COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

INTRODUCCIÓN

Algo que parece tan sencillo como mantener una comunicación con otro individuo resulta un proceso complejo, por la cantidad de factores que gravitan, de orden psicológico o emocional.

El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar.

No debemos suponer que todas las personas tienen la misma facilidad para trasmitir lo que desean o sienten, o que para todas ellas las palabras significan lo mismo, sino seria muy sencillo trasmitir información y no se generarían conflictos en las relaciones personales.

Es muy importante la imagen visual de las personas, como sus expresiones y posturas, las cuales tiene una influencia muy superior a las palabras con las cuales nos expresamos. Otro factor sobresaliente esta relacionado con los tonos de voz usados para comunicarnos.

La comunicación es el medio por el cual se ejerce influencia sobre las personas para conseguir nuestros deseos o impartir órdenes, y por lo tanto es prioritario que la misma sea efectiva.

Es conveniente que la información que deseamos trasmitir no resulte excesiva o deficiente en su extensión, y con conceptos precisos de lo que se pretende obtener, como de la finalidad perseguida.

Solo podemos entender como comunicación eficaz, a aquella donde el receptor recibe un determinado mensaje y realiza la acción propuesta por le emisor.

En resumen, lo que buscamos es influir sobre los demás para conseguir nuestros objetivos o deseos, siendo conveniente recordar los sinónimos de influencia.

La influencia es un proceso, mediante el cual se afecta el comportamiento de una o varias personas, en forma independiente de la intensidad de dicha afección.

Para obtener una comunicación eficiente, es necesario considerar que en muchas ocasiones la transmisión de información, pretende producir cambios en las conductas del receptor, y como respuesta a ese estimulo ofrece una resistencia o rechazo a aceptar modificaciones, estando relacionado con nuestras creencias o paradigmas.

Estos paradigmas, nos hacen rechazar que exista otra verdad distinta a la que imaginamos, por ello el miedo a salir de nuestra zona de conocimiento.

La percepción es el valor agregado de la escucha, por comprender al emisor desde el conocimiento y los sentimientos, por parte del receptor.

Esta síntesis pretende solo dar una idea genérica de lo indispensable que resulta la comunicación para los seres humanos, y mucho mas para todos aquellos que realizan una actividad comercial.

La comunicación es muy importante dentro del papel que ejerce el secretario en una empresa, puesto que el secretario es la persona encargada de escribir la correspondencia, extender las actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una empresa, y por tanto la persona que más en contacto entra con gente a la hora de la comunicación. Por tanto debe ser una persona precisa a la hora de la comunicación.

ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA COMUNICACIÓN

En el cuadro superior podemos observar los elementos que interviene en el proceso comunicativo, aunque no podemos olvidar el papel del contexto ( no figura en el cuadro superior ), puesto que la comunicación puede cambiar dependiendo del contexto, aunque ya lo veremos explícitamente más adelante.

EL EMISOR

El emisor o comunicador es aquella persona o ser vivo que, voluntaria o involuntariamente, transmite o envía un mensaje o señal al receptor.

Su trabajo es de especial relevancia puesto que a la hora de comunicarse debe seleccionar los signos adecuados para transmitir su mensaje, es decir, codificar el mensaje de manera que el receptor lo entienda. El emisor es la persona que inicia el proceso comunicativo.

EL RECEPTOR

Es a quien va destinado el mensaje. Realiza el proceso inverso al del emisor, ya que debe descifrar lo que el emisor quiere dar a conocer. Hay dos tipos de receptores, el receptor pasivo que es el que solo recibe el mensaje, y el receptor activo o perceptor, que no solo recibe el mensaje, sino que lo percibe y lo almacena. En este tipo de recptor se realiza lo que denominamos feedback, que ya veremos más adelante.

EL MENSAJE

El mensaje es la información que se transmite y consiste en una serie de signos que es lo que el emisor debe interpretar.

EL CANAL

Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación, estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Mejor conocido como el soporte material o espacial por el que circula el mensaje. Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.

CÓDIGO

Es la forma que toma la información que se intercambia entre emisor y receptor en el proceso comunicativo. Implica la descodificación y por tanto compresión de la información que se transmite. El código debe ser conocido por ambos.

Dentro de la empresa el código debe estar en un lenguaje específico, es decir debe usar las palabras, signos y gestos adecuados al tema que se esta llevando. La terminología empleada contendrá palabras que sólo se utilizan en ese campo (refiriéndonos al tipo de trabajo desempeñado por la empresa), por ejemplo en una empresa de ordenadores hablaran de bits, discos duros, etc., mientras que en una empresa de alimentos no utilizarán estos términos.

CONTEXTO

El contexto es otra de las partes importantes dentro del proceso comunicativo, puesto que dependiendo de este la información intercambiada puede variar. Por ejemplo, no es lo mismo decir que la vaca/baca esta mal en el campo que en un taller, puesto que podemos entender dos cosas totalmente distintas.

Dentro de la empresa el contexto no nos ofrecerá problemas puesto que suponemos que la información que se intercambia hace referencia al contexto en el que estamos.

FEEDBACK O RETROALIMENTACIÓN

Cuando el receptor recibe el mensaje y responde al emisor tiene lugar la retroalimentación. La retroalimentación es la respuesta del receptor al emisor y tiene una serie de características:

Útil: para enriquecer la información del emisor.

Descriptiva: para que sea eficaz.

Específica: de manera que indique la comprensión del mensaje.

Oportuna: en el lugar y contexto adecuados.

Dentro de la empresa podemos poner un ejemplo: cuando se presenta una nueva idea o producto, los empleados dan su opinión. Ahí se está llevando a cabo la retroalimentación.

EL RUIDO

El ruido también forma parte del proceso comunicativo, puesto que en mucha ocasiones interfiere en el provocando confusiones a la hora de intercambiar información. Un ejemplo de ruido es por ejemplo en una llamada telefónica las interferencias que se puedan producir.

EL FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser divida a su vez en ascendente, descendente o lateral.

Descendente: es la que fluye de un nivel del grupo a un nivel jerárquico más bajo; un ejemplo es cuando el encargado de una sección de la empresa da órdenes de cómo realizar el trabajo a sus obreros.

Ascendente: es la forma opuesta a la anterior. Se produce cuando una persona de un nivel bajo se comunica con una persona de nivel jerárquico superior. Por ejemplo el vocal de los obreros pidiendo mejoras laborales al encargado.

Lateral: es la que se produce entre iguales, como por ejemplo entre dos trabajadores del mismo rango dentro de una empresa.

En el esquema que podemos observar abajo nos podemos hacer una idea de cómo sería la comunicación interna dentro de una empresa

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

En todo acto de comunicación, los mensajes pueden cumplir diferentes funciones, a un cuando no aparecen en forma exclusiva normalmente predomina una sobre los demás.

Las funciones lingüísticas están relacionadas con los demás elementos de comunicación y son las siguientes:

Emotiva o expresiva: esta función aparece relacionada con el emisor, seda de los mensajes en primera persona y en los que manifiestan una actitud del hablante: miedo, sorpresa, enojo. Ejemplo: ¡Ay!

Conativa o persuasiva: función relacionada con el oyente; por medio de ella se pretende influir en el receptor. Es la función propia de la publicidad y enunciados imperativos. Ejemplo: ¡Qué quieres decir?

Referencial o informativa: Remitente al contexto o referente, consiste es decir algo sobre las cosas, afirmar o niega algo sobre la realidad; es propia del discurso. Ejemplo: Mañana no habrá clases.

Fática: función centrada en el contacto, se dan cuando el emisor y el receptor inician, prolongan o interrumpe la comunicación. Es propiedad de saludos, diálogos. Ejemplo: buenos días. ¡Hola!

Meta lingüística: función relacionada con el código, se produce cuando se da o se pide información. Ejemplo: Juan, su cuñado, no podrá asistir.

Poética: está centrada en el mensaje en el cual se desplaza el dominio de preferencia; considera el sino en sí mismo. Mayúsculas es propia del lenguaje literario y se produce cuando el emisor usar la lengua con un fin estético. Ejemplo: agua que más de beber, dejarán correr.

Dentro de la empresa la función poética no tiene mayor relevancia, pueste que este tipo de función es la que se usa en el campo de la poesía, es decir, se usa por personas con un nivel lingüístico muy elevado.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

• Tipos de comunicación atendiendo al medio empleado:

VERBAL: Es aquella en la que utilizamos gestos y palabras. Puede ser oral o escrita.

- Oral: es la que usamos mediante palabras habladas.

- Escrita: es la que se utiliza mediante un soporte físico.

NO VERBAL: Es aquella que se transmite sin palabras.

• Según el espacio en que se produzcan:

INTERNAS: Es la que se produce entre dos personas de la misma organización.

EXTERNA: Es la que se produce entre dos personas de distintas organizaciones.

• Según el tiempo transcurrido entre emisión y recepción:

DIRECTAS: Cuando emisión y recepción se producen simultáneamente.

DIFERIDAS: Cuando transcurre un espacio de tiempo entre emisión y recepción.

• Según el número de personas que intervienen:

INDIVIDUALES: Cuando sólo hay un emisor y un receptor.

COLECTIVAS: Cuando participan varios emisores o varios receptores.

• Atendiendo a la formalidad:

FORMAL: Se produce cuando se transmite la información de forma precisa. Este tipo de comunicación suele producirse en el ámbito de la empresa ya que el lenguaje utilizado es un lenguaje formal.

INFORMAL: Es la que se produce dentro o fuera de la empresa de manera espontánea ya que el lenguaje utilizado no es cuidado.

- En función del lenguaje utilizado:

AUDITITIVAS

VISUAIS

TÁCTILES

EFICACIA COMUNICATIVA

Si el emisor quiere ser eficaz será necesario que:

- Conozca las posibles causas de malentendidos, las barreras que se han de

superar y qué aspectos a tener en cuenta para mejorar la eficacia de la

comunicación.

- Cuidar los aspectos básicos e iniciales para la óptima expresión oral (respiración, gestos, relación social, expresión corporal, expresión oral, etc.).

- Preparar lo que ha de comunicar.

- Considerar y elegir las ayudas técnicas para realizar la presentación.

- Preparar la forma de afrontar las preguntas.

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación no es fácil y se pueden cometer errores en todas las etapas del proceso. Necesitará ser consciente de esto en su papel de facilitador de formación para poder comunicarse de la manera más eficaz posible con sus compañeros. Cualquier cosa que bloquee el significado de lo que se está comunicando o que impida que el receptor lo entienda se considera una barrera en la comunicación. Estas barreras pueden clasificarse en dos categorías principales:

Barreras internas en la comunicación:

- Diferencias culturales o de género entre emisor y receptor, debido a que vivimos en una sociedad plural, las diferencias culturales y de género en nuestra actitud frente a ciertas cosas, gestos y tiempo pueden hacer el proceso de comunicación más complicado.

- No escuchar. El receptor no está interesado en lo que se esta comunicando, y por tanto no presta atención, sólo escucha lo que quiere oír e ignora las señales no verbales.

- Juicios. Los estereotipos, prejuicios o ideas preconcebidas sobre el emisor o la información que está intercambiando bloquean el significado de la información.

- Suposiciones. Suponer que la otra persona o personas suponen lo mismo que usted sobre el contenido de lo que se está comunicando

- Historial de relación. Pensar en como acabaron las conversaciones previas con la misma persona o en la relación que se tiene con esa persona puede afectar a su manera de enfrentarse a conversaciones venideras.

Barreras externas en la comunicación:

-Ruido exterior. El ruido de la calle, de otras oficinas, de los teléfonos, de lo faxes, etc. puede impedir entender el significado de lo que se está comunicando.

-Señales no verbales. Si las señales no verbales ( gestos faciales, el contacto visual, la apariencia, etc.) no complementan lo que se está comunicando, el significado puede verse distorsionado.

-Información irrelevante / demasiada información. La información que no sea específica o clara o que no esté relacionada con lo que se está comunicando puede influir a la hora de que la comunicación sea eficaz.

-Medio inapropiado. Seleccionar el medio erróneo, como podría ser enviar una carta formal a un compañero para que se reúna con usted 5 minutos, puede conducir a malos entendidos.

-Presión de tiempo. Tratar de comunicar un asunto importante bajo presión de tiempo constituirá una barrera tanto para el emisor como para el receptor.

-Lenguaje técnico. La elección de imágenes o palabras usadas para comunicar afectan a la comprensión. No todo el mundo entiende igual los distintos términos o palabras.

Comprender las diferentes etapas del proceso de comunicación y ser consciente de las posibles barreras le ayudará a reflexionar antes de comenzar la comunicación, y le permitirá ser más eficaz en su papel de emisor de formación. Algunos consejos son:

- Elegir el medio apropiado. Decida que tipo de información (formal, informal, escrita y oral) es más adecuada para esta ocasión concreta. No utilice siempre el mismo medio, ajuste el medio al tipo de información.

- Elegir el momento y lugar apropiados. Si puede planificar con tiempo, hágalo. Tómese su tiempo para una reunión o para una llamada importante. Intente no mantener conversaciones importantes al final del día, o cuando el receptor claramente está cansado, ocupado o estresado. Busque una habitación o un espacio en el que no puedan interrumpirles.

- Sea específico. Prepare de antemano lo que quiera decir y sea siempre concreto y específico. Cuanto más lo sea menos posibilidades hay de que el receptor entienda de manera errónea lo que está comunicando.

- Céntrese en el asunto. Céntrese en el asunto concreto y no en la persona. No culpe al receptor por su comportamiento.

- Comunique sus sentimientos pero no los muestre. Describa como le hacen sentir ciertas acciones o comportamientos particulares, pero no se enfade.

- Señales no verbales. Utilice señales no verbales para completar aquello que está comunicando.

Si usted es el receptor final del proceso de comunicación:

-Preste atención. Preste atención y concéntrese en lo que se le está comunicando. Intente ignorar las irrupciones o distracciones.

-Juzgue el contenido, no a la persona. No se centre en el emisor o en cualquier idea preconcebida que tenga del mismo, céntrese en el contenido de lo que le está comunicando.

- Señales no verbales. Sea consciente de las señales no verbales y lea entre líneas. Mire al emisor, escuche abiertamente y sea paciente. Reflexione también sobre sus propias señales no verbales.

- Responda. Responda de manera que muestre que ha entendido lo que se le ha comunicado; compruebe que ha entendido bien repitiendo con otras palabras lo que le han dicho. Pida al emisor su opinión. Tome notas y decida sobre acciones apropiadas de seguimiento como resultado de la conversación.

LOS DIFERENTES ESTILOS DE COMUNICACIÓN

SISTEMAS DE COMUNICACIÓN Y NUEVAS TECNOLOGÍAS

Hacia 1920 tuvo lugar la primera emisión de radio comercial de la historia; treinta años después, la televisión hizo su aparición. Estos medios, junto a la prensa, han visto el rápido surgimiento de otros nuevos: Internet, fibra óptica y satélites. Estos instrumentos veloces empiezan a combinarse entre sí dando lugar a una nueva cultura, a nuevos modos de crear conocimiento y a nuevos lenguajes.

Actualmente, cuando está emergiendo una nueva etapa denominada sociedad de la información, también se insiste en que la introducción de tecnologías de la comunicación ayudará al desarrollo humano. Pero a esta visión optimista se enfrentan una serie de temores: la falta de acceso a medios nuevos y antiguos puede llevar a que las sociedades se dividan en infopobres e inforricas.

El desarrollo tecnológico -Internet, comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, microondas, etc.- está produciendo cambios significativos en la estructura económica y social, y en el conjunto de las relaciones sociales.

La información se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales, económicos y culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido una transformación de las tecnologías de la información y de la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad.

Hoy en día, los progresos en las denominadas tecnologías de la información, que abarcan los equipos y aplicaciones informáticas y las telecomunicaciones, están teniendo un gran efecto. De hecho, se dice que estamos en un nuevo tipo de sociedad llamada Sociedad de la información o Sociedad de Conocimiento, que viene a reemplazar a los dos modelos socioeconómicos precedentes, la sociedad agraria y la sociedad industrial.

En definitiva, resulta fundamental contar con la información oportuna para tomar las mejores decisiones en el momento adecuado. En esta situación las nuevas tecnologías de la información son muy relevantes. Permiten obtener y procesar mucha más información que los medios manuales. Así que las empresas invierten en ellas.

Sin embargo, como cualquier tecnología, se debe tener presente que las TIC son sólo un instrumento (eso sí, muy potente y flexible) para la gestión de las empresas. Por tanto, es evidente que las nuevas tecnologías son un elemento imprescindible y en continuo desarrollo dentro de cualquier empresa. No obstante las tecnologías están mucho más presentes en las grandes empresas que en las medianas y pequeñas (PYME); esto se debe principalmente a la dimensión de la empresa y, como consecuencia, al ámbito de actuación de la misma y a su capacidad de inversión y gestión, aunque poco a poco esta diferencia se va acortando, ya que muchas PYME están empezando a ser conscientes de que el uso de las TIC es una cuestión clave para su expansión y supervivencia.

LAS NUEVAS TECNOLOGIAS Y LA COMUNICACIÓN

Las nuevas tecnologías están afectando a todo el sistema económico social en el que nos encontramos. También a la empresa.

La aplicación de las nuevas tecnologías es fundamental si una empresa quiere ser competitiva, ya que se basa en el tratamiento de la información.

El hecho que favoreció las nuevas tecnologías lo constituyo el ordenador, ya que permite el tratamiento masivo y rápido de gran cantidades información.

Las nuevas tecnologías afectan a la empresa a tres niveles:

• Elaboración y manipulación de los equipos informáticos.

• Las nuevas tecnologías posibilitan la interacción entre varios grupos, por lo que supone un incremento en la eficacia de realización de tareas.

• Influye en la organización en su conjunto en la toma de decisiones.

La nuevas tecnologías permiten grandes posibilidades en el campo de la comunicación, ya que se produce transmisión de grandes flujos de información entre distintos puntos de la empresa.

Las desventajas que podríamos considerar serian las siguientes:

- Comunicaciones automatizadas, que eliminan la necesidad de soporte físico que los contenga.

- Todos los trabajadores deben conocer estas nuevas tecnologías, lo cual supone una inversión en formación de personal, y también en equipos.

La gran ventaja es que se gana tiempo y espacio, con la transmisión de datos, e incluso con las herramientas necesarias, se puede llegar a hablar de una oficina sin papeles.

Este aplicación de las nuevas tecnologías puede hacer un nuevo planteamiento en cuanto al planteamiento del trabajo,(trabajo a distancia),y plantea distintas posibilidades de uso y empleo, centros satélites, organización de trabajo flexible, trabajo en casa.

LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

Todo proceso organizacional se rige hacia el futuro por una visión, todo proceso organizacional se desarrolla a través de la comunicación, por lo tanto la comunicación y es determinante en la dirección y el futuro de la organización.

Esta puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical puede ser dividida, además, en dirección ascendente o descendente.

ASCENDENTE: Esta comunicación fluye en forma apuesta a la anterior, es decir, de los empleados o subordinados hacia la gerencia. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de arriba, para informarse sobre los progresos, problemas, sobre el sentir de los empleados, cómo se sienten los empleados en sus puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización, para captar ideas sobre cómo mejorar cualquier situación interna en la organización. Un líder sabe que ambas direcciones son importantes e imprescindibles para lograr las metas propuestas con el mínimo de problemas, pero lamentablemente no todas las organizaciones tienen conciencia de ello, por lo que en muchas ocasiones las ideas, pensamientos y propuestas de los empleados pasan desapercibidas ya que consideran que esto no influirá en el rendimiento laboral.

DESCENDENTE: Es la comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un nivel más bajo. Es el utilizado por los líderes de grupos y gerentes para asignar tareas, metas, dar a conocer problemas que necesitan atención, proporcionar instrucciones.

Recomendaciones para una comunicación eficaz en la organización.

El presidente o gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las metas de la organización.

• Asociar las acciones con las palabras.

• Comprometerse con la comunicación de dos vías (descendente y ascendente

• Énfasis en la comunicación cara a cara.

• Mantener a los miembros de la organización informados de los cambios y decisiones dentro de la organización.

• Dar confianza y valor a los empleados para comunicar malas noticias.

• Diseñar un programa de comunicación para transmitir la información que cada departamento o empleado necesita.

• Luchar porque la información fluya continuamente.

Una gran cantidad de acciones de los seres humanos esta caracterizada por la comunicación, particular atención tiene para las organizaciones este aspecto tanto en las relaciones interpersonales como en las organizacionales (entre empresas y sus trabajadores) y entre la organización y su entorno y dentro de éstas los Recursos Humanos juegan un importante rol para mejorarla.

 

Podemos decir que la comunicación es el fundamento de toda vida social y que este proceso responde a dos aspectos esenciales que son:

 

Informar: Está dirigida a la razón, a la inteligencia.

Persuadir: Se dirige a la afectividad, a los sentimientos.

 

Por excelente que sea una idea, si ésta no se trasmite a quien debe actuar sobre ella de nada serviría. Cuando las personas dominan sus metas así como las razones que impulsan a los directivos en la toma de decisiones se eleva la confianza y la buena voluntad de los empleados.

 

Por la razón antes expuesta la comunicación juega un rol importante en las tareas de dirección, donde se plantea que más del 70% del tiempo de un directivo lo emplea en la comunicación, en función de los distintos problemas que debe resolver, tales como: solución de conflictos, negocios, coordinación de actividades, información de decisiones y otros, para ello tengamos en cuenta que:

 

       - La comunicación no es solamente verbal, existe también a través de los gestos, la postura adoptada, el tono y otros aspectos del lenguaje del cuerpo que no son los verbales.

 

      - La comunicación verbal es llamada digital y la no verbal se le denomina analógica.

 

      - Importante también es la interacción entre las personas ya que puede ser simétrica (como personas iguales) o complementaria (como personas desiguales), esto es muy importante ya que de ello depende la reacción de una persona frente a la otra.

 

      - Integralmente un mensaje no sólo trasmite información sino trata de influir en la conducta, luego se establece una concatenación entre el contenido y las relaciones.

 

       - Con los aspectos anteriores (contenido y relación) se crean las condiciones para una buena comunicación, esa capacidad que se crea con esta interrelación se conoce como meta comunicación. Pongamos cuatro variantes que pueden ocurrir:

 

Si existe acuerdo entre contenido y relación la posibilidad de conflicto es nula.

Si existe acuerdo en el contenido y no en la relación se impone la frase “estamos juntos por trabajo”.

 

Si existe acuerdo en la relación y no en el contenido, con madurez no hay afectación sensible.

 

Desacuerdo entre ambas, inminente el conflicto.

Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir acción, comprensión e interpretación del mensaje, ya que lo más importante en la comunicación es lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentación, radicando en estos elementos la diferencia entre la información y la comunicación.

LA COMUNICACIÓN DEFICIENTE EN LA EMPRESA

Costos de una comunicación deficiente.

-    Costos monetarios

-    Disminuye el servicio al cliente con la correspondiente pérdida de algunos de ellos.

-    No detectar con rapidez las amenazas competitivas.

-    No dar respuesta a tiempo a determinados acontecimientos.

-    Tiempo y energía gastados.

-   Oportunidades perdidas.

-   Aumenta la frustración y disminuye la eficiencia.

-   No se aprovecha la sabiduría colectiva.

-    Incremento de las tensiones, desmotivación, falta de identificación de los intereses comunes en fin se daña el clima de trabajo.

Cómo cambiar una comunicación deficiente .

1. El escuchar activamente le permite a las personas saber que se esta escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente también ayuda al escuchante a obtener información útil de la persona que esta hablando.

 

2. Ponga en foco la idea principal y declare esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja saber al que esta hablando que él o ella ha sido comprendido (a) y que usted se da cuenta que situación es seria.

 

3. Acepte los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.

 

4. Haga preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación.

 

5. Haga el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que usted pueda comprender lo que él o ella esta tratando de decir y porque es tan importante.

 

6. Pregunte: Cuando no comprenda, cuando necesita más explicación, cuando usted quiere demostrar que esta escuchando.

 

7. Sea paciente: No se apure ni interrumpa a la otra persona, déle tiempo para que diga lo que quiere decir.

 

8. Mire directamente a la persona. Su rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de comunicación muy importantes.

 

9. Obtenga los puntos principales. Concéntrese en las ideas más importantes. Historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no les ponga atención a menos que apoyen o definan las ideas principales.

 

10. No discuta mentalmente: Cuando este haciendo lo posible para

comprender a la persona, no discuta mentalmente. Discusiones internas crean una barrera entre usted y el que habla y no le deja realmente escuchar.

 

11. No compita con la otra persona. El discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al que está hablando.

 

12. Evite asumir. No asuma que otros usan las palabras en la misma forma que usted. No asuma que esta mintiendo, tratando de avergonzarle o alterando la verdad. No decida que son malas personas porque tratan de persuadirle, o que están enfurecidos porque demuestran entusiasmo.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.

Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar, hoy día es mucho más importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las decisiones sobre las actividades a realizar.

 

Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y control, se cumplen a través de la comunicación.

 

Al inicio del tema planteamos una definición de comunicación no sólo para ser vista en su aspecto teórico, sino valorar también el contenido práctico que lleva implícito, veamos que:

 

La comunicación necesariamente debe aportar un contenido.

 

Debe cumplirse el principio de direccionalidad. (O sea el paso de sentimientos de una persona a otra y viceversa).

 

Tener en cuenta en una comunicación grupal las interrelaciones entre las personas y como esta varía en dependencia de los canales que utilicemos.

COMUNICACIÓN PROTOCOLARIA.

El protocolo es la conducta individual o grupal pautada por normas, siguiendo esta definición, implica normativa, legislación y reglas, pero estas solo existen en el ámbito oficial. El ceremonial empresario no dispone de un conjunto de normas o decretos como el ceremonial oficial, es por esto que en tu empresa tienes que preparar tu propio código empresario de acuerdo a las costumbres aceptadas por todos y recurrir a los criterios del sentido común aplicados en el ceremonial social.

Cuando se trabaja en una empresa u organización es importante que las comunicaciones que se mantienen, tanto internas como externas, tengan cierto protocolo, y por tanto que este aspecto es muy importante y hay que guardar especial cuidado con la formalidad, tanto oralmente como por escrito.

La documentación siempre es protocolaria, y siempre hay que dar el tratamiento adecuado a la persona a la que van dirigidos los escritos.

Las empresas dependen, en gran parte, de su entorno social, deben fomentar sus relaciones y contactos institucionales con personas de su misma nacionalidad o extranjeras, los mercados son cada vez más competitivos, en los que la imagen y el prestigio ocupan un lugar muy relevante

LA FUNCIÓN DE LA DIRECCIÓN.

El directivo de una empresa se ocupa de que su organización produzca bienes y servicios que además constituye el objeto principal de su actividad empresarial.

Debe perseguir también los intereses que tiene las personas que trabajan en la empresa, y cuando estos estén contrapuestos, crear un sistema de prioridades para la toma de decisiones.

La alta gerencia o dirección decide la distribución de los recursos entre los distintos departamentos y esto se lleva a la practica por el presupuesto.

A la hora de decidir, cuando se detecta un problema es cuando se analizan algunas alternativas. No se suelen llevar a cabo estudios coste-beneficio detallados o reglas marginalistas, sino que se establecen dos criterios simples:

- El criterio financiero o presupuestario, que nos dice si hay fondos disponibles para la propuesta, y

• El criterio de mejora de la situación de partida sin ningún tipo de duda.

El único encargado de ejercer la Dirección es el Contralor, el cual se encarga de autorizar proyectos, elaborar planes de ventas, de exportación de productos terminados, de importación de materias primas, etc.

Además, debe de seguir lineamientos para el logro de los objetivos:

• Una delegación de autoridad efectiva ya que como se maneja, administrar es hacer a través de otros pero sin excederse más de lo permitido.

• Que la autoridad que esté siendo ejercida en la organización se respete sin dañar a otro elemento en su función, al contrario en apoyo simultáneo.

• Que los canales de comunicación sean los apropiados y los que se necesiten para el control de los resultados que se busca lograr.

• Supervisar que el ejercicio de la autoridad se dé en forma simultánea a la ejecución de las órdenes respetando los lineamientos establecidos.

El contralor sigue básicamente algunos puntos de partida para la resolución de conflictos, tomando en cuenta que no es para todos los casos:

• Resuelve el problema lo antes posible y en beneficio de todos.

• No tener preferencias ni cuestiones personales con los involucrados.

• Canaliza el problema para ejemplo de los demás y de la misma empresa.

• Saca el mayor provecho del problema para evitar que se repita y toma las medidas correspondientes.

• Sanciona con justicia y equidad las acciones que lo merezcan para evitar conflictos mayores.

• Promueve el diálogo formal e informal hacia todos los niveles para evitar diferencias y por lo tanto conflictos.

LOS CONFLICTOS Y LA NEGOCIACIÓN.

El conflicto es la tensión que un individuo mantiene al estar sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente.

El conflicto puede aparecer a distintos niveles: a nivel verbal (por ejemplo, un individuo que desea decir la verdad pero tiene miedo de ofender); a nivel simbólico (cuando se dan dos ideas contradictorias), o a nivel emotivo (una impresión fuerte causa reacciones viscerales incompatibles con la digestión).

El conflicto puede actuar como una fuerza positiva o negativa, de modo que la dirección no debe esforzarse en que desaparezca, sino eliminar a los que afecten negativamente a los esfuerzos que la organización dedica a alcanzar sus objetivos.

Los conflictos se pueden definir en función de los efectos que produce en una organización. Bajo este punto de vista los conflictos pueden ser funcionales y disfuncionales.

Conflicto Funcional

Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento de la organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos departamentos de un mismo hospital con respecto al sistema más eficaz para prestar atención sanitaria a las familias de renta baja del medio rural.

Conflicto Disfuncional

Es cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la organización o impide que esta alcance sus objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo.

Hay diversos factores que contribuyen a la formación de conflictos, podemos citar algunos:

• Interdependencia laboral: Esta se produce cuando dos o más grupos de una organización dependen unos de otros para realizar su trabajo.

- Diferentes objetivos: Los conflictos se pueden producir por las diferencias de objetivos entre los departamentos de una organización.

- Diferencias de Percepción: Cualquier desacuerdo sobre lo que constituye la realidad puede concluir en un conflicto.

- Creciente demanda de especialistas: Los conflictos entre especialistas y generalistas son, los más frecuentes entre grupos. Los especialistas y generalistas se ven y ven sus papeles respectivos desde perspectivas diferentes. Al aumentar la necesidad de capacitación técnica en todas las áreas de la organización, se incrementan el número de especialistas y este tipo de conflictos continua en aumento.

CAMBIOS DENTRO DE LOS GRUPOS

Mayor cohesión del grupo.	ð Los conflictos suelen traducirse para que los miembros olviden sus diferencias personales. ð Suelen aumentar la lealtad con respecto al grupo. ð Pertenecer a un grupo, aumenta su atractivo.
Mayor liderzazo autocrático.	ð Es probable que pierdan popularidad los métodos democráticos de liderazgo. ð Es probable que los líderes sean más autocráticos.
Mayor valoración de la actividad.	ð El grupo se centra mas en su trabajo. ð Disminuye la tolerancia con respecto a los miembros que holgazanean. ð Lo que mas preocupa es realizar bien el trabajo y derrotar así al enemigo.
Mayor valoración de la lealtad.	ð Se da preferencia a los objetivos del grupo frente a la satisfacción personal. ð Se puede legar a proscribir cualquier interacción con los miembros del otro grupo.

Distorsión de las percepciones.	ð Los miembros mejoran su opinión sobre la importancia de sus unidades. ð Cada uno de los grupos involucrados se considera superior a los otros en cuanto a su rendimiento. ð Ninguno de los grupos es más importante que los demás.
Estereotipos negativos.	ð Se produce una situación de refuerzo de todos los estereotipos negativos que pueden haber existido. ð Los miembros de cada grupo ven menos diferencias en su unidad de las que en realidad existen, así como mayores diferencias en relación a otros grupos.
Descenso en la comunicación.	ð Lo normal es que no se produzca una interrupción en las comunicaciones entre los grupos. ð Sus efectos pueden ser marcadamente disfuncionales. ð Se puede alterar el proceso de toma de decisiones y ello puede afectar a los clientes.

PASOS PARA MANEJAR UN CONFLICTO.

Reconocer y definir la naturaleza de la insatisfacción.

Ser concreto al obtener los hechos. La determinación del motivo de insatisfacción requiere esfuerzo.

Analizar y decidir.

Dar contestación.

Seguimiento.

Podemos hacer un esquema para resumir lo dicho anteriormente:

LA NEGOCIACIÓN

La nnegociación es una situación donde dos o más personas reconocen sus divergencias en los intereses y deciden llegar a un acuerdo

La esencia del convenio (acuerdo), es que están dispuestos a ceder algo a cambio de algo.

La negociación se basa en la comunicación de las partes afectadas, por lo que el mensaje que manda el emisor debe estar bien codificado siendo un mensaje claro, preciso, conciso.

El medio empleado es el lenguaje oral, jugando un papel muy importante el metalenguaje, y el feedback, nos permite saber si se ha transmitido lo que se pretendía.

Fases de la negociación:

• Preparación de la negociación.: La habilidad del negociador va a ser llevar todo el proceso bien preparado y previsto de principio a fin. Teniendo en cuenta lo siguiente:

• División de las tareas

• Elaboración de la zona de negociación

• Establecimiento de objetivos

• Previsión del desarrollo

• Gestión de la negociación: Es el momento en que las partes se encuentran cara a cara y intentar limar asperezas para llegar a una cuerdo beneficiosos.

Independientemente de las tácticas que use cada uno, hay que evitar ataques personales, ya que lo que se critican son los argumentos, y todas estas actuaciones deben ir dirigidas a acercar intereses.

• Cierre de la negociación: Se consigue cuando se ha solucionado el conflicto, y termina definitivamente cuando se redacta y se firma el acuerdo.

FACTORES ESENCIALES EN LAS COMUNICACINES Y SU INCIDENCIA EN LA EMPRESA.

El primer paso para desarrollar un sistema de comunicaciones óptimo va a ser determinar las exigencias de cada empresa. Determinadas por le estructura de la empresa (si la empresa se encuentra geográficamente dispersa...). Entre los factores sobresalen los siguientes:

• LOS PLAZOS: hay que establecer periodos de tiempo en los que obtener cada información. Es valiosa en cuanto a que sirve para tomar una decisión, por ello es necesaria la agilidad.

• EL COSTE: siempre hay gasto (tiempo empleado en elaborar un documento, llamada telefónica, material que se consume...) hay que valorar coste-eficacia.

• CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN: es un deber de cualquier empleado mantener en secreto sobre toda información relacionada con la empresa o sus trabajadores. NO se duplicará información confidencial ni se mantendrá fuera del archivo más de lo preciso.

LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNOS EN LA EMPRESA.

La comunicación exterior de una empresa es el conjunto de actividades generadoras de mensajes dirigidos a crear, mantener o mejorar la relación con los diferentes públicos objetivo del negocio, así como a proyectar una imagen favorable de la compañía o promover actividades, productos y servicios.

A través de los medios de comunicación las empresas exportadoras pueden alcanzar a sus públicos y hacerse un hueco en nuevos mercados construyendo una imagen de su compañía, sus productos y sus servicios.

Los medios especializados sirven mejor a este objetivo en un principio, especialmente en el caso de las compañías más pequeñas y de los sectores industriales y tecnológicos. Una vez alcanzado cierto renombre, será más sencillo captar la atención de los medios de información general.

Los medios de comunicación ayudan a la expansión de las empresas. Mediante la prensa y la televisión se anuncian y dan a conocer sus productos en el mercado. Todo lo que tenga que ver con los medios de comunicación siempre va a resultar beneficioso para las empresas.

LA CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA.

La Información Corporativa Confidencial es uno de los principales activos de las empresas y como tal, debe estar protegida con medios técnicos y legales de accesos no autorizados.

El establecimiento de Pactos de Confidencialidad con trabajadores y terceras empresas nos permitirá proteger la Información Corporativa Confidencial, estableciendo expresamente las obligaciones y limites que se han de tener en cuenta en su tratamiento.

El incumplimiento de los Pactos de Confidencialidad puede suponer el inicio de acciones legales, y la reclamación de indemnizaciones por daños y perjuicios.

La Información Corporativa (información relativa a los productos, servicios, clientes, proveedores, personal, método de trabajo, organización, estrategias empresariales, información económica y financiera, etc...) se considera como uno de los principales activos de negocio de cualquier empresa, y como tal, debe ser protegida adecuadamente con medios técnicos y legales, de forma que se evite, en la medida de lo posible, que cualquier persona física o jurídica pueda acceder/obtener/tratar/difundir la misma fraudulenta o ilícitamente, causando perjuicios más o menos graves a su titular.

DIFUSIÓN Y PROTECCIÓN DE DATOS.

Respecto a la Protección de la Información Confidencial dentro de la propia empresa hay que distinguir entre los trabajadores y el personal de alta dirección, que por razón de su puesto y funciones, accede o trata dicha Información.

En cuanto a los Trabajadores, se entiende que existe una obligación de confidencialidad y secreto intrínseca a la relación laboral, incluso cuando no exista una referencia expresa a la misma en el Contrato de Trabajo o no se hayan firmado Acuerdos de Confidencialidad específicos. Así, se entiende que el deber de confidencialidad y secreto se encuentra recogido por el art. 5 Estatuto de los Trabajadores (referente a los deberes laborales), y en concreto en su punto 1.a) que hace referencia expresa al deber de “Cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad a las reglas de la buena fe y diligencia”.

A pesar de lo establecido en el Estatuto de los Trabajadores es recomendable incluir en los Contratos Laborales o adicionalmente a los mismos, Acuerdos o Pactos de Confidencialidad, que establezcan claramente las obligaciones de los trabajadores en este sentido.

Con la firma de estos Acuerdos o Pactos de Confidencialidad, informaremos a los trabajadores de las pautas a seguir en el tratamiento de la Información Confidencial, sus obligaciones y los limites establecidos, pudiendo, con esta medida, reducir algunas practicas que se dan en el mundo empresarial (por ejemplo: llevarse las bases de datos o información confidencial o reservada, desarrollos de nuevos productos, etc... en el momento de abandonar el puesto laboral) o, en caso contrario, tener un documento que pueda servir como prueba en juicio en el que se manifiesta expresamente la obligación de confidencialidad y secreto, y el conocimiento del trabajador de tal obligación.

En cuanto al Personal de Alta Dirección, y dado que por razón de su cargo acceden a información especialmente sensible y/o confidencial, existe la obligación expresa de mantener la confidencialidad y secreto de las informaciones a las que tiene acceso por razón de su cargo, siendo práctica habitual el firmar Acuerdos específicos de confidencialidad junto con los Contratos de Trabajo, bien a través de una cláusula específica de confidencialidad en los Contratos, o bien incluyendo un Pacto o Acuerdo de Confidencialidad como Anexo al contrato principal de trabajo.

Además de la obligación de confidencialidad específica que tiene el personal de alta dirección de las empresas, hay que hacer referencia al pacto de no concurrencia, es decir, aquel por el que un personal de alta dirección no podrá celebrar contratos de trabajo con otras empresas, salvo autorización del empresario o pacto escrito en contrario (art. 8 RD 1382/1985).

Es recomendable establecer las siguientes medidas de protección:

-Limitar el acceso a la información confidencial.

-Establecer medidas técnicas que permitan la visualización o tratamiento de información confidencial (por ejemplo: uso de contraseñas para el acceso a los documentos, criptografía, etc...).

-Mantener/Almacenar los documentos confidenciales en soporte papel, en armarios que se encuentren cerrados bajo llave o cajas fuertes, a las que sólo tengan acceso las personas autorizadas.

-Realizar de copias de seguridad que eviten la perdida de información confidencial o sensible en caso de catástrofe, guardando una copia fuera de las instalaciones principales de la empresa (recordemos lo sucedido en el edificio Windsor de Madrid para comprender la importancia de esta medida).

SISTEMAS, MEDIOS E INSTRUMENTOS DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN.

Dentro de la organización se utilizan una serie de sistemas, medios e instrumentos para la comunicación, entre ellos podemos citar: el teléfono, las cartas, la máquina de escribir, el sistema informático, la fotocopiadora y la multifunción, el fax, el télex, el correo electrónico, las empresas de mensajería y paquetería, la videoconferencia, … Todas ellas son importantes, aunque poco a poco algunas de ellas están quedando subordinadas a determinados actos, como por ejemplo la carta, cada vez se usa menos, ya que con el fax y el correo electrónico se ha quedado un poco atrasada.

INTERNET EN LA EMPRESA.

La creación y desarrollo de Internet es una extraordinaria aventura humana. Muestra la capacidad de las personas para trascender las reglas institucionales, superar las barreras burocráticas y subvertir los valores establecidos en el proceso de creación de un nuevo mundo. A su vez, sirve para respaldar la idea de que la cooperación y la libertad de información pueden favorecer la innovación en mayor medida que la competencia y los derechos de propiedad.

LOS BENEFICIOS DE INTERNET EN LA EMPRESA

Una página de Internet tiene varios beneficios:

• Al tener una página web usted añadirá una segunda puerta principal de acceso a su empresa.

• Es como un anuncio enorme que trabaja para usted 24 horas al día y 7 días a la semana.

• Amplía su mercado desde un nivel local hasta un nivel nacional o internacional.

• Promueve la comunicación con sus clientes y proveedores.

• Posibilita encontrar nuevos proveedores.

• Genera una buena imagen para sus clientes

Pero la característica mas importante de una página es que permite aumentar el número de clientes y el volumen de ventas.

De forma similar a la de la publicidad, el objetivo principal de una página de Internet comercial es:

Que sus clientes potenciales lleguen a su sitio web.

Que los que lleguen, compren.

Que los que compren, vuelvan.

Así entonces, a muy bajo costo, usted y su empresa pueden aprovechar Internet para aumentar sus ventas, expandir su mercado y obtener crecimiento.

Al momento de planear su sitio, ponemos mucha atención a los conceptos que sabemos que atraerán a su visitante:

• Calidad de la información

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• Rapidez con la que el visitante puede ver y encontrar la información que busca.

• Facilidad para acceder a la información.

• Presentación atractiva del sitio.

• Compatibilidad para que el sitio sea visto en cualquier computadora.

Hoy en día casi todas las empresas del mercado tienen acceso a Internet, puesto que favorece su crecimiento y expansión, y permite que estas se den a conocer en otros ámbitos. Además de todo esto Internet les dá toda la información necesaria para cualquier cosa.

BIBLIOGRAFÍA

- http://www.elrincondelvago.com

- http://www.monografias.com

- http://www.arues.com/beneficios.htm

- ENCICLOPEDIA ENCARTA 2006

- http://www.wikippedia.com

- http://www.ilustrados.com

- http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/rechum1/u5parte6.htm

- http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocks/eco/ concociocomunica.htm

- http://protocoloycomunicacion.blogspot.com/2005_08_01_archive.html

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