1. Estudios de usuarios

1.1. Definición.

Es muy difícil llegar a una sola definición de estudio de usuarios, todos los autores discrepan.

Son una línea de investigación en nuestra disciplina no tan desarrollada como otras. Se desarrolla tanto a nivel académico como en el profesional.

- Elías Sanz.- Conjunto de estudios que tratan de analizar, cualitativa y cuantitativamente, los hábitos de información de los usuarios mediante la aplicación de distintos métodos, entre ellos los matemáticos (principalmente estadísticos), a su consumo de información.

- Aurora González Teruel.- Conjunto heterogéneo de investigación cuyos resultados permiten planificar y mejorar los sistemas de información.

No basta con el establecimiento de perfiles generales que nos muestran a los usuarios como miembros de un grupo profesional, social o demográfico.

Hay que conocer qué situaciones y en qué contexto surgen las necesidades de información; qué barreras físicas y psicológicas le impiden buscar la información que necesitan; qué estrategias siguen cuando buscan información y qué uso hace de la información que obtiene.

Por estudio de usuarios se entiende: toda investigación que tiene por objeto identificar y caracterizar los intereses, necesidades y hábitos de uso de información de los usuarios reales y/o potenciales de un sistema de información.

1.2. Información.

Aquello que modifica la estructura del conocimiento de un individuo. Así lo entienden los profesionales de los estudios de usuarios.

Cada individuo afronta la información de una forma particular y distinta a los demás.

En los estudios de usuarios entienden la información como aquello que produce un nuevo conocimiento.

Necesidad de información

Según González Teruel: es un concepto difícil de definir; implica procesos cognitivos que pueden operar en diferentes niveles de conciencia, por lo tanto incluso puede no estar claro para el propio usuario. Una necesidad de información es un estado psicológico, una situación problemática reconocida por el mismo individuo; estado anómalo de conocimiento también reconocido; momento de incertidumbre que, comúnmente, causa ansiedad y falta de confianza.

Definición: Cualquier experiencia de un individuo asociada con la búsqueda de información. Esta experiencia puede ser interna o externa. Cuando es externa se expresa en una demanda de información, el individuo puede hacerlo ante un sistema de información (bibliotecas, centros de documentación…) o a través de otros medios. Existe la posibilidad que necesidades de información reales no lleguen a resolverse en un centro de información.

Elías Sanz.- Sensación de carencia de algo. Lo que para un individuo puede ser importante, para otro no. A veces el usuario no puede expresar esa necesidad de información.

Calvá.- El fenómeno de necesidad de información consta de tres elementos: surgimiento de necesidades de información, comportamiento informativo y satisfacción. Este surgimiento es producto de la actividad que puede realizar el individuo. Manifestación de la necesidad de información cuando el individuo inicia el proceso de búsqueda. Satisfacción o no en el sentido de esa búsqueda.

La necesidad es el deseo de obtener algo.

Estudia los distintos tipos de necesidades que tiene el ser humano. Dentro de las necesidades complejas se encuentran las necesidades de información; dice que es un derecho fundamental y una actividad constante desde la antigüedad. Tiene que ver con el potencial propio de cada persona y, aunque no siempre se satisfagan, siempre se tiende a ello; nacen cuando el hombre tiene necesidad de conocimiento y se presentan en todos los aspectos de la vida diaria. Son propias de individuos y organizaciones o instituciones.

Es un término muy genérico que se usa para responder a la pregunta de porqué las personas buscan, encuentran y usan la información. Se refiere a un estado psicológico.

Deseo de información

Forma que tiene el usuario de expresar su voluntad de satisfacer una necesidad.

Line.- Aquello que a un individuo le gustaría tener y que puede ser transformado en demanda por el especialista de la información. Un usuario puede necesitar un documento que no desea, o puede desear un documento que no necesita.

González Teruel.- Aquello que un individuo quiere tener, aquella información que un usuario piensa que necesita.

Los profesionales de la información a través de estudios podemos saber lo que el usuario necesita. Advierten que necesidad y deseo no son lo mismo.

Demanda de información

Es el aspecto más objetivo ya que se ve, se puede medir. Es la formulación expresa de un deseo, lo que un individuo solicita a un centro de información; puede ocurrir que lo que el usuario encuentra en ese centro carezca de valor para él, o que pida información que no necesita y no pide aquello que realmente le haga falta. No hay que identificar necesidades con demandas. Tiene que ser el profesional el que trate de identificar las necesidades reales de información.

González Teruel.- La demanda de información es aquello que el individuo solicita viéndolo como necesario.

Proceso de búsqueda de información

La sucesión de etapas por las que un individuo pasa desde que tiene una carencia informativa que le impide resolver un problema hasta que utiliza esa información para la resolución de dicho problema.

Calvá.- Le llama a esto “comportamiento informativo”; cuando un usuario desarrolla la búsqueda de información en recursos informativos (fuentes personales o cualquier tipo de recursos).

No hay que confundir el estudio de necesidades de información con el estudio del comportamiento informativo.

Uso de la información

González Teruel.- La utilización de la información obtenida a partir de una demanda. A veces se hace uso de información sin que exista demanda o deseo.

1.3. Historia de los estudios de usuarios.

Término anglosajón del primer tercio del s. XX. Lo que empezó a preocupar entonces era conocer las necesidades de los usuarios, los medios que se podían usar para ello, etc.

- Década 40-50.- Se desarrollan los primeros estudios centrados en los usuarios de las ciencias experimentales y tecnológicas. Lo que se pretendía era obtener información sobre el modo en que se usa la información. Los métodos que se emplean son cuestionarios, análisis de citas o referencias, entrevistas y diarios.

Objetivos: revistas más utilizadas, fuentes de información que utilizan los usuarios, intervalo de tiempo desde que se publica el documento hasta que se consulta.

- Década de los 60.- Empieza a interesar otro grupo de usuarios, los de ciencias sociales, porque fundamentalmente se produce una explosión bibliográfica documental y se empiezan a crear centros de documentación, bibliotecas especializadas, etc. Se centra el interés en estos usuarios para adaptar los centros a ellos.

- Década de los 70.- Aparición del centro de investigación inglés “Centre for research on users Studies” (CRUS) en Inglaterra que va a fomentar el desarrollo de los estudios de usuarios, pero sobre todo el estudio de éstos (metodología que se puede emplear, cursos de formación, edición de publicaciones especializadas…).

También cabe destacar el hecho de que se inician los estudios de usuarios en el ámbito de los humanidades.

- Década de los 80.- González Teruel dice que se experimenta un cambio con respecto a cómo se hacen los estudios de usuarios, en el sentido que se fomenta la perspectiva del usuario. También se empiezan a desarrollar estudios que se centran en el conocimiento del usuario independientemente del sistema de información que utilice.

- Década de los 90.- Se hace hincapié en el contexto del individuo cuando busca información; también en la consideración de la influencia de la vida social, los precedentes históricos, los efectos de las comunidades donde vive el individuo, el entorno. Se va a producir un hecho que tuvo y tiene gran influencia: el enorme crecimiento de Internet como medio generalizado de búsqueda de información.

Esto va a ser un nuevo reto para los estudios de usuarios: ¿cómo recaudar información del usuario virtual? o ¿cómo llegar a ese usuario virtual?.

- S. XXI.- González Teruel: “debe destacarse el énfasis que se da en la importancia del contexto de usuario”. Se hace más hincapié en la importancia de ese contexto. Hace una referencia a lo que se ha hecho en nuestro país.

1.4. Aplicaciones de los estudios de usuarios.

Los estudios de usuarios son importantes como instrumentos en el diseño y planificación de sistemas de información porque permiten que los servicios puedan adecuarse y responder a las necesidades detectadas.

- Permiten el conocimiento de las necesidades de información de usuarios reales y potenciales, así como detectar los cambios que se vayan produciendo en esas necesidades de usuarios de un centro de información en general.

- Evalúan el centro, usan al usuario como frente de información.

- Justifican la existencia del centro o de un servicio y apoyan las demandas presupuestarias.

Conocer la estructura y dinámica de los colectivos de investigadores (grupos homogéneos con necesidades de información parecidas).

- Se hace un estudio de usuarios para facilitar la realización de cursos de formación de usuarios. A partir de estos estudios se podrán hacer grupos homogéneos de usuarios en función de sus hábitos y necesidades de información, además se pueden llevar a cabo programas específicos con temas que realmente interesen, no programas generales que no interesen a esos usuarios.

Primero hay que saber qué necesitan los usuarios y, después, crear actividades de formación adecuadas a los distintos grupos.

1.5. Recomendaciones para realizar un estudio de usuarios.

- Identificar los objetivos del estudio o hipótesis. Es fundamental definir previamente el uso que se le va a dar a la información para evitar coger más de la necesaria.

- Analizar qué tipo de información será necesaria obtener.

- Averiguar si la información que necesitamos se encuentra disponible. En caso positivo la recopilamos.

- Diseñar un modelo/s de recogida de datos.

- Identificar la totalidad de la población y la muestra con la que en realidad trabajamos.

- Planificar la recogida de datos. Determinar aspectos temporales, burocráticos, materiales y personales.

- Una vez planificado nos disponemos a obtener toda la información.

- Analizar los resultados para sacar conclusiones. Es recomendable elaborar un informe que pueda utilizarse para informar de los resultados de nuestro estudio (objetivos, descripción de métodos y herramientas, criterios para elegir la muestra…).

1.6. Metodología de recogida de datos.

Métodos directos.

- Encuesta.

_ Por correo.- Es recomendable incluir un sobre con dirección y franqueo para la respuesta, con esto se favorece la participación. Es conveniente no ofrecer plazos de respuesta muy largos, se suelen dar 10-15 días. Hay que tener un seguimiento. Viene bien en poblaciones altas y con un nivel de vida bajo.

_ Teléfono.- Preguntan el porqué no se acude a la biblioteca, etc. Es útil porque se pueden resolver dudas en el momento.

_ En el centro.- Recogida directa. Es una forma muy habitual. El problema es que sólo se pueden usar con usuarios reales, no potenciales.

- Entrevista.

_ Personal.- Un individuo. Un especialista la tiene con el usuario a partir de un cuestionario-guión que recoge las preguntas necesarias para cumplir las expectativas. Esto nos permitirá improvisar y perfilará mejor las necesidades, preferencias, etc, además de poder aclarar las dudas que pueda tener.

Desventajas: requiere una gran experiencia por parte del entrevistador; conlleva tiempo, recursos económicos, personales…; se pueden producir influencias del entrevistador.

_ Focus Group (discusión).- Entrevista por grupos. Debate en grupos de interés y debate. Entrevista que se hace simultáneamente a un grupo de personas seleccionadas por sus intereses similares y constituyen un grupo homogéneo. Se recomienda para los niños. Suelen estar entre 6-8 personas; se basará en las preguntas que queramos hacer. También se recomienda que sea entre media y 2 horas, dependiendo del grupo de usuarios y las preguntas que se formulen. La tiene que llevar a cabo un profesional que tenga formación en dinámica de grupos. Se hacen varias sesiones y es recomendable grabar.

Los temas se centrarán en los objetivos que se hayan marcado, por ejemplo servicios, colección, problemas…

Ventajas: muy eficiente para obtener información cualitativa, se optimiza el tiempo y los recursos; es rápido y fácil de amortizar.

Desventajas: el número de preguntas tiene que ser limitado para que todos puedan responderlo en poco tiempo. Se requieren habilidades del moderador para llevar un debate.

Los resultados no pueden ser generalizados.

_ Incidente crítico.- Técnica adoptada de otros países. Consiste en pedir a la persona entrevistada que describa la última ocasión en que necesitó información de un tipo determinado, o que de detalles de la última vez que usó cualquier servicio del centro, las fuentes que manejó, si tuvo éxito en la búsqueda, etc.

Tienen en cuenta al individuo, no a un grupo.

Hay cuestionarios en los que incluyen preguntas del incidente crítico.

_ Delphi.- Estudio de usuarios expertos en alguna disciplina seleccionados cuidadosamente y que sean representativos en un área.

Se les pide que den libremente su opinión sobre cada pregunta planteada, de forma individual y anónima; tras un proceso de repetición se llega al consenso.

En nuestro campo no suele ser viable.

Métodos indirectos.

Se caracterizan porque permiten conocer, sin consultar al usuario, sus hábitos y necesidades de información.

Suponen menor coste y tiempo para obtener resultados; en este sentido cuentan con más ventajas, pero una de las desventajas es la actualidad de los datos.

- Estudios anteriores.

- Publicaciones sociológicas.- Proporcionan información sobre la población que es objeto de estudio. Son realizadas por instituciones ajenas al centro y nos dan información de carácter demográfico o datos sobre hábitos culturales, condiciones sociales…

Este tipo de publicaciones constituyen literatura gris.

- Análisis de citas.- Se basa en el hábito de los investigadores de apoyarse para sus trabajos en trabajos previos, citándolos en su desarrollo. Es un método que se aplica en usuarios especializados, los que investigan y citan.

Plantea problemas ya que no tenemos recursos para encontrar las citas que hacen los autores.

Inconvenientes: no siempre lo más citado es lo más solicitado por los usuarios. Este método lo empleamos para la adquisición de fondos.

- Análisis de referencias.- Descripciones bibliográficas que se aportan al final de los trabajos, manuales, etc. Bibliografía que aporta un autor en su trabajo para llegar a una serie de conclusiones. Nos permite conocer la información que consumen los usuarios. También lo podemos aplicar en la gestión de nuestro centro.

Este tipo de método es muy útil pero solo se puede usar con usuarios que publiquen.

- Análisis de transacciones entre usuario y centro.- Se trata de considerar cualquier contacto entre usuario y centro de información. No es muy habitual que se registren, aunque cada vez se toman más notas. Es muy normal las preguntas frecuentes.

- Observación.- Registro de hechos, acciones o comportamientos que manifiestan los usuarios en la búsqueda o utilización de información. Esta observación puede realizarse por medio de personas o instrumentos mecánicos o electrónicos. Si se hace la observación de forma estructurada obtendremos información más o menos homogénea, mientras que si lo hacemos de forma no estructurada vamos a obtener datos heterogéneos difíciles de analizar. Este método supone gran coste, de forma que hay autores que lo recomiendan para pequeñas muestras y momentos determinados, combinándolos con otros métodos.

Ramona Domínguez: “Se puede saber si la orientación del fondo es buena si el usuario sabe buscar en las estanterías, si la búsqueda en el Opac es fácil…”.

González Teruel: Observación participante: el observador está integrado en la dinámica del grupo que observa. No participante: el observador es ajeno al grupo y no interfiere en lo que está ocurriendo. Observación abierta: cuando los individuos observados son conscientes de que son objeto de investigación (forma más habitual). Observación encubierta: los individuos no saben que están siendo observados; se evita la posible influencia del observador (cliente oculto).

Ventajas: esos datos serán libres de la apreciación del usuario y se registran de manera más objetiva.

Desventajas: posible influencia del observador sobre el usuario, consume mucho tiempo y coste en recursos humanos, el resultado del análisis es muy laborioso.

- Gestión de sugerencias.- Al usuario se le permite que formalice peticiones de material que no hay en la biblioteca. La gestión de sugerencias no sólo son las quejas, sino también las felicitaciones.

Se pueden considerar varios pasos: estimulación, recepción, procesamiento, análisis y control.

1.7. Objetivos.

- Que los usuarios sepan qué es un centro de información y para qué sirve.

- Familiarizar al usuario con los centros de información y sus diferentes clases y servicios, permitiéndole adquirir soltura en su uso.

- Ahorrar tiempo al usuario y al profesional.

- Rentabilizar los recursos de información que el centro pone a disposición de los usuarios.

- Desarrollar en el usuario capacidad de iniciativa e independencia.

- Establecer el enlace entre sus necesidades y las fuentes de información.

- Insertar los centros en el ámbito social que le corresponde.

- Cambiar la actitud hacia los centros de información de la sociedad.

- Adquirir soltura en el uso de un centro concreto.

- Saber localizar la información.

- Conocer la función de catálogos y asientos catalográficos.

- Saber localizar los documentos a partir de las indicaciones de los catálogos.

- Reconocer los distintos instrumentos periféricos de información: portadas, anexos, bibliografías, glosarios…

- Utilizar correctamente los instrumentos de recuperación de información.

- Identificar y evaluar las distintas fuentes de información en función de los niveles informativos.

- Contrastar la información obtenida en diversas fuentes y desarrollar el sentido crítico ante la información.

- Crear usuarios autónomos.

- Evaluar la idoneidad de la fuente de información en relación al tema de investigación.

2. Formación de usuarios

2.1. Definiciones.

Conjunto de actividades encaminadas a orientar al lector, individual o colectivamente, en la eficaz utilización de los recursos y servicios que el centro de información ofrece para responder a sus necesidades de información.

Actividades dirigidas a enseñar a los usuarios los servicios, las instalaciones y la organización de la biblioteca, los recursos de ésta y la estrategia de búsqueda. Se incluye también la instrucción en el uso de una o más fuentes de referencia como parte de las operaciones de consulta, la demostración en la forma de utilizar la biblioteca y la instrucción bibliográfica.

2.2. Métodos.

Svinicki y Schwartz señalan tres:

- Instrucción directa.- La información la transmite el bibliotecario mientras que el usuario se limita a absorberla. Ejemplos: visitas guiadas, conferencias…

- Instrucción semidirecta.- Controlada por el bibliotecario pero con una participación muy activa del usuario.

- Instrucción indirecta.- El usuario descubre la información por sí mismo, controlando así su propio aprendizaje.

2.3. Modelos de formación de usuarios.

Los modelos son las posibilidades de acción. No hay bibliografía teórica sobre formación de usuarios, sólo experiencias y guías. Las posibilidades son bastantes y van desde las más sofisticadas hasta las más informales.

Para elegir un modelo debemos tener en cuenta: los objetivos, los usuarios a los que se dirige… y se recomienda hacer una prueba piloto.

En nuestro país se hacen visitas guiadas, cursos, guías, actividades culturales, cuentacuentos, teatro…

Referencias: Somoza-Fernández, Marta; Abadal, Ernest/La formación de usuarios en las bibliotecas universitarias españolas.

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