Serie ISO 9000:2000

Las normas ISO 9000 se han vuelto una referencia internacional para los requerimientos de calidad en las relaciones comerciales y han formado la base de más de 350,000 sistemas de dirección de calidad certificados dentro de organizaciones del sector público y privado, en por lo menos 150 países.

Las normas ISO son analizadas periódicamente para decidir si necesitan ser confirmadas, revisadas o canceladas. El propósito es asegurar que las mismas tomen en cuenta los desarrollos tecnológicos y de mercado, y que sean representativas del estado de la ciencia y de la técnica. Las series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasión en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se publicó su primera revisión; la razón fue que los sistemas de gestión eran novedosos para muchas organizaciones que se comprometieron con el establecimiento de sistemas de calidad basados en estas normas ISO 9000. En esta circunstancia, el ISO/TC 176 sintió que hacer modificaciones sustanciales en las normas podría conllevar el riesgo de interrumpir dichos esfuerzos. Por ello la revisión de 1994 fue relativamente menor, y se enfocó a eliminar las inconsistencias internas.

Nueva estructura de la normativa ISO 9000

La serie de normas ISO 9000 en su versión 1994 llegó a contener un número aproximado de 27 normas y documentos complementarios que fueron el dolor de cabeza de usuarios, consumidores y de la ISO.

Con el objeto de remediar la "proliferación normativa" pero con la premisa de reflejar los modernos conceptos de gerenciamiento y mejorar las prácticas organizacionales se consideró como muy útil y necesario introducir importantes cambios estructurales a la serie 9000 a la vez que mantener los requerimientos esenciales de las normas vigentes.

Entre los principales cambios hechos están los siguientes: el número reducido de normas; requerimientos explícitos por lograr satisfacción del cliente y la mejora continua; una estructura más lógica; un mayor acercamiento basado en el manejo de un proceso organizacional; más fácil para ser usado por las organizaciones de sector de servicios y por pequeñas empresas; constituido en ocho principios básicos de dirección de calidad universal; la posibilidad de ir más allá de la certificación para lograr la satisfacción no sólo de los clientes, sino de todas las partes interesadas, como los empleados, accionistas y sociedad en conjunto.

Las revisiones de la versión de ISO 9000 llevada a cabo por el Comité Técnico de ISO "ISO/TC 176, Dirección de Calidad y Aseguramiento de Calidad" cuyo Presidente, Dr. Pierre Callibot, comentó: "Las nuevas versiones de las normas proporcionarán una oportunidad de mejorar sus sistemas de dirección de calidad existentes con una vista a agregar el valor para las organizaciones y sus clientes. Además una aceptación más amplia y aplicación en los sectores actuales del usuario, las nuevas ediciones atraerán a muchos nuevos usuarios de los campos menos tradicionales, contribuyendo con eso a los objetivos de ISO de facilitar el comercio e incrementando la prosperidad global y contribuyendo al bienestar social. El Dr. Callibot al rendir homenaje a las comisiones nacionales de expertos en calidad de 63 países, mismos que han participado en el desarrollo de las normas revisadas, de igual manera y en colaboración con 22 organizaciones de enlace que representan negocios clave o agrupaciones económicas, agregó "La publicación del ISO 9000 serie 2000, representa la culminación de años de trabajo y desarrollo, en que el uso completo ha sido consecuencia de la experiencia ganada de las versiones anteriores y de la valiosa participación y respuesta de los usuarios vía el acuerdo del proceso general de ISO.

La principal diferencia en el marco conceptual de la gestión del sistema de calidad en la versión 2000 comparada con la versión anterior de 1994, es la introducción del concepto de gestión por procesos interrelacionados. En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a la satisfacción del cliente.

Debido a que las normas sobre sistemas de gestión de la calidad han sido simplificadas, es necesario proporcionar una introducción a los fundamentos del nuevo contenido y la estructura de las normas principales. También existe la necesidad de un fácil acceso a los términos y definiciones que son aplicables a las normas principales. Este es ahora el contenido de la norma ISO 9000:2000

La familia de normas ISO 9000:2000, sobre "sistemas de gestión de calidad", consiste primordialmente de tres normas principales secundadas por un número muy reducido de documentos de referencia (guías de normas, folletos, reportes y especificaciones técnicas) en donde el contenido de los 27 documentos mencionados anteriormente fue integrado en las tres normas principales y las identificaciones específicas de cada área fueron renombradas a manera de mantener la estructura genérica de las normas originales.

Las tres normas principales de la versión 2000 son:

La norma ISO 9000:2000

Es una introducción a las normas principales y un elemento vital de las nuevas series principales de normas sobre sistemas de gestión de la calidad. Como tal, juega un papel importante en el entendimiento y uso de las otras tres normas, al proporcionar su base, a través de los fundamentos y un punto de referencia para comprender la terminología.

La norma ISO 9001:2000

Señala los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por una organización para aumentar la satisfacción de sus clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables. Asimismo, puede ser utilizada internamente o por un tercero, incluyendo a organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para satisfacer los requisitos del cliente, los obligatorios y los de la propia organización.

Todos los usuarios de las normas ISO 9001/9002/9003:1994 necesitarán cambiar a esta única norma de requisitos, la ISO 9001:2000. De ahora en adelante esta es la única norma de la serie en que una organización puede certificarse. La estructura y conceptos de la norma ISO 9001:2000 han evolucionado considerablemente en comparación con las versiones de 1994. Los requisitos de las versiones de 1994 se han ampliado en los siguientes puntos:

• Obtener el compromiso de la alta dirección.

• Identificar los procesos de la organización.

•  Identificar la interacción de éstos con otros procesos.

• Asegurarse de que la organización tiene los recursos necesarios para operar sus procesos.

• Asegurarse de que la organización tiene procesos para la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

• Asegurarse del seguimiento a la satisfacción de los clientes.

  Es importante señalar la fuerte relación entre ISO 9001 e ISO 9004. Las normas han sido creadas como un par coherente, para ser utilizadas en conjunto.

La norma ISO 9004:2000

La versión 1994 de la norma ISO 9004 consistía en varias normas que proporcionaban orientación para distintos sectores. La norma ISO 9004:2000 es ahora un documento genérico que pretende ser utilizable como un medio para que el sistema de gestión de la calidad avance hacia la excelencia.

El propósito de la norma ISO 9004, la cual está basada en ocho principios de gestión de la calidad, es proporcionar directrices para la aplicación y uso de un sistema de gestión de la calidad para mejorar el desempeño total de la organización. Esta orientación cubre el establecimiento, operación (mantenimiento) y mejora continua de la eficacia y la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.

El implementar la norma ISO 9004:2000 pretende alcanzar no sólo la satisfacción de los clientes de la organización, sino también de todas las partes interesadas, incluyendo al personal, a los propietarios, accionistas e inversionistas, proveedores y socios y la sociedad en su conjunto.

  Las actuales normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 se integrarán en una única norma ISO 9001. Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se están desarrollando como un par consistente de normas.

Mientras la norma ISO 9001 se orienta más claramente a los requisitos del sistema de gestión de la calidad de una organización para demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes, la norma ISO 9004 va más lejos, proporcionando recomendaciones para mejorar el desempeño de las organizaciones.

Los poseedores de la actual versión de ISO 9000 tendrán tres años para hacer la transición a las nuevas versiones de ISO 9001.

La Norma ISO 9000 juega un papel imprescindible en la aplicación de ISO 9001 e ISO 9004, por cuanto proporciona los fundamentos para interpretar adecuadamente su contenido y alcanzar los beneficios de su implementación. 

Lo importante de esta nueva Serie de Normas ISO 9000:2000 es su orientación hacia los procesos, los cuales tienen que agregar valor, como también, la búsqueda de la efectividad y la eficiencia a través de la implementación del Sistema de Gestión y de la mejora continua, enfocados hacia los clientes.