I N D I C E

T E M A PAGINA

Indice.................................................................................................... 1

PLANEACION ESTRATEGICA DE LAS VENTAS

Presentación de la empresa, misión, visión y objetivos....................... 3

Políticas generales de Protección a la Nación 2000........................ ... 4

Diagnóstico sobre la situación actual de la empresa........................... 6

Matriz DOFA ........................................................................................ 10

Metas y Objetivos de ventas de Protección a la Nación 2000......... ... 11

Auditoria del ambiente de ventas......................................................... 12

Evolución de las ventas por año y Pronósticos de Ventas.................. 18

Estrategias de crecimiento................................................................... 23

Organigrama y funciones del área de ventas.................................. ... 24

Tamaño de la fuerza de ventas para Protección a la

Nación 2000 mediante el método de cargas uniformes

De trabajo............................................................................................. 29

SISTEMA DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CAPACITACION

DEL PERSONAL DE VENTAS EN PROTECCIÓN A LA

NACIÓN 2000 S. A. DE C. V.

Reclutamiento de la fuerza de ventas................................................ 31

Descripción del puesto de un vendedor............................................ 33

Atracción de candidatos..................................................................... 35

Proceso de selección.......................................................................... 36

Solicitud, formatos y prueba...............................................................

Capacitación de la fuerza de ventas.................................................. 41

Métodos utilizados para instruir a un vendedor nuevo, a un

vendedor actual o detectar habilidades nuevas............................... 43

Formas de capacitación.................................................................... 45

Evaluación los programas de capacitación...................................... 46

DIRECCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIÓN A

LA NACIÓN 2000 S. A. DE C. V.

Cuotas de ventas.................................................................................. 48

Compensación para la fuerza de ventas.............................................. 49

Desarrollo de la mezcla de compensaciones....................................... 51

Motivación............................................................................................. 52

Propuestas para la implantación y modificación de

Actividades para motivar a la fuerza de ventas.................................... 53

Dirección de la fuerza de ventas........................................................... 54

T E M A PAGINA

EVALUACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIÓN A

LA NACIÓN 2000 S. A. DE C. V.

Medición de la rentabilidad de las ventas............................................. 55

Estado de ingresos de Protección a la Nación 2000 en el

Año de 2001........................................................................................... 57

Desempeño y evaluación de la fuerza de ventas.................................. 58

Lista del supervisor de ventas en campo para la evaluación

del desempeño...................................................................................... 59

Bibliografía............................................................................................. 62

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA, MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS

PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V. (N & P CORP) es una empresa que se dedica a la venta de servicios de Propiedad Intelectual (Registro de Marca, Comprobación de Uso, Patente, Derechos de autor, Modelo de Utilidad y Secreto Industrial)

, así como de asesoría y tramitología en comercio exterior . N & P CORP es una empresa joven, sin embargo le respalda Ia amplia experiencia que sus socios y colaboradores en el área de tramitología y servicios

  tienen.

La empresa se formo en el año de 1993. Para el año de 1994 que fue el primer año fiscal completo de la empresa, se promediaron $ 20,000 pesos mensuales, aún no se contaba con todos los servicios que ahora cuenta la empresa.

PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V Ha tenido que adecuarse a la apertura comercial que México ha experimentado con la celebración de numerosos tratados comerciales a partir del año de 1994, así como a las constantes modificaciones que ha sufrido la legislación de Propiedad Intelectual que es la que sustenta gran parte de los servicios que ésta empresa ofrece.

Estos son los servicios y los precios que la compañía ofrece a su clientela:

Registro de marca $ 4,000°°

Derechos de Autor $ 3,000.00

Comprobación de Uso $ 1,035°°

Patente $18,000°°

Modelo de Utilidad $18,000°°

Secreto Industrial $15,000°°

 

Servicios en comercio exterior Varía según cada caso

Uno de los objetivos más importantes que PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V. se ha planteado, es Ia optimización de sus recursos, principalmente los humanos. Por tal motivo se pretende capacitar constantemente al personal, con el fin de mejorar los procedimientos que se siguen para Ia realización de los servicios que aquí se prestan y brindar mejor atención al cliente.

MISIÓN

Otorgar servicio y asesoría completa, fidedigna, confiable y responsable para que nuestros clientes obtengan tranquilidad en el cumplimiento de la normatividad y leyes de nuestro país.

PROPUESTA DE MISIÓN

Otorgar servicios de Propiedad Intelectual y asesoría en comercio exterior de manera fidedigna, confiable y responsable para la tranquilidad de nuestros clientes en el cumplimiento de la normatividad y leyes de nuestro país.

VISION

Mejorar y conservar una empresa líder, de alta calidad en el servicio de tramitología , asesoría especializada.

PROPUESTA DE VISION

Ser los lideres a nivel nacional en el mercado de venta de servicios de tramitología y asesoría especializada de alta calidad en comercio exterior y Propiedad Intelectual.

OBJETIVOS GENERALES DE LA EMPRESA

Cooperar ampliamente con la comunidad donde opere para elevar el nivel de vida de dicha comunidad.

La empresa se debe apegar y coordinar con los programas gubernamentales correspondientes.

Mantener la continuidad de la empresa evitando cambios frecuentes e innecesarios en su propiedad, administración y personal.

La empresa deberá mantener un alto prestigio de sus productos.

Reconocer las responsabilidades de la empresa con nuestro personal, la comunidad en que operamos y el resto de la sociedad.

La empresa debe satisfacer las necesidades básicas de sus trabajadores en el marco de su trabajo.

Proporcionar al personal oportunidades para que desarrolle su potencial dentro de la empresa.

Lograr un continuo crecimiento de las utilidades

Objetivos principales para el próximo año

• Incrementar la participación en el mercado en un 20 % en el próximo año.

• Optimizar nuestros recursos al 100 %.

META PRINCIPAL DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

- Desarrollar al máximo las capacidad de nuestro recurso humano para que eleven el nivel de la empresa, así como su nivel de vida personal y profesional.

POLÍTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

La empresa considera el factor humano como el de mayor importancia, además de que es el que condiciona la eficacia de todos los demás.

Como elementos esenciales en el trato del personal se consideran: el garantizar a éste su libertad e independencia mientras no viole los derechos de otros trabajadores ni de la empresa, garantizar su seguridad física, favorecer su desarrollo de modo que el trabajador pueda perfeccionarse a través de su trabajo y ascender de acuerdo a sus capacidades.

En los aspectos de personal deben cumplirse los derechos y deberes establecidos, para ello los jefes deberán cuidar y coordinar los intereses de ambos.

Con el fin del buen funcionamiento de la empresa, cada vez que se presente un problema que exija discusión entre varios jefes, se procurara una reunión y solución lo mas pronto posible sin afectar el buen funcionamiento de la empresa.

La empresa operara en estricto apego a las disposiciones de carácter legal cumpliendo con los requisitos exigidos por las autoridades.

Es obligación de la empresa crear y mantener una organización y personal que nos asegure una dirección eficiente de las operaciones.

DIAGNOSTICO SOBRE LA SITUACION ACTUAL DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S. A. DE C. V.

En la actualidad la imagen de la empresa PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V. ha crecido mucho, los servicios de registro de marcas y patentes, además de los servicios en comercio exterior han sido solicitados por clientes que confían más en éste tipo de tramites.

Hoy en día, PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V. es la empresa líder en éste ramo, luchando fuertemente por mantenerse como la mejor y manteniendo el 60 % de participación en este mercado (Guadalajara). En los últimos años ha fortalecido su capacidad y sus servicios, consolidándose y manteniéndose a la vanguardia con la legislación y reglamentación de comercio exterior y Propiedad Intelectual.

* CARACTERÍSTICAS DEL MERCADO.

Es aún muy grande el segmento que PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V. puede explotar, son numerosos los clientes potenciales que existen en este mercado.

Una de las ventajas de esta empresa es precisamente el desconocimiento que el empresario mexicano tiene sobre los beneficios de registrar su producto con nombre de marca propia, muchos incluso piensan que es innecesario, de ahí que los clientes potenciales son numerosos. Son dos las principales características de nuestros clientes que pueden explotarse: la ignorancia que hay sobre los beneficios de registro de marcas y patentes y asesoría en tramitología de comercio exterior, y la inventiva del empresario mexicano; misma que la empresa puede aprovechar para registrar nuevos procesos, marcas, patentes, etc.

Comúnmente, en el medio empresarial mexicano, se dan muchos casos donde gente que quiere incursionar como empresarios, crean procesos de producción, obras artísticas, o nuevos productos que no son registrados como propios; llega otra gente, roba la creación y los registran a su nombre, quedando desamparados los dueños de la creación de aquellos productos o procesos gracias al desconocimiento del registro de marcas, o secretos industriales o simplemente por lo que para ellos sería un dudoso beneficio de éstos servicios.

* SOBRE LA COMPETENCIA

La competencia en nuestro mercado no sobrepasa las 5 o 6 empresas, sin embargo son demasiadas empresas para el mercado de Guadalajara, en la actualidad PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V se encuentra entre las primeras 2 empresas de éste sector, sin embargo uno de los puntos principales de las empresas competidoras competitivas es que abaratan demasiado sus servicios, y nuestra empresa tiene que pelear constantemente en términos de rebaja de precios; aunque una de las principales características de diferenciación de esta empresa es el brindar un servicio especializado y sobresaliente, no podemos olvidar que el precio es factor importante para la captación de clientes, sobre todo en este mercado donde el empresario es muy escéptico de los beneficios que recibe al registrar marcas, patentes, secretos industriales y solicitud de asesoría en comercio exterior.

  El competidor más fuerte de PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V, es PROMARK

·, un         Bufete Jurídico (Registra marcas, pero su fuerte son las demandas)

 .

A continuación se muestra la gráfica de participación en el mercado de PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V respecto a sus competidores:

Características distintivas de los servicios.

 

   -   Tiene una amplia distribución en el mercado que opera. (Guadalajara)

         

- Realiza los tramites directamente en la ciudad de México.

      -   Ofrece un mejor precio en relación a la competencia.

* PERCEPCIÓN GENERAL DE LOS CLIENTES POTENCIALES SOBRE LOS SERVICIOS DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V

Expectativas del cliente

:     

• Proteger su patrimonio (Proteger legalmente su propiedad física y/o intelectual.)

• Obtener ayuda especializada en tramites

 

A que factor son más sensibles los clientes

:

-        Precio y

  Servicio

 

Causas de insatisfacción

:

-     Por un mal servicio -

Por no darle información a tiempo

-  Falta de seguimiento y

-  Por tardar mucho tiempo en la tramitología.

La percepción cambia un poco según el servicio que nuestra empresa otorga. La división según la opinión de nuestro clientes potenciales puede segmentarse en dos: los servicios en comercio exterior, y el registro de marcas, patentes, etc.

Según las investigaciones de PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V, la percepción de nuestros clientes potenciales respecto a los servicios de asesoría y tramitología en comercio exterior es favorable, cada 7 de 10 clientes potenciales opina que es necesario el apoyo en comercio exterior, sin embargo de esos 7 clientes, tan solo 2 se acercan a pedir asesoría.

En cuanto a los servicios de registros de marcas y patentes, no hay mucho conocimiento de sus beneficios en nuestros clientes potenciales, pero lo más negativo aquí es que al explicarles PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V sobre la utilidad de este servicio parecen estar de acuerdo en que el registro de marcas y patentes es muy útil, sin embargo el servicio les parece muy caro, y muchos no están dispuestos a gastar el valor de éste servicio que es relativamente bajo en comparación de los beneficios que reciben (no obstante, estos servicios son los que proporcionan mas utilidades a la empresa).

La percepción que los clientes potenciales tienen sobre la compra de estos servicios, es uno de los principales obstáculos de PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V. En el medio mexicano aún no se comprende lo necesario que es para un comerciante que se inicia en la exportación/importación de productos o servicios recibir asesoría, muchos de ellos se desalientan por los fracasos que sufren por el desconocimiento de reglamentos en materia de comercio exterior. El empresario mexicano tiene creatividad y talento, sin embargo le hace falta un mayor criterio y abrir su mente y rodearse de gente que conoce el entorno para poder triunfar en mercados internacionales y ser un empresario exitoso.

Generalmente el pequeño-mediano empresario mexicano, por su poca experiencia internacional y aún en mercados nacionales, desconoce muchos peligros que corre su producto o marca si no está registrada. Lo mismo pasa con artistas que sufren robos de sus creaciones por ignorancia en procedimientos legales.

En otros países, sobre todo los de primer mundo, es difícil que los empresarios tengan dificultades en procedimientos legales de comercio exterior o en mercados nacionales, así como problemas tan pronunciados como en nuestro país sobre registro de obras literarias, de marcas, patentes, etc.

Es uno más de los hábitos saludables que el empresario o “creativo” mexicano debe aprender en nuestro país a experimentar, y entender que por mejor preparado que se esté a nivel educativo, siempre habrá personas que se especialicen en áreas que nosotros no conocemos a fondo. Debe entenderse que para ello cada profesión cumple una función específica en cada sociedad, y que acercarse al experto en el área que necesitamos para ayudarnos en nuestras actividades nos hará mas fuertes y con más posibilidades de tener éxito.

MATRIZ DOFA

 

DEBILIDADES.

-

• Número de consumidores potenciales no son usuarios.

El servicio no se usa en todas las oportunidades de uso

• Menor gama de servicios ofrecidos al cliente.

  Por ser una empresa relativamente joven, le falta madurez en su administración.

-

• La frecuente rotación de personal, causándoles un coste más elevado al tener que capacitar al nuevo personal.

- Salarios bajos.

Hay tramites que pasan por un larga serie de pasos, haciendo que sea más tardado, que se duplique el trabajo e incluso que el cliente se moleste un poco.

FORTALEZAS.

 

- Mayor capacidad de Distribución en la ciudad.

    -   Mejor equipo, tanto técnico, de instalaciones y de recursos humanos.

    - Mayor eficiencia en el trabajo.

    -   Ventaja en costes ( a excepción de un Bufete que registra marcas por que su fuerte son las demandas por este motivo).

-     

    - Marca bien posicionada (lideres).

    -    Mejor servicio posventa (excelente en NOM´s y en los otros servicios bueno.)

AMENAZAS INTERNAS.

 

-      El poder que pueden tener los clientes para negociar.

-   Si los proveedores quedan insatisfechos con el tramite de algún cliente, o están en desacuerdo con la compañía, estos pueden llevar su cartera de clientes a la competencia.

AMENAZAS EXTERNAS.

 

 

  -      De nuevos competidores.

-   Tendencia del mercado (malas temporadas)

.

  - Entorno competitivo (La existencia de un Bufete que registra marcas a un precio muy bajo.)

-      Cambios en la presentación de documentos.

 -      Reformas en materia de Comercio Exterior, así como reformas en Legislación Aduanera.

Entorno Económico (el cliente puede exigir menor coste al ser afectado por la inflación.)

OPORTUNIDADES.

 

  -     Ampliar La gama de productos.

  -     Aumentar los salarios.

-     Detectar el cuello de botella durante la tramitología.

  -     Expansión de la empresa por medio de sucursales.

     

  -    Hacer un análisis del personal que realmente es rentable para la empresa.

- Aprovechar al máximo la cartera de clientes con la que se cuenta.

METAS Y OBJETIVOS DE VENTAS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V.

METAS

• Ampliar nuestro mercado, de manera que en los próximos 5 años nuestra empresa participe en todos los principales estados de la República Mexicana.

• Reducir al menos en tres cuartas partes la alarmante rotación de la fuerza de ventas en los próximos 3 años .

• Reducir en los próximos 3 años los costos de la capacitación del personal, manteniéndolos al nivel de la industria.

• Ser la empresa líder en asesoría en comercio exterior y servicios de Propiedad Intelectual en la República Mexicana en los próximos 10 años.

* Nótese que las metas 2 y 3 van de la mano, ya que un fuerte desembolso de la empresa va destinado a la capacitación del personal; esto se debe en parte a uno de los principales objetivos de la empresa que es contar con personal altamente calificado, sin embargo los costos de capacitación de personal se incrementan sustancialmente debido a que la rotación del personal es muy elevado.

OBJETIVOS

• Incrementar las ventas en un 20 % (no obstante la desaceleración mundial) el próximo año.

• Reducir la rotación del personal de ventas cuando menos en un 10 % el próximo año.

• Ampliar nuestra cartera de clientes en un 50 % el próximo año.

• Reducir el tiempo de atención a clientes en un 50 % en los próximos 2 años.

• Incrementar los salarios del personal de ventas en un 20 % el próximo año.

* Los deseos de la empresa en cuanto el incremento de las ventas para el año 2002 era mucho más agresivo, se tenía pensado un incremento del 50 % de las ventas, sin embargo después de un riguroso estudio se replantearon los objetivos y las metas por causa de la situación económica actual.

AUDITORIA DEL AMBIENTE DE VENTAS PARA PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V.

Macroámbito

Situación Demográfica.

Ante el constante crecimiento demográfico del mercado en el que Protección a la Nación 2000 S.A de C.V. se desarrolla (Guadalajara), la oportunidad del crecimiento de ésta empresa es inmejorable en éste aspecto, cada vez Guadalajara tiene mayor participación en el desarrollo económico del país y se ha convertido en el 2º estado de la República Mexicana donde más negocios se realizan y el sector empresarial crece y se desarrolla a un ritmo acelerado.

Según datos estadísticos en Guadalajara, alrededor de el 70 % (fuente INEGI) de la población se encuentra en edad económicamente activa, siendo numerosa la población que está en posibilidades de necesitar de los servicios que Protección a la Nación 2000 brinda. Gran parte de la población en Guadalajara que aún no está en edad económicamente activa, es gente muy joven que dentro de 10 años pasara al bloque económicamente productivo del país, mismo plazo que Protección a la Nación 2000 se ha propuesto para convertirse en la empresa líder del país en su ramo. Por ello principalmente es que Guadalajara es un nicho muy atractivo para ésta empresa hoy, y por lo que las tendencias demográficas indican, lo es para un futuro de corto, mediano y largo plazo.

Situación Económica.

El empresario en el medio mexicano vive una contradicción en la actualidad. Para todo empresario, los mercados internacionales se han vuelto muy peligrosos en estos días por las turbulencias impredecibles de la economía internacional y por las crisis que atraviesan muchos países en el mundo. Estas condiciones principalmente pueden afectar en el caso que nos ocupa a Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V sobre todo en la venta de servicios de asesoría en comercio exterior que la empresa brinda, ya que el comerciante en nuestro medio con posibilidades de ingresar a los mercados internacionales suele desalentarse con relativa facilidad cuando observa las condiciones actuales económicas en mercados internacionales. Y algunos empresarios que ya se encuentran realizando actividades de comercio exterior disminuyen obligatoriamente sus ventas y como consecuencia las necesidades de asesoría en sus actividades caen, afectando la venta de servicios de Protección a la Nación 2000, S.A de C.V.

Además ante el panorama actual la gran mayoría de empresarios decide ahorrar, prescindiendo de los servicios de ésta empresa. Y mucha gente que en condiciones más óptimas se hubiera decidido por registrar su marca propia o por solicitar servicios de Propiedad Intelectual, no lo hace por las condiciones actuales ya mencionadas.

La contradicción económica se da en que a pesar del entorno económico internacional, en la economía mexicana se vive una relativa estabilidad. Esta es una tendencia favorable que en el corto plazo de seguir así nuestra economía alentará el no ahorro del empresario actual y de el futuro empresario y las ventas de los servicios de Protección a la Nación 2000 pueden verse favorecidas.

Situación Tecnológica

A pesar del vertiginoso desarrollo de la tecnología en la actualidad, en el corto y mediano plazo, la tecnología no parece ser un factor que pueda afectar significativamente a la fuerza de ventas de Protección a la Nación 2000 , ya que hoy en día ésta empresa cuenta con equipo de vanguardia tecnológica e instalaciones que le permiten no rezagarse en éste tema.

Situación Política

Este es uno de los factores que más puede afectar a Protección a la Nación 2000, S.A de C.V., ya que las legislaciones de Propiedad Intelectual y Comercio Exterior constantemente se han modificado en los últimos tiempos, siendo una necesidad de primer orden para ésta empresa la actualización en materia legar de los servicios que presta. Gran parte de las modificaciones que sufran las estrategias de ventas de Protección a la Nación 2000. S.A de C.V. se deberán a las actualizaciones de las leyes en la materia que nos ocupa, proponiendo a los clientes diferentes formas de optimizar sus recursos, sobre todo en cuestión de asesoría.

Situación Cultural

Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V, está conciente de que muchos empresarios en el medio mexicano no están acostumbrados a pedir asesoría legal en las actividades comerciales que realizan, o que muchos no desean proteger un producto nuevo registrándolo con una marca, o proteger cualquier creación que entre en el concepto de Propiedad Intelectual.

Y será tarea de ésta empresa tratar de crear un cultura en los clientes potenciales y actuales que incluya la protección legal de sus creaciones literarias y productivas, que entiendan que es necesario, así como necesaria es la ayuda y asesoría de expertos en comercio exterior en tramitología y estrategias que les ayuden a ser más exitosos.

Ambito de las Tareas

Mercados

Sin duda el mercado actual (Guadalajara) de la empresa que nos ocupa ha crecido y sigue creciendo sustancialmente ampliando con ello las oportunidades de un incremento en las ventas. Además, con los planes de la empresa de explorar en nuevos estados de la República Mexicana, se llevará a cabo una ampliación en la participación de mercados potenciales a nivel nacional.

Competidores

En la actualidad se mantienen ventajas competitivas respecto a los competidores, tales como la calidad en el servicio y la capacitación de el personal de la fuerza de ventas; fiel reflejo de éstas ventajas es la participación de Protección a la Nación 2000, S.A de C.V del 60 % del mercado. Donde ésta empresa tiene oportunidades de mejorar sustancialmente respecto a la competencia es en la rotación del personal y en la mejora de los precios en los servicios que vende.

Distribución

Puesto que lo que se encarga de vender la empresa son servicios no productos, entonces aquí debemos hacer mención sobre la distribución de la fuerza de ventas en el mercado en el que participa Guadalajara. Se tiene transporte propio para el traslado de los vendedores pero es insuficiente, una de las taréas de Protección a la Nación 2000 será proveer a los vendedores del transporte necesario para fortalecer la distribución de los servicios que la empresa vende y no rezagarse respecto a la competencia.

Auditoría de la estrategia de ventas

Misión de ventas, Metas y Objetivos y Estrategia de Ventas

Según la percepción de Protección a la Nación 2000, S.A de C.V, la misión de ventas se ha comunicado clara y adecuadamente a la fuerza de ventas y los objetivos y las metas deben son realistas, aunque deben ser más agresivas y ambiciosas. Respecto a las estrategias principales, hasta el momento parecen ser adecuadas, la constante capacitación de la fuerza de ventas ha dado frutos y una cultura de excelente servicio ha permitido a la empresa ser líder. Entre otras estrategias, estas dos son el pilar del éxito de la empresa. Aunque se ha venido planeando una fuerte estrategia publicitaria para dar conocimiento a clientes actuales y potenciales de los beneficios de los servicios que la empresa brinda. También la reducción de tiempos en la atención de los clientes será una estrategia prioritaria que la fuerza de ventas empleará para obtener mejores resultados.

Auditoría de la organización de ventas

Estructura Formal

Uno de los aspectos que se consideran clave en esta empresa respecto de la competencia es el cuidado que se tiene para distribuir la fuerza de ventas y el diseño de rutas para evitar costos innecesarios de transporte o como pérdida de tiempo. Esta ha sido una de las ventajas de la empresa y por lo tanto buscará mantenerse y redestribuirse de mejor manera si es que por las condiciones del año entrante se requiere contratar mas personal de ventas.

La división de territorios de ventas ha sido efectivo y se ha optimizado el aprovechamiento al máximo de las distancias a cubrir en las visitas a los clientes.

Eficiencia Funcional

Las relaciones entre los distintos departamentos en la organización son excelentes, y en el caso que nos ocupa la gerencia de ventas ha mantenido una relación de cooperación con la gerencia de marketing en especial. Estos dos departamentos han trabajado como un equipo profesional.

Auditoría de sistemas de ventas

Sistema de planeación de ventas

Según las planeaciones de ventas , los objetivos que se han planteado se han cumplido año con año, pero no se ha explotado de manera adecuada el mercado. Protección a la Nación 2000 es la empresa líder en Guadalajara, sin embargo no ha obtenido un mayor porcentaje de participación en el mercado por no haber planteado objetivos más agresivos en años anteriores. Se tiene pensado crear estrategias más agresivas para el año entrante y modificar sustancialmente los planes de ventas. Además los pronósticos de ventas al parecer no se hicieron adecuadamente en años anteriores pues la cuota de ventas éra muy baja ($ 15,000 pesos mensuales el año pasado) y no concordaba respecto de las ventas reales al terminar el año. Lo que supone que la cuota de ventas fue diseñada con un pronóstico de ventas inferiores a las que se obtuvieron en el año.

Con el ingreso de Protección a la Nación 2000 a otros mercados en la República Mexicana la planeación de ventas será un punto muy importante a considerar en los próximos años para cumplir con los objetivos de la empresa.

Sistema de control de ventas

En éste punto Protección a la Nación 2000 lo ha hecho muy bien, ya que constantemente el supervisor de ventas, el gerente de ventas y el área de mercadotecnia analizan las tendencias de mercado, los servicios que se ofrecen, control de la fuerza de ventas, la división de rutas y territorios.

Sistema de desarrollo de nuevos productos

Se trabaja en Protección a la Nación 2000 por brindar mejores servicios mediante la continua capacitación de su personal. De materializarse la fusión que se tienen planeada con una de las empresas de la competencia que es un bufete de abogados, se brindarían servicios legales nuevos.

* Desde su creación, ésta empresa ha ido evolucionando e incrementando el portafolio de servicios que ofrece a la clientela. La evolución en la venta de los servicios está detalladamente explicada en la “evolución de la ventas” de la empresa en el presente trabajo.

Auditoría de la productividad de ventas

Rentabilidad

Las ventas derivadas de los servicios en Propiedad Intelectual han sido muy rentables el presente año y han estado a las expectativas de la empresa. Pero las ventas de los servicios de comercio exterior no han sido rentables, ya que los gastos de ventas han sido excesivos y hasta el momento (principios de diciembre 2001) los saldos son negativo, y todo indica que el año terminará con pérdidas en éste rubro de la empresa.

De no poder bajar considerablemente los gastos de ventas en la venta de servicios de comercio exterior, la empresa debe abandonar éstos servicios y dedicarse por completo a los servicios de Propiedad Intelectual.

Auditoría de las funciones de ventas

Servicios

Los servicios se han desarrollado con el paso de los años. En el caso de Protección a la Nación 2000, el servicio que representa más ingresos es el de tramitología en Propiedad Intelectual quedando en segundo lugar la tramitología en Comercio Exterior. La legislación de Propiedad Intelectual consta de diversos conceptos que dan forma a la Propiedad Intelectual Debido a esto, se proporcionan los servicios de cada uno de los conceptos que la legislación entiende como Propiedad Intelectual (marca de registro, modelo industrial, patentes, etc.).

Precios

Los precios de Protección a la Nación 2000 son competitivos comparados con la competencia. Pero gran parte de los clientes actuales y potenciales piensa que son caros los servicios que la empresa vende por el desconocimiento de los beneficios que se obtienen. Entre las estrategias futuras de la empresa se encuentra la destinación de más recursos para el que el cliente actual y potencial tenga el total conocimiento de los beneficios que le otorgan los servicios que la empresa les ofrece.

Anuncios, promoción de ventas y publicidad

La publicidad hasta el momento no se ha utilizado como arma principal en Protección a la Nación 2000, pero la gerencia cree que se obtendrá mucho más participación en el mercado gracias a una agresiva campaña publicitaria que se implementará desde el año de 2002.

Dentro de la promoción de ventas podemos destacar que la empresa brinda descuentos especiales por volumen de ventas a los clientes, y hasta ahora ha dado buenos resultados.

Fuerza de ventas

La fuerza de ventas es considerada en Protección a la Nación 2000 como su principal arma competitiva. La empresa cuenta con vendedores bien preparados y en constante capacitación. Esta preparación de sus vendedores le ha valido a la empresa ser la líder en el mercado de Guadalajara en su ramo.

Los criterios de evaluación de la fuerza de ventas han sido adecuados, por que se han identificado perfectamente las causas del buen o mal desempeño de los vendedores sin que los sistemas de evaluación representarán costos excesivos par la empresa.

Los sistemas de evaluación se aplican detalladamente por el gerente de ventas y el supervisor de ventas en campo.

• Se explica a detalle los sistemas de evaluación de Protección a la Nación 2000 en la parte final del presente trabajo.

EVOLUCION DE LAS VENTAS POR AÑO Y PRONOSTICOS DE VENTAS

Evolución de las ventas por año. ( media del ingreso que tuvo la empresa durante cada año.)

Primer año (1994)

Ingreso anual $ 240,000

Ingreso promedio mensual $ 20,000

Durante este primer año el ingreso se dio gracias a la tramitología de:

Patrones de importación

• PGI ( Padrón General de Importación)

• PS

• Registro de marca

- Comprobación de Uso

- Patente

-

Modelo de Utilidad

-

Secreto Industrial

 

Segundo año (1995)

Ingreso anual $ 324,000

Ingreso promedio mensual $ 27,000

En este año se siguió con la tramitología de los Patrones de Importación, mas ahora ya se tenia una mayor experiencia en esta tramitología y una cartera más amplia de clientes (estos venían como recomendados de los tramites ya realizados).

Tercer año (1996)

Ingreso anual $ 420,000

Ingreso promedio mensual $ 35,000

En este tercer año gracias a la curva de experiencia de la empresa las ventas tuvieron un movimiento positivo, ya que se les conoció como empresa especializada en la tramitología de Patrones de Importación, cautivando al segmento de mercado que requería este tipo de servicio.

Cuarto año (1997)

Ingreso anual $ 720,000

Ingreso promedio mensual $ 60,000

En este año las ventas incrementaron notablemente, debido al a variedad de servicios que brindo la empresa, con el ofrecimiento de los siguientes:

En comercio Exterior

• NOM´s

• Código de barras.

• Patrones de Importación.

• PGI

• PS

• Padrón de Exportación (para vinos y licores)

• Y en el organismo INDA (Instituto Nacional de Derechos de Autor).

• Derechos de Autor.

• Registro de obra

Quinto año (1998)

Ingreso anual $ 960,000

Ingreso promedio mensual $ 80,000

Gracias a la variedad de servicio ofrecidos en el 1997 , el comportamiento de ventas siguió con la misma tendencia, obteniendo ganancias y una mayor participación en el mercado, gracias en gran parte a la reputación que ganaba la empresa aumentando la cartera de clientes. Aun en el nuevo servicio (NOM), fue el que vino a darle fuerza a la compañía, ya que este se tiene que renovar cada año y conforme adquiera más clientes potenciales este producto se podrán ver mejoras en las ventas totales que registre la empresa.

Sexto año (1999)

Ingreso anual $ 1´200,000

Ingreso promedio mensual $ 100,000

Este fue otro año positivo para la empresa ya que como era previsto las ventas de servicio en la tramitología de la NOM fuero en crecimiento y en aumento también el número de clientes que solicitaban este servicio.

Séptimo año (2000)

Ingreso anual $ 1´800,000

Ingreso promedio mensual $ 150,000

En este año las ventas anuales fueron muy positivas incrementado en un 50%, gracias a la búsqueda de nuevos clientes potenciales, contactando a tres muy importantes, por ser los representantes de varias marcas de electrónicos (General Sound, Pyramid, Lasonic, Coby, Super-Sound, Super-Sonic, entre otros.), agregando a estos la cartera de clientes con la que ya contaba la empresa.

Durante los tres últimos años la empresa no ofreció otro nuevo servicio, explotando los que ya tenia principalmente los NOM´s que fueron los más rentables.

Octavo año (2001, hasta noviembre)

Ingreso anual $ 2´400,000

Ingreso promedio mensual $ 218,000

En este año la empresa mantuvo el constante crecimiento de su cartera de clientes y trato de darse a conocer con nueva publicidad en el mercado.

PRONOSTICO DE VENTAS DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V. PARA LOS SIGUIENTES 5 AÑOS POR EL METODO DE REGRESIÓN SIMPLE

Año Ventas (millones de pesos)

X Y XY X2

1 1998 .96 .96 1

2 1999 1.2 2.4 4

3 2000 1.8 5.4 9

4 2001 2.4 9.6 16

10 = SUMAS 6.36 18.36 30

2.5 = PROMEDIO 1.59

Y = A + BX

B = N
XY -
X
Y

N (
X2 ) - (
X)2

= 4 (18.36) - 10 (6.36)

4 (30) - (10)2

= 0.492

__

A = Y - BX

= 1.59 - .492 (2.5)

= 0.36

Y = A + BX

Y = 0.36 + (0.492)( X) ECUACIÓN DE REGRESIÓN

PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AÑO 2002 EN MILLONES DE PESOS

Y = 0.36 +( 0.492) (5)

Y = 2.82 MILLONES DE PESOS

PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AÑO 2003 EN MILLONES DE PESOS

Y = 0.36 + (0.492) (6)

Y = 3.312 MILLONES DE PESOS

PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AÑO 2004 EN MILLONES DE PESOS

Y = 0.36 + (0.492) (7)

Y = 3.804 MILLONES DE PESOS

PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AÑO 2005 EN MILLONES DE PESOS

Y = 0.36 + (0.492) (8)

Y = 4.296 MILLONES DE PESOS

PRONOSTICO DE VENTAS PARA EL AÑO 2006 EN MILLONES DE PESOS

Y = 0.36 + (0.492) (9)

Y = 4.788 MILLONES DE PESOS

* El pronóstico de ventas nos muestra en el primer año un incremento del 15% en las ventas, y conforme van pasando los años éste porcentaje se va reduciendo en poco más menos 1 % por año.

ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

Penetración de mercado

Una de las principales estrategias de Protección a la Nación 2000 para el siguiente año es realizar una intensa campaña publicitaria para dar a conocer a los clientes potenciales los beneficios que la empresa brinda. Se destinara un fuerte desembolso al sector publicitario como principal estrategia de la empresa.

También se intensificará la capacitación del personal de la fuerza de ventas para ofrecer servicios de excelencia.

Desarrollo de mercado

De acuerdo con las prioridades de Protección a la Nación 2000, en los próximos años la empresa deberá buscar nuevos mercados. Según las pretenciones son abrir sucursales en las principales ciudades de la República mexicana, donde existen muchos clientes potenciales y la competencia es relativamente escasa. Las ciudades que se tienen contempladas para el próximo año son: Distrito Federal, Monterrey, Tijuana B.C., Edo. De México, Sinaloa y Queretaro.

Desarrollo de productos

Protección a la Nación ha tenido un crecimiento con el paso de los años gracias a que cada vez ofrece más servicios, por el momento no está pensado en que se ofrezca algún servicio diferente de los que ya se ofrecen.

Puesto que ésta es una empresa de servicios, podemos decir que según el análisis realizado de su desempeño empresarial, la forma en que han desarrollado sus servicios son agregándoles valor con la calidad del servicio que se presta y la continua preparación de su fuerza de ventas.

Diversificación

Dentro de los planes de Protección a la Nación 2000, S.A de C.V. se encuentra comprar a una de las empresas más pequeñas de la competencia. Y aunque aún no se ha formalizado la idea, se tienen nociones de realizar una posible alianza con el principal competidor, puesto que ésta empresa brinda servicios legales que Protección a la Nación 2000 no brinda. Sin embargo ésta es una idea que aún no está totalmente clara.

ORGANIZACIÓN DEL AREA DE VENTAS DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

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FUNCIONES DE CADA AREA EN EL ORGANIGRAMA DE VENTAS DE PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

GERENCIA DE MARKETING

La gerencia de marketing en Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V. se encuentra en constante comunicación con la gerencia de ventas. En esta empresa estas dos áreas especialmente trabajan como un equipo contando con una relación de cooperación muy estrecha .

La gerencia de mercadotecnia es responsable de:

• Coordinar las áreas o niveles staff que se encargan de brindar apoyo a la gerencia de mercadotecnia.

• Supervisar los programas de publicidad que son parte fundamental en la estrategia de la fuerza de ventas (especialmente en los últimos años), creados por personal staff de publicidad.

• Supervisar, crear y recomendar los programas de promoción y campañas de propaganda realizados por personal staff.

• Supervisar, recomendar y aprobar la distribución del mercado y las tendencias que se presentan para el mejoramiento de servicios.

• Cooperar continuamente con el departamento de ventas como apoyo permanente.

• Analizar y recomendar a la presidencia de la empresa sobre la prueba o implementación de nuevos servicios/productos para su venta.

• Distribuir en forma conjunta con la gerencia de ventas la fuerza de ventas en el mercado en que la empresa compite, o en el mercado de meta en caso de expandir los mercados en los que participa la empresa.

• Analizar la competitividad de la empresa de precios y servicios en las condiciones actuales del mercado.

DIRECTOR DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO

El director de investigación de mercado forma parte del personal staff que apoya de manera especializada a la gerencia de mercadotecnia. El director de investigación de mercado es responsable de:

• Desarrollar investigaciones de mercado periódicamente para conocer la opinión de clientes actuales y potenciales con el propósito de reposicionar constantemente el lugar de la empresa en los mercados en los que participa.

• Desarrollar investigaciones de mercado antes de que la empresa implemente un nuevo servicio/producto y/o que participe en un nuevo mercado.

• Informar a la gerencia de mercadotecnia sobre tendencias y cambios en el mercado.

• Buscar constantemente la participación exitosa de la empresa en nuevos mercados.

PUBLICIDAD

El área de publicidad forma parte del personal staff de apoyo a la gerencia de mercadotecnia y sus funciones son específicas y especializadas dentro de la empresa. Es responsable el área de publicidad de:

• Realizar campañas de publicidad encaminadas al incremento de ventas de la empresa.

• Renovar periódicamente campañas publicitarias de la empresa.

• Estar al tanto de las modas y tendencias publicitarias mundiales para la creación de publicidad fresca y de vanguardia.

GERENCIA DE VENTAS

La gerencia de ventas en Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V. trabaja estrechamente con la gerencia de mercadotecnia. Las responsabilidades de la gerencia de ventas son:

• Diseñar los objetivos y metas de ventas congruentes con los planes de crecimiento de la empresa.

• Elaborar pronósticos y planear presupuestos de ventas.

• Elaborar estrategias para el incremento de las ventas de la empresa.

• Reclutar, seleccionar y dirigir la fuerza de ventas.

• Determinar el tamaño y características de la fuerza de ventas.

• Incentivar y motivar la fuerza de ventas.

• Capacitar y evaluar el desempeño de la fuerza de ventas.

• Crear tácticas y estrategias de forma conjunta con la gerencia de mercadotecnia para el desarrollo de la empresa.

• Establecer cuotas de ventas .

• Diseño de rutas y territorios de ventas.

DIRECTOR DE CAPACITACION DE VENTAS

El director de capacitación de ventas forma parte del personal Staff, el cual proporciona apoyo especializado. Sus responsabilidades son:

• Supervisar y diseñar programas de capacitación.

• Capacitar a nuevos integrantes de la fuerza de ventas (capacitación inicial).

• Capacitar continuamente a la fuerza de ventas.

* Conforme a las principales prioridades de Protección a la Nación 2000, S.A de C.V., el director de capacitación de ventas forma parte muy importante de la empresa, dando especial atención a la intensa capacitación que recibe la fuerza de ventas.

SUPERVISOR DE VENTAS DE CAMPO

Los supervisores de ventas de campo son los primeros que auxilian, apoyan y aconsejan a la fuerza de ventas, formando un puente de análisis e información entre la fuerza de ventas y la gerencia de ventas.

Las responsabilidades de los supervisores de ventas de campo son:

• Supervisar las actividades de la fuerza de ventas.

• Dirigir a la fuerza de ventas en campo.

• Auxiliar, apoyar y aconsejar a la fuerza de ventas.

• Presentar reportes a la gerencia de ventas sobre las necesidades y el desempeño de la fuerza de ventas.

• Distribuir territorios y diseñar rutas de ventas en forma conjunta con la gerencia.

FUERZA DE VENTAS

La fuerza de ventas es el motor de la empresa, es la parte que se encarga de realizar la venta de sus productos/servicios ayudando firmemente a que toda la organización cumpla con sus objetivos y metas. Sus responsabilidades son :

• Realizar la venta de servicios de la empresa.

• Administrar y dar seguimiento a las cuentas actuales.

• Atraer a los clientes potenciales.

• Realizar tareas de venta en oficina como telemercadeo, toma de pedidos y servicios al cliente en general.

• Elaborar reportes de ventas al supervisor de ventas en campo.

* En Protección a la Nación 2000, S.A de C.V. no existe un departamento especial de telemarketing, así que la fuerza de ventas se encarga de ésta tarea contando con el equipo necesario para el desempeño de éstas actividades. Un gran porcentaje de las ventas de ésta empresa es hecha gracias al telemercadeo. No siempre se cierra la venta vía telemercadeo. Generalmente se contacta ésta vía al cliente, se le proporciona información y se conciertan citas para tratar de cerrar la venta en las dos primeras visitas que el vendedor hace. Para el seguimiento de cada cliente, o para la toma de pedidos también se utiliza al mismo personal. Según Protección a la Nación S.A. de C.V. su fuerza de ventas esta preparada para realizar éstas actividades a la vez, y la ventaja de que el mismo personal realice éstas actividades es que aminora los costos de personal y además el vendedor ya conoce al cliente y éste se siente más en confianza para realizar tratos o tramites vía telemercadeo. La misma fuerza de ventas se encargará de servicios al cliente, y cada vendedor dará atención al cliente que esté en su cartera de así solicitarlo. De pedirlo así, el cliente recibirá visitas a domicilio para información técnica o para la explicación de marcos normativos-legales que esclarezcan cualquier duda.

TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS PARA PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V. MEDIANTE EL METODO DE CARGAS UNIFORMES DE TRABAJO

1.- Clasificación de clientes por el volumen de ventas:

Clase A (cuentas grandes) = 33

Clase B (cuentas medianas) = 87

Case C (cuentas pequeñas) = 142

2.- Calculo de duración por visita de ventas y frecuencias para cada clase de cliente:

Clase A: 45 minutos por visita X 45 visitas anuales = 34 horas anuales

Clase B: 30 minutos por visita X 120 visitas anuales = 60 horas anuales

Case C: 20 minutos por visita X 170 visitas anuales = 57 horas anuales

3.- Calculo del trabajo necesario para cubrir el mercado:

Clase A: 33 cuentas X 34 horas anuales = 1,122 horas anuales

Clase B: 87 cuentas X 60 horas anuales = 5,220 horas anuales

Clase C: 142 cuentas X 57 horas anuales = 8,094 horas anuales

TOTAL= 14,436 horas anuales

4.- Calculo del tiempo de trabajo total disponible por vendedor:

Según los horarios de trabajo de Protección a la Nación 2000, S.A de C.V., cada trabajador deberá laborar 45 horas a la semana durante 45 semanas anuales.

• horas semanales X 45 semanas en el año = 2,025 horas anuales.

5.- División del tiempo de trabajo total disponible por vendedor entre cada tarea de ventas:

Tareas de ventas: 60 % = 1215 horas

Tareas no ventas: 20 % = 405 horas

Viajes: 20 % = 405 horas

TOTAL:100% = 2,025 horas

6.- Calculo del número total de vendedores que se requieren:

Vendedores que se necesitan = 14,436 = 11.88

1,215

Actualmente se cuenta con 10 vendedores, según el método de cargas uniformes de trabajo, se requiere contratar 2 vendedores para igualar la carga de trabajo a través de la fuerza de ventas.

SISTEMA DE RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN Y CAPACITACION DEL PERSONAL DE VENTAS

RECLUTAMIENTO DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

Análisis del puesto de vendedor en Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V.

Ambiente en el que trabajará el vendedor

No existen numerosas empresas que hagan competencia a Protección a la Nación 2000, S.A de C.V., sin embargo, los principales competidores cuentan con vendedores muy agresivos, con personal que es profesional en el desarrollo de sus actividades y con gente que está muy bien preparada. La competencia (exceptuando al principal competidor) no cuenta con el mejor equipo de telecomunicaciones y los salarios y prestaciones de la competencia para sus vendedores, y en general de la industria incluyendo Protección a la Nación 2000 no son muy atractivos.

La postura de los clientes potenciales no es muy flexible, puesto que muchas veces consideran que la compra de los servicios de éste tipo de empresas es innecesaria, y en ciertos casos que los servicios son caros para el beneficio que les retribuye. Sin embargo debido a la problemática que los clientes potenciales tienen con tramitología de comercio exterior y de registro de obras propias de Propiedad Intelectual, el mercado tiene amplias posibilidades. La preparación del pequeño y mediano empresario en México (que forman parte de los clientes potenciales) no es muy destacada, sin embargo están muy poco dispuestos a invertir su dinero a menos de que esten totalmente seguros de que vale la pena invertirlo. Con todo esto, captar éste tipo de clientela tiene su grado de complejidad, aunque el gran empresario es mucho más complejo.

Y en cuanto al sector de clientes potenciales que forman los grandes empresarios, son personas muy bien preparadas y entienden de lo benéfico de los servicios que brinda Protección a la Nación 2000, pero para cerrar ventas con ellos, se necesita de entablar una comunicación abierta y cordial, pero sobre todo un servicio de primera.

Para el puesto de vendedor en Protección a la Nación 2000, S.A de C.V, se necesita personal con experiencia en el trato de la gente y con habilidad en el trato de las personas, con la paciencia necesaria para esperar el momento justo en abordar a la clientela y con la sapiencia necesaria para soportar los embates de los clientes potenciales.

El vendedor en Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V. debe contar con un trato cordial y con la fortaleza anímica necesaria para no desfallecer en el intento de incrementar la cartera de clientes. Necesita ser un conocedor de diversos temas y estar enterado de la problemática general en el contexto en el que se desenvuelve. Tener un amplio panorama de la situación actual en el mundo y mentalidad ágil para la resolución de problemas.

El vendedor en Protección a la Nación 2000, S.A. de C.V. debe tener un amplio grado de conocimientos, mínimo de nivel licenciatura. Tener un espíritu jovial y de empuje permanente que le permita desarrollar sus objetivos.

Deberes y responsabilidades del vendedor

El vendedor en Protección a la Nación 2000 debe mantener siempre una conducta ética e intachable en el desarrollo de sus actividades además de mostrar en todo momento disposición para prestar ayuda a sus compañeros de trabajo de asi solicitársele y cooperación de trabajo en equipo.

Es prioridad que el vendedor siempre sea responsable con el cumplimiento de sus actividades y puntual en el desarrollo de las mismas.

El personal de la fuerza de ventas deberá vender servicios de comercio exterior y de Propiedad Intelectual. Además:

- El vendedor explica de manera específica y detallada la legislación y cuestiones técnicas que afectara al cliente.

- Responder a las dudas de los clientes, aclarando cuantas veces sea necesario, los procedimientos legales.

- Realiza visitas a los clientes en caso de solicitarlo para dar información adicional.

- Realiza tareas de telemercadeo para la captación de clientes y para información a la clientela actual.

- Dar seguimiento a las cuentas que están en su cartera de clientes.

- Asiste a los cursos de capacitación de la empresa para su constante desarrollo.

- Recibe quejas e inconformidades de los clientes.

- Diseña, propone y estudia las rutas a cubrir junto con el supervisor de ventas en campo.

- Distribuye información publicitaria en el momento de realizar las ventas en campo.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE UN VENDEDOR EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A DE C.V

TITULO DEL PUESTO: Vendedor

Departamento: Ventas

Fecha de análisis del puesto: Noviembre 2001

Reporta a: Supervisor de ventas, Gerente de ventas

ENUNCIADO DEL PUESTO

Realiza un trabajo profesional en el área de ventas, incluyendo el telemercadeo, atención al cliente en sus quejas, necesidades e inconformidades, así como toma de pedidos. Puede dar asesoría continua sobre cuestiones legales que afecten de alguna manera al patrimonio de los clientes. Trabaja bajo supervisión del supervisor de ventas en campo. El vendedor debe tener iniciativa y emitir juicios de mejora continua en sus actividades y posibles proyectos que ayuden al desarrollo de la empresa.

FUNCIONES ESENCIALES

1.- Venta de servicios de comercio exterior y de Propiedad Intelectual.

2.- Visita a clientes cuando sea necesario para ellos o para la empresa.

3.- Visitas para la captación de clientes .

4.- Realiza tareas de telemercadeo para la captación de clientes y para información a la clientela actual.

5.- Toma de pedidos.

6.- Brinda asesoría sobre aspectos legales en materia de comercio exterior y Propiedad Intelectual que puedan afectar de alguna manera el patrimonio de la clientela.

7.- Mantiene actualizada a la clientela sobre cambios en la legislación de comercio exterior o de Propiedad Intelectual.

8.- Informa a la clientela sobre oportunidades de desarrollo comercial o protección de su patrimonio.

9.- Da seguimiento al proceso legal y de tramitología de cada cliente.

10.- Explica las políticas de la compañía en precio, otorgamiento de servicios y facilidades de pago.

11.- Realiza descuento en ventas de volúmenes grandes y otorga facilidades de pago.

12.- Maneja atención a quejas e inconformidades de clientes.

13.- Mantiene una estrecha comunicación con el gerente de ventas y el supervisor de ventas en campo.

14.- Diseña, propone y estudia las rutas a cubrir junto con el supervisor de ventas en campo.

15.- Incrementa la cartera de clientes de acuerdo a los objetivos de la gerencia de ventas.

16.- Mantiene en buenas condiciones el equipo que le es entregado para la realización de sus actividades de oficina y de ventas en campo.

17.- Distribuye información publicitaria en el momento de realizar las ventas en campo.

18.- Estudia y elabora planes de trabajo periódicamente en forma conjunta con el gerente de ventas y supervisor de ventas en campo.

19.- Apunta las actividades diarias en la bitácora.

20.- Prepara y elabora informes semanales para el supervisor de ventas en campo y para la gerencia sobre las actividades realizadas.

21.- Elabora informes mensuales para el supervisor de ventas en campo y para la gerencia sobre las tendencias del mercado y la competencia.

22.- Presenta por iniciativa propia propuestas para el desarrollo eficaz de los objetivos de la empresa así como para el reposicionamiento de la misma.

23.- Busca nuevas bases de datos para la captación y contacto con clientes potenciales.

24.- Ayuda a la capacitación de los nuevos vendedores, de así solicitarlo el director de capacitación.

25.- Asiste a los cursos de capacitación de la empresa para su constante desarrollo.

26.- El vendedor en Protección a la Nación 2000 debe mantener siempre una conducta ética e intachable en el desarrollo de sus actividades.

ESPECIFICACIONES Y REQUERIMIENTOS DEL PUESTO

1.- Licenciatura en Comercio Internacional, Mercadotecnia, Economía, Administración de Empresas, Derecho, o estudios en materia de técnico aduanal.

2.- Preferentemente conocimientos legales en Propiedad Intelectual.

3.- Capacidad de expresar ideas con claridad en forma oral y escrita.

4.- Capacidad para planear y organizar de manera independiente sus actividades.

5.- Experiencia en ventas mínima de dos años.

6.- Manejo del paquete Office 2000 en computadora.

ATRACCIÓN DE CANDIDATOS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

Las fuentes de atracción de candidatos en Protección a la Nación 2000 son dos:

Publicidad en los 2 periódicos más importantes que circulan en Guadalajara. Según informes de la gerencia de ventas de ésta empresa, aproximadamente del 35 al 40 % de los vendedores que comúnmente se reclutan provienen de ésta fuente, aunque llega mucho personal que no cumple con los requerimientos.

La otra fuente de candidatos es la publicidad que Protección a la Nación 2000 distribuye en distintas universidades de Guadalajara. La mayor parte de reclutas de ésta empresa proviene de ésta fuente, donde se han encontrado grandes vendedores, con la visión, la perspectiva y el amplio panorama que Protección a la Nación 2000 busca en un vendedor; sin embargo, en algunas ocasiones no se ha podido retener a buenos elementos debido a que el salario para los vendedores en ésta empresa no es muy atractivo, lo cual ha propiciado una constante rotación en el personal de la fuerza de ventas (motivo de análisis en el presente trabajo más adelante, cuando se toque el punto de compensación y motivación de la fuerza de ventas).

Propuesta para atracción de candidatos en Protección a la Nación 2000

La idea de distribuir publicidad en varias universidades de Guadalajara es muy buena, sobre todo pensando en las características que debe tener un vendedor en Protección a la Nación 2000.

Por otra parte, puesto que entre los objetivos de Protección a la Nación 2000 se encuentra participar en nuevos mercados, en los próximos tiempos necesitará de reclutar gran cantidad de candidatos, y tal vez una fuente que puede ser muy importante para la empresa es el radio. Sobre todo estaciones que comúnmente escuchan los jóvenes. Si lo que la empresa desea es no gastar demasiado en publicidad para la captación de candidatos a vendedores, no es mala idea que reemplacen este medio por los periódicos. Ya que la mayoría de los jóvenes aquí en Guadalajara (aún a nivel licenciatura) leen los periódicos solo cuando están buscando empleo, pero el radio lo escuchan en todo momento. En este caso Protección a la Nación 2000 tendría más facilidad de captar más candidatos por este medio.

PROCESO DE SELECCIÓN EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

Primero se pide una hoja de solicitud de trabajo donde el gerente de ventas se entera de los datos primarios de los candidatos. Aquí se lleva el primer proceso de selección, ya que si algún candidato no reúne con algún requerimiento del puesto (conocimiento del paquete de computo Office 2000, nivel licenciatura, etc.) automáticamente se descarta en ese momento.

Después de haber revisado las solicitudes de trabajo se aplican cuestionarios estructurados de personalidad. Este paso es importante, es el segundo paso de selección, ya que si algún candidato no cumple con requerimientos de personalidad que la empresa busca en ese momento se descarta.

Mucha gente altera de manera significativa conciente o inconscientemente su personalidad en la búsqueda de la obtención de un trabajo, así que aunque se le de la importancia que merecen los cuestionarios de personalidad, éstos deben ser analizados con la reserva que éstos requieren.

Acto seguido se analizan los cuestionarios y la solicitud y el gerente de ventas interpreta la congruencia de las respuestas de los candidatos. Aquí el gerente de ventas lleva un análisis cuidadoso. Este será un filtro importante donde el candidato puede delatarse en la contradicción de algunas de sus respuestas y quedar fuera de la pelea por la obtención del puesto de ventas.

Después se lleva a cabo una prueba de conocimiento para saber si el prospecto tiene nociones o información sobre los servicios que la empresa vende. No será requisito indispensable que los candidatos a vendedores conozcan el marco legal de los servicios que la empresa vende, por que la empresa se encarga de dar capacitación intensa. Pero se realiza ésta prueba para dar prioridad a aquel candidato que tuviera conocimientos legales sobre los servicios que ofrece la empresa.

Finalmente en Protección a la Nación 2000, S.A de C.V., el siguiente paso en el proceso de selección será el último y el más importante de todos.

Aquí el gerente de ventas realizará una entrevista personal con los candidatos seleccionados hasta ese momento. La entrevista será de tipo semiestructurada y servirá para comprobar las respuestas que el candidato ya ha dado en la solicitud de trabajo y los cuestionarios de personalidad. No se repetirán preguntas ya abordadas, y se observarán a detalle actitudes de los candidatos, capacidad de respuesta y agilidad mental entre otras cosas.

A continuación se muestran las formas del proceso de selección en el orden en el que se debe aplicar en Protección a la Nación 2000, S. A. De C. V.

Prueba de Conocimiento

1.- ¿ Ha oído usted hablar sobre la Propiedad Intelectual? Si (mencione lo que ha escuchado) No ( Pase a la pregunta 3)

2.-¿ Conoce usted que tipo de creaciones son consideradas como Propiedad Intelectual? Si (mencione cuales) No (pase a la siguiente pregunta)

3.- ¿ Conoce usted la legislación que protege la Propiedad Intelectual? Si (cite ejemplos) No (pase a la siguiente pregunta)

4.- ¿ Ha oído usted sobre el registro de marca? Si (mencione los que ha escuchado) No (pase a la siguiente pregunta)

5.- ¿ Ha oído usted sobre lo que es una patente? Si (mencione que ha escuchado) No (pase a la siguiente pregunta)

6.- ¿ Ha oído usted sobre el secreto industrial? Si (mencione lo que ha escuchado) No (pase a la siguiente pregunta)

7.- ¿ Conoce usted la autoridad que regula la Ley del Comercio Exterior en nuestro país? Si (mencionela) No (pase a la siguiente pregunta)

8.-¿ Conoce usted la legislación de Comercio Exterior en nuestro país? Si (cite ejemplos) No (pase a la siguiente pregunta)

9.- ¿ Conoce usted los tramites que en México se necesitan para importar/exportar? Si (mencione ejemplos) No (pase a la siguiente pregunta)

10.- ¿ Conoce usted la autoridad que regula la Ley Aduanera en nuestro país?

Si (menciónela) No (pase a la siguiente pregunta)

11.- ¿ Conoce usted la legislación de la Ley Aduanera en nuestro país?

Si (menciónela) No (pase a la siguiente pregunta)

12.- ¿ Conoce usted que tipo de impuestos se pagan en nuestro país en el momento de importar/exportar?

Si (cite ejemplos) No.

ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

1.- ¿ Por que solicita el actual trabajo?

2.- ¿ Cuales fueron las razones por las que abandonó su trabajo anterior?

3.- ¿ Cual ha sido su mayor logro en el área de ventas?

4.- ¿ Como obtuvo ese logro?

5.- ¿ Que significado tiene para usted realizar una venta?

6.- ¿ Que es lo que más le gusta del área de las ventas?

7.- ¿ Que es lo que más le disgusta del área de las ventas?

8.- ¿ Cuales son sus aspiraciones y metas a corto, mediano y largo plazo en el área de ventas?

9.- ¿ Cuales son sus aspiraciones y metas a corto, mediano y largo plazo en su vida en general?

10.- ¿ Cuales son sus aficiones? ¿ Por que práctica éstas aficiones?

11.- ¿ A que personas cercanas o personajes admira usted?

¿ Por que?

12.- ¿ Como describiría la situación actual en el área de ventas?

13.- ¿ Que expectativas tiene usted de la empresa?

JUSTIFICACIÓN DE LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA

• Las primeras dos preguntas, generalmente se encuentran en una solicitud de empleo, pero se pretende que los candidatos tengan la oportunidad de expresarse ampliamente sobre las razones por las que solicita el trabajo y por que abandono su trabajo anterior. En ocasiones el contacto visual y una explicación a fondo del candidato de las dos preguntas, dice al gerente de ventas mucho más de lo que el candidato pueda escribir en unas cuantas líneas en la solicitud de empleo.

• Con las tercera y cuarta preguntas se pretende conocer la forma en la que trabaja el candidato, si es una persona que esta acostumbrada al éxito, o a los grandes logros y de alguna forma también pueden descubrirse los principios éticos que tiene el prospecto al momento de explicar la manera de obtener sus objetivos.

• En las preguntas No. 5,6 y 7 se trata de conocer el gusto del candidato por las ventas, lo que esta dispuesto a hacer por conseguirla y también se puede conocer el interés vocacional del prospecto con solamente tres preguntas sin necesidad de aplicar a fondo una prueba de interés vocacional. Será muy importante la manera en que el gerente de ventas conduzca la entrevista y su habilidad para obtener los datos que el desea conocer.

• La pregunta No. 8 nos permitirá conocer la agresividad que el candidato tenga como vendedor y si sus metas y objetivos son congruentes con las ambiciones de la empresa y el perfil de vendedor que se busca.

• La pregunta No. 9 nos permitirá conocer un cuadro más amplio del vendedor, conocerle no solo como empleado, si no también como persona y ser humano. Esto ayudará a que la entrevista sea más relajada para el entrevistado y la comunicación más fluida. Facilitará la conversación para el candidato y proporcionará al gerente de ventas datos sobre si que comúnmente no se conocen en entrevistas más formales por la solemnidad y mecanicismo de las mismas.

• Con la pregunta No. 10 el gerente de ventas conocerá las actitudes y comportamientos que el candidato tiene en su vida diaria, que tan saludables son sus preferencias y que tipo de ambientes prefiere y en cuales actividades se desenvuelve mas destacadamente.

• La pregunta No. 11 es muy importante por que en apariencia no nos dice nada sobre el vendedor. Sin embargo, la respuesta del entrevistado nos dirá mucho sobre su personalidad. Por ejemplo: Si al preguntarle a que personaje admira, el candidato responde que una de las personas a las que el mas admira es un futbolista famoso, el gerente de ventas le preguntará por que, y ésta respuesta será muy valiosa. Si el candidato responde que admira al futbolista por que maneja muy bien el balón o por que es muy habilidoso no servirá de nada para el gerente de ventas. Pero en cambio si responde que admira al futbolista por que demuestra ser un tipo con un carácter fuerte, competitivo y un trabajador muy profesional, el gerente de ventas conocerá en ese momento que el candidato tal vez se sienta identificado con este futbolista, o si en el peor de los casos, la admiración por el futbolista no indica que el candidato tenga las mismas virtudes si no que le admira por que no las tiene; por lo menos el gerente de ventas sabrá que éste candidato aspira tener características similares a las que el futbolista tiene, y un gerente de ventas estará complacido de contar con personal de este tipo de características o con el deseo de tenerlas y autosuperarse.

• La pregunta No. 12 dará a conocer al gerente de ventas que tan amplio es el panorama del candidato y si está informado sobre la situación en la que se desenvuelve en contextos más amplios.

• La última pregunta dará a conocer al gerente si la empresa será un medio laboral donde el candidato ya como miembro se sienta cómodo y su desempeño sea el adecuado. Además puede proporcionar ayuda a la gerencia sobre aspectos que puedan mejorarse en la empresa para que el vendedor promedio se sienta más cómodo cuando realiza sus actividades.

CAPACITACION DE LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S. A. DE C. V.

* Este es uno de los puntos principales en los cuales Protección a la Nación 2000 fundamenta su éxito, uno de sus objetivos principales es crear gente preparada y generar su autosuperación por la continua capacitación, el desarrollo de sus potencialidades y el incremento del nivel de vida y calidad humana del personal. El encargado de diseñar, dirigir y evaluar los programas de capacitación es el director de capacitación de ventas. En ocasiones el director pide ayuda a la gerencia de otros departamentos, así como de vendedores antiguos para que exista una retroalimentación con la nueva fuerza de ventas.

Con la capacitación del personal de ventas se pretende:

Capacitación Inicial

• Dar a conocer a la nueva fuerza de ventas la historia de la empresa, su misión, visión y sus objetivos.

• Que exista una rotación menor en la empresa.

• Que exista menor ansiedad en los nuevos vendedores.

• Que el nuevo personal conozca los comportamientos y actitudes que debe mantener en el desarrollo de sus labores con relación a la ética de la empresa.

• Que el nuevo personal conozca a detalle las condiciones laborales en que desarrollará sus labores en la empresa.

• Que el nuevo personal conozca por completo los servicios que la empresa vende.

• Que el nuevo personal conozca los logros que se requieren y que la empresa se ha fijado.

• Que el nuevo vendedor conozca el marco legal en el cual deberán desenvolverse.

• Que el nuevo vendedor conozca a fondo la legislación que rige los servicios que la empresa vende.

• Que el nuevo vendedor conozca la forma en la que la empresa desea que se conduzca ante los clientes, su forma de abordarlos, de brindarles el servicio y de cerrar la venta.

• Que el personal nuevo se integre a su grupo de trabajo y conozca al personal de la empresa al cual deberá rendir cuentas.

• Que el nuevo personal conozca los mercados que abordará, su situación actual, tendencias y evolución.

• Que el personal nuevo conozca el tipo de clientes que abordará, sus necesidades y características.

• Que el gerente de ventas conozca las habilidades que cada nuevo vendedor tiene y las habilidades que necesitan ser reforzadas para el desarrollo de sus actividades.

Capacitación continua

• Que el personal de ventas optimice los recursos de la empresa que hasta el momento se están desperdiciando

• Que la fuerza de ventas incremente su productividad.

• Mejore la moral de los empleados.

• Que la fuerza de ventas refuerce habilidades interpersonales y técnicas de ventas.

• Que el personal de la ventas esté al tanto de la industria, mercados y tendencias.

• Que el personal de ventas conozca diversos temas que le proporcionen un panorama más amplio en el contexto en el que se desenvuelve (conferencias sobre economía, mercadotecnia, etc.) y su desarrollo profesional y personal.

• Que la fuerza de ventas este al tanto sobre los continuos cambios en la legislación que maneja para la venta de los servicios que la empresa ofrece.

• Ayudar a que el trabajador se cree un lazo de identidad y lealtad hacia la empresa.

• Mantener comunicación fluida y constante entre la empresa, sus dirigentes y trabajadores.

• En la capacitación de la fuerza de ventas la empresa pone especial énfasis en el conocimiento del producto y la legislación que el personal debe conocer sobre los productos que la empresa ofrece.

En Protección a la Nación 2000, la capacitación inicial lleva de dos a cuatro meses, donde además de conocer la empresa, objetivos, misión y visión; el vendedor conoce a detalle la legislación Aduanera, de Comercio Exterior y de Propiedad Intelectual. Posteriormente la capacitación será de forma continua, alternando un sábado con capacitación y otro de rutina normal. En ocasiones de así solicitarlo la empresa o la gerencia de ventas la capacitación continua puede realizarse un sábado no previsto o cualquier día de la semana procurando no afectar las actividades ya planeadas por la gerencia o por el personal de la fuerza de ventas.

MÉTODOS UTILIZADOS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000 QUE SIRVEN DE GUIA PARA INSTRUIR A UN NUEVO VENDEDOR, A UN VENDEDOR ACTUAL O DETECTAR HABILIDADES NUEVAS:

Primero se prepara a enseñar el puesto de vendedor :

1.- Decidir que debe enseñar al empleado a fin de que realice el trabajo con eficiencia, seguridad, economía e inteligencia.

2.- Contar con las herramientas, insumos y materiales apropiados.

3.- Arreglar el lugar de trabajo de manera apropiada, del modo en que se espera que lo mantenga el empleado.

Después, debe darse instrucciones al empleado de acuerdo con los siguientes pasos básicos:

Paso I. Preparación del empleado.

1.- Relajar al empleado

2.- Descubrir que sabe el empleado con respecto del puesto de vendedor

3.- Hacer que el empleado tenga interés y deseos de aprender/ perfeccionar el puesto de vendedor

Paso II. Presentación de las operaciones y el conocimiento

1.- Decir, mostrar, ilustrar y preguntar, a fin de transmitir el nuevo conocimiento y operaciones.

2.- Dar instrucciones de despacio, claras, completas y pacientes; abordar un aspecto a la vez.

3.- Comprobar, preguntar y repetir.

4.- Asegurarse de que el empleado realmente sepa.

Paso III. Ensayo de desempeño

1.- Probar al empleado haciendo que realice el trabajo.

2.- Plantear preguntas que comiencen con por que, como, cuando y dónde.

3.- Observar el desempeño, corregir errores y, en caso necesario, repetir las instrucciones.

4.- Continuar hasta que el capacitador advierta que el empleado ha aprendido.

Paso IV. Seguimiento

1.- Dejar solo al empleado.

2.- Efectuar comprobaciones frecuentes para asegurarse de que el empleado sigue las instrucciones.

3.- Disminuir de manera gradual la supervisión adicional y el seguimiento estrecho hasta que el vendedor esté calificado para trabajar bajo supervisión normal.

La forma en que la capacitación se realiza son las siguientes:

Conferencias

Las conferencias son uno de los métodos más importantes en ésta empresa, las conferencias no necesariamente serán ponencias del capacitador de ventas, ni tampoco solamente de carácter interno. También pueden presentar ponencias vendedores experimentados en el puesto, o algún gerente. Por lo general las conferencias tienen el propósito de generar una retroalimentación en todo el personal.

En ocasiones las conferencias son proporcionadas por personal externo especializado (secretario de la CANACO, agentes aduanales, etc.) que es invitado para que la fuerza de ventas conozca temas relacionados con el desarrollo de sus actividades laborales o par el desarrollo personal (conferencias sobre mercadotecnia, técnicas de ventas, sobre comercio exterior, etc.).

De ser necesario, la empresa invitará a su personal a conferencias fuera de la empresa (COPARMEX, BANCOMEXT, Cámara de Comercio, etc), contando con todos los gastos generados.

Dramatizaciones

Las dramatizaciones en Protección a la Nación 2000, se utilizan para que el personal desarrolle sus habilidades como vendedor. El vendedor hace una simulación de venta donde generalmente el papel del cliente será utilizado por el gente de ventas, el capacitar o algún vendedor destacado.

Presentación de información con medios audiovisuales

En Protección a la Nación 2000, con frecuencia se manipula información por medio de proyectores de diapositivas, videos, etc. Cuando se utilizan estos medios, generalmente es para conocer las condiciones de ventas en el mercado en el que la empresa participa y en otros mercados meta. Así como videos de cómo manejar documentación y tramitología que será indispensable en la realización de sus actividades laborales entre otras cosas.

Capacitación en ventas de campo

Cuando se tiene personal de fuerza de ventas nuevo, en las ventas de campo un vendedor más experimentado realiza los primeros acercamientos con los clientes, mientras el nuevo vendedor observa la manera más adecuado para tener contacto con el cliente, como manejarlo y como cerrar ventas. Después de varios acercamientos del vendedor experimentado, el nuevo comienza a hacer lo mismo por su propia cuenta pero aún con su compañero de experiencia al lado. Cuando se considere que el nuevo vendedor tiene la suficiente capacidad para realizar solo su trabajo de campo, el vendedor de experiencia permite que así suceda.

Juntas con vendedores destacados

En Protección a la Nación 2000 cada dos meses, se realizará una junta con el vendedor o con los vendedores más destacados, donde expondrán sus experiencias con todo el personal de la fuerza de ventas para que exista una retroalimentación y todos trabajen como equipo. En este caso el gerente de ventas y el director de capacitación serán los moderadores y propondrán la dirección de la charla entre vendedores destacados y fuerza de ventas para que los objetivos de éstas juntas se lleven a cabo y la retroalimentación sea directa y provechosa. En éstas juntas la fuerza de ventas trabaja en:

• Habilidades conjuntas

• Resolución de problemas

• Lluvia de ideas

• Toma de decisiones

• Habilidades de negociación

• Establecimiento de metas

• Habilidades de presentación

• Análisis de proceso

• Evaluación de tareas

• Análisis del cliente

• Planeación de proyectos

• Administración de la información

• Creatividad

• Comunicaciones con los miembros

• Desarrollo de confianza

• Establecimiento de normas

• Etapas del desarrollo de equipos

• Aspectos y problemas del equipo

• Beneficios del trabajo en equipo

• Características de los miembros eficaces de un equipo

EVALUACIÓN DE LOS PROGRAMAS DE CAPACITACION

En Protección a la Nación 2000 se determina como principal factor de evaluación de los programas de capacitación directamente los resultados que los vendedores van demostrando con el paso del tiempo. Hasta el momento la capacitación ha dado frutos en cuanto a lo esperado. Sin embargo la empresa debe luchar constantemente por diversificar sus programas y que no se conviertan en tediosos y mecánicos para la fuerza de ventas. Cuando existen bajas en las ventas sin ninguna justificación aparente, el gerente de ventas y el director de capacitación revisan de manera cuidadosa que los objetivos explicados en la capacitación quedaran claros.

Propuesta de evaluación de los programas de capacitación para Protección a la Nación 2000

Completamente Completamente

De acuerdo De acuerdo Neutral En desacuerdo en desacuerdo

El instructor

Estaba bien

preparado _______ ________ ________ ________________

El material

Era relevante _______ ________ ________ ________________

E instructor

Marco clara-

Mente los obje-

Tivos _______ ________ ________ ________________

Las ayudas

Visuales se

Usaron en

Forma eficaz _______ ________ ________ ________________

• La evaluación de ésta forma puede proporcionar a la empresa valiosos datos sobre lo que se está haciendo bien y que cambios necesitan sus programas de capacitación desde la perspectiva del personal que la recibe. Una evaluación de los programas de capacitación tan solo por los resultados de los vendedores es muy poco precisa por que el incremento o decremento de las ventas no solo depende de los programas de capacitación. En cambio es más sencillo si se le pregunta a las personas que reciben la capacitación que consideran ellos que debe mejorarse.

DIRECCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

* El tema “desempeño de la fuerza de ventas” se desarrolla al final del presente trabajo junto a “evaluación del desempeño.

CUOTAS DE VENTAS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

Durante el año de 2001 Protección a la Nación mantuvo una cuota de

$ 15,000 pesos mensuales. Según lo que se vendió en el año del 2000, la cuota para el 2001 fue baja. Siempre se ha utilizado la cuota de ventas por volumen. A través del tiempo que la empresa ha estado operando, las cuotas de ventas por lo general han sido alcanzadas por los vendedores. La empresa intenta incrementar las cuotas de ventas y elevar las ventas para el siguiente año.

Para el año 2002 se fijará una cuota de ventas según el pronóstico de ventas como sigue:

Pronóstico de ventas 2002 = 2.82 millones de pesos

Vendedores (si la gerencia no contrata mas personal según se recomienda en las cargas uniformes de trabajo) = 10

Cuota general de ventas mensual en 2002: $ 2,820,000/12 = $ 235, 000 pesos

Cuota mensual de ventas por vendedor en 2002: $ 235,000/10 = $ 23,500 pesos.

• Lo ideal debiera ser que al termino del año además de los estudios de mercado, pronósticos de ventas y otros estudios cuantitativos que se realizan, se tomaran en cuenta las opiniones de la fuerza de ventas, es decir, que se reunieran la gerencia de ventas y vendedores destacados para plantear la situación y que cada quién emita su juicio sobre las condiciones de mercado, tendencias y todos los factores que pueden afectar las ventas de la empresa para poder establecer una cuota de común acuerdo.

El problema aquí puede ser que por el hecho de que la opinión personal, la experiencia y la emisión de juicios particulares son subjetivos, puede generar desconfianza en la gerencia de ventas y en la presidencia de la empresa.

Además existe el problema en este caso de que los vendedores se autoimpongan cuotas de ventas sencillas y se frene con el crecimiento de las ventas de la empresa.

No es benéfico establecer puntos clave a seguir en una empresa basándose solo en juicios personales. Estos solo servirán como aporte a los estudios cuantitativos.

COMPENSACIÓN PARA LA FUERZA DE VENTAS EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

La compensación es uno de los temas más preocupantes para esta empresa. Los salarios se mantienen al nivel promedio de la industria, y ese es el principal problema ya que son muy bajos, las comisiones son pobres; y todo el paquete que conforma las compensaciones es muy poco motivante, lo que ha generado un nivel no deseado de rotación del personal y de insatisfacción en muchos trabajadores.

La paga para el vendedor es de $ 4,000 pesos mensuales y las comisiones de ventas son del 10 % sobre el volumen de ventas. El grado de preparación de un vendedor en Protección a la Nación 2000 es de licenciatura (carrera terminada o de 6º semestre en delante en caso de que aún el vendedor no termine su carrera).

En general el vendedor promedio de ésta empresa que aún no termina su carrera considera razonable el pago del paquete de compensaciones, pero el personal de carrera terminada es el que constantemente sufre rotación, pues el salario y las comisiones no le parecen de buen nivel.

Para el supervisor de ventas en campo la paga incluye un salario de 6,400 pesos y un 2 % de comisión por cada trabajador que logre la cuota de ventas y esté bajo su supervisión.

Las habilidades y la educación son los principales puntos que Protección a la Nación 2000 destaca para la compensación de su personal, sin olvidar que el nivel promedio del vendedor de la competencia influye mucho en la compensación que ellos han diseñado para su fuerza de ventas.

Metas para unir los objetivos organizacionales con el programa de compensaciones

1.- Recompensar el desempeño anterior de los empleados.

2.- Permanecer competitivos en el mercado global.

3.- Mantener la equidad salarial entre los empleados.

4.- Combinar el desempeño futuro de los empleados con las metas de la organización.

5.- Controlar el presupuesto de compensaciones.

6.- Atraer a nuevos empleados.

7.- Reducir rotación innecesaria.

Ejemplo de un análisis de la posición de ventas de acuerdo al criterio actual de compensación en Protección a la Nación 2000

Requerimiento del Calificación

Trabajo Experiencia Educación Total

Valores numéricos

Totales 8 10 18

Calificaciones mínimas requeridas

Total por Rango

Posición de ventas Experiencia Educación Posición ingresos

Vendedor 4 8 12 $ 4,000-$6,350

Supervisor de ventas

En campo 6 8 14 $ 6,400-$8,750

• El rango de ingresos para el vendedor es mensual y la cifra más alta es bajo el supuesto de que consiga la cuota de ventas que se le planteado. De vender más allá de la cuota normal de ventas ésta cifra será más grande dependiendo de lo que hubiese vendido.

• La empresa cuenta con 2 supervisores que de ventas en campo y están al cargo de 5 vendedores cada uno. El rango de ingresos para el supervisor de ventas en campo es mensual y la cifra más alta es bajo el supuesto de que los 5 trabajadores que cada uno tiene a su cargo consigan su cuota de ventas esperada.

No existen topes no límites en las ganancias de los vendedores en ésta empresa, así que el vendedor “decide” según su desempeño y su volumen de ventas cuales son los beneficios económicos que obtendrá en la combinación de sueldo y comisiones (más prestaciones y beneficios que la empresa le otorga por ley).

DESARROLLO DE LA MEZCLA DE COMPENSACIONES

Propuesta de implementación de nueva mezcla de compensaciones para Protección a la Nación 2000, S.A. DE C.V.

Suponiendo un marco ideal de ventas para el año 2002, sin contar con posibles crisis económicas, sociales o un desmedido incremento de costos, etc; el pronóstico de ventas ha señalado que habrá un incremento de 15 % de las ventas.

Sería gratificante para el personal de la fuerza de ventas que se incrementen sus ingresos al nivel que la empresa lo hace y no que el salario este estancado como en los últimos tiempos aún cuando la empresa ha mantenido un sostenido nivel de incremento de ventas año con año.

Se tendría un incremento del 15 % del salario para la fuerza de ventas. Con un incremento combinado en 2 o 3 puntos porcentuales para la comisión. El incremento de ésta manera no sería demasiado impactante para la empresa, ya que estaría elevando el nivel de salarios de la fuerza de ventas al nivel de incremento de ventas al mismo tiempo que disminuye la alta rotación. Y el incremento en las comisiones aunque no muy elevado sería más atractivo que el nivel de comisiones de la competencia. Debemos recordar que no puede exagerarse el incremento en salarios y comisiones solo por querer hacerlo, pues existen topes (nivel de compensaciones de los competidores, limitaciones económicas de la empresa, etc.) que deben ser considerados cuando se pretende implantar un incremento en las compensaciones de cualquier empresa.

El nuevo salario y comisiones quedarían de la siguiente manera:

Puesto Salario Comisiones Total

Vendedor $ 4,600 $ 3,055 $ 7,655

Supervisor de ventas de campo $ 7,360 $ 3,525 $10,885

• La cantidad que indica las comisiones del vendedor será en caso de que logre su cuota de ventas mensual( $23,500 ).

• La cantidad que indica las comisiones del supervisor de ventas de campo será en caso de que los 5 vendedores (si la empresa decidiera no contratar más) que están bajo su cargo obtienen su cuota de ventas esperada.

* Es aconsejable que cada 6 meses el gerente de ventas junto con los supervisores de ventas y la presidencia de la empresa evalúen el paquete de compensación y conozcan la opinión de la fuerza de ventas sobre si dicho paquete está funcionando correctamente, hasta que grado las compensaciones han incrementado la productividad de los vendedores y

Si es necesario nuevos métodos de compensar o modificar tan solo una parte de los actuales.

LA MOTIVACIÓN EN PROTECCIÓN A LA NACIÓN 2000, S.A. DE C.V.

Los objetivos de un programa de motivación son:

• Satisfacer la necesidad de estatus y pertenencia del empleado.

• Crear mayor lealtad e identidad hacia la empresa.

• Satisfacer las necesidades de logro personal del empleado.

• Fomentar la creatividad del trabajador.

• Aumentar la productividad de los trabajadores.

• Intensificar la capacitación de los trabajadores.

Hasta el momento hemos diseñado un plan de ventas que incluya un buen paquete de compensaciones para la fuerza de ventas y que sirva de motivación para los trabajadores de ésta empresa. ¿ Cómo motivar a vendedores (en nuestro caso) que están altamente calificados y tienen hasta ahora un paquete de compensaciones bajo?

Afortunadamente sabemos que no solo las motivaciones que el trabajador recibe por la realización de sus actividades son de carácter económico (aunque también son importantes, y para ello ya se creó un mejor paquete de compensaciones anteriormente), así que se puede nivelar la balanza motivacional con otro tipo de trabajos o con otros vendedores de distintas empresas.

Hasta el momento la empresa Protección a la Nación 2000, S. A de C. V. Motiva de la siguiente manera a su fuerza de ventas:

• Ofrece conferencias pagadas (la mayoría de las conferencias a las que asiste la fuerza de ventas son obligatorias pues sirven para su capacitación, sin embargo las conferencias que la empresa intenta que sirvan como motivación a los trabajadores, no son obligatorias) en diversos temas que interesen a su fuerza de ventas (distintas conferencias de motivación, de autosuperación personal, etc.) Con éste tipo de conferencias se trata de cumplir con dos objetivos: primero que el vendedor voluntariamente asista a las conferencias para que no se sienta presionado y con esto ayudarlo en su desarrollo personal, y segundo; se busca que también sirva como desarrollo profesional en su trabajo, ya que estas conferencias tienen alguna relación con el desarrollo de sus actividades.

• Se nombra al empleado del mes.

• En ocasiones se realizan comidas periódicamente, aunque no está establecido un patrón para su realización (cada semana, cada mes, etc.).

• El supervisor de ventas en campo tiene estrecho contacto con la fuerza de ventas y hace el papel de supervisor y amigo al mismo tiempo, permitiendo una comunicación libre y fluida, brinda apoyo a los trabajadores y trata de ayudar a la satisfacción de sus necesidades.

• Reuniones bimestrales de la fuerza de ventas con el vendedor o los vendedores más destacados, donde todos participan e interactúan permitiendo que los lazos de compañerismo y afección se estrechen. Con esto además se trata de que la fuerza de ventas pueda desarrollar un sentimiento de identidad y lealtad hacia la empresa.

• Se realizan posadas en época navideña donde convive todo el personal.

Propuestas para la implantación y modificación de actividades para motivar a la fuerza de ventas

En Protección a la Nación 2000 se realiza el nombramiento del vendedor del mes, pero su mención no es demasiado efusiva como debería. Puede hacerse la mención en una junta donde se encuentre todo el personal de la empresa y que el vendedor o el trabajador que obtienen éste reconocimiento sienta que en verdad sus actividades destacadas son valoradas por la empresa. Tal vez pudiera entregarse un presente al trabajador destacado como símbolo agradecimiento de la empresa como un cuadro de pintura, un trofeo, una estatuilla, etc. Que el programa de reconocimiento tenga los siguientes puntos:

• Que el programa sea objetivo y solo se base en el desempeño. Debe ser claro para todos la forma en que puede ganar un trabajador y no debe haber juicios subjetivos en el programa.

• Todo trabajador debe tener una oportunidad para ganar. El programa no debe ser demasiado difícil ni tan fácil, debe tener un grado medio de complejidad para que todos puedan alcanzarlo sin demasiada facilidad.

• La recompensa debe otorgarse en público, para que el trabajador se sienta verdaderamente reconocido y funcione el factor motivacional.

• La ceremonia debe ser de buen gusto. Un programa de reconocimiento que se haga mal puede disminuir la motivación a los empleados que pudieran tener por lograr el reconocimiento.

• El programa de reconocimiento debe tener mucha publicidad para que todo el personal se entere de cómo ganarlo, y pueda entender que para la empresa el programa es importante.

* Otro de los puntos a mejorar es la colaboración en equipo. En nuestro país es una cultura laboral que aún no existe. Tenemos una cultura individualista que no fomenta el trabajo en equipo. En Protección a la Nación 2000 se sugiere que se implante una cultura de compañerismo de estilo japonés donde exista cooperación y comunicación entre gerencia y fuerza de ventas para la consecución de los objetivos. Este es un estilo de trabajo que fomenta la creatividad de los trabajadores, su participación y mejoramiento de la empresa.

* La empresa puede ofrecer a los vendedores un viaje pagado durante un fin de semana cada dos meses al vendedor más destacado en el mismo periodo de tiempo.

* Que la empresa realice periódicamente comidas o reuniones donde los trabajadores puedan invitar a sus familias y convivan para el desarrollo de socialización entre ellos y la creación de un sentimiento de lealtad e identidad hacia la empresa mucha más fuerte.

* Que la empresa ayude con un incentivo económico a los empleados que se casan o que experimentan un fuerte gasto económico.

* Que la empresa facilite a los trabajadores su participación en talleres para que ocupe productivamente sus espacios libres (talleres de literatura, música, etc.).

Dirección de la fuerza de ventas en Protección a la Nación 2000 S.A de C.V.

En la actualidad la dirección de la fuerza de ventas es realizada en forma conjunta por el gerente de ventas con la participación del supervisor de ventas en campo. Se ha preguntado a miembros de la fuerza de ventas sobre el contacto que sus jefes tienen con ellos, y según sus comentarios el supervisor de ventas en campo tiene mucha más comunicación ya que para ellos es una guía, un amigo y un apoyo. Mencionaron que el gerente de ventas tiene contacto con ellos pero que es mínima. En realidad el gerente de ventas en ésta empresa es el planeador, organizador y analista de la fuerza de ventas.

Es importante en toda organización que el gerente de ventas sea un líder no solo un empleador, y que siempre exista comunicación fluida y constante entre gerente de ventas y fuerza de ventas. Por otra parte, no todo gerente de ventas tiene todas las características como para desarrollar un papel completo de líder (aunque debiera tenerlo), y si en este caso, el liderazgo es formado como un equipo de complemento entre supervisor de ventas y gerente de ventas, tal vez sea lo mas adecuado que cada quién desarrolle las funciones que debe y puedan crear una especie de liderazgo compartido; que en este caso no sea solo una sino un par de personas que desempeñen el papel de líder.

EVALUACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

MEDICION DE LA RENTABILIDAD DE LAS VENTAS

Análisis de Ventas por tiempos

1994 Ingreso anual $ 240,000

Ingreso promedio mensual $ 20,000

Durante este primer año el ingreso se dio gracias a la tramitología de:

Patrones de importación

• PGI ( Padrón General de Importación)

• PS

• Registro de marca

- Comprobación de Uso

- Patente

-

Modelo de Utilidad

-

Secreto Industrial

 

1995 Ingreso anual $ 324,000

Ingreso promedio mensual $ 27,000

En este año se siguió con la tramitología de los Patrones de Importación, mas ahora ya se tenia una mayor experiencia en esta tramitología y una cartera más amplia de clientes (estos venían como recomendados de los tramites ya realizados).

1996 Ingreso anual $ 420,000

Ingreso promedio mensual $ 35,000

En este tercer año gracias a la curva de experiencia de la empresa las ventas tuvieron un movimiento positivo, ya que se les conoció como empresa especializada en la tramitología de Patrones de Importación, cautivando al segmento de mercado que requería este tipo de servicio.

El ingreso en este año fue gracias a la tramitología de:

1997 Ingreso anual $ 720,000

Ingreso promedio mensual $ 60,000

En este año las ventas incrementaron notablemente, debido al a variedad de servicios que brindo la empresa, con el ofrecimiento de los siguientes:

En comercio Exterior

• NOM´s

• Código de barras.

• Patrones de Importación.

• PGI

• PS

• Padrón de Exportación (para vinos y licores)

• Y en el organismo INDA (Instituto Nacional de Derechos de Autor).

• Derechos de Autor.

• Registro de obra

1998 Ingreso anual $ 960,000

Ingreso promedio mensual $ 80,000

Gracias a la variedad de servicio ofrecidos en el 1997 , el comportamiento de ventas siguió con la misma tendencia, obteniendo ganancias y una mayor participación en el mercado, gracias en gran parte a la reputación que ganaba la empresa aumentando la cartera de clientes. Aun en el nuevo servicio (NOM), fue el que vino a darle fuerza a la compañía, ya que este se tiene que renovar cada año y conforme adquiera más clientes potenciales este producto se podrán ver mejoras en las ventas totales que registre la empresa.

1999 Ingreso anual $ 1´200,000

Ingreso promedio mensual $ 100,000

Este fue otro año positivo para la empresa ya que como era previsto las ventas de servicio en la tramitología de la NOM fuero en crecimiento y en aumento también el número de clientes que solicitaban este servicio.

2000 Ingreso anual $ 1´800,000

Ingreso promedio mensual $ 150,000

En este año las ventas anuales fueron muy positivas incrementado en un 50%, gracias a la búsqueda de nuevos clientes potenciales, contactando a tres muy importantes, por ser los representantes de varias marcas de electrónicos (General Sound, Pyramid, Lasonic, Coby, Super-Sound, Super-Sonic, entre otros.), agregando a estos la cartera de clientes con la que ya contaba la empresa.

Durante los tres últimos años la empresa no ofreció otro nuevo servicio, explotando los que ya tenia principalmente los NOM´s que fueron los más rentables.

2001, ( hasta noviembre ) Ingreso anual $ 2´400,000

Ingreso promedio mensual $ 218,000

En este año la empresa mantuvo el constante crecimiento de su cartera de clientes y trato de darse a conocer con nueva publicidad en el mercado.

Estado de ingresos de Protección a la Nación 2000 en el año de 2001 por servicio (valores en miles de pesos)

Totales Propiedad Intelectual Comercio Exterior

Ventas $2,400 $ 1,728 $ 672

Costo de ventas 728 553.28 174.72

Utilidad Bruta 1,672 1,174.72 497.28

Gastos

Ventas $ 1,107.6 $ 454.116 $ 653.484

Administrativos 339.92 156.36 183.56

Gastos Totales $ 1,447.52 $ 610.476 $ 837.044

Utilidad Neta

(perdida) $ 224.48 $ 564.244 $ (339.764)

* Según se muestra en la evolución de ventas, la diversificación de venta de servicios ha ayudado a la empresa a continuar con el crecimiento constante año tras año. Pero el estado de ingresos nos plasma una situación mucho más detallada que se dio en el año del 2001. Los servicios de Propiedad intelectual han sido favorables y podemos determinar que han sido muy rentables a pesar de ser una gama de servicios que se impulsará su publicidad descomunalmente para el año entrante debido a su desconocimiento en clientes potenciales en el año actual. Los servicios de Comercio Exterior nos muestran que no fueron rentables en este año, ya que los costos de ventas fueron muy elevados así como los gastos totales. Las perdidas en este servicio fueron muy grandes.

Dentro de la campaña publicitaria que se realizará el año entrante es importante dar auge no solo a los servicios de Propiedad Intelectual sino a los servicios de Comercio Exterior. Deberán rebajarse costos y gastos de ventas en los servicios de Comercio Exterior. Y si las condiciones continúan siendo muy complicadas, tal vez la empresa deba prescindir de la oferta de éste tipo de servicios y dedicar esfuerzos financieros y estratégicos solamente al mercado de Propiedad Intelectual.

EL DESEMPEÑO Y EVALUACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

El desempeño de la fuerza de ventas es uno de los temas más importantes para Protección a la Nación 2000. Desde su nacimiento, la empresa ha incrementado sus ventas año con año y se mantiene como la líder en el mercado en el que opera, sin embargo algunas situaciones no tienen conformes del todo a los dueños y en especial al gerente de ventas. Uno de éstos problemas es que la empresa y gerencia de ventas tienen la percepción de que el incremento en las ventas aunque bueno, no ha sido todo lo que se desea y se necesita plantear objetivos más ambiciosos para el siguiente año, pero de acuerdo a los conflictos internacionales y la crisis de varios países, el decremento en las ventas es ya un hecho y ha afectado el mercado local en el que participa, por lo que los deseos de incrementar las ventas no podrán cumplirse como lo esperaban. En años pasados el desempeño de la fuerza de ventas en esta empresa fue regular aunque pudo ser mejor de haber planteado objetivos más ambiciosos la gerencia de ventas. Y ahora que se ha decidido la gerencia de ventas a ser más agresiva en publicidad y tratar de mejorar sustancialmente el desempeño de la fuerza de ventas se encuentra con el problema ya mencionado.

Otro gran problema de Protección a la Nación 2000 es el reflejo de los salarios bajos a su fuerza de ventas en el desempeño de ésta. Los vendedores reciben tan solo $ 4,000 pesos mensuales y obtienen el 10 % de comisión por venta al mes. Si consideramos que el perfil de éste puesto es de una persona con nivel de licenciatura y de alta preparación en el medio nacional, la paga es baja y en muchas ocasiones desmotiva a los vendedores, lo cual ha propiciado un nivel de rotación no deseado por la empresa.

* La gerencia de ventas de Protección a la Nación 2000, intenta según su opinión que cada objetivo de la empresa sea comunicado y entendido por el vendedor con total claridad y que sepa la fuerza de ventas que desempeño es el esperado por la gerencia de ventas y en general por la empresa.

• La gerencia de ventas deberá mostrar congruencia entre el desempeño que espera de su fuerza de ventas con los objetivos que ésta ha planteado. Uno de los rubros en los que debe notarse el desempeño de ésta empresa es en la atención y satisfacción del cliente. Una de las principales preocupaciones de la empresa es brindar un servicio de calidad y excelencia, entonces se espera que además de ser éste uno de los puntos fuertes, no deben existir numerosas quejas o insatisfacciones de los clientes.

Puntos a considerar en la evaluación del desempeño en Protección a la Nación 2000, S.A de C.V.

• Las clasificaciones de desempeño deben relacionarse con un puesto y con normas desarrolladas mediante el análisis de éste.

• Los empleados deben recibir una copia escrita de las normas del puesto con antelación a la evaluación.

• Los gerentes que realizan la evaluación deben ser capaces de observar el comportamiento que califican. Esto supone tener una norma mensurable para comparar la conducta del empleado.

• Los supervisores deben estar capacitados para utilizar correctamente la forma de evaluación. Se les debe instruir en la manera de aplicar las normas de evaluación cuando realizan juicios.

• Las evaluaciones deben discutirse abiertamente con los empleados y ofrecerles asesoría o guía correctiva para ayudar a quienes tienen bajo desempeño a mejorarlo.

• Se debe establecer un procedimiento de apelación para permitir que los empleados expresen su desacuerdo con la evaluación.

Lista del supervisor de ventas en campo para la evaluación del desempeño

Calendarización

1.- Programar la entrevista y notificar al empleado con una antelación de diez días a dos semanas.

2.- Pedir al empleado que se prepare para la sesión revisando su desempeño, los objetivos del puesto y metas de desarrollo.

3.- Dejar en claro que se tratará de la evaluación anual del desempeño.

Preparación para la revisión

1.- Revisar la documentación de desempeño que se recolectó durante el año. Concentrarse en los patrones de trabajo que se hubieran desarrollado.

2.- Estar preparado para dar ejemplos específicos de desempeño por encima o por debajo del promedio.

3.- Cuando el desempeño no alcance las expectativas , determinar los cambios que se deben realizar. Si el desempeño cumple o supera las expectativas, analizar esto y preparar un plan para reforzar el desempeño.

4.- Después de redactar la evaluación, hacerla a un lado durante algunos días y revisarla de nuevo.

5.- Seguir cualesquiera pasos que requiera el sistema de evaluación del desempeño de la organización.

Realización de la entrevista

1.- Elegir un lugar cómodo y libre de distracciones. El sitio deberá invitar a una conversación franca y sincera.

2.- Analizar un punto a la vez durante la evaluación, abarcando las fortalezas y debilidades.

3.- Ser específico y descriptivo, no general ni crítico. Informar de las incidencias en vez de evaluarlas.

4.- Analizar y resolver las diferencias. Solicitar que se acepte la evaluación.

5.- Analizar y planear de manera conjunta acciones correctivas para el crecimiento y el desarrollo.

6.- Mantener un enfoque profesional y de apoyo durante el análisis de la evaluación.

En Protección a la Nación 2000, el supervisor de ventas en campo será el encargado de revisar el desempeño de los vendedores fuera de la oficina, permanecerá en constante contacto con la gerencia de ventas y realizará informes y análisis del desempeño para ella. El supervisor de ventas en campo no tendrá el poder de tomar decisiones de despido de algún vendedor o de incremento de bonos debido a su desempeño; sólo podrá evaluar y en su caso solo podrá recomendarlo a la gerencia de ventas. El supervisor de la fuerza de ventas en trabajo de oficina será el propio gerente de ventas.

La evaluación del desempeño de la fuerza de ventas será continuo, (el supervisor de ventas en campo entregará reportes mensuales de evaluación y desempeño al gerente de ventas, mediante los cuales se analizará la situación actual del comportamiento de la fuerza de ventas ) aunque al termino de cada año habrá una evaluación general anual donde el supervisor y la gerencia de ventas revisen las evaluaciones que se realizaron.

B I B L I O G R A F I A

1.- “ Administración de Recursos Humanos”, Bohlander George, Sherman Arthur y Snell Scott , Editorial Thomson 11ª edición, 1999.

2.- “ Administración de Ventas “, Anderson Rolph E., Hair Jr. Joseph F. y Bush Alan J., Editorial Mc Graw Hill 2a edición, 1996.

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GERENCIA DE MARKETING

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GERENTE DE VENTAS

DIRECTOR DE CAPACITACION DE VENTAS

SUPERVISOR DE VENTAS DE CAMPO

FUERZA DE VENTAS

DIRECTOR DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO