Administración y finanzas
Auditoría de Calidad
antes ISO 9001:2008 MÓDULO 5.
AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD
TALLER GRUPAL SEMANA 4
Tutor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
2010
introducción
ISO 9000 es un término que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad más modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores de algunos sectores en los que se requería la mayor fiabilidad.
ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
La Auditoría Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administración encargada de la valoración independiente de sus actividades.
Constituye por ende una actividad estratégica ya que por medio de su eficaz accionar permite reducir pérdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades del auditado. Su producto se ve revelado a través de los informes y recomendaciones.
El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido
Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, la auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro para la realización de las mismas partiendo de la realización periódica de encuestas de satisfacción puntuales por servicio y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando así la calidad de la labor que desempeña en su campo económico.
IDENTIFICAR PROBLEMAS O DIFICULTADES EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACION DE UN SGC EN RELACION CON EL DISEÑO Y DESARROLLO DEL PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.
PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCION A TRES DE LAS DIFICULTADES IDENTIFICADAS.
| No | Problema o Dificultad | Posibles Causas | Alternativa de Solución 1 | Alternativa de Solución 2 |
| 1 | DOCUMENTACION MAL ORGANIZADA | La responsabilidad del mantenimiento de la documentación ha sido delegada a un auxiliar administrativo por falta de recurso humano calificado | Enviar una guía generalizada por parte del auditor al auditado sobre la forma correcta de la organización de la documentación. | • Disminuir el nivel de deserción y retiro de empleados de la empresa. |
| 2 | RESISTENCIA AL CAMBIO | • La compañía presenta un alto nivel de rotación por ascensos y retiros. |
| Disminuir el nivel de deserción y retiro de empleados de la empresa |
| 3 | NO CULTURA DE MEDICION | Desconocimiento en la medición de los indicadores y satisfacción de los clientes dentro del SGC. | Sugerir a la Gerencia Administrativa aplicar correctivos tendientes a resolver la deficiencia. | Obtener datos precisos para poder medir la satisfacción de nuestros clientes y la eficacia de los procesos del SGC. |
| 4 | No documentación del Sistema | No escribir o registrar las actividades desarrolladas en la institución | Trabajar con el personal sobre la importancia de registrar todas las actividades realizadas. | Realizar la documentación con la participación de personal de la institución, en donde se identifican los procedimientos, manuales. |
| 5 | AUDITORIAS ANUALES | • Falta de presupuesto | • Presupuestar y planificar por lo menos una auditoria semestral por proceso. | • Capacitar funcionarios de las diferentes áreas en la realización de Auditorias Internas. |
DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO9000.
| DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR: |
| Atención de transferencias documentales desde Archivo de Gestión hacia Archivo Central y desde Archivo Central hacia Archivo Inactivo. |
| De: MANUAL DE ARCHIVO - POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad. |
| 7.6 Políticas de Transferencia Documental - Aplicación de TRD. |
| Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido seleccionados y por valoración ameriten su conservación permanente, deberán transferirse al archivo central o inactivo según sea el caso. |
| Cada dependencia generadora de documentación, será responsable del manejo directo y la conservación de su producción documental, aplicará las normas de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida. |
DIAGRAMAS DE FLUJO
| CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO: | |
| Coordinador de Gestión Documental | |
| Líder de Transferencias Documentales | |
| Líder de Archivo Central | |
| Líder de Archivo Inactivo | |
| MEMORANDO | |
| FECHA: Junio 1 de 2010 | |
| DE: GERENCIA DE CALIDAD | |
| PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL | |
| REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES | |
| La Gerencia de Calidad realizará Auditoria Interna de Observación al proceso de la referencia; con el objeto de verificar y evaluar que se están aplicando los procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atención y acción de las transferencias documentales dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo dentro de los estándares establecidos como modelo. Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad implementado para cumplir objetivos específicos de calidad. Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en la empresa. | |
| LISTA DE CHEQUEO | |
| Lista de Verificación: | |
| Manual de Calidad (Documentación nivel I) | |
| Procedimientos operativos (Documentación nivel II) | |
| Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentación nivel III) | |
| Formatos y registros (Documentación de nivel IV) | |
| Documentación completa | |
| · Horario de apertura del servicio. | |
| · Señalización y exhibición del proceso a auditar en lugar visible. | |
| · Tiempos de atención paso a paso dentro del proceso. | |
| 1. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - GENERALIDADES | |
| Gerencia de Calidad | Fecha: Junio 19 de 2010 |
| Representante de Calidad: | Ing. Laura Henao L. |
| Auditor Líder: | Martha Magdalena Lara B. |
| Equipo Auditor: | Oscar Hincapié |
| Carmen Cecilia Hernández Guevara. | |
| SECTOR | SERVICIOS PUBLICOS |
| 2. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO | |
| Objetivo. | • Determinación del grado de conformidad del sistema de gestión de calidad con los criterios de establecidos en la norma ISO 9001:2000. |
| Alcance: | Auditoria Interna de Observación y Seguimiento. Proceso desarrollado durante la fecha de la Auditoria Interna. |
| Criterio | ISO 9001/2000 |
| Metodología | Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial para el proceso en cuestión. En caso de tener alguna observación o aclaración a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor Líder antes del 6 de junio próximo. |
| Documentos de Referencia: | TRD. Procedimiento de transferencia documental para garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la información transferida. Manual de Calidad (Documentación nivel I) |
| 3. INFORME AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD - CONCLUSIONES DE AUDITORIA | ||
| ACTIVIDADES DESARROLLADAS | • Verificación de la implementación y mantenimiento eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, siguiendo el plan de auditoría, el día 20 de Junio de 2009 en las instalaciones de la empresa, en Bogotá. | |
| ASPECTOS RELEVANTES | • El liderazgo del coordinador de Gestión Documental, por interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de gestión de calidad bajo parámetros de la Norma ISO 9001:2000, a través de la coordinación y participación activa en el desarrollo de los procesos del sistema. | |
| ASPECTOS POR MEJORAR | • La definición y ubicación explícita de las Acciones de Mejoramiento, del ciclo PHVA, dentro de la caracterización de los procesos, realizadas a partir del análisis de los resultados de los indicadores de seguimiento y medición, con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo completo para alcanzar los resultados planificados y facilitar la gestión de los procesos por el personal responsable. | |
| RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION | • La planificación de los cambios que puedan afectar la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando entre ellos los que surgen de los cambios en la reglamentación aplicable al objeto del negocio de la empresa. | |
| CONFIABILIDAD DE LA AUDITORIA INTERNA | • La empresa cuenta con personal calificado para la realización de auditorías internas de calidad. Para cada auditoria se desarrolla un Plan y un Informe en el que se registran los hallazgos, se analizan las causas de las No conformidades, y a partir de ellos se establecen las acciones correctivas pertinentes. Se evidencia un adecuado control y seguimiento del cumplimiento de las actividades relacionadas con la auditoria por parte del auditor principal. | |
| RESULTADO DEL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS DE LA AUDITORÍA ANTERIOR. | • Se verificó el cumplimiento a las acciones propuestas por la empresa para eliminar las causas de siete No conformidades menores pendientes, de diez que habían sido detectadas en la auditoría anterior. | |
| Fecha de ejecución: | 19 de junio de 2010 | |
| Reunión de apertura: | Archivo Central | Lugar: 8:00 a.m. |
| Reunión de cierre: | Archivo Central | Lugar: 3:00 p.m. |
| 4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD | |||||||||
| Numeral | REQUISITOS DEL SISTEMA |
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| NO CONFORMIDADES | |||||
| NA | C | Detectadas | Solucionadas | Pendientes | |||||
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| NNCM | NNCm | NNCM | NNCm | NNCM | NNCm | ||
| 4 | SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD | ||||||||
| 4.1 | Requisitos Generales |
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| 4.2 | Requisitos de la documentación |
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| 5 | RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
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| 5.1 | Compromiso de la Dirección |
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| 5.2 | Enfoque al cliente |
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| 5.3 | Política de Calidad |
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| 5.4 | Planificación |
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| 5.5 | Responsabilidad, autoridad y comunicación |
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| 5.6 | Revisión por la Dirección |
| x |
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| 6 | GESTION DE LOS RECURSOS
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| 6.1 | Provisión de recursos |
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| 6.2 | Recursos Humanos |
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| 6.3 | Infraestructura |
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| 6.4 | Ambiente de trabajo |
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| 7 | REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
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| 7.1 | Planificación para la realización del producto | x |
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| 7.2 | Procesos relacionados con el cliente |
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| 7.3 | Diseño y desarrollo | x |
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| 7.4 | Compras | x |
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| 7.5 | Producción y prestación del servicio |
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| 7.6 | Control de los dispositivos de seguimiento y de medición | x |
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| 8 | MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA | ||||||||
| 8.1 | Generalidades |
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| 8.2 | Seguimiento y medición |
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| 8.3 | Control de producto no conforme |
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| 8.4 | Análisis de datos |
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| 8.5 | Mejora |
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| 5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR | |||||||||||
| De acuerdo con el resultado de la auditoría, se recomienda al comité mantener el certificado N° 108963 a la Empresa de Servicios Públicos de Gas Natural, para el alcance definido en el presente informe. | |||||||||||
| 6. PROPUESTA DEL COMITÉ DE CERTIFICACION | |||||||||||
| La auditorías internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para obtener resultados exitosos en la implantación del SGC, se debe tener un buen procedimiento para la realización de las mismas y contar con una frecuencia adecuada durante el año para la revisión de todos sus procesos, garantizando así la calidad de la labor que desempeña en su campo económico. | |||||||||||
| Recomendación | Aprobar | Aplazar | Denegar | ||||||||
| FIRMA | NOMBRE | FECHA | |||||||||
CAMBIOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008
La versión ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versión anterior.
En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los capítulos cuatro al ocho se orientan a los procesos e intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de medición, por lo tanto son etapas posibles de auditar.
En el capítulo Quinto, de Responsabilidad de la Dirección, respecto a los requisitos que debe cumplir la dirección de la empresa y ya no solo la limita a la definición de la política de calidad y su implementación, sino que detalla los requisitos de evaluación de los impactos directos e indirectos en los procesos de la organización y la no conformidad del producto en su calidad. Aquí se especifica el compromiso de la dirección con: Requisitos generales; Requisitos del Cliente; Sostenimiento de una política de calidad; Planeación de procesos y productos; Responsabilidad, autoridad y comunicación; Revisiones gerenciales.
Para lograr lo anterior y su ejecución ISO 9001:2008, establece que la dirección debe estar representada en los comités que realicen el seguimiento a los procesos de calidad.
En el capítulo Séptimo, Planeación del Producto, en la versión anterior se circunscribía a especificar documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se amplia a las actividades de Medición, Inspección y Ensayo, con su validación acorde con los criterios de aceptación de producto.
También en el capitulo Séptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto fuera de la organización cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garantía, servicios de postventa o mantenimiento, tareas de reciclaje.
En este mismo capítulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el desarrollo y mejoras al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto de Control de la Producción y procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y control para brindar confiabilidad.
El numeral 7.5.3, Identificación y Trazabilidad, amplia respecto a la versión anterior los requisitos y registros que la organización debe establecer para identificar el estado del producto acorde con los estándares de calidad.
En concordancia con lo anterior, la versión 2008, establece la necesidad que la organización debe implementar mecanismos de verificación y control de sus equipos de medición del proceso. Para la conformidad, debe realizar registros de calibración y evaluación de los mismos en períodos de tiempos específicos.
ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de servicio demuestre la conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe establecer programas de auditaje y evaluación de todas sus mediciones en busca de mantener el estándar de producción.
En el capítulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades, requisitos de planificación, ejecución y metodología para información de los resultados de auditorias periódicas a todos los puntos medibles de la organización. Mantiene la necesidad de conservar los registros de auditoria y las acciones tomadas acorde a sus resultados, mejoramiento o correcciones. Como guía para la ejecución de las Auditorias establece la norma ISO 19011.
5.0 TRAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES ENCONTRADAS EN UNA AUDITORIA INTERNA.
En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e indica los pasos de documentación para asignar responsabilidades y controles sobre el manejo del producto fuera de especificaciones. También adiciona las acciones que la organización debe realizar por los efectos o efectos potenciales, cuando las conformidades se detectan luego de la entrega del producto al cliente.
De igual manera, si la organización no toma acciones respecto a los requisitos de acreditación cuando han sido modificados o ampliados esta omisión podría ser registrada como no conformidades. Y esta posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad Interna o Externa.
La recolección de evidencias se hará basada en la norma de referencia. Las actividades mínimas son:
-
Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los procedimientos a través de evidencia objetiva y conforme al plan de auditoría.
-
Registrar las no conformidades
-
Utilizar lenguaje simple
-
Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento, así como de los puntos positivos encontrados.
La evidencia de la auditoría debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de documentos y la observación de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar debidamente documentadas.
El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditación que la organización modificará o agregará en el futuro. Las observaciones no necesariamente indican desviaciones o incumplimientos.
Cuando no hay una NO conformidad?
-
Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable a la auditoria.
-
Cuando el sistema definido es incompatible con la política u Otros requisitos especificados.
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Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las Normas.
-
Cuando los registros de gestión de calidad y/o medioambiental Son incapaces de demostrar el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestión.
El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la gravedad de los mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto puedan colocar en riesgo personas, medio ambiente y hasta la marca de la organización requieren de acción inmediata para corregirlas.
Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las personas, podemos citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los reclamos de algunos clientes por los defectos en el sistema de aceleración de algunos modelos recientes de esta marca, ha tenido que hacer campañas públicas para retomar, reponer o indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este tratamiento le ha costado cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la marca, como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas.
Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma marina en el Golfo de México que está causando gran impacto negativo sobre el medio ambiente. Desde que se presentó este accidente, todas acciones realizadas no han surgido efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado deterioro de la imagen de BP, grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus inversionistas que se ve reflejada en la caída grave de sus acciones en los mercados bursátiles.
Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, también puede llevar a tener un producto No conforme. Por regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las soldaduras de circuitos electrónicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como computadores portátiles no tuvieron la durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto de estos computadores. Muchos fabricantes, como Compaq, han tenido que hacer trabajos de reparación por garantía extendidas, para mantener la calidad de sus productos y satisfacción de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos logísticos de acceso a sus clientes, envío de producto a reparación, sistemas de comunicación para informar el estado de cada reparación y seguimiento al nivel de satisfacción de sus usuarios.
CONCLUSIONES
En el desarrollo de las auditorías es fundamental establecer una excelente comunicación entre el auditor líder, la alta gerencia y el personal auditado, manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y logrando la máxima cooperación de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma.
Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos internos de la empresa, sino también los requisitos externos y su interiorización en la organización, tales como normas ambientales, regulación de empaques, normas fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados dentro de la empresa puede llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto una auditoría sería y eficiente debería ir más allá de lo interno a la organización.
El mejoramiento continuo ha de ser una filosofía dentro de la organización y no una imposición de reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratación.
Para logarlo, cada organización e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe ser autocrítico y honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria no debería ser mirada como un juez citando sentencias, sino como un consejero, que indica lo positivo que se ha realizado y el camino a seguir.
Con la normalización las empresas Colombianas poco a poco han logrado introducirse al mercado internacional y a la vez generar una nueva imagen internacional. También nos ha servido para ir tomando la cultura de mejoramiento continuo no solo en los procesos empresariales, sino también en nuestro comportamiento como ciudadanos. Solo así tendremos un mejor país.
BIBLIOGRAFÍA
1. Ministerio de Auditoría y Control. Resolución 100. Normas de Auditoría Interna. Anexo 1. Capitulo 1. Cuba. 2004.
2. De Miranda, Antonio. Auditoría. Capitulo XVIII. Informes. Editorial Pueblo y Educación. Instituto Cubano del Libro. Segunda Edición. La Habana. Cuba. 1974
3. Meigs, Walter B. Principio de Auditoría. La función del Auditor. Capitulo I.1977.
4. Meigs, Walter B. Principio de Auditoría. Informes de Auditoría. Capitulo 20.1977.
5. Ministerio de Auditoría y Control. Resolución 100. Normas de Auditoría Interna. Anexo 1. CAPITULO 4. NORMAS DE INFORMACION. Cuba. 2004.
6. Ministerio d Auditoría y Control. Resolución 289. Metodología para la Evaluación y Calificación de las Auditorías”, Sistema de Calificación. Cuba. 2005
7. Poveda Orjuela, Pedro Pablo “Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad según ISO 9001”. ICONTEC, Bogotá, 2009.
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