Modelo de Dirección por Calidad

- Versión 1996-1999

Criterio 1. Calidad Centrada en Dar Valor Superior a los Clientes

Este elemento consiste en enfocar su organización hacia el cliente, mediante el conocimiento y satisfacción de sus expectativas, antes, durante y después de haber entregado sus productos y servicios.

Incluye:

• Métodos efectivos para conocer los requerimientos y expectativas completas de los clientes actuales y potenciales sobre sus productos y servicios

• Sistemas de atención continua a clientes, atendiéndolos con efectividad, prontitud y a plena satisfacción, en especial cuando soliciten información, asistencia o expresen comentarios y quejas.

• Metodología para medir el nivel de satisfacción del cliente respecto de los productos y servicios de su empresa, así como información clave que refleje probables comportamientos y requerimientos futuros.

Principales Beneficios:

• Diseñar y producir los productos de manera que satisfagan las expectativas expresadas por los clientes, logrando mayor penetración en el mercado

• Retener clientes al mantener y recuperar su confianza a través de resolver con eficacia y eficiencia sus inquietudes, quejas y/o reclamaciones.

• Optimizar costos al eliminar características no necesarias de productos y servicios y al disminuir el nivel de quejas al tomar acción para eliminar las causas que las provocan.

Algunas Formas de Medición Incluyen:

• Encuestas sistemáticas de satisfacción de clientes.

• Niveles de quejas, devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc.

• Estudios de mercado para la retención e incorporación de nuevos clientes, etc.

Criterio 2. Liderazgo

Define el papel y la participación de los integrantes de la alta dirección de su organización como líderes de calidad.

Incluye:

• La incorporación a su organización del modelo de dirección por calidad como una estrategia de largo plazo, adaptando su implantación de acuerdo al giro del negocio, tamaño y estructura organizacional, así como el entorno en que se mueve.

• La definición de los principios y valores que integren a todo el personal de la empresa en una cultura de trabajo uniforme hacia la calidad.

• La promoción de un enfoque de dar valor superior al cliente y fomentar a la cultura de la organización a través del ejemplo.

Principales Beneficios:

• Asegurar la permanencia de su organización con un enfoque estratégico de calidad de largo plazo

• Mejorar la productividad y obtener una mayor satisfacción de los clientes, mediante el reforzamiento continuo de una cultura de trabajo de calidad.

Algunos Ejemplos de Liderazgo en Calidad Incluyen:

• Convencer a todo el personal de trabajar con calidad a través del ejemplo.

• Estimular la participación y toma de decisiones del personal en lugar del “autoritarismo”.

• Asegurar la incorporación de la calidad en la planeación estratégica de mediano y largo plazo, etc.

Criterio 3. Desarrollo del Personal con Enfoque de Calidad

Considera las prácticas y sistemas de desarrollo, estímulo y optimización del potencial del personal para que participe y se involucre en el proceso de mejora continua.

Incluye:

• Sistemas de trabajo de alto desempeño para impulsar la iniciativa, la innovación y creatividad del personal, fomentando el trabajo en equipo y la comunicación eficaz a todos los niveles dentro y fuera de la organización.

• Métodos de capacitación y entrenamiento para aumentar los conocimientos y habilidades del personal, a fin de que puedan cumplir con sus objetivos, involucrarse en la cultura de calidad y orientarse al servicio y atención al cliente.

• Acciones que favorezcan un clima laboral positivo, en el que se fomente la cooperación y se de un trato justo y equitativo al personal.

Principales Beneficios:

• Incremento de las facultades del personal para la toma de decisiones, promoviendo su responsabilidad y autocontrol.

• Contribuciones efectivas del personal para mejorar procesos de trabajo, dando mayor satisfacción a los clientes e incrementando su productividad.

• Contar con personal altamente capacitado, participativo y comprometido con el proceso de calidad.

Algunos Ejemplos de Acciones para el Desarrollo del Personal Incluyen:

• Medición de la productividad laboral.

• Medición de la rotación del personal, clima laboral y programas de evaluación del personal.

• Mediciones de satisfacción en el trabajo, etc.

Criterio 4. Administración de la Información

Se enfoca a la forma en que se recolectan, ordenan, procesan y analizan los datos y la información de la empresa para la toma de decisiones.

Incluye:

• El diseño adecuado de bases de datos, procesos, manejo y difusión de información para uso en la planeación estratégica y operativa, así como en las actividades y procesos.

• Los métodos de análisis e interpretación de datos e información y su difusión para la toma de decisiones dentro y fuera de la organización.

Principales Beneficios:

• Toma de decisiones de mayor calidad por análisis de información, datos y hechos, y no por suposiciones.

• Acciones operativas y de atención que sean oportunas y de calidad para los clientes, al contar con información adecuada.

Algunos Ejemplos de la Utilización Efectiva de la Información Incluyen:

• Utilización de bases de datos que incorporen índices, tendencias e indicadores relacionados con los procesos, productos, clientes y proveedores de la organización.

• Incorporación de la información de los clientes en las diferentes etapas de mejoramiento de los productos y servicios, desde la fase de diseño.

• Comparación del nivel competitivo y de desempeño de la organización contra la competencia, etc.

Criterio 5. Planeación Estratégica

Consiste en el proceso para lograr, mantener o incrementar el liderazgo en calidad de la organización, así como la forma en que se conjugan armónicamente los objetivos estratégicos, operativos, financieros y de calidad en el mediano plazo.

Incluye:

• Establecimiento de la visión, misión y valores de la organización.

• Metodología para elaborar la planeación estratégica, integrando los objetivos de calidad.

• Diagnóstico de lo que favorece o frena el proceso de mejora continua.

• Proceso de planeación de objetivos y estrategias a mediano y largo plazo.

• Participación de los empleados, clientes y proveedores en el proceso de planeación.

• Implantación y difusión de la planeación a todos los niveles de la organización, traduciendo los lineamientos y planes estratégicos en procesos administrables, programas de trabajo y actividades específicas.

Principales Beneficios:

• Contar con objetivos comunes para toda la organización.

• Establecer objetivos y metas medibles que puedan ser utilizadas para evaluar la efectividad de la planeación.

• Utilizar la información de la planeación para mejorar la competitividad.

• Contar con acciones preventivas.

Algunas acciones de planeación incluyen:

• Definición de estrategias de calidad y mejora de procesos, tecnologías y productos.

• Incorporación de las estrategias de calidad en los procesos de la organización.

• Incorporación de clientes, personal, proveedores en las estrategias de mediano y largo plazo.

• Medición del posicionamiento de la organización en el mercado.

• Comparación del nivel competitivo y de desempeño de la organización contra la competencia y los mejores de su clase, etc.

Criterio 6. Administración y Mejora de Procesos

Se enfoca a mantener una adecuada administración y mejora continua de los procesos de la organización, para asegurar que los clientes reciban un valor superior en los productos y/o servicios, cumpliendo con sus expectativas actuales y futuras.

Incluye:

• Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes o usuarios.

• La metodología para que los requisitos del cliente se transformen en características de producto o servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseño de procesos operativos y administrativos.

• Implantación del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora continua de los procesos de la organización, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso.

Principales Beneficios:

• Medir la eficacia y efectividad de los métodos de diseño y desarrollo de productos, servicios y procesos.

• Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores en términos de niveles de calidad esperados.

• Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfacción de los clientes, incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio.

Algunas Acciones para la Administración y Mejora de Procesos incluyen:

• Identificación de los métodos adecuados de la traducción de los requisitos de los clientes a características de productos y procesos.

• Amplicación de metodologías que faciliten el trabajo, tales como “justo a tiempo”, control visual, etc.

• Implantación de métodos y sistemas de aseguramiento de calidad, como control estadístico de proceso (CEP), ISO 9000, QS 9000, etc.

Criterio 7. Impacto en la Sociedad

Se enfoca a establecer métodos de conservación de los ecosistemas, mejorando el entorno físico, social y económico de la empresa, así como promoviendo que otras organizaciones de su comunidad adopten este enfoque como parte de su ética empresarial y social.

Incluye:

• Cumplimiento de normas y regulaciones emitidas por las autoridades.

• Planes y programas encaminados a lograr la mejora del medio ambiente, reducción de niveles de contaminación, seguridad social, etc. dentro y fuera de las instalaciones de la empresa.

• Difusión y promoción de valores de calidad en la comunidad.

Principales Beneficios:

• Evitar que los productos, servicios y procesos dañen el medio ambiente.

• Disminuir los costos mediante el reciclaje y mejor utilización sistemática de materiales.

• Promover la buena reputación e imagen de la empresa sobre su ética empresarial y responsabilidad social.

Algunos ejemplos incluyen:

• Acciones de difusión de valores de calidad en la comunidad.

• Acciones para mejorar el medio ambiente, reduciendo contaminaciones, emisiones, desperdicios tóxicos, etc.

• Cumplimiento de normas y regulaciones ambientales.

Criterio 8. Resultados

Se refiere a la relación causal entre los logros obtenidos por la organización y la implantación del modelo de Dirección por Calidad en todos sus aspectos (financieros, operativos, productivos, administrativos, etc.)

Incluye:

• Niveles y tendencias de mejora de productos y servicios.

• Niveles y tendencias de mejora de procesos y productividad.

• Niveles y tendencias de mejora de la calidad de vida del personal.

• Niveles y tendencias de mejora para los accionistas o la institución.

• Niveles y tendencias de mejora para los clientes.

Principales Beneficios: Monitoreo efectivo de los resultados obtenidos y su proceso de mejora en los aspectos siguientes:

• Optimizar los resultados financieros ante accionistas, mediante la mejora continua de los procesos.

• Retener clientes y aumentar su satisfacción derivada de los estándares de calidad: por producto, servicio y entrega.

• Mejorar la calidad de los productos y servicios al compararse contra sus competidores y líderes en su ramo.

• Incrementar la productividad y eficiencia de sus procesos clave, área de apoyo, proveedores y distribuidores.

• Aumentar la satisfacción del personal en su trabajo en todos los niveles de la organización.