INSTITUTO TECNOLOGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY

CAMPUS TOLUCA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DE SERVICIO

PROFESOR:

CASO

POR:

TOLUCA, MÉXICO A 17 DE SEPTIEMBRE DE 2002

HISTORIA

1958

Se abrió al público en la Ciudad de México la primera tienda Aurrerá.

1960

Inicia operaciones Superama.

1964

Inicia operaciones VIPS.

1970

Inician operaciones Suburbia y Bodega Aurrerá.

1977

La acción de Cifra inicia cotizaciones en la Bolsa Mexicana de Valores.

1991

Se firma un convenio de asociación con Wal-Mart (50%-50%) para la apertura de Sam´s Club en México, iniciando operaciones el primer Sam´s Club en Diciembre del mismo año.

1992

Se incorporan a la asociación las nuevas unidades de Aurrerá, Bodega Aurrerá y Superama (con lo que Cifra suspende su crecimiento independiente en estos conceptos), así como los Wal-Mart Supercenters. Para ello se crean dos compañías: Cifra-Mart y WMHCM, de las cuales Cifra es dueña del 50% y Wal-Mart del 50%.

Cifra mantiene el 100% de sus unidades abiertas antes de Mayo de 1992.

1993

Inicia operaciones Wal-Mart Supercenter.

1994

Se incorporan a la asociación las nuevas unidades de Suburbia y de VIPS.

Cifra detiene por completo su crecimiento independiente.

1997

Las compañías de la asociación se fusionan en Cifra, Wal-Mart hace una oferta pública de compra de acciones en la Bolsa Mexicana de Valores, adquiriendo el control de la Empresa.

Cifra permanece como empresa pública que opera todos los negocios en México (Aurrerá, Bodega Aurrerá, Sam's Club, Suburbia, Superama, VIPS y Wal-Mart Supercenter).

2000

Se aprueba en Asamblea de Accionistas el cambio de nombre, de Cifra S.A, de C.V. a Wal-Mart de México S.A. de C.V.

2001

Conversión de las tiendas Aurrerá, 24 unidades a Wal-Mart Supercenters y diez a Bodegas.

En 1964 nace VIPS una cadena de restaurantes-cafetería que ofrece al público menús variados, servicio rápido y calidad constante. La ubicación de cada una de las unidades VIPS se determina en atención a núcleos de alta concentración residencial o de oficinas donde este tipo de servicios es más necesario. VIPS está presente en la mayor parte de los centro comerciales de Aurrerá, los cuales permanecen abiertos la mayor parte del día.

VIPS cuenta con: El Portón, La Finca, El Malecón, Restaurantes Italianos y su cadena de franquicias en toda la república.

HISTORIA DE VIPS

Érase una vez...

1964 marcó para siempre la historia de México. En ese año, una estrella anaranjada y brillante iluminó el cielo del DF., allá por la zona norte que apenas empezaba a nacer... desde entonces su rojizo resplandor ha llenado de colorido y calidez , a nuestra gran ciudad y a toda la República Mexicana. Poco a poco las estrellas se multiplicaron, para formar lo que ahora es todo un firmamento: el universo de tiendas y restaurantes VIPS.

Desde entonces, muchas cosas han cambiado, pero la calidad y la filosofía de la cadena de restaurantes más importante del país, se conserva intacta. VIPS es toda una tradición para los mexicanos. Todo el mundo ha ido a VIPS, o lo frecuenta regularmente. En sus mesas, frente a un delicioso y clásico café, se han firmado tratados, conquistado corazones, cerrado negocios, creado campañas de publicidad... ¿Quién no hizo alguna vez la tarea en VIPS, junto a buenos amigos y un típico desayuno Universitario?

Si las paredes de VIPS hablaran, cuánto nos dirían... en esta sección tendremos para ti interesantes sucesos y anécdotas, que forman parte del cuento de nuestra historia y que nos permiten decir: "érase un VIPS...".

VIPS EN TOLUCA

Los habitantes de la Ciudad de Toluca cuentan con 4 VIPS establecidos, los cuales cuentan con diversos servicios y están ubicados en puntos estratégicos de la ciudad.

Toluca Universidad

Paseo Tollocan #1032 Col. Progreso, Toluca C.P. 50090

Juan Aldana y Heriberto Enriquez.

Servicio minusválidos

Estacionamiento

Toluca Gran Plaza

Av. Juárez Sur # 211 Col. Centro, Toluca C.P. 52140

5 de Mayo y Boulevard Toluca Metepec.

Servicio minusválidos

Estacionamiento

Juegos infantiles

Tienda VIPS

Toluca Metepec

Leona Vicario # 502 Poniente Col. Purísima, Toluca C.P. 50150

Jesús Carranza y Mariano Matamoros.

Servicio minusválidos

Estacionamiento

Juegos infantiles

Toluca

Paseo Tollocan # 401 Col. Universidad, Toluca C.P. 50130

Prolongación 5 de Mayo y Paseo Tollocan.

Servicio minusválidos

Estacionamiento

Juegos infantiles

MAYOR NÚMERO DE VIPS EN LA REPÚBLICA

Cadenas de restaurantes reconocidas por su servicio, calidad, precio y ubicación. Esta división incluye los restaurantes VIPS, los restaurantes de comida mexicana El Portón y restaurantes tipo italiano, Ragazzi.

Durante el año se han inaugurado doce unidades, con lo que se cuenta con 254 restaurantes al 31 de Agosto de 2002. El mayor número de VIPS se encuentra en el Distrito Federal y por ser un número considerable están clasificados según las delegaciones respectivas.

Metropolitana       144

Centro

Aguascalientes 2

Colima 1

Cuernavaca 4

Guadalajara 10

Irapuato 1

León 2

Morelia 4

Pachuca 2

Puebla 10

Querétaro 4

San Luis Potosí 2

Toluca 5

Franquicias:
Celaya 1

Guadalajara 1

León 2

Noreste

Monterrey 12

Reynosa 1

Tampico 1

Franquicias:
Ciudad Madero 1

Ciudad Victoria 2

Tampico 2

Norte

Chihuahua 1

Ciudad Juárez 1

Durango 2

Saltillo 2

Torreón 2

Zacatecas 2

Noroeste

Ciudad Obregón 1

Culiacán 1

Hermosillo 1

Mazatlán 1

Mexicali 1

Tijuana 2

Sureste

Córdoba 1

Cancún 2

Mérida 2

Veracruz 1

Villahermosa 5

Franquicias:
Coatzacoalcos 1

Mérida 1

Veracruz 2

Xalapa 1

Suroeste

Acapulco 5

Franquicias:
Oaxaca 1

Tuxtla Gutiérrez 1

OTROS DATOS

En Toluca y Metepec el único que tiene tienda es el de Metepec, ya que depende del diseño y terreno de cada sucursal.

Aproximadamente 18 VIPS operan como franquicias, el resto pertenecen al corporativo. Los requisitos para adquirir una franquicia son: querer pertenecer a la cadena de restaurantes, tener espíritu empresarial, quien pone la inversión total debe tener entre 35 y 50 años de edad, ser persona física y poseer el 50% de la inversión total según el tamaño y el terreno.

Solo el 5% de los VIPS de la República Mexicana cuentan con tienda en su interior y con cajero automático.

VIPS se encuentra únicamente en la República Mexicana, pero también existe en España, sin embargo no son los mismos dueños.

El corporativo de VIPS esta en Azcapotzalco y la cadena VIPS cuenta con proveedores centralizados.

La preparación de los platillos y bebidas está dividida en cocina caliente, cocina fría y fuente de sodas.

Los libros de quejas y sugerencias son iguales para todas las sucursales y se mandan pedir al corporativo. VIPS se adapta a los cambios regionales, tratando siempre de satisfacer las diferentes necesidades de los clientes.

La afluencia de la gente varía según el Estado en el que este ubicado. VIPS Metepec tiene un sistema de punto por comandera, por número de personas debido a que es el que tiene mayor número de visitantes.

Al cierre del 2001, la ventas fueron de $3,474 millones. Contaban con un total de 16,098 empleados. Los asientos promedio fueron de 220 y el número de clientes fue de 76 millones.

El VIPS más grande está en Coatzacoalcos con una capacidad de 440 lugares de aforo; y el más pequeño es el VIPS de la Noria en Puebla.

COMPETENCIA DE VIPS

VIPS no es la única cadena exitosa de restaurantes en México, existen otras cadenas como Sanborns, Toks, Lynis, Wings y Dennis, catalogados como su competencia directa, ya que estos también se encuentran enfocados al mismo mercado con producto y sobre todo servicios similares.

La competencia indirecta que tiene VIPS son el resto de restaurantes que existen alrededor de todo el país.

VISIÓN ESTRATÉGICA DEL NEGOCIO

MISION

“Nuestra misión es ofrecer un servicio rápido y eficiente con gran calidad para nuestros clientes a precios bajos”.

Con su misión podemos darnos cuenta que la empresa desea ser reconocida dentro de su negocio (cafeterías rápidas) por su servicio antes que nada, además de factores como:

• Calidad

• Precio

• Higiene y limpieza

• Ubicación.

• Personal calificado

VISION

“Ser el número uno en restaurantes-cafeterías a nivel nacional”.

Al conjuntar la visión y la misión vemos que existe congruencia entre estas lo que es determinante para el éxito de la empresa y de las metas que se fije.

VALORES

Es de suma importancia que se fomenten valores en toda empresa ya sea de consumo o de servicio. Para VIPS, es sumamente importante que sus empleados compartan estos valores:

• Honestidad

• Integridad

• Compromiso

• Lealtad

• Respeto

• Carácter y reputación

• Comunicación y

• Confiabilidad

VIPS ha logrado a través de estos tres importantes factores un éxito sobresaliente, prueba de ello es la permanencia en el gusto del público por tantos años.

CALIDAD EN EL SERVICIO

VIPS es una empresa preocupada por mantener los estándares de alimentos a la perfección, ya que estos son el producto ofrecido a los clientes; y por otra parte como se mencionó en su misión, la calidad en el servicio es sumamente importante.

Pero ¿cómo puede asegurarse que los estándares de calidad en cuanto alimentos sean de alta calidad? Sencillo, su sistema de logística comienza con la recepción de toda la materia prima previamente seleccionada con características específicas para poder ingresar en las instalaciones. Posteriormente, los alimentos son sometidos a procesos de desinfección así como almacenamiento a temperaturas específicas para la correcta conservación de los alimentos. Además se procura que todos los platillos sean preparados al momento de ser solicitados, para evitar así desperdicios y comida en descomposición.

La calidad de los platillos o alimentos es evaluada hasta que el cliente se ha mostrado satisfecho.

En cuanto a la calidad en el servicio de atención a clientes, ésta recae principalmente en el personal en piso, es decir, gerentes, meseros y garroteros.

Los empleados deben mostrar una actitud cooperadora en todo momento, no importa que el cliente solo pida café o pida un servicio completo, la actitud del personal siempre debe ser la misma.

VIPS esta consiente que debe ofrecer los que el cliente busca y espera del servicio, por eso aspectos como la limpieza, tanto del lugar como del personal, son muy importantes, la rapidez en el servicio e esencial, así como la calidad en la materia prima, presentación en los platillo, ambiente agradable y cordial, contribuyen a que el cliente este satisfecho.

Los meseros, y en general, el personal en piso deben estar al pendiente de cualquier necesidad del cliente, incluso tener la habilidad de detectarla antes de que surja. Además deben mostrase interesados en la satisfacción personal de cada cliente.

Cuando se presenten clientes con mal carácter o impacientes, deben mostrarse con ellos de igual forma, pacientes y cooperadores para que el cliente libere esa barrera de comunicación existente. La buena voluntad es un factor clave.

Cada cliente es diferente, por lo que el mesero debe esforzarse en personalizar su servicio dependiendo del cliente, guiándose siempre con respeto y formalidad.

Acercarse a los clientes con palabras amables y atener necesidades en el momento preciso, es decir, sin hacer esperar al cliente, son factores que éstos valoran mucho.

En VIPS se tienen garantías que hacen que el cliente se sienta seguro de que se le ofrecerá un servicio de excelencia. En alguna de estas categorías se pueden encontrar todos los servicios extras que hacen especial al servicio del restaurante. Estas son:

• No debe de haber mesas sucias durante más de tres minutos.

• Los baños no deberán estar sucios nunca.

• Los utensilios de cocina como cubiertos de mesa, deberán estar siempre limpios.

• La amabilidad de los empleados debe reflejarse en la satisfacción del cliente.

• Si los platillos no son del agrado del comensal, deben cambiarse.

• A las personas discapacitadas y de la tercera edad se le da preferencia para ocupar asientos.

• El gerente del lugar debe presentarse siempre y preguntar sobre el trato que se les da a los clientes.

RECURSOS HUMANOS

Dependiendo de cada establecimiento varía la cantidad de personal, que puede ser de 60 a 100 personas comúnmente, trabajando en los diferentes puestos y turnos, desarrollando distintas actividades. Se trata de cubrir todas las necesidades del cliente y lo que pudiera surgir dentro de su estancia, cuando el cliente necesite del personal, que este ahí este listo para atenderlo, siempre disponible y de manera eficiente.

Este numero de empleados por establecimiento, en promedio, permite tener el lugar funcionando correctamente, variando la cantidad de empleados según se requiera por área o si el servicio es insuficiente, como sería en el caso de la limpieza o cocina en horas de mayor trabajo, así eliminando la espera por alimentos y tener el lugar limpio para los clientes que están en el momento.

En la capacitación del personal se les imparte una Inducción Corporativa, que consiste en darles a conocer la historia de la empresa, fundadores, sucursales, misiones y objetivos. Además de capacitación especifica según el empleo que vayan a abordar.

DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

Las instalaciones de VIPS están diseñadas para dar un servicio a 250 personas en promedio, estas pueden incluir juegos infantiles, servicio de tienda y revistas, farmacia, y en algunos casos cafetería-gourmet.

Se busca que los espacios sean funcionales y bien estructurados, de manera que se puedan diseñar rutas de servicio a cada trabajador en su espacio, comodidad para el cliente y agilizar actividades. Así de esta manera tanto el cliente como los empleados pueden aprovechar los amplios espacios y así no haber un conflicto entre empleado y cliente en sus actividades.

El servicio de estacionamiento comúnmente es proporcionado por la empresa o esta diseñado para darle servicio y asegurarle la comodidad al cliente. Solo en algunos casos en que el restaurante esta integrado a otros comercios este no puede tener su estacionamiento propio.

Al cuidar estos aspectos que aseguran un buen servicio y comodidad, provocará el retorno del consumidor al establecimiento. Cabe mencionar que VIPS es líder en cafeterías dentro de la República y con el mayor numero de estas.

TECNOLOGÍA

La empresa cuenta con el sistema de punto de venta, sistema administrativo que agiliza el pedido del cliente entre las meseras y los diferentes productos que ofrecen, haciendo más eficiente el servicio, ahorrando tiempo de pedido y espera del cliente, ya que el pedido se realiza en el punto de venta, este lo registra, lo manda a caja, cocina (fría, caliente y postres), fuente de sodas, etc. según sea el caso.

Se puede ver el uso de otro tipo de tecnología dentro de la cocina, almacenamiento de productos y recolección de desperdicios, con modernos aparatos y sistemas bien estructurados.

Incluso se utiliza modernos sistemas de seguridad, circuito cerrado, censores para automatizar como en las puertas o servicios de los baños, cajas registradoras con sistema de registro en código de barras, sistema de sonido ambiental, iluminación, etc.

SERVICIO

Uno se los mayores atractivos de VIPS es el servicio que este ofrece, el mismo que es una de las mayores ventajas competitivas que tiene dentro de su ramo.

En todo el proceso, desde que se llega, lo acomodan, ordena, le sirven, pide la cuenta y paga, se puede notar la sincronización, la amabilidad, calidez del personal para dar el mejor servicio.

Todo el personal trabaja para la completa satisfacción del cliente, meseras, garroteros, cajeros, cocineros, gerencia, seguridad, etc. listos siempre para servir, siempre ofreciendo una sonrisa y la mejor atención al cliente, al menos así lo indica la filosofía del restaurante.

Un aspecto fundamental en el servicio es la coordinación e inspección del Chef dentro de la cocina. De él depende que los alimentos estén a tiempo, no hayan retrasos por omisiones, que se mantenga un estándar en los platillos. Esta encargado de revisar las ordenes, inspeccionar los productos utilizados, así como los utensilios, revisando que todo se realice como debe de ser y en los tiempos establecidos.

Se pueden ver los detalles de orden y limpieza en los diferentes avisos colocados dentro de la cocina, incluso hay uno que pide a la mesera no llevarse el platillo si este no está como debiera. A las cocinas de VIPS cualquier cliente puede entrar, sin ningún problema o pedir permiso de antemano, ya fuese para inspeccionar o dar algún comentario al Chef.

LOGÍSTICA INTERNA

Proveedores

Normalmente la empresa a cargo de los restaurantes VIPS es la que se encargada de los proveedores a nivel nacional, en algunos casos ciertos productos los pueden manejar con proveedores locales.

Para evitar cualquier conflicto, esta establecido en el código de ética que el personal reciba ningún tipo de regalo, beneficio personal o dinero por parte de los proveedores, que brinde cualquier producto o servicio. Esto para evitar cualquier conflicto de favoritismos o corrupción que pudiera deteriorar o entorpecer el servicio.

Se espera que en un futuro no muy lejano se pueda utilizar el sistema de Intercambio Electrónico de información (EDI), que actualmente se utilizan dentro de distintas empresas del grupo al que pertenece VIPS, que es Wall-Mart de México. Este consiste en sincronizar pedidos, almacén y proveedores para dar un sistema con mayor control y automatizado.

Mercadotecnia

Las actividades de mercadotecnia son traídas desde las oficinas centrales. No se desarrollan estas actividades dentro del restaurante ni de manera individual. Todo lo que se relacione con promociones, estrategias de venta, publicidad, análisis de mercado, precios, y demás es manejado a nivel corporativo.

MOVILIZACION DEL RECURSO HUMANO

VIPS considera que su equipo, es al activo el activo más valioso. Desde que un cliente entra a un restaurante de VIPS, esta en contacto con miembros del personal. El gerente o jefe de piso lo recibe, les da la bienvenida de manera cortes y pregunta acerca de sus preferencias para la mesa: número de personas, fumar o no fumar.

Si no hay clientes esperando mesa, se le conduce al cliente a la mesa de su preferencia. Si hay clientes esperando mesa, el gerente toma el nombre de la persona y lo anota en la lista de espera.

Una vez sentado en la mesa, el cliente, el servicio pasa a manos de la mesera. Las meseras son las que tiene mayor contacto con el cliente. Su responsabilidad es saludarle, presentarse, ofrecerles la carta, café, de beber, tomar la orden, entregarles los platillos de su elección, mantener a los clientes atendidos ( ¿gusta otra cosa?, ¿Más café?) Y por último entregarle la cuenta cuando la solicite el cliente.

Para el apoyo a las meseras, están los garroteros, ellos son los encargados de mantener las mesas limpias en todo momento. Se aseguran que las mesas, los ceniceros estén limpios, de retira los platos y los vasos sucios de las mesas. Así mismo se encargan de preparar las mesas: sacar los cubiertos, manteles y servilletas, así como publicidad de paquetes, sal y pimienta.

El personal de limpieza se encarga de los pisos, asientos, ventanas y de la limpieza de los baños. Esta función es tan importante como las demás por que son los que cuidan la apariencia de las instalaciones, de lo que percibe el cliente.

La última persona que esta en contacto con el cliente es el cajero, él recibe la cuenta y se encarga de cobrar al cliente. Es quien hace la pregunta ¿Cómo le atendieron? para asegurarse de que el servicio sea satisfactorio

Otro tipo de personal son los vendedores y cajeros de las tiendas, donde están disponibles. Ellos se encargan de ofrecer productos como libros, cd´s de música, películas, juguetes, revistas, artículos de farmacia y otras novedades.

Y por último elementos de seguridad que son contratados por la empresa. El tipo y numero de empleados dependen del tipo de unidad, si es tienda-restaurante o solo restaurante.

El horario de los empleados de VIPS es de ocho horas y media el turno completo con media hora para comer, el medio turno es de 4 horas. Cuentan con un día descanso cada empleado el cual se va rotando, debido a que el VIPS esta abierto todos lo días del año y se requiere que no falte nunca personal. Los empleados que trabajan los días feriados reciben el sueldo de acuerdo a la ley.

El sueldo de los empleados de VIPS es el salario mínimo, a excepción del personal más preparado: chef, gerente y jefes de piso. El salario de estos últimos depende de sus habilidades, del servicio que den, su actitud, en general la forma de llevar acabo sus responsabilidades.

Además de su sueldo los empleados de VIPS reciben otro tipo de beneficios como son:

• Seguro social

• Vacaciones pagadas

• Vales de despensa

• Descuentos en tiendas del Grupo Cifra (Suburbia, Walmart, Superama, Liquidaciones, VIPS)

• Participación de las utilidades

• Aguinaldo

El Recurso Humano de VIPS es el principal responsable del éxito de VIPS. Es por eso que la empresa se preocupa de desarrollarlo al máximo y trabajar continuamente para proporcionar un mejor servicio tanto eficiente como de calidad.

RECLUTAMIENTO

VIPS es una empresa que presenta una tasa muy alta de rotación, cuentan con estrategias como la colocación de anuncios en los principales periódicos de la zona donde se encuentran las unidades con mayor necesidad de personal. Pero la principal estrategia de reclutamiento es a través de mensajes puestos en carteles en le exterior de las unidades, con información acerca de los puestos requeridos

Este tipo de carteles todos los hemos visto, y es que los ponemos de manera permanente, e invita a las personas interesadas a entrar a las instalaciones a pedir informes personalmente.

PERFIL DE LOS EMPLEADOS DE VIPS

Para que una persona pueda trabajar dentro de VIPS debe cumplir con los siguientes requisitos, además de presentar características peculiares.

• Edad entre 20 y 31 años

• Aspecto físico

• Nivel de estudios

• Actitud de servicio

• Ganas de trabajar

SELECCION

Una vez que el interesado se presenta en las instalaciones de VIPS para solicitar un empleo, comienza el proceso de selección. El primer paso es la entrevista realizada por el primer responsable que es el gerente, si se trata de personal de piso. Si es el caso de un cocinero, o personal de cocina, la entrevista la realiza el chef.

Durante la entrevista se asegura que la persona cumple con los requisitos antes mencionados, si el solicitante supera la entrevista, se piden sus datos, así como una solicitud de empleo la cual es enviada al corporativo de VIPS.

Si el corporativo de VIPS, acepta la solicitud, se realiza un contacto con el interesado para realizar la contratación.

INDUCCIÓN Y CAPACITACION

Este proceso inicia con la llegada del empalado, se le da un recorrido de las instalaciones, desde el restaurante, la cocina, tienda etc., así como una explicación de las funciones de todos los empleados, sus compañeros así como una explicación de su área de trabajo, esto lo realiza el primer encargado, ya sea el gerente o el chef.

El conocimiento de su área es por medio de un manual de procedimientos. Los compañeros de trabajo serán los encargados de mostrarle el resto de sus responsabilidades, encargando a uno de igual o mayor rango su supervisión, y revisión del despeño.

La primera capacitación que reciben los empleados de VIPS es acerca de la historia de la empresa, de su misión así como sus valores y su cultura de servicio. La Capacitación en sus tareas es continua y depende del puesto de cada uno del empleado, desde el proceso de limpiar una mesa, hasta los conocimientos que debe tener una mesera para tomar la orden hasta las promociones continuas en los menús de VIPS.

En caso de que el empleado no haga correctamente sus tareas, sus compañeros pueden asistirlo, o bien puede volver a su capacitación básica. Aquí es importante que entre los compañeros de trabajo debe haber una buena convivencia y comunicación. Se realizan juntas mensuales para la retroalimentación, hablar acerca de los logros de la unidad y formas de mejorar el desempeño.

Otras medidas de medición del el despeño del servicio son los clientes secretos, así como evaluaciones internas, en forma de encuestas tanto para empleados como para gerentes.

MOTIVACION

VIPS tiene ciertas recompensas para mejorar el desempeño de sus empleados, así como para hacerlos sentir parte de la organización, la mayoría son en forma de premio que son ganados con el esfuerzo individual del empleado.

Algunos son:

• Empleado del mes

• Concurso mensual por consumo del cliente

• Comidas gratis

• Héroes Anónimos

Esta ultimo busca reconocer a los mexicanos, que en forma anónima y desinteresada, realizan acciones ejemplares en beneficio de la comunidad. Contar lo bueno y decirlo, generar en los clientes una actitud positiva para contrarrestar la cantidad negativa de comentarios y acciones que diariamente nos llegan.

Los Héroes Anónimos deben haber realizado una acción generosa y ejemplar como acciones innovadoras, creativas en el campo de la asistencia, la salud, la educación, el desarrollo comunitario, los derechos humanos, la cultura, las artes o la naturaleza, en favor de su comunidad en los últimos tres años.

Se invita a los clientes a participar nominando candidatos, que se hayan destacado por su actitud desinteresada de servicio a los demás.

La Operadora VIPS es la que se encarga de los Recursos Humanos de la empresa y su principal objetivo es la generación de empleos, así como la promoción de los empleados dentro de la empresa dependiendo del esfuerzo y compromiso de cada uno.

LEALTAD DEL CLIENTE

Todos los restaurantes VIPS son conocidos por su calidad, servicio, ubicación y precio. La mayoría de los clientes de VIPS son de la clase media, tiene un enfoque familiar, el cual le permite tener un mercado muy amplio. VIPS tiene alrededor de 75 millones del clientes en la República Mexicana.

En VIPS lo principal es el cliente, todos nuestros empleados tienen la tarea de proporcionar al cliente el mejor trato y servicio que puedan encontrar, todos nuestros clientes son importantes y es por eso que en VIPS se preocupan por que todos los restaurantes ofrezcan calidad, limpieza, rapidez, amabilidad y una atención excepcional.

LA FILOSOFÍA VIPS

Como ya se mencionó antes, en VIPS siempre se piensa en los clientes, en sus necesidades y gustos, la clave del éxito es superar las expectativas de los clientes para que siempre se sientan a gusto y muy cómodos en VIPS.

VIPS.COM

Debido al constante desarrollo de la tecnología, VIPS se ha preocupado por que sus clientes tengan la información necesaria a cualquier hora y en cualquier lugar, es por eso que VIPS cuenta con una página de Internet en la cual, los clientes de VIPS, pueden obtener información respectiva a las promociones, platillos, servicios y restaurantes.

En la página se cuenta con una sección muy interesante llamada ¿Qué piensas?, que permite crear una base de datos en la cual se pueden clasificar los distintos perfiles de los clientes. También se cuenta con una sección llamada "érase un VIPS ", la cual permite que los clientes cuenten sus experiencias en VIPS. Esto refuerza la identificación del cliente con la marca y se crea un vínculo entre el restaurante y el cliente.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

VIPS usa el CRM como un medio para desarrollar su marca y aumentar su ciclo de vida productiva. VIPS investiga qué es o que sus clientes quieren y se los da. Debido a esto, VIPS está en constante comunicación con el mercado que ejerce el mayor poder de compra, para que la lealtad de éstas hacia VIPS sea más duradera y rentable.

Para realizar el CRM, VIPS cuenta con la asesoría de la Agencia de Publicidad Ogilvy & Mather, que es líder en la comunicación personalizada en México.

Las estrategias de esta empresa que utiliza VIPS, tienen como objetivo cultivar y preservar la relación más valiosa que tiene VIPS: sus clientes.

PROMOCIONES

Una de las formas por las cuales VIPS ha logrado atraer y retener clientes son las promociones. Debido a las promociones VIPS ha logrado la lealtad del cliente y que la competencia se quede viendo como VIPS se come el mercado.

CLIENTE FRECUENTE-CLUB VIPS

VIPS tiene varios beneficios para sus clientes, uno de ellos es la tarjeta Club VIPS. Por medio de ella, los clientes tienen recompensas que pueden hacer válidas en cualquier VIPS del país. El titular de la tarjeta acumula puntos cada vez que consume en VIPS o compra en las tiendas VIPS. Diez puntos equivalen a $1.00 peso.

VIPS tiene distintos menús, cada menú va dirigido a diferentes segmentos del mercado. Dentro del menú se incluyen las recomendaciones que hacen los clientes.

VIPS tiene varias características que hacen la estancia de sus clientes más agradable y los mantiene satisfechos, por ejemplo:

• Entrada inmediata sin hacer fila para mayores de 60 años

• Descuentos para los que tengan credencial del INSEN

• Café gratis mientras se les asigna mesa

• Una manteleta con las noticias de primera plana

• Periódico todas las mañanas

• Servicios como farmacia, juguetería, papelería, música, videos, etc.

• Cajero automático en todas las tiendas

• Se puede pagar el recibo de TELMEX sin cargo por la comisión de cobro

• Menús brailes para aquellas personas limitadas de la vista.

TECONOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Con la finalidad de otorgar siempre un servicio de calidad, VIPS tiene un sistema que mejora los tiempos de atención a clientes, este sistema es utilizado en las sucursales más importantes y con un mayor número de clientes del país.

El equipo tecnológico utilizado en la cocina es de lo más moderno, garantiza que el cliente va a tener a tiempo su orden y que sus alimentos van a estar en las mejores condiciones, conservando su sabor y valores nutrimentales en todo momento.

Todos los restaurantes VIPS del país tienen un sistema de circuito cerrado para detectar cualquier anomalía y resolverla al instante, y de esta manera conservar la seguridad y comodidad de sus clientes.

VIPS E INTERNTET

Como ya habíamos mencionado antes, VIPS cuenta con una pagina web, la cual permite que los clientes se mantengan informados acerca de los servicios que ofrece VIPS. La página es http//:www.vips.com.mx

La página tiene varias ligas como:

• Menú: Se encuentra el menú de promociones, el infantil, el tradicional y todos los platillos de VIPS.

• Tiendas: Aquí se encuentra todo lo referente a dulcería, farmacia, videos, música, libros y revistas, juguetes, papelería electrónica y tabaquería.

• Promociones: Encontramos las promociones del mes.

• Niños: Con juegos, platillos y una membresía del Club VIPS.

• Eventos: Con los eventos más importantes.

• Pensando en ti: Con las anécdotas que acercan a VIPS con sus clientes.

• Érase un VIPS: Con la historia de la empresa

• Universo VIPS: Con todos los restaurantes que forman parte del grupo VIPS .

• Juegos: Con juegos interactivos

COMPRAS

Para dar de alta artículos y que estos aparezcan en los catálogos de VIPS, es necesario proporcionarle a la empresa una fotografía digitalizada de los artículos a integrar, especificaciones de cada artículo y código de barras.

EDI (ELECTRONIC DATA INTERCHANGE)

Grupo Wal-Mart de México y sus afiliados tienen como política realizar Transferencia Electrónicas de Fondos.

A través de este medio, se depositará el vencimiento del importe de sus pagos en la cuenta de cheques que haya indicado previamente en el contrato al proveedor. Incluye facturas, cargos o notas de crédito vencidos al viernes anterior. Por medio de EDI el proveedor recibirá de manera anticipada los detalles del pago en donde encontrará dichos documentos.

El EDI es una forma novedosa de compartir información, es una tecnología de comunicación electrónica de información estructurada de computadora a computadora utilizando estándares internacionales.

BENEFICIOS

• Incremento de la productividad

• Hace más dinámico el ciclo de resurtido de mercancía

• Elimina la entrega manual de facturas

• Es un método seguro para el manejo de información

• Elimina el papel.

REINVENTANDO EL NEGOCIO

VIPS como cadena empresas de servicio ha logrado evolucionar logrando adaptarse a los diversos cambios del mercado y de los clientes. Al paso del tiempo los gustos y preferencias de los clientes van cambiando constantemente por lo que obliga a las empresas de servicios a tener una constante actualización.

Nuestra generación se caracteriza por tener a filosofía de aquí y ahora, Sin duda alguna este es el resultado de las crecientes expectativas producidas por niveles crecientes de servicio, especialmente los prestados por medios tecnológicos que hacen posibles poder llenarlas.

En la actualidad se pone en practica la teoría del futuro perfecto de Davis, ya que nosotros los clientes y los consumidores, nos volvemos más exigentes y queremos cualquier cosa en cualquier momento y en el lugar que sea.

Ante la creciente demanda en el servicio por parte de los clientes, mismas que responden a ciertas necesidades de tiempo y de localización. VIPS ha ido transformándose con el tiempo y ha tratado de responder a cada una de las necesidades de tal forma que el cliente se sienta satisfecho con el servicio en que reciba cada visita a un restaurante VIPS.

VIPS trata de ofrecer todos los servicios en un solo lugar, con la finalidad de que el cliente tenga cerca lo que desee en el momento preciso. Hace algunos años era muy común que los clientes VIPS solo asistieran al restaurante como para comer o para tomar el café con los amigos, familiares y compañeros de trabajo; estas personas no tenían ningún interés en VIPS que no fuera el de satisfacer su necesidad de alimentarse o de pasar un rato agradable, lo cual en nuestros días ha cambiado ya que la gente visita VIPS por los diversos servicios que ofrece, como: Farmacia, Dulcería, Papelería; Música, videos, perfumería, libros y revistas, juguetes, tabaquería y electrónica.

Es importante mencionar que no todos los VIPS cuentan con los servicios mencionados, esta decisión se basa en una investigación de mercados realizada que les permite saber con exactitud si es o no rentable crear una tienda grande. No obstante estos servicios adicionales han ayudado a mantener la lealtad del cliente y sobre todo ayuda a que el cliente encuentre de todo en su lugar favorito para comer.

VIPS no solo se preocupa por encontrar estos servicios en un solo lugar, si no que se preocupara por tener una gran variedad de productos a ofrecer. También ha cambiado su servicio con respecto de sus competidores, por ejemplo, los servicios adicionales son influencia de los Sanborn´s y no debemos dudar que seguirá adaptándose al medio en el que se desarrolla.

Las expectativas concernientes al servicio recibido en un restaurante han cambiado a lo largo de los años. Las empresas de servicio ya no solo se preocupan por brindar “servicio” ahora se preocupan por la “calidad del servicio” que ofrecen a sus clientes, el cual tiene que ser excepcional para que pueda ser reconocido por ellos mismos.

VIPS siempre se ha preocupado por lo que el cliente perciba de la empresa y por ende busca rebasar sus expectativas, para esto se apoya en lo que su personal conoce como: “Las Garantías de VIPS”, las cuales buscan que el cliente quede 100% satisfecho con el servicio que reciben en cada una de sus tiendas.

Las “garantías” son atenciones que VIPS tiene para con sus clientes, tales como:

• Si el encargado y/o gerente en turno no pasa a tu mesa, VIPS paga tu cuenta.

• Si el platillo que ordenaste no es de tu completo agrado, VIPS paga tu cuenta.

• Si quieres saber como preparamos nuestros alimentos, VIPS te invita a que pases a su cocina.

Estas garantías elevan las expectativas del cliente y lo hacen también más exigente, ya que VIPS muestra una disposición clara en beneficio del mismo. Cabe mencionar que no en todas partes te ofrecen estas garantías, además de que son establecidas institucionalmente, lo cual quiere decir, que no importa en que parte de la republica vivas porque seguramente obtendrás a la misma atención característica de VIPS en todos lados.

Hoy en día los servicios son mucho mejores técnicamente, es decir, buscan la rapidez, la universalidad y la variedad. VIPS trata de cumplir con todas estas características, en su servicio por ejemplo, para agilizar el servicio en las comidas, VIPS cuenta con el sistema de “punto de venta”, ya que ayuda a agilizar considerablemente el servicio ya que permite a las vendedoras ordenar los platillos (que cuentan con una clave determinada) desde ese lugar y automáticamente esta orden pasa a las respectivas áreas de cocina(fría, caliente y fuente de sodas). En alguno de los restaurantes VIPS ha tenido que utilizar herramientas para servir mejor y más rápido. Como podemos ver VIPS tiene que ir buscando nuevas formas de agilizar su servicio y lo del sistema punto de venta” es algo que no estaba implementado años atrás, pero que tuvo que ser implementado debido a que a veces hay tantos clientes en las tiendas que es casi imposible atenderlos realmente.

VIPS se preocupa por entender a todos su clientela como mejor se pueda y ha considerado no solo instalando espacios para personas con alguna discapacidad, si no que además ya cuenta con un “menú braile”, en atención a las personas invidentes.

GLOBALIZACIÓN

VIPS es una cadena de restaurantes familiares de comida internacional. Es una empresa abierta a los impactos mundiales, ya que algunas de sus promociones de niños se refieren a las películas Disney o alguna promoción de las empresas multinacionales como Coca-cola.

Sin embargo esta teoría no tiene gran aplicación par esta empresa. Ya que sus competidores directos son todos nacionales. No obstante, en la investigación se tuvo conocimiento de un rumor de querer exportar el concepto a Florida o California en los Estados Unidos, pero no se tiene nada cierto. No cabe duda que si el grupo Wal-Mart lo considera prudente y rentable exportara sin duda este concepto.

RECOMENDACIONES

Luego del análisis de la cadena VIPS, se dejan ver deficiencias que no le permiten tener éxito y calidad que los diferencie de la competencia.

Es importante, debido a la vanguardia tecnológica de la que somos participes creemos que VIPS debe mejorar las fuentes de comunicación e información que posee.

Sabemos además que mucha gente de su información la considera confidencial y es sumamente difícil conocer aspectos más específicos de sus procesos; sin embargo, a pesar de ello, les recomendamos ser más flexibles, el nivel de información de un cliente repercute en el incremento de su lealtad a la empresa sobre todo cuando la competencia es fuerte.

Consideramos también que VIPS debe mantener la vanguardia y la actualización en los platillos, en los precios y en la calidad del servicio, ya que estos elementos han hecho hasta el momento, que su misión se cumpla.

En cuanto al uso de tecnologías de información, consideramos que estaría bien que se reservaran las mesas a través de su sitio de Internet.

Con relación a la movilización del recurso humano en la empresa, consideramos que seria importante que se utilizara a la pagina de Internet para el reclutamiento, o contar con solicitudes de empleo en línea y con la información sobre el ambiente de trabajo en la empresa, para que así los interesados pudieran conocer mas VIPS antes de presentarse a su entrevista. Seria bueno contar con otros medio de motivación a los trabajadores, como por ejemplo que se organizaran días de campo o talleres de trabajo en equipo con el fin de que se sintieran más contentos en su trabajo y evitar así la rotación de personal. Quizás otra idea que podría funcionar seria la rotación de puestos, para que así el trabajo no fuera tan monótono y todos los empleados supieran hacer de todo, sintiéndose valiosos e involucrados plenamente con la organización.

BIBLIOGRAFÍA

http://www.walmartmexico.com.mx/historia.html

http://www.walmartmexico.com.mx/formatos.html

http://www.vips.com.mx/main10.html

http://www.walmartmexico.com.mx/framvip.html