Aseguramiento de la Calidad.

Desde su definición, la palabra "asegurar" implica afianzar algo, garantizar el cumplimiento de una obligación, transmitir confianza a alguien, afirmar, prometer, comprobar la certeza de algo, cerciorar; de acuerdo con esto, a través del aseguramiento, la organización intenta transmitir la confianza, afirma su compromiso con la calidad a fin de dar el respaldo necesario a sus productos y/o servicios.

La norma NMX-CC-001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas según se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplirá los requisitos para la calidad". Menciona además que el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la dirección de la empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente.

Lo anterior se refiere a que a través del aseguramiento, la empresa podrá incorporar al sistema de calidad las actividades que han demostrado hacer más eficiente el aprovechamiento de los recursos. El asegurar implica evaluar un proceso o actividad, identificar las oportunidades de mejora, planear y diseñar cambios, introducir los cambios, reevaluar la actividad o proceso, documentar los cambios y verificar que la actividad o proceso se realiza de acuerdo a la documentación formal existente.

Se menciona que la base de un sistema de calidad consiste en decir lo que se hace, hacer lo que se dice, registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia.

Dentro de este contexto, resalta la importancia de la documentación del sistema de calidad ya que es esencial a fin de lograr la calidad requerida, evaluar el sistema, mejorar la calidad y mantener las mejoras. Cuando los procedimientos están documentados, desarrollados e implantados, es posible determinar con confianza cómo se hacen las cosas en el presente y medir el desempeño actual. Los procedimientos operativos documentados son esenciales para mantener los logros de las actividades de mejora de la calidad.

Ahora bien, tomando en cuenta cualquiera de los modelos para el aseguramiento de la calidad (ISO 9001, 9002, 9003), en el requisito 4.1 referente a la Responsabilidad de la Dirección, se menciona que la dirección deberá designar a un representante que, entre otras cosas, debe tener autoridad para "asegurar que el sistema de calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con esta norma", es decir, el aseguramiento parte del nivel jerárquico más alto dentro de la organización a fin de darle toda la formalidad y obligatoriedad que requiere.

ENFOQUE SOCIO-TÉCNICO

Este enfoque surge de la teoría de sistemas. Se considera a la organización como un sistema abierto, constituido a su vez por tres subsistemas básicos:

- El subsistema tecnológico.
- El subsistema administrativo.
- El subsistema humano.

De acuerdo con la figura siguiente, una vez realizado el diagnóstico en los distintos subsistemas, la organización se encontrara en alguno de los puntos definidos de cada eje, mismo que determinará su situación en un momento determinado. Tomando en cuenta el origen como el nivel mínimo y el 10 como el máximo, cada subsistema puede tener las siguientes características:

a) Subsistema tecnológico.

- Cercano al origen: tecnología obsoleta.
- Cercano a 10: alta tecnología, mecanización y automatización actualizadas.

b) Subsistema administrativo.

- Cercano al origen: burocrático, autocrático, muchas reglas, obsoleto.
- Cercano a 10: participativo y de apoyo, decisiones compartidas, flexibilidad y criterio, optimización de funciones.

c) Subsistema humano.

- Cercano al origen: poca identificación y cooperación, rutina, muchos conflictos, insatisfacción personal, poca integración del grupo, falta de capacitación, frustración y baja calidad de vida.
- Cercano a 10: Alta moral, gran satisfacción, comunicación efectiva, personal motivado e integrado, alta capacitación y desarrollo, calidad de vida en el trabajo.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El Sistema de Aseguramiento de la Calidad es un conjunto de elementos que le permiten a la organización acceder a la posibilidad de implantar dentro de sus procesos, actividades de mejora que eventualmente redituarán en una mejor calidad de sus productos y/o servicios.

Generalidades.

Al respecto se menciona que un sistema de calidad es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la administración de la calidad.

El sistema de calidad debe ser tan amplio como sea necesario para alcanzar los objetivos de calidad y debe estar diseñado principalmente para satisfacer las necesidades de la administración interna de la organización, es más amplio que los requisitos de un cliente, quien evalúa únicamente la parte del sistema que le concierne.

De lo anterior se deduce que la implantación de un sistema de calidad en una organización implica un cambio total en la forma de hacer las cosas, en la cultura de una organización. Requiere reorganizar las funciones, procesos, actividades en función del sistema de calidad; por lo mismo, se hace necesario canalizar recursos al sistema que le permitan alcanzar los objetivos básicos de calidad.

La dirección de la organización es en última instancia la responsable del establecimiento de la política de calidad y las decisiones referentes al inicio, desarrollo, implantación y mantenimiento del sistema de calidad. Conviene además que las actividades que contribuyen a la calidad, ya sea directa o indirectamente, sean definidas y documentadas, tomando en cuenta responsabilidades generales y específicas, autoridad, coordinación y control.

CULTURA ORGANIZACIONAL

La cultura organizacional es el conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas y normas aceptadas y practicadas por una organización.

Se denomina cultura organizacional al modo de vida propio que cada organización desarrolla en sus miembros. La cultura de una organización no es estática, sino que experimenta alteraciones con el transcurso del tiempo, dependiendo de las condiciones internas y externas. Algunas organizaciones logran renovar constantemente su cultura manteniendo su integridad y su personalidad. Cambiar la estructura organizacional no es suficiente para cambiar una organización. La única manera viable de cambiarla es cambiar su cultura, es decir, los sistemas en los cuales las personas viven y trabajan. Para que las organizaciones puedan sobrevivir y desarrollarse y para que exista la renovación y la revitalización, debe cambiarse la cultura organizacional.

Además de la cultura organizacional, el clima organizacional constituye el medio interno de una organización y su atmósfera psicológica particular. El clima organizacional está íntimamente ligado a la moral y a la satisfacción de las necesidades humanas de sus miembros. El clima puede ser saludable o malsano, cálido o frío, negativo o positivo, satisfactorio o insatisfactorio, dependiendo de cómo se sienten los participantes con respecto a la organización. El clima está constituido por aquellas características que distinguen la organización de otras e influyen en el comportamiento de las personas en la organización.

POLÍTICA DE CALIDAD

La política de calidad se encuentra definida como las "directrices y objetivos generales de una organización, concernientes a la calidad los cuales son formalmente expresados por la alta dirección". La política de calidad es un elemento de la política general (corporativa) de la empresa y está autorizada por la alta dirección.

La política de calidad debe ser relevante para las metas de la organización del proveedor y para las expectativas y necesidades de sus clientes. Se recomienda también que la política de calidad sea fácil de entender, relevante para la organización, ambiciosa pero que pueda alcanzarse. Dado que el compromiso con la política de calidad comienza desde la cima de la organización, la dirección debe demostrar dicho compromiso de manera visible, activa y continua.

Se menciona además que la dirección de una organización debe definir y documentar su política de calidad. Esta política debería ser congruente con otras políticas dentro de la organización. Además, la dirección debe tomar todas las medidas necesarias para asegurar que su política de calidad es entendida, implantada y revisada en todos los niveles de la organización.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura organizacional está representada por las responsabilidades, autoridades y relaciones, configuradas de acuerdo a una estructura, a través de la cual una organización desempeña sus funciones.

Todas las organizaciones, independientemente de su naturaleza o campo de trabajo, requieren de un marco de actuación para funcionar. Este marco lo constituye la estructura orgánica (más conocida como organigrama), que no es sino una división ordenada y sistemática de sus unidades de trabajo, atendiendo al objeto de su creación. Mediante esta representación es posible: proporcionar una imagen formal de la organización, constituirse en fuente oficial, conocer la organización, sus relaciones de jerarquía y autoridad.

Es conveniente que las funciones relacionadas con el sistema de calidad, estén establecidas claramente dentro de toda la estructura organizacional. También es recomendable que estén definidas las líneas jerárquicas de autoridad y de comunicación.

PERSONAL

Con relación a esto, se establece que la dirección de la organización debe identificar los requerimientos de recursos y proporcionarlos de manera suficiente y apropiados para la implantación de la política de calidad y el logro de los objetivos de calidad, estos recursos incluyen recursos humanos y habilidades especializadas; asimismo, la dirección debe determinar el nivel de competencia, experiencia y capacitación necesarios para asegurar la capacidad del personal.

Generalmente, las normas de calidad no se preocupan del factor humano, sino que se enfocan más al aspecto técnico. Existen diversas teorías de motivación presentadas por pensadores de distintas épocas (Douglas McGregor, Abraham Maslow, David McClelland, William Ouchi, etc.), observan al trabajador y su motivación por el trabajo, identifican diversos factores que influyen en mayor o menor medida en el desempeño laboral y pueden pasar de clasificar al trabajador como flojo y pasivo (teoría "x"), a considerar que siente satisfacción por el trabajo (teoría "y"). A pesar de ello, en lo que todas las teorías coinciden es en aceptar, como un objetivo básico de cualquier organización, el mantener a su personal motivado, con el mejor clima organizacional posible a fin de obtener el mejor rendimiento en las distintas actividades y procesos que se llevan a cabo.

PROCEDIMIENTOS

A fin de mantener el nivel de calidad adecuado en la organización, es conveniente que el sistema de calidad sea organizado de tal manera que se ejerza un control adecuado y continuo sobre todas las actividades que afectan a la calidad.

Para cumplir la política y los objetivos de calidad, es necesario el desarrollo, emisión y mantenimiento de procedimientos operativos que coordinen las diferentes actividades. Estos procedimientos documentados deben especificar los objetivos y la ejecución de las diferentes actividades que tienen efecto en la calidad.

Todos los procedimientos documentados deben estar redactados de manera simple, sin ambigüedades y entendibles, indicándose además los métodos a emplear y los criterios que deben cumplirse.

El objetivo de la documentación es que el proceso operativo sea sustancialmente independiente de los individuos, de modo que cualquier persona capacitada y experimentada pueda hacer que el sistema funcione. La existencia de documentos formaliza el sistema operativo de la compañía, lo cual deriva en la estabilidad de las acciones y un entendimiento común de los procesos implicados. El sistema define con claridad la autoridad y las responsabilidades; crea actividades que pueden verificarse y evidencias objetivas que permiten instituir los procesos de auditoría. Permite que la dirección se comunique de manera comprensible con todo el personal siempre que necesite un cambio en las políticas de calidad. La documentación sirve también para inducir y capacitar al nuevo personal, ya que garantiza que éste siempre reciba el mismo tipo de capacitación y fomenta un desempeño uniforme cuando se cambia de personal.

MODELOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Modificar la cultura organizacional de una empresa y lograr su fortalecimiento en forma paulatina requiere de un gran esfuerzo que es difícil de afrontar, sobre todo por la resistencia natural al cambio que se presenta en cualquier área de cualquier empresa. Es por ello que se hace necesario diseñar un modelo que sirva como guía para coordinar todas las actividades que deban desarrollarse para la implantación del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, orientadas en primer término a iniciar el cambio, para después convertirlo en el elemento rector del movimiento de la empresa hacia la calidad.

MODELO DE ALFREDO ACLE TOMASINI

Este autor define su modelo en función de la serie de actividades llevadas a cabo en la empresa "Peña Colorada". De manera general, su modelo se encuentra dividido en cuatro áreas básicas:

· Filosofía y políticas de calidad.
- Credo.
- Políticas gerenciales.
- Políticas por gerencia.

· Organización y administración para la calidad.
- Establecimiento del Consejo de Calidad. *
- Establecimiento del Comité de Aseguramiento de la Calidad.
- Establecimiento del Comité Directivo de Círculos de Calidad.
- Modificación de la Gerencia de Planeación y Desarrollo.
- Integración de equipos de mejora, grupos y círculos de calidad.
- Congreso Anual de Calidad.

· Desarrollo humano y organizacional.
- Análisis y mejoramiento de clima organizacional. *
- Arranque formal del Programa de Control Total y Mejoramiento de la Calidad. *
o Campaña de expectativas.
o Ceremonia.
- Programa de excelencia del personal.
- Programa educativo. *
- Programa de difusión. *
- Formación e integración de equipos de trabajo. *
- Sistema de reconocimientos.

· Desarrollo técnico para la calidad.
- Sistema de Aseguramiento.
- Programa de mejoramiento de la calidad y reducción de costos.
- Programa de control y mejora de funciones administrativas.
- Programa de círculos y grupos de calidad.

* Estas actividades se inician desde la etapa de pre - implantación.

Para su implantación, Acle Tomasini identifica dos etapas esenciales que incluyen distintas actividades de las cuatro áreas básicas mencionadas arriba:

Etapa 1. Pre - implantación.
· Establecimiento del Consejo de Calidad.
· Programa educativo.
· Formación e integración de equipos.
· Análisis de clima organizacional.
· Campaña de expectativas.

Etapa 2. El plan maestro.
· Establecimiento del credo y políticas.
· Organización y administración para la calidad.
· Desarrollo técnico para la calidad.

De manera esquemática, el modelo se representa en la figura siguiente:

MODELO DE RUSSEL

Este autor de origen estadounidense es propietario de una empresa de servicios en administración de la calidad, miembro además de la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC), quien le publicó un libro sobre la planeación de la calidad.

Russel define el Plan Maestro de Calidad como "el sistema ejecutivo para integrar los principios y herramientas ejecutivas de la calidad en la organización. Del mismo modo que es preciso incluir la calidad en un bien o servicio, es necesario integrar el proceso de la calidad en la estructura ejecutiva y en las actividades cotidianas".

Menciona además que el plan maestro de calidad define un objetivo de negocios y enumera metas para la organización. Las estrategias y pasos que apoyan las metas varían dependiendo del entorno y tipo de negocio de cada empresa.

El modelo de J.P. Russel es el siguiente:

PLAN MAESTRO DE CALIDAD

Objetivo: Cambiar la cultura (actitud) de la organización hacia una forma ejecutiva de calidad total para mejorar la competitividad (sobrevivencia) y prosperar.

Meta I. Integrar y promover la administración de la calidad.

Estrategias:

a) Comprometerse con una política de calidad.
b) Comercializar los conceptos de calidad total y desarrollo de equipos.
c) Demostrar el compromiso ejecutivo.
d) Involucrar a todos los niveles.

Meta II. Desarrollar una organización que responda a las necesidades y deseos de los clientes.

Estrategias:

a) Integrar la calidad en la organización de negocios.
b) Educar a la organización en los conceptos y métodos de la calidad.

Meta III. Proporcionar valor al cliente de manera consistente.

Estrategias:

a) Desarrollar una base para la mejora.
b) Aplicar las técnicas y herramientas de la calidad para la prevención.
c) Instrumentar métodos estadísticos para el control de la calidad.

Meta IV. Alcanzar la mejora continua.

Estrategias:

a) Establecer un sistema de educación en la calidad.
b) Formar sistemas de auditoría.
c) Integrar la prevención total.
d) Integrar la administración de la calidad total.