Promoción y Ventas de

Productos y Servicios Estéticos

1º La venta, el vendedor, el cliente. Tipos.

2º La comunicación

3º La comunicación oral y telefónica

4º Componentes de la comunicación.

5º Técnicas de ventas

6º Promoción y venta

7º Gestión y tratamiento informático.

VOCABULARIO

VENTA: Una venta es una transacción comercial o suministro de productos o servicios bajo pago donde un vendedor da al cliente lo que pide pero acompañado siempre de un asesoramiento o consejo e induciéndolo a favor de lo que nos proponemos, diferente seria despachar donde se le da al cliente lo que pide sin más.

PRODUCTO: Cualquier objeto físico tangible que se vende a un cliente.

SERVICIO: Es cualquier trabajo humano o mecánico que se realiza y se vende al cliente.

PROMOCIÓN: Conjunto de acciones que se realizan para conseguir a corto plazo un aumento de las ventas de un determinado producto o servicio.

MARKETING: Es la planificación de un conjunto de acciones y actividades que realiza la empresa destinada a los clientes para dar a conocer sus productos y servicios basándose en satisfacer las necesidades del cliente pero para obtener los máximos beneficios de la empresa.

CLIENTE: Es el consumidor que recibe un producto o servicio de una empresa.

MERCADO DE CLIENTES: Conjunto de compradores o consumidores reales o potenciales de un determinado producto o servicio.

COMPETENCIA: Conjunto de empresas que operan en el mismo mercado.

STOCK: Cantidad de productos almacenados en un establecimiento.

PUBLICIDAD: Acción de marketing que es una herramienta de comunicación para dar a conocer un producto o servicio e inducir a su consumo; se realiza durante un periodo de tiempo determinado y va dirigida a un público concreto.

Se puede realizar en distintos medios TV, radio… y pueden ser de varios tipos: Informativa, persuasiva, comparativa y recordativa.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: Son las actividades que realiza la empresa para mantener a los clientes fieles y atraer a otros clientes potenciales que todavía no lo son.

OBJECIONES: Son los problemas, dudas o pegas que pone el cliente antes de la compra de un producto o servicio.

RECLAMACIONES: Son los problemas, quejas o pegas que pone el cliente después de la compra de un producto o servicio.

LOS 10 MANDAMIENTOS DE ATENCION

AL CLIENTE

Mima al cliente por encima de todo. es lo más importante de un negocio.

No hay nada imposible cuando se quiere

Cumple todo lo que prometas

La mejor forma de satisfacer a un cliente es darle más de lo que espera.

Para un cliente tu marcas la diferencia.

Fallar en un punto significa fallar en todo

Un empleado insatisfecho genera a clientes insatisfechos.

El juicio sobre la calidad de un servicio lo hace el cliente.

Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar.

Cuando se trata de satisfacer a un cliente, todo en la empresa a deben formar un equipo.

TEMA 1º La Venta. El vendedor, El Cliente. Tipos.

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE.

La venta es proporcionar y satisfacer al cliente.

¿Qué deseo o necesidades tiene el cliente?

¿Cuáles son sus ilusiones y necesidades a satisfacer?

Beneficios que quiere conseguir:

Observación, pregunta y escucha. Para conocer al cliente aremos estas preguntas. Son claves fundamentales.

La comunicación activa y pasiva, como herramientas de conocimiento.

Observación:

Aspecto personal: su forma de vestir nos ayudará a analizar, a veces las apariencias engañan.

Forma d hablar: nos ayudará a adaptarnos a su estilo, haciendo que su mensaje sea comprendido.

Forma de comportamiento: Su cultura general.

Conocimiento de la materia: Cuidado con la sensación de prepotencia.

Lenguaje no verbal, pueden ser observadas para adoptar un comportamiento, miradas, gestos…

Preguntas:

* La mejor manera de conocer sus deseos y problemas.

* Deben cumplir los siguientes requisitos:

- Abiertas para obtener la información necesaria.

- Interesantes para el cliente.

- Con el fin de obtener información/venta.

- Expresiones adecuadas.

- Concretas.

- Enfocadas a cada cliente. Diferentes con cada uno.

Escucha:

* Muy importante para conocerle: Si se siente importante al hablar nos revelará mas información.

* Necesidades: Prestaremos atención, hablará más y revelará más información. Lo conoceremos mas, tenemos que demostrar interés.

MOTIVACIONES DE COMPRA.

Para estimular al cliente a la compra debemos saber sus motivaciones.

Los móviles más usuales de compra son:

• M Moda.

• I Interés.

• C Comodidad.

• A Afecto.

• S Seguridad.

• O Orgullo.

Moda:

Deseo de integrarse en lo novedoso, a lo último cambiar lo antiguo por lo nuevo.

Debemos estimularlo felicitándolo, haciéndole importante y ofertas a su medida.

Interés:

Nos estamos refiriendo a la economía y al ahorro.

El vendedor debe recordar la satisfacción del servicio a vender y que no se realiza la venta por el precio.

Debemos conocer los productos de la competencia para compararlos.

Comodidad:

Suele ser una persona que se mueve por confianza eficacia y facilidad debe estimular un clima simpático utilizar una presentación de venta lo más simple y utilizar todas las referencias que produzcan seguridad en el cliente.

Afecto:

Es uno de los móviles que actúa más fuertemente en las ventas muchas veces los clientes ejercitan la acción de compra por cuestiones de amistad capricho, simpatía y afecto. Valoran mucho la amistad, las relaciones humanas, la fidelidad y las atenciones personales. El vendedor debe intentar crear un clima de confianza, reconocer sus errores y huir de los criterios económicos.

Seguridad:

Lo que todo comprador necesita notar, sentir que no lo van a engañar y que el producto va a cubrir sus necesidades sin que posteriormente lo decepcione.

El vendedor debe de animar a la compra sabiendo defender al producto y conocer muy bien sus cualidades.

Orgullo:

Vanidad, prestigio, envidia, posición…

Al cliente le gusta ser respetado. El vendedor puede tener la seguridad que los productos caros, de lujo, el mejor prestigio motiva la compra. Tienen que tener mucho tacto con estos clientes.

Consideraciones del MICASO:

El cliente puede tener varios móviles de compra pero uno más dominante.

Para un mismo producto los móviles de compra pueden ser diferentes, en función de cliente, sus deseos…

Los móviles de compra pueden variar a lo largo del tiempo, ya ser por cuestiones económicas, el producto, edad, por terceras personas…

3. TIPOS DE CLIENTES Y FORMAS DE TRATARLOS.

Cada cliente de manera conciente o inconciente establece un nivel de trato comercial y personal al que espera que se adhiera el vendedor. Si este es capaz de amoldarse a los niveles establecidos por el cliente obtendrá una relación comercial furtrifera y duradera.

Para conocer al cliente y saber como tratarlo utilizamos los siguientes elementos:

La información previa.

Rasgos físicos

Datos del propio cliente.

INFORMACIÓN PREVIA:

Siempre que nos sea posible conviene averiguar el mayor número de datos sobre el cliente.

Conocer las peculiaridades y la forma en la que le gustaría ser tratado conduce a una buena

relación entre el cliente el vendedor. Su misión es reunir toda la información que le sea

posible y adaptar su comportamiento a lo que conoce del cliente.

RASGOS FISICOS:

Podemos clasificarlos en tres grupos:

• Picnica: Bonachona, que habla mucho y que no presenta problemas.

Rasgos temperamentales: Asequible y cordial, carácter abierto. Nos da la impresión de que

son clientes fáciles pero cuidado que no son tan de fiar ya que su capacidad de conversación

hace que el vendedor pierda mucho tiempo sin resultado alguno.

Formas de trato: Argumentar de forma breve y sugestiva, desarrollo tenaz de la exposición,

mantenimiento constante de su interés y saber como evitar su evidencia evadirse de la

negociación.

• Astenica: Larga, estirada que marca las distancias.

Rasgos temperamentales: Introvertido, cerebral, poca exteriorización de sentimientos,

Reflexiva y perfeccionista, utiliza el silencio como arma para mantener las distancias.

Formas de trato: Es importante involucrarse en la conversación, averiguar lo que piensa sobre

la oferta, argumentar con lógica y apelar a su inteligencia y buen criterio a la hora de elegir.

• Atlética: La típica perfecta, que lo sabe todo.

Rasgos Temperamentales: Abierto, comunicativo, dominador pacifico hay que tener cuidado

ya que cualquier estimulo puede originarle una reacción brusca, en estos casos conviene

no responder con los mismo términos es mejor dejar que se expansione hasta que se pueda

retomar la conversación.

Formas de trato: Hay que dejarle la ilusión de ser el quien domina el dialogo pero sin dejarle

todo la iniciativa.

C) Conocimiento del cliente durante la conversación.

El vendedor tiene que estar alerta durante la negociación.

Tipos de clientes según su trato:

• Egoísta.

• Desconfiados.

• Impulsivos.

• Indecisos.

• Imitador.

• Grosero.

• Egoísta: Se creen el centro de la conversación.

Prefiere los resultados rápidos al largo plazo.

Su nombre y sus logros deben repetirse continuamente.

• Desconfiados: Es la persona que desconfía de todo y todos incluso de sí mismo.

No se fían de los argumentos más sólidos.

El vendedor debe conservar la calma, la tranquilidad y el buen humor.

Suelen ser personas con ideas muy claras.

• Impulsivo: Es la persona que cambia continuamente de opinión.

Con este tipo de cliente el vendedor debe emplear una argumentación clara y precisa.

• Indeciso: Demuestra una falta de confianza en sí mismo y en sus decisiones.

Casi siempre se mantiene a la defensiva.

El vendedor debe presentar el producto dándole confianza y seguridad.

No se decide nunca con la oferta.

• Imitador: Es la persona insegura y tímida.

Tiene un sentido de ridículo muy desarrollado.

El vendedor ante este tipo de cliente debe elevarle para hacerle sentir seguro, pero con cuidado de que no piense que se están burlando de el.

• Grosero: Es la persona desagradable y que siempre se encuentra de mal humor.

Con este tipo de cliente el vendedor tiene que hacer un esfuerzo de autocontrol.

Hay que esperar que deje de atacar y que empiece a negociar normalmente.

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Preguntas Tema 1:

Tema La Venta. El vendedor, El Cliente. Tipos.

1.-Define: Marketing; Promoción; Competencia; Mercado de clientes; Publicidad.

• Marketing: Es la planificación de un conjunto de acciones y actividades que realiza la empresa destinada a los clientes para dar a conocer sus productos y servicios basándose en satisfacer las necesidades del cliente pero para obtener los máximos beneficios de la empresa.

• Promoción: Conjunto de acciones que se realizan para conseguir a corto plazo un aumento de las ventas de un determinado producto o servicio.

• Competencia: Conjunto de empresas que operan en el mismo mercado.

• Mercado de clientes: Conjunto de compradores o consumidores reales o potenciales de un determinado producto o servicio.

• Publicidad: Acción de marketing que es una herramienta de comunicación para dar a conocer un producto o servicio e inducir a su consumo; se realiza durante un periodo de tiempo determinado y va dirigida a un público concreto.

Se puede realizar en distintos medios TV, radio… y pueden ser de varios tipos: Informativa, persuasiva, comparativa y recordativa

2.-Semejanza y Diferencia:

Producto y Servicio; Despachar y vender; Publicidad

Persuasiva y Publicidad comparativa; Objeciones y

Reclamaciones.

• Producto y servicio:

• Despachar y vender:

• Publicidad persuasiva y Publicidad comparativa:

• Objeciones y Reclamaciones:

3.-Cita tres mandamientos de atención al cliente.

• El juicio sobre la calidad de un servicio lo hace el cliente.

• Fallar en un punto significa fallar en todos.

• Cumple todo lo que prometas.

4.-¿Qué es la venta?

Es una transacción comercial o suministro de productos o servicios bajo pago donde un vendedor da al cliente lo que pide pero acompañado siempre de un asesoramiento o consejo e induciéndolo a favor de lo que nos proponemos, diferente seria despachar donde se le da al cliente lo que pide sin más.

5.-¿Qué debe saber el vendedor sobre el cliente antes de

de ofrecerle un producto?

• Cuales son sus ilusiones.

• Que beneficios quiere conseguir.

• Cuales son sus necesidades a satisfacer.

6.-¿Con que elemento cuenta el vendedor para conocer

Mejor al cliente y satisfacer al cliente?

• La observación

• La pregunta.

• La escucha.

7.-¿Qué aspectos hay que observar en el cliente para

Conocerlo un poco mejor?

Su aspecto personal, el lenguaje no verbal, su forma de hablar, su forma de comportarse, y su conocimiento en la materia.

8.-¿Cómo deben ser las preguntas que le hacen al cliente

Para conocerlo mejor?

• Interesantes para el cliente.

• Con el fin de obtener información.

• Utilizando las palabras adecuadas.

• Adaptadas a cada tipo de persona.

• Abiertas y concretas.

9.-¿Por qué es importante la escucha para conocer al cliente?

Es de vital importancia escuchar al cliente ya que se sienta

Importante al hablar lo que nos revelara datos precisos sobre lo que desea y sobre lo que busca y espera de un determinado producto.

10.-¿Cuales son las motivaciones de compra que puede

tener un cliente y como se resume?

• Moda, M

• Interés, I

• Comodidad, C

• Afecto, A

• Seguridad, S

• Orgullo, O

11.-¿Que busca el cliente que compra por moda y no por

Seguridad?

Lo más novedoso, lo más moderno y lo que se lleve a la última.

Sentirse bien, que el producto cubra todas sus necesidades y que tenga duración.

12.-¿Cómo suele ser el cliente que compra por comodidad?

Suele ser una persona tranquila, jovial y fácil de llevar.

13.-¿Cuándo un cliente compra solo pensando en

Ofertas y el ahorro? ¿A que móvil o motivación obedece?

Al interés.

14.-¿Qué debe conocer y ofrecer el vendedor a un

Cliente que compra por interés?

El vendedor debe darle a entender que el producto no se compra solo por su precio, también porque satisfacen una necesidad, deben argumentarlo con cualidades de los productos.

15.-¿Qué hay que ofrecerle a un cliente que compra

por seguridad?

El cliente se caracteriza por trabajar siempre con proveedores y siempre guarda

cierto reparo todo aquello que suena a nuevo, novedoso…etc.

16.-¿Que características tiene un cliente que compra por

Orgullo?

Suele ser una persona que le gusta que le respeten, le gusta de regencia y dar importancia a sus logros.

17.-¿Qué tipo de producto hay que ofrecer al cliente

que compra por orgullo?

Si el vendedor le ofrece productos caros, de calidad y prestigio incitara a satisfacer

el orgullo de sus clientes.

18.- Consideraciones acerca del MICASO.

Los clientes obedecen a varios móviles siempre predomina uno.

Un mismo producto puede tener móviles de compra diferente en función de los clientes, su situación, sus características y sus deseos.

Los móviles de compra cambian con el tiempo como consecuencia de la edad, la posición económica y la influencia de terceras personas.

Cuado un cliente no se siente satisfecho su motivación principal suele poner objeciones a la hora de compra.

19.-¿Causa de modificación en las motivaciones de compra

de un cliente?

La edad.

Posición económica.

Y la influencia de terceras personas.

20.-¿Cuando un cliente pone objeciones a la compra

de un producto?

Cuando un cliente no siente satisfecha su motivación principal.

21.-¿Con que elementos cuenta el vendedor para

conocer mejor al cliente y saber como tratarlo?

Información previa. Rasgos físicos. Datos del propio cliente.

22.-¿Tipos de cliente según sus rasgos físicos?

Pícnico, asténico, atlético

23.-¿Tipos de cliente según su trato con el vendedor

o la conversación?

Egoísta, desconfiado, indeciso, grosero, impulsivo, imitador.

24.-¿ Como suele ser un cliente grosero y como hay

que tratarlo?

Persona desagradable que siempre esta de mal humor. El vendedor tiene que hacer un esfuerzo de autocontrol.

25.-¿Cómo es un cliente egoísta y uno desconfiado?

Los egoístas se creen el centro de la conversación. Prefiere los resultados rápidos a largo plazo.

Los desconfiados no se fían de nadie ni de nada incluso desconfía de sí mismo, no se fían de los argumentos más sólidos.

26.-¿ Características de un cliente impulsivo y como

habría que tratarlo?

Cambian continuamente de opinión, el vendedor debe emplear una argumentación clara y concisa.

27.-¿Qué le falta a un cliente indeciso?

Confianza, y seguridad en si mismo.

28.-¿Cómo es un cliente imitador?

Inseguro y tímido con un sentido del ridículo muy desarrollado.