Relaciones Públicas

Importancia de las Relaciones Públicas

Las Relaciones Públicas se definen como un esfuerzo planeado que realiza la organización para influir sobre las actitudes y opiniones de un grupo específico que pueden ser: clientes, accionistas, gobierno, proveedores entre otros.

Las relaciones públicas constituyen un elemento clave como conjunto de herramientas de la mercadotecnia que ayudan a promover lo que se quiere vender con: seriedad, compromiso y atención.

Es muy importante que las personas o el departamento encargado de las Relaciones Públicas dentro de una empresa mantenga la consistencia de la imagen de dicha organización y sobre todo mantener una excelente comunicación con su entorno.

Algunas de las características con las que debe de contar una persona encargada de las relaciones públicas dentro de cualquier organización son:

• Ser intuitivo
• Ser político
• Saber escribir con síntesis y redacción
• Saber relacionarse con los demás
• Facilidad de palabra

Bibliografía: Materia de séptimo semestre de Administración Hotelera: “Estrategias de Mercadotecnia Hotelera” impartida por la profesora Leticia Sotomayor.

Conceptode las relacionespublicas

Muchas son las definiciones que se han dado a las Relacionespúblicasalgunos totalmente alejadas de los reales objetivosy principiosde nuestra disciplina.

Nosotros nos atendremos a la definición dada por la Internacional Public Relations Association que define: "Las RelacionesPúblicasson una función directiva de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizacionese institucionespúblicas y privadas tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar vinculados a través de la evaluaciónde la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientospropios y obtener por medio de una informaciónamplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes".

Objetivos con los públicos internos

Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitucióndel llamado grupoempresa, es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo". Debe entenderse por "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivocomún e interaccionan entre si.

Existen otros objetivoscomo: el sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, creación de una culturade ventaen todas las escalas y dependencias, etc., todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa.

A los efectos de la creación del "grupo empresa", cada una de las áreas o departamentos de la entidad deberá reunir a sus integrantes periódicamente, bajo la direccióndel correspondiente jefe, quien deberá organizar, promover y dirigir la realización de tres tipos de comunicación.

• En primer lugar, hablará el superior dando las indicaciones, órdenes, comunicación de nuevas metas, correcciones, etc. (comunicación de arriba para abajo).
• La segunda etapa de la reunión, es la cual el jefe estimulará a sus subordinados para que hagan sugerencias sobre el mejor modo de llevar a cabo el trabajo a cargo del área o sección.
• La tercera etapa consiste en que los presentes coordinen sus trabajos y actividades con el propósito de evitar que, por falta de comunicación adecuada, se produzcan desentendimientos y fricciones entre los diversos sectores de la organización.

Beneficios aportados por el grupo empresa

Innumerables son los beneficios producidos por la implementación de un sistematendiente a la formación del grupo empresa para cualquier organización:

• Eleva el rendimiento o productividad del trabajador, dado que éste se siente partícipe e involucrado en las decisiones adoptadas, pues ha participado en la elaboración de las mismas.
• Se produce una sensible disminución de los costos, debido a la eficiencia con que los recursos humanos cumplen sus respectivas labores.
• Se logra una capacitación permanente del personal, tanto de los jefes como de los subordinados. En las reuniones periódicas, por medio de las enseñanzas e indicaciones que los superiores hacen a sus subordinados.
• Se estimula la creatividad.
• Se crea un espíritu de pertenencia.

Objetivos con los públicos externos

Proyectar una imagenpositiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión.

Lograr por medio de un dialogopermanente, la concordancia de los intereses entre la organización y sus diversos públicos, para beneficio de ambas partes.

Como se logra formar el grupo empresa

Habíamos dicho que el grupo empresa existe cuando todos los integrantes de una empresa, cualquiera sea su función o jerarquía constituyeran un grupo. Para que el conjunto de personas forme un grupo, se requiere que las mismas tengan un objetivocomún e interaccionen entre sí. Pero, es menester destacar que sólo merced a la comunicaciónpuede establecerse el objetivo común, lo mismo que la interacción. Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un sistemade comunicación, que es el medio básico indispensable para la formación del denominado grupo empresa en una organización.

Dentro de una organización debe existir, tres clases de comunicación, o mejor, comunicación en tres direcciones:

• De arriba para abajo: La comunicación de arriba para abajo es la emanada del superior y dirigida al subordinado. Se presenta bajo la forma de órdenes, instrucciones, enseñanza de nuevos métodos, correcciones, etc.
• Comunicación de abajo para arriba: A esta se le llama también sugerencias porque es por su intermedio que los subordinados hacen llegar a la superioridad sus puntos de vista propuestos.
• Comunicación horizontal: Llamada de coordinación, pues es utilizada para que los diversos sectores de la organización puedan coordinar sus actividades.

42. La comunicación

Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se trata de algo simple, sino que es un procesocomplejo, que posee varias etapas o pasos. Efectivamente, supongamos una comunicación simple: preguntando al que esta frente a mí: ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esta pregunta tuvimos que formarnos en la mente la idea de lo que queríamos decir. Luego, hallar los vocablos que expresaron nuestro pensamiento. Después pronunciarlos o escribirlos, llegar a la vista o al oído de nuestro vecino, pasar de sus sentidos a la mente, descodificar el gráfico o sonidoque le llegó, y, por último, captar o no nuestro mensaje, según que entendiera o no nuestro idioma.

Es conveniente tener presente esta aclaración previa al entrar al estudio de este tema dentro de nuestra disciplina, pues es preciso recordar las dificultades que en cualquier etapa del referido procesocomunicacional pueden surgir, haciendo fracasar el mejor concebido plano programa. Téngase presente que la única forma de relacionarse los seres humanos entre sí es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relacionespúblicas si no existen buenas comunicaciones.

43. Clases de comunicaciones

Las comunicaciones, en general, pueden ser clasificadas en:

• Intencionales: Que son aquellas, como su nombre lo indica, que se hacen intencionalmente, sean ellas escritas, verbales, por señales u otros medios, y
• No intencionales: Que son las que, también como su nombre lo sugiere, que no se tuvo la intención de transmitir, pero, que sin embargo, se emiten. Por ejemplo: la vestimenta, el rubor, el temblor de las manos, el color tostado de la piel, etc. Muchas veces estas comunicaciones no intencionales no se las desea hacer, se las trata de ocultar, pero, a un observador perspicaz no se le pueden escapar y le sirven para obtener datos de su interlocutor conformado o negado lo que intencionalmente éste le está comunicando. De ahí su utilidad en la actividad profesional como aseverativas o negativas de lo que se nos comunica intencionalmente.

44. Interferencias

Son hechos o barreras que dificultan la comunicación o que impiden por completo su recepción. Se las puede clasificar en dos categorías.

• Interferencias físicas: Son las originadas en el mundo externo que nos rodea, por ejemplo: el ruido, el corte de energía eléctrica, la descompostura del aparato emisor o receptor, etc. y
• Interferencias psíquicas: Son denominadas así porque acontecen en el mundo interno, en la psiquis del individuo, por ejemplo: la antipatía que siente el perceptor hacia quien emite; la falta de interés de éste en el tema, etc.

En el ámbito de las relacionespúblicas las interferencias tienen una gran importancia porque, como ya dijimos, las relacionesentre los seres humanos se establecen por medio de la comunicación y no existiendo buena comunicación no pueden existir buenas relacionespúblicas. De lo dicho se deduce que el relacionista público debe poner su máxima atención para prevenir la aparición de interferencias y, en caso de que ocurran, tratar de superarlas a la brevedad posible.

Formas de superar las interferencias

1. La repetición: Consiste en lanzar varias veces el mismo mensaje en la misma forma. Es muy utilizada en la publicidad con el propósito de grabar en la mente del perceptor el mensaje lanzado o para el caso de que no recibiera el primero, pueda recibir los sucesivos.
2. La reiteración: Es repetir varias veces el mismo mensaje, pero, en diferente forma. También la observamos en la publicidad. Cada cierto tiempo y para no hastiar al público se cambia el mensaje, pero, manteniendo la idea.
3. La utilización de varios canales: Esta técnica radica en tratar de llegar al o a los destinatarios de la comunicación utilizando diversos medios. Por ejemplo haciendo uso no solamente del periódico, porque podría no leerlo, sino, además, la radio y la televisión. Alguno de estos medios llegará el receptor.
4. Aislar el mensaje: Es el procedimiento por medio del cual el emisor busca la manera de que nivel de su mensaje supere el de los demás, a fin de que el suyo pueda llegar con claridad al perceptor. Así, si durante el desarrollo de una clase existiera mucho ruido afuera, el profesor (emisor), mandara cerrar las puertas y ventanas para que su mensaje supere el nivel de los de afuera. Este es el motivo por el cual en el campo publicitario se intenta siempre presentar el anuncio en la forma más impactante y llamativa posible, porque de no ser así, se caería dentro del nivel medio de los otros mensajes, perdiéndose entre los demás de la "tanda" sus impactos.

45. Capacitación

Definición de capacitación

La capacitaciónse considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimientoplaneado, sistemático y organizado, mediante el cual el personaladministrativo adquieren los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficaciaen el logro de las metas organizacionales.

Bases de la capacitación

La capacitación del personal se obtiene sobre dos bases fundamentales:

• El adiestramiento y Conocimientos del propio oficio o labor.
• La satisfacción del trabajador por lo que realiza. No se puede exigir eficiencia, ni eficacia en el desempeño a alguien que no está satisfecho con lo que hace o con el trato o recompensa que recibe.

Tipos de capacitación

• Capacitación Inmanente: Es aquella que se origina adentro del grupo, es decir, a la que es producto del intercambio de experiencias o es el fruto de la creatividad de alguno de sus integrantes que luego se trasmite a los otros. Este es el tipo de capacitación al que nos referíamos.
• Capacitación Inducida: Cuando ella proviene de las enseñanzas que una persona extraña al grupo. Ejemplo: los cursos que suelen dictarse en las empresas.

Ventajas y desventajas

En el primer tipo de capacitación analizada es la más efectiva, porque el personal se siente más cercanamente vinculada a la cuestión tratada en tanto que a la otra capacitación inducida por lo general es impuesta por la direcciónempresaria por lo que el personal, con harta frecuencia la toma sin mucho interés. Con lo apuntado no queremos insinuar la tesisde que tal métodoresulte improductivo, sino que, para el mismo llene el objetivo proyectado y deseado deberá ser programado como una comunicación personal. En otras palabras tendrá que ser dirigida a gruposrelativamente pequeños y teniendo en cuenta el interés laboralparticular de sus componentes.

Otros de los puntos que deben ser tenido en cuenta sobre este particular, es que la capacitación puede resultar un arma de doble filo para aquellas empresasque la organizan pretendiendo elevar la productividado la mejor atención al cliente, si paralelamente, no introduce los modernos conceptos de las relacionespúblicas en su gestiónempresaria.

No debe olvidarse que cuando más capacitada sea una persona, más exigente será por lo que deben implantarse conjuntamente la políticade capacitación con la de satisfacción de recursos humanos. Un trabajador con un vivo sentimiento de frustración puede consciente o inconscientemente, causar un grave perjuicio a la empresacuando mayor sea su nivel de capacitación, mayor será el perjuicio que pueda coaccionar. Por tales razones y en otras palabras, queremos resaltar que todo programade capacitación debe adecuarse en forma paralela a la introducción de una políticade relacionespublicasinterna, so pena de caer en graves riesgospara la organización.

Adiestramiento

Es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemática y organizada mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades en función de objetivos definidos, implican la transmisión de conocimientos relativos al trabajo, actitudesfrente a aspectos de la organización de la tarea y del ambiente.

El adiestramientoa menudo está orientado de manera directa a las tareas y operacionesque van a ejecutarse.

46. Objetivos de la capacitación

1. Productividad: Las actividades de capacitación de desarrollo no solo deberían aplicarse a los empleados nuevos sino también a los trabajadores con experiencia. La instrucción puede ayudarle a los empleados a incrementar su rendimiento y desempeño en sus asignaciones laborales actuales.
2. Calidad: los programas de capacitación y desarrollo apropiadamente diseñados e implantados también contribuyen a elevar la calidad de la producción de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores están mejor informados acerca de los deberes y responsabilidades de sus trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.
3. Planeación de los Recursos Humanos: la capacitación y desarrollo del empleado puede ayudar a la compañía y a sus necesidades futuras de personal.
4. Prestaciones indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de remuneraciones del empleado. Esperan que la compañía pague los programes que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.
5. Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad física de un empleado suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitación y desarrollo de una organización. La capacitación adecuada puede ayudar a prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro puede conducir actividades más estables por parte del empleado.
6. Prevención de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitación del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores de los avances actuales en sus campos laborares respectivos.

La Obsolescencia del empleado puede definirse como la discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su trabajo.

La Obsolescencia puede controlarse mediante una atención constante al pronóstico de las necesidades recursos humanos, el controlde cambios tecnológicos y la adaptación de los individuos a las oportunidades así como los peligros del cambiotecnológico.

7. Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitación se reflejan en esta misma. En el ámbito personal los empleados también se benefician de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los participantes una gama más amplia de conocimientos, una mayor sensación de competencia y un sentido de conciencia, un repertorio más grande de habilidades y otras consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

47. Análisisde las necesidades de capacitación

Las necesidades de capacitación dentro de una organización deben contener tres tipos de análisis:

• Análisis de Organizaciones.
• Análisis de Funciones.
• Análisis de Personas.

1. Análisis de Organizaciones: Se centra principalmente en la determinación de los objetivos de la empresa, sus recursos y la localización de éstos y sus relaciones con el objetivo.
2. Análisis de Funciones: Se enfoca sobre la tarea o el trabajo, sin tomar en cuenta el desempeño del empleado en el mismo.
3. Análisis de Personas: Examina el conocimiento, las actitudes y las habilidades del individuo que ocupa cada puesto y determina que tipos de conocimientos, actitudes o habilidades debe adquirir y que tipos de modificaciones deben hacer a su comportamiento. La determinación de las necesidades de capacitación sobre la base de los análisis de funciones se revela las capacidades que debe tener cada individuo dentro de la administración, en términos de liderazgo, motivación, comunicación, dinámicas de grupos, relación de conflictos, implantación de cambios.

Una vez determinada las necesidades de capacitación, se eligen los métodos(conferencias, reuniones de grupos, análisis de casos, etc.) de acuerdo a las posibilidades que tengan para proporcionar la capacitación necesaria. Después se estimula al capacitado a que siga el programa. Si el individuo esta dispuesto a recibir la capitación participa en el programa mediante, este adquiere nuevos conocimientos y aptitudes. Si cumple con el programa el individuo recibe una recompensa por su desempeño, si muestraun comportamientoadecuado después del mismo. También recibe retroalimentación detallada sobre su nivel de desempleoy sobre los ajustes continuos que pueda requerir.

48. proceso para toda la vida

Dentro de cualquier organización, la educacióndel empleado debe ser un proceso continuo. A los trabajadores de línea de montaje se les debe capacitar y volver a capacitar conforme surgen nuevos equipos. Los técnicos deben asistir a conferencias y seminarios para mantenerse informados acerca de los últimos avances tecnológicos en sus campos. El gerentedebe asistir a talleres y cursospara aprender lo último en técnicas de planeacióny organización.

La idea de una educaciónpara toda la vida asusta a mucha gente, pero actualmente es un hecho económico y social de la vida.

En la época moderna el Gerentede Recursos Humanos debe aceptar el conceptode aprendizajedurante toda la vida y gran parte su tiempoy esfuerzo explica el establecimiento de procedimientosy métodos para tratar de poner en práctica esta idea dentro de la organización.

La educación del personal debería considerarse hoy como una inversiónde capitala largo plazo de una organización.

La excelencia en el servicioy calidad

Las quejas deben ser consideradas como pequeñas lucecillas rojas que se encienden en el gran taller o de dirección empresarial. Las quejas si son atendidas a tiempo y debidamente, pueden evitar a la organización cuantiosas pérdidas, algunas de ella de difícil recuperación, como la mala imagenque se haya ido proyectando como consecuencia de no tenerlas en cuenta. La mayoría de los clientesno hacen reclamos, sencillamente se retiran y dejan de comprar o utilizar los serviciosde la entidad. Lo apuntado es razón mas suficiente para inducirnos a prestar atención a las quejas.

Para el estudio de la clasificación de las quejas se clasifican en:

• El que presenta la queja tiene razón: En este supuesto se le reconoce al quejoso lo que reclama, sin evasivas y mucho menos aún, tratar de mejorar su solución. En una palabra, decirle que tiene razón. Pero, con observar esta conducta no basta. Acto seguido, se le debe explicar, lo mas claramente posible, que pasos se darán para solucionar su queja. Si se puede, hacerle entrega de inmediato de lo reclamado. En caso contrario, mencionarle precisa y acabadamente lo que hará para satisfacción a su requerimiento.
• El que se queja no tiene la razón: Esto se origina debido a una falta de conocimiento adecuado del cliente. Be ahí que se las debe escuchar y luego repetirlas en forma resumida para confirmar con el propósito del cliente si las entendimos bien; y para demostrarle que hemos prestado atención.

49. La inestabilidad de la ecuación

La ecuación o correspondencia entre los términos expectativa del cliente y lo que le brinda la organización, casi nunca se halla en equilibrio.

Generalmente es más lo que se espera de la entidad de lo que ella brinda.

En este caso y para establecer un equilibrioroto, se puede proceder por dos vías:

• Aumentando la Satisfacción: Se puede aumentar ésta por medio de la capacitación del personal o introduciendo tecnología más avanzado en la organización. Ambas son soluciones posibles a la cuestión que se plantea, pero son relativamente caras.
• Disminuyendo la expectativa del cliente: Otras de la maneras de restablecer el equilibrio de la mencionada ecuación, radicó en la disminución de lo que el cliente esperaba de la entidad. Esta solución puede concretarse introduciendo algunos cambios no muy onerosos tendientes a rebajar la tensión del cliente durante el tiempo de espera, tales como por ejemplo: buen sistema de información, colocación de equipos diversos que capturen su atención, y por consiguiente, disminuyan la tensión propia de la espera etc.

Vinculado con lo precedente, debe prestarse especial atención a las causas que pueden elevar la tensión del usuario, como lo son: el elevado preciode publicidad que exagera la calidaddel servicio, la inadecuada temperatura, el nerviosismo que se transmite de una persona a otra, como sería el caso de una madre con un hijo pequeño que estuviera llorando en la cola que se formó en el salón etc., para situaciones como la última mencionada, se recomienda la organización de azafatas que tendrá como objetivo principal, la atención de los focos generadores del aumento de tensión. En una palabra, dar explicaciones claras y precisas, crear un ambiente tranquilo y agradable.

 50. La eficiencia y la eficacia

La eficiencia es un equilibrio o ecuación entre lo que espera el cliente y la satisfacción brindada por la organización. Es decir, la eficiencia radica en la satisfacción plena de las expectativas del cliente.

Por su parte, la eficacia consiste en la presentación del servicio en el momento oportuno.

La gran competenciaexistente actualmente en todos los rubros del quehacer económico, enfrentan las empresas la imperiosa necesidad de elaborar productoso servicioslanzándolos al mercadocon la mayor eficiencia colmando lo que necesite el cliente y, al mismo tiempo, con la debida eficacia, es decir, enel momento exacto en que este lo requiera. De ahí la ineludible necesidad de la combinación equilibrada de ambos del buen servicio, que en la actualidad se los conoce con el nombre global de calidad.

Modernos estudios han demostrado científicamente que del 25 al 40 % del costode una organización esta representada por la corrección de errores, es decir, por la baja calidad en la provisión de servicios de un funcionario al compañero (calidad interna), como la del funcionario al cliente (calidad total).

Los pilares de la eficiencia y la eficacia

Es necesario comprender que el único factor activo de la producciónen toda empresa son sus recursos humanos_, por ello es que debe prestarse especial atención y cuidado a su capacitación y a su motivación. Los dos pilares para la producción o prestación de un servicio de calidad son la capacitación y la satisfacción personal con respecto a la labor que realiza.

Deseamos remarcar en este punto la relevante importancia que asume un buen programa de RelacionesPúblicas intra-empresa para el logro de la calidad. No se puede solicitar al personal que obre conforme a los cánones de la calidad y ni siquiera con los niveles mínimos de su grado de capacitación. Si paralelamente la empresa no le provee de los elementos y requisitos necesarios para su autorealización. Una persona insatisfecha con la organización no rendirá lo que se espera en ella.

De todo lo que antecede, se puede concluir que la capacitación si no va acompañada de un buen programa de RelacionesPúblicas internas, que haga posible la satisfacción del personal, puede ésta resultar un arma de doble filo.

En efecto, cuando más capaz sea un individuo, más exigente será.

51. Operacionesde tienda y trastienda

Las operaciones que el usuario ve y por medio de las cuales entra en contacto directo con funcionarios de la organización, son las llamadas "operaciones de tienda". Son precisamente, a través de estas operaciones visibles que el cliente externo se forma una imagen de la institución. Pero, además de estas y con el mismo nivel de importancia, están las llamadas operaciones de trastienda, que quedan ocultas a la vista del público, que ignora por completo las accionesque se están llevando a cabo fuera de su percepción.

Para que el cliente externo quede satisfecho con las operaciones de tienda, se requiere que, a su vez, el proveedor interno (operaciones de trastienda), entregue a su cliente interno, (que esta llevando a cabo operaciones de tienda), un productoo un servicio de calidad. He ahí, el porqué de la importancia que en la cadena de entrega de un producto o servicio al clienteexterno, cada uno de los proveedoresinternos haga llegar a su cliente interno algo de real calidad. La verdadera calidad no se halla solamente en el extremo del proceso. En la relación funcionario comprador, sino en todas las etapas del proceso productivo.

La política de "puertas abiertas"

Numerosas han sido las ocasiones en que, en función de asesor de empresas, nos hemos encontrado con gerentes o directores que nos han expresado que en su organización han establecido una política de "puertas abiertas", es decir, que la gerenciao dirección no pone traba alguna para que cualquier subordinado, sin dilación y sin protocoloalguno, pueda, acceder al despacho gerencial o dirección a exponer sus ideas o quejas. Y agregaban, hasta con cierto orgullo, que sus respectivas organizaciones constituían algo así como una gran familiaen la que el mismo se comportaba como si fuera el padre de sus subordinados.

Indudablemente, la atención de tales directivos es plausible, por la buena fe y voluntad que ponían al servicio del establecimiento de buenas relacioneshumanasentre los integrantes de la institución. Pero, el liderazgode tipo paternalista, implícito en el referido comportamiento, no es, precisamente, el más recomendado. La política de puertas abiertas y la conducción gerencial del tipo como el citado, apuntalan y conducen inexorablemente a que las decisiones sean tomadas según complazcan o gusten al gerente o directivo que así se comporte. No es el grupo el que a discutido la cuestión, sino que el análisis se redujo al intercambio de pareceres entre un determinado funcionario y el gerente o director y, finalmente, la propuesta será implementada o no según sea la decisión del superior. Por otro lado, se imposibilita la capacitación inmanente, dado que el grupo no puede escuchar los fundamentos de la sugerencia, como tampoco argumentar.

52. La automatizacion

La automatizaciónha significado una mejora tan grande con respecto a los métodos corrientes de operaciones comerciales, es la tercera fase en el desarrollo de la tecnologíaque comenzó con la revolución industrialdel siglo XVIII. Es una técnica basada en la comunicación y el control.

Con fines analíticos, es mejor definir la automatizacióncomo toda operación continua e integrada de un sistema de producción que emplea equipos electrónicos o de otra índole para regular y coordinar la cantidad o calidad de la producción, abarca tanto los procesosproductivos como los administrativos de una empresa.

Con la automatización, las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requiere más inversionesy mayor rendimiento.

53. Caracteristicas de las empresas automatizadas

1. El esperado aumento de la productividad o rendimiento por hora-hombre.
2. Mayor actividad y más uniforme.
3. Mejora en la calidad, disminución en la producción de desechos.
4. Reducción del tiempo de colocación del producto
5. Mayor grado de centralización en el control.
6. Ventajas

1. Ahorra mano de obra y se duplica la producción
2. Aumenta la efectividad del control de una empresa
3. Aumenta la velocidad y exactitud con que produce sistemáticamente las informaciones.

Desventajas

1. Tiende a convertir toda la fábrica en una sola supermáquina.
2. Depende de una gran demanda sostenida de artículos estandarizados para que se justifiquen su utilización.
3. Las fábricas y las oficinas se han hecho menos flexibles y requieren mas inversiones y mayor rendimiento

Desplazamiento tecnologico

El temor expresado a menudo de que la automatización conduce a la desocupación es un tanto exagerado por éstas razones:

1. Ninguna máquina puede ver, oír las informaciones, se las tienen que proveer cuidadosamente a través de gente especializada.
2. Las máquinas no poseen criterios.

54. La tecnologia y los gerentes

El modelode sistemasde la administraciónmuestraque es necesaria la comunicación para desempeñar las funciones administrativasy para vincular la organización con su medio externo.

El sistema de informacióngeneral ofrece el vínculo de comunicación con que hace posible administrar.

El Término sistema de informacióngerencial ha sido utilizada de manera diferente en los autores.

El Sistema de información gerencial ha sido elaborado de acuerdo con necesidades especificas y podría incluir información de rutina, como los informesmensuales, información que destaque las excepciones, particularmente en puntos críticos e informaciones necesarias para predecir el futuro.

El equipo electrónico permite el procesamiento rápido y económico de grandes cantidades de datos. La computadora, con una programaciónadecuada, permite procesar datos hacia conclusiones lógicas, clasificarlos y hacerlos disponibles para el uso del gerente.

El impacto de las computadorassobre los gerentes

Las necesidades de información difieren en los diversos niveles organizacionales. Por lo tanto, el impacto de las computadorasserá diferente también.

En el nivel de supervisiónlas actividades en general son altamente programables y repetitivas. En consecuencia, el uso de las computadoras se ha generalizado a este nivel. Ej. De ellos son la programación, planeacióndiaria y el control de operaciones.

Los gerentes de nivel medio, como son los jefes de departamento o gerentes de planta, tienen la responsabilidadde la administración y coordinación. Sin embargo, una buena parte de la información importante para ello está disponible también para la gerenciade alto nivel la compañía cuenta con un amplio sistema de información. Por esta razón, algunas personas piensan que la necesidad de contar con gerentes de nivel medio se verá reducida por la computadora.

Otros predicen que sus actividades podrían ampliarse y cambiar.

Los Gerentes de alto nivel son responsables de la estrategiay política general de la organización. No solamente determinan la dirección general de la compañía sino que son responsables también de la interacción adecuada entre la empresa y su medio. Es claro que las tareas de los directores generales no son fáciles de programar. No obstante, los gerentes de alto nivel pueden utilizar la computadorapara obtener información a partir de una base de datosque ayude a la aplicación de modelosde decisión. Esto permite a la compañía formular respuestas a tiempo ante los cambios en los medios externos. No obstante, el uso de la computadoraprobablemente afecte menos a las tareas de la alta gerencia, que a las de los niveles más bajos.

La computadora personal resulta cada vez más atractiva para los gerentes debido a que es flexible y relativamente barata y porque puede utilizarse más rápidamente.

 

 

SUS APLICACIONES INCLUYEN

Preparación de presupuestos----------------Modelosde simulación

Presentaciones gráficas-----------------------Proyecciones

Hojas electrónicas de cálculos---------------Correspondencia electrónica

Análisis Financieros---------------------------Accesos a las bases de datos

Procesamiento de palabras-------------------Tiempo compartido

55. Tecnologia y estructurade la organizacion

 

La computadora y la estructurade la compañia

Un factor todavía más poderoso que el mayor refinanciamiento de los gerentes estaba destinado a afectar las ideas acerca de la organización empresarial. Las compañías empeñadas en cambios tecnológicos radicales a menudo efectuaban cambios igualmente radicales en la estructura de su organización. El ejemplo más importante es el efecto de la computación. Como muestra el segundo diagrama, cuando la computadora empieza a funcionar, le sigue un grave descalabro en la gerencia de nivel medio.

Al unirse las funciones y consolidarse las responsabilidades, el organigramade la organización se aplasta drásticamente por ej. En lugar de cinco niveles puede haber solo tres.

Muchos niveles intermedios y funciones se vuelven innecesarios. Al ser eliminados estos, el flujo de empleados y de producción tiende a moverse en una línea continuada desde el momento inicial (cuando la orden llega a la puerta) hasta el final ( cuando el producto terminado y la facturasalen de la plataforma de envíos).

  ORGANIZACIÓN DE UNA HIPOTÉTICA COMPAÑÍA INDUSTRIAL

 Para ver el gráfico faltante haga click en el menú superior "Bajar Trabajo")

Cuando una computadora empieza a funcionar, le sigue a menudo un descalabro severo, a veces violento, en la gerencia media.

La responsabilidadse consolidan y las funciones se unifican tal como lo muestra este diagrama.

La computadora da al gerente la oportunidad de modificar la estructura de la organización.

La administración tiene una mayor oportunidad de centralizar las funciones de la empresa.

Tiene la opción de combinar funciones o partes de funciones de maneras nuevas e imaginativas. Por ej. El contador que trabaja en costosy el ingeniero, se han desempeñado uno en el territorio del otro durante años. La computadora ofrece nuevas técnicas que ambas pueden aprovechar.

Un sistema de procesamiento de datosbien diseñado permite al gerente tener acceso al bancode datos, puede interrogar al sistema acerca de un pedido o del estadode un programa en particular.

En los niveles inferiores del organigrama, las actividades también se desarrollarán más ágilmente, otros hombres podrán participar más rápidamente en la toma de decisión

56. Las relacionespúblicas

Conceptos

Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.

Otros conceptos

Las RelacionesPúblicas son una función directiva, de carácter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e institucionespúblicas y privadas, tratan de conquistar y mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los que están o deberán estar, vinculados, a través de la evaluaciónde la opinión pública sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una información amplia y difundida, una cooperación productiva y una realización más eficaz de los intereses comunes.

El público y los públicos

En nuestra disciplina se entiende por público a todo grupo social con un interés determinado y, a veces también, con un nivel cultural específico.

El mensaje que en consecuencia elaboremos, dirigido especialmente a determinado grupo social, teniendo en cuenta el interés del mismo y atendiendo a su nivel cultural, es lo que se conoce como "Mensaje Personalizado".

Tradicionalmente los públicos de una organización se suelen clasificar en dos grupos: Públicos Internos y Públicos Externos.

Se denomina Público Internoa los grupos socialesafines que integran el organigrama de la empresa o institución. Así, por ejemplo: los accionistas; los directivos; los funcionarios; los empleados; etc.

Los Públicos Externos, por su parte, son todos aquellos grupos socialesque tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entre sí y que no forman parte del organigrama de la organización de que se trata.

Verbigracia:Los industriales; los profesionales médicos; los ganadores; los militares; etc.

Los Públicos Externos de una organización son numerosísimos, pero, no debe perderse de vista que alguno de ellos interesan más que otros a la empresa o institución en cuestión. Sólo unas cuantas de ese gran espectro social surgirán los clienteso nos servirán para difundir la imagen que pretendemos proyectar de la organización de que se trata.

57. Objetivos de las relacionespúblicas

Teniendo en cuenta la clasificación de los públicos enunciados más arriba, los objetivos de las relacionespúblicas pueden ser divididos en:

• Objetivos con los públicos internos.
• Objetivos con los públicos externos

1. Los objetivos con los públicos internos: Lo que debe perseguirse, fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la formación o constitución del llamado "grupo empresa", es decir, que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el auténtico sentido de la palabra "grupo" a un conjunto de personas que poseen un objetivo común e interaccionan entre sí.

Es indudable que éste no es el único objetivo de las relacionespúblicas con referencia a los públicos internos, pues existen otros tales como; sentido de pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos humanos, creación de una culturade ventaen todas las escalas y dependencias, etc., pero, creemos que todos los demás objetivos devendrán como consecuencia de lograrse la formación del grupo empresa dentro de la organización.

2. Objetivo con los públicos externos: Básicamente son dos los objetivos a ser perseguidos por las relaciones públicas con referencia a los públicos externos:

• Proyectar una imagen positiva en dichos públicos haciendo que los mismos experimenten simpatía hacia nuestra empresa o institución y nos brinde su apoyo y comprensión; y
• Lograr, por medio de un dialogo permanente, la concordancia de intereses entre la organización y sus diversos públicos para beneficio de ambas partes.

58. Relacioneshumanasy relacionespúblicas

El propio nombre de cada una de estas disciplinas ya nos está indicando una importante:

RelacionesPúblicas son, dijimos, vinculaciones con los públicos. En tanto que RelacionesHumanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas. De ahí se colige que las RelacionesPúblicas establecen relacionesentre una persona (individuo) o una organización (grupo). Quiere decir, que en RelacionesPúblicas uno de los extremos de la relación es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las RelacionesHumanas, en ambos extremos de la relación existe una persona individual.

Las relacioneshumanas son las enderezadas a crear y mantener entre los individuos relacionescordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respecto de la personalidadhumana. Las relacionespúblicas, por su parte, buscan insertar a la organización dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

Toda bien planificada campaña de relacionespúblicas debe iniciarse con una intensa actividad de relacioneshumanas. Como puede observarse, son disciplinas diferentes, pero íntimamente concatenadas entre sí.

La ética, base de las relacionespúblicas

Cada vez es más difícil lograr que los demás se interesen por lo que hacemos. De ahí que debamos ser nosotros mismos los que nos encarguemos de despertar la atención de nuestros semejantes sobre nuestra propia obra. No podemos vivir aislados. Dependemos de nuestros semejantes. Nuestro trabajo, nuestras ganancias y nuestro futuro están en relación directa a la comprensión, cooperación y ayuda que nos preste nuestro prójimo. Es lógico que existiendo ésta interdependencia mutua, debamos procurar que nos entiendan y nos aprecien, pues nuestro crecimiento en la actividad que desarrollamos está en relación directa con el aprecio y la comprensión que logremos despertar en el medio que nos rodea.

La simpatía abre las puertas, pero, es la confianza la que la mantiene abierta. La confianza se sustenta en el comportamiento ético. He ahí por qué la éticase asienta en la base de las relacionespúblicas.

Hacerlo bien y hacerlo conocer

Este es el Slogan de las RelacionesPúblicas. Slogan es una frase corta, impactante y que resume todo un pensamientoo posición. Así, "Hacerlo bien y Hacerlo conocer" resume en una frase importante el objetivo básico de las relacionespúblicas. Ella nos indica que debamos hacer bien lo que hagamos, pero, que, además, debemos hacerlo conocer. Si nadie sabe lo bien que hacemos algo, no tendremos clientes ni la sociedadsabrá lo que en su beneficio podemos aportar. De aquí la decisiva importancia de dar cumplimiento al mandato imperativo de este Slogan.

59. Las bases de las relacionespúblicas: la filosofía, la cienciay la técnica

La formación de un profesional de relacionespúblicas requiere el conocimientoacabando de tres clases de disciplina:

1. La Filosofía: Las relaciones no son una disciplina filosófica, pero, sin embargo, no pueden desincorporarse de su contexto de un enfoque ético en lo concerniente al hombre a su ubicación o papel en el seno de la sociedad. Los problemas de conciencia, el sentido ético, las verdades universales y los deberes cívicos y civiles deberán ser manejados con suficiencia y solvencia por el profesional de relaciones públicas.
2. Las Científicas: Numerosas son las ciencias que deben integrar el cuadro formativo del profesional de relaciones públicas. La Sociología y la Psicología le permitirán conocer el medio ambiente y la particular manera de comportamiento y de reaccionar de los individuos que integran la sociedad en la que le toque desenvolverse profesionalmente. La Economía, el Derecho, la Historia y las Ciencias Políticas y Sociales, en general, aportarán a su formación profesional valiosos elementos para que con mano firme y segura pueda esbozar su plan de acción y asesorar adecuadamente a los altos exponentes de la organización en la cual aplique sus conocimientos y experiencias.

3. Técnicas: Como las relaciones públicas son esencialmente comunicación, es necesario que el profesional de la especialidad conozca con detenimiento los medios de comunicación, su utilización sus alcances y los medios necesarios para poder llevar a cabo el plan previsto. Las técnicas grupales de investigación, de comercialización y de ventas así como las referentes al periodismo y a la publicidad. Son de ineludible utilización en la actividad profesional, por lo que ellas deber ser perfectamente conocidas y manejadas.

60. Democracia, libertady relacionespúblicas

Solo la democraciay la libertadson cimientos sólidos sobre los cuales se puede construir un sistema válido y de relacionespúblicas. El reconocimiento y el respetoa la personalidaddel ser humano, el diálogo franco y sincero, la información amplia y sin cortapisas, son condiciones ineludibles para que la filosofía directriz de las relacionespúblicas pueda fructificar.

Las relacionespúblicas y el desarrollo económico y social

Las relacionespúblicas son unas de las palancas más poderosas para impulsar el desarrollo económicoy social de una comunidad, en razón de que las mismas hacen posible:

1. Que, las empresas y instituciones sean consideradas como un medio para el autodesarrollo de todos sus integrantes.
2. Que, al existir canales de comunicación dialogadas entre todos los estamentos de la organización, y al estimular el aporte creativo de los subordinados, se consigue, el doble propósito de, en primer termino elevar el índice de satisfacción del personal y, por tanto, de su rendimiento y, en segundo lugar, se estimula en sumo grado la creatividad de los recursos humanos que aportan sus ideas para la mayor productividad de la empresa.
3. Que, por las mismas razones señaladas en el párrafo precedente es fácil concluir que, como consecuencia de la política enunciada, se logra una considerable disminución de costos, ya sea por la más alta productividad de los trabajadores, como por la desaparición de rozadura, pugnas, huelgas y paros.

IV Que, asimismo en lo atinente a los públicos externos las relacionespúblicas, al establecer canales de comunicación dialoguista entre la organización y éstos, hace posible que la producción de bienesy servicios satisfaga mejor las necesidades y aspiraciones de los individuos. Además de que éstos tienen la posibilidad de expresar sus derechosy demandas.

La opinión pública y la empresa

La opinión pública ha ascendido en forma vertiginosa hasta situarse en un plano fundamental. Las empresas como los seres humanos pueden morir por dos causas:

• Muerte natural: cuando se le acaban o retiran los clientes, en este caso la clientela evita comprar los productos o servicios de la empresa en cuestión, debido al concepto negativo respecto a lo ofrecido por la misma.
• Muerte violenta: cuando por una disposición del Poder Público se prohibe o se clausura su actividad, como seria el caso de una "Ley de Privatización" para una empresa pública.

Observados estos dos puntos podría decirse que en ambos casos fue la opinión pública negativa la que determinó el cierre del establecimiento.

Las Relacionespúblicas constituyen una actividad esencial, por medio de las cuales las empresas, las asociaciones y los organismos gubernamentales se comunican con los diversos públicos para:

• Transmitir una imagen fiel y exacta de la Empresa.
• Establecer un entendimiento mutuo
• Hacer conocer su valor como fuente de trabajo, su aporte a la Economía Nacional y su prestigio en el orden internacional
• Su contribución a la comunidad.

La Empresa Moderna debe sentir las exigencias de la Opinión Pública, comprender sus problemas, no debe apartarse de estos y colaborar a resolverlos, pero también debe buscar la forma de hacerse interpretar por las distintas categorías de públicos a fin de evitar que se creen prejuicios, opiniones erróneas y antagonismos.

La Empresa que actúa en el seno de la sociedad no puede aislarse porque debe crear para vivir una infinidad de tratos que se definen como una responsabilidad socialimplícita en las exigencias del vivir en común.

61. Conceptoclásico de empresa

En su acepción más amplia Empresaes toda actividad humana organizada para la consecución de un fin, sea económico o no.

En su significado mercantil o económico, Empresaes una entidad integrada por el capitaly el trabajo, como factores de la produccióny dedicada a actividades industriales, mercantiles o de prestación de servicioscon fines lucrativos y con la consiguiente responsabilidad.

La empresaes el sujeto o ente que promueve y dirige la actividad económica mediante la coordinación de los factores productivos, naturaleza, trabajo y capital.

Para crear un bien o serviciose requiere:

• Que alguna persona o ente conciba que se puede producir un bien o prestar un servicio.
• Que posea la aptitud para llevar a cabo la acción y disponga de los recursos necesarios.

Si esa personatiene la habilidad y capacidad, pero no posee los recursosnecesarios forzosamente deberá buscar la cooperación de alguien que le proporcione los medios.

Un ejemplo puede ilustramos de cómo funciona la aludida cooperación entre personas que quieren emprender una actividad. Supongamos que Juan quiere cazar un venado que está bebiendo en un arroyo que está a 30 mts. de distancia, pero no cuenta con ningún elemento material para conseguir su propósito; en eso aparece Pedro que posee un rifle (medio instrumental) pero él no tiene la intención de sacrificar el animal. Pero, sin embargo, accede a prestar su rifle a Juan, que si tiene el deseo de obtener la presa y sabe utilizar el arma. De esta forma ilustramos que con la cooperación del esfuerzo de Juan y el medio instrumental de Pedro se logra el objetivo.

En el caso comentado puede distinguirse perfectamente los tres elementos o factores de la producciónel Trabajo, representado por el esfuerzo personalde Juan; el Capital, representado por el medio instrumental de Pedro; y la Naturaleza, representada por el venado. Ahora bien, puede ocurrir que tanto Juan como Pedro tengan la fuerzay los medios, pero a ninguno de ellos se le ocurre que el venado puede cazarse y servir de alimento; en este caso de nada servirá el esfuerzo ni los medios. La aparición de la Empresa como otro factor de la producción obedece a la necesidad de coordinar los tres elementos, para ello se constituye en una organizacióneconómica con vida y patrimoniopropio, independiente de los de su dueño.

Existen dos tipos de Empresaa saber:

• Empresa Privada: Es el conjunto de actividades empresariales de los particulares.
• Empresa Pública: Es la creada y sostenida por el poder público.

Resumiendo podemos afirmar que es el hombreel que, frente a las variadas circunstancias y valiéndose de los más diversos medios a su alcance, y toma las decisiones oportunas tendientes a maximizar los resultados, es el que prevé, organiza, dirige, coordina y controla el procesoproductivo.

Concepto de la empresaaportado por las relaciones publicas

Habíamos dicho que es el hombrequién coordina, organiza, controla y dirige la actividad o procesoproductivo mediante la utilización de los factores y a merced de ello cumple con el objetivode la empresa.

Las Relaciones Públicasson una disciplinaque tiene un origen muy remoto, pero que, científicamente se desarrolla a mitad del presente siglo.

Su nombre esta compuesto de dos vocablos: Relaciones y Públicas; que significan vinculaciones con los públicos.

En el lenguajecotidiano estamos acostumbrados a referimos al público, en singular. Así decimos, el público presente en esta sala, el público televidente, etc.

Sin embargo, en Relaciones Públicasdebemos habituamos a decir lospúblicosen plural.

Porqué esto: porque en el primer caso (el público) no existe discriminación, la relación y comunicaciónson realizadas sin discriminación, ni diferenciación alguna y es igual para todos. Entre tanto, dentro del área de la Relaciones Públicas la relación, vinculación o comunicaciónes discriminada para cada uno de los públicos con quienes queremos entrar en contacto a fin de adecuar la comunicaciónal interésdel gruposocial afín (público), al cual deseamos dirigimos. En la disciplinade Relaciones Públicas se entiende por público a todo gruposocial con un interésdeterminado y a veces con un nivel cultural específico.

Tradicionalmente, los públicos de una empresase clasifican en:

• Público interno: Constituyen los grupos sociales afines que integran el organigrama de la empresa. Así los directivos, ejecutivos, funcionarios, empleados, etc.
• Público Externo: Son todos aquellos grupos sociales que tienen un determinado interés que vincula a sus miembros entres sí y que no forman parte del organigrama de la empresa. Los Públicos externos son numerosísimos, pero algunos interesan más que otros a la empresa. Sólo de unos cuantos surgirán los clientes o servicios para difundir la imagen que desea proyectarse de la organización.

Las Relaciones Públicas, dijimos son vinculaciones con los públicos. Esta disciplina busca insertar a la empresa dentro de la comunidad, haciéndose comprender, tanto por sus públicos externos como internos, de sus objetivosy procedimientosa fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

La empresa es un medio para la autorrealización de todos sus integrantes.

Toda empresa es como una organizaciónhumana en la que las personas están relacionadas funcionalmente entre sí. Cada una ocupa un lugar en la estructura; tiene obligacionesy responsabilidades, mantiene ciertas relaciones con otras y su trabajo posee una importancia particular en el esquema laboral.

La empresa debe ser considerada por lo tanto como una entidad económica a producir bienesy servicios, utilizando todos los recursos disponibles, en el cual sus integrantes, o sea, sus recursos humanos, cualquiera sea su nivel o jerarquía dentro de la misma, obtenga su más amplio y total subdesarrolloy desenvolvimiento.

Paralelo entre el defensor del pueblo y director de relaciones publicas

En el ámbito de la cienciade la Administraciónya sea pública o privada, existen dos figuras bastante similares cuyas funcionestienen por objetivo lograr el desarrolloarmónico de todos y cada uno de los integrantes - según el caso - de la comunidadsocial o empresaria. Hablamos del Defensor del Pueblo y el Director de Relaciones Públicas, respectivamente, quienes en sus respectivas áreas sirven de canal de comunicación dialogada entre la Administracióny el Público, investigando el estadode la opinión pública y asesorando para la prestación de servicios más necesarios y eficientes.

El defensor del Pueblo es un comisionado parlamentario, cuyas funcionesson la defensa de los derechos humanos, la canalización de reclamos populares y la protección de los intereses comunitarios. En ningún caso tendrá función judicial ni competenciaejecutiva. Es independiente e imparcial con respecto al gobiernoy a los individuos.

Son deberes y atribuciones del Defensor del pueblo:

• Recibir e investigar denuncias, quejas y reclamos contra violaciones de los derechos humanos y otros hechos que establecen esta Constitución y la Ley.
• Requerir de las autoridades, en sus diversos niveles, incluyendo de los órganos policiales y los de seguridad en general, información para el mejor ejercicio de sus funciones, sin que pueda oponérsele reserva alguna.
• Emitir censura pública por actos o por comportamientos contrarios a los derechos humanos.
• Informar anualmente de sus gestiones a las dos Cámaras del Congreso.
• Elaborar y divulgar informes sobre la situación de los derechos humanos que, a su juicio, requieran pronta atención pública.
• Las funciones del Encargado o Director de Relaciones Públicas de una empresa o institución, tienen mucha similitud con las desempeñadas por el Defensor del Pueblo. Esta figura constitucional, como se expresa, ocupa en las modernas legislaciones, un lugar importante por los grandes servicios que presta al desarrollo armónico de la sociedad política de nuestros días. La vasta y compleja en sus mecanismos y resorte.

Así como el incesante crecimiento burocrático de los Estados contemporáneos hizo precisa la creación de esta institución, en paralela medida, la complejidad y gran diversidad de mandos, superiores y medios, existentes en las empresasactuales, sean públicas o privadas, hace necesaria la creación de un funcionario encargado de cumplir idénticas funciones.

El director relacionista, es también designado por la superioridad empresaria y tiene como una de sus labores específicas el análisisde la opinión pública, tanto interna como externa, referida a la organizaciónde su asesoramiento. Deben establecerse los mecanismos correspondientes para recepcionar las quejas que puedan formular, tanto los trabajadores en ella como el público en general.

El profesional relacionista es un funcionario asesor de la alta direcciónde las empresasque, al igual que el Defensor del Pueblo, carece de atribuciones ejecutivas, por lo que no puede ordenar o disponer por si la modificación de la organización ni mandar que se realice determinada actividad. Su función principal es la de asesorar a los responsables de cada uno de los niveles jerárquicos para la adopciónde medidas y procedimientostendientes al logro de más altos niveles de eficiencia, por medio del rendimiento que todos y cada uno de sus integrantes pueden ofrecer en el desempeño de sus labores.

Debe, como el defensor del Pueblo, recibir las solicitaciones e indicaciones del personalpara transmitirlas a donde corresponda, adjuntando a las mismas su opinión sobre el modo de satisfacerlas de la manera más conveniente para ambas partes. Sus consejos y puntos de vista deberían estar avalados por un profundo conocimientode los objetivosde la empresa, de su organización y de los resortes materialesy psicológicos que crean adhesión, entendimiento y buena voluntad entre los individuos que trabajan en común. Se requiere, por parte del aludido profesional, una gran dosis de autoridadmorale intelectual a fin de poderconcitar el respetoy la confianza de todos aquellos que estén en relación con él, cualquiera sea el nivel que ocupe dentro de la organización. Como el Defensor del Pueblo, el asesor relacionista es independiente e imparcial entre el personal, la direcciónde la empresa y los públicos externos.

Finalmente, puede asentarse que ambas instituciones- Defensor del Pueblo y Director de Relaciones Públicas - cada una dentro de su órbita peculiar son órganos de comunicación coloquial, sin duda los más adecuados para que los Administradores, sean éstas con los requerimientos de la comunidad, haciendo posible así, la realización de una auténtica función social con miras al logro de una más alta calidad de vidaindividual y comunitaria, o sea, de la nación y de sus ciudadanos.

62. Necesidades económicas y necesidades sociales de las empresas

Las empresas para poder existir y desarrollarse, necesitan cubrir ciertos aspectos que deben tomar de la comunidad, tales como la verbigracia: mano de obra, capital, organización jurídica y financiera, etc. Es evidente que sin tales elementos no podrían surgir y crecer. Pero paralelamente, deben cubrir, además, ciertas necesidades; por que proyectar concertar la línea de conductay las actividades de un individuo; una firma, una industriao una organización, al interés general. Tal responsabilidadno recae únicamente en los dirigentes empresarios sino también en cada uno de sus componentes y en todos y en cada de sus recursos humanos. Las empresas no solamente deben vivir en una sociedaddeterminada, además, convivir con ella interesándose en sus intereses y aspiraciones, participando activamente en sus esfuerzos de desarrollo y la concreción cada vez más alto nivel y calidadde vida.

Causas de la aparición de una nueva

 

Etica empresarial

• El desarrollo de la competencia: En épocas pasadas, la falta de competencia permitía al empresario adoptar políticas de compre si quiere o váyase. En tanto que hoy merced a la gran competencia, el cliente se ha erigido en el Rey, hasta el punto de que es común decidir como verdad inconcusa que el cliente tiene la razón, la conducta empresaria se ha visto en la necesidad de cambiar de posición. Se adapta al nuevo comportamiento
• Aparición de nuevos grupos interesados en las empresas: Actualmente las empresas son observadas y controladas por diversos grupos sociales que ejercen sobre ellas influencia haciéndoles cambiar. Citamos, en primer lugar, el Estado, cuya influencia es cada vez más acentuada sobre el proceder empresario Los sindicatos, que ya solo no se circunscriben a los acuerdos meramente económicos sino que en forma creciente incursionan en el ámbito previsional y social. La empresa a si mismo, cumple un papel de primordial importancia en este rubro al publicitar y hacer conocer a la opinión pública todo cuanto acontece en el marco privado del quehacer económico y empresarial.
• Interés del público en general: Las empresas como los seres humanos pueden morir por dos causas: por muerte natural o por muerte violenta. Las empresas o instituciones mueren por muerte natural cuando se le acaba o retiran los clientes; y por muerte violenta cuando por una disposición del público se prohibe o se clausura su actividad, como sería el caso de una ley de privatización para una empresa pública, podría decirse que en ambos casos fue la opinión pública negativa la que determinó el cierre del establecimiento.

La dirección de relaciones públicas en la organización de las empresas

Las relaciones públicas constituyen una función asesora que tendrá a su cargo la fijación de la políticageneral de la empresa y, por ende, su ubicación se encuentra al lado de la presidencia o de la gerenciageneral.

Finalidad económica y humana de las relaciones públicas

En el primer campo doctrinario, se ha perfilado claramente dos posiciones sobre la finalidad de las relaciones públicas. La primera sostiene que dicha finalidad es esencialmente económica y la segunda, enfila hacia la finalidad de tipo humano o social.

Los partidarios de la primera posición; es decir, de la finalidad económica, piensan que la función básica de las relaciones públicas es la de explicar al público las actividades económicas de la empresa, buscando así, ganarse la simpatía y la comprensión de este hacia las actividades de la misma.

La corriente humanista de las relaciones públicas considera que estas tienen como finalidad, a más de la proyección de una buena imagende la empresa con el propósito de crear en los públicos actitudespositivas a su favor, el establecimiento de una comunicación dialogada con cada uno de sus públicos con el móvil de establecer una coordinación de intereses para beneficio de ambas partes. Según esta posición, el organigrama de la institución a nivel de Asesoría de la Presidencia o de la GerenciaGeneral.

63. Existencia de las relaciones públicas independientes del respectivo departamento o asesoría

Las relaciones humanasconstituyen un campo importante y expansivo, muchas de cuyas posibilidades no han sido todavía completamente exploradas. Las Relaciones Públicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempoy lugar en que se recurrieran a los seres humanos, levantando ciudades, constituyendo instituciones políticasy comerciando, había ya en mayor o menor grado relaciones públicas. La técnica primitiva de ésta se desarrolló en el campo de la cienciapolítica.

Los griegos y otros pueblos conocían perfectamente las técnicas de la propaganday la información, así como la necesidad de muestreoconstituyen un nuevo campo que ha llegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una prospera vida mercantil. Las Relaciones Públicas afectan los intereses sociales y precisan por ello apoyarse fuertemente en las ciencias sociales.

"Encuadran el estudio de las relaciones humanas, que no dependen de procedimientos mecánicos deben ser constantes y no esporádicos".

Una organización debe ordenar sus asuntos internos, primero encargarse en un plande relaciones públicas externas después. Las direcciones competentes en las empresas comerciales se consiguen entrenando personas capaces que se percaten de las oportunidades y peligros de la coyuntura económica, que tengan en cuenta que son vulnerables a algunas instituciones mercantiles del momento, política y socialmente los negociospueden cambiar de la noche a la mañana, porque la vida corporativa se basa en derechos garantizados por disposiciones oficiales que pueden ser renovadas más fácilmente que lo que fueron promulgadas.

Relaciones públicas

Las relaciones públicas se basan en un conjunto de pequeños detalles. En la rama comercial son importantes los pequeños detalles. Si las mismas son resueltas adecuadamente, raramente se presentaran grandes problemas.

En una sociedad democrática, la dirección se apoya en la habilidad de servir con eficiencia, para desarrollarse un programasistemático en intereses del bienestar público.

El desenvolvimiento de la dirección de una organización no debe limitarse a los Directivos, debe emprender también los escalones inferiores hasta el último empleado.

La cienciade la comunicaciónes la base de todas las actividades de las relaciones públicas. Para obtener resultados adecuados, los especialistas de relaciones públicas han de tener presente la importancia de las comunicaciones, consiste en poner adecuado ropaje a las palabras y distintas formas de comunicación que pueda comprenderse claramente y ser inequívocos. Las malas relaciones internas no pueden originar buenas relaciones externas. Las buenas relaciones públicas implican una política de puerta abierta. ¿Qué secretos industriales y mercantiles aparte de las fórmulas y procedimientos son realmente secretos?. Las relaciones públicas tienen la misiónde velar para que no existan talones de aceroni políticas de puertas cerradas.

Las accioneshan de ser siempre acordes con las normasde conducta, pues de otro modo las relaciones públicas se convertirán en hipocresía.

Las pequeñas variaciones en los componentes químicos internos del organismo humano son la causa de frecuentes diferencias individuales en el temperamento y en otras características.

La autentica dirección comercial reconoce el derecho de los individuos o grupos a tener una opinión tanto acertada como errónea.

Las relaciones públicas pueden y deben ser eminentemente profesionales en su aspecto práctico, profesión implica un entrenamientoespecializado y extensivo, un elevado nivel ético y una posición científica.

Su posición puede compararse independientemente de que toda la comunicación sea o no-persuasión es casi siempre un resultado de la comunicación y con frecuencia los receptores se dan cuenta de esta intensión. Su concienciano necesariamente implica sospecha u hospitalidad, pero significa que el que comunica debe favorecer una persuasión eficaz.

64. Imagen

La imagen es una representación mental de cualquier cosa que no se encuentra presente en los sentidos. Se produce en la memoriacomo una visión productode la fantasía. Una especie de resumen de los conceptos que nos merece cada cosa, cada marca, cada empresa, cada persona.

La imagen de la empresa es tan solo las visiones mentales que tienen las personas sobre ella.

La imagen que una empresa transmite es de extrema utilidadpara pensar sobre la comunicación de una compañía. Pues es instrumento de comunicación, es portadora del significado o conceptoútil. Se forma también de acuerdo a las evidencias o a lo que se oyó. La palabra imagen es similar al término estereotipoy se asocia con prejuicio.

Imagen positiva

Las imágenesson portadoras tanto del significado como del sentimiento, y son más o menos vigorosas de acuerdo al grado de contacto que la persona tiene con esa organización, de acuerdo a eso no formamos una imagen positiva o negativa.

Es importante planificar una definición de la imagen positiva que la empresa tiene deseo de proyectar. Emplear todos los métodosde contacto con el público para construir en ellos una imagen: publicidad, empleados, vendedores, membretes, productos, eslogan en las cajas de envío, todo lo que sea posible. La imagen positiva aumenta con el número de contactos.

¿qué no da una imagen favorable?

Que la empresa vaya mejor con ella que sin ella. Una imagen desfavorable perjudica más a una empresa de lo que ayuda una imagen favorable o positiva. Una organización con una imagen desfavorable puede encontrar difícil hallar buenos empleados y a la vez tenga más problemasde venta. Probablemente encuentre más dificultad para obtener dineroy utilidades.

Pero así como la mala imagen es un impedimento la imagen positiva no es un sustituto de buenos productos, tampoco asegurará que una empresa nunca tenga huelgas, o sea, intervenida, el favor solo implica dineroen el bancopara defenderse de los malos tiempos, así como capital sobre cual una gerencia emprendedora puede establecer bases más sólidas.

Una vez formada la imagen es muy difícil cambiarla. Si dejamos que la comunidad llegue a formarse una idea sobre algo que afecte a nuestra organización, aunque esa idea sea totalmente errónea, no significará una tarea inmensa variarla en la mente de la población, y lo más probable es que nunca lo consigamos de manera total.

Más aún cuando hemos tomado opinión sobre algo, otorgamos a esa opinión el respaldo de nuestro amorpropio. Cambiarla significa reconocer que, aunque no sea por nuestra culpa, nos hemos equivocado, o nos hemos dejado engañar. Subconscientemente no queremos variar de opinión.

65. Ubicación de las relaciones públicas en el organigrama empresarial

La dirección de Relaciones Públicas en el Organigrama de la Empresa.

La oficinade relaciones públicas tiene que constituir una entidad administrativa junto con los otros sectores de la entidad; conocer a fondo y en detalle toda la política y los planes de su empresa o repartición, generalmente ser su vocero e interpretar su política ante el público, obteniendo de éste simpatía y compresión. Promoverá así una imagen adecuada.

Para estos propósitos, hay toda clase de posibilidades en materiade organización del departamento de acuerdo al tamaño de la empresa.

Si la empresa es grande, ejemplo: (esquema adaptable a la administración pública).Aquí cabe señalar que si la empresa es de menor tamaño, es factible unificar las tareas por afinidades en dos gerencias en lugar de cuatro; o sea, la gerencia de publicidady comunicaciones, por un lado, y por el otro la gerencia de Relaciones con las Autoridades y la Comunidad.

La gerencia de publicidad sólo tiene sentido cuando la empresa es de gran tamaño, o cuando no cuenta con una agencia externa de publicidad. En este caso último, tal gerencia debe incluir jefaturas que abarque las principales secciones que poseen las agencias. Ejemplo: (Dibujoy Arte; contactos con los medios y distribuidores; Estudios de marcados y Acción de competencia; Presupuestoy CuentasPublicitarias).

El Director de Relaciones Públicas de una compañía u otra organización es casi siempre un funcionario del equipo que por lo general es responsable ante la autoridadmás alta, el presidente, vicepresidente o gerentegeneral. Se encuentra en una posición similar a la del asesor legal o financiero, o de otras personas que ofrecen sus servicios de expertos a cualquier persona de la compañía en donde se necesita más o puede obtenerse el mayor beneficio. El personal de relaciones públicas es responsable ante varios superiores para quienes realizan los trabajos en forma directa o indirecta de su equipo, como asistentes, especialistas y oficinistas.

El jefe de relaciones públicas es un intermediario que trata con ideas y que se ocupa de la comunicación informal, tanto descendente como ascendente. A diferencia de otros departamentos éstos están en contacto con todos los departamentos y saben algo sobre las personas. El trabajode relaciones públicas circula a través de toda la organización y entrecruza los limitesde autoridad.

Para los especialistas en relaciones públicas es muy importante entender cual es su lugar en la organización aunque en ocasiones esto sea confuso.

Se supone que el departamento de relaciones públicas es, sobre todo, experto en comunicaciones. El director de relaciones públicas puede ofrecer sugerencias en conexión con políticas de la compañía, pero solo el gerentede personal o sus supervisores tienen poder de decisión.

La necesidad de adecuación y entendimiento es una de las principales razones por las que las relaciones públicas deberán ser una función de alta jerarquía al nivel de departamentos de operacionescomo el de ventaso de producción. Muchas ideas de relaciones públicas afectan a otros departamentos; muchas accionesde otros departamentos afectan la posición de relaciones públicas de una organización. Las relaciones públicas no pueden funcionar bien si se ignora lo que sucede en la propia compañía. No-sólo es preciso conocer las decisiones sino también tener voz en la toma de las mismas.

Las firmas externas de relaciones públicas se contratan por varias razones, una de ellas es que porque la organización es demasiado pequeña como para emplear personal de relaciones públicas o para proporcionar conocimientos especiales como en relaciones públicas financieras, contactos con la prensa, etc.

Las firmas externas de relaciones públicas son más costosas que el personal interno, pero proporcionan ayuda especial cuando se necesita. Como son externas pueden ser más objetivas que el personal de relaciones públicas interno que se vuelve miembro del equipo.

Las buenas ideas de relaciones públicas también pueden originarse a nivel personal.

Los expertos en relaciones públicas deben ser capaces de transmitir comunicaciones tanto vertical como, ascendente o descendente, como horizontal.

Las relaciones públicas seguramente continuarán extendiéndose con rapidez en los años venideros.

A medida que aumenta la importancia de la interacción de los grupos humanos y se multiplican los medios de comunicación, el cambioestá siempre presente, existiendo una necesidad de servicios de comunicación persuasiva.

66. Beneficios que aportan las relaciones publicas a las organizaciones

Numerosas y muy importantes son las aportaciones que las relaciones públicas pueden dar a las organizacionestanto públicas como privadas, sean ellas de carácter comercial o no. Estos son algunos de los aspectos en que las relaciones públicas pueden actuar en forma decisiva en beneficio del éxito y del crecimiento de una organización.

Disminucion de los costos

La mayor eficiencia y eficaciaen la producción o en la prestación de servicios está en relación directa con el grado de capacitacióny de satisfacción de los recursos humanos de la empresa. Mediante una correcta política de relaciones públicas el personal se siente integrado a la institución y compenetrado de sus objetivos, creándose en los mismos un sentido de pertenencia que eleva en sumo grado la productividad, la calidady la producción en la prestación del servicio.

Estimula la creatividad

Los directivos al considerar a los funcionarios como la más eficiente "fabrica" o "computadora" que puede ser estimulada para beneficio de la empresa, están poniendo al servicio del logro de los objetivos de la organización un potencial realmente inagotable y rico. Es labor del profesional de relaciones públicas crear el sistemainterno adecuado para despertar la creatividad, reconocerla y recompensarla. Ningún gerente puede saber lo que está pasando en un sector o departamento mejor que quien está realizando el trabajo en ese punto.

Eleva el indice de ventas

El concepto de que goce una institución en el consenso social - lo que se conoce como imagen - es de primerísima importancia para, en primer lugar, asegurar su propia supervivencia y, luego su posterior desarrollo. Una buena imagen es considerada ampliamente superior a cualquier campaña publicitaria o de promoción. La relación es directa: a mejor imagen, mayor venta.

Permite mejores condiciones en la obtencion de creditos

Desde luego, la palabra créditoproviene de "creedere" que significa confiar. Se confía más en una persona o empresa que disfrute de una imagen o reputación que concite la confianza del posible acreedor. Es indudable que la obtención de mejores condiciones crediticias está vinculada estrechamente a la imagen y prestigio de la entidad.

Hace posible la sobrevivencia y el desarrollo de la organización

Los seres humanos fallecen por dos causas principales: las naturales, entre las que se incluyen las enfermedades, y, por causas violentas, o sea, los accidentes, que ponen fin a la vida de manera drástica.

De las mismas razones perecen las empresas o instituciones. El primer caso, muerte natural de las organizaciones, acece cuando debido al mal servicio que presta la clientela se aleja de ella y el índice de venta decae a tal punto que obliga al cierre del establecimiento. Se produce el óbito por pérdida de su fuerzavital, que en toda empresa, se origina por la concurrencia de clientes que con sus comprasaportan para el sostenimiento y el crecimiento de la misma.

El segundo caso, la muerteviolenta, sucede cuando el poder público, por medio de una disposición legal, dispone y ordena el cierre de la entidad, como sería el caso, muy común en los últimos tiempos, de privatización de empresas públicas.

Ambas formas de óbito tienen un denominador común: la opinión pública se volvió contraria a la entidad. En el caso que denominamos "muerte natural", la clientela gradualmente evita comprar los productos o servicios de la empresa en cuestión, debido al concepto negativo respecto a lo ofrecido por la misma. En cuanto a la "muerte violenta" comentada, igualmente, fue la opinión pública expresada a través de sus intérpretes y representantes - el gobierno, en un país democrático - quien dictó la disposición legal, ordenando el cierre del establecimiento.

67. La comunicacion de las relaciones publicas

Las Relaciones Públicas, han nacido como una necesidad de la vida de relación, para comunicarnos unos con otros.

La comunicación es fundamental en la existencia de la comunidad moderna porque hace nacer en ella la comprensión solidaria, la aceptación y el consentimiento. Es así como las Relaciones Públicas constituyen una actividad por medio de la cual, las empresas, las Asociaciones y los individuos, en igual forma los organismos gubernamentales buscan la comprensión y la colaboración de la comunidad a la que pertenecen.

Relaciones Públicas, es el esfuerzo consciente para estimular a las personas o influir en ellas por medio de las comunicaciones, para que juzguen favorablemente una organización la respeten, la apoyen y le presten ayuda en los momentos de confusión. En otras palabras son actividades de una Industria, Asociación. Corporación, Profesión, Gobierno u otra organización, para promover y sostener sanas y productivas relaciones con personas tales como consumidores, empleados o comerciantes y con el público en general, para así adaptarse al medio ambienteen beneficio de la sociedad.

Téngase presente, que la única forma de relacionarse los seres humanos entre si, es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones públicas si no existen buenas comunicaciones.

El diálogo permanente

En la comunicación de Relaciones Públicas aún cuando fuere debidamente redactada, se utilizaran los canales adecuados para que surta los efectos deseados. Para que la comunicación a que nos referimos, cumpla a cabalidad su misión, debe recibirse del público al cual se dirige. En una palabra, la comunicación de relaciones públicas debe ser siempre dialogada o bilateral.

Pero, he aquí que el público al que se envía la comunicación puede ser numeroso y hasta contar con miles de integrantes. Es entonces cuando podrá formularse la pregunta de como mantener un dialogocon cada una de las personas que lo conforman. La respuesta a esa interrogante es que el dialogodebe establecerse con los líderes de opinión de dicho público.

Líderes de opinion

Se denominan lideres de opinión a aquellas personas que influyen sobre el modo de pensar y de actuar de los miembros de su grupo. Ejemplos clásicos de líderes de opinión son el dirigente político de una comunidad con referencia a sus correligionarios, el sacerdote etc., Es por medio de ellos que se puede dialogar con el público, por más numerosos que sean sus integrantes.

Cuando el liderazgode opinión es ejercido por un grupo y no por una persona se llama elite. Ej. ConferenciaEpiscopal.

De modo que la conversación o dialogo con el público se puede realizar a través, o por medio de sus respectivos líderes o elites de opinión.

 68. Comunicaciones discriminadas o personalizadas

El mensaje de RRPP debe ser elaborado teniendo en cuenta el interés y el nivel cultural del público al cual va dirigido, porque en caso contrario, para muchos puede resultar pueril y para otros sumamente elevados. A esta sintonización del mensaje con el interés y con el nivel cultural del público al cual va dirigido, es a lo que se denomina mensaje personalizado.

Diferencia con la personal

El mensaje personal tiene como destinatario a una persona o a un grupo muy reducido de personas a quienes se hace llegar el mensaje directamente.

En tanto que el mensaje personalizado, puede ir dirigido a un gran número de personas que constituyen un público siempre atendiendo al interés particular de ese público y a su nivel cultural.

Prueba de efectividad de la comunicación

La manera cierta de saber si nuestra comunicación es bien comprendida es por medio de la respuesta recibida. Nótese que se dice por medio de la respuesta y no con la respuesta. Es decir, que para saber si la comunicación fue correcta, esta debe cerrar el círculo emisor - perceptor - emisor - No basta obtener una respuesta, pues ella puede estar desvinculada con la comunicación que lanzamos (lo cual nos pruebe que no fue bien comprendida) sino que por medio de la retroalimentación que a su vez nos llega podremos constatar la eficaciade la comunicación que hemos emitido.

Diferencias de la comunicación de relaciones publicas con los de la publicidad y el periodismo

Tanto las RRPP, como la publicidad y el periodismo, utilizan la comunicación para el cumplimiento de sus objetivos, pero la de Relaciones Públicas tiene algunas características que la diferencia de otras Así:

La comunicación de Relaciones Publicas es dialogada, en tanto que las del periodismoson unilaterales. El Periodista da a conocer la noticia o el Publicitario trata de destacar un productoo servicio con elevar el índice de venta del mismo, mas no pretenden ambos recibir una comunicación de respuesta, que es fundamental en su proceso comunicacional.

El mensaje de Relaciones Públicas es personalizado, vale decir es elaborado especialmente para un determinado público teniendo en cuenta el interés y el nivel cultural de los integrantes del mismo. En tanto que el Periodismo o en Publicidad los mensajes son indiscriminados, igual para todos. La misma noticia o anuncio la ven o leen todos sin distingo.

La comunicación de Relaciones Publicas no puede ser pensada para un periodo determinado. Es indefinido en el tiempo, dado que su intención es dialogar con el público a objeto de hacerse apreciar por los mismos y llegar a concordar intereses para beneficio de ambas partes. Sin embargo, la comunicación periodística o publicitaria puede ser programada para un lapso determinado.

69.Relaciones publicas internas

Todo programade relaciones públicas puede comenzar con los públicos internos de la organización, porque en caso opuesto se corre el riesgode despertar expectativas en los públicos externos que, al concurrir a utilizar los servicios o adquirir los productos de la institución promotora de la referida campaña se verán defraudados por la ineficiente atención brindada por los funcionarios o dependientes insatisfechos y no debidamente capacitados y preparados para satisfacer dichas expectativas.

Grupos en la empresa

En toda empresa, dentro de su público interno, existen y se forman grupos de afinidad que es conveniente tenerlos en cuenta en el programa de relaciones públicas que se elabore. Dichos grupos se constituyen por diversos motivos, tales como el sexo, el estadocivil, el origen de nacimiento, el partido político al que pertenecen los trabajadores, etc.

La pregunta que surge de inmediato es si el profesional de relaciones públicas debe recomendar a la dirección de la organización que instaure una política que inhiba la formación y expresión de tales grupos en aras de la unidad e integraciónde la totalidad del personal, lo cual podría resultar beneficioso para la productividadde la empresa o, por el contrario, que la dirección empresaria permita la libre expresión de dichos grupos.

La respuesta al interrogante planteado está, evidentemente, en relación con el principio de que la empresa debe ser un medio para la autorrealización de todos y cada uno de sus integrantes y la de permitir la libre formación y actuación de los grupos que naturalmente surjan dentro de la entidad. Tal proceder se encamina a posibilitar a que los recursos humanos totales de la organización disfruten de la perspectiva necesaria para hacer realidad el citado "desideratum" de la realización plena de su personalidad. Es notorio que el rendimiento del personal está estrechamente anexado al íntimo sentimiento que éste tenga de que la empresa en la cual trabaja le permite hacer realidad sus aspiraciones y proyectos.

Comunicaciones formales e informales dentro de la empresa

Comunicaciones formales son aquellas originadas en la dirección y que llegan al personal siguiendo los canales establecidos en el organigrama.

En tanto que, comunicaciones informales son las que circulan entre los integrantes de la empresa sin conocerse con precisión su origen y sin seguir los canales estatuidos para el efecto.

A este tipo de comunicación se le suele conocer comúnmente como rumor. Corre de persona a persona, nadie se responsabiliza de su veracidad, pero, ella es recibida como verdad inconcusa. Es negativa para la organización porque crea un ambientede tensión, expectativa y desasosiego entre los recursos humanos.

La mejor manera de disminuir lo más posible la existencia de comunicaciones de esta índole, es aumentando, proporcionalmente, la comunicación formal. Es decir, que entre la comunicación formal y la informal existe una relación inversamente proporcional; a menor cantidad de comunicaciones formales, corresponde mayor dosis de comunicación informal.

Comunicación programada y no programada

En todas las organizaciones, sean públicas o privadas, existen otras dos clases de comunicaciones, que las podemos denominar: programada y no programada.

La primera se refiere a la que es elaborada, planificada y emitida intencionalmente por la organización, como serian por ejemplo, los comunicados de prensa, la publicidad, etc., por medio de las cuales la empresa difunde en el público lo que quiere y desea transmitir.

La segunda - la no programada - es la que surge o emana de los trabajadores de la empresa y de los familiares de los mismos. Cada integrante del grupo laboralde la institución, expresa su opinión sobre la empresa, en primer término, a los integrantes de su familia, pero, además, al grupo de sus amistades.

Así, en un proceso de circularidad, se difunde en el medio social la opinión del trabajador con referencia a la empresa en la cual presta sus servicios.

Esta difusión de imagen de la empresa a través de sus propios trabajadores, evidentemente, no fue ni puede ser programada ni planificada, pero, sin embargo, tiene una gran importancia por el alto grado de credibilidad que despierta en el medio ambiente.

Efectivamente, quien escucha las expresiones de un trabajador sobre la institución en que labora, se ve fuertemente impedido a tomar como verdad cuanto éste manifiesta por la certeza que surge en su ánimo de que el que así se expresa sabe lo que dice en razón de ser dependiente en la empresa referenciada.

Si se comparan ambas comunicaciones en punto al grado de verosimilitud que suscitan, es indudable que ésta última, la no programada, supera con creces el índice de la primera. Con referencia a la programada, se dice que ella fue elaborada especialmente por la empresa y, por tanto, es una comunicación interesada. Mientras que en el caso de la no programada, es emitida por personas que conocen la situación sobre la que hablan y, por ende, ejerce en el tercero que la recibe, un poder de convicción mucho mayor.

70. Medios para comunicar algo al personal

Comunicación se deriva del latín "comunnis", Común. Cuando nosotros comunicamos, estamos tratando de establecer "algo común" con alguien.

La comunicación es la interrelación a través de las palabras, cartaso medios similares e intercambios de pensamientos u opiniones.

La comunicación también puede ser no verbal. Ejemplo: el movimientocorporal, la expresión facial, la distancia físicay la entonación.

Se puede afirmar que la comunicación no es un acto, en el sentido de que se trata de algo simple, sino que es un proceso complejo, que posee varias etapas o pasos. Efectivamente, supongamos una comunicación simple:

Preguntando al que está enfrente ¿Cómo te llamas?. Antes de formular esa pregunta tuvimos que formarnos en la mente la idea de lo que queríamos decir. Luego hallar los vocablos que expresaran nuestro pensamiento.

Después pronunciarlos o escribirlos, llegar a la vista o al oído de la persona, pasar de sus sentidos a la mente, descodificar el gráfico o sonidoque le llegó, y, por último, captar o no nuestro mensaje, según que entendiera o no nuestro idioma.

Es conveniente tener presente esa aclaración previa al entrar al estudio de este tema, pues es preciso recordar las dificultades que en cualquier etapa del referido proceso comunicacional pueden surgir, haciendo fracasar el mejor concebido plano programa.

Téngase presente que la única forma de relacionarse los seres humanos entre sí es a través de la comunicación y que, por tanto, no pueden existir buenas relaciones públicas si no existe buena comunicación.

Son los medios que utilizan las empresas para cursar mensajes al personal

• Tablero: Por este medio se puede comunicar al personal noticias de interés general, que deben ser breves y concisas. El tablero debe ser colocado en un lugar que frecuenten los trabajadores, tal como por ejemplo, al lado del reloj marcador, la cantina, etc.
• Sistema de altoparlantes: Se utilizará para transmitir mensajes urgentes y breves. Puede usarse, a veces, para que la voz del propio gerente general o máxima autoridad empresaria, pueda llegar directamente a los funcionarios. Se lo empleará para comunicaciones breves y sencillas.
• Circulares: Es conveniente para la comunicación de noticias no urgentes, debido a que tienen que ser redactadas y repartidas, lo cual insume cierto tiempo. Es útil para hacer conocer un reglamento o una comunicación algo complicada o que deba ser agendada.
• Volantes en el sobre de paga: Para comunicaciones que no tengan el carácter de urgentes y que se quiere asegurar que sean conocidas por todos.
• Cartas personales: Es la adecuada para hacer llegar felicitaciones, ascensos, condolencias, etc.- Debe tenerse en cuenta que los ascensos, a más de comunicarse en forma verbal, deben asimismo, expresarse por escrito, porque el subordinado deseará quedarse con una constancia para su propio curriculum. Se recomienda publicarlas también en el tablero como un estímulo al ascendido.
• Publicaciones de la empresa: Es la revista o periódico editado por la empresa. Se insertarán en él artículos referentes a nuevos métodos y productos, figuración en los rankings, campañas programadas, ascensos habidos, fotografías de acontecimientos, cumpleaños, casamientos, etc.

Los diversos medios de comunicación

y su grado de absorción

El grado de absorción de un medio de comunicación está en relación directa con el poder de atracción de la atención del perceptor, no permitiendo o, por lo menos dificultándole, la realización de otra tarea al mismo tiempo. Así se tiene que los medios auditivos son poco absorbentes, por lo que se puede estar escuchándolos y al mismo tiempo realizar otra labor.

Por ejemplo: es posible escuchar la radioy estar conduciendo un vehículo o manejando una máquina, lo cual, en cierto modo, es un punto positivo que se le puede anotar, ya que no interfiere en el desarrollo normal de las actividades. Pero a su vez, dicha comunicación no queda sometida a la voluntad del receptor, por lo que éste debe esperar a que el emisor repita el mensaje, en el caso de que no haya entendido correctamente.

Los medios visuales, por su lado, son bastante más absorbentes que los auditivos, pues no permiten la realización de otras actividades mientras se los está percibiendo. Así, no se puede conducir un automóvil mientras se está leyendo un periódico. Pero, tienen en su beneficio que ellos quedan sometidos a la voluntad del receptor, debido a que éste puede volver a mirarlos cuando le plazca o dejar su recepción para más tarde e inclusive, teniéndolo a la vista, puede retransmitirlo exactamente o consultar su textocon otro, todo librado a su voluntad.

Por otra parte, los medios audiovisuales, son extraordinariamente absorbentes, atraen con fuerza nuestra atención no permitiéndonos la ejecución de labor alguna mientras estamos recibiendo su emisión. Por este motivo, es el más recomendado para la transmisión de mensajes que conllevan tina prédica o para la enseñanza, debido, precisamente, a su alto grado de absorción. Como inconveniente del mismo, se puede anotar que no queda sometida a la voluntad del receptor, y éste tendrá que esperar a que el emisor lance un nuevo mensaje.

Lo expuesto precedentemente debe ser tenido en cuenta muy especialmente en relación con las comunicaciones dirigidas al personal para lograr efectivamente el propósito perseguido.

Reuniones con el personal

Para lograr una buena relación con el personal será necesario un aprovechamiento racional de los recursos de que se dispone y, en especial, del elemento humano que interviene.

La adquisición de equipos y materialesy la elaboración de planes de acción dejarán de tener efectividad, si no se considera en su verdadero valorla intervención del factor humano como protagonista de la organización.

El éxito de cualquiera de ellas depende de la cooperación que recibe de las personas vinculadas, ya que la médula constituye el hombre.

Las normasgenerales de toda organización, sean comerciales, industriales, públicas o privadas, están reguladas en materiade personal en tres factores:

• La equidad de los procedimientos.
• La oportunidad de que todas puedan aspirar a un futuro mejor.
• El trato humano y el reconocimiento de los valores morales e intelectuales.

Para alcanzar esa finalidad es necesario reconocer la importancia del elemento humano y de su grupo actuante prestando constante atención a las relaciones con el personal.

La administración moderna de personal se orienta fundamentalmente según los siguientes objetivos básicos:

• Crear y mantener un adecuado sistema de relaciones de trabajo con el personal.
• Mantener la elevada moral en los grupos de trabajo.
• Descubrir y ubicar al personal competente en funciones de jerarquía.
• Desarrollar un sistema de méritos.
• Aumentar la eficacia que se reflejará en un mejor servicio a la comunidad.
• Clasificación de cargos y sistema de remuneraciones.
• Adiestramiento del personal.
• Seguridad física y asistencia social, etc.

Los primeros días provocarán en la persona que se incorpora a una organización de cualquier naturaleza, una sensación de inseguridad, para ello la atención al nuevo personal son dos:

Hacer que el nuevo trabajador se familiarice con el medio que se actuará.

Instruirlo con respecto a la política de organización y los fundamentos de la estructura.

El programa para lograr esas finalidades debe encararse en dos etapas

Primera etapa:un representante de la dirección de personal puede realizar una reunión informativa con el nuevo trabajador en el día de su ingreso, haciéndole saber:

• Historia de la empresa, sus productos y operaciones.
• Objetivos inmediatos.
• Cuadro de organización.
• Disposiciones y reglamentos referentes.
• Servicios sociales disponibles.
• Posibilidades de capacitación, programa de entrenamiento, sistema de sugerencias.

Segunda etapa:concluida la entrevistainformativa, la etapa que sigue cronológicamente es la introducción al lugar de trabajo.

Para llevar a cabo una reunión del personal se recomienda cumplir determinadas instancias a fin de que ellas sean lo más fructíferas posibles.

Estas instancias son las siguientes

Elección del lugar y momento oportuno. No se pueden mencionar lugares y momentos como los más adecuados, pues éstos varían según la empresa de que se trate y de las labores que el grupo en cuestión realice.

Es conveniente el lugar, el más cómodo alcanzable y un horario que no interrumpa trabajos que requieran continuidad, concentración o que deban ser cumplidos en cierto tiempo determinado.

Expresar sin muchos rodeos el motivo de la reunión. Se evitará así crear un ambientede tensión y de comentarios sobre el real motivo de la misma.

Formular preguntas a los presentes sobre lo que se expuso a objeto de verificar si la comunicación fue bien comprendida, procediendo en la misma forma que cuando se da una orden.

Permitir y sobre todo estimular la formulación de preguntas, y si alguna de ellas no esté en condiciones de poder ser contestada en ese momento, dígase así y prométase darla más adelante. Nunca dar respuestas falsas con el sólo objeto dilatorio. Le hará perder autoridad.

Crear en una reunión un ambiente informal. La tensión no es favorable a una buena comunicación.

Mantener el controlde la reunión. No se olvide que fue usted quien la convocó.

71. Conflictoen las relaciones sociales

¿cómo se soluciona un conflicto?

Existen dos interpretaciones sobre la apreciación del conflicto en las relaciones sociales.

Una de estas corrientes considera al conflicto como un elemento positivo de la dinámicasocial.

La otra corriente la toma como elemento "negativo" de la estructura de la sociedad y la dinámicasocial.

Según Pearson (corriente negativa). El conflicto es antifuncional, desintegrador y destructor, y los elementos para descubrirlo se basan en el problema de tensión, todo conflicto origina tensiones que desembocan en violenciay/o agresividad.

Según Simmel (corriente positiva). El conflicto es una forma de socialización, es decir, que sin conflictosno podrá existir la socialización del hombre.

Se conocen en la teoríatres formas de solucionar un conflicto. Ellas son:

• El argumento de la fuerza: el más fuerte se impone al más débil. Es un método brutal y salvaje pero que, lastimosamente, se sigue utilizando en algunas empresas en las que el superior impone al subordinado su poder.
• La transacción o concesión: la transacción es un acto por el cual las partes en litigio se hacen concesiones mutuas a objeto de poner fin al mismo. Se la suele denominar la solución "civilizada".
• La integración: es el procedimiento en el cual los afectados toman en consideración, como más importantes, los intereses comunes antes que los puntos en disputa.

Como debe darse una orden

Para dar correctamente una orden deben tenerse en cuenta varios requisitos:

Debe utilizarse un lenguajeapropiado al receptor, aquí tenemos que recordar que no basta elaborar un mensaje en concordancia con la gramáticay el diccionariopara que nuestro interlocutor nos entienda correctamente. El vocabulario utilizado debe sintonizarse con el nivel cultural del subordinado o a quien se dirige la orden.

Debe preguntarse al subordinado a objeto de comprobar si la orden fue bien comprendida. Nótese que se habla de preguntas indirectas, tales como indagarle sobre qué elemento llevará para cumplir con lo que se le ordenó hacer. Nunca se debe preguntar si entendió la orden, porque en la generalidad de los casos contestará que sí, que la comprendió. Tampoco se recomienda utilizar el sistema de hacerle repetir la orden, debido a que cualquiera puede repetir una palabra o frase sin comprender en absoluto su significado.

Debe explicarse qué se pretende obtener con la orden dada. Cuál es su objetivo o fin. Con este proceder serán varias las ventajas que podrán lograrse:

El subordinado se sentirá motivado, en razón que su superior le explica el motivo de la orden y qué pretende obtener con su cumplimiento. El halago hará que se cumpla la orden con más voluntad.

Es un medio de aprendizaje, pues el que recibe la orden al ser explicado del motivo de la misma, comprende la situación y lo que debe hacerse en tornoa ella.

Muchas veces suele ocurrir que cuando el subordinado se dispone a cumplir lo mandado se encuentra con que la situación real es diferente a la prevista por el superior. Para casos como el descripto, es que resulta altamente conveniente que se explique al comisionado qué es lo que se pretende obtener con las instrucciones que se le imparte.

Éste, conociendo las intenciones del superior, puede, por iniciativa propia, adoptar las órdenes al caso que se presente, dando, así, cumplimiento de la mejor manera posible al mandato. En caso contrario, podría volver y aducir que no pudo cumplir con lo ordenado en razón de que el caso no se ajustaba a lo previsto por el mandante, sirviéndole lo indicado como excusa para sabotear las intenciones del superior.

Utilizar el tono conveniente, no significa que debe darse la orden con un determinado tono de voz, porque, a veces, inclusive, se la puede impartir a gritos, dada la circunstancia debe encontrarse en un lugar con mucho ruidoo interferencias. Lo que se quiere significar con este concepto es que el superior no debe herir la personalidaddel subordinado al emitir una determinada orden.

Como se solucionan las quejas

Una queja es manifestar el dolor o la pena que se siente. Resentimiento, enojo.

Las quejas deben ser consideradas como pequeñas lucecillas rojas que se encienden en el gran tablero de la dirección empresaria, nunca, por más que porcentualmente sea ínfima la cantidad de quejas recibidas, deben ser desdeñadas o no consideradas, las quejas, si son atendidas a tiempo y debidamente, pueden evitar a la organización cuantiosas pérdidas, algunas de elles de difícil recuperación, como la mala imagen que se haya ido proyectando como consecuencia de no tenerlas en cuenta.

Estudios realizados por entidades internacionales han mostrado que de cien personas o clientes que tenían motivos para presentar quejas, sólo tres las hicieron. Esto nos enseña que por cada queja recibida, existen otras noventa y siete que no han llegado hasta nosotros. La mayoría de los clientes no hacen reclamos, sencillamente se retiran y dejan de comprar o utilizar los servicios de la entidad. Lo apuntado es razón más que suficiente para inducirnos a prestar atención a las quejas.

Para el estudio de la solución de las quejas, éstas pueden clasificarse en:

• El que presenta la queja tiene razón: En este supuesto, se le debe reconocer al quejoso lo que reclama, sin evasivas ni retaceos y menos aún, tratar de negociar su solución en una palabra, decirle sin embagues que tiene razón. Pero, con observar esta conducta no basta. Acto seguido, se le debe explicar, lo más claramente posible, que pasos se darán para solucionar su queja. Si se puede, hacerle entrega de inmediato lo reclamado. En caso contrario, mencionarle precisa y acabadamente lo que se hará para dar satisfacción a su requerimiento.
• El que se queja no tiene la razón: La mayor parte de éstas se originan en una falta de conocimiento adecuado del cliente. De ahí que se las debe escuchar atentamente y luego, repetirlas en forma resumida, para confirmar con el propio cliente si las atendimos bien y para demostrarle que le hemos prestado atención. El siguiente paso es contestarlas con el conocimiento que tengamos de los productos o servicios que ofrecemos a la venta. Nunca debemos discutir con él o humillarlo por su defectuoso conocimiento de los mismos. En la generalidad de tales emergencias el recurrente reconocerá su error, pedirá disculpas y saldrá satisfecho de la atención que se le prestó.

Sin embargo, excepcionalmente algunas personas - clientes o personal de la empresa - a pesar de todas las explicaciones y pruebasaportadas en demostración de su error, siguen insistiendo en sus reclamos. En esta hipótesisse recomienda recurrir al testimonio de algún experto, si se tratara de un cliente y al de compañeros de trabajo, si se refiera a un personal del establecimiento. Si agotadas las explicaciones y pruebaspara refutar la queja y su exponente se mantuviera en su reclamo, no es recomendable dar por terminada la cuestión y clausurar la entrevista, porque en tal caso sólo se conseguiría reforzar en su creencia al quejoso y crear en ánimo de los miembros de su grupo o amistades el convencimiento de la razonabilidad de lo aducido por éste.

72. Relaciones públicas externas

Los públicos externos son grupos sociales con intereses determinados que nuclean a sus miembros entre sí y que no presentan mucha atención a la organización a menos que ocurra algo en la organización que los atraiga.

Se puede afirmar:

1. Que son numerosos. En efecto, los grupos sociales afines existentes en una sociedad no pueden caber en un listado, dado su gran número.
2. La importancia de los mismos es variable y relativa para cada entidad. Según sea el ramo a que se dedica la empresa y los productos o servicios que lanza al mercado, algunos grupos sociales determinados, tendrán mayor o menor trascendencia para la entidad de que se trata.
3. En la redacción de un plan de relaciones públicas, conviene elaborar una lista, por orden de importancia, de los cinco o seis públicos con los cuales inicialmente se va a trabajar, en razón que no es recomendable comenzar la labor con una cantidad de públicos externos a los que, por su número, no se los podrá atender debidamente.

Lideres de opinión y de elites

Entre la gran cantidad de públicos externos se pueden citar muchos como ejemplo:

• A Estos lideres de opinión pueden ser sacerdotes, políticos, los consumidores expertos, los columnistas de periódicos, los presentadores de televisión y otros.
• Pueden construir un público de gran valor pero si están mal informados será negativo para la organización.
• Ejemplos de elites serían: la asociación de empleados en una industria el grupo de comisión parroquial en un pueblo o el club de Leones; en una comunidad donde son respetados y creíbles.
• Construyen al igual que de los de opinión a personas que influyen en las opiniones de otras, con la diferencia que los de opinión son personas que individualmente actúan y las elites son grupos de personas que conjuntamente actúan sobre la opinión de los demás.

Relevamiento del estadode opinión

de los públicos

En el Relevamiento de estado de opinión de los públicos se debe realizar una serie de investigacionestendientes al conocimiento del estado de opinión público imperante en cada uno de los públicos que se halla escogido con anterioridad. Este conocimiento se logra por medio de procedimientos técnicos y científicos adecuados, es decir, la propuesta de un plan que se elabore puede resultar un total fracaso. Sería algo como que un médico emitiera su receta sin recurrir previamente a los modernos medios científicos de apuntalamiento de un diagnostico, es decir sin el apoyo de análisis, radiografías y tomografías etc.

Hoy en día las cienciassociales nos provee de todo, una gama de métodos para el conocimientodel estado de opinión público entre los cuales podemos mencionar:

• La observación
• El muestreo
• La entrevista
• La encuesta
• Otros métodos de recolectar información
• Evaluación de la información
• Procedencia de la información
• Prioridad
• La observación: Por ella adquirimos información a través del sentido de la vista; vale decir, que por este órgano recogemos información referente al comportamiento social. La mayor parte de los conocimientos que las personas tienen de las relaciones sociales, dimanan de la observación personal que pudo realizar. Este método puede subdividirse en dos.
• Simple o no planeada: Es aquella en la que adquirimos conocimientos de la realidad social por medio de las situaciones en las que hemos sido testigos o protagonistas, pero, en las que ellas no estuvieron cotejadas o comparadas con las llevadas por otros observadores ni tampoco basadas en puntos determinados que debían ser anotados.

El ejemplo típico de esta clase de observaciones son las efectuadas por los turistas, los cuales, sin un plan determinado de recolección de datosespecíficos, sin embargo, forman su propio bagaje de conocimientos de una determinada sociedad. No es lo que podría denominarse un método científico, pero, es una de las maneras de adquirir informaciones referentes a una realidad social.

• Sistemática o planeada: Existe cuando el observador tiene precisados perfectamente los puntos a los que quiere dirigir su observación, se aplican controles regulando la situación en sí, empleando categorías precisas o sirviéndose de programas.

Y otros instrumentos estandarizados tanto para la realización de la observación como para llevar los registrosde las mismas.

Las dos categorías de observación mencionadas mas arriba, pueden a su vez, subdividirse en participantes y no participantes. La observación participante tiene lugar cuando el observador se disfraza o mimetiza como uno más del grupo de tal forma que sus integrantes no ase den cuenta que están siendo observados.

La gran ventaja que ofrece este medio, es que el grupo observado no cambia su comportamiento, en razón, precisamente, de que ignora que es observado, pero, la contrapartida, radica en que el observador puede ser influido en su actividad por el propio grupo objetivo.

La observación no participante es la llevada a cabo por alguien que se introduce en un grupo sin intentar o sin poder disimular su presencia, como sería el caso de una persona mayor que deseara observar el comportamiento de los grupos estudiantiles secundarios. Como ventaja de este procedimientose puede anotar que la observación resulta más objetiva, pero, en contraposición debe señalarse que el grupo observado puede no ser ya natural en su comportamiento porque se sabe que es observado

• El muestreo: Otro de los métodos frecuentemente utilizados para la recolección de información sobre el estado de la opinión pública es el muestreo, que consiste en la toma de una pequeña muestra o la representación de un todo mayor. En realidad, el muestreo no es propiamente

Un método para recoger información, sino un procedimiento previo para reducir un universomuy extenso a una muestramás reducida sobre la que se aplicará, ahora sí, un método de recolectar información, como serían, por ejemplo: la encuestao la entrevista. Es decir, con el muestreo no se formulan preguntas, que es la forma típica de reunir información sobre el estado de la opinión pública. Con el muestreo solo se establece, en número reducido, a quienes se formularán las preguntas.

 Los requisitos para un buen muestreo son: las muestras tomadas deben ser:

"Representativas" y "adecuadas". Las muestras tomadas deben ser representativas del universoelegido; y, además, deben ser adecuadas a la investigacióndel problema cuya solución se trata de hallar, es decir, cuando la magnitud suficiente para que permita confiar en la estabilidad de sus características.

Las técnicas complementarias que se pueden usar para completar la constituciónde la muestra, son el muestreo al azar, y el muestreo estratificado. El primero es la selección de unidades que hayan de incluirse en la muestra se hace al azar; es decir, la que se obtiene de tal manera que, desde todos los puntos de vista, no se tiene motivo alguno para creer que se habrá de producir alguna propensión o tendencia. Mientras que el muestreo estratificado, dentro de cada una de las estratificaciones del universo, se toma al azar las unidades que compondrán la muestra. Deberá establecerse y definirse bien previamente todos los sectores o estratos de que está compuesto el grupo social que será tomado como universo y, luego, las unidades serán tomadas al azar. 

• La entrevista: La entrevista no es simplemente una conversación, sino una seudo conversación, pues debe tener el calor y el intercambio de personalidades propias de la conversación, pero con las líneas orientadas de una investigación científica.

En determinados casos el entrevistador garantizará al entrevistado que las respuestas se mantendrán reservadas. Ofrece la ventaja de un conocimiento con mayor profundidad que la encuesta, pues a la comunicación se une la observación personal.

• La encuesta: La encuesta es bastante parecida a la entrevista, solo que en el caso de la encuesta el entrevistado contesta por escrito. Puede ser realizada personalmente o por correo. Las respuestas pueden ser escritas por el encuestado o por el encuestador.

Si el conjunto de preguntas al dirigirse se hayan estructuradas de tal forma que solo permitirán dos o más respuestas alternativas, denominase lista.

Por ejemplo ¿Es usted Paraguayo? Sí..... No.....

Si, por el contrario, permite al contestar una amplia gama de respuestas, es llamada guía de entrevista. Por ejemplo: ¿Qué opina del divorcio?.

La gran ventaja de la guía de entrevista es que permite conocer más profundamente la personalidaddel entrevistado, pero, resulta más difícil su tabulación. En tanto que con la lista de encuesta no se adquiere un conocimiento muy profundo del encuestado, pero, resulta, mucho más fácil su tabulación. Por ello, es recomendable completar el trabajo de encuesta con algunas entrevistas, cuyos sujetos serán nuevamente obtenidos del universo de encuestados por medio de un muestreo.

Otros medios de recolectar información

• Archivo: Bien organizado de modo a obtener la información deseada en pocos instantes.
• Carpetas de recortes: De noticias sobre nuestra entidad o sobre la competencia lo que nos permitirá hacer comparaciones, tanto respecto a las noticias periodísticas aparecidas como en la publicidad.
• Archivos de antecedentes de nuestra empresa: Con estadísticas, fechas importantes, inauguraciones, fotografías, discurso pronunciado, etc.
• Agenda de VIP´S: Es un listado de personas importantes, con sus direcciones, teléfonos, etc. sugerimos la anotación en orden alfabético por entidad o institución y no por orden de personas, porque en el caso de necesitarlos, es más fácil ubicarías por la entidad o empresa a que pertenece.
• Jurado de ideas: Consiste en aprovechar las conversaciones con amigos, asociados o personalidades para pedirles su opinión sincera a cerca de nuestra organización.

• Evaluación de la información: El siguiente paso en la redacción de relaciones públicas es la evaluación de la información recogida, vale decir la clasificación, selección, comparación y tabulación de los datos obtenidos.

Como el cúmulo de datos puede ser grande y, frecuentemente, pueden llegar a nuestra mesa de trabajo en forma desordenada, es conveniente iniciar el trabajo, con un buen proceso de clasificación. Una de las formas de clasificar consiste en distribuir la información, primeramente en dos grandes grupos: los referentes a los públicos internos y las vinculadas a los públicos externos. Luego, se pasa a la subclasificación que es la operación por medio de la cual los datos se ubican según sean los públicos a que se refieren dentro de las clasificaciones generales de internos y externos. Así, dentro de la clasificación general público interno se tiene los siguientes públicos: accionistas, directores, ejecutivos, funcionarios y empleados, de tal modo que los datos recogidos deben ser adjudicados dentro de la clasificación general "Público Interno", según corresponda, a uno de los públicos mencionados, al cual directamente se refieran.

Terminada la etapa de clasificación se pasa a la de evaluaciónque es la labor de análisis de las respuestas obtenidas en la fase previa de recolección de informaciones. En esta etapa se discriminan las respuestas según expresen una opinión positiva o negativa respecto a nuestra organización, o que, sencillamente, digan que no la conocen.

Otro punto importante al elaborar la evaluación, es la procedencia de la información. Muchas de ellas deben ser dejadas de lado por carecer de méritos que acrediten su confianza, en tanto que otras, aunque numéricamente pocas, serán tenidas muy en cuenta por provenir de una fuente de gran responsabilidad. Sobre el tema, podemos mencionar dos principiosque debemos recordar, que es la procedencia de la información y la prioridad de los mismos.

• Procedencia de la información: La fuente de la información merece confianza. El proporcionante tendría o no el interés oculto en distorsionar la información.

• Prioridad: No todas las informaciones tienen la misma importancia para la elaboración del plan de relaciones públicas. Se debe establecer un orden de prelación entre las mismas a fin de que algunas sean tenidas en cuenta de inmediato y otras recién al ampliarse el ámbito de la programación inicial.

Por último, en la evaluación a la que nos estamos refiriendo, podríamos encontrar informaciones urgentes e importantes, aparentemente en coalición. Siempre se priorizarán a las urgentes en detrimento de las importantes.

73. Relaciones públicas internacionales

Las relaciones publicas internacionales tienen un origen muy remoto, pues estas empezaron a existir desde el momento en que reyes y emperadores comenzaron a enviar emisarios y representantes a tierras extranjeras. Pero tal tipo de relaciones no solo se dio en el ámbito que pudiéramos llamar "oficial", sino también en el privado. Los fenicios y griegos, solo para hablar del mundo occidental, en la antiguedad, gracias a "factores", a quienes hoy podríamos denominar "gerentes de sucursales y agencias", llevaban a cabo ciertas acciones de relaciones publicas en sus "factorías", diseminadas por todo el orbe conocido entonces. La iglesiacatólica durante los primeros años de su existencia hizo uso así mismo de ciertos métodos hasta ahora utilizados para la difusión de su doctrina son comunidades de creyentes.

Concepto

Se denomina relaciones publicas internacionales de la especie que se aplica a dos o más países. Azar difícil en esta labor ya que no solo los públicos varían de uno a otro país, sino también los métodos de comunicación, y la psicología social. El enfoque filosófico puede resultar hasta diametralmente opuesto al del propio país. Se requiere una formación sólida de política internacional, socio-economica antropologíacultural a de que el programa elaborado no resulte contraproducente a los designos que se tuvieron en consideración cuando se lo instituyo.

Instituciones que la utilizan

En la actualidad son varias las organizaciones e instituciones que hacen uso de las Relaciones Públicas Internacionales. Entre ellas las que con más frecuencia las utilizan se pueden mencionar.

1. El estado, por medio de su correspondiente Ministerio de Relaciones Exteriores, uno de cuyos objetivos básicos en la proyección de la imagen positiva del país al exterior.

• Entidades internacionales sin fines de lucro, como, Naciones Unidas, la O.E.A., que buscan concitar el apoyo de los pueblos de las diversas naciones que integran sus respectivas ámbitos de capacitación.
• Las iglesias, que intentan propagar sus doctrina deben, igualmente, ganarse la opinión pública de las comunidades en las que ejecutan su que hacer de capacitación.
• Las empresas multinacionales, también utilizan las Relaciones Públicas Internacionales.

74. Diversos métodos

Centralizado

El método centralizado es utilizado por el estado utilizado en el Ministerio de Relaciones Exteriores, pues el programa es elaborado en la central, o sea, dentro del Ministerio de Relaciones Exteriores y es llevado a la práctica por funcionarios salidos de la misma repartición. Tiene la ventaja de poseer unidad orgánica en la concepción del plan, pero su desventaja se halla en que muchas veces no existe concordancia entre los funcionarios cuyo cargo corre la concreción del plan y el medio social en que se desenvuelven. Diversas razones pueden confluir para que ello acontezca, tales como idioma, costumbres, psicología, organización, política enfoques filosóficos y hasta opuestos.

Descentralizado

El método descentralizado es utilizado por las empresas multinacionales, debido a que el plan es elaborado en la matrizy es aplicado o llevado a la practica en cada país o medio de agentes locales contratados en las diferentes subsidiarias. Este método exhibe la ventaja de poseer unidad en sus lineamentos generales a lo que se agrega la de que, siendo locales los agentes, estos están insertos en la sociedad de que se trata y por lo tanto, conocen mejor su psicologíay el medio ambiente receptor, para el alcance de los objetivos interesados.

75. Código de etica internacional de relaciones publicas

Codigo de atenas

Dictado el 11 de mayo de 1965 por el Centro Europeo De Relaciones Públicas.

Debe esforzarse

1. En contribuir a la realización de las condiciones morales y culturales que permitirán al hombre de los derechos imprescriptibles que están reconocidos por la declaración universal de los derechos del hombre.  
2. En crear las estructuras y los canales de comunicación que, al favorecer la libre circulación de las informaciones esenciales, permitirán a cada miembro de cada grupo sentirse informado, involucrado, responsable y solidario.
3. En comportarse en todas las circunstancias de manera que le permita merecer y obtener la confianza de aquellos en quienes el se encuentre en contacto.
4. En tener en cuenta que por el carácter publico de su profesión, incluso su comportamiento privado tendrá repercusión sobre los juicios vertidos sobre la profesión en su conjunto.

Debe dedicarse

5. A respetar, en el ejercicio de su profesión, los principios y las reglas morales de la declaración universal de los derechos del hombre.
6. A respetar y salvaguardar la dignidad de la persona humana y a reconocer a cada individuo el derecho de formarse su propio juicio.
7. A crear las condiciones morales, psicológicas e intelectuales del verdadero diálogo y a reconocer el derecho de las diversas partes a exponer su caso y a expresar su punto de vista.
8. A obrar en todas la circunstancias teniendo en cuenta los intereses respectivos de cada parte: los de la organización que utiliza sus servicios así como de los públicos involucrados.
9. A respetar sus promesas y sus compromisos, que deben ser siempre formulado en términos que no se presten a ninguna confusión, y obrar honrada y lealmente en todas las ocasiones a fin de mantener la confianza de sus clientes o empleadores presente pasados, y del conjunto de los públicos involucrados por sus acciones.

Debe prohibirse a si mismo

10. Subordinar la verdad a otros imperativos
11. Difundir informaciones que no se apoyen sobre hechos controlados y controlables.
12. Prestar su concurso a toda empresa o a toda acción que pueda atar a la moral, honradez, dignidad o integridad de la persona humana,
13. Utilizar cualesquiera métodos, medios o técnicas de manipulación para crear motivaciones inconscientes, que al privar al individuo de su libre albedrío, no lo obligará a responder de sus actos.

76. La prensa como público

"La prensa" incluye periódicos de todos los tamaños y tipos, estaciones de radioy televisión, revistas en general y publicaciones comerciales. Todos ellos sirven de porteros que abren las puertas a un mayor contacto con el público a través de estos medios. Sin embargo, el personal de la prensa constituye en sí un público importante cuya comprensión y buena voluntad, independiente de su posición, valen la pena cultivar.

Es erróneo pensar que la prensa es un grupo peculiar que exige un tratamiento especial. Son personas como nosotros que también "viven del pan". Muestran una amplia gama de características, al igual que nosotros, que van desde la posición conservadora de muchos editores hasta el extremo liberalismode algunos jóvenes periodistas.

Sin embargo, la naturaleza de su profesión les da algunos toques o inclinaciones especiales. Comúnmente, la prensa ejerce una tremenda influencia sobre la opinión pública y las palabras de algún redactor de noticias pueden afectar la vida de un proyectou organización. Las malas reseñas significan la muertede una obra o libro, y la falta de publicidad evita que el público se interese por una buena causa. Este poder puede corromperse de diversas maneras. Al mismo tiempo, los periódicos y revistas necesitan el apoyo financiero de los anunciantes. Esta interdependencia ha tentado tanto a quienes anuncian como los periodistas a ejercer presiones o hacer favores a través de medios un tanto cuestionables. No obstante, la presión es casi siempre un error y la rechazan tanto la prensa como el público. La mayoría de los periódicos pueden permitirse ser independientes y valoran la libertadtradicional de prensa. A la larga el público reconoce una presentación parcial de noticias o causas. Los especialistas en relaciones públicas que deseen introducir material en la prensa deben evitar la presión insensata de la misma manera que evitan el chantaje o el soborno. La mayor política es la honestidaden relatos directos que tengan un genuino valor noticioso sobre un buen producto.

Como grupo, la gente de la prensa es inteligente, no solo bien educada sino también bien informada a través de la lecturay la experiencia. Aprecia las explicaciones directas y bien formuladas, ya que es experta en la exposición concisa y por lo general tiene presiones de tiempo. Su contacto con muchas personas y campañas políticas la hace un poco cínica sobre los motivos de las personas. Su ansiedad por "obtener la noticia" la lleva a cometer faltas de tacto y a ser insensible para lograrlo. Sin embargo, el especialista en relaciones públicas tiene poco que ver con esa parte de su trabajo. Se dará cuenta de que las personas de la prensa, son por lo general muy cooperativas, no sólo para poner historias en los periódicos sino, lo que es más, para interpretar el sentimiento público.

Conocen mas sobre relaciones públicas que las personas de otros medios, son observadores adiestrados, y a menudo les gusta expresar sus impresiones. En general, si se le trata con honestidady consideración, el público de la prensa es amistoso, servicial y estimulante.

77. La prensa como medio para la realización de la campaña de relaciones públicas

La prensa es un medio de comunicación que puede ser utilizado por relaciones públicas en cumplimiento o en desarrollo del plan elaborado, con el propósito de difundir imagen positiva de la organización. Dos son las formas en que puede ser empleada la prensa para el logro:

Para insertar en ella publicidad de la organización. Comunicación pagada y que en los periódicos aparece en recuadro. Es la conocida por la generalidad de las personas como propagandacomercial.

Otra manera de utilizar la prensa consiste en que aparezcan en ella noticias referentes a la organización: inauguraciones, lanzamientos de nuevos productos o servicios, recepciones ofrecidas por la empresa, etc. A estas noticias insertas en la prensa se las suele llamar "publicidad gratuita". Para la obtención de tales noticias y el mayor espacio posible dedicado en el medio a las mismas, es que resulta necesario tener las mejores relaciones con el periodismo, tema del cual hablamos precedentemente.

Campaña de prensa

A la campaña de prensa también se la conoce con el nombre de campaña de formación de opinión pública. Para llevar a cabo esta campaña difusora de ideas se pueden utilizar los medios principales, conjunta o separadamente, según las necesidades y circunstancias. Son los mencionados a continuación.

Método del rebote ideológico

Este sistema de realización de una campaña de prensa consiste en que el emisor lanza el mensaje hacia el líderde opinión o hacia elites caracterizadas de una comunidad y éstos a su vez rebotan la comunicación hacia los integrantes de sus respectivos grupos.

El rebote ideológico es un método utilizado desde muy antiguo. Es conocido el hecho de que el general romano Julio Cesar, dirigía cartasal Senado romano describiendo sus éxitos en la guerrade las Galias y, por medio de la élite senatorial, las noticias recibidas se difundían entre el pueblo romano. De esta forma, Julio Cesar logró crearse en el pueblo una imagen de semidiós invencible. Es también conocido el caso de la difusión de la doctrina cristiana de las epístolas escritas por los discípulos de Cristo.

Como dijimos es un método muy antiguo de transmisión de noticias de persona a persona que, por dicho motivo, presenta el inconveniente de que el receptor-emisor, es decir, el que recibe la noticia y luego la transmite, puede hacerlo en forma defectuosa, retransmitiendo menos de lo que recibió, o, por el contrario, aditando a la comunicación recibida algo de si mismo. El método del rebote ideológico, a pesar de su indudable antigüedad y de no utilizar los medios modernos de comunicación de que hoy se dispone, sigue siendo en ciertos casos el más aconsejable, debido a que en forma descendente y sucesiva opinando en contra de la comunicación recibida. Otra de las ventajas que representa la utilización de este método es que el mismo no puede ser controlado o censurado por ningún grupo extraño al que lo utiliza. Resulta, así, muy difícil que un gobierno, por ejemplo, pueda ejercer censura sobre las comunicaciones que integran este método de campaña de formación de opinión pública.

78. Método de penetración de la noticia

Este es un método moderno, pues se utilizan los medios de comunicaciónque la tecnología, en reciente repunte, nos ofrece actualmente. Su empleorequiere la utilización de tres pasos sucesivos, ninguno de los cuales puede ser dejado de lado ni tampoco es posible cambiar el orden de los mismos. Las fases a que nos referimos son las siguientes:

 

• El impacto: La campaña de prensa en la que se utilizarán los medios modernos de comunicación social debe ser iniciada con una noticia impactante, de tal manera de llamar la atención del público a objeto de que nuestro mensaje no se pierda entre los demás y pase desapercibido. Esta etapa está relacionada a una de las formas de superar las interferencias: aislar el mensaje.
• La repetición: No basta la emisión de una noticia, por más impactante que sea, si es que posteriormente no se insiste en el tema, para formar conciencia u opinión pública.
• Reiteración: Se pretende que la noticia no pierda actualidad. Se la hace en forma menos frecuente. Tiene un marcado carácter propagandístico al aprovechar la opinión pública para una finalidad. Se propone superar la posible interferencia nacida de la repetición por medio de la reiteración. La misma consiste en lanzar varias veces el mismo mensaje, pero bajo diferente forma, así se elude una causa de interferencia psicológica que es el cansancio o hastío que se crea en el receptor por causa de la repetición muy prolongada.

Rapport

Es una palabra francesa que significa "vínculo, unión". Un hecho puede ser noticia mientras todo o parte del público lo desconozca; una vez conocido por todos el hecho a que nos referimos, deja de ser noticia. Pues bien, el rapport, es el tiempo durante el cual tiene vigencia o interés la noticia, pasado el cual deja de ser noticia. En el periodismo, dicho espacio es muy breve debido al gran desarrollo de los medios de comunicación que difunden las noticias en forma, a veces, instantánea. Tal es el caso de la televisióny de la radio. Esta es la razón por la cual los periodistas se afanan en ser los primeros en transmitirlas. Se puede, pues, afirmar que la noticia periodística - noticia pura - tiene un rapport muy breve.

En el caso de la noticia modulada o comentada, por el contrario, el rapport puede ser prolongado en forma indefinida, dado que el comunicador, al comentarla, la está actualizando, vinculándola con el momento actual. Así, cuando un orador, el día patrio, comenta la acción de los próceres de nuestra independenciaque nos legaron un país libre, está prolongando el rapport de la noticia.

Esta es una gran ventaja que tiene a su alcance el profesional de relaciones públicas que, al elaborar una noticia puede dar interés actual a un hecho empresario que ha acaecido hace ya bastante tiempo. Todo depende del adecuado comentario que haga sobre el hecho en cuestión.

79. La publicidad y la publicity

El comité de definiciones de la American MarketingAssociation define la publicidad como cualquier forma retribuida de presentación no personal de productos y servicios. En resumen, es un mensaje de presentación completamente controlado. ¿En qué se diferencia la publicidad de la publicity?. En esta última el mensaje no es controlado ni pagado por el beneficiario.

Además, habitualmente consiste en informaciones, opiniones, citas y puntos de vista aceptados por los diversos medios como temas de interés público. En concreto, es una publicidad que no puede comprarse, factor que frecuentemente se les pasa por alto a los que practican las relaciones públicas.

La publicidad se divide generalmente en dos partes

1. Publicidad promocional directa, que tiende a vender un producto determinado, y
2. Publicidad de servicio o institucional, que trata de vender una institución y no un producto. La publicidad promocional, corrientemente, forma parte del presupuesto publicitario, mientras que la institucional entra dentro de los gastos directos de venta. Este trato subraya un importante concepto de relaciones públicas en la venta.

Toda venta requiere dos factores: un producto o un servicio, y la organización que lo produce. En la opinión pública se va afianzando la idea de que el último, la venta de la institución en el sentido del presagio alcanzado en el cumplimiento de sus obligacionessociales, puede a la larga, ser el más importante de los dos. Esto significa que los clientes están empezando a darse cuenta del hecho de que, además de comprar un producto o un servicio, compran una norma de la empresa, expresada en términos de relaciones públicas reconocidas, tales como buena política laboral, relaciones sociales cooperativas, competencia noble, etc.

Concretamente, en el caso de dos productos de clase idéntica, es presumible que la elección del comprador recaiga en el producido por la empresa con mejores relaciones públicas.

Toda Publicidad es Publicity, pero no toda Publicity es Publicidad en el estricto y habitual significado dado a este último término. La diferencia esencial entre Publicidad y Publicity radica en el hecho de que un anuncio es una comunicación preparada, que el anunciante paga y controla. La Publicity comprende información que se acepta y se difunde por cualquier medio, sin gasto para el beneficiario. Es decir, como aparece como una noticia, y las noticias no pueden comprarse, la Publicity puede ser considerada como publicidad que no puede comprarse.

¿qué es y cómo puede ser una noticia?

Se puede definir a la noticia, desde nuestra disciplina, como la reproducción por medio de mensajes de un hecho acaecido. Cuando a través de mensajes se reproduce lo más fielmente posible, diríamos en forma casi fotográfica el hecho ocurrido, es mejor la noticia.

La noticia periodística es aquella que posee el requisito de ser de interés general, en tanto que la noticia en relaciones públicas puede que inicialmente carezca de este requisito, pero, el profesional de relaciones públicas debe enunciarla de tal modo que concite el interés del público.

Las noticias, en general, pueden ser clasificadas en:

• Noticias puras o no comentadas; y
• Noticias comentadas o moduladas.

Noticias puras

Son aquellas típicas del periodismo en las que se informa o se reproduce por medio de mensajes un hecho ocurrido, sin aditarse comentario alguno por el emisor. Este sólo informa, no aborda su opinión sobre lo narrado. Es objetiva. Su propósito es informar.

Noticias comentadas

En este tipo de noticias, el comunicador, a más de reproducir los hechos por medio de mensajes, brinda su opinión con referencia a lo ocurrido y, por ello, su objetivo - el de emisor - es el de formar opinión.

El ejemplo más cabal de esta clase de noticias son los editoriales de los medios de comunicación. La comunicación modulada o comentada es la comunicación de relaciones públicas por excelencia.

Se puede afirmar que le objetivo primordial de periodista es el de informar, en tanto que el profesional de relaciones públicas pretende formar opinión pública.

Pero, aquí es conveniente destacar que tanto el periodismo como las relaciones públicas divulgan noticias moduladas o comentadas. Tal seria el caso de un medio periodístico que posee en editorial o que algunos columnistas o comentaristas exponen sus ideas o comentarios sobre hechos que son noticias. Más, entre las noticias impuras de relaciones públicas y las del periodismo, existe una diferencia que se debe remarcar: la periodística es indiscriminada o personalizada.

"Es siempre fabricada con método y programa concordado precedente con un ambiente que debe ser conocido antes en todos sus detalles y características".

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Comportamiento organizacional
Keith davis - john newtrom - octava edición
Relaciones humanas. angel castro
Edan: programa de formación de mandos medios
Módulo: el mando intermedio y la gestiónempresarial
Relaciones humanas y relaciones públicas.
Francisco A. Risutto.
Manualde relaciones públicas tomo i
Dr. martín Rubén Llano.

Tema: Relaciones Humanas

Los Hombres Fracasan Porque No Saben Disfrutar De
La Maravillosa Bendición Que Es La Vida"