Servicio

Estos dos elementos pasados de QS-9000, sección una se asemejan a agregaciones al estándar. Es casi como alguien recordó éstos en el momento pasado y puso dos sentencias en escrito rápidas. Sin embargo, todavía representan los requisitos que tienen que ser resueltos.

Servicio

Comencemos con el elemento 4,19 de QS-9000. Más adelante, miraremos el elemento 4,20. El elemento 4,19 comienza con una frase dominante, " donde está un requisito el mantenimiento especificado... "

Esto significa que si usted no realiza ningún mantenimiento de su producto por el acuerdo contractual, después usted puede ser exento de este requisito. Pregunte su cliente y a su secretario. Si esto es verdad, después usted escribe una declaración de política que diga básicamente que usted no hace el mantenimiento, pero si usted hiciera ésta sería nuestra política.

Si su compañía provee el servicio para el producto por el acuerdo contractual. Entonces usted necesita escribir el nivel generalmente I, II, e III los documentos. Pero cómo usted sabe si su servicio es contractual?

Aquí están algunos ejemplos a utilizar como guías de consulta. Si usted produce los hornos caseros y su compañía entrena a los técnicos del servicio. Si usted fabrica un producto como un software y usted proporciona a técnico utiliza a los clientes. Si sus ingenieros salen en el campo o a un sitio del proyecto a la ayuda en el mantenimiento. O, si usted hace un producto y también posea " el negocio del servicio de la fábrica " también. Un ejemplo de esto sería un encadenamiento de los centros de servicio oficiales para su producto. En el negocio automotor de la fuente, si usted envía a gente a las plantas del ensamblaje o a los talleres de reparaciones del distribuidor a la ayuda en la instalación de su producto, usted proporciona a un servicio.

Política

En cuanto a servicio, la ISO 9004-1, sección 16,4 a 16,6 habla de servicio, de mercado-feedback, y del mantenimiento after-sales. Menciona eso las herramientas especiales del mantenimiento y los dispositivos deben pasar con el mismo control del diseño que el producto experimentó. El equipo el medir y de prueba tiene que ser parte de su calibración y calibrar el sistema del mantenimiento. Las piezas de repuesto y otros servicios de reserva tienen que estar en lugar. Y, las instrucciones tienen que ser entendidas y ser documentadas claramente. Es decir el mantenimiento, la instalación, y otras instrucciones de postventa tienen que ser conviviales.

La ISO 9000-2 se amplía en estas sugerencias agregando varias más ideas.

1. Usted debe pasar una cierta hora que desarrolla una organización clara del personal de mantenimiento, de sus procedimientos e instrucciones de trabajo, y de su red de comunicaciones.

2. Entrene al personal de servicio a los conjuntos estándares de instrucciones.

3. Pruebe al personal de servicio para la capacidad.

4. Diga a un personal de servicio proveer la información sobre el éxito del producto en el campo y proporcionar a listas de los problemas encontrados. Esa información va de nuevo al equipo de la revisión de diseño.

La ISO 9000-2 termina diciendo que incluso si usted no hace el mantenimiento, usted puede ser que desee golpear ligeramente en la información que otros están recopilando manteniendo su producto. El acercamiento obvio es recopilar datos de los representantes/delegados técnico en el campo. Menos obvio está recopilando datos de la compañía que utiliza sus piezas en su producto.

Usted es listo ahora escribir su declaración de política. Usted indica que usted tiene un procedimiento escrito para realizarse y verificar que el mantenimiento resuelve requisitos escritos. Además, usted tiene un método activo de recoger feedback de la gente del servicio para compartir con su fabricación, ingeniería, y departamentos de la ayuda de cliente.

Procedimiento

El procedimiento para mantener va a depender de la naturaleza del servicio que usted proporciona. Si su compañía tiene gente específica que entre el campo mantener productos, después trabajarán bajo conjunto específico de procedimientos. Uno cubrirá la manera que se maneja el mantenimiento, otra hablará de la gente del servicio del entrenamiento recibe, otro contorneará la certificación de la gente del servicio exterior, etcétera.

En la mayoría de las compañías, un procedimiento simple en cómo la gente del servicio hace su trabajo será suficiente. Este mismo procedimiento puede mencionar la cantidad, el tipo, y la sincronización del entrenamiento recibida.

Miremos la base de un procedimiento algo completo del servicio. En la mayoría de los casos, su procedimiento será una versión más simple.

Especificación Del Procedimiento 4,1 Del Servicio Del ***************************************************************************** 4,0

Los contratos del producto con Ford y el GM estipulan el mantenimiento del producto requerido después de la fabricación. Los clientes pueden también comprar garantías extendidas y contratos de servicio.

El encargado de ventas generará el acuerdo específico con el cliente. Este acuerdo se copia y se envía a dirigir para el uso en sus hojas de operación (planning) avanzadas de la calidad. Una segunda copia se guarda en fichero en el departamento de las ventas.

4,2 Manuales De reparaciones

Los manuales de reparaciones serán colocados bajo procedimiento para el control del documento.

Los manuales de reparaciones deben ser convertidos por el departamento de ingeniería como parte del proceso del diseño.

Los manuales de reparaciones deben ser utilizados por la garantía, el servicio, y el personal del contacto del cliente. El otro personal puede utilizar los manuales para los propósitos de la referencia.

4,3 Entrenamiento

El personal de la ayuda de cliente recibe el entrenamiento en habilidades de la comunicación, ley de negocio, y el estándar QS-9000.

Entrenan a los técnicos del servicio empleados por esta compañía y nuestros afiliados en el dimensioning y tolerancing geométrico, la lectura del modelo, procedimientos de instalación, y señalar de la garantía. Los recursos humanos prueban a técnicos potenciales del servicio para su lectura, escritura, y niveles de habilidad de la matemáticas.

Pues se generan las instrucciones del producto nuevo, entrenarán al personal apropiado en sus métodos.

El encargado de recursos humanos mantendrá todos los expedientes del entrenamiento.

4,4 Herramientas

El supervisor de Customer-Support asegurará que todas las herramientas y equipo usado para mantener nuestros productos por nuestro personal en el campo son apropiados para la tarea y para pasar los mismos requisitos de la calibración señalados en el procedimiento QA-4.10.

Las herramientas del servicio serán stickered para identificar la calibración programar siguiente. Las historias de la herramienta serán mantenidas por el encargado del QA

4,5 Difusión

El supervisor de Customer-Service y su ayudante manejan todas las llamadas de cliente entrantes para el servicio. Un registro de éstos llama se mantiene.

El personal de Customer-Service conducirá contestaciones por llamada telefónica documentada o el FAX para solucionar problemas señalados. Toda la información sobre una petición determinada del cliente será clasifiada en una carpeta. Un resumen de la actividad del servicio será señalado a la gerencia una vez por semana.

El supervisor de Customer-Service asignará a personal de servicio en como base necesaria.

Si el producto está bajo garantía, después se guarda un informe de la respuesta de la garantía.

Cuando un producto no está bajo garantía, entonces un coste del informe del servicio se guarda.

4,6 Expedientes

La persona de Customer-Service en contacto con el cliente documentará todas las actividades relacionadas. El informe terminado es firmado por el supervisor de Customer-Service y clasifiado en el departamento de las ventas.

Los servicios se realizaron por personal de la fábrica se documentan en un informe de trabajo separado del uso y se clasifían con las ventas y el director de planta.

4,7 Followup

Sobre la terminación de una petición de la reparación o del servicio, se termina un informe de la acción del cliente. Las copias de este informe se dan a los encargados de la fabricación y de la ingeniería para su uso en mejoras que planean al producto.

Se anima al personal de Customer-Service que incite al cliente proporcionar a comentarios en el éxito del servicio entregado, de su nivel de la satisfacción, y de las sugerencias para las mejoras en el producto. Éstos serán repasados por la gerencia.

4,8 Verificación Del Producto

El supervisor de Customer-Service trabajará con el encargado del QA para mantener datos de incidente sobre las piezas mantenidas para un análisis estadístico más último. Esta información será compartida con los encargados de la ingeniería y de la fabricación.

4,9 Créditos

Los créditos serán aplicados contra costes del trabajo cuando el supervisor de Customer-Service se determina que nuestra compañía es culpable para un defecto o cuando el trabajo de la garantía es ******************************************************************************** implicado > < hora > *

Instrucciones De Trabajo

Para las operaciones de mantenimiento, las instrucciones de trabajo rotarán alrededor de la tarea real de realizar servicio. El clave a las instrucciones de trabajo es hacerles mismo específico de la tarea. Si usted fabrica las unidades de aire acondicionado para el uso automotor, después las instrucciones de instalación existe. Otro conjunto de instrucciones debe existir para el mantenimiento y la reparación de sus unidades. Si el personal de servicio tiene que completar el papaerwork para verificar el mantenimiento terminado, después las instrucciones para esto también tendrán que estar presentes.

Resumen

El servicio y los métodos estadísticos son los dos requisitos pasados de QS-9000. Es demasiado fácil descuidar éstos debido a toda la atención puesta en otros requisitos. Sin embargo, lazo de ambos requisitos en su proceso del diseño, control de proceso, acción correctiva, y planes continuos de la mejora. Déles la atención completa que merecen. Después de todo, éstos son los requisitos que son ampliados en las revisiones futuras del estándar.