UNIVERSIDAD DEL TOLIMA

FACULTAD ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

“ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES”

INTRODUCCIÓN

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organización, por ello si no es rentable la organización deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda sus productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio establecido.

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del cliente, sus necesidades y expectativas.

La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

Sistemas de Calidad:

Un sistema de calidad es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.

CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO.

En general, el sistema de calidad está condicionado por:

• Organización con la que se cuenta.

• Tipo y naturaleza del producto o servicio.

• Medios materiales y humanos.

• Exigencias de mercado o clientes.

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introducción. Sin embargo, tenemos que tener presente:

Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de clientes, por reglamentación, como puede ocurrir por propia política de la compañía.

Una vez diseñado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se requiere siempre una formación y mentalización de todo el personal. Debido a esto, es conveniente separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier otra acción como lanzamiento de un nuevo producto. Elegido el sistema de implementación, sea éste global, por áreas, por procesos, etc., es necesario arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a través de la realización de auditorías, cuantificar su grado de implementación, los progresos y mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema.

Procedimientos:

Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo que pudiéramos considerar como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo único que nos permitirá mantener y mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que habrá que redactar planes de calidad concretos para un contrato determinado pero por pequeña que sea la entidad de la empresa, se necesitan un mínimo del orden de treinta procedimientos para cumplimentar las normas ISO, siendo superior a cien el número de procedimientos recomendables, entendiendo que un procedimiento recoge solo la secuencia de pasos para ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el quehacer de todos los días

Contenidos:

Un procedimiento afecta a uno o varios procesos como por ejemplo, el Procedimiento de Inspección en Recepción recogerá lo que ha de hacerse con la materia prima procedente de los suministradores, y aunque describa las actuaciones de varios estamentos, como por ejemplo, almacenes, laboratorio, etc., constituye un solo proceso, mientras que el Procedimiento de Propuesta y Control de Modificaciones por lo general, no solo afectará a varios estamentos sino que podrá afectar a la totalidad de los procesos desde las modificaciones de diseño, a las modificaciones del proceso de fabricación o control de las mismas.

Aunque la complejidad de la organización de la empresa, y el tipo y naturaleza del producto o servicio puede condicionar el contenido de cada procedimiento, lo mínimo imprescindible que debe contener es:

• Un diagrama de flujo donde secuencialmente aparezcan reflejados todos los pasos.

• Un impreso o formulario, en cuyo reverso pueden figurar las instrucciones para su cumplimentación y archivo.

Desarrollo de procedimientos:

Aparte de los procedimientos requeridos específicamente por cada norma ISO 9000 por la que nos queramos homologar o que más se adapte a nuestro tipo de empresa, hay otro gran número de procedimientos que aunque no requeridos, pueden ayudarnos a simplificar la tarea de toma de decisiones, como Control de Procesos Especiales o Control de Características del Producto, y que por ello, consideremos necesario su elaboración, desarrollo e implementación, siendo uno de los procedimientos no requeridos expresamente por las normas ISO 9000, el Procedimiento de Preparación, Implementación y Mantenimiento de los Procedimientos del Sistema de Calidad, que pudiéramos decir, constituye la madre del cordero.

Las fases o cuestiones que debe abordar todo procedimiento, y especialmente este procedimiento de procedimientos son:

• Solicitud de Autorización, es decir, quien (persona), o que (estamento), puede efectuar la solicitud de inicialización de la elaboración de un procedimiento, y fundamentalmente, quien (persona), tiene autoridad para gestionar su preparación, estudio, etc. Hay que hacer notar que aunque pueden ser muchas las personas o estamentos que detecten carencias o necesidades, solo debe existir un responsable, y si se puede, al más alto nivel, que autorice la inicialización de la elaboración, pues hay que tener en cuenta que la autorización al desarrollo comporta la aportación de medios humanos y materiales, fundamentalmente tiempo de trabajo.

• Si la Autorización de Elaboración es positiva, el responsable de la misma ha de asignar las personas o estamentos que han de intervenir, indicando a su vez un responsable máximo del Procedimiento, y una fecha de finalización. El nombrar varias personas o estamentos que han de intervenir en la preparación del procedimiento se debe fundamentalmente a que no hay una persona que entienda de todas las cosas, y además, cuantas más personas intervengan más personas se sentirán dueñas del sistema, y consecuentemente, más ardor pondrán en su defensa. Esto que constituye una ventaja, puede presentar un inconveniente, y es que se expresen demasiadas opciones, y además, discrepantes, lo que puede conducir a una falta de eficacia, de ahí que sea necesario el nombramiento de un responsable que dictamine lo más razonable y practicable, es decir, que tenga poder de decisión, y deba decidir a fecha fija.

• El Proceso de Elaboración ha de iniciarse por una descripción de las acciones, de tal forma que partiendo de unas condiciones iníciales, se llegue a un final en el que se establezcan los criterios para la toma de decisiones, y se fije un responsable, aunque en ocasiones exista la posibilidad de toma de decisiones intermedias. Todo esto puede quedar incluido en un diagrama de flujo. Es necesario así mismo, elaborar el formato e instrucciones para la cumplimentación del documento donde se recojan la información, criterios, medios, equipos, etc., que hayan intervenido en la realización de la actividad, así como la responsabilidad de su archivo. Este proceso finaliza con la revisión y aprobación del procedimiento que, si es posible, debe ser consensuada y asumida por todos los intervinientes, más que impuesta por el responsable.

• La fase siguiente la constituye la Publicación e Implementación del Procedimiento. Esta fase es la fase decisiva pues en ella se contrasta la operatividad del procedimiento, así como se analizan los posibles cambios a introducir para la mejora de su efectividad. Aunque existe un único proceso para la revisión de los procedimientos, debe arbitrarse en la fase inicial de implementación, un sistema particular para cada procedimiento concreto de realimentación de información que permita establecer cambios iniciales, por ejemplo, fijando un plazo inicial de provisionalidad de seis meses hasta su aprobación definitiva, e inclusión en el Manual de Procedimientos.

Planes de Calidad:

Mientras que el Manual de Calidad recoge por escrito el sistema de calidad de nuestra empresa cara al exterior, y el Manual de Procedimientos es un documento interno que en ocasiones no deben ni conocer en su totalidad los clientes para que no surjan problemas o discusiones bizantinas sobre pruebas de conformidad, o acciones más apropiadas a llevar a cabo en cada caso, pues hay que tener en cuenta que en general hay más de un método para obtener un resultado correcto, hay necesidad de que una empresa posea una serie de Planes de Calidad particulares, eminentemente preventivos que complementen el Sistema de Calidad.

Estos Planes de Calidad complementarios dentro del sistema de calidad para que den buenos resultados, han de contemplar los siguientes aspectos:

• Definición de propósito, es decir, todo plan se elabora para un fin concreto. En ocasiones el fin puede ser el lanzamiento de un nuevo producto: "Vestido de Gala", o bien, en otros casos, para un área determinada: "concertación de calidad en las compras". Lo importante es que el Plan defina el propósito u objetivo de su creación, propósito que debe de estar claramente definido además, en el tiempo de duración.

• Creación del plan, entendiendo por tal la fijación de etapas o hitos de que consta y su planificación temporal (cronograma).

• Determinar recursos, entendiendo que un plan de calidad preventivo si se aborda conlleva la adjudicación de unos recursos económicos en consonancia a los resultados que se esperan obtener cuando se cumplimente. Esto requiere indudablemente un estudio económico previo, pero está claro que la mejora de calidad pasa por dedicar la mayor parte de los recursos a sistemas de prevención, y a este capítulo es al que pertenecen los planes de calidad.

• Determinar necesidades de formación. Si un plan ha de ser efectivo es necesario que las personas que van a intervenir directamente, incluyendo responsables, tengan la formación idónea para llevarlo a buen fin. En la mayor parte de las ocasiones, los intervinientes y máximos responsables de un plan, no son las personas que, sobre el papel, puedan tener más conocimiento sobre el tema, sino los que hayan padecido más por que no existiese, así por ejemplo, en un presumible plan de concertación de calidad con los suministradores, puede ser personal de producción que haya padecido la falta de calidad de los suministros, quien sea el responsable, y no personal de compras o calidad. En general, las tareas habituales como su nombre indica, crean hábitos, y no siempre buenos, de ahí que los planes de calidad para que sean eficaces deben de generar hábitos nuevos.

• Medición de Resultados. Todo plan ha de definir los sistemas de medida de los resultados entendiendo que tal medición ha de ser parcial a lo largo de su desarrollo para poder modificar en sentido de obtener al final del proceso, los resultados más favorables, más favorables incluso que los previstos en su creación.

La implementación de un Manual de Calidad requiere de forma general, la elaboración de gran número de Planes de Calidad que pueden recogerse dentro del propio Manual de Calidad o bien dentro de un genérico Manual del Sistema de Calidad.

PROCESOS

Este mapa de procesos consta de tres cuadros principales: procesos de conducción, procesos de negocio y procesos de apoyo, enmarcados en un proceso de mejora continua que se enfoca en la recepción de los requisitos del cliente y la satisfacción de sus necesidades.

•  Análisis Estratégico

FODA

Fortalezas

• Capacidad de producción bajo especificaciones del cliente

• Calidad de acabado en nuestros productos

• Alianzas estratégicas con nuestros proveedores de Materia Prima

• Disponibilidad de transporte propio

• Planta de productos planos, que procesa la materia prima para la fabricación de perfiles

• Sistemas de información de última generación.

Debilidades

• Recurso Humano de bajo nivel de formación

• Ubicación de áreas administrativas distante de las áreas operativas

• Crecimiento acelerado y desorganizado de la Empresa

Oportunidades

• Planes de Construcción impulsados por el gobierno, que impulsa el consumo de acero

• Extensión de horarios de producción para aumentar la capacidad de producción

• Implantación de un Sistema de Calidad, con el fin de mejorar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, así como la penetración en otros mercados.

• Diversificación de productos

Amenazas

• Competencia desleal de precios promovida por los principales fabricantes

• Aparición de nuevas empresas que fabriquen la familia de productos básicos

Las constantes modificaciones a la Legislación Nacional y aparición de nuevas regulaciones e impuestos

Actividades para iniciar un proceso hacia la calidad total

Planificación de la calidad

• Determinar quiénes son los consumidores.

• Determinar las necesidades de los consumidores.

• Desarrollar un producto que responde a las necesidades del consumidor.

• Desarrollar procesos que sean capaces de producir dichas características.

• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de calidad

• Evaluar el comportamiento real de la calidad.

• Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.

• Actuar sobre las diferencias.

Mejora de la calidad

• Establecer la infraestructura necesaria para mejorar la calidad.

• Identificar las necesidades concretas para mejorar.

• Establecer un equipo de personas para cada proyecto.

• Proporcionar recursos, motivación y la formación necesaria para que los equipos puedan: Diagnosticar las causas, fomentar soluciones, establecer controles para mantener beneficios.

Desde el punto de vista de la Calidad que es necesario:

Podemos concluir que:

• El procedimiento metodológico propuesto constituye una guía para implementar un sistema documental acorde con las normas ISO 9000:2000 que da respuesta a la necesidad de las organizaciones que se enfrentan a esta tarea.

• La aplicación del procedimiento permite trascender la simple elaboración de documentos y convertir el sistema documental en una herramienta para la gestión de la calidad.

Beneficios:

• Mejor diseño del producto.

• Mejor calidad del producto.

• Reducción de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes.

• Eficaz utilización de mano de obra, máquinas y materiales (productividad).

• Eliminación de cuellos de botella,

• Creación de un clima de trabajo distendido.

• Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de clientes internos, mejorando la cultura de la calidad de la organización.

• Confianza entre los clientes.

• Mejora la imagen y credibilidad de la empresa.

2008

Como implementar un Sistema de Control de Calidad en una empresa manufacturera