INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

Nombre:

Técnicas de Ventas Internacionales

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA VENTA

Dentro de la venta, conoceremos que existen tres principios básicos a tomar en cuenta a fin de lograr una buena negociación.

Aparentemente, esto sonará tonto, pero si hacemos un análisis detallado, nos daremos cuenta de que al fin y al cabo somos humanos.

Los tres principios son los siguientes:

El rechazo proviene del temor y éste de

la ignorancia.

Esto quiere decir que el hombre generalmente teme lo que no entiende y rechaza lo que teme. O en pocas palabras, tendemos a rechazar cosas que no entendemos porque tenemos un cierto temor de ellas.

2) El contradecir y convencer se excluyen.

Esto es, que donde hay contradicción, no puede existir la convicción. Si al hablar de un producto, el vendedor se contradice en algún punto, será sumamente difícil o casi imposible lograr convencer al prospecto, pues la contradicción lo hará dudar de las palabras del vendedor.

3) El hombre es inminentemente egoísta.

Está muy claro que cada hombre se siente y es protagonista de su propia vida. Cada hombre siente y cree firmemente que su pensamiento, sus gustos, sus necesidades y todo “su” son el eje alrededor del cual giran los demás, se siente el “ombligo” del mundo.

REGLAS FUNDAMENTALES

Así como hemos conocido los principios básicos de la venta, es también necesario que conozcamos las seis reglas fundamentales que pueden hacer de nosotros, excelentes vendedores y negociantes.

Antes de convencer, esté convencido.

Le será casi imposible hacer creer al prospecto que su producto es el adecuado para cubrir sus necesidades, si usted mismo no lo cree. Y para poder estar convencido es necesario conocer lo más a fondo posible el producto y los servicios diversificados que puede brindar.

Diga siempre la verdad.

Seamos sinceros, a nadie le gusta ser ni sentirse engañado o embaucado póngase en el lugar del prospecto. ¿Qué será necesario decirle que sea cierto y que lo haga pensar en la gran necesidad que cubrirá al adquirir la oferta?

Dramatice la oferta.

Hable de los beneficios tan maravillosos que han conseguido otros clientes gracias al servicio de las oportunidades que dejaría ir junto con la oferta, pero eso sí, utilice pruebas y argumentos creíbles y verídicos.

Limite la atención a un solo tema.

Si va a promocionar un producto “X”, limítese a hablar exclusivamente de él, no mezcle al “Y” ni al “Z”, aun que sea su producto estrella. Esto podría crear una confusión en el cliente o en el peor de los casos fastidiarlo y provocar un efecto negativo que culminará en que perderemos la oportunidad de venta.

Diga siempre el porqué de cada cosa.

Esto crea confianza del cliente hacia usted y la empresa que representa pues la indica el interés que se tiene en satisfacer sus necesidades específicas y siente una necesidad moral de corresponder de alguna forma la atención brindada.

De preferencia a la argumentación visual.

No hay nada como sentir y apreciar las características del producto en vivo y a todo color. De hecho, la vista provoca el 40% del deseo, mientras que el oído y el tacto provocan el 20% cada uno y el olfato y el gusto el 10% cada uno.

Conocemos además, tres métodos para presentar un producto:

MÉTODO	RECUERDO A LAS 3 HORAS	RECUERDO A LAS 6 HORAS
Decir	70%	10%
Mostrar	72%	20%
Decir y mostrar	85%	65%

¿QUÉ ES EL PRECONTACTO?

El precontacto es un paso previo al proceso de venta que se compone de siete pasos, los cuales veremos un poco más adelante.

El precontacto se lleva a cabo anticipadamente y consiste en obtener y acumular la mayor cantidad de datos posibles con respecto a nuestro prospecto con la finalidad de conocerlo mejor y asegurar las posibilidades de éxito en la operación de ventas.

Dentro del proceso de venta conoceremos cuatro etapas, las cuales contienen los siete pasos de la venta y son las que se muestran a continuación.

Fase Preparatoria Presentación, Atención

Fase Convictoria Interés, Convicción

Fase Persuasoria Deseo, Resolución

Fase Decisoria Cierre

Los datos acerca de nuestro prospecto, los podemos obtener de distintas fuentes:

• Datos obtenibles por personas próximas. Tiempo de trabajo, la mejor hora de visita, sus conceptos acerca de la sociedad, de la economía, de la familia, profesionales, sentido del humor.

• Datos obtenibles por la observación de títulos y diplomas. Edad, aspecto físico, nombre correcto y completo, especialidad, dedicación científica, lugar de estudios, nacionalidad, si es civil o si es militar, raíces culturales.

• Datos obtenibles por la observación de cuadros, retratos y fotos. Originalidad o vulgaridad, gusto artístico, si es conservador o modernista, sus tendencias políticas y religiosas, egolatría, exhibicionismo y aficiones.

• Datos obtenibles por la observación de periódicos y revistas. Ideología tanto política como religiosa, calidad de gusto y pensamiento, si es cuidadoso o descuidado, si pertenece a algún club o asociación, sus hobbies.

• Datos obtenibles por la observación del medio ambiente. Si le gusta el lujo o es modesto, si es sucio o descuidado, ostentoso o discreto, su posición económica y estándar de vida, sus gustos y afinidades.

Otra definición del precontacto puede ser la obtención, selección y ordenamiento de la mayor cantidad de datos posibles sobre el prospecto con relación a diversas áreas de su actividad y personalidad.

¿QUÉ ES LA PRESENTACIÓN?

Hablaremos de la presentación no como presentación personal hablando socialmente, sino como un “acercamiento filosófico e iniciación de la entrevista con la sugerencia de una oferta manejado de tal manera que produzca comodidad”.

En ocasiones, se nos presentan algunas trabas que nosotros mismos como vendedores nos ponemos, estas se manifiestan principalmente en temores que debemos superar, los principales son el temor a la visita en frío, el temor a prospectar, temor a no hacer la venta, temor a la competencia y el temor que “cierta visita” representa.

Este temor se manifiesta por lo general cuando hacemos nuestra primera visita o estamos iniciando las primeras entrevistas. Es realmente inexplicable porque con frecuencia, estas primeras visitas causan tanto temor entre los vendedores.

Es un temor de acercamiento a nuevos prospectos, debido a la costumbre de trabajar con clientes conocidos. Este también se manifiesta porque nos da miedo salir de la rutina. La “rutina” la podemos definir como una costumbre adquirida de hacer las cosas mecánicamente y sin razonamiento.

Este temor aparece casi desde el principio o en el momento en que se acerca el cierre.

Cuando aparece desde el principio se debe a que hay un aumento constante de conocimientos por adquirir acerca del producto, su mercadeo y las técnicas distintas para neutralizarlo.

Cuando aparece al acercarse el cierre, es debido a que siente miedo de herir su amor propio y su dignidad como vendedor.

Se presenta principalmente en forma de dudas y preguntas que posponen el momento del cierre.

Surge cuando el vendedor teme ser arrollado por la competencia del producto o de los vendedores de la compañía contraria.

Para neutralizar el temor a la competencia, debemos conocer bien nuestro producto, y acerca de la competencia, conocer bien sus servicios y sus puntos débiles, atacar los segundos y mejorar los primeros.

Para neutralizar el temor hacia los vendedores competidores, es necesario reforzar la seguridad de los nuestros y además innovar constantemente los conocimientos sobre técnicas de venta y sobre las propias ofertas.

Este surge debido al temor hacia un determinado prospecto, sobre el cual tenemos información previa tal vez no muy agradable. Tal vez sabemos que es una persona muy exigente, voluble, muy técnica, hostil e incluso violenta.

Para evitarlo debemos haber realizado un precontacto detallado y con previamente preparado y adecuado.

ÉXITO EN LA PRESENTACIÓN.

Para conseguirlo sólo debemos tener en mente:

Mantener una actitud mental de triunfo.

Tener seguridad en uno mismo.

Sentir convicción hacia la oferta.

Tener una actitud profesional para con el prospecto, de manera grata.

¿QUÉ ES LA EMPATÍA?

Se le puede definir como la capacidad de proyectarse hacia la posición o convicciones mentales de otra persona. Establece vínculos de comunicación, poniéndose del lado del prospecto, comprendiendo sus problemas y necesidades, así como su razonamiento para establecer una base lógica de discusión. Es casi vital para la presentación.

Para mantenerla, requerimos cultivarla, y pensar constantemente para terminar pensando como nuestro prospecto. La empatía requiere mantenernos libres de presiones personales.

LAS 7 Q´s

Debemos tener en cuenta acerca del prospecto:

Q

ue tiene necesidetes y nosotros las conocemos.

ue las necesidetes que tiene, pueden satisfacerse.

ue nosotros tenemos su satisfactor.

ue el satisfactor que tenemos, es el más adecuado para él.

ue podemos demostrar porqué es el más adecuado.

ue el satisfactor para sus necesidetes es accesible para él.

ue el tenerlo ahora, supone ventaja para él.

NORMAS PARA EL MEJOR MANEJO DE LA PRESENTACIÓN

Hagamos preguntas.

Pidamos su opinión.

Expresemos un cumplido o comuniquemos una noticia.

Cuidemos nuestro aspecto personal.

No nos excusemos por la visita.

Nunca engañemos ni exageremos con el fin de despertar curiosidad en el prospecto.

CUIDADOS DURANTE LA PRESENTACIÓN.

• Si vamos a entrevistar a un nuevo prospecto potencial, debemos repasar todos los datos obtenidos en el precontacto previo.

• Si la entrevista es con un prospecto conocido, repasemos los datos de su ficha.

• Si obtuvimos una cita, debemos ser lo más puntuales posible.

• Asegurémonos de quien es la persona a entrevistar, su nombre y pronunciación, el título y puesto que ostenta.

• Ajustemos nuestra actitud hacia el prospecto, ganemos su confianza desde el principio.

• Evitemos la timidez neutralizando los temores iniciales.

• Estemos plenamente convencido de lo que va a hacer, muestre seguridad y entusiasmo.

• Cuidemos nuestras expresiones y tono de voz.

• Revisemos nuestra presentación personal.

• Empleemos cuidadosamente el tacto en el trato con el prospecto.

• Cuidemos el lugar de la entrevista.

• No seamos confianzudos.

• Revisemos y cuidemos con anticipación nuestros materiales de trabajo.

• Iniciemos la entrevista con una frase o comentario que despierte la curiosidad.

• Proyectemos empatía.

• Establezcamos inmediatamente puntos de contacto.

• Evitemos expresiones exageradas.

• Evaluemos el estado de ánimo del prospecto y actuemos de acuerdo a él.

• No adulemos al prospecto.

• Repasemos mentalmente las desventajas que podemos eliminar con nuestro producto.

• Seamos cuidadosos en los puntos que pudiesen servir para eliminar la prevención inicial que presentará nuestro prospecto, pues ésta es natural.

• No memoricemos nuestra presentación, recordemos que todos los prospectos son diferentes.

• Manejemos inteligentemente las interrupciones que se pudieran presentar.

• No hablemos como tarabillas, es necesario hacer pausas.

• Escuchemos al prospecto con toda la atención y en caso necesario dramatice.

• Prohibido titubear.

• No abusemos del tiempo de nuestro prospecto.

• Ojo con los cambios de humor o de actitud.

• Ante los prospectos difíciles, no hagamos presión pero insistamos hasta el último momento.

SOLUCIÓN A LOS PROBLEMAS DE ACERCAMIENTO.

Generalmente estos problemas consisten en que el prospecto no nos recibe o no desea conocer nuestra oferta. Pero no todo está perdido, todo tiene solución.

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN?

La atención la podemos describir como un acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto en cuestión, concentrando la actividad mental en él, por lo que penetra en el campo de la conciencia.

Dentro de la atención seleccionamos en la conciencia los fenómenos que llegan a ella analizándolos por grado de importancia.

LEY DEL MONODEISMO.

La atención es forzosamente monodeísta debido a que no podemos atender dos cosas al mismo tiempo.

LEY DE LA FIJACION.

La atención se fija en ideas y en objetos; y en percepciones y vivencias.

LEY DE LA LABILIDAD.

La atención puede ser móvil y de muy breve duración.

LEY DE LA AFECTACIÓN.

Si la atención está fija en algo, se debe a que ese “algo” está afectándonos de algún modo y lo relacionamos como una vivencia emotiva o volitiva.

LEY DE LA PRIORIDAD.

Cuando atendemos algo que destaca en la conciencia, se inhiben otros puntos en ellas.

LEY DE FRANK BRENTANO.

En el fluir de la conciencia, ella siempre se halla ocupada en algo. Este “algo” sobresale en la corriente conciencial.

OBJETIVO DE LA ATENCIÓN DENTRO DE LA VENTA.

El objetivo primordial de la atención es crear un estado receptivo en el prospecto que le permita escuchar, atender y asimilar la oferta expuesta por nuestro vendedor.

Voluntaria

Activa

Involuntaria

ATENCION

Pasiva

¿DE QUE DEPENDE LA ATENCIÓN?

• De la ausencia de atracciones

Evitarlas: Si su prospecto no lo puede atender, espere.

Si está distraído en otra cosa, requerirá estimularlo.

Produzca un estímulo activo que lo saque de su distracción

Derivarlas: Del objeto que interfiere.

Trate de evitar distracciones durante la entrevista.

• De la tensión de la sensación.

En intensidad:

Proporcional al estímulo.

Emplee colores fuertes.

Emplee matices e inflexiones.

En tipo:

Coloque el raciocinio en un lugar inferior al sentimiento.

Primero cree emociones y después razones.

• Del realce del estímulo.

En contraste:

Con lo que acompañe, suceda o preceda.

Alternando con tópicos de conversación.

En repetición:

Del número y regularidad del estímulo

De reacciones paradójicas

Evitando hablar mucho y ser monótono

• De la comprensión.

Facilitándola.

Es difícil atender algo si no se entiende.

Es difícil si hay que pensar en palabras.

Póngase a nivel, evite tecnicismos.

La atención es producida por estímulos que acarrean a la mente una impresión y mueve a la acción. Estos estímulos son:

¡ CREANDO LA ATENCIÓN !

A continuación sabremos cual es la manera más fácil de crear atención en nuestro prospecto, sólo cuidemos pequeños detalles y estudiemos los siguientes aspectos:

• No cuente de antemano con la atención del prospecto, provóquela.

• El prospecto solo escuchará en la medida en que usted sepa captar su atención.

• Convierta la curiosidad inicial en atención.

• Hable al prospecto en forma breve de algo en especial en lo que esté interesado.

• No hable usted de sus problemas.

• Hable hasta tener la atención completa del prospecto.

• No hable si el prospecto se ocupa de otra cosa.

• Haga algo que despierte y atraiga la atención inicial.

• Pídale su opinión.

• Evite las distracciones.

• Si aparece una distracción, cree un estímulo para recuperar la atención.

• Refuerce su actuación haciendo notas y empleando colores llamativos y fuertes.

• Muestre impresos y folletos de colores contrastantes.

• Hable con voz relativamente alta de acuerdo al lugar.

• Matice su expresión oral.

• Cree emociones antes que razones.

• Alterne los temas de conversación.

• No hable de más.

• Evite la monotonía de la exposición.

¿QUÉ ES EL INTERES?

De acuerdo con algunos autores, el interés es un impulso que mueve a la acción y surge por asociación de algo familiar.

Para algunos otros, el interés dentro de la venta es el momento de la presentación inteligente de los argumentos de oferta por tanto no sigue normas sino inclinaciones dado que todos los clientes son diferentes y por tanto, puede ser pasajero (capricho por obtener alguna mercancía) o permanente y arraigado (que se manifiesta en formas que pueden ser tan nocivas como los hábitos o los vicios).

El interés puede ser de dos maneras:

• Directo. Cuando satisface necesidetes inmediatas

• Indirecto. Cuando el beneficio es mas o menos lejano

LEY DE JOLLY.

De acuerdo a esta ley, la excesiva extrañeza o la excesiva familiaridad son adversos a la capacidad de suscitar el interés.

Esto significa que si un producto es para el cliente de lo más común, es muy difícil que llame su atención, se interese y finalmente lo compre. ¡Ah! Pero por otro lado, si es demasiado raro o extraño, el cliente dudará en adquirirlo aunque a primera impresión llame su atención.

CAPTACION.

La captación se puede obtener de la manera más sencilla siguiendo la siguiente fórmula:

Se puede explicar fácilmente de la siguiente manera:

El cliente al tener una necesidete (necesidad, deseo, temor), y captar rápidamente un mensaje efectivo, sentirá una presión interna de tener que consumir un cierto producto y esto fomentará su interés.

¿CÓMO PODEMOS DESPERTAR EL INTERES EN UN CLIENTE?

Antes que nada tenemos que seguir ciertos pasos básicos, a fin de que nuestro cliente se interese en nuestro producto y finalmente lo compre. A continuación se enumeran algunos de ellos:

• Personalice la entrevista, haga que el futuro cliente sienta como si ya lo conociera, que sienta su producto muy familiar y se sienta contento.

• Destaque las ventajas menos conocidas, esto es, no hablar de las ventajas de siempre, busque nuevas utilidades y expóngalas a su prospecto de manera que pueda destacarse de la competencia.

• Evidencie los servicios, no le hable a su prospecto acerca del producto que va a adquirir, háblele del servicio que dicho producto le va a proporcionar.

• Dramatice la oferta, utilice cartas y comprobantes necesarios, háblele de lo que el producto ha logrado con otros clientes, de las maravillas que ha conseguido, todo esto debe ser dramatizado pero sin mentir.

• Compruebe lo captado. Esto es crucial para el interés, pues si usted no se expresa de la manera apropiada puede hacer que el prospecto entienda algo diferente a lo que usted quiso expresarle. Para comprobar lo captado, la forma más simple es hacer preguntas como ¿qué le parece?, ¿es nuestro producto lo adecuado para usted?, etc.

PARA MANTENER EL INTERES.

Una vez que hemos conseguido la atención del prospecto. Debemos hacer que no se pierda, sino mantener y hacer crecer su curiosidad por conocer nuestro producto. Y lo podemos lograr si seguimos los siguientes consejos:

• Sea sincero a nadie le gusta que le vean la cara.

• Conserve un segundo aire, puede ser que el cliente esté emocionado y si usted ha dado todos sus argumentos, el pudiera preguntar ¿Y que más?. Si usted no guardó un argumento de emergencia, quedará mal.

• Haga pausas con habilidad, si habla como tarabilla, el cliente se sentirá amenazado y tal vez le haga una cordial invitación a abandonar su misión, hay clientes muy especiales.

• Insista lo suficiente, como para que el prospecto sienta curiosidad por el producto, pero no demasiado porque puede sentirse acosado.

• Tenga un plan para el desarrollo de la entrevista, no se presente en blanco y sin saber que es lo que va a decir, recuerde que el improvisar no es lo más recomendable y mucho menos en el caso de las ventas.

• Sepa manejarse sin dar el precio, el interés se puede perder si en esta etapa usted da el precio, antes debe lograr que el cliente esté convencido de adquirir el producto. Deje el precio para el final.

• Haga pensar a su prospecto en las perdidas que puede sufrir si no acepta ahora la oferta. Dígale que X prospecto que no aceptó su oferta tuvo una gran pérdida y que finalmente adquirió el producto, pero eso no disminuye la pérdida, solo prevé futuras.

¿QUÉ ES LA CONVICCION?

Se le puede considerar como el momento en que presentamos las pruebas, que corroboran las afirmaciones de la argumentación presentada. También podríamos llamarla como un acto de obligar con razones eficaces a un cambio de opinión o probar una cosa de modo que no se le pueda negar.

Para llegar a la convicción se puede utilizar de por medio el raciocinio (obrando sobre el intelecto de nuestro prospecto para convencer de la conveniencia de adoptar una idea o hacer algo) o la persuasión (obrando sobre la voluntad para inducir a crecer o hacer una cosa).

DEMOSTRACION.

Es un método para probar una afirmación mediante la exhibición de hechos y experimentos que pudiese eliminar cualquier duda de los argumentos de una manera dinámica y espectacular, explicando así los beneficios y servicios que puede aportar la oferta.

LAS <3C> DE LA EXPLICACION Y DE LA DEMOSTRACION.

Primero que nada, la explicación debe ser:

• Clara

• Concisa y

• Completa

No debe haber cabida a dudas, no nos diluyamos en palabrería, ni olvidemos tampoco los puntos más importantes.

La demostración debe ser:

• Complementaria

• Convincente

• Constructiva

La función de la demostración es reforzar las afirmaciones expuestas como un fin especifico.

¿CÓMO DEBEMOS COMPLETAR Y REFORZAR LA CONVICCION?

De una manera muy sencilla, sólo observemos los siguiente:

No recarguemos la demostración de detalles o la haremos ineficaz por exceso de información.

Los materiales que nos serán de ayuda (catálogos, muestras) deben usarse en forma oportuna y ordenada, no lo haremos en cuanto inicie la entrevista, ni mostraremos catálogos de una cosa y de otra simultáneamente.

La demostración debe abarcar todas sus posibilidades de aplicación, o sea que el vendedor tendrá que hacer uso de sus conocimientos acerca del producto y además de su ingenio.

La intervención del vendedor debe estar llena de entusiasmo, convicción y emotividad; si nuestro prospecto ve que estamos desganados o que no tenemos un pleno convencimiento de lo que el producto puede hacer por el, entonces dudará.

La demostración del producto se refuerza sugiriendo garantías (éstas son útiles debido a que transmiten seguridad psicológica al prospecto se pueden emplear garantías como pólizas, certificados de control de fabricación), ofreciendo datos y estadísticas (ventajas reales y comprobadas por miles de consumidores), presentando certificaciones y testimonios (la gente por lo general tiende a imitar a otras personas), haciendo mención a su prestigio (puede utilizarse el prestigio de la empresa, del producto, o del vendedor).

¿QUÉ HACER PARA CONVENCER A LOS CLIENTES?

Primero, pensemos como ellos y tratemos lo siguiente:

Sea breve, y no exponga más hechos que los que su cliente desea conocer. La convicción debe durar solo lo suficiente como para haber convencido al cliente.

Determine el argumento clave y limite a él su conversación. Este argumento se determina preguntando y logrando que el cliente hable. Así cuando sepamos que es lo que realmente le interesa, podemos hablar de ese punto.

Es indispensable que sepa de su producto más cosas de las que se pueden decir en cualquier conversación. Esto significa que antes de vender un producto, debemos conocerlo a fondo y estar lo más informados posible para que en caso de que surjan dudas, podamos resolverlas rápida y eficazmente.

Un medio de conseguir que las personas le crean es repetirlo una y otra vez con diferentes palabras y puntos de vista diferentes. No cometa el error de la contradicción, busque maneras y perspectivas diferentes para expresar una sola idea.

A veces es posible saltar la etapa de la convicción esto es principalmente en las ventas al por menor, en ciertos ramos de la venta al por mayor y en la venta de intangibles.

Haga preguntas y escuche las respuestas. Esto hará pensar al prospecto que a usted realmente le interesa su opinión y crea una mayor curiosidad.

Poner a prueba el interés del cliente preguntando de vez en cuando si ha entendido. En ocasiones los clientes pueden distraerse o simplemente no estar interesados y para conocer el nivel de interés, se puede preguntar si todo ha sido expresado claramente.

Remache bien los argumentos importantes mediante preguntas formuladas para que el cliente conteste con un sí. Logremos que el cliente piense que nuestro producto será de gran utilidad, con preguntas cuya respuesta será forzosamente afirmativa.

Sea concreto en su argumentación de venta. No diga cosas que no vienen al caso, el cliente no desea saber “todo” todavía.

Sea claro, el cliente compra por lo que entiende de lo que usted le dice. Si usted no se explica bien, puede llegar a confundirlo y puede causarle una impresión del producto diferente a la que usted desea en realidad.

Dirija usted la entrevista. Si permite que el cliente lo haga, está perdido, usted es el vendedor y por tanto, quien debe manejarla.

Hable su idioma correctamente. No use jerga muy complicada, ni hable demasiado coloquial, sea simplemente CORRECTO al hablar.

Piense en el cliente. Póngase en su lugar e imagine que es lo que usted necesitaría para estar convencido, que es lo que le gustaría escuchar.

No parezca demasiado ansioso de vender. De lo contrario tal vez haga creer al cliente que está a punto de ser engañado y se arrepienta de último momento.

Mencione los hechos poniendo en relieve los beneficios. Recuerde, no hable de productos, sino de servicios y los beneficios que estos acarrean.

Aporte pruebas de sus afirmaciones. No hable por hablar, de pruebas de lo que está diciendo y el cliente se sentirá más seguro.

Utilice evidencias impresas del producto. Use catálogos, propagandas y todo lo impreso que considere útil para esta etapa.

Sírvase de ejemplos. Hable de determinadas personas que se sienten satisfechas, explique las ventajas que han obtenido. Diga la verdad, sea concreto, sírvase de ejemplos dinámicos y relevantes.

No mienta. Es mejor que peque por menos que por más. Así el cliente confiará más en usted y en la empresa que lo respalda. Este es tal vez el punto más importante y que NUNCA debemos olvidar.

¿QUÉ ES EL DESEO?

Lo consideraremos como el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto para crear un deseo de posesión o disfrute inmediato de la oferta, aunque también puede ser manejado como un vínculo entre el sujeto de demanda y el objeto de la oferta.

PSICOLOGÍA DEL DESEO.

El deseo es además un impulso activo hacia la realización de una IDEA y un estado de desequilibrio debido al cual nos damos cuenta que algo nos hace falta y tenemos el impulso activo para reestablecerlo.

Para crear un deseo hay que:

Sugerir ideas (ideas positivas de calidad, garantía, seriedad y en ocasiones ideas negativas que provoquen el deseo de neutralizarlas como muerte, desempleo, robo),

Evitar resistencias (eliminando problemas sobre costumbre, lealtad a la competencia, desconfianza), manejar motivaciones.

PROVOCACION DEL DESEO.

Para que esta provocación sea efectiva debemos observar que:

1) La oferta debe estar dentro de los limites de la imaginación humana.

2) La oferta debe presentarse asociándola a ideas agradables que se desean repetir.

La oferta debe presentarse de forma que no perturbe las ideas habituales.

MOTIVACIONES O RESORTES DE VENTA

Existen ciertas tendencias que llamaremos motivaciones o resortes de venta, las cuales llevan a una persona a ejecutar una acción específica, en forma específica en la ocasión adecuada. Estas a su vez se dividen en subresortes y a continuación se describe en que consisten:

Los subresortes que corresponden a este temor son los siguientes:

• Temor vital. Implica la toma de una decisión en base a la inquietud ante algo que consideramos o sentimos peligroso y que incluso pudiera afectar la vida

• Temor oportunidad. Tiene que ver con la conveniencia de tiempo o lugar.

• Temor seguridad. Es el temor que se manifiesta por correr un posible riesgo

• Temor previsión. En relación a tomar una decisión para disminuir un cierto riesgo.

A este corresponden los subresortes:

• Necesidad utilidad. Que no es más que la adquisición y el uso de algo que rinde una utilidad adicional a su uso común.

• Necesidad capricho. Esta tiene que ver con la necesidad de adquirir satisfactores orientados por un deseo que pudiera ser pasajero e irreflexible.

• Necesidad hábito. Implica la adquisición de satisfactores debido a una disposición subjetiva y repetitiva.

• Necesidad vicio. Es la necesidad de poseer ciertos satisfactores aún pudiendo ser nocivos e incluso de uso repetitivo.

Este resorte implica precisamente el beneficio del lucro y se divide en los siguientes subresortes:

• Lucro ganancia directa. Cuando se logran fines de lucro a través de actos comerciales directos.

• Lucro ganancia indirecta. Este se da cuando obtenemos un beneficio como consecuencia indirecta y a veces no inmediata de algún acto realizado.

• Lucro ahorro. Tiene que ver con la obtención de una utilidad adicional debido al incremento de beneficios logrados o por una disminución de los costos.

Este como su nombre lo indica tiene que ver con el bienestar tanto personal como familiar y social. Los subresortes que lo componen son:

• Resorte Bienestar Salud. Es la obtención de satisfactores de conveniencia que unen al bienestar con la conservación de la salud.

• Resorte Bienestar Comodidad. Es la obtención de los satisfactores con el mínimo de esfuerzo.

• Resorte Bienestar Placer. Este involucra la conveniencia, el entretenimiento y las sensaciones agradable que provoca contento estado anímico.

Este resorte se describe mucho mejor a través de los subresortes que lo componen:

• Resorte Vanidad Imitación. Es el que existe con base a una ilusión o engreimiento en el cual tomamos acciones de otros como ejemplo, es decir IMITAMOS a otras personas.

• Resorte Vanidad Ostentación. Este se relaciona con el afán de las personas de distinguirse de los demás.

• Resorte Vanidad Satisfacción. Es el que alimenta el ego de las personas.

• Resorte Amor Felicidad. Es en sí, la posesión de un satisfactor que compartimos con los demás.

• Resorte Amor Gratitud. Aquí se relaciona con la correspondencia, a quien se reconoce se le debe un favor.

SLOGAN PUBLICITARIO

Es una forma breve, convincente e inspiradora que contiene exactamente lo esencial de un mensaje publicitario.

SLOGAN DE VENTA.

Este es una frase corta, inspiradora y convincente que está orientada a provocar un deseo de compra que esté relacionado con un resorte o un subresorte.

TEORIA DE MOTIVACION DE LEWIN.

Kurt Lewin postula que “la tensión o energía psíquica es la causa de todos los procesos mentales”, y además nos menciona que toda conducta es motivada.

Su segundo postulado nos dice que para explicar los fenómenos psicológicos debemos basarnos en realidades psicológicas en contraste con conceptos de logro.

Otro de sus postulados nos menciona que el asociacionismo es inadecuado para explicar la conducta del hombre. De acuerdo a su teoría, existen dos tipos de acciones:

• Controladas. Que dependen de vínculos simples entre la ocasión de una acción y la acción misma.

• Intencionales. Cuando el organismo dedica su ser psicológico a la producción de su conducta.

CONSTRUCTOS MOTIVACIONALES DE LEWIN.

De acuerdo con esto, al individuo le atraen actividades que ve como medios de liberar tensión y experimenta una cierta fuerza que lo impulsa a realizarlas. Sin embargo en otras tienen el efecto opuesto.

TENSION. Es producida por la intensión voluntaria de ejecutar un acto que persiste hasta que la ejecución de acto que se intenta la disipa del individuo.

NECESIDAD.

• Es genuina. Cuando se da bajo condiciones biológicas.

• Cuasi necesidades. Cuando se dan bajo intensiones, actos de voluntad y obligaciones más o menos arbitrarias.

VALENCIA Y FUERZA. Valencia necesaria para explicara la elección y fuerza útil en el estudio de la rapidez o persistencia de la conducta.

INSTINTO. Según Mc Dougall es una predisposición innata a percibir y poner atención en objetos de determinada clase y actuar con respecto a ellos.

En este paso, nos encontraremos con las resistencias naturales de un cliente hacia la compra de nuestro producto como podríamos mencionar:

La costumbre

El afán por obtener las mejores ventajas.

La posposición de la decisión.

El TEMOR

¿QUÉ ES UNA EXCUSA?

Es el tratar de evitar o impedir o incluso el precaver que un acto perjudicial se ejecute. Podríamos decir también que es un motivo o pretexto que utiliza el hombre para eludir una obligación.

Para esto entenderemos, que existen dos clases de excusas: de primer grado y de segundo grado.

La podríamos llamar “intento de librarse de un vendedor”. Que consiste en impedir que la entrevista se convierta en venta. Se puede dar:

Al principio de la entrevista (durante la presentación, atención o interés)

Por culpa de las fallas de estrategias del vendedor.

Asimismo se pueden neutralizar, creando nueva y mejor curiosidad, atención e interés.

Cuando el prospecto tiene el deseo de evitar el desembolso que acarrearía la compra. Y el ferviente interés de eludir el pago inicial y los subsecuentes. Se puede dar:

A la mitad de la entrevista (durante la convicción, deseo, resolución e incluso en el cierre).

Por culpa de fallas de prospectación por parte del vendedor.

Se neutralizan evidenciando las desventajas de no aceptar la oferta y demostrando la superioridad de las ventajas sobre el gasto que trae la compra.

¿QUÉ ES UNA OBJECIÓN?

Es una razón que se propone o una dificultad que surge en contra de una opinión o para impugnar una proposición.

Dentro de las ventas, la consideraremos como un desacuerdo o diferencia de opinión con el prospecto en algún punto específico.

¿ CUAL ES LA ACTITUD QUE TOMA EL

VENDEDOR ANTE UNA OBJECIÓN?

EL VENDEDOR EMPIRICO

La toma como reto y como cuestión de amor propio, creando una actitud negativa y peligrosa para el logro de la venta.

EL VENDEDOR DE ESCASA EXPERIENCIA.

Siente temor de haber perdido la venta y se desalienta, creando una actitud absurda e ilógica, que puede causar grave daño a nuestra operación de ventas.

EL VENDEDOR TÉCNICO.

Sabe que es parte de un proceso normal y que nos da oportunidad de conocer más acerca del prospecto. Ya la esperaba y toma una actitud normal y profesional.

¿POR QUÉ SE PRESENTAN LAS OBJECIONES?

Porque el prospecto no se ha percatado de su posición ni de su desventaja.

Aquí requeriremos estudiar más a fondo al prospecto especialmente en sus motivaciones y replantear la oferta.

Porque el prospecto no ve ventajas.

Tal vez nuestro prospecto no ha captado la utilidad, el beneficio o el servicio que adquirirá. Esto representa la falla del vendedor en la argumentación o demostración, así que lo más conveniente es retroceder y replantear.

Porque desconoce a la empresa y desconfía.

En este punto, deberemos dar una profusión y precisión de datos de referencia y testimonios, de ser posible, con fácil comprobación telefónica.

Porque desconoce al vendedor y desconfía.

Esta actitud se disfraza generalmente de escepticismo y suspicacia y se puede neutralizar fácilmente con la generalización de actividades en las que existen conductas lamentables de excepción.

Porque aún aprobando la oferta en general, la encuentra objetable.

Esta objeción es una de las más frecuentes pero también más fácil de vencer debido a que nuestro prospecto está ya convencido de la oferta.

Clasificaremos a continuación, las diferentes clases de objeciones:

Objeciones falsas. Son aquellas que intentan atacar el plan y desarrollo de la entrevista. Son parecidas a las excusas, pero diferentes en su planteamiento puesto que se presentan como diferencia en un punto. Para combatirlas debemos profundizar hasta encontrar la verdadera objeción oculta.

Objeciones de prueba. Son las que utiliza el prospecto para poner a prueba los conocimientos y las actitudes del vendedor. Para neutralizarlas bastará con responder con seguridad y energía.

Objeciones sinceras. Son aquellas que se sienten verdaderas y debemos recibirlas con empatía.

A su vez, las objeciones sinceras se subdividen en:

Objeciones por menosprecio. Que consisten en ser reales acerca del producto en sí, acerca de su utilidad o de su servicio y son por lo general, fáciles de desvanecer.

Objeciones por diferencia. Son mayoría y suponen un desacuerdo en un punto no sobre el producto sino sobre sus condiciones, e indican un interés básico.

SIEMPRE:

Escuche antes de contestar una objeción.

Repita usted la objeción, pero a su manera.

Acuerde que eso es lo único que los separa de la decisión de compra.

Desvanezca la objeción basándose en técnicas.

Reanude la entrevista como si nada hubiera pasado.

TÉCNICAS A UTILIZAR

Técnica de la pospuesta o el flaqueo.

Consiste en hacer creer al prospecto que hemos aceptado sus razones de objeción y escuchar atentamente para después reanudar el ataque con mayor fuerza y confianza.

Técnica del retorno o boomerang.

Esta consiste en regresar al prospecto su objeción, pero de manera contraria, es decir, le diremos que sus razones son muy buenas para no comprar, pero le daremos aún más para hacerlo.

Técnica de la pregunta.

Dígale a su prospecto algo como ¿y que tal si...? ¿No le gustaría que...?, Con la finalidad de lograr que piense un poco más en las ventajas y los servicios que adquirirá junto con el producto.

Técnica de la compensación.

Aquí entra el detalle del precio, dígale que es justo y razonable a cambio de las maravillas que podrá hacer con el producto que va a comprar y justifique su valor.

Técnica de la capitalización.

Hable del ahorro que logrará, dígale a su prospecto que no hará un gasto, sino una inversión y que a largo plazo le traerá tantos beneficios que si no adquiere ahora la oferta, más tarde lo hará. Dígalo con la mayor seguridad y su prospecto dudará en no comprar.

Técnica de telescopio.

Haga que su prospecto tenga una visión más amplia de lo que puede hacer si adquiere su oferta ahora, comente experiencias con otras empresas y clientes, para hacerlo sentir mayor seguridad.

Técnica de neutralización.

Consiste en neutralizar todas sus objeciones con razones de compra que suenen reales y aporten un beneficio tangible.

EL PROBLEMA DEL PRECIO.

Asegurémonos de la posición y capacidad del prospecto.

No se atemorice, sea cortés pero firme.

Asegúrese porque el precio de la competencia pudiera ser más bajo.

Descubra las verdaderas necesidetes de su prospecto.

No discuta con las razones.

Use técnicas, por lo general la competencia utiliza el precio.

Sea vendedor no oferente de gangas.

Si confia en su producto, lo conoce y sabe lo que vale, justifique y defienda su precio.

Ligue el precio con argumentos usando razones de su diferencia.

Mencione los ahorros en transporte, tiempo, instalación, manejo.

Señale que el precio es paralelo a la calidad.

Conozca bien a la competencia.

Use palabras como únicamente cuesta..., vale tan solo...

Evidencie que su empresa podría tener un producto de menor costo, pero no sería tan satisfactorio.

Mencione que un producto más barato es mas caro en quejas, descomposturas, servicio y mantenimiento.

¿QUÉ ES EL CIERRE?

En el vamos a cristalizar el provecho y la utilidad de la operación.

El éxito de un vendedor se medirá en su capacidad de dominar la situación de cierre puesto que es el momento en que hay que arriesgar todo.

El momento del cierre debe ser considerado como el clímax dentro del prospecto para penetrar en sus problemas y necesidades.

FALLAS EN EL CIERRE

Se pueden dar por dos motivos:

POR CAUSAS DEL VENDEDOR. El prospecto se rehusa a comprar por dos motivos: siente temor y le hace falta confianza hacia el vendedor.

Esto se debe a que el vendedor teme efectos del fracaso sobre su orgullo y prefiere rehuir la situación posponiéndola o también puede deberes a su actitud inadecuada.

Quizás el prospecto ha recibido mucha información y a esta altura ya ha perdido gran parte de ella.

El vendedor debe resumir los puntos importantes, insistiendo con el tacto suficiente.

Lo más importante en el cierre es el vendedor y principalmente su actitud mental, disposición y estado de ánimo.

POR CAUSAS DEL PROSPECTO. El prospecto siente un lógico temor a emplear mal su dinero ya sea porque no crea necesaria su adquisición, o en ese momento tenga algo más importante que hacer.

También se puede deber a que sienta miedo de emplear mal su esfuerzo porque la oferta no lo valga.

O tal vez su temor sea el de ser criticado por haberse dejado convencer fácilmente. Para esto podemos hacer una reafirmación por medio de palabras aclarando dudas y reafirmando argumentos.

Esto se puede lograr a través de la actitud del vendedor o reconfirmando pruebas empleando nuevos ejemplos y juicios críticos.

¿CUÁNDO ES EL MEJOR MOMENTO PARA CIERRE?

Cuando el prospecto deja de presentar objeciones; comience a presentar signos de compra o el cierre experimental nos lo indique.

SIGNOS ACTIVOS. El prospecto se relaja, se inclina hacia el vendedor o el producto, adopta una expresión más plácida, asiente, examina el producto, hojea o lee los folletos.

SIGNOS VERBALES. Son expresados por preguntas insistentes, aclaraciones o se nos pide una ampliación de la información.

CIERRE EXPLORATORIO. Es una prueba para saber si el prospecto ya está dispuesto a comprar. Si el prospecto no reacciona hay que reforzar argumentos y si no, simplemente presentamos el pedido a la firma y determinamos la operación.

CIERRETECNIA. Es un conjunto de conocimientos técnicos que se utilizan en el cierre.

DIFERENTES ACTITUDES DEL PROSPECTO.

• Está convencido y persuadido. Ya ha tomado su decisión y está listo para la compra.

• Está consciente, pero aun midiendo los pros y contras de la oferta.

• Muestra atención pero sin entusiasmo.

REGLAS DE ACTUACION.

• Solicite el pedido, de manera natural.

• Confíe en obtenerlo, ya sabe que si usted no cree obtenerlo, no lo hará.

• Guarde un argumento de reserva, en caso de que surjan nuevas dudas o se nos solicite que ampliemos la información.

• Insista sólo lo suficiente, si repite como un loro, aburrirá y echará a perder su labor.

• Use palabras comprobadas como nuevo, cómo… , a los clientes les gusta como suenan.

• No cree tensión en el momento, o el prospecto puede retractarse o cambiar de opinión.

• Haga inofensivo el impreso de la forma del pedido, hagalo parecer como una simple hoja.

• Cuide los momentos finales, no descuide su labor hasta haberse retirado.

• Después de llenado el pedido y documentos pida de manera normal el anticipo, como si fuera algo de todos los días.

• Váyase. Así no dará tiempo a arrepentimientos.

TÉCNICA PRESUNTIVA. Suponer y dar por sentado que el prospecto comprará e incluso que comprará mucho más o sino compra esto compra el otro.

TÉCNICA DE LA ACCION FISICA. Poner en manos del prospecto el producto después de entusiasmarlo, vincula la voluntad del prospecto al artículo.

TÉCNICA DE LA EVENTUALIDAD. Amenazante (se funda en evitar perjuicios como perder lo que no tenemos) o del incentivo (apoyada en la introducción de un anzuelo en la oferta y basada en el deseo de conseguir lo excepcional).

TÉCNICA DEL RETORNO. Hacer del obstáculo una razón de compra.

TÉCNICA DE LA CESION. Aceptar una razón para no comprar y renovar el ataque con más razones para hacerlo.

TÉCNICA DEL DETALLE SECUNDARIO. La decisión sobre un detalle es más fácil de tomar que sobre un punto más grande e importante.

PR

A

IN

CO

DE

RE

CI

PR- Presentación

A - Atención

IN- Interés

CO- Convicción

DE- Deseo

RE - Resolución

CI - Cierre

Precontacto

Anticipado

Circunstancial

General

Específico

De trabajo

Departamental

Biotipológico

Psicológico

Inmediato

Mediato

CUANDO NO RECIBE POR ESTAR OCUPADO

Averigüemos si de verdad lo está y si será por mucho tiempo. Solicitemos solo cita. Entonces:

Dramaticemos con agenda y pluma.

Recorramos fechas hasta encontrar coyuntura.

Recorramos horas de la fecha hasta coincidir.

Repitamos la palabra “cita” lo más posible.

Hagamos que la secretaria tome nota y repitamos con ella la palabra “cita”

Llegado el día confirmemos temprano.

Lleguemos puntuales y recordemos nuevamente la cita.

CUANDO NO RECIBE POR NO INTERESARLE EL PRODUCTO

• Aceptemos que tiene razón de no interesarse.

• Acuerde con él que lo que el producto podrá hacer por él, es razonable y lógico.

• Solicite tres minutos solo para explicar, dígale que no intenta vender, sólo informar.

• Ensaye algunos argumentos cortos para los dos primeros minutos y medio.

• Tenga estudiado un argumento que pueda exponer en los últimos segundos e interrúmpase.

• Diga que ha terminado con los tres minutos y logre que el prospecto le pida terminar el argumento interrumpido.

• Presente una aparente resistencia.

• Evidencie que cede a su insistencia y repita resumiendo los argumentos expuestos.

• Continúe con todos los argumentos de la oferta hasta lograr su convicción y persuasión.

CUANDO NO RECIBE POR DISGUSTO CON LA EMPRESA

Adopte un papel de agente conciliador.

Recuerde que ante el usted es la

empresa.

Muestre el deseo de solución.

No discuta nunca.

Pídale le diga el motivo de su disgusto.

Escuche sin interrupción.

Resuma el problema reduciéndolo

hasta su verdadera proporción.

No pelotee el problema.

Investigue en la empresa el problema y su origen.

Logre que se tomen medidas correctivas para evitar su repetición.

Haga que un alto ejecutivo hable con el prospecto presentando disculpas.

Regrese con el prospecto para agradecer su cooperación y disculparse.

Regrese otro día como si nada.

ópticos

acústicos

táctiles

olfativos

gustativos

Acepte de buen agrado las objeciones

Admita la lógica de las que parezcan sinceras

Nunca eluda una objeción.

Mantenga la calma.

Busque puntos de unión.

Utilice el nombre de la empresa.

Sea sincero.

Aísle la objeción.

Descubra el verdadero significado.

No manifieste temor

10 REGLAS BASICAS