ORÍGENES DE LA HOTELERÍA

Los posaderos han existido durante siglos para satisfacer necesidades básicas como comer, beber y dormir.

Ya desde 1800 ac en el código de Hammurabi se hacía referencia al oficio de tabernero,  quien se le podía imponer la pena de muerte si servía la cerveza caliente.

Los taberneros griegos ofrecían vino local, de importación y comidas compuestas por productos mediterráneos, granos, aceite de oliva y vino. Si había carne solía ser de cerdo, cabra o cordero. Cualquier banquete podía incluir truchas, liebres, aves de caza, pastel de cerdo.

Las tabernas estaban situadas cerca de los templos, de donde se llevaban a los animales ya sacrificados, tras el sacrificio, un banquete, tras el banquete, bebida.

En el año 395 después de Cristo en Pompeya existian las caupona , la popina,  el thermopolium y los hospitii.

Los hospitii y las caupona  eran posadas u hoteles que proveían alojamiento y en algunos casos un menú en base a vino, carne y pan.

Los thermopolii eran los snack bar. Vendían vino y alimentos en un mostrador.

La popina ofrecía comidas calientes, era un restaurante.

Las tabernas vendían alimentos y ofrecian distracciones como juegos y prostitutas.

En las áreas ruralespodían encontrarse pubs en los que sus propietarios cultivaban la uva para hacer vino y disponían cestos con quesos secos.

La palabra hospitalidad se deriva del latín hospitium, que esta relacionada con hospedería, hotel, hostería.

Con la caida del imperio romano en el siglo IV las posadas desaparecieron ya que el comercio estaba poco activo.

En Gran Bretaña las posadas se citan a mediados del siglo VI.

Los monasterios y otros edificios religiosos hospedaban a los viajeros y aceptaban donaciones a cambio.

Las hospederías eran gobernadas por órdenes religiosas y las casas de huéspedes también.

Muchas catedrales y monasterios daban la bienvenida a los huéspedes acomodándose a los ricos con los jefes prelados y a los pobres en otro edificio. No había tarifa por habitación. Puede decirse que la iglesia fue la primera cadena hotelera.

Las cruzadas en 1095 duraron 200 años, crearon comercio e hicieron revivir a los posadas.

LOS PRIMEROS ALBERGUES:

No eran más que partes pequeñas de residencias privadas, por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros, durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo. Los albergues de las colonias, se situaron en las ciudades portuarias.

Después de la revolución, los albergues estadounidenses eran los mayores del mundo, y con mejores servicios, a diferencia de los británicos, estos funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad.

Las diferencias de los hoteles

Hay varias diferencias entre los hostales y hoteles, entre ellos:

• Los presupuesto de los hostales tienden a ser considerablemente más bajos y muchos de estos albergues cuentan con programas para compartir libros, DVD y otros artículos.

• Es para aquellos que prefieren un ambiente informal, los albergues no suelen tener el mismo nivel de formalidad como los hoteles.

• Son para los que prefieren estar acompañados de sus amigos en una misma habitación. El aspecto de los dormitorios colaboran también a la fluida interacción de los huéspedes.

• Las habitaciones son ocupadas por literas de dos niveles pero aún así la comodidad y el buen servicio es asegurada.

• Muchos hostales, a diferencia de los hoteles, poseen áreas comunes como cocinas propias, donde los huéspedes pueden preparar su comida; otros poseen restaurantes, bares, zonas de juego como mesa de billar, mesa de ping pong, mesa de ajedrez, etc.

HOTEL NORTEAMERICANO:

Los stevens hotels, el Grand Hotel de Búfalo City,son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad, el baño adjunto, la seguridad en las puertas, etc.

Los hoteles norteamericanos se convierten, cada día más, en una opción a la segunda residencia. Según informa la prensa estadounidense, los norteamericanos optan, en los últimos años, por permanecer largas estancias, superiores al mes, en hoteles de alta categoría antes que comprar una segunda residencia. Así, en 2004 la reserva de habitaciones por periodos de más de 30 días en Estados Unidos alcanzó un total de 245.357, más del doble que en 1997 cuando fueron 107.000, según datos de la consultora Highland Group. El perfil de los clientes de estas largas estancias son hombres de negocios y profesionales con alto nivel adquisitivo. Según afirma la consultora norteamericana, son personas con una residencia fija pero con un trabajo que requiere gran movilidad, y se decantan por los servicios que les ofrece un hotel. Las principales cadenas hoteleras se han dado cuenta del mercado y así, Hilton y otras compañías hacen descuentos especiales a este tipo de clientes que a veces alcanza hasta el 50%.

DESARROLLO DE LA INDUSTRIA HOTELERA EN MÉXICO:

Los mesones son el antecedente de la hotelería, así como los albergues precolombinos que se instalaban en las afueras de las aldeas, provistos de leña, agua y alimentos por los vecinos, estaban destinados a los caminantes que transitoriamente les necesitaban al caminar por esos lugares.

Hospedaje, Arte Milenario.

El hospedaje entendido como servicio y atención, es algo que se conoce desde hace más de dos mil años.

De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos, de la existencia de hosterías llamadas "Mansiones", las cuales estaban estratégicamente situadas en su red de caminos, con el fin de recibir a funcionarios en sus viajes y así atender asuntos del gobierno.

Posadas y Hosterías de la Edad Media.

El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimuló un amplio desarrollo de posadas y hosterías. Muchas de ellas operaban en monasterios y otras instituciones religiosas. Un famoso ejemplo es el hospicio en el Gran Paso de San Bernardo en Los Alpes Suizos, fundado en el siglo décimo por San Bernardo de Montjoux (Bernardo de Menthon) y que hasta la actualidad es manejado por la comunidad de monjes agustinos.

En el siglo XIII mientras Marco Polo viajaba rumbo a Mongolia, sorpresivamente se encontró con un sistema extensivo de numerosas residencias convertidas para dar albergue a viajeros. Remansos de descanso y de alimentación, que ofrecían asistencia a aquellos que fungían como mensajeros postales.

Lo mismo ocurría en las regiones islámicas, en donde los albergues se encontraban tácticamente colocados para dar servicio a mercaderes. En ellos, los dueños actuaban en forma semi-oficial como guardianes de mercancías y dinero, por una módica comisión adicional.

TÉCNICAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS EN HOTELES:

En tanto que no se establecieron técnicas de administración de empresas en hoteles, estos no pasaron de ser negocios familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si no había resultados o utilidades, ya que la familia subsistía de todas maneras.

Técnicas de Administración.

Hoy en día, se emplean en la directriz de los hoteles, las técnicas más modernas para predecir y controlar los costos laborales y de materiales, utilizando métodos modernos de Mercadotecnia. La computadora ha incrementado enormemente la eficiencia en el manejo de las reservaciones y asuntos contables.

En la actualidad, serios estudios de investigación están en progreso, para lograr el funcionamiento totalmente computarizado de esta industria.

No cabe duda, de que el impresionante progreso del Turismo y la Industria Hotelera en lo últimos treinta años, ha sido uno de los apasionantes fenómenos del siglo XX, el cual puede darnos todavía, muchas fascinantes sorpresas.

Administración Hotelera

Rama de la gestión turística que trata de la explotación (entiéndase, promoción) de una empresa que proporciona comida, alojamientos y otros servicios a los clientes.

Se relaciona con el manejo y la gestión de todos los departamentos de un hotel y/o un restaurante tales como:

• Contabilidad

• Marketing

• Servicio de limpieza

• Oficina de alimentos y bebidas

• Gestión, restauración y mantenimiento

Formas de Administración Hotelera

Las formas más comunes para administrar un hotel son:

Administración por el mismo dueño: es la posesión directa de una o más propiedades por persona o compañía.

Los hospedajes y pequeños hoteles que pertenecen y son operados por un matrimonio o familia.

Las propiedades más grandes que pertenecen a una de las principales compañías hoteleras como Marriott o Hilton también se clasifican dentro de esta categoría, ya que son dueños de la propiedad.

Franquicia: es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar:

Las ideas

Los métodos (know how)

Marcas registradas

De la compañía de un negocio como Hotel o Restaurante al pagar una cuota inicial el franquiciatario obtiene una licencia de marca registrada.

Incluye

Planos arquitectónicos

Capacitación

Métodos de operación

Anteproyectos

Diseños

Manuales de operación

Contrato de administración: Contratode gestión: obligaciones del propietario frente al gestor/ cadena hotelera

Pagos de todos los gastos de explotación, impuestos, primas de los seguros, etc.

Pagos de los sueldos, salarios, indemnizaciones de los empleados del hotel.

Remuneración al gestor: por lo general es del 2 al 3% de los ingresos brutos anuales, junto con un incentivo consistente en el 8310% de los beneficios de explotación, los cuales se liquidad y abonan mensualmente. En ocasiones puede acordarse el pago de otros honorarios por servicios “extra” en caso de que el establecimiento hotelero tenga gimnasio, discoteca, balneario etc.

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES

Cuando estamos de viaje nos encontramos con hoteles de todo tipo: desde los más modestos hasta hoteles de súper lujo, y podemos ver que la mayoría se clasifican de tres a cinco estrellas aunque la clasificación empiece desde una estrella.

La Organización Mundial de Turismo es la encargada de determinar y unificar los criterios en cuando a la clasificación hotelera, pero como este trabajo está en proceso, actualmente cada país decide las bases y requisitos que deben cumplir los hoteles y hospedajes para alcanzar las estrellas que se pueden ver en casi todas las entradas de los hoteles.

La calificación clásica y más conocida para saber qué servicios tiene cada hotel está determinada por la cantidad de estrellas que tenga. Las estrellas pueden ir de una a cinco, aunque generalmente los sitios de una y dos estrellas no muestran su calificación, pero se sabe que son los más económicos y los que menos comodidades tienen.

HOTEL COMERCIAL O DE TRANSITO

El hotel comercial se ha diseñado para las personas que viajan por cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido con la aparición de tiendas departamentales, es por esto que este tipo de negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias a las cuales se les está haciendo una campaña activa para atraerlas. El hotel comercial cuenta en sus habitaciones con un baño privado, teléfono, radio y televisión sin costo adicional, por lo general dispone de cafetería con precio popular.

HOTEL DE VACACIONES

Estos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno. Este tipo de hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse, está, situados por lo general en la costa, en las montañas o un balneario, están libres de agitación de las grandes ciudades, se llega a ellos en tren o en automóvil y deben proporcionar entretenimiento a los huéspedes.

Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.

HOTEL RESIDENCIAL

Es un edificio de apartamentos que ofrece servicios domésticos, comedor, servicios de comidas a las habitaciones. Los hoteles residenciales van desde lujosos, que ofrecen suites completas para familias, hasta los moderados que ofrecen habitaciones simples, son un modo de vivir permanente.

MOTEL O MOTOR DE HOTEL

Estos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles, puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas de vacaciones. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad de estacionamiento gratuito y alberca. Algo que los caracterizaba también era la ubicación, ya que se encontraban en el perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas, actualmente se localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar.

Es un alojamiento característico de carretera. Suele estar formado por una o dos plantas a cuyas habitaciones se accede a través de un largo pasillo desde la recepción o incluso exclusivamente desde el aparcamiento. Proliferaron al lado de las grandes rutas.

La palabra motel es un acrónimo de motorist hotel y que describe su principal uso como hotel para un descanso en la carretera.

La imagen de los moteles ha estado muy difundida en las películas norteamericanas. En la actualidad, estos hoteles se encuentran en Estados Unidos, pero no solo al lado de las carreteras, sino incluso dentro de las ciudades ya que el sistema se ha hecho muy popular y permite una gran intimidad y discreción para el usuario. También se han diseminado por todo el mundo copiando en parte el modelo que tanto hemos visto en el cine.

En Centroamérica y la mayoría de Sudamérica es popular que dichos establecimientos se caractericen por ser utilizados para encuentros extramatrimoniales de parejas sin vínculo legal (novios, amantes, prostitutas etc.), por lapsos de tiempos reducidos.

EL HOTEL Y LA COMUNIDAD

Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a partir del público viajero. Muchas ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer visitantes y han descubierto que, a menos que se pueda ofrecer a un visitante alojamiento cómodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atraído por la capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola.

Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes, ya que les parecía que los hoteles serían los únicos negocios que obtendrían beneficios, sin embargo, ocurre lo contrario ya que el visitante, compra artículos, se transporta, y sale a divertirse, por lo tanto se benefician otras empresas. Otra relación que existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectónica para la construcción de casas pequeñas y escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios.

HOTELERÍA INTERNACIONAL

La clasificación y categorización en hotelería internacionalse ha establecido a través de directrices estatales o de asociaciones privadas o comerciales. La hotelería, básicamente las grandes franquicias como Holiday Inn, Ramada Inn, Los Hilton Hoteles, etc., constituyen especies de transnacionales que buscan establecerse en destinos internacionales que pueden atender a sus propios huéspedes en diferentes partes del mundo. Han desarrollado estos conceptos de comodidad, servicios uniformes, etc.

OPERACIONES DE LA RECEPCIÓN

Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas y especificas, y que igualmente desempeña un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.

La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .

FUNCIONES Y SUPERVISIÓN

La hotelería en una ciudad determinada tiene por función atender a la población flotante y a los propios residentes que lo requieran. La supervisión se lleva a cabo por los gerentes y directores internacionales. Asimismo en el caso de las franquicias, las oficinas centrales, como en el caso de los Holiday Inn, cuya central está en Memphis, envía por lo menos cada 3 meses a sus supervisores. Su objetivo es mantener los altos estándares de calidad que requieren para mantener el prestigio de la cadena.

Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.

FUNCIONAMIENTO

La operación de los hoteles requiere conocer su funcionamiento, su organigrama, el flujo de autoridad, la operación propia de cada área y su relación con la recepción que es el corazón y centro nervioso de la operación.

Funciones dentro del departamento de recepción

• Operar la central del conmutador, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.

• Atender al público que solicita información dándole la orientación requerida.

• Anotar en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas.

• Mantener el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de número de llamadas.

• Recibir la correspondencia y mensajes dirigidos a las diferentes dependencias del plantel.

• Anotar los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la Institución.

• Entregar la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos.

• Cumplir las normas y procedimientos en materia de seguridad integral, establecidos por la Institución.

• Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

• Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

SISTEMAS INTERNOS

Un rack:

Es un sistema interno de control de cuartos ocupados, nombres de huéspedes, cantidad de personas ocupando las habitaciones, fecha de entrada y salida, etc.

El Slip:

Es una tirilla con estos datos en forma abreviada y que se coloca en los racks tanto alfabético como alfanumérico.

Las Micas

Sistema de aire acondicionado central mediante agua helada con capacidad para 1.300 toneladas de refrigeración, compuesto por (2) unidades centrifugas con condensación por agua, dos torres de enfriamiento, 444 unidades de manejo de aire, sistema de distribución de aire y todos los sistemas de operación y control. El trabajo incluye la incorporación de los equipos existentes en el Hotel Margarita Hilton con lo que logro una sala de maquinas de 2.100 toneladas de refrigeración.

LA CONCENTRACIÓN DE CARGOS DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS Y SERVICIOS.

En los hoteles que cuentan con maquinas de registro mecánico, el cargo por los diferentes servicios se hace cuenta por cuenta y se hace un total de operaciones al día, a esto se le denomina corte de caja. En el caso de los hoteles que cuentan con computadoras el sistema se carga con los cargos efectuados en cada departamento y aparecen directamente en la cuenta del huésped. No hay necesidad de auditoría nocturna, pero sí de conciliación.

EL RACK ALFANUMÉRICO PARA EL SERVICIO DEL CONMUTADOR

Es muy importante para que el operador de teléfonos pueda contar con los datos de los clientes, en que cuarto se encuentran, etc.

EL CHECK IN Y EL CHECK OUT

Procedimientos que marcan las cuentas al abrirse y cerrarse. El check in es la entrada de un huésped, abre un folio y se registra como tal, el check out por lo tanto nos indicará que el huésped ha salido y se encuentra el cuarto en operación de salida, en virtud de lo cual cada área debe empezar a tomar sus providencias.

Ningún cargo sin efectuar debe quedarse. El ama de llaves inmediatamente deberá enviar a supervisar la habitación, etc.

EL MANEJO DE LOS FOLIOS.

En cuestiones de auditorías es muy importante que se tome encuentra el orden y la numeración de los folios. Estos representan dinero en efectivo cuando no se manejan adecuadamente y los respaldos cancelados no se hayan adjuntos con sus originales, la S.H.C.P. presumirá un desfalco y un posible fraude contra ella.

EL REGISTRO DE LOS FOLIOS Y COMO SE CARGAN

Un folio se registra con los datos de la tarjeta que el cliente llena. El folio debe llenarse a máquina, es de hecho la factura por todos los servicios que se le han prestado al cliente. Se carga con el importe y los servicios que ha utilizado el cliente.

LA ATENCIÓN A LOS HUÉSPEDES

La atención a los huéspedes deber ser de cálida y buscando siempre brindar el servicio con amabilidad y cortesía.

El éxito de un hotel depende fundamentalmente de la demanda de sus huéspedes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de este negocio.

Si el hotel no satisface las necesidades y deseos de sus huéspedes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el huésped, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades del hotel.

LA ASIGNACIÓN DE LOS DIFERENTES TIPOS DE HABITACIONES

Los hoteles cuentan por lo general con diferentes tipos de habitaciones. Las más comunes son con una cama matrimonial, king size o queen size y ser para una o dos personas, puede ser también de dos camas y hasta tres.

Existen desde luego, otros tipos de habitaciones, Master suite, junio suite, suites presidencial, etc.

Master suite

Junio suite

Suites presidenciales

LAS TARIFAS DIFERENCIALES

Se aplican en los casos de grupos y convenciones, así como a viajeros de empresas con los cuales se tienen convenios especiales ya que viajan todo el año. Se toman en cuenta los clientes frecuentes, y/o dependiendo del tipo de habitación que utilicen.

LA TARIFA COMERCIAL

“Tarifa Comercial en Un Hotel”

Es “La Tarifa Que Se Le Da Al Público en General”. O Sea, “La Tarifa Estándar que Ofrece Un Hotel en Cuanto a Los Servicios Que Ofrece; Hospedaje, Comidas, Etc.

LA TARIFA COMERCIAL EN QUE CASO SE APLICA

En qué casos se aplica: en grupos que ya han reservado con anticipación y a aquellos huéspedes que por ser clientes habituales, nos visitan durante todo el año. Las tarifas comerciales rara vez se aplican en temporada alta.

EL MANEJO DEL PALOMAR PARA LAS LLAVES DE LAS HABITACIONES. UN EQUIPO EN DESUSO

Con las nuevas llaves electrónicas, el cliente recibe una vez al día la llave magnética con la combinación especial para su habitación. Cada vez menos se observan los grandes palomares en los que el cliente encuentra no solo su llave, objetos que dejo encargados o le dejaron y los recados recibidos.

LOS NUEVOS SISTEMAS COMPUTARIZADOS DE CONTROL DE HABITACIONES.

Consisten en controles electrónicos que se abren con combinaciones de números y llaves magnéticas tipo tarjetas de crédito.

EL MANEJO DE LAS RESERVACIONES PARA GRUPOS Y CONVENCIONES

Una reservación de hotel donde indiques hora, fecha de llegada y número de personas y también donde especifiques como quieres la habitación. Se solicitan garantías para dichas reservaciones, generalmente una carta crédito de la agencia de viajes, cobrable una vez dado el servicio.

También se puede dar un Boucher de tarjeta de crédito o un cheque posfechado, o efectivo que es raro.

EL ALLOTMENT

Allotment: Cupo que tiene un turoperador con un hotel. Es la cantidad de cuartos que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas.

EL CÁLCULO DEL PORCENTAJE DE OCUPACIÓN DIARIA

Se efectúa tomando en cuenta como el 100% la cantidad total de habitaciones, en una simple regla de tres, en la que la incógnita es el porcentaje de ocupación del día y el divisor es el número de habitaciones ocupadas. Esto es muy importante para determinar la rentabilidad del negocio.

OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El número de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.

Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomará en recepción; por esta razón, el departamento de reservaciones debe informar a recepción cuáles son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel está completamente ocupado).

Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas, no solamente en el dominio de algún otro idioma extranjero; además deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita la reservación de una habitación, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite.

LOS NUEVOS SISTEMAS DE RESERVACIONES

El Internet está desplazando a las agencias de viajes del negocio de las reservaciones de los servicios turísticos, ahora en día se pueden realizar reservaciones a través de internet también lo podemos hacer vía línea telefónica.

LA RESERVACIÓN GARANTIZADA

Par poder garantiza la reservación se requiere de por lo menos el depósito del 100% del costo total de la primera noche. Pues puede pasar que al reservar sin esta garantía la persona no llegue y puede darse el caso de negar la habitación a oro huésped. El PAX realiza un depósito o seña (puede ser directa o indirecta) y se le da una fecha límite para realizarla.

LA RESERVACIÓN SIN GARANTIZAR

A una hora determinada, el recepcionista podrá respetar la reservación hasta cierta hora, posterior a la cual estará en libertad de rentar la habitación. Esto nunca se hace en temporada alta. Es cuando la reserva es provisoria.   Cuando el PAX no da seña se le da una hora límite de llegada.

EL MANEJO DE LOS CUPOS DE SOBREVENTA DE UN HOTEL

Es el principal dolor de cabeza del jefe de recepción. La recomendación enviarles a un hotel similar o mejor que el suyo, y al día siguiente hacerles traer en cuanto se hayan desocupado habitaciones en el propio. El pago en el otro hotel lo realizará el hotel si así lo ha convenido, pero lo cargará en la cuenta al cliente.

EL LIBRO DE RESERVACIONES

Se asientan todas las características y datos necesarios, para que tanto recepción, restaurante, ama de llaves tengan conocimientos de la cantidad, tipo de personas, etc., que estarán llegando en un tiempo determinado, por lo general se hace un reporte diario a estos departamentos.

EL REPORTE DE RESERVACIONES A RECEPCIÓN AMA DE LLAVES U DIVISIÓN ALIMENTOS Y BEBIDAS:

Esto se debe de realizar a diario para poder llevar un buen control de todas las actividades que se den dentro del departamento de reservaciones y así todo el personal este preparado paro poder hacer sus funciones dentro del hotel, para así poder trabajar de una forma más eficiente y que todas las actividades tengan un resultado satisfactorio.

OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

Los materiales de trabajo o equipos que se utilizan en el Departamento de teléfonos son pocos en comparación con otros departamentos; sin embargo, éstos son generalmente de un alto valor económico, ya que la mayoría de ellos están ya digitalizados y enlazados al software o sistema de cómputo, donde el hotel registra y controla sus operaciones diarias en todos los departamentos que lo conforman.

EL CONMUTADOR TELEFÓNICO MODERNO. PBX

Con una serie de servicios donde el cliente puede hacer llamadas larga distancia desde su habitación, sin solicitar al operador, además obtener línea para llamadas locales con tan solo marcar un número, asimismo comunicarse con todos los departamentos y áreas del hotel.

El conmutador es una central telefónica donde entran y salen las líneas telefónicas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador:

El conmutador manual (poco utilizado en la actualidad) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación.

El conmutador automático, el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un trazador de llamadas de larga distancia, el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas).

En el caso del conmutador computarizado, el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación sin necesidad de la intervención

LAS LARGAS DISTANCIAS DESDE UNA HABITACIÓN

Cuando un huésped desea realizar llamadas a larga distancia tienen un cargo automático su cuenta, pero las puede realizar desde su habitación.

EL OPERADOR DE TELÉFONOS EN UN HOTEL

Atiende por lo general las llamadas de entrada y toma los recados para los huéspedes cuando no están en su habitación. También vocea en las distintas áreas públicas buscando al cliente que tiene la llamada.

EL CARGO DE LLAMADAS Y SU REPORTE A RECEPCIÓN

Generalmente se utilizan formatos preestablecidos y los cargos consisten en los impuestos, el tiempo de llamada su costo neto mas los cargos por servicio del hotel.

LLAMADA DE CARGO EXTRA

Cuando no está la persona que buscan, pero se hace la llamada por menos de un minuto. Tiene cargo extra.

CÁLCULO DEL SOBRECARGO A UNA LLAMADA LARGA DISTANCIA

Generalmente el IVA, en el caso de los hoteles generalmente cobra otro diez por ciento por el servicio.

LLAMADA POR COBRAR

Con un costo mínimo para el huésped, Generalmente van de diez a 20 pesos.

LLAMADA LOCAL

Se tiene un cobro mínimo por llamadas locales.

LOS RECADOS PARA LOS CLIENTES

Al tomarlos el operador de teléfonos lo coloca en el casillero donde va la llave del cuarto del huésped, de no existir el sistema de casilleros, lo manda a la habitación del huésped con el botones.

EL SISTEMA DE VOCEO DE LOS CLIENTES

Con altoparlantes, bocinas, o sistemas de sonido, el operador de teléfonos con una voz bien entonada, clara y suave, buscará al cliente en las áreas públicas de restaurantes, bar, alberca, salón de juegos, etc.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a un ama de llaves, es su probada honestidad. Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atención al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa cálida hospitalidad que brinda la mujer dominicana. Pero, no podemos dejar de mencionar a la mujer como atracción particular en la animación de los espectáculos que se presentan en los hoteles. Pues, resultaría muy aburrido y monótono presentar un show donde sólo hombres sean los actores. En fin, que el Turismo ha abierto las puertas a las mujeres y éstas han sabido aquilatar esta oportunidad para ofrecer al turismo más calidad, más responsabilidad, más detalles, buen gusto, honestidad y más sentidocomún.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL AMA DE LLAVES

a) Es responsable de la limpieza del hotel en general.

b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.

c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.

d) Maneja el servicio de guardería infantil.

e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel.

f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad.

g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.

h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento.

i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

LA SUPERVISIÓN DE LOS CUARTOS DE SALIDA

Inmediatamente que un cliente abandona la habitación, este debe ser supervisada, a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos, cuadros, etc., esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de esta, lo hará el botones.

EL MANEJO DE LA ROPERÍA

La rotación deberá ser estricta en el uso de los blancos de las habitaciones, a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas prendas. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones, tales como jabones, shampoos, etc. Se manejan como dotación en el carrito de las camaristas.

LOS BLANCOS Y SU CUIDADO

Las camas del hotel requieren de cambios constantes de ropa, es decir, sábanas, fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad.

EL MANEJO DEL VALET

El servicio del valet, el cual se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet debe dar a los huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los huéspedes, deberá asegurarse de que está coincida con la cantidad anotada por ellos; así mismo procederá a llenar un reporte, anotando los números de habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o resolver cualquier equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes, se procede a llenar una forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped.

LOS SUMINISTROS DE LAS HABITACIONES

El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales, tales como artículos de aseo, blancos, productos de papel, charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de room service, etc. Los cuales son colocados en cada una de las habitaciones por las camaristas

LA TÉCNICA DE LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y BAÑOS

Se sacan todos los blancos sucios y las toallas húmedas, enseguida se hace el aseo con la aspiradora, se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente, finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva del baño, echando el germicida adecuado

EL VOLTEO SISTEMÁTICO DE COLCHONES

Cada mes por lo menos la camarista para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos.

EL REPORTE A RECEPCIÓN DE CUARTOS BLOQUEADOS O EN MANTENIMIENTO

Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con que cuartos se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitación que se encuentre bloqueada por mantenimiento.

L REPORTE DE HABITACIONES LISTAS

Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepción.

EL MANEJO DE LA LAVANDERÍA

Esta sección es un renglón muy importante bajo el dominio del ama de llaves. El personal está integrado por el jefe del departamento, lavadoras, planchadoras, operadores del mangle, costureras y valets. Lavandería, tintorería y planchado involucra una gran actividad, ya que diariamente se lavan cientos o miles de sábanas, toallas, manteles y servilletas, así como el servicio del valet.

EL TENDIDO DE CAMAS

Primero se quitan todas las sabanas y demás piezas que tenga la cama, por ejemplo el cubrecolchones, las colchas y cobertores también se quitan, aunque únicamente se hará cambio de las sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. Después del cubrecolchones se pondrá la sabana de abajo haciendo un cajón para evitar que se mueva. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el cajón únicamente en los pies de la cama, y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella, enseguida el cobertor si es temporada de invierno, luego la colcha de día y en la noche la camarista nocturna la retirará y colocara la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía. Colocando la menta, la flor o la tarjeta de buenas noches.

OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE BOTONES

FUNCIONES DEL BOTONES

Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado, etc.

INFORMACIÓN SOLICITADA AL BOTONES

Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar, etc.

LA FORMA EN QUE UN BOTONES DEBE CONDUCIR AL HUÉSPED A SU HABITACIÓN

Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas.

EL BOTONES Y LOS CLIENTES DE SALIDA

El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.

OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

Este departamento está encargado de la seguridad y vigilancia de las instalaciones del hotel, personas y bienes.

Objetivos del Departamento

a) Cuidar la integridad física de huéspedes, empleados y visitantes.b)Cuidar las pertenencias del hotel, huéspedes y empleados.

c) Cuidar la buena imagen y prestigio del hotel.

d) Mantener la tranquilidad en el hotel

.e) Prevenir actos delictivos en el Hotel.

f) Representar al hotel en situaciones de emergencia.

g) Mantener informado al gerente de las actividades relativas a la seguridaddel hotel.

Políticas

Los empleados del Departamento de Seguridad están sujetos a ciertosprincipios para orientar la acción durante su trabajo. Cada hotel debe establecer sus propias políticas dependiendo del tipo de servicio que se desea proporcionar al huésped.

SEGURIDAD HOTELERA

Definición del Oficial de Seguridad Hotelera

Es la persona encargada de resguardar personas y bienes en establecimientoshoteleros, cumpliendo los procedimientos técnicos administrativos de la empresa,con un alto sentido de responsabilidad.

Funciones

• Entregar a los empleados la tarjeta de tiempo

• Verificar la tarjeta del empleado número y nombre.

• Brindar protección a los huéspedes, bienes del hotel y clientes.

• Evitar robos en las habitaciones

• Detectar huéspedes no registrados

• Regular el comportamiento del personal del hotel.

• Controlar el orden de los eventos celebrados en el hotel.

• Vigilar la entrada de bienes del hotel

• Controlar la entrada de mercancías al hotel

• Vigilar y proteger las instalaciones y bienes del hotel

• Mantener el orden

• Enviar informe diario al Jefe del Departamento de Seguridad de todas las novedades que sucedan durante su turno.

Equipos de Seguridad

Los equipos de seguridad se constituyen en elementos de gran importancia para quienes tienen la responsabilidad de proteger personas y bienes, ya que apoyan los procesos de control y vigilancia, lo que permite prevenir cualquier tipo de suceso dentro del establecimiento hotelero. Los equipos utilizados son: RADIO TRANSMISORES un equipo que se utiliza para comunicarse verbalmente a distancia, el cual se puede conseguir en dos tipos: análogos y digitales, de acuerdo a los avances tecnológicos que se presenten en el mercado.

Importancia El radio transmisor es la herramienta fundamental que se utiliza en la Seguridad Hotelera, ya que permite una comunicación constante entre todo el personal que labora en la gerencia, de esta manera se lleva un mejor control y resguardo de todos los bienes y personas que se encuentran dentro de las instalaciones del hotel. CIRCUITO CERRADO DE TELEVISIÓNES un conjunto de equipos electrónicos que permite al oficial de seguridad visualizar las distintas áreas del hotel, por medio de cámaras ubicadas en sitios estratégicos y monitores; teniendo así un mejor control de la seguridad y es guardo.

Ubicación e Importancia: El área de monitoreo de este circuito está ubicado en un sitio cuyo acceso está restringido, ya que constantemente se guarda información visual de todo lo ocurrido en las instalaciones del hotel, este equipo va a complementar el control y resguardo de las instalaciones del establecimiento. Las llaves fueron un comienzo, una señal de que no todos eran bienvenidos en ningún momento y en ningún lugar. Pero, en la actualidad, el uso de las llaves

 Hacerse cargo de la Puerta, ¿Lo hará?

“Lo que usted puede hacer”Lo que usted puede hacer es ubicar un oficial de seguridad en cada puerta 24horas al día”, dice uno de nuestros clientes “Entonces, usted obtendría el mismo servicio que conseguiría con el uso del Control de Acceso con el uso del Control de Acceso”.“Pero entonces usted tendría que proporcionar llaves. En el momento que usted de una llave, el nivel de seguridad disminuirá muchísimo”.

SEGURIDAD Y DISCRECIÓN

El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista, pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción.

LA IMPORTANCIA DE LA SEGURIDAD EN UN HOTEL

El hotel es la casa de los múltiples huéspedes. Debe existir mucha seguridad.

LUGARES A SUPERVISAR

La entrada al hotel y estacionamiento, el bar y la discoteca, pasillos, elevadores, escaleras, habitaciones, etc.

LA RELACIÓN DEL AGENTE DE SEGURIDAD CON LA RECEPCIÓN

El agente de seguridad siempre está atento a cualquier seña del recepcionista, a quien comunica también cualquier irregularidad.

EL AGENTE DE SEGURIDAD Y LA DIVISIÓN ALIMENTOS Y BEBIDAS

Emite su juicio cuando hay que llamar a seguridad pública, cuando un cliente del bar se ha pasado y empieza a molestar a los demás, para que sea retirado.

REPORTE EN CASO DE PROBLEMAS

El reporte en caso de problemas lo realiza ante la recepción, también es el que se entrevista con la policía.

En caso de amenaza de cualquier tipo que atente contra la seguridad del hotel o de los huéspedes, toma el control de la situación.

LAS NORMAD DE SEGURIDAD EN UN HOTEL

Generalmente son las mismas en todos los lugares: no se permiten armas de fuego dentro ni en las áreas públicas del hotel, no se permite escandalizar y molestar a terceros

LA SEGURIDAD EN UNA DISCOTECA Y LUGARES CERRADOS

Es muy oportuno contar con varias salidas de seguridad, además de los extinguidores y sistemas de control de incendios. Suficiente personal también ayudará a controlar aquellos clientes que se estén pasando de bebidos.

OPERACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO (APLICACIÓN CORRECTIVA DE INSTALACIONES ELÉCTRICAS Y SANITARIAS).

Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan por patologías edilicias, defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y equipamiento.

Se presentan dos tipos de acciones a desarrollar:

- Mantenimiento preventivo

- Mantenimiento correctivo

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

El encargado del departamento preventivo debe estar al pendiente y conocer el tiempo de servicio que cada instrumento y maquina debe dar para recibir su mantenimiento a tiempo.

Generalmente la falta de un programa de mantenimiento preventivo ocasionará accidentes, interrupciones del servicio, etc.

Este tipo de mantenimiento, que se aplica al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas, busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento así como molestias al huésped.

Generalmente se programan cuatro tipos de acciones: inspección, servicio, corrección y reparación.

1- Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma:

a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste, etc.

b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse.

c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.

2- Servicio: es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el sistema funcione correctamente. Los servicios más comunes que requieren tareas de mantenimiento son ascensores, limpieza de tanques, equipos informáticos y tecnológicos, etc.

3- Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante desperfectos, desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el sistema funcione correctamente.

Se debe implementar un Plan de Mantenimiento preventivo que incluye los siguientes puntos:

a) Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se proporcionará servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e identificar los equipos involucrados.

b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes componentes y exigencias de cada equipo.

c) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas, herramientas e instrumentos necesarios.

Métodos. Dentro del programa de mantenimiento se debe establecer métodos de trabajo basados en la revisión y el control; por ejemplo las instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos de cocina, filtros de aire, etc.) y de la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en paredes, etc.)

Rutas. Se denomina ruta al recorrido de áreas de trabajo con el fin de detectar desperfectos en alguna de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos de reparación correspondientes.

Herramientas e instrumentos necesarios. Además de disponer del material y del personal idóneo para realizar las reparaciones, es imprescindible contar con Fichas técnicas en donde se especifiquen los desperfectos, las tareas realizadas, etc. y herramientas que permitan realizar las operaciones específicas.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan.

Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta generalmente más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son regularmente más onerosas, consumen más tiempo y además, podrían ocasionar molestias al huésped.

¿Cómo se debe hacer?

Básicamente, hay que relacionar todo aquello (instalaciones, edificios) que ha de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre que elementos concretos debemos aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas.

Debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en cada caso para poder aplicar el plan previsto.

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

Es importante que podamos evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que habrá que tener un archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas.

¿Cuándo se debe hacer?

Desde el mismo instante en que se compra una máquina o se amplía un local, el mantenimiento debe estar presente y debería ser consultado en el momento de la compra y/o nueva instalación para que en función de su experiencia y forma de trabajar indique qué materiales son los más aconsejables o soluciones técnicas más adecuadas con el fin de reducir recambios y simplificar su labor.

¿Quién lo debe hacer?

Sólo dos respuestas: recursos propios o recursos ajenos. Es preciso tener en cuenta factores como: ubicación del hotel, talleres próximos, confianza en estos talleres, costos que representan, etc.

Si se realiza el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa, que evalúe a corto y largo plazo si lo que se hace está bien.

Recursos propios

Entre los diferentes factores que aconseja utilizar para los recursos propios se resumen los que son más importantes:

- Volumen de trabajo previsto.

- Temporada de actividad.

- Magnitud de las instalaciones.

Programa de Asistencia a Pequeños Hoteles de Centroamérica ICT - OEA - CCT / SICA

- Proximidad de recursos externos.

- Dimensiones y categoría de centro hotelero.

- Complejidad técnica de las instalaciones.

En todos los casos es seguro que una parte del mantenimiento preventivo y correctivo se realize con recursos ajenos.

Recursos ajenos

Son aquellos que no forman parte directamente de la plantilla del Hotel y que su contratación depende de factores variables.

1- Contratación: el objetivo fundamental de la contratación ha de ser que se solucione un problema a un precio aceptable sin depender de ellos en el futuro.

2- La empresa a contratar debe cumplir, básicamente, los siguientes requisitos:

- Saber

- Tener infraestructura suficiente

- Capacidad de reacción rápida

- Precio razonable

El costo tiene que ser el menor posible pero que permita a la empresa contratada tener su beneficio.

3- El tiempo depende mucho de las condiciones generales tales como ubicación, especialmente, etc. No importa que el período pueda ser largo (varios años) si hay una cláusula que permita rescindir el contrato.

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En cualquier caso es aconsejable que una tercera persona supervise y controle los trabajos que realizan (hay que disponer de información de modificaciones, calidad de los materiales utilizados, dirección de los suministradores, etc.).

ÁREAS CONFLICTIVAS

Las áreas conflictivas de un hotel son el aire acondicionado y el elevador por sus implicaciones. Pero también lo son los televisores y el aparato de sonido, las calderas para el agua caliente, etc.

INSTALACIONES ELÉCTRICAS

Se requiere que en el departamento de mantenimiento exista un electricista que este en conocimiento de las instalaciones eléctricas del hotel, porque esta es una de las áreas conflictivas más comunes actualmente en los hoteles.

LUCES DE EMERGENCIA

Estas deben estar instaladas apropiadamente para que en caso de necesidad de evacuación de emergencia los clientes puedan abandonar el hotel utilizando las escaleras y las áreas públicas del hotel.

PLANTAS ELÉCTRICAS DE EMERGENCIA

Cuando la interrupción persiste debe utilizarse las plantas eléctricas de emergencia para los servicios más elementales.

EL USO DE LOS ELEVADORES

No es recomendable introducir a huéspedes a los elevadores cuando hay corto eléctrico. Es preferible que utilicen los elevadores ante la inminencia de un paro del servicio.

EL USO DE CALDERAS

Se utilizan para dar servicio de agua caliente y fría, y en los lugares con climas fríos se utilizan para enviar calor por irradiación a las habitaciones.

EL AIRE ACONDICIONADO

Esta es otra área conflictiva en los lugares con climas cálidos. Siempre se ha discutido si es bueno tener un sistema integral o con aparatos de ventana. Ambos tienen sus propios riesgos.

LAS INSTALACIONES SANITARIAS

Todos lo que representa la tubería de agua y drenaje. Es importante contar con personas capaces en esta área.

LAS FUGAS DE AGUA

La camarista debe estar pendiente de cualquier fuga de agua por pequeña que sea y reportarla a mantenimiento para que la solucione.

LOS REPORTES DE VENTAS

Se entregan a recepción quien debe firmar de recibido, y cargarlas al cliente. Asimismo los reportes deben entregarse a las gerencias de alimentos y bebidas y a control contable.

LOS PEDIDOS DEL ROOM-SERVICE

Este servicio es solicitado por los clientes a las habitaciones, cuando no desean bajar al restaurante o al bar. Tiene un cargo especial, aunque mínimo.

LAS NOTAS DE VENTA FIRMADAS POR HUÉSPEDES

Se considera que aquellos que firman tienen un voucher abierto para su crédito, esto debe verificarse muy bien, de no tener crédito debe cobrársele en efectivo de inmediato y por la persona que le brindo el servicio.

LOS HUÉSPEDES QUE NO SON SUJETOS DE CRÉDITO

No pueden firmar notas de crédito en ninguna área del hotel.

LA RELACIÓN DE LA DIVISIÓN CUARTOS CON EL ÁREA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

DIRECCIÓN DE DIVISIÓN CUARTOS o DIRECCIÓN DE OPERACIONES

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen relación con la parte de habitaciones de un hotel y son:

Reservaciones:En este departamento se reciben las llamadas para realizar reservaciones de habitaciones así como se monitorean las reservaciones que llegan a través de correo electrónico o por la página web. Las personas que laboran en este departamento deben de tener el dominio de otro idioma así como tener aptitud de venta.

Los datos básicos para generar una reservación son: nombre de la persona que reserva y nombre al que quedará la reservación, fecha de llegada y salida, fumar o no fumar, tipo de cama, no. de personas, tarjeta de crédito para garantizar la reservación.

Valet Parking:Departamento que se encarga de recoger el auto del huésped y llevarlo a estacionar así como del cobro del servicio de estacionamiento de acuerdo a las políticas del hotel (algunas veces solo se cobra a los que no son huéspedes).

DIRECCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos

Entre los departamentos que la conforman están:

Compras: es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones.

Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio.

Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacény almacenistasque se encargan del acomodo y rotación de la mercancía.

Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes.

Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería, panadería, pastelería, cocina fría, cocina caliente, etc… Este departamento está a cargo de un Chef Ejecutivoquien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los menús, ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas.

EL CARGO DE LOS DIFERENTES SERVICIOS

Se efectúa automáticamente en el caso de los hoteles computarizados. En los hoteles que no cuentan con tal sistema se hacen mediante notas de crédito y venta. Se pasan a un folio y se conservan en el casillero junto con todas las notas firmadas. El recepcionista nocturno tomará todos estos elementos y lo cargará en la auditoria nocturna.

LOS PAGOS REALIZADOS

El Check out, es cuando el cliente ha pagado y de alguna manera se tiene ya la certeza de que el cliente va a abandonar la habitación. También dichos pagos, parciales a veces, también a veces decide pagar y no firmar sus notas de crédito. Estas aparecen como ventas en efectivo en los reportes de bar o restaurante.

Y en la auditoria nocturna aparecen como ingresos pero no cargados a cliente alguno si no cargados como entradas en el área respectiva.

LOS CUARTOS OCUPADOS

En la auditoria nocturna deben reflejarse el total de cuartos ocupados, cuantas personas, cual tarifa se está cobrando y esta corresponder con lo existente en los folios y en las notas de crédito.

Así como los reportes de ventas de las áreas respectivas.

LOS CUARTOS BLOQUEADOS

También se identifican y se explican las causas del bloqueo, que departamento lo mantiene bloqueado.

LA OCUPACIÓN DIARIA

Es el resultado que se obtiene por calcular el porcentaje de ocupación del día. Es importante como dato estadístico del hotel. Antiguamente se solía dar esta información a la Secretaría de Turismo.

EL TOTAL DE CARGOS Y ABONOS

En la auditoria nocturna es muy importante que ambos resultados sean iguales, cualquier diferencia evidenciará que existe algún error, ya sea en los cargos o en los abonos. Debe checarse de nuevo la auditoria.

ESCENARIOS INFORMATIVOS

ASESORES LOCALES

Ofrecen sus servicios profesionales en materia de colaboración y asistencia profesional especializada para entidades locales.

Este apoyo técnico especializado para entidades públicas es flexible adaptándose a cada una de las necesidades concretas de la administración, así, puede comprender la gestión integral de los expedientes administrativos en todo aquellas tareas que no impliquen ejercicio de autoridad.

Los profesionales que integran asesores locales, cuentan con una dilatada experiencia en materia de servicios especializados para entidades públicas, este colectivo de profesionales a desarrollado modelos de trabajos con diferentes objetivos y en distintos contextos tanto geográficos, como sociales y económicos.

Las aéreas que son objeto de este servicio son las siguientes:

• Gestión de ingresos

• Gestión de procedimientos sancionadores

• Consultoría

• Gestión catastral y patrimonial

ASESORES EXTERNOS

El Centro de Estudios en Administración (CEA) cuenta con un plantel de asesores externos integrado por académicos de reconocida trayectoria internacional en las diferentes líneas temáticas de interés del CEA. Los asesores externos operan como miembros de consulta y supervisión permanente de las distintas líneas temáticas, asesorando en los aspectos sustantivos y metodológicos inherentes al proceso de investigación.

DISPOSICIÓN EN INTERNET

El hotel debe de contar con una página en internet para que los clientes puedan informarse de los diferentes servicios que se ofrecen, y así poder seleccionar lo que más les convenga, debe mostrarse todas las aéreas con las que cuenta el hotel, áreas recreativas, restaurantes y tipos de suite.

PUNTUALIDAD EN INTRANET

Desde septiembre del 2008, la Nueva Intranet AAVV.comincluye acceso al sistema Orbis Hotelespara todas las agencias. Gracias a ello, los usuarios de la Intranet AAVV.compueden utilizar Orbis Hoteles sin ningún coste adicional, teniendo además acceso a proveedores exclusivos. El acceso se realiza desde la Zona Privada de aavv.com, los usuarios de Orbis pueden acceder también directamente desde su aplicación de gestión.

Gracias a las posibilidades de personalización indicadas, el Orbis Hoteles de la Intranet AAVV.com incluye proveedores no disponibles para contratacion individual, como Canarias Europa, Iristour y New Travelers.

Orbis Hoteles es la solución profesionalde Pipeline Software para búsqueda y reserva de hoteles. Con una única consulta, busca simultáneamente en múltiples centrales de reservas, mostrando los resultados en una pantalla consolidada.

Orbis Hoteles busca simultáneamente, para los usuarios de la Intranet AAVV.com, en doce sistemas de reservas con más de 160.000 hoteles en todo el mundo. Una vez elegido el hotel deseado, Orbis Hoteles redirige al agente de viajes automáticamente a la central de reservas correspondiente, realizando la reserva sin necesidad de reintroducir ningún dato. Orbis Hoteles enlaza con el sistema Login Único, para la configuración de las claves de accesoa cada una de las centrales de reservas con las que el usuario desee trabajar.

Las reservas se realizan siempre con las claves de la propia agencia, respetando sus condiciones comerciales con los proveedores y manteniendo íntegramente sus comisiones y rápeles.

FUENTES DIRECTAS E INDIRECTAS

“Las fuerzas o instalaciones que afectan o influyen al hotel y al mercado, sin que este pueda a su vez responder de manera significativa.”

Los entornos que forman el medio ambiente afectan al hotel y su mercado de manera directa e indirectamente, de acuerdo con el grado de dependencia existente entre ellos y sus diferentes entornos ambientales existentes.

 

- La influencia directa, se refiere a los efectos a nivel regional y local

- La influencia indirecta se refiere a los efectos nacional e internacional.

 

En diferentes niveles, cada uno de los entornos ambientales influyen tanto de manera directa e indirecta sobre el hotel y su mercado.

El entorno del hotel esta integrado por cinco tipos de entornos que limitan condiciona o influyen en la operación, comercialización y relaciones laborales del hotel, entre otros importantes aspectos:

Bibliografía

La bibliografíaes el estudio de referencia de los textos. Proviene del griego βιβλίο (biblío):‘libros’, y γράφω (gráfo):‘escribir’.

Podemos establecer una primera clasificación en función del tipo de uso que el escritor dio a las fuentes bibliográficas en la redacción de su obra:

1. El escritor utilizó la bibliografía que cita en el artículo como base para la redacción del artículo.

2. La bibliografía citada en el artículo no ha sido utilizada para la redacción del mismo, sino que se trata del aporte de otro escritor con el objeto de enriquecer el contenido del artículo, ampliando su información.

DISCO COMPACTO

El disco compacto(conocido popularmente como CDpor las siglas en inglés de Compact Disc) es un soporte digital óptico utilizado para almacenar cualquier tipo de información (audio, imágenes, vídeo, documentos y otros datos). En español se puede escribir cedé(como se pronuncia) porque ha sido aceptada y lexicalizada por el uso; en gran parte de Latinoamérica se pronuncia [sidí], como en inglés, pero la Asociación de Academias de la Lengua Española desaconseja —en su Diccionario panhispánico de dudas— esa pronunciación.^[1]También se acepta cederrón^[2](de CD-ROM). Hoy en día, sigue siendo el medio físico preferido para la distribución de audio.

Los CD estándar tienen un diámetro de 12 centímetros y pueden almacenar hasta 80 minutos de audio (o 700 MB de datos). Los MiniCD tienen 8 cm y son usados para la distribución de sencillos y de controladores guardando hasta 24 minutos de audio o 214 MB de datos.

Esta tecnología fue más tarde expandida y adaptada para el almacenamiento de datos (CD-ROM), de video (VCD y SVCD), la grabación doméstica (CD-R y CD-RW) y el almacenamiento de datos mixtos (CD-i), Photo CD, y CD EXTRA.

El disco compacto sigue gozando de popularidad en el mundo actual. En el año 2007 se habían vendido 200 millones de CD en el mundo.

REVISTAS ESPECIALIZADAS

Las revistas especializadas constituyen quizá la fuente documental más útil para el especialista en temas muy concretos dentro del campo de investigación. En las revistas se suele publicar trabajos actuales y representativos, tanto desde el punto de vista teórico como metodológico, de las líneas de investigación prioritarias.

El tipo de contenidos que pueden aparecer en estas fuentes es muy amplio: informes de estudios empíricos, revisiones teóricas, discusiones, reseñas de libros, reseñas o anuncios de congresos y reuniones, etc. En ocasiones una revista admite solo alguno de estos contenidos, en otras dispone de secciones especiales para publicar contenidos diversos.

No obstante, la información que se recoge en las revistas nos siempre tiene el mismo nivel de calidad. El proceso de selección y depuración de los artículos recibidos es clave en este sentido. Aquellas revistas que utilizan el método de los prre-reviews (el articulo recibido es evaluado por varios especialistas independientes, en la mayoría de ocasiones sin conocer el nombre del autor del artículo) suelen ser las que publican artículos de mayor calidad. El índice de impacto de la revista y su difusión son dos buenos indicadores del nivel de exigencia de la revista respecto a los artículos publicados..

Estudiante:

Odalis Marisol Gálvez Roblero

Clave:

3

Catedrático:

Julio Barrios

Curso:

Funcionamiento Hotelero

Trabajo:

Hotelería

Carrera:

Bachillerato en Turismo y Administración Hotelera

Ciclo escolar:

2012

PRESENTACIÓN

Este trabajo está realizado con mucho esfuerzo y dedicación, para el aprendizaje de mi persona y que tiene diversos contenidos que son de suma importancia dentro de lo que es la administración de un hotel.

INTRODUCCIÓN.

En el presente trabajo se encuentra la descripción de lo que es la Hotelería y de diversos temas relacionados a las funciones que existen dentro de un Hotel,