CALIDAD

TEMA II

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

LA MEJORA DE LA CALIDAD EN EL HOTEL EL PARAÍSO

¿Cómo ha descubierto Fernando una nueva necesidad de los clientes?

Fernando Martínez, dueño del Hotel El Paraíso, descubrió una nueva necesidad en los clientes gracias al método de investigación utilizado. Fernando entre los cinco métodos mas utilizados para la mejora de la calidad: las encuestas, las entrevistas individuales o de grupo, las reclamaciones de clientes, la fuerza de ventas de la empresa y los empleados, se inclinó por el de las encuestas, que a pesar de no ser el más efectivo, es el que menos costes tiene y a priori ofrece gran variedad de datos.

Como podemos comprobar en este caso, en el del cliente que planteaba el problema que le surgía por las mañanas después de ducharse, el cual no podía afeitarse bien porque el espejo estaba empañado, Fernando quiso mejorar ese aspecto. A primera vista, parece que la queja del cliente no tenga mucha importancia porque puede que eso no pase a todos los clientes, ya que puede que muchos de ellos se afeiten antes de entrar a la ducha, pero el dueño del hotel mandó instalar una pequeña resistencia en los espejos de las habitaciones para desempañar los cristales.

De esta manera, Fernando Martinez, ha conseguido satisfacer esa necesidad de los clientes y continuar mejorando la calidad del hotel para ser más competitivo y hacer fieles a los clientes.

Como hemos visto en este caso el dueño del Hotel El Paraíso, para que el mismo mejore permanentemente su calidad, ha optado por el punto de partida que es el conocimiento del cliente, el cual tiene una doble finalidad.

-Conocer sus necesidades para adaptar permanentemente la oferta.

-Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de satisfacción de los clientes y su calidad percibida, para detectar las necesidades prioritarias de mejora y obtener la máxima regularidad en el cumplimiento de las especificaciones del bien.

¿Por qué necesita el hotel El Paraíso mejorar permanetemente la calidad?

El Hotel El Paraíso necesita mejorar permanentemente como toda buena empresa ya que si no lo hace, en cuestion de pocos años quedaría totalmente retrasada y a muchísimo menos nivel que las empresas del mismo sector. Por ello, todas las empresas apuestan por lo que llamamos mejora continua.

Para mejorar necesitamos obtener las necesidades del cliente y los tipos de necesidades del cliente corresponden con 3 exigencias de calidad: la calidad requerida, la calidad esperada, la calidad potencial.

-Calidad requerida: Lo que el cliente quiere y expresa como indispensable.

-Calidad esperada: Lo que el cliente desea como complemento.

-Calidad potencial: Lo que el cliente querría si se le ofrece.

Si analizamos el texto leido y aplicamos los tres tipos de necesidades, obtendriamos lo siguiente:

-Calidad requerida: En este caso el cliente quiere que las habitaciones estén limpias, tengan las camas limpias, tengan ducha o baño individual, tengan televisor, tengan teléfono,etc.

-Calidad esperada: El cliente esperaba que el espejo no se empañase.

-Calidad potencial: Por ejemplo, al cliente le gustaría que la habitación tuviese televisión por pago.

Debemos tener en cuenta que en la mejora continua hay un proceso en el que la calidad potencial se convierte en esperada, la esperada en requerida e incluso la potencial en requerida, ya que el cliente se tiene que sentir satisfecho en todo momento y éste a medida que pasa el tiempo exige más.

También hay que saber que el mejorar continuamente es porque la empresa va a vivir de ese cliente y el cliente no tiene un perfil nada fácil. Hay que saber que el cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor, el cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta, el cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.

Por lo tanto, hay que saber que la mejora continua se hace por el cliente el cual es la fuente de ingresos de la empresa, eso quiere decir que hay que adaptarse a las necesidades del mismo.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Asea Brown Boveri, como muchas organizaciones comprometidas con la calidad total, ha completado ya esta reevaluación, la satisfacción del cliente. El resultado es una política de calidad de la empresa. Al desarrollar los criterios de percepción del cliente, es útil identificar claramente las necesidades reales de éste.

Como bien viene diciendo A. Aepli el usuario final o consumidor tiene ciertamente la última palabra, pero hay otras correlaciones dentro de esta cadena. Es decir, que a pesar de que sea al consumidor al que hay que satisfacer también hay que hacerlo con todos los intermediarios porque tiene distintas expectativas y hay que regularse a esas expectativas también.

Para analizar los datos técnicos relacionados con el producto, como bien dice en el artículo hay muchos los cuales se comentarán más adelante.

¿Cuál es el criterio de calidad más importante para Asea Brown Boveri?

El criterio de calidad más importante para Asea Brown Boveri es la satisfacción del cliente. Para ello, para mejorar en la prestación de la calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.

La satisfacción del cliente y su fidelización son componentes esenciales para incrementar la competitividad de las organizaciones. La identificación de las necesidades y expectativas de los distintos segmentos de clientes es fundamental para alcanzar su satisfacción.

Las especificaciones escritas de los productos constituyen el mínimo para garantizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, un análisis detallado de necesidades revelará a menudo que un cliente o posible cliente sólo estará interesado en un producto que satisfaga sus necesidades concretas. Asea Brown Boveri como otras muchas empresas ya ha introducido el concepto desarrollado por el Instituto Noruego de Tecnología, conocido como `evaluación de las necesidades'.

¿Qué técnicas de investigación recomienda A. Aepli?

Normalmente es conveniente incluir en una encuesta tanto nuevos compradores como clientes antiguos. En algunos casos debe incluirse también a personas que no sean clientes para seguir el mercado en su conjunto. Sea cual fuere el método escogido para la recogida de datos, debe probarse previamente, para estar seguros, de que el resultado final aportará datos significativos.

Existen distintos tipos de herramientas para analizar los datos técnicos relacionados con el producto, desde histrogramas sencillos hasta distintos tipos de gráficos de tendencias. Para las características cualitativas en relación al producto o el comportamiento, los sentimientos y la opinión de los consumidores, se requieren técnicas de investigación de mercado como las encuestas telefónicas o por correo, las entrevistas personales y el llamado `cliente misterioso'.

Las técnicas citadas anteriormente son muy utilizadas hoy en dia como la de las encuentas telefónicas, este metodo es muy utilizado por las compañias de telefonía, no así las entrevistas personales ya que suponen un coste muy alto.

¿Cuál es el principio del cliente misterioso?

El principio del cliente misterioso es el que un empleado simula ser un cliente e intenta comprar los productos de su propia empresa. Este método fue copiado de los EEUU ya que se inventó en el mismo país para comprobar como era la anteción al cliente.