INSTITUTO TECNOLOGICO DE MERIDA

NESIDADES DE LOS CLIENTES

Una nueva visión hacia la competencia

CONCEPCION MORELOS CHI

FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION.

01/01/2009

Introducción.

La competencia cada vez es más difícil para las empresas es por ello que deben estar preparadas y aplicar todos sus conocimientos y habilidades así como actitudes para el buen desempeño en el ámbito empresarial, el secreto del éxito son las personas que nos compran aquellas que llamamos clientes.

Los clientes pueden darle un giro a nuestra empresa así como nos pueden llevar al éxito así también nos pueden guiar a la ruina, es por ello que son muy importantes y la única forma de satisfacerlos es conociéndolos y comunicándonos con ellos para conocer sus necesidades.

Como sabemos a cada acción le concluye una reacción, es aquí donde entran los beneficios que genera el satisfacer a un cliente, para entender cómo funciona la demanda de productos solo necesitamos saber cómo funcionan las necesidades de los clientes pero como sabemos el mundo está cambiando y se necesitan nuevas y mejores formas de pensar es por ello que debemos empezar a ver las cosas desde un punto de vista totalmente diferente.

NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

En su investigación Ponce (2009) dijo que “Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente” este concepto es muy útil en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo día a día y muchas empresas han tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aquí la importancia de saber lo que el cliente desea.

Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que él puede determinar si la empresa se mantiene en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del futuro. Hay que mantener comunicación con los clientes para poder tener bases en la elaboración de nuestro producto.

Hoy en día ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigación ya que si esto se hace así el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro de cómo reaccionara el producto o al menos que podrá subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigación de mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y según el autor que la maneje este la dividirá en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos están de acuerdo en que esta herramienta es fundamental para la creación e introducción de un nuevo producto y que permite conocer lo que los clientes potenciales y no potenciales desean.

Según juran (1996) con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes deben:

1. Determinar quiénes son sus clientes.
2. Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.
5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.

Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de manera global, hay que tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito no le gustan lo mismo que a mí y mi prima viste diferente que yo porque ella vive en Hidalgo y yo en Yucatán, como nos podemos dar cuenta para buscar necesidades hay que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a ofrecer ese producto, el género y así como estos existen más factores que me pueden ayudar a encontrar dicha necesidad a satisfacer.

Pero por qué pensar en los métodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma creativa de una forma nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros en gestión empresarial necesitamos buscar nuevas formas de ver las necesidades de los demás. En el 2009 Maslow (en Ponce, C., 2009) menciona una simpática pero muy cierta clasificación de las necesidades de las personas que se puede apreciar en el cuadro 1.1.

Es cierto que una buena comunicación entre la empresa y sus clientes es fundamental, pero hay que tener en cuenta que debemos saber cómo interpretar la comunicación con el cliente ya que como sabemos la comunicación no es solo verbal, existe también la visual y la auditiva.

Por ejemplo supongamos que una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra primera reacción seria que quiere satisfacer ¿una necesidad básica? La respuesta es incorrecta, si analizamos más a fondo podemos encontrar que según el cuadro que nos presento en el 2009 Maslow (en Ponce, C., 2009) nos lleva a tres conclusiones:

1. Seguridad. Es más posible, si suponemos que estará más atractiva para su pareja o en su trabajo gracias al aroma que adquiera;
2. Pertenencia y afecto. Es lo más probable. Entonces habrá que explorar con delicadeza a quién o quienes está dirigida su deseo de ser querida.
3. Reconocimiento. Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su autoestima (en lo interno) y ser reconocida socialmente (en lo externo), logrando mayor status.
4. la Autorrealización. No se nos ocurre relacionarlo con algún punto anterior, salvo que se esté premiando a sí misma por algún logro creativo.

TABLA 1.1. NESECIDADES.

básicas	Corresponden a lo corporal, fisiológico (comida, abrigo, casa, etc.).En general una vez satisfecho un nivel, nos motiva el siguiente.
Protección.	La Seguridad se busca fundamentalmente con la prevención de riesgos. Ya conformes con este nivel, nos motivará lo social.
Pertenencia.	Ser recibidos con una sonrisa, sentirse parte de una relación o un grupo. Si esto queda razonablemente resuelto, surge otra meta aún superior, dentro de lo social,
Reconocimiento.	Una vertiente interna (autoestima, sensación de control y poder) y otra externa (ser reconocido, admirado, o seguido como líder)
Autorrealización.	Lo que es potencial en nosotros, empleando nuestros recursos creativos, respondiendo a desafíos, a causas de valor, incluyendo el beneficio para los demás. Estos logros son valorados y obtenidos por artistas, científicos, inventores, filántropos, pero también por una madre orgullosa de sus hijos o por un operario que termina bien un trabajo.

Fuente: Marketing Estratégico especializado en Potenciar las Ventas a través de la Innovación y Diferenciación Comercial.

Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o inconscientes, esto quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera diferente para cada consumidor, es muy importante hacerlos sentir que son muy importantes para la empresa ya que así es porque de él depende que entremos en el juego de la competencia.

Tal vez la siguiente pregunta aquí seria ¿Qué beneficios genera el satisfacer a los clientes? Bueno como ya hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los clientes pero por que la respuesta es sencilla y se puede dividir en tres:

1. El cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en consecuencia nos ofrece la posibilidad de vender nuevamente en el futuro.
2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto es nada más y menos que difusión gratuita.
3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace que la empresa tenga un lugar en el mercado.

Las necesidades de los clientes no son más que un factor clave para la determinación del objetivo de la empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una oportunidad para el sector empresarial y aquel directivo que se apropie de estos conocimientos para entender la mecánica de las necesidades no solo podrá llevar al éxito a su empresa también será capaz de descubrir como funciona la demanda de productos y en base a esto entenderá como funciona la competencia en los mercados.

Conclusión.

Para garantizar la permanencia así como el posible éxito de un producto y en consecuencia el de la empresa solo necesitamos saber cómo identificar las necesidades de un cliente y para ello existen varias herramientas como la investigación de mercado que nos ayuda a buscar la idea más conveniente para la creación de un producto y sobre todo que este sea aceptado en el mercado.

El cliente es esencial para el buen desempeño de la empresa y le ayuda a sobresalir, es importante tener en cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto ya que hoy en día no se puede dejar a la suerte la aceptación de dicho producto por varios factores decisivos en la permanencia.

La satisfacción de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos corresponder con productos de buena calidad y debemos trabajar de una forma ética sin dañar al medioambiente y a los que nos pueden proveer del crecimiento, es decir así como los clientes nos dan su lealtad así también nosotros empresas les debemos corresponder.

La determinación de crecer en el mundo empresarial depende de la calidad del producto y el nivel de satisfacción que le ofrezcamos a las necesidades de los clientes.

Referencias.

Ponce, C. (2009). Como puedes descubrir las necesidades de tus clientes de una forma sencilla, práctica y efectiva. Recuperado el 19 de Junio de 2009, de http://www.lanzateya.com/article.php?At=91

Juran, J. M. (1996) Juran y la calidad por el diseño. México: Díaz de Santos.