Comercialización

Mercado potencial, industrial y de consumo. Segmentación. Márketing. Productos. Marca. Envase. Etiqueta. Costes fijos y variables. Publicidad. Promoción. Relaciones públicas. Equipo de ventas. Distribución. Derechos y oranizaciones de consumidores

  • Enviado por: Maribel Collantes Barba
  • Idioma: castellano
  • País: España España
  • 4 páginas
publicidad

Apuntes de gestión administrativa

Tema 2.La comercialización.

2.1. El mercado.

  • El mercado existe cuando hay un grupo de personas que tienen necesidades, poseen capacidad de compra y están dispuestos a comprar.

  • Mercado desde el punto de vista comercial:

  • · Mercado potencial. Está constituido por todas las personas que pueden ser futuros compradores y las que actualmente compran esporádicamente nuestros productos, alternándolos con los de la competencia.

    · Mercado real. Lo constituyen el conjunto de personas que compran un producto determinado, en un momento determinado, en una zona concreta y son mas o menos fieles al producto.

  • Mercado según la naturaleza de los compradores:

  • · Mercado de consumo. Está formado por las personas o familias que compran productos y servicios para uso personal.

    · Mercado industrial. Lo componen los individuos, empresas y organizaciones que demandan productos y servicios para destinarlos a la producción de otros bienes y servicios.

  • Segmentación del mercado.

    • Los segmentos son grupos de clientes. Segmentar un mercado consiste en dividir a las personas que lo componen en un cierto número de grupos , que tengan características comunes o muy parecidas y, además, necesidades comunes.

    CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN

    • Edad

    • Sexo

    • Lugar de nacimiento

    • Nivel económico

    • Nivel cultural

    • Factores socioeconómicos

    • Combinación de diferentes criterios

  • El marketing.

    • El marketing es un conjunto de actividades mediante las cuales las empresas pretenden conseguir sus objetivos y satisfacer a la vez las necesidades de los consumidores.

    En el proceso del marketing intervienen cuatro elementos: producto, precio, distribución, comunicación (promoción).

  • Producto.

  • - En marketing producto es todo aquello que puede ofrecerse en el mercado y que es capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores. El producto está formado por un conjuntote atributos capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores y puede ser:

    • Atributos intrínsecos. Son los beneficios básicos que aporta el producto.

    • Atributos añadidos. Son los que hacen que el producto se diferencie de los demás.

    LINEA Y GAMA DE PRODUCTOS.

    • Los productos se agrupan en líneas y gamas.

    · Línea. Es el conjunto de productos que tienen alguna característica en común.

    · Gama, de productos está constituida por las diferentes líneas de productos de la empresa.

    MARCA, ENVASE, ETIQUETA.

    • Marca. Es el nombre, símbolo, dibujo o una combinación de éstos que sirve para identificar un producto y distinguir lo de los demás.

    • Envase. El envase es el contenedor del producto, pero también es un elemento de comunicación. En ocasiones, el coste del envase es mayor que el del contenido.

    • Etiqueta. Es un instrumento de comunicación cada vez más importante. Influye en la imagen del producto y puede servir para diferenciarlo de la competencia.

  • Precio

  • - Es la cantidad monetaria que el comprador paga por el producto o servicio. Influye el volumen de ventas, la rentabilidad de la empresa y la imagen del producto. El limite inferior del precio es el coste del producto, y el limite superior depende de la demanda, la competencia y la legislación. Para fijar los precios se usan básicamente los siguientes métodos:

    PRECIO EN FUNCIÓN DE LOS COSTES.

    Los costes son de dos tipos:

    • Costes fijos. Son los que tiene la empresa independientemente del número de unidades que produzcan.

    • Costes variables. Son los que varían según número de unidades que se fabriquen.

    PRECIO EN FUNCIÓN DE LA DEMANDA.

    - Los consumidores pueden elegir el mercado entre muchos productos con precios diferentes. Para determinar el precio adecuado hay que considerar los siguientes factores:

    • Estudiar lo que el cliente entiende por precio justo o moral.

    • Algunos segmentos de mercado han de tratarse con precios altos o muy altos; como por ejemplo, los artículos de lujo.

    • Los precios suelen ser diferentes para los distintos segmentos del mercado y para las distintas fases del ciclo de la vida de los productos.

    • Como estrategia para introducirse en el mercado, pueden ponerse precios altos que den prestigio o precios bajos que hagan que el producto se introduzca más rápidamente.

  • Comunicación.

  • - Con la comunicación ( o promoción) se pretende dar a conocer el producto al mercado, pues para poder venderlo, el producto ha de ser conocido. La empresa se comunica con los consumidores a través de sus productos (marcas, envases, etiquetas, etc.) y canaliza la información por medios como los siguientes:

    · Publicidad. Es un conjunto de técnicas que, mediante el empleo de medios de comunicación masivos (TV, prensa, radio, vallas, mailing, etc.) pretende influir en el comportamiento del consumidor.

    · Promoción. Son acciones comerciales mediante las cuales los consumidores o los vendedores de los productos reciben incentivos como, por ejemplo, descuentos , muestras gratuitas, premios, regalos, más cantidad por el mismo precio, puntos, concursos, etc.

    · Relaciones publicas. Son acciones que realiza la empresa para influir positivamente en la opinión y la actitud general hacia la empresa o sus productos.

    · El equipo de ventas. Los vendedores son las personas que se relacionan directamente con los clientes. Su formación y actitud favorecen las relaciones personales y mejoran la imagen de la empresa y de sus productos, lo que contribuye a incrementar las ventas.

  • Distribución.

  • - El camino que recorre el producto desde la empresa que lo fabrica hasta que llega a manos del consumidor. El canal de distribución, lo integran intermediarios que pueden ser propios de la empresa o independientes. Son dependientes las sucursales, las agencias, las tiendas propias, las franquicias, la propia red de almacenes y vehículos propios. Son independientes los integrados por mayoristas, minoristas, asociaciones de minoristas, grandes superficies, agentes, comisionistas, etc.

  • El ciclo de vida de un producto.

  • - El ciclo de vida de un producto refleja la evaluación de ventas de los productos a lo largo de su permanencia en el mercado.

  • Introducción.

  • Crecimiento

  • Madurez.

  • Declive

  • Atención al cliente.

  • - Aunque no existe un acuerdo unánime de lo que debe entenderse por servicio de atención al cliente, con este servicio generalmente se pretende conseguir los siguientes objetivos:

  • Asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente a su debido tiempo y en la cantidad correcta.

  • Facilitar las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados, los proveedores y los clientes.

  • Proporcionar buenos servicios de reparación y mantenimiento en la posventa.

  • Implantación de un departamento que atienda las reclamaciones, sugerencias y quejas realizadas por los clientes.

  • Derechos del cliente consumidor.

  • - << Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos>>. El concepto de consumidor queda delimitado como <<personas físicas, o jurídicas que disfruta, como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva, de quienes lo producen, facilitan, suministran o expiden>>.

  • Derechos básicos de los consumidores.

  • La LGDCU recoge los siguientes derechos básicos de los consumidores y usuarios:

    • Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad.

    • Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.

    • Derecho a la información de los consumidores.

    • Derecho a la educación y formación en materia de consumo.

    • Derecho a la representación por asociaciones de consumidores.

    • Derecho a la protección ante situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

    • Derecho a la reparación de daños y perjuicios.

  • Organismos de apoyo a los consumidores.

  • - En España existen instituciones y organismos que protegen a los consumidores. Estas instituciones públicas son de ámbito autonómico y ámbito nacional.

  • Instituciones de ámbito local.

  • - En muchos municipios existen las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). Sus funciones son:

    • Atención, defensa y protección a los consumidores.

    • Información y ayuda a los consumidores para el ejercicio de sus derechos.

    • Atender las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios.

    • Informar a los consumidores y usuarios de las funciones y direcciones de los organismos públicos y privados relacionados con el consumo.

  • Instituciones de ámbito autonómico.

  • - Las comunidades autónomas tienen plenas competencias en materia de control del mercado. Controlan el fraude, las adulteraciones y hacen cumplir la normativa de consumo. En caso de infracciones, abren expedientes y adoptan medidas correctoras o sanciadoras.

  • Instituciones de ámbito nacional (INC).

  • - De la administración central depende el Instituto Nacional de Consumo, que apoya las actuaciones de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales con medidas de cooperación, coordinación, apoyo técnico, gestión de la normativa europea y realización de análisis sobre la seguridad de los bienes y servicios de consumo e industriales.

    ARBITRAJE DE CONSUMO.

    - Es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre los comerciantes, los consumidores y usuarios voluntario, gratuito, rápido y eficaz. La decisión del Colegio se denomina laudo arbitral.

    ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

    - Además de los organismos oficiales, existen asociaciones privadas que se financian a través de sus socios y de las publicaciones que editan. Sus principales funciones son: información, accesoria jurídica y coordinación de políticas de consumo.

    3