ASISTECIA Y GUÍA DE GRUPOS

INDICE

1. El guía y su entorno

1.1 Perfil del guía turístico

Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.

A estas características responden o deben responder los guías profesionales.

Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad final de los profesionales, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará más cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que éstos reciban.

La profesión de guía surge a la sombra de los principales monumentos y recursos turísticos en las áreas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocación espontánea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los países, o incluso, de las comunidades autónomas, se establecen distintas habilitaciones administrativas para el ejercicio de las diferentes figuras; pero todas ellas tienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos:

• Culturales: datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc.

• Prácticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.

• Idiomas: nivel adecuado. El inglés es el idioma fundamental, pero es conveniente conocer cuanto más número de idiomas mejor. También es importante conocer un idioma poco hablado, ya que esto provocará una mayor demanda.

• Actitud de servicio: predisposición, sonrisa, amabilidad, lenguaje corporal, disposición a resolver todos los problemas del cliente, etc.

Dependiendo de la figura de guía que se analice, estos tres ingredientes se darán en mayor o menos grado, determinando los diferentes perfiles de guías de turismo.

Si se preguntara de manera genérica a la gente de la calle: ¿qué cualidades le pediría usted a un guía de turismo?, algunas de las respuestas que se obtendrían podrían ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografía, idiomas, educación, facilidad de palabra, orientación, buena presencia, buen relaciones públicas, psicología (picardía), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad, comprensión, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisión, independencia, simpatía, responsabilidad, puntualidad, salud, forma física, autoridad, liderazgo, imparcialidad, extroversión, flexibilidad, titulación, etc.

No cabe duda de que todas estas aptitudes están relacionadas en distinta medida con cada una de las figuras que se van a analizar a continuación, pero habrá que hacer un esfuerzo por separar lo esencial de lo importante, para ver qué aptitudes requiere realmente un guía de turismo.

Cualquier programa de formación que tan sólo contemple los aspectos del conocimientos cultural (el arte o la historia), dejando de lado el conocimiento práctico (capacidad de organización, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, etc.), será del todo inadecuado.

Los guías deben ser grandes coordinadores, aunque además se les exija por el hecho de estar en contacto con el público una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su actividad.

1.2 Figuras principales

Cada tipo de guía viene caracterizado no sólo por las funciones que realiza, sino también por sus relaciones con la Administración (habilitaciones o pago de impuestos, por ejemplo), por quién y cuándo se les emplea y la forma en la que son remunerados.

La principal clasificación que podemos hacer es la siguiente:

a) Guía acompañante. También llamado guía correo, acompañante técnico, tour leader, guía de ruta. Es el responsable del desarrollo de un viaje turístico, respetando el programa establecido, y quien facilita información de interés turístico general.

El idioma que deben dominar a la perfección es el nativo de los participantes en el tour, siendo conveniente que posea conocimientos de los idiomas de los países que visita o en su defecto el inglés.

Pueden trabajar para agencias o pueden ser autónomos. Su temporada alta de trabajo es la de verano.

b) Guía local. Este guía es el encargado de mostrar los recursos turísticos de una localidad, región o monumento, es decir que debe conocer en profundidad aquello que muestra, y por supuesto el idioma de los turistas a quien recibe.

Dentro de esta categoría debemos distinguir:

• Guía provincial (regional): muestra todos los lugares y ciudades de una misma provincia. Trabajan para la Administración autonómica, para empresas turísticas, en asociaciones o pueden ser autónomos.

• Guías de monumento: muestra un único monumento o museo. Están mucho más especializados. Trabajan para la Administración o para el propietario del monumento. En muchos casos son autónomos.

• Guía de turismo verde: es aquel que acompaña en actividades de la naturaleza. Está especializado en recursos naturales. Acompaña en actividades sencillas y de bajo riesgo (senderismo, paseos a caballo, etc.). Trabajan para empresas de turismo activo, Administración o pueden ser autónomos. La estacionalidad de su trabajo depende del tipo de actividad que desarrolle y del clima.

c) Transferista. Esta figura recoge la del acompañante de grupos que sólo los lleva al destino y una vez allí recoge a otro grupo al que asiste de regreso al punto de origen. Sus funciones y cualidades son similares a las del guía acompañante.

Trabajan para empresas de transporte, agencias de viajes o pueden ser autónomos.

d) Asistente en destino. En este caso nos referimos a aquellos profesionales que ayudan al viajero a desenvolverse en la llegada a su destino, es decir, a instalarse, continuar el viaje, etc. Entre sus cualidades estarán un profundo conocimiento práctico del destino así como el idioma del cliente y del país de destino.

Suelen trabajar para empresas mayoristas y agencias de viajes (receptivo), o pueden ser autónomos. Tienen una estacionalidad de trabajo baja en destinos culturales y alta en zonas de turismo de sol y playa.

1.3 El servicio turístico

Todas las figuras mencionadas tienen un denominador común: el trato directo con el cliente. Los guías son el personal en contacto. De ellos depende en gran medida el grado de satisfacción del cliente y, por tanto, el éxito o el fracaso del servicio turístico. Para lograr el éxito se requiere, aparte de ciertas técnicas, una correcta actitud de servicio.

Los guías prestan un servicio turístico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en que tiene las siguientes características:

• No es tangible.

• No se fabrica, se presta.

• No se puede almacenar.

• No se puede probar.

• No se puede devolver.

• Sólo se puede comprar un derecho de uso limitado (un número de horas en los guías locales y un número de días en los guías de ruta).

• Es necesaria la presencia del cliente, que normalmente se desplaza al lugar de la prestación.

Los elementos de prestación son los siguientes:

• El cliente. Su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede existir.

• El soporte físico. Es el soporte material necesario para la prestación del servicio. En el soporte físico hay que distinguir entre:

• Los instrumentos: micrófono, autocar, habitación del hotel, etc.

• El entorno: los recursos turísticos, las calles de una ciudad, sus monumentos, las montañas de un país, el fondo expositivo de un museo, etc. En otras palabras: lo que motiva la existencia del servicio.

• La circunstancia. Es el conjunto de factores que determinan el servicio, y hacen que uno sea diferente de otro. Son muy variadas y entre ellas tenemos:

• Características del cliente:

• La nacionalidad. Este factor influye en aspectos que un guía debe considerar como el tiempo que el grupo quiere invertir en hacer compras, la puntualidad o la gastronomía. Asimismo, mientras que para un alemán la playa, un mercado con productos frescos o una calle estrecha con ropa tendida pueden ser de un tipismo maravilloso, para un italiano no tendrán especial interés.

• La edad. Si la nacionalidad es importante, no lo es menos la edad del cliente, por su influencia directa en el planteamiento de la visita, tanto en el contenido como en la forma. Por ejemplo, a un grupo de jóvenes se les puede hacer andar más que a uno de la tercera edad. Teóricamente, el público de la tercera edad está más interesado en escuchar las explicaciones que un grupo de alumnos de viaje de fin de curso, que normalmente escucha al guía por imposición de sus maestros y no por interés propio. Los grupos de tercera edad agradecerán que el guía no les deje solos en ningún momento, mientras que los jóvenes prefieren más tiempo libre.

• Extracción cultural. Las explicaciones no deben ser las mismas si el auditorio es culturalmente humilde que si se trata de un público erudito, circunstancia que hasta puede variar el itinerario.

• Tiempo del que se dispone: El tiempo es un factor muy importante en el momento de plantearse cualquier visita. No es lo mismo si se dispone de todo el día que si el guía se debe ceñir a un horario inflexible y de sólo dos horas.

La selección de los “ingredientes” que componen la visita debe hacerse de mayor a menor importancia turística, descartando los que ocupen las últimas posiciones cuando no hay tiempo suficiente.

• El día:

• El momento del día. Este es otro factor a considerar. Si es a primera hora de la mañana, los clientes estarán más frescos, más predispuestos a andar. Si la visita es después de comer, existen dos opciones: o hacerlos andar para que no se duerman, o hacer un recorrido en autocar para que quien lo desee pueda dormir una siesta. Si se prevé que pronto anochecerá, se dejará para el final de la visita aquello que no requiera luz diurna. Si se trata de unas “iluminaciones” hay que considerar en qué mes y ciudad se está para determinar a qué hora anochecerá. Sería poco profesional realizar una visita vendida como “iluminaciones” sin que se hubiera puesto el sol.

• Día de la semana. También debe ser considerado, ya que por lo general, los fines de semana hay menos tráfico y en el mismo número de horas se puede enseñar más.

• Los eventos especiales que tengan lugar ese día: cabalgatas, fiestas, desfiles, procesiones, pruebas deportivas, ferias, etc. tendrán una influencia directa en el planteamiento de la visita, pues obligarán probablemente a un itinerario distinto del habitual.

• Agentes climáticos. El hecho de que haga mucho frío o mucho calor también tiene su influencia, pues se procurará dar el máximo de explicaciones dentro del autocar (aire acondicionado o calefacción) reduciendo al máximo los recorridos exteriores a pie.

Igualmente, influye que haga sol o llueva, ya que la visita no será igual; en el primera caso será agradable pasear, mientras que en el segundo se procurará evitar los desplazamientos a pie y, de realizarlos, se buscarán espacios guarecidos de la lluvia para dar las explicaciones pie a tierra.

• Dinámica del propio grupo. Cuando los clientes han pagado directamente de su bolsillo por una visita, tienen mucho más interés, la valoran mucho más que en el caso de que haya sido ofertada de manera gratuita.

También resulta diferente si los clientes han escogido la visita libremente, por propio interés, o si les ha sido impuesta por profesores, empresas, etc.

El personal en contacto. Son los guías, los que prestan ese servicio que requiere un contacto directo con el cliente. Ocupan una posición crítica desde el punto de vista del marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente.

A menudo, el personal en contacto es el menos experimentado, lo cual constituye un grave error. No es el caso de los guías locales, gracias al control que establece la exigencia de un carnet para poder trabajar, pero sí es el caso de muchos guías de ruta que se inician en el trabajo.

El servicio es la interacción entre los elementos anteriores, y el baremo para medir su calidad es la satisfacción del cliente. Por lo tanto, una de las conclusiones que se deben extraer es la necesidad de adecuar el servicio a los deseos del cliente para conseguir su satisfacción. Nada más lejos de un guía profesional que un guía “casete”, que repite siempre lo mismo independientemente de la “circunstancia”.

Las funciones del personal en contacto son:

• Función operacional: el qué. Los guías reciben unas instrucciones por parte del que contrata sus servicios (programa), sin que se pueda hacer demasiado en este nivel, salvo pequeños ajustes, orden del recorrido, etc.

• Función relacional: el cómo. Aquí es donde los guías le dan su “toque personal” al servicio, es la manera global de comunicar los conocimientos, subdividida en:

• Lo visible: es lo que ve el cliente, la imagen que se le da: un guía con buena presencia, un autocar limpio, unos hoteles correctos, etc.

• Lo gestual: es el comportamiento que se exterioriza mediante el gesto, el estar inmediatamente disponible, la actitud de servicio. Se debe prestar siempre atención al cliente y hacérselo saber mediante los gestos y expresiones faciales adecuadas, el lenguaje corporal.

• Lo verbal: es lo que se dice y cómo se dice (volumen, tono, timbre, etc.); hay que depurar un conocimientos de lo que se va a explicar y utilizar un lenguaje adecuado, objetivo, sin juicios de valor, utilizando una voz agradable en el momento oportuno.

Uno de los problemas del papel relacional deriva de que mientras para el cliente el servicio es único, normalmente lo consume una vez (visita, circuito, estancia) para el personal en contacto el servicio es repetitivo y puede conllevar al automatismo convirtiéndose en un acto mecánico perdiendo el “toque personal” que hace que el cliente se sienta como una persona y no como un número. En los casos en que sea posible (contacto continuado con el cliente) es conveniente aprender sus nombres de memoria, lo que “humaniza” más el servicio.

2. Marco de la actividad

2.1 Reglamentación

Con el llamado “boom” del turismo de los años sesenta, surge la necesidad de regular el ejercicio de las actividades turístico-informativas. De esta manera aparece un reglamento de ámbito nacional en 1964. Este reglamento establece tres títulos o categorías que facultaban para el ejercicio profesional de estas actividades:

• Guía de turismo. Guía local pero sólo en castellano.

• Guía intérprete de turismo. Guía local pero con idiomas que hubiera acreditado poseer.

• Correo de turismo. Guía acompañante o de ruta.

Para acceder a estos títulos el Ministerio de Información y Turismo convocaba exámenes en los que los candidatos debían poseer las condiciones siguientes:

• Ser español.

• Ser mayor de edad.

• Dominar el idioma de la convocatoria

• Tener los títulos de bachillerato elemental para guías de turismo, bachillerato superior para guía intérprete y título universitario para correo.

Con las transferencias en materia de turismo a las Comunidades Autónomas esto ha quedado fuera de lugar. Actualmente en la mayoría de las comunidades existen dos vías para la obtención del título para ejercer la profesión de guía local:

• Cursar la carrera de Técnico de Empresas y Actividades Turísticas (TEAT), con los idiomas cursados en la carrera.

• Superar los exámenes que convoquen las consejerías, normalmente cuando se detecta la necesidad de guías de un idioma.

Para tomar parte en dichos exámenes, los candidatos deben reunir las siguientes condiciones:

• Tener nacionalidad de un estado de la UE o un país con convenio.

• Ser mayor de edad.

• Tener el título de bachillerato o equivalente.

• Dominar como mínimo uno de los idiomas de la convocatoria.

Los temas de los exámenes versan sobre:

• Geografía e historia de la comunidad autónoma.

• Itinerarios y recursos turísticos.

• Arte y tradiciones de la comunidad autónoma.

• Legislación y organización turísticas.

2.2 organismos de interés

• Asociaciones profesionales de informadores turísticos (APIT). Las APIT aglutinan a los guías oficiales que trabajan en la misma ciudad y que disponen de la habilitación administrativa correspondiente.

Asociándose libremente a ellas se obtienen unos derechos y se deben cumplir unas obligaciones.

Se entra a formas parte de una lista que se distribuye entre los posibles clientes entrando así en el mercado.

Dependiendo de los lugares se puede tener una infraestructura más o menos montada que puede ofrecer teléfono, fax, secretaria...

Existe una entidad de ámbito nacional que aglutina a las APIT: la Confederación Española de APIT (CEFAPIT).

• Asociaciones de restauradores de autopista. Tanto guías como conductores pueden formar parte de estas asociaciones, para ello basta con inscribirse en cualquier área de servicio que ostente el distintivo de afiliada a la asociación en cuestión. Algunas asociaciones son: Bus Club, Bus a la Carte, Pavesi, Autogrill...

El pertenecer a estas asociaciones da ciertas atenciones especiales y mediante un sistema de “puntos” canjeables por regalos premia la fidelidad. Aunque no debe ser esto lo que decida parar.

• International Association of Tour Managers. Es una asociación de guías acompañantes internacional a la que además de guías con experiencia se adhieren tour-operadores, compañías de transporte, hoteles, restaurantes, tiendas, espectáculos, etc.

Perteneciendo a esta asociación se puede uno beneficiar de ciertos privilegios en los establecimientos adheridos.

• Instituciones estatales, autonómicas y locales. Cuando deseemos obtener una información, consulta o gestión debemos recurrir a las siguientes administraciones:

• Ministerio de Comercio, Consumo y Turismo si es de ámbito nacional.

• Consejería de Turismo si es de carácter regional.

• Administración municipal si es local.

3. Empresas y entidades contratantes

3.1 Concepto de agencia de viajes: funciones

La agencia de viajes (AV) es una empresa de servicios que se dedica a facilitar la realización de los viajes para lo que ejerce tres tipos de funciones:

• Función asesora. Es una función esencial y en el futuro puede convertirse en la principal razón de ser de muchas AAVV. Esta función deriva de la complejidad de los viajes y de la dificultad que tienen los viajeros para obtener una amplia información sobre los mismos.

En los próximos años, la incorporación doméstica de la informática permitirá al viajero contactar por ordenador bases de datos y prestatarios de servicios y podrá reservar la mayor parte de los servicios desde su domicilio.

En esas circunstancias el viajero buscará el consejo profesional y personalizado que le ayude a decidir entre toda una amplia gama de alternativas. El Agente de Viajes debe de asumir esta función constituyéndose en un experto asesor de viajes.

El ejercicio optimo de esta función exige de los agentes de viajes las siguientes cualidades:

• Fácil comunicación con el viajero para la captación de sus necesidades y posibilidades.

• Amplia preparación técnica y cultural que les permita informar sobre los destinos y las formas de llegar a ellos.

• Imparcialidad en los consejos sobre las diferentes alternativas del viajero que deben ser expuestas por otra parte en su totalidad.

Esta función es ejercida gratuitamente en muchos países. Sin embargo, no se descarta la posibilidad de que se llegue a exigir una remuneración a medida que la función asesora se perfeccione proporcionalmente.

• Función mediadora. Esta función se realiza al poner en contacto a los prestatarios de servicios de alojamiento, transporte, espectáculos restaurantes, etc. con los posibles clientes, multiplicando los puntos de venta de aquellos.

La función mediadora se concreta en una serie de actividades desarrolladas por la mayoría de las AAVV. Estas actividades son:

• Reserva, emisión y venta de billetes en todos los medios de transporte.

• Reserva de habitación y servicios de todo tipo de alojamientos y restaurantes.

• Alquiler de apartamentos, villas y bungalows.

• Alquiler con o sin conductor de automóviles, autocares, caravanas, etc.

• Reserva, emisión y venta de viajes programados o paquetes.

• Charteo o flete de aviones, trenes, barcos, etc.

• Reserva y adquisición de entradas a espectáculos, museos, monumentos, etc.

• Contratación de guías, informadores turísticos, animadores, intérpretes, azafatas, traductores, etc.

• Contratación de salas de reuniones, banquetes, etc.

• Asistencia y traslado en aeropuertos, estaciones, hoteles, etc.

• Formalización de pólizas de seguros para viajeros, equipajes o mercancías.

• Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajes.

• Venta de guías turísticas y alquiler o venta de material deportivo diverso.

Asimismo, las AAVV pueden actuar como representantes o corresponsales de otras AAVV extranjeras o nacionales para la prestación en su nombre de cualquiera de los servicios indicados.

La función mediadora requiere en algunos casos licencia o permiso del prestatario para contratar en su nombre. Ejemplo de ello es la licencia IATA para emitir billetes de avión de determinadas compañías aéreas. Sin embargo, en la mayoría de los casos, la función mediadora de la AV se rige por unos principios universales que se sintetizan en los siguientes:

• El prestatario obliga a suministras a la AV la información necesaria sobre sus servicios, así como los documentos o billetes necesarios para formalizar la venta.

• La AV se obliga a conocer y promover los servicios del prestatario vendiéndolos como servicios sueltos, al precio marcado por éste.

• La AV se obliga a guardar o depositar el dinero recibido en la venta y a liquidarlo con el prestatario.

• El prestatario se obliga se obliga a abonar una comisión a la AV por la venta realizada en su nombre. Esta forma de retribución no encarece el producto, pues el cliente paga el mismo importe si contratase directamente los servicios del prestatario.

• Función productora. La preparación y organización técnica de las AAVV permite adquirir servicios turísticos distintos combinándolos para obtener un producto final diferente y más completo. Son los viajes organizados que pueden incluir servicios tan dispares como alojamiento, transporte, manutención, visitas, etc. Dichos viajes organizados se ofrecen por un precio global preestablecido.

En España, estos viajes “todo incluido” reciben los nombres de paquetes cuando son confeccionados a la oferta y forfaits o viajes a la medida cuando son confeccionados a la demanda.

3.2 Tipos de agencias de viajes

• Tour operadores. Tour operador es un término anglosajón que se aplica a las AAVV de grandes dimensiones, originadas habitualmente por integraciones empresariales de carácter horizontal, es decir, con otras AAVV, o vertical, con compañías aéreas, cadenas hoteleras, etc.

Las asociaciones TTOO-Compañías de Vuelo Charter fueron los creadores de los viajes programados o paquetes que con sus bajos precios iniciaron el desarrollo del turismo masivo. Promovieron un tipo de viaje muy barato y bien adaptado a la clase media industrial europea que disfrutaba ya de vacaciones retribuidas.

• Las AAVV mayoristas. Son aquellas empresas que originalmente contratan servicios en grandes cantidades, y por tanto a precios más ventajosos, que los revenden plaza a plaza a través de los minoristas.

En la práctica se confunden los términos Tour Operador y AV mayorista y ambos se definen por las siguientes características:

• Su principal función es la producción de viajes a la oferta, es decir, por propia iniciativa, pensando en una demanda potencial.

• Contratan servicios turísticos en grandes cantidades y por tanto a precios reducidos para abaratar costes.

• Con frecuencia utilizan hoteles y transportes de su propiedad.

• Poseen una estructura empresarial compleja que permite la confección, promoción y distribución de estos viajes.

• Mueven miles de personas anualmente y editan millones de folletos para ofertar sus viajes

• En España venden sus productos exclusivamente a través de las AAVV minoristas, pero en otros países pueden vender directamente al público.

• Agencias de viajes minoristas. Son empresas pequeñas cuya principal función es la mediadora de servicios turísticos sueltos o de paquetes elaborados por AAVV mayoristas.

En estas agencias resulta también fundamental el ejercicio de la función asesora puesto que están en contacto directo con el cliente. Actuando como simples oficinas de billetes o donantes de folletos no logran más que el deterioro de su imagen.

Este tipo de AV también puede producir sus propios paquetes, pero no pueden distribuirlos entre otras AAVV.

• Agencias de viajes mayoristas-minoristas. Son las que simultanean las dos funciones anteriores. Según el reglamento de las AAVV tienen las máximas exigencias económicas para poder montarlas.

• Agencias de viajes emisoras. Como su nombre indica, son AAVV que emiten o envías viajeros. Su mercado consiste en los turistas “que se van” y que, por tanto, demandan transporte y / o servicios en otras localidades nacionales o extranjeras. En España se calcula que la mayoría de las AAVV son preferentemente emisoras, siendo su clientela principal empresas y profesionales. El viajero vacacional español no es abundante, aunque cada vez recurre más a la AV.

• Agencias de viajes receptivas. Son pocas las AAVV españolas que tienen un carácter fundamentalmente receptivo. Estas empresas se ocupan de traer o atender a los turistas “que vienen” de otros ámbitos geográficos. Se dedican a dar servicios a los clientes que llegan a una zona como contratación de servicios o asistencia en destino.

• Agencias de viajes emisoras-receptoras. Son las que hacen los dos servicios anteriores con sus clientes.

• Otros tipos: Agencias de viajes especializadas o especiales. Son AAVV mayoristas o minoristas que centran su actividad en un segmento de la demanda, en un destino o en un producto concreto. Algunas han comenzado su actividad de una forma más o menos “intrusa” organizando viajes para asociaciones o clubes. Una vez detectado el mercado potencial se instalan como AAVV y brindan una atención personalizada con un gran dominio del producto.

Son ejemplos de AAVV especializadas las que se dedican en exclusiva a Cursos de Idiomas, al Trekking y Aventura, a Ferias y Congresos, a Turismo de la Tercera Edad, a turismo juvenil, etc.

3.3 Estructura interna de una agencia de viajes

La estructura interna de una AV depende de la función predominante mediadora o productora que tenga dicha AV, lo que a su vez condiciona las principales actividades y su tamaño inicial.

Las AAVV mediadoras suelen empezar como pequeñas empresas con 3 ó 4 empleados que realizan todas las funciones, y en un local reducido. Las AAVV productoras poseen como ya hemos indicado una organización más compleja desde su punto de partida, comenzando sus actividades con equipos más numerosos.

Las empresas modernas se inclinan por estructuras horizontales mucho más flexibles que permiten la movilidad y participación del personal.

En las AAVV grandes existe una sede central donde suelen concentrarse los gestores generales de las diferentes áreas y una organización periférica compuesta por sucursales u oficinas que reproducen a diversas escalas las áreas de gestión.

En las grandes organizaciones también hay escalones intermedios regionales como por ejemplo “La Zona Norte”, “La Zona Sur”, etc.

En una AV se distingues 4 áreas de gestión que deben de operar con una intensa colaboración entre sí: 1) Área administrativa o financiera, 2) Área técnica o del producto, 3) Área comercial o de marketing, 4) Área de venta. Es necesaria también una quinta área auxiliar que sirva de apoyo a las áreas de gestión.

• Área administrativa o financiera. Es la encargada del control económico-administrativo. Analiza permanentemente la situación financiera y desarrolla la contabilidad diaria.

Sus actividades son entre otras cosas: Confección de balances, control de costes, control de ingresos, elaboración de presupuestos anuales, facturación a clientes, pagos a proveedores, liquidaciones fiscales, compras de material, control de billetaje, etc.

En muchos casos existe un departamento diferenciado de personal. En las AAVV pequeñas, estas actividades suelen ser desarrolladas por un contable o administrativo que trabaja a tiempo parcial y en estrecho contacto con la dirección. Las AAVV más grandes suelen contar para ello con varios empleados entre directivos y colaboradores con formación economista o contable.

• Área técnica o del producto. Es la encargada de proyectar, confeccionar y operar los productos turísticos o paquetes. Sus empleados son expertos en viajes y dominan los manuales, guías y folletos. Por lo general, han viajado mucho y poseen amplios conocimientos sobre países y lugares de interés.

• Agencias de viajes mayoristas. En estas agencias el área técnica es el artífice de su función productora y suele dividirse en departamentos por productos. Por ejemplo: viajes nacionales, grandes viajes, viajes especiales, viajes para jóvenes, etc.

En las AAVV mayoristas el área técnica abarca también subdivisiones de la misma englobadas en los siguientes subdepartamentos:

• Contratación: Realizan visitas y contactos en hoteles, AAVV y transportistas para la adecuada selección de los proveedores que posteriormente incluirán sus productos.

• Reservas o booking: Recibe las peticiones de plazas de los vencedores y controla su estado permanentemente. Suele emitir también la documentación de los viajes.

• Banco de datos: Es un fondo de documentación informática al servicio de todo el equipo para la confección de los viajes. Su composición se detalla en el capítulo siguiente.

• Operaciones: Controla la marcha de los viajes durante la realización de los mismos.

• Agencias de viajes minoristas. Esta área está menos desarrollada ejerciendo la función productora el director o el jefe de agencia con la ayuda de algún empleado. Algunas AAVV emisoras grandes establecen una división en departamentos especializados para aquellos productos a los que prestan mayor dedicación. Es el caso de AAVV con departamentos de Empresas, de Congresos, Convenciones e Incentivos, de la Tercera Edad, etc.

• Agencias de viajes receptivas. En las AAVV receptivas el área técnica está también bastante desarrollada. Sus empleados que suelen llamarse forfetistas, se encargan de organizar los recorridos para los turistas procedentes de otros países, asistiéndolos desde su llegada a nuestro país. Periódicamente confeccionan una tarifa confidencial que es un manual de tarifas y servicios que ofrecen a las AAVV emisoras para evitarles las consultas continuas. Suelen contar con equipos eventuales de transferistas y guías que utilizan para sus clientes.

• Área comercial o de marketing. Adquiere cada vez mayor relieve pues las AAVV se orientan cada vez más hacia el mercado. Hasta hace poco tiempo el “comercial” era un profesional locuaz e imaginativo con fama de tratar de engañar a la gente. Esta postura está totalmente superada y hoy en día el departamento comercial o de marketing trata de conocer profundamente la situación del mercado para establecer una estrategia que incremente su volumen de ventas. Para ello contrata a técnicos comerciales que frecuentemente reciben el nombre de “promotores”.

Sus actividades principales son:

• Investigación de mercado.

• Asesoramiento al área técnica sobre los productos que reclama el mercado.

• Promoción y relaciones públicas.

• Confección de los folletos.

• Publicidad en los medios.

• Formación de los vendedores.

• Control de calidad del producto.

Las AAVV mayoristas son las que teóricamente desarrollan más esta área, pero en España se centran todavía más en la promoción y publicidad que en otras actividades.

Las AAVV receptivas suelen tener técnicos comerciales viajando por el extranjero y contactando a los TTOO y AAVV emisoras para conseguir la operación de sus grupos e individuales en España. La AV receptiva se convierte entonces en delegada corresponsal de la AV extranjera en nuestro país. Es frecuente que las AAVV grandes abran oficinas en el extranjero para realizar una labor comercial permanente entre las AAVV locales y canalizar sus clientes hacia España.

• Área de ventas. Se refiere a la primera línea de ventas, es decir, aquella que está en contacto directo con el cliente para venderle tanto servicios sueltos como paquetes. En España se suele llamar “mostrador” y es propia de las AAVV emisoras. Es un área polivalente y bastante “sobrecargada” de trabajo que lo mismo atiende al cliente que entra de la calle que al cliente de empresa que llama por teléfono.

Este trabajo lo deben desarrollar profesionales que sepan asesorar y sean capaces de interpretar y satisfacer necesidades del cliente.

Los empleados de esta área desarrollan una amplia gama de actividades:

• Información al cliente.

• Reserva y emisión de billetaje.

• Reserva y venta de viajes programados.

• Confección de paquetes.

• Correspondencia.

• Archivo.

• Colaboración como guía y transferista, etc.

Es necesario tomar conciencia de la importancia de esta área, que es el auténtico punto de salida de todos los productos turísticos e intensificar la formación de estos profesionales tanto en el conocimientos del producto como en técnicas de atención al cliente y ventas. Al mismo tiempo, la incorporación de personal auxiliar puede aligerar las funciones del vendedor.

• Área auxiliar. Las AAVV tienen una gran cantidad de trabajo burocrático y administrativo que con frecuencia desarrollan los propios vendedores, restándoles dedicación y eficacia. Estas actividades deben ser desarrolladas por secretarias o auxiliares. Las más habituales son:

• Correspondencia.

• Preparación de documentación.

• Archivo.

• Teléfono.

• Fax.

• Control de material.

• Caja y facturación, etc.

3.4 Otras empresas contratantes

Aunque las empresas que contratan guías son variadas (hoteles, sociedades culturales y deportivas, etc.) no suelen contratarlos como personal de la empresa, sino que recurren a la subcontratación a agencias de viajes o a guías que trabajan por su cuenta. No obstante aparecen las figuras de guías de monumento o museo, los cuales son contratados por la administración o por el patronato correspondiente, para lo que se suele hacer una selección en la que intervienen los conocimientos sobre el monumento en cuestión y los idiomas que se requiera.

Hay que destacar que aquí surge muchas veces la figura de guía voluntario, que no cobra, que se nutre en general de estudiantes, de arte o de idiomas, y de amigos de la sociedad que regenta el monumento.

3.5 Trabajo por cuenta propia

Otra opción para el trabajo de guía una vez obtenido el permiso para ejercer, es el trabajo por cuenta propia, ofreciendo su trabajo a cualquier persona física o jurídica, bien directamente o bien mediante asociaciones de guías y oficinas de turismo.

Los guías que trabajen como profesionales liberales por cuenta propia están obligados a realizar los siguientes tramites si quieren estar dentro de la legalidad:

• Darse de alta del impuesto de actividades económicas (IAE). [Está recurrido, actualmente no existe]. El IAE es una licencia administrativa para poder ejercer la actividad en cuestión. Para obtenerla se debe acudir a un gestor o asesor fiscal o a la Delegación de Hacienda que corresponda y solicitar un impreso de alta de IAE (mod. 845) y otro de alta en el censo (mod. 037). El epígrafe en el que se enmarca la actividad de guía local es el 883 (guía intérprete), aunque también podría ser válido el 882 (guía turístico), en el que es preferible incluirse, puesto que es más económico y en la práctica no hay diferencia entre ambos.

Con la finalidad de “dulcificar” el ingreso en el mundo laboral, la Administración prevé una reducción del 50% de la cuota durante los cinco primeros años.

Para que se acepte el alta del IAE se ha de demostrar que se cuenta con cinco clientes distintos, ya que de no ser así no es posible establecerse por cuenta propia.

• Obtener y diligenciar el libro de registro de ingresos y gastos, donde se anotan todas las facturas emitidas y los gastos soportados, presentando anualmente el impreso mod. 04 (comunicación libros obligatorios), en el cual se declara el número de anotaciones hechas en el libro.

• Hay que presentar entre el día 1 y el día 20 del mes siguiente a los trimestres naturales la declaración del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (IRPF) (mod. 130), en la que se declaran las retenciones (del 15%) efectuadas por las empresas para las que se ha trabajado, pagando un 5% más para completar el 20% obligatorio (durante 1996) que se tributa a cuenta del IRPF (cuando se haga la declaración de la renta se verá si hay que aportar más dinero o devuelven parte de lo adelantado.

• Se debe presentar entre el día 1 y el día 20 de cada mes siguiente a los trimestres naturales la declaración del impuesto sobre el valor añadido (IVA) (mod. 300), en la que se declara y paga el 16% (año1996) de lo recaudado en las facturas, y que se entrega a Hacienda después de restarle el IVA que se ha soportado en las facturas correspondientes a gastos estrechamente relacionados con la actividad económica, y que en el caso de los guías son muy pocos (libros, mapas, un ordenador, etc.). En lo que a IVA se refiere, se es un simple intermediario.

También se debe presentar entre el 1 y el 30 de enero el impreso 390, que no es más que el resumen del IVA liquidado a lo largo del año anterior.

• Cuando se es trabajador por cuenta propia y se está dado de alta de IAE se tiene la obligación de estar asegurado, y por tanto, de cotizar a la Seguridad Social en régimen de autónomos; la cuota mínima para el año 1996 es de 27.873 pesetas al mes.

4. Los elementos clave del viaje combinado (circuito)

4.1 Circuitos y excursiones

Existe gran variedad de “tipos de servicio” que pueden realizar los diferentes guías. Este capítulo se centra en los clásicos viajes combinados, llamados tradicionalmente circuitos.

Anteriormente se ha hecho referencia a las funciones del personal en contacto: los guías reciben unas instrucciones (programa) por parte del que contrata sus servicios.

Quedaba claro pues que la programación no es una función inherente a la asistencia y guía de grupos dado que las instrucciones mencionadas vienen dadas por la empresa / persona que contrata a los guías.

A pesar de ello es conveniente analizar las “motivaciones” de los programadores a la hora de diseñar itinerarios para entender mejor “los porqués” de los viajes combinados.

Antes es conveniente definir los circuitos y las excursiones. Por circuito se entiende aquel viaje combinado en el que intervienen varios servicios: transporte, alojamiento, guía, etc., que se realiza de acuerdo a un itinerario programado y con un diseño circular siempre que sea posible; es decir, se va por una ruta hacia el destino y se regresa por otra distinta a la utilizada en la ida. La duración de estos se sitúa normalmente por encima de los cinco días y su característica fundamental para ser considerados circuitos es la utilización del autocar como medio de transporte principal. Tanto es así que, cumpliéndose todos los requisitos anteriores, si no se usa el autocar no pueden ser llamados circuitos; se habla entonces de cruceros o grandes viajes, pero no de circuitos.

El uso del autocar puede combinarse con otros transportes como el tren o el avión, pero “el grueso” del recorrido siempre es en autocar.

Además de los circuitos, existen otros servicios “menores” donde también es necesaria la asistencia de un guía de ruta o de un guía territorial, como por ejemplo las excursiones, que se diferencian básicamente por tener una duración inferior a los circuitos: uno, dos o tres días.

Por su corta duración, los destinos de las excursiones acostumbran a ser regionales.

4.2 El diseño del circuito y sus costes.

A priori, se podría pensar que planificar un circuito es tarea fácil. Si se coge un mapa de España y se quiere realizar uno por Andalucía saliendo de Valencia, lógicamente no se pasará por La Coruña ni por Bilbao, sino que la ida será por Albacete y el regreso por Murcia y Alicante o viceversa. Con el fin de no tener problemas se podría seleccionar hoteles de cuatro estrellas como mínimo, con menús de muy buena calidad, y se incluirían todas las visitas a las grandes ciudades del recorrido para que los clientes conocieran bien Andalucía; a fin de no ir demasiado justos con los horarios, se le pondría una duración de quince días.

No cabe duda de que será el mejor viaje a Andalucía jamás programado, pero con un serio inconveniente: no se van a vender suficientes plazas para poder “operarlo”; por consiguiente, se deberá cancelar.

No hay que perder nunca de vista que uno de los motivos fundamentales por el cual los clientes deciden comprar un u otro viaje es el precio. De él dependerá en gran medida que se vendan o no los productos turísticos.

Es justo mencionar también a aquellas agencias cuyo principal objetivo no es vender barato, sino vender productos de mayor calidad. Pero éstas siguen siendo las menos, dado que se dirigen a un segmento del público minoritario.

A modo de hilo conductor de la explicación que sigue a continuación, se plantea una sencilla fórmula para obtener el precio de venta al público (PVP), con la finalidad de poder analizar los factores que inciden en la determinación del precio final.

PVP = CF + CV + CE + Rappels y comisiones + Impuestos + Beneficio

Por tanto, a la hora de realizar un viaje comercial se tendrá en cuenta los factores que a continuación se analizan, en tanto en cuanto son esenciales en la determinación del precio final. El que este precio sea competitivo es el principal objetivo de la mayoría de programadores.

4.3 Duración del circuito

Donde verdaderamente radica la dificultad es en encontrar el punto medio en el que se pueda ofrecer al cliente el máximo de puntos de interés turístico en el mínimo número de días posible, contribuyendo una corta duración a obtener el mejor precio factible.

Antiguamente, la duración de un circuito era directamente proporcional a los destinos / objetivos. Hoy día, esta “proporcionalidad directa” ha cambiado por tres motivos:

• Exigencias del mercado. Productos que hace apenas unos años eran impensables (por ejemplo, París fin de semana desde Barcelona) están ya en el mercado. Actualmente, el precio es fundamental para la venta, por eso, la duración de un circuito no viene dada tan solo por el binomio destino / duración (como sucedía antiguamente), sino que cobra mayor importancia el binomio calidad / precio.

• Mejores carreteras que redundan las etapas más largas. Es éste un punto fundamental, puesto que dependiendo de cómo sean las carreteras se podrá diseñar unas u otras etapas.

En líneas generales, para hacer un cálculo aproximado de horarios, se estima para un autocar un promedio por autopista de 80km/h, mientras que si se trata de una carretera nacional el promedio computado es de 60km/h.

El diseño de las etapas de un circuito viene condicionado por dos factores:

• Cómo son las carreteras.

• Qué se va a visitar. Si se programa un viaje a Italia desde Barcelona, no cabe duda de que el objetivo es ir y regresar lo más deprisa posible para poder utilizar el tiempo “estando” en Italia.

Así, las etapas de ida y vuelta serán mucho más largas que las intermedias. Las etapas se clasifican en:

• Mega-etapas. De unos 1.000km o más, como por ejemplo Barcelona-París. Son etapas que normalmente abarcan el día y la noche. Su objetivo es claro: llevar al turista a su destino de la manera más rápida y, por tanto, también más económica posible (ahorro de alojamiento, tiempo, comidas, etc.). Si bien las utilizan diversas agencias, básicamente están pensadas para gente joven. Se hacen el primer o último día de viaje.

• Lanzadera. Son etapas de unos 800km, como Barcelona-Ginebra, que con su longitud, permiten situarse en zona. Prácticamente se pasa el día haciendo kilómetros. Las paradas adecuadas, la música y el video juegan un papel importante. También se realizan en los primeros o últimos días del viaje.

• De tránsito o largas. De aproximadamente 600km, como Venecia-Viena. Son etapas pensadas para cambiar de zona (por ejemplo, Italia por Austria) y normalmente permiten aprovechar una pequeña parte del día para alguna otra actividad. Se ubican en medio del viaje.

• Cortas. Con unos 300km, es el caso de Viena-Salzburgo. Son etapas intermedias que posibilitan desplazamientos internos en zona. Normalmente ocupan sólo medio día, pudiendo realizar diversas actividades en el tiempo restante: visitas, tiempo libre, etc.

• Estáticas. Son etapas pensadas para aprovechar el día, bien en la misma ciudad, por ejemplo Salzburgo-Salzburgo, bien con desplazamientos cortos a lugares próximos a la misma, como Salzburgo-Nido de Águilas-Salzburgo.

• Mejores autocares, que además de obtener promedios de velocidad constantes, debido a una mejor mecánica, son más cómodos y seguros.

4.4 Los medios de transporte

Por tratarse de un circuito, se debe hablar en primer lugar del autocar. Los servicios de los que dispone el autocar inciden directamente sobre el precio en kilómetros, que es la unidad de venta de los transportistas.

Podrá alterar el coste del transporte el hecho de que un autocar tenga o no algunos de estos servicios: aire acondicionado, lavabo, cafetería, teléfono, video, fax, salón, nevera, mueble-bar, asientos convertibles en camas, etc. El tour-operador, pagará los kilómetros al transportista, al precio pactado, en el plazo que hayan acordado para ello.

Lógicamente, el transportista calcula el precio de venta por kilómetro en función de sus costes (gasoil, amortización del vehículo, seguros, sueldos del conductor, averías, etc.).

Si en el apartado anterior se constataba que la duración en días afectaba al precio de la venta, no se debe olvidar que la longitud en kilómetros también repercute en el precio del viaje. Lógicamente, todos aquellos transportes complementarios al autocar que se utilicen en el circuito (tren, barco o avión) significan un coste adicional que también se debe considerar.

4.5 Alojamiento: categoría hotelera

La selección de la categoría hotelera está en función del segmento del mercado al que se quiera dirigir la oferta. Por tanto, las primeras preguntas que se harán los programadores serán: “¿a quién va a ir dirigido el nuevo producto?” o “¿quién está comprando actualmente circuitos?”.

Según los vendedores de agencia, la franja de edad donde se encuentra el mayor porcentaje de clientes que compran circuitos se sitúa entre los 36 y los 50 años, seguida por los clientes de más de 50 años. Una vez establecido el margen de edad, hay que valorar el poder adquisitivo de los clientes y adecuar la oferta hotelera a sus posibilidades.

El producto “circuito” va destinado generalmente a la clase media (la clase alta utiliza el viaje a medida y la clase baja no suele viajar), y dentro de la clase media, se distinguen tres segmentos:

• Clase media-alta. Aquí se encuentran las agencia que se mueven en una franja alta de precios, con la consiguiente contraprestación en calidad hotelera.

• Clase media-media. Quizá sea en esta franja en la que se encuentra el grueso de las agencias dedicadas a circuitos con hoteles de tres estrellas.

• Clase media-baja. En esta franja se encuentra los viajes llamados “ofertas” que, con itinerarios muy similares a los anteriores, reducen los costes utilizando alojamientos alternativos (albergues, residencias de estudiantes que en verano funcionan como hoteles, etc.) u hoteles de inferior categoría.

Los jubilados constituyen un mercado aparte, puesto que ellos no viajan en agosto, sino fuera de temporada, cuando resulta más económico, ya que no están limitados al mes de vacaciones en verano.

Establecida la franja de mercado a la que se va a dirigir el producto, hay que contemplar los siguientes aspectos:

• Evitar grandes diferencias entre los hoteles del mismo circuito, puesto que al comparar, la gente siempre ve “la botella medio vacía” en lugar de “medio llena”, lo que les crea insatisfacción; nunca dirán “qué suerte hemos tenido al dormir en un hotel tan bueno” sino “todos los hoteles eran malos menos uno”.

• Es conveniente prestar atención a la ubicación del hotel, facilidad de acceso, servicios complementarios, etc. aunque lo que en realidad determine su elección sea el precio.

A veces, el hotel ideal, el que se quiere contratar, no tiene plazas libres para esas fechas contratado ese hotel, se produce el overbooking (el hotel ha admitido más reservas, sobrepasando el número de plazas del que dispone), por lo que hay que recurrir a otro hotel, en el mejor de los casos de categoría igual o superior.

Otras veces, grandes hoteles ofrecen en sus baches de ocupación (fines de semana) precios más competitivos que otros de inferior categoría, pudiendo entonces los grupos “económicos” alojarse en ellos.

Tipos de alojamientos

• No turísticos

• Turísticos:

• Hoteleros:

• Hoteles: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas

• Hostales: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas

• Pensiones: 1ª, 2ª, 3ª, estrellas

• Extrahoteleros:

• Apartamentos turísticos: Alojamientos reunidos en bloques o no, cuya unidad de alojamiento se compone de habitaciones, baño, cocina y sala de estar. Pueden ser de 1ª, 2ª y 3ª categoría. Se representan por llaves.

• Villas (chalets) y bungalows: Tienen las mismas características que los apartamentos turísticos, pero son edificios individuales. Tienen la misma clasificación que los anteriores.

• Ciudades vacacionales: Son conjuntos de villas explotados conjuntamente y con servicios similares a los hoteles (por ejemplo Perlora). Pueden ser sindicales o privadas.

• Campamentos de turismo (camping): Son recintos en los que la unidad de alojamientos son parcelas para montar un alojamiento móvil. Tienen tres categorías que se simbolizan mediante tiendas de campaña.

• Alojamientos rurales: Casas de labranza (de aldea) y agroturismo. Las casas de aldea son alojamientos con un número limitado de habitaciones que sirve como un ingreso adicional para personas que viven de la agricultura. El agroturismo implica una participación activa por parte del turista en las labores del campo.

• Time-sharing: Alojamientos a tiempo compartido. Son normalmente villas o apartamentos en los que la propiedad está dividida en semanas.

• Intercambio de viviendas: Consiste en intercambiar la casa durante un periodo de tiempo.

4.6 Pensión alimenticia

Con respecto a la pensión alimenticia del circuito, se debe decidir:

• Qué comidas se incluyen en el circuito. Si sólo se ofrece alojamiento y desayuno (AD) se habla de bed & breakfast (BB). Si se ofrece desayuno y almuerzo o cena se habla de media pensión (MP). En el caso de incluir todas las comidas, es un viaje den pensión completa (PC), es decir, desayuno, almuerzo y cena. En la mayoría de los casos, los precios de los menús son “sin bebida”, sólo con agua y sin café. También existe el régimen de sólo alojamiento (SA), que no es conveniente.

Cada una de las opciones anteriores tiene un impacto distinto en el precio. La experiencia demuestra que a un determinado tipo de cliente le gusta la fórmula “todo incluido”; así no debe preocuparse de comer por su cuenta (problemas de idioma, moneda, etc.), pero es obvio que es la opción más cara. Por tanto, muchas agencias optan por la fórmula de “todo incluido”, menos tres comidas, dejando claro que prácticamente está todo englobado, a excepción de “sólo” tres comidas, con el consiguiente ahorro que esta política conlleva. Por otro lado, al dejar algunas comidas libres, el cliente disfruta de la posibilidad de romper con la monotonía de los menús de grupo.

• Una vez decidido qué comidas se incluyen, se debe prestar atención a los menús. La mayoría de las agencias, en su carrera por rebajar costes, consiguen elaborar auténticos “menús de supervivencia”. Así que, a decir verdad, el que quiera degustar las excelencias de la cocina italiana no escogerá un circuito “todo incluido”, y menos si éste resulta baratísimo. Los programadores también deben decidir qué tipo de desayuno:

• Continental: el clásico café con leche, mermelada, mantequilla y bollo.

• Buffet: mucho más completo que el anterior, con embutidos, huevos, zumo de naranja, etc., donde el cliente podrá servirse tanto como guste.

• Inglés o americano: huevos, salchichas, cereales, beicon...

Lógicamente; el precio del buffet es superior al precio del desayuno continental, pero produce una mayor satisfacción en el cliente.

Se debe “afinar” el contenido de los demás menús de almuerzos y cenas. El precio es el factor determinante, aunque también se deben hacer otras consideraciones como:

• Si fuera posible, probar los menús con anterioridad para saber exactamente qué se les va a ofrecer a los clientes (cantidades, calidad, etc.)

• Comprobar la adecuación de los menús a la nacionalidad; por ejemplo, el roast-beef para los grupos españoles resulta inadecuado.

• Verificar la ubicación del restaurante, lo más coherente posible con la etapa del día.

• Controlar el servicio, su calidad y eficacia, así como la limpieza.

• Prestar atención a la decoración y el tipismo, puesto que produce un efecto muy positivo en la satisfacción del cliente.

• Por último, un aspecto fundamental, dada la importancia que tiene el comer mínimamente bien en el éxito del circuito, y considerando que no tiene ningún coste adicional, evitar repeticiones (como tomar siempre sopa de primero o la ruta del pollo, etc.), que crean insatisfacción en los clientes.

4.7 Inclusión de extras

En los viajes combinados o circuitos, además de los factores ya enumerados (duración, transporte, hoteles y pensión alimenticia) convergen otros muchos servicios- gastos que se deben considerar por su incidencia en el precio, como son:

El guía (sueldo y dietas).

Las dietas del conductor.

Gastos como teléfonos, maleteros, etc.

Visitas incluidas, tanto las entradas, como el cote del guía local.

Medios de transporte complementario diferentes al autocar: vaporettos, ferrys, cremalleras, cruceros, etc.

Gratificaciones para los restaurantes (propinas).

Transfers de llegada y salida; tanto los medios de transporte: mini-bus, taxi, etc., como la persona que presta el servicio (transferista).

Las bebidas que se haya decidido incluir (vino, copa de cava, café, etc.). Los obsequios que se quiera ofrecer a los clientes (bolsas de viaje, etc.)

4.8 Los costes de estructura, comisiones y rappels

Aunque no es objetivo de este libro analizar la estructura de costes de una empresa, sino las motivaciones de un programador, se apuntan aquí algunos conceptos al respecto. Así, para completar la fórmula que nos dé el precio de venta al público, se deben considerar los siguientes sumandos:

• Costes de estructura. Son todos aquellos costes que origina la estructura necesaria para crear, programar, comercializar y operar los productos. En cierto modo, se trata de “costes fijos”, puesto que se producen independientemente del número de unidades vendidas, y entre ellos figuran:

• Sueldos y salarios de plantilla.

• Publicidad y propaganda: la confección del folleto, su diseño, la imprenta y la distribución, etc.

• Comisiones y rappels. Las comisiones son un tanto por ciento que pagan los fabricantes de viajes (mayoristas) a las agencias que lo venden al público (minoristas), por el trabajo que supone la venta del circuito y la aportación al cliente. Oscilan entre un 7% y un 20%, dependiendo del producto, y se deben tener en cuenta en la determinación del precio de venta si no se quiere tener sorpresas “post-precio final”.

Los rappels son comisiones añadidas a las anteriores que pagan los fabricantes de viajes a las minoristas si éstas llegan a un volumen de ventas preestablecido.

• Impuestos. Puesto que todavía no se habían tenido en cuenta, ha llegado el momento de considerar su incidencia en el precio de venta.

• Beneficio. Si se vendiera al precio obtenido hasta este punto, sin añadirle el beneficio, se estaría en el “umbral de rentabilidad”.

Toda esta información no se ha dado con la idea de formar técnicos de programación de circuitos, ya que esto es un poco más complicado que lo expuesto hasta aquí. La finalidad que persiguen estas explicaciones es que cuando un guía se inicie en la profesión y realice sus primeros viajes tenga respuesta a observaciones que harán los clientes, como:

• “¿Por qué hemos tenido tan poco tiempo en...?”

• “¿Por qué dormimos tan lejos del centro?”

• “La etapa de hoy ha tenido demasiados kilómetros.

• “El autocar podría llevar mueble bar, water...

• “¿Cómo es que no están todas las comidas incluidas?”

• “La cantidad de las comidas es escasa y la calidad no es óptima”

• “Podrían ser hoteles de mejor categoría”

• “Al circuito le falta un par de días”.

Hay que tener en cuenta que, a pesar de lo que diga el cliente, en el mercado existen varias mayoristas de circuitos, y cada una ofrece un viaje de unas características especiales. Cuando los clientes compran uno determinado, muchas veces no conocen con exactitud lo que compran, y lo eligen sobre todo por el precio. Si el circuito hubiera tenido mejores hoteles, más días, mejores menús, todas las comidas incluidas, así como visitas, maleteros y bebidas, es más que probable que el cliente no hubiera comprado ese circuito, sino uno parecido de precio más económico.

Presupuesto para circuitos

TRANSPORTE

• Contar los kilómetros por etapas / días, distinguiendo los kilómetros en el extranjero (tienen precio diferente). La tarifa aproximada es de 0'90€/Km en España y 1€/Km en el extranjero. El precio incluye la gasolina y la amortización del autobús.

• Tener en cuenta si existe un kilometraje mínimo al día. La mayoría de las empresas cobra un mínimo al día aunque no se realicen. Suele ser de 250 kms.

• Añadir un porcentaje de paso por ciudades. Suele ser del 10%. Se añade a los kms totales en función de los kms de más que se suelen hacer en un viaje.

• Multiplicar el total por la tarifa.

• Gastos del conductor:

• Incluido en bonos (se añaden las dietas de comida). Se distingue entre España y el extranjero. 9€/comida en España y 15€/comida en el extranjero.

• No incluido en bonos (se tiene que buscar él mismo el hotel y las comidas). Se añade dieta completa = alojamiento + comida. La tarifa es de 45€ en España y 70€ en el extranjero.

• Añadir el regular tip (días completos en el extranjero). 9€/día-

• Añadir 16% de IVA.

ALOJAMIENTO

Se calcula el número de habitaciones que se necesitan (habitaciones dobles). Al total de las habitaciones se le descuenta el 20%. Generalmente todos los hoteles ofrecen dos gratuidades para el guía y el conductor.

El precio de la cama supletoria es del 35% del precio de la habitación doble.

GASTOS EXTRA

• Comidas.

• Dietas del guía (iguales a las del conductor).

• Sueldo del guía acompañante: 60€/día.

• Guía local: 50€/medio día.

• Entradas.

OTROS GASTOS

• Costes de estructura: 10% del total del transporte, alojamiento y gastos extras.

• Beneficio: 10% del total de alojamiento, transporte y gastos extras (puede variar).

• Comisiones: 12% (puede variar).

• Rappels: 1% (puede variar).

• IVA 16% del total final.

5. Tipos de servicios

5.1 Viajes de incentivo

Este modelo se da mucho en las agencias. Es el reconocimiento por un esfuerzo extra mediante uno de los estímulos más importantes: viajar. Los incentivos son utilizados para incrementar las ventas, dar salida a determinados stocks y dar a conocer nuevos productos.

La ventaja de los viajes de incentivo sobre los incentivos comerciales tradicionales es que éstos ya no provocan entusiasmo, mientras que el viaje es prestigioso, emocionante y atractivo. El viaje motiva antes, durante y después de su realización. El viaje proporciona un alto grado de aceptación ante la sociedad.

Si analizamos el viaje de incentivo desde una óptica de servicio turístico que debe ser atendido por un tipo de guía concreto hay que tener en cuenta que el objetivo es premiar a aquellos vendedores que llegaron a un determinado nivel de ventas. Es de suponer que queremos que los participantes queden suficientemente satisfechos para querer repetir con nosotros, esto hará que vendamos lo máximo posible. Por tanto todos los componentes del viaje serán lo mejor posible. Los componentes del grupo, aunque pertenecen a una tipología común (todos son vendedores de viajes), no tienen ningún vínculo entre ellos. También debemos tener en cuenta que en estos viajes el objetivo es pasárselo bien y las motivaciones no son estrictamente culturales. Por lo tanto debemos procurar no comportarnos como guías enciclopedia sino dar una visión amena y fomentar todos los aspectos lúdicos incluyendo las salidas nocturnas.

5.2 Viajes de familiarización o fam-trips

Como su nombre indica, se trata de viajes que tienen como finalidad familiarizar a los futuros vendedores de un producto con el destino, de tal manera que los participantes de estos viajes son sobretodo vendedores de agencia o periodistas.

Si se hace primar el criterio de conocer, los participantes se alojarán en los mismos hoteles y comerán en los mismos restaurantes que se tienen en el programa. Si se hace primar el criterio de trato preferencial, probablemente se alojen en hoteles de categoría profesional y comerán en mejores restaurantes de los previstos en el programa, pero conocerán igualmente el destino.

Los hoteles y demás servicios turísticos colaboran en los fam-trips con una política de precios lo más económicos posibles para contribuir en la venta del producto. Por tanto, en general, estos viajes se celebran en temporada baja.

Al grupo le acompañará un guía de ruta que se procurará que sea el mejor, entendiendo por esto que sea un gran coordinador para que no haya fallos en este viaje. Esto sirve para que el agente comprenda que esta es la mejor opción posible, ya que está preparada para cualquier imprevisto. Además el guía deberá fomentar la convivencia entre los participantes para que estos guarden un grato recuerdo en la experiencia.

5.3 Viajes de inspección

Cuando un agente de viajes quiere crear un nuevo producto o un cliente le demanda un viaje de gran importancia (en general viaje de incentivo para empresas) es necesario conocer el nuevo destino y a sus proveedores. Para ello se realiza un viaje de inspección. Para organizar viajes de este tipo es conveniente contactar con una buena agencia de recepción para que nos ayude a conocer perfectamente el destino que normalmente se visitará con un guía local con grandes conocimientos sobre el lugar (geografía, historia y cultura).

5.4 Privates

Se trata de un servicio prestado por un guía local a clientes individuales. Por ejemplo, cuando un periodista visita un lugar para escribir sobre él, o una familia alquila un coche y desea que un guía les asista, o cuando es un visitante ilustre o un político que decide dedicarle unas horas a una ciudad.

Es un tipo de servicio muy agradecido por el guía, pues llevara al visitante “a la carta”. Siempre irá donde quiere, se adaptará a todos los gustos. En este caso, este tipo de servicio es para guías expertos ya que además de dar unas buenas explicaciones es muy importante el trato.

5.5 Hospitality desks (mostrador de hospitalidad)

Cuando un grupo de visitantes se aloja en un hotel de la ciudad y cada uno de ellos se mueve por su cuenta, las agencias de recepción colocan un mostrador en la recepción del hotel con el fin de dar asistencia de calidad a estos huéspedes, esto suele ocurrir cuando se celebra un evento especial, congreso, exposición, etc. Podemos decir que es un servicio de consejería que es atendido normalmente por guías locales o por personal de la propia agencia.

Para dar un buen servicio se requiere normalmente un óptimo nivel de idiomas, además de una perfecta información a todos los niveles, desde la información total del evento hasta la información turística general, pasando por satisfacer cualquier necesidad que tenga el cliente, por eso las personas que atienden estos mostradores deben ser grandes conocedores de la ciudad, tener muchos recursos y además entender lo que desea el cliente.

5.6 Visitas en autocar

Estas visitas son realizadas por los guías locales y pueden ser de distintas clases:

• Panorámicas diurnas. Entendemos por panorámicas diurnas aquellas visitas de carácter general, normalmente sin entradas, que pretenden dar una visión general de la ciudad, incluyendo los recursos turísticos más representativos. El guía dará una información general sin entrar a fondo en temas puntuales, reservados estos para las visitas temáticas. El público de las panorámicas no es un experto en arquitectura ni historia sino alguien que conoce de manera genérica la ciudad. La duración de estas panorámicas suele ser de entre dos horas y cuatro horas.

• Panorámicas nocturnas. Son más ligeras en cuanto a datos, ya que los clientes las eligen más bien para pasárselo bien. Se complementan con una cena o una visita a un espectáculo o local nocturno. En estas visitas se escogen los barrios nocturnos y las zonas monumentales iluminadas, normalmente en un tono más desenfadado y coloquial. La duración de las panorámicas nocturnas suele ser inferior a dos horas.

• Charavan. Con este nombre se conocen las visitas regulares en autocar por una ciudad. Suelen ser visitas muy generales a modo de breves apuntes sobre lugares turísticos de la ciudad y normalmente en varios idiomas, lo cual acorta aún más las explicaciones.

• Temáticas. Son más específicas que las anteriores, eligiendo un tema más concreto, por tanto las explicaciones pueden ser más exhaustivas ya que se supone que los clientes lo eligen por estar interesados.

5.7 Visitas a pie

Son visitas que se realizan en zonas de alta densidad monumental, de manera que en poco espacio podemos encontrar un gran número de recursos. La duración de la visita suele ser inferior a dos horas y media ya que transcurrido ese tiempo es difícil de seguir manteniendo la atención del auditorio. Estas visitas se hacen de viva voz y están sometidas a numerosas interferencias tanto acústicas como visuales.

5.8 Circuitos

Este servicio se realiza por guías de ruta en el viaje combinado. La duración de estos viajes es de entre 5 y 15 días y su característica fundamental es la utilización del autocar como medio principal de transporte. En estos servicios lo más importante es la coordinación de manera que el guía se encargue de que todo salga bien. En cuanto a las explicaciones, son principalmente de tipo práctico y generalista.

5.9 Excursiones radiales y dominicales

Son servicios más cortos que los circuitos, duran de uno a tres días. Se realizan en general los fines de semana y puentes. Suele ser de carácter lúdico más que de interés cultural. Por su corta duración suelen ser regionales. En general se valora más en el guía la afabilidad y las dotes para la animación, que sus conocimientos culturales. Son radiales las excursiones que salen de un punto, regresando el mismo día. Hay radiales como Madrid-Toledo que son puramente culturales.

5.10 Transfers, transfers conectados y shuttles o lanzaderas

Este servicio se trata de un medio de traslado. Se llama transfer de entrada cuando el cliente llega a la ciudad, se le recoge y se le llega a su hotel. En este caso se le explica el funcionamiento del hotel, datos prácticos de la ciudad e información sobre la salida.

El transfer de salida es aquel que acompaña al cliente cuando éste abandona la ciudad. Aquí tiene una especial importancia la puntualidad. Hay que quedar con el cliente con la antelación necesaria. Se debe mostrar interés por la estancia del cliente y dar pequeñas indicaciones sobre el aeropuerto o estación de tren o autobús.

El transfer conectado tiene una visita inmediata al traslado.

El shuttle o lanzadera es un servicio de autobús que conecta constantemente con un lugar, el aeropuerto o el centro de la ciudad. También se denomina lanzadera cuando hay un servicio largo, por ejemplo: Gijón-Benidorm.

5.11 Estancias

Son estancias aquellos servicios en los que el viajero pasa en una zona un periodo corto de tiempo (de siete a quince días). Durante las estancias se pueden realizar excursiones. El cliente suele ser atendido por un guía de receptivo.

5.12 Estancias o excursiones a la nieve

Son servicios cuyo objetivo principal es esquiar. Son atendidos por guías de nieve, cuya función no es dar grandes explicaciones, sino coordinar grandes actividades.

5.13 Visitas a museos y recursos turísticos

Son visitas de corta duración (normalmente menos de tres horas), en las cuales el guía de museo o de monumento explica el recurso turístico visitado.

5.14 Otros servicios alternativos

Son una serie de servicios relacionados con ciertas actividades que normalmente son asistidos por guías expertos en dichas actividades.

Actividades de montaña: el primero en desarrollarse fue el trekking que tiene como origen las expediciones al Himalaya, extendiéndose después por otros sistemas montañosos. Cuando el trekking se desarrolla en zonas con menos riesgo se denomina senderismo. También pueden denominarse alpinismo y montañismo. La escalada consiste en subir por los propios medios paredes de gran dificultad. El rappel es una parte de la escalada que consiste en dejarse caer. El barranquismo o descenso de cañones es una versión de la escalada y el rappel que se desarrolla en cauces de ríos con gran desnivel. La espeleología es un tipo de escalada que se desarrolla en el interior de cuevas naturales.

Actividades de caída: parapente, ala delta, paracaidismo, puenting, jumping o gomming (es una variante del puenting en la que no se regresa al puente sino que se utiliza una cuerda elástica y se rebota en ella hasta que la cuerda se para), vuelo sin motor.

Actividades de río: Piragüismo, canoas (parecido al piragüismo, pero la canoa es más ancha que la piragua y es más difícil volcarla), rafting, hidrospeed, pesca.

Actividades de mar: surf, buceo, body board, vela, windsurf, esquí acuático, moto acuática, pesca, pedalinas, kayak, submarinismo, snorkling.

Actividades con vehículos: ciclismo, quad, motocross, karting, patinaje, 4x4, hípica.

Otras actividades: paint-ball, tiro con arco, tiro al plato, safari, globo.

6. Las explicaciones

Antes de prestar cualquier servicio turístico, el guía debe preparar las explicaciones pertinentes, que cada guía deberá adaptar a las circunstancias.

6.1 Preparación de las explicaciones, cómo estructurarlas

Lo más conveniente es estructurarlas de manera cronológica, es decir, en el orden que se van a dar. Por regla general se prepara más información de la que en realidad se da, puesto que la memoria ya realiza un proceso de síntesis.

6.1.1 Guías de ruta

En la mayoría de las ocasiones, el guía de ruta da las explicaciones a través del micrófono, sentado en el asiento delantero, lo que posibilita la consulta de datos y que pueda llevar consigo sus apuntes.

Existen tres maneras de preparar las explicaciones:

• Esquemáticamente. Consiste en un breve apunte que nos recuerda lo que tenemos que decir, con referencias que posibilitan la improvisación, como si se tratara de un telegrama.

• Redactado como si se tratara de un texto literario. Para utilizar este sistema hay que saber leer sin que se note que se está leyendo. Por eso conviene entonar adecuadamente, hacer pausas e incluso fingir lapsus de memoria.

• Sistema mixto. Se trata de una combinación de los dos anteriores, ajustando la información a nuestros conocimientos, haremos frases más redactadas de aquello que desconocemos y reducir a datos telegráficos aquello que nos es más conocido y necesita un simple recordatorio. Este sistema es el más utilizado.

Para preparar estas explicaciones debemos seguir unas pautas prácticas:

• Utilizar hojas sueltas para cada uno de los elementos que expliquemos. De esta manera podremos usarlas varias veces, pero suprimiendo alguna si es conveniente u ordenándolas de manera diferente porque los elementos estén en otro orden. También se puede hacer con procesador de texto si se dispone de un ordenador.

• A máquina facilita la lectura.

• Dejar márgenes posibilita hacer anotaciones posteriores y así enriquecer nuestros apuntes.

• Guardar copias para así poder reutilizar nuestros apuntes.

6.2 La presentación

La presentación o primera toma de contacto entre el cliente y el guía es uno de los momentos más importantes del servicio, ya que esta primera impresión es imprescindible para el éxito profesional. Proponemos un guión de presentación de un guía de ruta como modelo, lógicamente el mencionado éxito dependerá en gran manera en la forma vestirlo del profesional.

• La bienvenida:

• El nombre de la agencia

• El nombre del conductor

• El nombre propio

• Se felicita al cliente por la elección de este viaje que siempre será “el más algo”: completo, interesante...

• Descripción del medio de transporte: aire acondicionado, asientos reclinables, servicios, etc.

• Descripción de la etapa del día. Se expone con detalle el programa que se va a realizar: donde se comerá, por donde se pasará, cosas que se verán, etc.

• Normas que hay que seguir para un buen funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad, uso del aire acondicionado, música, etc.

• Fomentar la convivencia. El guía procurará reducir en la medida de lo posible las primeras fases de inseguridad, por tanto cuando concluye la despedida, cuando se han dejado claras las reglas del juego, se debe transmitir actitud de servicio, haciendo ver que el guía está para hacer el viaje lo más agradable posible y fomentar un buen ambiente de pasajeros, facilitando sus relaciones.

6.3 ¿Qué es susceptible de ser explicado?

Los temas abordados por el guía pueden afectar a: los países visitados, regiones atravesadas o visitadas, ciudades y pueblos donde se come, pernocta o visita, localidades por las que pasa cerca en el recorrido y valga la pena hacer un comentario.

6.3.1 Información general

• Etimología. Es interesante para los clientes saber el origen de los sitios que se visitan.

• Información estadística. Con mesura se darán datos de extensión, población, altura. No se debe ser exhaustivo con esta información, se dirá una cifra aproximada y redondeada.

• Referencias climáticas y geográficas. Países vecinos, mares circundantes, ríos, montañas, tipo de clima, temperaturas...

• Breve sinopsis histórica.

• Breve sinopsis política. Sistema político, algún acontecimiento de actualidad.

• Breve sinopsis económica. Principales industrias y modos de vida, moneda.

• Folclore. Una de las cosas que más viven los clientes son los modos de vida diferentes.

• Artesanía. Además de explicar las diferentes producciones artesanas, el cliente agradece que se le indique donde puede comprar.

• Gastronomía. Es uno de los factores que más diferencian las culturas y, por tanto, atraen la atención del cliente. Es conveniente saber los platos típicos, su origen, sus ingredientes, formas de comerlos, rituales, etc. y, por supuesto, donde consumir todos estos productos.

• Peculiaridades:

• Idiomas que se hablan

• Bandera

• División administrativa

• Diferencia horaria (GTM)

• Horarios y comidas

• Gentilicio

• Biografías.

• Informaciones prácticas:

• Cambio de moneda

• Cómo telefonear

• Transporte público

• Horarios

• Consejos de seguridad

• Anécdotas y leyendas.

• Vocabulario básico.

6.3.2 El paisaje

Durante el transcurso del viaje por carretera, en el paisaje van surgiendo diversos motivos de curiosidad para el viajero. El guía debe informar sobre:

• Ríos: nacimiento, por donde pasan, longitud.

• Lagos: perímetro y profundidad.

• Aeropuertos y puertos.

• Costas y playas.

• Montañas: sistemas montañosos, montañas, alturas.

• Castillos.

• Balnearios y monasterios.

• Cultivos.

• Flora y fauna.

• Puentes y túneles espectaculares o históricos.

Fuentes de información

Para obtener información y preparar las explicaciones, el guía debe recurrir a diversas fuentes. Las principales son:

• FOLLETOS TURÍSTICOS.- Son publicaciones generalmente muy cuidadas y de diseño minucioso sobre un determinado lugar que, generalmente, se editan de forma gratuita para estimular el deseo de viajar a dicho lugar. Son elaboradas por las administraciones y establecimientos turísticos.

Tenemos publicaciones de diferentes administraciones, así las administraciones centrales publican folletos de carácter general sobre el país o grandes regiones; las comunidades autónomas publican folletos sobre su propia comunidad y las localidades o áreas más importantes y ayuntamientos sobre su localidad.

• GUÍAS TURÍSTICAS.- El mercado editorial está lleno de ediciones de guías turísticas de todo el mundo, siendo este sector uno de los que más crece y sigue creciendo en los últimos años. Dentro de las guías turísticas encontraremos principalmente dos tipos: guías de consulta o lectura en las que encontramos principalmente información artística, paisajística, costumbres, etc. y, en segundo lugar, las guías prácticas que reducen la información anterior en aras de informarnos sobre asuntos más prácticos como alojamiento, restaurantes, lugares de interés y otros asuntos efímeros.

Ejemplos de guías:

La guía verde de Michelín edita guías muy extendidas en cuanto a mapas de todo el mundo. La mayoría de las guías de todos los países se encuentran en francés. Se encuentran en español las guías de algunos países muy visitados. Es una guía muy completa. La guía roja de Michelín trata sobre restaurantes y hoteles y la azul es una mezcla de ambas.

El País Aguilar es una editorial que hace adaptaciones al español de otras guías extranjeras, aunque también tiene alguna edición propia. Se está haciendo muy amplia en el mercado. Están escritas por periodistas y son más literarias y de opinión que otras editoriales.

7. Elementos artísticos

7.1 Definiciones básicas

• Muro: elemento de sustentación corrido que hace al mismo tiempo de parámetro o pared.

• Muro ciclópeo: muro con piedras de gran tamaño que se utiliza normalmente para formar murallas, fortificaciones o grandes construcciones.

• Muro de mampostería: muro formado por argamasa y piedra pequeña y desigual. Se encuentra generalmente en espacios cubiertos.

• Muro poligonal: muro formado por elementos poligonales generalmente cuadrados o rectángulos.

• Muro isódomo: muro en el que los sillares tienen formas iguales.

• Muro almohadillado: muro formado por elementos redondeados y rehundidos.

• Pilar: elemento de sustentación de sección poligonal generalmente más robusto que una columna.

• Pilastra: pilar adosado no excesivamente grueso.

• Columna: elemento sustentante de sección circular.

• Base: parte inferior de la columna que sostiene el fuste. Elemento que sostiene una estatua.

• Fuste: parte de la columna entre el capitel y la basa. Cuerpo de la columna.

• Capitel: elemento colocado directamente sobre el fuste de la columna y que sostiene el arquitrabe, un arco u otros elementos.

• Ménsula: elemento volado de sustentación. Repisa. Elemento sobresaliente de un muro con función sustentante o decorativa.

• Estribo: pilastra adosada a un muro que recibe la fuerza de un arco y sostiene el muro (contrafuerte).

• Cubierta: parte que cubre una estructura constructiva. Elemento sustentado.

• Dintel: arquitrabe. En arquitectura, elemento horizontal cuyo peso se soporta en sus extremos.

• Vano: espacio que permite la entrada de luz a un espacio cerrado. Cualquier huevo que se encuentre en un muro.

• Arco: pieza curva que sirve como elemento sustentante y/o con efecto ornamental.

• Imposta: cornisa o saliente sobre la que se apoya un arco. Franja que cruza la fachada marcando la separación de dos pisos.

• Clave: dovela central de un arco o pieza central de una bóveda.

• Salmer: primera dovela de un arco que se apoya directamente sobre una columna o pilar.

• Intradós: parte interior del arco.

• Arco de medio punto: arco cuya parte curva esta formada por un semicírculo. Es propio del románico.

• Arco apuntado: arco que posee un vértice en su parte curva. También llamado ojival. Proporciona una mayor altura y es propio del arte gótico.

• Arco peraltado: arco de medio punto realzado o elevado en la parte inferior. Es más alto que ancho. Propio del prerrománico asturiano.

• Arco escarzano: arco rebajado, cuyo ángulo corresponde a 60 grados, también llamado asa de cesta.

• Arco de herradura: arco de forma ultrasemicircular. Propio del arte musulmán. Originario del prerrománico visigótico.

• Arco carpanel: arco formado por tres porciones de circunferencia, cada una de las cuales conservando su centro.

• Arco rampante: arco cuyos salmeres se sitúan en dos alturas diferentes.

• Arco mixtilíneo: arco formado por líneas mixtas, generalmente curvas y rectas combinadas, dispuestas simétricamente.

• Bóveda: cubierta arqueada generalmente construida en piedra, es la proyección de un arco.

• Trompa: estructura triangular rematada en forma de bovedilla que sirve para achaflanar las esquinas y sustentar las cúpulas de base poligonal.

• Pechina: triángulos curvos que soportan una bóveda semiesférica y pasan de planta cuadrada a circular.

• Cúpula: bóveda semiesférica que cubre una estructura de planta circular poligonal.

• Bóveda de cañón: bóveda formada a partir de un arco de medio punto. Aparece principalmente en el arte románico.

• Bóveda de media naranja: bóveda formada por un arco de medio punto girado sobre su centro.

• Bóveda de aristas: bóveda formada a partir de dos bóvedas de cañón que se cruzan perpendicularmente.

• Bóveda cónica: bóveda de cañón con mayor abertura en un extremo que otro.

7.2 La arquitectura

La arquitectura se basa en la construcción. Para que se dé, se necesitan unos elementos de sustentación y cubiertas. Los elementos de sustentación básicos son los muros. Los principales materiales utilizados son: la piedra, el adobe, el hormigón y el barro cocido.

Para la entrada de luz se abren vanos en los muros. Esto requiere nuevos elementos de sustentación: columnas y pilares. La base, el fuste y el capitel de las columnas determinan los distintos estilos arquitectónicos.

7.2.1 Materiales de construcción

Los materiales de construcción tradicionales son el barro que se puede emplear cocido (ladrillo), principalmente en el arte mudéjar, o seco al sol (adobe). La técnica de trabajar el ladrillo se llama albañilería.

Otro material es la piedra. Es un material noble y costoso. El más lujoso es el mármol. La técnica de obra en piedra recibe el nombre de cantería.

Otro elemento tradicional es la madera, exclusivo de regiones con grandes bosques o regiones donde son frecuentes los terremotos y es necesario un material flexible. La técnica de obra en madera recibe el nombre de carpintería.

Los materiales modernos de construcción son el hormigón (cemento + arena), los metales y el cristal. Se están introduciendo también materiales como el plástico.

7.3 La escultura

7.3.1 Los materiales

Los materiales de construcción de la escultura son: el barro, la piedra, los metales y la madera. El barro es un material blando que se usa para bocetos (también se utiliza el yeso) y también como material duradero si está cocido o vidriado (recubierto por una capa de cerámica) la técnica de trabajar el barro se llama modelado.

Otro de los materiales utilizados es la piedra. Entre las piedras cabe destacar el mármol, aunque se puede esculpir en cualquier tipo de piedra. La técnica que se utiliza para trabajar la piedra es el cincelado.

Se utilizan también metales. El más utilizado es el bronce, seguido del hierro. La técnica que se utiliza es el moldeado que consiste en hacer un molde, generalmente de cera (fundición a cera perdida).

También se utiliza la madera. Este material es un material blando que se puede policromar. La técnica utilizada en la madera es la técnica de gubia.

7.3.2 Tipos de esculturas

Según su volumen las esculturas pueden ser de cuatro tipos: escultura de bulto redondo, totalmente exenta, esculpida por todas partes para ser vista desde cualquier punto. Alto relieve, cuando sobresale de una pared más de la mitad de su volumen. Medio relieve, cuando sobresale la mitad de su volumen. Bajo relieve, cuando sobresale menos de la mitad.

En cuanto a las composiciones de las esculturas tenemos: busto, de los hombros o pecho hacia arriba; torso, cuerpo sin brazos ni piernas; y grupo, cuando en la composición aparecen varios elementos.

7.4 Pintura

7.4.1 Elementos principales

Los elementos esenciales de la pintura son la línea o dibujo, la luz y el color.

El dibujo o línea es común a las otras artes ya que es el comienzo del esbozo en todas ellas.

La luz y las sombras fingen la forma y el volumen en estas superficies planas. La perspectiva es la técnica que finge la profundidad.

7.4.2 Materiales

En cuanto a los materiales distinguimos entre el soporte y la pintura propiamente dicha o técnica de pintado.

Entre los soportes , los más habituales son el muro, la tabla (madera), el metal, la tela y el papel.

En cuanto a las técnicas más habituales son el fresco, que son pigmentos disueltos en agua y se utiliza sobre muros; el temple, que se utiliza principalmente sobre muro, pero admite otros soportes, ya que además de agua lleva colas; el óleo, cuya base son aceites y se utiliza con diversos soportes, principalmente lienzo y tabla; el pastel, que también lleva base acuosa pero de gran consistencia y se utiliza principalmente sobre papel al igual que la acuarela (disuelta en agua) y el lápiz.

7.5 Periodos artísticos en España

7.5.1 Arte Paleolítico

Las primeras manifestaciones artísticas se dan en este periodo. Todas las manifestaciones artísticas de este periodo están relacionadas con la caza y la fecundidad. Con estas representaciones se pretende encontrar unas fórmulas mágicas para que la caza sea beneficiosa y se produzca la fecundidad, es decir, para que la especie perdure.

En relación con la caza se encuentran pinturas que llegaron hasta nosotros por estar sobre muros y utilizando diferentes pigmentos. En cuando a la fecundidad se encuentran más frecuentemente estatuillas, normalmente de barro con formas femeninas o fálicas, aunque también se encuentran algunas pinturas. En cualquier caso es un arte muy rudimentario.

Dentro del arte paleolítico encontramos dos tendencias:

• El estilo rupestre cántabro-aquitano que se extiende por la Cornisa Cantábrica en España y la costa atlántica de Francia. En este estilo encontramos principalmente representaciones de animales y otras figuras totémicas, siempre en interiores de cuevas. La mayor representación de este tipo de arte se encuentra en las Cuevas de Altamira, en Santillana del Mar, Tito Bustillo, en Ribadesella y el Pindal en Ribadedeva.

• El estilo levantino, se encuentra en el Mediterráneo, principalmente en la Comunidad Valenciana. Tiene figuras mucho más pequeñas; en él aparece la figura humana de una forma esquemática y también escenas de caza. Se encuentra en abrigos naturales, pero no en cuevas. La explotación de este tipo de arte rupestre es mucho menos intensiva que la cántabro-aquitana.

7.5.2 Arte neolítico

Lo más característico de este periodo es la aparición de la arquitectura, siempre muy sencilla y adintelada. También se dan en este periodo dos estilos:

• La arquitectura dolménica, que encontramos principalmente en la mitad norte de España. Es una arquitectura de monumentos megalíticos funerarios. Los monumentos más conocidos son el menhir que consiste en una piedra levantada y el dolmen que consiste en dos o más piedras levantadas en vertical que sustentan varias piedras en horizontal. Son abundantes en el País Vasco y Navarra. No tienen una gran explotación turística.

• La arquitectura balear, que se encuentra principalmente en Mallorca y Menorca. Es una arquitectura un poco más avanzada que la anterior. Es una estructura sencilla formada por muros con piedras superpuestas y que, además de una función mágica, puede tener funciones de habitabilidad. Tenemos tres tipos de construcciones

• El talayot, que es una construcción circular con forma de cono truncado que pudo servir de vivienda y como elemento de defensa.

• La taula, que consiste en una piedra de gran tamaño puesta en vertical con otra en equilibrio sobre ella en horizontal (como una mesa de grandes proporciones). Su origen se sabe que es mágico pero no se sabe si es funerario, de decoración...

• Las navetas, que se considera que son monumentos funerarios en forma de nave invertida.

7.5.3 Arte griego

Frente a las proporciones colosales de las culturas mesopotámicas y egipcias, Grecia se vuelca por las estructuras proporcionadas. Como material protagonista utilizan el mármol blanco, aunque generalmente solían policromarlo (no se conserva). Hacen una arquitectura adintelada renunciando al arco. El principal monumento que tenemos es el templo. Crearon varios órdenes, es decir, varias sucesiones de los soportes y cubiertas.

El primero de ellos es el orden dórico. Es un orden espartano, sobrio y varonil, con tendencia a las líneas rectas y con proporciones muy robustas. La columna dórica surge directamente sobre las gradas, no tiene basa. Suele tener el fuste estriado o liso. El capitel tiene dos partes una almohadillada llamada equino y una parte recta llamada ábaco, de base cuadrada. Intenta recordar a la arquitectura de madera. Sostiene una pieza llamada arquitrabe. Se divide en unas partes estriadas llamadas triglifos y unas lisas llamadas metopas, que suelen ir decoradas con relieves con figuras. Encima del arquitrabe se coloca una cornisa y sobre ella se forma el frontón, cuya parte interior se llama tímpano y puede tener también relieves y esculturas.

El orden jónico es un orden con mayor riqueza decorativa, menos regio y más femenino. Se parte de una grada, el fuste descansa sobre una basa que tiene al menos tres molduras. El fuste es más estriado pero de arista pulida. El capitel posee un equino adornado sobre el que descansa una almohadilla con volutas. El arquitrabe se compone de tres franjas en avance, generalmente adornadas. El frontón generalmente estará más adornado que el tímpano.

En cuanto a la escultura, representa al hombre en la plenitud de su perfección, es decir, representa a atletas o idealizaciones del cuerpo humano. Además pierde la rigidez de etapas anteriores adquiriendo un carácter completamente humano.

Se hacía retratos por diferentes motivos; a atletas ganadores de las olimpiadas, a aristócratas, etc. Los retratos a los aristócratas eran más o menos fieles a la realidad en la representación de la cabeza, sin embargo el cuerpo estaba idealizado, se representaban con cuerpos de atletas.

Se representaban también estatuas de dioses: Venus de Milo, Toro Farmesio, Espinario, Galoso Moribundo, Demóstenes, Afrodita.

Respecto a la pintura no se conservan prácticamente. Encontramos únicamente piezas de cerámica, generalmente en colores negro y rojo (de barro) o mosaicos. En ellos se representan la historia de los dioses.

7.5.4 Arte romano

La invasión imperialista por parte del pueblo romano y su establecimiento, deja con ello muchos vestigios de su arte y su cultura.

El pueblo romano tiene un temperamento más práctico que el griego y una sensibilidad artística menor, por lo que vamos a encontrar un gran número de construcciones de origen práctico, donde se van a encontrar calzadas, templos, puentes, etc.

La arquitectura que se nos muestra es en este caso abovedada, grandiosa y de una riqueza extraordinaria. Forma su estilo sobre modelos helenísticos e incorpora de Mesopotamia la bóveda y el arco. Adoptan los órdenes griegos y crean otros fundiendo el jónico y el corintio. Recibe el nombre de orden toscano. Otras características de su arquitectura son:

• La columna más habitual es la de fuste liso.

• Utilizan dos órdenes diferentes en las mismas construcciones superponiéndolos.

• El arco que emplean es el arco de medio punto, al que superponen normalmente un dintel.

Entre las principales construcciones tenemos:

• El templo. Similar al templo griego, pero sustituye las gradas por un podium, por el que se accede al templo mediante una escalera lateral.

• Basílicas. Edificios dedicados al comercio (también a la oratoria).

• Termas. Dedicadas a la práctica de algunos deportes y a los baños, lugares también de reunión.

• Teatro. Construcción semicircular con un graderío y una escena para representar danzas y a veces para orar.

• Anfiteatro. Son dos teatros unidos con forma circular para espectáculos de lucha.

• Circo. Con forma elíptica, con graderío alrededor. Se utiliza principalmente para carreras de cuadrigas, personas y batallas incluso navales.

Además, también se dan otros monumentos: arcos de triunfo, columnas conmemorativas; y obras públicas (dan ciertos servicios al pueblo): acueductos, calzadas, puentes.

7.5.5 Arte íbero y celta

A la llegada de los romanos, España estaba habitada por el norte por los celtas y por el sur por los íberos. De estos pueblos no quedan demasiados vestigios.

En cuanto a los celtas, se encuentran varias zonas de poblamiento que son los castros. Constaban de viviendas y almacenes y su principal característica es que eran habitáculos de forma redondeada y con una techumbre de cubierta vegetal. Aún hoy podemos encontrar vestigios en las viviendas actuales asturianas y gallegas. De este pueblo encontramos también algunas esculturas de animales de gran tamaño y formas toscas, conocidas como verracos. De los celtas encontramos también restos de cerámica y adornos metálicos.

En cuanto a los íberos, se encuentran muy pocos restos de construcción, los principales que encontramos son restos de ciudades amuralladas que son ciclópeas. De lo que sí se conservan piezas muy interesantes son de escultura, que era de una gran calidad y que representa normalmente motivos religiosos, principalmente sacerdotes. Podemos destacar la Dama de Elche y la Bicha de Balazote.

7.5.6 Arte visigodo

El arte visigodo es un arte prerrománico. Dentro de los pueblos bárbaros era uno de los más cultos, ya que aprovechó bastantes cosas de los romanos. No obstante fue una regresión en la cultura. El arte es más tosco y las técnicas son peores.

Este pueblo bárbaro era cristiano, esto es fundamental, puesto que a partir de este momento el principal impulso de el arte va a ser la religión. Se sitúan en los siglos VI y VII.

El principal monumentos es el templo o la iglesia. En él los soportes proceden en general de los monumentos romanos. Las columnas las recogen de los restos romanos y los capiteles, no siendo así, eran imitaciones muy toscas de los romanos, convirtiéndose las hojas de acanto prácticamente en pencas. Empleaban sistemáticamente el arco de herradura con un peralte de muy poca altura. Encontraremos diversos templos, principalmente de planta basilical o también de planta en forma de cruz.

7.5.7 Arte prerrománico asturiano

El prerrománico asturiano es de origen visigodo. Abandona el arco de herradura por el arco de medio punto peraltado. Emplea el muro compuesto que para darle mayor fortaleza y enriquecerlo, se labran arquerías ciegas. Los capiteles también son imitación del corintio o de forma troncopiramidal. Se emplean adornos funiculares, así como bandas con medallones. La cubierta utilizada es la bóveda de cañón contrarrestada por medio de contrafuertes en el exterior del muro, muy abundantes, dando carácter al aspecto exterior del edificio.

7.5.8 Arte mozárabe

Es el arte de los moros cristianizados durante la Reconquista. Continúan con el arco de herradura de origen visigodo pero con características califales, es decir, más peraltado. Las iglesias son de tipo basilical con columnas y capiteles aprovechados de otros monumentos anteriores. Con mucha frecuencia los templos tienden a ser más esbeltos. Cambian los materiales de construcción, se comienza a utilizar el ladrillo, lo que hace que sean construcciones más ligeras y produzcan una sensación de mayor esbeltez.

7.5.9 Arte islámico

El imperio islámico se extiende por el norte de África y comienzan a conquistar España de sur a norte. Los reyes católicos terminan echando a los musulmanes tras 800 años.

Los restos de las manifestaciones artísticas árabes se encuentran por toda España, más por el sur que por el norte. Era un pueblo muy culto y vivían mejor que los cristianos de aquella época. Se desarrolla el álgebra y las matemáticas, la filosofía y la astronomía. La forma de vida musulmana es mucho más lujosa que la cristiana y eso se ve reflejado en las construcciones.

Entre los rasgos más generales de la arquitectura árabe, es el amor por la decoración en contraste con su menor interés por los problemas constructivos, de tal manera que, bien por necesidad o por preferencia, eligen los materiales blandos: barro, yeso, alabastro. Para esta decoración no se labra el sillar, sino placas finas de piedra o yeso. También es muy importante en la decoración, la policromía, directamente sobre el edificio o a través de la cerámica. La decoración es de tipo antinaturalista, ya que así lo exige la religión mahometana, y puede ser de dos tipos, decoración vegetal, llamada ataurique o geométrica llamada lacería.

El templo principal en este tipo de arte es la mezquita, dadas las características de la religión mahometana, es un lugar de oración con pocas exigencias arquitectónicas, de esta manera la mezquita consta de una parte cubierta rectangular que es la sala de oración, precedida de un patio abierto con arquería, donde se producen las abluciones. Además consta de una torre llamada alminar o minarete, para llamar a los fieles a la oración. Dentro de la sala de oración, en el centro del muro del fondo (quibla), orientado a La Meca, se encuentra el mirhab, especie de capilla que indica donde se debe mirar. En España la orientación de la quibla es la sur. Inmediatamente a la quibla se encuentra la maxura, espacio dedicado al soberano en las mezquitas importantes. Todo esto junto al púlpito, está profusamente decorado.

Dentro de las escuelas del arte árabe, es la cordobesa la más importante. Ésta se caracteriza por haber heredado el arco de herradura visigodo que va evolucionando siendo cada vez más peraltado. Esta evolución continúa hasta que el arte califal comienza a emplear el arco de lóbulos y el arco de herradura apuntado.

Tenemos que señalar que el complemento indispensable en la arquitectura árabe es el alfiz, heredero del arco adintelado romano, transformado en simples molduras. Otro recurso que se desarrolla consiste en superponer dos soportes, columna abajo y pilar en alto, y dos arcos, siendo el superior de medio punto.

7.5.10 Arte románico

Es un arte que se desarrolla en torno a la iglesia cristiana. Los dos principales monumentos son el templo y el monasterio. El templo es abovedado y se aleja de la estructura basilical para tomar la cruz latina. Debido a este abovedamiento, no se pueden abrir grandes vanos en los muros y aparecen prácticamente solo ventanas saeteras, es decir, predomina el macizo sobre el vano. Esto nos lleva a interiores oscuros que teóricamente invitan al recogimiento. No se aprovechan elementos de monumentos anteriores, lo que hace que el sentido de la proporción desaparezca. El fuste de la columna deja de ser troncocónico, lo cual daba un aspecto de mayor esbeltez, y pasa a ser cilíndrico. Se pierde la relación del diámetro con la altura. En general todas las columnas tienen basa. El fuste generalmente es liso, pero puede ser estriado y llegar incluso a estar completamente adornado. En cuanto a los capiteles, se cubren de follaje, heredado del corintio, pero sin ninguna relación, y además se añaden figuras animales que se retuercen para adaptarse al capitel y también escenas bíblicas con carácter educativo.

Se reemplaza la cubierta de madera por la bóveda de cañón con arcos de refuerzo que se llaman fajones y que descargan sobre los contrafuertes adosados al muro exterior. Estos arcos son semicirculares y sustentan tanto el eje del templo como la perpendicular. Esto da origen al pilar cruciforme, que tiene un cuerpo para sujetar cada arco. Con el tiempo estos arcos se irán multiplicando y transformándose en columnas para llegar en el gótico a ser un haz de columnas.

También con el tiempo, el arco se va enriqueciendo, se le van añadiendo molduras y decorándose, hasta que se produce un abocinamiento propio de las portadas románicas.

Además de la bóveda de cañón se utiliza la bóveda de arista. En cuanto a las bóvedas redondeadas, generalmente se sostienen sobre trompas, y además aparecen las cúpulas y las bóvedas de cuarto de esfera.

La planta es de cruz latina, que puede tener una o varias naves que terminan en capillas semicirculares o ábsides. A veces, cuando tiene varias naves, las naves laterales dan la vuelta alrededor de la central, formando la girola, a la que se le suelen abrir capillas.

Según se va avanzando en el templo, se abren ventanas en la parte más elevada de la nave central e incluso de las naves laterales a la nave central formando el triforio. El crucero se cubre con una bóveda de mayor elevación que forma el cimborrio. Normalmente tienen un solo campanario en la fachada principal o junto al crucero, en algunos casos se encuentra separado del templo (románico-catalán).

Se desarrolla también otra construcción, el monasterio, que tiene diversas dependencias, pero lo más destacable es que generalmente lleva anexo al templo un claustro que sirve de deambulatorio para los monjes. Este claustro está compuesto de arquerías sobre columnas de escasa altura, con frecuencia pareadas, que descargas sobre un podio.

Respecto a la escultura románica, existe una reacción frente al naturalismo clásico. La figura humana se espiritualiza y se deja de prestar atención al cuerpo. Las figuras aparecen cubiertas de ropa. La escultura de bulto redondo se utiliza para decorar el templo. El relieve aparece principalmente en las portadas y en los capiteles. En la portada casi siempre aparece el pantocrátor con el juicio final o los evangelistas alrededor.

La escultura de bulto redondo representa casi en exclusiva a cristo o la virgen con el niño. El crucificado es de cuatro clavos (uno en cada mano y uno en cada pie). Parece no sentir dolor y tanto el cuerpo como los brazos aparecen rígidos. En general está vivo y lleva corona. La virgen se representa sentada, derecha y mirando al frente, con el niño sentado sobre sus piernas, que también mira al frente y en actitud de bendición, y a veces con un libro o el mundo en la mano.

En cuanto a la pintura románica, también es antinaturalista y no existe en absoluto perspectiva. Es una pintura completamente plana. Forma parte integrante del edificio. Predomina un dibujo de líneas gruesas negras o rojas relleno con fuertes contraste cromáticos. Los fondos son generalmente lisos.

7.5.11 Arte gótico

Es una consecuencia natural de la evolución del románico, aunque desde el punto de vista estético refleja una actitud espiritual y gusto distinto, opuesto. Al contrario que el románico, ansía la elevación y la luz. Este afán hace prescindir del muro, que deja de ser soporte y se reemplaza por vidrieras hasta convertirse en finos baquetones.

Pero, como en el románico, la mayor evolución se encuentra en la cubierta. El arco es apuntado y, por tanto, tiene mayor verticalidad, ya que las presiones son menores que en el semicircular. Estos arcos tienen gran capacidad de transformación, apareciendo así el arco conopial, carpanel, mixtilíneo, etc.

La bóveda más utilizada es la de crucería o de ojivas, que deriva de la bóveda de arista. Esos arcos que forman las bóvedas de crucería se multiplican cada vez más, con la aparición de gran cantidad de nervios secundarios que forman los haces de las columnas. Todo esto hace desaparecer el capitel, que se transforma en una franja que rodea las columnas. Los estribos son sustituidos por arbotantes. El arbotante se remata en un pináculo que tiene la función decorativa y de equilibrio.

En cuando a la planta, en general es de tres naves con girola alrededor de la nave central. Desaparecen las formas redondeadas para ser sustituidas por formas poligonales, y todo ello se rodea de capillas.

Respecto a la escultura, existe un creciente interés por la naturaleza, los personajes divinos se humanizan y son sensibles al amor y al dolor.

La virgen abandona el frontalismo y la rigidez e inclina su cuerpo para poder ver al niño sentado en una de sus piernas, y acariciarlo. El niño juega con la mano de la Virgen o la fruta o pajarito que le ofrece. Aparecen vírgenes amamantando al niño. Aparecen también las vírgenes de Tránsito, Asunción o Coronación.

El cristo es de tres clavos, su cuerpo se arquea y su cara muestra el sufrimiento.

También es frecuente de esta época la representación de la Piedad, es decir, la virgen con su hijo muerto.

8. El esquema operativo

Para una buena coordinación es necesaria la información, por tanto si el guía de ruta es el coordinador del viaje, debe disponer de toda la información importante relativa al mismo.

Si por un lado se preparan las explicaciones de un viaje y por otro, la agenda del guía, se debe también crear un soporte físico en el que sustentar todas las informaciones de tipo operativo inherentes al viaje; a ese soporte se le denomina el esquema operativo.

Del mimo modo que en los rallies el copiloto (guía) usa el llamado road-book, en el que se encuentran todas las anotaciones necesarias para guiar al piloto (conductor), un guía de ruta debe disponer también de un road-book un tanto particular, en el que se harán todas aquellas anotaciones de tipo práctico que sean de gran importancia para su trabajo. El esquema operativo es la síntesis exacta del programa del viaje disgregado día a día.

La información que resulta vital para el guía de ruta es la siguiente:

• Las carreteras a utilizar.

• Los kilómetros por recorrer.

• Los horarios a cumplir.

• El itinerario a seguir.

• Las paradas a realizar.

• Las fronteras por cruzar.

• Puntos de interés notable de los que hay que hablar.

• El día de la semana, tiendas abiertas, tráfico, etc.

• La fecha, caravanas, fiestas nacionales, etc.

• Salidas o entradas de autopista así como puntos de referencia.

• Pensión alimenticia.

• Visitas incluidas.

• Hoteles y restaurantes: peculiaridades, accesos, etc.

• Así como un sin fin de información que, sin ser vital, puede ser considerada de interés para el guía de ruta.

El problema surge a la hora de ordenar todo este volumen de información de manera coherente y coordinada, de modo que resulte de fácil consulta y de gran claridad. Para ello, se va a definir cómo debe ser físicamente este soporte, para continuar estableciendo una estructura de ordenación de la información.

8.1 Características

El esquema operativo tiene que reunir las siguientes características:

• Libreta de tamaño folio: se dispone de más espacio que si se trabaja con tamaño cuartilla.

• Cuadriculada: permite distribuir y ordenar mejor la información.

• Con espiral: el hecho de que tenga espiral garantiza la secuencia de ordenación inalterable que tiene más resistencia que las anillas.

• Tapas duras (mejor plastificadas): como el esquema operativo viaja siempre con el guía, es conveniente que tenga el mayor grado de resistencia.

• De cien hojas: a menudo los guías deben dibujar croquis, dejar notas, tomar apuntes, realizar cálculos, será conveniente tener una “fuente de papel” a mano.

8.2 Estructura

La estructura de ordenación de la información se hace basándose en los siguientes criterios:

• Usar una libreta distinta para cada viaje, aunque algunas etapas puedan coincidir en circuitos parecidos (“Italia clásica”, “Italia Express”), en aras de una mayor claridad se utilizara una libreta para cada viaje, naturalmente se pueden fotocopiar etapas ya preparadas y pegarlas en la nueva libreta.

• Recortar el programa del viaje y las condiciones generales; con el fin de no acarrear información innecesaria, se realizará una “libación de folleto” recortando todo aquello que se considere de interés para el viaje y se colocará en la libreta:

• Pegando en las primeras páginas el itinerario del viaje y en las últimas páginas las condiciones generales.

• Dejando cubiertas anterior y posterior (el lado interno de las tapas de cartón) libres, a la espera de colocar otra información importante, puesto que serán ubicaciones de muy fácil acceso

• Una vez que ya se tiene “el pan del sándwich”, hay que rellenarlo de contenido. Para ello, se numeran tantas páginas como días tenga el circuito, usando una hoja para cada día de viaje y disponiendo la información de la manera más adecuada según el criterio particular de cada uno, ya sea de forma esquemática o algo más anárquica.

Sirva como ejemplo de modelo esquemático el primer día de viaje de un seminario de Bus Brothers. Analizando la estructura de este sistema se observa que la página se compone de dos partes.




8.2.1 La cabecera

Es una síntesis del esquema operativo, se hace constar un resumen de la información esencial:

• Día de viaje.

• Día de la semana.

• Fecha.

• Etapa.

• Distancias inter-kilométricas.

• Tiempo estimado de recorrido para cubrir esas distancias; se puede expresar en totales (5,45h), o disgregándolo (5,15+P30m, lo que significa cinco horas y cuarto de recorrido más 30 minutos de parada).

• Total de kilómetros de la etapa.

• Régimen alimenticio.

8.2.2 El cuerpo

En este caso se ordena la información en columnas:

• Carreteras. Se anota “el nombre” (A-17, N-113) de las carreteras e incluso algunas indicaciones de dirección que facilitarán la orientación.

• Itinerario. Se trata de anotar las localidades de origen y destino reflejando las poblaciones más importantes que indican el itinerario a seguir; por motivos de claridad no se anotan cientos de ellas sino tan sólo las más representativas o aquellas entre las cuales será más fácil contar los kilómetros que las separan.

Cuando se trata de la población de origen de un viaje se subraya el nombre, cuando se para en ella para comer o dormir se bordea con una línea continua y si el objetivo es sólo visitarla sin comer ni dormir en ella se dibuja en un rectángulo de línea discontinua.

• Kilómetros. Se trata de una columna esencial por su incidencia en los horarios, en la que se anotan los kilómetros que separan las poblaciones que se han escrito en la columna itinerario.

• Horarios, timing. El motivo fundamental por el que se elabora el esquema operativo es para determinar los horarios más coherentes en el viaje. Uno de los factores más importantes que inciden en los horarios son los kilómetros, pero no es el único: se deberá considerar qué dice el programa, qué hay que visitar, de cuánto tiempo se dispone, a qué hora hay que estar allí, si las comidas son libres o se debe comer en el hotel, a qué hora, cuál es el programa del día siguiente, si se tendrá tiempo para visitar esa población, lo que permitiría llegar más tarde o por el contrario se sale muy temprano al día siguiente y, por consiguiente, hay que llegar pronto para poder visitarla hoy, qué visitas están programadas, cuándo hay que realizarlas, si estarán los museos y las tiendas abiertos ese día (en el caso de dejarles tiempo libre será conveniente hacerlo cuando los comercios estén abiertos), si hay que cruzar fronteras, qué se tardar en hacerlo, cada cuánto tiempo hay que parar, etc.

Tras un análisis detallado de todos los factores que inciden en el viaje deben establecerse los horarios más adecuados a las necesidades; como referencia cabe decir que en circuitos convencionales se realiza una parada “técnica” cada tres horas como máximo.

• Neto. La columna neto sirve para establecer los tiempos netos, es decir, para saber lo que se tarda de una población a otra independientemente del horario realizado. Si por el motivo que fuere, se debe salir de Barcelona a las 09:00h en lugar de a las 07:00h como estaba previsto, será muy sencillo determinar los nuevos horarios, puesto que se dispone de los tiempos netos ya calculados. Si el trayecto Barcelona-La Junquera dura 1 hora y 50 minutos, si se sale a las 09:00 se llegará a esta población fronteriza a las 10:50h.

• Explicaciones. Es más adecuado hacer referencias para explicaciones, puesto que en esta columna sólo se anotan , a modo de recordatorio, aquellas cosas de interés que surgen a lo largo del recorrido y que motivan un comentario por parte del guía.

• Observaciones. Se trata de una columna que recuerda acciones que se deben realizar o informaciones importantes que hay que transmitir.

Atendiendo a criterios personales, la cantidad de información anotada en las dos últimas columnas puede crecer ilimitadamente, enriqueciéndola por ejemplo con:

• Indicaciones de dirección.

• Prefijos telefónicos.

• Colores de la bandera de los países por los que se pasa.

• El nombre de las regiones atravesadas.

• El equivalente en pesetas de la moneda del nuevo país.

• Los nombres de ríos, lagos, montañas, castillos, personajes, etc. de los que se deba dar alguna explicación.

• Servicios de los que disponen las áreas de las autopistas (prensa, cambio de moneda, estanco, etc.).

La potencia del esquema operativo se revela en el segundo viaje al mismo destino, pues, si en el primero sólo se trataba de estimaciones hechas con un buen criterio, una vez realizado el viaje y anotadas las correcciones pertinentes, se trata de informaciones contrastadas. Así se tendrán correctamente ordenados todos los datos necesarios para el éxito y la coordinación.

Este potente soporte físico de información ofrece la posibilidad de anotar las correcciones de posibles errores cometidos en las estimaciones del primer viaje.

Si por ejemplo, se decidió hacer una parada en el área de servicio “X” a las 10:00h, estimación correcta en cuanto a horario, pero una vez en ella sólo hay máquinas de bebidas y un sólo lavabo, del todo insuficiente para 45 clientes, y al continuar el trayecto a las 10:30h después de circular durante un rato se descubre que hay otra área de servicio “Y” en la que por los carteles indicadores se deduce que hay restaurante y por sus dimensiones se presume que hay más lavabos que en la anterior, y al mirar el reloj marca las 10:50h se tachará en el esquema operativo el nombre “X” anotando el nombre “Y” y escribiendo como hora de llegada las 10:20h y como hora de salida las 10:50h, de este modo la próxima vez se detendrá el autocar en el área más conveniente de las opciones posibles.

Dado que a lo largo de la vida de un guía de ruta se realizan decenas de viajes, es demasiado arriesgado dejar sólo a la memoria este gran volumen de información. Un guía que se inicie en esta profesión elaborando esquemas operativos de sus viajes, rápidamente estará en una situación de ventaja frente a otros compañeros de profesión que llevan años trabajando como guías pero nunca han tomado nota de los aspectos mencionados.

Todavía está disponible la parte de atrás de la hoja, el reverso, destinado a anotar todas aquellas informaciones de interés relativas a la etapa de ese día y que en aras de la claridad expositiva no era conveniente que figuraran en el anverso.

Datos como el nombre del hotel, restaurantes cercanos para recomendar en caso de comidas “libres”, el precio aproximado de un taxi desde ese hotel al centro, las conexiones con transporte público hacia el centro, qué precio tienen los billetes y dónde comprarlos, cuantas paradas separan los dos puntos, los horarios del comercio en las ciudades de esa etapa, lugares donde cambiar moneda y en general todas aquellas informaciones de interés operativo que no tienen su lugar en el anverso, ni en la agenda, ni en las explicaciones generales del viaje.

También están disponibles todavía las contracubiertas de la libreta, que se han reservado para anotaciones de interés general sobre el viaje del tipo:

• Ratio de la moneda extranjera necesaria por el cliente transportado.

• El número global de comidas libres que tiene el viaje.

• Qué cantidad de moneda se deberá advertir a los clientes que prevean para esas comidas.

• El kilometraje total del viaje.

• El número y nombre de los países visitados, etc.

8.3 Documentación entregada por la agencia

Unos pocos días antes de salir de viaje, el guía de ruta deberá pasar por la agencia de viajes a recoger la documentación, en ese momento la agencia de viajes le entregará todos aquellos documentos que son necesarios para la gestión del mismo.

El número y diseño de los impresos variará de una agencia de viajes a otra; de un modo genérico se enumeran algunos de los documentos más importantes:

8.3.1 El carnet de bonos

El bono que facilita la agencia es un documento de reconocimiento de deuda en el que no figura el importe devengado. Se utiliza para “pagar” los servicios de los prestatarios contratados por ella, presenta la clara ventaja de que el guía no ha de llevar grandes cantidades de dinero en efectivo.

En el bono se hace constar:

• El nombre de la agencia emisora del mismo, sus direcciones y normalmente un número de serie.

• La firma y el sello de la agencia de que le da validez al bono.

• El nombre y la dirección del prestatario, así como su número de teléfono; esta información es de gran utilidad para el guía a la hora de localizarlo en un mapa o de contactarlo por teléfono.

• El tipo de servicio contratado (alojamiento y desayuno, almuerzo, etc.).

• Número de personas que consumen el servicio. Esta casilla puede estar en blanco cuando la agencia estima conveniente que sea el guía quien la cumplimente haciendo constar el número de usuarios reales.

La manera adecuada de cumplimentar el bono es anotar (X + 2), siendo X el número de clientes que utilizan realmente el servicio, más conductor y guía.

A algunos establecimientos no les gusta este tipo de anotación puesto que tradicionalmente se considera que los números a la derecha del signo + son gratuidades, pero no es estrictamente así, puesto que la voluntad del guía es tan solo clarificar que se trata de X clientes más el conductor y el guía.

Una vez entregado el bono (documento por el cual se reconoce que se ha prestado el servicio especificado, en la fecha indicada y para el número de personas que el guía ha escrito), el establecimiento elabora una factura por el importe de este servicio y adjuntando el bono, la remite a la agencia, que pagará este servicio en el plazo acordado.

Con la finalidad de anotar en el mismo bono posibles irregularidades en la prestación del servicio, es prudente entregar el bono a la salida y no a la llegada.

Puede darse el caso de que algunos establecimientos con los que hay poca relación comercial no acepten bonos y exijan pre-pago o cheque. Al guía no le afecta esta circunstancia, pues será la agencia la que indicará el procedimiento correcto en cada caso, entregando un cheque si fuera necesario o, como ocurre habitualmente, el carnet de bonos, con un bono para cada prestatario.

8.3.2 Plano de distribución del autocar (boarding list)

La agencia de viajes facilita un documento en el que se hacen constar los nombres de los pasajeros y en la ubicación que les corresponde en el autocar. En España esta asignación de plazas es normalmente fija e inamovible, en otros países algunas agencias establecen turnos rotativos para que la mayoría de clientes se sienten, al menos una vez, en primera fila.

Algunos clientes llegan incluso a escoger viaje en función de si se pueden poner en los primeros asientos, debido a esta especial sensibilidad de los usuarios es necesario que el guía actúe con sumo cuidado respetando la asignación de lugares establecida por la agencia y de la que su constancia escrita es la boarding list.

Cuando en el primer día de viaje se realice el embarque de los pasajeros, será más sencillo acomodar a los señores Gómez en su asiento con la indicación “tercera fila, lado del conductor” en lugar de decirles butacas 9 y 10, dado que este segundo sistema puede crear confusión, la gente no encuentra los números o se confunden sentándose en el asiento que queda detrás del número, de donde lo ven perfectamente y consideran que ésa es la butaca correcta, etc.

Algunos autocares, por diversos motivos (se han retirado algunas butacas para ganar espacio entre las mismas, etc.), no tienen una numeración de asientos correlativa; esta circunstancia puede ser una fuente de problemas.

Si se acomodan los clientes en función de la numeración física de las butacas puede darse el cado de que, una vez están todos los pasajeros sentados, lleguen los señores Laviós con asientos 27 y 28, y que estas dos butacas sean precisamente las que no existen; por tanto, si con ellos insisten en que quieren la “posición” 27 y 28, se tendrá que hacer desplazar a todos los pasajeros una fila hacia atrás para que los señores Laviós puedan sentarse en el sitio que les corresponda.

Para evitar problemas parecidos es mucho mejor asignar los asientos en función del plano de distribución de plazas, independientemente del número que esté escrito en el asiento, puesto que la numeración “física” de las butacas no siempre es correlativa, en cambio la “teórica” de la lista de embarque sí lo es.

8.3.3 Hoja de “recogidas y dejadas”

Si hay clientes que inician su viaje en lugares distintos al punto / ciudad de origen del circuito, el guía debe recogerlos a lo largo del itinerario; para ello se le facilita una lista con la hora y el lugar, junto con los nombres de las personas que debe recoger, acompañando a veces esta información de un croquis con el lugar exacto del punto de recogida para evitar malentendidos y facilitarle la labor al guía.

A veces resulta más práctico marcar con un código de colores distintos los nombres sobre el plano de distribución del autocar; por ejemplo, si el viaje se inicia en Madrid y hay que recoger gente en Zaragoza, Barcelona, Granollers y Gerona, se marcarán los nombres con rotulador fosforescente, añadiendo una tabla en la boarding list parecida a esta:

Con esta hoja el guía debe cuidar del buen desarrollo de las recogidas, dejando probablemente al regreso a los clientes en el mismo lugar donde los recogió.

8.3.4 La lista de habitaciones (rooming list)

Las agencias de viajes facilitan una lista con la distribución de las habitaciones del viaje, lista que, debidamente “tratada”, se utilizará en el reparto de habitaciones en cada uno de los hoteles donde el grupo se aloje.

8.3.5 Dinero en efectivo

La agencia de viajes debe entregar dinero en efectivo para los gastos que genere el circuito y que el guía deberá abonar (teléfonos, propinas, maleteros, taxis, tasas de frontera, peajes, etc.), pidiendo siempre el justificante para poder cargarlos a la liquidación del viaje.

Algunas agencias facilitan una pequeña cantidad en todas y cada una de las monedas extranjeras que se necesitarán a lo largo del viaje, mientras que otras sólo entregan la moneda nacional, encargándose el guía de cambiar la cantidad de moneda necesaria.

8.3.6 Chapa de guía

Si se trata del primer viaje que se realiza con la agencia en cuestión, ésta entregará una “chapa” con el nombre del guía.

De esta forma, para los clientes será más sencillo identificar en la terminal de salida quién es el personal de la agencia y a lo largo del viaje también identificarán más fácilmente al guía en restaurantes, hoteles, etc.

8.3.7 Material corporativo

Algunas agencias disponen también de uniformes, carpetas, bolsos, pañuelos, corbatas, etc. que identificarán al guía como personal de la agencia; si éste es el caso, también será facilitado dicho material al salir de viaje.

8.3.8 Etiquetas para las maletas

Le son facilitadas al guía para que éste las libre a los clientes al inicio del viaje; es recomendable que cada cliente rellene la suya con el fin de evitar errores.

8.3.9 Hojas de liquidación del viaje

La agencia entrega unas hojas de liquidación estándar. Estos impresos son casi tan diversos como agencias existen, pero todos ellos persiguen la misma finalidad: reflejar los gastos soportados durante el viaje.

Como es lógico, todos los gastos deben ir acompañados de su correspondiente justificante.

Uno de los aspectos más importantes de la liquidación es el cambio de moneda que se debe aplicar, por su incidencia en los resultados. El cambio puede venir fijado por la agencia, pero en general, el método más justo consiste en calcular la media; es decir, cuando existan varios justificantes de cambio se sumarán para obtener el cambio medio, que será el que el guía aplique en la liquidación.

Algunas agencias pueden exigir que cuando se liquiden llamadas telefónicas, se justifique el motivo de dichas llamadas.

8.3.10 Informe del guía

Es un impreso tipificado en el que se recaba la opinión del guía respecto a todos los prestatarios (autocar-conductor, restaurantes-menús, hoteles, guías locales, etc.), coherencia del itinerario y posibles incidentes (maletas, clientes, etc.).

Algunas agencias optan por no facilitar ningún formulario estándar considerando que en caso de anomalías el guía ya redactará un informe en el que se detalle el problema acaecido.

8.3.11 Informe del cliente

Se trata de un formulario estándar en el que se recaba la opinión del cliente. Son preguntas concisas, fáciles de responder, que persiguen dos objetivos:

• Recoger información: respecto a la calidad de los servicios prestados, guía, autocar, conductor, restaurantes, menús, hoteles, guías locales, itinerario, etc.

Además, este cuestionario puede obtener informaciones adicionales de interés para la agencia de viajes con preguntas como: ¿qué medios de comunicación sigue usted habitualmente?, etc.

• “Efecto terapéutico”: puesto que al rellenarlo se hace una valoración de todos los factores que inciden en el viaje, dándose cuenta el propio cliente que si algo no ha salido del todo bien es tan sólo una parte de ese todo.

El cliente más negativo para la posterior publicidad “boca-oreja” es el que ha dimitido interiormente. Si escribe sus quejas en el papel descarga su negatividad en el informe y queda más conformado ya que ha tenido ocasión de expresar lo que piensa.

Algunas agencias (quizá por motivos económicos) no entregan informes a sus clientes, considerando que si éstos tienen algo importante que decir lo harán igualmente por una vía más directa (carta), en la que no exista la intervención del guía.

Normalmente los informes, por su formato, ofrecen también la posibilidad de ser enviados por correo, en lugar de entregarlos al guía.

No es aconsejable hacer desaparecer algún informe que no sea favorable al guía por dos motivos:

• No es creíble que todos los informes de todos los viajes sean siempre excelentes.

• Si la queja llega por otro canal a la agencia de viajes, el hecho de haber “extraviado” n informe equivaldrá a reconocer la posible “culpa”.

8.3.12 Talonario de comprobantes de propina

En el caso de que la agencia indique al guía la necesidad de dar propina a los diferentes prestatarios, algunas agencias estiman conveniente hacer firmar al receptor de la gratificación económica un comprobante que el guía entregará a su regreso a la agencia. Su finalidad es subir un eslabón más en el control de estas gratificaciones. Es realmente útil para la agencia y el guía ser generosos con las propinas con el fin de conseguir un trato preferencial para sus grupos.

8.3.13 Teléfonos de interés

Es conveniente que, al menos la primera vez, la agencia de viajes facilite al guía, bien verbalmente o bien por escrito, un pequeño listado con todos los teléfonos de interés como:

• Teléfonos de la propia agencia: administración, sucursales, personas de contacto, etc.

• Teléfonos particulares de los directores y altos cargos de la agencia para usar sólo en casos muy urgentes y de extrema gravedad.

8.3.14 Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor

En el caso de que la política de la agencia sea dar propinas o utilizar el servicio de maleteros, debe comunicar al guía los importes a abonar por estos conceptos, del mismo modo, el guía debe estar informado de las condiciones económicas pactadas con los conductores, y en el caso de que éstos perciban un tanto por visita facultativa resulta muy conveniente disponer de un documento facilitado por la agencia en el que consten de manera explícita los importes a liquidar por el guía al conductor.

8.3.15 Tabla de precios por kilómetro

En las excursiones facultativas, el guía debe liquidar a la agencia de viajes el coste de los kilómetros realizados por el autocar, por tanto, tiene que conocer el precio a pagar por cada kilómetro, recabando la información de la agencia de viajes por vía oral o escrita con una tabla del tipo siguiente:

Hasta 35 pax. 0,75€

Hasta 40 pax. 0,80€

8.3.16 Carpetilla del cliente

Algunas agencias, con la finalidad de dar un mejor servicio al cliente, elaboran unas carpetillas en las que incluyen fotocopias de interés para el cliente (el programa del viaje, las direcciones y teléfonos de los hoteles, hojas de venta de facultativas, etc.), otras además facilitan planos, listas de vocabulario o folletos de las ciudades que se visitarán en el circuito, etc.

Si éste es el caso, el guía hará de intermediario recogiendo estas carpetas y librándolas a los clientes al inicio del viaje.

8.4 Material entregado por la agencia

Por su elevado volumen, las bolsas de viaje o los regalos de cortesía con los que la agencia de viajes obsequia al cliente (álbumes de fotos para recién casados, revistas, caramelos, toallitas, etc.), no son recogidos por el guía antes del viaje, sino que son facilitados por la agencia en la misma terminal de salida, procediendo el guía a su reparto al iniciarse el viaje.

8.5 Tareas a realizar antes del viaje

A modo de resumen, se listan a continuación las tareas que debe realizar un guía antes de salir de viaje:

• Leer detenidamente el folleto (programa del viaje, condiciones generales, etc.).

• Comprar mapas de carreteras y conseguir planos de ciudades (situar la ruta en los planos).

• Confeccionar el esquema operativo (cálculo de kilómetros, horarios, paradas, etc.).

• Proveerse de una agenda telefónica adecuada.

• Comprar / consultar las guías de viaje.

• Preparar las explicaciones del viaje (incluida la presentación y la venta de excursiones).

• Preparar con detalle el programa de visitas y excursiones (incluidas y/o facultativas).

• Elaborar las hojas de venta, las hojas de inscripción y las etiquetas numeradas.

• Recoger la documentación en la agencia (y verificarla).

• Llamar por teléfono a los guías locales (averiguar, reservar...).

• Localizar en mapas y planos los hoteles, restaurantes, etc.

• Llamar por teléfono a los primeros hoteles y restaurantes.

• Prever la cantidad de moneda extranjera necesaria y conseguir una hoja de cambio de moneda del banco.

• Prever el materia: calculadora, rotuladores, cinta adhesiva, carpeta archivadora, monederos, “antena de guiar”, despertador, linterna para consultar planos cuando oscurezca si el autocar no dispone de un pequeño flexo de luz, etc.

• Seleccionar la música y los videos para el viaje.

• Preparar la bolsa / maletín del guía (y equipaje).

9. Dinámica de grupos

9.1 Conocimiento de la dinámica de grupos: su utilidad en la profesión de guía

En la formación de los guías se ha ignorado durante mucho tiempo este aspecto fundamental; aunque el guía sea un gran erudito en arte o historia, no puede llevar a cabo su función con éxito si no conoce los principios más elementales de la dinámica de grupos.

En esta actividad profesional hay una gran dosis de psicología, la mayor parte de las veces producto de la experiencia, no del estudio. Para el guía habituado resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos minutos de conocerlo, esto significa que existen una series de conductas, actitudes y gestos que permiten identificar aspectos como:

• Se conocen entre ellos (grupos cerrados).

• Hay algún líder natural, ya sea positivos (que puede resultar muy útil) o negativo (que es peligroso y hay que neutralizarlo).

• Hay algún inadaptado que no acepta al grupo como tal y le molesta que el guía le oriente, ya que preferiría viajar por su cuenta.

• También se da el caso contrario, gente que necesita ser liderada para funcionar.

• Prefieren organizarse solos; son generalmente mujeres: las “pateadoras”.

• Descienden al viaje colectivo pero quieren ser tratados como reyes.

• Hay algún erudito “sabelotodo”.

• A alguna persona se le nota que va a ser impuntual.

• Se está seguro de que determinada persona se perderá.

Las relaciones del usuario del servicio con los diferentes tipos de guía son tan diversas como tipos de guías hay; para un guía locas o guía museo, la relación con el cliente es de muy corta duración, mientras que para un guía de ruta la relación es mucho más intensa (viaja, come, pernocta, visita, compra, etc. con el grupo a lo largo de un periodo de tiempo más extenso).

Las técnicas a emplear, siempre desde el punto de vista de la dinámica de grupos, son el todos los casos muy similares, y su conocimiento facilita el ejercicio de la profesión de guía. Llevar a un grupo de personas es una tarea compleja, debido, entre muchos otros factores, a su heterogeneidad. Los intereses de cada una de ellas son diferentes; por tanto, en la función de líderes / guías se debe considerar este aspecto y recordar que gustar a todo el mundo es prácticamente imposible, por lo tanto, el guía debe liderar al grupo de la manera más conveniente para los intereses del mismo, por encima de las críticas o juicios de valor que puedan formular algunos de sus miembros.

9.2 Fases de la dinámica de grupo

En grupos vendidos plaza a plaza, al iniciar un viaje tienen lugar las siguientes fases:

• Fase inicial. Los integrantes del grupo no se conocen entre sí, su contacto tiene lugar en un plano convencional (diálogos de ascensor, saludo, presentación, como mucho una corta conversación), se evalúa la imagen de los demás, no hay conciencia de grupo y se busca la autoridad convencional, el líder formal.

• Fase de expectación. Los clientes intentan conocer algo sobre sus compañeros de viaje, se tantean; es la fase de la inseguridad y la vaguedad. A menudo los clientes se comportan de forma fría y con poca comprensión, permaneciendo distanciados y con actitudes pasivas.

• Fase de contacto personal. Es la fase de descongelación, de la aproximación, intentan conocerse unos a otros, dan conversación a sus compañeros de mesa, intercambian sentimientos.

• Fase de selección. Se conoce todo lo que en un principio puede interesar sobre el compañero, entonces, o bien se estrecha la relación - desde ese momento procuran sentarse juntos en las comidas, etc. -, o bien se cambia a otro compañero porque el anterior no resulta interesante, entonces se produce una transición hacia otra persona.

• Fase de integración. Es la fase de la intensificación de las relaciones, una vez superadas con éxito las fases anteriores. Cuando existe una identidad como grupo y un sentido de interdependencia entre sus miembros, el grupo está cohesionado.

En las fiestas estas cinco fases se suceden a una velocidad vertiginosa.

Uno de los objetivos del guía es acortar, en la medida de lo posible, las primeras fases fomentando la convivencia, debido a la inseguridad e insatisfacción que genera el “primer día de viaje” cuando nadie conoce a nadie.

Las funciones del guía en las diferentes fases son:

• Convertirse en el catalizador de las relaciones, acelerando las primeras fases.

• Hacer sentir a los individuos (clientes) que cuentan y son importantes para el colectivo (grupo).

• Evitar que algún miembro sea ignorado, aislado o rechazado, procurando integrar a todos y prestando especial atención a los introvertidos.

• Desarrollar estrategias que tiendan a la integración del grupo, despertando el interés de unos hacia otros y consiguiendo que se relacionen de manera igualitaria.

• Establecer reglas que faciliten la convivencia.

9.3 Tipología de grupos

Es necesario segmentar a los grupos y a los individuos con el fin de facilitar su análisis pedagógico, dando por sentado que difícilmente se encontrará un grupo o un individuo que coincida totalmente con el patrón preestablecido, debido a la imposibilidad de troquelar conductas, existiendo, por tanto, un universo de combinaciones posibles. Aquí se va a hacer un análisis clasificándolos en función de su procedencia, tamaño y vínculo.

9.3.1 Procedencia

• Grupos heterogéneos o abiertos. Son los grupos vendidos plaza a plaza, sus componentes no se conocen entre ellos, no existe una conciencia de grupo, y aunque sus motivaciones culturales, al igual que sus edades, son generalmente diversas, tienen un objetivo común: el destino del viaje al que asisten. Están pues formados por pequeños subgrupos que requieren un trato diferenciado por parte del guía, son los menos problemáticos, pues al no conocerse de nada entre ellos, no hacen un “frente común”, pudiendo ser “controlados” de manera más sencilla.

• Grupos homogéneos o cerrados. Se trata de grupos en los que todos sus miembros se conocen previamente al viaje; sus edades, cultura, clase social y motivaciones son muy similares. Existe una dinámica preconfigurada del propio grupo, con su líder ya creado. El guía es el líder formal, pero le será más difícil llevar a cabo su labor por la existencia de líderes de opinión “preexistentes” o, lo que es peor, la existencia de un “jefe de grupo” incompetente que puede dificultar enormemente la tarea del guía. Por otro lado, este “jefe del grupo” se puede convertir en su mejor aliado si se trata de alguien habituado al manejo de grupos, pues si su liderazgo se utiliza para aunar esfuerzos con la experiencia del guía, se produce una “codirección del grupo” que resulta muy positiva. El grupo ideal para un guía es aquel suficientemente homogéneo para asegurar la estabilidad y lo suficientemente heterogéneo para que no se pueda cuestionar fácilmente su autoridad.

9.3.2 Tamaño

• Grandes o macros. En grupos de más de treinta personas, se multiplican las relaciones interpersonales y son mucho más frecuentes los subgrupos, hecho que refuerza el liderato del guía como representante ecuánime de los intereses del colectivo. En estos grupos masivos se acentúan las características de la personalidad de cada individuo que lo compone; los tímidos serán más tímidos, los graciosos serán más graciosos y los charlatanes tendrán más conversación. Por sus dimensiones requieren una organización impecable, sin márgenes para la improvisación, lo que sustancia de manera incuestionable la existencia de un guía. Hay que considerar que en los desplazamientos estos grupos requieren algo más de tiempo debido a su tamaño.

• Grupos pequeños o micros. Si bien a priori podría parecer que son más sencillos de liderar, en la práctica no es así, puesto que al establecerse un trato más directo con el guía, los clientes pueden hacer más peticiones de carácter personal, más excepciones a la regla, sin que el guía pueda escudarse en la necesidad de un liderazgo absoluto e incuestionable que requieren los grupos grandes, en los que la pluralidad de subgrupos conlleva que no sepa lo que piensan los demás. En los grupos micro, el guía debe descender a un trato más personal con los componentes del viaje y tomar más en consideración sus opiniones y sugerencias.

9.3.3 Vínculo

• Estudiantes. Se trata del clásico viaje de fin de curso o de las salidas que periódicamente realizan las escuelas. La franja de edad de los componentes de estos grupos es baja y habitualmente presenta un gran problema, la existencia de un jefe de grupo (profesor), es decir, un líder formal al que hay que tomar en consideración. El problema estriba en la divergencia de intereses entre el profesor y los alumnos; mientras que para el primero la visita a un museo es indispensable, para los alumnos carece totalmente de interés. Las características de sus componentes - jóvenes que han dormido poco en viajes de fin de curso o jóvenes poco motivados - hacen que el guía deba convertirse en un prodigio de adaptación para lidiar con estos elementos. Los imprevistos no revisten ningún problema, pues no tenían unas expectativas excesivamente predefinidas. En este tipo de grupos cobra gran importancia la adaptación del mensaje a la tipología del grupo. Por ejemplo, si se acompaña a un grupo de estudiantes en viaje de fin de curso en Barcelona, s es consciente de que apenas han dormido y es patente su desmotivación por los aspectos culturales, lo más adecuado es llevarles a visitar el estadio de fútbol del Camp Nou antes de realizar una exhaustiva visita a la catedral. Al contrario que a los jubilados, los jóvenes prefieren el tiempo libre para “descubrir” por su cuenta.

• Tercera edad. Se trata de grupos de jubilados cuya motivación no es tan sólo la cultura per se, sino que juega un papel importantísimo el pasárselo bien. En ocasiones, llega incluso a ser más importante para ellos la actitud de servicio del guía que sus conocimientos de arte o historia; la persona dotada de una gran paciencia, que escuche sus conversaciones, que les trate con cariño y que les amenice el viaje (canciones, música) será su guía ideal. Hay que tomar en consideración sus posibles problemas motrices (lentitud, visitas a pie, etc.), auditivos (conseguir ser oído por todos) y de memoria (repetir los horarios, las indicaciones de dirección, etc.). por regla general no les gusta disponer de tiempo libre, sino que prefieren que sea el guía quien lo organice.

• Profesionales. Este tipo de grupo se caracteriza por la existencia de un fuerte vínculo en común. El caso más claro son las convenciones y congresos. Si es posible se pondrá el acento a lo largo de la visita en el tema que genera el vínculo (varía según se trate de arquitectos, deportistas, etc.). Con este público el guía puede entrar a fondo en temas específicos, pues su nivel cultural es el más alto de los comentados, presentando una gran homogeneidad tanto de cultura como de extracción social, motivaciones, etc.

9.4 Tipologías de clientes

Los grupos están compuestos por individuos y, aunque sean grupos homogéneos, los individuos que lo componen tienen conductas distintas; cada uno de ellos, por sus características particulares, requiere una manera diferente de ser tratado.

En muchos casos, por la naturaleza del servicio (excursión o visita) no se tiene ocasión de establecer grandes diferencias den la manera de tratar a diversas tipologías de clientes, pero lo que sí es importante es localizar y neutralizar aquellas tipologías que pueden ser peligrosas o nocivas para el éxito del servicio turístico.

A continuación se catalogan algunos de los arquetipos que se pueden encontrar en los viajes organizados. Se trata de una catalogación totalmente sui generis que persigue como objetivo principal ilustrar las tipologías más frecuentes de clientes, sin pretender atribuirle un carácter científico, para lo cual es conveniente recurrir a tratados de psicología mucho más elaborados.

Los clientes no se integrarán de manera “pura” en estas tipologías, dándose el caso de personalidades que sólo asumen en parte las características que se definen, pero es más ilustrativo plantear los extremos dejando claro que existen puntos intermedios.

9.4.1 Las “pateadoras”

Las encontramos en viajes combinados, acostumbran a ser mujeres de unos treinta años de edad, normalmente de pequeñas ciudades o zonas rurales.

Los hombres o mujeres de grandes ciudades se atreven a ir por su cuenta, pues se sienten suficientemente seguros de ellos mismo y no necesitan la seguridad que les brinda un viaje organizado; lo mismo les ocurre a los hombres de esas pequeñas ciudades o zonas rurales.

El motivo principal para realizar un viaje organizado es el precio económico y el “soporte logístico”. Su escala de valores es muy distinta a la del turista medio, pues sus móviles son básicamente culturales y querrán ir por su cuenta. Son negativas para el grupo, dado que van a su aire, nunca se integran y también son peligrosas para el guía pues pueden arrastrar gente con ellas.

Lo adecuado es darles rápidamente la información que necesitan, localización de los museos, horario de apertura, cómo llegar, etc. para satisfacer sus necesidades y, al mismo tiempo, escindirlas del grupo: cuanto antes se separen de él, menor es la probabilidad de que arrastren gente con ellas.

El trabajo del guía consiste en complacer al cliente y hacer que se sienta bienvenido. El cliente paga por lo que le gusta a él, no por lo que le interesa al guía, de ahí la necesidad de adaptarse a sus requerimientos.

9.4.2 Los “sabelotodo”

Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos, siendo habituales sus comentarios tratando de hacer ver que son gente más viajada; conocen cuatro palabras de un idioma y ya creen que lo hablan. Harán preguntas con respuesta incluida, puesto que están más interesados en demostrar que en aprender.

La mejor política es usarlos de aliados; nada más fácil: con alabar su vanidad se abrirán las puertas hacia su simpatía. Si en algún momento, a pesar de la adulación, deciden jugar en contra del guía, es decir, proponen alternativas distintas a las propuestas del líder formal, habrá que neutralizarlos poniéndolos en evidencia ante el grupo.

En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos se auto descalifican.

9.4.3 Los profesionales de la reclamación

Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos en lugar de valorar las cualidades. Puntos de vista como las rosas tienen espinas o la botella está medio vacía son características de su personalidad.

Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo: “el hotel está mal situado”, “la comida es escasa”, “este otro grupo ha pagado menos por lo mismo”, etc. Tienen una cierta tendencia al liderato, pues necesitan de público que escuche y aplauda sus constataciones.

Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen una recompensa por esos minutos robados de sus vacaciones. En el momento en que se produzca un problema tienen preparada la lista de todas las “irregularidades” que, siempre según ellos, se han cometido desde el inicio del viaje.

Ostentan el folleto den la mano izquierda y esgrimen bolígrafo y bloc de notas en la derecha, amenazando con dar parte de todo a los estamentos superiores.

La forma de tratarlos es concederles algo de importancia, tener buen sentido del humor, adular su vanidad con grases como “es usted muy observador” y, por descontado, si no se cometen errores, no hay nada que temer.

Un buen antídoto contra este tipo de cliente es explicar el porqué de las decisiones al grupo, con lo que su negatividad seguirá existiendo, pero no podrá hacer adeptos, puesto que no se ha propiciado caldo de cultivo para su proliferación.

Se debe procurar desautorizar sus críticas cuando se disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo que este tipo de cliente obstaculice la labor al guía. Si se desconoce la respuesta a una pregunta formulada por un cliente de esta tipología no hay que fingir saberlo, hay que averiguarlo.

Un conocimiento exhaustivo de las condiciones generales es de gran ayuda en la relación con los profesionales de la reclamación.

9.4.4 Los exigentes

Es un tipo de cliente agradecido para los guías profesionales, pues mientras los profesionales de la reclamación buscan sólo defectos y se nievan a aceptar la evidencia de lo que está bien, el exigente es más ecuánime felicitando al guía por su trabajo; comentarios como “esta cena ha estado muy bien”, “siempre pone la música más adecuada”, “tiene horarios muy bien calculados”, o “conoce todas las ciudades a la perfección” son los que probablemente hará este tipo de cliente. Sus reclamaciones habitualmente están cargadas de razón pero no pretende arrastrar a otros componentes del grupo con sus quejas.

Con una buena argumentación se pueden solventar algunos de los pequeños problemas o malentendidos, puesto que es capaz de razonar.

9.4.5 Los extrovertidos amistosos

Gente feliz, con dotes innatas para el liderato, a los extrovertidos amistosos todo les suele parecer bien, es fácil contar con su colaboración y aceptan de buen grado las sugerencias del guía.

Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estos clientes los más adecuados para ser alojados en el hotel distinto al del programa; para ellos no será un problema, se lo pasarán bien y, si se enfoca adecuadamente, incluso agradecerán el cambio, pues considerarán que ha sido para mejor (para ellos la botella está siempre medio llena).

Les gusta contar chistes y hacer bromas (generalmente siempre las mismas). Utilizados adecuadamente como cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía se siente relajado.

9.4.6 Los introvertidos

Parecen clientes fáciles, pero no lo son, pues nunca se sabe lo que están pensando realmente; al menos no son líderes naturales, por tanto, su insatisfacción es exclusivamente personal, no extensible al resto del grupo.

Suele comparar como se le trata a él con el trato que reciben las demás personas del grupo, por lo que basta con tratarlo correctamente y darle un poco de conversación para que sienta que el guía se da cuenta de su presencia, de su opinión, de que él es también importante y de que desea complacerle.

6.4.7 Los pesados

Este cliente puede tener al guía bloqueado durante horas hablando de sus hijos, del tiempo, de su último viaje, de política, de lo mucho que se parece el conductor a un familiar suyo, etc.; no se consigue hacer callar a este tipo de cliente. El guía intentará zafarse de él de la manera más cortés y educada posible y procurará dirigirlo hacia otras “víctimas” del grupo con comentarios del tipo: “ah, pues la señora de la tercera fila opina lo mismo que usted”.

Sus preguntas normalmente sólo tienen interés para él. Si se tiene la desgracia de que un cliente así se sienta justo detrás del guía e intenta por todos los medios darle conversación, hay que buscar soluciones de urgencia como colocarse los auriculares de unos walk-man, preferiblemente desconectados, para seguir oyendo con normalidad, pero demostrando que ya no se está para oír sus comentarios que, sin duda, perjudicarán a la larga la “salud mental” o, al menos, la concentración necesaria para desarrollar su actividad.

Otra de sus vertientes es la invitación a tomar algo o el empeño en llevar a la guía a bailar, para así tenerla “a tiro” de su verborrea.

9.5 Normas de atención a grupos

En el grupo turístico el guía es el líder formal que ha de conquistar y conservar la posición de liderazgo y autoridad mediante la adopción de conductas de liderazgo que le permitan mantener un control de los procesos y dinámicas del grupo para poder guiarlo con eficacia. Con el fin de tener las espaldas cubiertas en el máximo de ocasiones posibles, cabe descender al campo del detalle en el planteamiento de los siguientes aspectos:

9.5.1 La puntualidad

Es un aspecto fundamental en la dinámica de grupos turísticos, mucho más importante de lo que a priori puede parecer.

Imaginemos la siguiente situación: el guía da una hora de encuentro, la mayoría de los clientes llegan puntualmente, pero los señores X se retrasan; en ese momento surge todo un abanico de comentarios, destinados al representante de “la ley y el orden” en el autocar, el guía, que reflejan el malestar del grupo.

Todos estos comentarios se hacen en petición de justicia, no se culpa al autor del retraso, sino al que lo consiente. De no imponerse el guía en este primer estadio, se origina el “efecto bola de nieve” cuando en la siguiente parada otros clientes lleguen tarde argumentando que “los señores X ayer se retrasaron y usted no les dijo nada”; a partir de este punto el guía estará desbordado, puesto que ha cometido un gravísimo error: no atajar el problema en su origen.

Es, por tanto, la puntualidad un factor de vital importancia que debe ser abordado correctamente por el guía, remarcando la comodidad que supone el que nadie deba esperar a nadie y procurando dotar de autoridad al grupo para conseguir que los clientes se sientan con más derecho a amonestar a los que se retrasan, convirtiéndose espontáneamente en “colaboradores autorizados” para el control de la puntualidad.

Existen dos maneras de hacerlo:

• Método coercitivo. A menudo se comete el error de enfocar la puntualidad como necesaria pues hay muchas cosas que ver y se dispone de poco tiempo para hacerlo. Este planteamiento es erróneo por los siguientes motivos:

• Cuando alguien se retrasa, el guía ha aceptado de modo explícito que ese tiempo de espera se está usando en detrimento de otras actividades posibles (visitas, tiempo libre, etc.) generando infelicidad al grupo y pudiendo incluso llegar a exigir los clientes una compensación, pues en muchos casos considerarán que no es su culpa si alguien llega tarde, lo que creará problemas al guía.

• Los clientes que se retrasan pueden utilizar argumentos justificativos, como que no pasa nada porque el cliente se haya retrasado cinco minutos, colocando al guía en una situación difícil de defender, pues, efectivamente, no es de vital importancia llegar diez minutos antes o después al hotel.

• El respeto a los demás. La forma adecuada de plantear la puntualidad es basarla en el respeto a los demás por los siguientes motivos:

• Se trata de un argumento de peso, ante el que no caben justificaciones, pues siempre es una falta de respeto hacer esperar a los demás aunque sea sólo un minuto.

• Aunque por el motivo que fuere, hubiera algún retraso (del guía, del conductor, de los clientes, del autocar, etc.), no se ha entrado en el juego de que se va a ver menos; por consiguiente, al tratarse de una cuestión de respeto a los demás, una disculpa pública del causante del retraso soluciona el problema, sin hacerse necesaria una compensación como podía producirse en el planteamiento anterior.

Este último método se fortalece con una serie de actitudes que tienden a reforzar el control de la puntualidad.

Por ejemplo, cuando se cumpla la hora de salida, el guía indicará al conductor que cierre la puerta trasera el autocar, con lo que se consiguen tres objetivos:

• Marcar de manera clara la línea divisoria entre quien llega a la hora y quien llega tarde.

• Obligar a los que llegan tarde a entrar por la puerta delantera, con la consiguiente “coacción” que implica pasar por delante de todo el grupo.

• Dotar al grupo de un método educado de condenar el retraso ajeno utilizando el aplauso generalizado que puede motivar esta entrada por la puerta delantera.

En el caso de retraso de algún participante, la conducta que debe adoptar el guía es bajar siempre del autocar e ir a recibir a los que llegan tarde, interesándose en lo que les ha sucedido.

Si efectivamente han sufrido algún percance, el interés del guía por lo acaecido es una actitud mucho más correcta que el reprender a los clientes antes de averiguar lo que en realidad les ha sucedido.

Si no les ha sucedido nada de gravedad, el guía está reforzando con una actitud muy educada la idea de que están llegando tarde, consiguiendo la disculpa de los clientes que, de motu propio, procurarán evitar que en un futuro se repita.

Esta actitud de amonestación en privado coloca al guía en una situación de privilegio frente a la posible demanda indiscriminada de “justicia para todos”, pudiendo adecuar el guía, en función de su criterio, sin duda más ecuánime, la amonestación de los causantes del retraso.

No se debe reprender del mismo modo a aquella señora mayor, encantadora, que llega sudorosa y angustiada por un retraso puntual de cinco minutos cuando explica que se ha perdido, que a aquel señor malhumorado que sistemáticamente llega tarde sin justificación alguna. En el caso de la señora la consolaremos quitándole importancia a su retraso, en el caso del señor adoptaremos una actitud mucho más estricta.

En la mayoría de las ocasiones, lo más adecuado es adoptar actitudes no personalizadas, haciendo ver que el problema no es el “guía-persona que se retrasa”, sino “grupo-persona que se retrasa”, actuando entonces el guía como representante de los intereses del grupo de manera completamente desprovista de afectividad.

Con los años se desarrolla un catálogo de técnicas para conseguir mayor puntualidad en función de los grupos y clientes.

Un guía profesional decide si es conveniente hacer una breve parada en algún lugar de belleza fotográfica o para ofrecer una copita, en vaso de plástico, de alguna botella de licor típico comprada por el guía con anterioridad, son maneras de ganarse la simpatía del grupo.

Cuando se trate de clientes que después de repetidas amonestaciones en privado continúan llegando tarde, el guía debe poner a todo el grupo en su contra aun a sabiendas de que a partir de ese momento tendrá un enemigo declarado a bordo. Si se quiere dar mayor importancia a las palabras del guía, la amonestación se hará de coche parado, con las puertas cerradas. Sin duda, al terminar la intervención, el grupo irrumpirá en un estallido de aplausos que ratificarán las palabras del guía.

Cuando se considere efectivo “amenazar” a los que llegan tarde con frases como “el autocar no esperará” es conveniente buscar un motivo que obligue a ello, eximiendo al guía de responsabilidad; por ejemplo, la imposibilidad de estar aparcados en ese lugar (zona de carga y descarga de viajeros), el horario inamovible de un avión, etc.

Una manera sutil de dar a entender que el autocar no esperará es explicar de manera amena, pero documentada, de dónde, a qué precio tienen y a qué hora salen los trenes u otros medios de transporte hacia el próximo destino, facilitándoles, incluso por escrito, la dirección del próximo hotel.

Si ha sido necesario recurrir a la amenaza, hay que ser conscientes de que ineludiblemente se debe cumplir, por tanto, el guía sólo recurrirá a ella cuando no revista excesiva dificultad dejar a los clientes que no están a la hora prevista. Un buen momento para hacerlo es en los traslados dentro de la misma ciudad, puesto que el problema para el cliente es fácilmente solventable con un taxi.

En algunas ocasiones, dejar a unos clientes que no estén a la hora señalada entraña un riesgo moral, y es que puede darse el caso, que el motivo por el cual no están no sea negligencia, sino algún percance. El guía será cauteloso a la hora de tomar la decisión de “dejarlos en tierra”.

Uno de los errores más frecuentes cometidos por algunos guías es dar al grupo menos tiempo del que en realidad se piensa estar para así respetar el horario, es decir, si se piensa parar media hora, a los clientes se les dice que se va a parar 20 minutos. Es evidente que este proceder lesiona la autoridad del guía, creando problemas entre los que cumplen los horarios y los que se toman un margen que sin duda a la larga degenerará; es mucha más conveniente y fácil para todos dar un horario cierto y respetarlo escrupulosamente.

En algunos casos puede resultar adecuado, cuando, por exigencias del programa, no se pueda esperar a los que llegan con retraso, buscar la colaboración de algún familiar o amigo de la persona que se retrasa, facilitándole todo tipo de información de dónde estará el grupo, en qué horarios, cómo desplazarse, teléfonos de contacto, etc. para que esta persona se quede a esperar a los que faltan y les pueda dar toda la información necesaria.

Hay que recordar que siempre es mejor tener a dos personas quizá un tanto molestar por no haberlas esperado que al resto de los componentes del grupo molestos por haber tenido que esperar.

Todo lo expuesto en lo relativo a la puntualidad generará una buena convivencia, consiguiendo la máxima satisfacción del colectivo, de algún modo, el guía será el “sargento” estricto, pues a él le corresponde serlo, pero humano al mismo tiempo, creando un sentimiento de grupo liderado indiscutiblemente por el representante de los intereses del colectivo, el guía.

9.5.2 El aire acondicionado

Es importante saber diferenciar entre aire forzado y aire acondicionado. El aire forzado es aquel aire exterior que se “fuerza” a entrar en el interior del autocar sin tratarlo, es decir, entra a la temperatura ambiente, y es muy útil para que el autocar “respire”. El aire acondicionado es aquel aire tomado del exterior que, a través de un proceso de enfriamiento, entre en el interior del autocar refrigerándolo. Su funcionamiento es muy parecido al de una nevera, por tanto, cuando se conecta el aire acondicionado, es conveniente que todas las puertas in ventanas, incluida la del conductor, estén cerradas, para que, al igual que en las neveras, descienda la temperatura con mayor facilidad.

Si bien los autocares van provistos de termostatos que regulan automáticamente la temperatura interior del coche según se hayan programado, también es cierto que esta temperatura interior es diferente en “la cabina de tripulación” que en el resto del pasaje. Cuando hace calor, hace mucho más calor delante y cuando hace frío ocurre lo mismo, debido a la gran superficie de cristal que se encuentra en el frontal del autocar. Por tanto, este servicio también puede ser fuente de problemas, pues mientras unos clientes tendrán calor y pedirán que se ponga en funcionamiento el aire acondicionado, otros clientes, minutos más tarde, tendrán frío y solicitarán que se desconecte. Por otro lado, algún cliente podría llegar a pensar que si no se conecta el aire acondicionado es con el fin de ahorrar, sintiéndose incluso estafado.

Las normas facilitan las convivencia; si el guía establece las “reglas del juego” se evitarán este tipo de problemas.

Una posible solución es enfocarla cuestión en los siguientes términos que si tienen frío o calor nos lo hagan saber con el fin de poder regular la temperatura del coche para que viajen de la manera más confortable posible.

Este planteamiento sólo resuelve, de momento, el problema de que se puede pensar que no se conecta el aire para ahorrar, puesto que ha quedado claro que son los clientes quienes deben pedirlo si lo desean, eximiendo al conductor y al guía de la responsabilidad de la decisión.

Veamos a continuación como se solventa el que unos tengan frío y otros tengan calor, estableciendo una regla, de manera que el guía podría decir a los pasajeros que siempre lleven a mano un jersey que les será de utilidad en el autocar, pues en lo referente al aire acondicionado si alguien tiene calor puede aligerarse un poco de ropa y si alguien siente frió siempre puede abrigarse. Por tanto, si una sola persona tiene calor, se conectará el aire acondicionado. De este modo ya se ha creado una norma, facilitando la convivencia, con lo que la respuesta educada cuando alguien nos pida que quitemos el aire, será: “póngase el jersey del que hemos hablado”.

9.5.3 Sentarse rápido

Hay que solicitar de todos los pasajeros su colaboración para que cuando suban al autocar después de cada parada se sienten lo más deprisa posible y sin bloquear el pasillo por dos motivos:

• La comodidad de todos los pasajeros; al no bloquear el pasillo todos pueden llegar a su asiento en el menor tiempo posible.

• Para que el guía pueda pasar a comprobar con mayor comodidad si todos los clientes se encuentran a bordo, con el fin de poder dar la necesaria indicación al conductor para partir, estando totalmente seguros del número de pasajeros. La manera más rápida de comprobar cuantos pasajeros faltan es contando el número de asientos vacíos en el autocar.

9.5.4 El cambio de menú

De nuevo, ante la petición de cambio de menú de grupo por parte del cliente, el guía debe proceder de manera cautelosa para evitar mayores dificultades, pues se trata de un arma de doble filo que puede ocasionar diversos problemas:

• Que el cliente se habitúe a cambiar platos; hoy prefiere fruta en lugar de helado, mañana una tortilla francesa en lugar de carne, etc.

• En los meses de mayor afluencia turística ni a los camareros ni a los cocineros les agrada tener que realizar excepciones.

• Este “agravio comparativo” puede llevar al resto de los clientes a exigir del guía el mismo trato preferencial, bien en esa misma comida o en futuras ocasiones, pues se ha sentado un precedente.

• El cambio de menú supone un coste adicional para el restaurante, que ya ha preparado el total de menús reservados en función de lo acordado.

Además se debe considerar que:

• No existe ninguna obligación por parte del guía de cambiar un plato del menú; hay que recordar que en las condiciones generales se explica claramente que no están incluidos en el precio los regímenes especiales, si bien se procura dar el mejor servicio al cliente.

• No siempre es posible cambiar un plato por algo tan sencillo como una tortilla, queso o fruta, pues en ocasiones los restaurantes que trabajan con grupos son meros obradores donde se montan los platos preparados en otras cocinas y carecen de materias primas.

• No existe ninguna obligación por parte del restaurante de aceptar ningún tipo de cambio sobre el menú previsto, dependiendo exclusivamente de su amabilidad.

• En caso de que el cambio sea posible, el restaurante tiene todo el derecho a cobrar ese nuevo plato.

El correcto proceder por parte del guía en caso de una petición de cambio de menú, siempre adaptándose a la circunstancia será:

• Mostrar de manera ostensible mediante el lenguaje no verbal la contrariedad que ocasionan los cambios.

• Se recuerda diplomáticamente que se trata de menús fijos, casi imposibles de cambiar, pero al mismo tiempo el guía mostrará interés por el problema del cliente intentando buscar una vía de solución.

• Acto seguido, se preguntara si existen motivos médicos que justifiquen el cambio; con este primer filtraje se eliminan los caprichos.

• Si existen tales motivos, el guía dirá al cliente “veré lo que puedo hacer”.

• En este momento el guía debe realizar una valoración de conveniencia de cambiar el plato al cliente en cuestión:

• Si se estima que sí, se pide al restaurante el favor, indicándole que sobre todo se sirva este plato diferente después de haber servido todos los menús, para prevenir otras peticiones motivadas por la visión del plato distinto. Hay que considerar que este proceder conlleva un trabajo para que el guía en tanto en cuanto no sólo debe formular la petición y agradecer a título personal el favor del restaurante, sino que además debe controlar que efectivamente se sirve ese plato, sin que el servicio se olvide del “cliente distinto”.

• Si se estima que no, se va igualmente a hablar con el maitre del restaurante para pedirle que, en caso de que algún cliente decidiera por su cuenta pedir un cambio de menú, el restaurante debe cobrarle ineludiblemente al cliente el plato servido; como es fácil imaginar, el restaurante siempre está de acuerdo con este proceder. El guía regresará a la mesa del cliente para explicarle que el restaurante no admite cambios del menú de grupo, pero que si lo desea se le puede facilitar la carta, sabiendo así de antemano el coste que tendrá el plato escogido.

9.5.5 La llamada matinal

El guía establece en las recepciones de los hoteles una llamada de seguridad para todo el grupo, con el fin de que se despierte a sus clientes por teléfono, normalmente una hora antes de la salida prevista, para que así tengan tiempo de desayunar.

Cuando por el motivo que fuere la recepción olvida despertar a un cliente y por ello el cliente llega tarde, éste cree que esta cargado de razón, pues considera que no es culpa suya sino de que no le han despertado.

Antes de que se produzca un problema, el guía debe intervenir dándole la vuelta al enfoque, dejando claro que es responsabilidad de los clientes el despertarse, y que la llamada tan sólo constituye un complemento para asegurarse.

Con ese planteamiento se consigue:

• Traspasar la responsabilidad de despertarse al propio cliente.

• Quitar importancia a la llamada matutina, constatando la posibilidad de un error (que por otro lado gracias al control del guía pocas veces ocurrirá). Si el error se produce no supone un grave problema, pues ya se había previsto.

• Fomentar la relación entre los componentes del viaje, al tener que ponerse de acuerdo entre ellos y controlarse entre sí.

Con el fin de ofrecer una mayor flexibilidad se puede comentar a los clientes que, en caso de que prefieran ser despertados a una hora distinta a la fijada, ellos mismos pueden comunicarlo en recepción, adecuando así el servicio de despertador a las necesidades específicas de cada cliente.

9.5.6 Dejar cosas dentro del autocar

En caso de que haya problemas, muchas veces los grupos tienden a buscar culpables en lugar de buscar soluciones. Los guías deben ser conscientes de la trascendencia de sus palabras; si cuando un cliente pregunta si se pueden dejar cosas dentro del autocar, el guía no responde de una manera clara y nítida, en caso de robo, el grupo le considerará al guía como culpable, por tanto, la única respuesta posible a esta pregunta, aplicando las condiciones generales es:

“Si ustedes quieren dejar algo en el interior del autocar pueden hacerlo, pues el coche siempre queda cerrado, pero deben saber que si entran a robar, los objetos transportados en la cabina de pasaje viajan bajo la responsabilidad del propio viajero, por lo tanto no les aconsejo que dejen nada cuya perdida no puedan soportar”.

Es importante considerar que:

• Si se deja algo en la cabina de pasaje, es conveniente hacerlo debajo de los asientos para que los objetos no puedan ser vistos desde fuera del autocar, evitando así posibles tentaciones a los ladrones.

• Si es posible, es más adecuado dejar los objetos de valor en el interior de la bodega, pues allí sí que están cubiertos por el seguro de equipajes, dado que para substraerlos hay que forzar ineludiblemente el autocar, lo que constituye un robo, que sí está cubierto por el seguro.

Es conveniente también poner de manifiesto la importancia de aquellos elementos del viaje que tienen gran influencia en el estado de ánimo de las personas:

• El control del micrófono. El control del micrófono es fundamental en la dinámica del grupo: “El que tiene el micro tiene el poder”. Por tanto, el guía debe ser muy cauto en su cesión, siendo totalmente desaconsejable dejar el micrófono a nadie, puesto que probablemente esto comportará dificultades para el guía.

Jamás un conductor debe hablar por el micrófono cuando haya un guía, del mimo modo que un guía jamás conduce cuando hay un conductor. Se consiguen excelentes resultados cuando en un equipo realiza cada uno el trabajo que le corresponde.

Cuando es un cliente quien quiere hablar por el micro, se corren los siguientes riesgos:

• El uso inadecuado. Cuando éste cuente chistes que no sean del agrado de todo el auditorio o cuando el cliente en cuestión se haga muy pesado con sus explicaciones, canciones o historias, el grupo no culpará al cliente sino al guía por consentirlo.

• El uso de esta poderosa herramienta contra los intereses del guía.

Por estos motivos, el guía debe ser extremadamente precavido antes de acceder a su cesión:

• Preguntando para qué lo quiere, qué va a explicar y evaluando si cederlo o no.

• Estando atento al sentir del grupo, para, en su momento y siempre diplomáticamente, recuperar el control de la herramienta; frases como “disculpe, vamos a pasar a una zona urbana en la que probablemente habrá policía y no se permite ir de pie en el pasillo” o “disculpe pero ahora me gustaría explicar el lugar por donde vamos a pasar” pueden ser de su ayuda.

• Uso adecuado de la música. La música puede ser una aliada en la creación de un buen ambiente de viaje y al guía corresponde su control. Se trata de llevar la música más adecuada, no la que más le guste al guía.

Existen distintos tipos de música para cada ocasión, respetando siempre la tipología del grupo; si se trata de estudiantes, el guía prácticamente se limitará a colocar las cintas que éstos le indiquen, mientras que si es un grupo convencional de mediana edad, la música será un tema que deberá cuidar por su gran influencia en los estados de ánimo que se desean controlar.

Antes de salir de viaje el guía prepara las cintar para el autocar, procurando que éstas sean muy variadas; 45 minutos seguidos del mismo cantante son excesivos, es mejor mezclar autores para crear unas cuantas cintas de viaje adaptadas a los siguientes criterios:

• Por la mañana temprano: música suave, preferentemente instrumental.

• Después de la parada de la mañana: música un tanto más participativa, versiones cantadas.

• Atendiendo a la tipología del grupo se escogerá una música “digestiva” para después de comer.

• Puede llevarse alguna cinta especial de temas participativos para colocarla en los momentos de máxima alegría, normalmente después de una buena cena con elevado consumo de alcohol, antes de que algún cliente se le ocurra la desafortunada idea de pedir “que cante el guía”.

• Las “cintas de chistes” pueden ser adecuadas para utilizarlas en los momentos “bajos” del viaje: caravanas, atascos, etc., pero siendo extremadamente escrupulosos en la selección de las mismas, puesto que podrían herir sensibilidades. Existen humoristas, que por principio, nunca tocan temas conflictivos.

Con los años se llega a disponer de unas cintas de casete muy elaboradas que cubren todas las necesidades de un viaje (es prudente dejar los originales en casa y viajar con las copias en previsión de posibles desperfectos o pérdidas).

Como medida de precaución, siempre que un cliente le pida al guía colocar una de sus cintas el guía debe seguir las siguientes pautas:

• Acceder gustosamente, pero es el guía quien escoge el momento más oportuno para colocarla en función de las circunstancias.

• Antes de poner una cinta que no es de su propiedad, el guía, del modo más simpático posible, puede anunciar al auditorio que “por petición del señor X nos disponemos a escuchar la cinta facilitada por él”. De este modo, el guía se cubre las espaldas en el supuesto de que la cinta no sea del agrado del auditorio, enfocando los posibles comentarios críticos hacia el cliente que ha proporcionado la cinta y alejándose él mismo de la “culpabilidad”

• Adecuado uso del vídeo. También el vídeo juega un destacado papel en el estado de ánimo del grupo, por tanto, debe ser controlado por el guía, no dejando al azar las películas que se vean.

Si sólo se dispone de las películas que presumiblemente trae el autocar se corren los siguientes riesgos:

• Que aquel día no traiga ninguna.

• Que las copias estén en mal estado.

• Que la temática de las mismas sea altamente inadecuada para un viaje en autocar.

• Que las películas sean en blanco y negro; a pesar de que existen obras maestras, no se trata de películas adecuadas a la tipología de los clientes que viajan en autocar.

• Que se trate de versiones originales subtituladas, totalmente inadecuadas para su proyección en un autocar por la dificultad que comporta su lectura.

• Que, inexplicablemente, a aquella película excelente le falten los últimos diez minutos.

Es obvio, pues, que no es aconsejable correr riesgos, por lo que resulta conveniente que el guía disponga de su propia videoteca de viaje, teniendo en cuenta la calidad de reproducción de las películas y, sobre todo, su adecuación a los diferentes momentos del viaje.

En las primeras y últimas etapas es conveniente disponer de películas ligeras, principalmente comedias, adecuadas a todos los públicos, sin demasiada sangre ni violencia.

En las etapas centrales es agradable disponer de películas adaptadas a la temática del recorrido, con lo que se realzan los puntos de interés del viaje.

Al guía le corresponde escoger los momentos más adecuados para colocar las películas, teniendo en cuenta que los clientes van de viaje, no a ver videos, por tanto, no puede hacerse primar las películas sobre el paisaje.

9.6 Cómo tratar las quejas y reclamaciones

Normalmente, en este trabajo, las quejas no son algo personal entre el cliente y el guía, sino que el guía es el conducto adecuado cuando surge alguna divergencia entre el cliente y la agencia. Dado que el representante de la agencia es el guía, a él le corresponde recibir y tratar la queja en cuestión.

Las reclamaciones se producen una vez pagado el servicio y vienen motivadas por una diferencia entre las expectativas que tenía el cliente y la realidad con la que se encuentra. Ya que los productos turísticos normalmente se pagan por adelantado, el cliente se indigna más, puesto que el servicio no se puede devolver, y arremete contra el representante más próximo: el guía.

Ante una decepción, la reacción es aún más negativa que en otras circunstancias. Desde la posición de guía, jamás se debe reaccionar con agresividad; la amabilidad, la educación y la sonrisa (agradable, no cínica) son las mejores armas.

Un cliente que reclama al guía siempre es mejor que un cliente que ya ha “dimitido” interiormente y que no se descarga en el guía, sino que transmite su reclamación a su círculo de conocidos y amigos. El usuario satisfecho es la mejor arma publicitaria, el usuario insatisfecho es la peor.

Independientemente de la manera de formular la reclamación que tenga el cliente, el guía debe conservar el enfoque interno positivo para con él. La reclamación a veces supone un reto para el guía, y este desafía, planteado a un guía profesional, puede incluso llegar a ser atractivo para el mismo.

Teniendo en cuenta que el lenguaje no verbal es importantísimo (la gesticulación, la mímica, la sonrisa, la postura, deben ser amistosas) se va a analizar cómo hay que tratar una reclamación en cada una de sus fases:

• El contacto:

• Saludo al cliente.

• Trato individualizado, lo separamos del grupo (“venga, vamos a aquella mesita a charlar”) o de pie en la recepción, pero lejos de los demás (así le quitamos apoyo). Las protestas airadas deben tratarse necesariamente en privado.

• Preguntamos amablemente que le ocurre: “¿qué puedo hacer por usted?”.

• Ver si se queja por él o hace de portavoz de otros.

• La escucha:

• Averiguar los motivos que originan la queja y si es individual o colectiva.

• Mostrar interés.

• Tomarse tiempo para atender al cliente.

• Escuchar de forma activa.

• Evaluación del motivo:

• Análisis de la procedencia o improcedencia y dimensión de la queja.

• Casi siempre se le da la razón al cliente en primera instancia; en todo caso, hay que demostrar que se le comprende perfectamente para que no vea al guía como un enemigo y se puedan aportar otros puntos de vista sin haber provocado su cerrada en banda y hermetismo.

• Nunca se discute sobre la legitimidad de la reclamación.

• Es un error no reconocer el motivo de la reclamación, dado que siempre existe uno.

• Disculpa neutral (primer filtro):

• Siempre se empieza por un sí.

• A veces, la simple información resuelve el problema.

• No es conveniente culpar a la agencia, el cliente quiere soluciones, no culpables.

• Si se considera necesario culpar a alguien, será a los prestatarios: hotel, transportista, guía local, restaurantes, etc., eximiendo a la agencia de responsabilidad y culpa.

• Expresiones del tipo “sí, pero tenga en cuenta...”, “lo siento muchísimo...”, “me sabe muy mal...” resultan muy adecuadas.

• Con los años se aprende a desplegar una gran cantidad de excusas o “mentiras piadosas” cuyo objetivo es atajar el efecto “bola de nieve”.

• Si el motivo es completamente absurdo el guía se detendrá en ese punto, incluso recordándole otros canales alternativos donde puede formular su reclamación:

• En la agencia de donde compró el viaje.

• Ante los tribunales.

• Asociaciones de consumidores.

• Acudir a la policía (esta opción solo tiene como finalidad escarnecer al demandante, no aportar una solución real).

Hasta el nivel cuatro llegan todas las quejas y reclamaciones, de aquí sólo pasan aquellas que tienen un fundamento.

En la mayoría de los casos, si la “excusa” es buena o el motivo de la reclamación no es grave, el problema termina en esta fase.

• Concreción de los puntos de la reclamación:

• Se ha aceptado que existe un motivo de reclamación.

• En algunos casos, con la finalidad de demostrar un mayor interés, se toma nota por escrito, así se demuestra al cliente que su demanda se considera importante.

• Agradecimiento por la información:

Se puede decir, por ejemplo: “Le agradezco que me lo haya comentado, pues no sabíamos que las habitaciones eran tan ruidosas” (se sabía perfectamente, pero de este modo se gana un “tiempo”, como si de una partida de ajedrez se tratara).

• Búsqueda de soluciones y alternativas:

• Cuanto más difícil se presente la resolución del problema, mayor será el agradecimiento por parte del afectado.

• Se considerarán de manera tácita los intereses de la agencia de viajes.

• No se harán promesas que no se puedan cumplir.

• Siempre es mejor que el cliente tome parte en la resolución, así se sabe exactamente lo que desea.

• No se le ofrecerán gratificaciones que no se correspondan con sus deseos.

• Esta búsqueda puede ser instantánea o necesitar un tiempo de reflexión e investigación.

• Puede ser aconsejable consultar con la agencia.

• Un posible argumento de compensación puede ser la promesa de una mejor habitación en el siguiente hotel.

• Comunicación del estado de las gestiones y propuesta de solución al cliente:

• Plantear varias alternativas: la mejor, la posible, etc.

• Hay que mantener al cliente informado, demostrando interés en las gestiones de resolución.

• Ejecución / remedio: aplicación de las soluciones propuestas y aceptadas.

• Control posterior:

• Simplemente se debe constatar que ahora todo es correcto, una simple pregunta cortés es suficiente.

• Normalmente, de manera espontánea, el cliente será el que informe agradeciendo los desvelos del guía.

• Elaboración del informe de viaje: se dejará por escrito lo sucedido para la agencia.

9.7 Soluciones estándar a determinados problemas

Cuando un guía asume la dirección de un viaje pueden surgir diversos imponderables que deben ser tratados de la manera más adecuada. A modo de orientación se presenta el modus operandi más adecuado para las situaciones que a continuación se plantean, siendo indispensable en todos los casos un perfecto conocimiento de las condiciones generales.

9.7.1 Cuando al llegar al hotel no hay habitaciones

Cuando es responsabilidad del hotel (overbooking o sobreventa) la postura del guía en este caso ha de ser dura y firme, no aceptando en principio ningún cambio de hotel; de no existir ninguna otra solución se exigirá un hotel de superiores características, comunicando en todo caso el cambio a la agencia de viajes.

Si, como se ha explicado, el guía ha llamado con anterioridad al hotel y éste no le ha comunicado el problema, el guía exigirá, esgrimiendo este argumento, que sea el grupo que llegue posteriormente el que sea alojado en otro hotel. En caso de overbooking parcial, serán el guía y el conductor quienes abandonen el hotel en primer lugar, y en caso de afectar a más personas, se debe escoger, como es lógico, las tipologías más adecuadas.

Cuando es responsabilidad de la agencia: en este caso el guía debe proceder ante los clientes como si fuera responsabilidad del hotel, quitándole importancia a un posible cambio. Planteos como que la agencia trabaja con un grupo de hoteles y no con uno sólo, son adecuados.

9.7.2 Robo

• Se ayuda a los clientes a dar de baja sus tarjetas de crédito.

• Si se ha sustraído un billete de avión se llama a la compañía aérea para solventar el problema.

• Si lo robado no está cubierto por ningún seguro (dinero, joyas, etc.), no es práctico hacer una denuncia ante la policía; el guía debe sopesar la pérdida de tiempo que conlleva el trámite frente a las prácticamente inexistentes ventajas.

• Si lo robado está cubierto por un seguro, se debe formular la denuncia del robo en la comisaría de policía más próxima con el fin de que el cliente pueda cobrar de la compañía aseguradora la cantidad de dinero correspondiente.

• A veces, por exigencias del programa, es conveniente formular la denuncia en la ciudad donde se dispone de tiempo para realizar el trámite, y no en la que realmente ha ocurrido la sustracción.

• Cuando se trata de un robo de un pasaporte o carnet de identidad, el documento expedido por la comisaría no tiene el “valor legal” suficiente para equipararse al pasaporte o DNI, si bien en la mayoría de las fronteras europeas se admite, dependiendo del criterio del funcionario. En el caso de necesitar ineludiblemente nueva documentación de “pleno valor legal” hay que contactar con el consulado.

9.7.3 Muerte

En el infrecuente caso de fallecimiento y después de haber realizado todas las actuaciones necesarias en cuanto a médicos, ambulancias, hospitales, etc., se siguen unos trámites dependiendo de cual haya sido la causa de la muerte.

Por accidente:

• Se comunica a la policía, que es de gran ayuda en la asistencia de los trámites a realizar.

• Se informa a la compañía de seguros. Normalmente ella se encarga de todo.

• Se informa a la agencia de viajes para que ésta contacte con la familia.

• Si se trata de un accidente con muchas víctimas, se contacta con el consulado para que preste su apoyo en los trámites necesarios.

Por muerte natural:

• Se informa a la agencia de viajes para que ésta contacte con la familia. En el caso de que el fallecimiento se produzca en un hotel, se advertirá al mismo con el fin de requerir su colaboración con los trámites.

• Se informa a la compañía de seguros.

• Se puede contactar con el consulado, que prestará su apoyo en los trámites necesarios.

9.7.4 Desaparición de personas

• Se da aviso a la policía, dejando la dirección de los próximos hoteles donde se alojará el grupo, así como el teléfono de contacto de la agencia.

• Se da aviso a la agencia.

• Es prudente advertir al consulado.

9.7.5 Averías

Cuando se pueden reparar:

• Se solicita información sobre la importancia de la avería y el tiempo estimado de reparación.

• Si existen alternativas para el grupo, se les da tiempo libre, citándole a una determinada hora para dar nuevas instrucciones.

• Si hubiera servicios concertados (hoteles, restaurantes, guías locales, etc.) se les advertiría de lo sucedido, buscando soluciones, cambios de horario, bufetes fríos, etc.

• Ante la imposibilidad de estos cambios, se contactará con la agencia de viajes para explicarle lo sucedido.

• A partir de este momento, es la agencia la que debe indicar al guía el proceder adecuado: nuevo hotel, nuevo restaurante, etc.

• Es prudente ponerse de acuerdo sobre quién cancela el servicio que no se va a prestar.

Cuando no se pueden reparar:

• Se contacta con la agencia de viajes para explicarle la situación.

• Paralelamente, el conductor comunica la situación al transportista.

• De común acuerdo se determina quién (si el transportista / conductor o la agencia / guía) alquila un nuevo autocar.

• Una vez que el guía esté en posesión de la información referente al tiempo que tardará el nuevo vehículo en llegar, se procederá como en el caso anterior.

9.8 Consejos prácticos en materia de seguridad

El guía debe velar por la seguridad de los grupos, es por tanto su función advertir y aconsejar a los clientes en todas las cuestiones relativas a la misma:

9.8.1 En los hoteles

• Con el fin de que los clientes no lleven siempre consigo documentos importantes, joyas, etc., el guía aconsejará el uso de las cajas de seguridad que se encuentran a disposición de los clientes en los hoteles. Los establecimientos hoteleros no se hacen responsables de todos aquellos objetos de valor no depositados en las mismas.

• Se advierte a los clientes que presten especial atención a sus equipajes y pertenencias en los vestíbulos de los hoteles, dado que son terrenos muy propicios para los hurtos.

• Del mimo modo, se requiere una especial atención en las operaciones de carga y descarga del equipaje.

• El guía tiene que recordar a los clientes la necesidad de disponer de la dirección del hotel en la que están alojados antes de abandonarlo por si se pierden.

• Procurar facilitar, siempre que sea posible, las tarjetas del hotel.

9.8.2 En el autocar

• Cuando las puertas del autocar queden del lado que da al tráfico, se requerirá de los cliente suna especial atención al descender del vehículo.

• Cuando los clientes se dispongan a abandonar el autocar, el guía debe recordarles que no olviden sus pertenencias, verificando que efectivamente es así antes de partir.

• Antes de bajar del autocar, dar siempre la hora y el lugar de la próxima cita.

9.8.3 Durante el viaje

• No es prudente llevar dinero ni documentos importantes en las maletas.

• Es aconsejable llevar el dinero y documentos “pegados al cuerpo”, repartidos en varios lugares que nunca sean de fácil acceso.

• No sacar grandes cantidades de dinero en público; si no se dispone de cantidades menores, buscar la privacidad de un lavabo, etc.

• Recordar frecuentemente a los clientes que en las zonas de gran afluencia hay mucha gente que “vive” del turismo con el fin de extremar las precauciones; siempre es mejor prevenir.

• No dejar los bolsos, cámaras fotográficas o de vídeo colgando de los respaldos de las sillas; es muy sencillo para los que pasan llevárselos sin que el propietario se percate.

• Advertir de que se tenga cuidado en las aglomeraciones y colas (escaleras automáticas, grandes almacenes, metro, museos, parques de atracciones, etc.).

• Se debe prestar especial atención en las salidas y llegadas a las terminales, puesto que suponen una situación ventajosa (aglomeraciones, caos) para aquellos que viven del robo.

9.8.4 A título personal

• Es prudente llevar fotocopias de todos los documentos, ya que en caso de pérdida o robo facilitan enormemente los trámites.

• Subrayar el hecho de viajar en grupo puede resultar de utilidad en algunas situaciones.

• Si se debe cambiar una fuerte cantidad de moneda es preferible no hacerlo solo.

• El guía tiene que tener especial cuidado en no descuidar la bolsa o la maleta, pues se trata de presas fáciles para los profesionales, dado que el guía siempre está ocupado solucionando otras cuestiones y no puede controlar sus pertenencias; se puede solicitar la colaboración del conductor.

• Puesto que el guía transporta en muchos casos elevadas sumas de dinero, éstas deben de ir necesariamente “pegadas a su cuerpo”, nunca deben ser transportadas en la bolsa o en la maleta sino en “riñoneras”, fajines porta-documentos, “faltriqueras”, etc. Debe anteponerse la seguridad a la estética.

9.9 Técnicas de animación a bordo

Cuando se mueven grupos turísticos se producen unos tiempos muertos, tanto a borde del autocar como en los hoteles.

En los camping o en los hoteles, donde los clientes realizan estancias de cierta duración, existe la figura del animador turístico, que no hay que confundir con la guía que aquí nos ocupa, sin embargo, algunas funciones del guía-animador pueden entrar en conflicto con las funciones propias del guía-líder.

La animación que realiza un guía consiste en crear un ambiente que permita las relaciones humanas en el grupo, en valorar y fomentar las aportaciones personales de los clientes creando las condiciones para que puedan participar, dando vida a los tiempos muertos. En ningún caso debe convertirse en el animador cuando esto suponga una lesión a la imagen del líder formal.

Es un terreno pantanoso el aventurarse a contar chistes o cantar; aunque en contadas ocasiones, si el guía tiene esas facultades puede hacerlo, siempre con gran moderación.

Cabe destacar como valor positivo que las actividades de animación son un medio para unir al grupo, mantener un clima pacífico, y favorecer el descubrimiento de nuevas amistades, que sin duda aportarán satisfacción al cliente.

Cada una de las actividades de animación que un guía puede estimar conveniente organizar en el autocar, tiene más importancia por la apertura que provocan que por lo que ellas en sí puedan significar.

Las actividades deben cumplir dos características importantes:

• Ser muy sencillas de plantear.

• Ser fácilmente realizables.

Hay que tener presente que el cliente ha comprado un viaje, no un show, por lo tanto, todo aquello que se proponga o realice, no debe apartarse del argumento principal: el viaje.

Por eso, quizá las mejores formas de animación no consisten en organizar actividades participativas, sino en aquellas actividades, siempre relacionadas con el viaje, que de manera amena pueden enriquecerlo, como:

• El comentario de noticias curiosas publicadas en la prensa local.

• Si el guía es un buen rapsoda, la lectura de poesías, preferiblemente de autores relacionados con el viaje.

• La selección de música adecuada en cada ocasión.

• Del mismo modo, el adecuado uso del video también tiene su importancia.

• Facilitar vocabulario básico de los países visitados, ensayando de manera colectiva la correcta pronunciación.

• El adecuado uso de las explicaciones.

• La realización de las paradas convenientes en los lugares adecuados para romper con la monotonía.

• Por último, al igual que en las explicaciones, en la animación se deben considerar las circunstancias:

• Los distintos momentos del día:

• Por la mañana, optimismo.

• Después de comer, la siesta.

• Al atardecer, alegría, amistad.

• Por la noche, video, ya que no se ven los paisajes.

• El tipo de grupo:

Resulta obvio que aquello que puede ser adaptado para un determinado tipo de grupo puede resultar poco adecuado para otro, al igual que aquella actividad simpática realizada a media mañana se convierte en pesada si es después de comer.

Con el tiempo cada guía llega a disponer de unos recursos de animación propios, adaptados a su personalidad y facultades, y conocerá historias simpáticas que podrá contar en los momentos que estime convenientes.

Costes fijos, su importe es independiente del número de viajeros del viaje combinado. Se deben dividir entre el número de personas suficientes para cubrir esos gastos.

Costes variables, su importe depende del número de viajeros del viaje combinado. Se suman por persona.

Costes de estructura, son los costes del trabajo del personal de la mayorista.

Rappels, son comisiones adicionales aplicadas al total de las ventas.

Día X

AMARILLO 14:30, Rte, Las Palomas, Zaragoza.

VERDE Se incorporan en Hotel Rubens, Barcelona.

Día Y

AZUL 8:30 estación de RENFE, Granollers.

NARANJA 15:00 Bar Nuria, Gerona Sur.

ROOMING LIST

CODI PROVEEDOR: O8585 HOTEL METROPOL

FECHA DE LLEG: 3 - 8 - 95 FECHA DE SALIDA: 12 - 8 - 95

CIRCUITO: TIROL-VIENA REF: TV-1896

SERCICIOS: HALF BOARD, BED & BREAKFAST Nº PAX: 15+2

Nº OBSERVACION NOMBRE INDIV DOBLE TRIP NºHAB

SRS, PEREZ 1

SRS, PEREZ 1

SRS SOMEZ 1

SRS, GUTIERREZ 1

SR, GONZALEZ 1

SRS, MARTINEZ 1

SR, ELIZONDO 1

SRS, CASES 1

CONDUCTOR 1

GUÍA 1

INDIV DOBLE TRIP

HABITACIONES TOTALES 4 5 1 PAX

PERSONAS TOTALES 4 10 3 15+2

HOJA DE LIQUIDACIÓN

LIQUIDACIÓN DE VIAJE A:

FECHA DE SALIDA: GUÍA:

LIQUIDACIÓN DE FACULTATIVAS

INGRESOS: GASTOS: