Turismo
Operaciones y Procesos de producción: Alojamientos
OPERACIONES Y PROCESOS DE PRODUCCIÓN. ALOJAMIENTOS.
1.- En todos los establecimientos relacionados con la industria hotelera los precios de venta al público son precios globales constituídos de la siguiente manera:
PVP = [(CF + CV) + %personal] + Bº + IVA
PVP = [(CF + CV) + Bº] + %personal + IVA
PVP = [(CF + CV) + Bº] + IVA + %personal
2.- ¿A quién puede corresponder en un hotel el control de objetos olvidados, por tanto, el llevar el control del libro de objetos olvidados?
Gobernanta
Mostrador o recepción
Conserjería
3.- Cuando llega un cliente sin reserva y solicita habitación para un día, para saber la disponibilidad deberán consultar:
Libro de recepción
Room-rack
Planning
4.- ¿Cada cuánto tiempo debe realizarse el cambio de toallas en las habitaciones de los hoteles de una estrella?
Todos los días
Cada dos días
Todas las semanas, salvo que la dirección estime oportuno hacerlo en un plazo más corto de tiempo.
5.- Los hoteles-apartamento, según la OM del 19 de julio de 1968, se clasifican en:
5,4,3,2 y 1 estrella.
4,3,2 y 1 estrella.
3,2 y 1 estrella.
6.- En cuanto a los establecimientos de turismo rural en Galicia, la zona afectada a alojamiento tendrá un máximo de:
15 habitaciones
10 habitaciones
5 habitaciones
7.- En los hoteles, ¿qué departamento puede estar encargado de reponer los mini-bar de las habitaciones?
El departamento de pisos.
El departamento de bar.
El departamento de servicio de habitaciones.
8.- ¿Cuál de estas definiciones corresponde al concepto de tarifa en la industria hotelera?
Valor en cambio de un bien expresado en dinero.
Conjunto de precios establecidos a priori por una serie de productos o servicios.
Conjunto de precios establecidos.
9.- Cuando llega un cliente que tiene reservas para varios días, para poder otorgarle habitación habrá que comprobar previamente:
El planning.
El room-rack.
La lista de llegadas previstas.
10.- Indica si le corresponde realizar a mostrador de recepción alguno de los siguientes resúmenes:
Lista de entradas y salidas.
Lista de llegadas previstas.
Lista de pensiones (comidas).
11.- En el caso de cambio de habitación, del traslado de dinero, joyas y enseres de uso del cliente se ocupará:
El valet.
La propia camarera ayudada por el mozo de equipaje.
La gobernanta.
12.- Los establecimientos que tienen físicamente separados los departamentos de recepción y conserjería, corresponde a conserjería el control y confección:
Del libro de entradas y salidas del cliente.
Del libro de registro y de clientes.
Del libro de recepción.
13.- En las instalaciones y maquinaria de una lavandería de hotel podemos encontrar:
Timbres.
Rodillos.
Tolvas.
14.- El departamento de lencería tiene como principal cometido el control y mantenimiento de la ropa. Para ello se encarga de tener en cuenta:
Stock en uso.
Ropa en uso.
Entradas en almacén para reposición.
15.- Para realizar la lista de llegadas previstas, debemos basarnos en los siguientes instrumentos:
Planning y hojas de reservas.
En el fore-cast.
En el rack de reservas.
16.- Pazos, casas de aldea, casas de labranza:
Podrán alquilar la edificación entera o por habitación.
El periodo de alojamiento continuado no debe exceder de 30 días.
La capacidad máxima del comedor será de 35 plazas.
17.- En la relación interdepartamental entre pisos y recepción debe coordinarse:
Bloqueo de habitaciones.
Parte de pernoctaciones.
Parte de limpieza de hall y salones.
18.- Si un cliente efectúa el 01-01-01 la reserva de habitación individual (10000 ptas) en un hotel con entrada el 01-02-01 y salida el 16-02-01, la dirección del establecimiento podrá exigir un anticipo en concepto de señal de:
20000 ptas.
10000 ptas.
Ninguno, sólo puede exigirle un anticipo alos grupos que vengan a través de agencias.
20.- ¿En qué año abrió el primer parador nacional en España?
1928
1924
1933
21.- Los moteles según la OM de 1968 se clasifican en:
3,2 y 1 estrellas.
2 y 1 estrellas.
No tienen categorías.
22.- Los moteles según la OM de 1987 se clasifican en:
3,2 y 1 estrella.
2 y 1 estrella.
No tienen categoría.
23.- Las pensiones, por la OM de 1983, se clasifican en:
3, 2 y 1 estrella.
2 y 1 estrella.
Tienen una única categoría.
24.- ¿Cuáles de estas cosas forman parte del stock de lencería y se pueden repartir a los otros departamentos?:
Litos.
Calandrias.
Cubreaparadores.
25.- Los campings de 3ª categoría, ¿cuántas tiendas tienen en la placa?:
Dos.
Tres.
Una.
26.- ¿Cuáles de estos establecimientos se consideran extra-hoteleros?
Campings.
Apartamentos turísticos.
Hoteles y pensiones.
27.- Los hoteles-residencia tienen que hacer un descuento de:
85% en pensión alimenticia.
80% en comida, cena y desayuno.
15% en comida, cena y desayuno.
28.- Si una agencia de viajes emite un bono y no se encarga de ningún pago es un:
Bono-depósito.
Bono reserva.
Mostrador.
29.- ¿Qué departamento está en el Back-office?
Mano corriente.
Conserjería.
Mostrador.
30.- ¿Qué misiones tiene la conserjería?:
Acompañar al cliente a la habitación.
Contactar con el transportista.
Hacer la ficha de policía.
31.- ¿A qué hora empieza la hora de cobertura?
A las 17h.
A las 19h.
A las 21h.
32.- En el departamento de pisos, ¿cómo se consigue mayor organización y control?
Organización funcional.
Organización lineal.
Organización mixta.
33.- Estos elementos son imprescindibles, obligatorios en el office de pisos:
Tolvas.
Fregadero
Cuadro de teléfono.
34.- La hoja de reclamaciones, además del original, ¿cuántas copias tiene?
Una.
Dos.
Tres.
35.- Una vez realizada la lectura, la empresa guardará la copia durante:
Un año (para Turismo).
Tres años.
Cinco años (para Hacienda).
36.- Respecto al teléfono:
Mínimo de 15 ptas.
15% IVA, puede llegar a un 20%.
Puede pedir número de pasos y el importe.
37.- Para realizar la planificación de las tareas de lavabdería influye:
Índice de ocupación del día anterior.
Servicios prestados en restaurante.
Salidas previstas del día.
Frecuencia del camio de ropa en el hotel.
El stock de la ropa con la que cuenta.
38.- ¿Sobre quién recae la función más importante en el Room-service?
Gobernanta.
Mâitre.
Jefe de recepción.
39.- ¿Quién puede realizar las llamadas matinales?
Conserjería.
Telefonistas.
Mostrador.
40.- ¿Se puede cobrar suplemento por estos servicios?:
Sauna.
Garaje.
Piscina y hamacas.
41.- ¿Qué tiempo tiene el restaurante para enviar la hoja de reclamaciones a Turismo?:
8 días.
15 días.
1 mes.
42.- Si hay que hacer un cambio de habitaciones, ¿quién la realiza?:
Valet.
La camarera de pisos ayudada por el mozo de equipajes.
El botones.
43.- Los descuentos se pueden hacer sobre algunas de las siguientes afirmaciones:
Descuento de servicios complementarios.
Descuento al final de la factura.
Descuento sobre el servicio de alojamiento.
44.- Incluyen al menos desayuno algunos de los siguientes:
Pazos-hospedería y casas de aldea-hospedería.
Pazos-residencia y casas de aldea-residencia.
Casas de labranza.
45.- Si un cliente llega al hotel sin reserva y quiere estancia para un día, ¿dónde hay que mirar?:
En el libro de recepción.
En el room-rack.
En el planning.
46.- ¿Qué tiempo tiene el reclamante para enviar la hoja a Turismo?:
8 días.
15 días.
1 mes.
47.- La lista de llegadas previstas nos ayudará a realizarla:
El fore-cast.
El planning y el room-rack.
El libro de reservas.
El rack de recepción.
El rack de reservas.
48.- El bono depósito es el que mayor número de problemas ocasiona en las relaciones administrativas entre las agencias de viajes y el hotel, debido a:
El cliente no lleva grandes cantidades de dinero.
El importe del depósito puede ser inferior, igual o superior a los servicios contratados.
Garantiza el importe del dinero en países que ponen trabas a la entrada de divisas.
49.- En el departamento de pisos la liga de control:
Obliga a la camarera a llevar un estricto control más consciente, responsable y exacto
La liga de control es entregada por la gobernanta a la camarera cada mañana.
Las anotaciones se harán al final de la jornada.
50.- La instalación de cunas tendrá carácter gratuíto si:
La gonernanta las autoriza previa petición del cliente.
Si los niños no sobrepasan un año.
Si los niños son menores de dos años.
51.- Los hoteles-apartamento, según la OM del 19-04-1968, se clasifican en:
5,4,3,2 y 1 estrella.
4,3,2 y 1 estrella.
3,2 y 1 estrella.
52.- La cobertura consiste en:
Ordenar la habitación si está en desorden.
Hacer de nuevo la cama si está deshecha.
Abrir la cama retirando el embozo por uno de los lados, quitando la colcha de día y colocando la ropa de noche sobre la cama.
53.- De la función de vigilancia, en cuanto a personas que por el aspecto no deben entrar en el hotel, puede ocuparse:
El portero de servicio.
El portero de acceso.
El portero de coches.
54.- Con respecto al servicio telefónico en un hotel y otros alojamientos turísticos, indica si es verdadero o falso:
Telefónica cobra al hotel 4,30 ptas por paso más IVA.
El IVA es del 15% en hoteles de 5 estrellas y del 6% en hoteles de menor categoría.
El hotel podrá recargar un 35% sobre el importe de la llamada más IVA.
55.- En caso de que un cliente tenga una suite (precio 10000 ptas) o una habitación con salón privado (precio 10000 ptas), por no haber en el establecimiento habitaciones disponibles, ¿cuál será la cantidad a percibir por el hotel?
El 80% del PVP de la suite o de la habitación con salón privado.
El precio de la suite o de la habitación con salón privado menos el 20% por lo de una individual.
8000 ptas.
56.- Para realizar la lista de llegadas previstas debemos basarnos en los siguientes conceptos:
En el planning y las hojas de reservas.
En el fore-cast.
En el rack de reservas.
57.- Sobre el office de pisos indica si es verdadero o falso:
Está controlado y administrado por la camarera asignada.
Es un local donde se almacenan alimentos y bienes para el servicio de room-service.
Es un lugar en el que se encuentran los textiles ordenados y clasificados.
Es un habitáculo destinado al apoyo de las camareras.
Es un lugar donde hay un lavadero para la ropa del cliente.
58.- El cierre diario de la mano corriente nos dará información sobre:
Habitaciones asignadas a clientes con reservas.
Producción diaria por departamentos.
Importe total de correcciones del día.
Clientes pendientes de llegada.
Número de habitaciones ocupadas.
59.- Sobre el departamento de comunicación, teléfonos de un hotel:
Los telefonistas que atienden el servicio deben conocer las actuaciones a seguir en los casos de emergencia.
Se incluye en él la función de Relaciones Públicas.
Depende organizativamente de los servicios técnicos por el número de reparaciones que soporta.
Atiende a la totalidad de las reparaciones que se produzcan en el hotel.
Algunas de sus funciones son megafonía y busca personas.
60.- Sobre el sub-departamento de reservas hay que tener en cuenta:
Se debe contestar por escrito las reservasen los plazos previstos de antemano.
La organización de excursiones de los clientes.
Lista de clientes que van a tomar servicios complementarios.
Que el horario de reservas es por norma ininterrumpido.
61.- Lavado y manipulado de la ropa de los clientes:
La ropa del cliente como norma se entrega para su lavado a la empresa contratada al exterior.
La ropa del cliente tiene un tratamiento diferenciado en los hoteles.
El servicio que se realiza en el exterior se entregará al cliente después de las 48 horas.
El cliente debe rellenar una lista de ropa, indicando su lavado.
En el caso de manchas, roturas de la ropa, la camarera se lo debe hacer saber al cliente.
62.- Misiones de la camarera de pisos:
Servicio de turno de tarde y cobertura.
Control del office.
Limpieza de los servicios comunes del establecimiento.
Servicio de limpieza de los distintos departamentos del hotel.
Preparación del office.
63.- El departamento de conserjería:
Cumplimenta el libro de policía.
Lleva la consigna de equipajes.
Controla materias consumibles y de uso.
Realiza el listado de previsión de entradas de clientes.
Centraliza los desembolsos realizados por el cliente, para cubrirlo a su salida.
64.- Relación interdepartamental entre recepción y comunicaciones:
Desglose de la facturación total del cliente.
Listado de previsión de llegadas y salidas.
Tienen en cuenta los promedios de ocupación de clientes.
Vales de crédito de clientes.
Comunicaciones de los proveedores de alimentos.
65.- Conserjería utiliza los siguientes impresos:
Hoja modelo de las facturas del huésped.
Listas de servicios de despertador.
Fórmula de custodia de objetos de valor del cliente.
Listado de servicios extras consumidos por el cliente en el bar o cafetería.
Rooming-list de los grupos que pernoctarán en el hotel.
66.- Unificación entre recepción y conserjería:
La figura del conserje que se emplea cada vez más en la actualidad.
Que la recepción asume la mayor parte de la atención al cliente.
Los conserjes acompañan ahora al cliente cuando desea visitar la ciudad.
67.- Si analizamos el cárdex de recepción se puede decir que es un:
Impreso, registro importante para conocer el índice de ocupación existente.
Formulario que cumplimenta el cliente al entrar en el hotel.
Documento histórico de clientes.
Resguardo que se entega a los clientes asiduos.
Archivo que se elabora sobre preferencias, gustos, formas de pago de los clientes (habituales).
68.- El departamento de conserjería de un hotel que funciona independientemente del departamento de recepción:
Control y registro de equipajes.
Mano corriente.
Registro de correspondencia.
Registro de bonos de agencia.
Libro de policía.
69.- Recepción. Impresos que se confeccionan a partir de la lista de llegadas previstas:
Parte de pernoctaciones.
Lista de pensiones.
Hojas de reservas.
El informe diario.
La ficha de policía.
70.- El descuento de recepción al realizar el descuento de facturación a los clientes. Los procedimientos que aplicamos normalmente son los siguientes:
Efectuar el descuento en los servicios de habitación y otros servicios, incluídos aquellos servicios correspondientes al room-service y lavado de ropa.
Descontar un porcentaje determinado sobre el total de la factura, una vez realizado el cálculo de todos los servicios.
Descontar solamente sobre el PVP de la habitación.
Realizar el descuento sólo sobre los servicios contratados, quedando el resto de los servicios consumidos exentos de estos descuentos.
71.- El bloqueo de habitaciones en el departamento de pisos:
Lo decide la gobernanta directamente.
Es misión del valet realizar los trabajos de acondicionamiento de la habitación.
La gobernanta decidirá en función de la ocupación del establecimiento y consultando siempre con recepción.
72.- Teniendo en cuenta la OM del 2 de enero de 1995 por la que se establece la ordenación de los establecimietos de turismo rural en Galicia, indica si es verdadero o falso:
El importe de facturación máxima de la 2ª cama supletoria en una habitación doble será del 35&.
El importe de facturación máxima de la 2ª cama supletoria en una habitación individual será del 50%.
Deben permanecer abiertos y en funcionamiento al menos durante 11 meses al año.
La capacidad mínima del salón social de los pazos será de 35m.
73.- En el departamento de pisos, ¿para qué utiliza la gobernanta la hoja de revisión mensual de habitaciones?
Para anotar en ella las habitaciones a las que damos salida.
Para controlar las habitaciones que ha revisado durante un mes.
Para evitar que quede alguna zona o habitación sin revisar.
74.- A tenor del artículo 78 de la OM del 19 de julio de 1968, la custodia de dinero, cheques y objetos de valor en los hoteles se efectuará mediante:
Su entrega al departamento de recepción.
Su ingreso en las cajas fuertes que existen en las habitaciones.
Su depósito en la caja fuerte del hotel.
75.- A tenor del RD 1634/1983:
Los moteles se clasifican en una categoría única.
Los hoteles-apartamento en 5 categorías.
Las pensiones en 3 categorías.
77.- En los hoteles de máxima categoría es frecuente que los bultos de mano o equipaje que lleva el propio cliente sean cogidos por una persona que los llevará al mismo tiempo que lo acompaña hasta la habitación. Dicha persona es:
La gobernanta.
EL mozo de equipajes.
78.- El RD 2199/1976 del 10 de agosto sobre reclamaciones de clientes. La delegación provincial de turismo cursará el recibo de lahoja de reclamaciones en:
15 días hábiles.
79.- La noticia sobre la existencia de la hoja de reclamación debe comunicarse a los clientes en:
Los documentos que se relacionan con el hotel.
La propaganda general.
En folletos publicitarios.
80.- Una vez que caja cobra la factura del cliente que abandona el hotel (ya sea una salida prevista o imprevista) debe comunicar inmediatamente a:
Conserjería.
Mano corriente.
Mostrador.
81.- Di si son verdaderas o falsas las siguientes funciones de mantenimiento:
Conservar el inmueble.
Mantener limpias las habitaciones.
Confeccionar los albaranes de reparación que recibe de conserjería.
Asegurar el servicio técnico desde el punto de vista del funcionamiento del hotel.
82.- ¿Quién confeccionaría la factura del banquete, según la orden de servicio?
El maître.
El facturista del restaurante.
Recepción.
83.- La facturación por el alquiler de las tiendas en los hoteles la lleva:
El departamento de intervención.
El departamento de administración-contabilidad.
84.- Los costes de explotación del garaje llevado por el hotel se reducen a:
Electricidad.
Personal.
Gestión de cobro.
85.- El perfil más característico del animador turístico es:
Conocimiento de idiomas.
Conocimiento cultural y general.
Capacidad organizativa.
86.- La relación hotel-agencia de viajes se basa en:
Contratos previstos por ambas partes.
Convenios internacionales.
En el uso y las costumbres.
87.- La realización de la mise en place corresponde legalmente a:
El personal de incorporación reciente a la empresa.
88.- Pertenecen al departamento de conserjería:
El portero de coches.
El maletero.
El botones.
89.- De la serie de datos obtenidos al cierre de la mano corriente, indique cuáles son verdaderas o flasas:
Habitaciones asignadas de clientes con reserva.
Habitaciones asignadas de clientes sin reserva.
Deuda total de las agencias de viajes en el último mes.
90.- ¿Qué es el Bench-marking?:
Consiste en actuar como dueño.
Es el intercambio pactado de información entre empresas líderes de un sector.
91.- La prestación de los servicios de alojamiento y manutención es una de las principales características de:
Las residencias de tiempo libre.
Las ciudades de vacaciones.
Las fondas y las casas de huéspedes.
92.- Los dueños y directores de los establecimientos hoteleros estarán obligados a contestar por escrito todas las peticiones de reserva telefónica en un plazo máximo de:
10 días.
15 días.
No tienen la obligación de contestar por escrito.
93.- El distintivo de las ciudades de vacaciones es una placa rectangular de metal con:
Fondo rojo llama, con las letras CV y el número de estrellas en color oro.
Fondo azul turquesa con las letras CV y el número de estrellas en color blanco.
94.- Si un hotel trabaja al borde de overbooking, cuando llega un cliente sin reserva y solicita habitación para dos días, para ver la disponibilidad deberán consultar:
El rack de reservas.
El libro de recepción.
El room-rack.
El planning.
95.- Con respecto al servicio telefónico en hoteles y otros alojamientos turísticos, indica si lo siguiente es verdadero o falso:
El IVA es del 7% en todos los hoteles.
96.- Según el decreto 236/1985 del 24 de octubre sobre la ordenación de los campings públicos de Galicia, los campings de tercera categoría deberán tener en la placa distintiva:
Una tienda.
Dos tiendas.
Tres tiendas.
97.- Entre las Comunidades Autónomas con mayor producción de ingresos por habitación hotelera figuran:
Baleares.
Canarias
Galicia.
98.- El time-sharing se caracteriza por:
Aumentar la rotación de uso de una vivienda turística.
El intercambio gratuito de segundas residencias.
100.- El sector hotelero español se caracteriza por:
El 40% de las empresas son hostales y pensiones.
Los hoteles (establecimientos hoteleros puros) tienen aproximadamente el 20% de las camas.
El hotel más representativo es el hotel de 4 estrellas.
101.- A tenor del artículo 4 apartado 3 del RD 219/1976 del 10 de agosto sobre reclamaciones de los establecimientos de las empresas turísticas, la hoja de reclamaciones consta de tres hojas, una blanca, una rosa y una verde. Indica que color de hoja corresponde a cada una de las personas mencionadas a constinuación:
Director del establecimiento. Hoja color...
Delegación de Turismo. Hoja color...
103.- En el departamento de recepción, indique la cantidad de facturas abiertas de un cliente en relación directa con el tipo de reserva:
Bono depósito, dos facturas.
Bono reserva, una factura.
Bono full credit, dos facturas.
104.- Según el RD 1634 del 15-07-85, son alojamientos turísticos los siguientes:
Los apartamentos turísticos.
Las pensiones y hostales.
Las ciudades de vacaciones.
105.- ¿Se encuentra alguno de los siguientes elementos en Reservas?:
El room-rack.
El planning.
106.- Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones según la OM del 19 de julio de 1968:
Las pensiones se clasifican en 2 y 1 estrella.
Los moteles se clasifican en una categoría única.
Los hoteles-apartamento se clasifican en 4,3,2 y 1 estrella.
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