TEMA 12: LA COMUNICACIÓN

12.1. CONCEPTO Y PROCESO DE COMUNICACIÓN.

Como hemos visto en los temas anteriores, la función de dirección consiste en orientar el comportamiento de los miembros de la organización hacia el logro delos objetivos, y se lleva a cabo a través de la motivación, el liderazgo y la comunicación.

De estas tres tareas, podemos decir que la comunicación es la más importantes de todas, ya que permite las otras dos, hasta el punto que la habilidad de comunicación es considerada con frecuencia la habilidad directiva más importante.

Podemos definir la comunicación, como el proceso de compartir información con otros individuos (cuando decimos información nos referimos a cualquier pensamiento o idea que un individuo en general o un directivo en particular desee compartir con otros).

En general, la comunicación implica una persona que envía un mensaje a una o más personas, lo cual genera que todos lleguen a una comprensión común.

Para ser un comunicador eficaz, un directivo debe comprender lo siguiente:

12.1.1. Procesos y elementos de la comunicación.

La comunicación es el proceso de transmitir información a otros. Para que dicho proceso sea completo debe tener los siguientes elementos:

• Emisor o fuente; es la persona que origina y codifica la información que será compartida con los demás. La codificación consiste en la traducción de la información a un lenguaje, que puede ser de palabras, de símbolos, de imágenes, etc., que pueda ser recibido y comprendido por lo demás. La información solo puede ser compartida una vez que haya sido codificada.

• Señal; la información una vez codificada constituye un mensaje. Un mensaje que ha sido transmitido de una persona a otra se denomina señal.

• Receptor o destinatario; se refiere a la persona o personas con la que la fuente desea compartir información. El receptor recibe la señal y la descodifica, o lo que es lo mismo, interpreta el mensaje para darle significado. Mediante la recepción, los mensajes se vuelven a convertir en información. El significado del mensaje es el resultado de la recepción.

La fuente determina que información compartir, la codifica en forma de mensaje y luego lo trasmite como señal al receptor. El receptor decodifica el mensaje transmitido para determinar su significado y después responde de acuerdo con esto.

La comunicación implica tanto transmisión como comprensión, por ello el proceso de comunicación no es siempre efectivo.

La comunicación es efectiva solo cuando el significado que el receptor interpreta del mensaje recibido coincide con la información que la fuente deseaba compartir.

La comunicación será inefectiva cuando lo que entiende el receptor no coincide con lo que la fuente quería decir.

Para asegurar una comunicación efectiva es importante conocer las barreras a la comunicación para tratar de evitarlas.

Las barreras a la comunicación, son aquellos factores que dificultan la comunicación y reducen la probabilidad de una comunicación efectiva.

Las macro barreras son los factores que dificultan la comunicación efectiva en una situación general de comunicación, y se relacionan con el entorno. Son las siguientes:

El segundo tipo de barreras a la comunicación son las micro barreras. Estos son los factores que impiden una comunicación efectiva en una situación especifica de comunicación. Se relaciona directamente con la transmisión del mensaje, el receptor y la fuente y son las siguientes:

Para evitar esta barrera los directivos deben enviar mensajes precisos, sin utilizar términos ambiguos, que puedan ser utilizados de distinta forma.

Como consecuencia de las barreras no siempre coincide la imagen del emisor y del receptor, no consiguiéndose por tanto el fin del proceso de comunicación. Sin embargo, el conocimiento de las posibles barreras en el proceso de comunicación es necesario con el fin de minimizar los problemas y tender a conseguir una comunicación lo más eficaz posible.

12.1.2. Retroalimentación o feedback.

La retroalimentación es la reacción del receptor ante un mensaje y puede ser utilizado por el emisor para asegurarse que la comunicación es efectiva, es decir, que si la reacción del receptor ante el mensaje no es la esperada o la perseguida por la fuente entonces podemos suponer que el mensaje no ha sido bien recibido.

Los directivos deben fomentar la retroalimentación siempre que sea posible y evaluarla cuidadosamente. Mediante la retroalimentación, la comunicación se convierte en un proceso multidireccional y dinámico.

La retroalimentación puede ser verbal o no verbal. Para obtener retroalimentación verbal el emisor puede simplemente preguntar sobre el mensaje o pedir al receptor que los repita. Para obtener retroalimentación no verbal el emisor debe observar la reacción del receptor.

12.1.3. La comunicación verbal y no verbal.

Existen dos tipos de comunicación, la verbal y la no-verbal. La comunicación verbal es la que se utiliza palabras o símbolos ya sean habladas o escritas para compartir información con los demás. La comunicación no verbal es aquella que no utiliza palabras ni símbolos para compartir información sino que se lleva a cabo a través de los gestos, el tono de voz y la expresión facial.

La comunicación verbal y no verbal no son excluyentes, sino que una complementa a la otra. En ocasiones los elementos no verbales pueden tener mas influencia sobre la interpretación del mensaje que las palabras.

Existen estudios que demuestran que el 55% del mensaje oral es la expresión facial y de los gestos, 38% del tono de voz y 7% de las palabras.

En consecuencia los directivos deben tener cuidado con los elementos no verbales a la hora de comunicarse con los demás y deben evitar que el mensaje verbal y no verbal sean contradictorios o si no generan confusión.

12.2. LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.

Para ser comunicadores eficaces los directivos no-solo deben conocer los conceptos de la comunicación en general sino también aspectos relacionados con la comunicación dentro de la organización o lo que es lo mismo, la comunicación organizacional.

Esta juega un papel fundamental en el éxito de cualquier organización. Sin embargo no se le presto demasiada importancia hasta la década de los 70 del pasado siglo.

A la hora de estudiar la comunicación organizacional es importante tener en cuenta tres temas:

• Comunicación formal.

• Comunicación informal.

• Como promover la comunicación formal.

12.2.1. Comunicación formal.

Es la comunicación que sigue las líneas del organigrama de la organización; el organigrama recoge los elementos de la organización y las relaciones formales que existen entre ellos.

Tres tipos de comunicación organizacional formal:

• Descendente

• Ascendente.

• Lateral.

Descendente:

Es la que fluye desde un superior hacia uno o más subordinados; se relaciona directamente con la dirección y el control de los empleados. La información que se transmite consiste en la descripción de las tareas que hay que realizar, cuando deben realizarse y como debe coordinarse el trabajo. También implica la comunicación de la filosofía de la organización y de los objetivos.

Ascendente:

Es lo que fluye desde un punto del organigrama hacia otro punto superior del mismo, es decir, desde un subordinado hacia un superior. Mediante este tipo de comunicación los directivos obtienen la información necesaria para evaluar el rendimiento de los subordinados así como información sobre existencia de posibles problemas.

Esto tiene gran importancia para el éxito de la organización, y debe ser fomentada por los directivos. Algunas de las formas de fomentar esta comunicación son las reuniones informales con los empleados, las encuestas de actitud, sistema de quejas y sugerencias, y una actitud de apertura hacia los subordinados.

Lateral:

La comunicación lateral es la que fluye horizontalmente desde el punto del organigrama hacia otro punto del mismo. Este tipo de comunicación se centra en la coordinación de las actividades de distintos departamento o secciones y en el desarrollo de planes conjuntos.

12.2.2. Comunicación informal.

Es aquella que no sigue las relaciones recogidas en el organigrama, sino que sigue el patrón de las relaciones personales de los miembros de la organización, es decir, un miembro se comunica con otro independientemente del lugar que ocupa en el organigrama; las redes de comunicación informal surgen porque los miembros de la organización desean obtener información que la comunicación formal no les proporciona.

Las redes de comunicación informal o cadena de rumores, traen tres características principales:

• Se usa regularmente y surge en el seno de la organización.

• Los altos directivos no pueden influir sobre ella ni controlarla.

• Existe para servir los intereses personales de los miembros de la organización.

Se estima que el 70% de la comunicación de una organización es informal. Este tipo de comunicación trasmite una gran cantidad de información y además a una gran velocidad.

Los empleados consideran la cadena de rumores como la fuente más fiable y creíble sobre los acontecimientos de la empresa.

Existen distintos tipos de patrones de comunicación informal:

• Cadena de rumores simple.

A se comunica con B, B con C y así sucesivamente. Este tipo de cadenas tiende a distorsionar los mensajes.

• Cadena de chismes.

A se comunica con todos los elementos de la cadena.

• Cadena de probabilidades.

A se comunica al azar con E y F, E y F se comunican también al azar con otros integrantes de la cadena.

• Racimos.

A selecciona a C,D, y E para comunicarse con ellos, estos a su vez seleccionan a otros integrantes.

Podemos decir que los directivos deben intentar manejar la comunicación informal ya que en ocasiones generan rumores en detrimento del éxito de la organización. Por ello deben intentar convertirse en miembros de la cadena de rumores o de comunicación informal para utilizarlo en su propio beneficio (rumor lanzado por directivo buscando el interés personal).

12.2.3. Como promover la comunicación formal.

Cuando la comunicación formal no es la adecuada o no satisface a las necesidades de información de los empleados surge la comunicación informal o los rumores. Esta situación debe ser evitada por los directivos ya que como hemos dicho en ocasiones, los rumores pueden perjudicar el éxito de la empresa creando un ambiente de crisis, incertidumbre,...

Distintas formas de hacerlo:

• Escuchar atentamente los mensajes provenientes de la comunicación ascendente; Una actitud de escucha activa muestra a los miembros de la organización que los directivos están interesados en lo que los subordinados tienen que decir y los anima para utilizar los canales formales de comunicación en situaciones posteriores. Algunos consejos para escuchar atentamente, son:

• Dejar de hablar porque no se puede escuchar si sé esta hablando.

• Hacer sentir cómodo a la persona que esta hablando o establecer un ambiente permisivo que haga sentir al interlocutor que tiene libertad para hablar.

• Mostar interés hacia el interlocutor o evitar realizar otras actividades mientras se esta escuchando e intentar escuchar para comprender y no para contradecir .

• Evitar las distracciones. Por ejemplo no hacer garabatos ni dar golpecitos.

• Mostar empatia con el interlocutor o intentar ponerse en el lugar del interlocutor para intentar entender su punto de vista.

• Ser paciente. Dar tiempo suficiente y no interrumpir.

• Dominar el temperamento y las emociones, porque cuando un apersona se deja llevar por las emociones tiende a malinterpretar el mensaje.

• Ser cuidadoso con los argumentos y la criticas porque esto puede poner al interlocutor a la defensiva.

• Hacer preguntar porque esto anima al interlocutor y demuestra que estamos escuchando.

• Evitar mensajes ambiguos a través de los canales formales, porque los mensajes ambiguos pueden desanimar a los subordinados, a emplear el canal de comunicación formal.

• Asegurar que todos los miembros de la organización tienen acceso libre a los canales de comunicación formales.

• Asegurar responsabilidades de comunicación especifica al personal administrativo.

12.2.4. Plan de comunicación interna

La incuestionable comunicación interna a llevado a muchas organizaciones a ser conscientes de la necesidad de ordenar sistemática y globalmente estos procesos de comunicación.

Aunque la comunicación consiste en una subfunción directiva de marcado carácter interpersonal sin embargo la eficacia de las comunicaciones de una empresa no puede quedarse sometida a la discrecionalidad o a las habilidades individuales de un directivo.

De ahí que cada vez sea superior el nº de instituciones que ponen en marcha planes de comunicación interna con este termino se hace referencia al resultado de un proceso de reflexión, ordenación y sistematización de la comunicaciones internas de la empresa fundamentalmente entre estas y sus empleados con la finalidad de incrementar su eficacia y mejorar los resultados tanto en términos de eficiencia económica como social.

Sin embargo un plan de comunicación interna no debe ser sólo un medio de comunicarse mejor con los empleados, sino que debe incorporar usuarios, proveedores, organizaciones públicas y en general a todos cuanto se relacionen con la organización.

En resumen se ha de considerar todo lo que no sea forma comercial propiamente dicha. Un plan de comunicación interna debe abarcar los siguientes aspectos:

• Planificación de la información de acogida

• Planificación de la información sobre la actividad, es decir, sobre los objetivos, valores, estrategias y políticas para lograr compromisos.

En este sentido cabe destacar 3 tipos de actuaciones:

• Políticas de información de empleados por sus directivos directos

• Políticas de información a los empleados por la alta dirección

• Demanda de la información específica

• Planificación de la información social y laboral

• Planificación de la comunicación interpersonal

En general dentro de los medios en los que se encuentran estos planes para ponerlos en práctica, estarían los siguientes:

• Boletín interno o de la empresa

• Tablón de anuncios

• Buzones de quejas y sugerencias

• Cartas, memorandan y otros medios formales de comunicación

Sin embargo no ha que olvidar que comunicar de varias formas no pueden ser por su disposición de espacio físico, con el mobiliario, con la forma de vestir y tratarse los empleados y directivos, con eslóganes y logotipos, con su publicidad, productos, etc… por lo que debe haber una concluencia entre todos sus elementos y las utilizadas en la comunicación interna, para que no se trasmitan imágenes distorsionadas, difergentes y contrapuestas de la organización.