“Word of Mouth Communication: Causes and Consequences”

Este articulo se refiere a la comunicación verbal como medio de publicidad masiva y su efecto potencial ya favorable o desfavorable en industria del cuidado de la salud. Dando el autor ejemplos hipotéticos de cómo la comunicación verbal afecta ya sea positivamente o negativamente a los proveedores de esta industria.

“Word of Mouth Communication”o la comunicación de palabra es aquella comunicación interpersonal entre dos o más personas los cuales como miembros de un grupo de referencia transmiten una información útil referente de un producto o una marca a un cliente. Por ejemplo un cliente satisfecho es el mejor que un vendedor, porque este dará referencias positivas del producto en cuestión. Un cliente satisfecho a su vez seria de influencia en el circulo donde habita, tales como amistades, colegas. Y a su vez un cliente descontento puede ocasionar la perdida de mercado.

Cada persona puede influir poderosamente, ya que este tiene la confianza de sus amistades de la credibilidad de “x” producto o servicio.

El autor de este articulo trata el tema de “Word of mouth communication” llevando en especifico al mercado de la salud. Y este expone algunos ejemplo referente a la palabra de la comunicación verbal afectaría el éxito de las empresas de casi cualquier abastecedor del cuidado médico Para ofrecer algunos ejemplos hipotéticos.

- Si un medico recién graduado termina su residencia en un hospital y este le hace una oferta para que comience a trabajar con ellos. Y este medico habla con sus amigos y colegas para que estos les den alguna referencia relacionada con el hospital.

- Un empleado examina una lista de médicos provista por el nuevo plan medico, para verificar si los médicos de confianza de este están en esta lista, para así este sentir más confianza que le brinda el saber que su medico apoya y acepta dicho plan de salud.

El autor de este articulo divide las conclusiones concernientes a la comunicación verbal en dos categorías: en antecedentes y consecuencias. Los antecedentes incluyen todos aquellos factores que tengan influencia en el nivel discrecional de la palabra dicha sobre la actividad de un producto, servicio o proveedor. Y las consecuencias de la comunicación de palabra cuando ocurra el comportamiento de los que reciben el conocimiento, creencia, actitudes, y toman decisiones reales.

El autor del articulo describe tres factores circunstanciales que aumentarían la probabilidad que ocurrirá la palabra de comunicación verbal afectara a su servicio salud de realizado: cuando la gente puede hablar de las alternativas de compra lo convierte bastante familiar con su servicio que este puede discutirlo. Cuando los utilizadores de su servicio del cuidado médico encuentran difícil disponibilidad economica, o debido a sus procedimientos, o ambos y estos comienzan a quejarse, por lo tanto, desacreditan el servicio o producto a otros. Cuando los utilizadores tienen reacciones emocionales creadas por el servicio del cuidado médico que sé usted y lo categorizar como favorable o a desfavorable.

En este mercado se intenta influir al consumidor por medio de “Word of mouth communication” estimulando en forma verbal y gratuita que la gente utilice el producto o servicio. Estimulando al consumidor en forma de promoción a que use el producto y que lo recomiende a su familiar o vecino. Haciendo que el consumidor promocione el producto o el servicio diciendo o mencionando las ventajas que tiene su producto o servicio, Utilizando la opinión de los expertos y lideres en el mercado y la sociedad, por ejemplo un medico promocionando un medicamento en la televisión. El autor llama “Market Maven” a aquello individuos quienes se entretiene introduciendo productos a nuevos amigos y familiares , proveyendo este toda la ayuda y la orientación necesaria para el cliente adquirir el o los productos.

El proceso de la comunicación verbal de la palabra, podría ser descrito como la transmisión de información entre la opinión de los “lideres” en la materia y sus seguidores. Es generalmente informal, es verbal, pero también puede ser basada en la observación de acciones de otra persona implica la disposición de la información y el consejo tiende para ser categoría que los arranques de cinta de opinión específicas en una categoría del producto pueden ser buscados en la comparación con otras categorías que tienen impacto fuerte y el renombre de las marcas en muchas categorías, eg. Calzado, modas. Estos denominados como “opinión liderships” Se mide a través del Método Sociométrico: Piden que la gente identifique con que personas esta se comunica sobre productos o ideas; utilizado para los estudios de la comunicación en grupos pequeños; de la gente identificada, podemos rastrear la red de las técnicas de la comunicación Self-Designating: La técnica hace a consumidores a las series de preguntas determinar el grado al cual se perciben como arranques de opinión. Las características del producto son predictores de la comunicación verbal. Además, un rol muy importante lo es estimulo relacionado por el precio. El concepto de Comunicación verbal esta ligada a hacia donde la dirección de la opinión, pero ambos transmiten y reciben información para ellos y otros. Además, otro factor importante que el autor resalta es el de la reacción emocional. O sea, si la comunicación verbal aumenta es posible que la satisfacción aumente de igual forma, en otras palabras si la experiencia emocional fue positiva con los proveedores de salud aumenta la comunicación verbal y la satisfacción Siempre hay que tratar que la comunicación verbal de un producto o servicio sea lo mas positivo, por que si no pudiese llevar a la perdida de mercado por una comunicación verbal negativa. Esto podría ser expresado por un cliente descontento, ya sea por precios o un vendedor o un servidor que no haya sido cortes, creando con esto los llamados rumores sobre el producto o servicio. l

El autor detallas algunas de consecuencias la comunicación verbal como un medio masivo de publicidad enla industria de la salud, esta pueden conceptualizados como resultados de conducta de consumidor: conocitiva (conocimiento o creencia), afectiva (respuesta emocional) y de accion. La investigación de la eficacia de la comunicación verbal tiene influencias con todos los resultados y mejora los medios de comunicación masiva. Su eficacia no se limita a decisiones de compra de alto riesgo, aunque se han encontrado también ser muy eficaz en desciñes de alto riesgo. La comunicación verbal vs. La publicidad, en varias investigaciones ha encontrado que la comunicación verbal es más efectiva que los medios de comunicación de publicidad en el sentido de la absorción de bajo riesgo en innovación. El autor entiende que este tipo de comunicación es muy efectivo mezcla por cierto con la publicidad para entrar nuevos productos, y con este ver la repuesta del consumidor. La comunicación verbal no está sola para informar sino también es una forma de persuasión.