PLAN VIAVILIDAD DE UNA EMPRESA

CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE-COMPETITIVIDAD

Calidad y servicio:

Cumplimiento condiciones de entrega al100%

Reducción de plazos de entrega 50%

Tiempo de contestación 50%

Devoluciones 75%

Homologación clientes 100%

Volumen ventas :

Incremento de ventas ,mercados actuales 20%

Incremento de ventas amparadas por un modelo de relacion total 50%

FIDELIZACION DEL CLIENTE

Pasos que definen una industria:

Grupo independiente

Vocación industrial

Opera en la economia real

Con total autonomia

Bien definidos los productos que realiza

Misión de toda empresa:

Dar al cliente un equilibrio VALOR-PRECIO

Dar a sus empleados VALOR-APORTACION

Dar a sus inversionistas VALOR-INVERSION

FIN ESTRATÉGICO: LIDERAZGO

El presidente:

El camino que iniciamos es un camino que no tiene fin, porque entendemos que:

La voluntad de mejora es un estado vital permanente

A la hora de ponernos en marcha contamos con la ventaja de hacerlo desde un punto de partida que nos aporta seguridad e ilusion

La seguridad y la ilusion de una calidad empresarial saneada, solida y de gran prestigio con una plantilla capaz

Estos valores son la mejor garantia de futuro ,un futuro que,podemos y debemos construir entre todos

UN FUTURO DE CALIDAD

El director general:

Un plan estratégico a medida estudiado y discutido detenidamente, dentro de la empresa, por muchos de sus profesionales, desde los mismos lugares, EN LOS QUE SURGEN LOS PROBLEMAS Y LAS SOLUCIONES A LOS PROBLEMAS

La implantación de acciones dentro de UN PLAN ESTRATÉGICO tienen como fin: LA MEJORA DE LAS ACCIONES, EL POSICIONAMIENTO COMERCIAL

Las condiciones mejoran en 8 parametros:

Calidad

Tiempo

Stock

Capacidad

Productividad

Espacios

Seguridad

Entorno

El posicionamiento comercial encuentra sus mejoras en

Las cotas de mercado, el perfil de la relacion proveedor-cliente

Posicionamiento comercial

-Calidad

-Coste

-Cultura competitividad

-Conocimiento

-Cliente

La globalización

Refuerza: Nuestra posición competitiva

Nuevas oportunidades

Un mercado internacional que une:

-Al aumento del nº de clientes

-Ventajas en los costes de producción

Clientes mas repartidos por el mundo que necesitan :

-Entrega en el momento preciso

-Asistencia técnica inmediata

Por todo ello la empresa obtiene:

-Mejores resultados

-Mas fiabilidad

-Mas posibilidades de inversión

TODA EMPRESA DEBE TENER UNA ESTRATEGIA CORPORATIVA CON:

IDENTIDAD SINERGIAS

IMAGEN FINANCIACION

COMUNICACIÓN INTERNACIONALIZACION

POLÍTICA ECONOMICA ALIANZAS

Responsable de i+d:

-Nos convertimos en clientes y proveedores en cada uno de los procesos en el interior de la empresa

Como clientes podemos exigir:

-La mayor calidad en el producto

Como proveedores debemos entregar:

-Solo lo que es conforme a la calidad

La empresa es vista como un haz de procesos:

-Procesos siempre susceptibles de mejora

-Procesos que siempre tienen un cliente interno-externo

Calidad y mejora continua:

-Busqueda obsesiva de la mejora con la calidad como parámetro primordial

-Desde el autocontrol solo lo que es conforme a la calidad puede ser entregado

-CALIDAD DE PROCESOS

-CALIDAD DE ORGANIZACIÓN

-Diseño de una organización especifica para el desarrollo del proyecto con la puesta en marcha de grupos de trabajo que progresivamente y en cascada integran:

LA TOTALIDAD DE LA PLANTILLA

Director general de operaciones:

-Por una parte: La mejora de los procesos

-Por otra: El posicionamiento comercial

Cual es el problema de nuestros clientes y cual es la mejor solucion

Los negocios consisten en suministrar:

Mas alla de fabricar un producto se le pide que sea:

-Una empresa del conocimiento

-Una empresa que suministra soluciones

-APLICADA A LOS :

PROBLEMAS CONCRETOS DE LOS CLIENTES, DE CADA CLIENTE

Posicionamiento comercial

En el entendimiento de una relacion total:

-Conocimiento tecnológico

-Dominio de los procesos

-Relacion total con los clientes

Son las competencias basicas en las que se deben centrar

LOS ESFUERZOS DE MEJORA

Jefe de taller:

El cambio real es el que nace del interior con una plantilla lista

-Mejor cualificacion

-Trabajo en equipo

-La participación

-La implicación

TEMA 1

LA CALIDAD EN LA EMPRESA

LA COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA

EMPRESA ES LA ORGANIZACIÓN DE RECURSOS:

-HUMANOS

-MATERIALES

-FINANCIEROS

PARA OFRECER:

-UN PRODUCTO O SERVICIO

A UN:

-POTENCIAL MERCADO DE COMPRADORES

CON EL FIN DE OBTENER BENEFICIOS ECONOMICOS

El mercado:

Empresas competidoras ofrecen productos idénticos o similares tratando de lograr el mayor nº de

COMPRADORES-CLIENTES

La lucha competitiva de empresas dedicadas a un mismo producto supone la mejora continua de ese producto, esto es su CALIDAD.

Factores de competitividad:

INNOVACIÓN: Capacidad de mejorar o crear nuevos productos

COSTES: Reducir el coste ,lo que permite disminuir precios o aumentar ganancias

CALIDAD: Con la que se consigue una mayor aceptación y confianza en el mercado

La calidad clave dela competitividad:

El exceso de oferta:

-Si aumenta la oferta mas posibilidad de elección entre los distintos competidores

LA MADUREZ DE LOS MERCADOS

-Al inicio de la vida de un producto las ventas crecen y son grandes los beneficios enseguida aumenta el nº de competidores, en la fase de madurez se estancan las ventas y decrecen los beneficios

LA LIBERACIÓN DEL MERCADO

En el mercado monopolistico el cliente no tiene opcion de elegir.Cuando el mercado se liberaliza hay nuevas ofertas y la libre competencia hace entrar en juego mas CALIDAD

CAMBIO DE HABITOS DEL CLIENTE:

Los compradores, en los ultimos años, disponen de mas información y son mas exigentes respecto a la calidad de los productos.

PRODUCTOS Y SERVICIOS:

-La empresa ofrece a sus clientes ,BIENES, y estos quedan definidos por unos ATRIBUTOS que pueden ser de dos tipos:

-----------Las funcionalidades del bien son los beneficios que obtiene el consumidor. Son subjetivos.

-----------Las características del bien son tangibles objetivas y medibles con mayor o menor precision.

CONCEPTO DE CALIDAD:

-Conjunto de propiedades o atributos que posee objetivamente un producto o servicio o que le atribuyen subjetivamente los clientes, asi pues no se debe confundir calidad con lujo o niveles superiores de atributos , si no con la obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido.

CALIDAD EN LA EMPRESA:

-Conocer las necesidades del cliente es el punto de partida de la calidad

-Percepcion de su grado de satisfacción (no siempre coincide con la calidad real)

SATISFACCIÓN REGULAR DE ESTAS NECESIDADES:

Mediante los sistemas de trabajo:

-Tecnologias empleadas

-Medios materiales

-Organización del trabajo

-Fiabilidad de los procesos

-Medios de inspeccion y control

Mediante las personas de la organización:

-Formacion y profesionalidad

-Implicación en la obtención de la calidad

OBTENCIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS AL MINIMO COSTE

-Organización

-Tecnologia

-Medios

PRODUCTOS Y SERVICIOS

ATRIBUTOS DE UN SERVICIO:

ASPECTOS TRANSPORTE EN TREN AVE

-Transporte rapido

-Con mucha seguridad

-FUNCIONALIDAD -Confortable

-Comida a bordo

-Trato amable del pasajero

-Duracion del viaje 2h.30m.

-Asientos de 45cm.

-CARACTERISTICAS -Dos azafatas por coche

-Puntualidad del 99%

-Salidas cada hora

En el caso del tren de alta velocidad el bien es intangible. Es un servicio en el que tienen mas importancia las funcionalidades del bien en la practica hay pocos productos y servicios puros

Calidad en la empresa

Identificación de las necesidades de los clientes:

-Percepcion de su grado de satisfacción

-No siempre coincide con la calidad real

-Satisfaccion regular de estas necesidades

-Mediante los sistemas de trabajo

-Tecnologias empleadas

-Medios materiales

-Organización del trabajo

-Fiabilidad delos procesos

-Medios de inspeccion y control

-Mediante las personas

FACTORES PARA PROGESAR EN LA CALIDAD

CAPACIDAD DE LAS PERSONAS

+

DESARROLLO DE

- SISTEMAS

- +

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Es una cuestion empresarial estrategica que afecta:

-A LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

-A LA CUOTA DE MERCADO

-A BENEFICIO EMPRESARIAL

La C.G.T. implica asegurar que la empresa hace:

-LO ADECUADO

-A LA PRIMERA

-EN TODO MOMENTO

La cgt va mas alla de asegurar un producto o servicio correcto. Consigue una gestion integral cumpliendo y superando las expectativas de los clientes.

La cgt es una cuestion estrategica porque:

La competencia de los mercados mundiales nunca habia sido tan dura

Las empresas que aumentan sus cotas de mercado son las que ofrecen mejor relacion entre:

EL VALOR PARA EL CLIENTE Y EL PRECIO

La mejor relacion valor / precio proviene de una calidad competitiva a un precio competitivo.

CALIDAD

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CONTROL DE COSTES

CALIDAD:

DEFINICIONES:

La asociación americana para el control de la calidad

“conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario”.

La fundación europea para la calidad E.F.Q.M

“la totalidad de características de un producto o servicio

que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”.

La asociación española para la calidad A.E.C.C.

La asociación francesa de normalizacion A.F.N.O.R.

“conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”.

OTRAS DEFINICIONES:

Adecuacion al uso previsto. juran.

Cumplir especificaciones. Crosby.

Perdidas minimas ocasionadas a la sociedad durante la vida util de un producto. taguchi.

TEMA 2

LAS NECESIDADES

DEL CLIENTE

1.LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

En la actual cadena de distribución aparecen distintos tipos de clientes

LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS

FABRICANTE DE MOTORES

ELECTRICOS CLIENTE

FABRICA DE TIENDA USUARIO

TELEVISORES CLIENTE

FABRICANTE DISTRIBUIDOR FARMACIA

FARMACEUTICO CLIENTE

USUARIO

MEDICO

PRESCRIPTOR

EL CLIENTE

Perfil del cliente:

-No expresa sus deseos, si no esta contento cambia de proveedor.

-No es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

-No sabe lo que quiere pero adquiere lo que le gusta.

-Es exigente y cambia al minimo fallo.

-Se considera unico , quiere trato diferente a los demas.

-Si no esta satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.

NO HAY QUE OLVIDAR QUE EL CLIENTE ES EL CENTRO DE LA EMPRESA

-El patron que da lugar al beneficio empresarial

-Al investigar sus necesidades hay que tener en cuenta sus características

-Razon de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

EL CLIENTE

CONOCER PERMANENTEMENTE:

-La calidad requerida

-La calidad esperada

-El grado de satisfacción

INVESTIGAR:

Los elementos que constituyen la calidad potencial

LA CALIDAD REQUERIDA O ESPERADA SE ESTABLECE:

Midiendo el grado de cumplimiento de las especificaciones preguntando al cliente.

76%

10% 8minutos percepción

media retraso del cliente

vuelos c. Medio

retraso

CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA

El nivel de insatisfacción de los viajeros es de un 76%, estiman que los retrasos son frecuentes y largos

LA EMPRESA PARTE DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas-importancia que da a cada atributo del bien.

Su grado de satisfacción.

La calidad percibida.

Metodos de investigación para conocer al cliente:

Encuestas:-Preguntas cerradas a veces no fiables buenas para estadísticas

Entrevistas:-Individuales ,En grupo: Mas rico que el anterior mas creativo permite investigar suele ser mas caro.

Vendedores:-Al estar en contacto con el cliente tienen información valiosa.

Empleados:-Conocimiento del producto vision rica de la calidad

Reclamaciones:-Recogida de información análisis posterior.

EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DARA COMO RESULTADO UNA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA.

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

PARA LA EMPRESA:

CRITERIOS DE CALIDAD MAS IMPORTANTES

-SATISFACCION DEL CLIENTE

-MANTENER SU CONFIANZA

-EL PRODUCTO DE ACUERDO A LO ACORDADO

CADA ENTREGA DEBE SER UNA RECOMENDACIÓN PARA EL FUTURO

PRODUCTOS

EVALUARLOS POR SUS CARACTERÍSTICAS

OBJETIVAS:

CALIDAD TECNOLOGÍA

PRECIO

PLAZO DE ENTREGA

DISPONIBILIDAD DE REPUESTOS

CUALITATIVAS:

RED DE DISTRI BUCION

CAPACIDAD DE CONSULTAS TÉCNICAS

POSICIÓN EN EL MERCADO

SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE

LA IMAGEN DE LA EMPRESA

EVALUACIÓN

ENCUESTAS TELEFÓNICAS-POR CORREO

ENTREVISTAS PERSONALES-GRUPOS

CLIENTES ANTIGUOS

NUEVOS COMPRADORES

NO CLIENTES

A LA COMPETENCIA

EL CLIENTE MISTERIOSO: Simula ser un cliente y trata de comprar productos de su empresa.

TEMA 3

LA CALIDAD EN EL DISEÑO

Las empresas no siempre son las diseñadoras de sus productos

El diseño incluira:

-EL PRODUCTO

-LOS PROCESOS PARA REALIZARLO

Necesidades de los clientes:

Tipo de producto;

Gran consumo:

-ESTUDIO DE MERCADO

-ENCUESTAS

Industrial:

RELACION DIRECTA CON EL CLIENTE ANALIZANDO CONJUNTAMENTE PRODUCTO Y PROCESOS DANDO RESPUESTA EXACTA A LO QUE QUIERE .

PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO:

Definir:

-PASOS A SEGUIR

-PERSONAS RESPONSABLES

-PLAZOS PREVISTOS

-CONTROLES A REALIZAR

LA PLANIFICACIÓN SE ACTUALIZA A MEDIDA QUE EVOLUCIONA EL DISEÑO

DATOS DE PARTIDA DEL DISEÑO

DEFINIR:

-CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

-NECESIDADES DE LOS CLIENTES

-REQUISITOS LEGALES

REALIZACIÓN DEL DISEÑO

REALIZAR LO PLANIFICADO EN LA ETAPA 2

DISEÑO PROPIO DEL PRODUCTO

DISEÑO DEL PROCESO DE FABRICACIÓN

CONTROLES PARA VER QUE SE CUMPLEN LOS REQUISITOS PREVISTOS

FORMALIZAR LOS DATOS FINALES DEL DISEÑO

-Documentar los datos finales

-Compararlos con los datos de partida

-Ver que se cumplen los requisitos iniciales

-Caracteristicas del producto

-Materiales a utilizar

-Planos

-Fases del proceso de producción

-Caracteristicas de alnacenamiento

VALIDACIÓN DEL DISEÑO:

-Comprobar que el producto responde a los requisitos previstos mediante:

La realización de prototipos y pequeñas series que son probadas

Tests de mercado.

-El proceso de diseño no es solo del departamento de ingenieria o diseño.

-Es fundamental que participen los departamentos:

-COMERCIAL: En contacto con los clientes puede traducir mejor sus necesidades.

-PRODUCCION: Para que el proceso de fabricación sea sencillo y adaptado a las características de la empresa.

-COMPRAS: Para elegir materiales que guarden relacion calidad-precio.

-PERSONAL: Si supone un cambio tecnológico daran formación a los que van a hacer el producto

-CALIDAD: Asegura que se empleen las necesidades del cliente, se adelanta a posibles fallos, asegura la calidad del proceso de diseño.

CONTROL DEL DISEÑO

En la etapa de planificación se definen las revisiones y las verificaciones para todo el proceso de diseño

Para que el producto diseñado cumpla los requisitos fijados de partida:

-SE REALIZAN CALCULOS ALTERNATIVOS PARA ESTAR SEGUROS DE LA OPCION ELEGIDA.

-LA COMPARACIÓN DEL DISEÑO CON OTRO QUE HA SIDO PROBADO ANTES.

-LA REALIZACIÓN DE ENSAYOS , PRUEBAS O DEMOSRACIONES DEL PRODUCTO.

REVISIONES Y VERIFICACIONES EN UN PROCESO DE DISEÑO

IDENTIFICACIONES

DE NECESIDADES REVISION

DELOS CLIENTES

DEFINICIÓN

DE LOS DATOS

DE PARTIDA

REVISION

REVISIONES

MANUALES

DISEÑO

DATOS

FINALES

VALIDACIÓN DEL DISEÑO

AMFE

ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y SUS EFECTOS:

Es un análisis preventivo y utilizado en los procesos de diseño y que permite la búsqueda de defectos potenciales del producto mediante el estudio:

-DE LOS COMPONENTES (producto)

-DE LAS OPERACIONES (procesos)

La evaluación de los efectos en los clientes de estos defectos potenciales

La identificación de las causas posibles de estos defectos

La búsqueda de acciones correctoras y preventivas y su puesta en marcha

Hay dos tipos:

AMFE DE PRODUCTO:

-Utilizando el diseño o modificación de un producto

AMFE DE PROCESO:

-Utilizando en el diseño o modificación de un proceso

ANÁLISIS DE LAS OPERACIONES DE UN PROCESO CONSISTE EN DESCOMPONER EL PROCESO DE FABRICACIÓN EN FASES

PROCESO DE FABRICACIÓN:

-RECEPCION DE MATERIAS PRIMAS

-CORTADO DE LAS CHAPAS

-CONFORMADO DEL CUERPO DEL BOTE

-SOLDADURA DEL CUERPO ****

-ENSAMBLAJE DEL FONDO DEL BOTE

-BARNIZADO

-EMBALAJE Y PALETIZACION

-ALMACENAJE Y EXPEDICIÓN

OPERACIONES ELEMENTALES*****

-PRESENTACION DEL CUERPO PARA LA SOLDADURA

-PRESENTACION DEL HILO PARA SOLDAR

-EJECUCION DE LA SOLDADURA

-EXPULSION DE LOS BOTES SOLDADOS

IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS ,SUS EFECTOS Y CAUSAS

-Identificacion de los tipos de defectos posibles

-Se trata de responder a una pregunta:¿esta operación del proceso, este componente, puede no cumplir su funcion?

-Evaluacion de efectos potenciales de cada defecto

-Identificar los efectos de cada uno de los posibles defectos pueden ocasionar en el producto o cliente

en el ejemplo del bote:

DEFECTO EFECTO

Falta de estanqueidad Fuga del producto a contener

Perdida de las caracteristicas

del producto

Superficie irregular Dificultad para colocar la etiqueta

Insatisfacción del cliente al coger

El bote

Dimensiones diferentes Imposibilidad de hacer la

A las especificadas soldadura

Imposibilidad de encajar

Fondo y tapa

IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS POSIBLES DE DEFCTOS

-Al producto

-Al proceso

PUEDEN SER DEBIDAS -Al metodo de trabajo

-Al proveedor

-A las condiciones ambientales

TIPOS DE DEFECTOS CAUSAS POSIBLES

-Mala soldadura

Falta de estanqueidad -Materia prima defectuosa

-Cuerpo realizado defectuoso

-Materia prima defectuosa

Superficie irregular -Barnizado defectuoso

Dimensiones no especificadas -Error en la fase de cortado

VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD :PLANES DE ACCION

-Defectos

Una vez detectados: -Efectos

-Causas

VALORAMOS LA CRITICIDAD:

-Ocurrencia o frecuencia

-Gravedad del defecto

-Momento de detección del defecto

CRITICIDAD =OCURRENCIA-GRAVEDAD-DETECCION

Se ponen limites de criticidad para que cuando se sobrepasen se tomen medidas.

TEMA 4

LA CALIDAD

EN

LAS

COMPRAS

LA CALIDAD EN LAS COMPRAS

Compras es una actividad clave en la empresa, de su eficacia dependen la gran parte de los resultados de una empresa.

Una mala gestion de este departamento provoca:

-PARO POR NO RECIBIR A TIEMPO LA MATERIA PRIMA

-DEVOLUCION DE PRODUCTOS POR DEFECTOS EN LOS MATERIALES

-ACUMULACION DE MATERIAL EN EL ALMACEN POR COMPRAR

DEMASIADO Y NO UTILIZARLO

-TODOS ESTOS CASOS PRODUCEN GRANDES PERDIDAS EN LA EMPRESA

FUNCIONES HABITUALES EN LAS COMPRAS

-Determinar las especificaciones de los productos

-Selección de los productos

-Negociar las condiciones de la compra

-Realizar el pedido cada vez que se necesita producto

-Seguimiento del pedido para evitar retrasos

-Recepcion y comprobación del producto comprado

-Pago de la factura al proveedor

TODA ESTAS FUNCIONES HAN DE ESTAR BIEN DEFINIDAS EN LA EMPRESA. TENER MUY CLARO QUIEN RESPONDE A CADA UNA DE ELLAS Y COMO HACERLO.

COMPRAS EN LA EMPRESA

FUNCION COMPRAS CALIDAD PRODUCC. ADMINISTRA.

DEFINICIÓN DE ESPECIFICACIONES

PARTICIPA RESPONS. PARTICIPA

SELECCIÓN DE PROVEEDORES

RESPONS. PARTICIP. PARTICIPA

NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES

RESPONS.

EMISIÓN DE PEDIDO

RESPONS. PROPONE

SEGUIMIENTO DE PEDIDO

RESPONS.

RECEPCIÓN DEL PRODUCTO

PARTICIP. RESPONS.

PAGO AL PROVEEDOR

RESPONSABLE

El reparto de responsabilidades no es igual en todas las empresas.

Depende de su tamaño, estructura , organización.....

Las funciones relativas al proceso de compras existe en todos los casos.

ESPECIFICACIONES

-SON LAS CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO RELATIVAS AL PROCESO DE FABRICACIÓN DEL PROVEEDOR

MATERIAS PRIMAS: Son productos piezas o subconjuntos empleados por la empresa para fabricar sus productos

MATERIAS AUXILIARES: Las que se añaden al producto en curso o la maquinaria aceite , refrigerante, tintas.....etc.

MATERIAL DE ENVASE Y EMBALAJE: Elementos utilizados para conservar, almacenar ,transportar los productos cajas , palets, botellas...

REPUESTOS: Piezas para sustituir en las maquinas, las averiadas por rotura o fatiga.

ALMACENAMIENTO: Servicio almacen ajeno a la empresa.

TRANSPORTE: Servicio de transporte de los productos terminados, realizado por otra empresa.

LAS ESPECIFICACIONES DE COMPRAS SE FORMALIZAN POR ESCRITO

FICHAS O CUADERNOS

INCLUYEN PARA CADA PRODUCTO:

DESCRIPCIÓN: NOMBRE ,CODIGO, ESPECIFICACIÓN

CARACTERÍSTICAS:

BASICAS: Planos ,composición

DE CMPORTAMIENTO: Vida util, resistencia al choque, a la compresión , a tratamientos....

DE EMBALAJE: Dimensiones, unidades por caja, dimensiones del palet..

DE SERVICIO: Tipo de transporte, (camion, tren , refrigerado) plazo de entrega

CONTROLES A REALIZAR POR EL PROVEEDOR: Tipo de control, envio de resultados.

REQUISITOS ADMINISTRATIVOS Y LEGALES: Disponer de los permisos y certificados exigidos por la ley.

HOMOLOGACIÓN DE PROVEEDORES:

-Proceso para que una empresa determine aquellos proveedores que reunen las condiciones para suministrarle productos o servicios.

SE PUEDE HACER POR MEDIO DE:

AUDITORIAS: Verificación de que el proveedor cumple los requisitos y normas previamente determinadas por la empresa , para un servicio o producto.

TEST DE PRODUCTO: Realización de una prueba al producto en el proceso productivo para ve su comportamiento.

HISTORICO: Se homologa a proveedores que llevan trabajando de forma satisfactoria desde hace tiempo.

CUESTIONARIO: Similar a la auditoria , sin realizar visita, se le manda un cuestionario que ha de ser cumplimentado.

El que un proveedor este homlogado , no implica que la empresa tenga que comprarle.

La selección de proveedores en cada momento depende del

SISTEMA DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

HA DE HACERSE UNA EVALUACIÓN CONTINUA PARA QUE EL PROVEEDOR CUMPLA LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS DE FORMA PERMANENTE.

HAY QUE EVALUAR:

Calidad de suministros teniendo en cuenta:

-Controles de recepción

-Incidencias en el proceso de producción

Fiabilidad del plazo de suministros:

-Cumplimiento de los plazos fijados

-El retraso puede hacer parar todo el sistema productivo

Flexibilidad del proveedor:

-Adaptacion a las necesidades de la empresa

-Capacidad de reaccion a un pedido urgente

Información fiable:

-Albaranes, plazos de facturación

COMPETITIVIDAD, NIVEL DE PRECIOS.

CALIDAD-PRECIO

INTRODUCCION

TEMA 5 LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

PRODUCTO:

BIEN TANGIBLE,CON CARACTERISTICAS PROPIAS QUE SATISFACEN AL CONSUMIDOR.

-Suele ser consecuencia de un proceso de fabricación.

-Las materias primas son transformadas en un producto final.

-Incluye: embalajes,transportes y distribución desde la fabrica hasta el consumidor.

-El producto lo definen desde el punto de vista de la calidad sus especificaciones.

ESPECIFICACIONES DE UN PRODUCTO

NOMBRE DEL PRODUCTO

-Referencia industrial

-Denominacion tecnica

-Denominacion comercial

APLICACIONES DEL PRODUCTO

-Unidad del producto

-Formas de utilización

CONDICIONES DE FABRICACION, INSTALACION, ALMACENAMIENTO Y USO

-Parametros de control, condiciones de seguridad, medios de proteccion personal y medioambiental en la fabricación, instalacion, almacenamiento y uso del producto

CARACTERISTICAS FISICAS

-Dimensionales, de composición, de dureza, mecanicas, electricas…. Que definen con exactitud el producto

CARACTERISTICAS DE FIABILIDAD

-Condiciones de uso y funcionamiento, periodo en el que no tendra fallos

CARACTERISTICAS DE MANTENIBILIDAD

-Metodos y operaciones de mantenimiento que garantizaran la fiabilidad en condiciones y periodos establecidos.

METODOS DE ENSAYO Y CRITERIOS DE ACEPTACION

-Metodos e instrumentos de medida para verificar las condiciones del producto: tolerancias, incertidumbres, criterios de validez y aceptación

EMBALAJE Y PROTECCION DEL PRODUCTO

-Acondicionamiento y proteccion del producto para su almacenaje, manipulación y transporte

INFORMACIONES ESPECIALES SERVICIO POSTVENTA

-Informacion especial relevante no indicada anteriormente

-Informacion del servicio postventa

No siempre se hace una descripción de especificaciones tan exhaustiva, pero siempre se han de dar las caracteristicas esenciales del producto y sus tolerancias.

EL CONTROL DE LA CALIDAD

-PROCESO POR EL QUE SE ESTABLECEN Y CUMPLEN LAS NORMAS PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO.

ETAPAS QUE SIGUE TODO CONTROL

-Establecer el objeto de control

-Elegir una unidad de medida

-Establecer un valor estandar

-Establecer un instrumento de medida

-Realizar la medicion

-Interpretar las diferencias entre: Valor real y estandar

-Decision sobre los casos no conformes

EL CONTROL SE REALIZA A LO LARGO DE TODO EL PROCESO DE PRODUCCION

-Recepcion

-Fabricacion

-Productos semielaborados

-Producto final

INSPECCION

-ES LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE ALGUNAS O DE TODAS LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO.

OBJETO A INSPECCIONAR

CARACTERISTICAS A MEDICION O ENS-

INSPECCIONAR,VALOR AYO DE CARACTE-

ESTANDAR TOLERANCIAS RISTICAS MEDIDA

OBTENIDA

COMPARACION

DECISION

CONFORMES NO CONFORMES

Para cada punto de inspeccion se determinan las actuaciones a tomar.

MODALIDADES DE INSPECCION

LA INSPECCION PUEDE SER:

-Visual

-Por ensayos de laboratorio

-Por magnitudes

SE PUEDEN INSPECCIONAR:

-ELEMENTOS INDEPENDIENTES: tornillos, bolas de rodamientos

-MUESTRA DE UNA MASA: colada de acero, cuba de vino…..

-EN FORMA DE LOTES: conjunto de unidades homogeneas

INTENSIDAD DE LA INSPECCION:

-NO INSPECCION: Hay seguridad de que el producto cumple las especificaciones.

-MUESTREO: Se denomina al proceso, se verifica que se mantienen las condiciones.

AL 100%: Si se trata de productos criticos.

INSPECCION POR MUESTREO

SE EVALUA UNA PARTE DEL LOTE Y SE ACEPTA O RECHAZA TODO EL LOTE------ES MAS ECONOMICO FRENTE AL CONTROL AL 100%.

PLAN DE MUESTREO PARA DETERMINAR:

-TAMAÑO DEL LOTE “n”

-Nº DE PIEZAS DEL LOTE

-TAMAÑO DE LA MUESTRA “h”

-Nº DE PIEZAS DE LA MUESTRA

-NUMERO DE ACEPTACION “c”

-MAXIMO Nº DE PIEZAS DEFECTUOSAS DE LA MUESTRA PARA ACEPTAR EL LOTE

TRATAMIENTO A SEGUIR CON LOS LOTES RECHAZADOS:

-INUTILIZAR EL LOTE

-REALIZAR 100% DE INSPECCION DE LOTE

-REPARAR O SEPARAR PIEZAS DEFECTUOSAS

-REALIZAR UNA SEGUNDA MUESTRA

-REOARAR O SEPARAR PIEZAS DFECTUOSAS

FUNCIONAMIENTO DEL MUESTREO

ACEPTAR EL LOTE RECHAZAR EL LOTE

EL AUTOCONTROL

-LA INSPECCION LA REALIZAN NORMALMENTE LOS VERIFICADORES, CONTROLAN LO QUE HACEN LOS OPERARIOS

RAZONES:

-Son especialistas.

-Separan la responsabilidad de ejecución de la verificación, evitando ser juez y parte.

-Emplean equipos complejos que estan en lugares diferentes del puesto de trabajo.

DESVENTAJAS:

-Aumento de coste de personal.

-Baja la responsabilidad del operario, si el trabajo sale mal lo corrigen los verificadores

SE PUEDE IMPLANTAR:

-Si el operario puede atender la producción y el control de su trabajo

-Si tiene suficiente capacitacion o la puede adquirir para realizar operaciones de inspeccion.

-Si es posible utilizar los equipos de control en el puesto de trabajo.

-Si los resultados de la inspeccion no repercuten negativamente en el salario, el trabajo o la valoración del personal de ejcucion.

LA CALIDAD EN EL ALMACEN Y LAS EXPEDICIONES

ESPECIFICACIONES:

CONDICIONES AMBIENTALES:

Temperatura, humedad, insolacion, campos electricos o magneticos, polvo, suciedad, esterilización, vibraciones

Proteccion medioambiental

ALTURA DE APILAMIENTO:

Nº de unidades maximo

Peso maximo

MANIPULACION - MANUTENCION:

Condiciones y modos de manejo

Medios e instrumentos de maniobra

CONDICIONES DE TRANSPORTE:

Metodo de carga y descarga anclaje, amarre y sujeción

Modo medio de transporte

Precauciones de seguridad

Proteccion medioambiental en el transporte

LA CALIDAD EN EL PROCESO

EL CONTROL DEL PROCESO

PROCESO: Elementos que aportan valor añadido a una entrada procedente de un proveedor para proporcionar una salida a un cliente.

VALOR AÑADIDO: Aumento del valor de las materias primas como consecuencia del proceso de transformación.

PROVEEDOR

MANO DE OBRA

METODO

MATERIALES

ENTORNO

MAQUINAS

CLIENTE

CONTROL ESTADISTICO

DEL PROCESO

DETECCION DE LOS DEFECTOS

CONTROL UNITARIO 100%,

POR LOTES

PREVIENE LOS DEFECTOS

S.P.C.

STATICAL PROCESS CONTROL

CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

Se enfoca fundamentalmente a la prevencion

Se puede intervenir en el proceso

Antes de producirse el defecto

Da un conocimiento de la evaluacion del proceso permitiendo:

-ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO.

-REDUCIR O SUPRIMIR LAS CAUSAS DE LOS DEFECTOS.

-AUMENTAR LA ESTABILIDAD DEL PROCESO EN EL TIEMPO.

-DAR INFORMACION INMEDIATA AL OPERARIO.

-DISMINUIR LOS COSTES DE LA CALIDAD, AL REDUCIR EL Nº DE FALLOS Y DE REPARACIONES.

EL HISTOGRAMA

ES UNA REPRESENTACION GRAFICA DE LA DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS.

Midiendo el diámetro interior de tubos, a la de 100 mediciones nos resulta:

Diámetro del tubo	76	77	78	79	80	81	82	83	84
Nº de veces sobre 100	0	3	8	18	31	23	11	4	2

conclusiones del grafico:

FORMA, bastante simetrica

POSICION, tendencia central proxima a 80mm

GRADO DE CONCENTRACION O DISPERSION, bastante centrado alrededor del valor central

ESTADISTICA BASICA

PARA ESTUDIAR CON MAS DETALLE UNA DISTRIBUCION, LOS PARAMETROS QUE SE EMPLEAN SON :

MEDIA ARITMETICA:
Es el resultado medio de los valores obtenidos.

" x j

=

n

Donde xj son los valores de la muestra y n el nº de resultados

La media aritmetica se calcula de la siguiente forma:

(X1x N1)+(X2 x N2)+…..+(XC x NC)

=

N1 + N2 + ….+ NC

C =Numero de clases diferentes

X =Valor de las clases

N =Numero de elementos de cada clase

Diámetro del tubo	76	77	78	79	80	81	82	83	84
Nº de veces sobre 100	0	3	8	18	31	23	11	4	2

En el ejemplo de los tubos la media se calcula:

(77x3)+(78x6)+(79x18)+(80x31)+(81x23)+(82x11)+(83x4)+(84x2)

=

100

Para estudiar una distribución, los parámetros que se emplean son:

VALOR MEDIO:
= 80,22

RECORRIDO R: Es la diferencia entre el valor mas grande y el valor mas pequeño.

R = 84-77= 7

DESVIACION TIPICA : Es la distancia media de los puntos de la distribución con respecto al valor medio.

Todo parámetro de un proceso en el que solo existen causas aleatorias sigue una ley o distribución normal.

Una distribución normal esta caracterizada por la media y la desviación tipica.

Una distribución normal, tambien llamada campana de gauss, tiene la sigiente distribución:

Uno de los objetivos del control estadistico es conseguir eliminar todas las causas asignables de manera que la distribución de sus parámetros siga una distribución normal.

VARIABILIDAD DE UN PROCESO

UN PROCESO: NO SE DESARROLLA NECESARIAMENTE DEL MISMO MODO, NO PRODUCE SIEMPRE LOS MISMOS RESULTADOS, ESTA SUJETO A VARIACIONES.

EL CONTROL ESTADISTICO: SIN SUPRIMIR LA VARIABILIDAD PERMITE:

PREVEERLA Y DISMINUIRLA

CAUSAS DE LA VARIABILIDAD

ASIGNABLES: LAS QUE PUEDEN SER IDENTIFICADAS Y REPARADAS.

SUS EFECTOS SON PUNTUALES Y PROVOCAN VARIACIONES IMPORTANTES EN EL PROCESO.

UN CAMBIO DE MATERIAS PRIMAS.

UN CAMBIO DE OPERARIOS.

UNA INTERVENCION DEL MANTENIMIENTO.

MODIFICACION DE UN REGLAJE DE MAQUINA

ALEATORIAS: SON LAS QUE SE PUEDEN REDUCIR PERO NO SE PUEDEN ELIMINAR.

LAS CONDICIONES AMBIENTALES.

VARIACIONES EN LA CORRIENTE ELECTRICA.

LOS GRAFICOS DE CONTROL

-SON LA REPRESENTACION DE LA EVOLUCION DE UNA CARACTERISTICA EN EL TIEMPO.

EN EL GRAFICO SE ENCUENTRA:

LA LINEA CENTRAL: REPRESENTA LA MEDIA DE LOS VALORES CUANDO EL PROCESO ES ESTABLE.

LINEA DE CONTROL SUPERIOR E INFERIOR: REFLEJO DE LA VARIABILIDAD DEL PROCESO.

SE DICE QUE EL PROCESO ES INESTABLE SI UN PUNTO SE ENCUENTRA FUERA DE LIMITES O AUNQUE TODOS LOS PUNTOS ESTANDO DENTRO SE DISTRIBUYEN DE FORMA ALEATORIA.

CUANDO ESTO OCURRE, SOBRE EL PROCESO ACTUAN CAUSAS ASIGNABLES POR LO QUE ES PRECISO IDENTIFICARLAS Y ELIMINARLAS.

PROCESOS INESTABLES

LOS CASOS MAS HABITUALES DE PROCESOS INESTABLES SON LOS SIGUIENTES:

SECUENCIA: SERIE DE 8 PUNTOS CONSECUTIVOS POR ENCIMA O POR DEBAJO DE LA MEDIA.

TENDENCIA: SERIE DE 7 PUNTOS CONSECUTIVOS CRECIENTES O DECRECIENTES.

PERIODICIDAD: LA POSICION DE LOS PUNTOS ASCIENDE O DESCIENDE DE MODO CICLICO.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

LOS SERVICIOS SON GENERALMENTE INMATERIALES POR LO QUE EL CONCEPTO DE CALIDAD HA TARDADO MAS EN INTRODUCIRSE.

TIPOS DE SERVICIOS:

BANCARIOS: Cajas de ahorro, seguros….

DE SALUD: Hospitales, consultas…

DE TRANSPORTE: Tren, avion, coche…

COMERCIOS: Almacenes, tiendas…

ASESORIAS: Fiscal, contable, legal…

COMUNICACIONES: Televisión, radio…

OCIO Y TURISMO: Hoteles, museos, restaurantes, cines…

AL SER BIENES INMATERIALES SON DIFICILES DE EVALUAR.

EL SECTOR SERVICIOS ES EL QUE MAS HA CRECIDO EN LA ACTUALIDAD PERO ES EL QUE MAS HA TARDADO EN INTRODUCIR EL CONCEPTO

CALIDAD

ELEMENTOS DE UN SERVICIO

LAS PERSONAS:

TOTAL O PARCIALMENTE REALIZAN EL SERVICIO, EN UN BANCO, PERSONAS QUE ATIENDEN AL PUBLICO SIN CONTACTO DIRECTO REALIZAN TRABAJOS PARA DAR EL SERVICIO ADECUADO

LOS MEDIOS:

DAN APOYO A LA PRESTACION DEL SERVICIO. EQUIPOS INFORMATICOS, EL MATERIAL DE LA SUCURSAL, CAJAS DE SEGURIDAD, CAJEROS…

LA CLAVE DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

LOS CLIENTES DETERMINAN QUE EMPRESAS SOBREVIVEN Y CUALES DEBEN DESAPARECER

EL SERVICIO COMO ELEMENTO DIFERENCIADOR

--En un mercado tan competitivo las empresas de servicios buscan elementos diferenciadores que las den ventaja frente a los otros.

--El “servicio” es el elemento diferenciador que las empresas lideres han elegido.

FORMAS DE UTILIZAR EL “SERVICIO” COMO DIFERENCIADOR

SERVICIO POSTVENTA:

-Para reparaciones

-Para consultas tecnicas

FLEXIBILIDAD EN PLAZOS DE ENTREGA:

-Plazos de entrega casi inmediatos

ENTREGA A DOMICILIO:

-Restaurante, supermercado, agencia de viaje…

ATENCION TELEFONICA:

-Para resolver cualquier consulta o tramite, en muchos

casos, gratuito

ATENCION PERSONALIZADA:

-Para grupos de personas concretos, menus

vegetarianos, sillas para bebes…

LA DIFERENCIACION DURA POCO, CAPTA NUEVOS CLIENTES

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

LA CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS VIENE MARCADA POR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

EL DISEÑO DE LOS SERVICIOS HA DE TENER EN CUENTA:

-LAS NECESIDADES MINIMAS O INDISPENSABLES

-LAS EXPECTATIVAS O NECESIDADES COMPLEMENTARIAS

SERVICIO DE TRANSPORTE AEREO:

-INDISPENSABLE REALIZAR EL TRAYECTO RAPIDO Y SEGURO

-CALIDAD REQUERIDA

EXPECTATIVAS ESPERADAS Y DESEADAS:

-COMER EN EL TRAYECTO

-DISPONER DE PERIODICOS

-CALIDAD ESPERADA

NECESIDADES EXPECTATIVAS

MINIMAS DEL CLIENTE

IDENTIFICACION DE EXPECTATIVASDE LOS CLIENTES

CLIENTES

METODOS DE IDENTIFICACION

-ENCUESTAS TELEFONICAS

-CUESTIONARIO ESCRITO

-ENTREVISTA PUBLICA

ENTREVISTAS PERSONALES

-INDIVIDUALES

-EN GRUPO

INFORMACION DIRECTA

-RECLAMACIONES

-OPINION EMPLEADOS

DISEÑO DE LOS SERVICIOS

EL CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ES EL FACTOR CLAVE PARA EL ÉXITO DE LAS EMPRESAS QUE OFRECEN SERVICIOS

ESPECIFICACIONES DE LOS SERVICIOS

UN SERVICIO DEBE ESPECIFICARSE.

ES DIFICIL…….. DEFINIR EL GRADO DE CORTESIA

ESTACION DE FERROCARRIL

SERVICIO ESPECIFICACINES

GENERAL Identificación de los servicios, taquillas, consigna, información, sala de espera….

VENTA DE BILLETES Venta anticipada, cercanias….

Horario atención al publico

Nº de ventanillas abiertas

Señalización de taquillas

CONSIGNA Nº de armarios disponibles

Precios y forma de pago

Horario de atención al publico

Personas, nivel de formacion

SALAS DE ESPERA Caracteristicas de la sala

Nº de asientos

Señalización de las salas

LOS SERVICIOS POR TRATARSE DE BIENES INTANGIBLES SE CREE QUE NO PUEDEN TENER ESPECIFICACIONES.

COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

LOS FACTORES DETERMINANTES DE LA CALIDAD ESTAN LIGADOS A LA….

PERCEPCION DEL CLIENTE

FIABILIDAD DEL SERVICIO:

-LO PROMETIDO Televisor reparado a la primera

-DE FORMA CORRECTA Banco no comete errores

-SIEMPRE Hotel, no extravia las reservas

ESTADO DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES:

-APARIENCIA DE LOS EQUIPOS E INSTALACIONES QUE DAN SOPORTE AL SERVICIO.

Televisor, herramientas modernas, banco, sucursal agradable, comodo hotel, habitación confortable.

CAPACIDAD DE RESPUESTA:

-PROPORCIONAR UN SERVICIO RAPIDO

-DISPOSICION PARA AYUDAR A LOS CLIENTES

Televisor reparado el mismo dia.

Banco concede un prestamo con rapidez.

Hotel, cambio de habitación si no gusta la primera.

LA CALIDAD Y LOS RECURSOS HUMANOS

EL FACTOR CLAVE DE LA CALIDAD

LA CALIDAD EN LA EMPRESA DEPENDE DE DOS FACTORES:

LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA:

-LAS INSTALACIONES

-LOS MEDIOS DE PRODUCCION

-LOS METODOS DE TRABAJO

-LOS SISTEMAS DE INFORMACION

-LA TECNOLOGIA…

LOS RECURSOS HUMANOS:

-LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN

LA ORGANIZACIÓN ES FACIL DE OPTIMIZAR CON RECURSOS FINANCIEROS PARA ADQUIRIR LA ULTIMA TECNOLOGIA, LOS MEJORES SISTEMAS DE TRABAJO.

LOS RECURSOS HUMANOS: SON MAS COMPLEJOS DE GESTIONAR PERO SON EL FACTOR CLAVE DE LA

CALIDAD

LAS PERSONAS: SIN ELLAS LOS MEJORES Y MAS MODERNOS SISTEMAS DE TRABAJO SON ABSOLUTAMENTE INOPERANTES.

SON EL FACTOR MAS IMPORTANTE DE LA CALIDAD DE UNA EMPRESA

LOS RECURSOS HUMANOS NECESITAN:

FORMACION Y CAPACITACION

PARA REALIZAR CON CALIDAD SU TRABAJO

MOTIVACION

IMPLICAR A LAS PERSONAS EN LA CALIDAD DE LA EMPRESA

CONSEGUIR QUE TENGAN ILUSION Y GUSTO POR EL TRABAJO BIEN HECHO.

LA FUERZA DE LA CALIDAD

ESTA EN QUE CUALQUIER INICIATIVA PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD SEA SIEMPRE BIEN ACOGIDA POR EL PERSONAL DE LA EMPRESA

LA FORMACION DEL PERSONAL

PARA QUE EL DESARROLLO CORRECTO DE LAS FUNCIONES Y TAREAS DE LAS PERSONAS EN SU PUESTO DE TRABAJO REQUIEREN UN DETERMINADO GRADO DE FORMACION.

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS HABILIDADES

LA EMPRESA AL SELECCIONAR NUEVAS PERSONAS LO HACE CONTADO CON QUE DISPONEN DE FORMACION O EXPERIENCIAS ADECUADAS A LA TAREA QUE VAN A DESEMPEÑAR.

SURGEN NECESIDADES ESPECIFICAS DE FORMACION:

EN LA INCORPORACION DE NUEVAS PERSONAS

-PARA QUE SE ADAPTEN A LAS CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DEL TRABAJO QUE SE LE ASIGNA

AL PROMOCIONAR PERSONAS EN LA EMPRESA

-PARA DESARROLLAR NUEVAS TAREAS O FUNCIONES

CUANDO SE PRODUCEN CAMBIOS TECNOLOGICOS

-QUE REQUIEREN ACTUALIZAR CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES A NUEVAS TECNICAS DE GESTION.

RESPONSABLES DE LA FORMACION EN LA EMPRESA

MANDO JERARQUICO: PRINCIPAL, RESPONSABLE

DEPARTAMENTO DE FORMACION: ESPECIALIZADO EN TAREAS DE FORMACION CONTINUA.

PROVEEDORES: FACILITAN FORMACION ESPECIFICA DE SUS EQUIPOS, CURSOS, DOCUMENTACION…

DEPARTAMENTO DE CALIDAD: FORMA SOBRE LAS HERRAMIENTAS ESPECIFICAS DE CALIDAD.

DOBLE EFECTO DE LA FORMACION EN LAS PERSONAS

AUMENTA CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES

TECNICAS PROFESIONALES DE GESTION

MOTIVADOR

SE SIENTEN MAS INTEGRADOS EN LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA

CONSTA DE 4 ETAPAS:

DETECTAR LA NECESIDAD DE FORMACION A CORTO, MEDIO Y LARGO PLAZO

ELABORACION DE UN PLAN DE FORMACION:

-PERSONAS A LAS QUE SE DIRIGE.

-PROGRAMA, CONTENIDO Y DURACION.

-FECHAS DE REALIZACION.

-ENCARGADOS DE REALIZARLA

-MATERIAL DIDACTICO.

-MEDIOS MATERIALES.

-COSTE DEL PLAN.

-METODOS DE SEGUIMIENTO DE LA ACCION FORMATIVA

EJECUCION DE LA FORMACION PLANIFICADA

SEGUIMIENTO Y EVALUACION DE LOS OBJETIVOS

EN LA UNION EUROPEA FORMACION CONTINUA ES LA FORMA DE REFERIRSE A LA FORMACION PROFESIONAL PERMANENTE DE LOS TRABAJADORES EN LAS EMPRESAS

LA MOTIVACION Y LA IMPLICACION DE LAS PERSONAS

ES LA CONSECUENCIA DE LA:

POLITICA DE GESTION DE LA EMPRESA

DE LOS

RECURSOS HUMANOS

CONTEMPLA ASPECTOS COMO:

LA RETRIBUCION

LA EVALUACION

LA PROMOCION DEL PERSONAL

EXISTEN CUATRO ACTIIDADES DIRECTAMENTE RELAIONADAS CON LA IMPLICACION Y LA MOTIVACION DE LAS PERSONAS.

LA PARTICIPACION

LA INFORMACION

LA COMUNICACIÓN

LA FORMACION

ACTIVIDADES MOTIVADORAS DEL PERSONAL

ACTIVIDAD	OBJETIVO DELA ACTIVIDAD	HERRAMIENTASDE GESTION
PARTICIPACION	FOMENTAR LA INICIATIVA CREATIVIDAD	GRUPOS DE MEJORA BUZON DE SUGERENCIAS CIRCULOS DE CALIDAD
INFORMACION	TRANSMITIR MENSAJES DE LA DIRECCION AL PERSONAL COMUNICAR DIRECTRICES	REUNIONES DEL MANDO CON SUS SUBORDINADOS COMUNICADOS ESCRITOS TABLON DE ANUNCIOS REVISTAS INTERNAS
COMUNICACION	INTERCAMBIAR IDEAS INFORMES ENTRE LA DIRECCION Y LOS EMPLEADOS	REUNIONES DE MANDOS JERARQUICOS CON SUBORDINADOS
FORMACION	MEJORAR CONOCIMIENTOS DESTREZAS Y HABILIDADES	PLAN DE FORMACION

LOS METODOS PARTICIPATIVOS

PROMUEVEN GRUPOS DE TRABAJO CON TRES FINES:

CONSEGUIR LA IMPLICACION Y MOTIVACION DE LAS PERSONAS EN LA MEJORA DE LA CALIDAD PARTICIPANDO EN EL DISEÑO DE ACCIONES Y EN LA TOMA DE DECISIONES

DESPERTAR IDEAS DE MEJORA DE LA CALIDAD TANTO DE LOS PROCESOS COMO DE LOS PRODUCTOS EN LAS PERSONAS QUE LOS REALIZAN.

MEJORAR LA PROFESIONALIDAD DE LAS PERSONAS, SU CONOCIMIENTO DE LA CALIDAD, LA IMPORTANCIA DE SU TRABAJO EN EL CONJUNTO DE LA EMPRESA.

LOS METODOS PARTICIPATIVOS TOMAN DIVERSAS FORMAS Y DENOMINACIONES

-GRUPOS DE PROGRESO

-CIRCULOS DE CALIDAD

-GRUPOS OPERATIVOS

CARACTERISTICAS COMUNES

GRUPO DE TRABAJO EN EQUIPO

ENTRE 4 Y 8 PARTICIPANTES

SE REUNEN PERIODICAMENTE

ESTABLECEN ACCIONES DE….

MEJORA DE LA CALIDAD

LOS GRUPOS PARTICIPATIVOS PUEDEN SER:

DE UN SOLO DEPARTAMENTO O INTERDEPARTAMENTALES CON LA PRESENCIA O NO DE JEFES JERARQUICOS. TRATAN TEMAS CONCRETOS O ELIGEN TEMA ATRATAR DE PARTICIPACION VOLUNTARIA U OBLIGATORIA DE OPERARIOS, MANDOS INTERMEDIOS O DIRECTIVOS QUE SON PERMANENTES O DESAPARECEN…

SE SUELE SEGUIR UN MISMO TIPO DE ACTUACION

DETERMINACION DEL TEMA A TRATAR

ESTUDIO DEL TEMA

ALTERNATIVAS DE SOLUCION

ELECCION DE LA MAS ADECUADA

EVALUACION DEL COSTE-BENEFICIO

INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE RESULTADOS

PUESTA EN MARCHA Y SEGUIMIENTO

LOS GRUPOS DE TRABAJO EMPLEAN DIVERSOS METODOS CONOCIDOS COMO:

LA TORMENTA DE IDEAS

EL DIAGRAMA DE PARETO

EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

LA TORMENTA DE IDEAS

BRAINSTORMING

LOS PARTICIPANTES EXPRESAN CUALQUIER IDEA QUE SE LES OCURRA PARA FOMENTAR…

LA CREATIVIDAD DEL GRUPO

EL GRUPO SE CONFIGURA ALREDEDOR DE UN ANIMADOR

REGLAS BASICAS:

ESTABLECER EL OBJETO DE LA TORMENTA

LA INTERVENCION ES SECUENCIAL ESPONTANEA

DECIR LO PRIMERO QUE VIENE A LA MENTE

NO SE ADMITEN CRITICAS, NI A LA PERSONA NI A LA IDEA

SE BUSCA MAS LA CANTIDAD QUE LA CALIDAD

COMBINAR LAS IDEAS DE UNOS CON OTROS

EL METAPLAN

ES UNA VARIANTE DE LA TORMENTA DE IDEAS

LAS IDEAS RECOGIDAS EN TARJETAS SE COLOCAN EN UN PANEL PARA SU POSTERIOR DISCUSION

EL DIAGRAMA DE PARETO

EN UN GRAFICO DE BARRAS, MUESTRA ORDENADAS DE MAYOR A MENOR LA FRECUENCIA DE DETERMINADOS HECHOS.

PERMITE IDENTIFICAR LOS DATOS QUE SE REPITEN CON MAYOR FRECUENCIA PARA ANALIZARLOS Y PODER TOMAR DECISIONES.

RECLAMACIONES DE UNA EMPRESA DE LAVANDERIA INDUSTRIAL

TIPO	CONCEPTO	Nº VECES	Nº VECES ACUMULADO	PORCENTAJE ACUMULADO
A	DEFECTOS DE PLANCHADO	24	24	42,1%
B	FALTA DE BLANCURA	16	40	70,1%
C	MANCHAS DE GRASA	6	46	80,7%
D	ROTURA DE ROPA	5	51	89,5%
E	DEFECTOS DE PLEGADO	4	55	96,5%
F	ENVIOS EQUIVOCADOS	2	57	100%
TOTAL			57	100%

La distribución de frecuencias ordenada de mayor a menor y en terminos absolutos(eje izqdo) y en terminos relativos acumulados(eje drcho). Es:

Actuando sobre las reclamaciones a y b eliminamos el 70% de las reclamaciones.

NOS PERMITE ELEGIR LAS ACCIONES PRIORITARIAS

EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Diagrama en espina de pescado o de ishikawa es un metodo que clarifica las causas de un problema.

1º-IDENTIFICAR EL EFECTO A ESTUDIAR

2º-CAUSAS QUE ORIGINAN ESE EFECTO

3ºREPRESENTACION DE CADA UNA MEDIANTE FLECHAS, RELACIONADAS ENTRE SI.

CAUSAS EFECTOS

ES MUY UTIL PARA DESCUBRIR:

LAS CAUSAS QUE ORIGINAN UN DEFECTO

REDUCIRLAS, ELIMINARLAS O MEJORARLAS

Mala composición Condicion

De la aleacion fisica Cansado

Impureza del

material

Nervioso

Formación

Material blando insuficiente

Mantenimiento inadecuado

Matriz

defectuoso

Topes imprecisos

Fuera de punto

Frecuencia de golpe impropio

Alimentación

inadecuada

Util de alimentación

corto

REBABAS EN

LAS PIEZAS

LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

Una empresa requiere de unos puestos de trabajo que desempeña una persona y estan definidos por:

-RESPONSABILIDADES

-TAREAS O ATRIBUCIONES

Los puestos de trabajo se relacionan entre el de forma jerarquica constituyendo la estructura de la organización y se representa por el organigrama de la empresa.

FUNCIONES BASICAS

COMERCIAL Y MARKETING

Define los productos o servicios y establece mecanismos de distribución o venta.

PRODUCCION

Actividades conducentes a la fabricación de productos o a la prestación de servicios.

ECONOMICO-FINANCIERA

Conocimiento y control de los hechos economicos.

RECURSOS HUMANOS

Gestion de los aspectos relativos a las personas de la empresa.

DIRECCION GENERAL

DIRECCION COMERCIAL

Y MARKETING

DIRECCION DE

PRODUCCION O

DE OPERACIONES

DIRECCION

ECONOMICA

FINANCIERA

DIRECCION DE

RECURSOS HUMANOS

LA FUNCION CALIDAD EN LA EMPRESA

La gestion de una empresa para identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor precio (calidad) es responsabilidad de todas las funciones de la empresa.

TODAS LAS FUNCIONES DE LA EMPRESA TIENEN QUE:

HACER BIEN LAS COSAS Y A LA PRIMERA

Evitar repeticiones para no incurrir en costes adicionales por falta de calidad

CALIDAD ES UNA FUNCION TRANSVERSAL EN LA EMPRESA AFECTA A TODAS LAS FUNCIONES Y A TODOS LOS NIVELES JERARQUICOS.

ES NECESARIO EN LA EMPRESA ESTABLECER COMETIDOS Y RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS PARA LA FUNCION DE LA CALIDAD.

COMETIDOS O FUNCIONES

-RESPECTO AL MERCADO Y AL CLIENTE:

SITUAR EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE EN TODAS LAS ACTIVIDADES, PARA CREAR UNA CONSCIENCIA DE SATISFACCION AL CLIENTE.

INVESTIGAR LA SATISFACCION AL CLIENTE PARA ESTABLECER MEDIDAS DE MEJORA CONTINUA.

ANALIZAR LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES Y TODA LA INFORMACION EXISTENTE PARA MEJORAR LAS PRESTACIONES AL CLIENTE.

-RESPECTO AL PRODUCTO Y AL PROCESO:

PARTICIPAR EN EL DISEÑO DEL PRODUCTO EN SU FASE DE CONCEPCION Y DE INDUSTRIALIZACION PARA COMPLEMENTAR LA VISION DE MARKETING.

REALIZAR OPERACIONES DE CONTROL E INSPECCION DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO.

-RESPECTO A LAS PERSONAS:

MOTIVAR AL PERSONAL, EN COORDINACION CON RECURSOS HUMANOS PARA IMPLICARLE EN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y EN EL GUSTO POR EL TRABAJO BIEN HECHO.

PLANES DE FORMACION EN COORDINACION CON RECURSOS HUMANOS PARA MEJORAR LA ESPECIALIZACION Y PROFESIONALIDAD DEL PERSONAL.

MOTIVAR A TODAS LAS ESTRUCTURAS DE LA EMPRESA A LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD CARA AL CLIENTE Y AL TRABAJO INTERNO DE LA EMPRESA

-RESPECTO A LOS RESULTADOS Y A LOS COSTES:

MEDIR LAS PRESTACIONES DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA, CARA AL CLIENTE Y CARA A LA REALIZACION CORRECTA DEL TRABAJO EN TODOS LOS DEPARTAMENTOS

CONOCER LOS COSTES POR FALTA DE CALIDAD, DE ACUERDO CON LA FUNCION ECONOMICA-FINANCIERA Y ESTABLECER LAS MEDIDAS CORRECTORAS PARA DISMINUIRLOS.

LA FUNCION CALIDAD EN LA ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN

DEPENDE:

-DE LA POLITICA Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA

-DEL TIPO DE ACTIVIDAD QUE REALIZA

-DE SU TAMAÑO

ORGANIZACIÓN DE EMPRESA

ORIENTADA AL CONTROL

DE CALIDAD DE PROCESOS Y PRODUCTO

EN ESTE CASO CONTROL DE CALIDAD ESTA SEPARADO DE FABRICACION AL QUE CONTROLA.

ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL ORIENTADO A LA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

EN ESTE CASO LA FUNCION CALIDAD ESTA ENCOMENDADA AL JEFE DE ATENCION AL CLIENTE A PESAR DE QUE CORRESPONDA AL JEFE DE OPERACIONES PONER EN MARCHA LOS MECANISMOS PARA OBTENER LA

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

EMPRESAS ORIENTADAS A LA CALIDAD TOTAL

T.Q.M. TOTAL QUALITY MANAGEMENT

-ES EL ENFOQUE MAS AMBICIOSO DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA.

-ES UN ESTILO DE GESTION EN EL QUE:

EL CLIENTE ESTA PRESENTE EN CADA DECISION DE LA EMPRESA

LA GESTION DE LAS PERSONAS SE HACE MEDIANTE EL TRABAJO EN EQUIPO

LA CALIDAD ES LA PREOCUPACION DE TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN

LA CALIDAD ESTA IMPULSADA, DIRIGIDA, ANIMADA POR EL MAXIMO RESPONSABLE DE LA EMPRESA.

ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA ORIENTADA A LA CALIDAD TOTAL

CUADROS DE MANDO DE LA GESTION DE LA CALIDAD

PARA EVALUAR LA CALIDAD SE NECESITA DISPONER DE UNA SERIE DE INDICADORES QUE DAN TODA LA INFORMACION A LA EMPRESA DEL ESTADO DE LA MISMA.

LOS INDICADORES TIENEN UTILIDAD AL COMPARARLOS CON EL VALOR ESTANDAR QUE SE HAYA FIJADO PARA ELLOS.

LOS INDICADORES CUANDO SE CONOCE SU VALOR EN EL TIEMPO PERMITE EVALUAR SI LAS MEDIDAS CORRECTORAS DAN EL RESULTADO ESPERADO.

CUADROS DE MANDO DE LA CALIDAD SON LOS DOCUMENTOS QUE REOGEN LOS INDICADORES DE LA CALIDAD, DAN INFORMACION A LOS RESPONSABLES PARA TOMAR DECISIONES DE MEJORA DE LA CALIDAD.

ALGUNOS INDICADORES DE LA CALIDAD

Nº DE PIEZAS DEFECTUOSAS DE UN LOTE, NOS INDICA LA CALIDAD DE UN PROCESO DE FABRICACION.

Nº DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES EN UN PERIODO DADO INDICA LA CALIDAD DE PRESTACIONES.

DESVIACION DEL PLAZO MEDIO DE ENTREGA INDICA LA CALIDAD DEL PLAZO DE SUMINISTRO.

PORCENTAJE DE FACTURAS DEVUELTAS POR ERROR EN SU CONFECCION INDICA LA CALIDAD DEL TRABAJO ADMINISTRATIVO.

COSTE DE LA CHATARRA GENERADA EN EL PROCESO, INDICALA CALIDAD DE EJECUCION DEL PROCESO.

PORCENTAJE DE CLIENTES SATISFECHOS CONOCIDO MEDIANTE ENCUESTAS INDICA LA SATISFACCION RECIBIDA POR LOS CLIENTES.

LOS COSTES DE LA CALIDAD

Desembolsos de la empresa para garantizar la calidad.

Perdidas sufridas cuando no se logra la calidad

SE CLASIFICAN EN :

COSTES DE NO CONFORMIDAD, CONSECUENCIA DE DEFECTOS O FALLOS

POR ANOMALIAS INTERNAS, SE PRODUCEN MIENTRAS EL PRODUCTO ESTA DENTRO DE LA EMPRESA O BAJO SU CONTROL.

POR ANOMALIAS EXTERNAS, SE PRODUCEN DESPUES DE LA ENTREGA DEL PRODUCTO.

COSTES DE CONFORMIDAD, PRODUCIDOS PARA EVITAR QUE SE PRODUZCAN DEFECTOS.

COSTES DE DETECCION POR INSPECCION Y CONTROL.

COSTES DE PREVENCION, POR EVITAR QUE SE PRODUZCAN DEFECTOS.

LO IMPRORTANTE ES QUE LA SUMA DE TODOS LOS COSTES SEA LO MAS PEQUEÑA POSIBLE

COSTES DE ANOMALIAS INTERNAS

SE PRODUCEN CUANDO EL PRODUCTO O SERVICIO NO CUMPLE LAS EXIGENCIAS DE CALIDAD MIENTRAS ESTA EN LA EMPRESA.

RECHAZOS Y MERMAS

El coste del producto rechazado por defectuoso que no puedautilizarse en el proceso o no pueda ser entregado al cliente.

Incluye el coste de:

Las materias primas y materiales empleados.

La mano de obra.

Almacenamiento de materias primas, materiales y productos terminados.

RETOQUES Y REPARACIONES

El coste de las operaciones que se realizan para hacer conforme un producto.

Mano de obra y materiales empleados para las reparaciones.

Operaciones de control de los productos reparados.

Tiempo perdido por otras secciones consecuencia de los fallos.

COMPRAS INUTILIZABLES

El coste de los productos que no pueden utilizarse como estaba previsto.

AVERIAS DE LOS EQUIPOS

El coste de paradas de maquinas por mal uso, mantenimiento defectuoso, etc…

El tiempo del personal parado mientras dura la averia.

La perdida de producción por la parada.

Mano de obra y materiales empleados en la reparacion.

DESVALORIZACION DEL PRODUCTO

Cuando el precio de venta disminuye por defectos de fabricación o por sobreproduccion.

Diferencia entre el precio normal y el precio disminuido.

Gastos extras para comercializar el producto.

El coste del stock inmovilizado.

ROTURA DE STOCK

La empresa se queda sin producto por falta de materia prima.

CONTAMINACION

Las inversiones para conseguir que la empresa no sea contaminante.

Tambien se incluyen las multas por contaminación o por vertidos ilegales.

COSTES DE ANOMALIAS EXTERNAS

COSTES DE PREVENCION

COSTES DESTINADOS POR LA EMPRESA PARA EVITAR, PREVENIR Y REDUCIR LOS DEFECTOS.

DEPARTAMENTO DE CALIDAD:

-COSTES DEL DEPARTAMENTO DE CALIDAD EN DETECCION.

SISTEMA DE CALIDAD:

-COSTES DE LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD:

Manual de calidad

Procedimientos

Auditorias

REVISION DEL DISEÑO:

-COSTES PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL DISEÑO Y EVITAR ERRORES POSTERIORES EN LA FABRICACION DEL PRODUCTO.

FORMACION Y SENSIBILIZACION:

-COSTE DE LAS ACCIONES DE FORMACION DEL PERSONAL PARA EVITAR DEFECTOS.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO:

-COSTE DEL PERSONAL Y EQUIPOS PARA EVITAR AVERIAS O PARADAS DE MAQUINAS.

EVALUACION DE PROVEEDORES:

-COSTE DE MEDIOS DESTINADOS A EVALUAR Y CLASIFICAR A LOS PROVEEDORES.

SISTEMAS DE MEJORA:

-COSTE DEL TIEMPO Y MEDIOS DEDICADOS A LANZAR ACCIONES DE MEJORA EN LA EMPRESA (GRUPOS DE MEJORA, CIRCULOS DE CALIDAD, TRATAMIENTO DE PROBLEMAS).

ENCUESTAS A CLIENTES:

-COSTES DE ESTUDIOS REALIZADOS PARA CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

CALCULO DE LOS COSTES DE LA CALIDAD

COSTE TOTAL DE LA CALIDAD ES LA SUMA DE:

ANOMALIAS INTERNAS

ANOMALIAS EXTERNAS

DETECCION Y PREVENCION

EL NIVEL OPTIMO DE LOS COSTES DE CALIDAD ES:

EL NIVEL A PARTIR DEL CUAL RESULTA MAS CARA LA PREVENCION Y DETECCION QUE LO QUE SE PUEDA AHORRAR EN FALLOS.

MODELO DE COSTES DE CALIDAD

PASOS PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALCULO DE COSTES DE CALIDAD

SELECCIONAR LOS COSTES A INCLUIR, CENTRANDOSE EN LOS DE MAYOR IMPORTANCIA.

DEFINIR PARA CADA CASO EL PROCEDIMIENTO DE CALCULO:

RESPONSABLE DE OBTENER LA INFORMACION

-METODO DE CALCULO

-MEDIOS PARA REALIZAR EL CALCULO

PREPARAR LOS SOPORTES NECESARIOS PARA OBTENER Y REPRESENTAR LA INFORMACION.

DEFINIR LOS CIRCUITOS DE INFORMACION.

DEFINIR LOS OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR EN CADA COSTE.

COMENZAR A CALCULAR LOS COSTES DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA.

NORMALIZACION Y CERTIFICACION

LA INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD

LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE UN PAIS DAN COMO RESULTADO COMPETITIVIDAD TANTO EN LOS MERCADOS INTERNOS COMO EN LOS EXTERNOS.

LOS ESTADOS PROMUEVEN LA CREACION DE ORGANISMOS PARA DOTAR AL TEJIDO EMPRESARIAL DE LOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA MEJORAR Y DEMOSTRAR LA CALIDAD OBTENIDA.

EN ESPAÑA, EL REAL DECRETO 2200/1999, DE 28 DE SEPTIEMBRE APRUEBA EL REGLAMENTO DE:

INFRAESTRUCTURA PARA LA

CALIDAD Y SEGURIDAD

INDUSTRIAL

(BOE DE 6 DE FEBRERO DE 1996)

LA INFRAESTRUCTURA PARA LA CALIDAD EN ESPAÑA.

ORGANISMO DE ACREDITACION ENTIDAD DE ACREDITACION

(AENOR) (ENAC)

ELABORA LAS NORMAS RECONOCE LA COMPETENCIA

TECNICA DE:

LAS ENTIDADES DE CERTIFICACION LOS LABORATORIOS DE ENSAYO

PARA QUE PUEDAN DAR LA CONFORMIDAD PARA COMPROBAR QUE CUMPLEN

RESPECTO A LAS NORMAS LAS NORMAS O ESPECIFICACIONES

CORRESPONDIENTES DE LAS… PROPIAS DE LOS PRODUCTOS DE

LAS…

EMPRESAS

LAS ENTIDADES Y AUDITORIAS DE LOS LABORATORIOS DE CALIBRACION

INS PECCION INDUSTRIAL

PARA QUE PUEDAN DETERMINAR ASEGURAN LA UNIFORMIDAD DE LOS

SI SON APTAS LAS ACTIVIDADES RESULTADOS DE MEDICION DE LAS…

Y RESULTADOS DE CALIDAD DE

LAS..

LA NORMALIZACION AENOR Y LAS NORMAS UNE

LA ``NORMALIZACION´´ TRATA DE PONER ORDEN EN LAS APLICACIONES REPETITIVAS EN EL AMBITO DE LA INDUSTRIA, LA TECNOLOGIA Y LAS CIENCIAS APLICADAS.

NACE AL COMIENZO DEL SIGLO XX. PARA FAVORECER LA PRODUCCION EN SERIE, LA INTERCAMBIABILIDAD Y LA REPARACION Y MANTENIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

LAS NORMAS SON:

SOMETIDAS A UN PERIODO DE INFORMACION PUBLICA Y SANCIONADAS POR UN ORGANISMO RECONOCIDO PARA DESARROLLAR ACTIVIDADES DE NORMALIZACION EN UN AMBITO NACIONAL.

EN ESPAÑA ESTAS NORMAS SON LAS UNE APROBADAS POR:

AENOR

ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZACION

CADA PAIS TIENE SU PROPIO ORGANISMO DE NORMALIZACION

ALEMANIA------------------------------------DIN

FRANCIA--------------------------------------AFNOR

USA---------------------------------------------ANSI

ITALIA------------------------------------------UNI

PORTUGAL-----------------------------------IPQ

CEN

CENTRO EUROPEO DE NORMALIZACION

AGRUPA A 16 PAISES EUROPEOS, ENTRE ELLOS ESPAÑA. SE CREA EN 1961 Y ELABORA LAS NORMAS EN (EUROPEAN NORMA).

ISO

INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION

SE CREA EN 1947 ES DE AMBITO INTERNACIONAL Y AGRUPA A 91 PAISES, ELABORA LAS NORMAS ISO.

CARACTERISTICAS DE LAS NORMAS:

SE ELABORAN VOLUNTARIAMENTE.

SON CONSENSO DE LAS PARTES INTERESADAS.

SON FRUTO DE LA EXPERIENCIA Y DE LOS AVANCES

TECNOLOGICOS.

SU OBSERVANCIA NO ES OBLIGATORIA.

LAS NORMAS SE CLASIFICAN:

SOBRE ESPECIFICACIONES TECNICAS DE PRODUCTOS,

PROCESO O SERVICIO SON LAS FUNDAMENTALES Y MAS NUMEROSAS.

SOBRE METODOLOGIA DE COMPROBACION DE DICHAS

ESPECIFICACIONES Y DE GESTION DE LA CALIDAD.

NORMAS ACERCA DE TERMINOLOGIA Y DEFINICIONES.

LAS NORMAS UNE

UNA NORMA UNE ES UNA ESPECIFICACION TECNICA

LA ELABORACION DE UNA NORMA SE LLEVA A CABO EN LOS COMITES TECNICOS DE NORMALIZACION.

A TRAVES DE LAS SIGUIENTES FASES:

TRABAJOS PRELIMINARES

ELABORACION DEL PROYECTO DE NORMA

INFORMACION PUBLICA EN EL BOE

ELABORACION DE LA PROPUESTA DE NORMA Y APROBACION

REGISTRO, EDICION Y DIFUSION DE LA NORMA UNE

LA ACREDITACION

CONSISTE EN LA VERIFICACION POR PARTE DE UN ENTE INDEPENDIENTE ORGANISMO CERTIFICADOR QUE LAS EMPRESAS CUMPLEN LAS NORMAS.

ESTOS ORGANISMOS SON:

LAS ENTIDADES DE CERTIFICACION

LOS LABORATORIOS DE ENSAYOS

LAS ENTIDADES AUDITORAS Y DE INSPECCION

LOS LABORATORIOS DE CALIBRACION

ESTOS ORGANISMOS DEBEN ADECUAR SU ACTIVIDAD A LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LAS NORMAS ESPECIFICAS ISO EN 4500 UNE 65500

EN ESPAÑA PARA ACREDITAR A DICHOS ORGANISMOS LA “ENTIDAD NACIONAL DE ACREDITACION” ENAC DE RECIENTE CREACION, ES LA RECONOCIDA.

ENAC:

TRAMITA LAS DEMANDAS DE ACREDITACION.

ESTABLECE LOS PERIODOS DE VALIDEZ.

PLANES DE VIGENCIA DE LAS ACREDITACIONES.

PUBLICA ANUALMENTE CATALOGO DE LOS AGENTES

ACREDITADOS.

PARA ACREDITAR UN ORGANISMO

SOLICITUD DE LA ACREDITACION POR PARTE DE LA ENTIDAD

DESIGNACION DE UN EQUIPO AUDITOR CUALIFICADO SEGÚN EL SISTEMA ENAC.

EVALUACION POR EL EQUIPO AUDITOR DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CRITERIOS DE ACREDITACION POR PARTE DEL SOLICITANTE.

ELABORACION POE ENAC DE UN INFORME DONDE SE DETALLA CUALQUIER POSIBLE DESVIACION DETECTADA RESPECTO A LOS REQUISITOS DE ACREDITACION.

LA COMISION DE ACREDITACION. A LA VISTA DEL INFORME DE EVALUACION Y DE LAS ACCIONES CORRECTORAS PROPUESTAS, TOMA UNA DECISION QUE ES COMUNICADA AL SOLICITANTE. SI ES POSITIVA, ENAC EMITE EL CERTIFICADO DE ACREDITACION, EN CASO CONTRARIO, SE REQUIEREN NUEVAS ACCIONES CORRECTORAS.

PERIODICAMENTE SE REALIZAN AUDITORIAS Y CADA CUATRO AÑOS EL LABORATORIO O ENTIDAD ES NUEVAMENTE EVALUADO.

LA CERTIFICACION DEL PRODUCTO:

LA CERTIFICACION ES LA ACCION LLEVADA A CABO POR UNA ENTIDAD ACREDITADA, AFIRMANDO QUE UNPRODUCTO, PROCESO O SEVICIO DEBIDAMENTE IDENTIFICADO ES CONFORME A NORMA.

LOS PRINCIPALES CERTIFICADOS QUE EMITEN SON LOS RELATIVOS A:

CERTIFICACION DE PRODUCTOS

CERTIFICACION DE EMPRESAS

CERTIFICACION PRODUCTOS:

EXPRESA LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO O MFAMILIA DE PRODUCTOS FABRICADOS POR UNA EMPRESA CON LAS NORMAS.

AENOR DA DERECHO, A LA EMPRESA QUE HA OBTENIDO EL CERTIFICADO A LA UTILIZACION DE LA MARCA “N” EN LOS CORRESPONDIENTES PRODUCTOS.

LA CERTIFICACION DE EMPRESAS

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

DISPOSICIONES, PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE APLICACIÓN EN LA EMPRESA DESTINADOS A OBTENER DE MANERA REGULAR LA CALIDAD REQUERIDA.

CAMPO DE APLICACIÓN DE LAS NORMAS UNE-EN-ISO 9001/2/3

CONJUNTO DE OPERACIONES EN LA EMPRESA

DISEÑO-DESARROLLO-PRODUCCION-INSTALACION-SERVICIO POSTVENTA

PRUEBAS FINALES

ISO9001

ISO9002

ISO9003

EL CERTIFICADO DE EMPRESA DE AENOR TIENE UNA VALIDEZ DE TRES AÑOS RENOVABLE.

SE DENOMINA CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESA

TIENE LA MARCA “E.R.”

ORGANISMOS CERTIFICADORES QUE OPERAN EN ESPAÑA.

ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION “AENOR”

BUREAU VERITAS QUALITY INTERNATIONAL ESPAÑA “BVQIE”

LLOYDS REGISTER QUALITY ASSURANCE LTD « LRQA »

TUV RHEEINLAND

TUV PRODUCT SERVICE

ETC…

EL CERTIFICADO DE EMPRESA SE EXPIDE PARA LA EMPRESA EN SU CONJUNTO O PARA UNA ACTIVIDAD CLARAMENTE IDENTIFICADA.

SIGNIFICADO Y ALCANCE DE LA CERTIFICACION

DAR CONFIANZA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO DEL SISTEMA DE CALIDAD DE EMPRESA.

SI UN COMPRADOR ADQUIERE UNA LAVADORA QUE POSEE LA CERTIFICACION DE PRODUCTO “N” TENDRA LA CONFIANZA DE QUE CUMPLE LAS ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS ESTA CERTIFICADO POR UN ORGANISMO INDEPENDIENTE Y ACREDITADO POR UN ORGANISMO OFICIAL.

SI UN CLIENTE COMPRA UN PRODUCTO A UNA EMPRESA QUE POSEE CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESA “ER” LE ASEGURA EL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES ACORDADAS POR LA NORMA CORRESPONDIENTE.

SI UNA EMPRESA TIENE CERTIFICADO DE REGISTRO NO SIGNIFICA QUE LA CALIDAD INTRINSECA DEL PRODUCTO SEA EXCELENTE.

BENEFICIOS PARA LAS EMPRESAS QUE TIENEN EL CERTIFICADO:

VENTAJA COMERCIAL FRENTE A LOS COMPETIDORES QUE NO LO TIENEN.

REDUCEN LOS COSTES DE NO CALIDAD.

MEJORA LA PROFESIONALIDAD DE LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.

PROCESO DE CERTIFICACION ISO 9000 DE AENOR

EMPRESA AENOR

1º SOLICITUD Y CUESTIONARIO PRELIMINAR

2º ANALISIS DE LA DOCUMENTACION

3º VISTA PREVIA

4º AUDITORIA DEL SISTEMA DE CALIDAD

¿EXISTEN NO CONFORMIDADES?

SI NO

PLAN DE ACCIONES CORRECTORAS

5º EVALUACION Y DECISION

¿SE CUMPLEN LOS REQUISITOS DE CERTIFICACION?

NO SI

AUDITORIA CONCESION

EXCEPCIONAL DEL CERTIFICADO

AUDITORIAS DE SEGUIMIENTO ANUALES

AUDITORIA DE RENOVACION

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

UNA EMPRESA ASEGURA LA CALIDAD CUANDO CUMPLE SIEMPRE LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES.

PARA PODER DEMOSTRARLO LA EMPRESA TIENE QUE TENER DEFINIDO Y POR ESCRITO:

SU ORGANIZACIÓN: (organigrama, funciones y responsabilidades)

SUS ACTIVIDADES: (procesos) y la forma de realizarlos

(procedimientos, instrucciones)

En esto consiste:

EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

SE HAN CREADO MODELOS INTERNACIONALES QUE CONTIENEN LAS NORMAS DE UN SISTEMA DE CALIDAD. EN ESPAÑA SE LLAMAN:

U.N.E., E.N., I.S.O. 9001, 9002, 9003

CADA NORMA DESCIBE UN MODELO A SEGUIR

U.N.E. E.N. I.S.O. 9001

DISEÑO-DESARROLLO-PRODUCCION-INSTALACION-MANTENIMIENTO

U.N.E. E.N. I.S.O. 9002