PROBLEMA

En las entidades financieras se presenta un gran congestionamiento en las filas al momento de realizar una transacción, lo cual genera cierta tensión en los clientes por sus grandes demoras dadas a veces por:

Los mismos funcionarios, quienes tardan mucho en hacer una transacción por falta de capacitación, practica u otras razones, que se traducen en mayores tiempos de servicio por cada cliente, mayor congestión en ciertas horas de cada día, y mayores filas en la sucursal.

También esta clase de congestión puede ser dada por el momento y lugar en el que ciertas transacciones se hacen, ya que hay días y horas pico en las que mas personas y empresas deben hacer operaciones en la entidad bancaria.

La ubicación a veces también es determinante en el problema, ya que hay lugares en los que, por su entorno geográfico, atienden más clientes y distintas operaciones en horarios determinados, lo que hace que confluyan más clientes y esto mantenga un volumen de transacciones que mantienen la entidad copada.

JUSTIFICACIÓN

A raíz de la investigación realizada con diferentes métodos de evaluación como lo fueron las encuestas se ha determinado que la problemática que existe en las entidades financieras es debida a la congestión de filas en las cuales se maneja un mal servicio hacia la comunidad por su inconformismo, a su vez por la espera, y mayormente a la influencia de los funcionarios del banco que a veces no tienen la capacitación total o actualizada pertinente para brindarle al cliente un servicio mas ágil y exitoso.

A partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfacción del cliente para mejorar el servicio durante las filas desarrollando varios métodos viables para optimizar este paso.

Para buscar una idea clara de cómo descongestionar las filas en las entidades financieras puede ser por medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de las operaciones de caja, y debe determinar dos cuestiones básicas:

• Qué servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las filas.

• Cuál va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el momento en que este realiza sus transacciones y percibe realmente la utilidad representada en la agilidad del cajero.

OBJETIVO GENERAL

Lograr disminuir de manera considerable la congestión de las entidades financieras en el área de caja que es una de las áreas más vulnerables en cuanto a tiempos de servicio y volumen de transacciones, y en la que mas visible se hace el problema, a partir de la información recolectada en el marco teórico, y en el desarrollo propio del mismo, logrando así la optimización del área de caja a partir de los procesos de atención de los funcionarios que allí trabajan, logrando sin necesidad de acrecentar su trabajo, una satisfacción y percepción real de la agilidad que todos como clientes anhelamos en una entidad bancaria.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• ORIENTAR AL CLIENTE. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. El Centro comprende perfectamente las necesidades y requisitos del cliente, así como el modo de entregarles productos o servicios de valor añadido. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las cuestiones que inciden sobre su fidelidad.

• DISTRIBUCION DEL SERVICIO. Ampliar el personal en el área de caja para que estas en cada entidad se mantengan habilitadas en su totalidad y de esta manera se logre disminuir la congestión y el sobreesfuerzo de los cajeros, y el trabajo sea así mas agradable tanto para el cliente como para el funcionario. “Un trabajador feliz es un cliente satisfecho”.

• MEJORAR DE MANERA CONTINÚA Y TENER EN CUENTA LA INNOVACIÓN. Existe una cultura de mejora continua. El aprendizaje continuo es la base para mejorar. Se fomenta el pensamiento creativo y la innovación. Cada funcionario tiene asumido que el banco no mejorará si no mejora él, y esto se hace a partir de la realidad actual que se vive día a día.

• RESPONSABILIDAD SOCIAL. El personal del centro se comporta de acuerdo a una ética, esforzándose por superar el cumplimiento de las normas y requisitos legales establecidos en las operaciones de caja y su desarrollo a partir del cajero.

MERCADO

A un público de veinte personas se les hizo la siguiente encuesta para determinar su opinión acerca de la congestión en los bancos:

Encuesta

Nombre:

Edad:

De acuerdo a eso el público encuestado respondió: