Departamento comercial / organigrama

ASPECTOS Y RASGOS QUE CONFORMAN EL ORGANIGRAMA

El área comercial presenta una estructura de departamentación combinada, en la que se desarrollan varias formas de departamentación a razón de las necesidades que han ido siguiendo con el crecimiento de la empresa. Partiendo del nivel más elevado, La Dirección comercial se apoya en los órganos que dirigen las distintas funciones del departamento con la autoridad suficiente para no bloquear el proceso de toma de decisiones. Es decir, cada órgano puede decidir sobre aquello que le compete liberando tiempo para otros asuntos que posiblemente serán tratados en comité, pues normalmente las estrategias elaboradas por el departamento de marketing precisan de la visión e información de los responsables de ventas, delegados de zona, subzonas, gerentes de actividad y estado de la logística en cuanto al nivel de servicio y aceptación.

Todo ello, y teniendo en cuenta que la empresa en cuestión queda enmarcada en la gran empresa multinacional y no en la pequeña ni mediana, la concentración o el grado de autoridad mantiene un nivel justo y equilibrado. Tal observación no es fruto de meras suposiciones, sino de la motivación y el espíritu emprendedor de los responsables en sus distintas áreas.

Departamento comercial y vínculos

Inicialmente se dio paso a la división territorial de la geografía española en un total de ocho zonas. Cada una de estas áreas geográficas abarca un grupo de provincias que por su situación de proximidad, su nivel de riqueza, las vías de comunicación y estructura así como los rasgos característicos en cuanto a clientes se refiere, han sido enmarcadas dentro de un área o otra. A título de ejemplo, podemos nombrar una, la zona de Baleares, la cual queda incluida conjuntamente con la de Cataluña aunque puede resultar raro si se contempla tal zona como a un mercado un tanto aislado (generalmente vía marítima o aérea como medio de logística para las fábricas de la península a las islas) aunque con gran actividad del sector de la construcción lo cual implica gran consumo de producto eléctrico.

Las grandes zonas se denominan delegaciones y a cada una se le asigna un delegado o responsable. También se determinarán unas subdelegaciones casi solapadas con las provincias españolas, cuyo objetivo persigue (siempre teniendo en cuenta que la subdelegación trabaja con la delegación):

• Un conocimiento casi local del territorio.

• Trato más personalizado con los clientes.

• Mejora efectiva de la tasa de servicio en cuanto casos específicos.

• Facilidad y mejora en la agilidad de visitas por parte del subdelegado y comerciales

• Conocimiento de la presencia de competidores en la zona

• Posibilidad de acceder a información constatada directamente respecto a clientes y sus evoluciones u actividades con sus clientes. Es decir, acciones de nuestros clientes distribuidores hacia los suyos (cliente final) que nutren al departamento de marketing.

Los equipos de ventas disponen de comerciales que se encargan del mantenimiento de la relación con aquellos clientes que están clasificados como distribuidores de nuestras marcas, es decir casi fidelizados.

Por otra parte, cuentan con los promotores que con acciones muy directas en la oferta a posibles clientes o cualquier proyecto de obra que llegue a su conocimiento, dedican la mayor parte de su tiempo a la captación de éstos (clientes potenciales) procurando ganar mercado.

Otro aspecto a destacar, es el apoyo de personal muy bien cualificado que no figura dentro del equipo comercial pero si como “personal de producto” que asesora al distribuidor mediante jornadas de formación para sus empleados o bien explicación y exposición de los nuevos productos. Pues es primordial que el distribuidor pueda vender y promocionar (también) sus productos y para ello debe tener empleados bien formados y al corriente de las innovaciones.

El departamento de distribución tiene un papel trascendental en el organigrama comercial. La relación con el comercial es intensa, pues los delegados responden ante el responsable de la distribución de toda España en cuestiones de relaciones con los clientes y demás que nombraremos más adelante.

Los clientes están clasificados por grupos y categorías que ayudan a distinguirlos a la hora de negociar con ellos, los nuevos descuentos entre otras cosas. Básicamente las siguientes premisas nos darán una visión de la importancia de la relación entre un departamento y otro:

• El responsable de marketing de distribución necesita toda la información posible para emprender y analizar el mercado y comportamiento del sector. A parte de la propia información y la conseguida con la ayuda de consultorías externas, los comerciales facilitan aquella que por su carácter subjetivo, normalmente no obra en posesión de todos los profesionales.

• Los objetivos de ventas o compromisos que adoptan los distribuidores con la empresa, acerca de las cifras o el volumen de compra que alcanzarán son gestionados y determinados por distribución.

• La política de Rappel otorgado a aquellos clientes que son conceptuados distribuidores de nuestras marcas y no compradores “no fieles”, dependerá del volumen de compra alcanzado durante el año anterior.

• Las delegaciones tienen asignadas unas cuotas o niveles de facturación que deberán alcanzar, por ello, el delegado como responsable de zona que es, puede a veces consultar y necesitar ayuda de apoyo por parte del director de distribución.

• Las bases de datos registran las propuestas de pedido que realizan los comerciales desde su delegación.

• El registro de las condiciones de pago y apertura de fichas de nuevos clientes o bien modificaciones de las mismas se realizan con la aprobación del director de distribución, de las propuestas remitidas por la delegación.

Por otro lado, existen departamentos y funciones que son de vital importancia para dar fuerza al equipo de ventas, por ejemplo, un buen servicio de logística. El departamento comercial debido a que guarda una relación directa con el cliente, también debe cuidar que cada uno de los compromisos adoptados para con los clientes, se mantengan. Algunos de los aspectos logísticos que hay que cuidar para no dificultar las relaciones comerciales, son los siguientes:

• Cumplir los plazos de entrega.

• Cuidar el embalaje de los productos.

• Evitar desperfectos producidos por el transporte, es decir contar con un buen transportista.

• Evitar confusiones en el destino de la entrega.

• Conseguir una logística flexible (dentro de lo posible) para responder a necesidades que le puedan surgir al cliente.

Actualmente, los sistemas informáticos son imprescindibles no sólo para la gestión de pedidos y para las bases de datos de los clientes, sino para los nuevos métodos comerciales. En algunos casos al comercial se le asigna un ordenador portátil en el que puede incluso llevar material informático, CDs en los que llevan catálogos de muestras con fotos escaneadas, las tarifas e incluso programas de aplicación para productos industriales (demostraciones). Pero además para evaluar su rendimiento pueden utilizar programas adecuados a sus necesidades a nivel de Software y también, normalmente cuando están en la delegación, para grabar los pedidos y abrir nuevas fichas en la base de datos común a toda la empresa, se conectan a la red informática de ésta.

En definitiva, el departamento comercial consulta a los informáticos cualquier duda o problema con la red o base de datos, así como aquellas propuestas de los comerciales u de otros departamentos que trabajen en algún proyecto en comité para elaborar un programa que las acoja.

El departamento comercial sobre todo la dirección comercial, a veces precisa la colaboración del departamento de comunicación, cuya función en la empresa además de las básicas, puede consistir en preparar jornadas o convenciones de los distribuidores clientes de la empresa y en algunas fechas señaladas, hacer los preparativos para las ferias de material eléctrico. También la publicidad compartida entre fabricante y distribuidor, la expuesta en el lugar de venta o almacén del cliente y el merchendasing se realizan en colaboración con otros departamentos, en estos casos con el departamento de distribución y comunicación en ocasiones.

Como es el proceso de selección de los vendedores? Elaborar / estudiar el perfil del vendedor.

Para cualquier empresa, resulta importante tener una buena plantilla de vendedores, pero destacar en particular, aquellas que se encuentran en el sector industrial. Los productos mayoritariamente que provienen de tal sector suelen tener una especialización y caristia del producto a vender superior que cualquier producto que provenga de otro sector. Con esta breve introducción queremos dar a entender que evidentemente no tendrán las mismas características por ejemplo: no es lo mismo una persona que vende coches con otra que venda prendas de vestir.

S.E.I. se encuentra dentro del primer sector citado (el sector de la industria). Cuando nosotros requerimos una nueva persona como vendedor en plantilla la organización funciona de siguiente manera:

Esquema:

Sub-Delegacion Delegación de Barcelona (central)

De Málaga

(Necesitamos un

vendedor más) R.R.H.H. (Recursos humanos)

Centro de formación. Pasan

Periodo previo de forma.

Responsable de ventas y dirección comercial (Acuden a)

Por lo tanto, el monopolio de selección de personal es llevado por el departamento de R.R.H.H. de la delegación central establecida en Barcelona.

Los procedimientos de selección son distintos según el puesto a desempeñar dentro de la empresa pero por lo general el departamento de personal de R.R.H.H. utiliza servicios de agencias de empleo, a través de la publicidad, contactando con estudiantes universitarios o con colegios profesionales... cuando se trata de estudiantes universitarios resulta difícil “venderles” la idea de ser vendedores, ya que pocos quieren dedicarse a la venta como carrera profesional debido a motivos tales como “inseguridad, viajar mucho, cualquiera puede vender no hace falta estudiar”.

Los procedimientos de selección de los candidatos suelen ser entrevistas personales, test psicotecnicos, revisiones médicas....

Para S.E.I. uno de los aspectos claves para conseguir la efectividad de la fuerza de ventas radica, precisamente, en una acertada selección.

Ellos aplican la teoría que los rendimientos conseguidos por un vendedor de tipo medio con respecto a un buen vendedor pueden ser considerables. Cuando un vendedor se marcha, los costes de encontrar y formar a otro nuevo, pueden alcanzar una importante suma de dinero.

El perfil de vendedor que esta empresa radica de manera importante en:

• Personas no demasiado mayor (25 a 35 años más o menos). Aunque inicialmente se suelen reclutar de otras empresas gente con experiencia contrastada.

• Mucha disponibilidad de horario y de viajar debido a que la empresa es nacional e internacional.

• Mente despierta. Precisa formación técnica ya que la ubicación de esta se encuentra en el sector industrial y por la naturaleza del producto en si.

• Persona sincera, fiable, con conocimientos, servicial...

Es decir, busca aquel vendedor perfecto que todos sus clientes queden encantados y satisfecho con él.

Tipo de organización del equipo de ventas, tamaño, funciones, evaluación y control.

La organización del equipo de ventas de la empresa, se basa en una organización compleja que de fuerza de ventas, es decir, S.E.I. vende una amplia variedad de productos a muchos tipos de clientes tanto nacionales como internacionales (Exactamente a 130 países). Los productos que esta empresa vende son por ejemplo:

• Baja tensiones.

• Aparillajes eléctricos.

• Controles industriales.

• Mecanismos terminales

• Interruptores y tomas de corriente.

• Envolventes para Aparillajes eléctrico tanto domésticos como aislantes.

• Seccionadores de alta tensión.

• Cables eléctricos y fusibles.

• Transformadores de distribución.

• Servicios de su equipo técnico.

• Mantenimiento de sus instalaciones en media y alta tensión.

Las actividades nombradas anteriormente se encuentran sementados por familias los distintos productos que se aplican en sus receptivas actividades, y como posterior clasificación, se dividen las familias en sub-familias que se identifican como las diversas gamas o distintas referencias de cada producto.

El tamaño optimo de la fuerza de ventas pueden para S.E.I. para determinar utilizarse dos tipos de modelos:

Modelos Distribución

Modelos mayoriaristas.

Hay que remarcar que ellos sostienen el primer modelo.

Los modelos de distribución determinan el número de vendedores dividiendo magnitudes anuales como las ventas, el número de clientes y el tiempo total preciso de atención a sus clientes, entre las ventas anuales posibles por vendedor, el número de clientes que un vendedor puede atender en un año y el tiempo de trabajo de un vendedor de doce meses, respectivamente.

Ejemplos de criterios :

El control de la fuerza de ventas se puede establecer en base criterios cualitativos y cuantitativos.

Entre los criterios cualitativos de evaluación de los vendedores se incluye su capacidad de comunicación, sus conocimientos técnicos sobre el producto, su identificación con la empresa sus conocimiento de los clientes....

Los criterios cuantitativos de evaluación parten de criterios objetivos y valoran al vendedor por la relación entre los resultados alcanzados y las cifras previstas o deseadas. Tanto los objetivos como los resultados pueden referirse a cifras absolutas o ratios o relaciones por cociente.

La política de la empresa se identifica en base a criterios cuantitativos y no cualitativos.

Políticas de retribución del equipo de ventas

El área comercial se divide en director de ventas, delegado de zona, subdelegado provincial, equipo de ventas.

Director de ventas:

Se le da un salario cien por cien fijo y una retribución del diez por ciento de su salario si consigue aumentar en un 7% las ventas en el mercado Español. Todos estos incentivos se realizan para una auge en el mercado sobre la cuota que se tiene como normal anualmente, en caso de baja en el mercado este no percibirá beneficios. Este tendrá participación en la empresa teniendo unas acciones, esto provoca que se vincule más con la empresa.

Delegado de zona:

Se le da un salario cien por cien fijo, y con una retribución del quince por ciento sobre su salario, cada cierre del ejercicio si consigue incrementar ventas comparando con las otras zonas de la competencia, y si supera las otras zonas de su misma compañía en un veinte por ciento, se le dará un tanto por beneficio anual de la empresa.

Equipo de ventas:

En este encontramos dos tipos de comerciales, el de cliente fijos y el de promotores.

Clientes Fijos: Este comercial se le pagara un ochenta por ciento de su salario será fijo, el otro veinte por ciento será según las ventas que realice. El este consigue más tendrá un diez por ciento sobre su salario como beneficio.

Clientes promotores: Este es el puro y duro comercial, este recibe la máxima atención en el sentido de motivaciones, se le darán y se le pagaran dietas y desplazamientos. En el ámbito del salario será un cuarenta por ciento fijo, el resto será todo comisión, separando de la comisión las dietas, es decir se pagan a parte las dietas.

AREA COMERCIAL

Director de ventas

Delegado de zona

Equipos de venta

Clientes Fijos o Clientes promotores

(Este es el grupo más importante.)

Tamaño de fuerza de ventas

Una vez está estructurada la fuerza de>ventas se determina el tamaño del equipo de vendedores como activo más productivo y caro de que dispone la empresa. Tal tamaño vendrá determinado por la utilización de otras herramientas del Marketing y por la proporción de las ventas y los costes producidos a aumentar el equipo.

Determinar el equipo y su combinación con otras herramientas de Marketing (telemarketing por ejemplo en la forma de atender unos clientes previamente clasificados puede reducir el coste de forma considerable.

Al establecer el número de clientes a alcanzar mediante un enfoque de carga de trabajo se determinará el amaro de la fuerza de ventas Los pasos de este método son:

• Agrupación de los clientes por su tamaño volumen de ventas.

• Frecuencia deseada de visitas para cada grupo (n0 visitas por ano)

• La frecuencia de visitas por año se multiplica por el numero de empresas de cada tamaño.

• Se determina el número medio de visitas que un vendedor Quede hacer al año.

• Se divide el número total de visitas necesarias entre el número que puede realizar cada uno, estimándose así cuántos vendedores se necesitan.

Remuneración.

Normalmente existe una gran diversidad de planes entre sectores e incluso dentro de un mismo sector o actividad. La dirección debe determinar el nivel de cada componente para diseñar un plan de retribuciones, teniendo en cuenta la relación con las retribuciones del mercado el tipo de trabajo y los Conocimientos necesarios para desarrollarlo, Pero aún con todo ello, la retribución de mercado no siempre esta bien definida para un vendedor pues el salario fijo, las compensaciones extra y las dietas para gastos tienen distinta importancia.

Se pueden realizar jornadas técnicas en las cuales el vendedor o bien un técnico realice una exposición. Normalmente el personal de producto colabora paralelamente con el de venta en productos de carácter industrial.

Internet es otro medio de divulgación directo, sólo hace falta tener las ideas claras acerca de la información que se desea ofrecer teniendo en cuenta sus consecuencias

Existen actualmente, empresas que confeccionan un programa interactivo de demostración del producto.

Este consiste en un CDROM en el que se pueden dar valores a las distintas variables de las que depende el funcionamiento y resultado del producto. Por ejemplo: introducir la presión del agua, nivel de consumo deseado rendimiento de la máquina. Este sirve para mostrarlo en la venta y como herramienta de control una vez comprado y utilizando el producto.

Ventaja principal: Fácil de llevar (es un CE)) y en el caso de que el cliente no disponga, se puede llevar un ordenador portátil con programas de agenda y similares como soporte. Permite su proyección en pantalla grande para su presentación en grandes salas. Inconveniente principal: Es caro, aunque una vez se ha creado el programa su copia es barata <con una reproductor CD (+80.000ptas.). Además sise dispone de un volumen de clientes elevado (los que mantenernos ofreciéndoles apoyo informativo y técnico o servicio posventa, más los potenciales> el coste se amortizará.

Como aspecto comparativo con los sistemas propuestos por E.S.I., podemos añadir que el soporte informático ofrece unas posibilidades de imagen (definición) y acústica notables,

Para llevar a cabo un proceso de ayuda de ventas es necesario establecer un curso de formación en cuyo temario figuren temas relacionados con:

• Exposición y presentaciones frente a público.

• Formación acerca del producto.

• Formación técnica (Si no la tiene) del funcionamiento y las aplicaciones del nuevo producto.

• Comprensión y manejo de los instrumentos a manejar.

Técnicas de venta empleada. -Argumento de venta, -Fases de la venta, -Material utilizado.

• Desarrollo: Propuestas de nuevos productos a través del contacto de clientes a través de los comerciales y aquellos clientes potenciales con ayuda de promotores.

Presupuesto proceso de negociación y acuerdo sobre las condiciones de pago (90 días). Presupuesto de pedido con la aceptación de los mismos por parte del cliente. Tramitación (previamente aprobación del delegado de zona y responsable de ventas) y vía informática comunicación a la fabrica del pedido. La función logística debe esta bien contratado con los plazos de entrega establecidos. Debe ceñirse.

Cuando nos referimos a clientes clasificados como distribuidores, significa que en la base de datos tales clientes han acordado alcanzar un volumen de compra anual en referencia ha ciertos productos (actividades, familia,...). A la vez tendrán establecidos unos descuentos junto con las condiciones de pago, que deben respetarse. Pues no son clientes esporádicos.

NOTA: El facturable se identifica con aquellos partidos de pedido que hasta su total entrega no se vuelcan junto con el resto de la facturación.