LECCIÓN 1. Conceptos básicos y clarificación semántica

EL PROBLEMA TERMINOLÓGICO DERIVADO DEL VOCABLO “MANAGEMENT”

BIBLIOTECA: CONCEPTO

Unidades organizativas dentro de la Admón.

• Articulan políticas públicas: ponen en marcha las acciones emprendidas por los poderes públicos para dar respuesta a problemas sociales concretos (necesidades de inf. de los ciudadanos, investigación, formación y ocio de los ciudadanos...).

• Se financian con fondos públicos obtenidos vía impuestos: Instituciones fundadas y sostenidas por un órgano de la Admón. o cualquier otro organismo autorizado para actuar en su nombre.

Reglamento de bibliotecas públicas del Estado Español (Real Decreto 582/1983).

Instituciones encargadas de:

• Reunir, organizar y ofrecer al público una colección equilibrada de materiales bibliográficos y audiovisuales que permita a todos los ciudadanos, sin prejuicios ni discriminación alguna, mantener al día una inf. gral. y mejorar su formación cultural.

• Promover y estimular el uso de sus fondos mediante los servicios necesarios y las actividades culturales complementarias.

• Conservar el patrimonio bibliográfico cuya custodia les está encomendada.

• Cooperar con otras bibliotecas mediante el intercambio de inf. (compartiendo recursos).

Unidades de inf. prestadoras de servicios:

• Gestionan la inf. contenida en:

• las colecciones de los doc. Que albergan

• cualquier fuente de inf. independientemente de su soporte o localización

• Ponen en práctica actuaciones encaminadas a garantizar la conservación de los fondos y promover el acceso a la inf.

• Proporcionan unos servicios que deben asegurar la cobertura de inf. indispensable para dar respuesta a las necesidades informativas de la comunidad a la que sirven.

FUNCIONES BÁSICAS DE LA BIBLIOTECA

F. ENTRADA PROCESO TÉCNICO F. DE SALIDA

Constituir una colección según Registro (sello) Consulta

las necesidades de la biblioteca Catalogación Préstamo

Localización Tejuelado

Búsqueda Puesta a disposición del público

Selección

Adquisición

SELECCIÓN: Elección de los documentos a adquirir en base a pautas presupuestarias y a la necesidad de los usuarios y/o tipo de especialización de l biblioteca. La selección se realiza mediante consultas a expertos, desideratas y consulta de revistas y catálogos de empresas y libreros.

• Localización/búsqueda: Buscar y localizar los doc. Seleccionados. Se realiza mediante búsquedas en bdd, catálogos, ISBN libros en venta, libros a examen...

• Adquisición: Conseguir los doc. previamente seleccionados y localizados. Se pueden adquirir mediante compra, canje, donación, como dato...

F. DE ENTRADA OBJETIVO: Operaciones encaminadas a constituir una colección que:

• se ajuste a las necesidades de la comunidad

• evite desequilibrios entre disciplinas

• aseguren un nº ajustado de ejemplares para cubrir la demanda

• garanticen la presencia de distintos soportes

• sea distribuida físicamente en selecciones dotadas de unas instalaciones que potencien su uso correcto

1) Localizar los recursos informativos de interés:

• fuentes que sintetizan la producción documental (listados de referencia o resumen doc. originales)

• bibliografía comercial (editores y libreros)

• boletines bibliográficos, de resúmenes, de sumarios de publicaciones periódicas...)

• catálogos de otras bibliotecas

• fuentes especializadas:

• listados de bibliografía recomendada por asociaciones profesionales

• bibliografía citada en trabajos publicados por especialistas y/o recomendada por profesores

• contactos con profesionales

• consulta directa de materiales depositados libros a examen

• desideratas

Seleccionar los doc. que deben incorporarse a la biblioteca teniendo en cuenta:

• la naturaleza de la biblioteca y las necesidades de los usuarios

• los recursos disponibles

• los factores externos que pueden condicionar la actuación de la biblioteca (objetivos de la organización donde se enmarcan, pertenencia a una red o sistema de bibliotecas)

Necesario:

• Verificación intelectual: Comprobar el valor intrínseco de los doc. (calidad informativa y utilidad).

• Verificación material: comprobar la imposibilidad de obtener los doc. por otra vía (petición temporal a otra biblioteca) y asegurarse de que no se hayan pedido ya o no existan en otra edición, forma o idioma de más fácil acceso al usuario.

Adquirir los doc. seleccionados:

• Forma no gratuita: Compra

• Individual

• directa al productor/editor

• indirecta a libreros o distribuidores

• Forma gratuita:

• Canje

• Donación

F. DE TRATAMIENTO DOCUMENTAL PROCESO TÉCNICO

Operaciones conducentes a obtener el máximo aprovechamiento del contenido informativo de los documentos y a disponerlos para su uso.

Registro cgnfcn

Sellado cfg

Análisis formal de los doc.: Catalogación m h

• Consignar los datos bibliográficos con los que se identifica un doc. y se registra en la biblioteca de acuerdo a unas reglas aceptadas internacionalmente

• ISBD MARC

• Conlleva elegir el punto de acceso ppal al doc.

Análisis de contenido m

• Clasificación: Asignar a los doc. una determinada materia dentro de un esquema concreto de clasificación de las distintas ramas del saber.

Sist. CDU:

• universal

• jerárquico

• de base decimal

• internacional

• Indización: elegir los términos apropiados del lenguaje documental.

Confección de catálogos (es lo que permite recuperar).

• Catálogo: Conjunto de registros bibliográficos

• Registro bibliográfico: datos de descripción bibliográfica y de contenido + signatura topográfica

Tipos:

• Diccionario

• Alfabético de autores y obras anónimas

• Alfabético de materias

• Sistemático de materias

• Topográfico

• Kardex (fichero de publicaciones periódicas alfabéticamente)

Disposición física de los doc. para su uso ò

• Tejuelar (signatura para localizar)

• Magnetizar (prevenir el robo)

Distribución interna de los doc. en colecciones adecuadas (gral, de referencia...)

F. DE SALIDA: Operaciones encaminadas a facilitar al usuario el acceso a los fondos y a explotar y difundir los recursos informativos a través de servicios (prestaciones van destinadas a satisfacer necesidades de inf. de la comunidad a la que sirve)

Servicio de lectura/consulta en sala: Facilita el acceso a los fondos y su uso en la biblioteca

Hemeroteca: Consulta de colección de p.p.

Préstamo: utilización fuera de la biblioteca de los fondos.

Acceso al doc. gh

• Préstamo interbibliotecario

• Reprografía...

Información bibliográfica/referencia: Asiste a los usuarios en sus búsquedas

• Pregunta de respuesta rápida o puntual

• Pregunta de información gral.

• Pregunta de información específica y compleja

DSI: Selecciona y remite periódica y sistemáticamente al usuario referencias bibliográficas que se ajustan a un tema de su interés 8perfil):

• normalizado (establecido por la propia biblioteca boletín de nuevas adquisiciones, de expositores...)

• Individualizado (adaptado a la necesidad específica del usuario)

Acceso a bdd: Facilita inf. documental, interna o externa, referencial o a txt completo, registrada en alguna de las formas legibles por ordenador.

Extensión bibliotecaria: Conlleva llevar a cabo actuaciones encaminadas a:

• difundir el cto y utilización de los fondos propios de la biblioteca

• preparar al usuario para su autonomía en la búsqueda/recuperación de inf. en cualquier fuente

• fomentar la lectura

• colaborar con otras instituciones

Actividades:

• edición de folletos sobre la biblioteca, nuevas adquisiciones...

• exposiciones bibliográficas

• formación de usuarios

• animación a la lectura

• bibliobuses (unidades móviles de la biblioteca)

• bibliotecas viajeras (con más servicios)

• conferencias sobre temas de interés

Publicidad

Provocar la demanda

Crear relaciones a largo plazo con el cliente

Establecer criterios sobre el uso

Conservación

Bibliotecas como sistema: Conjunto de elementos que sed unen para lograr un determinado fin y que interactúan entre ellos.

• Sistemas abiertos: Se mueven en un entorno con el que interactúan de forma continua (de él reciben los recursos y a él revierten su actividad) y al que deben adaptarse para producir resultados porque se tienen que justificar, tienen un beneficio social.

Se constituyen como:

• un conjunto de elementos (capital y trabajo)

• se adscriben a un fin determinado (proveer la inf. en cantidad, calidad y momento oportuno)

• se vinculan e interactúan entre sí (redes telefónicas, informáticas, procesos manual y automatizados...)

• son influidos por su entorno, con el que se encuentran en relación abierta (ambiente político, económico, social...)

• se ajustan al entorno mediante unos determinados mecanismos de control y retroalimentación

• resultado de las interacciones entre los distintos componentes del sistema

Todo sistema se compone de subsistemas que configuran su entorno interno:

• Ppios y valores configuran su identidad y la cultura de organización (modo en que la biblioteca acostumbra a resolver sus problemas, a actuar y responder al entorno)

• Técnico: conjuntos de conocimientos teóricos/prácticos (de organización y tratamiento bibliográfico)

• Personal: El relativo a las personas y su modo de concebir sus modos, actitudes...

• Estructural: Modo de formalizar las relaciones entre todos los subsistemas.

• De gestión: Procesos de toma de decisiones (toda la biblioteca como organización)

Entorno Entorno

Entorno Entorno

Cambios que afecta su gestión:

• Cambios registrados en el mundo de la información

• Explosión de la información

Más creadores de información

Mayor diversidad de soportes documentales

Medios de transporte documental más numerosos (tecnologías...)

Mayor dispersión y dificultad de acceso exhaustivo

• En cauces de control informativo

• Incapacidad del usuario para conocer directamente la información existente

Rápida caducidad de la información

Evolución de las tecnologías de la información

Nuevos usos y hábitos de acceso a la información

Reto: Dónde y cómo conseguir la información

Cómo suministrar la información

Cómo seleccionar y tratar la información más útil para hacerla accesible al usuario

Objetivo: No tener nada superfluo

Que cada usuario tenga su información

Cambios en el sector público:

Entorno estable globalización, cambios rápidos e imprevistos

Expansión presupuestaria escasez crónica de recursos obligación de reducir el coste de los servicios; mejorar la eficacia: empleo de recursos en el logro de resultados.

Monopolio competencia (provisión privada de servicios públicos)

Asunción de la Admón como algo necesario Necesidad de visualizar resultados (presiones de factores políticos y sociales mejorar la eficacia; los resultados obtenidos con relación a los previstos).

Administrado (usuario como agente pasivo) Cliente (usuario como agente activo que exige calidad en la prestación de servicios)

Gestión privada de servicios públicos dentro de la Admón.

Sistemas alternativos de nuevas tecnologías.

Otras bibliotecas (como competidoras).

Se necesita ver los resultados debido a las presiones políticas derivadas de las presiones sociales.

Los administrados son clientes que exigen porque ellos sufragan esos servicios y actividades.

Reto: Asumir un nuevo papel como organizadores que gestionan recursos públicos:

• Considerar a la biblioteca como organización que realiza actividades de tipo laboral y económico y cuya finalidad es lograr resultados que satisfagan.

• Replantear su papel como profesional de la información, consciente de que también gestiona otros recursos y transformar su cultura organizativa y pautas de comportamiento.

• Adoptar ppios técnicos y prácticas empresariales procedentes del sector privado que ayudan a sistematizar su gestión más allá de la intuición, del voluntarismo y el cumplimiento final de normas profesionales.

Objetivo:

• Justificar su existencia

• Lograr su credibilidad pública y política (legitimarse)

• Conseguir su adaptación al entorno

MANAGEMENT: Término anglosajón utilizado para:

• referirse a los máximos responsables de una organización

• función o actividad de los cuadros directivos encaminados a dirigir y coordinar el trabajo de otros

• conjunto de técnicas que se aplican en cada área de la organización sobre los recursos

Resultado: Management = Admón., Dirección y Gestión

Management: Conjunto de funciones y técnicas integradas de ejecución simultánea que deben aplicar los responsables de una organización de la que otros dependen y que son necesarios para que la organización pueda llegar a lo que se propone.

Abarca su sentido más amplio determinar los propósitos que busca lograr la organización (objetivos) y transformarlos en acción mediante la planificación, organización, ejecución/dirección y control de los esfuerzos realizados en todas las áreas y niveles organizativos con el fin de alcanzarlos de la manera más adecuada a la situación en que se encuentra la organización.

Conlleva asumir la necesidad de:

• Habilidades técnicas: saber utilizar conocimientos, técnicas, métodos y equipos necesarios para realizar tareas específicas de acuerdo a una determinada educación y experiencia laboral.

• Habilidades humanas: Conocer criterios necesarios para trabajar con personas, comparar aptitudes, actitudes y motivaciones (liderazgo).

• Habilidades conceptuales: Comprender la complejidad de la org. en su globalidad y la adaptación del comportamiento de la persona dentro de esta para que la organización pueda proceder de acuerdo a los objetivos marcados.

TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTRACIÓN

• Estudia la evolución del pensamiento administrativo desde los comienzos de la Admón como disciplina científica en la 2ª ½ del s. XIX.

• Ámbito de la aplicación de la Admón:

• Mundo de la industria y la empresa

• Actualmente se aplica a cualquier organización con o sin ánimo de lucro

• Organizaciones públicas desde mediados de los 80's se aplica de forma sistemática. No como hasta ahora, impregnada de las teorías que impregnaban la organización, sino con el nuevo concepto empresarial (marketing y tal... pata obtener mayores beneficios de un modo racional de hacer las cosas). Incorpora ppios empresariales a la gestión pública.

Desde sus inicios se pueden distinguir diversas teorías administrativas en función de:

la concepción que se ha dado a la organización, el proceso de toma de decisiones, motivaciones del hombre para trabajar, las relaciones informales que no son normativas pero que influyen.

El énfasis dado a distintas variables sistematizadas, tareas, estructura normativa, RRHH, entorno y tecnología (modo de aplicar recursos a procesos automatizados y sistematizarlos).

PRÁCTICA:

• No busca beneficio económico

• Limitaciones legales para suprimir/poner determinados servicios

• Toma de decisiones (cambios políticos, económicos...) influenciada

• Política de selección de personal

• Creación de bibliotecas con fines electorales

• Mala administración del presupuesto (el dinero destinado a las bibliotecas es dinero perdido porque no produce beneficios fondo perdido)

• Personal que no echa horas no es competitivo

• Presupuesto limitado y público

• Obligación de rendir cuentas (accountability) Responsabilidad frente al ciudadano

• Dependencia política

• Limitaciones legales

• No se rigen por el criterio del beneficio

• Financiación pública

• Régimen laboral especial Ley 30 Determinadas reglas

• Para todos necesidades públicas legales

• Estructura jerárquica

• Beneficios sociales

• Reglas procedimentales tienen a ser ineficaces por el aparato legal que es el que domina la actuación

• Intereses entre distintos grupos de presión (stakeholders)

• Innovación lenta

• Dificultad de medir su rendimiento (performance)

• Supeditación del proceder personal al político

Paradigma: Conjunto de ideas que conforma un modo determinado de actuación.

Nuevo paradigma Nueva gestión pública: incorporación de ppios empresariales “management público” (modernización del Estado) desde ppios de los 90 (1991) siguiendo la línea europea.

TEORÍA GENERAL DE AL ADMÓN.

Comienza a mediados del s. XIX. Se ha intentado sistematizar la Admón. Diversos modos de pensamiento administrativo (porque las escuelas son cerradas). Estas son distintas en función de:

• el concepto de organización que tienen

• el proceso de toma de decisiones

• la visión de la relación organización-entorno

• la visión del hombre en su trabajo y su motivación para trabajar

• la aceptación o no de estructura y relaciones informales

y sobre todo en función del énfasis dado a:

• las tareas

• estructura organizativa

• recursos humanos (RRHH)

• entorno

• terminología (lo que contribuye a sistematizar procesos utilizando recursos)

Prescribir: Dar recetas/remedios, concretar ppios normativos porque se establecen como normas de funcionamiento.

Explicar: Buscar razones.

Ingeniería: Conjunto de conocimientos y técnicas sobre los que se basa la aplicación de determinados ppios.

Estructura: Representación del esquema determinado que se sigue en una organización para distribuir las distintas partes que la constituyen y que se determinan las relaciones o interdependencias de autoridad, comunicación, responsabilidad.

Organización formal: La que queda insertada en la estructura.

Organización informal: Constituye la organización oculta (hidden organization) y abarca las relaciones informales, no escritas en normas, que determinan actitudes reales en el modo de hacer las cosas (cultura tácita).

Cibernética: Ciencia interdisciplinar que ofrece sistemas de organización y procesamiento de control de la información y control que auxilia a otras ciencias. Incluye Automatización e Informática

(parte de la cibernética que estudia la relación entre los objetos y sus características de forma que las representa a través de soportes informáticos).

Se aplica a la Teoría de la Admón con la Teoría General de Sistemas (Luwing von Bertalaffg). Aporta la propia noción de sistema, comunicación, autocontrol... ampliamente utilizados en la Teoría administrativa.

Información como recurso necesario para tomar decisiones en la gestión.

Teoría Matemática: Aplicada a la Tª de la Admón se conoce como Investigación Operativa y se centra en el proceso decisorio (secuencia de procesos que conforman una decisión). Se focaliza en la creación de modelos matemáticos orientados ppalmente a solucionar problemas en la toma de decisiones (Tª de la Decisión).

Se aplica sobre la Tª de la Decisión entendida como una consecuencia de pasos que llevan a la toma de la decisión. Se focaliza en la creación de modelos matemáticos orientados a solucionar problemas en la toma de decisiones:

- Las decisiones pueden eliminar el riesgo de una mala actuación por medio de la creación de modelos (simplificación de la realidad) que se utilizan para simular acciones futuras y evaluar la probabilidad de que ocurra.

Utiliza métodos matemáticos estadísticos, probabilísticos entre otros y simulaciones de la Tª de las Juegos:

Supone que toda decisión existe para solucionar un problema (lo que es y lo que debería ser). Todo problema supone una confrontación de intereses que una vez se impondrán como otros, por tanto, considera a los que toman decisiones como jugadores que tienen un nº determinado de alternativas y que a lo largo de las decisiones que vayan tomando se van a enfrentar entre sí, de modo que al final sólo va a haber un ganador.

Las decisiones pueden ser:

• programables: Ponen en funcionamiento determinados resultados esperables (Ej.: Horario)

• no programables: Decisiones con mayo riesgo de que no salga como lo hemos previsto (Ej.: presupuestos)

Enfatiza lo cuantitativo y se centra en las decisiones programables.

Se ha abierto un campo nuevo en las bibliotecas que influyen en los sistemas de información de apoyo a las decisiones (sabemos que en la Tª matemática se cubre este nuevo campo porque permite aprovechar métodos matemáticos a hechos no programables basado ppalmente en la Tª de los Juegos porque así se reduce el riesgo SSI Decisión Support Systems.

Para las bibliotecas desde 1993 está trabajando la Comisión de las Comunidades Europeas a través de la DG XIII dentro de la Línea de Acción IV: Fomento de un mercado europeo de productos y servicios telemáticos específicos para bibliotecas (Decimal, Decire, Mistral, Eclipse paquete Camile).

Racionalidad limitada: Para tomar una decisión nunca podemos contar con toda la información posible, por lo que debemos determinar a qué aspecto centrarnos donde tengamos información suficiente para tomar una decisión:

• No podemos conocer y asimilar todo, de modo que determinamos las áreas importantes.

• Una vez hecho esto hay que idear los sistemas de recogida de información más relevante, toda la posible.

1ª FUNCIÓN: PLANIFICACIÓN

Pensar lo que se quiere hacer. Tomar decisiones anticipadas. Acto de previsión. Es la 1ª función administrativa porque es el conocimiento previo a cualquier acción a emprender en cuanto supone un acto decisión va a comprometer las acciones venideras. En función de la planificación se va a coordinar de un determinado modo los recursos, ejecución y cómo controlarlo como acto de previsión va a establecer la relación que para un ciclo temporal variable (de 3 a 5 años) que la biblioteca va a establecer con el entorno (cómo va a actuar para satisfacer los requerimientos de información de sus usuarios). Se va a determinar qué es lo que va a hacer para una acción concreta en el futuro.

Determinar:

• Dónde quiere ir / conseguir / llegar la biblioteca en el futuro

• Por qué (lograr determinados propósitos/objetivos para responder al entorno)

• Cómo va a actuar para conseguir los objetivos utilizando los recursos de que dispone

• Cómo va a distribuir las acciones necesarias en el tiempo previsto

Todo esto queda reflejado por escrito (memoria de planificación o plan estratégico) y lo que recoge es el conjunto global de líneas de actuación en ese periodo de tiempo que la biblioteca va a llevar a cabo estrategia organizativa (modo en el que yo consigo el objetivo gral. Nexo de unión entre la biblioteca y el entorno).

Las actividades son lo que unen a la organización con el entorno.

La planificación no se puede hacer de una vez, hay que desglosarse en otras planificaciones que abarcan ciclos temporales más pequeños.

Ej.: objetivo general ser titulado.

Hay que establecer estrategias sectoriales, líneas de actuación de objetivos sectoriales.

titulado

1º 2º 3º

Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act.

Estrategia

La Planificación se articula en distintos niveles temporales:

• Largo plazo: Determina con un nivel bajo de concreción el conjunto de objetivos a conseguir a largo plazo y los objetivos específicos que se derivan de ellos y que esperan lograr antes para alcanzarlos.

Establecen las líneas de acción a seguir (el modo que se va a actuar para lograrlos).

Los programas de actuación necesarios para conseguirlos conjunto de actividades necesarias (proyectos) para conseguir cada objetivo propuesto para los que determinan:

• recursos a emplear

• tiempos de realización

• sistemas de control (evaluación necesaria en su seguimiento)

Observaciones: En cuando determinan la estrategia organizativa planificación estratégica: es la que determina; también queda determinado con todos los programas de actuación de cada año.

• Medio plazo: Desarrolla con un mayor nivel de concreción el conjunto de proyectos establecidos para los programas de actuación necesarios para alcanzar los objetivos específicos (planificación táctica). Desarrolla de forma más específica los proyectos.

• Corto plazo: Desarrolla de forma más concreta las actividades específicas que conlleva cada uno de los proyectos (planificación operativa, la del día a día).

La planificación estratégica (largo plazo) constituye el marco de referencia (para la biblioteca) en el tiempo de la planificación, ya que de ella se derivarían las planificaciones táctica y operativa (medio y corto plazo).

Esta debe orientarse a logros de objetivos. En este sentido la planificación se estructura orientada al logro de objetivos como un proceso integrado por medio del cual los objetivos generales o metas a conseguir en el tiempo de la planificación se van desglosando en objetivos específicos a lo largo de las distintas secciones y servicios de la biblioteca hasta llegar al nivel individual de los miembros de la biblioteca.

Objetivo general

Objetivos específicos (servicio o sección)

El logro de cada sección o servicio permiten conseguir los objetivos generales

Nivel individual de los miembros.

Servicios individuales permiten conseguir el logro de cada servicio o sección

Con el fin de que:

• Los objetivos específicos de desempeño personal contribuyen a alcanzar los objetivos de cada servicio y sección.

• Los objetivos de cada sección contribuyen a alcanzar los objetivos generales y la misión.

De forma que:

• A lo largo del proceso global de planificación se distinguen diversas fases temporales en el logro de objetivos:

• Distintos ciclos de objetivos:

• Ciclo inicial: Desarrolla una concreta parte de objetivos y los correspondientes programas de actuación

• Una serie de fases temporales consecutivas y se inician cuando se acaba la 1ª fase temporal, que se va a suceder de forma continua a través de los cuales se desarrollan distintas fases de objetivos hasta que se acabe y empiece otro ciclo de planificación.

Misión

Examen

de situación

Meta

Metas

Meta

Objetivo Objetivo Objetivo

Estrategias Objetivo

Programa Programa

Proyecto Proyecto

Act. Act.

LA FUNCIÓN DE PLANIFICAR (HOW TO DO IT)

La planificación está articulada en torno a 3 preguntas a las que se intenta dar respuesta:

¿Quiénes somos? ¿Qué hacemos?

Revisión de la misión de la biblioteca, su razón de ser (centro de todo el proceso de planificación). Es importante porque de ella se derivan los objetivos y acciones estratégicas. Debe:

• Estar de acuerdo con la misión y objetivos de la institución en la que se inserta

• Incorporar en lo que cree: ppios y valores que la rigen en su proceder, que determina la identidad como organización que es necesaria para que exista misión y la cultura organizativa, que es necesaria para que exista misión , y la cultura organizativa (conjunto de normas, ideas y creencias sobre cómo se deben hacer las cosas).

• Lo que la hace diferente: sus competencias distintivas

• Las pautas de conducta o políticas que sostienen los valores y sus competencias

• Su visión de futuro: sus aspiraciones a largo plazo (propósito estratégico)

• Orientarse al exterior, hacia las necesidades de la comunidad de usuarios a los que sirve

• Ser un reto asumible y suficientemente amplio para que pueda desglosarse en objetivos específicos

• Ser simple, clara y directa para que todos puedan comprender cuál es a razón de ser de la biblioteca

• Tener credibilidad para el propio personal, usuarios, la organización de que depende

• Ser revisado cuando la necesidad que lo creó se ha satisfecho; cambia el entorno o deja de ser un reto

Esta misión suele quedar fuera de la planificación porque está definida de forma normativa o estatutaria por la organización de la que depende. Actuación burocrática de la biblioteca.

Se debería establecer en el marco estatutario concretar una misión específica para cada ciclo de planificación

Definición: Satisfacer la necesidad de información de los usuarios.

Recomendación: La gestión de lo obvio Ed. McGraw Hill

Organización de servicios capaz de obtener, tratar y difundir los fondos, adaptándose a la Comunidad Universitaria, a sus necesidades presentes y futuras.

Examen de situación

1º Tienes que definirte

2º Tienes una misión (lo que somos y para qué estamos)

3º Análisis del entorno

¿Dónde estamos? ¿Dónde queremos llegar?

Examen de situación (situación de partida; análisis del entorno)

Esto conlleva:

• conocer y evaluar cuál es la realidad de la biblioteca

• cuál es el contexto externo que le afecta

• identificar temas estratégicos (issues) albergan todos aquellos retos a los que debe enfrentarse la biblioteca porque ella está en función del entorno y a ellos deben responder los objetivos.

Temas estratégicos (entorno -estudio-): de los que vamos a depender.

Objetivos (resultados sacados de la conclusión de los temas)

Análisis del entorno externo:

• Conocer el entorno general que nos puede afectar (nuevas tendencias de gestión, nuevos hábitos culturales en el uso de la información...)

• Conocer el entorno específico, constituido por:

• la comunidad de usuarios (individuos e instituciones que conforman la comunidad a la que la biblioteca presta servicio).

• Agentes críticos (stakeholders: grupos de interés, personas o instituciones que pueden influenciar su gestión. Con los que hay que negociar nuestra planificación estratégica. Dentro de este grupo también se encuentran los usuarios).

Análisis del entorno interno:

• Conocer a nuestra comunidad de usuarios para determinar perfiles de información una vez que conocemos sus necesidades y tal, y orientar o modificar el diseño de productos y servicios o crear otros nuevos.

• Identificar a sus stakeholders (agentes críticos: constituyen nuestras clientelas internas porque dependemos de ellos a la hora de gestionar nuestra planificación. Pueden ser, por ejemplo, los cuadros directivos de la institución matriz).

• Detectar amenazas (todo aquellos que puede impedir que logremos nuestro propósito) y oportunidades (las que pueden favorecernos),

1 - Los distintos tipos de usuarios que poseen unas necesidades informativas concretas y poseen unas determinadas expectativas sobre nuestro modo de actuar. Esto conlleva hacerse una serie de preguntas como:

qué sabemos sobre los usuarios, no usuarios, los que nos abandonan

qué tipo de información necesita cada uno de los grupos de usuarios reales y potenciales identificados

para qué necesitan la información

cuándo y con qué frecuencia

cuál es el nivel de satisfacción actual, cómo nos valoran, qué imagen tenemos entre ellos

qué cambio hay en las preferencias, hábitos y actitudes que son previsibles...

Todo esto para determinar a quién nos vamos a dedicar ppal/ (target market público objeto) y qué servicios o productos ofrecemos. Para determinar qué servicios ofrecemos, qué recursos vamos a necesitar y cómo gestionar mejor estos recursos y qué relación vamos a establecer con los distintos tipos de usuarios.

Esto conlleva:

• Para conocer a los usuarios hay que aplicar técnicas de marketing con las que hay que hacer preguntas, son los estudios de mercado para conocer nuestro grupo de usuarios (con características comunes respecto a necesidades, hábitos de la información...).

• Establecer criterios de segmentación en función de razones objetivas (nivel de estudios, edad, profesión...) y subjetivas (preferencias, actitudes...)

• Determinar qué fuentes de información vamos a necesitar para ello (condicionado por los criterios de segmentación):

• 2aria o indirectas: censos, padrones, encuestas de población activa, estadísticas de población... (ya existentes).

• Primarias o directas: Establecer fuentes de información que se planean para obtener información específica. Nosotros los creamos para saber algo de forma concreta. Recopilan información sobre el terreno: encuestas, entrevistas, reuniones de la visión de determinados grupos de usuarios... Estas fuentes son subjetivas porque cada usuario responde bajo un pto. de vista personal, por eso se hace necesario distinguir entre necesidad (lo que el usuario ha de tener), deseo (lo que le gustaría tener) y uso (lo que utiliza).

BIBLIOTECA

Tener en cuenta:

• Objetivo: Dar respuesta a las necesidades informativas de los usuarios mediante dar servicios y productos.

• Calidad: Conjunto de características de un producto o servicios.

Se va a juzgar por nuestra calidad:

• ISO 8402: le confieren su aptitud para satisfacer necesidades expresadas o implícitas

• TQM: satisfacen al cliente, de los que habla y/o aseguran su fiabilidad al producto o servicio.

Se responde a las necesidades y expectativas de sus usuarios.

Esto se deriva de las bibliotecas como organización de servicios y todo servicio se define por las 4 íes:

• Intangibilidad: Bienes de experiencia; se consumen a la vez que se utilizan.

• Inconsistencia: Varían en ser suministrados por personas, y en su calidad en función de los usuarios. (se prestan a persona por otras personas).

• Inventario: Su coste no es estable, fluctúan con la demanda, y esta no siempre es la misma.

• Indisolubilidad: Se percibe en su globalidad (trato con usuarios).

BIBLIOTECA Y CALIDAD

La calidad comienza a percibirse en el mismo momento en que interactúan biblioteca y usuario.

La calidad aparece unida al producto o servicio de información que ofrece pero, y sobre todo, en el conjunto de prestaciones que el usuario espera obtener.

Por tanto, la calidad es la suma de la calidad obtenida en y con todos sus componentes. Se consigue cuando la calidad experimentada y la esperada coinciden.

La biblioteca debe responder a:

• La suma de percepciones que se tienen respecto al producto informativo, el servicio y la respuesta esperada.

• Hay que conjugar las especificaciones de la biblioteca y las expectativas de los usuarios con el fin de tender al cero defecto de su gestión, la gestión de la calidad.

• Teniendo en cuanta a la Admón. ; cuáles son los factores prioritarios para el usuario (aspectos por lo que el usuario suele valorar un servicio), factores críticos de éxito desde el pto. de vista de usuario.

¿Cuáles son los factores por los que se suele valorar un servicio desde el pto. de vista de usuario?

- Rapidez, amabilidad, tener ejemplares, personal competente, instalaciones, horarios, gama de oferta, acceso a los fondos, comunicación, garantía de acceso a la información.

Teniendo en cuanta cuáles son los factores prioritarios para los usuarios (aspectos por los lo que los usuarios suelen valorar un servicio):

• Tangibilidad: Facilidad /medios) instalaciones,. Tecnologías, personal (que esté).

• Confianza: Adecuación a lo que el usuario espera del servicio = no crear falsas expectativas. No prometer nada que no se pueda ofrecer.

• Rapidez: La información que llega tarde NO es información.

• Garantía: o despreocupación.

• Servicios individualizados

Factores críticos citados con más frecuencia:

• preparación del personal - Actualización del material

• disponibilidad del personal - acceso a bdd

• calidad de servicios y productos - ambiente de la biblioteca

• rapidez en facilitar el servicio - formación de usuarios

• soporte del personal a los usuarios - variedad del material

• entender las necesidades de información - participación de los usuarios en la toma de decisiones

• accesibilidad del material - préstamo interbibliotecario

Quejas más frecuentes:

• apatía: “el usuario no interesa”

• quitárselos de encima

• frialdad

• condescencia

• robotización

• normativas rígidas

• transferencia de preguntas de un dpto. a otro que, por lo gral, tampoco responde

IDENTIFICAR STAKEHOLDERS

Conocer quiénes son, cuáles son sus actitudes y expectativas tienen hacia la biblioteca (cómo pueden afectarla) y que información sobre su gestión necesita para poder determinar qué tipo de relación podemos establecer con ellos y cómo implicarlos en la gestión de la biblioteca de modo que favorezcan nuestra actuación.

Esto requiere segmentar a los stakeholders en función de su interés e influencia sobre la biblioteca y recopilar información primaria por medio de contactos personales.

• Analizar amenazas y oportunidades, conocer qué factores ambientales grales afectan más o menos a la biblioteca para saber cómo contrarrestar las amenazas y aprovechar las oportunidades con líneas de actuación. Recopilar información de leyes que hacen otras bibliotecas, conocer lo que se hace en este campo.

• Propósito de detectar debilidades y limitaciones de la biblioteca y capacidades, ¿cómo funcionan sus recursos?. Conocer la realidad interna de la biblioteca, evaluar RRHH, clima gral, si se tarda en reaccionar a los cambios, qué presupuesto y cómo se asigna... lo que tiene que ver con la biblioteca en la valoración de su funcionamiento. Todo estro para aprovechar que somos fuertes para contrarrestar las debilidades creando líneas de actuación. (Debilidades de la propia biblioteca).

Los objetivos, a diferencia de las metas, son propósitos concretos derivados de las metas que se desean alcanzar en un tiempo determinado dentro del ciclo temporal que abarca la planificación global.

Requisitos:

• Ser desafíos asumibles (obligar a un esfuerzo realizable)

• Ser claros y concisos (sin ambigüedades)

• Ser específicos en:

• La acción a emprender

• Lo que se incide (qué)

• El resultado a obtener (cuantitativo) el pto. de reforma: el valor es el estándar

• El marco temporal (cuándo)

• El coste cuando sea posible (cuánto)

• Establecerse de forma participativa, contando con las personas que se involucran en su logro (desde los agentes críticos, personal...)

• Deben definirse en términos de resultados y, a medida que se desglosan, concretarse de forma cuantitativa para que puedan medirse y permitan verificar en qué grado se alcanza.

• Ponderar el valor de un objetivo (hay cosas que no se pueden medir directamente, sino que de forma indirecta, por ej.: con la utilización de un nuevo servicio y medir el grado de satisfacción puede medirse por uso del servicio, cuestionarios...

• Priorizarse en función de las necesidades de la comunidad y la misión de a bibliotecas dentro de los límites que fijan los recursos disponibles (desear el equilibrio entre lo deseable y lo posible).

Es en esta confluencia donde deben citarse los recursos.

Deben establecer una red interconectada de 3 formas:

• Verticalmente: Escalonarse desde los más grales a los más específicos, escalonarse piramidalmente (en cascada) a partir de los objetivos grales.

• Horizontalmente: Relacionarse entre sí entre las distintas secciones de la bibliot4ca (por ej.: que un servicio de la biblioteca no perjudique a otro).

• Temporal: Alcanzarse en el tiempo justo para que los objetivos a corto plazo apoyen el logro de los objetivos fijados a largo plazo.

Observaciones:

• Sólo admiten una interpretación.

• Se formulan mediante verbos de acción concretos (identificar, comprobar...)

• Por lo gral se relacionan con una sola meta, aunque puede hacerlo con más de una.

ELECCIÓN DE ESTRATEGIAS (ISSUES)

Determinar la forma de conseguir los objetivos, el modo concreto en que se va a actuar; el patrón de movimientos; las líneas de acción a seguir para lograrlos, las estrategias sectoriales.

Requisitos:

• identificar posibles líneas de actuación por cada objetivo

• valorar las diversas estrategias identificadas en función de criterios determinados

• priorizar los criterios en función de su importancia para la biblioteca

• puntuar para cada estrategia el peso de los criterios establecidos en función de su relevancia para el logro de los objetivos, determinando el método de la puntuación

• elegir la más adecuada

PRÁCTICA

Objetivo: Llevar a cabo la conversión retrospectiva del catálogo manual

Ver qué es lo ppal en los criterios por si hay empate en la puntuación.

Se hace para demostrar que has elegido la mejor opción, para justificar u acción.

Los criterios permiten elaborar mejor la estrategia

Estrategia: Modo posible de realizar un objetivo (Lograr tal cosa mediante otra tal..)

Criterios

En las estrategias (se eligen lo primero) hay que ver los pros y contras. La valoración subjetiva.

DETERMINAR PROGRAMAS DE ACCIÓN:

Es pasar a la práctica lo planeado. Establecer lo que se va a hacer, en qué momento, quién va a hacerlo, con qué métodos y de qué manera se debe proceder para alcanzar los objetivos cómo poner en práctica las estrategias.

Observaciones previas:

Un programa se compone de:

• Un objetivo (ya definido para el que se ha elegido una estrategia y que debe ahora formularse de forma concreta y cuantificable)

• Un conjunto de actividades que constituyen un proyecto

• EL logro de un objetivo puede necesitar más de un proyecto

• El resultado del conjunto de actividades del proyecto es el proyecto

Requisitos:

• Definir el objetivo al que sirve cada proyecto; el indicador (parámetro cuantitativo) por el que se va a medir su logro; el estándar o valor previsto para el indicador (resultado esperado para el objetivo)

• Determinar el conjunto de actividades que conlleva el proyecto y definir el resultado que se espera conseguir con él.

• Prever los recursos necesarios para llevarlo a cabo, los tiempos de ejecución y su coste.

• Prever el sistema de seguimiento de lo que se hace, de las actividades del proyecto (indicadores) para verificar en qué grado se consigue alcanzar el resultado previsto en él y en qué medida este constituye al logro del objetivo al que sirve.

Objetivo = resultado /siempre específico / situación a la que se desea llegar implantando determinadas acciones. Siempre tiene que ser cuantitativo) Antes necesitamos otros resultados = Objetivos

En periodos temporales concretos

Planificación estratégica:

Proyecto - elegir cómo hacer la cadena de actividades

Planificación táctica - Cada objetivo individual

Observaciones:;

La planificación estratégica, que acaba en este etapa, determina cuáles son los programas que se van a realizar en el tiempo global de planificación, una vez evaluados los proyectos (de forma similar a las estrategias) y analizadas las relaciones posibles entre ellas:

• Incompatibilidad (objetivos contradictorios)

• Equivalencia (missmo objetivo)

• Inclusión (un proyecto forma parte de otro)

• Dependencia temporal

PLANIFICACIÓN TÁCTICA (describir formalmente los proyectos)

Requisitos:

• Desglosar los pasos en que se articula el desarrollo de cada proyecto: definir la cadena de actividades a seguir.

• Asignar los RRHH, materiales y económicos necesarios

• Determinar su duración

• Designar un responsable (objetivo individual = logro del objetivo del proyecto, y, por extensión, del logro de un programa)

• Establecer concretamente los indicadores por los que se va a medir el logro del resultado del proyecto (objetivo del proyecto)

• Prever problemas que puedan alterar su realización (dependencia de agencias externas, otras unidades de la biblioteca...)

PLANIFICACIÓN OPERATIVA

Planificación formal de las actividades: Requisitos:

• Elaborar un plan secuencial de actividades y de las tareas que implican

• Fijar el tiempo de ejecución para cada actividad de dentro del tiempo que abarca cada proyecto

• Determinar el resultado (producto de cada actividad)

• Asignar un responsable a cada actividad y/o tarea (objetivos individuales = su logro)

INDICADOR: Permite verificar en qué grado hemos conseguido el valor. Parámetros cuantitativos que permiten, por comparación con los estándar, medir la evolución de cualquier actividad o el grado de cumplimiento de un objetivo.

Estándar: Valor dado al indicador.

Valor = estándar

Objetivo

Indicador

Instrumentos que ponen en relación dos o más conceptos simples o medidas a las que relaciona, por lo gral., de dos en dos y en forma de ratio ( fracción. Ej.: Km/h.), pero se dividen los totales.

Las medidas a veces también se denominan indicadores aunque son absolutas (no ponen en relación conceptos diversos) y deben ser recogidas de forma normalizada (estadísticas).

Magnitudes directamente observables.

Los porcentajes también salen de un ratio, resta... se pueden conseguir un indicador que previamente hayan recogido porcentajes varios.

Se relaciona el conjunto de programas con relación al objetivo.

El objetivo tendrá una estrecha relación con el proyecto.

El objetivo está condicionado con lo que se va a realizar.

REDACCIÓN DE LA MEMORIA DE PLANIFICACIÓN

Poner por escrito el proceso de planificación seguido: registrar los objetivos que la biblioteca desea alcanzar en el tiempo global fijado por la planificación y la forma en que se propone conseguirlos a largo, medio y corto plazo.

Puesto que la planificación se realiza en distintas fases temporales que abarcan distintas ideas de objetivos la memoria recogerá:

• El plan estratégico que describirá, en términos grales, todos los pasos seguidos para definir los objetivos a conseguir a largo plazo y establecer los distintos ciclos de objetivos específicos con sus programas de actuación.

• Los distintos planes operacionales que corresponden a cada uno de los ciclos de objetivos fijados y que deben ser revisados al término de cada fase, puesto que pueden incluir modificaciones a la hora de desarrollar los objetivos de la siguiente fase.

Deberá señalar:

• la importancia que posee para la biblioteca la realización de los objetivos propuestos

• las ventajas que su logro supondrá para la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca

• las prioridades fijadas

• los problemas previsibles

• los costes socio-culturales de no llevarlas a cabo

Deberá tener en cuenta a los destinatarios finales de la memoria (cuadro de directivos de la organización matriz y personal) con el fin de incorporar la información adecuada a cada uno de ellos y evitar, en el primero de los casos, el argot profesional que puede obstaculizar su comprensión.

Deberá cuidar su diseño: evitar el exceso de información y tener una orientación visual incluyendo de forma organizada.

La memoria de planificación constituye el primer documento de apoyo a la gestión de la biblioteca ya que sirve de guía para la puesta en marcha de lo planificado y la elaboración de la memoria de actuación de la biblioteca, no sólo al final del tiempo de la planificación sino también al final de cada año, puesto que facilitará:

• justificación del porqué de cada ciclo de objetivos al enmarcarlas en el contexto gral. de la planificación estratégica

• elaboración de informes de realización

• redacción de las recomendaciones específicas realizadas para cada ciclo de objetivo

2ª FUNCIÓN: ORGANIZACIÓN

Adecuar los recursos previstos en la planificación para lograr los objetivos de la biblioteca. Implica:

• Determinar su estructura organizativa: esquema formal o normativo de reparto de tareas, atribución de anterioridad y responsabilidades, de comunicación y coordinación de actividades establecido entre sus miembros.

• Establecer la configuración de la dinámica organizativa : el estilo de gestión de RRHH que se va a seguir y que determina el modo en que se integran las personas en la organización (participación, motivación, delegación y responsabilidades que se les otorga).

Observaciones: Ambas actuaciones encuentran condiciones, fundamentalmente, pro la cultura de organización que posee, los objetivos que persigue y el modo en que concibe a sus RRHH en el trabajo.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Se encuentra condicionada por:

El modo en que se concibe la división del trabajo:

• Forma de dividir las actividades entre sus miembros según su preparación, conocimientos y experiencia (lo que da lugar a identificar distintos puestos de trabajo: conjunto de actividades que se realizan por una persona).

• Forma en que se va a agrupar los pdt en unidades de trabajo mayores o secciones específicas (departamentalización).

Modo en que se van a relacionar entre sí los pdt y las secciones resultantes (coordinación).

Observaciones:

• La división del trabajo lleva a la especialización de las actividades y el personal.

• La dep. va a agrupar actividades semejantes (pdt que realizan actividades similares).

• La dep. En las bibl., tradicionalmente, se ha basado en la especialización sobre el conjunto de operaciones concretas que se relacionan con las funciones de tratamiento de la información (adquisición, catalogación, circulación...) = dep. Funcional.

• La dep. Funcional cuenta con:

Ventajas: Orienta a las personas hacia actividades específicas = concentra la competencia individual y departamental.

Inconvenientes: Riesgo de barreras interdepartamentales, visión no global de la org., falta de flexibilidad a los cambios externos.

Importante la coordinación

LA COORDINACIÓN

Establece las relaciones de dependencia entre dptos y personas que se integran en ellos, lo que da lugar a distintos niveles de autoridad formal a lo largo de la biblioteca que:

siguen una determinada jerarquía definida en función de:

• su ámbito de control (nº de subordinados bajo la órbita de un superior)

• su grado de responsabilidad (capacidad para tomar decisiones, supervisar el trabajo de otros y rendir cuentas sobre lo hecho)

Determinan la cadena de mando que tiene la biblioteca, lo que refleja posiciones concretas dentro de ellas y la forma en que se toman las decisiones.

Observaciones:

El ámbito de control y la longitud de cadena de mando (nº de subordinados bajo un superior) determina la forma de estructura de la organización y se encuentran en estrecha relación con la forma de concebir la toma de decisiones:

• centralizada: Ámbito de control menor, mayor nº de niveles jerárquicos (organizaciones altas)

• descentralizada: Mayor ámbito de control; menos nº de niveles (organizaciones achatadas)

Determina los sistemas formales de comunicación que deben facilitar:

• la comunicación vertical entre directivas y personal de apoyo, descendente y ascendente

• la comunicación horizontal entre dptos y personas que los constituyen

Formaliza los procedimientos a seguir y normaliza los procesos de trabajo determinando:

• la descripción y especialización concretos de cada puesto de trabajo

• el modo en que se debe actuar

• resultados que deben lograrse

EL ORGANIGRAMA

Representación gráfica que puede representar individuos, unidades o dptos; suministra información a todos los miembros acerca de su pdt en la biblioteca, su relación con los demás puestos, sus tareas y responsabilidades ante quien rendir cuentas ya que identifica niveles de gestión y consecuentemente a los responsables de los distintos niveles de fijación de objetivos; implantación de programas y solución de problemas.

La importancia de una unidad viene determinada por la línea de autoridad y nº de superficies por las que pasa la autoridad antes de llegar a la cúspide de la organización (línea formal de mando que se representa verticalmente).

La estructura organizativa se identifica por:

• La forma en que las distintas actividades y responsabilidades se asignan a los distintos dptos e individuos mediante la especialización.

• La forma en que se coordinan las actividades mediante la integración, de acuerdo con su agrupación, en dptos, y éstos en el conjunto de la organización.

• El modelo de relaciones formales y obligaciones tal como figuran en el organigrama y en las descripciones de pdto.

• El poder, status y las relaciones jerárquicas asociadas con la autoridad.

• Los procedimientos y controles de las actividades y las relaciones de las personas con la organización.

Aunque la departamentalización en las bibliotecas suele ser funcional, con frecuencia esta no se da en estado puro, sino que combina esta dep. Con otros tipos:

• Localización: Ubicación geográfica de servicios o bibliotecas sucursales.

• Producto: Especialización por recursos (tipo de documentos, materias concretas (dentro de adquisiciones, proceso técnico o servicios) y servicios (hemeroteca, referencia)

• Orientada hacia un segmento de usuarios/mercado: sección infantil, adultos... (característico bib. Públicas).

• También pueden adoptar una estructura matricial: compromiso entre la estructura por función y grupos de proyectos centrados en torno a un servicio o sección para gestionar un determinado programa, para lo que se suelen formar equipos con personas de distintos dptos:

• Presentan una doble línea de autoridad: la formal establecida en el programa y la técnica.

PRÁCTICA

ORGANIGRAMA DE UNA BIBLIOTECA

Dirección:

• Un director (facultativo)

• Subdirector (facultativo)

Administrativos adscritos a dirección

Jefe (ayudante) de proceso técnico del que dependen:

• 1 responsable (ayudante) de Adquisiciones

• 2 auxiliares

• 1 responsable (ayudante) de Catalogación/Clasificación

• 1 ayudante

• 2 auxiliares

Jefe de servicios públicos del que dependen:

• 1 responsable (ayudante) de Circulación

• 3 auxiliares

• 1 responsable (ayudante) de Referencia/Acceso a bdd

• 3 auxiliares

• 1 responsable (ayudante) de Hemeroteca

• 3 auxiliares

BIBLIOTECA

Director Aux. - Aux. - Aux. - Aux.

Todos estás al mismo nivel. Lo que importa no es la jerarquía , sino la dirección técnica porque eso ya está (se extrapolan los responsables y tal).

ESTRUCTURAS ORGANIZATIVA

Las bibliotecas son “burocracias desorganizadas”:

• Largas cadenas de mando: no comunicación, no delegación de responsabilidades, aunque en la comunicación personal entre directivos y subordinados es de “puertas abiertas”.

• Ppal mecanismo de coordinación: normalización de los procesos.

• Parte fundamental de la estructura: cuadros medios (responsables de sección).

• Formalización del comportamiento: estrictas ordenanzas y reglamentos basados en las funciones a desempeñar en cada puesto de trabajo.

RELACIONES DE PUESTOS DE TRABAJO (RPTs)

Reflejan, de forma normalizada, la posición que ocupan los distintos puestos de trabajo en la biblioteca (vienen a reflejar la estructura).

EL origen normativo de las RPTs en la Admón. Se encuentra en el art. 15 de la Ley 30/1984, de 2 de agosto de “Medidas para la Reforma de la Función Pública” que modifica el Decreto 315/1964, de 7 de febrero, por el que se aprueba la “Ley de Articulado de Funciones Civiles del Estado”; y la Ley 23/1988 de 28 de julio de “Modificación de la Ley de Medidas para la Reforma de la Función Pública”.

Surgen después de llevar a cabo las descripciones de puestos de trabajo (denominación y características esenciales de cada puesto de trabajo); las especificaciones de los puestos (requisitos exigidos en la persona que va a desempeñar cada puesto de trabajo); la valoración de puestos (valor relativo de cada puesto en el conjunto de la organización), lo que lleva a determinar para cada puesto el nivel de complemento de destino (retribución salarial complementaria correspondiente al nivel administrativo de cada puesto) y el complemento específico (retribución salarial complementaria fijada para algunos puestos de trabajo en función de su especial dificultad técnica, dedicación, responsabilidad...).

Las RPTs exigen un trabajo laborioso porque debe poner por escrito cada puesto de trabajo pero en función de la importancia que ese puesto tiene para las bibliotecas.

DESCRIPCIONES DE PUESTOS DE TRABAJO

Describen las obligaciones y responsabilidades de cada pdt y surgen del análisis de las funciones a realizar en ese pdt.

Función: Actividad a desempeñar en cada puesto.

Tarea: Conjunto de operaciones encadenadas que permiten cumplir una función (lo que te permite hacer la actividad). Incluyen:

• Identificación y definición breve (contenido) del pdt.

• Obligaciones: qué debe hacerse, cómo y qué se persigue con cada tarea.

• Resultados: medidas de rendimiento mínimo que se espera-

• Responsabilidad que se asume (ante quién se ha de rendir cuentas).

• Medios tecnológicos y de equipo a utilizar.

• Condiciones de trabajo (riesgo, ambiente laboral).

ESPECIFICACIONES DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

Describen las cualidades humanas necesarias para desempeñar cada pdt.

Incluyen: requisitos mínimos de formación (gral y específica) y experiencia,; capacidades específicas relacionadas con:

• los procesos: toma de decisiones, uso de la información y conocimientos relacionados con el trabajo

• el rendimiento del trabajo: actividades de control o manuales, iniciativa...

• las relaciones con otras personas: negociación, técnicas de comunicación interpersonal...

• situaciones posibles de trabajo (esfuerzo adicional, estrés...)

VALORACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO

Puesto por el que :

• determinan las diferencias de valor de los distintos pdt

• ordenan jerárquicamente los puestos según su función en el conjunto de la organización

Los sistemas empleados para ordenar los distintos puestos de trabajo en una organización pueden ser:

• Cualitativos: Conciben el trabajo como un todo (no detallan los elementos que lo componen).

• Cuantitativos: Identifican una serie de elementos (factores) que son comunes a todos los puestos, aunque poseen una importancia entre cada uno de ellos.

• Agrupan los factores en distintas áreas:

• Aptitudes (formación, experiencia)

• Esfuerzo (concentración, fatiga mental, física)

• Responsabilidad

• Condiciones de trabajo

• dan valores cuantitativos a cada factor en:

• unos puestos clave representativos contra los que se ordenan los pdt restantes (comparación de factores)

• cada puesto según el grado en que afectan a cada uno de ellos (puntuación de factores)

• El SISTEMA comúnmente empleado en las bibliotecas es la CLASIFICACIÓN: Clasifica cada pdt por su pertenencia a una clase o categoría establecida previamente y ordenada según una hipotética escala de importancia, basada fundamentalmente en las especificaciones de trabajo:

Proceso:

• Identifica las distintas categorías

• Clasifica las categorías por su importancia

• Asigna cada puesto a una de las categorías

Ventajas:

• Sencillo, poco costoso, relativamente objetivo

Inconvenientes:

• Presenta problemas en la asignación de puestos, es difícil medir las diversas categorías, es poco lucrativo

DIAGRAMA DE FLUJO O FLUJOGRAMAS

Medio para representar gráficamente los circuitos de procesos u operaciones que se producen en una organización a través de símbolos conectados entre sí por líneas o flechas, que muestran la secuencia e interrelación de actividades que aquello implican.

Características: Utilizan una serie símbolos procedentes del ámbito informático, admitidos convencionalmente y normalización por el ANSI (Instituto de Normalización Americano).

Símbolos:

no

sí

no

sí

Ejemplo:

Características (II):

• Condensa de forma sintética, gráficamente, las informaciones relativas a las actividades de un proceso, por lo que:

• reducen el volumen de explicaciones y evitan descripciones exhaustivas difíciles de comprender.

• Facilitan la comprensión rápida de las actividades, de las relaciones existentes entre ellas y su orden (secuencia) = trayectoria de las operaciones.

• Permiten distinguir qué actividades conllevan y, por tanto, su utilización como información por parte de cualquier miembro de la organización.

• Facilitan el control de las actividades.

• Permiten indicar la relación existente entre procesos. Cuando se representa una parte de un proceso incluido en otro más general, se señala la relación que el flujograma de detalle posee en el flujograma mayor: facilitan las referencias a aspectos particulares de forma sencilla y clara.

Reglas a seguir en su construcción:

Deben mostrar íntegramente los procesos completos de ppio a fin, y se debe ordenar lógicamente el flujo entre ambas pautas (representación clara).

La presentación debe ser ordenada, secuencial, simple, clara, comprensible y detallada en lo posible.

Se deben representar todos los símbolos de forma que se puedan seguir los procesos de arriba a abajo y de izda a dcha. Cuando existan flujos distintos al normal, se deben usar los indicadores de dirección (flechas).

Cuando por problemas de espacio o complejidad no se pueda dibujar la trayectoria completa en detalle, se aconseja hacer uno general y desarrollar cada etapa en un flujograma de detalle que debe ser indicado dentro del general y viceversa.

Las líneas de conexión se representan por líneas rectas, evitando cruzarse.

El flujograma será equilibrado, procurando que el flujo central del proceso ocupe la parte central.

Los símbolos de comentario deben ser empleados lo menos posible.

A cada símbolo se accede por arriba y/o por la izda, y se abandona por abajo y/o por la dcha.

Cuando un proceso abarca varios departamentos, el flujograma debe incluir líneas de separación y especificar el dpto y el responsable (definir las actividades de cada dpto).

Las entradas para cada símbolo pueden ser varias, pero la salida es única.

Estructuras:

Las interrelaciones entre símbolos dan lugar a distintas estructuras:

• Secuenciales: Reflejan pasos sucesivos, uno tras otro.

• Selectivas: Reflejan una comparación o una elección entre actividades alternativas.

Repetitivas: Remiten a una parte del proceso ya seguido cuando se ha elegido una ruta alternativa que desemboca en una estructura señalada.

Ej. Estructura repetitiva:

(línea siempre a la izda.)

inicio

¿Se encuentra

en la bibl.?

¿Es necesario repetir

el proceso?

Limitaciones de aplicación de flujogramas:

• Los flujogramas complejos son laboriosos.

• Las acciones a seguir tras el símbolo de decisión si siguen caminos distintos pueden ser difíciles de comprender.

• No existen normas fijas de uso de los símbolos y pueden excluir detalles necesarios.

Formas de representación de estructuras selectivas. Una misma idea se puede representar de formas distintas.

1

¿Es necesario hacer productos

secundarios distintos al catálogo?

Boletines ¿Perf. DSI? ¿Boletines Adq.?

semanales

(resolución de práctica)

Representación matricial:

PROYECTO: Mejora del proceso general.

EL director del proyecto de calidad es el propio director y forman parte de este proyecto un técnico auxiliar de Adquisición, un técnico auxiliar de Catalogación y dos técnicos auxiliares de circulación.

(mirar el organigrama)

CATEGORÍAS FUNDAMENTALES DE PERSONAL

• Funcionarios de carrera

• Funcionarios interinos (para la Admón.)

• Personal laboral (en proceso de funcionarización) y eventual

Se integra en cuerpos o escalas, según pertenezcan a la Admón. Del Estado o a sus Organismos Autónomos (en parte financiado, sistemas de contratación similares a los de las empresas privadas).

Los grupos de clasificación atienden a la titularización exigida (forma de acceso y a los niveles administrativos que pueden alcanzar:

• Grupo A: Facultativos de bibliotecas (Doctor, Licenciado; 20/30)

• Grupo B: Ayudantes de biblioteca (Diplomado universitario; 16/26)

• Grupo C: Técnicos auxiliares de biblioteca (FP de 2º grado, Bachillerato; 11/22)

• Grupo D: Auxiliar de biblioteca (FP de 1º grado, Graduado escolar; 9/18

• Grupo E: Subalternos (Certificado de escolaridad; 7-14)

RELACIONES DE PUESTOS DE TRABAJO

Deben, en términos concretos:

• Especificar las tareas individuales de cada puesto

• Especificar el método para ejecutar cada tarea

• Especificar las cualidades humanas pata el desempeño del puesto de trabajo (educación, destreza, experiencia...)

• Delimitar la responsabilidad y grado de autoridad necesario para llevar a cabo las tareas y capacidad de rendir cuentas, derivada de la responsabilidad asignada

• Establecer el estándar de desempeño el resultado que se debe conseguir en cada puesto de trabajo; los resultados necesarios en términos de calidad, cantidad y coste... Se centra en las condiciones que se deben cumplir para que el trabajo se cumpla y esté bien hecho o en resultados.

• Establecer las relaciones de cada puesto de trabajo con el conjunto de la biblioteca.

Deben ser flexibles (prever la posibilidad de modificación) y tender a reducir el exceso de clasificaciones existentes. Predefinir las presentes y permitir diferenciar tareas que pueden ser asignadas a becarios o a contratos específicos, s no implican una función constante y permanente dentro de la biblioteca.

PRÁCTICA: Descripción de puesto de trabajo Ayudante de proceso técnico de una biblioteca no muy grande

OTRA CLASE DE LIBROS

• REGLAMENTOS: Regulan la organización de la biblioteca y sus servicios. En ellos se refleja la dependencia orgánica, las funciones, el régimen económico, la estructura de personal, las competencias de la dirección y secciones, condiciones de acceso, normas de utilización de los servicios, derechos y deberes de los usuarios...

• MANUALES DE PROCEDIMIENTOS: Registran de forma detallada y secuencial los pasos que hay que llevar a cabo para ejecutar una determinada actividad: procedimiento de pré4stamo, preparación física de los materiales... Determinan qué, cómo, quién y cuándo deben realizarse esos procesos. Sirven para dar uniformidad a las actividades (reflejan la normalización de los procesos para que se hagan siempre del mismo modo). Necesitan revisarse de forma continua (actualización). Son importantes porque favorecen que el nuevo personal que se integra conozca lo que se debe hacer. Pueden responder a “manuales de calidad” (definen los objetivos de calidad que la biblioteca persigue) y acompañar a “diagramas de flujo” (representaciones gráficas de los procesos).

• NORMAS TÉCNICAS: Productos colectivos de asociaciones profesionales u órganos de gobierno de sistemas bibliotecarios que sirven como modelo o recomendaciones a seguir. Se han utilizado como modelos antiguamente, hoy se toma más como recomendación (se adecua a las circunstancias de cada biblioteca). Registran las características mínimas y/o condiciones adecuadas para los servicios de información, edificios, instalaciones... Estas normas pueden o no integrarse en los manuales de procedimientos.

3º FUNCIÓN: EJECUCIÓN

Ejecución: Llevar a la práctica lo planeado a través de acciones concretas realizadas por los RRHH (personal de la biblioteca).

Para esto se necesita el compromiso del personal. En este sentido el factor crítico es el liderazgo de los cuadros directivos (capacidad para orientar, dirigir y utilizar al máximo las capacidades de los RRHH en el logro de los objetivos fijados).

Deben favorecer la comunicación, participación, responsabilidad y saber delegar tal responsabilidad en los RRHH, fomentar la creatividad, admitir sugerencias, la formación necesarias y el reciclaje (entendido como rotación del personal por todas las secciones...); si se consigue todo esto se motiva al personal, que va a tener más ahínco con la realización de las actividades, así se logra que el personal se comprometa y actúe con la libertad de acción suficiente dentro del marco de libertades de la biblioteca.

LIDERAZGO RESPONSABLE

Características:

• Generar confianza entre el personal (objetivos comunes)

• Tener espíritu constructivo

• Ser éticos

• Ser emprendedores e innovadores (asumir el riesgo de los cambios)

• Creer en las personas y en lo que se dice

• Generar entusiasmo (que a gusto y se involucre)

• Descubrir el mejor camino a seguir

• Ser receptivo a los demás y comunicador para llegar a todos

• Apreciar el esfuerzo que se realiza (reconocimiento)

• Ser visionario: movilizarse hacia el largo plazo

• Ser flexible

• Dar ejemplo

• Aprovechar el liderazgo espontáneo (de los que cuando faltan se nota que no están)

Debe fomentar el marketing interno: transmitir a los demás cuál es su ppal función. Lograr que todo el personal conciba su trabajo como provisión de servicios a otros (usuarios y stakeholders) para satisfacer necesidades y expectativas porque la actitud de los RRHH condicionan la calidad subjetiva del usuario en su interacción con la biblioteca (los elementos inteligibles añadidos en la prestación del servicio).

También, ligada a los RRHH, el logro de los grupos específicos de usuarios en la creación o cambio de actitudes y comportamientos de los usuarios hacia la biblioteca fidelidad del servicio; La imagen global que se tiene de la biblioteca, la creación de la imagen de la biblioteca como organización y el desarrollo del marketing externo centrado en la promoción de los productos/servicios de información del que depende también su imagen.

MARKETING INTERNO O DE SERVICIOS

Se orienta hacia la biblioteca como organización, al personal.

Conlleva reconocer el enfoque interactivo del marketing: el encuentro con el servicio es el que determina o no un nuevo contacto del usuario con la biblioteca como resultado de las actividades producidas en el mismo momento en que interactúan biblioteca y usuario: momento de la verdad.

La biblioteca debe reconocer el “ciclo de la vida de relación con los usuarios-clientes”.

CICLO DE LA VIDA DE RELACIÓN CON LOS USUARIOS-CLIENTES

• Etapa Inicial: Crear interés por la biblioteca (lograr que el usuario llegue a la biblioteca.

• Proceso de Contacto: Transformar su interés (hacer ver al usuario que la biblioteca puede contribuir a solucionar sus problemas de información,

• Proceso de Consumo: Conseguir experiencias para asegurar su fidelidad y repitan su visita.

Hay que tener en cuenta que entre cada una de las etapas se nos pueden ir los usuarios.

MARKETING EXTERNO O TRADICIONAL

Se orienta a promover los productos/servicios entre sus distintos públicos para producir en el usuario lo que la biblioteca quiere: que la utilicen (target markets) y que las transacciones informativas entre biblioteca y usuario satisfagan objetivos individuales (usuarios) y organizativos (biblioteca).

El marketing externo se dedica a promover sus servicios.; es la base fundamentalmente en las llamadas 4 P's: “marketing mix”. Las variables que la biblioteca debe tener en cuenta para lograr en la comunidad o en su mercado la respuesta y la biblioteca desea producir en cada segmento de usuarios.

• PRODUCTO: Tener en cuenta que el producto de la biblioteca consiste tanto en el producto informativo en sí como en el servicio.

Son el resultado de la actividad llevada a cabo por la biblioteca (recursos económicos + recursos técnicos + RRHH [trabaja intelectual + know-how]).

Producto informativo en sí + Personas.

Productos informativos: Son paquetes de información con la expectativa de que satisfagan necesidades específicas de orden intelectual (inf., ocio, recreo..). Se crean porque la gente lo necesita.

No se agota con el consumo (permiten elaborar nueva información).

Utilizan un soporte técnico de difusión (es lo que le da la utilidad de producto).

COMPONENTES DEL PRODUCTO INFORMATIVO:

Núcleo propia información

Almacenamiento Capacidad del producto para contener información.

Procesamiento Capacidad del producto para representar la información que contiene. La forma en que se organiza la información.

Presentación Cómo ofrece esa información de forma apropiada al usuario.

SERVICIOS INFORMATIVOS

Características:

Consiste en la aplicación de esfuerzos mecánicos y humanos a personas para satisfacer sus necesidades y expectativas. Como bienes de experiencia y en el contexto del marketinf interactivo pueden ser desarrollados, producidos y entregados, comercializados y consumidos como un producto.

Hay que tener en cuenta el conjunto de servicios (referencia, inf. bibliográfica...) que ofrece la biblioteca (paquete de servicios): determinan lo que se necesite (resultado técnico de la calidad percibida); no determina cómo se recibe el proceso de provisión del servicio. Al no ser separables el proceso de prestación y su percepción (globalización) hay que considerar la oferta de servicios incrementada: paquete de servicios + elementos básicos que intervienen en el proceso de percepción de los servicios.

Paquete de servicios:

• Servicios sustantivos: Servicio esencial que justifica la existencia de la biblioteca.ç

• Servicios facilitadores: Obligatorios para facilitar el uso del servicio esencial.

• Servicio de apoyo: No son necesarios pero incrementan el valor y/o diferencian el servicio.

Elementos básicos que intervienen en el proceso:

• Accesibilidad del servicio: Accesibilidad física, cantidad y habilidad del personal, horario y tiempo de respuesta... (según sea esto, condiciona el producto final).

• Interacción física: con otra gente, personal, ordenadores...

• Usuario: Su preparación y voluntad influye en el servicio que realice.

OFERTA DE SERVICIOS INCREMENTABLE

• PRECIO: directo (en relación al pago por determinados servicios como el préstamo interbibliotecario) / indirecto (vía impuestos):

Ponderar en términos monetarios el valor añadido que aportan (considerar su valor en términos de la cantidad de dinero que el usuario estaría dispuesto a pagar por el mismo servicio/producto en servicios comerciales de información).

• PLAZA (distribución): Tener en cuenta la potencialidad de las nuevas tecnologías en el acceso, distribución, recuperación y difusión de la información.

• PROMOCIÓN: Dar a conocer la oferta para estimular la demanda. Esto se consigue por medio de la publicidad (aprovechar la potencialidad de determinados servicios DSI boletines informativos...). También por las relaciones públicas, entendidas en su más amplio sentido, o mediante la formación de usuarios.

LIDERAZGO

Debe incorporar como ppio-guía de la actuación de la biblioteca. La búsqueda de la mejora continua;: base para la adopción de la Total Quality Management (TQM) o Gestión de la Calidad Total con el fin de satisfacer permanentemente las expectativas y necesidades de los usuarios. Esto lleva a la evaluación permanente (la búsqueda de la mejora continua):

• Se enfoca al usuario como cliente

• Incorpora el conocimiento y la normalización de los procesos de trabajo; esto supone que técnicas ya conocidas en gestión se orienten al objetivo de la consecución de la calidad; incorpora instrumentos específicos como manuales de calidad y procedimientos; las ISO 9000 - 9004 = conformidad con determinadas especificaciones: calidad técnica [EN 2900 - 29004 Europa; UNE 66-900/66-904 España; Norma BS 5750 para bibliotecas y centros de información UK]; especialmente ISO 9004-2 Guía para servicios, y la QFD: Despliegue de la función de calidad (transforma la voz del cliente en especificaciones técnicas.

QFD - se emplea para gestionar de forma directa las expectativas del usuario, por tanto para la planificación (buscar más inf. por nuestra cuenta).

TQM

Implanta métodos objetivos de medición de actividades y resultados:

• internos: ya utilizados (medidas e indicadores)

específicos (diagramas de causa-efecto o de espina de pescado o ishikawa)

• externos (benchmarking: comparación con los mejores): Certificaciones ISO 9000 premios a la calidad (Ej.: Premio Europeo a la Calidad EFQM) desde 1996 se aplica al sector público, lo hace operativo el concepto de FQM.

La TQM involucra a todos (necesario = liderazgo; factor clave = formación y aprendizaje. Biblioteca: Learning Organization).

4ª FUNCIÓN: CONTROL

Control: Puede considerarse desde 2 ptos de vista:

Conjunto de procedimientos que proporcionan la información necesaria para conocer qué resultados ha obtenido la biblioteca en el logro de los propósitos que persigue. Aquí se une estrechamente a la Planificación, ya que se supone con carácter previo establecer los resultados o propósitos que se desean lograr = establecer los objetivos para poder comparar los resultados obtenidos con lo que se ha previsto = identificar desviaciones; para corregir esas desviaciones en un nuevo ciclo de planificación.

En este sentido, el control tiene un carácter de verificación (finalista: verificativo y de retroalimentación) basado en los sistemas de seguimiento de actividades, tiempos de ejecución y empleo de recursos, una vez que estas se han realizado.

Conjunto de procedimientos que se dirigen a aumentar el nº de posibilidades de que la biblioteca obtenga resultados que se aproximen, lo más posibles, a los objetivos que persigue.

Se une, no solo a la Planificación, sino también a la Organización y ejecución, por tanto, posee un carácter integral con respecto a la 1ª definición (holístico): el control debe de ser preventivo (dirigido a evitar desviaciones antes de que se produzcan, basándose en una serie de instrumentos tales como la planificación estratégica (prever objetivos en función de las necesidades del entorno, detección de áreas de riesgo...=); organigramas (reflejan la estructura organizativa = descripción de pdt y especificaciones de trabajos); diagramas de flujo y manuales de procedimientos; presupuesto (fija los límites de empleo de recursos).

Ser concurrente: se lleva a cabo mientras se están desarrollando las operaciones y permite efectuar correcciones a las desviaciones detectadas antes de que se agraven. Se basa en:

• Supervisión de las actividades por parte del propio personal que ejecuta las aciones, lo que requiere sistemas de dirección por participación = empowerment del personal (delegación, responsabilidad).

Control finalista o de retroalimentación: Tiene lugar después de la acción. Se basan en :

• Presupuesto (compara recursos empleados con recursos previstos)

• Sistemas de contabilidad analítica (técnicas del sacrificio monetario que tiene que hacer la biblioteca asociados a cada actividad o servicio).

• Sistemas de medición: de los resultados obtenidos con relación a los objetivos o estándares fijas (referencias normativas, de lo que se debería conseguir).

EVALUACIÓN

Suele asociarse a “control” porque es un término más usado en términos empresariales. Es la etapa dentro de la función “control” porque 1º se establecen los sistemas de seguimiento y una vez que tienes los datos tienes que evaluar para poder tomar decisiones a posteriori.

Conjunto de procedimientos que permiten determinar el valor o mérito de las actividades y objetivos desarrollados por la biblioteca (qué obtienen usando los recursos puestos a su disposición); determinar el valor de su ______________.

• Supone emitir juicios de valor sobre el objeto que se evalúa

• Necesita establecer criterios de valor sobre los que basar los juicios emitidos se saber que es una cosa buena se hemos definido en ppio de lo que es bueno

• Objetivos: propuestos para un determinado programa.

Objetivos de la propia evaluación: preguntas a las que la evaluación debe responder establecidas sobre aspectos determinados de la gestión de la biblioteca.

Necesita: Determinar para cada criterio estándares de funcionamiento que especifiquen grados de mérito (referencias normativas de lo que debería ser la gestión para calificarla como satisfactoria).

• Determinar los instrumentos de medición a utilizar.

• Identificar cuál es la información necesaria y los procedimientos rigurosos para obtenerla

• Recoger la información para estimar si se ha alcanzado o no, y en qué medida, los estándares de funcionamiento.

Es importante establecer los sistemas de información necesarios desde su condición de organización: Sistemas que manejan las actividades de captación, almacenamiento y procesamiento de datos brutos relativos a su funcionamiento, para convertirlos en información útil en la toma de decisiones (convertirlo en indicadores).

Características: Debe:

• ser útil (aplicable y utilizable)

• ser práctica (orientarse a la acción, ayudar a la toma de decisiones)

• producir resultados en el momento preciso

Tener en cuenta:

• Evaluar con alguna finalidad. No es un fin en sí mismo

• No evaluar si no es posible actuar después

• Evaluar cuantitativa y cualitativamente

• Debe implicar a todo el personal

• Debe ser sistemática y dinámica (continua, no finalista)

• Debe permitir comparaciones con otros centros del mismo tipo

Existen dos tipos de evaluación:

Evaluación sumativa: Se produce al final de un proceso para analizar su resultado y juzgar su valor. Tiene un carácter temporal y supone una aplicación concreta en que se puede obtener una evaluación (se centra en un aspecto concreto una vez que se le ha realizado).

Su función es testimoniar el grado de realización para poder tomar las decisiones oportunas.

Evaluación formativa (continuada): Se aplica en el transcurso de un proceso para valorar cómo se está desarrollando. Supone comprobar de forma continua todos los elementos que intervienen en un proceso. También supone hacer un seguimiento de las actividades y una actualización continua de información a través de datos observados.

Sus Funciones son:

• Diagnóstica: Pretende localizar los procesos y obstáculos conseguidos.

• Orientadora: intenta reconducir las situaciones en las que se han producido desajustes.

POR QUÉ ES NECESARIA LA EVALUACIÓN

• Recortes presupuestarios

• Obligación de “rendir cuentas” sobre la gestión de la biblioteca

• Necesidad de visualizar resultados como beneficios para la comunidad a la que sirve la biblioteca

• Competitividad creciente del entorno (otras bibliotecas; gestión privada de servicios públicos)

• Demanda creciente y más exigente de los usuarios 8porque están más documentados)

Genéricamente cumplir las 5 leyes de Ranghanatan (F. W. Lancaster):

La información es para usarla:

Sector de intervención: Colecciones (colección, circulación y uso gral. de los fondos).

Cada usuario debe tener cubierta su necesidad de información:

Sector de intervención: Disponibilidad de la Documentación/Información (accesibilidad, fiabilidad de recuperación por medio de sistemas de localización,...)

Cada información debe tener su usuario

Sector de intervención: Papel de la unidad de información por medio de sus servicios de distribución de información (capacidad para informar a sus usuarios de sus servicios)

Hay que ahorrar tiempo al usuario:

Sector de intervención: Coste-eficacia, coste-beneficio (costes de transacciones, tiempos de prestación del servicio...)

La unidad de información debe adaptarse a los cambios del entorno:

Sector de intervención: Adaptabilidad de los servicios a los cambios sociales y tecnológicos (análisis retrospectivo de necesidades).

En particular:

• Establecer parámetros sobre el rendimiento del servicio

• Medir los efectos de los cambios

• Comparar el rendimiento de servicio con otros que puedan existir

• Justificar la existencia del propio servicio

• Identificar fallos, posibles fuentes de fallo o ineficacia del servicio

Antes de evaluar:

Ponderar los pros y los contras de la evaluación: sopesar los resultados que se van a obtener en la evaluación con respecto al esfuerzo invertido.

• Cuesta porque ocupa mucho tiempo: valorar el tiempo que se lleva en función de los beneficios que puede reportar.

• Necesita abundante información: más información, intercambio de experiencias.

• No sirve para modificar la actitud de la dirección matriz en la que se inserta, pero sí es necesario para cubrirnos las espaldas.

Conocer las dificultades que presenta:

Cómo se mide, qué se valora: Determinar cuáles son los ptos. Cruciales que se deben medir:

• Medios o requisitos que se deben cumplir de forma necesaria para alcanzar los objetivos que la biblioteca pretende:

• A los que hay que identificar por cada objetivo

• De los que se deben identificar los componentes

• Hay que tener en cuenta los factores críticos para el usuario para el servicio (tiempo, servicio personalizado...)

No existen normas ni puntos de referencia directamente aplicables

Debe ser continua

Hay que trabajar los resultados: tener en cuenta la llamada “Regla del 20:80” o “Ley del pareto”: Con sólo el 20% del esfuerzo necesario para solucionar un problema, solamente prácticamente se obtiene el 80% del resultado.

Conocer respecto a los trabajos técnicos:

Qué, cómo, cuándo, quién lo hace

Preguntarse si es necesario hacerlo; por qué se hace; si se podría hacer de otra manera

Conocer respecto a los servicios:

• Qué servicios nos van a dar para cubrir qué necesidades

• Cómo se suministra

• Cuándo (horario y tal)

• Cómo se comunican

DISEÑO DE LA EVAUACIÓN

Delimitación y conocimiento de lo que se quiere evaluar

• Diagnóstico inicial

• Para quién se evalúa:

• para la dirección de la institución matriz

• para el propio personal

• para el usuario

• Para qué se evalúa:

• para conocer en qué grado estamos consiguiendo los objetivos (resultados esperados): Eficacia

• para conocer nuestra eficiencia: cómo estamos empleando los recursos en el proceso de logro de los objetivos / cómo estamos trabajando.

• para conocer si lo que ofrecemos se adecua a la realidad existente (cómo están siendo atendidas las necesidades y expectativas de nuestros usuarios).

• Para controlar la calidad de nuestros servicios/productos (calidad técnica) (identificar ptos débiles que necesitan mejorar y ptos fuertes que podemos explotar).

• para conocer si lo estamos haciendo mejor que años anteriores y/o que otras bibliotecas.

• para conocer cuál es nuestra posición en el entorno para impulsar nuestra presencia a través de intervenciones futuras.

• Considerar las variables a tener en cuenta

• Antecedentes evaluativos

• Cto., formación y actitud del personal ante la evaluación (que no se crean que es un “si lo haces mal te la cargas”)

• Recursos para realizar la evaluación (esfuerzos, tiempo de realización...)

• Tiempo disponible

• Nivel de formación de nuestros usuarios

• Establecer objetivos prioritarios de la evaluación

• Planificar la evaluación: cómo, quién y en qué tiempo se va a realizar

2) Definición de preguntas sobre los criterios establecidos (objetivos de un programa/objetivos de la propia evaluación)

• Requieren:

• Claridad: formulación correcta (porque muchas veces sabemos que es lo que queremos evaluar pero no sabemos formularlo).

• Consenso entre los distintos implicados en la evaluación.

• Establecimiento de prioridades = las primeras pregunta que se deben realizar son las que se conocen y tienen más influencia en la toma de decisiones .

3) Selección de los instrumentos de evaluación

• Deben establecerse en función de las preguntas planteadas

• Deben preferentemente relacionar datos:

• Utilizar indicadores (las estadísticas solo una ayuda)

ASPECTOS QUE DEBEMOS SABER

• Qué nivel de penetración tenemos en el mercado (a qué población llega la biblioteca o sus servicios en particular).

• A qué nivel se satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios.

• Cuál es la mejor relación entre este servicio y la calidad de este.

• Cómo podemos maximizar la utilización de la biblioteca y cada uno de sus servicios.

• Cómo podemos utilizar de la mejor manera los recursos disponibles.

• Penetración en el mercado:

• Máx. proporción de usuarios potenciales que usan la biblioteca

• Nº óptimo de usuarios externos

• Alcance del uso de los servicios por los usuarios ( en qué medida se nos utiliza)+

• Calidad:

• Máx. satisfacción del usuario

• Máx. precisión del servicio

• Máx. facilidad de acceso y uso

• Óptima satisfacción con preguntas de referencia

• Óptimo nº de horas de apertura

• Relación entre calidad técnica y servicios al usuario

• Facilidad de acceso a la información

• Facilidad de acceso al documento

• Resultado de éxito de preguntas facilitadas al usuario

• La importancia dada al servicio de referencia

• Relación entre trabajos internos y horas de servicio

• Tiempo invertido en adquirir

• Relación de este tiempo con el tiempo de préstamo/utilización

• Horas de apertura del servicio y correspondencia con las horas dedicadas al servicio técnico

• Tiempo medio que tardamos en responder

• Relación entre coste de trabajos internos y servicio al usuario

• Coste de cada documento y utilización del mismo

• Coste del servicio y difusión del mismo

• Eficiencia

• Mín. tiempo de respuesta al usuario

• Mín. tiempo de recepción de material (relación con los distribuidores)

• Mín. tiempo de proceso del material nuevo

• Mín. coste de actividades y procesos

• Recursos

• Asignación óptima de recursos (entre colecciones, personal, equipamiento...)

• Asignación óptima de fondos de adquisición (entre distintos tipos de documentales, entre adquisiciones y préstamo interbibliotecario)

• Máx. utilización de recursos

INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN

Indicadores:

• La mayoría son relativos (relacionan conceptos), algunos son absolutos (en sí mismos contienen la información) (medidas o indicadores de nº)

• Se construyen a partir de distintas fuentes por distintos sistemas

• Pueden medir aspectos cuantitativos o cualitativos (cuantificables)

• Se les debe asignar un valor determinado (estándar)

• Debe repetirse en periodos regulares para permitir comparaciones

• Deben recogerse en cuadros de mando

• Facilitar informes de evaluación

• Recopilación de la información:

Mediante:

• Observación directa

• Entrevista

• Encuesta

• Medidas no intrusivas (cualquier método que no ha sido pensado para recoger a priori información sobre evaluación, sino que ya existía)Ej.: presupuestos

• Análisis de los datos

Deben permitir:

• Resultados

• Interpretaciones (no caer en la simplificación a partir de los datos cuantitativos. Ninguna aproximación cuantitativa puede medir completamente la calidad del servicio o el valor de la información para un usuario)

• Juicios (no interesan los datos brutos)

• Recomendaciones (acciones a seguir)

• Informe de evaluación:

Requiere:

• Identificar a los destinatarios del informe

• Reflejar claramente todos los elementos

• Ser objetivo

• Ser difundido

• Indicadores

Tipos:

• Operacionales: Relacionan recursos y servicios o trabajo realizado

(Coste / hora de apertura)

• De eficacia: Relacionan servicios o trabajo realizado y utilización

(Total de consultas de referencia / Total de consultas)

• Coste/eficacia

(Coste/Préstamo)

• Relacionan el uso actual con el uso potencial

(Doc. utilizados / Población asistida)

Ej.: Colecciones

• Uso de materiales en la biblioteca

• Definición: Nº de materiales usados por persona de la comunidad a la que sirve la biblioteca

• Cálculo: Total de materiales utilizados/Total de usuarios

• Datos: Observación directa, sistemas de cuenteo de materiales depositarios en carros tras su utilización.

• Recomendación: Ponderar el grado de error derivado del método seguido en la forma de los datos.

• Uso equilibrado de la colección respecto da adquisiciones y presupuestos

• Definición: Uso por material en relación a asignación presupuestaria y crecimiento anual

• Cálculo: Composición del % correspondiente a cada concepto (2 datos x 100)

• Datos: Medidas no intrusivas (presupuestos)

Otros indicadores (ratios):

• Rotación: Total materiales prestados en una materia / Total materiales prestables en dicha materia

• Recomendación: Tener en cuenta que:

La expectativa de uno debe ser directamente proporcional al peso (cantidad de volúmenes que la biblioteca tenga con respecto a la colección) específico que una materia posee en la colección.

La asignación presupuestaria debe ser directamente proporcional al uso.

La relación entre conceptos debe tender al 1 en su cociente (equilibrado 5/5=1)

PRÁCTICA:

20

45

Admón de bibliotecas....

gestión

valores

técnico

Psicosocial

Estructural

Misión

Metas

(objetivos grales)

Objetivo específico

Objetivo específico

Proyecto (conjunto de actividades)

Proyecto

Proyecto

Actividad

Actividad

Actividad

Tarea

Tarea

Tarea

Planificación

Estratégica

Planificación

Táctica

Planificación

Operativa

Implemento

Control (evaluación a ½ y corto plazo)

Próximo ciclo

Objetivo

Programa de actuación

DIRECCIÓN

Director

Subdirector

Administrativos

Jefe de proceso técnico

Responsable de adquisiciones

Responsable de Catal./Adquisic.

Jefe de Servicios Públicos

Responsable de Circulación

Responsable de Referencia/ Acceso a bdd

Responsable de Hemeroteca

Aux.

Aux.

Ayte.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

Aux.

PROYECTO

Actuación

Resultados

Comparar con otros puestos

Comparar en categorías

Cualitativos

Jerarquización

Clasificación

(la nuestra)

Cuantitativos

Comparación de factores

Puntuación de factores

Misión

Necesidades

Recursos

Concepto de servicio

Servicio esencial

Accesibilidad del servicio

Participación del usuario

Interacciones

Servicios y bienes facilitadores

Servicios y bienes de apoyo

Causas

Materiales

Métodos

Causas

Personal

Equipamento

efecto

Ceder la capacidad de designar el personal para solucionar desviaciones

Marca el inicio/fin de la operación

Operación o actividad compleja

Conector de procesos marca la posibilidad de conectar diagramas entre sí; un proceso que se enmarca en otro

Conector de página (se utiliza para continuar un proceso en otra página)

Símbolo de decisión el único que ofrece dos salidas o más.

En su función se establecen entre caminos alternativas a seguir solo 2 dos salidas (sí/no) aunque en ocasiones admite más.

Línea conectora (une los símbolos)

Líneas de flujo/indicadores de dirección. Indica el sentido de ejecución de las actividades

Símbolo de comentario. Se usa para añadir comentarios a otros símbolos y pueden aparecer a cualquier lado del símbolo que comentan

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Petición externa

Localización

1

Recepción

Entrega al usuario

fin

¿Es necesario hacer productos secundarios distintos al catálogo?

Boletines, sumarios

Perf. DSI

Boletines, Adquisic.

Elaboración

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Es necesario hacer productos secundarios distintos al catálogo?

no

sí

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Búsqueda doc.

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Boletines Adq.

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Elaboración

fin

3

¿Es necesario elaborar...?

Boletines sum.

Perf. DSI

Bolet. Asq.

fin

Elaboración

Elaboración

Elaboración

Trabajo por el personal propio de la biblioteca

Solicitud de becarios

Encargarlo a una empresa especializada

1

2

3

3

3

1

2

3

3

RRHH

Recursos materiales

Tiempo invertido

7

10

3

Coste (establecer valores máx. y mín.

METAS

Objetivo

Estrategia

Estrategia

Estrategia

Programa

Programa

Programa

Objetivo

Objetivo

PROGRAMA

Programa de Actuación