ESCUELA:

GRUPO:

MAESTRO:

MATERIA : ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE RESERVACIONES.

ALUMNO :

TRABAJO : MANUAL DEL DEPTO. DE RESERVACIONES.

CANCÚN QUINTANA ROO, MÉXICO

A 25 DE ENERO DEL AÑO 2001.

SERVICIOS QUE OFRECE UN HOTEL EN SU AREA DE MANTENIMIENTO

Aun cuando el departamento pasa en ocasiones desapercibido

Para la mayoría de los huéspedes sus funciones son indiscutiblemente

De mucha importancia y responsabilidad para la organización de un hotel.

LAS AREAS DE TRABAJO PRINCIPALES PARA CADA DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO SON SEIS;

ELECTRICIDAD: existen instalaciones, eléctricas en cada rincón del edificio, los cuales deben mantenerse en funcionamiento continuo.

Así mismo se encarga de la iluminación e instalaciones para eventos especiales. También se hace cargo de la planta de energía auxiliar en caso de existir esta.

PLOMERÍA: es una labor compleja si se considera un baño por habitación, equipos de cocina, restaurante, sistemas de agua fría y caliente, drenajes etc.

CALEFECCION: ese aspecto es muy importante en los lugares y épocas en el tipo de clima por que así lo exige, una planta de calefacción requiere de un trabajo especializado y complejo.

VENTILACIÓN Y AIRE ACONDICIONADO: en la actualidad una habitación de primera clase debe de contar con aire acondicionado. Cualquiera que fuera el sistema que utilice o se instale, requerira de un buen mantenimiento.

REFRIGERACIÓN: la falla de imprevista de un equipo de refrigeración puede atraer gastos a un hotel por lo cual es muy importante mantenerlo en optimo estado de funcionamiento.

MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN GENERAL: incluye -pintura, soldadura, reparaciones de carpintería, etc.

DIRECTOR

GENERAL

GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS

GERENTE DE RECEPCIONISTA

RECEPCIONISTA ASISTENTE DE RESERVACIONISTA.

EJERCICIO:

EN BASE AL ORGANIGRAMA ANTERIOR ESCRIBA LAS FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE UN HOTEL

GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS: SUPERVISA SI NO HAY NINGUN ERROR O ALGUNA ANOMALIA EN EL HOTEL QUE SEA PARA DESAGRADO DEL TURISTA, EL RECIVE LAS GRAFICAS DE OCUPACIÓN QUE LE ENTREGA AL GERENTE DE RECEPCIÓN.

GERENTE DE RECEPCIÓN: REVISA Y ELABORA LAS GRAFICAS DE OCUPACIÓN Y LUEGO LO ENTREGA AL GERENTE DE DIVISIÓN DE CUARTOS.

ASISTENTE O SUPERVISIÓN DE DIVISIÓN DE CUARTOS: ASISTENTE A RECEPCIÓN EN DADO CASO QUE TENGA MUCHO HUÉSPED-CLIENTE EN EL MOSTRADOR O TENGA QUE HACER PAPELEO QUE LE LLEVE MUCHO TIEMPO.

RECEPCIONISTA: HACE RESRVACIONES DE ENTRADA AL HOTEL PROPORCIONA IMFORMACION SOBRE EL HOTEL.

ELABORACIÓN DE REPORTES DEL AMA DE LLAVES

1.-PROCEDIMIENTOS

1.-ACATAR LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD E HIGIENE ESTABLECIDAS ASI COMO LAS RELATIVAS A LA CONSERVACION DEL MEDIO AMBIENTE Y DE PROTECCIÓN CIVIL.

2.-REPORTE DE OCUPACIÓN

DISEÑAR UN REPORTE DE OCUPACIÓN DE CUARTOS QUE COTENGAN LOS SIGUIENTES DATOS.

1.-FECHA DE ELABORACIÓN DE REPORTE

2.-HORA

3.-NUMERO DE HABITACIÓN

4.-TIPO DE HABITACIÓN UTILIZANDO LAS CLAVES DE IDENTIFICACIÓN DE PACIÓN! O, OCUPADA, S, SIGNIFICA, SALIDA, V, VACIO LIMPIO, B, BLOQUEADO, NO, NO DURMIÓ, S E, SIN EQUIPAJE OCUPADO.

1.-LLENAR CON DATOS HIPOTÉTICOS LOS ESPACIOS DE ACUERDO CON EL FORMATO ELABORADO

2.-COLOCAR EL REPORTE ELABORADO EN LA PIZARRA

3.-ELABORAR UN REPORTE CONSIDERADO 100 HAB. DE DIFERENTES TIPOS PARA EL MANEJO DE DATOS .

4.-REPETIR EL PROCEDIMIENTO 2 VECES CAMBIANDO EL NUMERO Y TIPO DE HABITACIÓN

5.-REPORTE DE CAMARISTA, DISEÑAR UN REPORTE DE CAMARISTA QUE CONTENGA LOS SIG. DATOS;

1.-fecha de elaboración del reporte

2.-numero de piso

3.-nombre de la camarista

4.-n. de la habitación

5.-n. de personas que ocupan la habitación

6.-clave de identificación de ocupación

O. ocupado

B.-bloqueado

DH.-desocupado hoy

VD.-desocupado vuelto a ocupar

OP.-ocupado sin conocer el numero de personas

LLENAR CON DATOS HIPOTÉTICOS LOS SIG. ESPACIOS

1.-ELABORAR UN REPORTE CONSIDERANDO EL NUMERO DE PISOS DEL HOTEL PARA EL MANEJO DE DATOS.

2.-REPETIR EL PROCEDIMIENTO 2 VECES CAMBIANDO EL NUM. DE PISOS DEL HOTEL

3.-REPORTE DE OBJETOS PERDIDOS EN EL HOTEL Y ENCONTRADOS DEL HUÉSPED

DISEÑAR UN REPORTE DE OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS QUE CONTENGAN LOS SIG. DATOS:

1.-N. DE IDENTIFICACIÓN DEL OBJETO

2.-FECHA Y HORA EN QUE ENCONTRO EL OBJETO

3.-DESCRIPCION DEL OBJETO

4.-LUGAR EN QUE FUE ENCONTRADO

5.-NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONA QUE ENCONTRO EL OBJETO

6.-NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONA QUE RECIBE EL OBJETO

7.-NOMBRE Y FIRMA DE LA PERSONA QUE RECLAMA EL OBJETO.

MOVILIARIO Y EQUIPO DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

MOVILIARIO EQUIPO

ARCHIVERO DE COMPUTO

ESCRITORIO TELEFONO

SILLAS FAX

RACKS ALFABETICOS COPIADORA

PALOMAR

PIZARRON DE AVISOS

CHART DE RESERVACIONES

FORMAS IMPRESAS

(FORMATOS)

DESCRIPCIÓN DEL MAVILIARIO MAS IMPORTANTE:

PALOMAR: es un mueble dividido en casilleros que se usa para guardar la correspondencia o la información que se recibe de forma externa recibida de los diferentes departamentos, del hotel

PIZARRON DE AVISOS: es un tablero en el cual se colocan circulares, avisos, e información general para ser consultada constantemente.

ARCHIVERO: es un mueble con cajones en los cuales se colocan todos los documentos y papelería en forma ordenada que requieran ser conservados durante determinado tiempo

ESCRITORIO: sirve para poder apoyarnos y llenar formatos.

COMPUTADORAS: sirve para archivar los documentos requeridos por la empresa de manera rápida y sencilla, también para buscar información de los clientes.

TELEFONO: Sirve para recibir reservaciones de los clientes, también para comunicarse entre los distintos departamentos que existen en el hotel.

PROCEDIMIENTO DE DEPOSITO.

Toda reservación debe ser garantizada con un deposito cuando menos por una noche de la renta mas impuesto ó en su defecto con papeleta de garantizada por parte de agencias con crédito establecido.

El manejo de depósitos es un punto muy delicado, lo cual si no es bien procesado provoca consecuencias muy graves, por lo que se recomienda respetar los procedimientos implementados.

1.- Al recibir un deposito se elaborara la forma de recibo de deposito por reservación que existe para tal efecto.

2.- Inmediatamente después se procederá a efectuar el pago de deposito en caja de recepción donde sellaran y firmaran de recibido original y copias.

3.- Se transcribe la información a la carpeta de deposito para reservaciones para así asignarles el numero de folio y de hoja correspondiendo, la asignación en las mismas será de acuerdo a la fecha de llegada.

5.- El original se le entregara al cliente, copia del folio de deposito del día y copia de la papeleta de reservaciones.

CAMBIOS Y CANCELACIONES.

Es muy importante tomar nota que un cambio o cancelación no procesada como es debido, afecta tanto al porcentaje de ocupación con los del cliente. Los siguientes puntos están basados para el buen funcionamiento de las papeletas hechas para estos casos.

1.- Solicitar deletreo del apellido bajo el que esta la reservación y anotarlo en la papeleta.

2.- Tomar en cuenta; Fecha de entrada-salida quien reserva, si es cambio, cual es nueva fecha y verificar si esta disponible, informar al cliente o agencia si hay un cargo o verificar dirección para el envió de reembolso o documento del cliente.

3.- Una vez tomados los datos se deberá sacar la tirilla de reservaciones de las charolas de las reservaciones del rack y se engramparan a la respectiva papeleta de cancelación o cambio. Se elaborara una nueva tirilla, con el cambio de fecha y se entregara para su charteo o borrar del chart la reservación en caso de cancelación.

4.- Se procede a elaborar inmediatamente el paso que correspondía:

Solicitud de reembolso

Cargo de No Show

Por cancelación fuera de tiempo

Sin falta de garantía (se hace también la papeleta)

Cambiar el deposito de fecha de llegada en la carpeta de deposito de reservaciones.

5.- Si es el caso enviar copia de la nueva papeleta de reservaciones.

Enviado el respectivo cambio al cliente o agencia.

6).-si el receptor tiene fax, la confirmación del cambio se otorga por la misma vía , cerciorándose mediante los indicativos que fue bien

recibido.

7).- en el caso (no show) se entregara el original de la cancelación

debidamente, soportado el gerente de recepción quien nos firmara

de recibido y prodera efectuarlo y turnarlo a caja para cargarlo.

8).- la copia del cambio o reclamación se archivara el file de cambios y cancelaciones del dia.

9).- se aplicara sello de cambio o cancelación ala reservación original .

PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSO.

SE CONSIDERA MOTIVO DE DEPOSITO:

Toda cancelación de reservación futura dentro del limite de establecido, de acuerdo a la política de cancelación del hotel.

Deposito no acreditado a reservación pasada.

Deposito no utilizado en su totalidad.

Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes señalado se deberá solicitar autorización del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la aplicación del mismo después de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a través de requisición del cheque.

1.- se elaborara la solicitud de reembolso a la que después sea asignable el numero correspondiente consecutivo se le vaciaran los siguientes datos:

Nombre de quien esta hecha la reservación

Nombre de la agencia o compañía que reservo

Dirección

Ciudad, estado y país de procedencia

Numero de folio

Fecha de entrada y salida de la reservación

Cantidad que se adeuda

Motivo de reembolso

Especificar a quien o que agencia o compañía se le entregara el cheque.

Firma de quien elabora.

2.- Se entregarla solicitud del reembolso al departamento contable

debiéndose recabar la firma de la persona que reciba.

3.-Se recogerá el cheque en los días de contabilidad establezca para

estos casos.

4.-Después de recibir el cheque se procederá a enviarlo ala dirección

indicada junto ala carta explicatoria.

5.-Se archivara en el file de reembolso del mes cuidadosamente

engrampado;

a).-copia de solicitud de reembolso

b).-copia del cheque

c).-copia de la carta explicatoria.

6).-se deberá hacer la observación correspondiente en la carpeta

de depósitos.

La omisión de cualquiera de estos puntos podría provocar la

Duplicidad del reembolso y como consecuencia una responsabilidad. si

El hotel no acepto rembolsar ,el departamento de reservaciones mandara una carta al cliente explicándole por que

La razón por lo que no procede la solicitud.

CORTESÍAS.

Todas las cortesías de habitación deberán ser autorizadas por escrito por el gerente general, en casos especiales y con la expresa autorización de la misma.

1.- Deberá ser solicitada por escrito, se sellara de recibido la copia y el original se archivara en la carpeta del día anexándose a la reservación.

2.- Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservación formal.

3.- Deberá ser considerada para efectos de garantía con un tiempo limite de llegada, propuesto directamente a quien lo esta solicitando.

4.- Deberá solicitarse para información interna el motivo de la cortesía (en caso de no estar especificado en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones.

COMISIONES.

Con el objeto de remunerar debidamente a las agencias que nos distinguen con su preferencia se creo la tirilla de comisión para que desde la reservación de habitación, la omisión este protegida con tal fin, la elaboración de la tirilla se lleva a cabo un día antes de la llegada del cliente.

1.- Se anotara claramente el nombre, bajo el que esta hecha la reservación en la línea que la tirilla indique.

2.- Nombre de la agencia que genero la reservación, dirección de la misma y teléfono.

3.- Especificara la tarifa que se confirmo por noche por habitación.

4.- Fecha de entrada del cliente.

5.- Firma de quien la elabora.

6.- anexar la tirilla ya elaborada en la carpeta de reservación correspondiente.

POLÍTICAS EN CASO DE ALLOTMENT.

Se entiende la sección temporal de un numero determinado de cuartos que el hotel hace a una agencia de viajes para que esta ultima disponga de su ocupación durante un periodo determinado como si fuera propias.

Exigir el contrato por escrito.

Aplicar precios mas bajos, que se conceden a grupos.

Aceptar únicamente devoluciones de cuartos por parte, de la agencia cuando la solicite con un mes de anticipación, como un mínimo antes de su ocupación.

Exigir el pago de todos los cuartos contratados en allotment, con excepción de los devueltos, se ocupen o no.

POLÍTICAS EN CASO DE CANCELACIÓN.

Las cancelaciones efectuadas con mas de 48 hrs. Antes de la llegada del cliente no tendrá cargo alguno.

Las cancelaciones efectuadas antes de la llegada tendrán 25% de gastos.

Las cancelaciones efectuadas dentro de las 24 hrs. Antes de la llegada y hasta el CHECK OUT TIME correspondiente tendrá el 50% de gastos.

Las cancelaciones efectuadas después del check out time correspondientes al día de llegada tendrá el 100% de gastos.

POLÍTICAS GENERALES DEL PEDTO. DE RESERVACIONES.

RESERVACIONES INDIVIDUALES:

Son aquellas que se solicitan en una misma tramitación para un mínimo de una persona y un máximo de catorce personas, que tengan la misma hora de entrada y salida. Dichas solicitudes las podrán realizar :

Personas particulares.

Compañías o empresas legalmente constituidas.

Agencias de viajes.

Compañías aéreas.

Y SUS POLÍTICAS SON :

• Si el cliente, cuya reservación que esta solicitando, se compromete llegar al hotel antes de las 18 hrs., se le garantizara sin mas su reservación hasta dicha hora.

• Si el cliente va a llegar al hotel antes de las 18 hrs. (después), se le exigirá un deposito para garantizarle el cuarto, y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso para darle un cuarto cuando llegue si es que hay disponible, puede ocurrir que por inminente de la fecha de llegada no hay materialismo tiempo para el envió del deposito, en cuyo caso se preguntara al cliente la hora aproximada de llegada, estableciéndose el compromiso de guardarle el cuarto hasta dicha hora.

EN CASO DE COMPAÑIAS O EMPRESAS LEGALMENTE CONSTITUIDAS SON:

Por cada reservación que haga deberán enviar una carta membrada y firmada por el personal autorizado, en la que se comprometa al pago de la primera noche de su estancia, llegue o no llegue el cliente, si se niega a enviar la carta, se aplicaran las políticas de las personas particulares.