Curso Secretariado de Dirección

UNIDAD DIDACTICA 1:

Técnicas de Secretariado de Dirección

Principios Básicos:Secretariado

• La profesión del Secretariado ha sufrido una gran evolución: Imagen y

Responsabilidades.

• Años 60: Posición social importante
• Años 80: Rol de mujer florero
• A partir del 2.000: Mejor considerada

• Los avances tecnológicos, la globalización y la continua modernización de las empresas
• A generado profesionales del secretariado con preparación multidisciplinar.
• Se requiere de personas dinámicas, con buena expresión verbal, aspecto agradable, ademanes correctos, buen nivel intelectual y

cultural, rapidez mental, sentido común, reflexiva y a la vez intuitiva,

cortés, respetuosa, flexible, prudente, discreta, equilibrada, paciente,

optimista, organizada, ordenada,..y además con sentido del humor.

Principios Básicos:Funciones

• La lista de cualidades y formación requeridas actualmente es

muy extensa.

• Entre los conocimientos más importantes se exigen: ortografía,,

gestión de documentación, mecanografía, informática, internet, idiomas, economía de empresa, contabilidad, cálculo mercantil, gestión del archivo organización de eventos y relaciones públicas.

• Cada vez es mayor la integración en las funciones del directivo, requiriendo por parte del colaborador un mayor nivel del profesionalidad.
• Llevándolo a un nivel de supervisor con personal a su cargo.
• Por todo ello, no se concibe esta profesión sin vocación.

Principios Básicos:Funciones

• Desarrollo profesional:

Vocación

Cualidades y requisitos

Experiencia

Confianza

PROFESIONALIDAD

Principios Básicos:Definición

Personal secretarial de la empresa:

El Colaborador eficaz y de toda confianza que, reuniendo todas las cualidades y capacidades necesarias, coopera a la buena organización y funcionamiento de la empresa, siendo un importante sujeto de comunicación

eficaz tanto interna como externa.

Principios Básicos:Niveles

• La labor del personal laboral repercute en tres niveles:

La empresa

El jefe

El colaborador

• El buen desarrollo de las funciones secretariales reportará beneficios a la empresa, nuestro principal objetivo, no solo a nuestro jefe.
• Anteponer así la empresa al jefe, le dará a éste una visión objetiva de lo que se espera de él.

Principios Básicos:Niveles

Secretariales generales

• Secretari@ de Departamento:

• Funciones y responsabilidades:

• Redactar correspondencia
• Efectuar cálculos
• Recibir y distribuir correspondencia
• Atender visitas y teléfono
• Mantener al día el archivo
• Asistir a reuniones
• Mecanografiar facturas, recibos, albaranes…

Principios Básicos:Niveles

Secretariales generales

• Secretari@ de Departamento:

• Formación y experiencia:

• BUP o Formación Profesional Administrativa
• Cursos de Secretariado
• Conocimientos en idiomas
• Mecanografía a partir de 250 ppm
• Conocimientos informáticos: procesador de textos, hojas de cálculo…
• Experiencia mínima: un año en tareas de características similares

Principios Básicos:Niveles

Secretariales generales

• Secretari@ de Departamento:

• Perfil:

Orden y pulcritud en el trabajo

Facilidad de trato

Cuidada atención personal y telefónica

Cierto nivel de iniciativa para redactar escritos

Capacidad para resolver situaciones imprevistas

Sin problemas para trabajar en equipo

Espíritu de mejora

Ganas de aprender y apoyar

Principios Básicos:Niveles

Secretariales generales

• Secretari@ de Dirección:

• Funciones y responsabilidades:

• Atender y filtrar llamadas
• Recibir visitas nacionales y extranjeras
• Organizar citas, viajes, reuniones, convenciones..
• Llevar la agenda del Director al día
• Redactar correspondencia completa
• Mecanografiar documentos confidenciales
• Asistir a reuniones y preparar los informes correspondientes
• Resolver con delicadeza situaciones difíciles
• Asegurarse de que su jefe dispone de todos los medios para el desarrollo eficaz de su trabajo

Principios Básicos:Niveles

Secretariales generales

• Secretari@ de Dirección:

• Formación y experiencia:

• COU o Formación Profesional Administrativa
• Curso de Secretariado de Dirección en escuela de negocios de reconocido prestigio
• Dominio de lenguas extranjeras
• Cursos de comunicación y negociación
• Mecanografía a partir de las 300 ppm
• Conocimientos prácticos de procesador de textos y hojas de cálculo…
• Experiencia mínima: 3 a 5 años realizando tareas similares

Principios Básicos:Niveles

Secretariales generales

• Secretari@ de Dirección:

• Perfil:

• Persona equilibrada
• Organizada, práctica y eficiente
• Alta capacidad de decisión
• Iniciativa
• Resolutiva
• Motivada
• Seria y profesional
• Trato esmerado
• Habilidades de comunicación

Principios Básicos:Niveles

Secretariales específicos

• El profesional del secretariado, dependiendo de las áreas de actuación donde deba llevar a cabo sus funciones, éstas serán muy diversas.

• Área económico financieras
• Área científica: I+D
• Área jurídica
• Área de la Administración Pública
• Área de Recursos Humanos

Principios Básicos:Requisitos y cualidades

Aptitudes específicas:

• Atención concentrada
• Capacidad de atender varios asuntos al mismo tiempo
• Capacidad resolutiva
• Capacidad para escuchar
• Capacidad de comunicación
• Orden y método
• Resistencia a la monotonía
• Resistencia a la fatiga

Principios Básicos:Requisitos y cualidades

Factores intelectuales:

• Inteligencia
• Razonamiento lógico
• Creatividad
• Capacidad de análisis
• Capacidad de síntesis
• Capacidad analógica
• Memoria
• Comprensión y fluidez verbal
• Inteligencia numérica

Principios Básicos:Requisitos y cualidades

Factores de personalidad:

• Lealtad
• Madurez de juicio
• Ponderación
• Flexibilidad
• Control emocional
• Prudencia
• Iniciativa
• Eficacia
• Dedicación al trabajo
• Sentido de responsabilidad

Principios Básicos:Requisitos y cualidades

Factores sociales:

• Discreción y reserva
• Tacto para tratar asuntos difíciles
• Trato y habilidad social
• Capacidad para las relaciones públicas
• Capacidad de relación con personas de jerarquía superior

Principios Básicos:Requisitos y cualidades

Formación profesional:

• Detención de necesidades de formación
• Fijación de objetos
• Determinación de contenidos
• Elección de medios y materiales
• Realización
• Evaluación y seguimiento
• Experiencia

Principios Básicos:Secretariado

Aptitudes Actitudes

Formación

Experiencia

PROFESIONALIDAD

Principios Básicos:Deontología Profesional.

• El Código Deontológico, es un compendio de principios por los que se rigen las conductas de los profesionales que forman parte de un determinado colectivo.
• La Junta Directiva de la Federación Nacional de Asociaciones de Secretariado (FENAS) facilita el Código Deontológico de profesional del secretariado.

Principios Básicos:Deontología Profesional.

• Principios generales:

• Dignidad
• Integridad
• Secreto Profesional
• Obligaciones con la empresa:
• Evitar competencia desleal.
• Evitar filtraciones de información.
• Prestar cooperación y apoyo.

UNIDAD DIDACTICA 2:

La Planificación en la empresa

Principios básicos de la planificación empresarial

• El objeto de la planificación empresarial es crear hoy las condiciones para que la empresa se percate de las oportunidades futuras en el mercado y evite riesgos
• Deben plantearse cuatro cuestiones:

• Cual es la situación actual de la empresa
• Cuales son sus metas para el futuro
• Cuales son los objetivos para llegar a esas metas
• Que decisiones se deben tomar

• Una planificación eficaz se apoya en:

• El pensamiento creativo
• El empleo de un sistema de planificación
• Un conocimiento profundo de la empresa y del mercado
• Coordinación, la elección de diferentes opciones

Principios básicos de la planificación empresarial

La planificación se divide en dos partes esenciales:

• La elaboración del plan:

• Que es necesario
• Que es posible
• Como se podrá alcanzar
• Resultados del plan

• La aplicación del plan:

• Gestión
• Controles
• Sistemas
• Organización
• Supervisión

Concepto de planificación

• El plan de empresa, también denominado plan de negocio, proyecto empresarial, estudio de viabilidad o business plan:

• Es un documento escrito que identifica, describe y analiza una oportunidad de negocio.
• Examina la viabilidad técnica, económica y financiera de la misma.
• Desarrolla todos los procedimientos y estrategias necesarias para convertir la citada oportunidad de negocio en un plan de empresa concreto.

Concepto de planificación

• La planificación en la empresa puede ser:

• Según áreas y secciones
• Según horizonte temporal

• La razón para adoptar un tipo de planificación:

• Incrementar el rendimiento de lo invertido
• La utilización más productiva de los recursos
• Ser más competitivos en un mercado globalizado

Tipos de planificación

• Según áreas y secciones:

• Planificación comercial
• Planificación de la producción
• Planificación de Recursos Humanos
• Planificación corporativa-estratégica
• Planificación financiera

Tipos de planificación

• Según horizonte temporal

• Planificación estratégica

• largo plazo
• definición de productos y mercados
• formulación de la política de cada área

• Planificación de gestión o táctica

• corto plazo
• asegurar que la empresa y cada departamento consiga sus objetivos

• Planificación operativa

• día a día
• asegurar la realización de tareas específicas

Tipo de planificación

ALCANCE	NIVELES	TIPO DE PLANEACIÓN	OBJETO
LARGO PLAZO	INSTITUCIONAL	ESTRATEGIA	Elaboración del mapa ambiental para evaluación. Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas. Incertidumbre
MEDIO PLAZO	INTERMEDIO	TÁCTICA	Conversión e interpretación de estrategias en planes concretos en el nivel departamental
CORTO PLAZO	OPERACIONAL	OPERACIONAL	Subdivisión de planes tácticos de cada departamento en planes operacionales para cada tarea

Análisis planificación estratégica

• Análisis DAFO: El objetivo es determinar las ventajas competitivas de la empresa bajo análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma que más le convenga en función de sus características propia y de las del mercado en que se mueve.
• El análisis consta de cuatro pasos:

• Análisis Externo
• Análisis Interno
• Confección de la matriz DAFO
• Determinación de la estrategia

• Planificar para el crecimiento supone responder a:

• Qué fin persigue la empresa
• Por qué es necesario establecer objetivos
• Cuál será la situación de la empresa si no se alcanzan los objetivos
• A quien se encargará la definición de los planes o los objetivos y su posterior puesta en práctica
• Cuándo se realizarán y materializarán los planes
• Qué recursos adicionales se necesitarán

La planificación comprende dos áreas principales:

• De ámbito interno:

• Materiales
• Instalaciones de producción
• Dirección
• Relaciones laborales
• Costes
• Cash flow
• Recursos financieros

• De ámbito externo:

• Penetración en el mercado
• Crecimiento del mercado
• Competencia
• Legislación
• Cambio de los consumidores
• Entorno

Metas Empresariales

• Cuota de mercado
• Coste de producción
• Cifras de ventas
• Cifra mínima aceptable de reclamaciones de clientes
• Incremento de productividad
• Reducción de demoras
• Reducción de costes
• Reducción de créditos concedidos

• Fabricación en curso más económica

Objetivos Empresariales

• Un plan implica establecimientos de diferentes objetivos para alcanzar la meta pretendida
• Que afecta a los objetivos establecidos:

• Naturaleza de la organización empresarial
• Actitud respecto a patronos, personal y clientes
• Actitud ante la asunción de riesgos
• Disposición para adquirir otras empresas
• Disposición para reclutar nuevo equipo directivo o personal
• Nuevas inversiones
• Marketing
• Financiación
• Supervisión y control

Plan de Empresa

• Introducción

• Ámbito del plan
• Líneas estratégicas

• Supuestos

• Económicos: niveles de precios inflación, etc.
• Sociales: relaciones industriales, contaminación, etc
• Administrativos: legislación, etc

• Objetivos primarios:

• Incrementar el rendimiento del capital y el beneficio por acción

• Objetivos secundarios:

• Áreas de actividad
• Penetración en el mercado
• Fidelidad de la clientela
• Relaciones laborales

• Puntos fuertes y débiles

• Dependencia de materias primas
• Reputación del producto
• Disponibilidad de servicios
• Innovaciones de productos
• Estructura de la Dirección
• Relaciones laborales

• Estado o informe de los resultados esperados

• Cuantificación de las estrategias y de os fines correspondientes a los objetivos primarios y secundarios

• Riesgo y sensibilidad

• Riesgos especiales que afecten a la probabilidad de consecución de la estrategia

• Estrategias

• Revisión de la estrategias actuales, como nuevos contratos de concesión

• Mejoras operativas

• Expansión o racionalización

• Organización y dirección

• Revisión de las áreas de dirección y de administración
• Políticas de reclutamiento del personal

• Diversificación

• Variación de los procedimientos de fabricación de los productos y/o de la red de distribución y ventas

• Finanzas

• Evaluar la necesitad de fondos

• Plan de contingencias

• Criterio de una planificación eficaz: Ser pro-activos

Como debe ser un plan de empresa

• Debe ser conciso pero lo suficientemente extenso como para que se entienda claramente lo que se pretende
• Tener un objeto bien definido
• El curso de acción escogido debe ser adecuadamente determinado
• Mostrar cómo se logrará su objeto
• Especificar los resultados que se esperan
• Si el plan va a dar lugar a la realización de tareas individuales, en el propio plan se deben distribuir las responsabilidades

Necesidad de planificación

• Se encuentra tanto al inicio con la creación de la empresa, como en el transcurso de vida de ésta.
• La necesidad de planificación puede ser mayor cuando hay:

• Uso intensivo del capital
• Vulnerabilidad a cambios en: mercado, economía, competencia, nuevas tecnologías, desarrollo de nuevos productos
• Bajo nivel de recursos líquidos
• Reducción del riesgo

Tres áreas claves de la planificación

• Planificación estratégica: Definición de los objetivos, planificar la organización, establecer políticas de personal, financieras y de investigación; iniciar una actividad nueva, nuevas líneas de productos o decidir las inversiones correspondientes.
• Planificación de la gestión: Preparar presupuestos, planificación de la estructura de personal, formulación de las prácticas de personal, planificación del capital, formulación de la publicidad, proyectos de investigación, mejoras de productos, medir evaluar y mejorar la eficiencia de la dirección
• Planificación operativa: Control de reclutamiento, puesta en práctica de la política del personal, control de ampliación del crédito, control de existencia, medir, evaluar y mejorar la eficiencia de los trabajadores.

Enfoque sistemático de la planificación

• Estímulo inicial

• Cuál es mi objetivo:

• Analizar y evaluar la situación

• Determinar los problemas

• Establecer mis objetivos

• Cuantificar el problema

• Establecer dimensiones, importancia, recursos y tiempo necesario

• Revisar recursos disponibles

• Conocimientos recursos humanos financieros

• Establecer numerosas soluciones: posibles estrategias de mercado

• Ventajas e inconvenientes: elaborar planes de acción

• Elegir la solución apropiada

• Conocimientos, intuición, cualidades y experiencia

• Problemas residuales que surjan
• Llevar a la practica la soluciones
• Revisión seguimiento y evaluación

Las claves del crecimiento

• Buscar, encontrar y obtener de forma sistemática, productos y mercados en expansión
• Emplear gente emprendedora: nuevas oportunidades en los negocios
• Alta dirección: valiente e intrépida
• Director: establecer ambiente organizativo
• Aceptar que no hay garantía de éxito

Planificación y el rendimiento del capital

• Realizar análisis profundo a cerca de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de la empresa.

• Localización de la empresa
• Investigar diferentes factores que afectan directamente
• Anotar cualquier decisión a tener en cuenta
• Dimensiones, preferencias y disponibilidades
• Ventajas y desventajas
• Tener éxito con las distintas acciones
• Personal de la empresa
• Análisis económico financiero
• Medir posibles consecuencias

Lo que debe y no debe hacer la Dirección

• No vender lo que no se tiene
• No emprender más actividades de las que se puede abarcar
• Asegurarse de que los costes de los productos son reales y fiables
• Asumir que siempre hay una forma mejor de hacer las cosas
• Reconocer que es más importante el futuro que el presente

Técnicas Relacionales de Secretariado de Dirección

Las técnicas de participación: Toma de decisiones

La Planificación: Toma de decisiones

• Acto de reflexión, que nos ayudará en parte a determinar cuál será la actuación futura de la empresa.
• Cuando se planifica se están tomando una serie de decisiones, según el compromiso en objetivos que vayamos a alcanzar, podemos encontrarnos con tres tipos principalmente

• Decisiones estratégicas
• Decisiones tácticas
• Decisiones operativas

Toma de decisiones

• Decisiones estratégicas: Son aquellas que afectan a toda la empresa (o a una buena parte de la misma) durante un largo periodo de tiempo. Influyen, por lo tanto, en los objetivos generales de la empresa y en su modelo de negocio . Estas decisiones son tomadas por los máximos responsables de las compañías (presidentes, directores generales, comités de dirección, etc.).
• Decisiones tácticas : Afectan únicamente a parte de la empresa, o a parte de sus procesos, y generalmente se toman desde un solo departamento (o de unos pocos). Tienen un impacto relevante a medio plazo (1 o 2 años, como máximo), y son tomadas por cargos intermedios (jefes de departamento, gerentes, etc.)
• Decisiones operativas: Afectan a actividades específicas, con un alcance muy claro, y su efecto es inmediato o muy limitado en el tiempo. Estas decisiones son responsabilidad de los niveles bajos de la jerarquía empresarial (jefes de equipo, encargados de área, dependientes, etc.)

Toma de decisiones

• Las decisiones son un proceso que finaliza con la adopción de una determinada alternativa
• La colaboración en las decisiones no suele ser muy frecuente, son tomadas por la Alta dirección, pero el fenómeno de la globalización y las nuevas filosofías empresariales( Gary Hamel), contribuyen cada vez más, a que el sistema organizativo de la empresa deje de ser tan jerarquizado en forma piramidal.
• Cuando se trabaja plenamente en equipo la toma de decisiones es un proceso que se realiza con más frecuencia y en el que participan todos los integrantes del equipo.
• El papel del personal de apoyo es importantísimo.

Toma de decisiones: obstáculos

• Dificultad para expresar las opiniones de cada individuo

• Presentar las ideas ante el equipo. Miedo escénico, pánico al ridículo

• La opinión tiende a alinearse con la de los demás perdiendo valor

• Inclinación al riesgo

• El equipo de trabajo se considera más fuerte, el individuo es más prudente

• La noción del riesgo es psicológicamente importante
• El sentimiento de responsabilidad está más disimulado

• A mayor riesgo menos expectativas de éxito
• Decisiones con riesgos son muy valoradas

• Hay que disponer de las capacidades necesarias para afrontarlo sin llegar al fracaso

• Objetivos diferentes

• Cada integrante del equipo puede tener objetivos diferentes

• Lograr separar los objetivos personales de los de la organización puede ser complejo y ocasionar confusiones

Toma de decisiones: Tipos de decisiones, dependiendo de la filosofía empresarial

• Autoritaria
• Paternalista
• Consultiva
• Permisiva
• Participativa

Para un directivo es importante saber hasta qué extremo y de qué manera, su personal de apoyo debe participar el en proceso de toma de decisiones

Desde la captura de información, pasando por la búsqueda de soluciones hasta la elección final y puesta en marcha.

Etapas básicas en el proceso de toma de decisiones.

• Identificar la situación
• Estudiar la situación, analizarla completamente
• Determinar las posibles alternativas
• Establecer criterios de análisis de las alternativas
• Analizar las alternativas
• Seleccionar la alternativa más adecuada
• Ejecutar el plan de acción
• Realizar el seguimiento y control de las acciones y sus resultados

Toma de decisiones : personal de apoyo.

• Con conocimiento detallado de las etapas del proceso de la toma de decisiones

• Resultará más sencillo participar en ello
• Colaborará en cualquier etapa, facilitándolas con sus conocimientos y experiencia
• Perfección con prácticas y consejos:

• Hacer hincapié en la clasificación de los objetivos
• Recopilar la mayor cantidad de información
• Conocer los riesgos y evaluarlos
• Estudio equilibrado, no cometer excesos.

Técnicas Relacionales de Secretariado de Dirección

La Motivación

La Motivación: Teorías

• Teoría de Maslow: Maslow estableció una serie de

necesidades experimentadas por el individuo, dando origen a la

llamada “pirámide de necesidades”

La Motivación: Maslow

• Maslow indicó en un principio cinco niveles de necesidades y los clasificó por orden de importancia.
• En la base de la pirámide se encuentran las necesidades básicas o primarias,
• En la cúspide las de orden psicológico o secundarias.

La motivación: Necesidades de Maslow

• Necesidades por orden de importancia:

• Necesidades básicas. Se encuentran en el primer nivel y su satisfacción es necesaria para sobrevivir. Son el hambre, la sed, el vestido...
• Necesidades de seguridad. Están situadas en el segundo nivel, son la seguridad y protección física, orden, estabilidad...

La motivación: Necesidades de Maslow

• Necesidades sociales o de pertenencia. Están relacionadas con los contactos sociales y la vida económica. Son necesidades de pertenencia a grupos, organizaciones...
• Necesidades de estatus y prestigio. Su satisfacción se produce cuando aumenta la iniciativa, autonomía y responsabilidad del individuo. Son necesidades de respeto, prestigio, admiración, poder...

La motivación: Necesidades de Maslow

• Necesidades de autorrealización. Surgen de la necesidad de llegar a realizar el sistema de valores de cada individuo, es decir lograr sus máximas aspiraciones personales.
• Cuando se han cubierto las necesidades vitales, son los deseos de cada individuo los que establecerán el orden de necesidades e incluso podrá modificar la jerarquía con el paso del tiempo.

La Motivación: Teorías

• Teoría de los factores de Herzberg

• Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivación de los trabajadores en la empresa:

• Factores motivadores. Son los que determinan el mayor o menor grado de satisfacción en el trabajo y están relacionados con el contenido del trabajo:
• Factores de higiene. Están relacionados con el contexto de trabajo y hacen referencia al tratamiento que las personas reciben en su trabajo.

Teoría de los factores

• Factores motivadores

• La realización de un trabajo interesante.
• El logro.
• La responsabilidad.
• El reconocimiento.
• La promoción.
• Etcétera

Teoría de los factores

• Factores de higiene

• Las condiciones de trabajo.
• El sueldo.
• Las relaciones humanas.
• La política de la empresa.
• Etcétera.

La Motivación: Teoría de Herzberg

• Cuando estos factores NO se han resuelto bien producen insatisfacción, pero cuando se intenta mejorarlos NO logran por sí solos provocar la auténtica satisfacción.
• En resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de factores que son independientes y de distinta dimensión.
• Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una correcta utilización por parte de los directores de los equipos de trabajo.

La Motivación

• Cada persona en su trabajo manifiesta una determinada conducta o comportamiento.
• El directiva espera que adopten el mas adecuado para la consecución y logro de los objetivos del equipo de trabajo

• Que trabajen voluntariamente sin necesidad de presiones y que lo hagan bien

• Motivar a los colaboradores es conseguir que adopten el deseado comportamiento
• Tarea clave de todo directivo

• Identificar la necesidad
• Aplicar el incentivo

La Motivación: Etapas

• Identificar necesidades

• Fisiológicas
• Seguridad y protección
• Autorrealización

• Aplicar los incentivos adecuados

• Reconocer el buen hacer
• Favorecer su formación

Cuanto mejor se encuentre una persona en su ambiente de trabajo más y mejor trabajará

La Motivación: Etapas

• El primer objetivo es eliminar la NO satisfacción

Insatisfacción No satisfacción

• Actuar sobre las necesidades motivadoras

No satisfacción Satisfacción

• Se dirigen hacia el desarrollo de las posibilidades de la persona, hacia un enriquecimiento del ser humano.

La Motivación: incentivos motivadores

• Relación satisfactoria entre el mando y el subordinado
• Reconocimiento del trabajo bien hecho
• Formación
• Promoción
• Aumento de responsabilidades
• Desarrollo de capacidades
• Potenciación de calidad (prevención no rectificación)

Factores que provocan la calidad en la motivación

• Extrínsecos:

• Salario, beneficios extrasalariales, prestigio social

• Intrínsecos:

• Significación de la tarea
• Identidad de la tarea
• Variedad
• Autonomía

Entre los directivos hay consenso:

Los trabajadores son más productivos cuando están satisfechos en sus trabajos

Ayuda a la motivación

• Participación
• Comunicación
• Reconocimiento
• Delegación y toma de decisiones
• Interés recíproco

Técnicas Relacionales de Secretariado de Dirección

La evaluación

• El objetivo que se persigue es MEJORAR, no controlar.
• Todo individuo en el desempeño de sus funciones, algunas tareas las desarrollará mejor que otras
• El individuo debe ser consciente de sus puntos fuertes para potenciarlos y de los débiles para corregirlos; en colaboración con el jefe que los detectará y dará a conocer.
• Toda empresa debe disponer de una metodología de evaluación del personal con carácter continuo

Objetivos de la evaluación

• Ayudar a mejorar la actuación del colaborador
• Potenciar los aspectos positivos
• Dificultades que encuentra el colaborador en su trabajo
• Las oportunidades de mejora
• Incrementar la efectividad
• Facilitar y promover la motivación
• Implicar al superior jerárquico en el proceso de
• mejora
• Detectar las necesidades de formación
• Identificar el potencial profesional del colaborador

Objetivos de la evaluación

• Conocer los puntos fuertes del colaborador, y que estos sean conocidos por el jefe, satisface algunas necesidades del trabajador, consiguiendo motivarle y mejorar su efectividad
• Permite al colaborador intervenir en el proceso de toma de decisiones y exponer sus ideas
• Las evaluaciones periódicas suponen un aporte de beneficios:

• Reflexión
• Armonización de objetivos
• Instrumento de control y acción

Proceso de evaluación

“Durante el proceso de las evaluaciones se debe conseguir un sistema de comunicación fluido, permanente y eficaz entre el jefe y el colaborador.”

Proceso de evaluación:

• Preparación
• Desarrollo
• Seguimiento

Errores mas frecuentes:

• Perjuicios personales. No dejarse influir
• Dejarse llevar por la primera impresión
• Influencia de agrado o amistad
• Comparación con otra persona

Técnicas Relacionales Secretariado de Dirección

El Liderazgo

• Para ser un buen líder es preciso estar sincronizado con el equipo
• Las funciones que desempeñan un líder desbordan con mucho la mera función de gestión de mando:

• Definir su estructura
• Definir sus objetivos
• Definir sus métodos
• Definir sus medios
• Definir la clase de controles y comunicaciones

• Asumen otras funciones en el plano afectivo que no por ello son menos importantes: aceptación ayuda mutua afecto control de la agresividad, protección contra la agresividad de otros grupos

Funciones del líder: Gestión afectivas

• Requerimientos de un líder

• La capacidad técnica

• Experiencia
• Conocimientos de la tarea
• Capacidad para resolver problemas
• Capacidad para asumir responsabilidades

• Disponibilidad psicológica

• Voluntad para asumir responsabilidades
• Interés por el logro de resultados
• Constancia
• Independencia y autonomía

Funciones del líder: Gestión afectivas

• Comportamiento de líder

• Comportamiento de tarea

• Fijar objetivos
• Organizar trabajo
• Fijar fechas límites
• Dar orientación
• Controlar el desarrollo

• Comportamiento de relación

• Dar apoyo y animar
• Intervenir
• Buscar opinión
• Escuchar activamente
• Aceptar sugerencias e iniciativas
• Facilitar las interacciones

Líder: Requerimiento + Comportamiento

• El hecho de describir requerimientos y comportamientos del líder, sirve para que en el supuesto que esta figura corresponda al jefe, siempre los colaboradores puedan conseguir progresar en sus carreras profesionales a través del comportamiento del jefe o superior.

UNIDAD DIDACTICA 3:

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Comportamiento ante el Grupo de trabajo.

El trabajo en equipo

EL INDIVIDUO

Actualmente es el recurso estratégicomás importante

CAPITAL HUMANO

El trabajo en equipo

• Definición: Trabajar en equipo supone que un grupo de personas deciden trabajar de manera coordinada dentro de un mismo espacio de trabajo o proyecto y con unos objetivos concretos, claros y comunes.
• Dentro del ámbito empresarial, es necesario realizar una correcta selección de los integrantes del equipo, estos, deberán ser conocedores del esfuerzo y responsabilidad que se le va a exigir, así como del ambiente laboral del que van a formar parte.

El trabajo en equipo

• Lo que pretende cualquier empresa es conseguir una mayor eficacia en su actividad
• En muchas empresas existen individuos que siguen centrados en sus aspiraciones individuales, sin evolucionar hacia nuevas formas de trabajo en equipo
• Los equipos de trabajos han de ser integrados por personas satisfechas con espíritu de equipo, sólido y positivo
• Muchos son los obstáculos a un buen trabajo en equipo como el individualismo y la diferencia de objetivos

Características de un equipo de trabajo

• El equipo responde a un objetivo y resultado final
• Lo habitual es que cada miembro aporte un conocimiento o habilidad determinada al resto del grupo, siendo responsable de su cometido concreto dentro del grupo
• Debe existir una coordinación y relación entre todos los componentes para la gestión correcta del equipo
• El éxito del grupo depende de que cada miembro aporte con diligencia y eficacia todo su potencial
• Un grupo de trabajo asumirá decisiones más complejas
• Tienen un grado de cualificación más elevado
• Soporta niveles más bajos de estrés ante situaciones más difíciles
• Deberá tener autonomía de decisión

Ventajas e inconvenientes

• Ventajas:

• Menor presión (se comparten tareas complicadas)
• Comparten responsabilidad
• Facilitan las tareas
• Reconocimientos e incentivos (se comparten)
• Búsqueda de solución más rápida
• Intercambio de opiniones
• Equipo tiene mayor información (favorece la calidad)
• Se incrementa la tolerancia

Ventajas e inconvenientes

• Desventajas:

• Que predomine el criterio del líder
• Toma de decisiones precipitadas
• Pérdida de tiempo en reuniones para alcanzar consensos
• Miembros que pretendan destacar (provocando tensiones)
• Responsabilidad no queda bien definida.

Inquietudes de sus miembros

• Conseguir resultados: las personas están preocupadas por la realización de su trabajo, el llegar a culminar el trabajo y conseguir los resultados del esfuerzo que han realizado
• Reconocimiento del trabajo: una vez conseguida la meta y el resultado del esfuerzo debe ser reconocido y albado
• Sentimiento de responsabilidad: entendida como el control que el propio individuo mantiene sobre su propio trabajo y la posibilidad de poder tomar decisiones oportunas en cada momento
• Desarrollo profesional: el trabajo en equipo permite que se desarrolle profesionalmente la persona.

Inquietudes de sus miembros

• Cada miembro del equipo es capaz de aportar sus conocimientos, destrezas, valores y motivaciones al equipo.
• La aportación que es capaz de hacer al equipo le puede reportar al individuo un alto beneficio.
• Las personas que componen el equipo , jefe y personal secretarial en este caso, deben estar interesados y comprometidos con el proyecto, además de tener una alta disposición, contribución individual, así como conocimientos y respeto del uno por el otro.

Niveles de relación

• Jefe – Colaborador

• Entendimiento, complementación, coordinación, verdadero equipo

• Niveles:

• Subordinación: el colaborador cumple a rajatabla y exactamente lo que su jefe le indica.
• Transmisión y ejecución: se comienza a tener algo de iniciativa. El colaborador interpreta lo que el jefe quiere, y lo ejecuta pero adaptándolo al saber hacer del colaborador
• Coordinación y delegación: Máximo nivel de relación. El colaborador se convierte en directivo y sin necesidad de indicaciones y contando con la confianza de su jefe, actúa de manera independiente.

Conocimientos necesarios para trabajar en equipo

• Filosofía: principales líneas de actuación
• Objetivos: claramente definidos
• Medios: conocer clara y detalladamente los medios para alcanzar los objetivos
• Expectativas: saber que se espera del colaborador
• Funciones: definidas de acuerdo con los objetivos
• Exigencias: conocer sus responsabilidades
• Derechos: como integrante de un equipo de trabajo, en relación con la responsabilidad asignada
• Técnicas de participación: ayuda a conseguir la metas propuestas.

Técnicas de participación

• La comunicación: Es la más esencial. “ lo que creemos haber dicho y lo que los demás piensan haber oído”.
• La delegación: técnica que consiste en transferir la ejecución de tareas y funciones a los subordinados. Liberando con ello, su tiempo, para ocuparse de tareas de mayor envergadura. Siempre que se consiga una actuación del personal de apoyo de calidad (comprometido y capacitado). “El jefe coordina y delega, pero no abdica”. Lo que significa que el directivo ayudará y asesorará a sus colaboradores para la consecución de los objetivos.
• La toma de decisiones
• El liderazgo
• La evaluación

Técnicas de participación

• La delegación:

• Inconvenientes:

• Dificultades de la organización

• Superior no delega bien
• Falta de definición de las funciones del directivo y del personal de apoyo

• Dificultades del directivo

• Falta de conocimiento
• Aplicación errónea
• Ausencia de información sobre los colaboradores
• Aspectos intrínsecos

• Ventajas:

• Para el colaborador

• Implicación
• Motivación
• Interés
• Desarrollo de capacidades

• Para el directivo

• Tiempo
• Poder realizar otras tareas

Regla de la 5 “C”

• Un trabajo en equipo se base en:

• Complementariedad: cada miembro del equipo deberá dominar un área concreta del proyecto, aportando valor añadido al mismo
• Coordinación: para que un equipo de trabajo pueda desarrollarse de forma organizada y con objetivos comunes necesita de un líder
• Comunicación: necesario mantener una comunicación abierta entre todos los miembros del equipo
• Confianza: Cada miembro debe confiar en el buen hacer del resto.
• Compromiso: cada miembro asume el compromiso individual de aportar al equipo lo mejor de sí mismos.

Conflictos en el equipo de trabajo

• Definición: Situación o estado en el que existe una controversia ante las distintas posiciones de varias personas, lo que genera un confrontación entre éstas.
• Los conflictos son una situación normal en nuestras vidas, entre padres e hijos, parientes, amigos, jefes y subalternos, compañeros…
• En el ámbito profesional es muy difícil que se de una ausencia total de conflictos.
• Lo importante es encontrar una resolución rápida, para que cualquier conflicto no vaya a más y no interfiera en los objetivos de la empresa.

Conflictos en el equipo de trabajo

• Identificación: tipos de conflictos

• Conflictos interpersonales: se da entre dos personas afectando a sus emociones personales

• El cambio organizacional
• Choques _ de personalidad
• Escalas distintas de valores
• Amenazas de estatus
• Percepción y puntos de vista contrarios

• Conflictos intergrupales: se produce entre dos o más grupos.

Conflictos en el equipo de trabajo

• Características de los conflictos

• Existirá un motivo
• “Dos no discuten si uno no quiere”
• Partes implicadas a través de acuerdos solucionarán el conflicto
• El conflictos se instala en el tiempo, entonces: mediadores

Conflictos en el equipo de trabajo

• Fuentes del conflicto: “sui generis”

• Reparto de tareas
• Órdenes contradictorias
• Intereses distintos
• Diferencia de valores o creencias
• Enfrentamientos personales

Conflictos en el equipo de trabajo

• Métodos de solución

• Analizar y estimar sus posibles vías de solución

• Proceso de Resolución

• Acercamiento y definición del conflicto
• Análisis se las causas
• Establecer posibles vías de solución
• Elegir una solución o tomar una decisión

• Variables que influyen en el proceso de resolución

• Presiones, tiempo, experiencia, aspectos personales, riesgos, complejidad del problema, cantidad de personas afectadas…

Conflictos en el equipo de trabajo

• Medios de solución pacífica:

• La mediación

• Persona o entidad ajena a la empresa emite una solución no vinculante

• La conciliación

• Proceso de negociación

• El conciliador no resuelve el conflicto sólo fomenta el acuerdo

• El arbitraje

• Un arbitro emitirá una solución vinculante, las partes deberán acatar la decisión arbitral

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Comunicación escrita

La comunicación escrita

Es una parte vital en el trabajo de una secretaria

• Presenta una serie de factores que la hacen más difícil que el dialogo personal

• Desaparece el contacto cara a cara
• Desaparece el lenguaje no verbal
• No hay respuesta inmediata
• No podemos valorar inmediatamente la respuesta
• Sigue una normas gramaticales estricta

Objetivos de la comunicación escrita

• Para elaborar un mensaje escrito hemos de realizar un análisis

• Quien es mi receptor A quién?
• Que quiero conseguir Para qué?
• Cuál es el contenido a transmitir Qué?
• A través de que medio Cómo?
• En qué momento Cuándo?

Receptor

• Reunir las condiciones adecuadas para llegar a mi receptor

• En función del número
• En función de la relación

• Evitando barreras

• Empatizar con mi interlocutor
• Utilizar la comunicación emocional
• Utilizar el código idóneo para mi interlocutor

Finalidad

• Nuestro primer objetivo en la comunicación escrita es

• “Que me lean”

• Puntos básicos de la comunicación

• Estética
• Legibilidad
• Lenguaje

• Tipos de finalidad: informativo, justificativo, emisor de datos, respuesta a otra comunicación, reclamación (respuesta o emisión)

Redacción: Etapas

• Ordenación de ideas
• Recogida de datos
• Decisión sobre el método

• Descriptivo
• Genésico
• Inductivo
• Deductivo

• Elaboración de un guión
• Redacción de borrador
• Revisión
• Consulta con tercera persona

Redacción: Normas

• Principales: brevedad y lenguaje sencillo
• Estética

• Textos ligeros
• Título y subtítulo
• Márgenes
• Espacios en blanco
• Palabras en negrita y cursiva

• Legibilidad

• Ideas simples
• Palabras cortas
• Frases cortas
• Párrafos cortos

• Lenguaje

• Claridad
• Precisión
• Concisión
• Tono
• Corrección

Redacción: Estilo

• Estilos

• Negativo
• Positivo
• Convincente
• Tipo

Palabras negativas a evitar

• Negras: palabras poco afortunadas
• Negaciones: predisponen en contra
• Argot: lenguaje de moda
• Superlativos: imagen de exageración
• Palabras técnicas: complicadas
• Frases hechas: no inspiran confianza
• Palabras parásito: no añaden nada

Normas del lenguaje escrito

• Ortografía:

• Uso correcto de mayúsculas, sílabas, acentos, números y abreviaturas

• Pulir estilo de redacción:

• No lo piense demasiado, ya retocará
• Haga lo posible para que sea fluido
• Hágalo imaginable y con movimiento
• Tener tacto al escribir
• Objetividad para seguir un orden adecuado

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Correspondencia

• Correspondencia interna:

• Memorándum
• Circular
• Informe
• Acta

• Correspondencia externa:

• Carta Comercial
• Instancia
• Oficio
• Certificado

Correspondencia externa

• Memorando: También conocido como memorándum, palabra del latín que significa “cosa que deberá recordarse”

• Comunicado, entre dos personas o grupo, de carácter interno en la empresa.

• Objeto: comunicar cualquier hecho, información, convocatoria u orden.
• Finalidad: aumentar y hacer más ágil la comunicación dentro de la empresa.
• Se prescinde de las fórmulas de cortesía, en el encabezamiento y despedida, siendo breve, preciso, claro y escueto.

Memorando

• Tipos:

• Internos: se transmite entre los diferentes departamentos o personas de empresa
• Externos: se transmite a personas o departamentos de empresas asociadas

• Partes de su estructura:

• Membrete: Logotipo empresa
• Cabecera: destinatario, remitente, fecha
• Cuerpo: Asunto y exposición del asunto
• Pie: Firma y documentación anexa.

Memorando

• Recomendaciones:

• No usar expresiones que puedan dar lugar a interpretaciones erróneas.
• No tratar asuntos poco conocidos sin explicación
• No incluir algo no tenga relación con el tema
• No escribir oraciones largas que puedan ocultar el mensaje

Circular

• El cometido de una carta circular de carácter interno es la de comunicar cualquier noticia, información o evento de interés a un conjunto de personas o departamento de una empresa.
• La diferencia principal con el memorando radica en que la circular se imprime en grandes cantidades mientras que el memorando es sólo un documento, ej: tablón de anuncios. Además, el memorando comunica noticias puntuales en el tiempo y que por tanto caducan, mientras que la circular comunica noticias permanentes en el tiempo.
• Recomendaciones: Ideas claras y concisas, texto breve y lenguaje sencillo.

Modelo Circular

Muebles La Australiana

Plaza Mayor 32

Madrid

Sr. D. Alfonso Pepinos López

Muy señor mío:

Es para mí un honor comunicarle que a partir del próximo lunes día 23, se celebrará en las instalaciones del nuevo recinto la inauguración de la guardería de uso exclusivo de nuestros trabajadores.

Con este nuevo servicio creemos estar ayudando a todos los trabajadores que siendo padres encuentran dificultades para atender adecuadamente a sus hijos. De este modo podremos colaborar todos unidos y afianzar nuestras relaciones ahora y en el futuro.

Le rogamos acuda con su familia a la inauguración que tendrá lugar a las 16:00. El lunch y las bebidas corren por cuenta de la empresa.

Confiando en verle en la inauguración, le envía un cordial saludo

Julián Melchor Santos

Informe

• Documento redactado con la finalidad de exponer uno o varios hechos de la forma más lógica, detallada y rigurosa posible
• Durante su desarrollo se describen los hechos, analizándolos y, en su caso, proponiendo actuaciones concretas o dejando constancia simplemente de los hechos.
• Ejemplo: informe financiero

Ejemplo: Informe financiero

• Reflejará la situación económica y financiera, los estados contables, los resultados obtenidos o los saldos de las cuentas durante un determinado período de tiempo, dichos datos se podrán posteriormente extraer conclusiones que permitan a los responsables de la empresa tomar las decisiones más idóneas para la misma.

Informe

• Pasos para su elaboración:

• Tema del informe
• Esquema
• Borrador
• Revisiones

• Partes del informe:

• Introducción

• Portada
• Índice de contenidos
• Índice de tablas cuadros gráficos e ilustraciones
• Resumen

• Texto informe

• Introducción
• Cuerpo
• Conclusiones

• Suplementos

• Apéndice
• Bibliografía
• Índice alfabético

Actas

• Documento cuyo objetivo fundamental es resumir lo tratado en una reunión, dejando constancia del desarrollo de la misma
• Recogerán, por lo tanto, opiniones expresadas sobre los diferentes temas y lo más importante, los acuerdos adoptados además, de los temas pendientes
• Debido a la importancia de este tipo de documentos, existen libros destinados a reflejar todas y cada una de la actas aprobadas

Acta

• Características que debe reunir un acta:

• Ciudad y lugar de celebración
• Fecha y hora de la reunión
• Relación de asistentes indicando el numero de acciones o participaciones con las que cuenta cada uno. En el caso de que un socio delegue su voto, en quien delega (poder o autorización).
• Orden del día
• Desarrollo de la reunión
• Personas que han intervenido
• Acuerdos adoptados
• Cierre y firmas: firma del secretario con el Vº Bº del presidente.

Acta

• Recomendaciones

• Revisar la lista de asistentes
• Usar el tratamiento formal
• Redactar opiniones
• Consulta con personas interesadas antes de presentar la redacción
• Resaltar los asuntos o acuerdos pendientes

Carta

• Documento dirigido a otra persona o empresa, con el fin de influir, persuadir o informar.
• Su contenido está relacionado con la actividad de la empresa:

• Operaciones comerciales
• Negocios
• Compras
• Ventas
• …

Carta

• Estructura:

• Membrete
• Destinatario
• Lugar y fecha
• Encabezamiento
• Cuerpo
• Despedida
• Firma

Modelo Carta

Salamanca. 18 de Marzo de 2008

Asunto : Solicitud de asistencia Inauguración

Sr. Alfonso Gómez

Director general del Banco central del Sur

Los trabajadores de la Oficina "Office" queremos hacerle llegar esta invitación, con motivo de la próxima inauguración de nuestras oficinas. Queremos agradecerle todo su apoyo durante estos años, y la confianza que puso usted en nuestro proyecto al concedernos el préstamo que le solicitamos.

Como va a poder comprobar por usted mismo, las nuevas oficinas ya no son un sueño y por fin son una realidad. No dude usted en acudir al evento con su esposa y sus allegados. Tras la conferencia de inauguración, presentada por Ricardo Manzanares, nos consta que es amigo suyo de la infancia, habrá una actuación de la orquesta nacional de Canadá, canapés y regalos para los invitados. A última hora de la noche, se comunicará el ganador de un sorteo de 60.000 euros que el ganador podrá hacer entrega en su propio Banco.

Me despido cordialmente esperando su contestación.

Un abrazo de:

Los Trabajadores de las oficinas Office S.R.)

Correspondencia interna

• Carta comercial:

• Documento que escribe una persona o empresa con el fin de mantener relaciones con el entorno externo de la misma: clientes, acreedores, proveedores, deudores,
• etc.
• La carta representa la imagen corporativa, o de la persona que lo firma, pero además, suministra información de la empresa a los destinatarios, ya que añade elementos como el logotipo corporativo, la dirección, el número de fax, el teléfono de contacto, la dirección de su web, etc., y también permite comunicar algo sobre algún hecho a través del texto que porta la propia carta.

Carta comercial

• Normas para escribir una carta

• Nunca a mano
• Especial cuidado con la presentación
• Cuidar tanto las formas como el fondo

• Usando papel de calidad
• Sin arrugas, ni manchas
• Utilizando márgenes
• Separación interlineal
• Separación entre párrafos
• Tipo y tamaño de letra
• Correcta redacción, correcta utilización del lenguaje
• Claridad de conceptos
• Ortografía y gramática

Carta comercial: partes

1. Encabezado:

• Membrete: remitente
• Destinatario
• Lugar y fecha. Ej: Madrid, 15 de agosto de 2010
• Referencia: S/Ref o N/Ref
• Asunto u objeto a tratar: Breve contenido
• Saludo: iniciar la corta cortésmente

2. Cuerpo: expone motivos de la carta

• Exposición clara, sencilla y ordenada
• Introducción: captar la atención
• Exposición: detallada
• Conclusión: final

3. Cierre

• Despedida: formulas más usuales
• Firma
• Anexos
• Posdata

Tipos de cartas:

• Carta comercial
• Carta solicitud
• Carta de pedido
• Carta de aviso
• Carta de agradecimiento
• Carta de reclamación

http://www.cartasmodelos.com/

http://www.modelo-carta.com/

http://www.modelo-carta.net/

Documentos oficiales

Aquel cuya emisión la realiza cualquier órgano de la Administración Pública, pero también aquel, que un ciudadano o entidad envía a esta última cuando existe un expediente administrativo.

• La instancia

• Podemos realizar una solicitud ante un organismo público

• El oficio:

• Organismos oficiales y AA.PP. Con el objeto de comunicar algo a los ciudadanos o empresas

• El certificado:

• Organismo público constata un determinado hecho dando fe de ello

La instancia: partes

• Encabezado: Datos
• Cuerpo: Texto principal, exposición de hechos
• Pie: frase de cortesía, fecha expedición y firma

Modelo instancia

El oficio: partes

• El oficio es un tipo de documento que sirve para comunicar disposiciones, consultas, órdenes, informes, o también para llevar a cabo gestiones de acuerdos, de invitación, de felicitación, de colaboración, de agradecimiento, etc.
• Estas redacciones se utilizan en instituciones como: ministerios, embajadas, municipios, colegios profesionales, sindicatos y oficinas de gobierno, entre otras.

El oficio: partes

• Membrete
• Lugar y fecha
• Numeración: En esta parte se escriben los tres datos, al igual que el memorándum; la palabra oficio con mayúsculas, seguida del número de expedición y separada por una línea oblicua y, a continuación, las siglas de la oficina de procedencia con letras mayúsculas, separada por una línea oblicua y el año en curso.
• Destinatario: el nombre completo, el cargo y el lugar de la persona a quien se dirige.
• Asunto
• Referencia
• Cuerpo o texto: Es la parte central del documento, donde se dará a conocer el mensaje de la comunicación, en forma clara y precisa y muy brevemente. Generalmente existen expresiones para iniciar el texto, tales como: "Tengo a bien comunicarle...”, "Me es muy grato comunicarle...“, "Tengo el honor de dirigirme...“
• Despedida
• Firma y pos-firma
• Anexo
• Distribución: se menciona a las personas y las dependencias a quienes va dirigido el oficio.

El certificado:

• El certificado es un documento administrativo empleado para constatar un determinado hecho.
• En el proceso de solicitud de un puesto de trabajo, en especial cuando se trata de una institución oficial, los certificados son fundamentales para demostrar la formación y la experiencia.
• Es un tipo de texto que se produce normalmente a instancias de quien lo recibe, y por una persona con autoridad suficiente dentro de la institución para establecer que se ha cumplido con lo afirmado en el documento.
• Si llega haber alguna irregularidad o falsedad en lo anteriormente declarado, puede ser sancionado por la ley.

• Encabezado
• Cuerpo
• Lugar y fecha
• Firma

Modelo de certificado

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Organización y gestión del tiempo

Planificación y gestión del tiempo

“El tiempo es uno de los recursos más valiosos de los que se dispone.”

Planificación y gestión del tiempo

• El tiempo es un recurso:

• Atípico
• Equitativo
• Inelástico
• “Curioso
• Indispensable
• Insustituible
• Inexorable
• Paradójico

“Curioso elemento el Tiempo”

Planificación y gestión del tiempo

• La queja sobre la falta de tiempo es una de las más frecuentes en la actualidad
• Tanto para el Directivo como para los colaboradores, el tiempo es uno de los recursos más valiosos de los que disponen
• Una de las tareas del Directivo es la de administrar los recursos, que por los general son escasos
• El Directivo debe planificar, organizar, conducir y controlar tanto su trabajo como el de otras personas que colaboran con él

Peter F. Druker: “el directivo que no es capaz de

gestionar adecuadamente el tiempo, difícilmente

sabrá administrar otros recursos.”

Planificación y gestión del tiempo

Un mal uso del tiempo hace que cada vez la realización del propio trabajo se lleve a cabo de peor forma, y esto es debido a la falta de planificación del tiempo que incide ocasionando:

• Ineficacia
• Bajos rendimientos

Principios y leyes

• Teorías acerca del tiempo:

• PRINCIPIO DE PARETO:

• Una pequeña parte del tiempo de trabajo es el que produce la mayor parte de los resultados.

• El 80% del tiempo consigue un 20% de los objetivos
• El 20% del tiempo consigue un 80% de los objetivos

Es preferible dedicar menos tiempo, pero con más dedicación, que hacerlo con más tiempo, pero con menos ganas.

Cuando cuentas con menos tiempo, mejor lo aprovechas.

Principios y leyes

• LEY DE PARKINSON:

• “Todo trabajo se dilata indefinidamente hasta ocupar todo el tiempo disponible para su completa realización.”
• Debemos recordar:

• Las tareas tienden a ocupar todo el tiempo del que disponemos
• Trabajar desde la óptica del tiempo necesario y no del tiempo disponible
• Escribir “cuándo” quiero hacer las cosas y “cuánto” van a durar

Principios y leyes

• LEYES DE ACOSTA:

• Primera ley:

• El tiempo que requiere una tarea crece en proporción al número de veces que la hemos interrumpido y reanudado

• Segunda ley:

• Programar y realizar una tarea larga supone, proporcionalmente, dificultades muy superiores a las que plantea una corta

• Tercera ley:

• El valor de una tarea crece proporcionalmente al tiempo que se le dedica, formando una curva en “S”

Leyes de Acosta

• El tiempo que requiere una tarea crece cuando la interrumpimos y reanudamos.

• No hacen falta muchas explicaciones para validar este primer enunciado.
• ¿Cuantas veces hemos comenzado una tarea que podía habernos llevado una hora y al final se convirtieron en cuatro?
• Muchas paradas, interrupciones, ladrones de tiempo, que nos hacen "salir de dicha tarea", para que al volver ya no sepamos que estábamos haciendo, por donde nos habíamos quedado, etc.

• Para una tarea corta siempre hay un minuto; para una larga nunca hay tiempo.

• Esto significa que aprovechemos los tiempos muertos para realizar tareas cortas!!!!!!!

• Lo perfecto rara vez resulta rentable.

• El valor de una tarea evoluciona al ir invirtiendo tiempo en ella. Inicialmente, la tarea va consumiendo tiempo, sin variar, prácticamente su valor.
• En una segunda etapa aparece un valor cada vez mayor en nuestro trabajo. Pero llega un momento en que a un determinado aumento de tiempo en nuestro trabajo, nuestra tarea, no corresponde otro igual proporcional al valor de lo realizado.
• Ese momento es el que denominamos "perfeccionismo". Nuestro producto es cada vez mejor, pero el esfuerzo que supone lograrlo va a resultar poco rentable en comparación al tiempo que dedicamos a ello.
• " La mejor forma de mejorar nuestro uso del tiempo no es dedicar menos a cada actividad, sino en invertir en cada una e ellas lo necesario"

El valor económico del tiempo

“El tiempo es oro”

• Gestionar el tiempo de manera eficaz.
• Objetivo: se persigue realizar el trabajo con el máximo de calidad, utilizando de forma racional los recursos de los que se dispone, entre ellos el tiempo, administrando las distintas tareas por realizar sin llegar a situaciones estresantes.
• Hay que conseguir que un trabajo sea eficaz, y en esto influyen varios principios:

• Planificar
• Reagrupar
• Simplificar
• Delegar

El valor económico del tiempo

• Problemas más frecuentes que ocasionan pérdida de tiempo

• El papeleo
• Crisis
• Asunción de tareas no propias
• Reuniones, comidas de negocios
• Falta de planificación y programación
• Teléfono
• Relaciones públicas

El valor económico del tiempo

• La mayor parte de las personas sufren problemas por la escasez de tiempo, como consecuencia de una administración y gestión inadecuadas.
• Sin embardo, la tensión añade revoluciones y se consigue trabajar a pleno rendimiento.
• Muchas veces el trabajador es quien fomenta la tensión retrasando sistemáticamente las tareas

• Las disculpas son múltiples: “no he tenido tiempo”, “es una tarea enorme…pero las verdaderas causas son:

• Falta de fecha límite, miedo al fracaso, falta de motivación

• Existen dos tipos de tiempo:

• Tiempo controlado
• Tiempo no controlado

Establecimiento de prioridades

Establecer prioridades significa clasificar las

tareas o actividades según su grado de

importancia, al objeto de ejecutarlas en el

orden más conveniente

Establecimiento de prioridades

• Para planificar nuestras tareas hay que valorarlas:

• Por su importancia

• Tareas A: son la más importantes, no se pueden delegar, nos ayudan a conseguir los objetivos más importantes.
• Tareas B: menos importantes. Se dividen en tareas a delegar y a resolver personalmente
• Tareas C: son las menos importantes. Pueden delegarse e incluso despreciarse. Acaban resolviéndose por sí solas

• Por su urgencia: además de la importancia hay que tener en cuenta la urgencia en el tiempo.

• Clasificar en criterio de:

• Urgente: durante el curso de la mañana o tarde
• Prioritario: próximas 24 horas
• Normal: próximos días

Planificación del tiempo

• Planificar el tiempo es establecer previsiones al objeto de alcanzar de la mejor forma posible los objetivos perseguidos
• Ventajas de la planificación:

• Visión conjunta y global
• Libera de recordar
• Aporta un guión
• Ayuda a no olvidar
• Archivo

• Niveles de planificación:

• Largo
• Medio
• Corto

Programación

• Se entiende como la planificación dentro de un calendario, asignando a cada tarea el tiempo preciso para su ejecución.
• En la programación de actividades hay que tener en cuenta:

• El horario de los demás
• Los límites de tiempo (plazos)
• El nivel de energía personal a lo largo del día

• Para efectuar una correcta programación del tiempo es preciso:

• Anotar todas las tareas que han de efectuarse
• Fijar en cada tareas el tiempo estimado
• Calcular el tiempo total planificado

Planificación y programación

• PLANIFICAR es determinar lo que hay que hacer.
• PROGRAMAR es establecer cuando hay que hacerlo.

Planificación y programación

El despacho

• El entorno de trabajo

• Organización del material para trabajar cómodamente
• Un lugar agradable donde trabajar facilita un desarrollo funcional y práctico
• La iluminación, la disposición del mobiliario, deben conseguir que el ambiente sea lo más confortable posible

• Consejos:

• Luz
• Paredes
• Mesa de trabajo
• Medios de que se dispone

Las interrupciones y las molestias

“Se estima que el tiempo promedio de trabajo sin interrupciones de una persona normal es de diez minutos seguidos”

• Las interrupciones no son fruto solamente de los demás, en ocasiones las provoca uno mismo, como en el caso de:

• Desorden en la mesa de trabajo
• Paradas para tomar café
• Charlas con los compañeros
• Llamadas telefónicas personales

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Efectos de los sistemas de la Comunicación

Comunicación informal

“Nunca se tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión favorable”

• Todos proyectamos nuestra personalidad a través de nuestra imagen, aunque no seamos conscientes de ello.
• Multitud de rasgos identificativos, como la cultura, la capacidad de iniciativa, gustos o preferencias, se revelan por la ropa que vestimos, en la manera de caminar o de movernos, en los gestos más cotidianos y en sin fin de detalles similares.

Comunicación informal

• Todos asociamos la imagen de cada persona con cierto juicio de valor.
• Debemos ser uno mismo: una buena imagen es la que nos sienta bien.
• Por tanto, las reglas son:

• La subjetividad: lo que para unos resulta atractivo para otro no lo es
• La sinceridad: estar a gusto con uno mismo

• Las apariencias no engañan: de nada sirve aparentar ser bien educados si nos vestimos desaliñadamente.
• Es vedad que existen valores mucho más importantes que los puramente formales. En todo caso, hay que saber ajustar el impacto de nuestra imagen y lo que queremos conseguir
• La originalidad tiene un precio

Comunicación informal

• Para mejorar la eficacia de los contactos con otras personas hay que partir de una ley fundamental:

• Mantener una coherencia entre los canales de información que se utilizan al transmitir el mensaje

• La apariencia exterior, la voz (tono y modulación) y las propias palabras pronunciadas, son instrumentos que deben apoyarse entre sí.
• Estudios han demostrado que muchas personas tienden a creer más en la expresiones corporales y en el tono de voz que en lo que se dice.

Comunicación informal

• El Tuteo:

• Es una forma de tratamiento que facilita la confianza y accesibilidad entre quienes hablan.

• El Usted:

• Debe ser la regla general, por exigirlo así las buenas maneras, quedando el tuteo restringido para circunstancias muy concretas y particulares. Implica distancia pero sobretodo respeto.

• Sin embargo la frontera que delimita el uso de una u otra fórmula es cada vez más difusa

Efectos de los sistemas de comunicación sobre los mensajes

• Los mensajes están constituidos por:

• Palabras y señales del cuerpo

• Señales:

• Tos nerviosa
• Sonrisa forzada
• Risa espontánea y nerviosa
• Movimientos inquietos

• La expresión corporal (“Kinesia”) y la emisión de sonidos a través de la voz (“Fónica) son más espontáneos e inconscientes, y por tanto, más honradas y cercanas a la verdad, que las palabras pronunciadas al mismo tiempo.

Efectos de los sistemas de comunicación sobre los mensajes

• Nunca hay que perder de vista:

• Casi cualquier manifestación de una persona es susceptible de interpretación: postura, ademanes, mímica, tono de voz y modo de hablar.
• El único modo de interpretar debidamente reside en el contexto cronológico de las palabras pronunciadas, incluso expresiones anteriores o posteriores.
• Por ello, nunca hacerse deducciones prematuras.

Kynesia

• Lenguaje del cuerpo

• El 20% de la información son la palabras
• El 80% lo aportan los gestos, la mirada, cambios de postura…

• Ventajas de saber interpretar el lenguaje corporal.

• Saber si dice la verdad: lenguaje corporal contradice el verbal, el primero es que dice la verdad.
• Excesivo contacto visual: descaro o superioridad
• Escaso contacto visual: falta de interés, falta de sinceridad, descortesía
• Ojos muy abierto: sorpresa, atención, interés
• Ojos medios cerrados: desconfianza, enfado, extrañeza.
• Ojos más cerrados de lo normal: tristeza, cansancio, aburrimiento

Kynesia

• Ventajas:

• La expresión facial, la sonrisa:

• Crea un clima agradable
• Expresa: saludo, complicidad, felicidad
• Cuando es inversa: falsedad, hipocresía, rechazo, decepción, tristeza

• Los movimientos de la cabeza:

• Movimientos de arriba a bajo
• Movimientos de izquierda a derecha
• Cabeza apoyada en la mano

• Posturas:

• Sentado con el cuerpo hacia delante
• Brazos y piernas cruzadas

La limitación del territorio

• Cualquier persona la propiedad innata, en cualquier momento y lugar, de apropiarse en relación con el entorno de un territorio exclusivo.

• Cuando se ocupan dos sillas o localidades, a nadie se le ocurre sentarse en ellas, entendiendo que ya están ocupadas.

• En las reuniones de empresa, las partes implicadas desean una delimitación del propio territorio, de manera que sea igual en cuanto a extensión y calidad al de las otras partes, evidenciando la igualdad de derechos.

Postura corporal

• De pie:

• Una persona no suele cargar por igual los dos pies durante mucho tiempo
• A intervalos se va cambiando el peso del cuerpo
• El continuo cambio, suele ser un claro indicio de nerviosismo, inseguridad, indecisión

• Al andar:

• Cuando se observa un paso erguido, firme _ y rectilíneo, hace suponer que es una persona consciente de si mismo, segura y exenta de perjuicios

• Estando sentada:

• Sentarse en el borde de la silla con el torso ligeramente inclinado hacia delante, indica que está “dispuesta a salta”
• Sentarse con los brazos cruzados y torso y cabeza echados hacia atrás, señala un rechazo defensivo
• Movimiento de los pies inquietos delatan nerviosismo y contrariedad

Los ademanes

• Movimientos del cuerpo que acompañan la expresión hablada

• Cabeza:

• Cabeza recta mirada directa al interlocutor: no sumisión
• Ligeramente inclinada: asentimiento, reflexión
• Movimiento lateral: duda, indecisión, rechazo

• Torso:

• Movimiento vigorosas de delante hacia atrás: delatan inseguridad a pesar de que lo que pretende, con ello el orador, es lo contrario.

• Brazos y piernas:

• Unas piernas cruzadas, merecen la misma interpretación que los brazos cruzados
• Pernas cruzadas con la punta hacia arriba señalando a su contrario es un ademán agresivo

• Manos

• Puños cerrados tratan de imponer
• Giro de la mano abierta hacia arriba, actitud de suplica
• Mano cubre parcialmente la boca: preocupación
• Cubre la boca con la mono ahuecada: teme que no se estén tomando a bien lo que dice

La mímica

• La mirada :

• Párpados caídos indica inseguridad en la solidez de los argumentos
• Personas que no mantiene la mirada: temor, falta de sinceridad

• La nariz y la boca:

• Si arruga la nariz no está satisfecho
• Dientes apretados, resguardarse la boca con la mano: hay que mostrarse críticos ante ellos.

La voz

• El tono de voz

• Una voz sonora salida de las profundidades del pecho resulta convincente
• Vos baja, convirtiéndose en susurro: desconfianza

• La velocidad del habla:

• Es bueno hablar con cierta lentitud para ir pensando lo que se dice

• Los errores de la palabra:

• Gazapos: lo que piensa en realidad

• La falta de aliento:

• Interrupción involuntaria del habla, delata que ha perdido su dominio de lo que está diciendo.
• Ya no habla su “yo” al timón de su inteligencia, sino que lo hace su “ello”, arrastrado por sus sentimientos.

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Influencias personales en la comunicación

Que es la comunicación

• Es la forma de poder ponerse en contacto unos individuos con otros.
• La comunicación humana puede ser oral, visual, táctil, sonora y olfativa
• El esquema básico de todo acto de comunicación es:

Que es la comunicación

La primera etapa de preparación de la comunicación debe estar enfocada al estudio y conocimiento del individuo, este caso el jefe, al que va dirigida la comunicación.

“ Las ideas y mensajes que quieren transmitirse deben ser susceptibles de comprenderse por el jefe”.

Transmitir bien un mensaje: el contenido de un mensaje se facilita cuando se transmiten dato y hechos que expliquen su significado.

“Nunca dar nada por supuesto o evidente.”

Precauciones como comunicador

• En el caso de la comunicación oral hay que tener en cuenta:

• Es conveniente no decir lo primero que se le ocurra
• Recopilar información
• Conocer a fondo el tema
• Informarse de precedentes
• Relacionar con temas semejantes
• Pedir opinión

Cualquier colaborador, que por propia iniciativa, busca datos y se documenta sobre los temas que se tiene que tratar, tiene más posibilidades de tener actuaciones brillantes.

Precauciones como oyente

• Prestar atención
• Tomar notas
• Esperar para intervenir
• Aceptar diferentes opiniones
• Mostrar interés
• Ser paciente

La facilidad de palabra es una cualidad que puede adquirirse, solo se necesita adiestrarse.

• Consejos para salir victoriosos de cualquier presentación:

• Ser uno mismo
• Ser ameno
• Hablar para ser oído, no visto
• Ser espontáneo
• Variar las frases

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

El mundo empresarial ha planteado muchas paradojas.

• El progreso es constante en todos los campos mientras que la comunicación permanece inmóvil.
• La jerga tecnológica crea barreras para la comunicación a veces insalvables.
• Todos los aumentos de productividad han sido resultados de la tecnología, el único que no ha cambiado es el ser humano
• Para un vendedor no hay máquinas que faciliten su tarea, para seguir siendo competitivo frente a los avances tecnológicos, no queda otra que forjar un equipo bien motivado. La principal herramienta de que disponemos para conseguirlo es la comunicación

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Los avances tecnológicos han mejorados las telecomunicaciones, pero

¿representa esto una mejor comunicación?

Si la comunicación es tan sencilla, ¿cómo es posible que pueda enredarse tanto?

Saber que existe el problema es bueno. Analizarlo y rectificar es mejor.

Parte del problema radica en los propios seres humanos y otra parte, en las palabras que emplean, prueba de ello es cuando decimos una palabra al azar y solicitamos de los demás que expresen lo primero que se les viene a la imaginación acerca del vocablo.

“Las palabras no tiene significado..Las personas se lo dan”

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Proceso de la comunicación:

1. Pensamiento
2. Codificación
3. Decisión respecto al método
4. Transmisión

• En el lado opuesto:

1. Recepción del mensaje
2. Decodificación
3. Pensamiento acerca del mensaje
4. Acción física y/o mental.

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Las propias palabras tienen parte de culpa

• Nuestro lenguaje tiene anomalías y ambigüedades
• Ej: CASCO

• Parte vieja de una ciudad
• Que alguien murió
• La pezuña de un animal
• Parte exterior de n barco
• De la moto
• Parte superior de la cabeza

• Esto nos lleva a deducir que las palabras no tienen significado, las personas se lo dan

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Lo importante en la comunicación es

• Que quiere decir el comunicante
• Que entendió el destinatario
• El mensaje se ha transmitido correctamente si estos dos significados son idénticos

• Para la comunicación técnica o comercial, la regla general, es que las frases cortas facilitan la lectura y la comprensión
• La verborrea normalmente genera confusión. Evite:

• “en el campo de…”: es mejor “en”
• “debido al hecho de que..”: es mejor “porque”, “como”
• “en los momentos actuales”: es mejor “ahora”así como..”: es mejor “y”
• “en el supuesto de que ..”: es mejor “si”

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Evite repeticiones innecesarias:

• Bajar a bajo
• Requisito necesario
• Nueva innovación

• Otros problemas en la comunicación.

• Nuestra propia programación mental

• Educación
• Vivencias

• Podemos llegar a conclusiones precipitadas porque nos han inculcado responder rápido sin sopezar toda la información

• Ir más allá, dudar de nuestro propio pensamiento, dudar de nuestro conocimiento, ser conscientes de las conductas adquiridas

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Todo es cuestión de perspectiva:

• Vivimos en un mundo de imágenes. Pensamos en imágenes y por ello nuestro ojo nos engaña, al igual que nuestro oídos y cerebro
• Nuestro ordenador busca una razón plausible para todo.
• Vemos las cosas de al forma que queremos verlas, oímos las cosas de la forma que queremos oírlas y entendemos las cosas de la forma que queremos entenderlas

• Nuestra percepción y comprensión están influenciadas por nuestras experiencias, y vemos las cosas de la forma que queremos verlas, aunque sean erróneas

Problemas individuales y personales en la comunicación de las organizaciones

• Las reglas en un buen comunicador:

• Escuchar
• Preguntar
• Hablar con los demás
• Buscar señales
• Promover la comunicación bidireccional

Aprender a escuchar

• La habilidad de escuchar bien, esto es, con atención y cuidado, es uno de los comportamientos más preciados y difíciles.
• Cómo podemos aprender a escuchar

• Con disposición psicológica
• Observando a nuestro interlocutor
• Con gestos y posturas
• Tomar notas, si procede
• Tono de voz adecuado
• Palabras adecuadas
• Evitar hacer cualquier otra cosa que denote desinterés.

Aprender a escuchar

• Sugerencias para escuchar mejor

• Escuche ideas no datos sueltos
• Juzgue el contenido no la forma
• Escuche con actitud positiva
• No llegue a conclusiones precipitadas
• Tome notas
• Luche contra las distracciones
• Aproveche el ritmo rápido del pensamiento a favor de una mejor escucha
• Controle sus emociones
• Ejercite su mente
• Escuche activamente
• Empatizar
• Actitud de respeto

Reflejar las palabras y los sentimientos

• El “reflejo” es una técnica que facilita la comunicación
• Es una forma de escucha muy especial, que algunos denomina “escucha activa” y que requiere una especial destreza.
• Cuando el área donde se crea el mensaje es problemática:

• Dar órdenes, dirigir, mandar, advertir, amenazar, ridiculizar, avergonzar, censurar, enjuiciar…aconsejar, sugerir, simpatizar, apoyar, sondear, bromear… .

• Cuando personas que tienen un problema escuchan mensajes de este género, tienden a discutir, a someterse o a simplemente callarse. Entonces estos mensajes son obstáculos a la comunicación
• El reflejo trata de evitar estos obstáculos y se recomienda:

• Detectar que la otra persona tiene un problema (comunicación verbal y no verbal)
• Querer ayudarle
• Buscar el momento oportuno

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

La crítica y la conducción al diálogo

La crítica

• La crítica es un juicio conjunto de opiniones acerca de alguien o algo, y en particular, el que se expresa públicamente sobre un espectáculo, un libro…-RAE.
• Criticar (utilizado este término como corregir), es quizás la comunicación más insatisfactoria que podemos llevar a cabo en la empresa
• Criticar,(mundo empresarial) para el superior, es poner de manifiesto la potestad que la Organización le concede para juzgar las acciones de sus subordinados en lo que se refiere a su trabajo.
• Las críticas deben ser siempre descriptivas y específicas, además de transmitirlas con mensajes primarios, es decir, aportando directamente la opinión merecida, y no con simbologías (vía indirecta).

Aprender a hacer críticas

Las críticas bien hechas pueden mejorar las relaciones personales.

• Los cinco pasos para hacer una crítica bien hecha:

• Definir o estimar los que pretendemos
• Describimos la situación
• Expresión de los sentimientos
• Sugerir o pedir cambios
• Elogiar y recompensar la aceptación de la crítica

Condiciones para garantizar la crítica efectiva

• Reconocer que nadie es perfecto
• Criticando bien no ofendes, ayudas
• Todos tenemos derecho a tener nuestra opinión y manifestarla
• Tener en cuenta que la crítica tiene un impacto emocional en nuestro interlocutor
• Evitar generalizaciones
• Ser específicos
• Durante la critica surgirán obstáculos, hay que observar, escuchar ser pacientes, y seleccionar la habilidad social más adecuada.

Aprender a recibir críticas

Tenemos derecho a cometer errores

• Indicaciones para aceptar una crítica:

• Quien te hace la crítica
• La importancia de la crítica
• Cuanta energía voy a gastar con el cambio que me sugiere la crítica
• Es procedente la crítica

Recibir una crítica es una oportunidad para aprender.

Consejos para una crítica eficaz

• Las criticas para enfrentar, con éxito, cualquier proyecto de mejora. No obstante, aprender a hacerlo con proporción, sentido de la oportunidad y adecuada fuerza es un arte que necesitamos ejercitar.
• Pasos para que tu crítica sea escuchada

• Asegúrate que tú crítica sea constructiva
• Promueve un clima de diálogo ameno y franco
• Despersonaliza la crítica, enfócate en el contenido de la situación a analizar
• Encuentra el momento preciso, no lo hagas delante de otros, inmediatamente después de terminada la tarea o cuando el otro exprese su alegría por lo efectuado
• No te propongas como ejemplo de lo bien hecho
• Alterna críticas negativas con positivas
• Procura proponer soluciones
• No te regodees en la crítica. Agrega valor en tus aseveración

La conducción al diálogo

• El dialogo es un forma de comunicación
• El dialogo no es posible sin el comportamiento
• Cuidar y estimular el comportamiento es cuidar y estimular la comunicación
• Dos tipos de comunicación

• Verbal
• No verbal: expresión facial, la mirada, la postura, los gestos con las manos, proximidad espacial, la apariencia física, claves vocales..

La comunicación como fuente de eficacia

• Las fuentes del conflicto en el proceso de comunicación, obedecen a fenómenos puramente naturales
• Lo importante es tomar conciencia de su existencia y adquirir actitudes y destrezas que nos faciliten el logro de la comunicación eficaz
• Como plantear preguntas constructivas

• La información es una de las claves
• Invertir una parte sustancial de nuestro tiempo recabando, analizando y distribuyendo información
• La calidad y cantidad de información, dependerá de la habilidad para determinar cuáles son las preguntas adecuadas, y plantearlas de forma que se reciba la información deseada

La comunicación como fuente de eficacia

• Desarrollar la habilidad necesaria para plantear preguntas correctas
• Tipo de preguntas que debemos utilizar:

• Preguntas cerradas: admiten solo un “si” o un “no”.
• Preguntas abiertas: las que empiezan con las siguientes palabras:
• Qué, quién, cómo, dónde, cuándo, por qué, cuál, cuánto.
• Preguntas de seguimiento: aquellas que animan a las personas a seguir hablando

La comunicación como fuente de eficacia

• Tipo de preguntas que debemos evitar:

• Preguntas teledirigidas: no dar a entender su opinión o intención con la propia pregunta
• Preguntas capciosas: aparentemente inofensivas, pero logran el resentimiento
• Preguntas múltiples: plantear varias preguntas al mismo tiempo denotan falta de preparación, inseguridad o estado de preocupación
• Preguntas imprecisas: no facilitan la información deseada

La comunicación como fuente de eficacia

• Enfoque de preguntas constructivas

• Cuando el objetivo de la pregunta es recabar hechos, opiniones y sugerencias

• Especifique que es lo que quiere lograr
• Prepare un plan de preguntas
• Utilice un equilibrio entre preguntas abiertas o cerradas
• Utilice el “lenguaje” del interlocutor
• Escuche lo que la otra persona intenta comunicar en respuesta a su pregunta

Técnicas relacionales de secretariado de dirección

Vender ideas y las personas problemáticas

Vender ideas

Vender ideas = Convencer

• Dar una información útil, es proveer a un interlocutor acerca de su propio comportamiento con el objetivo de promover actitudes u opiniones que estén siendo eficaces y eficientes o bien para modificar aquellos otros que no lo son.
• Esta información ha de reunir una serie de condiciones para ser útil

• Positiva
• Específica
• Oportuna
• Orienta al presente y futuro

• La finalidad de la comunicación debe ser la persuasión

Vender ideas

• Existen cinco objetivos que han de alcanzarse:

• Primera toma de contacto
• Ser aceptado
• Comprender lo que el otro quiere
• Hacerse comprender
• Incitar a la acción

• Cinco reglas de oro para una buena comunicación

• Plantear preguntas abiertas
• Escuchar
• Hablar de persona a persona
• Estar alerta
• Hablar el mismo lenguaje o código

La credibilidad del vendedor

• Es un factor de suma importancia en el proceso de la comunicación
• Credibilidad:

• Seguridad, confianza y fe que el interlocutor deposita en nosotros.
• Importante la comunicación no verbal

• Tres áreas de comunicación no verbal:

• El lenguaje de la acción
• Lenguaje por signos
• Lenguaje de los objetos

Llevar a la práctica esa información útil

Llevar a la práctica esa información útil

• La utilidad dependerá de cómo la transmitimos.
• Condiciones para ser efectivos:

• Ser habilidosos
• Mensajes consistentes _ (comunicación no verbal acompañe a la verbal)
• Ser específicos
• Utilizar frases positivas
• La información a de ser oportuna en el tiempo, en espacio y en estado emocional

Llevar a la práctica esa información útil

• Cuando intentamos vender una idea, hay que crear, como en toda negociación, unos cimientos y una base de partidas comunes
• No podemos permitirnos afirmaciones discutibles, ni reproches, porque la otra parte presentaría alguna oposición
• Debemos ser los primeros en hacer propuestas no concretas, dejando para más tarde las argumentaciones, pues necesitamos la aceptación.
• Resaltar las ventajas de nuestra propuesta y entonces concretaremos
• Cuando hagamos contrapropuestas, utilizaremos el método del “Sí, pero…”, fomentamos lo positivo, aunque nuestra propuesta sea opuesta

El trabajo con personalidades problemáticas

• Las relaciones personales en general están mediadas a menudo por reacciones emocionales de enfado, irritación o franca hostilidad
• La persona que nos llega enfadada cuando es objeto de algún contratiempo no es infrecuente
• Su estado emocional suele interferir en la solución de los problemas, pudiendo suponer una fuente de estrés
• Conviene saber afrontar estos estados emocionales
• El comportamiento de la gente que asiste a una reunión es muy variado, algo que no se puede cambiar, pero si antener a raya las expresiones negativas
• Entonces el papel del moderador es importantísimo a la hora de conducir el diálogo, influyendo en los distintos participantes

Tipo positivo

• Constituye la personalidad ideal

• Se esfuerza por ser positivo
• Colabora, hace de mediador, amansa a los opositores, ayuda a moderar

• En una reunión procurar repartir los individuos positivos entre los demás
• Tener cuidado de no apoyarse en ellos en demasía, porque los demás lo percibirán, y se opondrán instintivamente.

Tipo negativo

• Por principio se pondrán en contra, sea como sea.
• Procurar ponerlos cerca pero no enfrente y en las esquinas, evitando que sean escuchados
• Cuando se halla desahogado, se podrá con precaución, ridiculizar su continuo espíritu del “no”
• Hacer que un positivo derribe su argumentación

El peleón (discutidor)

• Parentesco aparente con el negativo
• Se lanza en el meollo de la discusión
• En realidad, junto con el positivo, es el más valioso
• Goza discutiendo en un debate abierto y objetivo
• Disfruta de la lógica de la argumentación, descubriendo los puntos débiles de la posición contraria

El sabelotodo

• Se siente obligado a pedir la palabra una vez, al menos, en cada punto a debatir.
• Es incapaz de decir “soy de la misma opinión..”, vuelve sin embargo a repetir la idea.
• No se debe chocar con él, ni poner en tela de juicio su competencia.
• El “positivo” podrá pedirle que deje hablar a los demás

El locuaz

• Una vez se les da el uso de la palabra, cuesta mucho hacerlos parar
• Estos parlanchines suelen pedir la palabra en plan sabelotodo, pero mientras el sabelotodo sabe de todo un poco, el locuaz corretea con su verborrea, sobre todo sobre sus temas favoritos, que no suelen tener mucho que ver con lo que se está tratando
• Suele divertir, pero el moderador, debe ponerles coto a semejante despilfarro de tiempo
• En el momento en que haga una pausa para respirar, se le agradecerá su intervención, y se disgusta, le diremos amablemente que debemos primero reflexionar sobre lo que ha dicho.

El tímido

• nunca piden la palabra o lo hacen vacilantes, y rara vez discuten
• Tienen a menuda cosas de peso que decir, pero les da vergüenza, delante del público y muchos más si hay expertos
• Hay que estimularlos a tomar la palabra
• No hacer valoraciones de lo que digan, haciendo valer siempre un clima de absoluta igualdad
• Cuando se atasque en su intervención se le puede echar una capote
• Nunca se permitirá que le ridiculicen.

El pez gordo

• Participante que sobresale entre los demás, por su alto rango
• El peligro estriba en que no llegue a darse un verdadero debate
• Es indispensable la igualdad de todos
• En la discusión solo cuenta la mejor argumentación; no el cargo o influencia de nadie

El opositor silencioso

• Nunca pide la palabra, pero por sus gestos y actitud, indica claramente que rechaza todo lo que se dice.
• No se sabe porque se conduce de esta manera, puede ser por miles de razones
• Hay que procurar que se convierta en un participante activo, como quien no quiere la cosa decimos “Antes de pasar al punto siguiente, debemos asegurarnos de que todos estamos de acuerdo con lo tratado hasta ahora”
• Aprovechar un descanso para hablar con el opositor silencioso y averiguar el motivo de su comportamiento

El abúlico

• Personas que no se alteran absolutamente por nada.
• Tampoco piden la palabra
• Se muestran abiertamente su falta de interés y aburrimiento
• Estos desinteresados ponen nerviosos a todos
• Debemos buscar en nosotros mismos la causa del desinterés.

El preguntón

• Convierte sus propias intervenciones en preguntas
• Dirigen el debate, asumiendo el papel más importante.
• Apoyarse en él, para conseguir la motivación y el interés deseado pero sin dejarle que se haga dueño de la situación

Fases de la curva de hostilidad

Identificar el punto crítico en el que poder intervenir, para ayudar a la persona que se encuentra fuera de “si”, hacia un estado emocional razonable

1ª Fase de razonamiento

2ª Fase de salida o disparo

3ª Fase de ralentización

4ª Fase de afrontamiento

5ª Fase de enfriamiento

6ª Fase de solución del problema

Consejos: Que hacer y que no hacer

• Que hacer:

• Reconocer la irritación de la persona y hacer ver que le comprendes
• Escuchar cuidadosamente antes de responder, aguardar a que la persona exprese su irritación.
• Si es posible invitar amablemente a un área privada
• Sentarse con la persona para hablar con calma

• Que no hacer:

• Rechazar la irritación
• Tratar de calmarle
• Negarte a escuchar
• Continuar la confrontación
• Mantenerse de pie hablando
• Elevar el volumen de voz para hacerte oír