Indicadores de calidad

Industriales. Tipologías. Medición. Sistemas de monitorización. Deming. Lógica borrosa

  • Enviado por: Marián Y Las Anas
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 49 páginas
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LOS INDICADORES DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

  • INTRODUCCIÓN

  • Cuando se habla de empresas de servicios y de la evaluación y seguimiento de la calidad que prestan, en general, surge el inconveniente de establecer un lenguaje común a todos los sectores para la medición de la calidad en términos de satisfacción del cliente.

    Esta imposibilidad de realizar evaluaciones comparadas de calidad y cantidad de prestaciones, se basa en la inexistencia de un conjunto de indicadores homogéneos que pongan de manifiesto el comportamiento de calidad de las empresas de un determinado sector.

    De este modo, no resulta sencillo investigar al respecto de la evaluación del servicio ofrecido, no ya en diferentes sectores si no en diferentes empresas de un mismo sector. La falta del lenguaje común y la falta de consenso respecto a la definición de los diferentes términos asociados la calidad del servicio, hace imposible la fijación de unos buenos parámetros que ayuden a la elaboración de adecuados indicadores para la medida de calidad.

    La consecuencia inmediata de este análisis es la necesaria creación de comités científicos sectoriales que definan, en reuniones de trabajo de consenso, los oportunos parámetros intrasectoriales de calidad como base para la elaboración de un conjunto básico de indicadores de la calidad dei servicio.

    Con esta labor, se tendría recorrida una buena parte del camino en la mejora continua de la prestación de servicios que pasa por los tres pilares básicos de un sistema de indicadores, la evaluación, el seguimiento y la comparación de las actividades de los servicios proporcionados.

    La generación de un sistema de indicadores sectorial cubre un amplio espectro de actividades, y por tanto, es posible que en las reuniones del comité científico no se consideren aspectos singulares de un determinado centro que desarrolle el servicio analizado.

    Por ello, los sistemas de indicadores nunca se pueden considerar sistemas estáticos o cerrados ya que puede haber aspectos de calidad pendientes de consideración y aspectos que aún habiendo sido tratados y por la dificultad de su medición, requieren una revisión de los parámetros que lo cuantifican, pudiendo, en algunos casos, modificarse el indicador que inicialmente se había fijado para su evaluación.

    2. INDICADORES. TIPOLOGÍAS.

    Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).


    La medición que permite obtener el indicador puede ser directa o indirecta.

    La medición será directa si la información que proporciona el indicador atañe concretamente al aspecto de calidad que se pretende medir (por ejemplo, el tiempo medio de espera en una cola mide directamente la tardanza en el inicio de la prestación del servicio).'

    Por el contrario, la medición será indirecta cuando la información que proporciona el indicador sólo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa (por ejemplo, el indice de ocupación hotelera mediría indirectamente la demanda del servicio).

    En cualquier caso, los indicadores como medidas de aspectos de la calidad del servicio deben tener carácter sistemático (el protocolo de medición debe seguir siempre las mismas fases), normalizado (cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medida), homogéneo (las unidades de medida deben ser siempre las mismas y dicha medida siempre debe estar referida al mismo patrón poblacional, lo que le proporciona "universalidad") y continuo (en el sentido de replicación a lo largo del tiempo).

    De este modo, los indicadores de calidad permiten evaluar y realizar un seguimiento de los diferentes aspectos de la calidad del servicio prestado y facilitan la comparación y el contraste entre diferentes servicios de un mismo sector o entre distintos periodos dentro del mismo servicio. Así, lo indicadores permiten obtener conclusiones acerca de la calidad de los servicios prestados.

    Tipos de indicadores

    Se presentan dos posibles tipologías:

    Tipologia 1. Según la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado:

    Indicadores centinela o Indicadores de suceso.

    Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su detección exige una investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial (trazabilidad de la asistencia). Miden aspectos tan relevantes de la práctica que su resultado se expresa en términos absolutos, de modo que la sola aparición de un caso comporta un estudio a fondo del tema. Ejemplos pueden ser "muertes consecutivas a una anestesia local" o "descarrilamientos de un tren de cercanías".

    Indicadores basados en índices o Indicadores de Referencia.

    Miden sucesos que únicamente deben ser investigados si se comprueba una desviación significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institución o en centros o servicios similares. Miden aspectos de la práctica en los que se puede aceptar un cierto nivel de aparición del hecho. Un ejemplo podría ser "infección de la herida en suturas realizadas en urgencias" o "retrasos en la llegada del cercanías en periodo punta". En ambos procesos se puede esperar algún suceso como los descritos, pero seria alarmante que ocurrieran frecuentemente.

    Tipología 2. Según el concepto que interese evaluar

    Indicadores de demanda.

    Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, número de clientes atendidos por cada mil habitantes y año). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparación de la actividad del centro con otros servicios similares.

    Indicadores de calidad de las actividades

    Por ejemplo, tiempo medio de demora en la atención a los clientes. Dentro de estos indicadores, podemos distinguir dos tipos:

    • Indicadores de proceso. Cuantifican aspectos del proceso de asistencia, desde su llegada y clasificación hasta su finalización. Estos indicadores miden el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo y de la calidad de los procesos (nos reflejan el cómo se hacen las cosas)

    Indicadores de resultado. Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente después de haberle hecho (o no haberle hecho> algo. Informan por tanto de la calidad y capacidad técnica y resolutiva del servicio (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cómo se ha realizado)

    Además de las tipologías anteriores, podrían establecerse clasificaciones de indicadores alternativas. Por ejemplo, aquellos que evalúan actividades asistenciales desde un punto de vista estrictamente sectorial, con parámetros técnico-científicos (por ejemplo: la tasa de hemorragias cerebrales en pacientes con infarto agudo de miocardio sometidos a fibrinolisis). Otros indicadores evalúan las actividades desde otros puntos de vista (por ejemplo, número de pacientes que reingresa en urgencias en las 48 siguientes al alta o proporción de salidas falsas en servicios de emergencia).

    Asimismo, es necesario resaltar la importancia que tiene la construcción de Indicadores internos o inherentes a un servicio con el objeto de conocer y evaluar las características específicas del mismo.

    Muchas veces, en la implantación de sistemas de indicadores de calidad, el primer paso es establecer indicadores de este tipo, pues reflejan hasta el grado deseado de profundidad el comportamiento del servicio y permiten establecer un seguimiento del mismo. Ulteriores pasos en la implantación del sistema, pasan por la creación de los ya mencionados comités científicos sectoriales, que aglutinan la información, a menudo menos homogénea, de los indicadores internos, con objeto de poder establecer comparativas de carácter "universal".


    3. CREACIÓN Y CONTROL DE INDICADORES. SISTEMAS DE MONITORIZACIÓN.

    Dentro de las técnicas de mejora de calidad en el proceso asistencial, podemos destacar, entre otros: El Ciclo PDCA o rueda de Deming y los sistemas de monitorización.

    El ciclo PDCA

    El ciclo PDCA define un proceso metodológico elemental, aplicable en cualquier campo de actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de los procesos llevados a cabo en dicha actividad. Una empresa u organización capaz de aplicar sistemáticamente este método de mejora continua a todas las actividades de la misma obtendrá una considerable mejora en sus resultados en un corto periodo de tiempo.

    El ciclo PDCA consta de 4 fases

    • PLAN (Planificar): Decidir objetivos y metas, estableciendo los métodos adecuados, técnicas, responsables y programas. Consiste en planificar a conciencia aquello que se desea mejorar (qué quiero, cuánto quiero, quién lo va a hacer, dónde se va a hacer, cómo se va a hacer y cuánto nos va a costar).

    • DO (Hacer): Llevar a cabo lo que se ha planificado en la fase anterior, efectuando la oportuna formación y adiestramiento de los empleados.

    • CHECK (Comprobar): Comparar los resultados obtenidos en la fase DO con los objetivos que se habían previsto en la fase PLAN. Si no se han alcanzado los objetivos deseados, debe comenzar de nuevo la fase de planificación.

    • ACT (Actuar): Extraer conclusiones basándose en la experiencia adquirida en la fase de verificación, y establecer nuevas propuestas hasta que la mejora se ha implantado y el proceso se ha consolidado. Se deben tomar las decisiones correspondientes en lo referente a acciones correctivas, acciones preventivas y estandarización.

    LOS 14 PUNTOS DE DEMING

    1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.

    La innovación requiere fe en el futuro

    2. Adoptar la nueva filosofía.

    La Calidad Total es una filosofía de toda la empresa

    3. Dejar de depender de la inspección masiva para lograr calidad.

    La calidad no se produce por la inspección sino por el mejoramiento del proceso.

    4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compras, basándose exclusivamente en el precio.

    El mejoramiento continuo de un sistema puede ser alcanzado si los proveedores son capaces de rendir un nivel de calidad predecible

    5. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación, producción y servicio.

    Incorporar la calidad durante la etapa del diseño.

    6. Instituir la capacitación en el trabajo.

    La industria necesita desesperadamente fomentar el trabajo en equipo.

    7. Instituir el liderazgo.

    Ser entrenador no policía

    8. Desechar el miedo.

    Las pérdidas económicas a causa del temor son impresionantes.

    9. Derribar las barreras entre los departamentos.

    Es mejor trabajar en equipo, trabajar todos para la empresa.

    10. Eliminar los slogans, exhortaciones y metas para la mano de obra.

    Los slogans nunca sirvieron a nadie para hacer un buen trabajo, pero sí generan frustraciones y resentimientos.

    11. Eliminar los cupos numéricos.

    Esta es una supervisión cruel

    12. Derribar las barreras que impiden a las personas sentirse orgullosas de un trabajo bien hecho.

    La posibilidad de que la gente esté orgullosa de su trabajo significa más para el trabajador que los gimnasios, campos de deporte o áreas de recreo.

    13. Establecer un programa vigoroso de educación y reentrenamiento.

    La preparación en técnicas estadísticas, sencillas pero poderosas, será necesaria en todos los niveles.

    14. Tomar medidas para conseguir la transformación.

    Ver ciclo Deming

    Los sistemas de monitorización

    Los sistemas de monitorización son aquellos que miden y evalúan, de forma periódica aspectos relevantes del servicio prestado mediante el uso de indicadores de calidad.

    Para diseñar un sistema de monitorización, deben seguirse los siguientes pasos:

    1. Dimensionar el servicio. Esta etapa consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado ámbito según diferentes cauces.


    2. Seleccionar de todos los aspectos tratados en el punto anterior, aquellos que se consideren más relevantes de cara a lograr mayor satisfacción en el cliente. En este punto se debe proceder a la priorización de las actividades relacionadas.

    3. Identificar y Elaborar los indicadores correspondientes al apartado anterior. El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como guía para controlar y valorar la calidad de aspectos importantes de la práctica.

    4. Iniciar las actividades sistemáticas de medida con obtención de resultados, comparación con los estándares establecidos y si el resultado está por debajo del estándar, actuar para mejorar.

    Los sistemas de análisis de calidad en los servicios pueden ser abordados desde ambos puntos de vista. Así, la consecución de un sistema de monitorización puede partir directamente del estudio de las actividades realizadas comunmente en el servicio, de modo que al detectar lo más relevante y medirlo con los oportunos indicadores, podamos comprobar que lo básico se está haciendo bien; y no sólo eso, si no entrar desde este punto al ciclo PDCA al detectar una posibilidad de mejora en un determinado aspecto de calidad.

    Sin embargo, también es posible entrar a un sistema de monitorización desde el ciclo PDCA. Así, una vez que se hayan seguido todas las fases del ciclo PDCA y comprobando mediante un estudio de reevaluación la mejora del aspecto tratado, se pueden determinan uno o dos indicadores para monitorizar periódicamente dicho aspecto y comprobar que continúa mejorando.

    SISTEMAS DE TRABAJO

    Por Posibilidades de mejora Por Sistemas de Monitorización

    Dimensionado

    Selección de aspectos relevantes

    Elaboracion de Indicadores

    Obtencion de resultados

  • LOGICA BORROSA

  • 1. INTRODUCCIÓN

    El objetivo último de este proyecto es establecer un índice de calidad general para los supermercados de Gijón.

    Para ello se ha realizado una encuesta entre los clientes de estos supermercados.

    Se han tratado los datos estadísticos mediante el programa de tratamiento de datos SPSS.

    Una vez realizado este tratamiento se ha obtenido una serie de factores básicos indicadores del grado de satisfacción de los clientes.

    Se han establecido IC - índices de calidad - particulares para cada uno de dichos factores.

    Finalmente hemos tratado de aplicar la lógica fuzzy para llegar a una calificación de la satisfacción global de los clientes o lo que es lo mismo una indicación de la calidad global de dichos supermercados.

    Una vez establecidas las líneas generales que se van a llevar a cabo en este proyecto, pasamos al desarrollo exhaustivo de cada una de las fases del mismo.


    • 2. ENCUESTA

    Para analizar el grado de satisfacción global de los clientes de los supermercados de Gijón se ha realizado una encuesta a 203 personas. Las cadenas de supermercados en las cuales se han realizado las encuestas son Alimerka, Aldi / Ifa, El Arbol, Más y Más, Oblanca y Champion.

    La encuesta consistió en 16 preguntas a las que se pedía puntuar sobre una escala de 1 a 10 según el grado de acuerdo. Se ha optado esta calificación en lugar de la tradicional que sería de 1 a 7 para facilitar las respuestas de los clientes.

    Así el cliente considera que el establecimiento donde acaba de realizar sus compras posee las características mencionadas en mayor medida, cuanto mayor sea la puntuación asignada en la correspondiente pregunta.

    No hemos de olvidar que la medida de la calidad de un servicio pasa inequívocamente por el grado de satisfacción de sus clientes

    Las cuestiones realizadas (por ser las más representativas de la calidad y diferenciación del servicio) fueron las siguientes:

  • ¿El establecimiento informa adecuadamente de sus promociones?

  • ¿En el establecimiento existen promociones interesantes?

  • ¿El personal en contacto con el público es amable y servicial?

  • ¿El precio de los productos de droguería y perfumería es más barato que en establecimientos similares?

  • ¿El establecimiento se caracteriza por frescura/calidad en las secciones de frutas y verduras?

  • ¿Las marcas que componen el surtido de la tienda son conocidas y de buena calidad?

  • ¿El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido?

  • ¿Ofrece amplio surtido de tipos de productos y marcas?

  • ¿Se caracteriza por su limpieza y buen funcionamiento?

  • ¿El precio en los productos de alimentación y bebidas es más barato que en establecimientos similares?

  • ¿La sección de carnicería y charcutería se caracteriza por su frescura y calidad?

  • ¿Se ofrecen productos con buena relación precio-calidad?

  • ¿La imagen exterior de la tienda (escaparate y fachada) es llamativa y agradable?

  • ¿Garantiza la calidad de productos y admite devoluciones?

  • ¿La sección de pescadería se caracteriza por sus productos frescos y de calidad?

  • ¿Ofrece amplia variedad de servicios (teléfono, entrega a domicilio, pago aplazado, etc.)?

  • 3. TRATAMIENTO DE LOS DATOS OBTENIDOS

    Una vez recogidos los datos, hemos realizado un tratamiento estadístico de los mismos. Para ello hemos utilizado el programa de tratamiento de datos SPSS.

    El primer punto fue obtener la media de las puntuaciones obtenidas para cada pregunta. Los resultados obtenidos se muestran en la siguiente tabla.

    Número Pregunta

    Valor medio

    1

    6,335

    2

    8,7586

    3

    7,665

    4

    5,9015

    5

    7,9803

    6

    8,2956

    7

    7,2759

    8

    7,5862

    9

    7,3941

    10

    8,5025

    11

    8,5468

    12

    6,665

    13

    7,7192

    14

    8,1232

    15

    7,2365

    16

    7,532

    Estos datos serán una base fundamental para la futura determinación del valor de los índices de calidad para cada pregunta.

    Teniendo en cuenta que se va a realizar con estos datos una aplicación de la lógica fuzzy, era necesario reducir el número de factores a tener en cuenta.

    Dado que no queríamos prescindir de información, decidimos agrupar los factores estudiados según el grado de similitud entre ellos.

    Para ello nos apoyamos de nuevo en el programa de tratamiento de datos SPSS, realizando un Análisis Factorial. Obtuvimos de este modo 5 factores globales definidos tal y como se muestra a continuación:

    • Merchandising: incluye los siguientes subfactores:

    • Imagen agradable (cuestión 13)

    • Limpieza y buen funcionamiento (cuestión 9)

    • Amplia variedad de servicios (cuestión 16)

    • Amplio surtido (cuestión 8)

    • Tiempo de espera en caja reducido (cuestión 7)

    • Precio: incluye los siguientes subfactores:

    • Precio droguería y perfumería (cuestión 4)

    • Precio alimentación y bebidas (cuestión 10)

    • Garantías (diferenciación): incluye los siguientes subfactores:

    • Marcas conocidas y de calidad (cuestión 6)

    • Garantía y devoluciones (cuestión14)

    • Personal amable y servicial (cuestión 3)

    • Relación precio- calidad (cuestión 12)

    • Calidad: incluye los siguientes subfactores:

    • Frescura carnicería y charcutería (cuestión 11)

    • Calidad y frescura en pescadería (cuestión 15)

    • Frescura en fruta y verdura (cuestión 5)

    • Promociones: incluye los siguientes subfactores:

    • Información promociones (cuestión 1)

    • Promociones interesantes (cuestión 2)


    4. ELABORACION DE LOS INDICES DE CALIDAD

    Una vez llegado a este punto las cuatro personas que componemos el círculo de calidad que elabora este proyecto, nos hemos reunido para realizar un braimstorming que nos permitiera determinar algunos puntos clave.

    En primer lugar se determinó el valor objetivo a conseguir para cada uno de los factores considerados. Así por ejemplo se consideró que el valor objetivo a alcanzar en la “frescura de la carnicería y charcutería” era de un 9 sobre 10 por ser esta una característica fundamental en los supermercados; sin embargo la puntuación objetivo a alcanzar en el “precio de la droguería y perfumería” fue considerado de menor importancia y se marcó su valor objetivo en un 4 sobre 10.

    Sin embargo no todos los factores considerados afectan del mismo modo a la satisfacción general del cliente, de este modo se plantea la necesidad de establecer una ponderación de los factores considerados. Para facilitar esta tarea se desglosó en dos fases. En una primera fase se numeraron los factores por orden decreciente de participación en el indicador final. De este modo el de menor participación quedó señalado con un 1 y el de mayor participación con un 16. Durante la segunda fase se establecieron ya los porcentajes de participación para cada uno de los factores en forma de tanto por uno.

    Una vez conocidos el valor objetivo de cada uno de los factores y la participación en la satisfacción global del cliente en cada uno de ellos, el paso siguiente era determinar el índice de calidad de cada factor y posteriormente el índice ponderado.

    La forma de determinar el índice de calidad fue el siguiente:

    • Si la puntuación media obtenida en la encuesta es mayor que el valor objetivo, el índice de calidad tendrá valor 100.

    • Si la puntuación media obtenida en la encuesta es menos que el valor objetivo, el valor del índice de calidad responde a la fórmula Indicadores de calidad

    Una vez determinados los índices de calidad para cada factor, basta con multiplicar este índice por la participación del factor en la satisfacción general del cliente para obtener el índice de calidad ponderado.

    En la siguiente tabla se muestran detalladamente todos los resultados obtenidos.

    Factor a estudio

    N

    Valor medio

    Valor objetivo

    1

    Precio alimentación y bebidas

    203

    6,335

    6

    2

    Personal amable y servicial

    203

    8,7586

    8

    3

    Frescura carnicería y charcutería

    203

    7,665

    9

    4

    Precio droguería y perfumería

    203

    5,9015

    4

    5

    Frescura fruta y verdura

    203

    7,9803

    9

    6

    Garantía y devoluciones

    203

    8,2956

    5

    7

    Imagen agradable

    203

    7,2759

    6

    8

    Información promociones

    203

    7,5862

    6

    9

    Promociones interesantes

    203

    7,3941

    6

    10

    Limpieza y buen funcionamiento

    203

    8,5025

    9

    11

    Marcas conocidas y de calidad

    203

    8,5468

    6

    12

    Calidad y frescura pescadería

    203

    6,665

    9

    13

    Relación precio calidad

    203

    7,7192

    5

    14

    Amplio surtido

    203

    8,1232

    6

    15

    Tiempo espera en caja reducido

    203

    7,2365

    8

    16

    Amplia variedad de servicios

    203

    7,532

    6

    Participación en la satisfacción global

    IC

    IC ponderado

    1

    0,2

    100

    20

    2

    0,01

    100

    1

    3

    0,15

    85,16666667

    12,775

    4

    0,01

    100

    1

    5

    0,1

    88,67

    8,867

    6

    0,01

    100

    1

    7

    0,01

    100

    1

    8

    0,01

    100

    1

    9

    0,01

    100

    1

    10

    0,025

    94,47222222

    2,361805556

    11

    0,01

    100

    1

    12

    0,08

    74,05555556

    5,924444444

    13

    0,3

    100

    30

    14

    0,025

    100

    2,5

    15

    0,04

    90,45625

    3,61825

    16

    0,01

    100

    1

    1

    94,0465

    Con el objetivo anteriormente citado de realizar posteriormente una aplicación de la lógica borrosa a este problema, se han reducido los 16 factores a 5 factores generales.

    Hemos realizado una tabla de índices de calidad para los cinco factores globales, tal y como se muestra a continuación.

    Factor a estudio

    N

    Valor medio

    Valor objetivo

    I

    MERCHANDISING

    203

    7,73

    7

    II

    PRECIO

    203

    6,11

    5

    III

    GARANTIAS

    203

    8,3

    6

    IV

    CALIDAD

    203

    7,4

    9

    V

    PROMOCIONES

    203

    7,5

    6

    Participación en la satisfacción global

    IC

    IC ponderado

    I

    0,11

    100

    11

    II

    0,21

    100

    21

    III

    0,33

    100

    33

    IV

    0,33

    82,2

    27

    V

    0,02

    100

    2

    1

    94


  • Grupo

  • Parámetro

  • Factor de ponderación

  • Valor

  • objetivo

  • Valor

  • real

  • IC

  • IC

  • ponderado

  • Merchandising

  • Imagen agradable

    0.01

    6

    7.2759

    100

    1

    Limpieza y buen funcionamiento

    0.025

    9

    8.5025

    9.4

    2.35

    Amplia variedad servicios

    0.01

    6

    7.5320

    100

    1

    Amplio surtido

    0.025

    6

    8.1232

    100

    2.5

    Tiempo espera caja reducido

    0.04

    8

    7.2365

    90

    3.6

  • Precio

  • Precio droguería perfumería

    0.01

    4

    5.9015

    100

    1

    Precio alimentación y bebidas

    0.2

    6

    6.3350

    100

    20

    Garantía (diferenciación)

    Marcas conocidas y de calidad

    0.01

    6

    8.5468

    100

    1

    Garantía y devoluciones

    0.01

    5

    8.2956

    100

    1

    Personal amable y servicial

    0.01

    8

    8.7586

    100

    1

    Relación precio-calidad

    0.3

    5

    7.7192

    100

    30

  • Grupo

  • Parámetro

  • Factor de ponderación

  • Valor

  • objetivo

  • Valor

  • real

  • IC

  • IC

  • ponderado

  • Calidad

  • Frescura carnicería y charcutería

    0.15

    9

    7.6650

    85

    12.75

    Frescura pescadería

    0.08

    9

    6.6650

    74

    5.92

    Frescura fruta y verdura

    0.1

    9

    7.9803

    88

    8.8

  • Promociones

  • Información promociones

    0.01

    6

    7.5862

    100

    1

    Promociones interesantes

    0.01

    6

    7.3941

    100

    1

  • Total IGC

  • 1

    93.92


    5. PASOS PREVIOS A LA APLICACIÓN DE LA LOGICA BORROSA

    Fuzzyficación de las entradas

    El primer paso consiste en determinar para las entradas, el grado en que cada una pertenece a los conjuntos fuzzy apropiados (según los antecedentes de las reglas) mediante la oportuna función de pertenencia.

    La entrada de este proceso, para cada variable de entrada, es siempre un valor numérico “crisp” limitado al universo de discurso de dicha variable (en nuestro caso, para las cuatro variables de entrada el rango de los valores permitido es [0 , 10]).

    Las salidas de este proceso de fuzzyficación serán los grados de pertenencia fuzzy que, para los valores de entrada, genera la función de pertenencia involucrada (que siempre estarán comprendidos en el intervalo [0 , 1]).

    Así el proceso de fuzzyficación no hace otra cosa que evaluar las funciones de pertenencia: obtención de los grados de pertenencia para los valores crisp de entrada.

    En nuestro caso tendremos las cinco entradas (inputs) que van a afectar a nuestra decisión: Merchandising, Precio, Garantías, Calidad y Promociones. Son como se puede observar los factores generales obtenidos mediante análisis factorial a partir de los 16 factores iniciales.

    Para determinar los rangos y las etiquetas de cada una de estas variables, se ha reunido de nuevo el círculo de calidad que realiza este proyecto y mediante un brainstorming, se ha llegado a las decisiones siguientes:

  • Se decide establecer para cada variable de entrada tres etiquetas: malo, regular y bueno.

  • Es determinante el valor en que la variables empieza a ser considerada buena en un 100%. Este valor está determinado por el valor objetivo que se pretende alcanzar para cada uno de los factores. Estos valores han sido tomados de los valores objetivo determinados en apartados anteriores.

  • Factor a estudio

  • Valor objetivo

  • I

    MERCHANDISING

    7

    II

    PRECIO

    5

    III

    GARANTIAS

    6

    IV

    CALIDAD

    9

    V

    PROMOCIONES

    6

  • Se ha decidido que la forma de las etiquetas que más se adapta a las características de nuestro caso es la trapezoidal.

  • El resto de los valores límite de las etiquetas de cada input han sido determinados de forma consensuada basándose en la información de los apartados anteriores.

    • Aplicación de los operadores fuzzy en los antecedentes

    Para todas las reglas y una vez que las entradas han sido fuzzyficadas, sabremos el grado de certeza con que se cumple cada parte del antecedente, esto es el grado de certeza de cada etiqueta.

    Si el antecedente de una determinada regla tiene más de una etiqueta, se aplicarán los grados de certeza de cada una, el/los operadores fuzzy relativos a la mencionada regla. De este forma, se obtiene el grado de certeza global del antecedente de esa regla, que será el que se aplique a la parte conclusiva de la misma.

    Así los operadores fuzzy se aplican a los grados de certeza de todas las etiquetas de un antecedente para obtener el grado de certeza global de dicho antecedente.

    Los operadores fuzzy utilizados en este caso concreto, serán especificados posteriormente durante el desarrollo y aplicación de la lógica fuzzy para el cálculo del indicador de calidad general para los supermercados de Gijón.

    • Método de implicación

    Antes de aplicar el método de aplicación, debemos prestar atención al peso asociado a cada regla. Cada regla lleva asociado un peso (un número entre 0 y 1) que se aplicará el grado de verdad global de cada antecedente. En nuestro caso, hemos supuesto que todas las reglas tienen la misma relevancia (el mismo peso “1”), por lo que este proceso no afectará al método de aplicación. En el caso de que las reglas no tengan el mismo peso deben convertirse los grados de verdad globales obtenidos en el paso 2º, multiplicándolos por los pesos relativos de cada regla.

    El método de implicación es el encargado de transferir el grado de cumplimiento del antecedente (partiendo de un número crisp) al consecuente (obteniendo un conjunto fuzzy). Y esto para todas las reglas del sistema.

    • Agregación de los consecuentes

    Cuando ya hemos obtenido los consecuentes de cada regla para todas las variables de salida que existan (en nuestro caso sólo hay una), hemos de agrupar todas las salidas que para una misma variable nos dan las diferentes reglas (con objeto de obtener el conjunto fuzzy agregado de cada variable de salida). Así estaremos preparados para obtener un único valor crisp para cada variable de salida, una vez defuzzyficados los resultados.

    El proceso de agregación sólo ocurre una vez para cada variable de salida. Las entradas necesarias para realizar la agregación son los consecuentes truncados de cada regla, obtenidos en el paso de implicación. La salida del proceso de agregación es un conjunto fuzzy “agregado” para cada variable de salida.

    El método de agregación es conmutativo; esto es, no importa el orden en que se ejecuten las reglas.

    • Defuzzyficación

    La entrada en el proceso de defuzzyficación, son los conjuntos fuzzy “agregados” de cada variable, obtenidos en el paso anterior. La salida será un valor simple “crisp” para cada variable de salida (en nuestro caso tan sólo una). Sin embargo, cada uno de estos valores ha recogido la incertidumbre de todo el proceso de decisión.

    El método de defuzzyficación más conocido es el cálculo del centroide, que devuelve la abscisa del centro de gravedad del conjunto de salida. Es el que se utilizará en este proyecto.

    En el toolbox hay predefinidos 5 métodos de defuzzyficación: centroide, bisector, media de máximos, mayor de máximos y menor de máximos.

    A continuación pasaremos a realizar la aplicación de la lógica borrosa a nuestro caso concreto para la obtención de un indicador de calidad para los supermercados gijoneses.

    • 6. DIFUSO DE LA CALIDAD DE UN SUPERMERDADO USANDO LA TOOL DE MATLAB: “CONTROL FUZZY”

    • Pantalla principal del editor fis

    • Como se puede observar el controlador difuso tiene cinco entradas; merchandising, precio, garantía, calidad, y promoción; una salida calidad_supermercado y sesenta reglas.

      Se ha elegido método de adicción e implicación mínimo para dar prioridad a detectar la no calidad frente a la calidad.

      El método de defusificación elegido es el del cálculo del centroide del área resultante.

    • Pantallas de las funciones de pertenencia de las entradas

    • Vamos a analizar la pantalla de la entrada merchandising

    • Como se puede observar se han elegido tres funciones de pertenencia con forma trapezoidal (trapmf) cuyos nombres son: malo, regular, bueno.

      Los parámetros de cualquier función se pueden obtener (o modificar si fuera preciso) haciendo clic sobre ella en la gráfica membership function plots (gráfico de funciones de pertenencia) y actuando sobre el cuadro params. en la pantalla se pueden apreciar los parámetros de la función de pertenencia trapezoidal regular.

      La variable merchandising puede tomar valores comprendidos entre 0 y 10. (Rango:[0 10]).

      Si fuera necesario añadir una nueva función de pertenencia a la entrada se procedería actuando sobre submenu “add mfs” que se encuentra en el menú “edit” de la barra de herramientas.

      De forma análoga se pueden analizar las pantallas de las cuatro restantes entradas:

    • Pantalla de las funciones de pertenencia de la salida calidad del supermercado

    • La salida calidad del supermercado tiene un rango similar a las entradas pero dispone de dos funciones de pertenencia mas: pésimo, y excelente lo que nos proporciona una mayor sensibilidad en el análisis.

      • Editor de reglas (rule editor)

      Para acceder a esta pantalla hay que actuar sobre el submenu “edit rules” que se encuentra en el menu “view” de la barra de herramientas (*)

    • Pantalla visor de reglas

    • A esta pantalla se accede actuando sobre el submenu “view rules” del menu “view”.

      Esta gráfica permite apreciar como tiene lugar la interpretación de las reglas de forma que a partir de cuatro entradas numéricas se obtiene una salida tambien numérica.

      En el ejemplo se introducen las entradas merchandising = 1; precio = 1; garantia = 6; calidad = 9; promoción = 7; escribiendo [1 1 6 9 7] en el cuadro input.

      Pulsando enter tiene lugar la interpretación de todas las reglas y defusificación del resultado a un valor numérico

      • Listado del fichero supermercados.fis.

      [system]

      name='supermercados'

      type='mamdani'

      version=2.0

      numinputs=5

      numoutputs=1

      numrules=60

      andmethod='min'

      ormethod='max'

      impmethod='min'

      aggmethod='max'

      defuzzmethod='centroid'

      [input1]

      name='merchand'

      range=[0 10]

      nummfs=3

      mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 1.75 4.5]

      mf2='regular':'trapmf',[0.526 4.53 5.53 9.53]

      mf3='bueno':'trapmf',[5.5 7.4 10.5 14.5]

      [input2]

      name='precio'

      range=[0 10]

      nummfs=3

      mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 3.3]

      mf2='regular':'trapmf',[0.5 3.37 4.94 7.5]

      mf3='bueno':'trapmf',[4.48 5.9 10.5 14.5]

      [input3]

      name='garantia'

      range=[0 10]

      nummfs=3

      mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 2.88]

      mf2='regular':'trapmf',[0.5 2.83 4.18 6.35]

      mf3='bueno':'trapmf',[4.21 5.12 10.5 14.5]

      [input4]

      name='calidad'

      range=[0 10]

      nummfs=3

      mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 4.5]

      mf2='regular':'trapmf',[0.5 4.5 5.5 9.5]

      mf3='bueno':'trapmf',[5.53 9 10.5 14.5]

      [input5]

      name='promoción'

      range=[0 10]

      nummfs=3

      mf1='malo':'trapmf',[-4.5 -0.5 0.5 3.02]

      mf2='regular':'trapmf',[0.024 2.7 4.63 6.93]

      mf3='bueno':'trapmf',[4.52 6 10.5 14.5]

      [output1]

      name='calidadsuper'

      range=[0 10]

      nummfs=5

      mf1='pesimo':'trapmf',[-2.25 -0.25 0.25 2.25]

      mf2='malo':'trapmf',[0.25 2.25 2.75 4.75]

      mf3='regular':'trapmf',[2.75 4.75 5.25 7.25]

      mf4='bueno':'trapmf',[5.28 7.28 7.78 9.78]

      mf5='excelente':'trapmf',[7.75 9.75 10.25 12.25]

      [rules]

      1 1 1 1 1, 1 (1) : 1

      3 3 3 3 3, 5 (1) : 1

      1 1 1 1 0, 2 (1) : 1

      1 1 1 0 1, 2 (1) : 1

      1 1 0 1 1, 2 (1) : 1

      1 0 1 1 1, 2 (1) : 1

      0 1 1 1 1, 2 (1) : 1

      3 3 3 3 0, 4 (1) : 1

      3 3 3 0 3, 4 (1) : 1

      3 3 0 3 3, 4 (1) : 1

      3 0 3 3 3, 4 (1) : 1

      0 3 3 3 3, 4 (1) : 1

      1 1 0 0 0, 2 (1) : 1

      1 0 1 0 0, 2 (1) : 1

      1 0 0 1 0, 2 (1) : 1

      1 0 0 0 1, 2 (1) : 1

      0 1 1 0 0, 2 (1) : 1

      0 1 0 1 0, 2 (1) : 1

      0 1 0 0 1, 2 (1) : 1

      0 0 1 1 0, 2 (1) : 1

      0 0 1 0 1, 2 (1) : 1

      0 0 0 1 1, 2 (1) : 1

      3 3 0 0 0, 4 (1) : 1

      3 0 3 0 0, 4 (1) : 1

      3 0 0 3 0, 4 (1) : 1

      3 0 0 0 3, 4 (1) : 1

      0 3 3 0 0, 4 (1) : 1

      0 3 0 3 0, 4 (1) : 1

      0 3 0 0 3, 4 (1) : 1

      0 0 3 3 0, 4 (1) : 1

      0 0 3 0 3, 4 (1) : 1

      0 0 0 3 3, 4 (1) : 1

      2 2 0 0 0, 3 (1) : 1

      2 0 2 0 0, 3 (1) : 1

      2 0 0 2 0, 3 (1) : 1

      2 0 0 0 2, 3 (1) : 1

      0 2 2 0 0, 3 (1) : 1

      0 2 0 2 0, 3 (1) : 1

      0 2 0 0 2, 3 (1) : 1

      0 0 2 2 0, 3 (1) : 1

      0 0 2 0 2, 3 (1) : 1

      0 0 0 2 2, 3 (1) : 1

      1 1 1 0 0, 2 (1) : 1

      1 1 0 1 0, 2 (1) : 1

      1 1 0 0 1, 2 (1) : 1

      1 0 1 1 0, 2 (1) : 1

      1 0 1 0 1, 2 (1) : 1

      0 0 1 1 1, 2 (1) : 1

      2 2 2 0 0, 3 (1) : 1

      2 2 0 2 0, 3 (1) : 1

      2 2 0 0 2, 3 (1) : 1

      2 0 2 2 0, 3 (1) : 1

      2 0 2 0 2, 3 (1) : 1

      0 0 2 2 2, 3 (1) : 1

      3 3 3 0 0, 4 (1) : 1

      3 3 0 3 0, 4 (1) : 1

      3 3 0 0 3, 4 (1) : 1

      3 0 3 3 0, 4 (1) : 1

      3 0 3 0 3, 4 (1) : 1

      0 0 3 3 3, 4 (1) : 1

      Indicadores de Calidad - Sector Servicios Introducción

      1

      9

      Indicadores de Calidad - Sector Servicios Tipologías

      Indicadores de Calidad - Sector Servicios Rueda de Deming

      Lógica Fuzzy - Introducción

      62

      Encuesta

      Indices Calidad

      Indicadores de Calidad - Sector Servicios Monitorización

      PLAN

      ACT

      CHECK

      DO

      Si

      Si

      Ciclo de Mejora

      MEJORAR

      No

      Ciclo de Control

      No

      FIG.1.PANTALLA PRINCIPAL DEL EDITOR FIS

      Indicadores de calidad

      FIG.2 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE MERCHANDISING

      FIG.3 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE PRECIO

      FIG.4 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE GARANTIA

      FIG.5 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE CALIDAD

      FIG.6 :FUNCIONES DE PERTENENCIA DE PROMOCION