Maestría en Gerencia de calidad y Productividad

Proyecto Final

Pollos al Carbón el Provocón

Perfil de la empresa

Pollos al Carbón El Provocón nació, un 18 de marzo del 2000, instalando su primera sucursal en la Avenida Las Palmas de Herrera #45 y ha ido creciendo en los últimos años, abriendo otra sucursal en la Ave. Tiradentes, el 19 de Agosto, 2001.

La idea de crear esta empresa surgió al propietario debido a que le suplía pollos listos para sazonar al Provocón IV de la Núñez de Cáceres. Viendo como prosperaba el Provocón IV, como las ventas se incrementaban, aumentando así su demanda, entonces éste pensó que le resultaría rentable comprar la franquicia. Además, como proveedor del Provocón IV, el Sr. Adames conocía los insumos esenciales para un negocio como este. Al comprar la franquicia, empezó a desarrollar lo que tenía planeado, fue así como se dieron los primeros pasos para la implementación de este establecimiento.

La Wasakaka es una de las cualidades especiales de los Pollos al Carbón, y forma parte de los principales atractivos para el Consumidor.

Esta se elabora con los siguientes ingredientes: Ajo, Aguacate, Sal, Cáscara de mandarina, Cáscara de naranja dulce y agria.

A diferencia de los pollos horneados, los pollos al carbón se cocinan en hornos que trabajan con carbón, de donde proviene el nombre “Al Carbón”. Esta manera tradicional de preparación de los pollos es una característica intrínseca de su producto que les otorga cierta exclusividad frente a la competencia.

MISION:

Somos una compañía productora de alimentos comestible, que entregamos productos de calidad, y pertenecemos a una economía de mercado en el cual respetamos las normas y buscamos satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los productos que proveemos dentro de un marco de mejoramiento continuo.

VISION:

Proporcionar y mantener a los restaurantes “Provocon” como líder en ventas y distribución de sus productos y servicios a nivel.

VALORES:

• Respeto a la integridad y a la dignidad humana

• Trabajo en equipo

• Lealtad y honestidad de su personal

• Calidad en sus servicios

• Ética en sus operaciones

• Mejoramiento continuo de su personal

• Espíritu innovador y creativo

• Vanguardismo

• Eficacia

ANALISIS F O D A

FORTALEZA

• Experiencia profesional

• Alta motivación del personal involucrado

• Amplio conocimiento y experiencia en el arte culinario

OPORTUNIDADES

• Existencia de alta demanda potencial

• Poco competidores con conocimientos apropiados

• Ubicación geográfica

DEBILIDADES

• Carencia de terreno de producción

• Estructura competitiva

AMENAZAS

• Disposiciones gubernamentales en termino de producción

• Lealtad a la marca

• Crecimiento lento de la industria

Estrategias principales.

• Mercadeo a través de las principales vía de comunicación

• Implementación de maquinarias de tecnología de punta

• Capacitación permanente del personal involucrado

• Cambio temporal del menú

REPRESENTACIÓN TÉCNICA DEL PROCESO

Productos / servicios que comercializan

Pollos al Carbón el Provocón VI ofrece servicios de comida, específicamente pollos horneados y sus productos complementarios como opciones diferentes: Guineitos, Yuca hervida, Arroz y habichuela, Moros y Ensalada Rusa, para consumo dentro del establecimiento comercial y fuera de éste.

El servicio brindado posee características criollas que lo hacen muy atractivo para el público en general, lo que ha contribuido a que el negocio crezca rápidamente exigiendo un incremento en la cantidad ofrecida.

Descripción de los Procesos Productivos “Macroflujos”

El proceso de producción comienza transportando la cantidad de pollos necesaria desde el matadero hasta el almacén donde se sazonan para después colocarlos en un cuarto frío. Allí esperan hasta que por razones de demanda, sean llevadas a la localidad o sucursal donde son entonces procesados.

En la sucursal se descongela para poder insertarlo en el horno donde se cose por aproximadamente 45 minutos. Ya después de cocido el pollo, se ofrece la opción de cortarlo en pedazos para servirlo con acompañamiento en el local, o para empacarlo para llevar.

RESULTADOS OPERATIVOS

Variables Exógenas		2004	2005
Precio por pollo	$/Ud	180	180
Demanda Anual	Ud/año	92940	96355
Costos Materiales Directos	$/Ud	69.4	69.4
Costos Materiales Indirectos	$/Ud	16.43	16.43

Recursos Humanos:

Actualmente el negocio opera en tres turnos de trabajo con las siguientes categorías de empleados:

Asadores (dos por turno)

Ayudantes de asadores (uno por turno)

Cajero (uno por turno)

Meseros (uno por turno)

Cocineros (dos por turno)

Empleado de Entrega a Domicilio (1 por turno)

Sumando un total de 8 empleados por turno de trabajo.

Propuesta:

Identificar necesidad de cambio:

La siguiente propuesta de mejora de procesos busca redisenar la situacion actual del proceso de cactacion, ventas y atencion al cliente del restaurante del “Provovon #6” tomando en cuenta que existen quejas de parte de los clientes en la cual las ventas han reducidos.

Descripción de la Situacion:

La situacion existente consiste en que muchos negocios no son atendidos adecuadamente, no se percatan de los errores que se pueden cometer tras bastidores, por ende nos concentraremos en la Ruta de Calidad para determinar la causa raiz de los defectos en los productos o combos vendidos en la empresa.

Se debe priorizar los problemas en la cual se encuentran algunos defectos en esta empresa, mediante una hoja de recoleccion de datos:

HOJA DE RECOLECCION DE DATOS:

Problema	Semana 1	Semana 2	Total
1-Suciedad en vitrina de pollos.	**	***	5
2-Oxidacion de las tijeras del corte	***	***	6
3-Mal servicio a domicilio	***	*	4
4-Tardanza en la entrega de ordenes a clientes.	*****	*****	10

PARETO DE FENOMENOS:

Conclusión: Se nota que el defecto # 4 “tardanza en las entregas de las ordenes” es el defecto con mayor frecuencia. Por ende es dicho defecto en la cual se va a enfocar dicho analisis de Ruteo de Calidad.

Descripción actual acerca del proceso afectado:

Para poder verificar este defecto ilustraremos mediante pasos de diagrama de flujo como es el proceso de entrega de órdenes a los clientes.

Descripción proceso afectado:

Analizar hechos y Datos para aislar causa raiz:

Para analizar estos hechos se realiza una tormenta de ideas acerca de las posibles causas en la cual la orden puede llegar tarde al cliente, atendiendo a la naturaleza de su proceso.

Tormenta de ideas:

Mala percepcion del pedido del cliente.

No-verificacion de productos disponibles o combos completos.

No esclarecer con seguridad pedido del cliente.

Aglomeracion de ordenes manuales de pedidos.

Mezcla de pedidos a domicilio vs clientes internos.

Poco personal en ora pico

Mala ubicación de los ingredientes para realizar productos.

Falta de tiempo de cocion o sobrepaso de tiempo en asado de pollos.

Se toman estas ideas como validas para graficarlas en diagrama de Causa y Efecto:

Al observar dicho diagrama se debe analizar cada una de las ideas para reducir la tardanza en las ordenes para los clientes se toma la herramienta de tecnica nominal para ver por expertis cual es la que mas efecto realiza en las ordenes retrazadas.

Según esta técnica se encontró que la “falta de Cocion en los pollos o la devolucion por falta de asado en pollos en la mas nominal de todas”.

1-PORQUE	2- PORQUE	3-PORQUE	4-PORQUE	5-PORQUE
Pollos no estan bien sazonados	Falta de indicacion de sazon	No hay comunicación entre la orden y asador	No esta estandarizados las ordenes ni tempo de asado	Falta de etrenamiento o mas personal

5W + 1H:

CAUSA RAIZ	QUE	QUIEN	DONDE	PORQUE	CUANDO	COMO
“Falta de entrenamiento del personal de asado y sazon para diferencia tiempo de cocion en orden”	Entrenando y Localizar una estandarizacion de recetas seguidas de su tiempo de asado en el horno	Encargado operaciones. Asador Sazonador	Area de asado Area de sazon Area libre	Para evitar que los pollos no esten o se sobrepasen del gusto del cliente y duren el tiempo estimado.	Despues de realizar estudio al segundo turno, 2 veces a la semana	Contratando un experto en recetas de pollo para la estandarizacion de las ordenes.

Ejecutar las acciones establecidas:

Que los directivos deben comunicar todos los pasos ejecutados tomando en cuenta a todas las personas involucradas aunque no sean directamente afectados.

Que haya una retroalimentacion acerca del entrenamiento para poder obtener resultados esperados.

Crear un sistema que permita recolectar, medir todos los datos e informacion durante la implementacion piloto (documentar).

Verificar los resultados:

Se verifica los datos historicos con los resultados obtenidos trimestralmente para ver como se relacionan con las metas.

Estandarizar:

Paso de vital importancia ya que se utiliza para poder interactuar y proceder con los resultados obtenidos y evitar que el problema vuelva a surgir y pueda servir de entrenamiento para los nuevos empleados.

Documentar y definir nuevos proyectos:

Para que que de evidencia y constancia de las mejoras realizadas y para poder utilizar estos datos como historicos por si se encuentran en el futuro los mismos defectos, saber como eliminarlos.

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Diagrama de Flujo General

Proceso de Preparación de Pollos al Carbón

Inspección condición de pollos

Servir

Corte en piezas (opcional)

Cocción en horno

Esperar que descongele

Sazonar pollos

Almacenamiento en cuarto frío

Recepción de pollos

Transporte de pollos hasta sucursal

Estado Inicial

Insumos :

Pollo

Suministros:

Agua

Ajo

Cebolla

Vegetales

Especias

Otros

Proceso Transformador

Prod.Final

Proceso:

Almacenamiento

Sazonado

Descongelado

Puesto en cocción

Cortado

Servido

Equipo productivo:

Cuarto frío

Bodega

Horno

Estufa

Nevera

Mesa de corte

Mesa de preparación

Organización

• Personal de carga y transporte

• Personal preparación

• Personal horneado y servicio

Pollo Horneado

Sub producto:

Wasakaka

Moro de Guandules

Viveres

Verduras Hervidas

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION

Presidente

Administrador

Contable

Enc. De Almacén

Enc. De Operaciones

Asist. Almacén

Cocineras

Meseros

Asadores

Cajera

Delivery

La Cusa Raíz

PRODUCTOS NO FRESCOS

POCO PERSONAL

FALTA DE INSUMOS CORRECTOS

COMPUTADORA FRIZADAS

MALA UBICACIÓN PROD

OLVIDO DE ESPECIFICACION CTE.

TEMPERATURA

MEZCLA ORDENES

RAPIDEZ

Falta de entrenamiento al personal de asado y sazon.

TARDANZA DE ORDENES PARA LOS CLIENTES

MEDIO AMBIENTE

MANO OBRA

MAQUINA

MATERIA PRIMA

GERENCIA

METODOS

ENTREGA DE COMBO O PRODUCTO AL CLIENTE.

ELABORAR PEDIDO O ORDEN.

VERIFICAR SI HAY DISPONIBLE COMBO

IMPRIMIR FACTUA Y COBRAR

VERIFICAR SI LA ORDEN ES CORRECTA PARA EL CLIENTE.

INTRODUCIR DATOS EN COMPUTADORA

PEDIR COMBO O ORDEN