La comunicación es el envío de un mensaje por parte del emisor hacia el receptor y viceversa, utilizando un código dentro de un contexto sobre un tema por un canal.

• El canal: Es el medio por el cual circula el mensaje.

• El código: Es el conjunto de signos y señales que se transmiten en el acto de comunicación. Es el lenguaje común que permite el entendimiento del mensaje.

• Contexto: (referente): circunstancias en las que se producen mensaje. Es aquello de lo que habla el mensaje.

ORAL

Directa; emisor y receptor se encuentran en el mismo espacio físico.

Indirecta; emisor y receptor no se encuentran en el mismo espacio físico.

Individual; vidireccional, entre dos personas.

Colectiva; multidireccional, se efectúan entre más de dos personas.

Formal; la establecida oficialmente por la empresa

Informal; la que se encuentra fuera de las reglamentaciones de la empresa, puede producirse tanto dentro como fuera de la empresa.

Requisitos para una buena comunicación verbal

• El mensaje tiene que estar estructurado.

• Mensaje claro y conciso.

• Tener riqueza de vocabulario.

• Se hablará sobre los asuntos de interés.

• Se debe ser empático.

Formas de expresión en la comunicación oral

• Conversación o diálogo; Es un intercambio de comunicación entre varias personas. Para que sea eficaz es conveniente utilizar un mismo idioma, un vocabulario específico, claridad, ser precisos y establecer un orden.

• Discurso o exposición; es la exposición ordenada por parte de un interlocutor de las ideas y pensamientos de un tema determinado. El estilo es formal y la exposición estará planificada previamente. La finalidad de este tipo de comunicación es que el oyente u oyentes entienda con facilidad los puntos principales de un tema. (introducción, desarrollo y conclusión).

• Tertulia; intercambio de opiniones, pensamientos o ideas sobre un tema que no tiene porqué estar fijado necesariamente de antemano. Es informal.

• Debate; intercambio de opiniones entre varias personas sobre un tema fijado de antemano. Es informal. Existe un moderador que indica los turnos de palabra, el tiempo de duración y además interviene cuando surge conflictos entre participantes. La finalidad es convencer a los oyentes de que las ideas de las personas son aceptables. Hay que tener claro lo siguiente.

• La idea que se quiere defender

• Utilizar motivos de peso para defender nuestras posturas

• Pensar de antemano las dudas que nos puedan plantear

• Escuchar con atención las posturas e ideas de los demas

En general la estructura de un debate es:

• Introducción; tema que va a tratar

• Exposición; cada miembro expone sus ideas

• Coloquio; cruce de opiniones

• Conclusión; conseguir que todos tengan una misma idea

*Ventajas; En ese momento se pueden aclarar los equívocos en recibir los mensajes y la rapidez en recibirlos.

*Inconvenientes; El mensaje no consta en ningún soporte.

ESCRITA

Plasmadas en un soporte físico. Papel, disquete, CD-ROM.

*Ventajas; Queda constancia y se puede mostrar.

*Inconvenientes; Es menos rápida que la oral y puede dar equívocos que no se pueden aclarar en ese mismo momento.

NO VERBAL

Manifestaciones corporales a través de gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal.

Factores asociados a la comunicación verbal

• El tono; expresa diferentes emociones, actitudes y estado de ánimo.

• El volumen; Intensidad a la que se hable. Lo ideal es un volumen intermedio.

• La rapidez al hablar; desconfianza en si mismo y euforia, lo contrario significa cansancio y tristeza.

• La pronunciación; evitar equívocos

• La fluidez; evitar muletillas, prolongaciones …

Factores de comportamiento

• Expresión facial: refleja el estado emocional (miedo, asco, alegría, duda...) sabemos si comprende o no por la expresión del rostro.

• La mirada: expresa emociones. Mantener la mirada en la conversación muestra interés con el interlocutor. Dejar de mirar falta de interés. Mirada fija como regañar..

• La postura.

• Los gestos. Reflejan emociones, enfatizan mensajes, expresan visualmente lo que se dice, regula la conversación...

• Proximidad espacial: grado de confianza

• Apariencia personal: primera impresión: el vestido, el peinado...

Funciones o finalidad de la comunicación no verbal

• Completa la comunicación verbal

• Ayuda a expresar emociones.

• Indica los sentimientos que nuestro interlocutor nos produce.

• Sustituye a las palabras en ocasiones.

• Nos orienta de cómo está recibiendo el mensaje la persona que lo escucha para poder rectificar en ese momento.

AUDIOVISUAL

Principalmente son los vídeos y las videoconferencias, el coste de este tipo de comunicación es bajo, por lo tanto se utiliza bastante.

ELECTRÓNICA

Email, Vídeo, sonido e imagen, etc…

*Ventajas; se puede utilizar en cualquier momento, rápido, queda constancia, no es necesario que el receptor esté presente y es económico.

*Inconvenientes; depende de si tienes red o si está el receptor en ese momento.

Comunicación; es un intercambio de información entre el emisor y el receptor. La comunicación evoluciona gracias a la información.

Información; es el contenido que se da en la comunicación, el emisor emite el mensaje sin esperar respuesta del receptor.

Comunicación centralizada; más rápida y eficaz.

• C. en estrella

• C. cuadrada

Comunicación descentralizada; más lenta.

• C. en circuito

• C. en cadena

Negociación; la situación en que dos o más personas admiten sus diferencias y llegan a un acuerdo. Las principales fases de negociación;

1º Llevar todo el desarrollo de la negociación bien preparada

2º Dividir las tareas y tratarlas entre varias personas

3º Establecer previamente los objetivos a conseguir

4º Prever todas las alternativas que pueden surgir

• La escucha activa; es entender y comprender todo lo que se oye. Las fases son:

• Acción de oir y captar las expresiones verbales y no verbales

• Interpretar lo que se oye

• Valorar la información y utilizarla

• Dar receptividad a la información

Para que la escucha activa sea eficaz es necesario:

• No hay que prestar atención a lo que nos rodea (solo el interlocutor)

• Desear obtener información.

• Observar a nuestro interlocutor (para captar gestos...)

• Comportamiento no verbal adecuado: contacto visual, atención, asentimiento...

• Resumir las ideas esenciales.

• Optar por: no interrumpir, ser comprensivo, oír...

• Mostrar empatía; (ponerse en lugar del otro)

• Saber preguntar; hacer preguntas cortas y directas. Esperar la respuesta sin intentar responder a la paz que se pregunta.

• Mejorar el feedback;

• Tener intención de ayudar.

• Empatizar con el receptor.

• Profesionalidad prestando el servicio.

• Elegir el momento oportuno.

• Ser concreto.

• Dar privacidad a la información.

• Tener en cuenta el nivel cultural del emisor.

• No emitir juicios de valor.