ANTECEDENTES SOBRE LA CALIDAD

Antes de existir la moneda como unidad con capacidad de compra, el hombre hacía trueques de bienes, que no necesitaba por otros, que si eran útiles; probablemente aquí comienza la presión para que lo que se recibía a cambio, ofreciera ciertas prestaciones, cierta calidad de uso.

El paso de una mercadotecnia orientada a la producción, hacia la satisfacción de los deseos de los clientes fue un hito en el aspecto de la calidad de los productos.

Pasemos revista a las dos corrientes que han impactado el concepto de calidad:

Revolución japonesa de la calidad para penetrar en mercados internacionales. Los japoneses lograron modificar la percepción de los consumidores de que sus productos eran de calidad muy baja.

Los cambios fueron hechos personalmente por la administración.

Entrenamiento a todos los niveles. Los proyectos de mejoramiento de calidad se hicieron permanentes contínuos.

¿Qué ha producido este cambio que prioriza la calidad de los productos?

1)Competencia.

2)Expectativas de los clientes.

3)Mezcla de productos que cambia.

4)Complejidad del producto.

Calidad.-

Calidad: grado de uniformidad de un producto, elaborado al costo mínimo y en concordancia con su mercado.

Como la calidad de un producto se diseña para satisfacer las necesidades de clientes objetivos, en este diseño deben participar todos los canales que tienen incidencias desde la etapa inicial hasta colocar el producto en el mercado.

La satisfacción del cliente viene dada, por las características del producto y falta de deficiencia.

En las empresas que tienen como meta alcanzar la calidad, se hace mucho énfasis en estos tres aspectos fundamentales: planeación, control y mejoramiento (trilogía de Juran).

Calidad, Costos y Programación.-

Creemos que son tres aspectos que se complementan entre sí. Trabajar sobre la base de lograr productos de calidad disminuye costos, por la no aparición de desperdicios de materias primas procesadas y productos defectuosos.

Apreciación de la Calidad en toda Compañía.-

La administración de una empresa no debe sentirse satisfecha solo por el hecho de que sus productos tengan gran demanda en el mercado. Debe mantenerse vigilante, para ofrecer productos que cumplan con los estándares de calidad diseñados.

Para Evaluarla es Necesario Conocer.-

Costo de la baja calidad.

Posición en el mercado.

Cultura de calidad de la empresa.

Operación del sistema de calidad de la empresa.

Costos de Evaluación.-

Determinar el grado de conformancia de la calidad tiene un costo, al inspeccionar y probar la calidad de los componentes o productos recibidos de procesadores.

Costos Preventivos.-

Son los que se producen para lograr mantener al mínimo las fallas. Entre ellos se incluye la planeación de la calidad.

Es muy importante evaluar los costos de calidad. Las empresas que lo hacen pueden determinar que cantidad de sus recursos se destinan al mantenimiento de la calidad, y así reducir sus costos internos y externos de baja calidad. Se logra además aumentar a satisfacción de los clientes y posibilidades de seguir vendiendo más.

Posición en el Mercado.-

Para cualquier compañía que su administración este empeñada en ofrecer productos de calidad e imagen y prestigio, todo esfuerzo en caminado a mejorar y mantener la calidad, es una garantía de que el mercado aceptará y pagará el precio fijado a sus productos.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Y REDUCCION DE COSTOS

El proceso de mejoramiento de la calidad se refiere a problemas de calidad crónicas. Un problema crónico es una situación adversa continua, que requiere remedio mediante el cambio del Status Quo.

Para dar solución a este tipo de problemas el enfoque proyecto por proyecto utiliza una secuencia de pasos entre los cuales tenemos como primordiales.

• Probar la Necesidad

• Identificar los Proyectos

• Organizar los equipos para los proyectos.

Probar la Necesidad.-

Ayuda a convencer a la administración de que el aspecto de la calidad necesita un nuevo enfoque.

Organizar los Equipos de Proyectos.-

Esto incluye formar equipos de varios departamentos. Para llevar a cabo cada proyecto se necesita de una secuencia de pasos que citamos a continuación.

• Verificar la necesidad y misión del proyecto que no es más que confirmar la importancia y alcance del proyecto.

• Diagnosticar las causas: aquí se cuantifican los síntomas y fórmulas y prueba las teorías hasta que se determinan las causas del problema. Recordemos que el diagnóstico es la recolección de datos sobre los síntomas; el final lo es el acuerdo sobre las causas.

Para poder comprender esto cabe nombrar algunas definiciones:

• Un Defecto: es cualquier falta de satisfacción de los requerimientos del uso que se pretende, o sea un error o una no conformancia.

• Un Síntoma: es un fenómeno observable que surge y acompaña a un defecto.

• Una Teoría: es una afirmación no probada de las razones de la existencia de un defecto y síntomas.

• Una Causa: es una razón probada de la existencia del defecto. Cuando existen muchas causas tienden a seguir la ley de parelo, es decir unas cuantas causas vitales dominan el resto.

• Un Remedio: es un cambio que puede eliminar o neutralizar con éxito la causa de los defectos.

Visto todo esto podemos afirmar que se requieren dos cambios para el mejoramiento de la calidad: el cambio de diagnóstico de la gin forma a la causa y el cambio a seguir de la causa al remedio.

Proporcionar un remedio y medir su efectividad facilita la acción necesaria para eliminar la causa.

Para proporcionar este medio hay que seleccionar diferentes alternativas para elegir una a seguir.

Al cuantificar los costos de la compañía debe calcularse el impacto del costo en cada alternativa para toda la empresa. De particular importancia es hallar en remedio que de como resultado el perfeccionamiento, es decir, agregar valor sin agregar costo.

Debe tomarse en cuenta antes de elegir un remedio definitivo que hay que probar su efectividad. Esto incluye dos pasos:

Evaluación preliminar del remedio bajo condiciones que simulen una situación real.

Una evaluación final en condiciones reales.

Manejar la resistencia al cambio se centra en los obstáculos para la implantación de los remedios.

El cambio consiste en partes:

• Un cambio tecnológico.

• Una consecuencia social del cambio tecnológico.

Con frecuencia la gente tiene objeciones al cambio tecnológico, aunque la verdadera razón sea el efecto social.

Algunas reglas para manejar el cambio.

• Propiciar la participación.

• Establecer la necesidad del cambio.

• Par tiempo suficiente.

• Mantener la propuesta en forma sencilla.

• Trabajar con el liderazgo reconocido de la cultura.

• Tratar a las personas con dignidad.

• Invertir los papeles.

• Manejar la resistencia en forma directa.

Instituir controles para mantener las ganancias, asegura que los beneficios del proyecto continuarán en un futuro y para esto necesitamos propiciar a las operativas en proceso capaz de mantener las ganancias durante la operación normal. Además establecer procedimientos de operación y entrenamiento para que las fuerzas operativas usen el nuevo proceso y cumplan con los estándares. Y por último, propiciar medios sistemáticos para mantener las ganancias en el proceso de control.

PLANEACION DE LA CALIDAD E INGRESOS POR VENTAS

La calidad y la participación de mercado tienen cada uno una fuerte relación con la rentabilidad. Ya que la calidad puede ser un factor decisivo de las ventas perdidas y algunas veces se puede cuantificar su impacto.

Para determinar dicho impacto usamos la comparación competitiva o Benchmarking, que no es más que el resultado de proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra las de los competidores más fuerte o las compañías líderes.

La planeación de la calidad de un producto debe basarse en cumplir con las necesidades del cliente y no sólo en cumplir con las especificaciones del producto, debido a que las quejas de los clientes resueltas con una satisfacción menor a la total pueden resultar en perdidas significativas de ventas.

Además la planeación de la calidad debe reconocer un espectro de clientes con nuevas necesidades.

La planeación de la calidad para productos nuevos o productos modificados sigue estos pasos: establecer mentas de calidad, identificar a todos los clientes, descubrir necesidades de los clientes, desarrollar características de procesos, establecer el control de proceso, y transferir los planes a operaciones.

CONTROL DE CALIDAD

Control.-

Se refiere al proceso que se emplea con el fin de cumplir con los estándares. Esto consiste en observar el desempeño real, compararlo con algún estándar y después tomar medidas si el desempeño observado es significativamente del estándar.

El Control Incluye:

Seleccionar el sujeto de control.

Elegir una unidad de medida.

Establecer meta para el sujeto de control.

Medir el desempeño real.

Interpretar la diferencia entre el desempeño real y la meta.

Tomar medidas (si es necesario) sobre la diferencia para el control de la calidad, la medición proporciona retroalimentación y advertencia a tiempo sobre los problemas, para la planeación de la calidad, la medición puede motivar a la gente, dar prioridad a las oportunidades de mejoramiento y ayudar en el diagnóstico de las causas.

Cuando se organiza el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados, se dice que esta persona está en un estado de autocontrol y que puede, por lo tanto responsabilizarse de los resultados.

Para estar en estado de autocontrol, debe proporcionarse a las personas:

Conocimientos sobre lo que se supone que debe hacer.

Conocimientos sobre su desempeño.

Los medios para regular el desempeño en el caso de que no puedan cumplir las metas.

Una diferencia del control clásico que se lleva a cabo durante los ejercicios de una tarea y el autocontrol que proporciona criterios útiles para evaluar los planes ante de que se ejercite una tarea.

El grado en que se planea de manera adecuada la tarea del trabajador se refleja en el grado en que se coloca al trabajador en estado de autocontrol: el ciclo planear, hacer verificar actuar, este ciclo de Deming. El concepto de autoinspección no significa lo mismo que autocontrol, porque autoinspección se refiere al examen del producto y autocontrol al proceso de efectuar una tarea.

EL SUJETO DE CONTROL DE CALIDAD

En el nivel tecnológico, cada división de un producto, componentes, unidades,

Subsistema, y sistema, las condiciones de procesamientos, (como tiempo de ciclo temperatura) las instalaciones, insumos de materiales y servicios; todos estos procedimientos tienen característica de calidad. Muchos sujetos de control de calidad están impuestos por fuerzas externas como son: clientes, reglamentos del gobierno y cuerpos de estandarización.

Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad se aplican varios principios:

Deben estar orientada a clientes externos, quién afecta los ingresos por ventas, también los clientes interno quienes afectan los costos internos.

Debe ser suficientemente externos para poder evaluar el desempeño organizacional real.

Deben conocer ambos componentes del control de calidad, es decir, la falta de deficiencia y las características de productos.

Se pueden identificar obteniendo ideas tantos de los clientes como de los empleados.

Para cuantificar es necesario crear un sistema de medición que consiste en:

Una unidad de medida y un sensor: un sensor, método o instrumento que puede llevar a cabo la evaluación y expresar sus hallazgos en números, en término de la unidad de medida. Las unidades de medidas para el desempeño de un producto y en proceso en término tecnológico.

Cada sujeto de control debe tener una meta de calidad y debe estar dirigido a un fin de calidad.

Para establecer metas de calidad deben cumplirse ciertos criterios como son:

Legítimas: tener validez oficial.

Medibles: los números proporcionan la claridad.

Logrables: con un esfuerzo razonable.

Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel.

EL SENSOR

La mayoría de los sensores están diseñados para proporcionar información en términos de unidades de medidas. Para los sujetos de control de operacionales, los sensores son instrumentos tecnológicos o seres humanos empleados como instrumentos (como inspectores y auditores) para los sujetos administrativos, los sensores son sistema de datos.

Los sensores deben ser económicos y sencillos de usar y proporcionar datos que a su vez, pueden conducir a decisiones sobre los productos y los procesos, deben ser tanto exactos como precisos.

MEDICION DEL DESEMPEÑO REAL

Al organizar el control es útil establecer un número limitado de estaciones de control para la medición, después se asigna a cada una de estas estaciones de control la responsabilidad de llevar a cabo los pasos del ciclo de retroalimentación para una lista selecta de los sujetos de control. La selección de las estaciones de control puede auxiliarse con la preparación de un diagrama de flujo que muestre la progresión de los efectos a través de los cuales se fabrica el producto. Es esencial medir tanto la calidad del producto (producto final) como la calidad en punto antes del proceso incluso el producto de primera elaboración.

Es necesario definir el trabajo que debe hacerse en cada estación de control, que sujeto de control se van a medir las metas, los instrumentos que se van a usar los datos que deban registrarse y las decisiones que se tomaran incluyendo el criterio y la responsabilidad para tomar cada decisión.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

La administración estratégica de la calidad (AEC) es el proceso de establecer metas de calidad a largo plazo y definir el enfoque que para cumplir esas metas.

Los factores de calidad que influye en las decisiones de compra de los costos extras de la baja calidad la investigación de mercado para la calidad, la meta de calidad y la calidad de los procesos.

Cada vez más se encuentra que aunque el liderazgo de la alta administración es esencial el desarrollo de la estrategia debe incluir los puntos de vista de arriba hacia abajo, como de abajo hacia arriba.

LA CALIDAD Y EL CICLO ADMINISTRATIVO

Henry Fayol: propuso la teoría de que los elementos de la administración consistía en 5 funciones son: planeación, organización, mando, coordinación y control.

Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen:

Política de calidad

Meta de calidad

Organización de venta

Recursos

Capacitación

Estructura organizacional

Incentivo, revisión y medición

POLÍTICA DE CALIDAD

Política.-

Es el procedimiento el cual detalla como debe lograrse una actividad dada. Todos los aspectos de políticas de calidad deben estar hechos a la medida para cada uno de los aspectos más críticos y más difíciles sobre políticas con naturaleza global en la compañía. Es una necesidad de una cooperación adelantada y completa por parte de las funciones de mercadotecnia, desarrollo del producto y manufactura.

Metas de Calidad.-

Una meta (u objetivo) es una enunciado del resultado deseado que debe lograrse dentro de un tiempo específico.

Las metas técnicas son a corto plazo es decir un año y las metas estratégicas para largo plazo, es decir (5 años).

Las metas de control más comunes incluyen: mantener los materiales, los procesos y los productos dentro de las especificaciones, mantener las fallas de operación las reclamaciones externas, mantener los costos de inspección de pruebas de desperdicio de trabajo y otros costos internos.

ORGANIZACION PARA LA CALIDAD

Evolución de la Organización para la Calidad.-

Muchas organizaciones, en particular las industrias de la manufactura, han concentrado las actividades relacionadas con la calidad en un “departamento de calidad”. A través de varias décadas han cambiado los nombres y alcances de estas actividades: inspección, control estadístico de la calidad, control de calidad, ingeniería de confiabilidad, control de la calidad total, aseguramiento de la calidad, administración de la calidad total.

La mayoría de las organizaciones ahora capacitan al personal de los departamentos funcionales en las herramientas de administración de la calidad y los hacen responsables de la implantación de los conceptos modernos de calidad.

PAPEL DE LA ALTA ADMINISTRACION

De todos los ingredientes para lograr con éxito la superioridad en la calidad, sobresale uno: “el liderazgo activo de la alta administración”.

La alta administración desarrolla la estrategia para la calidad y asegura su implantación a través del liderazgo persona.

Waite (1989) identifica tres fases naturales del esfuerzo de calidad y describe el papel de la alta administración en cada una de ellas. Las tres fases son “euforia” (se comienza a resolver los problemas iniciales), “paso más lento” (los problemas más grandes requieren más tiempo) y “establecimiento” (el proceso de mejoramiento se convierte en una parte permanente de la compañía).

CONSEJO DE CALIDAD

Un consejo de calidad es un grupo de administradores que desarrollan la estrategia de calidad y guían y apoyan su puesta en marcha. Los consejos se pueden establecer a diferentes niveles corporativos, divisional o de la planta.

Cada consejo debe preparar un enunciado de su misión que incluye responsabilidades tales como:

• Formular la política de calidad

• Estimar las dimensiones generales del problema de calidad

• Establecer una infraestructura que incluya consejos de calidad, el sistema de proyectos, la asignación de responsabilidades, etc.

• Planear el adiestramiento a todos los niveles

• Establecer apoyo para los equipos.

PAPEL DE LA ADMINISTRACION MEDIA

Los administradores medios, supervisores, especialistas y esfuerza de trabajo son las personas que ejecutan la estrategia de calidad desarrollada por la administración.

El éxito del líder de un equipo depende de sus conocimientos técnicos, su habilidad para hacer que la gente trabaje como un equipo, y su sentido personal de responsabilidad para llegar a una solución para el problema asignado.

Todo esto pide un estuche de talento y el deseo de asumir la responsabilidad. Para algunos gerentes medios, el cambio requerido en el estilo administrativo es una carga demasiado pesada; para otros, el nuevo papel representa una oportunidad.

PAPEL DE LA FUERZA DE TRABAJO

Por fuerza de trabajo se entiende a todos los empleados excepto aquellos ocupados en la administración y los profesionales especializados. Recuerde que la mayor parte de los problemas de calidad son controlables por la administración o por el sistema.

Los papeles que desempeña la fuerza de trabajo incluyen:

• Señalar los problemas de calidad para su solución

• Fungir como miembros de los distintos tipos de equipos de calidad

• Identificar los elementos de sus propias tareas que no cumplen con los tres criterios de autocontrol.

• Adquirir mayores conocimientos respecto a las necesidades de sus clientes.

LABOR DE LOS EQUIPOS

La organización del futuro estará influida por la interacción de dos sistemas que están presentes en todas las organizaciones: el sistema técnico (equipo, procedimientos etc.) y el sistema social (personas, tareas, etc.); de ahí el nombre de “sistema sociotécnicos” (SST). La mayor parte de la investigación sobre los sistemas sociotécnicos se ha concentrado en diseñar nuevas formas de organización del trabajo, en particular a nivel de la fuerza de trabajo.

Círculo de Calidad.-

Un círculo de calidad es un grupo de personas de la fuerza de trabajo, por lo general dentro de un departamento, que se reúne cada semana en forma voluntaria (en tiempo de compañía) para estudiar los problemas de calidad que ocurren dentro de su departamento. Los miembros del círculo de calidad eligen los problemas y reciben adiestramiento en las técnicas de solución de problemas.

Cuando se planea con cuidado la introducción de los círculos de calidad y cuando el ambiente de la empresa es de apoyo, tiene un gran éxito. Los beneficios caen en dos categorías: ahorro medibles y mejoramiento de las actitudes y el comportamiento de las personas.

DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD

Tecnología y Cultura.-

Se define la cultura de calidad como el patrón de hábitos, creencias y comportamiento humano concernientes a la calidad. La tecnología tienta la cabeza, la cultura tienta el corazón.

Recuerde que los problemas de calidad son en su mayoría controlables por la administración. Así, los aspectos culturales se aplican a todos los niveles -alta administración, administración media, supervisores, especialistas técnicos, especialistas de negocios y la fuerza de trabajo. Primero se examinarán algunas teorías clásicas de motivación.

EVIDENCIA DEL LIDERAZGO DE LA ADMINISTRACION

El compromiso de la administración es necesario, pero no suficiente. Para inspirar la acción dentro de la compañía, el elemento más importante es el liderazgo de la administración sobre la calidad -con la evidencia para probarlo-.

El papel del liderazgo de la alta administración en la administración estratégica de la calidad (papel de la alta administración), se identificó ahí ocho tareas importantes la cuales son:

Establecer y trabajar en el consejo de calidad

Establecer políticas de calidad

Establecer y organizar las metas de calidad

Proporcionar los recursos necesarios

COMPRESION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Calidad y Ventaja Competitiva.-

En el mundo competitivo, toda organización aspira a tener una ventaja competitiva única, tal ventaja se puede lograr mediante el precio, por la capacidad de cumplir con las necesidades del cliente en poco tiempo y por la calidad.

Identificación del Cliente.-

Se define un cliente como cualquiera al que encarga un producto ó proceso. Existen tres categorías de clientes: externos, internos y proveedores como clientes.

Alcance de las Necesidades Humanas.-

Al planear la recolección de información sobre las necesidades del cliente, es necesario llegar más allá de las necesidades obvias buscando algunas más sutiles que presentan oportunidades de diseño de nuevos productos innovadores.

Fuentes de Información sobre la Calidad en el Mercado.-

La información sobre la calidad en el mercado incluye señales de alarma sobre calidad que surgen, no solo de una disminución en las ventas, sino también de los reportes de fallar en el campo de trabajo, de las quejas de los clientes, de las reclamaciones, de las demandas legales, etc.

Para lograr una confiabilidad alta, es necesario definir las tareas específicas que se requieren. Esta definición de tarea se llama programa de confiabilidad. Los primeros desarrollos de programa de confiabilidad hacían hincapié en la etapa de diseño del ciclo de vida del producto. Sin embargo, pronto se hizo evidente que las etapas de fabricación y uso no podían manejarse por separado. Esto dio surgimiento a los programas de confiabilidad que cubrían el ciclo de vida completo del producto es decir “ de la cuna a la tumba”.

DISEÑO PARA LA CALIDAD

Oportunidades de Mejoramiento en el Diseño del Producto.-

En este pase en la espera de la calidad, las necesidades del usuario se traducen a un conjunto de requerimientos en el diseño del producto. Para esta actividad se llama desarrollo del producto investigación y desarrollo, ingeniería o diseño del producto.

Existen evidencias contundentes de que muchos problemas encontrados por los clientes tanto externos como internos, que se pueden rastrear hasta el diseño de producto.

CONCEPTOS DE ADVERTENCIAS TEMPRANAS Y ASEGURAMIENTO DEL DISEÑO

La frecuencia y seriedad de los problemas causados por el diseño han estimulado a las compañías a desarrollar más y mejores formas de advertencias tempranas sobre problemas inminentes.

Estas advertencias tempranas existen en muchas formas. Se ha trabajado mucho para lograr las herramientas especiales orientadas a la calidad descritas en este capítulo, para ayudar en la evaluación de los diseños y mejorar el proceso de diseño mismo.

Diseño de los Requerimientos Funcionales Básicos.-

El desarrollo del producto traduce las expectativas del cliente sobre los requerimientos funcionales en características específicas de ingeniería y calidad.

FUNCION DESPLIEGUE DE CALIDAD

Una técnica para la documentación completa del diseño lógico es la función despliegue de calidad (FDC). La FDC es una técnica que consiste en una serie de matrices entrelazadas que traducen las necesidades de los clientes en características del producto y de los procesos.

DISEÑO DE PARAMETRO Y DISEÑO DE ROBUSTO

Al seleccionar estos valores meta, es útil establecer de manera que la variabilidad en la manufactura o las condiciones del ambiente no afecten el desempeño del producto al operar. Entonces se dice que el diseño es “robusto”. Los diseños robustos proporcionan un desempeño óptimo al mismo tiempo que toman en cuenta la variación en la manufactura y en las condiciones de operación.

APLICACION DEL DISEÑO EXPERIMENTAL AL DISEÑO DEL PRODUCTO Y EL PROCESO

Tagrichi (1978) desarrolló un método para determinar los valores óptimos de los parámetros del producto y el proceso que minimizan la variación mientras que mantienen el valor medio en la meta. La esencia de establecer valores meta sobre los parámetros del diseño de manera que se minimice la variación es una contribución importante de esta técnica.

MANUFACTURA

La Importancia de la Planeación de la Manufactura para la Calidad.-

Para integrar la calidad en la planeación se tiene dos objetivos: 1) prevenir defectos y 2) minimizar la variabilidad de los procesos.

La planeación inicial para la calidad, esta comienza durante la revisión del diseño del producto, esta revisión debe incluir una evaluación de la productividad para cubrir aspectos entre ellos:

• Claridad de todos los requerimientos

• Importancia relativa de las características del producto

• Disponibilidad de los procesos para cumplir con las tolerancias

Un diseño de proceso se puede revisar desplegando el proceso completo de un diagrama de flujo, existen varios tipos de diagramas útiles; uno muestra la trayectoria seguida por materiales conforme progresan para llegar hacer productos terminados.

Un aspecto crítico de la planeación durante la manufactura es descubrir, mediante recopilación de datos la relación entre las características o variable del proceso y las características o resultado del producto. Este conocimiento permite a la planeación crear características de control del proceso incluyendo límites y mecanismo.

Un Proceso a Prueba de Errores.-

Un elemento importante en la prevención, es el concepto de diseñar el proceso para que no tenga errores a través de las técnicas “a prueba de errores” una forma de hacer las cosas es diseñar (o rediseñar) las máquinas y herramientas del (el hardware) de modo que el error humano sea improbable o incluso imposible. Otra forma de “a prueba de errores” es la redundancia que requieran que ocurran eventos múltiples e improbables al mismo tiempo, antes de crear o pasar a un error, un tercero enfoque ayuda a los seres humanos a reducir su propia publicidad.

Los dos criterios básicos de autocontrol:

Controlable por trabajados

Controlable por la administración

Retroalimentación a los Superiores.-

Existe la necesidad de proporcionar a los supervisores resumes a largo plazo.

• Resumen Matricial: trabajadores contra defecto, es decir, las columnas verticales corresponden a los nombres de los trabajadores y los renglones horizontales a los tipos de defecto.

• Análisis de pareto.

• Análisis de datos, informe por computadora.

• Información de la calidad autoanalizada.

El término equipo de información de calidad designa el aparato físico que hace las mediciones de los productos y procesos.

Habilidad para ajustar

El proceso debe ser capaz de cumplir con las tolerancias.

Debe capacitarse el trabajador en el uso del mecanismo y procedimiento de ajuste.

El proceso debe mantenerse lo suficiente para retener su habilidad inherente.

El departamento de calidad inspecciona de manera periódica una muestra aleatoria para asegurar que el proceso de toma de decisiones que usan los trabajadores para aceptar o rechazar un producto todavía válido.

Auditoría de Calidad del Proceso .-

Es una evaluación independiente de varios aspectos del desempeño de la calidad con el propósito de proporcionar información a aquellos que tienen la necesidad de asegurar ese desempeño.

Relaciones con el proveedor, una Revolución.-

El sistema de compra incluye tres actividades claves: especificación de requerimiento, selección de un proveedor y administración de contratos, el objetivo global de calidad es cumplir con las necesidades del comprador.

Una política alternativa es que el departamento de compras tenga la responsabilidad de la calidad mientras que otros.

Selección de un Proveedor.-

La selección de un proveedor comienza con la decisión de hacer o comprar. Esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requerida.

Administración del Contrato.-

Según investigaciones sobre enfoque de calidad del proveedor, surgen tres categoría:

*Inspección

*Prevención

*Sociedad

COMERCIALIZACION, DESEMPEÑO, EN EL CAMPO Y SERVICIO AL CLIENTE

Con el propósito de aplicar los conceptos de calidad en todo el proceso de vida de un producto, dentro de la comercialización existe la oportunidad de identificar y actuar sobre los problemas contínuos. Uno de las actividades o prácticas para aplicar la calidad en la comercialización es la garantía de calidad, que es una forma de aseguramiento de que el producto es adecuado para el uso o de que, al fallar esto, el usuario recibirá algún tipo de compensación. Esto amerita y genera que en la producción de un producto haya garantías implícitas (costo de envío, mantenimiento, etc.) pero en general existen dos tipos de garantía:

Garantía completa: son derechos del consumidor que incluye: a) Reemplazo o arreglo de productos defectuosos. b) No hay límite de tiempo en la garantía. c) El fabricante absorbe costos de envío, etc.

Garantía limitada: aquella donde el cliente absorbe gastos de transporte y reemplazo de piezas.

La duración y cobertura de las garantías depende del mercado, lo que ha generado entre los fabricantes la oportunidad de rediseñar productos, ampliación de garantías, etc.

En el desempeño de campo, se toman en cuenta varios aspectos, que divide remos en dos partes:

Empaque, Envío, Recepción y Almacenamiento.-

Para garantizar la calidad de un producto una vez ya producido, se procede al diseño de un empaque adecuado para el producto, que además de atractivo y comercial, garantice, a través de los materiales escogidos para su diseño, la integridad y durabilidad del producto, conformando esto lo que se conoce como sistema de empaques de calidad. Por otra parte se deben tomar en cuenta las condiciones de transportación, del producto, evitando que atenuantes como la variación del clima, la humedad, la vibración, los impactos, etc., mermen la calidad del producto terminado.

Igualmente se aplica el concepto para el almacenamiento, ya que la materia prima, componentes y maquinarias pueden almacenarse sin criterios o patrón, por lo que se procede a la identificación de productos con fechas visibles y en lugares de temperatura adecuada.

2) Instalación, Verificación, Operación y Mantenimiento.-

En el proceso de instalación de maquinarias y productos, se debe recurrir a especialistas capacitados, con las herramientas e instrucciones adecuadas, reduciendo en su mayor porcentaje el número de errores humanos en el uso de productos especializados. En caso de productos sea instalado por el cliente mismo, debe proporcionarse al cliente manuales e instrucciones sencillas, líneas telefónicas de ayuda, calidad de escritura y traducción de los manuales, entre otras actividades.

Se ha comprobado que problemas como la precaución insuficiente, mala interpretación de comunicados, conservación inadecuada del ambiente o uso incorrecto del producto pueden evitarse con estas técnicas. De esta manera los fabricantes aminoran los efectos de la responsabilidad legal o demandas por daños y perjuicios por parte de los clientes, manteniendo las buenas relaciones públicas y evitando el escape de capitales.

Una actividad básica en los servicios es el encuentro con el cliente, cumpliendo sus necesidades y evitando su deserción (cambio de marca o compañía) a través de la recolección, análisis y clasificación de informaciones recolectadas directamente de sus reclamaciones. Surgen tres factores importantes en este proceso:

Selección del empleado que atiende o sea, captación de personal con las características personales necesarias para desempeñar el puesto de servicio al cliente tales como buenas relaciones, buen trato, simpatía, de aspecto, amigable, uso del contacto visual, higiene, etc.

Entrenamiento del empleado, es decir, darle a conocer el producto y manejo de situaciones conflictivas.

3) La delegación responsable, esto es, otorgar de autoridad a un empleado de un área a tomar las decisiones pertinentes mientras atiende al público, lo que significa que a través de su conocimiento, iniciativa y creatividad, el mismo buscará la manara de detener a un cliente sin recurrir a un superior.

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS Y DE APOYO

Las operaciones administrativas son aquellas requeridas por la organización para completar su misión, como contabilidad y finanzas, recursos humanos, procesamientos de datos, etc., en tanto que las operaciones de apoyo son aquellas que tienen algún efecto sobre el producto en sí, como envío, recepción, almacenamiento etc., ambas prevalecen en industrias de manufactura y servicios. En ambas se aplican los procesos o pasos básicos de calidad, que son:

Planeación de la calidad

Control de calidad

Mejoramiento de Calidad

Este trípode también se aplica en la administración de un proceso de negocios, o sea, un proceso, relacionado o no con bienes, de funciones cruzadas de importancia crítica que será administrado por un equipo permanente como por ejemplo; captura de órdenes, facturaciones, pago de nóminas, cuentas por pagar, etc.

En este sentido, se diferencia la administración de un proceso (organización), aunque el encargado de un proceso posee las mismas funciones que un encargado general, como por ejemplo:

Efectividad (nivel de defectos)

Eficiencia (medida por el costo)

Control (documentación del proceso, medición, etc.)

Adaptabilidad (habilidad de manejar restricciones y deficiencias futuras)

SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LA CALIDAD

Un sistema de información de calidad (SIC), es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles.

En el pasado la información sobre calidad se refería a una inspección de planta, en la actualidad se centra más en la adecuación para el uso, que en la concordancia con las especificaciones. Además la información actual no se limita solo a datos sino a conocimientos necesarios para la toma de decisiones.

Los datos a recolectar son los siguientes:

• Información de mercadeo sobre la calidad.

• Datos de prueba del diseño del producto

• Información sobre la evaluación del diseño para la calidad

• Información sobre partes y materiales comprados

• Datos del proceso

• Datos del desempeño del campo

• Datos de inspección del campo

• Resultados de la medición de la calidad

En pocas palabras un sistema de información de calidad va desde un simple sistema de datos de la inspección en proceso, a un amplio sistema que cubre toda la información sobre la efectividad global de los productos y procesos importantes.

El SIC está basado en la computadora por lo que se debe elegir el software adecuado para cada cliente y cada proceso, esta elección esta basada en la compatibilidad de los programas existentes con las necesidades del cliente, de este no ser compatible se deberá crear un software nuevo que sí lo sea.

En la creación de este nuevo software deberán de intervenir los usuarios, los desarrolladores, y los que serán afectados por el mismo. Generalmente por lo largo y complejo de los procesos a inspeccionar, es muy difícil lograr un software libre de errores por lo que se deberán aplicar técnicas de control de calidad también al software.

Los informes sobre la calidad vienen básicamente orientados en dos aspectos:

Informes operativos: están diseñados para ayudar a realizar las operaciones diarias con énfasis especial en el logro del mejoramiento.

Informes ejecutivos: estos se limitan a los resúmenes de la información sobre la calidad en la fábrica y los resúmenes de reclamaciones de los clientes.

Actualmente se le han agregado medidas monetarias y la identificación de áreas de mejoramiento.

Aseguramiento de la Calidad.-

Es la actividad de proporcionar la evidencia necesaria para establecer la confianza entre todos los interesados de que las actividades relacionadas con la calidad, se están realizando en forma efectiva.

El aseguramiento proporciona protección contra problemas de calidad a través de la detección temprana de advertencia de dichos problemas.

FORMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Auditoría de la Calidad.-

Es una revisión independiente realizada para comparar algún aspecto del desempeño de la calidad con un estándar para ese desempeño. Tales auditorías son utilizadas para las compañías evaluar su propio desempeño de calidad y el desempeño de sus proveedores, distribuidores autorizados, agentes, etc.

Las auditorias en cada uno de sus pasos de (inicio, planeación implantación informe y terminación) deben de tomar en cuenta la legitimidad, su programación, uso de estándares y listas de referencias, verificación de los hechos, descubrimientos de causas y recomendaciones y remedios.

Los ingredientes para un programa de auditoría exitoso son:

Conclusiones basadas en los hechos

Deben ser útiles tanto para la alta gerencia como para los gerentes de línea

Debe tratar de identificar oportunidades

Tener conciencia de las relaciones humanas

Auditores competentes

Estudio de Calidad.-

A diferencia de las auditorías que sólo buscan discrepancias y señales de alarma, los estudios van más allá, ya que también descubren oportunidades y amenazas inesperadas.

Estos estudios se llevan a cabo de diferentes maneras:

Usando un marco de trabajo general que incluye una evaluación tanto de los resultados de la auditoría como del sistema de la calidad.

Evaluando el sistema de calidad mediante criterios publicados que resaltan resultados de calidad.

Evaluando el sistema de calidad mediante el uso de criterios publicados que resaltan los elementos definidos del sistema de calidad.

Evaluando el sistema de calidad mendicante los criterios desarrollados dentro de una compañía para evaluar sus propias operaciones.

Evaluando el sistema de calidad con un propósito específico.

Auditoría del Producto.-

Básicamente determina la adecuación del producto para su uso y su conformancia con las especificaciones, además estima el nivel de calidad que llega a los clientes.

La auditoría del producto debe comparar el desempeño del servicio real con las necesidades de servicio de los clientes. El producto puede ser evaluado en cualquier momento de la línea hasta cuando ya está en servicio por parte de los usuarios.

Los resultados de la auditoría de producto aparecen la forma de presencia o ausencia de defectos o fallos, luego a estos fallos se dan clasificación de acuerdo con su seriedad, a veces hasta se compara con los de la competencia.