejemplo un estudio sobre Gran Bretaña, que resolvía que la productividad había aumentado mucho en empresas relacionadas con electrónica, telecomunicaciones... mientras que había bajado mucho en industrias tradicionales. No apoyo en la energía sino en la información.

-Ayres: la aplicación de estas tecnologías provocaba una sobrecarga de información. Esto no había sido tenido en cuenta por los empresarios, no se había aplicado a la toma de decisiones y no había repercutido en la productividad.

Años antes, el MIT discutió el mismo problema. Conclusiones:

-los beneficios que aportan las T.I. no son visibles inmediatamente.

-Los beneficios aportados por las T.I. no son capturables por la empresa, es decir, son necesarios para seguir en el negocio aunque no aumenten la productividad.

-El entorno de la empresa se vuelve cada vez más exigente. Son mejoras sociales en calidad de vida.

-El impacto de las T.I. es escaso si su aplicación no viene acompañada de cambios en la organización de la empresa.

-La implantación de las T.I. no ha respondido a las necesidades fundamentales de las empresas porque las primeras inversiones estuvieron dirigidas a departamentos en los que, en principio, no iba a aumentar la productividad.

Problemas actuales en lo que se refiere a la información:

-acumulación de información.

-Acumulación de documentos.

-Necesidad de dispositivos, medios rápidos, eficaces para la comunicación empresarial.

-Grado de exactitud con el que se transmite información (símbolos, lenguajes... normalización ).

-Grado de precisión del mensaje transmitido.

La telemática

Representa un cambio sustancial en las relaciones sociales y de trabajo. Supone un enorme ahorro para los empresarios (espacio, tiempo, contratos, seguridad social...) y también ventajas para los teletrabajadores. En USA hay unos 18 millones de teletrabajadores.

España es uno de los países a los que más está costando incorporarse a la sociedad de la información.

Sistema de información en las empresas

Muchos teóricos se han ocupado de ello, pero no se ha definido claramente. Mejor, sistema de comunicación. El sistema informático es sólo una parte del sistema de información.

En la actualidad los sistemas de información no tienen sentido en la empresa porque las propias empresas nacen como S.I. Aunque hay teorías en contra de esto.

-Debons: conjunto de personas, maquinaria y procedimientos que, integrados, hacen posible trabajar a los individuos con inputs y demandas.

-Debons: conjunto de personas, máquinas y procedimientos que aumentan el potencial biológico humano para adquirir, procesar y actuar sobre los datos.

-Langefors: S-I es un sistema incluido en otro sistema más grande que recibe, almacena, procesa y distribuye información.

-Teichroew: colección de personas, procedimientos y equipos diseñados, construidos, operados y mantenidos para recoger, registrar, procesar, almacenar, recuperar y visualizar información.

-Coll-Vinent: un conjunto complejo, una serie de cosas o partes conectadas, un cuerpo organizado de cosas materiales e inmateriales.

-Treffel: conjunto de equipamiento y de logicales concebidos en vista de una aplicación particular.

-Burch: S.I. son aquellos subsistemas que manejan todas las actividades del procesamiento de datos, suministran información a una gran variedad de usuarios y pueden ser descritos como diseños y construcción de bloques para demanda.

-Seen: S.I es un conjunto de personas, datos y procedimientos que funcionan en conjunto. ð la más adecuada al momento.

-¿Qué son los S.I.?: en los años 90 se adopta la definición siguiente: herramienta que sirve para proveer de información a toda la organización. Su objetivo es facilitar la toma de decisiones.

-Elementos del S.I.:

-informaciones que recogemos y distribuimos.

-Proceso que supera la información (selección, análisis...).

Objetivo: canalizar adecuadamente los flujos (internos y externos) de información. La información fluye sin barreras, no permite errores y ayuda a la toma de decisiones.

El S.I. puede considerarse como un sistema de producción porque para funcionar necesita una materia prima (información en bruto), que se transforma en un producto=conocimiento, con la finalidad de que se establezca la comunicación entre emisores y receptores de comunicación en la empresa. Comunicación= toda demanda de información necesita una respuesta (retroalimentación).

Diseño de un Sistema de información

1. Fase antecedente: su objetivo es planificar, programar y organizar el S.I.

1.1.Planificación de los outputs del sistema, esto es, la información convertida en conocimiento, ya procesada para ser distribuida.

1.2. Planificación de las características del circuito de información = diseñar un sistema de comunicación.

1.3. Planificación de los métodos de contabilidad, de un sistema presupuestario...

1.4.Programación de los recursos humanos que necesitaríamos para que funcione el S.I.

1.5. Programación de los recursos materiales.

1.6. Programación de los circuitos informativos.

1.7. Programación del diseño de los impresos.

1.8. Organización del organigrama del S.I.

1.9. Organización y elaboración de los procedimientos de la organización.

2.0. Organización contable.

2. Fase concurrente: su objetivo es eliminar errores. Para ello el S.I. lleva a cabo la acción directa (poner en marcha los objetivos antes diseñados). Lo más importante es el chequeo interno dirigido a controlar los errores; va a ser realizado por las personas encargadas de la difusión de la información. Hay que supervisar dos partes del S.I.:

-la forma en la que emiten información las personas; si es una emisión correcta, que se entienda.

-la red utilizada para emitir esa información (ordenadores, programas).

3. Fase subsiguiente: su objetivo es saber si la información que se transmite es una información de calidad; si se han cumplido los objetivos previstos. Compara los objetivos de ese S.I. con los objetivos que en realidad se están cumpliendo. En el caso de que no se hayan cumplido todos los objetivos marcados hay que volver a revisar los posibles errores.

Características de un S.I. efectivo

-La información que genera ese sistema tiene que proporcionar al usuario la información precisa que ha pedido.

-Proporcionar la información completa que ha pedido el usuario; para ello hay que haber reunido todas las fuentes de información.

-Sólo puede generar información relevante y no causar sobrecarga de información.

-Tiene que ser un sistema económico.

-Tiene que generar información significativa.

-Tiene que presentar esa información de la manera que lo requiera el usuario: papel, soporte electrónico...

TEMA 6. LA INFORMACIÓN Y LA DOCUMENTACIÓN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.

-En las nuevas empresas ha cambiado todo mucho. El primer objetivo ha pasado a ser el cliente. Influencia de la calidad de la enseñanza.

-El objetivo de muchas huelgas es la calidad.

-Definición: la calidad es un viaje, no un destino (anónimo); esto es, la calidad es algo continuado que no se para; hay una constante lucha por lograr la calidad.

Se intentaron diseñar unos indicadores para medir la calidad de la información, pero en la práctica, es diferente según la empresa.

-Ishikawa ha sido uno de los pioneros de la calidad en Japón: "La calidad en la información sólo se puede obtener si la prioridad de la empresa está en el cliente".

Las empresas buscan mayor productividad para que aumenten los beneficios, lo cual suele ir en perjuicio de la calidad. Ishikawa afirma que si se mantiene el nivel de calidad, los clientes estarán satisfechos y los beneficios aumentarán. "Cuando se expresan los hechos, la alta dirección no debe mostrar enojo hacia los subordinados".

-Deming: la reducción de costes si mejora la calidad no tiene ningún sentido.

-A.V. Feigembaum: la calidad es el trabajo de todos. Se centra en la formación de los empleados y en la mejora de la calidad.

-J. Ruskin: la calidad no es nunca un accidente, sino el resultado de un esfuerzo inteligente.

-Ishikawa: la calidad obtiene lo mejor de cada uno.

"La calidad se define como el proceso de identificar, aceptar, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con ella (clientes, directivos, propietarios, empleados, proveedores y a toda la comunidad), siempre respecto a los productos y servicios que proporciona la empresa".ð la última definición.

La calidad siempre es un proceso en el que tenemos que conocer a nuestros clientes, aceptar las demandas de los clientes, satisfacer sus deseos, adelantarnos a ellos; si esto sucede se ha conseguido un nivel óptimo de calidad.

El interés por la calidad surgió en 1993 a partir de un congreso de la IFLA en el que se discutía la calidad en las organizaciones y servicios de información. Existen grupos de estudio que funcionan solamente en torno a la calidad: SEDIC (Asociación española sobre calidad).

También la Federación Internacional de Información y Documentación se ha preocupado por la calidad. La normativa actual sobre calidad:

-Guía ISO 25

-EN 45001

-UNE-EN- 150 9000

* Los gurús de la calidad

-Los pioneros americanos: W. Edwards, Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigerbaum.

-Los japoneses: Koura Ishikawa, Genichi Taguchi.

Los americanos empezaron a tratar el tema de la calidad en los años 50. Llevan la información de calidad a Japón y aplican la filosofía de "arriba hacia abajo"= la iniciativa parte de la dirección y es trasladada a los trabajadores.

Los japoneses empiezan a tratar este tema a finales de los años 50. Simplifican el planteamiento americano. Van a cambiar sus empresas transformando las tareas que realiza cada trabajador. Lo importante para realizar las tareas con calidad es la formación constante del trabajador.

* La nueva ola occidental

-Philip Crosby: se va a adelantar a japoneses y americanos planteando la siguiente teoría: la empresa tiene que concienciar a cada uno de sus trabajadores de que deben realizar su tarea con claridad; deben ir perfeccionando su trabajo, resolver los problemas que se planteen y ofrecer alternativas para solucionar problemas.

Para conseguir calidad en la información se tiene que tender a lo que se llama "cero defectos"; hay que eliminar los errores. Primero hay que prevenirlos y para ello hay que seleccionar las fuentes de información.

La calidad se consigue haciendo las cosas bien a la primera; para ello el trabajador ha de tener una formación suficiente para realizar su tarea y conocer los límites de la misma, para impedir que un trabajador se meta en la tarea de otro.

-Tom Peters: para establecer un sistema de calidad en la empresa hay que pensar únicamente en el cliente.

* Desarrollo del concepto.

El concepto de calidad siempre ha existido; en un primer momento era el trabajo bien hecho.

-Siglo XVIII: los gremios establecen unas reglas sobre la calidad de las materias primas y del producto acabado.

-Siglo XIX: con la revolución industrial el trabajador deja de ser artesano autónomo. Se empieza a producir en serie. Nueva visión del trabajo. Primer concepto de control de calidad. Se crean trabajadores que se resisten al cambio y llega un momento en que el trabajador no sabe si lo que hace está bien o mal.

-Siglo XX: a principios de siglo comienza a darse la inspección del 100% de los productos.

Taylor es el primero que intuye que para que la calidad sea total tiene que ser de calidad la tarea de cada trabajador, pero incapaz de desarrollarlo. Se debe planear, supervisar y controlar el trabajo para que resulte correcto.

-Años 40:

-la guerra crea la necesidad de mejorar la calidad de los productos en los países contendientes. La industria de armas se convierte en la más importante.

-Control de calidad del producto final y no del proceso. Se aplican métodos estadísticos para medir la calidad de las armas.

-La calidad se entiende como la conformidad a unas especificaciones prefijadas antes de la fabricación.

-Años 50:

-Desarrollo de las técnicas de fiabilidad en productos.

-previsión de vida útil: se da porque en los años 50 ESTADOS UNIDOS se convierte en una superpotencia. Va a presentar productos para aumentar la calidad de vida de los ciudadanos de nivel medio. Reconversión de las antiguas fabricas de armas. Van a ofrecer un servicio: el de las prestaciones= duración para un tiempo determinado (ej.- los coches). Esto quiere decir que ya hay un control de calidad. A esto se le conoce como aseguramiento de la calidad.

-Años 60:

-empieza a establecerse una diferencia notable entre Japón y Occidente. En Occidente las grandes multinacionales comienzan a diseñar sus productos en función de la calidad de los productos con los que compiten.

-A finales de la década ven la necesidad de implicar a los trabajadores para que el proceso de calidad sea completo, pero hay resistencias a que los empleados sean escuchados.

-Años 70:

-mayor demanda que oferta: el cliente toma cada vez más protagonismo en la empresa porque aumenta vertiginosamente el consumo.

-Control del proceso de fabricación del producto: surgen las asociaciones de consumidores que denuncian la baja calidad de muchos productos que hay en el mercado, provocada por la enorme demanda.

-Esta demanda también obliga a los pequeños propietarios a controlar la calidad del proceso ð sistema de corregir errores.

-Crece la creencia de que es mejor prevenir errores que tener que corregirlos.

-El control de calidad se aplica a las empresas de servicios y de documentación.

-Años 60-70 Japón:

-se fortalece el concepto de calidad: se implica a todo el personal en la mejora de la calidad.

-Teoría de Pareto: hay que medir la calidad del proceso y del producto final. Así se observan los errores y se pueden prevenir. Para ello forman:

-grupos de mejora: para trabajar mejor.

-círculos de calidad: por primera vez los clientes participan en el proceso expresando lo que quieren.

Esto lleva a Japón al "Sistema de Calidad Total": no sólo controlar la calidad del producto final. El producto tiene calidad si a lo largo de todo el proceso la ha tenido. Se busca, ante todo, la satisfacción del cliente.

-Años 80:

-en Occidente se implanta el Sistema de Calidad Total (TQM).

-Años 90:

-se concibe la calidad como un proceso sin fin hacia la excelencia ð adelantarnos a los deseos del cliente.

-Lo primero es la satisfacción del cliente.

-Nuevas herramientas de gestión:

-reingeniería de procesos: la estructura de la organización se achata, cambio en los procesos de trabajo. A esto se le llama reingeniería de procesos.

Resumen

-Etapas claramente diferenciadas en los últimos años en la concepción de la calidad:

-calidad dirigida al producto final (fábricas). Era dominio del productor.

-Ahora es de dominio del consumidor (alimentos, servicios de tecnología, servicios de información...).

-El nuevo reto es la segmentación de mercados (empresas que abarcan varias áreas de mercado).

ANTES DESPUÉS

OBJETO ALCANCE APLICACIÓN METODOLOGÍA RESPONSABILIDAD CLIENTES		Servicios y producto final Control Impuesta por la dirección Detectar y corregir errores Departamento de calidad Ajenos (no son tenidos en cuenta).		Todas las actividades Gestión, asesoramiento del cliente Asumida y compartida por toda la empresa Prevenir errores Compromiso de todos Internos y externos.

* Objetivo de la gestión de calidad

El objetivo es que se de una situación ideal de calidad (100% de calidad en todo el proceso). Para que se de esta situación deben coincidir:

-la calidad realizada: lo que es capaz de obtener una persona en su trabajo.

-la calidad programada: lo que un empleado se propone obtener con su trabajo.

-la calidad necesaria: la que exige el cliente, a la que tenemos que llegar.

* Características de la calidad

-Significa mejora continua de productividad y, por tanto, de la competitividad.

-Significa hacer las cosas bien a la primera. Consiste en dar al usuario/cliente lo que desea.

-Está basada en el sentido común.

* Características de la calidad aplicada a los servicios

-Intangibilidad

-Inseparabilidad (de la producción del servicio y su consumición).

-Heterogeneidad (a diferente producto, diferente servicio).

* Atributos de calidad que tienen en cuenta los clientes para enjuiciar los servicios ofrecidos

-Todo lo relativo al trato o contacto con los usuarios de información.

-Fiabilidad: está en relación con la promesa de servicio.

-Capacidad de respuesta: está en relación con la rapidez.

-Seguridad: está en relación con la confianza del cliente de que está pidiendo un servicio a personas preparadas para ofrecérselo.

-Empatía: ponerse en el lugar del cliente; está en relación con el servicio individualizado.

El organigrama interno del centro de información debe tener forma de pirámide invertida.

CLIENTE

PERSONAL ð Recoge peticiones, dudas, reclamaciones.

MANDOS INTERMEDIOS Ofrecen la imagen de la empresa.

MANDOS SUPERIORES Muy importante porque tienen contacto

DIRECTIVOS directo con el cliente.

* Consecuencias de la implantación de un Sistema de Calidad

- Mejora la imagen de la empresa.

- Ayuda a la función del marketing.

- Involucra a todos los niveles de la empresa.

- Favorece el espíritu de equipo y corporativo ð nueva cultura empresarial.

- Es un proceso continuo; no permite " dormirse en los laureles ". No es un fin. Los clientes cambian, sus deseos, sus necesidades, y la calidad ha de adaptarse a eso.

- Genera valor añadido tanto a "inputs" como "outputs" de la empresa.

- Busca la excelencia como modo de crecer sostenidamente. Lo excelente se consigue cuando el cliente expresa su satisfacción total.

- Es una inversión sin riesgo: la calidad no cuesta. No cuesta en una empresa moderna porque su organigrama ya está concebido como sistema de información y se ha invertido desde el principio en tecnologías. Pero adaptar a una empresa jerarquizada un TQM sí resulta costoso ð reingeniería de procesos.

El término usuario está desapareciendo en beneficio del término cliente ¿Cómo se define al cliente?.

(1996) Cliente es toda aquella persona a la que le alcance nuestro producto o servicio (incluye al cliente y al usuario). Los clientes desde el punto de vista del centro de Documentación son todos las personas que solicitan información, pero hay que diferenciar entre clientes externos e internos:

- clientes internos: empleados de la empresa.

- clientes externos: cualquier otra empresa que solicite información.

* Deseos de los clientes: los vamos a conocer a través de encuestas, exposiciones, congresos... categorías de deseos de los clientes:

- deseos explícitos: los que formula conscientemente el cliente.

- deseos implícitos: los que el cliente piensa que nosotros conocemos. Los da por sabidos.

- deseos desconocidos: los que el cliente no sabe que tiene pero nosotros se los vamos a crear.

* Estrategias para satisfacer esos deseos: (clientes internos)

- Empatía: identificación con el cliente, ponerse en su lugar.

- Entrevistas personales orales que permiten diseñar el perfil de información del cliente.

- Hacer cuestionarios.

- Creación de grupos de calidad: selección de clientes y planteamiento de problemas, deseos. Tratan de evitar errores cometidos hasta ese momento.

Si la calidad es un proceso cambiante, los indicadores de calidad también deben serlo. María Pinto ha elaborado unos indicadores de calidad (escuela francesa) sobre la elaboración de resúmenes.

TEMA 7. TEORÍA Y PRÁCTICA DE LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN. PRECEDENTES, CONCEPTO Y DEFINICIÓN.

Los precedentes los podemos situar hace unos 200 años en el marco de los conflictos bélicos. Aunque algunos autores se remontan al siglo XVI.

Martin White es el primer estudioso de la Gestión que sitúa los antecedentes en el siglo XVIII, porque en ese siglo surge la inteligencia militar. La guerra era el campo donde más clara estaba la relación: información-eficacia-éxito.

Fuera del campo de batalla podemos encontrar antecedentes en 1980. En ese año, el Congreso de USA aprueba la ley "Paperbook Reduction Act" (reducción de trámites burocráticos). Con esta ley en cada estado de la Unión debe haber un gestor de la información que debe llegar a los ciudadanos y dela información que se debe recoger de los ciudadanos. Con esta ley se culmina un largo proceso de descentralización que elimina trámites burocráticos. La puesta en práctica de esta ley hizo que las grandes multinacionales se dieran cuenta de que debían aplicarla (la misma estructura que se daba en la CIA y el gobierno) en sus empresas (los ciudadanos son para el gobierno lo que el cliente para las empresas).

A finales de año, este fenómeno ya había llegado a Europa (1º Inglaterra).

El término "gestión de la información" no aparece ni como disciplina, ni como puesto de trabajo (ni en la ley, ni en la práctica).

Ese término había nacido en 1966 de forma casual: en una conferencia en la Universidad de Lehigh, se habló de la necesidad e que los alumnos gestionaran la información para la ingeniería. Se titulaba "Gestión de la información en la enseñanza de la ingeniería".

Como disciplina nació en los años 80 y trabaja con cuatro conceptos fundamentales:

- comunicación entre emisor y receptor (formal, informal).

- la información considerada como conocimiento

- la documentación como parte de la actividad informativa: procesa la información

- la organización considerada como grupo de individuos que se reúnen para realizar ciertas actividades.

Dos definiciones oficiales de la disciplina:

- Linda Woodman: es todo lo que se refiere a conseguir la información adecuada, en la forma adecuada, para la persona adecuada, el coste adecuado, para tomar la decisión adecuada.

- Elizabeth Adams: la gestión del recurso de la información es una función de alta dirección para desarrollar una serie de políticas, programas y procedimientos para planificar, gestionar y controlar eficaz y efectivamente las necesidades de información y los recursos de soporte del manejo de la información.

Resumiendo: consiste en una serie de técnicas, métodos y procedimientos destinados a conseguir, de una forma eficaz, los objetivos concretos que se ha marcado la organización, y así poder llevar a buen fin los planes establecidos en su creación.

* Elementos de la gestión:

- recursos informativos externos e internos.

- Tecnología necesaria para procesar la información y convertirla en conocimiento comunicativo.

- Gestión de la red comunicativa sobre la que se sustenta la organización concebida como Sistema de Información.

*Métodos de la gestión de la información

- B. Cronin habla de "racionalidad sinóptica": principio basado en el ideal de poder hacer una evaluación completa y constante de toda la información necesaria para la situación de toma de decisiones (no hay medios para ello).

- David Best propone hacer una cartografía informativa (information mapping) creando un sistema tecnológico en el que intervengan tres aspectos:

- el proceso de datos

- las nuevas tecnologías

- las técnicas de gestión.

La gestión de la información debe adaptar la estructura de la gestión empresarial.

- S. Flood propone un modelo para las pequeñas organizaciones. Consta de cuatro apartados:

- Organización: del personal que se ocupa de recoger, procesar y distribuir la información (centro documental).

- Satff: personas que transmiten las necesidades de los usuarios de la empresa.

- Automatización: común a los tres autores.

- Integración: perfeccionamiento del Sistema de información.

Tema 8. Canales, flujos y gestión de la información en las organizaciones. Técnicas y recursos de la GEI.

- Tres canales: ascendente, descendente y lateral.

La información en la empresa es el conjunto de datos que tienen capacidad para influir en la gestión empresarial. A esta información le asignamos dos funciones:

- ayuda para la toma de decisiones.

- control sobre la efectividad de las decisiones que se han tomado.

En la organización se gestionan tres tipos de información:

- interna: información que genera la empresa para su propio uso (balances...).

- corporativa: información interna generada por la empresa para su comunicación con el exterior. Dirigida a clientes y posibles clientes.

- externa o ambiental: recogida por la empresa de su propio entorno (de la administración, de los clientes, de la competencia...).

Tanto la información interna como la externa y la corporativa circulan por la vias formal e informal.

* La información interna

Es la de mayor volumen y, según algunos autores, la más importante. Dentro de la información interna, Cornellá distingue dos categorías:

- información operacional: todos los informes que genera la empresa y que viajan por la vía formal (soporte papel y electrónico).

- información digerida: por las personas que trabajan en la empresa. Es el conocimiento que adquiere el empleado por la práctica de su trabajo. Esa información nunca aparece en un soporte y se transmite por vía oral.

La información interna es fundamental en la empresa si llega a la persona adecuada en el momento adecuado. Para ello la información debe pasar por cuatro etapas:

- proceso documental.

- Distribución, difusión a la persona adecuada.

- Aplicación (utilización con el fin de cumplir alguno de los objetivos de la organización).

- Almacenamiento.

Si esto se cumple, la información interna es efectiva y ha llegado a su máximo rendimiento.

Según Nonaka (1988) para que la circulación de la información sea una realidad hay que actuar en tres niveles: (principios de la nueva cultura empresarial)

- actuar en el nivel individual: concienciar a cada empleado de que su tarea es importante y de que tiene que ser capaz de tomar decisiones con respecto a esa tarea. Empleado activo, no pasivo.

- actuar en el nivel de grupo, fomentando la idea de intercambio de información + información dada= información recibida.

- actuar en el nivel de la organización en conjunto, para distribuir los recursos y generar conocimiento.

* Redes de información compartida

La empresa está al tanto del rendimiento de cada empleado y de las barreras informativas. Permite un control estricto. Contiene una gran base de datos que está a disposición (el 90% de su contenido) de todos los empleados. La información fluye constantemente.

Los sindicatos contemplan como parte negativa el exhaustivo control a que está sometidos los empleados. Pero desde el punto de vista de la calidad es 100% efectivo.

- Objetivos parciales:

- permitir un acceso más rápido a la información existente en la organización ya sea externa o interna, y que se transmita por vía formal e informal.

- Evitar duplicaciones de información.

- Sacar el máximo rendimiento a la información existente.

- Aumentar el retorno de la inversión en información (empresa media, inversión recuperada en 1 año; empresa mayor, inversión recuperada en 6 meses).

- Evitar el territorialismo informacional.

- Objetivo final: que cada miembro de la organización disponga de la información que necesite para el cumplimiento de sus funciones y que, a la vez contribuya, a alimentar de información y conocimientos a la organización.

Las primeras industrias que utilizó esta tecnología fueron IBM, Kodak, Ford, la Bolsa, ...

- Información impresa de estas redes que llega habitualmente a la dirección sin que ésta la solicite. El procedimiento de consulta consiste en que una parte solicite de la otra su punto de vista antes de que cualquiera de las dos partes toma una decisión. La Organización Internacional del Trabajo (OIT) reconoce la importancia de la información informal:

- Documentos periódicos de síntesis económico-financiera:

- Balances - Cuentas de resultados - Presupuestos

- Documentos periódicos referidos a ámbitos parciales: compras, ventas, producción, existencias, recursos humanos, clientes, proveedores, ...

- Documentos no periódicos con informaciones especiales de la propia empresa: investigaciones comerciales, desarrollo de nuevos productos (I+D), inversiones, control y gestión de calidad (marketing, producción y centro de documentación), planificación de recursos humanos a medio plazo, planificación de la producción (a un año vista).

* La información corporativa

Dos tipos:

- Información con efectos administrativos: es la única información que no tiene efecto de retroalimentación. La administración, por su carácter de imperio, no negocia, no responde, ... Toda la información que solicita la administración debe ir en soporte papel.

- Información que interesa dar a conocer al exterior. Dentro del entorno que rodea a la empresa distinguimos:

- entorno remoto:

- ambiente económico (determinado por la oferta/demanda de productos similares al nuestro).

- ambiente tecnológico (patentes que se dan en nuestro campo...).

- entorno próximo:

- ambiente de los clientes

- Ambiente de los proveedores.

- Ambiente cultural y social (modas...)

- Información a los clientes: dos tipos de acciones para informar a los clientes (según Itami):

- directas: publicidad (dar a conocer un producto).

- indirectas: los clientes ya conocen el producto y se convierten en almacenes de información que transmiten la información de ese producto (información informal).

* La publicidad

En principio fue una forma de informar a los clientes; en la actualidad es una forma de dialogar con el cliente o futuro cliente.

Los primeros anuncios se concibieron como mensajes muy generales. Con la aparición de los TQM, la publicidad se tuvo que adecuar a los clientes.

La publicidad es el medio que mejor se ha adecuado al cliente. En los años 80 la publicidad pasó a emitir mensajes individuales. En esa adecuación ha sido fundamental el avance de las tecnologías (tarjetas de crédito...). La televisión, por ejemplo, utiliza las imágenes CAD (imágenes del diseño y elaboración del producto).

- Otra técnica utilizada son los publirreportajes (20, 30 minutos). Nunca suelen presentar nuevos productos sino que informan sobre la calidad de un producto consolidado.

- La publicidad también se está utilizando para favorecer nuevos mercados en los que se introduce una empresa. Ej.- Honda.

- La publicidad de nuevos productos que surgen de la unión de dos empresas. Ej.- Nestea ( Coca- Cola y Nestlé ).

- Otra forma de publicidad son las teletiendas: se unen el acto de informar y el de vender en muy pocos productos. La retroalimentación es muy rápida.

* Tendencias actuales en la proyección de información hacia el entorno:

- del "mensaje para todos" al "mensaje para uno".

- Del monólogo del fabricante al diálogo con el cliente.

- De la utilización de los "medias" (medios de comunicación) a la relación directa con el cliente.

- De la relación "casual" al establecimiento de una relación constante con el cliente (te siguen enviando información).

- Del intercambio de dinero por producto al intercambio de información por información (información sobre el producto en el mismo producto).

* La información externa o ambiental

Es la información que recoge la empresa de su entorno (clientes, proveedores...)

Lo más difícil es recoger información de la competencia, de aquellas empresas que producen los mismos productos que nosotros, porque dichas empresas no están dispuestas a facilitar esa información. Para poder recoger información de la competencia hay diferenciar dos tipos de competencia:

- genérica: está en relación con el tipo de producto que desea el cliente. Las fuentes para conocer este tipo de información son los propios clientes.

- Entre empresas: está en relación con la marca que prefiere el cliente. Las fuentes en este caso son los clientes, bases de datos con marcas de productos, registro de patentes, ...

* Las marcas

Sirven para diferenciar los productos de una empresa. Esa marca debe quedar registrada para que no la usen otras empresas. Las marcas pueden ser:

- individuales: pertenecen a una persona o a una empresa. Ej.- Danone, Coca-Cola.

- colectivas: pertenecen a varias empresas. Ej.- Nestlé.

* Las patentes

Es un título oficial que da el Estado a través del registro de la propiedad industrial. Este título le otorga al inventor del producto el derecho exclusivo a usar su invención durante 20 años. Pasado ese tiempo el invento se liberaliza.

Otro medio para obtener información de la competencia es la publicidad que ésta emite, conocer a qué sector de la sociedad está dirigido el producto.

Para analizar la publicidad hay que tener en cuenta estos cinco factores: sexo, edad, nivel social y económico, sector profesional, nivel cultural.

Normalmente el protagonista del producto representa al tipo de cliente al que va dirigido el producto, aunque hay algunas excepciones. Por ejemplo, en los alimentos para niños y sus accesorios; hay que diferenciar entre usuario (niño) y cliente (padres).

Otras fuentes para obtener información de la competencia: ferias, congresos, simposium.

Las empresas japonesas invierten el doble de dinero que las norteamericanas para obtener información. Son los mejores espías para obtener información de la competencia (espionaje industrial: IBM denunció a Hitachi).

Sogo Shosaas fue la primera industria de información en el mundo. Era una corporación de varias empresas, cuyos creadores prometían la distribución de las informaciones de esas empresas por todo el mundo y, a cambio, les informan sobre la competencia. Actualmente no hay empresas de este tipo.

* Fuentes de información del entorno

- Clientes: encuestas, círculos de calidad, revistas, ...

- Proveedores y distribuidores: muy importante en las industrias. El proveedor con mayor calidad ayudará a que el producto sea de mayor calidad. Los distribuidores pueden influir en la imagen de la empresa.

TEMA 9. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN PARA LA ORGANIZACIÓN.

El centro de información es el corazón del sistema de información. La misión del centro es ofrecer a los usuarios la información que necesiten. Sus objetivos generales son los que se deben lograr a largo plazo, y los específicos los que se conseguirán a corto plazo.

* Tareas para planificar y organizar el S.I. y el C.I.

- Recogida de información sobre la organización (capital, evolución, bolsa...).

- Análisis del organigrama de la empresa (piramidal, nº departamentos...).

- Identificación de los usuarios (reales y potenciales) de información.

- Análisis de las necesidades de información.

- Identificación del estado actual de demanda de información.

- Identificación de la oferta actual de información.

* Diseño del perfil de información de la empresa

- Redacción de un cuestionario tipo.

- Selección de las personas que tienen que cumplimentarlo: personas que ya utilizan información en la empresa - directivos, secretarias, ...

- Desarrollo de una entrevista con las personas seleccionadas: en esa entrevista haremos que contesten a nuestro cuestionario en la conversación, sin darles el cuestionario o hacer las preguntas directamente.

- Análisis de las necesidades informativas

- Estudio conjunto de las diferentes soluciones para cubrir esas necesidades.

* Redacción del cuestionario

Muy importante: preguntas sintéticas, no directas; no utilizar nuestro metalenguaje. Áreas que siempre deben cubrirse:

- análisis de las funciones de cada persona y departamento: qué personas hacen determinado trabajo, porque conociendo su tarea conoceremos sus necesidades informativas. Cómo realiza su tarea.

- fuentes de información que utiliza y valoración de la calidad de la información que recibe: hay que diferenciar el tipo de soporte, el tipo de información ( formal, informal), la información interna ¿la recibe en soporte papel o electrónico?.

- periodicidad en la recuperación de la información y circulación de esa información: ¿ al usuario le llega la información de otros departamentos de la empresa?, ¿ el ususario difunde información de las fuentes que le llegan diariamente?. Así conocemos si esa persona es una barrera en la circulación de la información.

- tecnología que utiliza el usuario: ¿ sabe utilizar bases de datos?.

- ¿qué idiomas lee?. Nivel.

- pequeño estudio sobre la rentabilidad de la información que recibe: rentabilidad cuantitativa (en números, en dinero), rentabilidad cualitativa (influencia de la información en la toma de decisiones...)

El coste medio mensual para que un directivo esté mínimamente informado: 30 periódicos, 6 revistas, 20 horas para leerlos, inestimable número de llamadas, ...

* Selección de las personas

- Conocimiento de las funciones a partir del organigrama.

- Dirigir el cuestionario a los directores y colaboradores.

- Diferenciar entre usuario y persona que hace la búsqueda.

- Realizar el cuestionario.

* Entrevista

- Entrevista personal

- Se debe usar un cuestionario fijo.

- Características: objetiva, no ofrecer soluciones pero si ofrecer sugerencias para ayudar al entrevistado.

* Análisis de necesidades de información (extraído del cuestionario)

- Perfil de información (actual de la empresa)

- Fuentes o servicios que utilizan actualmente los usuarios.

- Niveles de contenido que tiene la información que utilizan actualmente los usuarios.

- Tecnología que están utilizando.

- Tiempo que tarda en llegarles la información desde que la solicitan.

- Idiomas que lee el ususario.

- Distribuidores de información que actúan en la empresa.

- Formación que han recibido los usuarios de información.

- Evaluación de los costes:

- Fuentes impresas que se utilizan en la empresa. }duplicación de

- Fuentes electrónicas que se utilizan. }información

- Telecomunicaciones, equipamiento informático.

- Almacenamiento de la información.

- Coste hora/hombre en búsqueda de información.

El siguiente paso es convocar una reunión con los destinatarios del cuestionario.

* Estudio conjunto

- Explicar el por qué de cada uno de los servicios.

- Exposición de las alternativas más interesantes.

- Llegar a un compromiso con el usuario ( concienciación del usuario: tiene que enviar información al centro, no limitarse a recibirla ).

- Presentar ejemplos de C. de I. rentables y competitivos.

En esta reunión debemos dar dos soluciones. La óptima (que no tiene en cuenta el factor coste, nos vamos a adelantar al usuario, presentar posibilidades de futura ampliación...) que nunca va a ser aceptada por la empresa; y la razonable, en la que vamos a tener en cuenta el coste del proyecto en relación al servicio que vamos a dar, adaptaremos la tecnología existente a nuestras necesidades, contrataremos al personal mínimo necesario, ...

Si aceptan la solución razonable debemos localizar nuevas fuentes de información.

* Búsqueda de fuentes de información

- internas: en la empresa:

- información operacional: datos de fabricación, ventas, proyectos a clientes, ofertas de empleo de la empresa....

- información relativa a conocimientos: diseño de producción, mejora de producción, manuales de normas y procedimientos de la empresa...

- externas: información ambiental: clientes (quejas, encuestas...), proveedores y distribuidores, competencia, normativa (AENOR, normas UNE), oportunidades comerciales (bases de datos: BIBLOS, IBERPACK, BOE...)

* Servicios que debe ofrecer el C.I. (básicos)

1. Respuestas a demandas preformuladas:

- préstamo de documentos

- información bibliográfica referencial

- acceso a documentación sustantiva (la que está en relación con la organización y su entorno).

- respuesta a consultas concretas.

2. Servicios generadores de demandas:

- difusión de información general (bolsa, economía general y mundial, situación de otras empresas).

- difusión de información sectorializada.

- productos documentales.

3. Difusión selectiva de información.

4. Servicio de publicaciones y otros relacionados con la actividad del centro.

* Niveles de medición del rendimiento de un C.I.

- Nivel óptimo (cuando...):

-localizar, analizar y sintetizar información

- entregar la información en el soporte requerido

- elaborar bibliografías críticas

- preparara regularmente información específica

- conocer a fondo la materia

- formación de los usuarios.

- Nivel intermedio:

- recopilación de material

- bibliografía selectiva

- distribución de listas con resúmenes

- relaciones con otros centros

- participación en redes cooperativas.

- Nivel mínimo:

- obras de consulta, boletín de novedades y boletines parciales.

- respuestas a consultas puntuales

- identificación de referencias

- orientación a los usuarios hacia fuentes externas.

* Demandas de los usuarios

- Información sustantiva

- Información bibliográfica referencial (búsqueda de bases de datos...)

- Información no bibliográfica (direcciones de clientes, de otras empresas, contratos...)

* Medios para poner en marcha el centro

- Elección de personal (en función del presupuesto pero, como mínimo, una persona de cada nivel: A- licenciados, B- diplomados, C- auxiliares, D- no titulados).

- Espacio físico. si la empresa ya está montada es difícil elegir. Dependiendo del número de usuarios sabremos el espacio que necesitamos para almacenar información durante unos cinco años. Debemos situarnos en un punto de confluencia; en una empresa hay dos: cafetería y servicios.

- Sistema informático (depende también del presupuesto y de las necesidades).

- Previsión de gastos, diferenciación entre gastos e inversión.

- El tiempo aproximado necesario para poner en marcha el C.I. es de tres semanas a 1 mes (mes y medio a lo sumo).

- Estructura: determinada por la tarea y el personal. Debemos realizar el organigrama del centro. En ese organigrama debe aparecer el perfil profesional (nivel A, B, C, D) del personal. El trabajador debe conocer los límites de su tarea.

- Planificación de la puesta en marcha: hay dos métodos: Pert y Ganth.