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CALIDAD

Proviene del latín QUALITAS. E indica el parámetro o factor ideado para calificar el grado de bondad de un producto. Lógicamente solo puede tratarse de un dato comparativo, expresado mediante ciertos coeficientes, capaz de suministrara una información cuantitativa o establecer una escala de las características de calidad de un artículo manufacturado o natural cualquiera. La enorme amplitud del campo de aplicación de estos criterios hace posible establecer las leyes generales, válidas para todos los casos. Es necesario definir para cada paso particular, el parámetro conveniente y los coeficientes utilizados. El desempeño con calidad es crucial para la supervivencia de la mayor parte de los negocios y de las organizaciones gubernamentales. La administración para lograr la calidad, principia y termina en la responsabilidad de la dirección. A menudo no se ve un gran deseo de parte de la dirección para mejorar la calidad,. Los gerentes parecen no estar concientes de la urgencia de la situación. A nivel nacional, la necesidad de un esfuerzo para mejorar la calidad parece estar más y más impulso cada vez, de hecho, existen muchas barreras a dichos esfuerzos.

Existen otros conceptos POPULARES sobre calidad:

• La calidad es la adaptación al uso

• La calidad es hacerlo bien la primera vez y siempre

• La calidad es la percepción de un cliente

• La calidad proporciona un producto o un servicio a un precio que el cliente puede pagar

• Se apega por lo que se obtiene (la calidad es el producto o el servicio más caro)

Aún cuando todos estos puntos de vista tienen sus méritos también tiene sus limitaciones. En realidad no es importante analizar las definiciones o lemas precisos sobre calidad. La clave para la administración de la calidad, en primer lugar, se encuentran en entender la necesidad de mejorar y luego en la sección e las técnicas de mejoramiento que tiene la mayor posibilidad de tener éxito. La comprensión de las características del producto, del diseño mismo y de la capacidad del proceso es de gran ayuda para adquirir conciencia sobre cuestiones de la calidad en las operaciones.

CONTROL DE CALIDAD:

Control de calidad, es el proceso seguido por una empresa de negocios para asegurarse de que susroductos o servicios cumplen con los requisitos mínimos de calidad, establecidos por la propia empresa. Con la política de Gestión (o administración) de Calidad Óptima (GCO) toda la organización y actividad de la empresa está sometida a un estricto control de calidad, ya sea de los procesos productivos como de los productos finales. En el caso de producción de bienes, la GCO implica que tanto el diseño, como la producción y la venta, la calidad de los materiales utilizados y los procesos seguidos se ajustan a unos patrones de calidad establecidos con antelación. Algunas veces este patrón viene definido por la ley; por ejemplo, la legislación relativa a la seguridad y materiales empleados en la fabricación de juguetes, o la legislación que regula las emisiones contaminantes de los coches. La exigencia de una mayor o menor calidad depende de muchos factores. Cuanto mayor es la vida del producto, menores serán las ventas, porque los consumidores no tendrán que volver a comprarlo, por lo que la calidad suele ser menor. La importancia otorgada durante los últimos años al control de calidad es una respuesta a la competencia japonesa basada en la calidad. Sin embargo, fue un asesor económico estadounidense, W. Edwards Deming, el que señaló que "el consumidor es la parte más importante de la línea productiva", y el que enseñó a los japoneses los distintos métodos de control de calidad. Otro estadounidense, Joseph Juran, también desempeñó un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear métodos de control. Entre los pasos que estableció para controlar la calidad destacan: la importancia de fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad; la búsqueda de métodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la aplicación de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; la necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje, así como la revisión de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado. El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la década de 1980 ha tenido como primer efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el control de calidad, y en segundo lugar ha conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las empresas japonesas. En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administración de Empresas, demuestra que algunas compañías estadounidenses superan en calidad a empresas japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la calidad sean incompatibles con otros objetivos de las empresas, a medida que éstas contrastan el objetivo de máxima calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad de reducir costes.

CALIDAD DEL PRODUCTO:

• CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN: En la manufactura las características importantes del producto se especifican al diseñarlo, previamente en su manufactura. Estas características son las especificaciones del producto. Después de fabricar el producto se puede observar el grado hasta el cual se apega o se aparta de las especificaciones de diseño. La calidad del producto ( producción) es la adaptación a las especificaciones de diseño a la función y al uso, así como el grado en el cual el producto se apega a las especificaciones de diseño. La calidad del servicio (producción) puede aplicarse a los productos o los servicios, por eso es importante hacer inferencia de la exposición sobre la calidad de los productos a las de los servicios. En la producción y en las operaciones, en general, se da poca importancia al diseño, esto contraproduce, Pues el trabajo de producción se enfoca en el apego al diseño de producción. En mayor parte, la exposición sobre la calidad se refiere a la perspectiva algo estrecha de las operaciones, que implica el apego a un diseño, cuando existe un apego estricto entre el diseño y las características de la producción se logra un alto grado de calidad del producto (producción). Cuando hay muchas discrepancias se alcanza un nivel bajo de calidad. La calidad del producto puede verse siempre dentro de un continuo que a desde lo muy bajo hasta lo muy alto, tal y como lo muestra la siguiente figura:

• CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO: no todos los aspectos del producto son igualmente importantes para los consumidores. En general, solo algunos de ellos evaluaran el nivel de la calidad. Las características importantes del producto se determinan por las metas especificas del mercado, de la organización y por os requerimientos técnicos de las etapas importantes del proceso de conversión. Con frecuencia es necesario comprometerse con estas dos fuentes de requerimientos de calidad.

• DISEÑO: de dos empresas que producen el mismo producto una de ellas podría pagar altos costos para mantener un nivel aceptable de calidad, mientras que su competidora puede mantener esa misma calidad a mucho menor costo. Con frecuencia, la diferencia es el resultado de la importancia dad a consideraciones de calidad en las fases de diseño del desarrollo del producto, antes de la etapa de producción a toda la capacidad. El numero de etapas en el proceso de conversión, los tipos de insumos necesarios, y los procesos técnicos requeridos para producir el artículo quedan determinados en la fase de diseño del producto.

• CAPACIDAD DEL PROCESO: es una declaración en términos de cantidad sobre la uniformidad real del producto en condiciones normales de trabajo. En vez de medir diversos aspectos del proceso, se miden los resultados del proceso, los atributos del producto. La capacidad del proceso entonces se convierte en una declaración sobre la uniformidad del producto derivada del proceso. Una capacidad típica del proceso podría, por ejemplo, declarar sobre las tolerancias para el diámetro o la longitud, el material de desecho o desperdicio de un proceso de corte, como porcentaje de los insumos totales de materiales, a así sucesivamente. Por supuesto que el diseño del producto y del proceso no terminan cuando se inicia la producción. Con frecuencia el diseño continua as lo largo de la vida del producto en la forma de diversas actividades de rediseño. Estas necesidades de rediseño son determinadas por los estudios de confiabilidad, los programas de aseguramiento de la calidad, costos de garantía y las quejas de los clientes.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Para completar el análisis para identificar áreas potenciales para el mejoramiento de la calidad, es necesario llevar a cabo acciones y dar lineamientos específicos para asegurar que se cumpla con la calidad. Existe una gran variedad de programas y técnicas que ayudan a acercar los comportamientos y los procesos de acuerdo con lo que se espera. A largo plazo, se pueden observar los resultados tal y como lo son: calidad con consistencia en todos los productos y servicios de acuerdo con la posición estratégica que se desea, hay poner atención a las cuestiones sobre los análisis y las acciones (programas) sobre la calidad, ambos muy significativos en la administración de las operaciones de todos los días.

ESTRATEGIA Y CALIDAD:

Al diseñar una estrategia de operaciones, el potencial del mercado(demanda) se relacione con la capacidad de las operaciones. A medida que surgen las ideas sobre los productos o servicios se conformas al enfoque general de producción y al plan de ventas. Se define el nivel deseado de calidad para el producto o el servicio. Los ejecutivos deben diseñar el tipo de calidad que se espera para guiar a la organización. Las normas de calidad deben establecerse para todas las actividades que integran las principales metas delos negocios como la contabilidad, finanzas, ingeniería, distribución y administración; así como para los productos y servicios directamente por el último consumidor.

Estos lazos de unión entre las estrategia y la calidad con cruciales si la empresa desea mantener sus buenos propósitos. No hay duda que la mayoría de las empresas hacen hincapié en la calidad como una estrategia corporativa. Para lograr tener éxito con la calidad, la primera clave es establecer una estrategia, y luego de una manera eficaz, comunicar esta estrategia como un tema a los empleados y clientes. Internamente las empresas dan grandes pasos para hacer hincapié en el tema, en la meta o el esfuerzo de calidad a los empleados.

ELEMENTOS CLAVE QUE AFECTAN LA CALIDAD:

El enfoque de sistemas nos permite comprender los elementos clave que afectan la calidad. Cuando se contempla la organización como un sistema que interactúa externamente con los clientes y los vendedores se identifican dos factores clave que especifican y afectan la calidad en las metas de la empresa. Los deseos de los clientes deben ser la base para los objetivos de calidad de la organización. A menudo, en las empresas orientadas hacia los servicios, los clientes también participan en la generación del servicio, estableciendo las normas de calidad y teniendo la seguridad de que se cumplan. Ejemplo de esto lo constituyen la participación conjunta en los centros de autoservicio, en donde la mayoría de los clientes se sirven a ellos mismos, y la calidad varía ampliamente de un individuo a otro. Es todo un reto diseñar sistemas de servicios en donde se alcance un determinado nivel d calidad en una situación de partes iguales.

Los vendedores son muy importantes, en especial para las organizaciones que adquieren un alto porcentaje de sus productos, las empresas progresistas están dando pasos hacia la certificación de sus proveedores como un medio de eliminar las inspecciones. En esencia, la certificación hace del vendedor una parte del equipo de la empresa. Dentro de la organización tanto administrativa como la de los empleados, materiales, instalaciones, procesos y equipos afectan la calidad.

Como empleados la mayor parte de nosotros ha tenido la oportunidad de afectar la calidad dentro de una organización. De manera semejante, como estudiantes u profesores se ven todos los días variantes en la calidad. Se sabe que algunas diferencias quedan determinadas individualmente. En un ambiente de producción los materiales presentan variantes; los materiales de lata calidad son más fáciles de manejar en el trabajo que los material de baja calidad, y el resultado que obtiene es ahorro de mano de obra. El factor clave en la producción a menudo es el grado de variación, debe de haber compatibilidad con cada un de las piezas que integran un lote de materiales, así como también en como el lotes subsecuentes. Esto se debe tomar en cuenta tanto con los materiales empleados (insumos) como con los productos y servicios producidos (producción).

Las instalaciones, proceso y equipos pueden afectar; las herramientas se gastan y rompen, los techos en ocasiones gotean y necesitan reparaciones, el equipo requiere de la mejor reparación posible, de manera que las partes se hagan siempre iguales.

COMPRENSIÓN DE LAS RELACIONES ENTRE LOS FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD:

• PERCEPCIONES DEL CLIENTE: Una organización progresista debe establecer estrategias para la calidad; alguna que este basada en la percepción del cliente con respecto a la calidad. El servicio al cliente después de la venta de un producto es a menudo tan importante como la calidad del producto mismo. Una auditoria de servicios al cliente es una manera de identificar la percepciones del cliente en relación con la calidad. Este enfoque es igualmente significativo para los servicios que para los productos. También resulta de utilidad para todos los servicios que se proporcionan internamente.

• RESULTADOS QUE SE ESPERAN DE LA CALIDAD: las personas, los materiales y los procesos se mezclan para proporcionar productos y servicios para los clientes. Estos productos y servicios tiene un atributo de calidad, el apego a los que se espera. Se ha recalcado que estas expectativas deben orientarse al cliente y no a la manufactura o la ingeniería. En realidad, el esfuerzo de la manufactura y de las operaciones se deben ajustar al conjunto interno de especificaciones establecidas. El diseño debe asegurar que las especificaciones se adapten adecuadamente al lenguaje de manufactura y de operaciones: listas de materiales, planos, hojas de ruta, manuales de procedimiento, descripciones de puestos y así sucesivamente. Debe haber una interrelación del tipo cliente-producto o del tipo cliente-servicio, una interfase bien administrada con instrucciones y retroalimentación afines con las operaciones. Esto es de igual importancia para las organizaciones de manufactura y de servicios.

• FACTORES RELACIONADOS: es necesario ser más específicos que afirman sencillamente que las personas, materiales y procesos están interrelacionados en la producción de artículos y servicios de calidad. Las variables en operaciones que afectan la calidad del producto o del servicio dependerán de la situación especifica de manufactura o de servicios. Son cruciales la forma en que los recursos son conjuntados (tecnología), la importancia relativa de un recurso a otro (estructura de costos) y las habilidades y destrezas de las personas. La competencia, el orgullo, el conocimiento, contribuyen a un buen desempeño de la calidad. En este punto, todos los esfuerzos para modelar de una manera definitiva estas interrelaciones son, en el mejor de los casos especulativos. Consideramos que los avances en el diseño de productos-servicios, las ideas estadísticas, el cambio en los planes y las intervenciones de comportamiento seleccionadas, son bastante promisorios para los administradores de operaciones de tratan de mejorar la calidad.

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD ORIENTADO HACIA LA ADMINISTRACIÓN:

El análisis de la calidad incluye las técnicas de diagnostico y mejoramiento. En este caso se desea expones el diagnostico como una actividad dirigida a la administración , empleándose un análisis estadístico como ayuda para el control de la calidad y el mejoramiento:

• CONTROL DE LA CALIDAD: hay que examinar cuatro categorías de costos: prevención, evaluación, falla internas y fallas externas. Dos costos de fallas internas probablemente son los más comunes y los más fáciles de comprobar. Los sistemas contables justifican los costos de desecho, nuevo procesamiento y otros semejantes. En gran parte los costos de evaluación también pueden ser calculados. En las organizaciones estadounidenses orientadas a la calidad gran parte del proceso de inspección es personal y se puede incluir en los costos de mano de obra. Este trabajo es más difícil en una embrees progresista orientada en la calidad, en donde cada empleado inspecciona su trabajo como parte de su responsabilidad del puesto. Sin embargo, en este tipo de situación los costos se pueden calcular. Los costos de prevención con mucho más difíciles de evaluar. Sin embargo, se pueden calcular los costos de capacitación, planeación medición, certificación de las habilidades de los vendedores, mantenimiento de equipo y otras actividades preventivas. Las fallas externas, que son las fallas del producto o servicio después que deja la instalaciones y está siendo utilizado o consumido son mucho más difíciles de evaluar. Los costos de servicios de campo, las demandas de garantía y las ventas perdidas son muy reales. Aun cuando pudiera representar un gran esfuerzo para el departamento de contabilidad elaborar un calculo del costo, los resultados de tal esfuerzo con frecuencia valen la pena. independientemente del método de recopilación de información, los ejecutivos seguramente se interesaran y prestarán toda su atención a un cálculo del costo total de la calidad bien elaborado y bastante documentado. Es una magnifica herramienta de análisis para obtener apoyo a los esfuerzo y costos a favor del mejoramiento de la calidad. La evaluación de los componentes de los costos totales de calidad puede proporcionar al gerente de operaciones la visión de las áreas que tiene un alto potencial para el mejoramiento.

• COSTOS Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: los programas de aseguramiento de la calidad en general implican esfuerzos sistemáticos para evaluar el nivel general de la calidad de la producción (de productos terminados). Determinan los niveles reales de calidad y las tendencias de los mismos, y hacen comparaciones con los niveles de calidad de los competidores. Esta información se emplea en el rediseño del producto o del proceso, en la estrategia de mercadotecnia y en las decisiones sobre los precios de los productos. Después de que las normas de los productos han sido establecidas por la gerencia, hay que verificarlos. Como estas normas de producto implican tantos aspectos sobre el control de la calidad, los costos del aseguramiento de la calidad son altos. Los costos antes indicados de prevención, evaluación y de fallas internas y externas, que se señalan en la siguiente tabla, que indica los costos de aseguramiento de la calidad:

• ESTUDIOS DE COSTOS SOBRE CALIDAD: una vez que se ha entendido cuales son los costos de calidad, los gerentes pueden realizar estudios de costos (o perdidas) para determinar que acciones deben de llevar a cabo, si es que alguna es necesaria, para reducir los costos globales. Los siguientes son datos recopilados sobre costos:

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD:

Con frecuencia, el control de calidad en las empresas de manufactura se organiza de una manera muy diferente de cómo se hace en las empresas o servicios. Es costumbre que el control de calidad en la manufactura sea una función de staff o de apoyo, que se establece para hacer el seguimiento, sancionar y apoyar acciones correctivas, mientras que en las empresas de servicios los gerentes de línea y los empleados casi siempre son responsables de la calidad. Actualmente la responsabilidad de calidad cae directamente erróneamente en los empleados así como la de los errores, cuando debe caer sobre la administración que es la que rige a los empleados.

• LA APERTURA EN COMPARACIÓN CON EL CONTROL: cuando se busca el mejoramiento de la calidad es necesario hacer una distinción entre los problemas esporádicos y los crónicos. Los esporádicos son los cambios súbitos malos dentro del status quo; los crónicos son las situaciones malas de duración permanente y requieren de una solución científica de los problemas para traspasar el limite para alcanzar un nivel de desempeño de mas alta calidad, el que la organización no ha sido capaz de lograr durante mucho tiempo, a menudo años. El llegar a un limite para alcanzar una calidad mas alta requiere convencer a los demás de la necesidad, identificar las pocas fuentes vitales, organizar para un nuevo conocimiento, analizar, identificar la resistencia al cambio, actuar para instituir el cambio y congelarlo cuando se ha efectuado para obtener beneficios permanentes. Este proceso es muy difícil de administrar por el hecho de que los problemas crónicos de calidad a menudo se aceptan como un forma de vida. Los gerentes y los empleados no están dispuestos a admitir una mejor manera de hacer las cosas, ni siquiera pensando que se trata de mejorar.

• MEDICIÓN DE LOS SERVICIOS: en general, las características de los servicios son más complejas que las características de los productos. Son mas difíciles de identificar y de medir. Por lo consiguiente, la medición y el subsiguiente control de la calidad con frecuencia se ignoran en los servicios. Aun cuando la calidad en los servicios es importante, las características que determinan la aceptación del consumidor con frecuencia percepciones intangibles y complejas de los clientes, tales como la oportunidad, las actitudes de los empleados hacia los clientes, y el ambiente físico en donde se proporciona el servicio.

DIAGRAMA DE COLA DE PESCADO (causa y efecto): Este es un modelo esquemático que proporciona una fotografía de los resultados de analizar los problemas (efectos) y las causas que contribuyen a ello. Tales diagramas son los resultados de los esfuerzos del trabajo de un grupo para resolver el problema de una manera creativa. Estas graficas se construyen en sesiones estructurales de grupo. Los problemas de calidad con frecuencia son discutidos y se hace un diagrama en un círculo de calidad, un pequeño grupo de colaboradores quienes enuncian y discutan cuestiones sobre calidad y productividad relacionadas con su trabajo en un esfuerzo por mejorar el desempeño del grupo.

ANÁLISIS DE PARETO:

Los costos de calidad no están distribuidos uniformemente. Casi sin excepción, pocos de los contribuyentes son responsables de la mayor parte de los costos. Esta mala distribución de los costos de calidad se ilustra en el primer esquema sonde aparece el diagnostico de la calidad como un análisis de Pareto. El segundo esquema muestra los errores del operador que contribuyen a los costos de calidad de fotocopiado tanto como el total de las otras fuentes juntas; se desglosan ulteriormente los grandes volúmenes de trabajo para el operador en categorías tales como instrucciones deficientes de trabajo, atención inadecuada a la máquina y así sucesivamente, se puede esperar encontrar fuentes vitales que contribuyan en gran parte a los costos en vez de las muchas fuentes triviales que tienen un impacto mucho menor en los costos.

ANÁLISIS PARA LOGRAR LA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Este último organigrama muestra el resumen de las actividades que los gerentes operacionales deben de llevar acabo para obtener un marco general de calidad y también para tomar en cuenta los detalles para alcanzar los niveles planeados de calidad.

Con este esquema los administradores establecerán o por lo menos deberían establecer y alcanzar los niveles de calidad deseados, por medio de etapas significativas en la buena administración para la calidad de productos y servicios y lograr un CONTROL TOTAL DE CALIDAD.

CONCLUSIONES

El mejoramiento, el aseguramiento de la calidad su control se pueden facilitar gracias a los esfuerzos de planeación y de organización de los gerentes. Los gerentes de operaciones deben proporcionar directrices y establecer controles. Sin embargo, deben estar concientes que todos estos procedimientos de control los utilicen las personas. Las técnicas de motivación y modificación del comportamiento hacia las calidad, son algunos de los métodos que los gerentes de operaciones pueden utilizar para estimular a los empleados a mejorar la calidad.

En este trabajo se presentó la creencia de que los aspectos más importantes en lo que se refiere a un introducción a la calidad don el comprender el significado global encerrado en la calidad, para obtener la capacidad de aplicar la técnicas básicas de análisis y comprender que el mejoramiento de la calidad es de comportamiento así como analítico. Una vez que se halla dominado los conceptos generales incluidos en este trabajo tal y como lo fueron: calidad de producto (adaptación de las especificaciones para funcionar y servir, así como el grado al cual el producto se apega a las especificaciones del diseño), calidad del proceso (máximo nivel de desempeño de la calidad en la producción de un proceso productivo que solo puede suceder bajo condiciones de operación ideales), especificaciones de diseño (requerimientos detallados de un producto especificando sus características deseables más importantes) y otros cuantos conceptos más podemos comprender los fundamento sobre el mejoramiento de la calidad que nos lleva a largo plazo a una CALIDAD TOTAL .

BIBLIOGRAFÍAS

• ADMINISTRACIÓN DE PRODUCCIÓN Y LAS OPERACIONES

Everett E. Adam, Jr,-Ronald J. Ebert

Ed. Pentice Hall (4° edición) Págs. #615-632.

• GRAN ENCICLOPEDIA DE LA CIENCIA Y DE LA TÉCNICA

Ed Océano

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• GRAN DICCIONARIO ENCICLOPÉDICO ILUSTRADO

Selecciones del Reader's Digest

Tomo II Pág. #573

• ENCICLOPEDIA ENCARTA 2000.

ESTRATEGIA Y CALIDAD

Muy baja calidad

Muy alta calidad

La producción se desvía considerablemente de especificaciones de diseño.

La producción se apega estrictamente a las especificaciones de diseño.

Factores que afectan la calidad:

• Administración

• Empleados

• Vendedores

• Materiales

• Procesos, instalaciones y equipos

Análisis: la base para el continuo mejoramiento, aseguramiento de la calidad y su control:

• Diagnostico orientado hacia la administración (costo de calidad, estudios de perdidas, medición, diagrama de cola de pescado y análisis de Pareto.

• Análisis estadístico: gráficas de inspección, muestreo y control.

Comprensión de las relaciones entre los factores que afectan la calidad:

• Percepciones del cliente

• Resultados que se esperan de la calidad

• Factores que afectan la calidad

Acciones para mejorar y asegurar el apego a los objetivos:

• Enfoque iniciados por la administración

• Comportamiento y calidad

Resultados: consistencia en la calidad de todos los productos y servicios en concordancia con la posición estratégica deseada

Aclaración del tema de la calidad, un objetivo de la operaciones