Organización y Métodos del Trabajo: Empresas de servicios

Relaciones laborales. Servicio: naturaleza. Clasificación. Características. Funcionamiento. Ejemplos

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EMPRESAS DE SERVICIOS.

Lección 2ª ( Lección 11ª)

1.- ¿Que es un Servicio?.-

Una primera definición podría ser la siguiente: “En un sentido amplio se define como la prestación a través de la cual se satisface una necesidad” por lo que desde el punto de vista económico los servicios tienen la misma consideración que los bienes materiales.

Otra definición nos indica que: se puede entender el Servicio como el trabajo que realiza otra persona para así satisfacer las necesidades de un cliente ya que, en principio, lo realizará mejor que lo haría el citado cliente.

El elemento importante en una empresa de servicios es el CONSUMIDOR; es lo equivalente al CLIENTE en una empresa industrial. Por otra parte, lo que en la empresa industrial era PRODUCTO en es te tipo de empresas que nos ocupa el SERVICIO es lo equivalente. Existe entre ambos la diferencia entre lo material y lo inmaterial aunque a veces hay servicios basados en elementos materiales, por ejemplo, el servir una comida implica el servicio (inmaterial) y la comida (material).

Existen, pues, muchas clases de SERVICIOS como los de comunicación oral entre distancias, los de transporte o energía imprescindibles en nuestro mundo actual o los orientados a la satisfacción de una extensa gama de necesidades humanas de índole sicológica o fisiológica; recreo, esparcimiento, diversión, deportes, etc.

Existe una tendencia a considerar a los servicios como algo que ocupa una baja posición dentro del mundo económico o social. El concepto negativo nace en el siglo XVIII pues Smith considera los servicios como un elemento que no produce ningún valor ya que "perece en el mismo instante que se produce". La historia del análisis de este tipo de organizaciones, que fue estudiada por los economistas, consideraba a estas como algo residual pues manejaban lo inmaterial, lo intangible.

Resulta mas exacto y eficaz considerar a un servicio como algo que cambia de modo fundamental la condición o la posición de quien lo consume.

Como quiera que las necesidades, las expectativas, las condiciones y la posición de las personas estan sujetas a cambios rutinarios los servicios son variables, imprescindibles y no se prestan a un cántrol sistemático. Por la misma razón los servicios deben responder a un conjunto infinito de condiciones por parte del consumidor. Estas características del concepto ayudan a comprender su diferencia con lo que supone una manufactura material o producto ya que esta es algo material al que alguna organización le añade valor material y/o de utilidad, que es la utilizada por el cliente.

1.1.- La naturaleza única de los servicios.-

El primer paso para poder explicar la diferencia en las operaciones de servicio es entender la naturaleza única y las características de los mismos, y cómo varían de una empresa de servicios a otra. Como el concepto de organización ( incluida la del trabajo) se aplica primero a los productos manufacturados, prácticamente todos los libros, artículos y líneas de pensamiento hacen hincapié en este concepto dirigido a los productos fabriles. Lo que es más, mucha gente piensa que lo que ha funcionado con exito en los procesos fabriles se puede aplicar, y forzosamente, a todas y cada una de las operaciones de servicios.

Esto es una idea poco afortunada aunque algunas de las ideas y técnicas empleadas en los procesos fabriles puedan aplicarse, con sus correspondientes adaptaciones, a algunas de las operaciones de servicios. Es una idea poco afortunada porque: limita su área de aplicación, no reconoce que los servicios no son lo mismo que objetos fisicos, no reconoce la importante diferencia en la función de trabajo de las diferentes empresas de servicios, ignora muchas técnicas que pueden utilizarse en los servicios, pero que no se usan mucho en la fabricación, e ignora el hecho de que los servicios están dominados por elementos humanos subjetivos y no por medidas físicas estrictas.

La idea de esta pregunta es describir en detalle la naturaleza única y características de los servicios según vienen representadas por las diferentes empresas de servicios, así como mostrar por qué la compañía de servicios tiene que examinar sus operaciones en detalle si quiere desarrollar un programa de trabajo sólido y efectivo. Esto significa que se comienza con un examen e identificación de las caracteristicas del servicio en la compañía no intentando hacer una servil imitación de cualquier plan de gestión del trabajo de una fábrica.

Los servicios, salvo algunas excepciones, no pueden medirse. Los servicios no pueden medirse de la misma forma que las propiedades de los objetos o productos fisicos. Esto se debe a que un servicio es algo dinámico, no estático. Es una función, no una estructura. De cualquier forma, una operación de servicio puede relacionarse con unas medidas. Por ejemplo, en los servicios sanitarios, hay analisis de laboratorios y medidas para varias caracteristicas físicas y anatómicas, tales como el peso y la presión arterial, las características de la sangre y la orina, tales como recuento, nivel de colesterol, ácido úirico, potasio, glucosa y hierro. Estas medidas son indicativas de si el cuerpo esta funcionando adecuadamente y por tanto son las bases de las decisiones médicas. Por eso estas medidas deben estar bien hecchas y de una forma concreta para tomar una buena decisión buena calidad, o el diagnóstico sera erróneo. Medir la calidad del servicio medico es determinar si la interpretación de estas medidas, el diagnóstico y el tratamiento son correctos, efectivos, eficaces y surten efecto en el paciente.

Los servicios no pueden almacenarse. Una vez que se ha prestado un servicio, ya no existe. Puede repetirse, pero no recobrarse. El servicio es un proceso, no un producto. Lo constituyen una serie de actividades afines, normalmente dominadas por la conducta humana. Los servicios están constituidos por componentes que pueden identificarse.

Los servicios no pueden inspeccionarse. Los servicios pueden ser observados y sacarse conclusiones de ello, pero no pueden pasar una inspección en el sentido literal de la expresión. Pueden inspeccionarse y apreciarse las condiciones y los productos fisicos relacionados con los servicios prestados por una compañía en relación con ciertos estándares de cumplimiento o ciertos estándares referidos al entorno. Por ejemplo, las inspecciones de hoteles, restaurantes y centros de salud en cuanto a ciertos estandares como condiciones sanitarias, preparación de alimentos, almacenamiento de alimentos y similares. Se llevan a cabo pocas veces, posiblemente sólo una vez al año y únicamente llegan a una pequeña parte del total a cubrir por un programa de trabajo.

No puede determinarse de antemano. La naturaleza de los servicios no puede determinarse de antemano, excepto en aquellos casos en que se le haya prestado un servicio de la misma naturaleza al cliente. Los servicios no pueden examinarse de la misma manera que uno examina los alimentos antes de hacer una compra en el supermercado. El cliente no sabe si el servicio será o no satisfactorio si no lo compra y pasa por la experiencia. En la compra de productos, desde una simple manzana a un automóvil, el cliente puede mirar, examinar, preguntar, incluso, en algunos casos, hacer pruebas antes de efectuar la compra. Un servicio no puede comprarse de esta forma.

Un servicio no tiene una vida. Los productos tienen vida. Pueden ser reparados y mantenidos. Algunos productos fallan, de manera que se puede efectuar un test de fallo. Los servicios no son así. Tienen duración, pero no vida.

Los servicios tienen una dimensión temporal. Los servicios, a diferencia de los productos, tienen una dimensión temporal. Esto es, los servicios ocurren en el tiempo. Un servicio puede consistir en una serie de actividades relacionadas en el tiempo, cada uno de cuyos componentes están sujetos al cumplimiento del trabajo. En estos casos los servicios tienen un comienzo y un fin en el tiempo. Un ejemplo es un viaje en autobús desde la salida hasta su llegada a destino, o un viaje con una línea aérea que va desde el momento en que se hace la reserva hasta que se Ilega a destino. El viaje implica no sólo el tiempo necesario para el servicio sino también los tiempos asociados a esto, retrasos o tiempos de espera, tiempo innecesario, tiempo excesivo, tiempo perdido.

Los servicios se prestan tras una solicitud. Los servicios se prestan de acuerdo con dos tipos de demandas: demandas instantáneas y demandas programadas. El primer grupo incluye agua, gas, electricidad y servicios telefónicos. Estos servicios pueden ser solicitados a cualquier hora del dia o de la noche, todos los dias del año. Estas compañías deben cubrir un estándar del 100 por 100 de disponibilidad y rentabilidad. Los segundos son servicios sólo a tiempos programados -por ejempio almacenes de venta al por menor, consultas medicas, bancos y transportes.

Los servicios son más críticos en unas industrias que en otras. Los servicios públicos, que han de cubrir un servicio conforme a una demanda instantánea, han de rendir un 100 por 100 de eficacia. Esto es, un nivel más alto que el que otras compañias deben ofrecer.En ciertas compañias, en las que el error de un empleado puede ser peligroso, si no fatal, el error «cero» como meta es un deber. En este grupo también se incluyen transportes, salud y electricidad. Este es otro ejemplo de cómo una compañía de servicios no sólo se diferencia radicalmente de otras compañías de servicios, sino de una compañía dedicada a ia fabricación. Esta es la razón por la que, para llevar a cabo una idea de la organización y diferenciación, es necesario un examen y estudio detallado de todas las operaciones de una compañía de servicios.

Los servicios implican mas fiabilidad que en los productos, fiabilidad humana. Todas las compañías de servicios tienen que comprar servicios y productos para vender los servicios para los cuales fue creada. La fiabilidad humana es el complemento del error humano, asi el problema se reduce a controlar, corregir y prevenir el error humano. Son los empleados peor pagados en la compañía los que prestan el servicio. Esto es literalmente cierto. El servicio viene determinada completamente por el individuo que espera al cliente. Este es el caso en las siguientes empresas de servicios: venta al por menor, bancos, oficinas de Correos, hoteles, moteles, estaurantes, cafeterías, oficinas de seguros, líneas de autobus, guarderias, administración, compañias aéreas, servicios individuales y de reparación. Esto no ocurre así en la mayoria de las fábricas donde el producto no es únicamente confeccionado por el empleado peor pagado de la planta. Ejemplos de servicios prestados por los empleados peor pagados son:

1. Vendedores en almacenes de venta al detalle y supermercados.

2. Camareros y camareras en un restaurante.

3, Camareros en un cafeteria.

4. Oficinistas y otros trabajadores en un hotel o motel.

5. Asistentes y enfermeras en una clínica.

6. Asistentes médicos y oficinistas en una consulta médica.

7. Funcionarios de Correos.

8. Cajeros de banco.

9. Oficinista y dependientes de una Iínea aérea.

10. Agentes de seguros.

11. Cambistas en las industrias privadas y en el gobierno.

12. Todos los tipos de trabajadores de reparaciones.

13. Los dispensarios oficiales de carnés de conducir, impuestos, otros.

14. Empleados de bibliotecas.

Las excepciones son los doctores, las enfermeras, los abogados, los dentistas y otros profesionales.Esto significa que el servicio está determinado por las cualifícaciones, las actitudes y comportamiento de un solo individuo o series de individuos. Así, la calidad de los servicios es muy diferente de la calidad de los productos. Esto no significa necesariamente que el servicio será malo si realizan la tarea empleados mal pagados y muy bueno si la realizan empleados bien pagados. Esto implica que el aprendizaje en los procedimientos del trabajo y en las actitudes esperadas hacia los clientes es muy importante para las compañías que tienen empleados peor pagados. Estos empleados suelen ser inexpertos, sin conocimiento sobre cómo han de ser tratados los clientes si la compañía quiere permanecer en el negocio, e incluso ignoran cómo tratar a sus propios compañeros de trabajo. En estos casos sera necesario un importante aprendizaje.

2.- ¿ Que es una empresa de Servicio?.-

En primer lugar, indicar que la empresa de este tipo queda englobada dentro del Sector terciario donde se acumulan un colectivo heterogéneo que comprenden actividades muy dispares y que analizaremos posteriormente.

En principio aquella organización, que con animo de lucro, se crea para dotar a la sociedad que la rodea de servicios varios y/o especializados. Estos servicios obligan a la empresa a organizarse de forma que se adapte a las necesidades del mercado, es decir, de los clientes potenciales que va a atender.

Una clasificación estandar de las empresas consideradas de servicios es la siguiente:

1.- Entidades Finanacieras ( Bancos)

2.- Educación.

3.- Finanazas.

4.- La organización del Estado. ( Incluido el Gobierno, los entes autonómicos, las administraciones locales, etc..)

5.- Hostelería.( Hoteles , restaurantes, bares, etc..)

6.- Recreo. ( entidades deportivas, cines, circulos de recreo,parques temáticos, etc..)

7.- Salud ( Hospitales, ambulatorios, servicios médicos deportivos o de otra índoles, etc)

8.- Entidades aseguradoras ( de todo tipo)

9.- Entidades dedicadas a atender necesidades indiretas a empresas Ingenierías, abogacía, procesos de datos, mantenimiento de instalaciones, seguridad, Inmobiliarias, etc..)

10.- Entidades a tender a las personas directamente ( peluquerias, fontaneria, reparación de electrodomésticos, etc..)

11.- Transporte : desde el ferrocarril hasta el de mercancías por carreteras.

12.- Servicios públicos: como el teléfono, energía, decesos, etc.

13.-Comercialización de todo tipo: alimentaria, vestido, calzado, juguetes, automóviles, etc..

Probablemente se puedan escribir más lo que denota la gran cantidad de empresas o profesiones que existen y su disparidad.

2.1.- Empleo en la industria de servicios.-

A titulo de ejemplo podemos comentar una información pasada que no deja de ser un reflejo de la realidad actual ( seguro que hoy mas agudizada).

La mayoría de la gente no se da cuenta de que mas del 60 por 100 del total de la fuerza laboral está empleado en el sector servicios: 5 de cada 8 trabajadores pertenecen a ella. Aún mas, el empleo en las industrias de servicios es 3,5 veces mayor que en los procesos fabriles: 70 millones frente a 20 millones, como muestran estos datos del año 1982. Las cifras se facilitan en millones (1):


Comercio, al por mayor, al por menor . 20,8

Gobierno: federal, estatal, local . 15,8

Federal: 2,7

Estatal y local: 13,1

Transporte, servicios públicos 6,6

Finanzas, seguros, bienes raíces .. 6,3

Servicios a las empresas . ..... 4,0

Personal incluyendo hoteles, alojamiento 4,0

Todos los demás servicios 12,5

TOTAL . . . . . . . . ...........................70,0


* (1) Staristical Abslracr of the (Inired States, 1984 (Washintong, DC: Bureau of the Census),PP 421, 425, 429. El Ultimo total es de 80 millones.

Sólo en el sector del comercio hay tanta gente empleada como en toda la industria de fabricación. En 1982 el gobierno estatal y local empleaba a casi cinco veces más personas que el gobierno federal -13,1 millones frente a 2,7 millones. Entre 1970 y 1982, el empleo federal se mantuvo constante en 2,7 millones mientras que el empleo estatal y local se incremento en 3,3

millones, alrededor de un 33 por 100.

El epígrafe «todos los demás servicios» incluye a los empleados de hospitales privados, servicios privados de salud, servicios profesionales privados y otros no relacionados con el gobierno. Estos últimos incluyen colegios privados, institutos, asistencia social y agencias y organizaciones similares.

En esta contabilización no se incluyen unos 7 millones de personas empleadas en agricultura, silvicultura, pesca, minería y construcción. Estas industrias no se consideran dentro ni del sector de servicios ni del de fabricación, aunque la construcción pueda considerarse una combinación de los dos.

El listado anterior muestra que las industrias consideradas de servicios vienen ampliamente en sus funciones específicas, un factor de gran importancia

3.- Diferencias entre las empresas industriales y las de servicios.-

La tabla siguiente resume las diferencias fundamentales entre empresas fabricantes de productos y empresas que ofrecen servicios, refiriéndonos a diversos aspectos del enfoque que se puede dar cuando se planifica o se elige una estrategia empresarial. Los ocho primeros criterios se refieren a las diferencias genéricas que existen entre producto y servicio.

ELEMENTOS DIFERENCIADORES ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALES Y DE SERVICIOS

CONCEPTO-ESTRATEGIA

INDUSTRIALES

SERVICIOS

ESTANDARIZACION

PROPORCIONA U N PUNTO DE REFERENCIA

DESVIA LA ATENCION DEL CONSUMIDOR

COSTES Y PRECIOS

BASADOS EN UN PRODUCTO MATERIAL. ELEVADOS COSTES DE PERSONAL.SALARIOS FIJOS

BASADOS EN PERCEPCIONES DE VALOR/ BAJOS COSTES DE PERSONAL/SALARIOS ABIERTOS

ADECUAR OFERTA Y DEMANDA

SE GESTIONA POR MEDIO DE EXISTENCIAS

SE GESTIONA POR CAMBIOS DE COMPORTAMIENTO DEL MERCADO

PRODUCTIVIDAD

PUEDE DETERMINARSE/ PRIMA LA PRODUCCION

NO PUEDE DETERMINARSE/ PRIMA EL MERCADO, EL CLIENTE

ECONOMIA DE ESCALA

PERMITE BAJAR EL COSTE POR UNIDAD DE FORMA PERMANENTE

EL COSTE POR UNIDAD DESCIENDE TEMPORALMENTE

CRECIMIENTO /TAMAÑO/ CUOTA DE MERCADO

MAS CRECIMIENTO=MAS RENTABILIDAD/ GRAN TAMAÑO Y POCOS CENTROS

LA IMAGEN INFLUYE DE FORMA INDIRECTA/ PEQUEÑO TAMAÑO Y CENTROS DISPERSOS

BARRERAS PARA ENTRAR EN MERCADOS

BASADAS EN EL PRODUCTO Y/O LA TECNOLOGIA

BASADAS EN EL CAPITAL HUMANO/CLIENTES/RED

TIPO DE ESTRUCTURA

POCAS SUBCONTRATACIONES/ESTRUCTURA RIGIDA Y JERARQUIZADA

MUCHAS SUBCONTRATACIONES/ ESTRUCTURA FLEXIBLE Y FUNCIONAL.

Un vistazo superficial de dicha tabla nos muestra porque es inadecuado adaptar conceptos de planificación ( en cuanto a realizar un plan de empresa) y estrategia propios del sector industrial al sector servicios. Esto no se contradice con la posibilidad de planificar en una empresa de Servicios.

3.1.- Características de las empresas de servicio.-

Existen relaciones cara a cara entre el cliente y el empleado. Los servicios se caracterizan porque en ellos ocurre un encuentro entre el cliente y el empleado, entre el vendedor y el comprador. No hay intermediarios. Este hecho hace que recaiga sobre el empleado una muy importante responsabilidad directa, así como lo hace en la gestión y la administración una responsabilidad indirecta. Se crea una situación de relaciones humanas que debe tener primordial importancia en una empresa de este tipo.

Un gran número de personas se ve involucrada. Con mucho, el numero mas grande de personas involucradas en los servicios son los clientes, pero los mismos millones de empleados del sector son a su vez clientes y compradores de otros tipos de servicios. Es de primordial importancia conocer las preferencias de los clientes, lo que les desagrada, sus deseos y necesidades, y la gran vananza de esas demandas son de importancia primordial.

Se efectúan muchas transacciones monetarias. El gran número de personas genera un gran volumen de papeleo que puede darse tanto diaria, como semanal o mensualmente. La mayoria de estas transacciones son de una cantidad pequeña de dinero. El gran volumen de transacciones implica que la probabilidad de cometer un error es considerable.

Se generan grandes cantidades de papel. El gran numero de transacciones genera un gran volumen de documentos tales como etiquetas de rebajas, facturas, cheques, tarjetas de crédito, bonificaciones, reclamaciones, lectura de contadores y tiques, todo ello sujeto al error humano.

El fallo del servicio puede deberse a un fallo humano, a un fallo del equipo o a ambos. Esto ocurre porque hay servicios que están sujetos tanto a la eficacia humana como a la eficacia del equipo, por ejemplo: centrales energéticas, asistencia sanitaria, transporte y compañías que usan sistemas de ordenadores. Esto requiere una atención especial de manera que la eficacia del equipo y la de los empleados sea del 100 por 100. La seguridad debe ser la primera de las características a cubrir en la lista de calidad en sanidad, transporte, plantas energéticas y cualquier otra industria donde se ponga en juego ia vida humana.

No hay control mecánico sobre la variación como ocurre en lafábrica. En una fábrica se usa todo tipo de instrumentos y elementos de precisión para controlar y limitar la variación en un producto. Esta maquinaria no existe en los servicios, con algunas excepciones. El uso de cheques en los bancos, cajas registradoras de sustracción y el sistema de scanning de los productos en los supermercados tiende a reducir el error y mejorar el servicio.

Los sistemas de ordenadores requieren un control especial. Para evitar dos fuentes principales de error, ha de prestarse una especial atención a los sistemas de ordenadores en lo tocante a datos introducidos y programa del ordenador para evitar dos fuentes principales de defectos. Hay otras causas de problemas diferenciadores que sólo pueden aparecer con un estudio más amplio de las operaciones del ordenador desde la compilación de datos hasta el examen final de información visualizada en la pantalla del ordenador.

En los servicios en los que es la gente la que lleva a cabo los procesos, el uso y la interpretación es diferente,es la capacidad humana y no la de la máquina la que manda.

4.- Organización funcional.-

Si consideramos a la empresa como una organización en la que se toman decisiones veremos que va existir una estructura funcional como en toda empresa y que esta obedecer  a la actividad a que se dedique dentro del mercado, es decir, al tipo de empresa de servicio.

¿ Como se organiza el trabajo o las diferentes funciones en este tipo de empresas?.

Es una pregunta que trataremos de contestar a través de un primer argumento que ya hemos mencionado. Así como en las empresas industriales o manufactureras se le añade valor a elementos materiales dando lugar a lo que llamamos productos, que son el objeto del beneficio, en las empresas de servicio el valor añadido está en el trabajo, en hacer funcionar de alguna forma a la organización en pos de satisfacer al cliente que lo demanda.

La gran disparidad de servios da lugar a una considerable disparidad de organizaciones funcionales aunque con ciertos elementos comunes. La visión que debe prevalecer en este tipo de organización es, ante todo, centrarse en el cliente- consumidor y en sus necesidades después, se deber  adaptar la organización a estos conceptos. No se puede entonces encasillar en un tipo de organización patrón, como hemos hecho con una empresa industrial, pues al ser los servicios muy variados y abundantes y seguir los caminos antes indicados, los tipos de organización serán, a su vez variados y diferentes a las otras empresas, tanto sus compañeras de ser vicios como las industriales.

La lección se termina enseñando al alumno algunos ejemplos de empresas de servicios en los que se muestra sus organigramas y se explica brevemente la función, que dentro del negocio, tienen cada una de las diferentes funcionas que se especifican. La razón no es otra que la de invitar al lector que analice las diferencias funcionales que los organigramas indican y así poder localizar, en cada caso, que funciones ( departamentos) tienen mas importancia , porque motivo y que diferencias existen con las industrias manufactureras.

5.- Ejemplos de organizaciones de Empresas de servicios.-

5.1.- Las Compañías Eléctricas.-

- OBJETO: Su servicio consiste en la venta de energía eléctrica.

Las compañías eléctricas son empresas muy potentes cuyos dueños son ,generalmente, los bancos dado su que su beneficio esta siempre garantizado y, por ser de interés común, las leyes de los gobiernos siempre las apoyan.

El negocio eléctrico se descompone:

*- GENERACION DE ENERGIA ELECTRICA.

*-TRANSPORTE DE LA MISMA HASTA LAS PROXIMIDADES DEL CONSUMO.

*- DISTRIBUCION DE LA ENERGIA ENTRE LOS CONSUMIDORES.

La primera tiene como misión producir energía eléctrica. Se hace en instalaciones llamadas Centrales Eléctricas que generan esta energía utilizando muy diversas materias. Así una Central Térmica utiliza petróleo, gas natural o carbón como materia prima que una vez quemada transmite su energía, a través del vapor de agua generado, al alternador que la convierte en electricidad.

La segunda recoge la energía de la central y la transporta, a través de las líneas de alta tensión, a las proximidades de los grandes núcleos urbanos e industriales. En España esta red es del Estado.

La tercera, recoge en subestaciones la energía y la distribuye a los usuarios.

El volumen de inversiones disminuye de la primera parte hacia la ultima. Así se necesitan grandes inversiones para la construcción de una central eléctrica sea cual fuere esta (nuclear hidráulica, etc). Se genera en nuestro recibo de la electricidad un precio de gasto en el que se incluye, además del costo real, la amortización y el margen de esta y del costo.(entre los montantes mas elevados. )

No todas las CIA eléctricas abarcan las tres facetas, por ejemplo, hasta hace poco exista una CIA que se dedicaba a la distribución en la zona del Besaya.

También ocurre que la CIA, por motivos fiscales, se subdivide en tres, cada cual en su especialidad.

Se expone la organización de una empresa que se dedica a la distribución de energía eléctrica.